SERVICIO DE ASISTENCIA Y ORIENTACIÓN A VÍCTIMAS DE ... · promocionar el principio de igualdad de trato y no discriminación de las personas por su origen racial o étnico, en la

C/ Alcalá, 37, 28014 Madrid- Tel: +34 91 524 3551 - Fax: +34 91 524 68 91 - [email protected]

SERVICIODEASISTENCIAYORIENTACIÓNAVÍCTIMASDE

DISCRIMINACIÓNRACIALOÉTNICA

MemoriaAnualderesultados

2017

Serviciodeasistenciayorientaciónavíctimasdediscriminación:informeanualderesultados2017‐

2

ÍNDICEÍNDICE.......................................................................................................................................................................2

1. Introducción: Servicio de Asistencia y Orientación a Víctimas de Discriminación porOrigen Racial o Étnico: contextualización, entidades que lo componen y distribuciónterritorial..................................................................................................................................................................4

2.Cuantificaciónyanálisisdelosincidentesdiscriminatoriosregistrados...............................13

2.1.Tipodeincidentesdiscriminatoriosindividualesycolectivos....................................13

2.2 Perfildelasvíctimas...............................................................................................................15

2.2.1.Edaddelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos.................................................15

2.2.2Sexodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos...................................................17

2.2.3Origengeográficodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos........................18

2.2.4Origenracialoétnicodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos.................21

2.2.5Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatorios....................................23

2.2.6Agentediscriminador............................................................................................................................26

2.2.7Tipodediscriminación..........................................................................................................................27

2.2.8Derechosvulnerados..............................................................................................................................31

3.Atenciónalosincidentesdiscriminatorios.........................................................................................37

3.1. Protocolo de actuación del Servicio de asistencia y orientación a víctimas dediscriminaciónracialoétnica...................................................................................................................37

3.2Técnicasdeinvestigacióndeloscasos...................................................................................38

3.3Estrategiasdeactuación...............................................................................................................41

3.3.1Efectividaddelasestrategiasdeactuación..................................................................................42

3.3.2Factoresquehanfacilitadounaresoluciónpositiva.................................................................44

3.3.3Barrerasparaobtenerunaresoluciónpositiva..........................................................................45

3.3.4Motivodelcierredeloscasos.............................................................................................................46

4.AccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación......................................................49

4.1CómohantenidoconocimientolasvíctimasdelServicio...............................................49

4.1.1Accesopresencialalasoficinas.........................................................................................................55

4.1.2Accesotelefónico.....................................................................................................................................55

4.1.3Accesomediantebuzóndeatenciónalciudadanoenlaweb................................................56

4.1.4Informaciónofrecidaporotrasentidades.....................................................................................56

4.2.Ainiciativadequiénsehainiciadoelexpedientediscriminatorio...........................57

4.2.1.Peticióndelavictima............................................................................................................................57

4.2.2.Deoficioporlaentidadquedetectaelincidente......................................................................57

5.AccionesdeinformacióneimpactodelServicio...............................................................................58

5.1Accionesdesensibilizacióneinformación...............¡Error!Marcadornodefinido.

Servicio de asistencia y orientación a víctimas de discriminación: informe anual de resultados 2017

3

6.Aprendizajes....................................................................................................................................................73

6.1Estrategiasdeactuaciónmásefectivas..................................................................................74

6.2Estrategiasdeactuaciónmenosefectivas.............................................................................74

6.3Dificultadesalahoradetramitaruncaso.............................................................................75

6.4Propuestasdemejorasugeridasporlaspersonasatendidas.......................................77

7.Gradodesatisfaccióndelosusuarios/asdelServicio....................................................................78

8.Recomendacionesparaelavance............................................................................................................78

9.Valoraciónfinal...............................................................................................................................................79

10.Glosario............................................................................................................................................................81


4

1. Introducción: Servicio de Asistencia yOrientación a Víctimas de DiscriminaciónRacial o Étnica : contextualización, entidadesquelocomponenydistribuciónterritorialEl Consejo para la Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica, enadelante "el Consejo", inició sus actividades en enero de 2010 con lamisión depromocionarelprincipiodeigualdaddetratoynodiscriminacióndelaspersonaspor su origen racial o étnico, en la educación, la sanidad, las prestaciones y losservicios sociales, la vivienda, y en general, la oferta y el acceso a cualesquierabienesyservicios,asícomoelaccesoalempleo,alaactividadporcuentapropiayal ejercicio profesional, la afiliación y la participación en las organizacionessindicalesyempresariales, lascondicionesdetrabajo, lapromociónprofesionalylaformaciónprofesionalocupacionalycontinua1.

El Servicio de Asistencia y Orientación a Víctimas de Discriminación por OrigenRacial o Étnico se enmarca dentro de la actividad del Consejo, y másconcretamente en la aplicación del artículo 13 de la Directiva 2000/43/CE, delConsejode29dejuniode2000,acuyotenor“cadaEstadomiembrodesignaráunoo más organismos responsables de la promoción de la igualdad de trato entretodas las personas sin discriminación por motivo de su origen racial o étnico”,atribuyendo a estos organismos las competencias de asistir de formaindependiente a las víctimas de discriminación, realizar estudios y publicarinformesindependientesyformularrecomendacionessobredichamateria.

Es pues la asistencia a víctimas de discriminación una de las funciones másrelevantes del Consejo. Precisamente por su importancia, este organismoconsideró prioritario establecer unmecanismo ágil a través del cual se pudieraprestar este Servicio. Así, en su Plan deTrabajo 2010‐2012, se decidió crear unServiciodeasistenciaavíctimasdediscriminaciónimplementadoencolaboracióncon entidades sin ánimo de lucro de ámbito estatal, pero con un alto grado depresenciaregionaly local (cercanasa laspotencialesvíctimas).LaprestacióndelServicio, independiente del Consejo, a través de diferentes entidades nogubernamentalescoordinadasdesdeelConsejo,permiteasegurarlaexistenciadesuficientesdispositivosdeprotecciónenelconjuntodelterritorioespañol.

1 Real Decreto 1262/2007, de 21 de septiembre.


5

Durante el periodo 2010‐2011 participaron en este proyecto ACCEM, Cruz RojaEspañola,FundaciónCEPAIM,FundaciónSecretariadoGitano,MovimientocontralaIntolerancia,MovimientoporlaPaz,elDesarmeylaLibertad,RedAcogeyUniónRomaní.

En los primeros 7 meses de funcionamiento, se puso especial énfasis en eldesarrollo de un protocolo de actuación y en la formación de sus recursoshumanos con el objetivo de determinar cuál podía ser elmétodo de acciónmásadecuado.

La evaluación de este primer periodo realizada por el Consejo junto con lasorganizacionesmiembrosmostróqueelServiciohabíasidounaherramientamuyútilyefectivaparadetectarincidentesdiscriminatorioseintervenirdeacuerdoauna metodología especializada, y también, una excelente vía de información ysensibilización sobre el derecho a la igualdad y a la no discriminación racial oétnica.

Portanto,elConsejodecidióen2011consolidarelproyectoyampliarelnúmerodepuntosdeinformaciónyacceso,medianteelcorrespondienteprocedimientodelicitación. Sobre la base del correspondiente contrato público licitadomedianteprocedimientoabiertoporelMinisteriodeSanidad,ServiciosSocialese Igualdad(MSSSI), el 15demarzode2013se inicióelprimerperíododel Servicio,que seextendió hasta el 15 demarzo de 2015, y que fue coordinado por la FundaciónSecretariadoGitanoyejecutadoenredcon8entidadessociales:CruzRoja,ACCEM,Fundación Cepaim, Fundación Secretariado Gitano, Movimiento contra laIntolerancia, Red Acoge, Movimiento por la Paz, el Desarme y la Libertad, yComisiónEspañoladeAyudaalRefugiado.

Unavezfinalizadoelperíododeejecucióndeestecontrato,ydadalanecesidaddecontinuar ofreciendo una asistencia y apoyo a las víctimas de discriminación, laSubdirecciónGeneralparalaIgualdaddeTratoylanoDiscriminacióndelInstitutode la Mujer y para la Igualdad de Oportunidades (MSSSI), procedió a licitar unnuevo contrato en procedimiento abierto, que tras los trámites oportunos fueadjudicado a la Fundación SecretariadoGitano, organización que junto con las 7entidades sociales citadas anteriormente, ha asumido continuar prestando dichoServiciodesdeel13deoctubrede2015hastael12deoctubrede2017,yprorrogadopara unnuevoperiodo anualdesde el 13 de octubre de 2017hastael12deoctubrede2018.

Este conjunto de entidades garantiza la cobertura gratuita del Servicio conpersonal técnico especializado y formado en la lucha contra la discriminación yespecialmenteenlametodologíadeintervenciónanteloscasosdediscriminaciónquesehavenidoutilizandodurantelaprestacióndeesteServicio.


6

ElServiciotienecomoobjetivos:

a) prestar la asistencia técnica necesaria para la ejecucióndeun Servicio deasistencia a víctimas de discriminación racial o étnica con el fin depromover la igualdad de trato y la no discriminación racial o étnica,incluyendo la asistencia directa a personas que sufran, hayan sufrido oconozcansituacionesdediscriminaciónbasadasenelorigenracialoétnico,ylaatencióntelemáticavíabuzónweboatravésdelteléfonodeasistenciaa víctimas de discriminación. Dicha asistencia podrá dirigirse tanto a lapersonaogrupopotencialdeunadiscriminacióncomoasusallegados;

b) realizaraccionesdeinformación,sensibilizacióneimpactodeesteServicio,a través de la colaboración con agentes públicos y privados en cadacomunidadautónoma.

EsteServiciodesarrolla toda la actividad conformea los estándares establecidosporelInstitutodelaMujeryparalaIgualdaddeOportunidades(Subdirecciónparala Igualdad de Trato y la no Discriminación) dependiente del Ministerio deSanidad,ServiciosSocialeseIgualdad.

Recursoshumanosyrecursosmateriales

Encuantoa losrecursoshumanos,elServicioestáconformadoporunequipodecoordinacióngeneral,unequipodeapoyoespecializadoyunequipodeatenciónregional.

El equipo de apoyo lo forman profesionales con alto nivel de cualificación yespecialización, que han desarrollado su trayectoria profesional ligada a laasistenciaavíctimasdediscriminación,lasensibilizaciónsobrelaigualdaddetratoylaluchacontraladiscriminaciónylaformacióndeprofesionaleseneseámbito.

ElequipodeatenciónregionalseencuentradistribuidoportodaslasComunidadesAutónomas y en la ciudad autónoma de Melilla, y lo forman profesionales contitulación universitaria y amplia experiencia en atención social a colectivos enriesgo de exclusión social y discriminación: personas inmigrantes de distintasprocedencias,personasdediferenteorigenculturaloétnico,etc.

Comovalorañadidodelequipoquedesarrollaelproyecto,destacaelhechodequese incluyen personas pertenecientes a distintos grupos culturales: personal deetnia gitana, de origen magrebí, etc. Asimismo, el equipo incluye personal quehablacastellano,catalán,inglés,francés,árabe,bereberyswahili.


7

Esteservicioseprestaatravésde:

a) Un servicio presencial habilitado en 20 sedes de trabajo conpersonalespecializado;19sedesdeatenciónpresencialanivel territorial (másunaoficinadecoordinacióngeneraldelaFundaciónSecretariadoGitanoenMadriddondeseubicaelequipocentraldecoordinación)de lasentidadesmiembrosdeesteServiciodeAsistenciaenlasquesedesarrollandiversosprogramasdetrabajode las entidades, lo que cubre todas las comunidades autónomas y una ciudadautónoma(Melilla).

Además, las entidades que prestan este Servicio ponen a su disposición para lainformaciónapotencialesvíctimasdediscriminación,67oficinascolaboradoras,demodoqueentotalelServiciocuentacon87oficinasdeatenciónalpúblico.

La distribución de dichas oficinas, que permite cubrir prácticamente todas lasprovinciasespañolas,eslasiguiente:

NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINASDELSERVICIO NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINAS

COLABORADORASPORCCAA

Andalucía 2 Andalucía 14

Aragón 1 Aragón 2

Asturias 1 Asturias 3

Cantabria 1 Cantabria 0

Castilla‐LaMancha 1 Castilla‐LaMancha 7

CastillayLeón 1 CastillayLeón 7

Cataluña 1 Cataluña 3

ComunidaddeMadrid 2 ComunidaddeMadrid 12


8

NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINASDELSERVICIO NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINAS

COLABORADORASPORCCAA

ComunidadValenciana 1 ComunidadValenciana 8

Extremadura 1 Extremadura 3

Galicia 1 Galicia 4

LaRioja 1 LaRioja 0

Melilla 1 Melilla 0

Canarias 1 Canarias 0

Murcia 1 Murcia 1

Navarra 1 Navarra 0

IslasBaleares 1 IslasBaleares 0

PaísVasco 1 PaísVasco 3

Total 20 Total 67

Tabla 1 – Número de puntos de acceso al Servicio de asistencia y orientación a víctimas dediscriminación por CCAA. Para más información sobre su ubicación:www.igualdadynodiscriminacion.org/red_oficinas

Las20oficinasdelServicioprestanatenciónpresencial,directaeindividualizadacon personal especializado, garantizándose la confidencialidad y el derecho a laintimidad de las posibles víctimas durante todo el proceso de información,atenciónyacompañamiento.Suubicacióneslasiguiente:


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REDDEOFICINAS

CCAA ENTIDAD CIUDAD DIRECCIÓN

OficinacentraldecoordinacióndelServicio

FSG Madrid

C/.Ahijones,s/n,28018MadridTelf:[email protected]@gitanos.org

Andalucía Accem Sevilla

C/BeatrizdeSuabia,57,41005SevillaTelf:954313333/[email protected]

Andalucía CEAR Málaga

C/Ollerías,31, 29012MálagaTelf:952602691/[email protected]

Aragón MCI Zaragoza

Avda.Madrid,78‐801ºOf.67,50010ZaragozaTelf:[email protected]

Asturias Accem Gijón

Avda.delLlano,27Bajo,33209GijónTelf:[email protected]

IslasBaleares CruzRoja PalmadeMallorca

C/ArquitectoBennasar,nº73,07004PalmadeMallorcaTelf:971‐[email protected]

Canarias CEAR LasPalmasdeGranCanaria

C/LuisAntúnez,32,bajo,35006LasPalmasdeGranCanariaTelf:928‐[email protected]

Cantabria FSG Santander

C/JoséMaríaCossío,31bajo,39011SantanderTelf:[email protected]

CastillayLeón RedAcoge Valladolid

C/FrayLuisdeLeón,14,472002,ValladolidTelf:[email protected]

Castilla‐LaMancha

Cepaim CiudadReal

C/ Cañas,34,13004,CiudadRealTelf:[email protected]


10

Cataluña MPDL Barcelona

C/PereVergés,1,08020,BarcelonaTelf:[email protected]

C.Valenciana Cepaim Valencia

C/MarquesdeCampo,16BajoIzq.46007ValenciaTelf.:[email protected]

Extremadura FSG Mérida

Avda.JuanCarlosI,52,Bajo‐Dcha,05800,MéridaTelf:[email protected]

Galicia FSG Lugo

RondadelCarmen,50entreplantaC.27004Lugo.Telf.:[email protected]

LaRioja RedAcoge Logroño

C/ LaBravanº16bajo,26001LogroñoTelf:[email protected]

Madrid MCI Madrid

C/MesóndeParedesnº39.Madrid28012Telf:[email protected]

Melilla MPDL Melilla

C/DuquesadelaVictoria,3‐1º,52004MelillaTelf:[email protected].

