Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo 1ra. Revisión por la

Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

1ra. Revisión por la Rectoría al Sistema de Gestión de la Calidad

7 de Septiembre de 2006


Orden del día

1. Antecedentes Ing. Dionisio Buenrostro Cervantes

2. Resultados de Auditoría Internas Lic. en Ec. Rodrigo Olivera Gutiérrez

3. Informe del Proceso de Admisión M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico

4. Informe del Proceso de Inscripción M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico

5. Informe del Proceso de Reinscripción Ing. Carlos Estrada Toledano

6. Informe del Proceso de Trámites de Titulación

QFB Manuel Calderón Ramírez

7. Informe del Proceso de Ejercicio y Control del Presupuesto

C.P. Adolfo Ramos Álvarez

8. Informe del Proceso de Contratación y Capacitación de Personal Administrativo

Biologa Martha E. Gil Cedeño


Orden del día9. Informe del Proceso de Adquisición

de Bienes y MaterialesC.P. Ricardo Ortega Macias

10. Evaluación del desempeño de proveedores

C.P. Ma. Teresa Ruiz Martínez

11. Estado de la Política de la Calidad

Ing. Dionisio Buenrostro Cervantes12. Ambiente laboral

13. Recomendaciones para la mejora

14. Asuntos Generales


1. Antecedentes


5. Responsabilidad de la Rectoría

5.6 Revisión por la Rectoría

5.6.1 Generalidades

La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada año o

antes si es necesario, para asegurar su pertinencia, adecuación y

eficacia continua. La revisión incluye las oportunidades de mejora y la

necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los

Objetivos de la calidad.


5.6.2 Información para la revisión

La información para la revisión del SGC es recopilada por el

Representante de la Rectoría con los responsables de los procesos, y

la presenta a la Rectoría. Dicha información se refiere a los procesos

que forman parte del alcance del Sistema y es la siguiente:


5.6.2 Información para la revisión

a) Resultados de Auditorías internas de calidad.

b) Retroalimentación del usuario.

c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la

Rectoría.

f) Cambios que podrían afectar al SGC.

g) Recomendaciones para la mejora.

h) Estado de la Política y Objetivos de la calidad.

i) Evaluación del desempeño de proveedores.

j) Comunicación interna y ambiente laboral.


5.6.3 Resultados de la revisión

Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la

Rectoría, se toman las decisiones y se establecen las acciones

relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del

usuario.

c) Necesidades de recursos.


2. Resultados de Auditorías Internas


Del 19 al 23 de Junio de 2006 se llevó a cabo la primer auditoría interna al SGC.

Resultados de la Auditoría Interna

Objetivo: Verificar el grado de implementación del SGC en la Universidad y su conformidad con la Norma ISO 9001:2000.

Alcance: Se auditó del apartado 4 al 8 de la Norma a todo el SGC:

1. Admisión

2. Inscripción

3. Reinscripción

4. Trámites de Titulación

5. Contratación y Capacitación de Personal Administrativo

6. Ejercicio y control del presupuesto

7. Adquisición de Bienes y materiales

8. Responsabilidad de la Rectoría



• La auditoría se llevó a cabo conforme a lo establecido en el plan de auditoría interna.

• En el transcurso de la auditoria no hubo ningún incidente.

• Participaron 12 auditores internos y 4 auditores externos

• Se auditaron a 133 personas, incluyendo al Rector y al Representante de la Rectoría

• Se auditaron 9 áreas de trabajo


Proceso No. De Hallazgos

Responsable de atender

Admisión 24 M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico

Inscripción 22 M.V.Z. Rubén Zizumbo Rico

Reinscripción 24 Ing. Carlos Estrada Toledano

Trámites de Titulación 24 QFB. Manuel Calderón Ramírez

Contratación y Capacitación de Personal Administrativo

22 Biologa Martha E. Gil Cedeño

Ejercicio y control del presupuesto 20 C.P. Adolfo Ramos Álvarez

Adquisición de Bienesy materiales

24 Ricardo Ortega Macias

Responsabilidadde la Rectoría

5 Mtro. Jaime Hernández Díaz

Total de Hallazgos 165


Como resultado de la auditoría se encontraron 165 no conformidades al SGC.



