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Simuladores desarrollados por LifeLike Interaction
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Catálogo de Soluciones
www.lifelikeinteraction.com
El presente documento pretende explicar el tipo de soluciones que actualmente ha desarrollado LifeLike y las que están en proceso de incluir en el catálogo.
La tecnología LifeLike permite crear simuladores a la medida de cualquier objetivo formativo que esté dirigido al cambio de comportamientos de las personas.
Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias
Actuamos sobre los comportamientos clave de las
personas con el fin de mejorar los resultados
Identificar
perfil del
cliente
Venta por
Campaña
(efectividad)
Mejorar
atención al
cliente
telefónica
Entender
necesidades
del cliente
Cerrar
eficazmente
una Venta
Venta
Consultiva
(cross y
upselling)
NegociaciónGestión de
conflictos
Factores
Internos
Factores
Externos
Comportamientos
de los empleadosX=Resultados
Empresariales
Conocimientos de
los empleadosX
Mejorar
atención al
cliente
presencial
X
Feedback
Evaluación
del
desempeño
Efectividad de la Fuerza de Ventas y Atención al Cliente Habilidades Directivas
Formación LifeLike Interaction
+100 simuladores desarrollados hasta la fecha
Disponibles en 2011
Gestión de
stress
organizativo
(«producto,
precio, marca…»)
(«competidores,
mercado, regulación,…»)(«la técnica,…»)
Nuestras soluciones están diseñadas para ..
.. Mejorar el Desempeño: Entrena a las personas, cimentando
comportamientos que verdaderamente marcan la diferencia. Y mide de forma
precisa el valor añadido de su equipo antes, durante y después del proceso
formativo.
Acelerar el aprendizaje: Lo que con otros métodos puede implicar
meses/años de formación se alcanza en con nuestros simuladores en
semanas. El realismo, la repetitividad y el feedback permiten acelerar el
proceso de aprendizaje.
Evaluar a las personas: Sumergimos a las personas en un ambiente real y
envolvente que hace que se comporten de forma natural. Las reacciones son
naturales y realistas, y pueden ser medidas de forma precisa y objetiva.
Incentivar al equipo: Es un juego desafiante que captura la atención y
estimula a las personas a participar. Las puntuaciones individuales y la
competición entre equipos actualizada en tiempo real lo convierten en un
innovador sistema de incentivación.
LifeLike es un gimnasio donde se ejercitan hábitos buenos
repetidamente, en un entorno lo más real posible y recibiendo
feedback constructivo.
16 millones de
situaciones
Elección del personaje Simulación
Scorecard
Feedback
Autoevaluación
Práctica
ilimitada
Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias
Soluciones desarrolladas en Efectividad en Ventas
Venta Consultiva (Sector Telecom.)
Llamada en Frío- VentaCampaña telefónica
(Sector Telecom.)
Identificar necesidades del cliente (Sector
Financiero y Seguros)
Venta campaña presencial c/gestión de documentos
(Sector Farmacéutico)
Objetivo Entrenamiento Resultados
Transformar al equipo comercial
desde una orientación de «Venta
de Producto» a una orientación de
«Venta Consultiva» con el fin de
incrementar la venta cruzada y el
ticket medio
Identificar necesidades explícitas y
latentes de clientes con el fin de
vender productos y servicios más
adecuados
• Incremento en conversión y
ticket medio (up y cross-selling)
• Mayor fidelización/vinculación
• Mayor satisfacción del cliente
• Desarrolla 8 competencias clave
de la venta
Entrenar a los comerciales de un
Call Center a «templar» una
llamada en frío, convirtiéndoles
en un «socio» del cliente e
incrementando la efectividad.
Ofrecer un producto/servicio
específico, adaptando mensaje y
beneficios en función del perfil y
necesidades explícitas e implícitas
del cliente.
• Incremento en conversión
• Mayor fidelización/vinculación
• Desarrolla 5 competencias clave
de la venta en frioEn un cliente de
telecomunicaciones se
incrementaron ventas en un 52%
Transicionar al comercial desde un
enfoque de «convencer al cliente»
(técnica Push) a uno de
«involucrar al cliente» (técnica
Pull) con el fin de incrementar su
fidelidad
Identificar las necesidades
explícitas y latentes para conseguir
transmitir de las ventajas de un
producto/servicio y fijar una
segunda reunión para el cierre.
• Mayor fidelización/vinculación
• Desarrolla competencias clave
como Análisis y Escucha Activa,
Capacidad para Profundizar y
Comunicación racional
orientada al cierre.
Mejorar competencias de atención
a cliente y capacidad para adaptar
argumentación y documentación
comercial en base al perfil del
cliente
Intentar vender un producto
específico, adaptando mensaje y
beneficios en función del perfil del
cliente
• Incremento en conversión
• Argumentación y gestión de
documentación comercial
eficaz, adaptada al perfil del
interlocutor
Otras posibles soluciones en Efectividad en Ventas
Objetivo
Entrenar la fuerza comercial en
rebatir objeciones complejas que
permitan cerrar eficazmente una
venta
Gestión de
objeciones en la
venta
Negociación –
Defensa del
precio
Cierre efectivo
de la venta
Permitir incrementar el margen de
la venta utilizando métodos
efectivos de negociación y de
defensa del precio.