Murcia FSG Murcia

Pza.PintorPedroFlores,2,30002MurciaTelf:[email protected]

Navarra FSG Pamplona

C/SanBlas,Nº2,31014,PamplonaTelf:[email protected]

PaísVasco FSG Vitoria

C/AntonioMachado48‐52Bajo,01010VitoriaTelf:[email protected]

Tabla2‐SedesOficialesdelServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnica


11

Tantolassedesoficialescomolasoficinascolaboradoraspuestasadisposiciónporlasorganizacionesqueprestanlaasistencia,estándebidamenteseñalizadasconlasiguienteplacaidentificativadelServicio:

Placaidentificativadelservicio

(Estasplacasseelaboraronaliniciodelproyectoenmarzode2013)

Ademásdelaestructuraparaeldesarrollodelaatenciónpresencial,duranteesteperiodo hemos consolidado las herramientas del Servicio, como la línea deatencióntelefónicagratuitaconcretamenteelnúmero900203041.ElServicioestáubicadoenlaoficinadecoordinacióngeneraldelproyecto,enlasedecentraldelaFSGenMadrid,calleAhijoness/n,yesatendidaporlatécnicaespecializadaenatenciónacasosdediscriminacióndelaFundaciónSecretariadoGitano.

El Servicio ha establecido un protocolo de derivación de los casos a atenciónpresencial cuando un incidente discriminatorio es recibidomediante la línea deatención telefónicayprecisadedichaatención.El caucedederivación se realizateniendoencuentaellugarderesidenciadelavíctima(asignandoalaoficinadelServiciomáscercana)yelgrupodepoblaciónvulnerabledepertenencia.

UnabasededatosespecializadadelServiciopermiteregistraradecuadamentela actividad desarrollada y elaborar de forma pormenorizada los informesnecesariosparaimpulsareltrabajoenlaluchacontraladiscriminación.


12

https://antenas.gitanos.org/login.html

SehacreadounbuzóndeatenciónalciudadanoenlaWebdelServicioparalarecepción,canalizaciónyatencióndeconsultasrecibidas,loquesehacedemaneracoordinada entre las oficinas regionales y el equipo central de coordinación. AtravésdeesteServiciolaspotencialesvíctimasdediscriminaciónracialoétnicaylaciudadaníaengeneralpuedensolicitarasesoramiento,estudioyanálisisdeunaposiblesituacióndediscriminación,uotrainformaciónrelativaaestamateria.

http://asistenciavictimasdiscriminacion.org/ayudarte/formulario/

Sehacreadounconjuntodeherramientasespecíficasparaelejedeinformacióny sensibilización. Concretamente, una imagen gráfica del Servicio, carteles delServicio, roll ups, folletos del Servicio con las oficinas oficiales, folletos parainformaralasvíctimasdesusderechosfrentealosincidentesdiscriminatorios,lacreación de una página Web: www.asistenciavictimasdiscriminacion.org y laactualizaciónymantenimientodelabasededatosdelServicioparaelregistrodelosincidentesdiscriminatorios.

AcontinuaciónseexponeelinformedetalladodelosresultadosdelServicio.


13

2. Cuantificación y análisis de los incidentesdiscriminatoriosregistradosLaasistenciaavíctimasdelConsejosecaracterizaporsercercanaalaspotencialesvíctimas. Las organizaciones que lo prestan mantienen un contacto directo conellas, gracias a los diversos programas de intervención social que desarrollandesdesusdispositivos.EstacircunstanciapermitealasoficinasdelServicioseguircaptando posibles incidentes discriminatorios y ser referentes para que lasvíctimasdediscriminaciónsolicitensuapoyo.

ElServicioen2017haasistidoalasvíctimasdesituacionesdiscriminatoriasdesdeel1deenerohastael31dediciembrede2017.DuranteesteperiodoelServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnicaharegistradountotalde646casos,deloscuales370sonindividualesy276soncolectivos.Talycomo se ha expuesto en la introducción, el eje fundamental de actuación delServicioeselderegistrar,investigaryasesorarlosincidentesdiscriminatoriosquesean detectados con el objetivo de resolver el conflicto que se haya podidoproducir.

Para ello, se cuenta con un protocolo de actuación seguido por todas lasorganizaciones que componen el Servicio, a fin de que todos los incidentes seanatendidos bajo un mismo procedimiento y que los datos recogidos puedan seranalizadoscomparativamente.

2.1.Tipodeincidentesdiscriminatoriosindividualesycolectivos

Cabe precisar que cuando en este informe se hace referencia al concepto de“incidente discriminatorio”, se utiliza la definición utilizada por la ComisiónEuropea contra elRacismoy la Intolerancia (ECRI)delConsejodeEuropa en suRecomendaciónnº11”Combatingracismandracialdiscriminacióninpolicing”:

“Cualquier incidente que es percibido como discriminatorio por la víctima ocualquierotrapersona”.

Asimismo, cuandoeneste informe sehace referencia a incidentes individualesocolectivos,seentiendedelamanerasiguiente:

Incidente individual: incidente en el que una persona se ha sentidodiscriminada(sepuededarelcasodequedichoincidenteafecteamásdeunapersona,siempreycuandohayanpodidoseridentificadas).

Incidentecolectivo:incidenteenelqueungrupoocolectivosehasentidodiscriminado(porejemplo,cuandoungrupodejóvenessondiscriminadosenelaccesoaunadiscoteca,anunciosdeempleodiscriminatorios,páginas


14

weboartículosdeprensaofensivos,etc.).Elnúmerodepersonasafectadaspordichoincidenteesindeterminado.

Delmismomodo,sehacereferenciaa“quejaoquejasdiscriminatorias”paraloscasos en que una persona acude a una organización del Servicio para informarsobreunincidentediscriminatorio.

Acontinuaciónsepresentaunadescripciónde:

Elperfildelasvíctimasdelosincidentesdiscriminatoriosdetectados.

Lascaracterísticasytipodeincidentesdiscriminatoriosdetectados.

Lascaracterísticasdelprocesodeatenciónalosincidentesdiscriminatoriosdetectados.

LasformasatravésdelascualessehaaccedidoalServicio.

Entérminosglobales,enesteperiodode2017(desdeel1deenerode2017hastael31dediciembrede2017)elServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimasdeDiscriminación atendió 646 incidentes discriminatorios (370 individuales y276colectivos).

Totalincidentesdiscriminatorios

Desde1deenerode2017hasta31dediciembrede2017

Individuales 370(57%)

Colectivos 276(43%)

Totales 646(100%)

Tabla 3 ‐ Número total de casos registrados por el Servicio durante este periodo 2017 (Casoscolectivos,individualesytotales)N=646

Como se puede observar en la tabla, los incidentes individuales con un 57%superanen14puntosporcentualesalosincidentescolectivos43%.


15

2.2 Perfildelasvíctimas.2.2.1.Edaddelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos.

Entérminosgeneralesenloscasosindividuales,laspersonasquefueronvíctimasdeincidentesdiscriminatoriosseencuentranconmásfrecuenciaenlostramosdeedadentrelos18‐25años(19%),26‐35(26%)y36‐45(26%),esdecirun71%delosincidentesdiscriminatoriosafectanaungrupodepoblaciónmenorde45años.

Enloscasoscolectivos,un69%delosincidentesafectanatodaslasedades,yaquesediscriminaatodoungrupodepoblación.

Seexponenlosdatosnuméricosrelativosalaedadyorigenracialoétnicodelasvíctimasenincidentesindividualesycolectivos,desagregadosporsexoyporedad.

EDADDELASVÍCTIMASENCASOSDISCRIMINATORIOSINDIVIDUALES

SEXO

EDAD

<18 18‐25 26‐35 36‐45 46‐55 56‐65 >65Todaslas

edades

Totales

Mujeres 20 33 56 51 22 5 3 5 191

Hombres 12 34 36 40 19 4 2 3 154

Ambossexos

4 3 3 0 1 0 0 14 25

Totales 36 70 95 91 42 9 5 22 370

Tabla4–Edadesdelasvíctimasduranteesteperiodo2017(casosindividuales)N=370

Enalgunoscasos,sehanidentificadocomoindividuosincidentesdiscriminatoriosrelacionados con matrimonios o varias personas pertenecientes a una mismafamilia.


16

EDADDELASVÍCTIMASENCASOSDISCRIMINATORIOSCOLECTIVOS**

SEXO

EDAD

<18 18‐25 26‐35 36‐45 46‐55 56‐65 >65Todaslas

edades

Totales

Mujeres** 3 5 3 2 0 0 0 23 36

Hombres** 2 4 6 1 0 0 0 7 20

Ambossexos

6 5 10 5 1 1 2 190 220

Totales 11 14 19 8 1 1 2 220 276

Tabla5‐Edadesdelasvíctimasduranteesteperiodo2017(casoscolectivos)N=276.Datosreferidosalnúmerodecasosen losquesehapodido identificar lasedadesyelsexode lasvíctimas.Elrestoafectaaambossexosytodaslasedadesdeunacolectividad.

36

11

47

70

14

84

95

19

114

91

8

99

42

1

43

9

1

10

5

2

7

22

220

242

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

Edad de las víctimas : individuales y colectivos

Menor de 18 18‐25 26‐35 36‐45 46‐55 56‐65 >65 Todas


17

Gráfico1‐Edaddelasvíctimas,periodo2017(casosindividuales,casoscolectivosytotales).N=646

CasosIndividuales

Duranteesteperiodo, lasvíctimasquemásquejashanpresentadosonlasqueseencontraban en los tramos de edad18‐25(19%),26‐35(26%),36‐45(26%) y46‐55(11%) años. Esta tendencia se confirmaen todos los gruposdepoblaciónsusceptibles de ser discriminados. Destacar en relación a estos datos que siguesiendo una población muy joven la que sigue sufriendo situaciones dediscriminaciónracialoétnica.

CasosColectivos

Un número considerable de los incidentes de este grupo afectan a todas lasedades en concreto a un 80% de los casos. Esto podría ser debido a que altratarsedecasoscolectivos,esmuyfrecuentequeafectenindistintamenteatodasaquellas personas de un origen racial o étnico diferente al de la mayoría,independientementedesuedad.

2.2.2Sexodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos

Según los datos registrados, en términos generales, no se aprecian diferenciasrelevantes en cuanto al sexo de las víctimas. Como se puede ver en el gráfico 2,existeunporcentajesimilarentrehombreymujeres.

Gráfico2‐Sexodelasvíctimas,periodo2017(casosindividuales,casoscolectivosytotales).N=646.


18

CasosIndividuales

Laproporcióndequejaspresentadasporhombresymujeresesbastantesimilar,de los 370 casos recogidos que son individuales, el 52 % de las quejas fueronpresentadas pormujeres, superando en un 11% a las presentadas por hombres41%.

CasosColectivos

Al igual que sucede con la edad, hay un número importante de incidentesdiscriminatoriosqueafectanaambossexos.Delos276casoscolectivos,un80%afectanaambossexos.

2.2.3 Origen geográfico de las víctimas: casos individuales y casos

colectivos

Como se puede apreciar en la tabla 6 (número total de casos por CCAA) se handetectado incidentes prácticamente en todas las comunidades autónomas. En elgráfico seobservauna significativa concentraciónenAndalucía (20%),Castilla yLeón (10%) yComunidaddeMadrid (8%).Andalucía yComunidaddeMadrid,dosde lascomunidadesautónomasen lasqueelServiciocuentaconmáspuntosdeacceso.

ComunidadAutónoma

Individuales Colectivos Totales

TodaslasComunidadesAutónomas

7 50 57

Andalucía 78 48 126

Aragón 16 8 24

Cantabria 7 3 10

Castilla‐LaMancha 19 17 36

CastillayLeón 42 21 63


19

Cataluña 27 11 38

ComunidaddeMadrid 36 13 49

ComunidadValenciana 28 10 38

Extremadura 16 14 30

Galicia 21 26 47

IslasBaleares 4 3 7

IslasCanarias 6 4 10

LaRioja 10 20 30

Melilla 19 6 25

Murcia 22 11 33

Navarra 3 0 3

PaísVasco 1 1 2

PrincipadodeAsturias 8 10 18

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100)

Tabla6‐Origengeográficodelasvíctimasduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=646

CasosIndividuales


20

Gráfico3‐CCAAenlasqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatorios(casoindividuales)N=370

Las comunidades autónomas en las que se detectaron más incidentesdiscriminatorios individuales fueron enAndalucía (21%) y Castilla y León (11%).Cabedestacarquesehanrecogidocasosquenonecesariamenteseprodujeronenunacomunidadautónomaconcreta.

CasosColectivos

Gráfico4‐CCAAenlasqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo(casoscolectivos)N=276


21

Las comunidades autónomas en las que se detectaron más incidentesdiscriminatorios colectivos fueron Andalucía (18 %) y todas las comunidadesautónomas (18%). Cabe destacar que se han recogido casos que nonecesariamenteseprodujeronenunacomunidadautónomaconcreta.

De hecho, un importante número de incidentes discriminatorios detectadostuvieron un alcance geográfico nacional independientemente de su lugar deresidencia,posiblementedebidoaqueel18%de los incidentesdiscriminatoriosseprodujeronenelámbitodelosmediosdecomunicacióneInternet.

