Sistema de los Indicadores de Sistema de los Indicadores de ControlControl

““Se va a buscar muy lejos lo que Se va a buscar muy lejos lo que cada uno podría hallar en sí cada uno podría hallar en sí

mismo si entrara dentro de sí”mismo si entrara dentro de sí”

EL SISTEMA DE LOS INDICADORES EL SISTEMA DE LOS INDICADORES DE CONTROLDE CONTROL

• SISTEMA DE ANALISIS Y SISTEMA DE SISTEMA DE ANALISIS Y SISTEMA DE CONTROL: Las herramientas para hacer un CONTROL: Las herramientas para hacer un análisis solo tienen sentido si su fin es una análisis solo tienen sentido si su fin es una acción.acción.

• Si se piensa detenidamente en las cualidades Si se piensa detenidamente en las cualidades exigidas a un sistema de análisis como base exigidas a un sistema de análisis como base del diagnostico y otra de control, se podría del diagnostico y otra de control, se podría decir que son opuestas.decir que son opuestas.

• SISTEMA DE ANALISIS: Debe ser fiel a los SISTEMA DE ANALISIS: Debe ser fiel a los procesos reales y tan precisos como sea procesos reales y tan precisos como sea posible para que no proporcione imágenes posible para que no proporcione imágenes deformadas que induzcan diagnósticos deformadas que induzcan diagnósticos erróneos.erróneos.

• Se tienen que evitar las opiniones formadas a Se tienen que evitar las opiniones formadas a priori, muchas veces el reflejo de prejuicios priori, muchas veces el reflejo de prejuicios que conducen a ignorar la idea es que conducen a ignorar la idea es potencialmente decisivo.potencialmente decisivo.

• En consecuencia un buen sistema de medida y En consecuencia un buen sistema de medida y de análisis suele ser bastante complejo, debe de análisis suele ser bastante complejo, debe tener una relativa estabilidad en el tiempo.tener una relativa estabilidad en el tiempo.

• SISTEMA DE CONTROL: Debe responder a SISTEMA DE CONTROL: Debe responder a un cierto número de condiciones que una un cierto número de condiciones que una herramienta analítica no suele cumplir. El herramienta analítica no suele cumplir. El control es un asunto de comportamiento, se control es un asunto de comportamiento, se trata de la elección de los fenómenos medidos, trata de la elección de los fenómenos medidos, de orientar los comportamientos individuales o de orientar los comportamientos individuales o colectivos en un sentido que se ha juzgado colectivos en un sentido que se ha juzgado favorablemente para la empresa.favorablemente para la empresa.

• Tiene que ser:Tiene que ser:• SencilloSencillo• ClaroClaro• Determinado por la estrategiaDeterminado por la estrategia• EvolutivoEvolutivo• Tan integrado como sea posibleTan integrado como sea posible

• INDICADORES DE CONTROLINDICADORES DE CONTROL

• Basarse en un indicador de Rendimientos: el Basarse en un indicador de Rendimientos: el establecer indicadores que no correspondan a establecer indicadores que no correspondan a factores de eficiencia realmente críticos, factores de eficiencia realmente críticos, equivale a dispersar esfuerzos.equivale a dispersar esfuerzos.

• Basarse en un parámetro que se pueda Basarse en un parámetro que se pueda expresar en cifras de manera no ambigua.expresar en cifras de manera no ambigua.

• Corresponder a un horizonte determinado.Corresponder a un horizonte determinado.

• Dibujo trianguloDibujo triangulo

Indicador de Control

Objetivo

Medio de

Acción

INFORME

CONTROL

8 7 6 5 4 3 2 1

11

2

3

4

6

5

7

8

SISTEMA DE CONTROL A NIVEL LOCALSISTEMA DE CONTROL A NIVEL LOCAL

• Los indicadores deben corresponder a Los indicadores deben corresponder a informaciones disponibles.informaciones disponibles.

• Los indicadores deben elegirse por la vía de Los indicadores deben elegirse por la vía de la concertación y la negociación.la concertación y la negociación.

