Gestión del ConocimientoROCHE PERÚ Q.F.S.A.

Profesor: Hebert Pinto

Integrantes: Luis Caballero 20028023 Pablo Rivas 20038207Rubí Espinoza 20051048Estefanía García 20053063

JULIO 2010

Contenido

I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................4

II. ORGANIZACIÓN....................................................................................................................5

A. Antecedentes...................................................................................................................5

B. Roche Perú.......................................................................................................................5

C. Visión, Misión, Valores y Objetivos...................................................................................6

D. Productos y Mercados......................................................................................................6

1. División Pharma............................................................................................................6

2. División Diagnóstica......................................................................................................7

E. Organigrama.....................................................................................................................8

F. Diagnóstico Situacional....................................................................................................8

1. Análisis FODA...............................................................................................................8

2. Análisis de las Cinco Fuerzas de Michael Porter.........................................................11

3. Mapa de Conocimiento..............................................................................................14

4. Mapa de Zack.............................................................................................................14

5. Mapa de Zack Competitivo.........................................................................................16

6. Espiral del Conocimiento............................................................................................16

7. Capacitación y Desarrollo...........................................................................................17

8. Problemática Específica de KM...................................................................................17

III. La Estrategia KM.............................................................................................................18

A. Objetivo General del Proyecto KM.................................................................................18

B. Alcance...........................................................................................................................18

C. Enfoque de Solución.......................................................................................................18

D. Criterios a seguir de Organización Inteligente................................................................19

E. Beneficios esperados......................................................................................................21

F. Indicadores.....................................................................................................................22

IV. Plan de Acción KM..........................................................................................................24

A. Iniciativas KM a ejecutar.................................................................................................24

B. Recursos Requeridos......................................................................................................27

C. Retorno..........................................................................................................................28

V. Conclusiones y Recomendaciones......................................................................................29

I. INTRODUCCIÓN

El conocimiento al interior de una organización es una herramienta de vital importancia, por lo que la gestión del mismo se ha vuelto el factor clave, para luego, lograr posicionarse en el mercado, es así que un adecuado manejo del conocimiento puede gestionar los recursos disponibles de manera adecuada con la finalidad de tomar decisiones para obtener mejores resultados.

Por tal motivo y como parte del curso de gestión del Conocimiento, se realizará la evaluación pertinente acerca del uso de la gestión del conocimiento al interior de la empresa Roche, específicamente en el área de ventas, en lo referido a las capacitaciones que reciben y como estas influyen en la transferencia del conocimiento hacia los clientes.

La problemática general que se presenta en Roche se da en el proceso de transferencia del conocimiento de la fuerza de ventas, tanto en técnicas de ventas como en la información médica de los productos que se venden al cliente (MINSA, Hospitales de las Fuerzas Armadas, Clínicas, Farmacias), lo que afecta directamente la venta y el posicionamiento de los productos.

II. ORGANIZACIÓN

A. AntecedentesF. Hoffmann - La Roche AG, conocida simplemente como Roche, fue fundada el 1 de Octubre de 1896 en Basilea, Suiza por Fritz Hoffmann y su esposa, Adele La Roche. Ellos destacaron entre los médicos y la población en general una necesidad creciente por medicamentos de alta calidad.

Convencidos que el futuro para la industria farmacéutica sería promisorio y que la producción industrial de medicamentos patentados representaría un avance en la lucha contra las diferentes dolencias, ellos fueron concretando sus ideas y formaron una alianza entre médicos, hospitales, laboratorios farmacéuticos y pacientes.

Hoy, más de un siglo después de su fundación, Roche comparte esta visión con alrededor de 67,000 empleados dispersos en todo el mundo, y vende sus productos en más de 150 países, siendo una compañía líder mundial en el sector farmacéutico y diagnóstico. La presencia multinacional de Roche refuerza su habilidad de ofrecer soluciones integrales para el cuidado de la salud a nivel global y así, anticipar necesidades en todas las regiones del planeta.

La compañía cuenta con cinco centros de investigación farmacéutica alrededor del mundo que se encuentran en Suiza, EE.UU, Reino Unido, Alemania y Japón.

B. Roche PerúEn 1940, Roche inició la comercialización y el marketing (difusión y publicidad) de sus productos en el Perú, a través de un distribuidor exclusivo (Química Suiza). En 1962, se fundó la empresa Productos Roche Q.F.S.A., ubicada en su tradicional local de la Av. Javier Prado donde, hasta hoy, funciona. En el año 1998 Roche decide dedicarse en exclusiva a las líneas de Pharma y Diagnostica y en el 2000, dada la realidad de aquel entonces (mano de obra cara y cambio de maquinaria) se vende la planta de producción que antes funcionaba en el Perú, esto significa una pequeña crisis para la empresa, ya que se despidió a gran parte del personal, y disminuyeron las principales actividades de Roche en el 2003, que se decide vender las líneas de productos de saborizantes y vitaminas. Actualmente se concentran en la venta de medicamentos propiamente dichos.

Roche cuenta actualmente en Perú 169 colaboradores, bajo la modalidad de contrato indefinido, los cuales se dedican a ofrecer a la comunidad médica más de 50 productos en 120 formas de presentación. Del total de colaboradores, 95 empleados pertenecen a la división de Pharma, 28 pertenecen al personal administrativo y 43 operan en el Área de Diagnostica. Aproximadamente el 14% de la facturación del grupo Roche a nivel mundial se invierten en la investigación y desarrollo de nuevos productos, así como en técnicas de diagnóstico, equipos y tratamientos dirigidos a combatir el origen de diversas enfermedades.

C. Visión, Misión, Valores y Objetivos

Visión

“Ser la compañía farmacéutica líder en el cuidado de la salud, que da acceso a tratamientos eficaces y seguros que curan, prolongan y/o mejoran la calidad de vida de los pacientes, contando con el equipo más capacitado, comprometido y talentoso del sector.”

Misión

Crear, producir y comercializar soluciones innovadoras de alta calidad para satisfacer necesidades médicas no cubiertas. Además, incrementar la calidad de vida de nuestros productos y servicios que contribuyen a la prevención, el diagnóstico y el tratamiento de las enfermedades, mediante actividades presididas por la responsabilidad y la ética, en el compromiso con un desarrollo sostenible y respetuoso con las necesidades de las personas, la sociedad y el medio ambiente.

Valores

Cultura de Desempeño: Fijar objetivos ambiciosos y recompensar los logros. Trabajo en equipo global: Para construir una ventaja competitiva Impulsar cambios: Tomando riesgos informados y tener coraje para liderar. Sentido de urgencia: Fomentar empoderamiento en todos los niveles de la organización. Comunicación abierta y en dos sentidos: Que exista apertura, claridad y transparencia en la comunicación.

