Rosemarie Rincón Díaz

Dirección de Mercadeo

¿Qué hacemos?

Generar demanda satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes para

lograr una mayor participación en el mercado de TI y mantener nuestro

liderazgo en el sector.

Misión

Apoyo al área comercial para dar cumplimiento a los objetivos corporativos de la compañía

Plan Estratégico de MercadeoActividades diseñadas para satisfacer las necesidades de clientes reales y potenciales

previo análisis del mercado y/o oportunidades

¿Cómo?

¿Quiénes somos?

Rosemarie RincónDirectora Mercadeo

Carolina BonillaCustomer Care

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Ornela FioreAnalista de Marketing

Actividades

• Eventos – Dirigidos y Masivos• Manejo de Medios• Manejo de relaciones con socios de negocios (partners)• Telemercadeo • Manejo de imagen corporativa• Estudio de Mercados• Satisfacción del cliente

Todo lo que nos permita conocer al cliente y a la competencia!!

Pero con una condición…Toda actividad debe generar un retorno de inversión

Mercadeo no es un gasto es una inversión!

CRMCustomer Relationship Management = Gestión sobre la Relación con los

Consumidores/Clientes

Estrategia de gestión centrada en el cliente

El CRM no mejorará nada por sí solo!

Responsabilidad de todos!!

¿Cómo descubrimos nuestro mercado?• Tome nota de sugerencias propias y de terceros, incluso si al principio no suenan

muy prácticas. Cada sugerencia puede conducirle a otras ideas de oportunidades potenciales.

• Guarde artículos de diarios describiendo éxitos empresariales y fíjese cómo se reconocieron pistas potenciales.

• Consultemos revistas y periódicos locales y de otras ciudades buscando nuevas ideas de negocios que puedan ser adaptables a nuestro sector de mercado.

• Las exposiciones industriales y comerciales suelen ser una buena fuente de ideas.

• Existe algún tipo de regulaciones, leyes y/o estándares internacionales que se estén adoptando y o sean de obligatorio cumplimiento

¿Cómo descubrimos nuestro mercado?• Cada noche apunte a quién visitó, quién lo contacto y qué solicito. Puede revisar

esta lista después para acordarse quiénes son sus clientes.

• Prepare una lista de preguntas y haga encuestas breves seleccionando a ciertos clientes.

• Repase las estadísticas sobre sus ventas - ¿Cuántas ventas hizo y de qué tamaño? ¿Se buscan ciertos productos más que otros? ¿Qué productos no se están vendiendo?

• Mantenga un record de quejas principales - ¿Qué tipo de quejas hay frecuentemente? ¿Sobre qué se tratan?

• Mantenga un archivo sobre las preguntas principales que hace a la clientela - ¿Qué preguntas hacen? ¿Acaban comprando algo esos clientes?

¿Qué quiere escuchar nuestro cliente?• He aquí la situación…. http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related • Al cliente hay que presentarle su problemática ¿Qué

le duele?• No la solución directamente - No presentaciones de

producto!• A mayor dolor mayor valor para el cliente• Somos consultores!

RESUELVA MI

PROBLEMA Y ... ! TIENE

MI PEDIDO ¡

Tendencias del mercado

• Enfoque al cliente• Enfoque relacional no transaccional• Orientado hacia varias ventas• Contacto continuo al cliente• Importancia del servicio al cliente• Fuentes de información organizadas y centralizadas• Retención de clientes en el largo plazo• Enfoque valor de vida de cada cliente (lifetime

customer value)

Aranda ha evolucionado…

Tendencias del mercado

• ¡Quiero que la empresa conozca mis hábitos de compra! • ¡Quiero la misma respuesta a mis preguntas y pedidos,

independiente del canal al cual me dirijo!• ¡Quiero escoger el canal de comunicación!• ¡Quiero que solo me ofrezcan productos y servicios de mi

interés!• ¡Quiero una experiencia totalmente libre de dificultades!• ¡Quiero servicio eficiente, eficaz y amigable!• ¡Quiero que me conozcan por mi nombre!• Bueno… y si me dan un regalito de cumpleaños no me pongo

bravo!!

Y nuestro cliente también evoluciona…

¿Y nosotros que queremos saber?

• Numero de clientes satisfechos• % de recompra• % Mantenimiento de clientes• % Reducción de quejas y reclamos• Aumento del LTV (Life Time Value)• Mejora de la cantidad comprada por vez• Incremento de la frecuencia de compra• Incremento de cross selling• Aumento del up selling• Mejora en la rentabilidad

¿Y nosotros que queremos saber?

• Aumento de las utilidades• Incremento en la cobertura• Mejora de la efectividad en ventas• Incremento número de clientes• Aumento del valor promedio de compra• # de referidos• Disminución días de cartera

Nuestra mejor estrategia…

COMUNICARNOS!!