EL SISTEMA DE LOS INDICADORES DE EL SISTEMA DE LOS INDICADORES DE CONTROLCONTROL

• Para que funcionen eficazmente:Para que funcionen eficazmente:• *Coherencia jerárquica*Coherencia jerárquica• *Coherencia transversal*Coherencia transversal• Deben ser concebidos globalmente como un sistema.Deben ser concebidos globalmente como un sistema.• La concepción de un sistema de control por indicadores de La concepción de un sistema de control por indicadores de

eficiencia es un verdadero proyecto de ingeniería y debe eficiencia es un verdadero proyecto de ingeniería y debe organizarse como tal.organizarse como tal.

• Condiciones para el éxito de una operación:Condiciones para el éxito de una operación:• TerritorioTerritorio• No deben ser utilizadas para crear sistemas de No deben ser utilizadas para crear sistemas de

remuneraciónremuneración• Recurrir a incentivos colectivos, que muestren la realidad Recurrir a incentivos colectivos, que muestren la realidad

de los procesos.de los procesos.

CONCEPCION DEL SISTEMA DE CONTROLCONCEPCION DEL SISTEMA DE CONTROL• El sistema de indicadores de control es el análisis El sistema de indicadores de control es el análisis

CAUSA – EFECTO.CAUSA – EFECTO.• El árbol de las causas proporciona una familia de El árbol de las causas proporciona una familia de

inductores de eficiencia nivel a nivel.inductores de eficiencia nivel a nivel.• Su objetivo es situar frente a cada indicador, la Su objetivo es situar frente a cada indicador, la

actividad correspondiente y los indicadores de actividad correspondiente y los indicadores de eficiencia que traducen el plan de acción sobre eficiencia que traducen el plan de acción sobre ese inductor.ese inductor.

• Inductor = causaInductor = causa• Plan de acción = acciónPlan de acción = acción• Indicador = control de la acción.Indicador = control de la acción.• Cada indicador se caracteriza por un horizonte Cada indicador se caracteriza por un horizonte

temporal igual al inductor.temporal igual al inductor.

El BALANCED SCORECARDEl BALANCED SCORECARD

• Gestión de clientes.Gestión de clientes.

• Gestión financiera.Gestión financiera.

• Eficiencia en los procesos.Eficiencia en los procesos.

• Indicadores de aprendizaje y crecimiento.Indicadores de aprendizaje y crecimiento.

El cuadro de mando integralEl cuadro de mando integral

En la actualidad el sistema de control esta En la actualidad el sistema de control esta siendo utilizado por muchas personas para siendo utilizado por muchas personas para mejorar su efectividad organizacional el mejorar su efectividad organizacional el sistema mas parecido es el que plantean sistema mas parecido es el que plantean Kaplan y Norton donde centran su enfoque Kaplan y Norton donde centran su enfoque sobre las medidas de desempeño en la sobre las medidas de desempeño en la necesidad de cubrir las medidas financieras necesidad de cubrir las medidas financieras y las no financieras y plantea esto teniendo y las no financieras y plantea esto teniendo en cuenta cuatro perspectivas clavesen cuenta cuatro perspectivas claves

Perspectiva FinancieraPerspectiva Financiera

Ingresos operativos Ingresos operativos Recuperación del capital empleadoRecuperación del capital empleado Recuperación de la inversión Recuperación de la inversión Valor agregado económicoValor agregado económico Crecimiento de las ventasCrecimiento de las ventas Crecimiento de los ingresosCrecimiento de los ingresos Porcentajes de ingresos procedentes de Porcentajes de ingresos procedentes de

productos/serviciosproductos/servicios Rentabilidad por producto/servicio/clienteRentabilidad por producto/servicio/cliente

Perspectivas del clientePerspectivas del cliente

Cuota de mercado con los clientes objetivosCuota de mercado con los clientes objetivos Porcentaje de crecimiento de la empresa Porcentaje de crecimiento de la empresa

con los clientes existentescon los clientes existentes Rentabilidad de los clientesRentabilidad de los clientes Plazo para el desarrollo del producto Plazo para el desarrollo del producto Tiempo de respuestaTiempo de respuesta Garantías ofrecidas Garantías ofrecidas

Perspectivas de los procesos Perspectivas de los procesos internosinternos

Porcentajes de ventas a partir de nuevos Porcentajes de ventas a partir de nuevos productosproductos

El ritmo de introducción de nuevos El ritmo de introducción de nuevos productos versus planproductos versus plan