Conseguir gestionar el proceso de
venta de forma que el cliente
quede satisfecho y la venta se
cierre con el mejor resultado
posible
La tecnología LifeLike permite
diseñar simuladores a medida de
los objetivos formativos de las
empresas
Efectividad en Ventas – Venta Consultiva
Enfoca cada objeción como una pregunta hostil
De Fuerza de venta enfocada a
producto / campaña
• No presta atención a entender las características clave del
cliente.
• Prefiere plantear preguntas directas y cerradas
• Utiliza el lenguaja de su propia «campaña de venta
• Se enfoca a sus objetivos de venta individuales
• Enfoca cada objeción como una pregunta hostil
A Consultor comercial orientado al
servicio
• Presta atención a las «señales débiles» que manda el cliente
• Utiliza preguntas abiertas y articuladas con el objetivo de ir
más allá de las necesidades explícitas
• Utiliza el lenguaje del cliente
• Ofrece al cliente la solución más apropiada a sus
necesidades
• Enfoca cada objeción como una oportunidad de clarificación
Objetivo: Transformar al equipo comercial desde una orientación de «Venta de Producto» a
una orientación de «Venta Consultiva»
Efectividad en Ventas – Venta ConsultivaFases de la entrevista y Competencias Formadas
Efectividad de Ventas - Venta Campaña TelefónicaObjetivo: Ayudar al comercial a «templar» una llamada en frío, convirtiéndole en un
«socio» del cliente
De Comercial con perfil «antagónico»
• Se dirige al cliente con un diálogo informal y poco estructurado.
• Tiende dejarse dirigir por el cliente
• Permite que el contexto de la llamada y el humor del cliente influyan
en el lenguaje que utiliza
• Hace preguntas abiertas que generan respuestas complejas o fuera de
contexto, expandiendo las fronteras de la negociación sin ningún valor
añadido
• Se deja llevar por sus emociones, abusando de frases como «confíe en
mi», provocando que sea percibido como alguien cuya misión es
vender a toda costa
• No comparte la propuesta de valor en relación a necesidades y tiende
a cerrar de forma fría y burocrática.
económicas y prácticas.
A Comercial con vocación de convertirse
en «socio»
• Se dirige al cliente de forma amable, utilizando un lenguaje concreto y
positivo
• Es profesional, ni servil ni abrumador, invitando (casi «convenciendo»)
al cliente a permanecer en línea
• Utiliza palabras clave para entrar en sintinía con el cliente,
dependiendo de su percepción de la personalidad del cliente
• Hace preguntas cerradas para dirigir la conversación
• Resalta los aspectos positivos de la solución, minimizando los
problemas percibidos u objeciones planteadas
• Confirma la conformidad de la solución, remarcando las ventajas
económicas y prácticas.
Efectividad en Ventas – Venta Campaña TelefónicaFases de la entrevista y Competencias Formadas
Efectividad de Ventas - Identificación de NecesidadesObjetivo: Transicionar al comercial desde un enfoque de «convencer al cliente» a uno de
«involucrar al cliente»
• No hace una resumen al final de la entrevista
De Convencer al Cliente
• Es rápido, superficial y frio, no le llama al cliente por su nombre.
• No da ninguna explicación inicial sobre el objetivo de la visita.
• Hace pocas preguntas abiertas
• Dice que el cliente no tiene razón y no tiene en cuenta sus
motivaciones.
• Sólo subraya los problemas que han aparecido durante la
conversación
• No hace una resumen al final de la entrevista
cliente,
A Involucrar al Cliente
• Llama al cliente por su nombre, agradeciéndole la atención.
• Explica de forma positiva y educada el objetivo de la reunión.
• Hace preguntas abiertas orientándolas hacia el objetivo del
análisis, sin resultar agresivo o maleducado
• Dirige la conversación llevando de la mano al cliente
• Comparte con el cliente todos los puntos discutidos,
resaltando los aspectos positivos
• Hace un resumen de forma clara y utilizando el lenguaje del
cliente,
Efectividad de Ventas - Identificación de NecesidadesFases de la entrevista y Competencias Formadas
Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias
Soluciones desarrolladas en Atención al cliente
Mejorar la atención al cliente telefónica
(BtoC Sector Telecom.)
Objetivo Entrenamiento Resultados
Mejorar la calidad de servicio y
satisfacción del cliente
transformando al operador desde
la orientación a la «gestión de
problemas» hacia la orientación de
«satisfacer al cliente»
Desarrollar las técnicas para entender las necesidades del interlocutor, desenvolverse correctamente con diversos perfiles clientes y situaciones, y proporcionar una solución rápida y eficiente.
