SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD E.S.E. MV-CI-F-10 H.R.S.O. EVALUACIÓN Y … · 2018-02-08 · QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS A ... INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS,

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD E.S.E. MV-CI-F-10

H.R.S.O.

EVALUACIÓN Y CONTROL INSTITUCIONAL Versión 2

SEGUIMIENTO PLANES INSTITUCIONALES Página 2 de 15

Carrera 3 calle 10 Esquina Barrio El Dique. Teléfonos: 5864120- 864490. www.esesuroriental.gov.co

Chinácota – Norte de Santander “DAR LO MEJOR DE NOSOTROS…ES SALUD”

INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS A LA ESE HOSPITAL SURORIENTAL SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2016.

Oficina de Control

Interno de Gestión

Diciembre -2016

http://www.esesuroriental.gov.co/


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INFORME DE SEGUIMIENTO

Contenido

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2

OBJETIVO ........................................................................................................................................ 2

ALCANCE ......................................................................................................................................... 2

MARCO NORMATIVO. .................................................................................................................... 3

ANÁLISIS Y OBSERVACIONES. ......................................................................................................... 3

ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES MÁS SIGNIFICATIVAS. ................................................................... 4

CONCLUSIONES. ............................................................................................................................. 4

RECOMENDACIONES. ..................................................................................................................... 5



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INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS A LA ESE HOSPITAL SURORIENTAL

SEGUNDO SEMESTRE VIGENCIA 2016.

INTRODUCCIÓN

Atendiendo lo establecido en el Art. 76 de la 1474 de 2011, “Por medio de la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de los actos de corrupción y la efectividad del control de la Gestión pública” , la oficina de control interno de la ESE HOSPITAL SURORIENTAL, presenta a la Gerencia el informe de quejas, reclamos y/o sugerencias, correspondiente al segundo semestre de 2016, dando a conocer de manera detallada el tipo de solicitud presentada, número de solicitudes recibidas y tramitadas, respuestas y tiempos de respuesta a las solicitudes, medios de recepción y variación en la recepción de las solicitudes con respecto al periodo relacionado.

Este seguimiento se realiza para evaluar el comportamiento de la oportunidad en la contestación de los requerimientos que llegan a la ESE HOSPITAL SURORIENTAL, por cualquier forma. La Oficina de Control Interno es la encargada de evaluar y verificar la aplicación de la norma como son los mecanismos de participación ciudadana, dada por la Ley 87 de 1993, Ley 1474 de 2011 Articulo 76, cada seis meses debe presentar a la Gerencia un Informe del Comportamiento de las PQRS presentadas por los usuarios en cada periodo y las respuestas dadas, con el objetivo de medir si se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos en la ley , así levantar planes de mejoramiento continuo.

El Decreto 019 de 2012 en su Art 14 dice:” Presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad, todo usuario que resida en sitio diferente a la E.S.E puede presentar su solicitud de PQRS a través de medios electrónicos.



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Igualmente, nuestra página web institucional tiene un link Atención a los Usuarios dándose cumplimiento a lo establecido en la norma Ley 1437 Art 8 y pueden escribir su PQRS, así de manera oportuna y efectiva dar respuesta oportuna a los usuarios de Quejas, Reclamos y Sugerencias, solicitudes de información, y solicitudes generales de usuarios, proporcionando así canales abiertos a la comunicación con los ciudadanos. Por último, se hace aclaración como insumo para la elaboración de este Informe se le solicito a la Oficina de SIAU, hacer una entrega sobre las PQRS que ingresaron a la E.S.E por todos los medios durante el segundo semestre 2016.

OBJETIVO

Como Objetivo Principal se hace este seguimiento por parte de la oficina de Control Interno para hacer el seguimiento de la oportunidad y cumplimiento de respuesta a los diferentes requerimientos interpuestos por medio de las PQRS de nuestros usuarios, durante el período comprendido del mes de Julio – Diciembre 2016, que corresponde al segundo Semestre de la vigencia.