Apartadode la Norma

Hallazgos

4

• No se identifican los procesos necesarios para el SGC y su interacción, ni los criterios ni métodos para asegurar la operación y el control de estos procesos.

• El procedimiento de control de documentos no es aplicado conforme a lo especificado en el documento.

• El procedimiento de control de registros no es aplicado conforme a lo especificado en el documento.

5

• No se identifica en su totalidad la información para la revisión del SGC.• La política de la calidad no es comunicada a todo el personal que opera el

SGC.• No existe la documentación de la planificación del SGC.

6

• No se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio.

• No se han implementado acciones que busquen mejorar el ambiente de trabajo, de manera que el personal logre la conformidad con los requisitos del servicio.

De forma sintética los hallazgos se pueden agrupar por apartados:



Capitulode la Norma

Hallazgos

7

• No se determinan los registros para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos.

• No se mantienen evidencia de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y las acciones originadas por la misma.

• No se realiza el diseño y desarrollo del servicio de acuerdo a lo documentado.

8

• No se mostró evidencia del ciclo de mejora del proceso.• No se ha determinado en todos los procesos de realización la percepción del

usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos.• No se ha implementado el seguimiento y la medición de los procesos.• No se ha implementado el procedimiento de Servicio No Conforme.• No se ha implementado el procedimiento de Acciones Correctivas.• No se ha implementado el procedimiento de Acciones Preventivas.


Conclusiones:

• Durante el desarrollo de la auditoría en las entrevistas con el personal auditado en los diferentes procesos éste demostró una alta participación e involucramiento, además de un interés por mejorar los servicios y altas expectativas en el sistema de gestión.

• El SGC se encuentra en un etapa de implementación joven, por lo que requiere de mayores esfuerzos en su implementación, seguimiento y medición para lograr la madurez de éste.

• Hace falta mayor involucramiento de los directores de área en el conocimiento y participación en el SGC.


3. Informe del Proceso de Admisión


Retroalimentación del usuario

Encuesta aplicada al obtener la solicitud de ingreso.

1. ¿A través de qué medio tuvo conocimiento de los requisitos que debe cumplir para este servicio?

Total

325

45

95

2837

89

3391

Respuesta

Consulta personal

Consulta telefónica

Otro

Página de Internet

Suma:1.33 %

9.58 %

2.80 %

2.62 %

83.66 % Consulta personal


Otro

Página de Internet

#EMPTY

2. ¿Cómo califica la prestación del servicio?Total

1350

1455

88

412

89

3394

Excelente

Mala

Regular

Suma:

Buena

Respuesta

2.62 %

12.14 %2.59 %39.78 %

42.87 %

Buena

Excelente

Mala

Regular

#EMPTY


3. ¿El servicio prestado cumple con sus expectativas y necesidades?

Total

776

406

46

2070

89

3387

Respuesta

Casi siempre

En ocasiones

Nunca

Siempre

Suma:

2.63 %22.91 %

11.99 %

1.36 % 61.12 %Casi siempre

En ocasiones

Nunca

Siempre

#EMPTY

4. ¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio?Total

334

2829

88

3251

Respuesta

No

Si

Suma:

2.71 %10.27 %

87.02 % No

Si

#EMPTY

Encuesta aplicada al obtener la solicitud de ingreso.


Encuesta aplicada al momento de la publicación de Resultados.

1. ¿Cómo consideras el servicio del portal de internet en la realización de tus trámites de Admisión?

Respuesta Total

Bueno 779

Excelente 1706

Malo 256

Regular 535

3

Suma: 3279

7.81 %

0.09 %

16.32 %

52.03 %

23.76 %

Bueno

Excelente

Malo

Regular

#EMPTY

2. ¿Cómo consideras el servicio prestado por el personal de Control Escolar el día del examen de selección?

Respuesta Total

Buena 753

Excelente 2125

Mala 73

Regular 322

3

Suma: 3276

2.23 %

0.09 %9.83 %

22.99 %

64.87 % Buena

Excelente

Mala

Regular

#EMPTY


3. ¿Cómo consideras la atención y el servicio en general proporcionado durante todo el proceso de admisión?