Tiempo necesario para desarrollar una Tiempo necesario para desarrollar una nueva generación de productosnueva generación de productos

Tiempo muerto de los productos nuevosTiempo muerto de los productos nuevos

Perspectivas del aprendizaje y Perspectivas del aprendizaje y crecimientocrecimiento

Satisfacción del empleadoSatisfacción del empleado Rotación y retención de empleadosRotación y retención de empleados Ingresos por empleadoIngresos por empleado Valor agregado por empleadoValor agregado por empleado Sugerencias por empleados Sugerencias por empleados Sugerencias implementadasSugerencias implementadas

Conectar las medidas con la Conectar las medidas con la estrategia de la empresaestrategia de la empresa

Las medidas tienen que ser coherente para Las medidas tienen que ser coherente para hacerlo, se identifican tres principios importantes hacerlo, se identifican tres principios importantes que rigen el diseño de un buen cuadro de mando:que rigen el diseño de un buen cuadro de mando:

Primero: hay causa y efecto – las medidas deben Primero: hay causa y efecto – las medidas deben estar relacionadas entre siestar relacionadas entre si

Segundo: a demás de las cuatro categorías, se Segundo: a demás de las cuatro categorías, se necesitan dos tipos de medidas: las que se refiere necesitan dos tipos de medidas: las que se refiere a los resultados y las orientativasa los resultados y las orientativas

Tercero: hay que relacionar cada cosa con el Tercero: hay que relacionar cada cosa con el dinerodinero

BALANCED SCORECARD BALANCED SCORECARD INTEGRADOINTEGRADO

Indicadores cuantitativos:Indicadores cuantitativos:- Supervivencia de la empresa.(ganancias, finanzas Supervivencia de la empresa.(ganancias, finanzas

y recursos).y recursos).

- Efectividad organizacional.(productividad, calidad Efectividad organizacional.(productividad, calidad y eficiencia).y eficiencia).

- Relaciones con clientes y proveedores.(ventas y Relaciones con clientes y proveedores.(ventas y servicio).servicio).

Las seis áreas claves del BSILas seis áreas claves del BSI

Efectividad organizacional

Supervivencia de la empresa

Relación conclientes y proveedores

Evolución de la organización

ContribuciónA la comunidadY a la sociedad

CulturaOrganizacional

Variables CuantitativasVariables Cuantitativas

EfectividadOrganizacional

SupervivenciaDe la Empresa

Relación con los clientes

Variables cualitativasVariables cualitativas

EvoluciónOrganizacional

Contribución a La comunidad ya la Sociedad

CulturaOrganizacional

Indicadores cualitativos:Indicadores cualitativos:- Evolución organizacional.(participación, Evolución organizacional.(participación,

innovación y creatividad).innovación y creatividad).

- Cultura organizacional.(satisfacción del Cultura organizacional.(satisfacción del personal).personal).

- Contribución a la comunidad.Contribución a la comunidad.(responsabilidad social y ambiental).(responsabilidad social y ambiental).

Conciencia de Unidad

Conciencia de Inclusión

Conciencia de Cohesión Interna

Conciencia de Transformación

Conciencia de Autoestima

Conciencia de las Relaciones

Conciencia de Supervivencia

Supervivencia de la

Empresa

Efectividad

Organizacional

Evolución de la Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cultura Organizacional

Relaciones con clientes y proveedores

• Supervivencia de la empresa:Supervivencia de la empresa:

• Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa incluye los indicadores de gestión empresa incluye los indicadores de gestión financiera.financiera.

• Efectividad organizacional:Efectividad organizacional:

• Esta área de resultados de la empresa Esta área de resultados de la empresa incluye todo lo relacionado a la eficiencia de incluye todo lo relacionado a la eficiencia de sistemas y procesos.sistemas y procesos.

• Relaciones con clientes y proveedores:Relaciones con clientes y proveedores:

Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa incluye todo lo relacionado con empresa incluye todo lo relacionado con relaciones externas basado en productos y relaciones externas basado en productos y servicios.servicios.

• Evolución organizacional:Evolución organizacional:

Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa mide lo relacionado con empresa mide lo relacionado con actividades creadoras de nuevos productos actividades creadoras de nuevos productos y servicios.y servicios.

