REVISIÓN POR LA DIRECCIÒN JUNIO 24 DE 2010. Compromisos de la Dirección para el mantenimiento y mejora del SGC Asignación de Recursos Enfoque al cliente

REVISIÓN POR LA DIRECCIÒN

JUNIO 24 DE 2010

Compromisos de la Dirección para el mantenimiento y mejora del SGC

PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

REVISIÓN POR LA DIRECCION (Procedimiento SI-P-07)REVISIÓN POR LA DIRECCION (Procedimiento SI-P-07)

OBJETIVO DE LA REVISIÓNOBJETIVO DE LA REVISIÓN

Por lo menos una vez al año y siempre que se juzgue necesario

Convocada por el Representante de la Dirección

Asegurar la mejora continua y verificar la adecuación, conveniencia y eficacia del SGC

E

N

T

R

A

D

A

S

E

N

T

R

A

D

A

S

R E S U L T A D O S R E S U L T A D O S

Resultados de auditorias internas / externas

Resultados de auditorias internas / externas

Retroalimentación del clienteRetroalimentación del cliente

Desempeño de los Centros de Investigación

Desempeño de los Centros de Investigación

Estado de las acciones correctivas y preventivas Estado de las acciones

correctivas y preventivas

Recomendaciones para la mejora

Recomendaciones para la mejora

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección

previas

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección

previas

Cambios que podrían afectar el SGC

Cambios que podrían afectar el SGC

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Revisión por la dirección

Revisión por la dirección

Mejora de la eficacia del SGC y sus

procesos

Mejora de la eficacia del SGC y sus

procesos

Mejora del producto en relación requisitos

clientes

Mejora del producto en relación requisitos

clientes

Necesidades de recursos

Necesidades de recursos

1. Resultados de auditorias internas

Resultados por Centro No. %

Sede Central 55 49,1%C.I. La Selva 14 12,1%C.I. Turipaná 14 12,1%C.I. La Libertad 12 10,3%C.I. Palmira 11 9,5%C.I. Nataima 6 5,2%C.I. Tibaitatá - CBB 4 3,4%Total 116 100,0%

Resultados I Ciclo Auditorias 2010No. Hallazgos

Resultados I Ciclo Auditorias 2010NC y Observaciones

HALLAZGOS NC

Reales 73

Potenciales 43

Total 116

No conformidades por proceso según resultados primer ciclo de auditorías InternasConsolidado Nacional

15

13

11

9

8

7

7

7

5

5

5

4

3

3

3

2

2

2

2

1

1

1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Gestión de compras

Sistema de Gestión Integral

Gestión del Talento Humano

Seguimiento y Evaluación de la Gestión

Gestión y Formulación de Proyectos

Identificación y priorización de demandas y oportunidades

Transferencia de Tecnología

Operaciones de Campo

Gestión Documental

Gestión de Mantenimiento e Infraestructura

Direccionamiento Corporativo

Imagen y Relacionamiento Corporativo

Investigación

Desarrollo de Negocios

Gestión Financiera

Gestión de Alianzas y Recursos

Gestión de Tecnologías de la Información

Gestión Jurídica

Todos los procesos

Apropiabilidad

Generación, acceso y socialización del conocimiento

Desarrollo Tecnológico

Pro

ce

so

s

No de hallazgos

No. de NC por ciclo de Auditoria Total SGC

No

Co n f o rm i d a d e s

Ciclo de Auditorias

2008 2009 2010

COMPARATIVO CICLOS DE AUDITORIA INTERNA POR CENTRO

23

55

11

4

13 12

26

6

83

90

29

36

14

40

85

128

22

76

104

2024

87

14 14

3540

17

87

14

80

11

50

26

42

54

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

CICLO 1 CICLO 2 CICLO 3 CICLO 4 CICLO 5

Sede Central

C.I. Tibaitatá - CBB

C.I. La Libertad

C.I. La Selva

C.I. Nataima

C.I. Palmira

C.I. Turipaná

Oportunidades de Mejora Prioritarias

• La planificación de los cambios (5.4.2) que afectan al SGC, y su adecuación para mantener la integridad del SGC (cambios como Sinergy, Apoteosys, Estructura Organizacional, Descentralización financiera y del proceso de compras.)

• La provisión de recursos para el SGC, la mejora continua y la satisfacción del cliente (6.1, 6.3. 6.4).

• El cumplimiento de requisitos para la evaluación y re-evaluación de proveedores (7.4.1).