2.2.4Origenracialoétnicodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos

A partir de la información analizada destaca el dato de que cuando se trata deincidentes individuales, las personas de población gitana española son lasmásrepresentadas,conun24%,seguidodelaspersonasdepoblaciónmagrebí,conun22%ypersonasdepaísesdeáfricasubsahariana,conun20%.

Igualmente, en los incidentes discriminatorios colectivos, comprobamos quelaspersonasdelapoblacióngitanaespañolasonlasmásrepresentadas,conun62%.

Etniaonacionalidad

Individuales

Colectivos

Totales

Poblacióngitanaespañola

90 172 262

PoblacióndeEuropadelEste

12 9 21

Poblacióngitananoespañola

39 15 54

Poblaciónmagrebí

81 23 104

PoblacióndepaísesdeÁfricasubsahariana

73 12 85

PoblacióndecentroySudaméricaycaribeños

13 8 21


22

Poblacióneuro‐asiáticacentralyoccidental

8 9 17

Poblacióndelascomunidadesandinas–amazónicas

11 8 19

Poblacióndelaregiónasiática‐orientalyPacífico

15 6 21

Poblaciónasiáticameridional

4 3 7

PoblacióndeEuropaOccidental

16 7 23

PoblacióndeAméricadelNorte

8 4 12

Totales

370(57%) 276(43%) 646(100%)

Caracteristicas de los incidentesdiscriminatoriostotales

IncidentesIndividuales

Lasvíctimasquemásquejaspresentaronfueronlasqueseencontrabaneneltramodeedadde26‐35años(27%)

Lasmujerespresentaronmásquejas,conunadiferenciade11puntosporcentuales(52%frenteal41%deloshombres)

Incidentescolectivos

Lamayoríadeloscasosafectaronatodaslasedadesyambossexos(80%).


23

Gruposmásdiscriminados

Casosindividuales:laspersonasdepoblacióngitanaespañola,con un 24%, son las más representadas, seguidas de laspersonas de población magrebí con un 22% y un 20% depersonassubsaharianas.

Casoscolectivos: lapoblacióngitanaespañolaconun62%eslamásrepresentada.

2.2.5Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatorios

En términos generales, los ámbitos más comunes donde se han producido losincidentes discriminatorios son: acceso a bienes y servicios, medios decomunicación,empleo,viviendayeducación.

Enelcasodelos incidentesindividualesdestacaelámbitodeaccesoabienesyserviciosyeducación.Enelcasodeincidentescolectivos,losámbitosenlosquesehanproducidomásincidentesdiscriminatoriossonaccesoabienesyservicios,mediosdecomunicacióneinternetyempleo.

Ámbitos Público Privado Totales

Accesoabienesyservicios

3546 81

Accesoalajusticia 10 6 16

Educación 31 10 41

Empleo 19 33 52

Espaciospúblicos 16 24 40

Mediosdecomunicacióneinternet

1545 60

Seguridad 12 8 20


24

Serviciosdesalud 29 5 34

Vivienda 3 45 48

Otros* 14 26 40

Totales 184(43%) 248(57%) 432(100%)

Tabla9‐Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2017.Ámbito público y ámbito privado. (Casos individuales). N: 432 Ámbito Otros* (empadronamiento,comunidadesdevecinos,registrocivilyjuzgados,víaspúblicas,espacioscomunesdecomunidadesdevecinos).

35

46

81

10

6

16

31

10

41

19

33

52

16

24

40

15

45

60

12

8

20

29

5

34

3

45

48

14

26

40

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Público

Privado

Totales

Incidentes individuales: ámbito público y ámbito privado

Acceso a bienes y servicios Acceso a la justicia

Educación Empleo

Espacios públicos Medios de comunicación e internet

Seguridad Servicios de salud

Vivienda Otros*

Gráfico 7‐ Ámbitos en los que se produjeron los incidentes discriminatorios durante este periodo2016.Ámbitopúblicoyámbitoprivado.(Casosindividuales).N=432

Ámbitos Público Privado Totales

Accesoabienesyservicios

7 27 34

Accesoalajusticia 12 5 17


25

Educación 11 18 29

Empleo 8 29 37

Espaciospúblicos 13 7 20

Mediosdecomunicacióneinternet 38 52 90

Seguridad 5 31 36

Serviciosdesalud 6 15 21

Vivienda 5 22 27

Otros* 26 4 30

Totales 131(38%) 210(62%) 341(100%)

Tabla10‐Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2017.Ámbito público y ámbito privado. (Casos colectivos). N: 341 Ámbito Otros* (Empadronamiento,comunidadesdevecinos,registrocivily juzgados,víapública,espacioscomunesdecomunidadesdevecinos,interiordevehículos)


26

Gráfico 8‐ Ámbitos en los que se produjeron los incidentes discriminatorios durante este periodo2016.Ámbitopúblicoyámbitoprivado(casoscolectivos).N=341

2.2.6Agentediscriminador

Enesteperiodoseobservaquemásdelamitaddelosincidentesdiscriminatorios,tanto en casos individuales como en colectivos, se ha producido en la esferapública, con un 29% (organización pública y particular que ejerce un cargopúblico) y un 68% de incidentes que se han producido en la esfera privada(organización privada, particular que trabaja o hace voluntariado en unaorganización privada y particular). Destaca como agente discriminador unparticular.

Esferaenlaquesehaproducidoelincidentediscriminatorio


Organizaciónpública 81 12 93

Organizaciónprivada 87 97 184

Particularqueejerceuncargopúblico

55 38 93

Particularquetrabaja/hacevoluntariadoenunaorganizaciónprivada

6 34 40

Particular 131 85 216

Otro* 10 10 20

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla11–Agentediscriminadorduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=646.Otro*:otraspersonas.

A este respecto, cuando el Servicio señala como agente discriminador a un“particular que ejerce un cargo público”, se refiere a aquellas personas que son


27

empleadasenelsectorpúblicoy/oqueejercenfuncionescomotalesodesarrollansulaborenalgunainstituciónoadministraciónpública.

Cuandonosreferimosaun“particular”nosreferimosaunapersonaquenoejerceun cargo público. Por ejemplo, un propietario de una vivienda particular, unempresario,etc.

Finalmente,enelapartadode“otros”hacemosreferenciaapersonasdelasquenotenemos datos precisos para ser identificadas Ejemplo: personas que realizancomentariosdiscriminatoriosatenordeciertassituacionesconpersonasgitanasoextranjeras.

Gráfico 9‐ Agente discriminador. Esferas en las que se produjeron los incidentes discriminatorios(Casoscolectivos,individualesytotales)N=646

2.2.7Tipodediscriminación

En términos generales, los incidentes discriminatorios registrados por lasorganizacionesdelServiciosonpordiscriminacióndirecta(85%).Hablamosdediscriminacióndirecta“cuando,pormotivosdeorigenracialoétnico,unapersonasea tratada de manera menos favorable de lo que sea, haya sido o vaya a sertratada otra en situación comparable”; destaca claramente este tipo dediscriminación, tanto en los casos colectivos (86%) como en los casosindividuales (84%). En cambio, la discriminación indirecta, que es aquelladiscriminación que sucede “cuando una disposición, criterio o prácticaaparentementeneutrossitúaapersonasdeunorigenracialoétnicoconcretoen


28

desventajaparticularconrespectoaotraspersonas”,sedanconmenosfrecuenciapor lo difícil que supone identificar este tipo de discriminación, incluso a laspropiasvíctimasdediscriminación.

Tipodediscriminación Individuales Colectivos Totales

Directa 309 237 546

Indirecta 45 29 74

Acosodiscriminatorio 2 5 7

Múltiple 14 5 19

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla12–Tipodediscriminaciónduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=646

En relación a la discriminación indirecta en los casos colectivos, en el Serviciohemos identificado distintas situaciones, sobre todo en el ámbito del acceso alempleo,endondeel/laempresario/aoel/laresponsablehaestablecidouncriterioaparentemente neutro en una oferta de empleo colectiva, que sin embargo, dejafueraamuchosjóvenesgitanos/asaligualqueajóvenesypersonasinmigrantes.


29

Gráfico10‐Tipodediscriminaciónduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=646

SubtipodeDiscriminaciónyotrotipodeactitudes.

Además de determinar los tipos de discriminación, el Servicio consideróinteresanteregistrardatossobreotrasformasdediscriminaciónysobretodootrotipodeactitudesquepuedendarseenunincidentediscriminatorio.Acontinuaciónsepresentan los resultadosobtenidos. En términos generales, se observaque,delos incidentes discriminatorios registrados, en un 62% el presunto agentediscriminadoractuóbajounainstrucciónuordendediscriminación;enun26%serealizódiscriminaciónporasociación.y,enun12%seprodujounadiscriminaciónporerror.

Subtipodediscriminación Individuales Colectivos Totales

Ordendediscriminar 125 79 204

Discriminaciónporasociación

58 28 86

Discriminaciónporerror 16 25 41

Totales 199(60%) 132(40) 331(100%)

Tabla13–Subtipodediscriminaciónyotrostipodeactitudes(casos colectivos, individuales y totales) N= 331.


30

125

79

204

58

28

86

16

25

41

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

Subtipo de discriminación: individuales y colectivos

Orden de discriminar Discriminación por asociación Discriminación por error

Gráfico11‐Subtipodediscriminaciónduranteesteperiodo(casoscolectivos,individualesytotales)N=331

Otrasactitudes

Individuales

Colectivos

Totales

Agresiónverbal(insultos) 159 36 195

Agresiónfísica 57 8 65

Actitudesxenófobasoracistas

78 56 134

Acoso 29 12 41

Totales 323(74%) 112(26%) 435(100%)

Tabla14–Otrasactitudes(agresionesverbal,física,actitudesxenófobasoracistas oacoso)duranteesteperiodo2017(Casoscolectivos,individualesytotales)N=435

Aesterespectohayquedestacarqueenel60%deloscasosindividualesycasoscolectivos se han producido agresiones físicas o verbales, por lo tanto el acto


31

discriminatoriopodríaserconstitutivodeun ilícitopenalconunamotivaciónderacista, lo que supone que en algunos de estos casos nos encontraríamos antedelitosdeodio.

Las actitudes xenófobas o racistas son entendidas como actitudes deintolerancia, de rechazo, el odio o la hostilidad hacia las personas extranjeras,también como miedo hacia las personas de origen extranjero, inseguridad,desprecio,hostilidad,etc.

Gráfico12‐Otrasactitudesduranteesteperiodo2017(agresionesverbalofísica,actitudesxenófobasoracistasoacoso)N=435

2.2.8Derechosvulnerados

Además,delderecho fundamentala la igualdad, seanalizaquéotrosderechosfundamentales previstos en la Constitución Española podrían verse vulneradoscuandoseproduceunincidentediscriminatorio.

Derechovulnerado


Dignidad 125 68 193

Empleoyocupación 65 56 121


32

Educaciónyformación

26 13 39

Prestacionespúblicas 19 22 41

Vivienda 25 35 60

Tutelajudicialefectiva

6 5 11

Igualdad 31 30 61

Otrosderechosfundamentales*

32 23 55

Imagen 34 20 54

Integridadfísica 16 6 22

Honor 19 11 30

Intimidad 56 5 61

Vida 2 0 2

Totales 456(61%) 294(39%) 750(100%)

Tabla15–Derechosfundamentalesvulnerados,duranteesteperiodode2017(individuales,colectivosytotales)N:750*Otrosderechosfundamentales:derechoalanacionalidad,derechosalasilo,derechoalafamilia,derechoalaatenciónsanitaria,etc.

Entérminosgenerales,seobservaquelosderechosfundamentalesvulneradosconmás frecuencia son: el derecho al empleo, el derecho a la imagen, el derecho alhonor,elderechoalavivienda,elderechoalasprestacionespúblicas,elderechoalaeducación.

Otros derechos fundamentales: derecho a la nacionalidad, derechos al asilo,derechoalafamilia,derechoalaatenciónsanitaria,etc.


33

Gráfico 13‐ Derechos vulnerados durante este periodo de 2017. (Casos colectivos, individuales ytotales)N:750

Casosindividuales

De los 370 incidentes discriminatorios detectados en este periodo, se estaríavulnerando en mayor medida cuatro derechos fundamentales (por orden deprevalencia):

Elderechoalhonor,alaintimidadpersonalyfamiliaryalapropiaimagen.(art.18.1delaConstitución):109incidentes,esdecir,el24%deltotal.

Elderechoalempleoyocupación(art.35delaConstitución):65incidentes,esdecir,el14%deltotal.

El derecho a la vivienda (art. 47 de la Constitución) :) 25 incidentes, eldecir,el5%deltotal.

El derecho a la educación y formación (art.27 de la Constitución): 26incidentes,6%deltotal.

CasosColectivos

De los 276 incidentes discriminatorios detectados en este periodo, se estaríanvulnerando en mayor medida cuatro derechos fundamentales (por orden deprevalencia):

Elderechoalhonor,alaintimidadpersonalyfamiliaryalapropiaimagen.


34

(art.18.1delaConstitución):36incidentes,esdecir,el12%deltotal.

Elderechoalempleoyocupación(art.35delaConstitución):56incidentes,esdecir,el19%deltotal.

Elderechoalavivienda(art.47delaConstitución):)35incidentes,esdecir,el12%deltotal.

El derecho a la educación y formación (art. 27 de la Constitución): 13incidentes,4%deltotal.

Hay que destacar que en la mayoría de los incidentes tanto individuales comocolectivoslasvíctimashanmanifestadoqueademássehavulneradosudignidad(art.10.1delaConstitución)conun26%.Igualmentedestacarquelavulneracióndeestosderechosfundamentalesenlamayoríadelosincidentesdiscriminatoriosregistrados no se produce de manera aislada. También hemos recogidoinformación relacionada con la vulneración de otros derechos fundamentalescon un 7% como el derecho a la nacionalidad, derecho al asilo, derecho a laatenciónsanitaria,etc.