ALCANCE.

Esta Auditoría Interna de la Oficina de Control Interno hará seguimiento de verificación a la oportunidad de respuestas de las solicitudes, quejas, reclamos durante el II Semestre 2016, y verificar los parámetros establecidos de Calidad como atributos vulnerados en los requerimientos.



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INFORME DE SEGUIMIENTO MARCO NORMATIVO.

Nos basamos en la normatividad vigente: Constitución Política Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad). Ley 962 de 2005 Anti trámites. Decreto 1151 de 2008 Estrategia de Gobierno en Línea. MECI 1000:2014 Modelo Estándar de Control Interno Ley 1474 de 2011 Art 76 Reglamentado por el Decreto 2641 de 2011 Art. 7 Decreto 1437 de 2011 Art 7.

ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES MÁS SIGNIFICATIVAS.

RELACION DE QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS.

Tomando como base los expedientes de quejas, reclamos y/o sugerencias, correspondientes al segundo semestre de la vigencia 2016 que reposan en el SIAU de la entidad, cuya información consolida las quejas presentadas en las diferentes IPS que hacen parte de la red prestadora de salud: Durania, Chinácota, Bochalema, Ragonvalía, Toledo, San Bernardo, Labateca, Samore y Gibraltar, se recibieron las que relacionan:

SOLICITUD NUMERO

Quejas 12

Sugerencias 11

El cuadro nos muestra que de julio a diciembre de 2016, los usuarios presentaron quejas de manera General sobre algún servicio que presta la ESE HOSPITAL SURORIENTAL, a través de la apertura del buzón de sugerencias, bajo la coordinación de la funcionaria responsable del SIAU, lo cual se realiza la apertura cada 15 días de cada mes.



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DISTRIBUCIÓN DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS.

Con base en la información recibida a través del SIAU, estas quejas y/o reclamos, se distribuyen por origen – servicio o persona implicada, de la siguiente manera, para su respectivo trámite de respuesta.

TIEMPOS DE RESPUESTA A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS.

En relación a los tiempos de respuesta, se encontró que las quejas, reclamos y/o sugerencias, que fueron presentadas se dieron respuesta en los tiempos señalados por la norma.

RESPUESTA A LAS QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS.

Con base en las repuestas dadas a las diferentes quejas, reclamos y/o sugerencias, se evidencia que se dio respuesta al 100% de las mismas.

VARIACIÓN EN EL NÚMERO DE QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS CON RESPECTO AL PERIODO ANTERIOR.

En relación con el segundo semestre de la vigencia 2016, se radicaron 08 quejas, mientras en el segundo semestre del 2016 se presentó un aumento en el número de Quejas recibidas y tramitadas.

IPS MES

CHINACOTA TOLEDO LABATECA BOCHALEMA DURANIA RAGONVALIA SAN BDO. GIBRALTAR TOTAL

JULIO

00

00 00 00 00 00 00 00 00

AGOSTO

01 00 00 00 00 00 00 00 01

SEPTIEMBRE

01 01 00 01 00 00 00 00 03

OCTUBRE

01 01 00 00 00 00 00 00 02

NOVIEMBRE

02 02 00 01 00 01 00 00 06

DICIEMBRE

00 00 00 00 00 00 00 00 00

TOTAL

05 04 00 02 00 00 00 00 12 QUEJAS



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Se presentaron durante el segundo semestre de 2016, un total de doce (12) quejas, que se relacionan a continuación: En el mes julio no se presentaron quejas.

CAUSAS DE INSATISFACCION DE USUARIOS

En el mes de agosto: 01 queja

IPS CHINACOTA

Se recibió una queja telefónica, de la señora Zuleima Sanguino, manifestando inconformidad por el mal aseo y presentación del puesto de salud de la ips La Donjuana.

En el mes de septiembre: 03 quejas

IPS CHINACOTA

Se recibió una queja de la señora Verónica Cano, por un comentario de una auxiliar de enfermería, la señora se sintió ofendida por dicho comentario.

