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SECRETARIA GENERAL

Grupo de Servicio al Ciudadano Informe de PQRS

Cuarto Trimestre de 2017

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CONTENIDO

1. Objetivo

2. Alcance del informe

3. Disposiciones legales sobre atención de peticiones

4. Contenido

5. Informe pormenorizado

6. Canales de Atención en la vigencia 2017

7. Recomendaciones y conclusiones

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1. OBJETIVO

Dar a conocer periódicamente a la alta dirección del Ministerio de Justicia y Del Derecho y a la ciudadanía en general, la información estadística de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por las personas naturales o jurídicas, a través de los canales de atención dispuestos por la entidad, como insumo para la toma de decisiones, mejorar la gestión administrativa, transparencia y participación ciudadana.

2. ALCANCE DEL INFORME

El informe contiene estadística de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones atendidas por el Ministerio de Justicia y del Derecho durante el periodo comprendido entre el 01/10/2017 hasta el 31/12/2017, teniendo como fuente de información la enviada por cada una de las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho.

3. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política

Artículo 1. “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria (…) democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”.

Artículo 20. Establece el derecho de toda persona recibir información veraz e imparcial.

Artículo 23. Derecho de petición.

Artículo 74. Derecho de todas las personas de acceder a los documentos públicos.

Artículo 79. “La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectarlo (…)”.

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Artículo 270. “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

Ley 1437 de 2011,

“Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”: Del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado.

Ley 1755 de 2015,

“Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Ley 1474 de 2011,

También llamada Estatuto Anticorrupción, “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.

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4. CONTENIDO

Solicitudes atendidas durante el Cuarto Trimestre de 2017

Tabla 1

La tipología de las solicitudes corresponde a la clasificación legal y reglamentaria de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. La información presentada refleja cuantitativamente los asuntos recibidos y tramitados. Durante el cuarto trimestre de 2017 fueron atendidas un total de 9.203 solicitudes, de las cuales, el 51,52% corresponden a atenciones (orientaciones realizadas a la ciudadanía), el 40.83% a peticiones y consultas, el 4,79% a solicitudes de información entre entidades y solicitudes de documentación, el 0,41% a solicitudes de información pública, el 1,31% a traslados por competencia, el 0,62% a quejas, el 0,32% a denuncias, el 0,08% corresponde a solicitudes de información por parte del Congreso de la República y el 0,12% corresponde a sugerencias y felicitaciones.

3.758 Peticiones y Consultas

Solicitudes

de info. Pública

11

y

Solicitudes

info. Congreso

441 Solicitudes info. entre entidades y documentación

Quejas y Reclamos

Denuncias

121 Traslados

por competencia

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Gestión de PQRS Cuarto Trimestre de 2017

Tabla 2

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Respecto al último periodo, hubo una disminución de un 8% de solicitudes atendidas, es decir, 783 solicitudes menos respecto al tercer trimestre de 2017. Lo anterior debido a una disminución en las atenciones realizadas principalmente por la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes y la Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos; así como las demás dependencias que no reportaron en el último semestre del 2017.

Comparativo trimestral solicitudes atendidas por trimestre durante los años 2016 y 2017

Gráfica 1

En relación con la gráfica anterior los incrementos trimestrales del 2016 al 2017

corresponden a la entrada en funcionamiento de la interfaz del SIGOB (Sistema de Información para la Gobernabilidad Democrática) con la página web institucional para el control de las PQRS. Adicionalmente, las capacitaciones realizadas por el Grupo de servicio al ciudadano las cuales socializa la guía de servicio al ciudadano y da instrucciones para el diligenciamiento del Formato de registro gestión PQRS F-GISC-0101 lograron que en el primer semestre del 2017 se reportara un mayor número de registros de atención de los diferentes canales principalmente del canal telefónico.

7672 7844 8014

6473

1214612796

99869.203

1er trim 2016 2 do trim2016

3 er trim2016

4to trim 2016 1 er trim2017

2 do trim2017

3 er trim2017

4 to trim2017

Solic

itu

des

ate

nd

idas

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Tabla 3

Respecto a la tabla anterior se muestra el decrecimiento de las cifras de atención a las peticiones y consultas de los ciudadanos dado por la depuración de tipologías y capacitación en el diligenciamiento del formato F-GISC-0101 en comparación con el incremento en el número de atenciones u orientaciones al ciudadano que se realiza principalmente en el primer nivel de atención dispuesto por el Ministerio de Justicia y del Derecho. Adicionalmente, el número de reclamos y sugerencias muestran una disminución en su registro y se evidencia el aumento de solicitudes de información entre entidades, traslados por competencia y solicitud de documentos.