35

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(total)

Ámbitosmásfrecuentes

Accesoabienesyservicios Mediosdecomunicacióneinternet Empleo Vivienda Educación

Esferaenlaqueseprodujoelincidente

Un68%delosincidentessehanproducidoenlaesferaprivada,estoes,organizaciónprivada,particularquetrabaja/hacevoluntariadoenunaorganizaciónprivadayparticular

Tipodediscriminación

El85%delosincidentesserefierenasituacionesdediscriminacióndirecta

Otrascaracterísticas

Enel62%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadoractuóbajoinstruccionesuórdenesdediscriminar

Enel31%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobasoracistas

Derechosvulnerados

Elderechoalhonor,alaintimidadpersonalyfamiliaryalapropiaimagenenun19%

Elderechoalempleoyocupaciónenun16% Elderechoalaeducaciónyformaciónenun5% Elderechoalaviviendaenun8% Otrosderechosfundamentalesenun8%


36

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(individuales)


Accesoabienesyservicios Empleoyocupación Educaciónyformación Vivienda


Un25%delosincidentesseprodujeronenlaesferadeloprivado,unaorganizaciónprivaday/oparticularquetrabaja/voluntariadoenunaorganizaciónprivada

Un35%delosincidentesindividualesseprodujeronporunparticular





Enel24%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobas

Derechosvulnerados

Elderechoalhonor,alaintimidadpersonalyfamiliaryalapropiaimagenenun24%

Elderechoalempleoyocupaciónenun14% Elderechoalaviviendaenun5% Elderechoalaeducaciónyformaciónenun6%


37

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(colectivos)


Empleoyocupación Accesoabienesyservicios Mediosdecomunicacióneinternet Educaciónyformación Vivienda


Un47%delosincidentesseprodujeronenlaesferadeloprivado,unaorganizaciónprivaday/oparticularquetrabaja/voluntariadoenunaorganizaciónprivada

Un31%delosincidentesindividualesseprodujeronporunparticular





Enel50%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobasoracistas

Derechosvulnerados

Elderechoalhonor,alaintimidadpersonalyfamiliaryalapropiaimagen,enun12%

Elderechoalempleoyocupaciónenun19% Elderechoalaviviendaenun12% Elderechoalaeducaciónyformaciónenun4%

3.Atenciónalosincidentesdiscriminatorios

3.1. Protocolo de actuación del Servicio de asistencia yorientaciónavíctimasdediscriminaciónracialoétnica

Talycomosehaexpuestoenlaintroducción,elejefundamentaldeactuacióndelServicioeselderegistrar,investigaryasesorarlosincidentesdiscriminatoriospororigenracialoétnicoqueseandetectadosconelobjetivoderesolverelconflictoquesehayapodidoproducir.


38

Para ello, se cuenta con un protocolo de actuación seguido por todas lasorganizaciones que componen el Servicio a fin de que todos los incidentes seanatendidos bajo un mismo procedimiento y que los datos recogidos puedan seranalizados comparativamente. En la base de datos especializada del Servicio secontemplacadaunadelasfasesdelprotocolodeactuación.

3.2Técnicasdeinvestigacióndeloscasos

TalycomoindicaelProtocolodelServicio,cuandoalgunadelasorganizacionesdetectaunincidentediscriminatorio,laprimeraetapadelprocesoesinvestigarsiel incidente presenta indicios discriminatorios. Para ello, se pueden utilizardiferentestécnicasdeinvestigación.

Estastécnicas/estrategiasdeinvestigaciónsuelenserutilizadassimultáneamentepara contrastar la información obtenida a través de la víctima aunque cabedestacarquesuelenvariarenfuncióndesisetratadeunincidenteindividualodeunocolectivo.

DETECCIÓN bajopetición ainiciativa

propia

ATENCIÓNDELINCIDENTE:INVESTIGACIÓN

Casoconclarosindicios

dediscriminació

n

Casosinindicios

discriminatorios

Interlocución Negociación Mediación Queja Reclamación Denuncia Asesoramiento

jurídico

Orientación

Información

Derivación

ESTRATEGIADE

ACTUACIÓN

Ilustración1 ‐Protocolode actuacióndel Serviciode asistencia yorientación a víctimasdediscriminación.Elaboraciónpropia.


39

En el caso de los incidentes individuales, se utiliza con mayor frecuencia larecopilación de información a través de documentos y contacto personal con lavíctimamientras que en los incidentes colectivos esmás frecuente el contactopormedioselectrónicos.

Queremosdestacarqueenesteperiodosehaproducidoun importanteaumentode la investigación de los incidentes discriminatorios a través del análisis dedocumentosypormedioselectrónicos.

Estrategiasdeinvestigación


Contacto telefónicocon agentediscriminador

56 12 68

Documental 80 75 155

Otro 13 19 32

Prueba estadística otesting

12 8 20

Entrevista 29 19 48

Testigos 28 25 53

Contacto personalcon agentediscriminador

15 12 27

Contacto por cartacon agentediscriminador

18 43 61

Contacto pormedioselectrónicos

42 59 101


40

Contacto personalconlavíctima

52 42 94

Contacto telefónicoconlavíctima

19 15 34

Contacto por cartaconlavíctima

9 19 28

Totales 373(52%) 348(48%) 721(100%)

Tabla16 –Estrategiasde investigaciónutilizadaspor el Serviciodurante esteperiodo2017 (casosindividuales,colectivosytotales)N=721.

56

12

68

80

75

155

13

19

32

12

8

20

29

19

48

28

25

53

15

12

27

42

59

101

52

42

94

19

15

34

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

Estrategias de investigación: casos individuales y casos colectivos

Contacto telefónico con agente discriminador Documental

Otro Prueba estadística o testing

Entrevista Testigos

Contacto personal con agente discriminador Contacto por carta con agente discriminador

Contacto por medios electrónicos Contacto personal con la víctima

Contacto telefónico con la víctima Contacto por carta con la víctima

Gráfico14‐Estrategiasde investigaciónutilizadasporelServicioduranteesteperiodo2017 (casosindividuales,colectivosytotales)N=721


41

3.3Estrategiasdeactuación

Una vez determinado si un incidente presenta indicios de discriminación, elsiguientepasoesdefinirunaestrategiadeactuaciónconsensuadaconlavíctima.

Lasorganizacionespuedenutilizarunaovariasestrategiasdeactuaciónparacadaincidente. Durante este periodo, en términos generales, las estrategias deactuaciónmásutilizadashansido: la interlocuciónonegociaciónconelpresuntoagente discriminador (especialmente en los incidentes individuales), elasesoramientojurídicoylamediación,juntoaladenuncia.

A partir de los datos registrados, en términos generales las técnicas deinvestigaciónutilizadas conmás frecuencia fueron las siguientes: interlocuciónynegociación,asesoramientoyreportaralanteelpropiomedio.

Estrategiadeactuación Individuales Colectivos Totales

Reportaranteelpropiomedio 26 43 69

Asesoramiento 85 71 156

Otros 26 18 44

Interlocución/negociación 153 136 289

Otrasquejas 25 19 44

Escritosenvíaadministrativa 15 10 25

Mediación 36 16 52

Conciliación 2 0 2

Atenciónpsicológica 4 2 6

Quejaaldefensordelpueblo 5 2 7


42

Queja en la oficina deconsumidoresyusuarios 12 13 25

Denuncia 23 15 38

Totales 412(54%) 345(46%) 757(100%)

Tabla17–Estrategiasdeactuaciónfrentealosincidentesdiscriminatoriosindividualesycolectivos.N=757.OtrossolicituddeeliminaciónenRedesSociales,Facebook,Twitter,blogs,etc.

Enesteapartadoqueremosdestacarquelasdenunciashansidointerpuestasantefiscalías de delitos de odio y discriminación, comisarías de policía, juzgados deguardia,responsablesderedessociales,etc.

Gráfico15‐ Estrategiasdeactuación frentea los incidentesdiscriminatoriosdurante este periodo2017(casosindividuales,colectivosytotales)N=757

3.3.1Efectividaddelasestrategiasdeactuación

El protocolo de actuación incluye un ítem adicional para medir su eficacia,partiendodelanálisisde lasestrategiasdeactuacióndesarrolladas757 yde loscasosquesehancerrado431 .Losdatosregistradosenesteapartadomuestranunapreocupantetendencia:


43

Efectividad


Hasidoefectiva 125 99 224

Nohasidoefectiva 48 63 111

Lavíctimahapreferidonoseguiradelanteconlaestrategia

58 38 96

Pendientederesultados

181 145 326

Totales 412(54%) 345(46%) 757(100%)

Tabla 18‐ Efectividad de la estrategia de actuación durante este periodo 2017 (casos colectivos,individuales)N=757

Tan sólo Un 30% de los incidentes discriminatorios, las estrategia deactuaciónhasidoefectiva.

Enun15%delosincidentesdiscriminatorioslaestrategiadeactuaciónnohasidoefectiva,laprincipalcausaesqueelpresuntoagentediscriminadornoaccedeanegociar.

Enun13%delosincidentesdiscriminatorioslavíctimahapreferidonoseguiradelante con la estrategia. Esundatoquenosdapistas clarasdeque es necesario seguir informando y sensibilizando a las víctimas, quenormalmentetienenmiedoarepresalias,desconfíandelsistemadedefensadesusderechosyenotroscasosasimilancomoalgonormalensuvidaelrechazosocial.

Enun43%delasestrategiasdeactuaciónestánpendientesderesultadosporloquenopodemosvalorarsuefectividad.

En algunos casos al iniciar la estrategia de investigación y/o actuación,comprobamos que no presenta indicios de discriminación. Ante ello nuestraestrategiadeactuaciónefectivaeslasensibilizaciónyderivaciónalrecursoidóneo.


44

Gráfico 16‐ Efectividad de la estrategia de actuación durante este periodo 2017 (casoscolectivos,individualesytotales)N=757

3.3.2Factoresquehanfacilitadounaresoluciónpositiva.

La incorporación de personal cualificado y experto dirigido a atenderfundamentalmentelosincidentesdiscriminatorios.

La consolidación ymejora de las herramientas y estrategias de actuacióndelServiciootorganunamayorseguridadalasvíctimasenelmomentodedecidirdellevaracaboalgunaactuación.

Eldesarrollodelasaccionesdeinformaciónydesensibilizacióndelperíodoanteriornoshapermitidoque laspersonasafectadasdispongandemayorinformaciónsobresusderechosyhafacilitadounamejorintervencióndelServicio.

La inmediatez con la que se ha contactado a los presuntos agentesdiscriminadoresseaporvíamailoporcartasobretodoenlosincidentesdemediosdecomunicación,internetyredessociales

Conoceryanalizarporpartedelostécnicos/asdelServiciodelosámbitosmás comunes donde se produce la discriminación y seguir desarrollandoestrategiasdeactuacionesquesonmásefectivasencadaunodelosámbitos(contactoconservidorencasosdeinternet,interlocucióninmediataconelagente,quejasaladefensoría,etc.).


45

Lamediaciónylaintervencióninmediataenlagestióndeincidentes. Lainterlocuciónyacompañamientoalavíctimaesunaestrategiaquepuede

resultarpositivaparalograrsolucionarelcasoconcreto.Cuandolavíctimava acompañada por el Servicio, cuenta conmás probabilidades de que sesolucionelasituaciónconcreta.

Asesoramientojurídicodirectoalasvíctimasporpersonalespecializado. Asesoramiento e información de cómo presentar queja ante otros

organismospúblicosyprivados. Presentación y tramitación de denuncias/quejas ante los distintos

organismos públicos: oficina de consumidores y usuarios, comisarías depolicía,fiscalíasprovincialesdedelitosdeodioydiscriminación,etc.Aesterespecto cabe destacar que gracias a las acciones de información algunasvíctimas actúan adecuadamente ante la vulneración de sus derechos (ej.pidenlahojadereclamacionesenunestablecimiento).

Colaboraciónycoordinaciónconcolegiosdeabogadosyotrosprofesionalesagentes clave como las fiscalías de delitos de odio y de discriminación anivel territorial para el asesoramiento, investigación y derivación de losincidentesdiscriminatorios.

En el ámbito de redes sociales e internet la colaboración activa conFacebookyGoogleanivelestatal,hafacilitadolaretiradadecontenido.

Realizarunseguimientopormenorizadodelasactuacionesllevadasacaboencadaunodelosincidentesdiscriminatorios.

3.3.3Barrerasparaobtenerunaresoluciónpositiva.

La imposibilidad de contactar con la mayoría de los presuntos agentesdiscriminadores

(sobretodoconlosresponsablesdemediosdecomunicacióneinternet). Lalentituddealgunostrámitesadministrativos. La falta de confianza en la efectividad de las estrategias de actuación en

determinados ámbitos como por ejemplo en el ámbito de la seguridadciudadana.

La normalización y/ o asimilación de la discriminación enmuchos de loscasos,impidesuidentificaciónporlavíctimasyporlotanto,laposibilidaddereaccionaranteella.

Miedoarepresaliasporpartedelasvíctimas. ElServicionopuedelitigarantelostribunales. LanecesidaddeunaLeyIntegraldeIgualdadquenosproporcioneunmarco

deactuaciónefectivacontra losactosdiscriminatoriosquenoconstituyenundelito.

En algunos casos, las llamadas realizadas por los técnicos/as de laorganizaciónnohanobtenidoresultadosobretodoenelámbitodelempleo


46

y la vivienda puesto que el agente discriminador sigue manteniendo susprejuiciosconrespectoalaspersonasdeorigenracialoétnicodiferenteyseratificanenquesóloquierenespañolesopersonasnogitanas.

Enelámbitodelopúblico,loscambiosdebensermásestructuralesyexigenuntrabajomásalargoplazo,porejemplo,elcambiodeactituddealgunosfuncionariosquemanifiestanactitudes racistasoxenófobascuandoacudeunapersonaalaquepercibencomoextranjero/aocomogitano/a.

Fundamentalmente, hemos encontrado que los/las usuarios/as son muyreacios/asadejarsusdatosdecontactopuestoquetienenmiedoaquelespueda pasar algo negativo en el futuro si presentan una queja contra laadministración.

Haytambiénunaciertaresignaciónporsuparteytienenmuyinteriorizadala discriminación, de forma quemuchas veces no son conscientes de queestánsiendovíctimasdeuntratodiferentealrestodelosciudadanos.

Algunos casos nos plantean la duda sobre el alcance o los límites de ladiscriminación frente a otro tipo de vulneración de derechos. Se observauna dificultad de acceder a la información en supuestos de agresionescuandoseencuentraninvolucradosmiembrosdelosCuerposyFuerzasdeSeguridaddelEstado.

Enaquellos casosen losquehaydiscriminaciónporquealgunaspersonasson paradas por la policía atendiendo a criterios de perfil racial, escomplicado poder trabajar puesto que esto se encuadra dentro de unaestrategiamásampliacomoestodoeltrabajopordetenciónatendiendoaperfilracial.

3.3.4Motivodelcierredeloscasos

Durante este periodo, se han podido cerrar 431 casos, es decir, un 67% de losincidentes discriminatorios. El resto de los casos, es decir 215 (33 %) estápendientederesultados.Losmotivosdelcierrepresentantendenciassimilares.

