MEMORIA SOSTENIBLE DE CARREFOUR 2017

SOMOS OMNICANALpara que tú elijas cómo

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1.200REFERENCIAS EN LA

BODEGA ONLINE

Las formas de comunicación en la sociedad han cambiado. El número de dispositivos móviles ha aumentado de manera exponencial así como el número de personas que usan internet. Esto ha sido el motor para que Carrefour trabajara en brindar a sus clientes todas las posibilidades que le permitan elegir la manera en la que quieren relacionarse con la compañía.

Carrefour, en su avance hacia la omnicanalidad pone a disposición de los consumidores además de sus espacios físicos, su web: carrefour.es, el servicio Carrefour Drive, Click & Collect para productos de electrónica y bazar, o el ya tradicional servicio a domicilio.

En 2017 se ha puesto en marcha la bodega online en un paso más de Carrefour para posicionarse a la vanguardia de la experiencia de compra online. Este site especializado en vinos contiene más de 1.200 referencias dentro de un extenso catálogo de vinos tintos, blancos, rosados y espumosos, vermuts o espirituosos. En esta web, el cliente podrá encontrar además información sobre bodegas, denominaciones de origen, tipologías de uvas que les servirá

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de guía en su proceso de compra. Todos los detalles se han cuidado para que el vino llegue en las mejores condiciones al cliente: un almacén exclusivo con las condiciones óptimas de temperatura y luz, la entrega en la península y baleares en un plazo no superior a las 48 horas, los gastos de envío más económicos del mercado, así como un embalaje de cartón fabricado con material reciclado e impreso con tintas al agua ecológicas.

Servicio a domicilio

Los hipermercados y supermercados Carrefour disponen de un servicio de entrega a domicilio de las compras en general de alimentación, incluidos los frescos y congelados, incluso en ocasiones productos de bazar y textil si no son demasiado frágiles. Toda la información relativa a las condiciones están a disposición de los clientes en el teléfono de Atención al Cliente (914 908 900), así como en la web.

Carrefour Drive

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes a la hora de hacer la compra es uno de los objetivos de este servicio, que permite realizar el pedido de alimentación a través de www.carrefour.es, y recogerlo tan solo dos horas después sin bajarse del coche en el parking del hipermercado o supermercado elegido de entre los 21 centros que disponen de este servicio. Los colaboradores de Carrefour lo colocan en el maletero del coche del cliente para que éste de una manera cómoda pueda llevarse la compra a casa.

Click & Collect: compra online y recoge en tienda

Este servicio permite al cliente hacer el pedido (productos de electrónica, bazar y juguetes) desde carrefour.es y pasar a recogerlo en tres horas. Servicio disponible en 202 tiendas.

Infografía servicios app

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APP 'MI CARREFOUR'

Carrefour brinda a sus clientes una herramienta para hacer sus compras más cómodas y les facilita diferentes formas de relacionarse con su tienda. 'Mi Carrefour' cuenta ya con 1,5 millones de descargas, más de 500.000 nuevas en 2017, y más de 64 millones de visitas.

Con esta app podrán además de consultar la información general de las tiendas y los folletos, elaborar listas de la compra y compartirlas, escanear productos y ver su precio en tienda, o pedir turno en los mostradores de productos frescos. Además podrán acceder a sus tickets de compra, así como pagar con el móvil en las gasolineras Carrefour sin bajarse del coche para todos aquellos que dispongan de la tarjeta Pass.

SUPERMERCADO ONLINE

El acceso a más de 27.000 referencias de alimentación, bebé, perfumería, mascotas... se encuentra a un solo clic con la app Supermercado online. Esta aplicación que en 2017 contó con 198.000 nuevas descargas, permite realizar listas personales y guardarlas para repetir el pedido siempre que se quiera, escanear códigos QR o códigos de barras de productos para obtener más información y añadirlos a la cesta o a la lista personal, y encontrar las ofertas del momento, entre otras muchas más posibilidades.

APP 'CARREFOUR JUGUETES 3D'

Esta app permite utilizar el catálogo de juguetes 2017 de Carrefour como marcador para proyectar en Realidad Aumentada más de 200 juguetes. Con ella se proyectan animaciones en realidad aumentada de los juguetes sobre las páginas del folleto, para lo que más de 200 juguetes han sido modelados y animados. Esto permite poder ver en el interior y observar las piezas en detalle, como por ejemplo, naves espaciales o casas de muñecas, entre otros.