Trimestre

Petici

ones

y

consu

ltas

Queja

Recl

am

os

Sugere

nci

as

Felicitacio

nes

Info

.Pública

Sol. I

nf.

Ent/

Sol.

Doc.

Tra

slado

Com

pete

nci

a

Denunci

a

In

fo. Congre

so

Ate

nci

ones

Total

1er trimestre 2016

7456 65 5 19 5 87 0 0 35 0 0 7672

2do trimestre 2016

7530 75 12 46 4 144 0 0 33 0 0 7844

3er trimestre 2016

7558 104 11 15 1 232 0 0 28 4 61 8014

4to trimestre 2016

5815 67 5 21 6 216 0 0 36 1 319 6473

1er trimestre 2017

4155 44 0 7 2 70 0 0 25 1 7842 12146

2do trimestre 2017

5310 49 4 8 7 21 383 197 105 10 6702 12796

3er trimestre 2017

3673 32 1 8 2 230 422 134 32 3 5449 9986

4to trimestre

2017 3758 57 0 8 3 38 401 121 29 7 4741 9.203

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5. INFORME POR MENORIZADO

Peticiones y Consultas

• Tiempo promedio de respuesta peticiones de interés general o particular (15 días):

Número total de peticiones Tiempo promedio de respuesta (en

días)

1599 10

Tabla 4

• Tiempo promedio de respuesta consulta (30 días):

Número total de consultas Tiempo promedio de respuesta (en

días)

597 13

Tabla 5

La Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas realizó un total de 4.577 solicitudes de este tipo discriminadas así:

• 588 peticiones y consultas,

• 1.629 correos contestados a los usuarios de sustancias químicas controladas a través del correo consultas.tramitessq@minjusticia.gov.co, así:

Octubre: 727

Noviembre: 492

Diciembre: 410

• 2.360 llamadas telefónicas (152 llamadas más que el trimestre anterior) de orientación para el trámite de Certificado de Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes, distribuidas de la siguiente manera:

Julio: 819

Agosto: 774

Septiembre: 767

El mayor número de PQRS corresponde a las consultas técnicas encaminadas a conocer,

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si los productos o sustancias derivados de mezclas son controladas o no. Los correos y las llamadas telefónicas, corresponden a las orientaciones que se suministra tanto a personas naturales como a personas jurídicas, para la gestión de los trámites relacionados con la expedición del Certificado de Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes y el registro en la plataforma. El Grupo de Servicio al Ciudadano, atendió un total de 2.884 solicitudes de este tipo (499 solicitudes más que el trimestre anterior) que corresponden a información general del Ministerio de Justicia y Del Derecho relacionadas con las competencias de la entidad (Decreto 2897 de 2011). La Dirección de Justicia Transicional, atendió un total de 297 solicitudes (42 menos

que el periodo anterior), la mayoría de los requerimientos realizados por los ciudadanos son referentes al tema de la nueva Jurisdicción Especial para la Paz.

La Dirección de Política Criminal y Penitenciaria, atendió solicitudes 428 (131 más

que el periodo anterior) relativas al hacinamiento en cárceles del país y Unidades de Reacción Inmediata - URI, traslado de presos a establecimiento carcelario, telefonía, infraestructura carcelaria, y vigilancia electrónica. Respecto a las peticiones, consultas y atenciones se gestionaron en La Dirección Jurídica 238 asuntos, (109 menos que el periodo anterior) predominando en el trámite la

solicitud de información a otras entidades.

Solicitud de Información Pública

Ítem Dependencia Número de Solicitudes Info. Pública

Total número de solicitudes atendidas

Grupo de Servicio al Ciudadano 38

Tabla 6

Teniendo en cuenta la Ley 1712 de 2014 y el Decreto 103 de 2015, durante el cuarto trimestre de 2017 se presentaron 38 solicitudes de información pública (192 solicitudes menos que el trimestre anterior). En ningún caso se negó el acceso a la información pública:

Tabla 7

Para el cuarto trimestre de 2017, se puede apreciar una disminución de 192 solicitudes

Número de solicitudes de

Información pública

Tiempo promedio de respuesta

(días)

Número de solicitudes de información pública trasladadas a

otra institución

38 7 0

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de información pública en comparación con el periodo anterior; lo anterior se debe a los ajustes del canal virtual realizados en la página web de www.minjusticia.gov.co, la cual contiene la información pública según lo requerido en la Ley 1712 de 2014.