• El uso de herramientas para la mejora continua (8.5.1), acciones correctivas (8.5.2) y acciones preventivas (8.5.3).

2. Estado de las Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas

Sede Cerradas Abiertas Total por Centro

Sede Central 308 110 418

C.I. Tibaitatá 225 19 244

C.I. Turipaná 204 53 257

C.I. Nataima 185 13 198

C.I. La Libertad 133 51 184

C.I. Palmira 134 51 185

C.I. La Selva 103 26 129

Total 1292 323 1615

2.1 Consolidado histórico de las Acciones Correctivas y Preventivas

2.2 Acciones Correctivas y Preventivas abiertas por fuente

Sede Auditorías Internas

Dirección Ejecutiva

ICONTEC Segui-miento

procesos

TOTAL POR

CENTRO

Sede Central 93 11 2 4 110

C.I. Turipaná 53 53


C.I. La Libertad 51 51

C.I. Nataima 13 13

C.I. Palmira 51 51

C.I. La Selva 26 26

TOTAL 301 11 2 9 323

NO CONFORMIDADES ABIERTAS POR FUENTE DE IDENTIFICACIÓNConsolidado Nacional

301

112 9

0

50

100

150

200

250

300

350

A. Internas Dirección ICONTEC Seguimiento procesos

A. Internas Dirección ICONTEC Seguimiento procesos

GRAFICA

NO CONFORMIDADES ABIERTAS POR SEDE

19

13

26

5153 51

110

0

20

40

60

80

100

120

Central C.I. Turipaná C.I. La Libertad C.I. Palmira C.I. La Selva C.I. Tibaitatá C.I. Nataima

Sede Acciones Correctivas

Acciones Preventivas

Total

Sede Central 73 37 110

C.I. Turipaná 53 53

C.I. La Libertad 28 23 51


C.I. La Selva 18 8 26

C.I. Palmira 24 27 51

C.I. Nataima 5 8 13

Total 215 108 323

2.3 Tipo de Hallazgos

NO CONFORMIDADES ABIERTAS SEGÚN EL TIPO DE HALLAZGOConsolidado Nacional

215

108

Correctivas Preventivas

2.4 Oportunidades de Mejora priorizadas

Requisito 5.4.2La mejora en la planificación de los cambios y la adecuación del SGC a dichos cambios para que se mantenga su integridad (Cambios tales como la descentralización - Apoteosys – Estrategia Financiera para la estabilidad económica y patrimonial)PROCESO: Gestión Financiera - Gestión de compras

Requisito 6.1 – 6.3 – 6.4Mayor provisión de recursos para el SGC, la mejora continua y la satisfacción del cliente.PROCESO: Direccionamiento Corporativo – Gestión de Mantenimiento e Infraestructura -

Requisito 6.2.2La reorientación del programa de formación de la Corporación dado que está orientado solamente a la línea de Salud OcupacionalPROCESO: Gestión del Talento Humano


Requisito 7.4.1La realización de la Re - Evaluación de proveedores y retroalimentación sobre los resultados de estas evaluaciones.PROCESO: Gestión de compras

Requisito 7.6

La Verificación y/o calibración de equipos de volumetría (Micropipetas).PROCESO: Gestión de mantenimiento e infraestructura

Requisito 6.2.2La realización de la evaluación de competencias del personal.

PROCESO: Gestión del Talento Humano


Requisito 8.2.3

Requisito 8.2.1La solución de las Quejas de LIBRA (inventario de publicaciones) y la entrega oportuna de informes financieros.PROCESO: Transferencia de tecnología, Gestión.Financiera, Investigación

Requisito 8.5.2 – 8.5.3

La Medición y análisis de los indicadores según la periodicidadPROCESO: Todos los procesos.

