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como herramienta de creación de valor
Introducción
Cuando una empresa no cumple requerimientos importantes del cliente, genera defectos, quejas y costos. Mientras mayor sea el número de defectos que ocurran mayor será es costo de corregirlos, como así también el riesgo de perder al cliente. Por eso la meta de Six Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr entregar productos y servicios libres de defectos.
La creación de valor Seis Sigma se verifica porque no es sólo una herramienta de calidad, sino es un marco ordenado y metódico enfocado a mejorar los resultados y la competitividad.
¿Qué es “Six Sigma”?
Seis Sigma (“6 Sigma” o “Six Sigma”) es una
metodología que proporciona las herramientas
para mejorar la capacidad del proceso de
negocio.
Puede ser definido como una medida
estadística que describe la satisfacción de los
clientes, el desempeño de un proceso o
producto, e, inclusive, un sistema de dirección
para buscar un liderazgo sostenible en el
mercado y un desempeño de clase mundial.
Es una estrategia enfocada al cliente que, basada en hechos y datos, intenta alcanzar un nivel de la calidad tal en los procesos, que reduzca la cantidad de defectos y minimice su variabilidad, lo cual permite efectuar mejoras de desempeño planificadas y aumentar la eficiencia.
Es un proceso altamente disciplinado que ayuda a la organización a desarrollar y ofrecer a los clientes productos y servicios casi perfectos, o al menos a trabajar continuamente sobre esa
tendencia.
¿Qué es “Six Sigma”?
Inicio de Six Sigma
Comienza en la década de los 80 en
Motorola, la que recibía muchas quejas de
sus clientes.
En 1987 la compañía lanzó un programa de
control de calidad a largo plazo llamado
“programa de calidad Six Sigma” con el
propósito de mejorar la satisfacción del
cliente, reducir al mínimo o eliminar los
defectos y variaciones en los productos y
procesos.
1996 – General Electric sigue ejemplo.
6σ
Satisfacción del cliente
Reducir el tiempo de
ciclo
Reducir los defectos
Principios de Six Sigma
Principio 1: Enfoque en el cliente
Los clientes suelen ser considerados como una
de las prioridades de las empresas, ya que ellos
dinamizan los ingresos y el posicionamiento de la
marca en el mercado. A medida que se utiliza
Seis Sigma, se facilita la identificación de las
necesidades de los clientes. Las mejoras del Seis
Sigma se definen por su impacto en la
satisfacción y creación de valor para los clientes.
Principio 2: Dirección basada en datos y hechos El proceso Seis Sigma se basa en el establecimiento de indicadores que permiten medir, analizar y determinar el desempeño de los productos y los procesos en la empresa, y resolver los problemas más efectivamente.
Este enfoque en datos ayuda a la dirección a resolver dos preguntas clave para dar soporte a la toma de decisiones:
¿Qué datos e información se requieren?
¿Cómo usamos esos datos e información para identificar problemas y oportunidades, y mejorar o controlar el proceso?
Principios de Six Sigma
Principio 3: Orientación a procesos
Cuando se desarrollan proyectos Seis Sigma, es
fundamental la aplicación de un enfoque en
procesos, con independencia de si se requiere
medir el desempeño, mejorar la eficiencia,
incrementar la satisfacción del cliente, o incluso
hacer funcionar el negocio. Una de las mejoras
importantes cuando se implementa Seis Sigma
ha sido convencer a los directores y ejecutivos de
que los procesos son un medio para generar
ventaja competitiva y aumentar la eficiencia
respecto al uso de recursos.
Principios de Six Sigma
Principio 4: Dirección proactiva
Significa actuar con antelación a los sucesos en
vez de reaccionar de manera correctiva en ellos.
En el ámbito empresarial, la proactividad significa
adoptar prácticas empresariales que se orienten
a la planificación, análisis de riesgos y desarrollo
de planes de contingencia que permitan reducir
los errores, variaciones o desperdicios en los
procesos, servicios o dirección de la empresa.
Principios de Six Sigma
Principio 5: Colaboración en la empresa Para un adecuado funcionamiento del Seis Sigma, se requiere eliminar barreras que impiden el trabajo en equipo entre los miembros de la organización, y dificultan los flujos de información y el aumento de la productividad; diseñar estrategias que mejoren la coordinación y colaboración entre los procesos del negocio y la dirección, lo cual impacta en la satisfacción y generación de valor al cliente.
Principios de Six Sigma
Principio 6: Búsqueda de la
perfección
Las organizaciones que aplican Six Sigma
tienen como meta lograr una calidad cada día
más perfecta, estando dispuestas a aceptar y
manejar reveses ocasionales.
Principios de Six Sigma
Beneficios de Six Sigma
Gestión
Productividad
Desarrollo de productos
y procesos
Optimización
Satisfacción
Servicios
Necesidades
Dirección
Equipo
Motivación
Cultura
¿Donde se aplica?
Seis Sigma puede aplicarse a todas las actividades que conforman la cadena de valor interna, en las que se considera defecto todo aquello que provoca insatisfacción del cliente.