Objetivos

El objetivo de Roche es hacer una diferencia tangible en la vida de las personas suministrando productos y servicios para la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades.

Su meta, es crear un valor superior para todos los grupos partícipes en la empresa:

Para los pacientes y médicos, desarrollando medicamentos novedosos. Para nuestros empleados ofreciéndoles puestos y oportunidades atractivas. Para nuestros inversionistas proporcionándoles una rentabilidad de su capital superior a la media.

D. Productos y Mercados

1. División Pharma

La División Farmacéutica se dedica a la comercialización de nuevas drogas en base a los exitosos resultados de los múltiples estudios clínicos realizados para asegurar la calidad y eficacia de los productos. Busca dar a conocer, entre los médicos, las ventajas diferenciales de los productos que ROCHE desarrolla a nivel mundial, con la finalidad que éstos puedan ser

utilizados en beneficio del cuidado de la salud de los pacientes, brindándoles calidad de vida y muchas veces la cura.

En el Perú, esta división está conformada por tres unidades de negocio:

o Primary Care, con los portafolios cardiovascular, metabólica, dermatológica, sistema nervioso central y antibiótica.

o Franquicias de Nefrología, Virología y Reumatología.o Oncología, que brinda soluciones integrales a los distintos tratamientos

oncológicos.

2. División Diagnóstica

Roche Diagnóstica es hoy líder en el mercado mundial de diagnóstico IN VITRO, no sólo en ventas, sino también por su amplia gama de productos y presencia en prácticamente todos los mercados internacionales.

La división actúa en un área que genera recursos para mejorar la calidad de atención de la salud, a través de la disponibilidad de pruebas de diagnóstico, rápidas y precisas, y de monitoreo de dolencias, con el uso de alta tecnología que permite obtener información clínica que antes no estaba disponible.

Además de las actividades específicas, las divisiones tienen el compromiso de atender con calidad total las necesidades y expectativas de los clientes.

Ambas divisiones cuentan con el apoyo administrativo y la infraestructura de las áreas:

o Finanzas y Administración, se encarga de consolidar y valorizar las operaciones de la empresa para proporcionar información clara, oportuna y veraz, necesaria para la toma de decisiones, a las diferentes unidades de negocio y a nuestra casa matriz. Asimismo administra y controla los activos tanto financieros como tangibles para salvaguardar el patrimonio de la compañía.

o Recursos Humanos, se encarga de satisfacer las necesidades del negocio y generar valor a través del planeamiento, desarrollo y ejecución de estrategias, programas y actividades que garanticen en Roche una efectiva administración del talento humano, un clima laboral sano y una real armonía entre los objetivos de la empresa y los de sus colaboradores.

o Business Support, la estrategia de Roche es conducir la individualización del cuidado de la salud y formar así el futuro de la industria farmacéutica. La administración y la tecnología de la información son las llaves para alcanzar esta meta.

o Dirección Médica y Registros, se concentra en la elaboración de estudios clínicos y supervisar el cumplimiento de las normas que rigen el mercado ético. De la mano existe el servicio de farmacoeconomía, que se convierte en una herramienta útil para los médicos ya que trata de identificar y cuantificar todos los costos y beneficios de los tratamientos de Roche comparados con los disponibles en el mercado.

Aproximadamente el 14% de la facturación del grupo Roche a nivel mundial se invierten en la investigación y desarrollo de nuevos productos, así como en técnicas de diagnóstico, equipos y tratamientos dirigidos a combatir el origen de diversas enfermedades.

E. Organigrama

F. Diagnóstico Situacional

1. Análisis FODA

Fortalezas:

Compañía líder mundial en el sector farmacéutico ROCHE es la primera en preocuparse por la sostenibilidad de la calidad de vida de las personas, lo cual le da prestigio y confiabilidad a sus productos, lo que amerita el alto índice de ventas que a lo largo del tiempo ha ido obteniendo.

Comercializa medicamentos de alta calidad Roche dispone de fármacos del máximo nivel en áreas terapéuticas importantes como oncología, virología y trasplantes, debido a que con el avance de los años y la experiencia en el rubro de la división farmacéutica, ha conseguido avances revolucionarios en el tratamiento farmacológico de enfermedades graves, mediante la aplicación de planteamientos innovadores.

Además, las investigaciones que se realizan constantemente, les ha permitido conocer cada vez más detalles sobre la aparición y la evolución de las enfermedades, particularmente en el

plano de la biología molecular, lo que genera que se abran posibilidades de tratamientos dirigidos a las causas de las mismas.

La rentabilidad de su capital es superior a la media.Esto debido a que las actividades que realiza Roche Perú son eficientes, lo que genera una alta rentabilidad en comparación a las que pertenecen al mismo sector y por tanto la valoración de la empresa a la hora de comprar acciones es alta.

Establece Contratos Indefinidos con sus colaboradoresAl establecer contratos indefinidos permite que los empleados no se vean amenazados ante el acercamiento de la culminación de este y por tanto tengan una tranquilidad y ganas de superación ya que gozarán de todos los beneficios que la empresa le ofrece y sobre todo la estabilidad laboral que toda persona busca.

Ofrece a la comunidad médica más de 50 productos en 120 formas de presentaciónLa innovación la consideramos una fortaleza ya que Roche está al tanto de la nueva tecnología y de las investigaciones científicas que les permiten ofrecer productos novedosos y que ayuden a mejorar la calidad de vida de las personas, por lo que la aceptación de estos en el mercado peruano es exitosa y los clientes están dispuestos a pagar un precio alto por aquel fármaco que le ayude a mejorar su salud.

Trabajo en equipo global y utilización de mecanismos para construir una ventaja competitiva.

Roche Perú incentiva el trabajo en grupo con mecanismos de trabajo principalmente en el personal de ventas, ya que cada área de ventas debe trabajar en equipo para lograr las metas comunes. Si un miembro del grupo no está trabajando al ritmo de los demás, el grupo logra incentivar a este trabajador para que su productividad no disminuya.

Entre los mecanismos más importantes podemos señalar los siguientes:

Pin Roche: Distinción otorgada públicamente en la Celebración realizada cada fin de año consistente en un pin con el logo de Roche y una carta en la que se expresa el agradecimiento de la empresa para con el trabajador y su buen desempeño.

Roche Premia: Estímulo económico que tiene lugar cuando un trabajador a tenido un sobresaliente desempeño en su área de trabajo.

Incentivos: Si los visitadores médicos cumplen o sobrepasan su cuota mensual, reciben también el incentivo correspondiente.

