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poder intervenir con entendimiento en el proceso de toma de decisiones de las mismas, llevándolas a un proceso de inducción que las motiven a asumir una conducta determinada.

Es por esto que decimos que el cobrador e�caz habla poco, escucha mucho y sabe preguntar excelentemente bien. La pregunta es su gran aliado en el proceso de gestión de cobranzas -con mucho más alcance que la simple indagación utilizada en cobranzas.

De este modo, determinamos que la negociación de cobranzas se encuentra conformada por dos procesos: el proceso de gestión y el proceso de negociación.

El proceso de gestión simula ser un intercambio de información entre el cobrador y el cliente, o un tercero vinculado. Por parte del gestor de cobranzas, este proceso consiste en detectar variables duras -también denominadas objetivas, tales como: edad, actividad, grupo familiar, zona de residencia, trabajos actuales, si es que lo tiene, y tantos otros datos que son tan conocidos por todos los que se dedican hace años a las cobranzas- y variables blandas -también denominadas sensibles o subjetivas-, explicadas por las disciplinas sociales y por los hallazgos propios a través de los protocolos asking de gestión y negociación (PAGN) en el terreno de las cobranzas. En este proceso se utilizan modalidades, meta-programas, distorsiones del lenguaje al

> > Dr. Adrián LopezDirector General A. Lopez y Asociados

Estas ideas surgieron como respuesta al siguiente enigma:

Por qué la misma gestión de cobranza protagonizada por el mismo gestor de cobranzas y recibida por dos

deudores distintos, ambos con las mismas características de pertenencia poblacional -ambos titulares, cada uno de su deuda, tienen la misma edad, con idéntica conformación familiar y similar red de contención, viviendo en la misma localidad, ambos sin trabajo hace 90 días y con la misma especialidad laboral-, ante obligaciones incumplidas y circunstancias económicas y �nancieras idénticas, debiendo deudas similares y con las mismas consecuencias judiciales, generan respuestas diametralmente opuestas? Uno de ellos responde inmediatamente ante el reclamo, mientras que el otro no sólo no responde, sino que insulta y pelea con el gestor de cobranzas.

Es mejor no ahondar en el caso que cambiáramos varios factores del escenario descrito - gestores, contactos del titular, circunstancias, etc. ¿Cómo puede ser que distintas personas respondan de manera tan diferente? ¿Cómo se puede explicar cabalmente este dilema de modo de saber cómo proceder la próxima vez?.

Finalmente, lo más importante que queremos saber es qué debemos hacer y cómo lo hacemos para que la persona que nos faltó el respeto responda económicamente lo más rápido posible y con la menor inversión posible.

Al corroborar que las ciencias jurídicas y económicas no aportaban las respuestas a estos dilemas, especialmente la minería de datos que se utiliza para riesgo crediticio y consumos, fue necesario indagar sobre estos procesos de decisión y conductuales a través del aporte de ciencias y disciplinas un tanto alejadas a la racionalidad económica y jurídica.

Es así como investigamos desde principios de la década del '90 diferentes disciplinas sociales que nos aportaron con explicaciones sobre aspectos comunicacionales y psicológicos sobre las personas -de dentro de las personas y en relación a la interacción entre ellas-, pudiendo de esta forma no sólo entender, sino llegar a las emociones de los deudores y de sus terceros vinculados y, que mediante este entendimiento poder conducir a los mismos para que asuman un comportamiento determinado -que llame, que acepte la deuda, que responda, que �rme un plan de pago, etc.

En este sentido hemos explorado en el campo de las cobranzas, buscando discernir y entender la toma de decisiones con impacto económico de las personas en situaciones de alto estrés en cuestión de minutos -y a veces segundos- con la �nalidad posterior de

Las Neuro-cobranzas y los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas conforman un descubrimiento tecnológico que responde a los conceptos de tecnología de gestión o social integradas a la informática. Hoy en día se les considera como lo más evolucionado en materia de recuperación de créditos, constituyendo un nuevo paradigma en la cobranza.

¿Qué son las Neuro-cobranzas?

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hablar, programación neuro-lingüística (PNL), estados del yo, impulsores y rasgos de la personalidad, análisis transaccional (AT), creencias y distinciones del coaching ontológico, grado de con�ictividad, per�les actitudinales y estilos de la negociación de los PAGN, semiología del gesto e interpretación del lenguaje no verbal -presencial y telefónico-, entre otras aplicaciones. Todo esto, además, está corroborado e integrado gracias a los aportes de la neurociencia y la conducta.

El proceso de negociación consiste en operar sobre las variables duras y blandas detectadas en el proceso de gestión, es decir, el cobrador comienza su proceso de inducción, o in�uencia, sobre y desde las variables duras y blandas detectadas en el proceso de gestión.

En otras palabras, el diseño del discurso en dicho proceso de in�uencia se encuentra con�gurado desde el mapa mental y el estado interno del cliente o tercero vinculado, operando en base a sus creencias, impulsores y demás variables blandas, de manera que asuma una conducta determinada- que llame de vuelta, que asuma la obligación que tiene, que responda económicamente, etc.

