serviqual en telmex

7/25/2019 serviqual en telmex

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SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DEL

SERVICIO OFRECIDO EN LAS OFICINAS DE LA TIENDA

TELMEX SAN ANDRS TUXTLA.

TESIS PROFESIONAL

COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL PRESENTA:

JORGE EDDY MALAGA PUCHETA

ASESOR:

M.I.I. SOCORRO AGUIRRE FERNANDE

SAN ANDRS TUXTLA! VER A MARO DE "#$%

ii


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DEDICATORIA

A mi madre M&'(& M&)*&+,-& P/0,1& M231,)&.

Por darme la vida, quererme mucho, creer en m y porque siempre me apoyaste.

Mam gracias por darme una carrera para mi futuro, todo esto te lo debo a ti.

A mi padre V(/14' M5+&)& M&'1(-,6

Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha

infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.


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AGRADECIMIENTOS

eseo agradecer sinceramente a muchas personas que han contribuido en la

elaboraci!n de esta investigaci!n.

oy gracias a la gerente general de la empresa "elme# $an Andr%s "u#tla. A la L2/.

M&'274+ A+8&'&*4 R49&7por haberme dado la oportunidad de llevar a cabo el estudio

en dicha empresa y su disponibilidad por haberme dado informaci!n necesaria que

ayudo a la causa.

A la ingeniera y maestra S4/4''4 A)2'', F,'-5-*,6que me ayudo y oriento con su

sabidura para finalizar este estudio.

A MIS AMIGOS.

&ue nos apoyamos mutuamente en nuestra formaci!n profesional y que hasta ahora,

seguimos siendo amigos' (osalino omnguez, )dis Alfredo, *uis +elipe, Miguel

han -onzales, ominga *!pez.

vi


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ABSTRACT

Quality on services produces an identity which is perceived by customers and it

generates an image.

This thesis is focuced on two reas of TELMEX Company. The Company is located in

an !ndr"s Tu#tla $er. !nd the studied reas are the cash%des& and reception. 'e

pretended to find posible deficiencies in each rea using the E($Q)!L T**L

created by parauraman+ ,eithmal y -erry.

!pplying her model of ui,,es which contains // items classified in 0 dimensions

1tangible 'ells+ security+ confidence+ capacity and emphaty2. we get a more detailed

way of the opportunity.

vii


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RESUMEN

*a calidad en los servicios produce una identidad la cual es percibida por el cliente

esta genera una imagen. )sta tesis se enfoc! en dos reas de la empresa "elme#

ubicada en san Andr%s "u#tla /eracruz las reas de estudios son' cajas y atenci!n al

cliente. $e propuso hacer esta investigaci!n con el fin de obtener que deficiencias

tiene cada rea, con la ayuda de la herramienta $)(/&0A* de parasuraman,

zeithaml y 1erry, al aplicar su modelo de cuestionarios que consta de 22 tems,

clasificados en 3 dimensiones 4bienes tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de

respuesta y empata5. $e refleja de una manera ms detallada las reas de

oportunidad.

Mediante los clculos de los grados de satisfacci!n del cliente y los ndices de

calidad en el servicio se logr! tener una respuesta ms clara de lo que est pasando

en estas dos reas mencionadas. (espondiendo si el cliente est satisfecho con el

servicio ofrecido, si el servicio ofrecido es de calidad.

Al igual se obtuvo la brecha de las e#pectativas respecto a lo que el cliente espera

del servicio y la percepci!n real del cliente cuando este ya recibi! el servicio

viii


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NDICE GENERAL

INTRODUCCIN..............................................................................................................................$

CAPITULO I: GENERALIDADES

$.$. P+&-1,&;2,-14 *,+ . O=9,12847 ,7. E7/&+&7 *, ;,*2/2@- , 2-1,'


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NDICE DE TABLAS

T&=+& $: )voluci!n del concepto de calidad.............................................................:

T&=+& ":$ignificado de la )scala *i;ert para interpretar la satisfacci!n del cliente

............................................................................................................................., : y 675...............................................................2=

T&=+& >.riterios y declaraciones...........................................................................2>

T&=+& :lasificaci!n de los servicios por rea......................................................9:

T&=+& %: "abla de registro........................................................................................8=

T&=+& : lculo del promedio individual por tems 4preguntas5.............................8>

T&=+& :lculo de los promedios por dimensi!n..................................................37

T&=+& :omparaci!n de las e#pectativas y percepciones del rea de atenci!n al

cliente.......................................................................................................................38

T&=+& $#:?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@ ?$ -*1A*................................3B

T&=+& $$:oncentrado de resultados del rea de atenci!n al cliente....................B7

T&=+& $":"abla de registro del rea de cajas.........................................................B6

T&=+& $:lculo de los promedios individuales por tems 4preguntas5................B2

T&=+& $>:alculo de los promedios por dimensi!n................................................B8

T&=+& $:omparaci!n de las e#pectativas y percepciones..................................B>

T&=+& $%:lculo de los ?$ general y global........................................................=7

T&=+& $' oncentrado de resultados finales para el rea de cajas.......................=8

xi


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NDICE DE FIGURAS

F2)'& $' Modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad del servicio...............69

F2)'& "' Promedios de percepciones por dimensi!n............................................32

F2)'& :Anlisis comparativo de la brecha entre e#pectativa y percepci!n........33F2)'& >:?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n........................3>

F2)'& :?$ global del rea de atenci!n al cliente...............................................3:

F2)'& %' Promedios de las percepciones por dimensi!n......................................BB

F2)'& ' Anlisis comparativo de las percepciones y e#pectativas del rea de cajaB:

F2)'& :?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n........................=2

F2)'& :?$ global del rea de cajas...................................................................=9

F2)'& $#:omparaci!n de los ?$ globales atenci!n al cliente y cajas..............=8

xii


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INTRODUCCIN

)n la actualidad, las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar

un buen trabajo o producto. omo sugiere offman 2772, una buena labor de

interacci!n con el cliente yCo consumidores mejora el %#ito en los mercados globales

cada vez ms competitivos. )studios recientes han demostrado que la clave para

una rentabilidad e#itosa de la empresa es el conocimiento de las necesidades del

cliente y el nivel de satisfacci!n alcanzado por ellos al consumir el producto o

servicio.

)n este presente trabajo se hablar sobre la aplicaci!n de la herramienta

$)(/&0A* 4service of quality5 en la tienda "elme# $an Andr%s "u#tla, que ayudar a

medir la calidad en el servicio y este modelo enfatizar lo que el cliente espera del

servicio 4e#pectativa5 y percepciones cuando el cliente ya obtuvo el servicio. )ste

trabajo fue estructurado en 3 captulos los cuales se mencionarn de manera breve a

continuaci!n'

)l captulo ?' L&7 G,-,'&+2*&*,7 del proyecto en este apartado contienen el objetivo

general del proyecto, objetivos especficos que ayudaran con los prop!sitos de este

mismo, incluye el planteamiento del problema, las razones que justifican la

realizaci!n de la investigaci!n, hip!tesis, as como sus variables.

)l aptulo ??: E+ M&'/4 T,@'2/4se plantea los antecedentes de la metodologa, y las

bases te!ricas que sustentaran la investigaci!n.

)l aptulo ???' M&'/4 M,14*4+@)2/4 R,7+1&*47 se indica tanto el tipo como el

diseDo de la investigaci!n, la muestra, las t%cnicas e instrumentos de recolecci!n de

datos, las t%cnicas de procesamiento y anlisis de datos, las fases o procedimientos

de la investigaci!n, se presentan los datos obtenidos de la investigaci!n, los anlisismediante la utilizaci!n de la estadstica, la interpretaci!n a nivel general y global, por

Eltimo, el anlisis detallado para las reas estudiadas.

1


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C4-/+724-,7 ',/4;,-*&/24-,7 en este apartado se dan las conclusiones

finales de acuerdo a los resultados que se obtuvo de la investigaci!n, as como las

recomendaciones de mejoras.

Por Eltimo, se presentan las referencias bibliogrficas, glosario de palabrasdesconocidas y los ane#os citados en este trabajo.

2


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CAPITULO I:

GENERALIDADES


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$.$. P+&-1,&;2,-14 *,+


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$.. O=9,1284 ),-,'&+

eterminar el grado de satisfacci!n de los clientes, considerando la calidad en el

servicio en las oficinas de la empresa "elme#.

$.>. O=9,12847 ,7


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$.. H2


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CAPITULO II:

MARCO TERICO


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".$. A-1,/,*,-1,7

H2714'2& *,+ SERVQUAL

K)n la d%cada de los ochenta, los investigadores comienzan a definir

e#haustivamente la frontera de la calidad del servicio. *os pioneros en este campo

son $asser, lsen y Lyc;off 46:=>5, quienes entienden la calidad en t%rminos de

material, facilidades y personal .4adillo, 277>5.Para 6:>3, KA. Parasuraman, /alerie

A. Neithaml y *eonard *. 1erry establecen por primera vez un instrumento de anlisis

de la calidad basado en la satisfacci!n de los clientes denominado $)(/&0A*,

desarrollndolo en los )stados 0nidos con el auspicio del Mar;eting $cience ?nstitute

y validado a Am%rica *atina por Michelsen onsulting con el apoyo del nuevo

?nstituto *atinoamericano de alidad en los $ervicios. )l )studio de /alidaci!n

concluy! en junio de 6::2 4adillo, 277>5. $)(/&0A* se fundamenta en Kla teora

de los -AP$ 4"he -aps models of service quality5, la cual e#plica las diferencias

entre las e#pectativas de los clientes y aquello que ellos realmente obtienen del

servicio utilizado 4Namudio, 27735. )ste instrumento de evaluaci!n fue aplicado y

trabajado a nivel empresarial, buscando la mejora de la calidad de los servicios.