Respuesta Total

Buena 1101

Excelente 1763

Mala 90

Regular 314

3

Suma: 3271

0.09 %9.60 %

2.75 %33.66 %

53.90 % Buena

Excelente

Mala

Regular

#EMPTY

4. ¿La información que se te proporcionó al momento de conocer tu resultado fue suficiente y clara

Respuesta Total

No 660

Si 1954

14

Suma: 2628

0.53 %

25.11 %

74.35 % No

Si

#EMPTY

Encuesta aplicada al momento de la publicación de Resultados.


Objetivos deCalidad

MetaResultadoAlcanzado

% deCumplimiento

Cumplir con los lineamientos de nuevo ingreso establecidos en la convocatoria universitaria.

Al 100 %

Disponibilidad del Portal de Internet durante el proceso.

Al 80 %

Ofrecer un servicio ágil y eficiente a los aspirantes.

Al 80 %

Desempeño de los procesos y conformidad del servicio


No. dehallazgos

No. de Acciones correctivasCerradas

No. de Acciones correctivasPendientes

24

Estado de Acciones Correctivas y Preventivas


En este punto se deben mencionar los

mecanismos de comunicación que se usan

en el proceso, por ejemplo:

•Reuniones

•Oficios

•Etc.

Comunicación Interna


Propuestade mejora

Objetivo de la

propuesta

Justificación ResultadosEsperados

RecursosNecesarios

Nota: El objetivo de la propuesta debe estar alineado con los objetivos de calidad del proceso.

Recomendaciones para la Mejora


4. Informe del Proceso de Inscripción



Encuesta aplicada al momento de la Inscripción.

1. ¿Cómo consideras, en relación a la atención del personal, el servicio proporcionado al inscribirte?

Respuesta Total

Buena 90

Excelente 60

Regular 16

1

Suma: 167

0.60 %

9.58 %

35.93 %53.89 %

Buena

Excelente

Regular

#EMPTY

2. ¿Cómo consideras, en relación al tiempo, el servicio proporcionado al inscribirte (a partir de la revisión de documentos, hasta la entrega de la credencial)?

Respuesta Total

Buena (15 min) 85

(Excelente 10 min) 32

Mala (30 min) 3

Regular (20 min) 46

1

Suma: 167

0.60 %

27.54 %

1.80 %

19.16 %

50.90 %

Buena (15 min)

(Excelente 10 min)

Mala (30 min)

Regular (20 min)

#EMPTY


3. En General ¿Cómo consideras, el servicio prestado durante tu inscripción?

Respuesta Total

Buena 94

Excelente 59

Regular 13

1

Suma: 167

0.60 %

7.78 %

35.33 %56.29 %

Buena

Excelente

Regular

#EMPTY

Encuesta aplicada al momento de la Inscripción.


Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

Agilizar el trámite de inscripción a partir de la verificación de documentos hasta la entrega de la credencial.

Máximo 30 minutos

Grado de satisfacción del alumno.

Superior al 75%



No. dehallazgos



22






•Reuniones

•Oficios

•Etc.



Propuestade mejora

Objetivo de la

propuesta


RecursosNecesarios




5. Informe del Proceso de Reinscripción



• Se aplicará la encuesta de satisfacción del alumno en la página

Web del eSIIA a partir del Martes 12 de Septiembre.


Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

1.-Ofrecer un servicio ágil durante la Reinscripción.

Máximo 30 min.En proceso de medición

0 %

2.-Cumplir con las fechas establecidas para llevar a cabo las Reinscripciones.

25 %Bachillerato 100%Licenciatura 0%

24 %

3.-Ofrecer una atención amable durante la Reinscripción.

Superior al 80 %En proceso de medición

0 %

4.-Proporcionar al alumno información necesaria para asistir a clases.

Superior al 80 %No se ha implementado

0 %



No. dehallazgos



24 1 23



• Correo Electrónico.- No se cuenta con personal que atienda estos mensajes.

• Medios Gráficos

• Atención personalizada.