Quejas

En proporción al último periodo, hubo un aumento del 44,9% en recepción de quejas y

reclamos (25 solicitudes más respecto al trimestre anterior).

Ítem Dependencia Quejas

1 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

32

2 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria Oficina 14

3 Dirección Jurídica

3

4 Grupo de Servicio al Ciudadano 3

5 Dirección de política Contra las Drogas y Actividades

Relacionadas 2

6 Dirección de Justicia Transicional 2

7 Subdirección de Control y Fiscalización de

sustancias químicas 1

8 Dirección de Política de Drogas 1

9 Despacho Viceministerio de Promoción de la Justicia 1

Total 57

Tabla 8

De las 57 quejas presentadas por los ciudadanos, ninguna es de competencia del Ministerio de Justicia y del Derecho (Queja: descontento o inconformidad respecto a la conducta irregular de alguno de sus funcionarios). Donde la mayoría de estas solicitudes recibidas son referentes a temas relacionados con centros de conciliación y casas de justicia y así como quejas dirigidas a la Policía Nacional.

Sugerencias

Ítem Dependencia Sugerencias

1 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria

4

2 Dirección de Política de Drogas

Oficina Asesora Jurídica

2

3 Despacho del Ministro de Justicia y del Derecho

1

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4 Despacho Viceministerio de Promoción de la Justicia

1

Total 8

Tabla 9

En el cuarto trimestre de 2017 el Ministerio de Justicia y del Derecho recibió un total de ocho (8) sugerencias, en las que se identifican sugerencias para superar el hacinamiento carcelario; propuesta para la modificación de Ley estatutaria de justicia especial para la paz, así como sugerencias relacionadas con la sustitución de cultivos ilícitos y aplicación de justicia a menores.

Felicitaciones

Ítem Dependencia Felicitaciones

1 Despacho del Ministro de Justicia y del Derecho

3

Total 3

Tabla 10

Durante este período, el Ministerio de Justicia y del Derecho recibió tres (3) felicitaciones dirigidas al Despacho del Ministro de Justicia y del Derecho.

6. CANALES DE ATENCIÓN EN LA VIGENCIA 2016/2017

Comportamiento Canales de Atención 2016 y 2017

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Gráfica 3

Se puede observar un aumento en las solicitudes atendidas por el canal telefónico (32 llamadas), lo anterior debido a la reorganización de la atención de las solicitudes realizadas por la Subdirección de Control y Fiscalización de sustancias Químicas y Estupefacientes. Durante el cuarto trimestre de 2017, se presentó un aumento de 326 solicitudes a través del canal escrito, presentadas por los ciudadanos respecto al periodo anterior, debido al mejoramiento de la publicación de información en la página web de Minjusticia respecto a información pública y referente a trámites y servicios; Se refleja una disminución de 236 atenciones realizadas a través del canal electrónico en relación con el periodo anterior.

Comportamiento Canales de Atención 4to Trimestre 2017

103472

1135937

6494

7110

4415 4447

243 212 274 126426 385 377 308

2011 19571641

2056 1965

2490

12501576

5315 52034965

3354 32612811

31082872

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

1er Trim.2016

2do Trim.2016

3er Trim.2016

4to Trim.2016

1er Trim.2017

2do Trim.2017

3er Trim.2017

4to Trim.2017

Telefónico Presencial Escrito Electrónico

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Gráfica 4

Durante el cuarto trimestre de 2017, el 48% de las solicitudes se atendieron por canal telefónico, el 31% a través de la plataforma e-mail, y web, el 17% mediante el canal escrito, y el 4% de modo presencial.

Es importante resaltar que, de las 4.447 solicitudes atendidas por el canal telefónico, 2.360 estuvieron a cargo de la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes (53%), y 2.087 por el Grupo de Servicio al Ciudadano (47%).

En cuanto al canal escrito, se realizaron 1.576 atenciones, las cuales fueron atendidas por parte de la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes.

