UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGASINGENIERA DE SISTEMASCOMISIN DE TRABAJOS DE GRADOMATURN / MONAGAS / VENEZUELA

INGENIERA DE REQUISITOS APLICADO A LOS PROCESOS DE INSTALACIN Y REPARACIN DE AVERAS, REALIZADOS POR PLANTA EXTERNA PARA LA UNIDAD DE CONMUTACIN (CX) DE LA CENTRAL DIGITAL MATURN-CENTRO, C.A.N.T.V. ESTADO MONAGAS.

Propuesta de Trabajo de Grado, Modalidad Pasanta, presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Ingeniero de Sistemas.

Br. Oscar Josu RuizC.I.:18.754.110Asesor Acadmico: Ing. Yhuanailys NezC.I.: 16.699.296Asesor Laboral: Ing. Wendy J. Rondn R.C.I.: 13.767.220

Maturn, Octubre de 2012ACTA DE APROBACIN

DEDICATORIACon cario dedico este logro a mi Madre, principal merecedora de tal triunfo,sin ella hubiese sido ms arduo el camino y ms inseguro mi andar.A mis hermanos, por ser un apoyo incondicional.A todos mis familiares que me han tendido la mano,especialmente a mi abuela Cristina.Y por supuesto a mis amigos, que hicieron, entre risas y bromas,ms llevaderas las cargas. AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer en primer lugar, entre la certeza y la duda, capaces de corroer hasta la ms firme de las convicciones del corazn del hombre, a esa fuerza superior que no vemos, pero que nos da el aliento que necesitamos justo en el momento que creemos todo perdido, Dios.

A mi madre, que ha dado ms de lo que ha tenido por ver a sus hijos transitar por el camino correcto. Ella que ha sabido ensearme que significa ser madre y padre para un hijo sin dejar de ser ninguno de los dos en ningn momento. Quien me ha acompaado siempre y a quien le debo mi vida y muchsimas noches en vela cuidando mi sueo. Muchsimas gracias.

A mis hermanos por ser parte de mi vida y de todo este logro, gracias por acompaarme siempre y ayudarme en todo.

A mi abuela Cristina, un ser excepcional y grandioso, sinnimo de lucha y perseverancia, una mujer virtuosa, ejemplo de constancia y amor. Quien cri a sus hijos y nietos con un esfuerzo que se alz entre valores, principios y humildad. Me siento dichoso de haber sido parte de eso. Siempre dijiste que estudiara y le ehara pichn, y aqu estoy. Esto tambin es para ti. Y aunque no ya no te encuentres fsicamente con nosotros, jams sers olvidada. De igual manera le agradezco de forma especial a mis tios: Rmulo, Moraima, Zulay, Arlex, gracias por su ayuda oportuna y por estar siempre atentos y pendientes de m.

A mi prima y ta Yubi, tengo muchsimas cosas que agradecerte, de vedad muchas gracias por estar ah ayudndome cuando lo necesit y por saber que puedo contar contigo.A la Universidad de Oriente, gracias por darles la oportunidad a todos aquellos jvenes que, como yo, una vez tocaron tus puertas en busca de nuevos caminos rumbo al xito. Por siempre udista de corazn. Gracias a todos los profesores que a lo largo de todo este tiempo me han impartido conocimientos, ayudndome a crecer acadmica y personalmente, grandes seres humanos, excelentes todos.

Se hace oportuno entonces mencionar al profesor Jess Chaparro, quien siempre est dispuesto a atender y a dar respuestas, con esmero y dedicacin, a las dudas e interrogantes de los estudiantes, aun cuando no sea l su asesor acadmico, un gesto que sin duda alguna merece ser reconocido.

De igual manera quiero agradecerle a mis amigos de la universidad: Liza, Joha y Mechita, que ms que un grupo de estudio, fuimos y somos un grupo de amigos que se forjo en el camino de una carrera universitaria pero que estoy seguro que perdurara ms que eso. Gracias a mi amiga Gladys por estar conmigo todo este tiempo desde el primer semestre, gracias por tu amistad, eres como una hermana para m, te quiero mucho y te deseo todo lo mejor. Pues me alegra ver como cada uno de nosotros vamos obteniendo los frutos de tanto esfuerzo.

A ti rosita, eres de las personas a quien ms tengo que agradecer. Gracias por tu amistad y por tu ayuda. Gracias por los buenos momentos. No puedo ms que desearte el xito que mereces porque solo los dos somos los testigos del esfuerzo y la constancia del otro para llegar hasta aqu. Te deseo xito, porque suerte es azar. Gracias por todo.

A la empresa telefnica C.A.N.T.V. por brindarnos la oportunidad de realizar mi trabajo de grado en modalidad pasanta dentro de sus puertas junto a mis compaeros Maholi y Jos, grandes experiencias vividas en ese transcurso de tiempo. Quiero agradecer a Yolis Torrealba y a todo el personal tcnico, de limpieza y de vigilancia que labora en la central digital, excelentes personas todos. As mismo tengo que aprovechar la oportunidad de extender mis agradecimientos de forma muy especial al seor Parra, tcnico de C.A.N.T.V., por aportar ideas que proponen soluciones, gracias por darme el punto de partida para desarrollar este tema y por ser tan atento con nosotros los pasantes, esmerndose en transmitir sus conocimientos, y por dedicar su tiempo a nosotros a pesar de sus ocupaciones y responsabilidades.

Al supervisor de la central digital Maturn-centro, Pedro Rodrguez, por su ayuda y cooperacin en todo lo que pudiese necesitar.

A mi asesora laboral Ing. Wendy Rondn por sus constantes instrucciones y enseanzas. Por su incondicional disposicin a ayudarme y aconsejarme, sin duda alguna: un ejemplo a seguir. Gracias por todo su apoyo.

Igualmente quiero agradecer a mi profesora y asesora acadmica Ing. Yhuanailys Nez por toda su paciencia y dedicacin, gracias por guiarme en la elaboracin de este proyecto tan importante, por su apoyo constante y su atencin. Aprecio mucho todo sus consejos, su orientacin y los conocimientos impartidos.

Finalmente quiero agradecerles a todas aquellas personas que de una forma u otra me apoyaron y colaboraron conmigo. Aunque no pueda colocar los nombres de todos, les agradezco enormemente su ayuda.

Muchas Gracias!Oscar Josu Ruiz

UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGASINGENIERA DE SISTEMASCOMISIN DE TRABAJOS DE GRADOMATURN / MONAGAS / VENEZUELAINGENIERA DE REQUISITOS APLICADO A LOS PROCESOS DE INSTALACIN Y REPARACIN DE AVERAS, REALIZADOS POR PLANTA EXTERNA PARA LA UNIDAD DE CONMUTACIN (CX) DE LA CENTRAL DIGITAL MATURN-CENTRO, C.A.N.T.V. ESTADO MONAGAS.Lnea de investigacin: Sistemas de Informacin Transaccionales y Datawarehouse.Autor: Oscar Josu Ruiz C.I: 19.078.215Tutor: Ing. Yhuanailys Nez C.I.: 16.699.296Fecha: Octubre de 2012RESUMENEl objetivo de este trabajo de grado consiste en el desarrollo de los procesos tcnicos de anlisis propuestos por la metodologa Gray Watch, los cuales comprenden el modelado del negocio y el de ingeniera de requisitos. Este ltimo, orientado a la especificacin de los requisitos que debe satisfacer el sistema empresarial propuesto para la gestin de informacin en los procesos de instalacin y reparacin de averas, realizado por planta externa para la unidad de conmutacin (CX) de la central digital Maturn-Centro. Esta aplicacin se plantea para ser incorporada a uno de los procesos vitales de la compaa, permitiendo gestionar el acceso y manipulacin de datos mediante tecnologas de informacin, garantizando elevados ndices de rendimiento a nivel de personal y de procesos. La investigacin es de tipo proyectiva, de nivel comprensivo y de diseo de fuentes mixtas. Fueron utilizadas para la recoleccin de datos la revisin documental, la entrevista y la observacin, siendo estudiadas mediante la tcnica de anlisis de contenido. El patrn de trabajo fue el propuesto por el mtodo Watch en conjunto con el Lenguaje Unificado de Modelado (UML). En general, esta investigacin plasma la solucin basada en la construccin de un sistema desarrollado bajo ambiente web al que los empleados de planta externa puedan acceder desde zonas forneas, y como base a esta necesidad, todo el fundamento de ingeniera que sustenta dicha propuesta. Palabras claves: Ingeniera de requisitos, Gray Watch, Aplicacin Empresarial, Cantv.INDICE GENERAL

ACTA DE APROBACINiiDEDICATORIAiiiAGRADECIMIENTOSivRESUMENviiINDICE GENERALviiiLISTA DE FIGURASxiLISTA DE CUADROSxiiiLISTA DE DIAGRAMASxviiINTRODUCCIN1CAPTULO I5CONTEXTO ORGANIZACIONAL51.1C.A.N.T.V.51.2Resea Histrica.61.2.1El inicio de la era del cobre (1930-1952).71.2.2La primera nacionalizacin (1953-1991).91.2.3De Compaa de Telfonos a Corporacin de Telecomunicaciones (1991-2007).131.2.4C.A.N.T.V. hoy.161.3Visin.181.4Misin.181.5Objetivos de la Organizacin.181.6Valores.201.7Estructura Organizativa.251.8Estructura del Departamento.261.9Unidad de Conmutacin (CX).271.9.1Objetivos del Departamento de Conmutacin.281.9.2Funciones del Departamento de Conmutacin.28CAPTULO II29EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES292.1Planteamiento del Problema.292.2Objetivos de la Investigacin.342.2.1Objetivo General.342.2.2Objetivos Especficos.342.3Justificacin de la Investigacin.352.4Alcance de la Investigacin.37CAPTULO III38MARCO REFERENCIAL383.1Antecedentes de la Investigacin.383.2Bases Tericas.403.2.1El Software.403.2.2Importancia del Software.413.2.3Sistemas de Informacin.423.2.4Sistemas de Procesamiento de Transacciones.453.2.5Metodologa Gray Watch.463.2.5.1Objetivos del Mtodo Watch.473.2.5.2Caractersticas del Mtodo Watch.473.2.5.3Estructura del Mtodo Watch.513.2.5.4Modelo del Dominio de la Aplicacin.593.2.5.5Ingeniera de Requisitos.673.2.6Cadena de Valor de Porter.743.2.7Lenguaje de Modelado Unificado (UML).753.2.7.1Diagramas de UML.763.2.7.1.1Diagramas Estructurales.773.2.7.1.2Diagramas de Comportamiento.803.2.8Internet.883.2.9Web.893.2.10Aplicaciones Web.893.2.11Herramientas Utilizadas.903.2.11.1Adobe Dreamweaver CS6.903.2.11.2Adobe Fireworks.923.2.11.3Microsoft Office Project 2007.923.2.11.4SmartDraw.933.3Bases Legales.943.3.1Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999):943.3.2Decreto 3.390: publicado en la gaceta oficial N 38.095 de fecha 28/12/2004.943.3.3Decreto N 825: publicado en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela de fecha 22/05/2000.953.4Definicin de Trminos.96CAPTULO IV101MARCO METODOLGICO1014.1Tipo y Nivel de la Investigacin.1014.2Diseo de la Investigacin.1024.3Poblacin y Muestra.1034.4Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.1044.5Tcnicas de Anlisis de Datos.1054.6Diseo Operativo.1064.7Cuadro Operativo.110CAPTULO V113RESULTADOS1135.1Etapa I: Estudio de la Situacin Actual.1135.2Etapa II: Modelado de Negocio.1565.3Etapa III: Ingeniera de Requisitos.2225.4Prototipo de la Aplicacin.3055.5Anlisis Costo-Beneficio.3145.5.1Costos3145.5.2Beneficios317CONCLUSIONES320RECOMENDACIONES322BIBLIOGRAFA323ANEXOS328HOJAS METADATOS333