)l Modelo $)(/&0A* de alidad de $ervicio fue elaborado por Neithaml,

Parasuraman y 1errycuyo prop!sito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por

una organizaci!n. 0tiliza un cuestionario tipo que evalEa la calidad de servicio a lo

largo de cinco dimensiones' fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y

elementos tangibles. )st constituido por una escala de respuesta mEltiple diseDada

para comprender las e#pectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite

evaluar, pero tambi%n es un instrumento de mejora y de comparaci!n con otras

organizaciones.

eterminando el gapo brecha entre las dos mediciones 4la discrepancia entre lo que

el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo5 se pretende facilitar la

propuesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

8
http://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=falsehttp://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=false


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".". E84+/2@- *, +47 /4-/,


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"..$. Q ,7 +& /&+2*&*

)#isten diversos conceptos de calidad, Suran S. 6::7 lo conceptualiza como Klas

caractersticas de un producto o servicio que le proporcionan la capacidad de

satisfacer las necesidades del cliente. )dTard eming 6:>: propone la calidad en

t%rminos de la capacidad que se tiene para garantizar la satisfacci!n del cliente.

rosby Philip. $ostuvo que la calidad es gratis lo que cuesta es la no calidad que se

basa en suplir los requerimientos del cliente, al lograr cumplir con estos se logra el

cero defectos.

)n la norma ?$ :777'2773 se entiende como el grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con las necesidades y e#pectativas de los clientes

o usuarios.

"..". Q ,7 - 7,'82/24

Para 1etancourt, . y Mayo S 2767 el termino servicio viene del latn servitium y

define la acci!n y efecto de servir. "ambi%n permite referirse a la prestaci!n humana

que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la generaci!n de bienes

materiales.

+ontalvo ". y vergaram S. 2767 lo precisan como la generaci!n de un bien intangible

que proporciona bienestar en los clientes.

"... S,'8K&+ *, P&'&7'&;&-! ,210&;+ B,''

Actualmente, podemos identificar en ellos dos grandes escuelas de pensamiento' lanorteamericana, que como mayor e#ponente ha sido sin duda Parasuraman,

Neithaml y 1erry a trav%s de su modelo $)(/&0A*, enfocando su anlisis a la

descripci!n de las caractersticas del encuentro y la )scuela @!rdica, liderada por

-ronroos, quien se enfoca en las dimensiones globales de la calidad.

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Ante la creciente importancia que ha adquirido la calidad en estos Eltimos aDos,

e#iste el pensamiento que si se trataba de un concepto novedoso para la direcci!n

de las empresas o era algo que haba surgido con anterioridad. Aunque para tratar

calidad como una filosofa de gesti!n bastara con hacer referencia a las Eltimas tres

d%cadas, un concepto que viene desde hace tiempo. )n realidad, la calidad no

aparece en un momento concreto del tiempo, si no que se ha ido desarrollando

segEn las circunstancias y necesidades. Aunque sera posible remontarse a las

primeras civilizaciones 4egipcios o fenicios5 o la )dad Media 4corporativismo

artesanal5, para hablar de calidad, lo cierto es que la era industrial ha proporcionado

un marco ms adecuado para el desarrollo de la misma.

)n la era industrial se pas! de la producci!n en taller a la fbrica con un sistema de

producci!n en masa. )sta innovaci!n del proceso de producci!n provoc! cambios en

la organizaci!n que implic! la necesidad de formular procedimientos especficos para

atender a la calidad de los productos fabricados de forma masiva. )stos

procedimientos han ido evolucionando en forma que el concepto de calidad se ha

visto afectado por ello y solo recientemente ha surgido como una funci!n de la

direcci!n. *a calidad ha ido evolucionando en cuatro etapas dentro de la %poca

industrial, primeramente, la calidad mediante inspecci!n seguido por control

estadstico de calidad posteriormente el aseguramiento de la calidad y por Eltimo lacalidad como estrategia competitiva ms adelante se desarrollar cada una de %stas.

uando se aborda el tema de calidad no solo se refiere a un producto, tambi%n a un

servicio, solo que la calidad en este caso es intangible. $on e#periencias personales

que los clientes tienen con el empleado que representa a la empresa. ebido al

inter%s mostrado por %stas por cumplir la calidad y las necesidades de los clientes en

cuanto al servicio que se les brinde, surgi! la necesidad de definir el t%rmino Kcalidad

en el servicio. 4*lorens y +uentes, 27775.

0n servicio de calidad no es solamente Kajustarse a las especificaciones, sino ms

bien ajustarse a las e#pectativas del cliente. Oay una gran diferencia entre la primera

y segunda perspectiva. *as organizaciones de servicio que se equivocan con los

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clientes independientemente de lo rpidamente que se realicen no estn dando un

servicio de calidad. 41erry, 1ennett y 1roTn 6:>:5.

$egEn antE 427765, un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacci!n entre elcliente y el empleado yCo instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer

un deseo o una necesidad. ada la naturaleza de los servicios, el cliente los juzga a

trav%s de lo que percibe y c!mo lo percibe. "anto MUller 46:::5, Payne 46::B5, )vans

y *indsay 427775 definen el servicio como un acto social que ocurre en contacto

directo entre el cliente y representantes de la empresa de servicio.

)ntonces solo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad

como la belleza, est en el ojo del observador. 1erry et al 46:>:5 dice que "om Petersestablece' Kel cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. )s el cliente

qui%n paga la tarifa o no por una raz!n o serie de razones que %l o ella determinan.

@o hay debate. @o hay discusi!n.

Para antE 427765 la satisfacci!n del cliente es la percepci!n que los clientes

e#ternos tienen acerca de los productos y servicios que proporciona la compaDa se

buscan evidencias sobre los parmetros claves que utiliza la empresa para medir su

desempeDo e impulsarse hacia un estado de e#celencia. Por otra parte, la norma?$ :777'2777 define satisfacci!n del cliente como la percepci!n del mismo sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos. Por lo tanto, las empresas e#celentes

deben medir su desempeDo de los competidores, as como de las mejores empresas

que utilicen procesos productivos yCo administrativos similares, estableciendo lo que

percibe el cliente respecto a sus productos yCservicios y si realmente estn

satisfechos o no.

*as empresas que s se concentran en la satisfacci!n de los clientes son aquellas

que han definido la calidad de forma operativa, algunas de las t%cnicas para la

satisfacci!n del cliente son sutiles, y otras son evidentes. Algunas implican un

compromiso en tiempo de gesti!n, mientras otras se concentran en una e#tensa

supervisi!n de las necesidades y actitudes del cliente 4enton, 6:::5.

12


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*as empresas convencidas de ello desarrollan procesos para comunicarse con el

cliente en ambos sentidos. As, en su estudio de los lderes japoneses en calidad,

enton, 46:::5 establece que -arvn encontr! que %stos tenan un claro

conocimiento de las necesidades de sus clientes a trav%s de una amplia recopilaci!n

de datos.

ebido a la importancia de la satisfacci!n del cliente para las empresas e

instituciones en general, surgieron herramientas para medir la calidad en el servicio y

as conocer el nivel de satisfacci!n de los mismosF tal como la herramienta

$)(/&0A*F misma que fue desarrollada por Neithaml, Parasuraman y 1erry 46::95

donde se evalEan los factores claves para determinar la calidad del servicio prestado.

)n la figura 6 se muestra el modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad delservicio en que se basa la metodologa $)(&/A*.

F2)'& $' Modelo de evaluaci!n del cliente sobre la calidad del servicio.

)n este modelo se establece que el cliente espera un servicio 4e#pectativa5 y suponerecibir, consciente o inconscientemente evalEa ciertas caractersticas 4dimensiones

del servicio5 durante la prestaci!n del mismo, lo que le permite tener impresiones al

respecto 4percepci!n5 y emite un juicio una vez terminado %ste.

13

C4;-2/&/2

@-,31,'-&

C4;-2/&/2@-=4/&&=4

/&

N,/,72*&*,7. E7/&+&7 *, ;,*2/2@- , 2-1,'73

)#tremadamenteinsatisfecho >7Y677

T&=+& ":$ignificado de la )scala *i;ert para interpretar la satisfacci!n del cliente.

*a anterior tabla muestra el nivel *i;ert y su significado, cada nivel cuenta con un

porcentaje de 27X cada uno.

E7/&+& SERVQUAL.

6 2 9 8 3 B =

T&=+& :)scala $)(/&0A* = 4>, : y 675.

*a anterior figura muestra la escala $)(/&0A* de = puntos que va de 6 4muy

desacuerdo y = muy de acuerdo5. )sta escala es mEltiple ya que va desde 6 hasta =,

>, : y 67 segEn la conveniencia del investigador.

P-1&/2@- 7/4',.

)n esa puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores

representan una ms alta calidad de servicio percibida.

27


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".>.$. M,14*4+4)(& *,+ 2-71';,-14 SERVQUAL

Para evaluar la calidad en el servicio se estableci! la metodologa $)(/&0A*, la

cual permiti! de manera sistemtica obtener la satisfacci!n del cliente y el ndice de

calidad en el servicio. Aplicado a las reas de A")@?@ A* *?)@") ASA$ de

la tienda "elme# san Andr%s "u#tla.