Bonos: Esta modalidad de motivación se realiza en dinero en efectivo a los visitadores médicos y personal administrativo. Para los visitadores consiste en un monto prefijado, el cual se entrega a cada visitador si es que ha logrado cumplir todos y cada uno de los objetivos pactados para cada mes en el año.

Pozo grupal: Es una modalidad de incentivo dirigida a los visitadores médicos, la cual consiste en que los propios trabajadores se fijan una meta de ventas como grupo en un determinado período, la cual es aprobada por la gerencia media. Si los visitadores al fin de este período cumplen con esta meta grupal, se les otorga un incentivo de dinero en efectivo aparte de los incentivos individuales

Viajes: Premio utilizado para recompensar a la fuerza de ventas de un área en específico si es que esta realiza ventas bastante por encima de lo que se había puesto como meta.

Auto: Beneficio ofrecido a la fuerza de ventas dado que se desempeñan su trabajo en el campo de manera constante. Realmente es descontado de sus sueldos pero en cantidades mínimas. El auto lo tienen también para uso personal, y pueden llevarlo a su casa.

I-pac: Instrumento tecnológico parecido al Palm ofrecido a la fuerza de ventas, el cual permite a los visitadores organizar sus tareas y registrar las actividades realizadas (visitas medicas), las cuales luego serán descargadas en su computador y a la vez enviadas a ROCHE vía Internet mediante un software que permite sincronizar el i-pac y el servidor de ROCHE. Esto permite a los gerentes de área estar informados de las actividades de las personas a su cargo.

Desayunos por áreas – feedback: Momento que permite, en el marco de un desayuno, conversar sobre cómo se están desarrollando las labores de la oficina, el avance de trabajos, y realizar un feedback de manera familiar.

Capacitaciones dentro y fuera del país: Beneficio al que pueden acceder trabajadores administrativos y de ventas, el cual se otorga de acuerdo a la necesidad de capacitación que la empresa identifique.

Ingles Berlitz: Beneficio que ROCHE ofrece a todo aquel trabajador de la empresa que lo necesite para el desarrollo de su trabajo. Así pues, ROCHE paga el curso de los trabajadores si es que estos aprueban con nota mayor a 16 el curso de Ingles.

Convocatorias Internas de Trabajo: Busca dar prioridad a los propios trabajadores de ROCHE de cualquier área que deseen postular a la ocupación de éstas plazas vacantes. En conclusión, todos estos mecanismos permiten que los colaboradores se incentiven y motiven; por tanto sean más eficientes y productivos en sus labores cotidianas, lo cual permitirá que la empresa en general logre cumplir todos los objetivos propuestos.

Oportunidades:

Estabilidad económica: Existe un crecimiento sostenido del PBI y un panorama estable para los siguientes tres años. La demanda interna por productos y servicios va en incremento, por lo que es un panorama favorable para las empresas dedicadas a la investigación y producción de fármacos, ya que la demanda aumentará como consecuencia del mayor poder adquisitivo de las personas.

Barreras de entrada altas: La industria se concentra en un grupo reducido de empresas debido al alto nivel de inversión y desarrollo que hay que hacer para la investigación de nuevas drogas y/o sustancias y medicamentos, debido a barreras de entrada económicas y legales.

Marco legal favorable: La simplificación de los procedimientos y requisitos para la creación de Entidades Prestadoras de Salud (EPS), las cuales complementan los servicios brindados por Essalud, permite que Roche pueda abastecer a estos nuevos posibles clientes, lo cual ayudará a incrementar sus ventas.

Perú como el 2do mercado farmacéutico más rentable de Latinoamérica: Esto está mejorando las perspectivas de inversión en Perú y las proyecciones de ventas de las

diferentes empresas. Esta situación obedece a la mayor productividad que han alcanzado los laboratorios, unido al crecimiento de ventas en el país.

Debilidades:

Los mecanismos no son para todos por igual, sino que se aplican por cargos y funciones. Los incentivos no son aplicados en la empresa de forma equitativa ni igualitaria, lo que genera descontento entre los colaboradores distintos al área de ventas, debido a que en dicha área se tiene mayor cantidad de incentivos en comparación a las otras. Ante esto, la empresa reconoce que la “fuerza de ventas” es el “motor” de una compañía cuyas principales actividades son la comercialización y difusión de sus productos en el mercado.

Poca comunicación entre áreasDebido a que las áreas están aisladas y preocupadas cada una por sus objetivos como grupo. Para esto, una sinergia entre todas las áreas permitirá tener mayor flujo de comunicación y por ende aminorar los problemas u obstáculos encontrados.

Amenazas:

Alianzas estratégicas entre distribuidoras: Estas alianzas permitirán que se incremente el poder de negociación de las mismas, sobretodo en lo relacionado al precio de los fármacos, ya que tendrán mayor disposición a cambiar de proveedor, en el caso de fluctuación del precio, como consecuencia del incremento de su poder.

Existencia del mercado informal: La producción y venta de productos adulterados, de contrabando y/o falsificados tiene un impacto negativo en la industria farmacéutica peruana ya que la competencia deja de ser equitativa, pasando a ser una industria que depende de precios dentro de un rango amplio, pero con inclinación a los precios bajos.

Regulación sanitaria en la producción y desarrollo: la DIGEMID (Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas), por medio de sus inspecciones, advierte a las empresas del sector acerca de las diferentes normativas que exigen condiciones adecuadas y de calidad para los procesos de producción de fármacos.

2. Análisis de las Cinco Fuerzas de Michael Porter

Poder de Negociación Clientes:

Los compradores, en general, no se encuentran concentrados ya que la empresa produce o distribuye diferentes tipos de medicinas para diferentes tipos de personas, dependiendo de enfermedades.

Éstos son variados y algunos son experimentados (los médicos) Son sensibles al precio, pueden elegir por medicamentos genéricos, o medicamentos

de un valor menor pero de otra marca

Poder de Negociación de los Proveedores:

Los proveedores indirectos no se encuentran concentrados, ya que hay varias empresas que venden los envases para los jarabes o las cajitas para poner las pastillas.

La mano de obra tampoco se encuentra concentrada, ya que hay muchas personas que están dispuestas a trabajar.

Los costos de cambios no son muy altos

Amenaza de nuevos competidores:

El nivel de capital que se necesita, para poder sacar al mercado un medicamento que compita del mismo modo con Roche Perú, es muy alto porque se necesita de investigación y desarrollo para producir un medicamento. Sin embargo existen a nivel mundial muchos laboratorios que tienen mucha experiencia en el mercado mundial y tienen nuevos productos que pueden competir con los productos de roche.

Los productos no son comodity, es decir, se diferencian de los demás dado que el componente químico es distinto

Se trabaja con economías de escala, ya que a medida que van produciendo el medicamento los costos variables promedio van disminuyendo.