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama general de C.A.N.T.V.25Figura 2. Organigrama de Gerencia Gral. Tecnologa y Operaciones.26Figura 3. Componentes del Mtodo Watch.51Figura 4. Principales tipos de productos del Mtodo Gray Watch.52Figura 5. Clasificacin de los Actores.53Figura 6. Procesos del Mtodo Watch. Fuente: Jons Montilva C. y Judith Barrios A. (2008).54Figura 7. Productos del Mtodo Watch. Fuente: Jons Montilva C. y Judith Barrios A. (2008).55Figura 8. Estructura del Modelo de Procesos.58Figura 9. Productos asociados al Modelo de Negocios.60Figura 10. Productos asociados la Ingeniera de Requisitos.69Figura 11. Representacin de la Cadena de Valor de Porter.75Figura 12. Representacin UML de una Clase.77Figura 13. Modelo de Procesos. Fuente: Jons Montilva C. y Judith Barrios A. (2008)130Figura 14. Tipos de productos principales del mtodo Watch.132Figura 15. Caractersticas de la Calidad segn la ISO/IEC 9126.137Figura 16. Plan de Gestin de Tiempos del Proyecto.143Figura 17. Modelo de Jerarqua de Sistema de la Gerencia Red Estado Monagas.159Figura 18. Cadena de Valor de la Unidad de Conmutacin (CX).163Figura 19. Modelo de Reglas del Negocio.201Figura 20. Integracin de los Sub Modelos.221Figura 21. Subprocesos del proceso Ingeniera de Requisitos.225Figura 22. Jerarqua de Procesos del Descubrimiento de Requisitos.226Figura 23. Jerarqua de procesos del Anlisis de Requisitos.262Figura 24. Calidad y Medicin de ISO. Fuente: Coral Calero, Ismael Caballero, M ngeles Moraga, Manuel Serrano (2008/2009).276Figura 25. Interfaz Validar Usuario.306Figura 26. Interfaz Men Usuario Administrador.306Figura 27. Interfaz Men Usuario Estndar.307Figura 28. Interfaz Consultar Abonado.307Figura 29. Interfaz Consultar Abonado. Respuesta de Bsqueda 308Figura 30. Interfaz Sub-men Administrar Usuario.308Figura 31. Interfaz Registro de Nuevo Usuario.309Figura 32. Interfaz Seleccin de Usuario a Modificar/Inhabilitar.309Figura 33. Interfaz Modificar Datos de Usuario.310Figura 34. Interfaz Datos de Usuario Modificado.310Figura 35. Interfaz Seleccin de Usuario a Eliminar.311Figura 36. Interfaz Bsqueda de Abonado a Actualizar.311Figura 37. Interfaz de Actualizacin de Informacin Tcnica del Abonado.312Figura 38. Interfaz Informacin Tcnica de Abonado Actualizada.312Figura 39. Interfaz Consulta de Registros.313Figura 40. Interfaz Bsqueda de Registros Filtrados.313

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelo de Objetivos.62Cuadro 2. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelado de Procesos del Negocio.63Cuadro 3. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelado de Objetos del Negocio.64Cuadro 4. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelado de Reglas del Negocio.65Cuadro 5. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelado de Actores del Negocio.65Cuadro 6. Descripcin de los Subprocesos del Proceso Modelado de Eventos del Negocio.66Cuadro 7. Descripcin del Subproceso Descubrimiento de Requisitos.70Cuadro 8. Descripcin del Subproceso Anlisis de Requisitos.71Cuadro 9. Descripcin del Subproceso Especificacin de Requisitos.72Cuadro 10. Descripcin del Subproceso Validacin de Requisitos.72Cuadro 11. Descripcin del Subproceso Gestin de Requisitos.73Cuadro 12. Relaciones entre Clases.78Cuadro 13. Elementos de Diagrama de Despliegue.80Cuadro 14. Elementos de Diagrama de Actividades.81Cuadro 15. Elementos de Diagrama de Casos de Uso.82Cuadro 16. Elementos de Diagrama de Secuencia.83Cuadro 17. Simbologa de Diagrama de Estados.85Cuadro 18. Representacin de Diagrama de Estados en base a las Actividades.87Cuadro 19. Cuadro Operativo.110Cuadro 20. Interesados del Proyecto.125Cuadro 21. Relacin Proceso-Productos.131Cuadro 22. Matriz de Evaluacin de Riesgo.145Cuadro 23. Riesgo N 1.147Cuadro 24. Riesgo N 2.147Cuadro 25. Riesgo N 3.148Cuadro 26. Riesgo N 4.148Cuadro 27. Riesgo N 5.149Cuadro 28. Riesgo N 6.149Cuadro 29. Riesgo N 7.150Cuadro 30. Riesgo N 8.150Cuadro 31. Riesgo N 9.151Cuadro 32. Riesgo N 10.151Cuadro 33. Riesgo N 11.152Cuadro 34. Riesgo N 12.152Cuadro 35. Riesgo N 13.153Cuadro 36. Riesgo N 14.153Cuadro 37. Riesgo N 15.154Cuadro 38. Matriz Procesos vs Objetos.198Cuadro 39. Matriz Proceso/Actividad/Actor.203Cuadro 40. Matriz Procesos vs Eventos.219Cuadro 41. Reglas de Negocio.229Cuadro 42. Actores del Sistema.231Cuadro 43. Tipo de Usuarios del Sistema.233Cuadro 44. Recoleccin de Requerimientos Iniciales.233Cuadro 45. Planilla Volere.237Cuadro 46. Requisito Funcional N 1.238Cuadro 47. Requisito Funcional N 2.238Cuadro 48. Requisito Funcional N 3.238Cuadro 49. Requisito Funcional N 4.239Cuadro 50. Requisito Funcional N 5.239Cuadro 51. Requisito Funcional N 6.239Cuadro 52. Requisito Funcional N 7.240Cuadro 53. Requisito Funcional N 8.240Cuadro 54. Requisito Funcional N 9.240Cuadro 55. Requisito Funcional N 10.241Cuadro 56. Requisito Funcional N 11.241Cuadro 57. Requisito Funcional N 12.241Cuadro 58. Requisito Funcional N 13.242Cuadro 59. Requisito Funcional N 14.242Cuadro 60. Requisito Funcional N 15.242Cuadro 61. Requisito Funcional N 16.243Cuadro 62. Requisito Funcional N 17.243Cuadro 63. Requisito Funcional N 18.243Cuadro 64. Requisito Funcional N 19.244Cuadro 65. Requisito Funcional N 20.244Cuadro 66. Requisito Funcional N 21.245Cuadro 67. Requisito Funcional N 22.245Cuadro 68. Requisito Funcional N 23.245Cuadro 69. Requisito Funcional N 24.246Cuadro 70. Requisito Funcional N 25.246Cuadro 71. Requisito Funcional N 26.246Cuadro 72. Requisito Funcional N 27.247Cuadro 73. Requisito Funcional N 28.247Cuadro 74. Requisito Funcional N 29.247Cuadro 75. Requisito Funcional N 30.248Cuadro 76. Requisito Funcional N 31.248Cuadro 77. Requisito Funcional N 32.248Cuadro 78. Requisito Funcional N 33.249Cuadro 79. Requisito Funcional N 34.249Cuadro 80. Requisito Funcional N 35.249Cuadro 81. Requisito Funcional N 36.250Cuadro 82. Requisito Funcional N 37.250Cuadro 83. Requisito Funcional N 38.250Cuadro 84. Requisito No Funcional N 1.251Cuadro 85. Requisito No Funcional N 2.251Cuadro 86. Requisito No Funcional N 3.252Cuadro 87. Requisito No Funcional N 4.252Cuadro 88. Requisito No Funcional N 5.252Cuadro 89. Requisito No Funcional N 6.253Cuadro 90. Requisito No Funcional N 7.253Cuadro 91. Requisito No Funcional N 8.253Cuadro 92. Requisito No Funcional N 9.254Cuadro 93. Requisito No Funcional N 10.254Cuadro 94. Requisito No Funcional N 11.254Cuadro 95. Requisito No Funcional N 12.255Cuadro 96. Requisito No Funcional N 13.255Cuadro 97. Requisito No Funcional N 14.255Cuadro 98. Requisito No Funcional N 15.256Cuadro 99. Requisito No Funcional N 16.256Cuadro 100. Requisito No Funcional N 17.256Cuadro 101. Requisito No Funcional N 18.257Cuadro 102. Requisito No Funcional N 19.257Cuadro 103. Requisito No Funcional N 20.257Cuadro 104. Requisito No Funcional N 21.258Cuadro 105. Requisito No Funcional N 22.258Cuadro 106. Requisito No Funcional N 23.258Cuadro 107. Requisito No Funcional N 24.259Cuadro 108. Clasificacin de Requisitos Funcionales.263Cuadro 109. Clasificacin de Requisitos No Funcionales.264Cuadro 110. Requisitos Funcionales del Sistema.265Cuadro 111. Requisitos No Funcionales.271Cuadro 112. Medicin de la Adecuidad.278Cuadro 113. Medicin de la Seguridad.278Cuadro 114. Medicin de la Entendibilidad.280Cuadro 115. Medicin de la Operabilidad.280Cuadro 116. Medicin de la Madurez.281Cuadro 117. Medicin de la Tolerancia a Fallos.281Cuadro 118. Medicin de la Recuperacin.282Cuadro 119. Medicin del Comportamiento en el Tiempo.283Cuadro 120. Medicin de la Analizibilidad.284Cuadro 121. Medicin de la Cambiabilidad.284Cuadro 122. Medicin de la Estabilidad.284Cuadro 123. Medicin de la Conformidad de Transportabilidad.285Cuadro 124. Costos de Materiales. Fuente: autor 2012316