Cierredelcaso


Resultadopositivo

75 65 140

Decisióndelavíctima/Denunciante

52 23 75

Resolución/Sentencia

9 7 16


47

Decisiónpasivadelavíctima/usuario/a

12 10 22

Otro*

47 26 73

Irresoluble

37 63 100

Denunciapolicial/fiscal

3 2 5

Totales 235(55%) 196(45%) 431(100%)

Tabla19‐Motivodelcierrede loscasosduranteesteperiodo2017 (casoscolectivos, individualesytotales)N=431

Un 32 % de los incidentes discriminatorios se cierran con resultadopositivo.

Un17%delosincidentesdiscriminatoriossoncerradospordecisiónactivadelavíctima.

Un23% de los incidentesdiscriminatorios se cierranpordecisióndenocontinuarporpartedelServicioporexcesivotiempotranscurridodesdeelincidente hasta la investigación, o por negativa del supuesto agentediscriminadoralainterlocución,entreotrascausas.

Un5% de los incidentes discriminatorios se cierra por decisión o actitudpasiva de la víctima/usuario, en este ítems se incluyen además aquelloscasosenlosdesdeelServiciosesolicitadocumentaciónuotrainformaciónrelevante para desarrollar las distintas actuaciones de investigación o deactuaciónynuncalleganalServicio).

Un5%delosincidentesdiscriminatoriossecierraporresoluciónjudicialosentencia,denunciapolicialofiscal.


48

Gráfico17‐‐Motivodelcierredeloscasosduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=431


49

Incidentesdiscriminatorios

Técnicasdeinvestigaciónmásfrecuentes

Informacióndocumental21% Laentrevista7% Testigos13% Contactopormedioselectrónicos14%

Estrategiasdeactuaciónmásfrecuentes

Lainterlocución/negociaciónconelpresuntoagentediscriminador38%.

Elasesoramientojurídico21% Lamediación7%

Efectividaddelaestrategia

Enun30%deloscasoslaestrategiahasidoefectiva. Enun15%deloscasoslaestrategianohasidoefectiva. Enun13%deloscasoslavictimahapreferidonoseguir

adelanteconlaestrategia. Enun43%pendientesderesultados

Motivosdelcierredeloscasos

Un17%deloscasossoncerradospordecisiónactivadelavíctima.

Un5%deloscasossecierraporresoluciónjudicialosentencia. Un5%deloscasossecierrapordecisiónoactitudpasivadela

víctima Un32%deloscasossecierranconresultadopositivo. Un23%deloscasossecierranpordecisióndenocontinuarpor

partedelServicio

4.AccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación.

4.1CómohantenidoconocimientolasvíctimasdelServicio

Durante este periodo de 2017 tanto en los incidentes individuales como en loscolectivos lavíamayoritariadeconocimientode laexistenciadeesteServicioespormediodeunaorganizacióndelpropioServicio.EstealtoporcentajeesdebidoaquelasorganizacionesqueprestanelServiciotienen un contacto directo con las potenciales víctimas de discriminaciónracialoétnica,atravésdesusprogramasyserviciosdetrabajodeinclusiónsocial.

Durante este periodo 2017 apenas hemos tenido referencias de personas quehayan conocido este Servicio a través de la página web del Consejo o de otraspáginasweb.Noobstante,lasentidadesqueformamospartedelServicioseguimos


50

difundiendo esta web del Consejo ya que contiene además otros recursos quepuedenserútilesparalaspotencialesvíctimasdediscriminación.Finalmente,enesteapartadosehaceunanálisissobrecómoseaccedióalServicio,apartirdeunanálisiscuantitativodelossiguientesítems:

MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicio. Medioatravésdelcualsehatenidoconocimientodelcaso. Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso Ainiciativadequiénsehainiciadoelexpedientedeinvestigación.

MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicioDurante este periodo 2017, como se puede observar en la tabla y el gráfico,respectivamente, tanto en los incidentes individuales como en los colectivos elmedio de conocimiento del Servicio ha sido mayoritariamente a través de lasentidadesdelServicio,conun63%,ypormediodeunapersonaconocidaenun18%.

El porcentaje de personas que ha conocido este Servicio a través de losmediostelemáticos, página Web del Consejo o de otras páginas Web es muy pocorelevante,loquereflejalanecesidaddepotenciarestosrecursos.MedioatravésdelquehatenidoconocimientodelServicio


WebdelConsejo 3 1 4

WebdelServiciodeasistencia 4 3 7

Unconocido 74 42 116

OrganizacióndelServicio 234 172 406

Folletos 16 21 37

Redessociales 22 28 50


51

Otro* 17 9 26

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla20‐Mediosa travésde loscualesseha tenidoconocimientodelServicioduranteesteperiodo2017 (caso colectivos, individualesy totales) *Otro: conversacionesprivadasenespaciospúblicosyprivadosconpersonasajenasalServicio.

Gráfico18‐MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicioduranteesteperiodo2017(casocolectivos,individualesytotales).N=646

Medioatravésdelquesehatenidoconocimientodelcaso

Apartirdelosdatosrecogidos,loscanalesmásfrecuentesatravésdeloscualessetieneconocimientode los incidentesdiscriminatoriosson: lavisitaa laoficina launaentidaddelServicio(47%), redessociales(7%), ymediosdecomunicación(8%).


52

Medioatravésdelquesehatenidoconocimientodelcaso

Individuales

Colectivos

Totales

VisitaalaoficinaEntidades

163 138 301

Teléfonodelaentidad 114 56 170

Internet 22 26 48

ConsejoparalaEliminacióndelaDiscriminaciónRacialoÉtnica

3 1 4

Mediosdecomunicación 25 27 52

Otrasentidades 6 5 11

Redessociales 29 21 50

E‐maildelServicio 2 1 3

Webbuzóndeatenciónalciudadano

2 1 3

Líneagratuita900 4 0 4

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla21‐Mediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2017(casocolectivos,individualesytotales)N=646


53

143

88

231

55

28

83

22

26

48

3

1

4

45

77

122

6

5

11

29

21

50

59

28

87

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

Medio a través del que se ha tenido conocimiento del caso: casos individuales y casos colectivos

Visita a la oficina Entidades

Teléfono de la entidad

Internet

Consejo para la Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica

Medios de comunicación

Otras entidades

Redes sociales

Gráfico19 ‐ Mediosa travésde loscualesseha tenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2017(casocolectivos,individualesytotales)N=646

Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso

Apartirdelosdatosrecogidosycomosepuedeobservarenelgráfico20,un47%delasquejashansidopresentadasporlaspropiasvíctimas,tambiéndestacarconun31%hansidolaspropiasorganizacionesquieneshaniniciadolosexpedientesdeinvestigaciónenlosincidentesdiscriminatoriosyun9%hansidopresentadasporconocidodelavíctima.

Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso

Individuales

Colectivos

Totales

Víctima

167 139 306

OrganizacióndelServicio 118 85 203

Otrapersona/unterceroquenoformepartedelcolectivoafectado

19 12 31

Conocido/amigo/familiardelavíctima 35 24 59


54

Otros 31 16 47

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla22‐ A travésdequién seha tenido conocimientodel casodurante esteperiodo2017 (casoscolectivos,individualesytotales)N=646

167

139

306

118

85

203

19

12

31

35

24

59

31

16

47

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

A través de quién se ha tenido conocimiento del caso: casos individuales y casos colectivos

Victima

Organización de la Red

Otra persona, un tercero que no forme parte del colectivo afectado

Conocido, amigo, familiar de la víctima

Otros

Gráfico20‐Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2017(casoscolectivos,individualesytotales)N=646


55

ElaccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación

MediosatravésdelacualseconoceelServicio

El63%delaspersonashantenidoconocimientodelServicioatravésdelasorganizacionesqueloprestan.

Mediosatravésdelcualseconocenlosincidentes

LavisitaalaoficinaentidaddelServicio(47%) Redessociales(7%) Internet(7%) Mediosdecomunicación(8%) Teléfonodelaentidad(26%)

Presentacióndequejas

El47%delasquejassonpresentadasporlasvíctimas El31%delasquejassonpresentadasporlasorganizacionesquelo

prestan

Iniciativadelainvestigación

El41%delasinvestigacionesseinicianainiciativadelasorganizacionesqueloprestan.

El50%delasinvestigacionesseinicianainiciativadelasvíctimas.

4.1.1Accesopresencialalasoficinas

Como se puede observar en los datos presentados relacionados con el medio através del cual se ha tenido conocimiento del caso, cabe destacar que en esteperiodode2017elmediomásutilizadohasidolavisitaalaoficinadelaentidad.Delos646casosrecogidos,un47%esdecir,301incidentesdiscriminatoriossesehanconocidoatravésdelavisitaalaoficina.

4.1.2Accesotelefónico

Como se puede observar en los datos presentados relacionados con el medio através del cual se ha tenido conocimiento del caso, en el año 2017 los casosconocidosatravésdelalíneatelefónicadelasentidadeshansido170,esdecirun26%.

Porestarazón,consideramosqueseránecesariofomentarelaccesoalServicioporestemedio.Paraellodaremosdifusióna la líneatelefónicagratuitadelServicio


56

esdecir,elnúmero900203041.

4.1.3Accesomediantebuzóndeatenciónalciudadanoenlaweb

El Servicio de asistencia dispone igualmente de un buzón de atención alciudadano en su Web, que permite la recepción, canalización y atención deconsultasrecibidasdemaneracoordinadaentrelasoficinasregionalesyelequipocentral de coordinación. A través de este buzón las potenciales víctimas y laciudadaníaengeneralpuedensolicitarasesoramiento,estudioyanálisisanteunaposiblesituacióndediscriminación,uotrainformaciónrelativaaestamateria.

Duranteesteperiodolasconsultasatravésdeestemedioigualmentehansidomuyescasas y consideramos que se ha debido al poco conocimiento que tiene lasociedaddelapropiapáginawebdelServicio.LafaltadedifusióndeesteServicioenlasdosredessocialesprincipalesdeInternet(FacebookyTwitter)puedeserunfactoratenerencuenta.

PáginawebdelServicio.Buzóndeatenciónalciudadano/a.

4.1.4Informaciónofrecidaporotrasentidades.


57

Durante este periodo 2017 el Servicio se ha reunido en varias ocasiones conFacebookEspaña,Google,conelConsejoEstataldelPuebloGitano,ColegiodeabogadosdeMadrid,FiscalíadeDelitosdeodioydiscriminacióndeMadrid,Grupo de trabajo sobre los delitos y discursos de odio impulsado por elConsejo General del Poder Judicial, etc. para valorar las acciones deintervención en algunos incidentes discriminatorios e impulsando un trabajo enredrelacionadoconelanálisisdelosmismos.

4.2. A iniciativa de quién se ha iniciado el expedientediscriminatorio.

Teniendoencuenta la informaciónanteriormenteexpuestapodemosseñalarquelamitaddeexpedientessehaniniciadoapeticióndelasvíctimas(45%),siendoun46%losiniciadosporlasorganizacionesdelServicio.Cabedestacarquehaycasosen los que las victimas nos han informado de la existencia de la situacióndiscriminatoriaen laquesehanvisto implicadas, perononoshanautorizadoaquerealicemosaccionesdeinvestigaciónpormiedoarepresalias.

4.2.1.Peticióndelavictima

Delos646expedientesdeinvestigacióniniciadosduranteesteperiodo2017,288,expedientesdeinvestigaciónhansidoiniciadosporlasvíctimas.

4.2.2.Deoficioporlaentidadquedetectaelincidente.

Delos646expedientesdeinvestigacióniniciadosduranteesteperiodo2017,298,han sido iniciados por las organizaciones del Servicio y además, un 9% ha sidoiniciadoapeticióndeotraentidadquenoformapartedelServicioodeunatercerapersona.Tratamientodelcaso

Individuales

Colectivos

Totales

Apeticióndeunavíctima 193 95 288

CasotratadoainiciativadelServicio 153 145 298

Apeticióndeotraentidadodeuna3ªpersona 24 36 60

Totales 370(57%) 276(43%) 646(100%)

Tabla23‐Ainiciativadequiénsehainiciadoelexpedientedeinvestigaciónduranteesteperiodo2017(casocolectivos,individualesytotales)N=646


58

193

95

288

153

145

298

24

36

60

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Individuales

Colectivos

Totales

Tratamiento del caso: casos individuales y casos colectivos

A petición de una víctima

Caso tratado a iniciativa de la Red

A petición de otra entidad o de una tercera persona

Gráfico21‐A iniciativadequién seha iniciadoelexpedientede investigaciónduranteesteperiodo2017(casocolectivos,individualesytotales)N=646

5. Acciones de información e impacto delServicioAdemásdedarasesoramientoyasistenciaacasosdediscriminación,elServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimasdeDiscriminacióntambiéntieneelobjetivodepromocionar el derecho a la igualdad de trato y no discriminación a través deactividadesdecomunicación,sensibilizaciónyformación.

En2017,aligualqueenetapasanteriores,lasentidadesdelServiciocentraronsusesfuerzosenlossiguientesaspectos:

ReforzarlavisibilidadyexistenciadelServicioatravésdecharlasinformativasy de sensibilización en diversas localidades, distribución de folletos y otrosmaterialesinformativos,etc.

Seguirmejorando y ampliar la formación y la capacitación de sus recursoshumanosyde lasorganizacionesafines(otrasONG,oficinasdescentralizadas,etc.).

Seguir mejorando relaciones institucionales con los agentes clave:administraciones públicas, agentes sociales, centros educativos, otras ONG,defensoríasdelpueblo, fiscalíasdedelitosdeodioydediscriminación,con laSeguridad Social e Inspecciones de trabajo, cuerpos de seguridad etc.implicándolesenlaorganizacióndeeventos,perotambiénparticipandocomo


59

ponentes en actividadesorganizadasporotras instituciones y organizacionesdelámbitoestatalyeuropeo(EquinetyParlmentoEuropeo).

Diseñareimplementariniciativasdeinformaciónysensibilizaciónespecíficasydirigidasaunpúblicoobjetivoespecífico.

SeguirimpulsandoeldesarrollodelosejesdetrabajodelServiciodeasistenciaa nivel territorial a través de las20ComisionesTerritorialesdel ServicioparaacercarelServicioalaciudadaníaengeneralyalaspotencialesvíctimasde discriminación racial o étnica. Igualmente, las Comisiones de SeguimientoTerritoriales del Servicio han contribuido al desarrollo de las acciones deinformación y sensibilización en el territorio del Servicio partiendo de lasnecesidades y propuestas detectadas por parte de los técnicos y las técnicasterritorialesdelasdiferentesentidadescolaboradorasdelServicio.