La detección e implementación de acciones correctivas y preventivas por fuentes diferentes a las de auditoría interna.PROCESO: Todos los procesos

3. Retroalimentación del cliente

INFORME SEMESTRALSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Clientes Comerciales, Financiadores, Usuarios ( Eventos y BAC)

TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA, BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL

COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

10% Base de clientes

100% Proyectosfinalizados

10%Asistentesa eventos

10%Asistentesa eventos

2 Personas que usan servicios

2 Personas que usan servicios

Enero FebreroJulio Agosto

Abril Septiembre

Al finalizarcada eventoAl finalizar

cada evento DiarioDiario

Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre

ComercialesComerciales FinanciadoresFinanciadores UsuariosEventosUsuariosEventos

UsuariosBAC

UsuariosBAC

Muestra

Frecuencia

Instalaciones Servicio

Tiempos de entrega

Respuesta a inquietudesConfianza

Capacidad equipos e

infraestructuraAtención de solicitudes

Contenido de Informes

Cumplimiento deActividades

Logística

Temática

Logística

Temática

Indicador de satisfacción

Servicio más utilizado

Indicador de satisfacción

Servicio más utilizado

AspectosEvaluados

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

CLIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN

META CUMPLIMIENTO

Comerciales 95.2%

80%

119%

Financiadores 70.5% 88.1%

Usuarios – Eventos

90.2% 112,7%

Usuarios - BAC 90.0% 112,5%

Satisfacción General

86.47% 108,08%

CÓMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN ESTE PERÍODO

COMERCIALESCOMERCIALES

FINANCIADORESFINANCIADORES

USUARIOS

http://www.corpoica.org.co/SitioWeb/Productos/Semillas.asp

http://www.corpoica.org.co/SitioWeb/Productos/bioinsumos.asp

http://www.corpoica.org.co/SitioWeb/Productos/ganaderia.asp

Se aplicó un nuevo instrumento a 116 clientes, distribuidos en Centros de Investigación y Estaciones Experimentales

95.2%95.2%

RESULTADOS OBTENIDOS

COMERCIALESCOMERCIALES

http://www.corpoica.org.co/SitioWeb/Productos/Semillas.asp

TEMA VALOR ANALISIS

INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA SERVICIOS Y PRODUCTOS

91% El 91% de los encuestados se mostró satisfecho con los equipos y maquinaria, con las instalaciones y la disponibilidad del producto con facilidad.

PRECIO Y OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO

80% El 80% considera que el precio está acorde con el producto y quedo satisfecho con el cumplimiento en la entrega en el tiempo pactado.

ATENCION A LOS INCONVENIENTES

63% El 63% percibió que la Corporación prestó interés para resolver inconvenientes presentados con los productos entregados; este aspecto se refiere a la oportuna atención postventa, constituyéndose en el aspecto con el índice de calificación mas baja entre los encuestados.

TEMA VALOR ANALISIS

CONFIANZA EN EL PRODUCTO 82.6% El 82.6% tiene confianza en los productos y/o servicios recibidos y especialmente en la validez de los resultados entregados por CORPOICA.

ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO

85.6% Este porcentaje muestra que los clientes perciben calidad, confianza, compromiso, seguridad por parte del personal de CORPOICA en el proceso de adquisición de productos y en la resolución de sus inquietudes.

PROCESOS ADMINISTRATIVOS RELACIONADOS CON LA VENTA DE PRODUCTOS

79% El 79% considera que los procesos administrativos relacionados con la adquisición de productos han sido ágiles y sencillos, lo que nos indica que el 21% de los clientes tuvieron algún tipo de dificultad o demora en el proceso, bien sea por facturación o por pago.

TEMA VALOR ANALISIS

ACOMPAÑAMIENTO 82.5% El 82.5% de los clientes considera que las inquietudes y dudas fueron resueltas adecuadamente por el personal de CORPOICA con el respectivo acompañamiento.

SATISFACCION GENERAL 88% EL 88% de los clientes mostraron satisfacción hacia CORPOICA

RESULTADOS POR PRODUCTO

Asistencia Técnica

• 100%• 1 persona

Productos Agrícolas

• 92% • 18 personas

Productos Pecuarios

• 78%• 15 personas

Agroindustriales, Tec y Laboratorio


PublicacionesPublicaciones


Semilla y Mat. Vegetal


Servicios de Información

• 69%• 1 persona

Software


Otro


Análisis

El resultado de la satisfacción por los productos y servicios de CORPOICA, en la mayoría de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la satisfacción de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos pecuarios y publicaciones a través de la librería virtual dado que este grupo de compradores manifestaron insatisfacción con cumplimientos en tiempos de entrega y confiabilidad

RESULTADOS POR CENTRO

Análisis

La satisfacción de los clientes en los Centros muestra en su mayoría resultados por encima del 95%, superando la meta, con excepción del C.I. La Selva. En este C.I. el nivel de satisfacción respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a la estado y apariencia del camión que trasporta la hortaliza y además, consideran alto el precio de las publicaciones y baja existencia de producto.