LISTA DE DIAGRAMAS

Diagrama 1. Diagrama de Objetivos.161Diagrama 2. Diagrama de Jerarqua de Procesos de la Unidad de Conmutacin.165Diagrama 3. Diagrama de Proceso: Instalacin ABA.166Diagrama 4. Diagrama de Actividades: Instalacin ABA.167Diagrama 5. Diagrama de Proceso: Instalaciones Comerciales.168Diagrama 6. Diagrama de Actividades: Instalaciones Comerciales.169Diagrama 7. Diagrama de Proceso: Instalaciones Residenciales.170Diagrama 8. Diagrama de Actividades: Instalaciones Residenciales.171Diagrama 9. Diagrama de Proceso: Instalaciones Voz y Dato.172Diagrama 10. Diagrama de Actividades: Instalaciones Voz y Dato.173Diagrama 11. Diagrama de Proceso: Reinstalacin del Servicio.174Diagrama 12. Diagrama de Actividades: Reinstalacin del Servicio.175Diagrama 13. Diagrama de Proceso: Instalacin de Servicios Especiales.176Diagrama 14. Diagrama de Actividades: Instalacin de Servicios Especiales.177Diagrama 15. Diagrama de Proceso: Instalacin Telfonos Pblicos.178Diagrama 16. Diagrama de Actividades: Instalacin Telfonos Pblicos.179Diagrama 17. Diagrama de Proceso: Retiro de Lazo.180Diagrama 18. Diagrama de Actividades: Retiro de Lazo.181Diagrama 19. Diagrama de Proceso: Retiro por Pago.182Diagrama 20. Diagrama de Actividades: Retiro por Pago.183Diagrama 21. Diagrama de Proceso: Retiro ABA por Solicitud del Cliente.184Diagrama 22. Diagrama de Actividades: Retiro ABA.185Diagrama 23. Diagrama de Proceso: Averas Telefnicas.186Diagrama 24. Diagrama de Actividades: Averas Telefnicas.187Diagrama 25. Diagrama de Proceso: Averas ABA.188Diagrama 26. Diagrama de Actividades: Averas Aba.189Diagrama 27. Diagrama de Objetos para el proceso Instalacin ABA.191Diagrama 28. Diagrama de Objetos para el proceso Instalaciones Comerciales.191Diagrama 29. Diagrama de Objetos para el proceso Instalaciones Residenciales.192Diagrama 30. Diagrama de Objetos para el proceso Instalacin Voz y Dato.192Diagrama 31. Diagrama de Objetos para el proceso Reinstalacin del Servicio.193Diagrama 32. Diagrama de Objetos para el proceso Instalacin de Servicios Especiales.193Diagrama 33. Diagrama de Objetos para el proceso Instalacin Telfonos Pblicos.194Diagrama 34. Diagrama de Objetos para el proceso Retiro de Lazo.194Diagrama 35. Diagrama de Objetos para el proceso Retiro por Pago.195Diagrama 36. Diagrama de Objetos para el proceso Retiro ABA por Solicitud del Cliente.195Diagrama 37. Diagrama de Objetos para el proceso Averas Telefnicas.196Diagrama 38. Diagrama de Objetos para el proceso Averas ABA.196Diagrama 39. Diagrama de Clases para la Unidad de Conmutacin (CX).197Diagrama 40. Diagrama de Eventos para la Unidad de Conmutacin (CX).215Diagrama 41. Diagrama de Procesos del Descubrimiento de Requisitos.226Diagrama 42. Diagrama de Procesos del Anlisis de Requisitos.261Diagrama 43. Diagrama de Caso de Uso General del Sistema.288Diagrama 44. Diagrama de Caso de Uso Validar Usuario.289Diagrama 45. Diagrama de Clase Validar Usuario.290Diagrama 46. Diagrama de Secuencia Validar Usuario.291Diagrama 47. Diagrama de Caso de Uso Consultar Abonado.292Diagrama 48. Diagrama de Clase Consultar Abonado.293Diagrama 49. Diagrama de Secuencia Consultar Abonado.294Diagrama 50. Diagrama de Caso de Uso Administrar Usuario.295Diagrama 51. Diagrama de Clase Administrar Usuario.297Diagrama 52. Diagrama de Secuencia Administrar Usuario.298Diagrama 53. Diagrama de Caso de Uso Actualizar Inf. Tcnica del Abonado.299Diagrama 54. Diagrama de Clase Actualizar Inf. Tcnica del Abonado.300Diagrama 55. Diagrama de Secuencia Actualizar Informacin Tcnica del Abonado.301Diagrama 56. Diagrama de Caso de Uso Consultar Registros.302Diagrama 57. Diagrama de Clase Consultar Registros.303Diagrama 58. Diagrama de Secuencia Consultar Registros.304

ii

INTRODUCCIN

Con el paso del tiempo y de la inminente continuidad evolutiva que obliga la supervivencia de un ente organizacional que lucha por mantenerse operativo dentro de un mercado altamente competitivo, surge la necesidad de cambios, la necesidad de una administracin responsable de los recursos, de una restructuracin de procesos y de la obtencin de herramientas tecnolgicas que den soporte a dichos procesos. Y es que en esta nueva era ya no funcionan las formas antiguas de hacer negocio. Los procesos de administracin, produccin y distribucin de productos y servicios, se han vuelto ms dinmicos y complicados.

Sin embargo, hoy en da, los variados campos de estudios brindan oportunidades para comprender y optimizar considerablemente estos complejos procesos. La industria de la informacin, capaz de ofrecer un manejo eficiente, rpido y seguro de datos, es uno de los mercados ms atractivos. Procurando agilizar el intercambio de la informacin, an sin importar la forma en que sta se presente. Ahora bien, es indispensable entonces saber identificar la estrecha relacin que guardan la forma de hacer negocios con la administracin de la informacin y la importancia que lleva inmerso este vnculo.

Los sistemas de informacin en las ltimas dcadas han inundado hogares y empresas debido a los grandes aportes que estos generan. De esta manera, se han incorporado innumerables herramientas tecnolgicas a procesos empresariales, capaces de facilitar tareas manuales y rutinarias, disminuir la probabilidad de errores, controlar actividades de negocio, mejorar el rendimiento de los empleados e incrementar la calidad del producto o del servicio ofrecido. Hay que tener en cuenta que la adopcin de estos sistemas de informacin es el resultado de una preocupacin incesante por parte de lderes empresariales que orientan sus esfuerzos y estrategias de negocios en generar mejoras administrativas y de produccin que contribuyan al cumplimiento de las metas organizacionales.

Desde luego, la produccin de estos sistemas de informacin conlleva una serie etapas propias del desarrollo y del sistema como tal, esto es el ciclo de vida del sistema. Dentro de este ciclo se van cumpliendo una serie de etapas o fases enfocadas a la construccin de un software operativo y de calidad. Muchos autores utilizan diversas denominaciones para estas fases, pero bsicamente se pueden resumir en tres etapas. Una primera etapa de anlisis, en la cual se estudia de manera detalla el sistema de negocio, sus funciones principales, objetivos a alcanzar, procesos de negocio y deteccin de posibles necesidades, todo esto representado mediante un modelado de negocio. La etapa de diseo, en la cual se construye un modelo de la arquitectura del software en su nivel ms detallado. Y como etapa final se tiene la implementacin del sistema, donde se crea el cdigo, se realizan pruebas y se procede a ejecutar los diseos previos que generarn el producto final.

La Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (C.A.N.T.V.) no est ajena al inters presente en las empresas actuales por mejorar sus procesos mediante la adopcin de tecnologa que den soporte a sus procesos e impulsen sus operaciones hacia el logro de sus objetivos. Por esta razn, se propone para esta importante empresa que contina desenvolvindose y abriendo caminos en el ramo de las telecomunicaciones, una ingeniera de requisitos orientada al desarrollo de un sistema empresarial para la gestin de informacin en los procesos de instalacin y reparacin de averas. Especficamente en la unidad de conmutacin (CX) de la central digital Maturn-centro perteneciente a la empresa telefnica C.A.N.T.V.

Esta ingeniera de requisitos supondr, como parte del proceso tcnico de anlisis, la documentacin de todos los procesos de los cuales la unidad de conmutacin es responsable, su correcta ejecucin y los actores que desempean rol dentro de los mismos. Todo esto, junto con el levantamiento e identificacin de los requisitos para la futura construccin de una aplicacin empresarial que pueda ser incorporada a los procesos de instalacin y reparacin de averas, realizado por el personal de planta externa para la unidad de conmutacin.

De forma general, el proyecto que se presenta a continuacin ha sido estructurado a travs de los siguientes captulos:

Captulo I: Contexto Organizacional, resume toda la informacin concerniente a la empresa donde fue realizado este estudio, incluye aspectos como resea histrica, misin, visin, valores, objetivos, entre otros.

Captulo II: El Problema y sus Generalidades, este captulo se define y plantea de forma detallada el problema bajo estudio, los fundamentos que justifican esta investigacin as como los objetivos que plantea alcanzar la misma.

Captulo III: Marco Referencial, comprende el conjunto de fundamentos que sustentan el proyecto tericamente, de igual manera se hace referencia a los antecedentes de la investigacin que sirvieron de referencia a este estudio junto con la definicin de trminos.

Captulo IV: Marco Metodolgico, este captulo presenta una descripcin detallada de la metodologa utilizada para el desarrollo de la investigacin, describiendo el tipo y nivel de la misma, la poblacin y muestra manejada y la presentacin del diseo operativo.

Captulo V: Resultados, presenta los resultados obtenidos al utilizar la metodologa establecida previamente y mediante el cumplimiento de las actividades programadas, as mismo, se presenta el prototipo de la aplicacin y el anlisis costo-beneficio en relacin a este proyecto.

Adicionalmente a lo anterior, se incluyen las conclusiones, recomendaciones y anexos que complementan esta investigacin.4

CAPTULO ICONTEXTO ORGANIZACIONAL

1.1 C.A.N.T.V.

La Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (C.A.N.T.V.), ente adscrito al Ministerio de Ciencia, Tecnologa e Industrias Intermedias, y junto a sus filiales Movilnet y Caveguas, es la primera empresa de telecomunicaciones en Venezuela que tiene como objetivo fundamental fomentar la inclusin social y la disminucin de la brecha al acceso de tecnologas digitales, facilitando as el alcance de todos a los servicios de telecomunicaciones. La gestin de C.A.N.T.V, tras su nacionalizacin en mayo de 2007, est definida por la relacin tica, productiva, humanista, endgena y transparente con las comunidades, los servidores pblicos, los usuarios, el Estado y el ambiente, al respetar la diversidad y favorecer la reduccin de las desigualdades sociales, desde el compromiso asumido hacia la construccin del socialismo del siglo XXI.

Es considerada la principal empresa de telecomunicaciones venezolana, y tiene como objetivo fundamental fomentar la inclusin social y la disminucin de la brecha al acceso de tecnologas digitales, facilitando as el alcance de todos a los servicios de telecomunicaciones. Como empresa con una visin ms humanista ofrece servicios de telefona bsica a todo centro poblado con ms de 500 personas, pone a la disposicin de las venezolanas y de los venezolanos de menores recursos una tarifa social y reinvierte las ganancias en funcin de las necesidades de telecomunicaciones del pueblo. Es as como con las polticas de inclusin y democratizacin de las5

telecomunicaciones, la C.A.N.T.V. ha logrado impulsar el buen vivir de todas y todos llevando los servicios de telefona fija, almbrica e inalmbrica, telefona mvil, internet, plan internet equipado, a las poblaciones ms remotas del pas. (C.A.N.T.V., 2007).

1.2 RESEA HISTRICA

La Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela, conocida como C.A.N.T.V., fue fundada en 1930, y hoy en da es el proveedor lder de servicios de telefona fija, mvil, internet y servicios de informacin del pas. C.A.N.T.V. posee una estructura de propiedad mixta, en la que participan tanto pequeos ahorristas, como trabajadores y jubilados, capitales nacionales y extranjeros y bloques de inversin institucionales y estratgicos, como por ejemplo, el Estado venezolano y experimentadas empresas de la industria mundial de las telecomunicaciones.