IPS TOLEDO

La queja se relaciona con un usuario (anónimo) quien manifiesta inconformidad por la forma de dar las citas, pide que por favor mejoren el servicio.

IPS BOCHALEMA

Queja presentada por el señor Francisco Bermúdez, la cual hace referencia al mal estado en que se encuentra la entrada del puesto de salud, ya que se tropezó con un borde y pide que esto sea solucionado antes que alguien salga lesionado.

En el mes de octubre: 02 quejas

IPS CHINACOTA

Se recibió una queja de la señora Alicia Ortega, quien manifestó inconformidad por la atención del médico Rafael Miranda, siendo ella una paciente gestante, indicó que no la examinaba bien, y no le hizo ningún seguimiento ya que ella en su embarazo padeció de zika.



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IPS TOLEDO

La queja se relaciona con un usuario (anónimo) quien manifiesta inconformidad, ya que desea que sea contratado otro médico para mejorar y agilizar la consulta.

En el mes de Noviembre: 06 quejas

IPS CHINACOTA

Se recibió una queja del señor Camilo Torres, por inconformidad de la atención de la auxiliar de enfermería Luz Marina Medina del servicio de urgencias. Usuario se altera y tiene un enfrentamiento verbal con la auxiliar, ya que ella expresó que su hija menor de un año, debía ser atendida en la ips La Donjuana y no aquí en Chinácota. La señora Gladys Amparo Mendoza, usuaria de esta institución manifiesta que fue agredida verbalmente por el guarda de seguridad Jhan Michael Rey, y que ya se había presentado en una ocasión anterior. La señora dice que fue por un comentario de índole personal que ella le hizo y que a raíz de esto, él, no la tolera en el hospital.

IPS TOLEDO

Usuaria manifiesta inconformidad en la atención en controles de crecimiento y desarrollo ya que asistió un sábado y en ese día no se realizan; se tienen programados de lunes a viernes. La queja se recibió en contra de la auxiliar Keila González, aun así, ella realizó el control al hijo de la señora. Usuarios inconformes en consulta externa, ya que el médico asumió el turno en el servicio de urgencias, porque el otro profesional, no puedo llegar a tiempo por mal estado de la vía. Los usuarios expresaron que porqué tenían que esperar tanto tiempo, que estaban desde muy temprano para pasar a la cita médica.

IPS BOCHALEMA

Usuaria manifiesta inconformidad con la señorita encargada d área de Facturación, ya que en varias oportunidades que ha asistido al puesto de salud, se encuentra con una larga fila, debido a que el novio o esposo de la funcionaria se encuentra ocupando el computador, en el cual ella realiza sus labores. Me parece una falta de respeto, ya que esta persona no labora en esta institución y aquí reposan documentos de alta confidencialidad para el usuario.

IPS RAGONVALIA

El señor Maximiliano Ferrer manifiesta inconformidad en el servicio de urgencias, por atención del médico Katherine Bueno.



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INFORME DE SEGUIMIENTO La oficina de control interno concluye que el mayor índice de insatisfacción de los usuarios se debe a la inconformidad en la atención debido al valor de los certificados médicos y odontológicos expedidos en las diferentes IPS de la red de prestación de servicios.

SUGERENCIAS CAPTADAS EN LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

De acuerdo con la pregunta número once (11) de la encuesta de satisfacción del usuario propuesta por la E.SE. Hospital Regional Sur Oriental, “sugerencias que nos ayuden a mejorar el servicio”, se obtuvieron las siguientes: Julio:

IPS SUGERENCIAS

CHINACOTA

Se organicen mejor la fila de las citas.

La jefe este cuando se necesita para los controles de crecimiento y desarrollo.

Traigan médicos especialistas.

Deberían traer ecógrafos no sólo para las embarazadas.

El hospital está muy bonito, sigan mejorando.

TOLEDO

Faltan médicos.

La auxiliar de odontología me parece una persona muy prepotente, me regaño sin tener razón.

