UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

UPLA-SEDE LIMAUPLA-INGENIERIA INDUSTRIAL

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UPLA-SEDE LIMA ASIGNACION• Tema: Problemática del

servicio de la empresa Movistar en Lima/Perú

• Curso: Técnicas de Simulación• Carrera : Ingeniería Industrial• Ciclo: VII• Expositores:• Jesús Alfredo Cabrera Berrocal• Eduardo Claudio Recines• Kevin Arcilla Mundaca

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1.- Situación No Estructurada• La presente situación del

servicio de telefonía móvil en la ciudad de lima esta manejada en la actualidad por los siguientes operadores como los son :

• Movistar• Claro (antes Telmex)• Entel• Bitel• Tim

COMPETENCIA EN EL MERCADO

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1.- Situación No Estructurada• Pero estos servicios

presentan una deficiente cobertura , pésima señal de internet , entre otros.

• Además de que no mantiene la privacidad e identidad de los usuarios , presenta baja confiabilidad ante perdida o robo de equipos de celular, y posibles caso de extorsión.

Percepción negativa del servicio

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1.- Situación No Estructurada• La perdida de señal por

parte de eventos catastróficos y/o atmosféricos como lo son los ventarrones y los movimientos sísmicos .

Señal deficiente

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1.- Situación No Estructurada• En este caso nos

enfocaremos en la deficiente calidad de servicio de

• Telefonía Móvil Movistar.

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2.- Situación Estructurada • Fortalezas• Mayor eficiencia• Métodos mas efectivos• Personal capacitado• Grandes recursos financieros• Mejores pronósticos de ventas• Equipamiento con la mejor tecnología• Menor costo en utilización de recurso

humano• Procesos técnicos y administrativos de

calidad• Seguridad al tomar decisiones• Cualidades del servicio que se considera

de alto nivel

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2.- Situación Estructurada • Debilidades• Inversión de utilización de

nuevos métodos muy costosa• Capital de trabajo mal utilizado• Deficientes habilidades

gerenciales • Falta de motivación de los

recursos humanos• Producto o servicio sin

características diferenciadoras

Vendedores improvisados

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2.- Situación Estructurada • Oportunidades• Invasión de nuevos

mercados• Mercado mal atendido • Necesidad del producto• Abarcar más clientes• Mejorar el servicio al cliente

ATENCION AL CLIENTE?

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2.- Situación Estructurada • Amenazas • Conflictos por despidos• Descontentos por

resistencia al cambio • Competencia• Segmento del mercado

atraído por la competencia

LA COMPETENCIA

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2.-Explicacion del cuadro Estadístico

La representación nos demuestra las ultimas tendencias que vienen ocurriendo en favor por el momento de Movistar y en competencia de sus seguidores en el mercado por parte de los otros operadores de telefonía móvil

En Carrera

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDESCUADRO PICTOGRAFICO

Sistema de Referencia

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• La descripción pictográfica:• Ventas.- La mala información brindada por un

vendedor de local o caminante.• Atención al cliente.-La falta de capacidad de

resolución de quejas y/o molestias• Proveedores.- Equipos defectuosos.• Telecomunicaciones.- Imperfectos en la

captación de señal para un buen servicio.