La corporacin C.A.N.T.V. dispone de las tecnologas ms avanzadas, lo cual, aunado al desarrollo de mejores prcticas gerenciales, ha permitido llevar adelante una importante transformacin en cobertura y calidad de servicios. Hoy, luego de 15 aos de administracin privada, C.A.N.T.V asume una nueva etapa que representar importantes retos en sus 77 aos de servicio a los venezolanos. Y no es algo nuevo, a travs de los siglos XX y XXI, C.A.N.T.V. ha pasado por diferentes facetas que comenzaron en 1930, con una concesin otorgada al venezolano Flix A. Guerrero, pasando por ser empresa pblica entre 1953 y 1991, para luego volver a manos privadas por un lapso de 15 aos, entre 1992 y 2007, ao en que pasa, una vez ms, al control del Estado venezolano.

1.2.1 El inicio de la era del cobre (1930-1952)

En los ltimos aos del gobierno del General Juan Vicente Gmez, el entonces Ministro de Fomento, Gumersindo Torres, otorga una concesin para construir y explotar una red telefnica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unin.

El beneficiario de esta concesin es el comerciante Flix A. Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesin el 4 de abril de 1930, se asocia con el comerciante Manuel Prez Abascal y el abogado Alfredo Damirn y constituyen la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (C.A.N.T.V.) con capital suscrito de Bs. 500.000, de los cuales Guerrero tena 200 acciones y Damirn y Prez Abascal 150 acciones cada uno.

C.A.N.T.V. fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio el 20 de junio de 1930 y, diez das despus, compra la Compaa de Telfonos de Maracaibo. Ese mismo ao, en octubre, adquiere la Venezuelan Telephone and Electrical Appliances Company Limited, empresa de origen ingls que provea servicios de telfonos desde Caracas hasta las poblaciones de Puerto Cabello, San Juan de Los Morros, Ocumare del Tuy y Macuto.

Ese ao se inaugura la primera central Strowge, que utiliza el sistema paso a paso, con lo cual se inicia la automatizacin del servicio telefnico y la multiplicacin de centrales debido al incremento de suscriptores. En 1931, C.A.N.T.V. sigue creciendo aceleradamente y adquiere las instalaciones telefnicas que funcionaban en Ciudad Bolvar.

En septiembre de ese mismo ao, el Ministerio de Fomento declara abierto el servicio Radiotelefnico Internacional que operaba en ese mismo ministerio. La empresa alemana Telefunken era la responsable del funcionamiento de la estacin radio-elctrica, con la cual se establece comunicacin directa entre Maracay, ciudad de residencia del General Gmez, Miami, en Estados Unidos, y Europa.

En 1936, el general Eleazar Lpez Contreras crea el Ministerio de Comunicaciones, que incluye, entre sus unidades, la Direccin de Telecomunicaciones, y se promulga la Ley de Telecomunicaciones que deroga la Ley de Telfonos y Telgrafos Federales vigente desde 1918.

El 29 de julio de 1940 se promulga la nueva Ley de Telecomunicaciones que asigna al Estado la administracin de estos servicios. Pero es en 1946, con la llegada de la Junta de Gobierno que derroca al Presidente Isaas Medina Angarita, que se produce un cambio en el criterio imperante hasta entonces en materia de servicios telefnicos, como el hecho de otorgar concesiones de dichos servicios para que fueran explotados por particulares. A partir de ese momento, el Estado comienza a contratar y administrar directamente redes de telecomunicaciones.

En 1947, a travs de la Direccin de Telecomunicaciones, contrata con la empresa Ericsson la instalacin de un sistema telefnico de 1.150 lneas automticas y 420 manuales para las poblaciones del estado Tchira. Al asumir la explotacin directa de los servicios de telefona, el Estado comienza a desplazar a C.A.N.T.V. como principal prestatario privado de los servicios telefnicos en Venezuela.

Para 1950, existan en el pas, 48.529 lneas de telfonos. En 1951, C.A.N.T.V. desarrolla un plan de expansin y modernizacin de sus lneas que le permitiran, en un lapso de cinco aos, corregir las deficiencias del servicio y ampliar su red, la cual resultaba insuficiente para el crecimiento y demanda del pas. El plan tena un costo de Bs. 59 millones.

1.2.2 La primera nacionalizacin (1953-1991)

En 1953, la nacin adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de C.A.N.T.V. (20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una nueva red telefnica independiente y solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa. En este proceso, la compaa Telephone Properties LTD mantuvo 4.895 acciones que fueron posteriormente adquiridas por el Estado en 1968. De esta manera, el Estado venezolano inicia un proceso de adquisiciones de empresas telefnicas que culmina con la compra de la Compaa de Telfonos de San Fernando de Apure en 1973.

El 26 de enero de 1955, ya bajo el control de la nacin, se celebra una Asamblea Extraordinaria en donde se incrementa el capital social de la empresa a Bs. 29,5 millones, mediante la emisin de 29.550 acciones ordinarias; se aumenta el valor nominal de las acciones comunes; se reforman los Estatutos Sociales y se modifica el contrato de concesin suscrito con el Ejecutivo Nacional. En este ltimo punto, se revisa el Contrato de Concesin otorgado a Flix A. Guerrero, vigente hasta entonces por casi 25 aos, a objeto de dotar a C.A.N.T.V. de las atribuciones y facultades que requera para afrontar la modernizacin del servicio telefnico, la extensin de sus redes a localidades no servidas, la inversin de sus utilidades en el fomento y mejora del servicio en general y otras finalidades acordes con la envergadura de los planes que tena en ejecucin el Estado.

Despus de 1958, con la cada del rgimen del General Marcos Prez Jimnez, la planificacin se visualiza como el agente rector de desarrollo econmico y se comienzan a elaborar los Planes Quinquenales de la nacin, en los cuales las telecomunicaciones tienen una importancia capital. Y es entonces cuando el Estado comienza a visualizar la necesidad de crear una instancia de planificacin, separada de C.A.N.T.V., que, en principio, se denomin Comisin Nacional de Telecomunicaciones, y luego se convirti en la Direccin de Telecomunicaciones del Ministerio de Comunicaciones.

En junio de 1962, el Ejecutivo Nacional le asigna a C.A.N.T.V. la operacin, administracin y desarrollo de los servicios de telefona local, larga distancia, tlex, radio, facsmil, telfonos, transmisin de datos y otras facilidades para la transmisin de radiodifusin y televisin. Posteriormente, para el ao de 1962, el Gobierno Nacional solicita al Fondo Especial de las Naciones Unidas una ayuda para la creacin del Centro de Estudios para Tcnicos de Telecomunicaciones (CETT), aporte que se concreta en 1964 con la firma del Plan de Operaciones suscrito por el Ministerio de Comunicaciones, el Subsecretario General de la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y representantes del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). Las actividades del CETT comenzaron con la formacin de 400 tcnicos preparados para mantener los equipos instalados. El Jefe de la misin del PNUD fue Jan Deketh, uno de los asesores ms interesados en el desarrollo del CETT, del cual fue profesor y cuyo nombre lleva uno de los edificios del centro educativo.

El 12 de junio de 1964, C.A.N.T.V. suscribe un contrato con la American Telephone and Telegraph, (AT&T) y la Transoceanic Communications Incorporated para la construccin de un cable submarino, con capacidad de 83 canales, que enlazara a Venezuela con las Islas Vrgenes para establecer comunicaciones confiables y de calidad con Estados Unidos. Este cable submarino entr en servicio en agosto de 1966. En ese perodo se introduce el Discado Directo Nacional y la instalacin de las primeras centrales tlex.

En 1965 Venezuela firma, como uno de los primeros pases asociados, los acuerdos interinos del Consorcio Internacional de Comunicaciones Va Satlite (Intelsat). El 29 de noviembre de 1970 se inaugura la Estacin Rastreadora Camatagua I, con la cual Venezuela se interconecta con el mundo a travs del satlite Intelsat IVA. Ms tarde, en enero de 1973, se crea la empresa Manufacturas Plsticas y Telefnicas MPT (Maplatex), con el propsito de producir 750 mil telfonos anuales para la industria nacional. En 1974, C.A.N.T.V. adquiere 45% de las acciones de Maplatex. Posteriormente la empresa se separa del grupo.

En 1975 la tasa interanual de instalacin de suscriptores telefnicos alcanza un nivel inusual: 17%, cifra que ir disminuyendo progresivamente en aos posteriores. En octubre de ese mismo ao, se constituye la filial C.A. Venezolana de Guas (Caveguas). En esta empresa C.A.N.T.V. participa con 40% de las acciones para ese momento.

El 12 de octubre de 1977 se inaugura el Cable Columbus, con una longitud de 6.012 kilmetros, 503 repetidoras y 1.840 canales. Es propiedad de Venezuela en un 70%, mientras que el restante 30% es de Espaa y enlaza a Venezuela con las Islas Canarias y en el ao 1979, C.A.N.T.V. arriba al primer milln de lneas fijas instaladas.

Para el perodo 1979-1983, C.A.N.T.V. contempla la diversificacin de los servicios: telefona rural con acceso mltiple, construccin de redes de transmisin de datos, radio y TV; planes que no pudieron cumplirse porque comienzan a ocurrir desajustes en el panorama econmico nacional y se restringe el apoyo financiero del Estado. Mientras tanto, a nivel internacional, hay un desarrollo intensivo de innovacin en microelectrnica e informtica que invade el mercado mundial de suministros. Este hecho afecta la adquisicin de insumos para C.A.N.T.V., cuya red se va quedando obsoleta frente a estos cambios tecnolgicos.

Es en 1988 cuando se concretan algunos de los planes previstos con anterioridad: telefona rural en zonas fronterizas y agropecuarias y la red pblica conmutada de transmisin de datos. Se instalan telfonos monederos bidireccionales, de tarjeta magntica, teletasa y se adquieren 152.000 lneas digitales de contado y 848.000 en una negociacin a tres aos.

El programa de modernizacin previsto por C.A.N.T.V. ese ao tambin contempla la fabricacin nacional de un milln de aparatos telefnicos; 2 millones de kilmetros/par de planta externa; la construccin de 82 edificios y el desarrollo de 7 proyectos de transmisin digital a travs de fibra ptica a fin de instalar 678.000 nuevos clientes en 1989 y elevar la densidad telefnica de 6 a 12 telfonos por cada 100 habitantes. Estos proyectos no pueden concretarse por no haberse previsto la infraestructura necesaria. Sin embargo, se instalan 300.000 nuevas lneas.

En 1990 se vence el Contrato de Concesin que C.A.N.T.V. tiene con el Estado por 25 aos. En esos tiempos, el Estado atraviesa por una comprometida situacin financiera para afrontar los requerimientos de los servicios de telecomunicaciones. Y de acuerdo con las proyecciones de aquella poca, se requeran 300.000 nuevas lneas anuales durante 10 aos para satisfacer la demanda en un 80%, lo cual significaba una inversin anual de mil millones de dlares hasta el ao 2000.