".. C@;4 7, /&+/+& +&


41/104

Puede calcularse, adems, la puntuaci!n que le dan, en cada uno de los cinco

criterios, todos los clientes al servicio de una empresa obteniendo un promedio de las

puntuaciones $)(/&0A* individuales, que se obtienen, a su vez, calificando sus

declaraciones para cada uno de los criterios. Por ejemplo, si @ clientes responden a

un sondeo $)(/&0A*, el promedio de puntuaciones de $)(/&0A* para cada

criterio se obtiene siguiendo los dos pasos siguientes'

6. Para cada cliente, sume las puntuaciones $)(/&0A* que les hayan dado a

las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el nEmero

de declaraciones que corresponden a ese criterio.2. $ume las puntuaciones individuales de los @ clientes 4obtenidas en el paso 65

y divida el total entre @.

Adems, las puntuaciones $)(/&0A* para los cinco criterios, obtenidos de la forma

que e#plicamos con anterioridad, pueden ser, a su vez, promediadas 4por ejemplo,

sumando y dividiendo por cinco5 para obtener una medici!n global de la calidad del

servicio. )sta medici!n global representa a una calificaci!n $)(/&0A* no

ponderada+ ya que no toma en consideraci!n la importancia relativa que los clientes

atribuyen a cada criterio en particular. Para obtener una calificaci!n $)(/&0A*

ponderada que tome en consideraci!n la importancia relativa de los distintos

criterios, se deben seguir los siguientes pasos'

6. Para cada cliente, calcule la puntuaci!n $)(/&0A* promedio de cada uno de

los cinco criterios 4este paso es similar al primer paso del procedimiento de

dos pasos descrito con anterioridad5.

2. Para cada cliente, multiplique la puntuaci!n $)(/&0A* de cada criterio

4obtenido en el paso 65 por el peso 4importancia relativa5 asignado por el

cliente a esa dimensi!n 4el peso o importancia relativa representa,

simplemente, los puntos que el cliente asign! al criterio divididos entre 6775

29


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9. Para cada cliente, sume la puntuaci!n $)(/&0A* ponderada 4obtenida en el

paso 25 de los cinco criterios y obtendr una puntuaci!n $)(/&0A*

ponderada combinada.

8. $ume las puntuaciones obtenidas en el paso 9 para los @ clientes y divida eltotal entre @.

30


43/104

CAPITULO III:MARCO

METODOLGICORESULTADOS

.$. T2


44/104

)l tipo de investigaci!n es evaluativa. B&+,71'2-2 M. "##$refiere que la investigaci!n

evaluativa se propone describir y comprender, las relaciones significativas entre

variablesF as como la secuencia causal en la situaci!n o hecho de estudio.

C4'',&! S ,1 &+. "##" en una obra completa sobre E7


45/104

*a investigaci!n es de tipo campo, porque se recolectan los datos directamente en

las reas de caja y atenci!n al cliente.N4 ,3


46/104

Para el desarrollo de este proyecto se enlistarn los materiales que se utilizaron'

uestionario de la herramienta $)(/&0A* esta evalEa la percepci!n y

e#pectativas para obtener la calidad en el servicio, el cuestionario que se

utiliz! fue el de percepci!n, mismo que fue adaptado para cada una de lasreas a evaluar. )ste cuestionario consta de 22 tems y evalEa 3 dimensiones

que son 4elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empata5.

.%. P'4/,*2;2,-14

Para el desarrollo de la presente investigaci!n se plante! la metodologa de$)(/&0A* de Neithaml, Parasuraman y 1erry 46::95 que responde al objetivo

planteado con anterioridad.

P&74 $. I*,-12?2/&' +&7 5',&7 77 ?-/24-,7

)ste primer paso para la identificaci!n de cada rea se hizo un recorrido con los

encargados y se mostr! los procesos que realiza cada una para obtener un mejor

conocimiento de estas, con el fin de describir los servicios que ofrecen cada una deellas.

P&74 ". D27,4 *,+ /,7124-&'24 & /&*& 5',&

$e adapt! el cuestionario $)(/&0A* 4cuestionario de percepci!n5 tomando como

base la descripci!n de los servicios que brinda cada rea para la selecci!n de cada

pregunta y de esta manera obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas.

*a herramienta $)(/&0A* maneja una escala de respuestas de 6 a =, >, :, 67niveles, siendo el nEmero 6 4fuertemente en desacuerdo5 y el nEmero = 4fuertemente

de acuerdo.5

Para fines de este proyecto se utiliz! la escala *i;ert, en los cuestionarios aplicadosF

la escala consta de 67 puntos, siendo el nEmero 6 4fuertemente en desacuerdo5 y el

nEmero 67 4fuertemente de acuerdo5 utilizada en la herramienta $)(/&0A* la cual

34


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est diseDada para permitir al cliente variar la respuesta de cada pregunta que

describe el servicio.

0na vez determinadas las preguntas se elabor! una breve instrucci!n la cual

describe la forma de c!mo contestarlo. on lo anterior se logr! adaptar el

cuestionario de acuerdo a lo que cada rea requiere.

P&74 . D,1,';2-&' ,+ 1&;&4 *, +& ;,71'&

)l tipo de muestreo que se utiliz! para las reas de cajas y atenci!n al cliente es de

modo aleatorio simple estratificado, y para determinar el tamaDo de la muestra se

us! la f!rmula para poblaci!n conocida.

NOMENCLATURA

- tamaDo de la muestra

N total de elementos que integran la poblaci!n

zeta crtica' valor determinado por el nivel de confianza :7X,:3X y ::X.

, error muestral' falla que se produce al e#traer la muestra de la poblaci!n

generalmente oscila entre 6X y 3X.

. A


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Para la aplicaci!n de las encuestas se busc! aplicarlas en las horas picos a las 62'77

pm. el medio da y a las 9 pm. *a duraci!n de la aplicaci!n para el rea de cajas

tuvo un tiempo de 2 semanas y para el rea de atenci!n al cliente 6 semana.

P&74 . O')&-26&' +& 2-?4';&/2@-

0na vez aplicados las encuestas a las reas de cajas y atenci!n a clientes se

procedieron a organizar la informaci!n con la ayuda del softTare Microsoft )#cel

276B, se elaboraron tablas para vaciar los datos obtenidos de las encuestasF con ello

se analizan los resultados.

P&74 %. I-1,'


49/104

*a interpretaci!n de este ndice se hace con base en que si es un nEmero negativo

indica que las e#pectativas son mayores que las percepciones, si el nEmero es

positivo, indica que las percepciones de los clientes estn por arriba de las

e#pectativas, lo que significa que la empresa si est cumpliendo con sus

e#pectativas con el porcentaje obtenido

37


50/104

.. PARTE $: A-5+2727 , 2-1,'


51/104

uando el cliente acude a pedir un servicio como el de internet y telefona el rea de

atenci!n al cliente se encarga de hacer las contrataciones para estos servicios

solicitndole al cliente los requisitos y el llenado de varios formatos.

*as aclaraciones que se dan sobre el recibo son estados de cuenta del cliente,recargos e#cesivos, servicios no autorizados, pagos atrasados y cancelaci!n del

servicio.

Por Eltimo, el rea de atenci!n al cliente tambi%n se encarga de reportar a su

personal se refiere a llevar un control sobre los trabajadores de quien falto o quien

asisti! a trabajar.

)n la siguiente tabla se resumen los servicios que dan cada rea, que fueron

seleccionadas para la aplicaci!n de la herramienta $)(/&0A* estas son el

departamento de cajas y atenci!n al cliente.

T&=+& :lasificaci!n de los servicios por rea.

39

REA SERVICIOS

CAJAS

obranza

ambio de nEmeros

ambio de m!dems

1loqueo de celular

orrecci!n de datos

udas en la facturaci!n

Altas de claro video

ATENCIN ALCLIENTE

ontrataciones de internet

ontrataciones de telefona

Aclaraciones de recibos

(eporte de personal


52/104

PASO ": DISEO DE CUESTIONARIO A CADA REA

)n esta etapa del proyecto se utiliz! el cuestionario original de la herramienta

$)(/&0A* para percepciones &-,34 5 adaptndola de acuerdo a las

caractersticas de las reas de cajas y atenci!n a clientes. Para la evaluaci!n generalde la calidad de los servicios en la tienda "elme#.

icha modificaci!n se hizo solo en el encabezado dando instrucciones claras para el

buen entendimiento de parte de los participantes no se modificaron tems ya que no

fue necesario.

$e modific! la escala del = aplicando una escala de 67 puntos para ambas reas

dando as mejores resultados representativos, se agreg! el logotipo de la empresa

para mayor validez. ichas encuestas se presentan a continuaci!n.

EVALUACIN DEL SERVICIO EN EL REA DE CAJAS

I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones conteste como percibe usted el

servicio brindado en el rea de cajas. Para cada declaraci!n indquenos, por favor,hasta qu% punto considera que el servicio, posee las caractersticas descritas en

cada declaraci!n. "ambi%n en este caso, trazar un crculo alrededor del nEmero 6

significa que usted est fuertemente en desacuerdo con que el servicio de cajas tiene

esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa que est fuertemente de acuerdo

con la declaraci!n. @os interesa que nos indique un nEmero que refleje con

precisi!n la percepci!n que usted tiene del servicio de cajas.

40


53/104

TANGIBILIDAD

+uertementeen

desacuerdofuertementede acuerdo

6.Y )l empleado tiene equipos de aparienciamoderna 6 2 9 8 3 B 67

2.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para lapresentaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadasy aptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67

FIABILIDAD O PRESENTACIN EL SERVICIO:

3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado de servicios promete haceralgo en cierto tiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67

=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primeravez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67

CAPACIDAD DE RESPUESTA:

67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el serviciofue satisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiado

ocupados para atenderle. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi!en un tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos enayudar a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67

SEGURIDAD:

63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 67

6B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todossus clientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67

EMPATA:

41


54/104

6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses desus clientes 6 2 9 8 3 B 67

27 en el servicio de caja tiene empleados queofrecen una atenci!n personalizada a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 6726.Y frece horarios convenientes para todos los

usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidadesespecficas del cliente 6 2 9 8 3 B 67

Muchas gracias por su atenci!n.