En total en este periodo se han organizado y desarrollado 240 acciones deinformación, sensibilización y formación. De las cuales, 62 acciones han sidodirigidas a profesionales agentes clave o con destinatarios concretos y 178acciones han sidodirigidas a potenciales víctimas/personas beneficiarias de losdistintos programas. El número total de personas que han participado han sido10.760 . Entre estas actividades, las organizaciones del Servicio implementaronacciones de comunicación y sensibilización genéricas dirigidas a diferentesdestinatarios(informaciónweb,distribucióndefolletos,publicacióndenoticiasycomunicadosen twitter,etc.) cuyoalcancenoesposibledeterminaren términosdenúmeroexactodeparticipantesuorganizaciones.

Seincluyeunastablasresumen,indicativasdelasaccionesrealizadasylascifrasdeparticipación,enfuncióndeltipodeactividad.

Accionesdeformación,informaciónysensibilización.

NºAccionesdeformación,informaciónysensibilizaciónaagentesprofesionalesclave

Totalparticipantes

NºTOTALDEACCIONESDESARROLLADAS:62NºTOTALPROFESIONALESAGENTESCLAVE:1.860

NºAccionesdeformación,informaciónysensibilizacióndirigidasapotencialesvíctimas

Totalparticipantes

NºTOTALDEACCIONES:178NºTOTALDE

BENENICIARIOS/ASPARTICIPANTES:8.900

Tabla24–Alcancede lasaccionesde informaciónysensibilizacióndirigidasapotencialesvíctimasdediscriminaciónyaprofesionalesagentesclaveduranteelperiodo1deenerode2017hastael31dediciembrede2017.


60

5.1Accionesdesensibilizacióneinformación

Enestaáreayduranteelperiododelinforme,esdecirdesdeel1deenerohastael31dediciembrede2017,lasaccionessehancentradosobretodoendifundirydaraconocerlosserviciosqueofrecemoslasentidadesdelServiciodeasistenciay orientación a la ciudadanía en general y a las potenciales víctimas dediscriminaciónracialoétnica, impulsarelServicioanivel territorial,potenciar lacomunicaciónconlaciudadaníaatravésdelapáginaWebdelConsejo,elaboraryeditarnuevosmaterialesdedifusión,ycelebraractosdepresentaciónpúblicadelServicio de Asistencia y talleres de prevención y sensibilización frente a ladiscriminación.

1 DifusióndeunaimagengráficaparasensibilizareidentificarelServiciode

asistenciaavíctimasdediscriminaciónracialoétnica

2 Mantenimiento de las87placas identificativas del Servicio tanto en lasoficinas oficiales como en las colaboradoras para informar y difundir elmismoentodoelterritorioespañol.

3 Elaboración de nuevas ediciones del folleo del Servicio de asistencia y

orientaciónavíctimas.Ademássehaelaboradoyeditadounnuevofolletoinformativodirigidoapotencialesvíctimasdediscriminación,uncarteldelServicio y un roll up. Se han difundido un total de 2.500 folletos, 100carteles,tantoanivelestatalcomoeuropeoy22rollups.

4 Mantenimiento y difusión del Servicio de atención telefónica gratuita:

900 20 30 41. En este periodo se han recibido alrededor de 186 , lamayoríadeellasatendidasporelServicio.

5 Mantenimiento y difusión de un Buzón electrónico de atención al

ciudadano.


61

6 Mantenimiento y difusión de la Web del Servicio de Asistencia yOrientación a Víctimas de Discriminación Racial o Étnica. Así comoaccionesdedifusióndelapáginaWebdelConsejoparalaEliminacióndelaDiscriminaciónRacialoÉtnica.

https://www.msssi.gob.es/ssi/igualdadOportunidades/noDiscriminacion/consejo.htm

EnlacealapáginaWebdelConsejo

7 Celebración de más de 150 actos para la presentación pública del

Servicio, a nivel nacional, autonómico y Local. Igualmente, las entidadesmiembros del Servicio ha realizado una importante labor de difusión einformación a través de talleres, charlas, reuniones y otras sesionesinformativas.


62

www.asistenciavictimasdiscriminacion.org


63

FOLLETOSINFORMATIVOSDELSERVICIODEASISTENCIAYORIENTACIÓNAVÍCTIMASDEDISCRIMINACIÓNRACIALOÉTNICA

Objetivo ElaborarunmaterialinformativosobreelServiciodeasistenciayorientaciónavíctimasdediscriminaciónpororigenracialoétnicoquepermita:

Favorecer la identificación de situaciones de discriminaciónpor parte de víctimas potenciales, por agentes clave y por lasociedadengeneral

Favorecer el conocimiento de instrumentos de actuación ypuntosdeinformación(oficinasoficiales).

Difundir el trabajo del Servicio de Asistencia y Orientación aVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnicadelConsejo.

Mensajeclave Elfolletobuscacomunicarunaseriedeideasclave:

Sihassidovíctimadediscriminación,tepodemosasesorar.

Enquétepodremosayudar(serviciosqueseprestan)

Métodoyaprendizajes

Este material se ha elaborado teniendo en cuenta a las víctimasperotambiénaagentesclaveenmateriadenodiscriminación.

CabedestacarquelosfolletoshantenidounabuenaacogidaentrelasorganizacionesdelServicioyprofesionalesenesteámbito.

Destinatarios Personas que son beneficiarias y usan los servicios que prestantodas las organizaciones sociales colaboradoras del Servicio, susamistadesyfamiliaresasícomolosprofesionalesdeesteámbitoycuya labor está relacionada con la promoción del principio deigualdaddetratoynodiscriminación.

Entotalseeditaron10.000folletos

Productofinal Folletos disponibles en papel y para su descarga gratuita en lapáginawebdelServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnica,encincoidiomasoficiales


https://asistenciavictimasdiscriminacion.org/wp‐content/uploads/2013/10/TRIPTICO‐folleto‐servicio_castellano.def_.pdf


64

FOLLETOS INFORMATIVOS DIRIGIDOS A POTENCIALES VÍCTIMAS DEDISCRIMINACIÓNRACIALOÉTNICA

Objetivo ElaborarunmaterialinformativosobreelServiciodeasistenciayorientaciónavíctimasdediscriminaciónpororigenracialoétnicoquepermita:

Favorecer la identificación de situaciones de discriminaciónporpartedevíctimaspotenciales

Favorecer el conocimiento de instrumentos de actuación ypuntosdeinformación.

Difundir el trabajo del Servicio de Asistencia y Orientación aVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnicadelConsejo.

Mensajeclave Elfolletobuscacomunicarunaseriedeideasclave:

Sihassidovíctimadediscriminación,tepodemosasesorar.



Estematerial se ha elaborado teniendo en cuenta el perfil de laspotencialesvíctimasdediscriminación.Setratabadecontarconunfolleto específico y cercano (en la utilización del lenguaje,imágenes),defácilcomprensión.

CabedestacarquelosfolletoshantenidounabuenaacogidaentrelasorganizacionesdelServicioyprofesionalesenesteámbito.

En el caso de la Fundación Secretariado Gitano, también caberesaltarquemuchaspersonasgitanas,alleerelfolleto,verbalizansituacionesdediscriminaciónvividadirectamenteoensufamilia,que sin embargo no querían registrar por considerarlo algo“normal”. Esta iniciativa permitió detectar un alto grado de“asimilación de la discriminación”, llegando a decir que quejarse“novaaservirdenada”,“nomevanadarlarazón”.

Destinatarios Personas que son beneficiarias y usan los servicios que prestantodas las organizaciones sociales colaboradoras del Servicio, susamistadesyfamiliaresasícomolosprofesionalesdeesteámbitoycuya labor está relacionada con la promoción del principio deigualdaddetratoynodiscriminación.

Entotalseeditaron20.000folletos.


65

Productofinal Folletos disponibles en papel y para su descarga gratuita en lapáginawebdelServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacial o Étnica donde aparece la siguiente pregunta: ¿Te hassentidodiscriminado/apor tuorigen, colordepieloetnia?Si esasí,ejercetusderechos.Teapoyamosyasesoramos.

http://asistenciavictimasdiscriminacion.org/wp‐content/uploads/2013/10/Folleto‐Informativo‐a‐V%C3%ADctimas‐de‐Discriminaci%C3%B3n.pdf

ROLLUPDELSERVICIODEASISTENCIA

Objetivo DifundirydaraconocerelServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimastantoapotencialesvíctimascomoentidadessocialesyotrosorganismos.

Generar y ampliar otras vías de captación de incidentesdiscriminatorios.

Mensajeclave El Servicio de Asistencia es gratuito, Si has sido víctima dediscriminación,tepodemosayudar.

Información de las entidades sociales que forman parte delServiciodeAsistencia



Envíodelosrollupsacadaunadelasentidadessocialesparasu colocación y utilización en el desarrollo de las distintasaccionesdeinformaciónydesensibilización.

ElrollupvisibilizaelServicioypuedeaanimarapotencialesvíctimasadenunciarsucaso.


66

Destinatarios Todas las personas potenciales víctimas de discriminaciónracial o étnica (preferentemente personas inmigrantes,personasgitanas, refugiadas,etc.)queusanysebeneficiandelosdistintosprogramasyserviciosofrecidosdesdecadaoficinadel Servicio de Asistencia independientemente de laorganizaciónsocialquesea(Accem,CEAR,CruzRojaEspañola,Fundación CEPAIM, Fundación Secretariado Gitano,Movimiento por la Paz –MPDL, Movimiento contra laIntoleranciayRedAcoge).

Profesionales del tercer sector y otros profesionales comojuristas,serviciospoliciales,etc.cuya laborpuede influiren lalucha contra la discriminación y deseen ampliar susconocimientosenestamateria,esdecir,igualdaddetratoynodiscriminación,conceptos,normativarelacionada,etc.

Productofinal Unrolluptamaño100x180cmdondeapareceellogodelServicio de Asistencia y Orientación a Víctimas deDiscriminación Racial o Étnica y donde se informa delnúmerodeteléfonogratuito.

CARTELDELSERVICIODEASISTENCIA

Objetivo DifundirydaraconocerelServiciodeAsistenciaaVíctimaseinformar sobre los recursos de interés a los que puedenrecurrirenestoscasos.

Generar y ampliar otras vías de captación de incidentesdiscriminatorios.

Mensajeclave Sihassidovíctimadediscriminación,tepodemosasesorar.



Colocacióndeloscartelesenlugaresvisiblesdelasoficinasdeorganizacionessociales.

El cartel visibiliza el Servicio y puede a animar a potencialesvíctimasadenunciarsucaso.


67

Destinatarios Todas las personas potenciales víctimas de discriminaciónracial o étnica (preferentemente personas inmigrantes,personasgitanas, refugiadas,etc.)queusanysebeneficiandelosdistintosprogramasyserviciosofrecidosdesdecadaoficinadel Servicio de Asistencia independientemente de laorganizaciónsocialquesea(Accem,CEAR,CruzRojaEspañola,Fundación CEPAIM, Fundación Secretariado Gitano,Movimiento por la Paz –MPDL, Movimiento contra laIntoleranciayRedAcoge).

Profesionales del tercer sector y otros profesionales comojuristas,serviciospoliciales,etc.cuya laborpuede influiren lalucha contra la discriminación y deseen ampliar susconocimientosenestamateria,esdecir,igualdaddetratoynodiscriminación,conceptos,normativarelacionada,etc.

Productofinal Un cartel tamaño 50 x 70 cm donde aparece la siguientepregunta:“¿Tehassentidodiscriminado/aportuorigen,colorde piel o etnia? Si es así, ejerce tus derechos. Te apoyamos yasesoramos”. Se han impreso 1000unidades de estos cartelesquesehanrepartidoalas87oficinasdelServicio.

http://asistenciavictimasdiscriminacion.org/wp‐content/uploads/2013/10/Cartel‐del‐Servicio‐de‐Asistencia‐a‐V%C3%ADctimas.pdf

PRESENCIADELSERVICIOENLARED

Objetivo DifundirydaraconocerelServiciodeAsistenciayOrientaciónaVíctimas e informar sobre los recursos de interés a los quepuedenrecurrirenestoscasos.

Generar y ampliar otras vías de captación de incidentesdiscriminatorios

Mensajeclave

Facilitarelaccesoal Servicio, eneste caso,porvía telemática, aaquellas personas que puedan necesitar de los servicios delmismo


Incorporacióndelenlacede lapáginawebdelServicio,encadaunadelaspáginasoficialeswebsdelasorganizacionessociales.

DifusióndelasaccionesdelServicioanivelestatalyterritorial,através de las redes sociales de las entidades y en medios decomunicaciónsocial.

Incorporación de un buzón de atención al ciudadano con unaestructurasencillaquefacilitesucomprensión.


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Destinatarios Todaslaspersonaspotencialesvíctimasdediscriminaciónracialo étnica (preferentemente personas inmigrantes, personasgitanas,refugiados,etc.)queusanysebeneficiandelosdistintosprogramasy serviciosofrecidosdesde cadaoficinadelServiciodeAsistenciaindependientementedelaorganizaciónsocialquesea (Accem, CEAR, Cruz Roja Española, Fundación CEPAIM,Fundación Secretariado Gitano,Movimiento por la Paz –MPDL,MovimientocontralaIntoleranciayRedAcoge

Profesionales del tercer sector y otros profesionales comojuristas, servicios policiales, etc. cuya labor puede influir en lalucha contra la discriminación y deseen ampliar susconocimientos enestamateria, esdecir, igualdadde tratoynodiscriminación,conceptos,normativarelacionada,etc.

Productofinal

Una página web con información sobre qué es el Servicio deAsistencia y Orientación a Víctimas , sus objetivos, susmiembros,losdiferentespuntosdeasistenciaadisposición,lasactividades que se están llevando a cabo, qué es ladiscriminación, lostiposdediscriminación, losderechosdelosciudadanos/as, cómo denunciar, servicio de denuncias on line(buzón de atención al ciudadano), direcciones de todas lasoficinasdondeseprestaelServicio,mapasdeacceso,teléfonosdecontacto,legislación,ejemplosconcretosdediscriminaciónycómo reaccionar en cada caso, y materiales didácticos yaexistentes sobre la atención y acompañamiento a víctimas dediscriminación(guías, folletos, carteles, etc.) así como losenlacesaentidadesque trabajanenelmismoámbito, como laOSCE,elConsejodeEuropa,Equinet,FRA,etc.Recientementeseha incorporado un apartado de novedades del Servicio(comunicados,publicacionesrecientes,etc.).