Rivalidad entre competidores:

El número de laboratorios es alto a nivel nacional. Hay una concentración en el mercado Los productos son diferenciados La identidad de la marca no es muy alta, ya que la mayoría de las personas tratan de

comprar productos que cuesten poco.

Amenaza de Productos Sustitutos

Los sustitutos son los genéricos cuyos precios son bajos a comparación de los no genéricos.

Los clientes tienen bastante acceso a estos sustitutos. Sus precios son bajos y se pueden encontrar rápido y se puede comprar sin receta médica. A diferencia de los tipos de medicamentos, sus componentes químicos son menores.

Con esto se puede concluir que la rentabilidad de la empresa se ve amenazada principalmente por los sustitutos (genéricos), ya que sus precios son mucho más bajos que los no genéricos (como lo que produce Roche); y sus rivales dado a la concentración que existe en el mercado y a la baja identidad que hay con la marca. También encontramos que su rentabilidad se ve amenazada medianamente por los nuevos participantes; y que no se ve amenazada por los compradores y los proveedores ya que su amenaza es muy baja.

En el siguiente gráfico se representan las cinco fuerzas de Porter de Roche.

Amenaza de los nuevos competidores - Existen a nivel mundial muchos laboratorios con experiencia capaces de competir con

LAS CINCO FUERZAS DE PORTER DE

ROCHE

3. Mapa de Conocimiento

4. Mapa de Zack

La elaboración del Mapa de Zack permitirá identificar las carencias que presenta Roche en lo referido a la gestión del conocimiento. El resultado del Mapa de Zack reflejará los puntos

ROCHE

Área Comercial

Demanda de Mercado

Precios

Competidores por Producto

Posicionamiento de Productos

Investigación y Desarrollo

Servicio al Cliente

Clientes Estratégicos

Servicio Post-venta

Relaciones Interpersonales (Stakeholders

internos)

Programas dirigidos al

cliente

críticos en conocimiento, qué es lo que sabe y hace y qué es lo que debería saber y hacer. A continuación, se mostrará los resultados de la aplicación del Mapa de Zack a Roche.

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Brecha de conocimientos Brecha estratégica

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ESTRATEGIA DE NEGOCIO ESTRATEGIA DE KM

¿Qué debe saber?

- ROCHE debe conocer todos los avances tecnológicos en el sector salud.

- ROCHE debe estar en la búsqueda de los mejores certificados de calidad, para adquirir conocimiento que favorezcan a la obtención de éstos.

¿Qué debe hacer?

- Como estrategia, ROCHE debe incluis un sistema de seguimiento en las ventas para que la transferencia de conocimiento se haga efectiva a los clientes.

- ROCHE debe buscar tener mayor poder de negociación con el Estado para que las nuevas políticas sean favorables a su empresa.

Enlace de Ks estratégicos

¿Qué sabe?

- El área comercial de ROCHE tiene amplios conocimientos sobre la demanda de mercado, precios, competidores, productos e investigación y desarrollo.

- En cuanto a servicio al Cliente, conocen cómo manejarlos estratégicamente mediante servicio post-venta y programas

¿Qué hace?

- Elabora productos en sus sedes en el extranjero y los comercializa mediante su distribuidor “Química Suiza”.

- Es líder en investigación sanitaria.- Su fuerza de ventas, es decir, la parte de

pharma, cuenta con las herramientas necesarias para que puedan desarrollar una

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- M

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5. Mapa de Zack Competitivo

Consideramos que ROCHE se encuentra en la categoría de LIDER ya que es innovador en cuanto al conocimiento interno de la empresa lo que le da poder sobre ésta para determinar pautas estratégicas y ser líder en el mercado; por otro lado, respecto al conocimiento de sus competidores, se encuentra en un nivel avanzado, lo que le permite ser viable competitivamente.

vii. viii.

6. Espiral del Conocimiento

¿Qué sabe?

- El área comercial de ROCHE tiene amplios conocimientos sobre la demanda de mercado, precios, competidores, productos e investigación y desarrollo.

- En cuanto a servicio al Cliente, conocen cómo manejarlos estratégicamente mediante servicio post-venta y programas

¿Qué hace?

- Elabora productos en sus sedes en el extranjero y los comercializa mediante su distribuidor “Química Suiza”.

- Es líder en investigación sanitaria.- Su fuerza de ventas, es decir, la parte de

pharma, cuenta con las herramientas necesarias para que puedan desarrollar una

Interiorización Aquí el representante medico, pone en práctica lo aprendido durante sus capacitaciones en las visitas médicas. El representante médico, puede estar acompañado por su supervisor para que, de alguna manera, observe como está realizando lo que se le enseño y dar su punto de vista, de cómo este realiza la venta. El supervisor puede aconsejar y reforzar alguna parte de la venta que el estaba realizando, así como también felicitar si está haciendo las cosas de la mejor manera.

CombinaciónEn este punto, habría que mencionar como ha ido evolucionando el representante médico con respecto a las herramientas y conocimientos que poseen para realizar las ventas, adquiridos de capacitaciones anteriores. Es decir, si actualmente lo que viene realizando ha contribuido con las expectativas que se tenían con respecto a las ventas y si el conocimiento transmitido servirá de modelo para capacitaciones posteriores.

SocializaciónEntrenamiento que reciben los representantes médicos para vender el producto hacia los respectivos clientes. Estos pueden ser mediante el estudio de casos clínicos, técnicas de ventas, simulación de ventas, etc.

ExteriorizaciónAquí se pueden tomar las buenas experiencias previas, en lo referente a ventas, por intermedio de diferentes actividades para que se utilicen en la capacitación posterior de otros representantes médico y que sirvan como un buen modelo de transmisión de conocimiento.

Tácito

Tácito Explíc

ito

Explícito

La interacción de la transferencia del conocimiento tácito y explicito en la fuerza de ventas de Roche se presenta en el siguiente gráfico.

7. Capacitación y Desarrollo

Debido a la alta competitividad, se tiene una constante preocupación por desarrollar los valores corporativos, realizando acciones enfocadas a las necesidades de cada división así como a los intereses globales de la compañía. Buscando siempre la excelencia en el desempeño.

Para Roche, la mejora de su personal significa proporcionarles retos y oportunidades, orientarlos, evaluarlos, y reconocer sus resultados, logrando el compromiso de cada uno de auto desarrollarse, de acuerdo a los objetivos del negocio. En este sentido, Roche ha elaborado una metodología que permite una mayor transparencia de perspectivas profesionales, con lo que además de ser más competitivos, se intenta atraer y retener talentos.