El Estado prorroga por seis meses el contrato de concesin vencido mientras decide cul ser la frmula para afrontar la situacin. Se nombra una comisin integrada por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones, el Fondo de Inversiones de Venezuela y la oficina de Coordinacin de Planificacin de la Presidencia de la Repblica (Cordiplan) que se pronuncia a favor de la privatizacin de la empresa. En tal sentido, se abre una licitacin internacional para la venta de 40% de las acciones de C.A.N.T.V., con lo cual se otorgaron derechos para instalar, desarrollar, mantener y comercializar el servicio de telecomunicaciones del pas.

A las compaas interesadas se les exigieron ingresos superiores a los 5.000 millones de dlares y la instalacin de ms de 6 millones de lneas de acceso, digitalizacin de centrales, menos de un mes para instalar una lnea telefnica y ms de 65% de llamadas internacionales completadas.

Para finales de 1991, C.A.N.T.V. tiene:

1.500.000 telfonos instalados. Una demanda satisfecha de 47%. Una densidad telefnica de 7,5 lneas por cada 100 habitantes. 80 lneas por cada trabajador. 32.000 telfonos monederos. 12.000 tlex abonados. Promedio de 101 horas de suscriptor fuera de servicio. 19% de llamadas internacionales efectivas. Un dficit de Bs. 4 millardos.

1.2.3 De compaa de telfonos a corporacin de telecomunicaciones (1991-2007)

Desde diciembre de 1991 hasta 2007, la Corporacin C.A.N.T.V. ha transitado por tres lustros de crecimiento, aprendizaje colectivo y desarrollo continuo que ha definido sus fortalezas actuales. Para comprender la transformacin protagonizada por la empresa en este lapso, es preciso subdividir este perodo en cuatro grandes etapas:1992-1997: Expansin y modernizacin de las redes.

Durante los primeros seis aos como empresa privatizada, se emprende la expansin y modernizacin de las redes de voz y datos, fijas y mviles; gracias a la mayor inversin de capital que una empresa privada haya realizado en el pas. Esta novedosa plataforma tecnolgica, que cubre todo el territorio nacional, permite atender la creciente demanda de telecomunicaciones de los venezolanos, gracias a su actualizacin permanente, como ocurri posteriormente con la red de Movilnet.

En efecto, se construyen 1.981 kilmetros del ms importante proyecto de C.A.N.T.V. para este perodo: el sistema de fibra ptica interurbana, el cual permitira la interconexin de las principales ciudades del pas a la plataforma de telecomunicaciones ms avanzada y confiable existente en Latinoamrica. Asimismo, se avanz en la instalacin del cable costero de fibra ptica y entran en servicio los cables submarinos de fibra ptica Amricas I, Columbus II y Panamericano, lo cual garantiza a C.A.N.T.V. la comunicacin simultnea digital de voz, datos y video entre Venezuela y Norteamrica, el Caribe, Suramrica y Europa.

Otro de los hitos de este perodo es la constitucin de Movilnet el 19 de mayo de 1992, que en su primer ao alcanz 21.000 clientes, y pronto se convertira en la primera operadora celular del pas en digitalizar su red. Bajo la tecnologa TDMA (Time Division Multiple Access) y se fortalece la privatizacin de la empresa en el pas.

1998-2000: Transformacin y orientacin comercial.

Esta etapa caracteriza la evolucin de la empresa hacia el mercado ante la inminente apertura total del sector. Se concreta la transformacin de la estructura organizacional de C.A.N.T.V. y se crean las unidades de negocio con un nuevo enfoque estratgico: el cliente. Durante esta etapa, C.A.N.T.V. consolida el proceso de transformacin anunciado en 1997, a raz de la formulacin de un nuevo plan estratgico. Se inicia as una nueva ruta, luego de la etapa de evolucin tecnolgica, orientada hacia el cliente como razn de ser de la empresa, con lo cual la cultura corporativa da un giro donde el mercado pasa a dominar la dinmica de la gestin de la organizacin; aprendizaje que se vena gestando con el mpetu competitivo que ya protagonizaba Movilnet, compaa que siempre estuvo en competencia.

Paralelamente, se introducen novedosos puntos de contacto con el cliente, como los Centros de Comunicaciones y las Taquillas de Paso, que adems de recaudar comienzan a ofrecer tambin productos y servicios de la empresa. De igual manera, se produce la explosin del segmento prepago en el mercado celular venezolano, hecho que capitaliza Movilnet para incrementar su cartera de clientes, que pasa de 228.000 en 1998 a casi 1.500.000 para el ao 2000.

En este perodo, se inicia tambin el avance de Internet a travs de cantv.net. De la mano de esta filial, nace el producto Acceso a Banda Ancha (ABA) que aos ms tarde pasa al portafolio de C.A.N.T.V., el cual revoluciona el servicio de conexin a internet en el mercado venezolano.

2001-2003: Integracin en competencia.

Luego de la aprobacin de la Ley Orgnica de Telecomunicaciones y el comienzo de la apertura total del mercado de las telecomunicaciones, C.A.N.T.V., como Corporacin, evoluciona hacia la integracin de las empresas del grupo. Este proceso permite ofrecer, en un mercado totalmente en competencia, productos y servicios integrales, unificar los medios de prepago y fortalecer la cartera de clientes a travs de una fuerza de ventas comn.

A partir de 2001, C.A.N.T.V. presenta una identidad de marca corporativa uniforme, smbolo de la comunicacin abierta a travs de un amplio abanico de productos y servicios. Una muestra emblemtica de este proceso es la tarjeta de servicios prepagados n1ca, verdadero pasaporte de comunicaciones. Tambin se inici un proceso de integracin de las redes fijas y mviles, lo que ha permitido ofrecer, por ejemplo, servicios de telefona fija inalmbrica.

2004-2006: Crecimiento para abrir horizontes.

En esta etapa se trabaja en el mercado de la banda ancha, de los contenidos y de las transacciones electrnicas a travs de las redes fijas y mviles. En lo interno, se fortalecen y actualizan los sistemas tecnolgicos y se establecen procesos flexibles y productivos, basados en la calidad y la pasin por la ejecucin. De esta forma, se abre un nuevo camino para convertir a C.A.N.T.V. en una Corporacin sobresaliente. En este sentido, la Corporacin incrementa agresivamente su base de clientes y C.A.N.T.V. y Movilnet consolidan un liderazgo absoluto en el mercado de banda ancha e Internet.

1.2.4 C.A.N.T.V. hoy

La Compaa Annima Nacional de Telfonos de Venezuela (C.A.N.T.V.) como Empresa del Estado venezolano tiene como objetivo fundamental proveer del acceso a las telecomunicaciones a todas y todos los ciudadanos, para contribuir as a impulsar su buen vivir y consolidarse como una sociedad tecnolgicamente incluida. Instalacin de nuevas lneas telefnicas, inclusin del Poder Popular a travs de Mesas Tcnicas de Telecomunicaciones, incorporacin a las telecomunicaciones de poblaciones desasistidas, impulso a los servicios de Internet, conexin de poblaciones remotas a travs del Satlite Simn Bolvar, entre otros, han sido y seguirn siendo la punta de lanza de C.A.N.T.V. para el fortalecimiento del proceso revolucionario y el desarrollo de la Venezuela socialista.

Hasta el primer trimestre del ao 2011, C.A.N.T.V. ha llevado a ms de 6 millones de personas los servicios de telefona fija, ms de 15 millones de venezolanas y venezolanos tienen lnea mvil y 1 milln 700 mil usuarios con el servicio de Interne. Como Empresa de telecomunicaciones tambin se ha abocado a mejorar su plataforma tecnolgica, y para ello, la inversin asignada super los 700 millones de dlares, en el primer trimestre del ao 2011.

Con la construccin de ms de 6.609 kilmetros de Fibra ptica y la interconexin con los 12 mil 214 kilmetros de fibra de las redes del Estado de la Red Nacional de Transporte, C.A.N.T.V. lleva de manera ms rpida y eficiente sus servicios. Desde el punto de vista de conexin internacional, C.A.N.T.V. interconecta a Venezuela con los pases de Amrica Latina y El Caribe, a travs de proyectos como el Cable Submarino de fibra ptica que nos enlaza con Cuba y Jamaica; la interconexin con Brasil, representando la integracin del Continente; y el convenio entre Venezuela y Uruguay que permite que ste utilice hasta 10 MHz del espectro posicionado en su rbita, para mejorar las comunicaciones en todo el territorio rioplatense.

Con la finalidad de impulsar el Poder Popular, la compaa lder en telecomunicaciones, cuenta en la actualidad con ms de 1.200 Mesas Tcnicas de Telecomunicaciones donde participan activamente ms de 4 mil comunidades organizadas; ms de 300 Esquemas Asociativos Solidarios conformados por ms de 6 mil cooperativistas. C.A.N.T.V., es hoy, la empresa del Estado venezolano que busca el bienestar de todas las venezolanas y todos los venezolanos al brindarles los servicios de voz, datos e internet con calidad, demostrando as ser una Empresa rentable para la consolidacin del Socialismo Bolivariano.1.3 VISIN

Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informtica, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integracin nacional y regional, comprometida con la democratizacin del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberana nacional.

1.4 MISIN

Somos la empresa estratgica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informtica, corresponsable de la soberana y transformacin de la nacin, que potencia el poder popular y la integracin de la regin, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participacin protagnica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social.

1.5 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN

1. Democratizar el servicio con justicia social: ampliando la cobertura geogrfica, incluyendo a todos los segmentos de la poblacin, ofreciendo tarifas justas y solidarias para promover una competencia ms equitativa, con atencin particular para cada segmento de la poblacin para facilitar la integracin al uso de las telecomunicaciones.2. Potenciar la participacin y el poder popular: las comunidades se convierten en aliadas en la prestacin del servicio. En esta etapa C.A.N.T.V. promueve la participacin protagnica de las comunidades organizadas, al tiempo que potencia la labor de los consejos comunales.3. Garantizar auto sustentabilidad de la empresa: la nueva C.A.N.T.V. ser eficiente en sus operaciones, de manera de generar los recursos requeridos para acometer proyectos en rentabilidad social, pero siempre asegurando la viabilidad econmica de la empresa.4. Convertirnos en una empresa socialista del Estado: la empresa se ajustar al marco legal de empresa pblica e implantar el modelo laboral socialista, impulsando la participacin protagnica de los trabajadores como servidores pblicos, bajo un espritu de solidaridad y abriendo espacios para los esquemas asociativos solidarios con el fin de desarrollar el modelo de economa social.5. Avanzar hacia la soberana tecnolgica: la nueva C.A.N.T.V. apoyar la implantacin del software libre cumpliendo con el decreto 3390 del Ministerio de Ciencia y Tecnologa. Adems, impulsar la apropiacin tecnolgica por parte de los ciudadanos y ciudadanas, promover el desarrollo endgeno, respaldara la formacin de talentos nacionales y promover la sustitucin de importaciones.6. Apalancar la transformacin del Estado: C.A.N.T.V. jugar un papel protagnico en la transformacin del Estado apalancando con el potencial que ofrecen las tecnologas para acercarse al ciudadano y servirlo de manera ms eficiente, gil y confiable; facilitando a su vez su participacin en el diseo de las polticas pblicas que guan la accin del Estado.7. Apoyar la integracin nacional e internacional: C.A.N.T.V. cobra una dimensin internacional, expandiendo las fronteras tecnolgicas de la nacin, bajo el lineamiento del acuerdo ALBA, el proyecto satelital VENESAT-1, que servir para brindar apoyo a los programa sociales y del Estado y facilitar la transferencia tecnolgica. Asimismo, se apoyar la seguridad y la defensa integral del Estado proveyendo una red de comunicaciones segura y de alcance nacional.8. La nueva C.A.N.T.V. asume el reto de crear la concepcin socialista del servicio de telecomunicaciones, abrir espacios reales para la participacin de las comunidades, colocar las innovaciones tecnolgicas al servicio del pueblo, convertirse en un motor de integracin para los pueblos de la regin, contribuir a definir el perfil del servidor pblico socialista y coadyuvar en el desarrollo del modelo de economa social sustentable y endgeno.