100% 100% 100% 100%96,2%

75%

0%

15%

30%

45%

60%

75%

90%

105%

La Libertad Nataima Turipaná Palmira Tibaitatá La Selva

55 Encuestas de Proyectos finalizados en Investigación y Gestión

70.57%70.57%

FINANCIADORESFINANCIADORES


http://www.corpoica.org.co/SitioWeb/Productos/bioinsumos.asp

TEMA VALOR ANALISIS

CAPACIDAD EN EQUIPOS E INFRAESTRUCCTURA

78% El 78% de los financiadores considera que CORPOICA cuenta con equipos e infraestructura. El resultado respecto a última medición, bajó principalmente por las encuestas del MADR que calificaron este punto como indiferente.

OBTENCION DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS NECESITADAS

56% El 56% de los Financiadores se encontraban satisfechos, principalmente por que obtuvieron los resultados que buscaban, sin embargo no encontraron en el contenido del informe técnico consistencia con lo establecido en el plan operativo y los productos entregados no respodieron a las necesidades. Este porcentaje es preocupante dado que afecta el objeto social de la Corporación y podría poner en riesgo el acceso a fuentes de financiación. Las calificaciones bajas en su mayoría provienen de las encuestas del MADR, por el contrario, Fedegan, Fedetabaco y Asohofrucol registraron mayores puntajes y por ende más satisfacción en el resultado de los proyectos.

TEMA VALOR ANALISIS

ACOMPAÑAMIENTO EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS

64% El 64% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el acompañamiento recibido, no obstante es de resaltar que persiste una queja en el sentido de que las actividades ejecutadas en el proyecto no se realiza de acuerdo a lo programado, sin embargo se da una buena calificacion al apoyo y dedicación con que se atienden a los interventores.

CONTENIDO DE INFORME TECNICO

51% Solamente el 51% de los financiadores considera que el informe tecnico entregado por CORPOICA se ajustó a lo programado en el Plan Operativo inicial. Lo que indica que se hicieron muchas reprogramaciones y cambios a la propuesta aprobada. Esto denota que en la presentación y planificación de los proyectos no se tienen en cuenta factores que inciden en el desarrollo o que las metodologías propuestas no son las adecuadas

CONTENIDO DEL INFORME FINANCIERO

50% El 50% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el contenido del informe financiero.

TEMA VALOR ANALISIS

CONFIANZA 89.5% Pese a que no siempre se obtienen los resultados esperados, el 89,5% de los financiadores, mantienen niveles adecuados de confianza, tanto en la Corporación como en los empleados, consideran que los investigadores tienen los conocimientos y que los empleados en general atienden con buena actitud y amabilidad. Es de resaltar que el 92% considera que tienen buenas relaciones con CORPOICA

SEGUIMIENTO 76% Los financiadores se encuentran satisfechos con el contacto permanente de los investigadores aunque solo el 62% considera que CORPOICA vela por sus intereses

QUIENES NOS EVALUARON

En Orden Nacional

MADR

59.85%22 encuestas

COLCIENCIAS

70.83%1 encuesta

ICA

75%1 encuesta

INCODER

75%1 encuesta

En Orden Territorial

SEC. DE LA MUJER DE

91.67%1 Encuesta

SEC. DEL ATLANTICO

70.83%1 Encuesta

SEC. DEL TOLIMA

100%1 Encuesta

SEC. CUNDINAMARCA

73.69%1 encuesta

ALCADIA DE BARRANCA

73.61%1 Encuesta

RESULTADOS POR FINANCIADOR

Universidades UDCA

83.33%1 Encuesta

SALLE

81.94%1 Encuesta

Internacionales FAO

75%1 Encuesta

Privadas PETROBRAS

94.44%1 Encuesta

Fondos Parafiscales

FEDEGAN

91.67%7 Encuestas

ASOHOFRUCOL

67.96%12 encuestas

FEDETABACO

73.61%2 encuestas

ENCUESTAS POR CENTRO

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

RESULTADOS DE SATISFACCION POR CENTRO

Serie1 90,74 84,03 76,39 74,12 72,22 70,83 67,59 67,22 66,67 66,44 66,15 60,42

Serie2 3 2 1 11 1 7 9 5 3 6 8 2

C.I. Palmira

E.E Motilonia

CBBC.I.

