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Enero2019
Soluciones a la medida para Contact Center y BPO
que garantizan una mayor experiencia del cliente
Misión Perfect ConceptVisión Valores
QuiénesSomos
BConnect es una de las empresas líder de servicios externalizados de BPO y
Contact Center. Ofrecemos una gama completa de soluciones operativas y
herramientas tecnológicas de primer nivel para centros de contacto, lo cual
nos permite proveer de soluciones construidas conforme a los requerimientos de
nuestros clientes en todo tipo de campañas.
Ponemos a disposición de nuestros clientes propuestas competitivas y de gran
de valor añadido con soluciones multicanal, end to end, gestionadas por un
equipo humano de referencia mundial que asume como propio el negocio de
sus clientes y lo convierte en el centro de su estrategia, buscando las mejores
experiencias a lo largo del ciclo de relación con el usuario final.
Somos una empresa de
servicios de Centro de
Contacto que funge como
el canal de comunicación
entre las empresas y sus
clientes creando
rentabilidad para los
accionistas,
autorrealización para
empleados y valor
agregado para nuestros
clientes.
Ser la opción preferida en
servicios de Centro de
Contacto para empresas
con clientes hispano
parlantes a través de la
creación de valor
económico, ofreciendo
calidad en el servicio e
innovación.
• Excelencia
• Innovación
• Orientación a
Resultados
• Confianza e
Integración
• Compromiso Social
Quiénes Somos
Nuestra Historia
Grupo CIE y
SITEL. Centro de
Contacto
Grupo CIE obtiene
la mayoría. Pasa a
llamarse
BConnect.
Mercadotecnia
integrada,
Publicidad y
Eventos
Grupo de
Comercialización
Integrada (GCI).
Subsidiaria de
Grupo CIE.
Telemarketing y
Servicio al Cliente
1,000 estaciones
de trabajo. Más de
3,000 empleados.
Soporte Técnico,
Help Desk,
Telemarketing y
Servicio al Cliente
Certificaciones:
ISO 9001-2008 |
ISO 27001:2005 y
la NECC | MGCIC |
Manejo Seguro de
la Información ante
la CNS de la
SEGOB. Nuevo
site 1,800
posiciones en la
Ciudad de México.
1995
1996
2002
2008
2009
2013
Recertificación
MGCIC de Nivel
Clase Mundial.
Certificación
ISO 27001:2013
2015
2016
Nuevo site con
capacidad de 800
posiciones en la ciudad
de Puebla. Grupo CIE y
Grupo Konecta firman
un contrato de co-
inversión, que aporta
una proyección
internacional en 10
países y aporta 2
nuevos centros en
México.
Quiénes Somos
+2,000,000De contacto diario
con clientes finales
768
814+250
BENEFICIO 2017
(MILLONES €)
CLIENTES
INTERNACIONALES
BENEFICIO
PREVISTO
2018 (MILLONES €)
Cifras generales más relevantes
Quiénes Somos
Presencia en el Mundo
+600 empleados
2 plataformas
PORTUGAL
+900 posiciones
+15,400 empleados
20 plataformas
ESPAÑA
+12,400 posiciones
MARRUECOS
+300 posiciones
MÉXICO
+5,000 posiciones
+400 empleados
2 plataforma
REINO UNIDO
+400 posiciones
+5,600 empleados
8 plataforma
ARGENTINA
+3,000 posiciones
+170 empleados
1 plataforma
+2.700 empleados
2 plataformas
CHILE
+1.500 posiciones
+7,500 empleados
5 plataformas
PERÚ
+5,000 posiciones
+15,500 empleados
25 plataformas
COLOMBIA
+9,500 posiciones
+2.900 empleados
2 plataformas
BRASIL
+1.900 posiciones
+8,700 empleados
7 plataformas
Total empleados
+60,000
+41,000Posicionestotales
Quiénes Somos
Iniciode operaciones
1995
+23años de experiencia
en México
+5,000estaciones de trabajo
3Centros de contacto en
Ciudad de México
Interior de la Republica2
• ISO 9001:2015• ISO / IEC 27001:2013• ITIL• PCI DSS• Modelo Global CIC nivel
“Clase Mundial” • NYCE Protección de Datos
Personales• ICREA nivel II • SEP - Conocer• ESR (Empresa Socialmente
Responsable)• Empresa Incluyente• Empresa Familiarmente
Responsable
Certificaciones
• Eje 3 Añil (1,806 PA’s)• Palacio de los Deportes (906 PA’s)• San Pedro de los Pinos (423 PA’s)
• Puebla (774 PA’s)• Durango (1,045 PA’s)
Centros de contacto en
www.bconnect.com
Ubicación Geográfica
1. Palacio de los Deportes
2. Añil
3. San Pedro de los Pinos
Oriente de la Ciudad
Sur de la Ciudad
Noroeste del estado Centro del estado
¿Por québConnect?