1.6 VALORES

Eficiencia

Orientar el cumplimiento oportuno de los objetivos y metas, enfocados en la obtencin de resultados basados en la rentabilidad social y asegurando la viabilidad econmica de la Corporacin.

Cumplir con los compromisos establecidos y responder profesionalmente por las acciones llevadas a cabo, realizando las actividades con altos niveles de excelencia, calidad y productividad.

Impulsar la optimizacin de los procesos, haciendo uso adecuado de los recursos y mejorando continuamente lo qu se hace y se hace.

Profundizar en el conocimiento y el autodesarrollo que permita brindar un soporte adecuado a las propuestas que se realizan.

Propiciar la innovacin, la aplicacin de nuevas ideas, la generacin de servicios y prcticas que contribuyan al cumplimiento de la Misin y Visin.

Honestidad

Comportarse con probidad y actuar de manera congruente entre lo que es la compaa, y lo que se dice y se hace.

Actuar con transparencia, facilitando el acceso a informacin veraz y oportuna del ejercicio de la funcin pblica, a todos los relacionados con las actividades que se realizan.

Promover el uso responsable, claro y racional de los recursos pblicos que se disponen para realizar las debidas funciones.

Igualdad

Promover la inclusin de todas y todos, sin distinciones de etnia, edad, orientacin sexual, salud, gnero, credo, condicin social o poltica, jerarqua o cualquier otra que menoscabe la dignidad humana.

Establecer relaciones basadas en la justicia social con usuarias, usuarios, trabajadoras, trabajadores, jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados de la corporacin.

Propiciar la igualdad en el disfrute de los beneficios a los trabajadoras y trabajadores e impulsar el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un derecho fundamental.

Solidaridad

Ser parte de la nueva sociedad en construccin y contribuir activamente con su desarrollo, esforzados en ayudar a otros y actuar en funcin del bienestar colectivo.

Valorar la contribucin como trabajadoras y trabajadores al desarrollo y transformacin de la sociedad.

Participacin Protagnica

Comprometerse en el diseo, desarrollo, ejecucin, evaluacin y control de las iniciativas y actividades de la corporacin, de manera sistemtica y sostenida en el tiempo.

Mantener una actitud optimista, creativa, positiva y emprendedora, enfocada en la generacin de acciones y/o propuestas que demuestren compromiso y contribuyan con la gestin eficiente de la corporacin.

Ser agentes de transformacin, influyendo e inspirando a otros y orientndolos a compartir experiencias y aprendizajes con el entorno laboral y con la sociedad.

Crear y compartir espacios directos de comunicacin e intercambio para fortalecer la participacin popular.

Ser corresponsables de la seguridad, defensa y soberana de la nacin, y de la preservacin y resguardo de la corporacin.

Vocacin de Servicio

Sentir satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y calidad de servicio, teniendo claro el rol como servidores pblicos.

Comprometerse a entender, atender y resolver las necesidades de aquellos a los que se sirve, orientados permanentemente a su satisfaccin y a superar sus expectativas.

Atender con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de oportunidad los planteamientos de las usuarias y usuarios.

Estar en constante desarrollo, mejoramiento de las capacidades y abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de prestar un mejor servicio.

Esfuerzo Colectivo

Compartir la Misin, Visin, Principios, Valores, Objetivos y sentirse parte de la corporacin y de la Nacin.

Practicar la cooperacin y la complementariedad, propiciando el esfuerzo colectivo, como medio fundamental para alcanzar y superar, con pasin, los objetivos y las metas comunes con altos niveles de excelencia.

Valorar y promover el espritu colectivo, los resultados integrales y el intercambio de saberes, cumpliendo los compromisos y apoyando a otros en el logro de los objetivos y metas comunes.

tica Socialista

Ser humanistas, orientando las acciones en el amor y el respeto por los semejantes, la justicia social, el desprendimiento, la solidaridad humana y la importancia de lo colectivo.

Desarrollar relaciones armnicas con el ambiente, mitigando el impacto de las operaciones en la transformacin del entorno.

Propiciar el intercambio de saberes con la sociedad, contribuyendo en el proceso de formacin y modelaje de conductas, facilitando la transferencia de poder y conocimiento para la toma de decisiones por el pueblo.

Ser tolerantes manejando las diferencias, basados en la capacidad de comprensin y escuchar, identificando y valorando todas las opiniones y creencias.

Responsabilidad

Estar enfocamos en el cumplimiento de los objetivos y actividades alineados con la orientaciones estratgicas y planes operativos.

Honrar con el cumplimiento los compromisos adquiridos de manera oportuna y con altos estndares de calidad.

Ser responsables en la capacidad de dar respuesta a todas las solicitudes que se tengan de los clientes, compaeros, proveedores.

1.7 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Figura 1. Organigrama general de C.A.N.T.V.Fuente: Milano Carlos (2010).

1.8 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO

Figura 2. Organigrama de Gerencia Gral. Tecnologa y Operaciones.Fuente: Milano Carlos (2010).

1.9 UNIDAD DE CONMUTACIN (CX)

Dentro de la Gerencia Red Estado Monagas, se encuentra la unidad de conmutacin, que para efectos de este proyecto, es considerada el objeto de estudio. sta unidad constituye uno de los departamentos fundamentales dentro de la compaa telefnica C.A.N.T.V., debido a que la correcta ejecucin de sus procesos y actividades garantiza que cada venezolano, en cualquier rincn del pas, pueda tener acceso a los servicios que en materia de telecomunicaciones ofrece esta importante y reconocida organizacin.

La unidad de conmutacin es un subsistema de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela, y se compone de diferentes procesos que determinan la operatividad del mismo. Tambin conocido como el corazn de la C.A.N.T.V., conmutacin es la base de cualquier conexin entre los usuarios suscritos a los servicios que ofrece la compaa, puesto que es en ella donde se llevan a cabo todas las conexiones fsicas a travs de la red central que permiten que los usuarios puedan realizar tareas tan sencillas desde su hogar como levantar su telfono fijo para realizar una llamada o conectarse a internet.

De forma general, este departamento es responsable de realizar, eficientemente, diferentes tareas enmarcadas en el procesamiento de todas las ordenes de trabajo que requieran la realizacin de cruzadas en distribuidor para instalacin del servicio de voz, aba, retiro de aba, retiros por pagos, reinstalacin del servicio, atencin de solicitudes y reparacin de averas de clientes, pruebas de conexin servicio aba, instalaciones comerciales y residenciales, entre otros. De igual manera se ocupa del levantamiento de nmeros no asociados a pares, instalacin de corridas de puertos aba, recuperacin de puertos aba, revisin de averas, revisin general de fallas en pares, actualizacin de nmeros a la red central y mantenimiento general del distribuidor. 1.9.1 Objetivos del departamento de conmutacin

a. Coordinar y controlar los programas de operacin y mantenimiento de las centrales de la regin a fin de garantizar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio telefnico b. Mantener las lneas telefnicas e instalar nuevos clientes de ABA.

1.9.2 Funciones del departamento de conmutacin

a. Reducir el tiempo en las reparaciones e instalaciones y reparar las averas de las centrales y distribuidores del Estado, mantenindolos en perfectas condiciones para su ptimo funcionamiento u operatividad. b. Participar en el mapeo de las centrales Next Generation Network (NGN).c. Revisar diariamente los reportes de averas de clientes a travs del sistema de administracin de averas (TAS).26

d.

CAPTULO IIEL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La gestin de procesos es parte fundamental en la administracin funcional de una empresa, buscando siempre la satisfaccin del cliente, a los cuales les son asignados diferentes actores para controlar y garantizar el correcto funcionamiento de los mismos. En muchas oportunidades son estos actores o responsables quienes determinarn cuales de los procesos funcionales debe ser mejorado o rediseado. La posibilidad de documentar, mejorar y optimizar los procesos, con la aplicacin de herramientas metodolgicas y tecnolgicas, es un enfoque que maneja cualquier empresa que quiera sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual.

Hoy en da las organizaciones empresariales orientan la mayora de sus esfuerzos en optimizar su desempeo, con la finalidad de mantener un nivel competitivo deseado. Sin duda alguna, uno de los factores ms importantes para lograr esto hace referencia a los procesos que se manejan en la empresa. Las herramientas y metodologas de modelado de procesos empresariales son las que contribuyen a que la gestin de los mismos se lleve a cabo correctamente, para de esta manera generar los productos que puedan garantizar un mejor desempeo del personal involucrado en el mismo.

En Venezuela son muchas las empresas que han decidido darle a sus procesos y a las aplicaciones que le dan soporte a los mismos la importancia que estos precisan, para de esta manera dar una respuesta ptima a las necesidades y29

deficiencias que stas presentan. Es por ello que constantemente en las organizaciones se aplican mtodos de modelado, como el modelo de objetivos, el cual marca la trayectoria de la organizacin, el modelo de actores para identificar los responsables en cada proceso, o las reglas de negocio que comprende las normas que regulan dichos procesos, de igual manera se llevan a cabo tareas de anlisis para proponer mejoras y se implementan innumerables aplicaciones desarrolladas en funcin a requerimientos estrictamente identificados con el objetivo de contribuir con la productividad de la empresa.

La Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (C.A.N.T.V.), principal empresa pblica en el ramo de las telecomunicaciones, no se encuentra alejada de esta realidad, y pretende, al igual que cualquier empresa que tenga por finalidad mantener la continuidad de sus operaciones ofreciendo un servicio de calidad, hacer de las tecnologas de informacin que se manejan en la actualidad una base fundamental que de soporte a muchos de los procesos que, por alguna razn u otra, necesiten ser rediseados u optimizados.

Como es bien sabido, C.A.N.T.V. es una compaa telefnica que se encuentra disgregada a lo largo y ancho del territorio nacional y que, gracias a su correcta administracin y constante crecimiento, ofrece hoy en da a los venezolanos ms que un servicio de lneas telefnicas, la oportunidad de comunicarse con sus amigos, familiares y seres queridos en Venezuela o en cualquier parte del mundo. Este constante crecimiento y avance es atribuido tanto a la adopcin de nuevas tecnologas que han fortalecido el servicio que ofrece, como a la estructura interna de la corporacin, la cual ha definido el rumbo de la organizacin a lo largo de este nuevo perodo como empresa pblica.