Tibaitatá

U.L. Florenci

a

C.I. Turipaná

C.I. Nataima

C.I. La Selva

E.E El Mira

E.E La Suiza

C.I. La Libertad

Sede Central

ENCUESTAS POR CENTRO

11

8

7 7

5 5

3 3

2 2

1

0

2

4

6

8

10

12

Tibaitatá Nataima La Libertad Turipaná La Selva La Suiza El Mira Palmira Motilonia SedeCentral

CBB

Encuestas por Centro

ASPECTOS EVALUADOS

USUARIOS

Satisfacción Total90.18%90.18%


RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO

Eventos de Capacitación

• 89.85%• 47 Eventos1056 Usuarios

Charla Técnica

• 89.70% • 11 Eventos230 Usuarios

Congresos y Simposios


Cursos


Demostración de MétodoDemostración de Método


Días de Campo


Exposiciones y Ferias


Giras Técnicas


Reuniones


Seminarios


Socialización de Proyecto

• 92.28% • 38 Eventos1183 Usuarios

Taller


RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO

Visita Técnica


Visita CentrosVisita Centros


Otros Eventos


Análisis

Con los resultados de satisfacción obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de nivel de satisfacción se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificación corresponde a las Exposiciones y Ferias con un 85.61% de satisfacción, el tipo de evento con mas participantes fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.

RESULTADOS POR CENTRO

Análisis

El nivel mas bajo de satisfacción se presenta en el C.I. Tibaitatá con el 86,11%, sin embargo este nivel de satisfacción es superior al establecido para los eventos que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de satisfacción del 94,08%

TEMA VALOR ANALISIS

INSTALACIONES 88.53% Los usuarios encontraron instalaciones adecuadas para la realización del evento

DOCUMENTACION ENTREGADA 83.79% El 84% considera que la documentación entregada en el evento es útil, pese a que es un porcentaje alto se debe revisar la pertinencia de la información al evento realizado

ORGANIZACION 87.79% El 88 % de los usuarios de eventos perciben que la organización del evento, es decir transportes, refrigerios, orientación y duración fue satisfactoria. Así mismo sienten que se cumplieron las condiciones de tiempos y temáticas

TEMA VALOR ANALISIS

TRATO RECIBIDO 94.52% El 94.5% considera que el trato del personal de CORPOICA es amable y respetuoso, siendo este el puntaje más alto dentro de la calificación de la encuesta

DIVULGACIÓN DEL EVENTO, UTILIDAD Y CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

90.5% Un 90.5% de los usuarios han sentido que el evento les es de gran utilidad y que los medios de difusión han sido adecuados, con lo que se denota niveles altos en el cumplimiento de expectativas

CLARIDAD Y CONOCIMIENTO DEL EXPOSITOR

92.79% En los eventos se ha venido usando un lenguaje claro, es decir acorde al público objetivo. Se destaca el nivel de conocimiento de los temas por parte del expositor

DEDICACIÓN DE TIEMPO Y USO DE MEDIOS POR PARTE DEL EXPOSITOR

91.35% Considera que se le dedica tiempo para resolver inquietudes y que los medios utilizados apoyan la transmisión del conocimiento

Semestre I 2010Enero – Abril de 2010

Semestre II- 2009Julio – Diciembre de 2009

TOTAL PUNTAJE 21643

TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS 1862

PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA 11.62

PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA 13

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 89.14%

TOTAL PUNTAJE 28148

TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS 2601

PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA 10.82

PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA 12

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 90.18%

Se mantiene el nivel de satisfacción por parte de los usuarios a eventos, comparado con el semestre II del 2009, el número de encuestas aplicadas se ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009

NIVEL DE SATISFACCIÓN

USUARIOS

BAC

Se aplicó a una muestra de 76 usuarios de los servicios de la Biblioteca Agropecuaria de Colombia

90%90%

ASPECTOS EVALUADOS


Servicios Utilizados

Catálogo – Consulta en Sala


El servicio más utilizado es Catálogo – Consulta en Sala con un 62%, le sigue bibliografía con un 24%, Reproducción y envío de documentos con 9% y revistas electrónicas 4%

62%

24%

9%4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Catálogo -Consulta en

Sala

Bibliografías Reproducción oenvío de

documentos

Revistaseléctronicas

SERVICIO MAS UTILIZADO

Análisis

Tipo de Usuario

Estudiantes60%


60%

16%13%

4% 4% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Estudiante Investigador Agricultor Planificador Profesor Transferidor

TIPO DE USUARIO

Los clientes que hicieron más uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de acuerdo al número de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%, seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %.