Que tengan encendido el celular para sacar las citas

Tengan más en cuenta a la gente del campo, para la lejanía de nuestros hogares.

Agradecimiento a los médicos por el servicio que prestan en el hospital

Mi sugerencia es que tengan otro facturador, porque en ocasiones el de la caja no está y uno necesita facturar la citas, ordenes médicas o ecografías

LABATECA

Que atiendan a las perdonas cuando requieran y que de verdad se encuentren enfermos, no esos que vienen sin motivo.

Que atiendan a los del campo más constante y los tengan en cuenta más.

Que contesten los teléfonos de las citas, si hay o no servicio, para no molestar.



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En el tiempo estimado para sacar las citas el celular se encuentra apagado, o no contestan.

Que hayan dos médicos.

Que den las citas personalmente, por teléfono es muy complicado.

BOCHALEMA Deberían traer más médicos.

DURANIA

Que cumplan con el horario para comodidad y no pérdida de tiempo del paciente.

Citas por hora, ya que el tiempo de atención es muy largo.

Mejor manejo en el horario de las citas.

Mejoramiento de equipos.

Que atiendan primero a las personas del campo.

Arreglen los aparatos de odontología para que atiendan mejor y más rápido.

SAN BERNARDO

Buen médico en el servicio

Demora en las remisiones de comparta

Disponibilidad de la ambulancia en el puesto de salud

Se ve amabilidad en la atención

RAGONVALIA No reportó sugerencias

GIBRALTAR No reportó sugerencias

Agosto:

IPS SUGERENCIAS

CHINACOTA

Coloquen un botellón de agua cristal en el pasillo.

La presente es con el fin de felicitarlos por la buena gestión de las terapias, sugiero que se ponga un botellón de agua, ya que se hace necesario por el motivo del ejercicio. Agradeciendo de antemano la atención prestada.

Traigan médico especialista.

No es agradable la atención del médico Rafael Miranda, muy amargado.

TOLEDO

Se necesita otro médico.

Que atiendan el celular de las citas médicas y odontológicas

Que empiece temprano la consulta médica y atiendan el celular de las citas



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Guantes para odontología porque no hay.

LABATECA

Mejorar el servicio de las citas, ya que no contestan el celular

Que se inicie la consulta a la hora estipulada.

Más sillas para la sala de espera.

BOCHALEMA

No reportó sugerencias.

DURANIA


SAN BERNARDO





Septiembre:

IPS SUGERENCIAS

CHINACOTA

Gracias por la gestión de la Fisioterapeuta.

Excelente la atención del médico Emmanuel Mendoza. Deberían traer más médicos así.

Se mejoró el servicio de citas, gracias, así hay más tiempo para solicitar una cita.

Se solicita que traigan médicos especialistas para no tener que ir a Cúcuta, ya que somos de bajos recursos.

Que se realicen más jornadas de salud en el campo, así se evita la venida hasta el centro de salud.

Prioridad con la gente del campo.

TOLEDO

Que atiendan el celular de las citas.

Que empiece temprano la consulta médica y atiendan el celular de las citas

LABATECA

Mejorar la condición de las citas, que las den personalmente

Si no se encuentra el médico por favor avisar, para no



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perder la ida.

BOCHALEMA


DURANIA

Se mejore el servicio de citas, que las den para menos tiempo.

SAN BERNARDO





Octubre:

IPS SUGERENCIAS

CHINACOTA

Más agilidad en el servicio de urgencias, que demora.

Que él médico Rafael Miranda no sea tan amargado, lo atiende a uno como de mal genio.

Que la señora del laboratorio no sea tan regañona.

TOLEDO

Que den las citas personalmente.

Más control para dar las citas.

Solicitamos otro médico para consulta externa.

Hay buena atención.

LABATECA

Que adecuen una sala de rx para no tener que trasladarnos hasta Chinácota, ya que somos de bajos recursos.

Que hagan una rampa en la entrada del puesto de salud.

Más amabilidad a la hora de atender, el personal de enfermería.

BOCHALEMA


DURANIA

Demora en las citas médicas.