• Cultura organizacional:Cultura organizacional:

Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa mide todo lo relacionado a la empresa mide todo lo relacionado a la identidad de la organización.identidad de la organización.

• Contribución a la comunidad y a la Contribución a la comunidad y a la sociedad:sociedad:

Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa mide lo relacionado con las empresa mide lo relacionado con las responsabilidades social y ambiental.responsabilidades social y ambiental.

Supervivencia de la

Empresa

Efectividad

Organizacional

Evolución Organizacional

Relaciones con Clientes

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cultura Organizacional

Relaciones con

Proveedores

ReinvertirProductividad

ReinvertirInnovación en Procesos

Retroalim

entació

n

del Mercado

Innovació

n en

Productos

Valor Agregado

Eficiencia de Costos

Reinvertir

Lealtad a la Marca

Reinvertir

Reinvertir

Servicio yColaboración

Innovación

en Productos

Servicio y Colaboración

Buena Voluntad

de la Sociedad

Orgullo y Lealtad

del Personal

Reinvertir

• Efectividad organizacional:Efectividad organizacional:

Esta área de resultados de la empresa Esta área de resultados de la empresa incluye todo lo relacionado a la eficiencia de incluye todo lo relacionado a la eficiencia de sistemas y procesos.sistemas y procesos.

• Relaciones con clientes y proveedores:Relaciones con clientes y proveedores:

Esta área clave de resultados de la Esta área clave de resultados de la empresa incluye todo lo relacionado con empresa incluye todo lo relacionado con relaciones externas basado en productos y relaciones externas basado en productos y servicios.servicios.

• Cada vez mas los clientes prefieren Cada vez mas los clientes prefieren comprar productos fabricados por empresas comprar productos fabricados por empresas social y ambientalmente comprometidas social y ambientalmente comprometidas cuando la calidad y el precio son iguales.cuando la calidad y el precio son iguales.

• Mejorar la cultura organizacional.Mejorar la cultura organizacional.

• Mejorar la relación con los proveedores.Mejorar la relación con los proveedores.

• Impulsar la evolución organizacional.Impulsar la evolución organizacional.

• Mejorar la contribución de la empresa a la Mejorar la contribución de la empresa a la sociedad.sociedad.

• Mejorar los beneficios.Mejorar los beneficios.

• Objetivo principal del Balanced Scorecard Objetivo principal del Balanced Scorecard integrado:integrado:

Diseñar estrategias que aumenten la lealtad Diseñar estrategias que aumenten la lealtad a la marca.a la marca.

Se pueden utilizar la áreas clave de Se pueden utilizar la áreas clave de resultados.resultados.

Indicadores históricos: miden resultados Indicadores históricos: miden resultados pasados.pasados.

Indicadores de tendencia: miden resultados Indicadores de tendencia: miden resultados a futuro.a futuro.

DISEÑO DEL BALANCE SCORECARD DISEÑO DEL BALANCE SCORECARD INTEGRADOINTEGRADO

• Este proceso consta de tres fasesEste proceso consta de tres fases• Definir la misión y visión internas y externas de la organización, Definir la misión y visión internas y externas de la organización,

utilizando el proceso de los “cuatro para que” e identificar los utilizando el proceso de los “cuatro para que” e identificar los valores guía que sustenten cada una de estas declaraciones.valores guía que sustenten cada una de estas declaraciones.

• Definir metas para cada área de resultados del BSI, Definir metas para cada área de resultados del BSI, congruentes con la misión y la visión. Desarrollar los objetivos congruentes con la misión y la visión. Desarrollar los objetivos correspondientes a cada meta. Identificar para cada objetivo un correspondientes a cada meta. Identificar para cada objetivo un conjunto de indicadores de tendencia e históricos que puedan conjunto de indicadores de tendencia e históricos que puedan ser actualizados mensual o trimestralmente.ser actualizados mensual o trimestralmente.

• Identificar los valores guía que sustentan los objetivos de cada Identificar los valores guía que sustentan los objetivos de cada área de resultados del BSI. Comparar estos valores con los área de resultados del BSI. Comparar estos valores con los valores obtenidos por medio de los “cuatro para que”. Ajustar valores obtenidos por medio de los “cuatro para que”. Ajustar los valores de la organización para asegurar la inclusión de los los valores de la organización para asegurar la inclusión de los valores necesarios para impulsar el logro de las metas valores necesarios para impulsar el logro de las metas estratégicas de BSI.estratégicas de BSI.