Análisis

Resultados de Quejas y Reclamos / Solicitudes por línea de Atención al Cliente

QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR TEMAS

De las 28 quejas 15 se recibieron físicamente y fueron registradas en el sistema por lo centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzón virtual, como se observa en la gráfica los temas que presentaron el mayor número de quejas son Hortalizas y frutas con 12 (lote que sufrió inundaciones) seguido de la librería virtual con 11.

Análisis

TEMA CANTIDAD Porcentaje (%) Número de solicitud Estado de la queja

Producto (LIBRA) 3 10,7 138, 146, 190 En proceso de solución

Producto (LIBRA) 8 28,6140, 174, 178, 199, 206, 208, 211, 212

En proceso de solución

Producto Corpoica (hortalizas - frutas) 12 42,9160, 161, 162, 163, 164, 165, 166,

167, 168, 169,170, 171 Quejas Solucionadas se recibieron en La Selva

Servicio 0 0,0

Atención 0 0,0

Solicitudes 0 0,0

Oportunidad de entrega 0 0,0

1 3,6 159Queja Solucionada recibida en La Selva

1 3,6 213Queja Solucionada

recibida en Sede Central

Precio del producto 0 0,0

Presentación, 0 0,0

Entrega de información 0 0,0

Otra 3 10,7 155, 156, 157Solucionada, se realizo

cierre en el Software

TOTAL QUEJAS 28 100,0

QUEJAS Y RECLAMOS I SEMESTRE 2010

Atención prestada - Servicio

TIEMPOS DE RESPUESTA

Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 días

El tiempo promedio que utilizado para solucionar las quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 días


MesNúmero de solicitudes

Porcentaje Temas mas solicitados

Enero 10 4,6%Algodón, Análisis de suelos, Estevia, Frutales,

Higuerila, Lombricultura, Ovinos, Pastos, Rhizobiol

Febrero 50 22,9% Estevia, Frutales, Maíz, Heroes de la patria

Marzo 40 18,3% BAC, Estevia, Frutales, Invernaderos, Maíz, Pastos

Abril 59 27,1%Agroforesteria, Ajo, Estevia, Frutales, Ganaderia,

Hortalizas, Maíz, Pasantias

Mayo 32 14,7% Aguacate, Estevia, Frijol, Furtales, Pastos, Plátano

Junio 27 12,4% Aguacate, Frutales, Pastos, Plátano, Yuca

Total 218 100,0%

En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar de procedencia generalmente es Bogotá y Cali.

Se observa que la promoción de esta línea por los medios disponibles ha funcionado

TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA

Tema Ene Feb Mar Abr May Jun TotalFutales 1 6 4 4 4 4 23Pastos 1 1 2 4 5 2 15Maiz 0 3 5 5 1 0 14

Estevia 1 2 2 3 3 0 11Aguacate 0 1 1 2 3 2 9

Heroes de la Patria 0 9 0 0 0 0 9Plátano 0 1 1 1 2 2 7

TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA

Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maíz, Estevia, Aguacate, Héroes de la Patria y Plátano.