Demora en la atención, que nombre reemplazos cuando falte personal.



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Que atiendan más temprano.

SAN BERNARDO

Buen médico en el servicio

Demora en las remisiones de comparta




Noviembre:

IPS SUGERENCIAS

CHINACOTA

Buena la atención.

Más agilidad en la atención de controles de crecimiento y desarrollo.

Que vuelva la consulta para la gente del campo los días sábados.

TOLEDO

Cuando se pida una cita se cumpla la fecha, para no perder el tiempo.

LABATECA

Que contesten el celular de las citas.

Implementar un baño para mujeres y otro para hombres.

Que se trabaje más temprano.

BOCHALEMA


DURANIA

Al médico no le gusta que uno llegue a urgencias, su actitud es desconsiderada a la hora de atender.

SAN BERNARDO






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CUADRO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN ENCUESTA APLICADA MES DE JULIO

¿Cómo calificaría su experiencia global respecto los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS?

IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY

BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOT

A

300 95 (32%) 188 (63%) 12 (4%) 5 (1%) 0 (0%)

DURANIA 30 8 (27%) 14 (47%) 7 (23%) 1 (3%) 0 (0%)

LABATECA 49 16 (32%) 31 (63%) 2 (4%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

59 50 (84%) 9 (15%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVAL

IA

21 0 (0%) 21 (100%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 22 (73%) 7 (23%) 1 (3%) 0 (0%) 0 (0%)

GIBRALTAR 40 11 (27.5%) 28 (70%) 1 (3%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 120 30 (25%) 90 (75%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 649 232 (37.5%) 388 (57%) 23 (5%) 6 (0.5%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE JULIO FUE UN 94.5% Y DE INSATISFACCIÓN: 5.5 %



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INFORME DE SEGUIMIENTO CUADRO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN ENCUESTA APLICADA

MES DE AGOSTO


IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY

BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOT

A

345 101 (29%) 226 (65%) 13 (4%) 5 (1%) 0 (0%)

DURANIA 30 12 (40%) 16 (53%) 2 (7%) 0 (0%) 0 (0%)

LABATECA 38 16 (42%) 21 (55%) 1 (3%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

47 32 (68%) 15 (31%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVAL

IA

24 0 (0%) 24 (100%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 25 (83%) 5 (17%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 120 37 (31%) 73 (61%) 10 (8%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 634 223 (41%) 380 (54%) 26 (4%) 5 (1%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE AGOSTO FUE UN 95% Y DE INSATISFACCIÓN: 5 %



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MES DE SEPTIEMBRE


IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY

BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOT

A

325 103 (31%) 212 (65%) 8 (3%) 2 (1%) 0 (0%)

DURANIA 30 13 (43%) 12 (40%) 3 (10%) 2 (7%) 0 (0%)

LABATECA 52 7 (13%) 38 (73%) 7 (13%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

37 20 (54%) 17 (45%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVAL

IA

30 10 (33%) 20 (67%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 22 (73%) 7 (23%) 1 (3%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 102 20 (20%) 82 (79%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 606 195 (32%) 388 (64%) 19 (3%) 4 (1%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE SEPTIEMBRE FUE UN 96% Y DE INSATISFACCIÓN: 4 %



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MES DE OCTUBRE


IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY

BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOT

A

310 86 (28%) 203 (65%) 14 (4%) 7 (2%) 0 (0%)

DURANIA 30 14 (47%) 11 (37%) 3 (10%) 2 (6%) 0 (0%)

LABATECA 50 28 (56%) 22 (44%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

43 32 (74%) 11 (25%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVALI

A

40 35 (87.5%) 5 (12.5%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 25 (83%) 5 (17%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 110 26 (24%) 84 (76%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 613 246 (40%) 341 (56%) 17 (3%) 9 (1%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE OCTUBRE FUE UN 96% Y DE INSATISFACCIÓN: 4 %



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MES DE NOVIEMBRE


IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOTA 302 91 (30%) 193 (63%) 16 (5%) 2 (1%) 0 (0%)