• Ayuda en línea en el eSIIA

• Atención telefónica



Propuestade mejora

Objetivo de la propuesta

ResultadosEsperados

Generar órdenes de pago para reinscripción

por internet

Agilizar el trámite de

pago

Reducir el periodo de reinscripción

en 15 días

Realizar reinscripción vía internet


reinscripción

Contar con inscripciones en

tiempo



6. Informe del Proceso de Trámites de Titulación



Encuesta de satisfacción de los usuarios.

1. ¿A través de que medio tuvo conocimiento de los requisitos que debe cumplir para este servicio?

Total

298

11

15

118

2

444

Respuesta

Consulta personal


Otros

Página Internet

Suma:

0.45 %

26.58 %

3.38 %

2.48 %67.12 %Consulta personal


Otros

Página Internet

#EMPTY

2. ¿Como califica la prestación del servicio?Total

205

176

15

46

2

444Suma:

Respuesta

Buena

Excelente

Mala

Regular

0.45 %

10.36 %

3.38 %

46.17 %

39.64 % Buena

Excelente

Mala

Regular

#EMPTY


3. ¿El servicio prestado cumple con sus expectativas y necesidades?Total

128

50

12

252

2

444

Mala

Siempre

Suma:

Respuesta

Casi siempre

En ocasiones

0.45 %28.83 %

11.26 %

2.70 %

56.76 %

Casi siempre

En ocasiones

Mala

Siempre

#EMPTY

4. ¿La amabilidad del personal en la atención del servicio es?Total

149

232

16

46

1

444

Regular

Suma:

Respuesta

Buena

Excelente

Mala

10.36 %

3.60 %

0.23 %

33.56 %

52.25 % Buena

Excelente

Mala

Regular

#EMPTY

5. ¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio?

Total

20

411

2

433

No

Si

Suma:

Respuesta

4.62 %0.46 %

94.92 %No

Si

#EMPTY


Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

Ofrecer un servicio ágil y proporcionar información durante la asignación de la fecha de revisión de expediente.

Máximo 30 minutos

Citar a revisión de expediente en un tiempo razonable.

En un tiempo menor a 90 días

hábiles

Entregar el documento probatorio de obtención de grado académico y cédula en un tiempo razonable.

Máximo en 8 meses

Ofrecer una atención amable durante el Proceso.

Superior al 75%



No. dehallazgos



24






•Reuniones

•Oficios

•Etc.



Propuestade mejora

Objetivo de la

propuesta


RecursosNecesarios




7. Informe del Proceso de Ejercicio y Control del Presupuesto



2. ¿La atención fue ágil y adecuada?

95.83 %

4.17 %

No

Si

Total

1

23

24

Respuesta

No

Si

Suma:

1. El tiempo transcurrido, desde que usted se forma hasta que se retira con un comprobante de su trámite es ?

29.17 %

70.83 %

Igual o menor a 15minutos

Mayor a 15 minutosTotal

17

7

24

Igual o menor a 15 minutos

Mayor a 15 minutos

Suma:

Respuesta

Total

7

17

24

Menor a 2 días

Suma:

Respuesta

Mayor a 2 días

3. La entrega de los contra-recibos para movimiento de más de una operación es ?

29.17 %

70.83 %

Mayor a 2 días

Menor a 2 días


Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

Ofrecer un servicio ágil en la recepción de documentos.

Máximo 15 minutos.

Menor o igual a 15 min.

72 %

Ofrecer un servicio ágil desde la revisión de la documentación hasta la resolución de la solicitud.

Máximo 2 días Menor a 2 días 72 %

Ofrecer una buena atención durante la realización del proceso.

Superior al 75 % Buena atención 96 %

Realizar la afectación presupuestal asegurandose de que cumpla con los requisitos solicitados por el usuario

100 % 100 % 100 %



No. dehallazgos



20 11 9





• Reuniones de trabajo.