Se orienta a cualquier tipo de proceso de una organización que sea susceptible de mejora. Se ha comprobado su éxito tanto en empresas enfocadas a la producción como en empresas dedicadas a la prestación de servicios.
Términos y conceptos:
Sigma (σ) es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto a su valor medio, de modo que cuanto menor sea sigma, menor será el número de defectos.
Defecto (D): Cualquier evento que no cumpla la especificación de una característica critica para la calidad (CTQ).
Oportunidad de defectos (O): Cualquier acontecimiento que pueda medirse y de una oportunidad de no satisfacer un requisito del cliente.
Limites superior (LS) e inferior (LI): límites de especificación fijados por el cliente respecto al valor central objetivo.
Metodología “Six Sigma”
La mayoría de los procesos productivos siguen
una distribución normal con una probabilidad de
que algunos valores queden fuera de los limites
superior e inferior, lo que se entiende como
«probabilidad de defecto».
Metodología “Six Sigma”
En la escala de calidad de Six Sigma se
mide el número de sigmas que caben
dentro del intervalo definido por los límites
de especificación, de modo que cuanto
mayor sea el número de sigmas que caben
dentro de los límites de especificación,
menor será el valor de sigma y por tanto,
menor el número de defectos.
Metodología “Six Sigma”
Niveles Six Sigma en procesos
Metodología “Six Sigma”
Para identificar el nivel de Seis Sigma de
una organización, se utiliza una medida de
desempeño denominada Defectos por
Millón de Oportunidades (DPMO), la cual
puede ser usada como referente de
comparación de calidad y defectos de
empresas de diferentes tamaños y
características.
DPMO = (D *1000000) /(U * O)
Metodología “Six Sigma”
DPMO por niveles de sigma.
Nivel de sigma DPMO
6 3,4
5 233
4 6210
3 66807
2 308537
1 690000
Metodología “Six Sigma”
Alcanzar la calidad Six Sigma significa que un proceso no debe producir más de 3,4 defectos por millón de oportunidades (la oportunidad se define como una posibilidad de no alcanzar lo requerido).
Las empresas que implementan la Six Sigma buscan que los procesos que se diseñen o mejoren funcionen a un 99.99% de aceptación o a un nivel de 3.4 DPMO, lo cual garantiza la satisfacción de las necesidades de los clientes y la reducción de los costos de operación.
Metodología “Six Sigma”
Metodología “Six Sigma”
Ejemplo
Un proceso de manufactura de mesas para teléfono tiene
cuatro subprocesos. Se toman los datos de 1510 mesas
fabricadas y se observa la siguiente información. Calcule el
Sigma del proceso. Subproceso Defectos Oportunidades/
Unidad
Patas 212 17
Bastidor 545 5
Cubierta 71 9
Pintura 54 1
Totales: 882 32
DPMO = 882 * 1000000 /(1510 * 32) = 18253
Sigma = 3.6
Organización Seis Sigma
Una de las claves que caracteriza a Seis Sigma es que se crea una infraestructura de personas con formación específica dentro de la organización que lideran, despliegan y llevan a cabo las iniciativas de mejora. Esta infraestructura de recursos está compuesta por:
Champions,
Master Black Belt,
Black Belt y
Green Belt.
Estas personas reciben un entrenamiento a medida para poder desempeñar su rol de forma efectiva.
Champion: Lo desempeña un directivo de
la organización cuya misión es la selección
de los proyectos y asegurarse de que tenga
éxito. Normalmente sus objetivos están
ligados con el éxito de los proyectos Seis
Sigma y, por lo tanto, deben llevar un
seguimiento del proyecto y asegurarse de
que los Black Belts tienen los recursos
necesarios para desarrollarlo
adecuadamente.
Organización Seis Sigma
Black Belt: Es experto en la metodología y la
despliega dentro de la organización. Lidera los
proyectos desde el punto de vista técnico y se
compromete con sus resultados.
Green Belt: Reciben una formación similar a la
del Black Belt pero con menos énfasis en
herramientas estadísticas y están capacitados
para liderar proyectos de menor entidad.
Organización Seis Sigma
Master Black Belt: Es el máximo experto en la
metodología. Los MBB dan soporte a los BB y
a los GB, lideran un programa de mejora
dentro de la organización y se encargan de
formar al personal de la Empresa, suelen ser
los interlocutores naturales de la alta dirección
para temas relacionados con la implantación
de Seis Sigma. Puede ser una persona
perteneciente a la empresa o externa a ella,
conocedor de la metodología y con experiencia
en la implantación.
Organización Seis Sigma
Equipo de trabajo: Un equipo de trabajo debe estar compuesto entre 4 y 8 personas además del BB.
Los encargados de seleccionar el equipo de trabajo deben ser el Champion y el Black Belt. Es bueno que los miembros del equipo de trabajo sean voluntarios con objeto de asegurar su involucración y su alineamiento con los objetivos del proyecto. Los equipos de trabajo suelen ser multidisciplinares y compuestos por personas involucradas en alguna de las actividades del proceso.
Organización Seis Sigma
Sistema Six Sigma
Six Sigma ataca las causas de los problemas, mide y analiza detenidamente las operaciones a fin de determinar con exactitud cómo y por qué se producen los defectos, y luego toma medidas para abordar esas causas.