Por este motivo, cuanto más rico sea el proceso de gestión, más poderoso será el proceso de negociación. Todo esto involucra una estricta necesidad de ejecutar estos procesos en minutos - el patrón de medida de las negociaciones en cobranzas no es en horas, días, semanas, o meses, sino que en ¡solo minutos!

Además de entrenar a los gestores de cobranzas con estas herramientas, se les suma en su formación técnicas de locución, actuación, dinámicas psíquico-emocionales y psicodrama, de manera de lograr exitosamente a través el juego de roles los diferentes procesos de negociación de acuerdo al tipo de cliente y circunstancias.

Previo a esto, debimos consensuar la forma de observar el fenómeno que pretendíamos explicar e intervenir de acuerdo a los principios cientí�cos de investigación, utilizando un paradigma analítico empírico, y evolucionando en el campo de trabajo hacia una investigación operativa mixta -utilizando el paradigma analítico empírico y hermenéutico o interpretativo.

El método cientí�co de observación de un evento de cobranzas desarrollado por nosotros, con la �nalidad de aplicar los hallazgos en todos los casos que tengan las mismas condiciones y circunstancias, ha sido el siguiente:

De nuestros estudios e investigaciones hemos llegado a la conclusión que en todo evento de cobranza siempre suceden fatalmente tres transacciones que se producen en el siguiente estricto orden: (1) Gestión, (2) Resultado, y (3) Acción Futura. Esta transacción sucede entre los siguientes protagonistas: el acreedor y el cliente, o sus variantes, el gestor de cobranzas, el titular de la deuda y los terceros vinculados.

Esta forma cientí�ca de observación nos permitió sistematizar el evento de cobranza y poder llevar a cabo a una plataforma tecnológica -central telefónica y sistema de gestión inteligente-, de modo de que todas estas variables y formas de negociación sirvan para poder colaborar desde el sistema de gestión con el gestor, en línea y en tiempo real mientras que se contacta al cliente o al tercero en cuestión.

Por último, las neurociencias nos han aportado la inconmensurable contribución de la medición del comportamiento humano en imágenes del encéfalo (del griego "εν" en, dentro y " κεφαλη" cefalé, cabeza, «dentro de la cabeza»), que es la parte superior y de mayor masa del sistema nervioso. Sabemos que todos estos desarrollos y fórmulas funcionan así porque se pueden corroborar mediante imágenes del cerebro, eliminando toda especulación teórica y rechazo subjetivo, de parte de aquellos escépticos que dicen: ¿y quién dice que esto funciona así? ¿Cómo sabemos que todo esto es verdad y no una mera especulación?

"La tarea de la Neurociencia es aportar explicaciones de la conducta en términos de actividades del encéfalo , explicar cómo actúan millones de células individuales en el encéfalo para producir la conducta y cómo , a su vez, éstas células están in�uidas por el medio ambiente, incluyendo la conducta de otros individuos.

Para dar sólo un ejemplo, los recientes avances en NEUROIMAGEN han permitido a los psicólogos estudiar directamente en sujetos humanos vivos, la representación interna de los procesos mentales . Como resultado las funciones mentales superiores ya no se tienen que deducir a partir de observaciones comportamentales y el estudio de la cognición puede llevarse a cabo de modo no invasivo en sujetos humanos…” la negrita y el subrayado es propio. Neurociencia y conducta. Jessel, Kandel y Schwartz Center for Neurobiology and Behavior Collage of Physicians & Súrgenos of Columbia University y The Howard Hughes Institute. Prentice Hall - 1997

Para decirlo en forma simple, las neurociencias terminan corroborando el funcionamiento de los Protocolos Asking de Gestión y Negociación a través de las imágenes de nuestro cerebro. (ejemplo: las neuronas espejo y el espejar de la PNL)

En de�nitiva, las neuro-cobranzas o Protocolos Asking de Gestión y Negociación consisten en un cuerpo de disciplinas que abarcan todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios - temprana, semi-tardía y tardía-, matrices de diagnóstico, tableros de control y de comando, sistemas especializados en gestión inteligente - central telefónica, procesamiento tecnológico de la voz, software de gestión -, minería de datos e inteligencia arti�cial.

Por lo tanto, la forma de enseñanza-aprendizaje se basa en un proceso signi�cativo (holístico), con fuertes dinámicas lúdicas que permiten entender e internalizar fácil y rápidamente todas estas herramientas y fundamentalmente, aplicarlas generando resultados positivos extraordinarios, pudiendo de esta forma resolver la trilogía: cobrar lo más posible en el menor tiempo posible al menor costo posible.

Universo de Clientes, su Entorno y Gestores – Perfiles

El triángulo de Retroalimentación Contínua se encuentra conformado por Secuencia Transaccionales entre los Clientes, su entorno y los Gestores

Gestión

Acción Resultado

Triángulo Sistémico de Retroalimentación Contínua en la Gestión de Cobranza

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