8. Problemática Específica de KM

La problemática sobre gestión de conocimiento que se presenta en Roche es sobre la transferencia del conocimiento de la fuerza de ventas hacia el cliente final, lo que afecta a la disminución en ventas de un producto.

En Roche se presenta esta problemática; debido a que al margen de las otras variables que determinan que un cliente compre un producto, como precio, marca o calidad, etc. Va a ser determinante y fundamental en el proceso de suscripción el producto por parte del médico, el aporte que realicen los representantes médicos; puestos que ellos son los encargados de que la empresa se siga posicionándose como una de las mejores en su rubro de venta los productos médicos.

Es por ello que los representantes médicos no solo reciben capacitaciones en técnicas de ventas y marketing del producto sino que además, se brindan otro tipo de capacitaciones como la información de nuevos productos, como resultado de estudios de investigación practicados. Esta información abarca los estudios clínicos realizados en otros países, por lo general países europeos, para luego explicar al médico o cliente cuales son las ventajas de utilizar este nuevo producto y las pruebas médicas de estos lo que garantiza su calidad de producto. Estos aspectos son muy relevantes en este sector; por ello, Roche es un laboratorio reconocido en investigación y desarrollo sus productos, lo que en cierta forma posiciona la marca de estos. Cabe resaltar que sus productos cuestan más que los laboratorios de la competencia, porque estos venden medicamentos genéricos a diferencia de Roche.

La problemática surge ya que una de los aspectos más importantes para determinar si se suscribe o no un producto es la venta en sí del mismo, es decir, que todo el conocimiento brindado al representante médico en las capacitaciones, se pueda trasladar a los clientes, puesto que muchas veces ocurre que los representantes médicos no saben vender su producto y el doctor opta por recetar un producto tan bueno como ese o uno de calidad inferior puesto que la persona encargada de venderlo no lo hizo de la mejor manera posible.

III. La Estrategia KM

A. Objetivo General del Proyecto KM

Proponer el desarrollo de una eficiente transferencia del conocimiento de los representantes médicos hacia el cliente, a partir de la realización de evaluaciones periódicas y retroalimentación por parte de los supervisores de venta, ya que la fuerza de ventas mediante las capacitaciones, tienen un conocimiento adquirido sobre el producto. Sin embargo, al ponerlo en práctica la venta del producto no lo realizan de una manera eficiente en muchos casos, por lo que el médico o cliente que suscriben el producto optan por otras opciones como productos de calidad inferior a diferencia de los que brinda Roche.

B. Alcance

El proyecto busca reducir las falencias que posee Roche en las transferencias de conocimiento por parte del representante médico hacia el cliente; es por ello que se procederá a institucionalizar la supervisión en las ventas, puesto que este proceso de ventas se realiza de manera esporádica. Para ello, se realizarán evaluaciones de desempeño a los representantes de ventas para que permitan a los supervisores del área mostrar la verdadera productividad de cada representante médico en la venta y así verificar cómo es que se realizando la transferencia de información de cada producto en venta.

Así mismo, permitirá determinar y detectar en que parte de las actividades ocurre la deficiente transferencia de conocimientos y por parte de quién, es decir, determinar si ocurre por parte de las personas que brindan las capacitaciones hacia los representantes médicos; o si ocurren por la inadecuada transmisión de conocimientos por parte de los representantes médicos hacia el cliente final.

Finalmente, se realizarán documentaciones de cada perfil del vendedor en donde se muestren los resultados del desempeño de cada uno y de acuerdo a ello se podrá tener documentado el trabajo de cada representante médico. Ello con la finalidad de evaluar cada perfil profesional que se encuentre alineado a los objetivos de la empresa, y a la vez implementar un portal donde se brinden boletines acerca de cada información de los productos.

C. Enfoque de Solución

Ante la problemática de ROCHE mencionada anteriormente, consideramos que las soluciones a proponer deben tener un enfoque enfatizado en el elemento clave para la Gestión Estratégica el Conocimiento, es decir, las personas.

En este sentido, se buscará crear las condiciones para facilitar e incentivar que se pueda llevar a cabo adecuadamente el proceso de transmisión del conocimiento desde la fuerza de ventas hacia el cliente. Debido a esto, las soluciones deben ir más allá de las capacitaciones que brindan recursos humanos, apuntando a desarrollar mecanismos que favorezcan el aprovechamiento del conocimiento explícito para hacer el área de ventas más eficiente.

En primer lugar, se pueden crear manuales detallados de los productos para todos los responsables de ventas, los cuáles permitirán que el conocimiento explícito se convierta en tácito dentro de la mente de los vendedores y puedan desarrollar un conocimiento propio a partir de los establecidos para que sea más fácil la transmisión de éste a los clientes. Este medio sería complementario a las capacitaciones, ya que de igual forma son necesarias para que el conocimiento sea accesible a todos los miembros.

Sin embargo, aunque se cuenta con capacitaciones dentro y fuera del país, accesibles al área de ventas, se necesita un medio explícito que evalúe los resultados del aprendizaje, el cual se puede dar mediante conferencias internas y exposiciones en las que se califique el conocimiento aprendido por el representante médico. A partir de estas evaluaciones, se puede

efectuar una retroalimentación al expositor para que evalúen también de manera personal su desempeño ante el cliente y así, en manera gradual, ir solucionando la problemática encontrada.

D. Criterios a seguir de Organización Inteligente

Modelo de KM propuesto para el Proyecto

Para la realización del presente proyecto de Km, se utilizará como base el modelo formulado por Thomas Davenport y Laurence Pruzak, el cual consiste en tres procesos para la gestión del conocimiento: generación del conocimiento, codificación del conocimiento y distribución del conocimiento.

Generación del conocimiento

En Roche se realiza la generación del conocimiento en la fuerza de ventas básicamente mediante Capacitaciones y Cursos dentro y fuera del país, el cual se otorga de acuerdo a la necesidad de capacitación que la empresa identifique.

Roche sabe que la realización de estas actividades no solo van a servir para aumentar el activo de conocimiento de sus empleados, sino que también este nuevo conocimiento adquirido por su fuerza de ventas es la base de los resultados que han venido obteniendo a través de los años, posicionándola como una de la principales en el sector, es decir, es necesario destinar recursos económicos y humanos para capacitar constantemente acerca de las técnicas de ventas, así como de productos farmacéuticos nuevos para que la fuerza de ventas interioricen este nuevo conocimiento y lo apliquen en el día a día.

Esta generación del conocimiento se da principalmente a través de una fusión del conocimiento existente en la fuerza de ventas con los adquiridos, producto de las capacitaciones en nuevas herramientas en técnicas de ventas, así como la brindada por los estudios clínicos realizados en otros países, que tienen que analizar para luego explicar al médico cuales son las ventajas de utilizar este nuevo producto que ya ha sido probado.