DURANIA 30 5 (17%) 22 (73%) 2 (7%) 1 (3%) 0 (0%)

LABATECA 50 23 (46%) 27 (54%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

39 23 (58%) 16 (41%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVALI

A

30 17 (56%) 13 (43%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 25 (83%) 5 (17%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 100 34 (34%) 58 (58%) 8 (8%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 581 218 (38%) 334 (57%) 26 (4%) 3 (1%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE NOVIEMBRE FUE UN 95% Y DE INSATISFACCIÓN: 5%



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CUADRO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN ENCUESTA APLICADA

MES DE DICIEMBRE


IPS

N° PCTES

ENCUESTADOS

MUY

BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

CHINACOT

A

302 91 (30%) 193 (63%) 16 (5%) 2 (1%) 0 (0%)

DURANIA 30 5 (17%) 22 (73%) 2 (7%) 1 (3%) 0 (0%)

LABATECA 50 23 (46%) 27 (54%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

BOCHALEM

A

39 23 (58%) 16 (41%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

RAGONVAL

IA

30 17 (56%) 13 (43%) 0 (0%) 0 (0)% 0 (0%)

S.

BERNARDO

30 25 (83%) 5 (17%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

TOLEDO 100 34 (34%) 58 (58%) 8 (8%) 0 (0%) 0 (0%)

TOTAL 581 218 (38%) 334 (57%) 26 (4%) 3 (1%) 0 (0%)

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL MES DE DICIEMBRE FUE UN 95% Y DE INSATISFACCIÓN: 5%



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CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

IPS CAUSAS

IPS CHINACOTA

Inconformidad en el servicio de urgencias, usuarios piden mejorar la atención más amabilidad por parte de algunos auxiliares y médicos.

Inconformidad en el servicio de urgencias, sea más ágil la atención en urgencias.

Inconformidad en la atención del médico Rafael Miranda, usuario manifiestan que sea amable y su consulta sea más dedicada.

IPS TOLEDO Inconformidad en el servicio de citas

IPS LABATECA

Inconformidad en el servicio de citas

Inconformidad de los usuarios de la zona rural, piden prioridad en la atención.

IPS BOCHALEMA

No atención médica, usuarios solicitan otro médico, para cuando uno esté ausente, este pueda cubrir la consulta.

Inconformidad en el servicio de citas.

IPS DURANIA

El personal asistencial, atienda más temprano

Inconformidad de los usuarios de la zona rural, piden prioridad en la atención.

Inconformidad en el servicio de citas

Inconformidad con la actitud del médico, en algunas ocasiones esta de mal genio.

IPS RAGONVALIA Inconformidad en el servicio de urgencias, que sea más ágil y atiendan bien.

La IPS Gibraltar solo reportó informe del mes de Julio. La IPS Samoré no reportó informes en el segundo semestre de 2016.



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CONCLUSIONES.

La E.S.E HOSPITAL REGIONAL SUR ORIENTAL para vigencia 2016 actualizo el plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, El Plan anticorrupción define políticas orientadas a implementar estrategias Anti trámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, dando cumplimiento a la Ley 1474 de 2011, en sus Artículos 73,74,75 y 76 y un Plan de Racionalización, Simplificación o Eliminación de Trámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, tiene implementado unos elementos que garantizan la participación ciudadana en forma real y efectiva, estos mecanismos no han sido fortalecidos en su totalidad.

.

RECOMENDACIONES.

Se recomienda a la alta dirección realizar seguimiento en la entrega eficiente y oportuna de las diferentes IPS, en los tiempos de los informes de las encuestas de satisfacción.

Se pudo evidenciar por parte de la Oficina de Control Interno que el proceso de las PQRS se ajusta de acuerdo a las estipulaciones de ley y la Misión de la institución, se han cumplido con un buen nivel dentro del marco normativo y misional de la Entidad.

ERICK ROJAS ROLON Asesor de Control Interno de Gestión.


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