$e utilizar una escala que va desde 6 fuertemente desacuerdo hasta el nivel 67

totalmente de acuerdo.

42


55/104

EVALUACION DEL SERVICIO EN EL AREA DE ATENCION ALCLIENTE.

I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones conteste como percibe usted el

servicio brindado en el rea de A")@?@ A* *?)@") de esta empresa. Para cada

declaraci!n indquenos, por favor, hasta qu% punto considera que el servicio, posee

las caractersticas descritas en cada declaraci!n. "razar un crculo alrededor del

nEmero 6 significa que usted est fuertemente en desacuerdo con que el servicio de

cajas tiene esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa que est fuertemente de

acuerdo con la declaraci!n.

@os interesa que nos indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que

usted tiene del servicio que se brinda en el rea de atenci!n al cliente.

TANGIBILIDAD

+uertemente en

desacuerdo

+uertemente deacuerdo

6.Y )l empleado tiene equipos de apariencia moderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para la presentaci!n delservicio. 6 2 9 8 3 B 67

8.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas yaptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67


3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado promete hacer algo en ciertotiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67

>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primera vez 6 2 9 8 3 B 67

:.Y *os empleados demuestran estar capacitados pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67


67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el servicio fuesatisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiado ocupadospara responder sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67

43


56/104

62.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi! en untiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitados paraofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos en ayudar a

sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67SEGURIDAD:

63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientes pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todos susclientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67

EMPATA:6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses de susclientes 6 2 9 8 3 B 6727 en el servicio de A")@?@ A* *?)@") tieneempleados que ofrecen una atenci!n personalizada a susclientes. 6 2 9 8 3 B 67

26.Y frece horarios convenientes para todos los usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidades especficas delcliente 6 2 9 8 3 B 67


$e utilizar una escala que va desde 6 hasta 67 46 fuertemente en desacuerdo, 67

totalmente de acuerdo5

44


57/104

PASO : DETERMINACIN DE LA MUESTRA

T&;&4 *, +& ;,71'&: la f!rmula que se utiliz! para calcular el tamaDo de la

muestra fue el de la poblaci!n conocida cuando el objetivo radica en estimar la

proporci!n poblacional.

FORMULA:

T2


58/104

CLCULO DE LA MUESTRA

on los siguientes datos se calcular el nEmero de encuestas a aplicar en el rea de

atenci!n al cliente y cajas.

$e sabe que el nEmero de clientes que cuenta la tienda "elme# mediante un registro

proporcionado para el estudio se puede observar en el 4 &-,34 > determinando la

poblaci!n de ==69 correspondiente a la zona de san Andr%s "u#tla ver. Para el

estudio se ha decidido usar un nivel de confianza del :3X, con probabilidad de que

los participantes respondan correctamente y con una probabilidad de que esta no

suceda del 37X, error m#imo del 3 X.

DATOS:

NR==69

R:3XR6.:B

9 encuestas por aplicar a

los clientes que llegan al rea de cajas y 6>9 encuestas a los clientes que llegan al

rea de atenci!n al cliente.

TABULACIN DE RESULTADOS DE ENCUESTAS EN EL REA DE ATENCIN

AL CLIENTE.

0na vez aplicado las encuestas se procede a diseDar una tabla para vaciar los

resultados obtenidos de las encuestas como la que se presenta a continuaci!n esta

misma servir para el rea de cajas.

46


59/104

PASO $: REGISTRO DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA

PASO $-$ PUNTUACIN SERVQUAL

DIMENSIN TEM $ " > % $#$

ELEMENTOSTANGIBLES

$ =3 =" 3 29 2 96> 2=

"FIABILIDAD

9> 2% 83 8 2= 9 68 8 6>

CAPACIDAD

DERESPUESTA

$# 92$$ 68$" 8B$ 9B$> 29

>SEGURIDAD

$ 9 82$% 3 B2$ B 98$ 2=

EMPATA

$ 8="# 6> 2"$ B:"" 8B

T&=+& %: "abla de registro.

omo se observa el primer paso para aplicar el m%todo $)(/&0A* es necesario

recolectar los datos obtenidos de la encuesta aplicada en una tabla y contabilizar

cuantas personas respondieron a la puntuaci!n 6 y 67 hasta llegar a los 22 tems

4preguntas5.

PASO ": CLCULO DEL PROMEDIO INDIVIDUAL

47


60/104

PASO $PASO "

-$ PUNTUACIN SERVQUAL

DIMENSIN TEM$ " > % $#

PROMEDIOINDIVIDUAL

$ELEMENTOSTANGIBLES

$ =3 = 27.3" 3 29 = 2 96 >.23> 2= B.=3

"FIABILIDAD

9> 2 >% 83 8 :.> 2= 3.8 9 68 9.8 8 6> 8.8

CAPACIDADDE

RESPUESTA

$# 92 B.8

$$ 68 2.>$" 8B :.2$ 9B =.2$> 29 8.B

>SEGURIDAD

$ 9 82 66.23$% 3 B2 6B.=3$ B 98 67$ 2= B,=3

EMPATA

$ 8= 66.=3"# 6> 2 3"$ B: 6=.23"" 8B 66.3

T&=+& : lculo del promedio individual por tems 4preguntas5

0na vez recolectado los datos seguimos al paso dos que es calcular el promedio

individual esta se obtiene de la suma total por tem que es la suma horizontal de las

puntuaciones $)(/&0A* dividido entre el nEmero de tems que contenga la

dimensi!n. abe mencionar que el promedio individual se calculara para los 22

tems.

CLCULO DE LOS PROMEDIOS INDIVIDUALES POR TEM DE LAS

DIMENSIONES.

48


61/104

A continuaci!n, se calcularn los promedios individuales ya que es necesario para

posteriormente calcular los promedios por dimensi!n.

DIMENSIN $: ELEMENTOS TANGIBLES

@umero de temsR8

>2C8R27.3

2>C8R=

99C8R>.23

2=C8RB.=3

DIMENSIN ": FIABILIDAD

@umero de temsR3

87C3R>8:C3R:.>

2=C3R3.8

6=C3R9.8

22C3R8.8

DIMENSIN : CAPACIDAD DE RESPUESTA

@umero de temsR3

92C3RB.8

68C3R2.>

8BC3R:.2

9BC3R=.2

29C3R8.B

DIMENSIN >: SEGURIDAD

@umero de temsR 8

83C8R66.23

B=C8R6B.=3

87C8R67

2=C8RB.=3

DIMENSIN : EMPATA

@umero de temsR8

49


62/104

8=C8R66.=3

27C8R3

B:C8R6=.23

8BC8R66.3

PASO : CLCULO DE LOS PROMEDIOS POR DIMENSIN! GENERAL Y SUINTERPRETACIN GRFICA.

PASO " PASO

DIMENSINPROMEDIOINDIVIDUAL

PROMEDIOPOR

DIMENSIN

PROMEDIOGENERAL.

$ELEMENTOS

TANGIBLES

27.3

>.3

==.3>Xsatisfecho

=

>.23B.=3

"FIABILIDAD

>

B.2:.>3.89.88.8

CAPACIDAD

DERESPUESTA

B.8

B.782.>:.2

=.28.B

>SEGURIDAD

66.23

>.:36B.=3

67B,=3

EMPATA

66.=3

:.63

6=.2366.3

=.=3>

T&=+& :lculo de los promedios por dimensi!n.

0na vez completado todos los promedios individuales del paso dos pasamos al paso

9 a calcular los promedios por dimensi!n y el promedio general.

50


63/104

)l promedio por dimensi!n se calcula de la siguiente manera es la suma de los

promedios individuales de cada dimensi!n entre 3 4que corresponde a las 3

dimensiones5.

0na vez calculado los promedios por dimensi!n se calcular el promedio general o

nivel de satisfacci!n del cliente esto se calcula sumando los promedios por

dimensi!n de manera vertical dividido entre 3 4correspondiente a las 3 dimensiones5.

)l resultado obtenido se multiplicar por .27 ya que la escala *i;ert maneja los

niveles de satisfacci!n de 27X y luego el resultado por 677.

Al obtener el resultado final se usar la escala *i;ert para medir el nivel desatisfacci!n del cliente.

A*0* ) *$ P(M)?$ P( ?M)@$?@ P(M)? -)@)(A*.

imensi!n 6' )lementos tangiblesR 27.3Q=Q>.23QB.=3R 82.3C3R>.3

imensi!n 2' +iabilidad R >Q:.>Q3.8Q9.8Q8.8R96C3R B.2

imensi!n 9' apacidad de respuestaRB.8Q2.>Q:.2Q=.2Q8.BR97.2C3R B.78

imensi!n 8' $eguridadR 66.23Q6B.=3Q67QB.=3R88.=3C3R>.:3imensi!n 3' )mpataR 66.=3Q3Q6=.23Q66.3R83.3C3R:.6

Promedio generalR >.3QB.2QB.78Q>.:3Q:.6R 9>.6:C3R=.=3>R==.3>X

@?/)* )*?W)("

$?-@?+?A

(A@- )P()@"AS) )

$A"?$+A?@ )**?)@")

6 )#tremadamente 7Y27

51


64/104

insatisfecho2 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7

3

)#tremadamente

satisfecho >7Y677

INTERPRETACIN

e acuerdo a la escala *i;ert se concluye que el cliente en el rea de atenci!n al

cliente est satisfecho que corresponden a un ==.3>X de nivel de satisfacci!n.