Análisis

4. Desempeño de los procesos y conformidad del

producto

Proceso Numero Procesos

Numero Indicadores

Procesos Estratégicos

6 23

Procesos Misionales

7 17

Procesos de Apoyo

8 26

Total 21 66

Indicadores por Tipo de Proceso

Proceso Indicadores Totales

Indicadores Medidos

Indicadores pendientes

Procesos Estratégicos

13 10 3

Procesos Misionales

15 7 8

Procesos de Soporte

26 5 21

Total 54 22 32

Indicadores Medidos a Junio 2010

Proceso Total Indicadores

Indicadores Medidos


Seguimiento y evaluación de la gestión

4 2 2

Imagen y Relacionamiento

2 1 1

Sistema de Gestión Integral

4 4 0

Gestión de Alianzas y Recursos

3 3 0

Total 13 10 3

Indicadores Estratégicos Medidos a Junio 2010


Indicadores Medidos


Generación Acceso y Socialización del Conocimiento

2 0 2

Identificación y Priorización de demandas

2 0 2

Gestión y Formulación de Proyectos

3 0 3

Investigación 3 3 0Transferencia de Tecnología

4 4 0

Desarrollo de Negocios 1 0 1

Total 15 7 8

Indicadores Misionales Medidos a Junio/10


Indicadores Medidos


Gestión Documental 2 2 0Gestión Compras 2 0 2Gestión Humana 5 1 4

Gestión de Tecnologías de la Información

5 0 5

Gestión Financiera 3 0 3

Gestión Jurídica 2 0 2

Operaciones de Campo 3 0 3Gestión de Mantenimiento e Infraestructura

4 2 2

Total 26 5 21

Indicadores de Soporte Medidos a Junio/10

Grafica Indicadores pendientes por medir según Proceso

3

21

8

0

5

10

15

20

25

Estratégicos Misionales Soporte

Indicadores Pendientes

Proceso IndicadorMedición por

trimestre Cumpli-miento

Meta

1 2

Seguimiento y Evaluación de la Gestión

Cumplimiento en la entrega de Informes Financieros

45% 130% 69,4 100%

Cumplimiento en la entrega de Informes

Técnicos

41% 138% 65% 100%

Indicadores Medidos a Junio 2010 con Incumplimiento de meta

Proceso Nombre Indicador

Medición META Cumpli-miento

Generación de Alianzas Y Recursos

Ingresos por Nuevas Alianzas

20% 100% 20%

Nuevas Alianzas

23% 70% 33%




Investigación

Procesos Científicos y Tecnológicos

67,7% 90% 75,2%

Productos Científicos y tecnológicos

116,6% 90% 129,7%

Sistemas de Información, Modelos de Producción y Apoyo a la Gestión Empresarial

25% 90% 27%




Compras Oportunidad del Proceso

28% 80% 35%

Indicadores Medidos a Junio 2010 con Incumplimiento de Meta

4. Conformidad del producto

432

0 0

199 205

50

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

TIBAITATA/CBB NATAIMA TURIPANA LA LIBERTAD PALMIRA LA SELVA

Centro

Número de no conformes Por CentroEnero - Junio 2010

INVESTIGACIÓN

Producto/Servicio Causa Tratamiento

Informes de investigación Cumplimiento al cronograma de entrega

Concesión

Proyectos de investigación Gestión de proyecto Desecho

DESARROLLO DE NEGOCIOS

Servicio de Laboratorio Oportunidad en la entrega Concesión

Productos Agrícolas Sanidad Desecho

Numero de no conformes por ProcesoEnero - Junio 2010

032

809

00

100

200

300

400

500

600

700

800

900

DESARROLLOTECNOLÓGICO

INVESTIGACIÓN DESARROLLO DENEGOCIOS

TRANSFERENCIA DETECNOLOGIA

Proceso

Nu

me

ro d

e n

o c

on

form

e

SERVICIO NO CONFORME (TEJIDOS)

87

137

201

88

176201

0

50

100

150

200

250

MARZO ABRIL MAYO

PNC MUESTRAS

SERVICIO NO CONFORME (SUELOS)

178158

98

209

254234

150

294

0

50

100

150

200

250

300

350

MARZO ABRIL MAYO JUNIO

PNC MUESTRAS

La causa principal es la aprobación bimensual del presupuesto de funcionamiento

La causa principal es la aprobación bimensual del presupuesto de funcionamiento

SE RECOMIENDA RESOCIALIZAR LOS DIFERENTES MECANISMOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PNCSE RECOMIENDA RESOCIALIZAR LOS DIFERENTES MECANISMOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PNC

5. Acciones de seguimiento de revisiones por la

dirección previas

SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIASAcciones Pendientes Acta No 4 Acciones Tomadas

1. Medición de la Satisfacción del cliente:

-Divulgar los resultados a todo el personal para enfatizar en la importancia de atender los requerimientos de los clientes.-Divulgar los resultados a nuestros clientes y partes interesadas.-Esta divulgación a través de un folleto sencillo

-Los resultados de la satisfacción de clientes fueron divulgados a los empleados a través de la herramienta de la Corponet.-Nota: Definir en el acta de revisión del mes de junio de 2010, la estrategia de divulgación de los resultados del segundo semestre de 2009

Clientes Comerciales-Concertar con los C.I. para establecer mejora en el tiempo de entrega de los productos.-Establecer una política de precios con base a estudios de mercado y una valoración de los productos ofrecidos por la Corporación.

- Esta acciones se cubren dentro de la nueva estrategia de comercial de riesgo compartido

Usuarios de Eventos-Formación a los investigadores en expresión oral y manejo del tiempo-Identificar en qué C.I. tienen problemas con la divulgación detallada del temario , para fortalecer esta actividad de divulgación.