Además, debido a que Roche es un laboratorio de investigación y sus productos son de marca, constantemente está generando conocimiento que tiene que ser adaptado a su fuerza de ventas, es por ello que sus productos cuestan más que los laboratorios de la competencia que tienen medicamentos genéricos.

Asimismo, está fusión del conocimiento también se da en las reuniones periódicas que se llevan a cabo en la empresa y además de un trabajador a otro cuando comparten los conocimientos adquiridos con la finalidad de lograr un mejor desempeño puesto que la empresa no solo premia el desempeño individual sino también el esfuerzo de todo el grupo de ventas.

Por último, Roche tiene presente que el mercado de los productos farmacéuticos está en constante cambio, por el hecho de que constantemente se destina muchos recursos en investigación con la finalidad de ofrecer mejores medicamentos que estén por encima de las expectativas del mercado, es por eso que se busca que los miembros de la organización se comprometan a adaptarse a la generación constante de conocimiento, es decir que estén dispuestos a la constante capacitación.

Codificación del conocimiento

La codificación del conocimiento en Roche se refiere a la sistematización y almacenamiento de la información para que pueda ser compartido entre los miembros de la organización, y de esta manera ponerlo al alcance de quienes lo necesitan al ponerlo en un formato.

Lo que se busca lograr es que se pueda llevar a cabo la creación de una base de datos, no solo de las funciones que realizan cada uno de los trabajadores, sino que para el caso particular del proyecto de km, un manual de capacitaciones que sirva para transferir conocimiento de manera clara y concisa con la finalidad de facilitar el aprendizaje y reducir el tiempo del mismo por parte de la fuerza de ventas, producto no solo de capacitaciones pasadas y de investigaciones en nuevos, sino que también incluya la experiencia con buenos resultados por parte del equipo de ventas.

De esta manera, los conocimientos codificados no solo servirán para los nuevos miembros de la organización, sino para todo aquel que necesite reforzarlos, para poder continuar con la mejora de conocimientos ya establecidos así como creación de otros.

Además, se requiere que estos manuales del conocimiento sean de fácil adaptación al cambio, es decir, debido a la constante investigación que se realiza en el sector, estos manuales, tienen que actualizarse constantemente con la finalidad de que sean capaces de cumplir con los requisitos de conocimiento que necesita la fuerza de ventas.

Distribución del conocimiento

Finalmente, en lo referido a la distribución de conocimiento en el área de ventas, este se origina en los representantes médicos, los cuales han adquirido el conocimiento mediante capacitaciones, manuales, estudios clínicos; con la finalidad de que se instruyan en el adecuado uso de los medicamentos; y sepan transferir este conocimiento hacia los clientes que podrían ser los médicos, los hospitales (FFAA, MINSA, ESSALUD), clínicas, etc.

De esta manera, el cliente tendrá todo el conocimiento necesario para suscribir el producto hacia los clientes finales, los cuales serian los consumidores, optando por un producto de calidad, investigación y que tenga como referencia a un laboratorio farmacéutico líder a nivel mundial a diferencia de los productos genéricos que por lo general son las copias de los productos de marca y que están a un precio más accesible, ya que estos laboratorios, en su minoría, no son laboratorios de investigación sino que solo copian los componentes de los

productos médicos.

Este modelo ha permitido identificar que si bien es cierto que Roche es una organización inteligente, puesto posee un compromiso con el aprendizaje, debido a que siempre está buscando generar conocimiento con la finalidad de adelantarse al mercado, mediante constantes investigaciones en estudios médicos con las respectivas capacitaciones en su fuerza de ventas con la finalidad de traducir lo aprendido en la práctica, carece de una adecuada codificación y distribución de los conocimientos, puesto que no se está logrando los resultados económicos esperados, es decir, un incremento constante en sus ventas, producto de una eficiente distribución de conocimientos.

Es por ello, que mediante la realización del Proyecto de KM se eliminar las falencias encontradas respecto a la distribución del conocimiento, para ello se ha planteado los beneficios que se esperan producto de la implementación del proyecto, así como indicadores que midan el éxito del mismo.

E. Beneficios esperados

Los conocimientos en ventas brindados a los representantes médicos generaran una fuerza de ventas competitiva.

Ello referido a que cada vez que se capacita a un representante médico para que pueda vender el producto de forma competitiva requiere de conocimientos sobre el producto respecto a la información de este y a técnicas de marketing de forma que puedan influenciar en la compra del cliente. Por ello, no basta solo con contar con buenos capacitadores de ventas, ya que si el proceso de transferencia de conocimiento del producto de los representantes de ventas al cliente final no se da de forma efectiva no generara una compra por parte del cliente.

El contar con una fuerza de venta más competitiva aumentara los ingresos para Roche.

Debido a que al brindar una mejor información de los productos va a influir en generar más aceptación de estos por parte de los clientes y en el margen de ventas; lo que generara un aumento de ingresos para la empresa Roche.

Al mejorar el proceso de trasmisión de conocimiento de los productos al cliente brindará un posicionamiento de los productos de Roche.

Cuando se brinde una mejor información al cliente final se hará que cada producto en donde se brinde una mejor transmisión de conocimiento, permitirá que el cliente final posicione mejor al producto, por medio del uso y la recomendación de estos y de la marca de la empresa a la cual representan los representantes médicos.

F. Indicadores

Objetivo: Aumentar el grado de satisfacción y de fidelización de los clientes actuales.Encuestas aleatorias sobre la calidad de los servicios.

Este indicador nos permitirá conocer el servicio que brinda la empresa.

Objetivo: Incrementar el número de clientes satisfechos.Número de clientes fidelizados.Número total de clientes nuevos / Número total de clientes nuevos del año anterior.

Estos indicadores nos permitirán medir los resultados de la implementación del proyecto de KM, es decir, a partir de la mejora en la transferencia de conocimiento por parte de los representantes de ventas, cuantos clientes se han fidelizados y en cuanto se ha aumentado la cartera de clientes.

Objetivo: Asegurar una clara orientación al cliente en los procesos, para que la enseñanza se centre en el cliente y se valore los resultados.Número de evaluaciones laborales a los representantes médicos.

Con este indicador se quiere mostrar los resultados del desempeño del representante médico con la finalidad de evaluar el perfil profesional y poder asegurarse de que este se encuentre alineado con los objetivos de la empresa

Objetivo: Brindar al representante médico mayores comodidades para el cumplimiento de sus labores y desarrollo personal.Número de proyectos de capacitación al personal puestos en marcha.Número de trabajadores en cursos de capacitación para su actualización.

Debido a la importancia en la constante capacitación del personal de ventas es necesario medir el número de capacitaciones que reciben y analizar como estas van a influir en su desempeño laboral.