Unbuzóndeatenciónalciudadano/a,incorporadoenlapáginaWeb, para poder solicitar servicios de información,asesoramiento, estudio o análisis tanto de incidentesdiscriminatorioscomodequejasuotrasconsultas.Seprevéqueelbuzónestédisponibleenvariosidiomas.


CREACIÓNYMANTENIMIENTODEUNABASEDEDATOSDELSERVICIO

Objetivo Incorporar una herramienta común para el registro yseguimiento de los incidentes discriminatorios para lasorganizacionessocialesqueformanpartedelServicio.


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Mensajeclave

Visibilizar lametodología y protocolo de actuación común a lasentidadessociales.


Detección, registro y seguimiento de los incidentesdiscriminatorios de manera objetiva, basada en criterioscomunes,paraidentificarunincidentediscriminatorio.

Destinatarios TodoelpersonaltécnicodelServiciodeasistenciadistribuidoensus87oficinasindependientementedelaorganizaciónsocialquesea (ACCEM, CEAR, Cruz Roja Española, Fundación CEPAIM,Fundación Secretariado Gitano, Movimiento por la Paz –MPDL,MovimientocontralaIntoleranciayRedAcoge).

Productofinal

Unabasededatosparaelregistrodeincidentesdiscriminatorios

https://antenas.gitanos.org/login.html


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IMAGENGRÁFICADELSERVICIO

Objetivo IncorporarydotardeunaimagengráficacomúnalasorganizacionessocialesqueformanpartedelServicio.

Mensajeclave

VisibilizareidentificarfácilmenteelServiciodeAsistencia.


LoquesebuscaesquesepuedaidentificarylocalizarfácilmenteunaoficinaoficialocolaboradoraadscritaalServiciodeAsistencia.

Destinatarios Todas las personas que usan y se benefician de los distintosprogramas y servicios ofrecidos desde cada oficina del Servicio deAsistencia y Orientación independientemente de la organizaciónsocialquesea(ACCEM,CEAR,CruzRojaEspañola,FundaciónCEPAIM,Fundación Secretariado Gitano, Movimiento por la Paz –MPDL,MovimientocontralaIntoleranciayRedAcoge).

Productofinal

Unaimagengráficacomún.

ACTOSDEPRESENTACIÓNDELSERVICIODEASISTENCIAYORIENTACIÓN

Objetivo DifundirelServiciodeAsistencia.

Daraconocerlosserviciosqueprestayquienesloprestan.

InformardelapresenciadelServicioenprácticamentetodaslasprovinciasespañolasdetallandolainformaciónbásicaycontactodelasoficinasoficialesycolaboradoras.

Mensajeclave Promoverlaigualdaddetratoynodiscriminación.

Prevenirsituacionesyactitudesracistasyxenófobasenelsenodelasociedadmostrandocómolasdiferenciasnosenriquecen.

Apreciarladiversidadsocialcomounvalorsocial.


UnodelosprincipalesobjetivosdelServicioesconcienciaralaspotenciales víctimasdediscriminaciónde lo importanteque esdaraconoceresassituacionesyactitudesxenófobasoracistas,ylo necesario que es visibilizarlas para así poder prevenir ycombatirladiscriminación.


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Destinatarios/as Todaslaspersonaspotencialesvíctimasdediscriminaciónracial

o étnica (preferentemente personas inmigrantes, personasgitanas,refugiadas,etc.)queusanysebeneficiandelosdistintosprogramasy servicios ofrecidosdesde cadaoficinadel ServiciodeAsistencia independientementede laorganizaciónsocialquesea (Accem, CEAR, Cruz Roja Española, Fundación CEPAIM,Fundación Secretariado Gitano,Movimiento por la Paz –MPDL,MovimientocontralaIntoleranciayRedAcoge)

Productofinal Presentación de los Servicios y las herramientas (página web,línea telefónica gratuita, folleto, etc.) con las que cuenta elServiciodeAsistencia.

ACTOSDEPRESENTACIÓNDERESULTADOSDELSERVICIODEASISTENCIAYORIENTACIÓN

Objetivo DifundirelServiciodeAsistenciaylosresultadosdesuactividadenlosdiferentesperiodosyámbitos.

Daraconocerlosserviciosqueprestayquienesloprestan.

Informar de la presencia de 20 ComisionesTerritoriales delServicioenaquellasprovinciasdondeelServiciodeAsistenciaesoficinaoficialdelServicio.

Mensajeclave PresenciaenlasdistintasCCAAdelServiciodeAsistencia.

Impulsodeltrabajoenredde8entidadessocialesanivelestatal.

Promoverlaigualdaddetratoynodiscriminación.

Prevenirsituacionesyactitudesracistasyxenófobasatravésdeldesarrollodeaccionesdeinformaciónydesensibilización.


UnodelosprincipalesobjetivosdelServicioesconcienciaralaspotenciales víctimas de discriminación y los profesionalesagentes clave de lo importante que es dar a conocer esassituacionesyactitudesxenófobasoracistas,ylonecesarioqueesvisibilizarlas para así poder prevenir y combatir ladiscriminación.


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Destinatarios/as Todaslaspersonaspotencialesvíctimasdediscriminaciónracial

o étnica (preferentemente personas inmigrantes, personasgitanas,refugiadas,etc.)queusanysebeneficiandelosdistintosprogramasy servicios ofrecidosdesde cadaoficinadel ServiciodeAsistencia independientementede laorganizaciónsocialquesea (Accem, CEAR, Cruz Roja Española, Fundación CEPAIM,Fundación Secretariado Gitano,Movimiento por la Paz –MPDL,MovimientocontralaIntoleranciayRedAcoge)

Productofinal Presentación de los Servicios y las herramientas (página web,línea telefónica gratuita, folleto, etc.) con las que cuenta elServiciodeAsistencia.

TALLERESDEINFORMACIÓNYDESENSIBILIZACIÓNDELSERVICIO

Objetivo Concienciar a las personas de que la discriminación estáprohibida por ley y que su ejercicio vulnera derechosfundamentales que están protegidos por la ConstituciónEspañola,derechosfundamentalescomolaintimidad,eltrabajo,laeducación,vivienda,etc.

Prevenir situaciones y actitudes discriminatorias, racistas yxenófobas.

Mensajeclave Anteladiscriminación:“actúa”.

Recursos existentes a disposición gratuitamente de cualquierpersonaquesufraohayasufridodiscriminaciónencualquieradelosámbitossociales.

El Servicio de Asistencia es cercano (despliegue en ámbitoestatal del Servicio, prácticamente en todas las provinciasespañolas).


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Constatarquemuchosdelosbeneficiarios/as,participantesdelosprogramas sociales quedesarrolla cada organización y personasqueusandichos servicios no son conscientes de que enmuchasocasionessufrendiscriminación

Constatar la falta de comprensión de lo que significa unadiscriminación, desconocimiento/ falta de información sobre losderechosquelesasistenysobrelasposibilidadesexistentesparaafrontarestoshechos.

Destinatarios/as Todas las personas que usan y se benefician de los distintos

programasyserviciosofrecidosdesdecadaoficinadelServiciodeAsistenciaindependientementedelaorganizaciónsocialquesea(Accem,FundaciónCEPAIM,FundaciónSecretariadoGitano,Movimiento por la Paz –MPDL, Movimiento contra laIntoleranciayRedAcoge).

Profesionales del tercer sector y otros profesionales comojuristas, servicios policiales, etc. cuya labor puede influir en laluchacontraladiscriminación.

Es muy importante, en este sentido, hacer una mención a losdestinarios directos de estas acciones, como son las personasbeneficiarias y las que usan los recursos del Servicio de Asistencia,perotambiénalosdestinatariosindirectos,esdecir,todasaquellaspersonasquedealgunamaneraseveninvolucradasenlasactividadespropuestasporcadaorganización.

Productofinal Talleresdesensibilizaciónydeinformación

6.Aprendizajes

En este apartado se incluye un análisis de los aprendizajes reseñados por lasdiferentes organizaciones que componen el Servicio de asistencia a víctimas dediscriminaciónensusinformestrimestralessiguiendolossiguientesítems:

Estrategiasdeactuaciónmásefectivas.

Estrategiasdeactuaciónmenoseficaces.

Lasprincipalesdificultadesalahoradetramitaruncaso.

PropuestasdemejorarealizadasporlaspersonasusuariasdelServicio.


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6.1Estrategiasdeactuaciónmásefectivas

La información facilitada por las diferentes organizaciones que componen elServicioindicaque,enprimerlugar,sevaloraelgranimpulsodelosejesylíneasdeactuacióndelServicioenelámbitoestatalyautonómicoatravésdelasMesasTerritorialesdelServicioquesehanconstituido,ydelosnuevosmaterialesquesehanelaborado,editadoydifundidoanivelestatal.

Se valorapositivamente la existenciadel Servicioporquepermite a laspersonasquehansidovíctimasdeincidentesdiscriminatoriosacudiraunservicioatravésdelcualpuedenexponersucasoycompartir susdudassobresuexperiencia.Eneste sentido, la estrategia de actuaciónmás importante está siendo laatenciónpersonalizadaypresencialparadocumentardeformaclarayprecisaconlavíctima todos los aspectos del incidente vivido así como para darle lainformaciónadecuadasobreelServicioalquehaacudido, teniendoencuentasunivel socio‐educativo, destacando el respaldo institucional del Servicio deasistencia de víctimas de discriminación. Este aspecto ha sido esencial en eltratamiento de los casos como motivación a las víctimas para continuar con ladefensadesusderechos.

Dehecho,elapoyoyacompañamientoalasvíctimas,duranteesteperiodo,hasidomuyvaloradoporlaspersonasatendidasindependientementedequedecidanonotomaralgunamedidaparahacerfrentealadiscriminación.Unindicadoreslagranparticipaciónquehantenidoenlasaccionesllevadasacaboduranteesteperiodo.

Además, queremos resaltar el buen resultado de la labor de sensibilizaciónrealizada con los agentes clave sigue siendo positivo, logrando un cambio deactitudymostrandociertaempatíahacialos/lasusuarios/asafectados/as.Finalmente, en las acciones de sensibilización e información en derechosrealizadasconpotencialesvíctimas,destacamoscomohanadquiridoconocimientodecómoactuarantesituacionesdiscriminatorias,comoporejemplosolicitarunahojadereclamacionesendeterminadosestablecimientos.

6.2Estrategiasdeactuaciónmenosefectivas

Apartir de los datos facilitados por las organizaciones del Servicio durante esteperiodoyteniendoencuentalasestrategiasseguidasduranteelperiodoanterior,hemospodidodetectaralgunasdificultadesqueseexponenacontinuación.

Se ha observado que las estrategiasmás directas e invasivas, tanto en lo que serefierealasvíctimascomoalosagentesdiscriminadores,siguensiendolasmenosadecuadas,yaquesuelenproducirelefectocontrario:impideniniciarunprocesode diálogo e interlocución desde una perspectiva positiva o de resolución deconflicto.Ahorabien,enmuchasocasiones,sehadetectadoqueapesardequelas


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organizaciones del Servicio busquen iniciar una interlocución desde una ópticaneutral, los presuntos agentes discriminadores no se muestran abiertos a lainterlocución.

De hecho, el inicio del diálogo y de la interlocución con el presunto agentediscriminadoresunode lospasosmás complejosdelprocesodeasistencia aunincidente discriminatorio. Es frecuente que este responda a la defensiva o demanera hostil, auto justificándose, incluso de forma agresiva, o simplementeterminedeformaabruptacualquiertipodeinterlocución.

6.3Dificultadesalahoradetramitaruncaso

ApartirdelainformaciónobtenidadelasdiferentesorganizacionesquecomponenelServiciohemospodidoidentificarlasdificultadessiguientes:

Encuantoalpresuntoagentediscriminador:

Se tiene dificultad a la hora de identificar el presunto agente discriminador pordiferentesrazones:

LapropiavíctimaocultaestainformaciónporquenoquierequeelServiciosepongaencontactoconelpresuntoagentediscriminador,tienemiedoquese produzca un conflicto o por miedo a represalias. Esto es frecuentecuando se trata de incidentes que suceden en el marco de una relaciónlaboral.

Las víctimas, en ocasiones por circunstancias personales y comoconsecuencia de las situaciones discriminatorias de las que son objetosiguen sin ser capaces de identificar ni localizar a los presuntos agentesdiscriminadores,especialmentecuandolosincidentessehanproducidoconpersonasdelaAdministraciónPúblicaalasquenohapodidoidentificar.

Encuantoalavíctimadelincidentediscriminatorio:

a) Sesigueobservandounafuerteresistenciaporpartedelasvíctimasaabrirun expediente de investigación o una vez iniciado, continuar con laestrategiadeactuaciónparaconseguirunaresolucióndelconflicto.Sehanidentificadomuchos casos en los que las víctimas deciden no tramitar elincidenteporquetienenmiedoalasrepresalias,especialmenteenelámbitodel empleo o en el acceso a bienes y Servicios o cuando el incidente haimplicadoaalgúnmiembrodelosServiciospoliciales,onoconfíanenquese obtendrá una resolución del conflicto. En muchas ocasiones, se siguedetectandoque laspersonasqueacudenalServicio tienen interiorizadayasimiladaladiscriminacióncomounhechonaturalensuvidacotidiana.

b) En este sentido, también es frecuente encontrarse con personas que,precisamente porque tienen muy interiorizadas las situaciones dediscriminación,nosoncapacesdeidentificarlavulneracióndelderechoala


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igualdad.Enotrasocasiones,cuandolavíctimaaccedeainiciarunprocesodeinvestigación,peroéstecomienzaaretrasarse(esnecesariollevaracabomás gestiones para comprobar el incidente discriminatorio), es frecuentequelapersonapierdainterésporseguirconelprocedimientoynovuelvaacontactarconelServicio.

c) Por otro lado, las víctimas desconfían del sistema de protección de susderechos,sesientenindefensas.

Encuantoalincidentediscriminatorio:

Una de las primeras dificultades detectadas en relación con el incidentediscriminatoriohace referenciaa la inmediatez con laque se comunica elincidente a alguna de las organizaciones del Servicio. Cuantomás tiempopasaentreel incidentey el registro,másdifícil será recopilar los indiciosdiscriminatorios o poner enmarcha una estrategia de actuación efectiva,especialmentesilavíctimayahallevadoacaboalgúntipodeactuaciónquetienedifícilvueltaatrás,porejemplo,siyahainterpuestounadenunciaohafirmadouncontratodearrendamientoabusivo.