-

SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS

Acciones Pendientes Acta No 4 Acciones Tomadas

Usuarios BAC-Establecer mecanismos de difusión de los servicios de la biblioteca con el acompañamiento de mercadeo

Financiadores-Divulgar y socializar con los investigadores los resultados del problema. Levantar una No Conformidad al proceso de Investigación para identificar las causas, establecer la causa raíz y buscar soluciones definidas en un plan de acción. -Analizar la conveniencia de establecer una encuesta dirigida a los investigadores para conocer su opinión sobre la oportunidad de mejora detectada sobre la calidad del informe técnico. -Fortalecer la actividad actual de revisión de los avances de los informes técnicos.-Mayor acompañamiento a los investigadores en la gestión del proyectos.

-Impartir un curso al 100% de los Investigadores en

Gestión de proyectos.

- Se estableció la no conformidad No CORP-365 , se identificaron las causas en el comité de acciones correctivas y preventivas y el plan de acción se concertará con los investigadores que tuvieron proyectos con esta insatisfacción.



Reforzar las jornadas de seguimiento con énfasis en los planes de acción para las NC de mayor riesgo, así: --Elaboración del Listado Maestro de Control de Registros, Actualización de las Tablas de Retención de Documentos. Jornadas de verificación de la información que se encuentra en las carpetas. Aplicación de la metodología de Factores Clave de éxito, Actualización de objetivos o indicadores de los procesos, Medición de los indicadores, Análisis de resultados, Toma de acciones de acuerdo con los resultados de la medición. Ajuste a la estructura de acuerdo con el Plan de Mejora. Definición de planta básica. Ejecución de programa de capacitación, entrenamiento.

- Se realizó el seguimiento a estas acciones de mayor riesgo, lo cual puede evidenciarse en el módulo de mejora.

3.Cambios que afectan al sistema

Revisar las actividades de cada Proyecto Plan de Mejora y verificar la actividad que impacta al Sistema de Gestión de la Calidad y en que momento lo hace.

- Se actualizaron los planes de mejora, indicando los tiempos en que deben estar actualizadas las actividades que afectan el sistema de calidad



4. Generales

- Elaborar un documento sobre los laboratorios, definir la política de la corporación en este tema, un diagnostico de los laboratorios y propuestas de acción. Actividad programada para diciembre de 2009.-Divulgar los Objetivos de Calidad a través de Fondo de Pantalla, Corponet, portalápices y separadores para todo el personal.- Aprobar la política integral a partir del 2010. -Elaborar un plan de inversión para acreditar ensayos de laboratorios en ISO/IEC 17025.

-Los objetivos de calidad fueron divulgados conforme a lo programado.--Se está formulando un proyecto de acreditación de técnicas de laboratorio para Conciencias, el cual se entregará en el mes de julio de 2010.

6. Cambios que podrían afectar el SGC

CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGC

Proyectos de Mejora 2009:

Estructura Aplanamiento Procesos Reparametrización de Apoteosys Cuadro de Mando Integral Rediseño Encuestas Satisfacción Cliente

CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGC

Proyectos de Mejora 2010:

Estructura Organizacional Estrategia Financiera y Administrativa

(Aplanamiento Procesos y reparametrización de Apoteosys)

Cambio a Versión 2008 Documentación SGC por cambios Estructura

PRESUPUESTO 2010

Concepto Valor miles $

Infraestructura 55.000

Metrología 100.000

Ambiental 150.000

Gestión SGC 142.620

Total 447.620

NC planificación de cambios

• No existe evidencia de que haya sido efectiva la planificación del cambio a la plataforma Apoteosys reparametrizada. En diciembre se informó que a partir de enero el aplicativo entraría en funcionamiento con todos los servicios, lo cual no ha ocurrido a la fecha, afectando la operación del proceso de compras. (Numeral 5.4.2 NTC ISO 9001:200

• No se encuentra evidencia de planificación del cambio relativo a la descentralización del proceso de compras en el C.I. Tibaitatá y en Nataima, la cual se produjo con dos semanas de anticipación respecto a la fecha de la auditoría. (Numeral 5.4.2 NTC ISO 9001:2000

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REVISIÓN POR LA DIRECCIÒN JUNIO 24 DE 2010. Compromisos de la Dirección para el mantenimiento y mejora del SGC Asignación de Recursos Enfoque al cliente