C.A.N.T.V posee una estructura jerrquica basada en cuatro gerencias principales, las cuales se encuentran por debajo de la presidencia y vicepresidencia ejecutiva, estas son la gerencia de auditora interna, la gerencia general tecnologa y operaciones, la gerencia general transicin al socialismo y la gerencia general mercados masivos. Haciendo un enfoque en el departamento gerencia general, tecnologas y operaciones, se tiene que sta unidad se encuentra distribuido a lo largo del territorio nacional por regiones (central, centro-occidental, occidental, capital, oriental). La gerencia red estado Monagas, forma parte de la regin oriental, y se conforma por tres unidades fundamentales, la unidad red de acceso, la unidad de transmisin TXDX y la unidad de conmutacin (CX).

Un aspecto importante que debe ser tomado en cuenta es que el sistema de negocio a estudiar es la unidad de conmutacin, la cual se encarga de realizar diferentes actividades, enmarcadas en el procesamiento de todas las ordenes de trabajo que requieran la realizacin de cruzadas en distribuidores para instalacin del servicio de tono, aba, retiro de aba, retiros por pagos, reinstalacin del servicio, atencin y reparacin de averas de clientes, pruebas de conexin servicio aba, instalaciones comerciales y residenciales, entre otros, de igual manera se ocupa del levantamiento de nmeros no asociados a pares, instalacin de corridas de puertos aba, recuperacin de puertos aba, revisin de averas del reporte Tas, revisin general de fallas en pares, actualizacin de nmeros a la red central y mantenimiento general del distribuidor.

De igual manera hay que sealar que la unidad de conmutacin forma parte de dos departamentos adicionales, que delimitan la ubicacin de los equipos y del empleado, estos son: planta interna y planta externa. Los empleados que realizan su trabajo dentro de las instalaciones de la compaa, independientemente de la unidad a la cual pertenezcan, forman parte del departamento de planta interna. Por otra parte, los empleados de la compaa que llevan a cabo sus actividades laborales en reas forneas o zonas externas a la empresa, forman parte del departamento de planta externa. Generalmente pertenecen a este departamento los trabajadores que se ocupan de la revisin de pares en armarios ubicados en puntos estratgicos de la ciudad y los tcnicos que supervisan otras centrales externas.

En los diferentes distribuidores, en este caso el distribuidor Maturn-centro, se procesan las solicitudes suministradas por los sistemas de gestin de rdenes de trabajo junto con las solicitudes provenientes de los trabajadores adscritos al departamento de planta externa, lo que conlleva a un problema para los empleados que se encuentran dentro del distribuidor realizando sus labores cotidianas en la compaa, debido a que estos realizan el trabajo que se les ha asignado, pero a la misma vez, deben atender cualquier tipo de solicitud realizada por algn empleado de planta externa, lo que sin duda alguna, interrumpe y retrasa el trabajo de los empleados de planta interna, especficamente en el distribuidor.

La causa principal de todo esto es que los empleados adscritos al departamento de planta externa, los cuales intervienen en los procesos de instalacin y reparacin de averas, dependen de los empleados de planta interna, ubicados en la unidad de conmutacin, para que stos le suministran informacin tcnica de los abonados. De esta manera, cuando se va a llevar a cabo una instalacin o algn tipo de reparacin de averas, los empleados que se encuentran en las calles requieren de informacin alojada en el sistema de base de datos a la cual solo puede accederse desde planta interna, por lo tanto se ven en la obligacin de contactar telefnicamente a algn trabajador que se encuentre dentro de las instalaciones y que tenga acceso al sistema para que le facilite la informacin requerida.

Hay que tener presente que en muchas ocasiones no es slo el trabajo que se lleva a cabo dentro de las puertas del distribuidor el que tiene que paralizarse para atender a los compaeros ubicados en zonas forneas, sino que tambin muchas veces el trabajo en las calles se paraliza cuando no se encuentra ningn personal dentro de la unidad de conmutacin que pueda acceder a la base de datos y suministrar la informacin necesaria para dar continuidad al proceso.

As mismo, existen diversas situaciones que pudiesen presentarse y que impiden que el trabajador de planta externa pueda obtener los datos tcnicos de los abonados que requiera en un determinado momento, por ejemplo, cuando hay personal en conmutacin pero ste no tiene acceso al sistema, cuando el personal que tiene acceso al sistema se encuentra muy ocupado y no puede atender las solicitudes de planta externa, cuando las lneas telefnicas estn ocupadas, cuando el personal est de descanso, generalmente en horas del medioda o cuando ocurre alguna avera eventual como fallas en electricidad o problemas con el sistema de acceso al distribuidor.

Ahora bien, otro problema que se presenta en la unidad de conmutacin (CX) es que no posee una documentacin de los procesos que sustente la secuencia de las actividades y los actores que intervienen en ellas. Esto trae como consecuencia una escasa organizacin dentro del departamento. Muchos de los nuevos empleados que han pasado a formar parte de la empresa realizando labores dentro del departamento no tuvieron acceso a informacin documentada de los procesos que deban llevarse a cabo ni de la manera como estos deban ejecutarse, sencillamente porque no se cuenta con la informacin representativa de esos procesos. En vista de esto, los empleados son capacitados y entrenados de forma prctica pero sin ningn tipo de material instructivo que plasme los procesos y la secuencia de los mismos.

De acuerdo con los razonamientos que se han venido realizando, se puede afirmar que la carencia de un manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos hace que estos se vuelvan un tanto confusos para los actores que intervienen en estos, aun cuando lleven a cabo sus responsabilidades. Por otra parte, los procesos no estn identificados o delimitados, y es all donde la ausencia de una documentacin de procesos se convierte en un problema. Puesto que los procesos fluyen a travs de diferentes departamentos de la organizacin funcional y estos no siempre son percibidos y diferenciados en su totalidad. Es por ello que se hace preciso atender estos focos problemticos de forma oportuna y eficiente, a fin de generar soluciones determinantes que contribuyan a establecer las bases fundamentales del crecimiento y la supervivencia organizacional.

2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.2.1 Objetivo General

Desarrollar la ingeniera de requisitos aplicado a los procesos de instalacin y reparacin de averas, realizados por planta externa para la unidad de conmutacin (CX) de la central digital Maturn-centro, C.A.N.T.V. estado Monagas.

2.2.2 Objetivos Especficos

1. Diagnosticar la situacin actual de los procesos de la unidad de conmutacin perteneciente a planta interna del distribuidor Maturn-centro para detectar las fallas de la misma. 2. Disear el modelo de negocio de la unidad de conmutacin (CX) de la central digital Maturn-centro a fin de obtener una visin del sistema a nivel conceptual.3. Determinar los requisitos funcionales y no funcionales que deber contener la aplicacin a incorporar en los procesos de instalacin y reparacin de averas.

4. Evaluar los requerimientos de compatibilidad de software y hardware en funcin a soporte y costos.5. Desarrollar la ingeniera de requisitos de la aplicacin de consulta de informacin para los procesos de instalacin y reparacin de averas, realizados por planta externa para la unidad de conmutacin (CX) de la central digital Maturn-centro, C.A.N.T.V. estado Monagas.

2.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

A nivel empresarial los procesos constituyen el motor que mantiene constante la operatividad de una organizacin. Es por ello que muchas de las acciones emprendidas por la mayora de las empresas ms importantes y decisivas a lo largo de la historia han otorgado la importancia que merece la implementacin de la gestin, control y documentacin de sus procesos. Es evidente entonces, que la relevancia que posee una definida estructuracin, identificacin y delimitacin de los procesos conlleva a una coordinacin que contribuye en el logro de los objetivos de la organizacin funcional.

En este sentido, debido a la escases de una documentacin que defina de manera adecuada los procesos que se llevan a cabo dentro de la unidad de conmutacin, de la central digital Maturn-centro perteneciente a la compaa telefnica C.A.N.T.V, ha originado con el pasar del tiempo una notoria deficiencia en el desarrollo de las funciones y tareas de las que la unidad es responsable. Aunado a esto, se debe adicionar el constante crecimiento que ha presentado la corporacin en los ltimos aos, incrementando de forma proporcional su nmero de clientes y, por consiguiente, el nmero de solicitudes que deben ser procesadas de manera eficiente en periodos de tiempos relativamente cortos. Son considerados estos sntomas entonces como el indicio de que se hace oportuna una definicin clara y precisa de los procesos de la unidad de conmutacin, debido a que estos se han venido realizando de tal forma que su ejecucin ha generado problemas y retrasos en la realizacin del resto de los procesos.

Sin embargo, la fase de anlisis propuesta, la cual se compone bsicamente del modelado de negocio y la ingeniera de requisitos, busca convertirse en el primer paso para la elaboracin de un proyecto de software que contribuya con la mejora de los procesos organizacionales. Teniendo en cuenta que estos procesos pueden ser diagramados y representados a travs de un modelado de procesos que permita su documentacin con el objetivo de delimitar, identificar y almacenar la informacin relacionada con los mismos para usarse cuando sea requerido por la empresa.

En base a lo planteado anteriormente, esta investigacin permitir desarrollar una propuesta que sea capaz de solventar el problema que origina la falta de documentacin y la dependencia interdepartamental que presenta la unidad de conmutacin (planta interna) con planta externa durante el proceso de instalacin y reparacin de averas, sintetizando las relaciones dinmicas que existen en cada proceso, probando sus premisas y prediciendo sus efectos.

En relacin a la documentacin de los procesos, se realizar un modelado de los mismos en la unidad de conmutacin con el objetivo de lograr una mayor comprensin a las actividades que en l se efectan, brindando la oportunidad de organizar y documentar la informacin sobre el sistema de negocio, la cual servir para aportar una representacin de los procesos. De esta manera se contribuye con la implementacin de alguna mejora, rediseo futuro de los procesos o al desarrollo de una aplicacin en base a estos modelos, teniendo en cuenta que un modelo es una representacin grfica y visual de una realidad compleja.

Finalmente, la ingeniera de requisitos ser el fundamento que sustentar la propuesta de una aplicacin empresarial, desarrollada bajo un ambiente web, capaz de ofrecer a los usuarios un entorno amigable y accesible, que le permita acceder a los servidores de la empresa, de modo que puedan consultar la informacin relacionada con los pares centrales, pares locales, armarios, terminales y dems informacin relacionada con los abonados, de una manera sencilla, segura y eficiente, sirviendo como soporte al proceso de instalacin y reparacin de averas, de modo que ste pueda realizarse de forma ms eficiente, y sin afectar el buen funcionamiento del resto de los procesos de la unidad de conmutacin, garantizando la atencin eficaz de las solicitudes y ordenes de trabajos asignadas.