Otra de las grandes dificultades tiene que ver con el proceso deinvestigación,porelcomplejoprocesodeidentificaciónydocumentacióndelosindiciosdiscriminatoriosdemodoobjetivo.Lastécnicasparaverificarycomprobar los hechos sonmuy heterogéneas y dependenmucho de cadasituación.Noresultasencillodocumentarlosindiciosconpruebasobjetivasquecomplementeneltestimoniodelavíctima.

Enotrasocasiones,lafaltadepruebaimpideelpoderdemostrarloshechosdiscriminatorios,dadoquenosencontramosconeltestimoniodelavíctimayunaversiónopuestaporpartedelagentediscriminador.

EncuantoalServiciodeasistenciaavíctimas:

Laprimeradeellastienequeverconsureconocimientosocialyelalcancede sus competencias; es necesaria una amplia difusión del mismo y unrespaldo de la administración competente para lograr un mayorreconocimiento del Servicio. Por ello, consideramos que es vital que elConsejo para la Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica seaimpulsado.

OtrasgrandesdificultadesenrelaciónconelpropioServiciotienequeverconelalcancedelascompetenciasdelServicio,quetansólopuedeasesoraro asistir a las víctimas, pero no litigar y por tanto no puede ofrecer unservicio integral en el caso en el que las víctimas deseen acudir a lostribunales.


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Encuantoalmarconormativoylosoperadoresjurídicos:

Ladébil eficacianormativade la legislaciónanti‐discriminatoriaespañola,especialmente a la hora de sancionar a los agentes discriminatorios y dereparar losdaños sufridospor las víctimas, que esperamosmejore con laactualreformadelCódigoPenal.

Porotraparte,persisteeldesconocimientoporpartede la sociedadde lalegislaciónantidiscriminatoriavigente,unhechoquerepercuteporunladoen las víctimas, que no saben el alcance de sus derechos y por tantoasimilanladiscriminacióncomoalgonormal.Porotraparte,seobservaquelasociedadengeneralnosabequediscriminarestáprohibidoporLeyyportanto se observa cierta permisividad social a la hora de desarrollaractitudesdiscriminatorias.

Además, consideramos necesario que el marco jurídico actual secomplementeconunaLeyintegraldeIgualdadquenospermitiríatenerunaestrategia jurídicamás efectiva en los incidentes discriminatorios que noconstituyenundelito.

6.4Propuestasdemejorasugeridasporlaspersonasatendidas

Aparte de las recomendaciones apuntadas anteriormente, pero relacionada conellas, otra propuesta de mejora para este nuevo periodo 2018 sería dar lamáximadifusiónalServicioy losrecursosqueéstepuedeofrecerconelobjetivodellegaraserunreferenteenesteámbitoconcretodeintervenciónyque,asuvez,esto repercuta en unmayor conocimiento por parte de las potenciales víctimas,instituciones, organismos, organizaciones y agentes sociales sobre los temas deigualdaddetratoyluchacontraladiscriminación,asícomoenunmayorniveldesensibilizaciónqueapoyeyfomenteladesaparicióndeprácticasdiscriminatorias.

Paraellodestacamos:

EsnecesarioseguirdifundiendoelServicioa laspotencialesvíctimasparaempoderarlasenelejerciciodesusderechos.Tambiéndebemoscontinuarsensibilizando a los posibles agentes discriminadores. Por otro lado, laspersonas atendidas demandan que la sociedad conozca que existe unorganismoquedefiendelanodiscriminación,quierenunamayorvisibilidadeimplicacióndenuestraadministración.

SeguirimpulsandoelServicioenelámbitoautonómicoylocalparareforzareltrabajoenredconotrasentidadesanivellocal.

Desarrollarunmayoracompañamiento, tantoextrajudicialycomojudicialanteuncasodediscriminación.


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Sería convenienteque cuando tramitemosunaquejaproporcionemosunarespuestarápidayqueseresarzaalasvíctimas.

Demandan un apoyo contundente por parte de las administracionescompetentes en la defensa de la no discriminación (justicia, igualdad,cuerposyfuerzasdeseguridadetc.).

7.Gradodesatisfaccióndelosusuarios/asdelServicio

LamayoríadeusuariosyusuariasquehanacudidoalServiciomuestranunbuenacogimiento de las actuaciones que se llevan a cabo para la resolución de losincidentesdediscriminación.

También nos manifiestan su agradecimiento por la existencia de un Serviciocercanodeasistenciaavíctimasdediscriminaciónracialoétnica.

Las víctimas de discriminación nos trasladan la necesidad de un Servicio quedesarrolle un acompañamiento integral, hasta la fase jurisdiccional cuando seanecesario.

En relación al cuestionario de evaluacióndel Servicio, las entidades sociales noshan trasladado que a pesar de que las víctimas muestran reticencia para lacumplimentación del mismo, nos suelen transmitir su apreciación generalverbalmente.

EnestenuevoperiododesdeelServiciovamosaimpulsarlaevaluacióndelmismoatravésdelasfichasdeevaluaciónquehemosreelaboradosenelúltimoperiodo,yesperamosenlospróximosinformestrimestralesincluirestainformación.

8.Recomendacionesparaelavance

Teniendo en cuenta el periodo de trabajo desarrollado, algunas de lasrecomendaciones al Servicio para el próximo periodo 2018 realizadas por lasentidadessocialesparticipantesdelServicio,sonlassiguientes:

Debemos consolidar la atención integral a las víctimas de discriminaciónracialoétnica,siendonecesariomantenerunserviciocercanoalasmismasy lograr su resarcimiento ante la vulneración del derecho a la nodiscriminaciónracialétnica.

EsnecesariocontinuarconladifusiónterritorialdelServicioatravésdelasmesas territoriales constituidas a tal efecto para que lo conozcan las


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potencialesvíctimasdediscriminación,lasadministracionescompetentesylaciudadaníaengeneral.

Debemos continuar visibilizando a nivel europeo elmodelo de trabajo deeste Servicio, en el que se destaca el paternariado entre las entidadessocialesylaadministración.

Es preciso en este nuevo periodo de desarrollo del Servicio impulsar la

evaluación del mismo a través de las fichas de evaluación que hemosreelaboradosenelúltimoperiodo.

Reforzarlosserviciosdemediación,interlocuciónyasesoramientojurídico,especialmente en el ámbito del empleo, educación, acceso a bienes yserviciosyvivienda.

HayqueseguirimpulsandolacoordinacióndeesteServicioconelrestodeorganismosimplicadosenladefensadelanodiscriminación(Consejoparala Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica, Defensor del Pueblo,FiscalíasdeDelitosdeOdioyDiscriminación,OficinasdeConsumidoresyUsuarios,ColegiosdeAbogados,ServiciosPoliciales,etc.).

Queremosdestacarqueduranteesteperiodohemos iniciadouna relación

decoordinaciónconTwitter,FacebookyGoogleEspaña,paralaeliminaciónde contenidos discriminatorios en sus redes. Acción que vamos a seguirimpulsandoduranteestenuevoperiododelServicio.

Es vital que la ciudadanía conozca la existencia del Servicio y además, esimprescindibleque lasvíctimasdediscriminacióndenuncienantenuestroServicioyconfíenenlaayudaquepodemosofrecerles.

Hayquecontinuarimplicandoalosagentesprofesionalesclavesenlaluchacontraladiscriminaciónatravésdelasaccionesformativas.Esnecesarialapromoción de la aplicación completa de la Directiva 2000/43/CE ennuestropaís.

9.Valoraciónfinal

Enel contextoactual ladefensadelderecho fundamentala la Igualdaddebeseruna prioridad de nuestro Estado, dado que persisten comportamientosdiscriminatoriosqueafectanadeterminadosgruposdepoblación,vulnerandosudignidadeimpidiendosuinclusiónsocial.EltrabajodesarrolladodesdeelServiciode Asistencia y Orientación a Víctimas de Discriminación Racial o Étnica delConsejo, desde el 15 de marzo de 2013 hasta el 12 de octubre de 2017, ha


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impulsadolaasistenciayladefensadelderechoalaIgualdadracialoétnicasegúnlosdispuestoenlaDirectiva2000/43/CE.Aesterespecto,cabedestacarquesehaconseguidolacreacióndeunaestructuraprofesionalyespecializadaanivelestatalqueasistealasvíctimasdediscriminaciónracialoétnica.

SetratadeunServiciopionero,engranmedidaporeltrabajoenalianzaquesehadesarrolladoporpartedelConsejoparalaEliminacióndelaDiscriminaciónRacialoÉtnicaconochoentidadessocialesespecializadasenladefensadelaIgualdadyen la atención a determinados grupos de población potencialmente víctimas dediscriminación.Sehaofrecidounserviciocercanoyteniendoencuentaelperfildelaspotencialesvíctimasdediscriminación,dadoqueunodenuestrosobjetivosenestamateriaeslograrquelasvíctimasdenuncienlosincidentesdiscriminatorios,yaqueenmuchasocasionesnodenuncianporlasdiversasrazonesqueseexponenenelinforme.

En este año de trabajo, el perfil de las víctimas y el tipo de incidentesdiscriminatoriosregistradoshansidomuyparecidos,destacandoquelasvíctimassonengeneralpersonasmenoresde45años,queloshombreshanpresentadomás quejas que las mujeres y que, de los grupos más afectados, destaca lacomunidad gitana, la población magrebí y subsahariana. Además, los incidentesatendidoshansidoenmásdel85%de loscasos,discriminacióndirecta,yentodoslosámbitos,destacandoelempleo,educación,seguridadciudadana,mediosdecomunicacióneinternet,saludyvivienda.Teniendoencuentaquetodavíahayun alto nivel de infradenuncia es vital continuar asesorando e informando a laspotencialesvíctimasyofrecerunarespuestaeficazantelosincidentesdenunciadosparaconsolidarlaconfianzaenladefensadesusderechos.

Dentrodelosámbitosmencionadosnospreocupanespecialmentecomoelderechoa la vivienda, la educación y el empleomerecenunadefensa activa ymás eficazdadoque laspersonasquenopuedenaccederaestosderechosporsucondiciónracialoétnica, consideramos,nopuedenvivir condignidad.Además,otrode losámbitos relevantes en losquedetectamos casosdediscriminaciónydiscursodeodiosonlosmediosdecomunicacióneinternet.Nossiguepreocupandoelefectoexpansivo de los prejuicios, estereotipos y discursos discriminatorios que en lamayoría de ocasiones son impunes. Por ello, hemos iniciado una acción decoordinación con las empresas de las que dependen una gran parte de estoscontenidos (Google, Facebook y Twitter) para la eliminación y prevención de ladifusióndecontenidosdiscriminatoriosenlasredes.

Hemossentadounabuenabase,yconsideramosquetenemosqueconsolidaresteServicio. Es importante ofrecer una atención y una asistencia integrales a lasvíctimas de discriminación, coordinar adecuadamente los servicios públicos yprivadosque intervienenen ladefensadelderechoa la Igualdadyavanzaren la


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aplicacióndelalegislacióndeluchacontraladiscriminaciónennuestropaís.Juntoa la asistencia, hemosdesarrolladootros ejesde intervenciónque sonvitales; lasensibilizaciónsocialylaformacióndeagentesprofesionalesclaves.

Enlosmomentosactuales,ladefensadelanodiscriminaciónracialoétnicaesunelemento esencial para mantener la cohesión social de nuestro país. Ladiscriminación sigue produciéndose y los grupos que la padecen tienen unaimportantebarreraparaaccederaunavidadigna.JuntoalalesióndelderechoalaIgualdad, la discriminación impide el ejercicio de otros derechos básicos para lainclusiónsocial.Porello,esvital,fortalecereltrabajodeesteServiciocumpliendoconelmandatodelaDirectiva2000/43/CE.

10. Glosario

Acosodiscriminatorio

Cualquierconductarealizadaconelobjetivoolaconsecuenciadeatentarcontra ladignidaddeunapersonayde crearunentorno intimidatorio,hostil,degradante,humillante,ofensivoosegregador.

Discriminacióndirectapororigenracialoétnico

Situación en la que se encuentra una persona que sea, haya sido opudiera ser tratada de manera menos favorable que otra en situaciónanálogaocomparable.

Discriminaciónindirectapororigenracialoétnico

Cuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutrosocasiona o puede ocasionar a una o varias personas una desventajaparticularconrespectoaotras.

Excepción: quedichadisposición, criterioo práctica pueda justificarseobjetivamenteconunafinalidadlegítima.

Discriminaciónporasociación

Cuandounapersonaogrupo,debidoasurelaciónconotra,esobjetodeuntratodiscriminatorio.

Discriminaciónporerror

Es aquella que se funda en una apreciación incorrecta acerca de lascaracterísticasdelapersonadiscriminada.

Discriminaciónmúltiple

Cuandoconcurrenointeractúandiversascausasquegeneranunaformaespecíficadediscriminación.


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Inducción,ordenoinstruccióndediscriminar

Cuandounapersonauorganizaciónordenaaotraquediscrimine.

Incidentediscriminatorio

Cualquierincidentequeespercibidocomodiscriminatorioporlavíctimaocualquierotrapersona(definicióndelConsejodeEuropa).

IncidenteindividualIncidentediscriminatoriopuntual enelqueunapersona seha sentidodiscriminada(sepuededarelcasodequedichoincidenteafecteamásdeunapersona,siempreycuandohayanpodidoseridentificadas).

Incidentecolectivo Incidentediscriminatorio en el que un grupo o colectivo se ha sentidodiscriminado (el nº de personas afectadas por dicho incidente esindeterminado).

Quejadiscriminatoria Acto a travésdel cual unapersona informa al Servicio deAsistencia aVíctimasdeDiscriminaciónracialoétnicadelConsejodequehasufridoohasidotestigodeunincidentediscriminatorio.

Racismo Consideraraungrupodepersonasoaculturacomoinferioraotra.

Xenofobia Odioorechazoalextranjero/a.

Delitodeodio Todainfracciónpenal, incluidas las infraccionescontra laspersonasy lapropiedad, donde la víctima, el lugar o el objeto de la infracción sonseleccionados a causa de su conexión, relación, afiliación, apoyo opertenenciarealosupuestaaungrupobasadoen la identidadétnicaoracial,origennacional,idioma,religión,edad,discapacidad,laorientacióneidentidadsexualuotrofactorsimilar.

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