Este sistema se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el primero de ellos se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos; en el segundo, se analizan los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.
Proceso en 6 Sigma
Proceso visto como función
Modelo DMAIC
Las herramientas utilizadas por Six Sigma se
desarrollan en el marco del modelo conocido como
DMAIC (Define o Definir, Measure o Medir, Analyze
o Analizar, Improve o Mejorar, Control o Control).
Modelo DMAIC
D M A I C
Definir. Se lleva a cabo la definición detallada del proceso, se identifican las características críticas, se planifican los recursos y se crea el equipo de trabajo.
Características de proyecto:
Abordar problemas importantes.
Problemas medibles.
Tamaño abordable.
Resultados cuantificables.
Modelo DMAIC
Definir. “Project Charter”: alcance, indicadores clave ,objetivos,
recursos, impacto económico, equipo de trabajo,
planificación.
Modelo DMAIC
Definir. Preguntas a hacer:
¿Quién es el cliente?
¿Qué es lo importante y qué es critico para la
calidad?
¿Cuál es el alcance?
¿Qué defectos hay que reducir?
¿Cuál es la meta?
¿Cuál es el costo actual de los defectos?
Modelo DMAIC
Medir. Caracterizar el problema, medir las características críticas (Y´s del proceso o variables dependientes) que definen el proceso y encontrar las posibles causas (X´s , o variables independientes), que influyen en las características del proyecto.
Esta fase permite al Black Belt tener toda la información del proceso y empezar a encontrar relaciones causa-efecto que le permitan descubrir cuales son las causas raíces del problema.
Modelo DMAIC
Medir. Preguntas a hacer:
¿Cómo funciona el proceso actualmente?
¿Qué indicador afecta mas la calidad?
¿Cuál variable del proceso afecta mas al indicador?
¿Es aceptable la habilidad para medir y detectar?
¿Qué tan bueno seria el proceso si todo funcionaria adecuadamente?
Modelo DMAIC
Analizar Se comprueban las teorías elaboradas en la fase Medir y se identifican las causas vitales de variación del proceso.
Para conocer la relación y=f(x) se selecciona la herramientas estadísticas avanzadas.
Se determina la capacidad actual del proceso.
Modelo DMAIC
Analizar Preguntas a hacer:
¿Por qué se generan los defectos?
¿Qué variables del proceso afectan más la calidad y hasta que punto?
¿Al cambiar una variable del proceso realmente se cambian los indicadores resultantes?
¿Cuántas observaciones necesito para sacar conclusiones?
¿Qué nivel de confianza tengo con respecto a las conclusiones?
Modelo DMAIC
Mejorar Seleccionar soluciones adecuadas al objetivo del proyecto, desarrollarlas, probarlas, diseñar un plan de implantación de las mismas y, finalmente, implantarlas.
Escoger estas soluciones analizando los posibles riesgos que comportan y la incidencia que pudieran tener en otras áreas de la organización, en los clientes, y en general, en la estrategia de la empresa.
Modelo DMAIC
Mejorar Preguntas a hacer:
¿Cómo implemento los cambios al conocer con seguridad que variables del proceso afectan los indicadores establecidos ?
¿Cuántas pruebas necesito correr para encontrar y confirmar las mejoras del procedimiento o ajuste para estas variables clave del proceso?
Modelo DMAIC
Controlar Se debe asegurar que todas las soluciones diseñadas e implantadas en la fase Mejorar, quedan controladas.
En esta etapa se diseña el plan de control para mantener, a lo largo del tiempo, los niveles de los indicadores que se han alcanzado, además, se emplean herramientas como control estadístico de procesos (SPC) y graficas de control.
Modelo DMAIC
Controlar Preguntas a hacer: ¿Cómo pueden los equipos de trabajo mantener los defectos controlados? ¿Qué se debe preparar para mantener el desempeño satisfactorio aun cuando las cosas cambien (personal, tecnología y clientes)?
Modelo DMAIC
6 Sigma vs Calidad tradicional Calidad tradicional Six Sigma
Está centralizada, de enfoque reactivo. Está descentralizada, de enfoque
proactivo
Generalmente no hay aplicación
estructurada de las herramientas de
mejora.
Aplicación estructurada de las
herramientas de mejora y de las
técnicas estadísticas.
La toma de decisiones se efectúa sobre la
base de presentimientos y datos vagos.
La toma de decisiones se basa en
datos precisos y objetivos.
No se establecen planes estructurados de
formación y capacitación.
Se establecen planes de
entrenamiento estructurados
Se corrige en vez de prevenir. Se va a la causa raíz de problemas.
Inspección para la detección de los
defectos (variables clave de salida del
proceso).
Se enfoca hacia el control de las
variables clave de entrada al proceso.
Conclusiones
Seis Sigma es una técnica de calidad que busca diseñar o mejorar los procesos y disminuir errores, aumentar la satisfacción del cliente y la rentabilidad,
También puede considerarse como una herramienta para fortalecer el talento humano de la empresa y mejorar su impacto en la productividad.