64 MDE VISITAS

1,5 MDESCARGAS

app 'mi carrefour'

2 MDE VISITAS

494.000DESCARGAS

app 'supermercado online'

+500.000JUGUETES AÑADIDOS A LA CARTA A LOS REYES MAGOS

O PAPÁ NOEL

app 'carrefour juguetes 3D'

DESCARGAS

120.000

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SERVICIOS DIGITALES EN TIENDA

Carrefour brinda a sus clientes una experiencia de compra omnicanal, facilitando la conexión del mundo on y off. La comunicación con el cliente ha evolucionado, de manera que en los puntos de atención al cliente denominados Espacio Cliente, pueden utilizar los kioskos interactivos donde realizar muchas gestiones que anteriormente solo era posible hacer en soporte papel, como solicitar facturas, imprimir cupones descuentos y enviar sugerencias digitalmente.

Asimismo se ha ampliado el número de pantallas táctiles interactivas donde la actualización del contenido es constante. En ellas se informa del surtido existente tanto en la tienda como en www.carrefour.es.

Pago móvil y Fitbit

Carrefour ya había incorporado como forma de pago Apple Pay para los clientes Pass, y también ha sido pionero en desarrollar una solución de pago móvil para Android en su propia app.

Además, Carrefour Pass se ha asociado con Fitbit para permitir pagos automáticos contactless a través del smartwatch de salud y fitness Fitbit IONIC, que cuenta con la tecnología Fitbit PayTM.

SERVICIOS Kioscos multiservicio mejorados. Acceso a cupones y facturas

CARGADORES MÓVILESServicio con préstamos de cargadores para el teléfono móvil

CASA CONECTADAServicio casa conectada

TURNOMATICSelectrónicos con aviso por app en el teléfono móvil

MÁS SURTIDO EN DIGITALGuías interactivas de compra con surtido ampliado

SISTEMA DE VIDEO interpretación en lengua de signos

WIFI Conexión wifi gratuita

TIENDA CONECTADAUn mayor acceso a la información más rápida y cómoda mejora la experiencia de los clientes que pueden decidir cómo interactuar con su tienda.

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Innovación y nuevos servicios en centros comerciales

Carrefour Property ha firmado un contrato con Clear Channel para la modernización, digitalización y explotación de los soportes publicitarios de más de 130 espacios comerciales propiedad de Carrefour, Carrefour Property y Carmila en España. El acuerdo supone un importante salto en innovación al incorporar formatos publicitarios pioneros en el sector, con soluciones omnicanal, capaces de adaptar sus contenidos en tiempo real.

Además en el último año, todas las gerencias de Carrefour Property han consolidado su presencia en las principales redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. Así mismo, muchos de los centros gestionados por la filial inmobiliaria del Grupo Carrefour han implantado el servicio de atención al cliente vía WhatsApp.

A todas estas novedades podemos sumar el diseño de una aplicación de realidad aumentada en Holea (Huelva), que conecta el mundo offline con el digital.

Carrefour ha recibido el premio Red Hat 2017 a la innovación, un galardón que reconoce la modernización de las aplicaciones y la reducción de los tiempos de desarrollo, acelerando la puesta en marcha de nuevas soluciones de negocio. La compañía se ajusta de esta manera a los nuevos retos que imponen a día de hoy los clientes y la transformación digital.

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REDES SOCIALES

Carrefour apuesta por abrir todos los canales de comunicación con sus clientes, y las redes sociales son una herramienta más que la Compañía les brinda para ofrecer información e interactuar con ellos.

En 2017 gracias a la incorporación de los nuevos hipermercados, Carrefour suma 203 páginas locales de Facebook que alcanzan 648.500 seguidores. Además se ha ampliado el universo Carrefour dentro de la red social. Supeco creó su web, aplicación y perfil de Facebook: https://www.facebook.com/Supeco y ya cuenta con 21.100 fans.

Las redes en Carrefour son un punto de contacto más con sus clientes, gracias a las cuales ha gestionado en el pasado ejercicio

390.000 conversaciones posicionándose como la empresa de distribución que más crece en interacciones con sus seguidores. Además hay que sumar un nuevo perfil de Instagram destinado a dar visibilidad a la colección TEX, así como a la tienda online de textil: https://www.carrefour.es/moda

Asimismo Carrefour es la primera empresa de retail que ha lanzado un chatbot (Dori) en 2017 para poder atender a los clientes en la red social en cuanto a aperturas de tienda, localización y Club Carrefour. También se está implantando una herramienta cross channel que permite una gestión más optimizada de las redes sociales dando pleno protagonismo a los clientes al estar conectados con el call center para poder darles una rápida respuesta.