En cuanto al canal electrónico, se realizaron 2.872 peticiones. Las dependencias que más hicieron uso de este canal fueron:

• Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes, realizó 1.780 atenciones, equivalentes al 61,98%,

• Grupo de Servicio al Ciudadano, reportó 428 atenciones, equivalentes al 14,90%,

• Dirección Jurídica, realizó 166 atenciones, equivalentes al 5,78%,

• Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, reportó 134 atenciones, equivalentes 4,67%,

• Dirección de Política Criminal y Penitenciaria, realizó 115 atenciones equivalentes al 4%,

• Dirección de Justicia Transicional, 76 atenciones, equivalentes al 2,65%,

Telefónico48%

Presencial4%

Escrito17%

Electrónico31%

Telefónico Presencial Escrito Electrónico

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• Dirección de Desarrollo del Derecho y del Ordenamiento Jurídico, reportó 48 atenciones, equivalentes al 1,67%,

• Dirección de Asuntos Internacionales, realizó 20 atenciones, equivalentes al 0,70%,

• Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional, solucionó 16 atenciones, equivalentes al 0,56%,

• Dirección de Gestión Documental, realizó 14 atenciones, equivalentes al 0,49%,

• Despacho Viceministerio de Promoción a la Justicia, reportó 6 atenciones, equivalentes al 0,21%,

• Dirección de Política Contra las Drogas, mencionó 5 atenciones, equivalentes al 0,17%,

• Grupo de Gestión Humana, realizó 5 atenciones, equivalentes al 0,17%,

• Demás Dependencias, realizaron 59 atenciones, equivalentes al 2,05%.

7. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

• Se recomienda a las dependencias del Ministerio la promoción del uso de los canales electrónicos como incentivo para que los ciudadanos puedan radicar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a través del correo servicio.ciudadano@minjusticia.gov.co, o a través de la plataforma dispuesta en la página web de minjusticia: http://pqrs.minjusticia.gov.co/.

• Se sugiere a todos los funcionarios del Ministerio de Justicia y Del Derecho, tener en cuenta el procedimiento de atención a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias P-GISC-01, siguiendo los lineamientos descritos en la Guía de Servicio al Ciudadano G-GISC-01 para al registro de las PQRS atendidas a través del canal telefónico.

• Teniendo en cuenta los demás portales adscritos al Ministerio y que están disponibles a la ciudadanía, se sugiere que las áreas encargadas de operarlos, formulen acciones encaminadas a mejorar la participación de las personas naturales o jurídicas, a través de los medios electrónicos tales como, el chat, redes sociales y publicación de consultas.

• En el marco de la Ley 1712 de 2014, en aras de promover la transparencia pasiva, se recomienda publicar información de interés dirigida a los ciudadanos, en lenguaje sencillo, teniendo en cuenta las solicitudes radicadas por los canales habilitados.

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• Con el fin de realizar un efectivo seguimiento, se sugiere a las áreas del Ministerio, reportar oportunamente el avance de las acciones formuladas y descritas en el Plan de Acción 2018, Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2018 y en el Plan de Participación Ciudadana 2018.

• A partir del 1ro de abril de 2017, se están implementando las nuevas tipologías en el gestor documental - SIGOB, por lo que se les recuerda a todas las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho, informar sobre cualquier inconsistencia identificada en cuanto a la clasificación de

la correspondencia recibida por mesa de entrada e informarla oportunamente al correo gestión.documental@minjusticia.gov.co

• Se les recuerda a todas las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho, que hasta no haber terminado la gestión de las PQRS recibidas a través del gestor documental – SIGOB, estas se visualizarán en los reportes como “No Respondidas”. Es importante que a todas las PQRS gestionadas por las áreas, se realice la terminación de la gestión a través del gestor documental – SIGOB.

• Se recomienda crear campañas publicitarias, buscando que los ciudadanos conozcan el portafolio de trámites, productos y servicios del Ministerio de Justicia y del Derecho y su misionalidad, con el fin de evitar el reenvío al competente, de las solicitudes que no pueden ser resueltas por las dependencias de la entidad.

• El Grupo de Servicio al Ciudadano invita a las dependencias para que formulen propuestas en aras de mejorar la prestación del servicio al ciudadano.

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¡SERVICIO AL CIUDADANO SOMOS TODOS!