INTERPRETACIN GRAFICA DE LAS DIMENSIONES

F2)'& "' Promedios de percepciones por dimensi!n.

$e puede apreciar en la figura 2 el comportamiento de las dimensiones interpretando

de la siguiente manera respecto a la escala *i;ert para medir la satisfacci!n del

cliente

52


65/104

@?/)* )*?W)("

$?-@?+?A

(A@- )P()@"AS) )

$A"?$+A?@ )**?)@")

6

)#tremadamente

insatisfecho 7Y272 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7

3)#tremadamentesatisfecho >7Y677

*os elementos tangibles con un promedio de >.3 lo que equivale a un >3X de

acuerdo a la escala *i;ert se encuentra en el rango de >7Y677 por lo tanto el cliente

est total mente satisfecho con los elementos tangibles. *a dimensi!n de fiabilidad

con promedio de B.2 lo que equivale a un B2X de nivel de satisfacci!n segEn la

escala *i;ert se concluye que el cliente est satisfecho. apacidad de respuesta' con

un promedio de B.78 equivalente a un B7.8X de nivel de satisfacci!n, interpretando

que el cliente est satisfecho con esta dimensi!n.

*a dimensi!n de seguridad con promedio de >.:3 igual a un >:.3X de nivel de

satisfacci!n se interpreta que el cliente esta e#tremadamente satisfecho. Por Eltimo,

la empata con promedio de :.6 igual a un :6X de nivel de satisfacci!n, se concluye

que el cliente esta e#tremadamente satisfecho con la dimensi!n de empata.

Por otra parte, se detectan las reas de oportunidad las cuales son el rea de

fiabilidad y capacidad de respuesta ya que estas tuvieron un nivel de percepci!n muy

bajo ya que no cumplen lo que prometen y no hay respuesta rpida al servicio que el

cliente espera.PASO >: COMPARACIONES DE BRECHAS ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y

PERCEPCIONES

PA$ 8

53


66/104

?M)@$?@ )JP)"A"?/A P)()P?@

6)*)M)@"$"A@-?1*)$

67 >.3

2+?A1?*?A 67 B.2

9APA?A

)()$P0)$"A

67 B.78

8$)-0(?A 67 >.:3

3)MPA"GA 67 :.6

T&=+& :omparaci!n de las e#pectativas y percepciones del rea de atenci!n al

cliente.

on los datos anteriores se obtendr mediante la aplicaci!n de una grfica una

interpretaci!n ms clara al comparar las e#pectativas y percepciones de los clientes.

GRFICO DE BRECHAS ENTRE EXPECTATIVA Y PERCEPCIN

54


67/104

F2)'& :Anlisis comparativo de la brecha entre e#pectativa y percepci!n.

)n la figura anterior se muestra la brecha que e#iste entre lo que el cliente espera

4)#pectativas5 y lo que el cliente percibe.

$e muestra que la dimensiones que ms se acercan a las e#pectativas son'

elementos tangibles, empata y seguridad. *as dimensiones que menos se acercana las e#pectativas son fiabilidad y capacidad de respuesta.

?nterpretando que en ninguna de las dimensiones cumple con las e#pectativas,

observando que las que mayor atenci!n requieren son la dimensi!n de fiabilidad y

capacidad de respuesta.

PASO : CLCULO DE LOS NDICES DE CALIDAD DEL SERVICIO ICS

GENERAL Y GLOBAL.

55


68/104

PA$ 8PA$ 3

?M)@$?@)JP)"A"?/A P)()P?@

?$-)@)(A*

P(

?M)@$?@

?$-*1A*

6)*)M)@"$"A@-?1*)$ 67 >.3 Y6.3

Y2.282

2+?A1?*?A

67 B.2 Y9.>

9APA?A)

()$P0)$"A67 B.78 Y9.:B

8$)-0(?A

67 >.:3 Y6.73

3

)MPA"GA 67 :.6 Y7.:

Y66.26

"abla 67' ?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@ ?$ -*1A*.

NDICES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Para calcular el ?@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? 4?$5 -)@)(A* )*

?@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? -*1A* se realiza lo siguiente'

56


69/104

?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@R P)()P?@)JP)"A"?/A$

a que 67 es nuestra puntuaci!n $)(/&0A* entonces procedemos a los clculos

?$ -)@)(A*' )*)M)@"$ "A@-?1*)$R >.3 67R 6.3

?$ -)@)(A*' +?A1?*?ARB.2Y67R Y9.>

?$ -)@)(A*' APA?A ) ()$P0)$"ARB.78Y67R Y9.:B

?$ -)@)(A*' $)-0(?AR>.:3Y67R Y6.73

?$ -)@)(A*' )MPA"GAR:.6Y67R Y7.:

0na vez obtenido los ?$ -)@)(A* se procede a calcular el ?$ -*1A* este se

calcula sumando los ?$ -)@)(A* dividido entre 3 4correspondiente a las 3

dimensiones5

CALCULO DEL ICS GLOBAL

?$ -*1A* 6.35 Q 4Y9.>5 Q 4Y9.:B5 Q 4Y6.735 Q 4Y7.:5 RY66.26C3R Y2.282

PASO %: INTERPRETACIN GRAFICA DE LOS ICS GENERAL Y ICS GLOBAL

57


70/104

F2)'& >:?nterpretaci!n grafica de los ?$ general por dimensi!n.

)n la figura anterior se observa que todos los ndices de calidad en el servicio por

dimensi!n son negativos, lo que indica que la percepci!n del cliente est por debajo

de las e#pectativas, por lo tanto, los clientes reciben menos de lo que esperaban del

servicio.

)sto quiere decir que la dimensi!n de fiabilidad y capacidad de respuesta son las

que ms negativas arrojaron con un ndice de calidad de, Y9.> y Y9.:B

respectivamente. e acuerdo a la escala escore que va de QB a YB se concluye que

hay poca calidad percibida en las 3 dimensiones.

INTERPRETACIN GRAFICA DEL ICS GLOBAL DE ACUERDO A LA

PUNTUACIN SCORE.

PUNTUACION SCORE

58


71/104

)n esta puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores


F2)'& :?$ global del rea de atenci!n al cliente.

$e observa que el servicio obtuvo un valor negativo de Y2.282 de acuerdo a la escalaescore se concluye que en el rea de atenci!n al cliente se da un servicio de mala

calidad. *o cual requiere medidas drsticas para mejorar el servicio en el rea de

atenci!n al cliente.

59


72/104

PASO $PASO " PASO PASO >

PASO

-$ PUNTUACIN

DIMENSIN TEM $ " > % $#PROMEDIOINDIVIDUAL

PROMEDIOPOR

DIMENSIN

PROMEDIOGENERAL.

EXPECTATIVAS PERCEPCIONESICS

GENERALICSGLOBAL

$ELEMENTOSTANGIBLES

$ "#.

.

.7&127?,/04

$# . $.

".">"

" " " $ ."> " %!

"FIABILIDAD

"

%." $# %." .% > > . " .> $> .> > $ >.>

CAPACIDAD

DERESPUESTA

$# " %.>

%.#> $# %.#> .%$$ $> ".$" >% ."$ % ."$> " >.%

>

SEGURIDAD

$ >" $$."

. $# . $.#$% %" $%.

$ % > $#$ " %.

EMPATA

$ > $$.

.$ $# .$ #."# $ " "$ % $.""" >% $$.

. $$."$

T&=+& $$:oncentrado de resultados del rea de atenci!n al cliente.

60


73/104

.. PARTE ": A-5+2727 , 2-1,'> B6

"FIABILIDAD

B9% 3: 9

89 2 66 69

CAPACIDAD

DERESPUESTA

$# B2 9$$ 36 6$" 96 8$ 6> 2$> 63

>

SEGURIDAD

$ 2 36$% =B

$ 89$ 68

EMPATA

$ BB >"# 9: 9"$ 6 82"" 97

T&=+& $":"abla de registro del rea de cajas.

)n esta parte del rea de cajas se aplicaron 6>9 encuestas por lo que se dio de

preferencia usar una escala del 6 al 67 para obtener resultados ms representativos.

omo hicimos anteriormente vaciamos los resultados de la encuesta a una tabla de

todos los tems 422 preguntas5.

61


74/104

PASO ": CLCULO DEL PROMEDIO INDIVIDUAL.

PASO $PASO "

-$ PUNTUACION

DIMENSION TEM 6 67P(M)?

?@?/?0A*

$ELEMENTOSTANGIBLES

$ 87 B 66.3" 6 9= :.3 8> 62> B6 63.23

"FIABILIDAD

B9 62.B% 3: 9 62.8 89 >.B 2 66 2.B 69 2.B

CAPACIDAD

DERESPUESTA

$# B2 9 69$$ 36 6 67.8$" 96 8 =$ 6> 2 8$> 63 9

>SEGURIDAD

$ 2 36 69.23$% =B 6:$ 89 67.=3$ 68 9.3

EMPATIA

$ BB > 6>.3

"# 9: 9 67.3"$ 6 82 67.=3"" 97 =.3

T&=+& $:lculo de los promedios individuales por tems 4preguntas5.

)n este paso se calcular el promedio individual esta se obtiene de la suma total por

tem que es la suma horizontal de las puntuaciones $)(/&0A* dividido entre el

nEmero de tems que contenga la dimensi!n.

Para mayor entendimiento se realizarn los clculos con los datos anteriores de la

tabla.

CLCULO DE LOS PROMEDIOS INDIVIDUALES POR TEM DE LAS

DIMENSIONES.