2.4 ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

El alcance de esta investigacin abarca el desarrollo de los procesos tcnicos de anlisis, el cual cubre los procesos de modelado de negocio o dominio de la aplicacin y el desarrollo de la ingeniera de requisitos junto con el prototipo de una aplicacin empresarial, en este caso, aplicado a los procesos de instalacin y reparacin de averas, de los cuales la unidad de conmutacin es responsable, con el objetivo fundamental de desarrollar las bases de ingeniera que den paso a la construccin final del producto de software propuesto que de soporte tecnolgico a dichos procesos.37

CAPTULO IIIMARCO REFERENCIAL

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Salazar, C (2006). Especificacin y Evaluacin de alternativas de software para el departamento de repuestos de ALMARCA. La finalidad de esta tesis de grado presentada antes la Universidad de los Andes Mrida para optar por el ttulo de ingeniero de sistemas, fue definir mediante la recoleccin y el levantamiento de requisitos, las caractersticas de una herramienta de software que satisfaga las necesidades del departamento de repuestos de ALMARCA, para luego evaluar alternativas de software existentes en el mercado y recomendar la que mejor se adapte a las necesidades de dicho departamento. Este trabajo aport los conocimientos necesarios para lograr una correcta comprensin de la ingeniera de requisitos del mtodo GRAY WATCH, as como los productos que se obtienen como el resultado de sta.

Abreu, M. (2007). Modelo de Negocios del Departamento Tcnico de la Direccin de Servicios Generales de la Universidad de los Andes, el cual fue una Tesis de Grado de la Universidad de los Andes. Bsicamente este trabajo consisti en desarrollar el Modelo de Negocios del Departamento Tcnico de la Direccin de Servicios Generales de la universidad ante la cual fue presentado dicho trabajo, con la finalidad de documentar la situacin actual y llevar a cabo una planificacin de la infraestructura informtica. La metodologa que sustent este importante estudio fue BMM (Business Modeling Method) de Montilva y Barrios (2003), el cual permite la representacin grfica a travs del lenguaje UML Business. Esta tesis sirvi de ayuda 38

para entender de una manera ms clara el uso del mtodo WATCH y de los diferentes diagramas representativos que ofrece el lenguaje UML Bussines.

Mata, V (2010). Modelado de Negocios y procesos operacionales de la gerencia de plantas de gas y agua del distrito norte de Pdvsa Exploracin y Produccin Oriente. Trabajo especial de grado, el cual fue presentado ante la Universidad de Oriente, ncleo de Monagas, en la especialidad Ingeniera de Sistemas. Esta investigacin se bas en construir el Modelo de Negocios de la Gerencia de Plantas de Gas y Agua, haciendo uso de la Metodologa Business Modeling Method (BMM). Dicho estudio sirvi para obtener conocimientos amplios acerca de la aplicacin del lenguaje de modelado BMM a los diferentes procesos organizacionales.

Cedeo, L (2010). Implementacin de un sistema automatizado que optimice la gestin de los procesos administrativos del rea servicios mdicos de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas. El objetivo principal de este informe de pasantas de grado presentado ante la Comisin de Trabajos de Grado, como requisito para optar al ttulo de Ingeniero en Sistemas, consisti en el desarrollo e implementacin de un sistema automatizado que permitiera optimizar la gestin de los procesos administrativos del rea servicios mdicos de la Universidad de Oriente Ncleo Monagas, controlando cada uno de los procesos administrativos que all se realizan. Debido a que para la elaboracin del mismo se hizo uso del mtodo Gray Watch, este trabajo sirvi como referencia para consolidar los conocimientos en el uso adecuado de dicha metodologa y de los diferentes modelos basados en el lenguaje unificado UML Business.

Sarabia, K (2011). Ingeniera de requisitos para procesos de ejecucin de estrategias de mercadeo (Impulsos y Fachadas), coordinacin de desarrollo en el punto de venta Cervecera Polar C.A territorio comercial oriente sur. Tesis de grado de la especialidad Ingeniera de Sistemas de la Universidad de Oriente, ncleo de Monagas. Dicho trabajo tuvo como objetivo fundamental desarrollar la ingeniera de requisitos de aplicacin empresarial para la gestin, control y seguimiento de los procesos de ejecucin de estrategias de mercadeo (Impulsos y Fachadas) en la Coordinacin de Desarrollo en el Punto de Venta en Cervecera Polar Comercial Oriente Sur. El estudio comprende un anlisis profundo de procesos tcnicos: Modelo de Negocio e Ingeniera de Requisitos propuestos por la metodologa GRAY WATCH. La ingeniera de requisitos formulada propone una que atienda las necesidades planteadas en la coordinacin con la finalidad de automatizar los procesos Impulsos y Fachadas. Este trabajo de grado sirvi para conocer de forma detallada la aplicacin del mtodo GRAY WATCH, y el desarrollo del proceso de anlisis, tanto en el modelado de negocio como la ingeniera de requisitos.

3.2 BASES TERICAS

3.2.1 El software

El software es una palabra que proviene del idioma ingls, pero que gracias a la masificacin de uso, ha sido aceptada por la Real Academia Espaola. As pues, segn la RAE, el software es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas para ejecutar ciertas tareas en una computadora. En otras palabras, el software no es ms que el equipamiento lgico e intangible de un ordenador, abarcando todas las aplicaciones informticas, como los procesadores de textos, las planillas de clculo, aplicaciones de consulta de datos y los editores de imgenes.

El software es desarrollado mediante distintos lenguajes de programacin, que permiten controlar el comportamiento de una mquina. Estos lenguajes consisten en un conjunto de smbolos y reglas sintcticas y semnticas, que definen el significado de sus elementos y expresiones. Un lenguaje de programacin permite a los programadores del software especificar, en forma precisa, sobre qu datos debe operar una computadora.

Sin embargo, en base a esto y en relacin a la definicin del software, Sommerville sostiene que El software no son solo programas, sino todos los documentos asociados y la configuracin de datos que se necesitan para hacer que estos programas operen de manera correcta. (Sommerville 2005, p. 05).

3.2.2 Importancia del software

El software es considerado como un elemento fundamental generador de servicios, capaz de dar soporte a procesos organizacionales y respuestas a innumerables situaciones problemticas. Tanto as, que muchas organizaciones dependen de complejos sistemas informticos que contribuyen con la optimizacin de los procesos administrativos que se desarrollan en las mismas. Cada uno de estos productos de software son diseados y desarrollados bajo delimitadas condiciones para que puedan dar respuesta a alguna necesidad presente en la organizacin.

Con referencia a lo anterior, se puede decir que la intervencin del software a nivel empresarial tiene como finalidad maximizar variables como tiempo, capital, eficiencia y minimizar otras ms como lo son los costos. Solo basta con mirar a nuestro alrededor para ver cmo estos sistemas de informacin estn teniendo una importancia creciente, responsabilizndose de los xitos y fracasos de muchos sistemas basados en ellos y siendo tambin responsables de los xitos y fracasos de las empresas que los construyen o utilizan.

3.2.3 Sistemas de informacin

Un sistema de informacin (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, con el objetivo fundamental de brindar soporte a los procesos de la organizacin orientados hacia la satisfaccin de alguna necesidad y para el logro de algn objetivo.

Kenneth E. Kendall y Julie E. Kendall (2005), en la sexta edicin de su libro Anlisis y Diseo de Sistemas presentan la siguiente definicin de Sistemas de Informacin:

Son sistemas de informacin computarizados cuyo propsito es contribuir a la correcta interaccin entre los usuarios y las computadoras. Debido a que requieren que los usuarios, el software [los programas de cmputo] y el hardware (las computadoras, impresoras, etc.), funcionen de manera coordinada, los sistemas de informacin gerencial dan apoyo a un espectro de tareas organizacionales, como el anlisis y la toma de decisiones (p. 03).

Por otra parte, los profesores de administracin de empresas, Laudon y Laudon (1995), en el libro de su autora Administracin de los Sistemas de Informacin, definen los Sistemas de Informacin de la siguiente manera:

Un Sistema de Informacin puede definirse tcnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la informacin para apoyar toma de decisiones y el control en una institucin. Adems, para apoyar la toma de decisiones, la coordinacin y el control, los Sistemas de Informacin pueden tambin ayudar a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos (p. 08).Haciendo referencia a los sistemas de informacin y su estructura, los autores Jons Montilva C. y Judith Barrios A. (2007) establecen que:

La estructura de un SI est fundamentada en una arquitectura distribuida en la que los datos de uso corporativo se mantienen en un ambiente de servidor centralizado y son accesibles desde cualquier dispositivo/computador-cliente conectado a la Intranet de la empresa. Los datos centrales del sistema son accedidos a travs de un conjunto de aplicaciones informticas, muchas de las cuales pueden, tambin, mantener sus propios datos locales (p. 05).

Un SIE est, generalmente, formado por los siguientes componentes arquitectnicos:

a) Una base de datos corporativa (BDC-SIE) que organiza y gestiona los datos de uso comn a toda la empresa.b) Una plataforma infraestructura de operacin compuesta, generalmente, por un servidor central y un conjunto de computadores clientes conectados a travs de la red de datos de la empresa (no ilustrados en la Figura 1), un conjunto de paquetes de software para el desarrollo, administracin y operacin de las bases de datos y una coleccin de herramientas CASE para el desarrollo de aplicaciones.c) Un conjunto de aplicaciones informticas orientadas a apoyar los procesos de negocio de la empresa en diferentes unidades organizacionales. Estas aplicaciones se clasifican en cuatro tipos:

1. Sistemas de informacin funcional.- Son sistemas de informacin de menor alcance que un SIE y que estn dirigidos a satisfacer las necesidades especficas o particulares de una o ms Gerencias o Direcciones. Estos sistemas, adems de acceder a los datos de la BDC-SIE, pueden poseer sus propias bases de datos locales. Estn divididos en tres tipos: Sistemas de informacin fsico-natural, sistemas de informacin socio-econmico y sistemas de apoyo a procesos especficos de la empresa.2. Aplicaciones de propsito especfico.- Son todas aquellas aplicaciones menores o programas dedicados a satisfacer necesidades de informacin empresarial de carcter departamental, grupal o individual. Estas aplicaciones emplean, para manipular datos, los productos de software de escritorio que integran la suite del software.3. Programas de Mantenimiento de un SIE.- Son programas dedicados a facilitar la administracin y mantenimiento de un SIE. Uno de estos programas es el que facilita la actualizacin de los datos de la BDC-SIE, denominado Programa de Mantenimiento de la BDC-SIE.4. Aplicaciones web.- Son aplicaciones que facilitan el acceso a los datos centrales o locales de un SIE mediante el uso de la tecnologa web. El objetivo principal de estas aplicaciones es facilitarle a los usuarios de un SIE el acceso a los datos usando interfaces grficas basadas en la tecnologa web. Una de estas aplicaciones es el Portal de Informacin empresarial que proporcionar, va Intranet e Internet, informacin empresarial de uso tanto interno como externo.d) El Personal Tcnico encargado de instalar, desarrollar y/o mantener los diferentes componentes de la arquitectura de un SIE. Este personal se encarga, tambin, de dar apoyo tcnico a los usuarios de un SIE.e) El conjunto de Usuarios que emplean los recursos o facilidades que proporciona Un SIE para acceder, a travs de las aplicaciones informticas, a los datos centrales o locales del sistema. Estn divididos en dos grupos:

1. Usuarios internos. Son todos aquellos actores (personal de la empresa) que requieren bien el acceso a la informacin que produce Un SIE o utilizar este sistema para realizar sus actividades o procesos de negocio. Estn divididos en los siguiente