• Atención telefónica

• Oficios y Circulares


Propuestade mejora

Objetivo de la

propuesta


RecursosNecesarios

Mejorar el espacio físico de atención a los usuarios

en CU

Brindar un mejor

servicio y atención

El espacio actual resulta

inadecuado para prestar el servicio

Una mejora en la

satisfacción del usuario

Espacio físicoInstalación del SIIA

MobiliarioRed de Cómputo



8. Informe del Proceso de Contratación y Capacitación de Personal Administrativo




33%

67%

inmediatamente

después de una esperabreve

depués de una esperalargano se te atendió

1.- A partir de que llegaste a la Dirección de Personal, se te atendió ?

2.- Una vez que se te comenzó a atender, el tiempo de atención fue ?

100%

0%

breve (0-15 min)

largo (15-30 min)

demasiado largo (más de 30min)



8%

92%

siempre

casi siempre

algunas veces

nunca

3.- Cuando solicitas información, se te proporciona:

92%

8%

completa

suficiente

insuficiente

4.- La información que se te proporcionó fue ?

5.- Las instrucciones para llevar a cabo el proceso fueron ?

100%

0%

claras

confusas


6.- De los trámites a realizar, se atendieron satisfactoriamente:

8%

67%

25%

la totalidad

la mayoría

algunos

ninguno

7.- El trato recibido fue?100%

0%

amablecortésindiferentedescortésgrosero

8.- ¿Cómo consideras el servicio que se te proporcionó?

67%

33%

excelente

bueno

regular

malo




Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

Notificar la nueva contratación al Departamento de nóminas

Quincena Siguiente a la recepción de la propuesta

16.3 días 91.92%

Atención Oportuna al representante del usuario

Máximo 15 minutos

0 a 15 minutos 100%

Atención amable al representante del usuario

Superior al 75% 100% Meta excedida

Atención amable al candidato a contratar

Superior al 75%Próximo a medir

Atención oportuna y pertinente al usuario que solicite capacitación

Máximo 15 días una vez aceptado el plan de capacitación

Próximo a medir


No. dehallazgos



22 8 14






• Atención telefónica.

• Oficios y Circulares.


Propuestade mejora


ResultadosEsperados

Captura de la FN3 en el módulo de personal del SIIA


contratación

Cumplir con el tiempo de entrega al Depto. de

Nóminas y reducir el No. de movimientos

rechazados



9. Informe del Proceso de Adquisición de Bienes y Materiales




¿Cómo califica el tiempo requerido para la prestación del servicio?

Respuesta Total

Buena 5

Excelente 1

Regular 7

Suma: 13

53.85 %38.46 %

7.69 % Buena

Excelente

Regular

¿Cómo califica la prestación del servicio en general ?

Respuesta Total

Buena 9

Excelente 2

Regular 1

Suma: 1216.67 %

8.33 %

75.00 %Buena

Excelente

Regular



¿Cómo considera la calidad de los insumos o materiales recibidos ?

Respuesta Total

Buena 10

Excelente 2

Regular 1

Suma: 13

7.69 %

15.38 %

76.92 % Buena

Excelente

Regular

La amabilidad del personal en la prestación del servicio es ?

30.77 %

7.69 %

61.54 %

Buena

Excelente

Regular

Respuesta Total

Buena 8

Excelente 4

Regular 1

Suma: 13



¿Le brindaron la información necesaria para proporcionarle el servicio?

Respuesta Total

No 1

Si 12

Suma: 13

7.69 %

92.31 % No

Si

¿Le son atendidas en su totalidad sus requisiciones ?

Respuesta Total

Casi siempre 9

Siempre 3

Suma: 12

75.00 %

25.00 %

Casi siempre

Siempre


Objetivos deCalidad


% deCumplimiento

Atender las requisiciones de insumos en un plazo no mayor a 8 dias habiles

90 % 83 %

Formalizar Con Los Proveedores Las Compras De Insumos/recursos Materiales En Un Plazo No Mayor a 15 Dias Habiles a Partir De La Fecha De Recepcion De La Requisicion

90 %En proceso de

medición

Ofrecer Una Atencion Amable Durante El Proceso

100 %78 %



No. dehallazgos



24 0 24






• Atención telefónica.

• Oficios y Circulares.


Propuestade mejora


ResultadosEsperados

Elaborar las requisiciones al Almacen directamente en el SIIA.