62


75/104

DIMENSIN $: ELEMENTOS TANGIBLES

@umero de temsR8

8BC8R66.3

9>C8R:.38>C8R62

B6C8R63.23

DIMENSIN ": FIABILIDAD

@umero de temsR3

B9C3R62.B

B2C3R62.8

89C3R>.B

69C3R2.B

69C3R2.B

DIMENSIN : CAPACIDAD DE RESPUESTA

B3C3R69

32C3R67.8

93C3R=

27C3R8

63C3R9

DIMENSIN >: SEGURIDAD

39C8R69.23

=BC8R6:

89C8R67.=3

68C8R9.3

DIMENSIN : EMPATA

=8C8R6>.382C8R67.3

89C8R67.=3

97C8R=.3

PASO : CLCULO DE LOS PROMEDIOS POR DIMENSIN! PROMEDIO

GENERAL Y SU INTERPRETACIN GRAFICA.

63


76/104

PASO " PASO

DIMENSIONPROMEDIOINDIVIDUAL

PROMEDIOPOR

DIMENSION

PROMEDIOGENERAL.

$ELEMENTOSTANGIBLES

66.3

:.B3

>=.2> Xtotalmentesatisfecho

:.362

63.23"

FIABILIDAD62.B

=.=B62.8>.B2.B2.B

CAPACIDADDE

RESPUESTA

69

=.8>67.8

=89

>SEGURIDAD

69.23

:.96:

67.=39.3

EMPATA

6>.3

:.8367.367.=3=.3

>.=2>

T&=+& $>:alculo de los promedios por dimensi!n.

)l promedio por dimensi!n se calcula de la siguiente manera es la suma de los

promedios individuales de cada dimensi!n entre 3 4que corresponde a las 3

dimensiones5.

0na vez calculado los promedios por dimensi!n se calcular el promedio general o

nivel de satisfacci!n del cliente esto se calcula sumando los promedios por

dimensi!n de manera vertical dividido entre 3 4correspondiente a las 3 dimensiones5.

64


77/104

Al obtener el resultado final se usar la escala *i;ert para medir el nivel de

satisfacci!n del cliente.

PROMEDIO POR DIMENSIN:

Promedio dimensi!n 6' elementos tangiblesR 66.3Q:.3Q62Q63.23 R 8>.23 C3R :.B3

Promedio dimensi!n 2' fiabilidad R 62.BQ62.8Q>.BQ2.BQ2.BR9>.>C3R=.=B

Promedio dimensi!n 9' c. de respuestaR 69Q67.8Q=Q8Q9R9=.8C3R=.8>

Promedio dimensi!n 8' seguridadR 69.23Q6:Q67.=3Q9.3R8B.3C3R:.9

Promedio dimensi!n 3' empataR 6>.3Q67.3Q67.=3Q=.3R8=.23C3R:.83

PROMEDIO GENERAL

Promedio generalR :.B3Q=.=BQ=.8>Q:.9Q:.83R 89.B8C3R>.=2>R>=.2>X

@?/)* )*?W)("

$?-@?+?A

(A@- )P()@"AS) )

$A"?$+A?@ )**?)@")

6)#tremadamenteinsatisfecho 7Y27

2 ?nsatisfecho 27Y87

9 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7


INTERPRETACIN

e acuerdo a la escala *i;ert se concluye que el cliente est totalmente satisfecho

con el servicio en el rea de cajas que corresponden a un >=,2>X de nivel de

satisfacci!n.

INTERPRETACIN GRAFICA DE LAS DIMENSIONES

65


78/104

F2)'& %' Promedios de las percepciones por dimensi!n.

@?/)**?W)("

$?-@?+?A

(A@- )P()@"AS) )

$A"?$+A?@ )*

*?)@")

6)#tremadamenteinsatisfecho 7Y27

2 ?nsatisfecho 27Y879 @eutro 87YB78 $atisfecho B7Y>7


1asndonos en la escala *i;ert que mide el nivel de satisfacci!n. )n la figura B se

muestra el comportamiento de las dimensiones obteniendo que el cliente est

totalmente satisfecho con los elementos tangibles con promedio de :.B3 igual a un

:B.3X de nivel de satisfacci!n, la dimensi!n de seguridad con un promedio de :.9

equivalente a un :9 X segEn la escala *i;ert el cliente est totalmente satisfecho.

66


79/104

*a dimensi!n de empata con un promedio de :.83 igual a un :8.3X de acuerdo a la

escala *i;ert esta entre el rango de >7Y677, entonces interpretando que el cliente

est totalmente satisfecho con esta dimensi!n, fiabilidad con promedio de =.=B

equivalente a un ==.B X de nivel de satisfacci!n, el cliente est satisfecho. Por

Eltimo, la dimensi!n de capacidad de respuesta con un promedio de =.8> equivalente

a un =8.>X de nivel de satisfacci!n se concluye que el cliente est satisfecho con

esta dimensi!n.

Al igual que en el rea de atenci!n al cliente no cumplen lo que prometen y no hay

respuesta rpida al servicio que el cliente espera ya que las dimensiones de menor

nivel de satisfacci!n fueron la de fiabilidad y capacidad de respuesta siendo estas

nuestras reas de oportunidad.

PASO >: COMPARACIONES DE BRECHAS ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y

PERCEPCIONES

67


80/104

)n este paso se tabulan los resultados de las percepciones con las e#pectativas

mediante la aplicaci!n de una grfica se analizar la situaci!n.

PASO >

DIMENSIN EXPECTATIVAS PERCEPCIONES

6)*)M)@"$"A@-?1**)$ 67 :.B3

2+?A1?*?A

67 =.=B

9APA?A )

()$P0)$"A 67 =.8>

8$)-0(?A

67 :.9

3)MPA"GA

67 :.83

T&=+& $:omparaci!n de las e#pectativas y percepciones.

BRECHAS DE LAS DIMENSIONES ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

DEL REA DE CAJAS.

68


81/104

F2)'& ' Anlisis comparativo de las percepciones y e#pectativas del rea de caja.

)n la figura anterior se muestra la brecha que e#iste entre lo que el cliente espera

4)#pectativas5 y lo que el cliente percibe.

$e muestra que la dimensi!n que ms se acerca a las e#pectativas es la de

elementos tangibles, empata seguida de seguridad, y las que menos se acercan son

fiabilidad y capacidad de respuesta. Al igual que en el rea de atenci!n al cliente no

se cumplen con las e#pectativas lo que requiere medidas para mejorar en todas las

dimensiones.

PASO : CLCULO DE LOS NDICES DE CALIDAD DEL SERVICIO ICS

GENERAL Y GLOBAL.

PASO >PASO

69


82/104

EMPATA

67 :.83 Y7.33

-6.36

T&=+& $%:lculo de los ?$ general y global.

NDICES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Para calcular el G@?) ) A*?A )@ )* $)(/?? -)@)(A* G@?) )

A*?A )@ )* $)(/?? -*1A* se hace como sigue.

?$ generalR P)()P?@)JP)"A"?/A$

Para mayor entendimiento se mostrarn los clculos. a que 67 es nuestra

puntuaci!n $)(/&0A* entonces procedemos al clculo

?$ -)@)(A*'

imensi!n 6' )lementos tangibles R:.B3Y67R Y7.93

imensi!n 2' +iabilidadR=.=BY67R Y2.28

imensi!n 9' apacidad de respuestaR=.8>Y67R Y2.32

imensi!n 8' $eguridadR:.9Y67R Y7.=

imensi!n 3' )mpataR:.83Y67R Y7.33

70


83/104

0na vez obtenido los ?$ -)@)(A* se procede a calcular el ?$ -*1A* esta se

calcula sumando los ?$ -)@)(A* dividido entre 34correspondiente a las 3

dimensiones5.

?$ -*1A* R 4Y7.935 Q 4Y2.285 Q 4Y2.325 Q 4Y7.=5 Q 4Y7.335 R YB.9BC3R Y6.2=2

PASO %: INTERPRETACIN GRAFICA DE LOS ICS GENERAL Y ICS GLOBAL.

?@")(P()"A?@ -(A+?A ) *$ ?$ -)@)(A* P( ?M)@$?@

F2)'& :?nterpretaci!n grfica de los ?$ general por dimensi!n.

71


84/104

)n la figura anterior se observa el comportamiento de las dimensiones interpretando

que todas las dimensiones obtuvieron ndices negativos.

bservando que la dimensi!n de menor calidad percibida recae en la dimensi!n defiabilidad con un ndice de Y2.28 y capacidad de respuesta con un ndice de calidad

percibido de Y2.32. Por otra parte, vemos a las dimensiones de elementos tangibles,

seguridad y empata hay ms calidad percibida respecto a las dos primeras que se

mencionaron. e acuerdo a la escala score que va de QB a YB valores positivos hay

calidad y valores negativos no hay calidad, se concluye que en ninguna de las

dimensiones hay calidad. )sto quiere decir que el cliente percibe menos de lo que

esperaba del servicio.

INTERPRETACIN GRAFICA DEL ICS GLOBAL

PUNTUACIN SCORE

)n esta puntuaci!n, que va desde QB a YB, las puntuaciones positivas mayores


72


85/104

F2)'& :?$ global del rea de cajas.

$e observa que el servicio en el rea de cajas obtuvo un valor negativo de Y6.2=2 de

acuerdo a la escala escore que va de QB a YB, se concluye que, en el rea de cajas el

servicio se da de mala calidad.

PASO : COMPARACIONES DE LOS ISC GLOBALES DE LAS REAS

ATENCIN AL CLIENTE Y CAJAS.