Número de reuniones en el área de ventas al mes

Este indicador medirá el nivel de interacción que existe en el área de ventas, a través del conocimiento que pueda compartir un representante médico con otro, puesto que en la empresa no solo se premia el desempeño individual sino el de toda el área de ventas .

Número de manuales y guías para capacitaciones.

Este indicador nos permitirá conocer la mejora en la codificación de conocimiento en lo referido a las capacitaciones en la fuerza de ventas.

Objetivo: Incrementar las ventas.% del incremento de las ventas.

Este indicador medirá si es que la problemática encontrada en la empresa, respecto a la

transferencia del conocimiento de los representantes médicos hacia sus clientes ha sido resuelta, viéndose el impacto en el incremento en las ventas.

IV. Plan de Acción KM

A. Iniciativas KM a ejecutar

Las iniciativas de Gestión del Conocimiento que se proponen para ejecutar dentro de ROCHE, están basadas en los tres Pilares del Conocimiento: El personal y la cultura, la Gestión Institucional y la Tecnología. A continuación se presentarán las iniciativas para cada uno de estos componentes claves, tomando en cuenta que se baso en una Gestión funcional del conocimiento ya que será clave la interacción directa entre los pilares de Sistemas y de Personas para que los procesos sean eficientes.

Personal y Cultura

Dentro del Personal y la Cultura, las iniciativas a ejecutar serían las siguientes:

En primer lugar, supervisar de manera periódica a los representantes médicos en lo referente a la transferencia del conocimiento por parte de ellos hacia los clientes anteriormente destinados. En la actualidad, si bien es cierto se realiza esta supervisión, es por lo general muy esporádica, dando lugar a que el representante medico no esté en constante evaluación y permitiendo que los conocimientos que le fueron transmitidos no sean transferidos de la manera más eficiente hacia los clientes finales.

Un segundo aspecto a tomar en cuenta sería la inclusión de un pull de asesores médicos. Estas personas son las encargadas de revisar la información de los documentos, informes y/o publicaciones que van dirigidas hacia los médicos. Por otro lado, ellos también participan en la transferencia de conocimiento a los representantes médicos, pues le dan tips o recomendaciones de cómo hacer las visitas, que información le interesaría conocer mejor al médico, es decir, serían directores de conocimiento con la finalidad de crear una cultura basada en conocimientos al interior de la fuerza de ventas y que esta se expanda a las demás áreas de la empresa.

Gestión Institucional

Fomentar una eficiente gestión institucional al interior del área de ventas de Roche, y que este sea el inicio de un cambio mayor dentro de la organización, puesto que es un recurso base en las sociedades de conocimiento actuales, debido a que si no tienes una adecuada gestión institucional, no se podría llegar a tener una gestión de conocimiento al interior de la empresa.

Si bien es cierto que la problemática de KM que se presenta en el área de ventas de Roche es sobre la transferencia del conocimiento de la fuerza de ventas hacia el cliente final, lo que afecta a la disminución en ventas de un producto; uno de los factores de que no exista una adecuada transferencia del conocimiento por parte de los representantes médicos se debe a que no se sientan identificados con la empresa, lo que no permite transmitir los conocimientos que poseen hacia el cliente , es decir, sus objetivos y metas personales no son los mismo que los de la organización, por ello, es necesario que las estrategias de negocio del área de ventas se encuentren, alineadas con las metas personales de los representantes médicos.

Para poder solucionar el problema de transferencia de conocimientos se tiene que realizar un estudio para definir los conocimientos disponibles de la fuerza de ventas, internos y externos, los conocimientos requeridos, lo que es necesario saber y las carencias de conocimientos, lo que no se sabe y debería saberse, y a partir de ello crear una ventaja competitiva basada en conocimiento, y a la par continuar motivando a la fuerza de ventas mediante beneficios económicos en base a resultados y capacitaciones, pero estas últimas, basadas en los resultados obtenidos de los estudios realizados, y de esta manera buscar enfocarse en disminuir las debilidades y aumentar las fortalezas de conocimiento de la fuerza de ventas, permitiendo una estrategia alineada de acción basada en conocimiento como consecuencia de una adecuada gestión institucional.

Así mismo, el área de ventas, deberá tomar en cuenta la importancia de una gestión basada en procesos, puesto que permitirá identificar de una manera rápida en qué parte del proceso

de transferencia de conocimiento se encuentra la falla y de esta manera poder atacarlo de forma directa.

Implementada una eficaz gestión basada en procesos, esta va a contribuir y facilitar la transferencia de conocimiento y con ello lo que se busca es alcanzar un nivel óptimo, un enfoque basado en mejora continua, es decir, los procesos al mismo tiempo deben de ser estables, flexibles y adaptables, debido al constante cambio y creación de conocimiento, lo que lleva a que la fuerza de ventas tenga una alta capacidad de respuesta y sin resistencia al cambio.

Y si se diera el caso de resistencia al cambio, expresado como adquisición de nuevo conocimiento, se deberá intensificar la comunicación con la fuerza de ventas para hacer ver las razones del cambio, puesto que si ellos adquieren este nuevo conocimiento y son capaces de transferirlo, mejorarán su desempeño, incrementarán su productividad y con ello, aumentarán las ventas.

Tecnología

Toda la tecnología que se utilice dentro del área de ventas de ROCHE, debe estar debidamente alineada con la gestión del área y el personal dentro de ésta, para así ser un habilitador, no creando conocimiento directamente, pero sí ayudando en el proceso de transmisión de este.

La ingeniería del conocimiento se refiere a los métodos, técnicas y herramientas tecnológicas necesarias para el buen funcionamiento de la gestión del conocimiento, para esto, el facilitador clave que ROCHE necesita es la Tecnología de Información para que pueda continuar compitiendo en el mercado con una exitosa área de ventas.

Si bien es cierto, ROCHE no utiliza la tecnología dentro de ésta área en específico, es sumamente importante que empiece a implementar nuevos métodos tecnológicos para favorecer a sus ventas de manera gradual.

Como se ve en el gráfico, debe pasar por 3 puntos clave, que son: Operación, Gestión y Estrategia.

Actualmente, el área de ventas de ROCHE se encuentra utilizando la información para la toma de decisiones, como un sistema de apoyo para el mejor desempeño de los visitadores médicos, por lo que se puede decir que se encuentra dentro de la Gestión de la Tecnología, pero aún no ha llegado a utilizarla como una estrategia clave del área.