Presencia Global
Relaciones duraderas con clientes
de clase mundial
Innovación y Soluciones
Omnicanal
Solidez Financiera
Equipo experimentado y
comprometido
Estructura operativa y tecnológica
fiable
Responsabilidad Corporativa:
compromiso con los grupos
de interés
Por experiencia
Clientes Gobierno
Clientes iniciativa Privada
Por Tecnología
Soluciones de desarrollo propio
Aplicación de gamificación que permite
que los agentes de los servicios puedan
establecer comparaciones entre los
mismos con búsqueda de mejora de su
capacidad productiva.
KCRM
Soluciones CRM omnicanal donde se
ejecutan las principales actividades
de Contact Center. Teniendo
incorporadas las funcionalidades
específicas de CTI, correo
electrónico, chat, social media, etc.
DOS MARES
BACK
OFFICE
(autómatas)
Sistema de informes y cuadros de
mando donde se recogen los
principales indicadores de nuestras
actividades de Contact Center, así
como otro tipo de
informes desarrollados a medida
para los diferentes servicios.
Procesos robotizados encargados de
integrar diferentes sistemas en
tiempo real, capaces de poder
realizar operaciones de
consulta/volcado de datos sobre
aplicaciones de forma masiva.
COBRANZA
TELEVENTA
Análisis exhaustivo de la información que se
recoge en los servicios, con el objetivo de
encontrar patrones de comportamiento en los
mismos que puedan ser aplicados para
mejorarlos.
Aplicación que facilita la gestión
estandarizada de las operaciones con
deudas pendientes en las fases
amistosas de recobro.
BUSINESSINTELLIGENCESTIS
Servicios
Servicios
Backoffice
+23años de
experiencia
Soluciones
operativas
Integrales
Inglés
Portugués
Español
Atención a clientes
Cobranza
Telemarketing
Soporte técnico
Emailing y SMS
Administración
de Personal
Kiosco de
Atención Remota
Fulfillment
Gestión de Inmuebles
Gestión de Flotas
Servicios
Brindar una estrategia de
atención digital que permita
atender en un solo punto de
contacto a los Clientes a través
de diferentes medios digitales:
• Redes Sociales
• Foros
• Chat
• SMS
• Correo Electrónico
Digital
1
Crear Mensajes
2
Enviar Campaña
3
Estadísticas Online
Servicios
Servicio de Post-venta
Encuestas, Verificaciones
y Cita Previa
Activación de Servicio y
Protocolos
Atención Ciudadana,
Ventanilla Única y
Conmutador
Retención y Fidelización
Información General y
Ventas
Atencióna Clientes
La especialización y omnicanalidad
de nuestras plataformas permiten
personalizar y optimizar al máximo
cada interacción de los clientes,
tanto en B2B como B2C.
Servicios
CobranzaEstructuramos los servicios en
función de los plazos de la
operativas concretas de los
clientes.
TECNOLOGÍA PROPIA
específica para cada tipo de
deuda. Sistema de Digitalización
para todos los servicios,
con web hosting.
EXTRAJUDICIAL
RETENCIÓN
RECUPERACIÓN DE IVA
BACK OFFICEINCIDENCIAS
GESTOR DOCUMENTAL
CONCILIACION DE PAGOS
PASARELA TPV
LOCALIZACIÓN DE CONTACTO
BUSCADOR DE DATOS
EMISIÓN DOMICILIARIA
Segmentación
para tratamientoEnvío de cartera
a tratar
Clientes
1 2 3
Tratamiento del
expediente deudor
4
Comunicación con
el deudor por
diferentes canales
Negociación
con deudor
56
Comunicación
de resultado
Sistema Integral de recobro Konecta
SIRKON360
ExperienciaPostVenta
Servicios
TelemarketingAlta especialización en campañas
y herramientas de venta
marketing y comunicación.
Venta telefónica
Concertación de citas
Encuestas de calidad
Mensajes de bienvenida y fidelización
Captura y análisis de Información
Mystery Shopper
Marketing Directo
Gestión de eventos
Generación de leads
Acciones promocionales en el punto
de venta
Gestión completa de clubes deFidelización
**********
Prospeccióny cualificación
Propuestade valor
CONSIDERACIÓN
COMPRA
Disparador
Lealtad y Retención
EvaluaciónActiva
1
3
4
2
*
Servicios
Automatizamos gestiones rutinarias o repetitivas,
rentabilizando procesos administrativos y reduciendo
tanto costes como riesgos, mejorando así sus resultados
y niveles de servicio.
Backoffice 1
2
3
4
5
Gestión Documental
Operaciones Administrativas
Expedientes y Reclamaciones
Web Hosting
Servicio de información y consulta
Tecnología Aplicada
Servicios
Soporte Técnico
Un equipo de informáticos atiende
los problemas técnicos, los
interpretan con la mayor brevedad
y da soluciones. Desde el
mantenimiento preventivo a la
instalación de productos y
servicios.
Ofrecemos soporte tecnológico,
desde pequeña a gran empresa y
no sólo a ordenadores, también a
periféricos, software y a
dispositivos tecnológicos de última
generación, como
smartphones y tablets.