• El BSI puede ser utilizado junto con la auditoria de El BSI puede ser utilizado junto con la auditoria de valores como herramienta de diagnostico para valores como herramienta de diagnostico para evaluar el grado de equilibrio de los principales evaluar el grado de equilibrio de los principales valores de la cultura organizacional actual.valores de la cultura organizacional actual.

• Muchos valores están relacionados directamente Muchos valores están relacionados directamente con determinadas áreas de resultados del BSI, con determinadas áreas de resultados del BSI, ejemplo: EL VALOR APRENDIZAJE; esta ejemplo: EL VALOR APRENDIZAJE; esta asociado con el área evolución organizacional y asociado con el área evolución organizacional y VALOR CONFIANZA esta asociado con cultura VALOR CONFIANZA esta asociado con cultura organizacional; de esta manera es posible ver organizacional; de esta manera es posible ver áreas claves de resultados del BSI para la áreas claves de resultados del BSI para la organización.organización.

Efec

tivid

ad

Org

aniz

acio

nal

Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

tura

O

rgan

izac

iona

l

Relaciones con

clientes y

proveedores

Supervivencia de la

Empresa

Efec

tivid

ad

Org

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acio

nal

Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

tura

O

rgan

izac

iona

l

Relaciones con

clientes y

proveedores

Supervivencia de la

Empresa

EMPRESA AEMPRESA A EMPRESA BEMPRESA BValores OrganizacionalesValores Organizacionales Valores OrganizacionalesValores Organizacionales

Supervivencia de la

Empresa

Efec

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Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

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Relaciones con

clientes y

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Supervivencia de la

Empresa

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nal

Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

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iona

l

Relaciones con

clientes y

proveedores

EMPRESA CEMPRESA C Valores Organizacionales Actuales Valores Organizacionales DeseablesValores Organizacionales Actuales Valores Organizacionales Deseables

Supervivencia de la

Empresa

Efec

tivid

ad

Org

aniz

acio

nal

Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

tura

O

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izac

iona

l

Relaciones con

clientes y

proveedores

Supervivencia de la

Empresa

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tivid

ad

Org

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acio

nal

Evolución de la

Organización

Contribución a la Comunidad y a la

Sociedad

Cul

tura

O

rgan

izac

iona

l

Relaciones con

clientes y

proveedores

EMPRESA DEMPRESA D Valores Organizacionales Actuales Valores Organizacionales DeseablesValores Organizacionales Actuales Valores Organizacionales Deseables

LA MEDICION MOTIVALA MEDICION MOTIVA• Un aspecto del BSI es la conexión de los objetivos Un aspecto del BSI es la conexión de los objetivos

personales y la unidad de trabajo con las metas de la personales y la unidad de trabajo con las metas de la organización.organización.

• Cada unidad de trabajo determinara los objetivos Cada unidad de trabajo determinara los objetivos necesarios para cumplir con esas metas.necesarios para cumplir con esas metas.

• Personas que definen objetivos personales necesarios Personas que definen objetivos personales necesarios para lograr los objetivos de la unidad de trabajo.para lograr los objetivos de la unidad de trabajo.

• Cada persona mide su contribución de unidad de trabajo a Cada persona mide su contribución de unidad de trabajo a las metas globales de la organización.las metas globales de la organización.

• Cuando el desempeño de las personas se mide en Cuando el desempeño de las personas se mide en referencia a un conjunto de objetivos y metas, las referencia a un conjunto de objetivos y metas, las personas se comprometen y buscan maneras de mejorar personas se comprometen y buscan maneras de mejorar su labor.su labor.

• Para lograr un desempeño óptimo los objetivos no Para lograr un desempeño óptimo los objetivos no deberían ser impuestos sino que deberían ser generados deberían ser impuestos sino que deberían ser generados por las personas y unidades de teléfono.por las personas y unidades de teléfono.

Pensamiento evolutivoPensamiento evolutivo

Las metas estratégicas definidas a nivel Las metas estratégicas definidas a nivel organizacional deberían expandir las organizacional deberían expandir las mentes y las habilidades de la organización.mentes y las habilidades de la organización.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN!

FIN DE LA EXPOSICIÓN