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SEGUIDORES

1,3 MILLONESDE FANS EN FACEBOOK

www.facebook.com/carrefoures

89.100SEGUIDORES

www.instagram.com/carrefoures

197.000SEGUIDORES

@CarrefourESwww.facebook.com/carrefoures

@CRFRespondewww.twitter.com/CRFresponde

46.800SEGUIDORES

@CarrefourTecwww.twitter.com/carrefourtec

https://plus.google.com/+carrefoures

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CENTRO DE INNOVACIÓN CARREFOUR

En el marco de la transformación digital de la Compañía, se decidió reagrupar todas las iniciativas implicadas en este cambio cultural digital en un solo entorno creando el Centro de Innovación Carrefour España.

Un espacio común donde desarrollar una manera de trabajar más adaptada a los nuevos tiempos, e inspirada en el funcionamiento de los pure players o start-ups digitales: open space, equipos multidisciplinares, metodología agile y trabajo en scrums. Es imprescindible que el uso de las nuevas tecnologías esté integrado en el negocio. Por ello las más de 250 personas que componen los equipos de IT digital, ecommerce, marketing digital y célula de innovación tiene perfiles altamente especializados (arquitectos de sistema, web designers, expertos en redes sociales, expertos en motores de búsqueda, data scientists) y que, combinados con sus compañeros más experimentados en el conocimiento del negocio retail, constituyen el equipo perfecto para estimular las ideas y la innovación.

AMBIENTE COLABORATIVO

EQUIPO MULTIDISCIPLINAR

METODOLOGÍA SCRUM

COMUNICACIÓN CON EL NEGOCIO

PERFILES STEM

INFORMACIÓN INMEDIATA

UN NUEVO CONCEPTO DE TRABAJO EN EQUIPO

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SERVICIO LOGÍSTICO

Con una vocación de servicio al cliente final, y para mejorar su experiencia de compra, uno de los pilares de la cadena de suministro es la mejora continua de la productividad, tanto en las plataformas como en la tienda. Durante 2017 se ha trabajado en asentar los procesos de aprovisionamiento del e-commerce alimen-tación y no alimentación y se ha creado una dirección profesionalizada específica y dedicada al cliente final, liderada por especialistas en e-commerce y última milla.

En la operativa del e-commerce de alimentación se han implantado sistema de gestión de almacenes en las tiendas mixtas que optimizan la preparación y la calidad del servicio. En esta área se han introducido mejoras como la geolocaliza-ción de pedidos y la optimización de rutas y franjas de entrega, llegando en plazas como Madrid a dar servicio en domingos y festivos. En estos canales se han pre-parado 467.000 pedidos de alimentación y más de 400.000 en no alimentación.

En cuanto a procesos logísticos, se ha ampliado y mejorado los mecanizados, para ofrecer un mejor servicio a las tiendas y asumir el crecimiento en número de clientes.

En 2017 Carrefour inauguró un nuevo centro multiformato y multitemperatura de productos frescos, refrigerados y congelados en la Zona de Actividades Logísticas (ZAL Port) del Port de Barcelona. Esta instalación de 18.200 m2 cuenta con los últimos avances en tecnología de almacenamiento de frío, dispone de un nuevo clasificador que mejora la calidad y productividad de los procesos en un entorno de temperatura controlada, con los estándares más exigentes en materia de eficiencia energética. Un ejemplo de cómo la tecnología y la innovación aporta valor a la cadena de suministro y ayuda a mejorar la experiencia de compra del consumidor.

REDUCCIÓN DE LA EMISIÓN DE ÓXIDOS DE NITRÓGENO EN LOS CAMIONES DE GAS NATURAL

99%

La plataforma de ZAL Port de Barcelona cuenta con los últimos avances en tecnología de almacenamiento de frío.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Tfno. 914 908 900

RELACIONES INSTITUCIONALES

relaciones_institucionales@carrefour.com

PRENSA

prensa.es@carrefour.com

FUNDACIÓN SOLIDARIDAD CARREFOUR

solidaridadcarrefourfundacion@carrefour.com

VIAJES CARREFOUR

Tfno. información: 916 231 993 / 902 400 045

Tfno. Información franquicias Viajes Carrefour:

902 400 045

SERVICIOS FINANCIEROS CARREFOUR

Tfno. información: 914 689 194 / 901 212 101

MARKET Y EXPRESS

Tfno. información franquicias: 902 103 285

SUPECO

Tfno. Atención al cliente: 914 908 898

DISEÑO Y REALIZACIÓN

MRM//McCANN

FOTOGRAFÍAS

Lucía Moreno, Miguel Sánchez-Moñita, archivo

fotográfico y banco de imágenes de Carrefour

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https://www.carrefour.es/grupo-carrefour/informes-y-memorias

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