Servicios técnicos
Interactive Home Services (IHS)
Centros de Atención al Usuario (CAU)
Técnico y Operacional
Atención omnicanal:
Soporte post-venta
*
teléfono, chat, email, etc.
*****
Servicios
Es una solución tecnológica
que permite a las marcas
ampliar sus puntos de atención
personalizada, brindando a los
clientes la posibilidad de
interactuar con un agente por
medio de una video llamada en
la cual pueden mostrar y
compartir diferentes
contenidos.
Kioscocon atención remota
Registrado ante el Indautor
• Atención personalizada e inmediata
• Transformación y automatización de
sucursales, proporcionando una
imagen de modernidad y Reduce
tiempos de espera de los clientes en los
Centros de Atención
• Ampliación de puntos de presencia
• Cobertura a nivel nacional
• Look and feel del Cliente
• Monitoreo de Chats en tiempo real,
tanto a los operadores como al
supervisor, con información de:
• Chats Recibidos
• Chats Atendidos
• Chats en Cola
• Chats Abandonados
• Duración promedio de chats por
día
• Manejo histórico de las conversaciones
• Web Call Back (Cuando se firman les
pide un alias y un número telefónico
con la finalidad de poder llamarle en
caso de que se hayan tenido abandono
o no se haya concretado la interacción).
Atención a
Clientes
Ventas
Servicios
Gestiónde Flotas
BConnect Logistic es una
plataforma tecnológica + un
conjunto de servicios
especializados, que tiene como
objetivo maximizar la seguridad y
la disponibilidad de las unidades
móviles.
Torre de Control DNA
• Planeación de Rutas
• Asignación de unidades
• Gestión y asignación de operadores
• Rastreo de unidades en tiempo real
• Apoyo en caso de emergencia
• Trazado de recorrido en mapa
• Rastreo DNA vía voz y datos
• Rastreo DNA Smartphone
• DNA incidencias y alertas
Reportes
• Rep. de inventario de unidades
• Rep. de servicios y recorridos
• Rep. de kilometraje y desgaste
• Rep. de productividad y ocupación
• Rep. de talleres y ordenes de trabajo
• Rep. de planeación de rutas y servicios
• Rep. de documentación y licencias
• Rep. de pago de servicios
• Rep. de desgaste de unidades
Control de Unidades
Terrestres
• Compra o renta de unidades
• Gestión y administración de flotillas
• Estatus físico por unidad
• Desgaste de llantas, motor, etc.
• Mantenimiento (Ordenes de trabajo)
• Reparaciones de Unidades (Historial)
• Documentación (factura y permisos)
• Gestión de tenencias, Verificación• Etc.
Talleres Mecánicos
• Ubicación y servicios ofrecidos
• Infraestructura tecnológica
• Control de equipamiento
• Inventarios de herramientas
• Control de ordenes de trabajo
• Control de insumos
• Control de trabajadores
• Certificaciones o especialidades
• Control de rentas y contratos.
Servicios
Gestión de inmueblesKPFM (Bconnect Property &
Facility Management) es una
herramienta poderosa para la
administración, operación y
mantenimiento de los inmuebles.
Instalaciones
Hidráulicas, Eléctricas, Gas,
etc. Todo Centralizado
CAM Centro de Apoyo
y MonitoreoCentro de Apoyo y Monitoreo: (CAM)
- Ventanilla Única
- Incidentes y Reportes
- Captura y Digitalización
- Órdenes de Compra y de Trabajo,
autorizaciones
- Niveles de Servicio
- Calidad de la Información
- Asesoría y Capacitación
- Service Desk Onmicanal
- Mesa de Ayuda y Soporte Técnico
- Monitoreo y Soporte de Consumos y
Servicios
Servicios
Fulfillment
BConnect Fulfilment
Llega a donde tus clientes estén
a llevarles o recabar
lo que tu empresa quiera.
Torre de Control DNA
• Planeación de Rutas
• Asignación de unidades
• Gestión y asignación de operadores
• Rastreo de unidades en tiempo real
• Apoyo en caso de emergencia
• Trazado de recorrido en mapa
• Rastreo DNA vía voz y datos
• Rastreo DNA Smartphone
• DNA incidencias y alertas
• Call Center dedicado con acceso
a información en tiempo real sobre
el status de cada embarque.
• Personal de monitoreo dedicado
con total experiencia y certificación.
• Fuerte, constante y cercano
contacto con el personal de
nuestros clientes (almacén,
finanzas, ventas) y sus clientes
finales.
• Un único sistema de
información para todos los
usuarios
• Contamos con personal en las 65
principales poblaciones del país,
capaz de entregas especiales y
personalizadas que requieren un
complejo manejo documental,
manejo de equipos especializados
o de medicamentos o materiales
• La asignación diaria de cada
persona es hecha automáticamente
por nuestro sistema
GraciasAv. Rio Churubusco y Añil S/N - Col. Granjas México - (Palacio de los Deportes)
Ciudad de México C.P. 08400. Tel: +52 55 5133 3300 Ext. 13800 [email protected]