Reducir los tiempos de atención

Incrementar la satisfacción de

los usuarios

Usar el módulo de Compras del SIIA.

Agilizar el proceso de compras

Mejorar el proceso de

compras-pago-patrimonio

Entrega de material usando lector óptico

Agilizar la entrega de material

Reducir los tiempos de entrega y mejorar el control del almacén.



10. Evaluación del desempeño de proveedores


• Los proveedores serán seleccionados de acuerdo a los criterios

establecidos en el formulario para Selección de Proveedores

• Una vez seleccionados se darán de alta en el formulario Catálogo

de Proveedores

• La evaluación de los proveedores se hará por parte del usuario

final y del departamento de compras cada vez que el proveedor

otorgue el servicio y en forma anual se evaluará en forma

general.

Evaluacion del Desempeño Proveedores


11. Estado de la Política de la Calidad


Se considera que la Política de la Calidad es vigente debido a que

está recientemente establecida y que el SGC, a través del ejercicio

de auditoria interna, no arroja información contraria. Sin embargo,

pudo observarse que se puede optimizar la comprensión de la

misma entre el personal operativo que participa en el sistema.

Estado de la Política de la Calidad

Los Responsables de Procesos están aplicando una evaluación para

conocer el grado de entendimiento de la política de la Calidad del

personal que participa en el SGC. Los resultados de esta encuesta

serán utilizados para mejorar la comprensión de la política.


12. Ambiente Laboral


Encuesta de Ambiente de Trabajo

Factores Físicos y Ergonómicos

1. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados al número de personas que trabajan en ella ?

Total

2

57

86

145

Respuesta

----

No

Si

Suma:

1.38 %

39.31 %

59.31 %

----

No

Si

2. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados paraprestar los servicios que se proporcionan ?

Total

2

69

74

145

Respuesta

----

No

Si

Suma:

51.03 %

1.38 %

47.59 %

----

No

Si


3. ¿ El nivel de ruido del área dónde trabajas lo consideras adecuado ?

Total

1

2

33

109

145

No

Si

Suma:

Respuesta

-

----

22.76 %

75.17 %

1.38 %

0.69 %

-

----

No

Si

4. ¿ Las condiciones de ventilación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ?

Total

2

70

73

145

----

No

Si

Suma:

Respuesta

48.28 %

1.38 %

50.34 %

----

No

Si

5. ¿ Las condiciones de iluminación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ?

Total

1

18

126

145Suma:

Respuesta

----

No

Si

0.69 %12.41 %

86.90 %

----

No

Si


6. ¿Existen condiciones apropiadas de higiene en los sanitarios ?

46.21 %

48.97 %

4.14 % 0.69 %

-

----

No

Si

Total

1

6

67

71

145

Respuesta

-

----

No

Si

Suma:

7. ¿ Existen condiciones apropiadas de higiene en las áreas de trabajo ?53.79 %

0.69 %2.76 %

42.76 %

-

----

No

Si

Total

1

4

62

78

145

No

Si

Suma:

Respuesta

-

----

44.14 %

51.72 %

4.14 %

----

No

Si

Total

6

75

64

145

----

No

Si

Suma:

Respuesta

8. ¿ Consideras que el mobiliario y equipo que tienes asignado para la realización de tus actividades es adecuado?


Factores de Desarrollo Organizacional

0.69 %1.38 % 41.38 %

8.97 %

47.59 %

----

Casi siempre

Pocas veces

Siempre

Total

1

2

69

13

60

145

Pocas veces

Siempre

Suma:

Respuesta

----

Casi siempre

10. ¿ Las relaciones de trabajo con los usuarios internos y externos son cordiales, atentas, respetuosas y crean un ambiente de armonía y confianza mutua ?

Total

1

49

4

91

145

Respuesta

----

Casi siempre

Pocas veces

Siempre

Suma:

9. ¿ Te llevas bien con los compañeros en tu área de trabajo ?

0.69 %

62.76 %

2.76 %

33.79 %

----

Casi siempre

Pocas veces

Siempre


1.38 %

24.14 % 0.69 %

64.14 %9.66 %

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Total

1

35

2

14

93

145

Siempre

Suma:

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Respuesta

11. ¿ Consideras que la relación de trabajo con tu jefe inmediato es adecuada ?