73


86/104

F2)'& $#:omparaci!n de los ?$ globales atenci!n al cliente y cajas.

e acuerdo a la escala escore que va de QB a YB. )ntonces si el valor que se

determina es cero, el cliente recibi! lo que esperaba, si el valor es positivo el clienterecibi! ms de lo que esperaba y si el valor es negativo, entonces el cliente recibi! y

percibi! menos de lo que esperaba.

)n la figura 67 se muestra la comparaci!n de los ndices de calidad globales del rea

de cajas y el rea de atenci!n al cliente interpretando grficamente que las dos reas

dan el servicio de mala calidad.

74


87/104

PASO $PASO " PASO PASO >

PASO N$ PUNTUACION

DIMENSION ITEM $ $#PROMEDIOINDIVIDUAL

PROMEDIOPOR

DIMENSION

PROMEDIOGENERAL.

EXPECTATIVAS PERCEPCIONESICS

GENERALICSGLOBAL

$ELEMENTOSTANGIBLES

$ 40 6 11.5

9.65

87.28 %totalment

esatisfech

o

10 9.65 -0.35

-1.272

" 137 9.5

48 12

> 61 15.25

"FIABILIDAD

63 12.6

7.76 10 7.76 -2.24

% 59 3 12.4 43 8.6

211 2.6

13 2.6

CAPACIDAD

DERESPUESTA

$# 62 3 13

7.48 10 7.48 -2.52

$$ 51 1 10.4$" 31 4 7$ 18 2 4

$> 15 3

>SEGURIDAD

$ 251 13.25

9.3 10 9.3 -0.7$% 76 19

$ 43 10.75

$ 14 3.5

EMPATIA

$ 66 8 18.5

9.45 10 9.45 -0.55

"# 39 3 10.5

"$ 142 10.75

"" 30 7.5

75


88/104

8.728 -6.36

T&=+& $:oncentrado de resultados finales para el rea de cajas.

76


89/104

CONCLUSIONES

YRECOMENDACIONES


90/104

C4-/+72@-

)l objetivo principal se cumpli! debido a que con la herramienta $)(/&0A*

aplicada a los clientes que acuden a las reas de cajas y atenci!n al cliente se

pudo determinar el ndice de calidad. )n el rea de atenci!n se obtuvo un ndice

de Y2.282 y en el rea de cajas un ndice de Y6.2=2 de acuerdo a la puntuaci!n

score ninguna de las dos reas se da el servicio de calidad.

e acuerdo a los porcentajes de satisfacci!n el rea de atenci!n al cliente con un

==.3>X de nivel de satisfacci!n basndonos en la escala *i;ert el cliente est

satisfecho y el rea de cajas un nivel de satisfacci!n del >=.2> X, el cliente est

totalmente satisfecho. e acuerdo a estos resultados se observ! que en el rea decajas hay mayor nivel de satisfacci!n respecto al rea de atenci!n al cliente esto

quiere decir que a pesar de que se obtuvo una satisfacci!n aceptable no se

cumpli! satisfacer al cliente al 677X ya que en las dos reas el cliente recibi!

menos de lo esperado.

Analizando grficamente se obtuvo que tanto en el rea de atenci!n al cliente y

cajas, coinciden en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta son en

las que se requiere poner ms atenci!n quiere decir que el cliente se encuentra

inconforme con la fiabilidad y capacidad de respuesta. )n otras palabras, no

cumplen lo que prometen y no son rpidos en la prestaci!n del servicio.

$e da a conocer las reas de oportunidad que requieren mayor atenci!n siendo

estas la fiabilidad y capacidad de respuesta como principales causantes a una

baja percepci!n por parte del cliente que acuden a estas reas.

78


91/104

R,/4;,-*&/2@-

$e propone aplicar la metodologa $)(/&0A* peri!dicamente para saber el nivel

de satisfacci!n del cliente y la calidad del servicio mediante los clculos de los

ndices ?$ al igual cuales son los problemas principales de acuerdo a las 3

dimensiones. A si como saber cul es la percepci!n por parte del cliente de los

servicios que se brindan en esta empresa.

Aplicar la herramienta como la 3TQh para generar mejoras especificas con base a

los resultados de la metodologa $)(/&0A*.

79


92/104

BIBLIOGRAFA

ouglas . Montgomery, iseDo y Anlisis de )#perimentos, 2da )dici!n,

)ditorial *imusa Liley.

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caracas /enezuela, )ditorial )pisteme. (ial )diciones. 1l consultores y

Asociados 1alestrini m. 2776, omo se elabora el proyecto de investigaci!n Bta.

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28.htm http'CCciclog.blogspot.m#C2762C76CquieresYanalizarYunYproblemaYaplicaY

el.html http'CCsmartinez.meCcalidadYdeYservicioY6C http'CCTTT.gestiopolis.comCgestionYdeYcalidadYenYlosYserviciosC http'CCTTT.medTave.clClin;.cgiCMedTaveC)nfermeriaC@ov2779C2=B9 http'CCTTT.aiteco.comCmodeloYservqualYdeYcalidadYdeYservicioC http'CCes.slideshare.netCelizabethuisaCdiapositivasYservqual

GLOSARIO

B',/0&7:$e conoce tambi%n como el modelo de las cinco brechas ya que

contempla la posible e#istencia de cinco tipos de discrepancias o [brechas[

en la cadena de servicio de una organizaci!n. Mediante la ?dentificaci!n de

80
http://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://smartinez.me/calidad-de-servicio-1/http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/http://es.slideshare.net/elizabethuisa/diapositivas-servqualhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htmhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://ciclog.blogspot.mx/2012/01/quieres-analizar-un-problema-aplica-el.htmlhttp://smartinez.me/calidad-de-servicio-1/http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/http://es.slideshare.net/elizabethuisa/diapositivas-servqual


93/104

estas brechas, se pueden localizar reas de oportunidad en el servicio al

cliente.

C&+2*&*: Suran S. 6::7 lo conceptualiza como Klas caractersticas de un

producto o servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las

necesidades del cliente.

E3


94/104

S&127?&//2@- &+ /+2,-1,: Phillip ;otler citado por labrador, O. 277B. efine la

satisfacci!n del cliente como el nivel de estado de nimo de una persona

que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio.

ANEXOS

ANEXO $:

EVALUACIN DEL SERVICIO EN EL REA DE CAJAS

82


95/104

I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que usted

piensa sobre el servicio brindado en el rea de cajas. Para cada declaraci!n

indquenos, por favor, hasta qu% punto considera que el servicio, posee las

caractersticas descritas en cada declaraci!n. "ambi%n en este caso, trazar un

crculo alrededor del nEmero 6 significa que usted est fuertemente en desacuerdo

con que el servicio de cajas tiene esa caracterstica y rodear el nEmero 67 significa

que est fuertemente de acuerdo con la declaraci!n. @os interesa que nos

indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que usted tiene del

servicio de cajas.

TANGIBILIDAD

+uertemente en

desacuerdo

fuertemente de

acuerdo6.Y )l empleado tiene equipos de aparienciamoderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para lapresentaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadasy aptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67


3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado de servicios promete haceralgo en cierto tiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primeravez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67


67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el serviciofue satisfactorio 6 2 9 8 3 B 6766.Y *os empleados nunca estn demasiadoocupados para atenderle. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi!en un tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitadospara ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 67

83


96/104

68.Y *os empleados siempre estn dispuestos enayudar a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67

SEGURIDAD:

63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todossus clientes 6 2 9 8 3 B 676>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67

EMPATA:

6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses desus clientes 6 2 9 8 3 B 67

27 en el servicio de caja tiene empleados queofrecen una atenci!n personalizada a sus clientes. 6 2 9 8 3 B 6726.Y frece horarios convenientes para todos losusuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidadesespecficas del cliente 6 2 9 8 3 B 67

$e utilizar una escala que va desde 6 fuertemente desacuerdo hasta el nivel 67

totalmente de acuerdo.

Muchas gracias por su atencin.

ANEXO ":

CUESTIONARIO: A1,-/2@- &+ /+2,-1,.

A continuaci!n, se mostrar el cuestionario adaptado del modelo original de la

herramienta $)(/&0A* para percepciones en el rea de atenci!n a clientes.

84


97/104

EVALUACION DEL SERVICIO EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE.

I-71'//24-,7: )l siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que usted

piensa sobre el servicio brindado en el rea de A")@?@ A* *?)@") de esta

empresa. Para cada declaraci!n indquenos, por favor, hasta qu% punto consideraque el servicio, posee las caractersticas descritas en cada declaraci!n. "ambi%n

en este caso, trazar un crculo alrededor del nEmero 6 significa que usted est

fuertemente en desacuerdo con que el servicio de cajas tiene esa caracterstica y

rodear el nEmero = significa que est fuertemente de acuerdo con la declaraci!n.

0sted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los nEmeros intermedios

que mejor representen sus convicciones al respecto. @os interesa que nos

indique un nEmero que refleje con precisi!n la percepci!n que usted tiene del

servicio que se brinda en el rea de atenci!n al cliente.