Se llegó a esta conclusión ya que el área utiliza el IPAC y el Internet para realizar sus tareas. En primer lugar, el IPAC es un sistema especializado para registrar las visitas médicas que se realizan en el área, y si bien es importante, no ayuda directamente a resolver el problema de transmisión del conocimiento. Además, dentro de éste sistema se encuentran las instituciones, datos de personal administrativo y cartera de médicos con una calificación específica que los jerarquiza, para que le sirva a los representantes de ROCHE cuando están buscando un cliente en específico. Una vez que se realiza la visita, los representantes de ventas deberán ingresar los datos de la visita (cuál fue el médico o institución visitada, objetivo de la visita y objetivo de la post visita) y así ésta información quedará en el sistema para cuando se necesite posteriormente.

Por otro lado, el Internet, que es la herramienta más utilizada por todas las organizaciones, les da a los colaboradores de ROCHE, la facilidad de acceso universal a información que necesitan sobre los productos mediante los filtros y browsers que pueden ayudar a la navegación alienada a los mapas de conocimiento, además de la fácil interacción con potenciales clientes. También, mediante foros informales, pueden recoger información para retroalimentar las visitas y la actuación de los representantes con sugerencias de los principales clientes.

En cuanto a la innovación en los procesos, la tecnología será indispensable para la recolección y almacenamiento de conocimiento valioso que se encuentre fuera de la organización, incentivando a una activa contribución de los expertos en el tema para facilitar la transmisión del conocimiento, tanto hacia los representantes, como a los clientes.

Asimismo, mediante el Intranet al que tienen acceso todos los colaboradores (cuenta con una clave de seguridad que controla el acceso sólo a éstos), pueden encontrar información relevante y estructurada de manera que su acceso es más personalizado, rápido y dinámico. Dentro del Intranet, pueden encontrar también información que otro personal interno haya subido a la web o desarrollo de productos de expertos para gestionar de mejor manera la información que se va a transmitir a los grupos de interés.

La gestión documental se verá también favorecida mediante el conocimiento documentado con la tecnología utilizada, ya que el Registro, búsqueda, edición, visualización, recuperación y distribución, de documentos actuales con elevados volúmenes de información será más

efectiva, mantenimiento las fuentes originales (propiedad intelectual), lo que reducirá los ciclos de trabajo dentro del área y el conocimiento se hará tácito más rápidamente y con mayor frecuencia. Todo esto, asimismo representará una base de datos bastante provechosa para su análisis, evaluación e implementación. Otra iniciativa que se podría implementar dentro el Intranet para que todos tengan acceso, es el repositorio de conocimiento, en el que se encuentren las historias de éxito de los mejores representantes médicos.

B. Recursos Requeridos

Personal y Cultura

Dentro de los recursos que se necesitan para adoptar los planes de acción referidos a personal y cultura, se tiene que tener en cuenta el CKO por medio del director del conocimiento, ya que esta persona será la encargada de implementar una cultura de conocimiento en la fuerza de ventas por medio de la integración de todas las formas antes descritas creando un gran portal de conocimiento que se utilizara en beneficio de la organización por intermedio de los representantes médicos.

Para que esta cultura de conocimiento se lleve a cabo, se tiene que tener en cuenta una adecuada infraestructura de de gestión del conocimiento; es decir, que es lo que se quiere lograr con este sistema integrado de conocimiento propuesto por el director del conocimiento. Sin embargo, un aspecto que no puede ser olvidado, es que toda esta propuesta que se pretende utilizar tiene que tener un efecto positivo en la trasmisión de conocimientos por parte de los representantes médicos hacia los clientes finales y que ello se vea reflejado en la suscripción de los productos, lo que hará que las ventas aumenten. Cabe mencionar que esto no se realizara si es que la propuesta no es económicamente viable.

Por último, para controlar los resultados de esta implantación de un nuevo portal de conocimiento se tendrán que realizar las evaluaciones correspondientes para observar si ha ocurrido un buen nivel de desempeño por parte de los representes médicos.

Gestión Institucional

Los recursos que se necesitan están conformados por el personal capacitado que pueda llevar a cabo los estudios sobre los conocimientos disponibles y requeridos así como las carencias de conocimientos en la fuerza de ventas. Así mismo, es necesario contar con un personal comprometido con la gestión de conocimiento de tal manera que sus objetivos personales se vean reflejados en los de la empresa, basada en un éxito en ventas como consecuencia de una buena transferencia de conocimientos.

Tecnología

Este componente clave es el que necesita más recursos materiales debido a que su implementación puede ser muy costosa. Dentro de los recursos requeridos se encuentra el IPAC, Internet e Intranet, y dentro de éste último se agregarían las aplicaciones que se proponen incorporar y que ya fueron mencionadas anteriormente.

El responsable de TI en ROCHE, deberá seleccionar e integrar los recursos requeridos para que soporten los planes de KM que se mencionan, asegurando su alineamiento con las estrategias de negocio y aprovechando las inversiones en TI ya realizadas, como el Intranet y el IPAC.

C. Retornos

En cuanto a lo que se espera obtener como consecuencia de la realización del proyecto de KM, primero, es contar con un personal altamente calificado acorde a las competencias exigidas por el sector y que posea todas las herramientas necesarias para poder transferir el conocimiento que ha adquirido producto ya no solo de capacitaciones, sino de los estudios practicados, de la designación de un director del conocimiento, del feedback consecuencia de conversaciones con otros representantes médicos, de la creación del portal de conocimiento, entre otros, es decir, que aproveche todas las herramientas propuestas al realizar el proyecto para de esta manera ubicar con exactitud dónde y por qué inicia esta falencia en la transferencia de conocimiento al cliente para poder eliminarla.

En cuanto a lo que se espera obtener a partir de las técnicas a implementar, ROCHE estará entrando a una nueva era en la que la tecnología servirá para que la transferencia del conocimiento hacia los clientes sea más efectiva, éstos estarán más satisfechos, ya que el servicio al cliente será más exclusivo y personalizado.

Además, la Tecnología de la Información (TI) será un facilitador para que ROCHE llegue al punto de Estrategia en el que los sistemas tecnológicos con los que cuentan le den una ventaja competitiva sobre sus competidores ya que podrán desarrollar mejor sus productos al interactuar con expertos y podrían planificar programas de marketing e incluso incrementar el número de grupos de interés en el producto que el área ofrece.

Por otro lado, al realizar el proyecto se podrá documentar toda la información pertinente acerca de los perfiles de los representantes médicos, los cuales mostrarán los resultados del desempeño de cada uno, facilitando futuras actividades con la finalidad de seguir mejorando la gestión en el área.

Todo esto se realizará en busca de poder incrementar el nivel de ventas y a su vez los rendimientos de todo ROCHE serán mayores, es decir, el éxito que tenga el proyecto será medido en el aumento de nivel de las ventas.

V. Conclusiones y Recomendaciones