12. ¿ Tus opiniones son tomadas en cuenta por los mandos superiores ?Total

1

49

15

44

36

145Suma:

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Respuesta

----10.34 %

0.69 %24.83 %33.79 %

30.34 %----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

13. ¿ Recibes capacitación para el buen desempeño de tus funciones ?

Total

4

34

30

50

27

145

Respuesta

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Suma:

34.48 %

18.62 %2.76 %

23.45 %

20.69 % ----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre


14. ¿ Te gustan las actividades que realizas dentro de la Universidad ?

Total

2

2

141

145

No

Si

Suma:

Respuesta

----

1.38 %1.38 %

97.24 %

----

No

Si

15. ¿ Consideras que las actividades que realizas dentro de la Universidad son importantes ?

Total

1

2

142

145

----

No

Si

Suma:

Respuesta

97.93 %

0.69 %1.38 %

----

No

Si

16. ¿ Consideras que las actividades que realizas son estresantes ?

Total

1

3

99

42

145

Si

Suma:

Respuesta

-

----

No

28.97 %0.69 %2.07 %

68.28 %-

----

No

Si


17. ¿ Consideras que tu esfuerzo es reconocido y apreciado en la Universidad?

Total

1

3

28

27

62

24

145

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Suma:

Respuesta

-

0.69 % 16.55 %

19.31 %

18.62 %

42.76 %

2.07 %

-

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Factores de Comunicación

18. ¿ La comunicación de instrucciones, órdenes y cualquier otra necesidad de información que se da es clara, confiable, oportuna, adecuada y se realiza por canales institucionales ?

Total

5

51

13

47

29

145

Respuesta

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Suma:

8.97 %32.41 %

20.00 %3.45 %

35.17 %

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre


19. ¿ Conoces tus responsabilidades y grado de autoridad ?

Total

2

5

138

145

Respuesta

----

No

Si

Suma:

1.38 %3.45 %

95.17 %

----

No

Si

20. ¿ Recibes retroalimentación de parte de tu jefe inmediato y buscan corregir errores, deficiencias o fallas ?

Total

2

40

11

36

56

145

Respuesta

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre

Suma: 38.62 %1.38 %

24.83 %

7.59 %

27.59 %

----

Casi siempre

Nunca

Pocas veces

Siempre


Recomendaciones

• Realizar valuación del estado del equipo y mobiliario de las

áreas.

• Mejorar las condiciones de higiene de áreas de trabajo y

sanitarios.

• Establecer un programa de capacitación por área que atienda las

necesidades reales del personal.

• Establecer un esquema de reconocimiento al esfuerzo del

personal

• Mejorar los mecanismos de comunicación.

• Fomentar las reuniones de trabajo en las áreas.

• Dar a conocer al personal del área el resultado de la encuesta de

ambiente laboral y las acciones que se tomarán.


13. Recomendaciones para la Mejora


Proceso Propuesta de Mejora

Admisión• Mejorar la planeación de las actividades

del proceso

Inscripción • Incluir la alta al IMSS en el proceso

Reinscripción

Trámites de Titulación

• Implementar citas para revisión de expediente por Internet.

• Elaborar los Titulos en el Departamento de Titulación.

Ejercicio y Control del Presupuesto

Contratación y Capacitación dePersonal Administrativo

Adquisición de Bienes y Materiales


Consideramos que se puede mejorar la comunicación si en cada área se da a conocer información como la siguiente:

Recomendaciones Generales

• Resultado de encuesta de ambiente laboral.

• Resultado de encuestas de satisfacción del usuario.

• Resultado de atención a quejas de los usuarios.

• Presentación de avances en el cumplimiento de objetivos de la calidad.

• Resultados de auditorías.

• Información sobre el SGC.


14. Asuntos Generales


Fecha: 21 y 22 de Septiembre de 2006.

Plan de Auditoría

Preauditoría de Certificación


“Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el lazo fraterno hacia la

luz del saber, la paz y la victoria”

Documents

Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo 1ra. Revisión por la