TANGIBILIDAD

+uertemente en

desacuerdo

+uertemente deacuerdo

6.Y )l empleado tiene equipos de apariencia moderna 6 2 9 8 3 B 672.Y *os elementos materiales 4folletos, similares5 sonvisualmente atractivos y claros. 6 2 9 8 3 B 679.Y )#isten materiales suficientes para la presentaci!n delservicio. 6 2 9 8 3 B 678.Y *as instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas yaptas para brindar un buen servicio. 6 2 9 8 3 B 67


3.Y )l servicio responde a lo que usted esperaba. 6 2 9 8 3 B 67B.Y uando el empleado promete hacer algo en ciertotiempo, lo cumple 6 2 9 8 3 B 67=.Y uando un cliente tiene un problema el empleadodemuestra inter%s en solucionarlo 6 2 9 8 3 B 67

>.Y )l empleado realiza bien el servicio la primera vez 6 2 9 8 3 B 67:.Y *os empleados demuestran estar capacitados pararesponder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 67


67.Y )l tiempo que aguardo para obtener el servicio fuesatisfactorio 6 2 9 8 3 B 67

85


98/104

66.Y *os empleados nunca estn demasiado ocupadospara responder sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 6762.Y $i necesit! resolver algunas dudas se le atendi! enun tiempo adecuado. 6 2 9 8 3 B 6769.Y *os empleados demuestran estar capacitados para

ofrecer un pronto servicio. 6 2 9 8 3 B 6768.Y *os empleados siempre estn dispuestos en ayudara sus clientes. 6 2 9 8 3 B 67

SEGURIDAD:

63.Y )l comportamiento de los empleados le inspiraconfianza y seguridad 6 2 9 8 3 B 676B.Y *os empleados tienen conocimientos suficientespara responder a sus preguntas. 6 2 9 8 3 B 676=.Y *os empleados demuestran igualdad para todos susclientes 6 2 9 8 3 B 67

6>.Y *os empleados demuestran capacidad deorganizaci!n del servicio. 6 2 9 8 3 B 67

EMPATA:

6:.Y )l empleado se preocupa por los intereses de susclientes 6 2 9 8 3 B 6727 en el servicio de A")@?@ A* *?)@") tieneempleados que ofrecen una atenci!n personalizada asus clientes. 6 2 9 8 3 B 67

26.Y frece horarios convenientes para todos los usuarios 6 2 9 8 3 B 6722.Y )l empleado entiende las necesidades especficas

del cliente 6 2 9 8 3 B 67

$e utilizar una escala que va desde 6 hasta 67 46 fuertemente en desacuerdo, 67

totalmente de acuerdo5


ANEXO : C,7124-&'24 4'2)2-&+ *, SERVQUAL.

CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES

86


99/104

?nstrucciones. )n base a sus e#periencias como cliente de los servicios que

ofrecen las empresas del sector de , por favor piense, en el tipo de empresa

de \\\\\\que podra ofrecerle un servicio de e#celente calidad. Piense en el

tipo de empresa de con la que usted se sentira complacido de trabajar en

servicios de . Por favor, indique en qu% medida usted piensa que esta empresa de

\\\\\\debera tener las caractersticas descritas en cada

declaraci!n. $i usted siente una caracterstica no es para nada esencial para un

servicio de e#celente como que el que usted tiene en mente, que caracterstica

no es esencial para considerar como e#celente a una empresa de , haga un

circulo alrededor del nEmero 6. si cree que es una caracterstica es absolutamente

esencial para considerar como e#celente a una empresa de, haga un circulo

alrededor del nEmero =. $i sus convicciones al respecto no son tan definitivas,haga un crculo alrededor de los nEmeros intermedios. @o hay respuestas

correctas ni incorrectasF s!lo que nos interesa que nos indique un nEmero que

refleje con precisi!n lo que piensa respecto a las empresas que deberan ofrecer

un servicio de e#celente

TANGIBILIDAD

Fuerteme

nte en

desacuerdo

Fuerteme

nte deacuerdo

1. !" emp"eado tiene e#uipos de apariencia moderna 1 2 3 4 5 6 7

2. $os e"ementos materia"es %&o""etos' simi"ares( son

visua"mente atractivos ) c"aros. 1 2 3 4 5 6 7

3. !*isten materia"es su&icientes para "a presentacin de"

servicio. 1 2 3 4 5 6 7

4. $as insta"aciones &+sicas son atractivas' cuidadas ) aptas para

,rindar un ,uen servicio. 1 2 3 4 5 6 7


5. !" servicio responde a "o #ue usted espera,a. 1 2 3 4 5 6 76. -uando e" emp"eado promete hacer a"go en cierto tiempo' "o

cump"e 1 2 3 4 5 6 7

7. -uando un c"iente tiene un pro,"ema e" emp"eado demuestra

inters en so"ucionar"o 1 2 3 4 5 6 7

8. !" emp"eado rea"i/a ,ien e" servicio "a primera ve/ 1 2 3 4 5 6 7

87


100/104

9. $os emp"eados demuestran estar capacitados para respondera sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7

CAPACIDAD DE RESPESTA:

10. !" tiempo #ue aguardo para o,tener e" servicio &ue

satis&actorio 1 2 3 4 5 6 711. $os emp"eados nunca estn demasiado ocupados para

responder sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7

12. i necesit reso"ver a"gunas dudas se "e atendi en un

tiempo adecuado. 1 2 3 4 5 6 7

13. $os emp"eados demuestran estar capacitados para o&recer

un pronto servicio. 1 2 3 4 5 6 7

14. $os emp"eados siempre estn dispuestos en a)udar a sus

c"ientes. 1 2 3 4 5 6 7

SEGRIDAD:

15. !" comportamiento de "os emp"eados "e inspira con&ian/a )

seguridad 1 2 3 4 5 6 7

16. $os emp"eados tienen conocimientos su&icientes para

responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7

17. $os emp"eados demuestran igua"dad para todos sus c"ientes 1 2 3 4 5 6 7

18. $os emp"eados demuestran capacidad de organi/acin de"

servicio. 1 2 3 4 5 6 7

E!PAT"A:

19. !" emp"eado se preocupa por "os intereses de sus c"ientes 1 2 3 4 5 6 7

20 en e" servicio de !- $ -$!! tieneemp"eados #ue o&recen una atencin persona"i/ada a sus

c"ientes. 1 2 3 4 5 6 7

21. &rece horarios convenientes para todos "os usuarios 1 2 3 4 5 6 7

22. !" emp"eado entiende "as necesidades espec+&icas de"

c"iente 1 2 3 4 5 6 7

ANEXO >

(egistro de usuarios por zona.

CENTR! !"NE##N N$RE# T&T! 7713

88


101/104

CTE'C( 1 2419#NT")( T&T! 1 1482

*N $"+ C(,. 697#"N 1 508E/N 1 411

(C(# *N *C(( T 305E! !RE! 1 290! NE, ,"CT(R" 263#!T( $E /"NT! 261CE#T $E !* 236#/T 2" 224E! (R,EN"R 1 223

T! " 186T!N 1 185#NT CT!"N 1 180CT(T(!N

E#TC"( 178T!C(/N 1 172T"!N 170RNC"#C( ". '$ER( 149#N *N $E !(# RE/E# 149'+'"N 1 141

T"ERN! 140C('(N 129C(RR! NE,( 126! !(R"$ (NC(# 118

TRE# +(TE# 118T!N 114!(# 'N)(# 111

TEC(!N 104#(NTEC('N 89(NC(# TE&!N $E. 78(NC(# ,"#TER'(# 75! ,"CT(R" 72C$' &(TEN 65+(N $E . 60(CE!(T 52#NT R(# $E T. 46CN"N $E RR" 38EN(# "RE# 37!# )!ER# 37!)NET 36EN"T( *RE+ 35

89


102/104

RR(/( !R)( 34*(#E 'R" '(RE!(# 33#(NC(,"T! 32!# (C(T# 31#NT R(# !(' 30

C(!(N" ER'(# "" 29CR+ $E ,"$ 29'&/N 29C"!N 28+(N $E C. 27!CN 27&(C"( 27(NC(#NC"'"'"ENT(# 26E! !TNR 26#NET 25

(NC(# RNC"#C( ". 23C$' RR(# 23'EN $E C!$E 23#NT R(# C"NT. 23#N 'RC(# 23#E#ECN 23CE#T 'R"!! 23(*( $E ) " 22CERR( !# ")N# 22CE$"!! CC 21$(# )*E# 20((CTEET! 20E!( NE,( $E. 20! "T/ 20N(R' 20! RE$(N$ 20RR(/( #N "#. 19E! EE$ER( 19CE$"!! )RN$E 19#!"N# R(C. 18CN 18

CERR( 'R"!!( 18#"NN 18CN"N $E . 18C(/(! $E )(N+! 17CC!N 17!+(TE 16C(!(N" ! ')$. 16C(!(N" E! )"! 14

90


103/104

E! N(! 14E! (!,(R"N 14E+N 14E! ((T! 14! CN$E!R" 13

(+(!N 13E! RE'(!"N( 13E! +(T! 13!)N $E '* 13R"NC(N $E +TER( 12

TENC 11"&"T 11#N !E((!$( 11#!T( $E ) $. 11#N NT(N"( $. 11R"CR$( !(RE# 10

(C $E! '(NTE 10RNC( NE,( 9C'C( 9E! '(R"!!( 9EN"T( *RE+ 8C"NC( $E '/( 8'E$E!!"N 8

TE&C!T"TN &( 7E! C(/(! 6C$' EN"T( *RE+ 6

C$' C"NC( $E '/( 5C$' #N *N #EC( $ 4C$' &")""!"NC 4C$' T"ERR NE, 3C$' RR(/( $E !"+ 3C$' ! !' 3C$' 'R"( #(+ 3C$' 'TE# 3C$' C(&C(N 3C$' E! R()RE#('*. 3

RE,$ER( 3E! (TRER( 3RNC(N 3C$' EN(# "RE#

TE. 3E!( NE,( 2+(N $E ' 1#( $E! "N)EN"( 1

91


104/104

#E!C 1! R(,"$ENC" 1

TE&!N $E *( "" 1Total 19559

Documents

serviqual en telmex