• Mayor fidelización y
satisfacción del cliente
• Gestión eficiente de las
llamadas
• Desarrolla competencias clave
como Cortesía, Escucha Activa,
Focalización, Gestión de
Objeciones y Comunicación
Explicativa
Garantizar la adopción de un
modelo estándar de atención al
cliente entre un colectivo amplio
de call centers.
Permitir medir la calidad de los
operadores.
Entrenar a los operadores con un simulador que tenga embebido el modelo de atención al cliente deseado.
• Servicio homogéneo de atención
al cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Identificación de
operadores/Call Centers que no
casan con las mejores prácticas
Homogeneizar el servicio de atención al cliente
En estudio ….
Mejorar la atención al cliente telefónica
(BtoC Sector Energía)
Mejorar la atención al cliente telefónica
(BtoB Sector Telecom.)
El objetivo formativo de estos 3 simuladores es el mismo, pero las historias y problemáticas a resolver se han diseñado para emula r los distintos entornos
Mejorar la Atención al Cliente telefónicaTransformar al operador desde la orientación a la «gestión de problemas» hacia la orientación de «satisfacer al cliente»
De la gestión de problemas• Se aproxima a la situación como la gestión de un problema, poniendo
poca atención a la calidad del dialogo.
• Su parte emocional domina, dando la sensación al cliente de añadir
más problemas a los ya existentes.
• Hace preguntas de una manera que son percibidas como
«inquisidoras»
• Tiene poca capacidad para entrar en más detalle en el asunto,
cualquier intento carece de estrategia previa.
.
A la Satisfacción del Cliente
• Se aproxima al cliente con cortesía, convirtiendo la llamada en una
buena ocasión para establecer un contacto positivo con el cliente.
• Trata al cliente de forma profesional, ni servil ni avasallador, con una
orientación hacia el cliente y sus necesidades.
• Hace preguntas focalizadas, con el objetivo de obtener toda la
información relevante
• Resuelve el problema de forma focalizada y completa mejorando el
ratio de rellamadas.
Mejorar la Atención al Cliente telefónicaFases de la entrevista y Competencias Formadas
Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Feedback – Evaluación de desempeño*
Objetivo Entrenamiento Resultados
Formar a Jefes de Equipo y
Mandos intermedios para dar un
feedback estructurado y
constructivo a sus colaboradores
Desarrollar habilidades para :
establecer objetivos
realistas y motivantes, definir
planes de acción y de desarrollo,
enfocar esfuerzos en función de
habilidades personales y
expectativas de la compañía, ..
• Permite practicar
repetidamente en un entorno
realista y seguro
• Desarrolla 7 competencias clave
* Disponible en junio 2011
Negociación
Gestión de conflictos
Fijar objetivos/ realizar
seguimiento efectivo
Gestión del stress
organizativo
Cómo realizar una
entrevista efectiva
La tecnología LifeLike permite diseñar
simuladores a medida de los objetivos
formativos de las empresas
Entrenador de Entrevistas de trabajo
Formar las habilidades necesarias
para enfrentarse de forma segura y
enfocada a una entrevista de
trabajo
En cada entrevista, el usuario es
entrevistado por dos personas
cuyo perfil de comportamiento se
establece de forma impredecible
utilizando 4 perfiles psicológicos:
Lógico, Creativo, Prudente y
Emocional
• Permite practicar
repetidamente en un entorno
realista y seguro
• Desarrolla 5 competencias clave
Entrenador de Entrevistas de Trabajo
Tiene poca experiencia en procesos de
entrevista
No está atento a las señales debiles de los entrevistadores
No es capaz de identificar y adaptarse a
distintos perfiles psicológicos
Está nervioso y deja que sus emociones
le dominen
No transmite ninguna percepción de valor sobre su
persona
Está acostumbrado a enfrentarse a procesos
de entrevista
Está muy enfocado a interpretar señales débiles y lenguaje
corporal
Sabe distinguir y adaptarse a distintos perfiles psicológicos
Controla sus emociones
Es capaz de «compartir» su valor con los entrevistadores
Enfoque de «negociación»Enfoque de «estar a prueba»
Desde .. .. A
Ayudar al candidato a enfrentarse a una entrevista de trabajo de forma segura y convincente
Agenda
Introducción
Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas
Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente
Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas
Nuestras referencias
LifeLike Interaction - DMS Oficinas Centrales en Bergamo y Madrid
� Empresa de origen italiano, con 11 años de experiencia
desarrollando capacidades y habilidades mediante herramientas
multimedia
� Trabajamos en 15 idiomas
� Hemos desarrollado más de 600 programas multimedia para las
principales compañías del mundo
� +70.000 personas han sido formadas mediante nuestras
herramientas
� 5 años desde el desarrollo del primer simulador, +20.000 personas
formadas
� Llevamos desarrollados +100 simuladores
Implantación LifeLike
In partenza2009
UNITED KINGDOM
FRANCE
SPAIN &PORTUGAL
OCEANIA
ITALY
LatinoaméricaLatinoamérica EuropaEuropa OceaníaOceanía
ITALY
Algunos de nuestros clientes