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CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO
VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD
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Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay
Documento Confidencial
© Copyright 2013, CoSoft TI
Derechos reservados
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SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA
PM–PR–009
17 – 12 - 2013
PM 1.0
PROCESO
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA
A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara
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PM–PR–009
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Historia de Versiones
Versión Fecha de
Elaboración Modificación Autor
Fecha de Aprobación
1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Nueva Versión
Saúl Gutiérrez Garibay
18-12-13
Aprobación
Departamento Puesto Nombre
Dirección Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Encargados de Realizar Cambios
Departamento Puesto Responsable
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
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PM–PR–009
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Tabla de Contenido Historia de Versiones .......................................................................................................................... 2
Aprobación .......................................................................................................................................... 2
Encargados de Realizar Cambios ......................................................................................................... 2
Introducción ........................................................................................................................................ 6
Propósito ............................................................................................................................................. 6
Objetivo ............................................................................................................................................... 7
Objetivo General ............................................................................................................................. 7
Objetivo Específico .......................................................................................................................... 7
Alcance ................................................................................................................................................ 8
Políticas ............................................................................................................................................... 9
Proceso .............................................................................................................................................. 10
Flujo a Alto Nivel ........................................................................................................................... 10
Diagrama de Flujo a Detalle .......................................................................................................... 11
Descripción de Actividades al detalle ............................................................................................ 12
1. Identificar necesidad ......................................................................................................... 12
2. Recibir la notificación ........................................................................................................ 12
3. Evaluar incidente ............................................................................................................... 12
¿Se puede resolver de manera interna? ................................................................................... 13
4. Reportar incidente ........................................................................................................... 13
5. Recibir notificación de nuevo incidente ............................................................................ 15
6. Revisar incidente registrado ............................................................................................. 16
¿Es clara y suficiente la información proporcionada? .............................................................. 16
7. Identificación del tipo de incidente ................................................................................... 16
¿Qué tipo de incidente se reportó? .......................................................................................... 16
8 Asignar incidente ............................................................................................................... 17
8.1. Solicitar más información .............................................................................................. 17
8.2. Recibir solicitud de información .................................................................................... 17
8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico ...................................... 17
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PM 1.0
9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento .......................................................................... 17
¿Es viable? ................................................................................................................................. 17
10. Informar al Solicitante ................................................................................................... 17
10.1. Recibir Justificación de Rechazo ................................................................................ 17
11. Analizar la solicitud........................................................................................................ 18
¿Existen Dependencias? ............................................................................................................ 18
12. Registrar dependencias ................................................................................................. 18
¿Es necesaria una reunión? ....................................................................................................... 18
13. Convocar a reunión con los interesados ....................................................................... 18
13.1. Recibir convocatoria .................................................................................................. 18
13.2. Confirmar Asistencia ................................................................................................. 18
13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión .................................................................. 19
13.4. Realizar una reunión ................................................................................................. 19
14. Definir Especificaciones del Mantenimiento................................................................. 19
15. Definir estimado ............................................................................................................ 19
¿El estimado está dentro de la línea de atención base? ........................................................... 19
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base ......................................... 19
17. Resolver Incidente ......................................................................................................... 20
18. Aplicar mantenimiento.................................................................................................. 20
19. Realizar pruebas al software ......................................................................................... 20
¿Pruebas con éxito? .................................................................................................................. 20
19.1. Realizar Ajustes al software ...................................................................................... 20
20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento ......................................................... 21
21. Recibir el software modificado ..................................................................................... 21
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento .............................................................. 21
¿Se tiene que liberar a producción? ......................................................................................... 21
23. Elaborar documento de control de cambios ................................................................. 21
24. Enviar documentos y software ...................................................................................... 21
25. Recibe documentos y Software ..................................................................................... 22
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26. Revisa la documentación ............................................................................................... 22
¿Es correcta la documentación? ............................................................................................... 22
27. Enviar peticiones de modificación a la documentación ................................................ 22
28. Notificar la puesta en marcha ....................................................................................... 22
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha ............................................................. 22
¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? .......................................................................... 23
30. Notificar la aprobación .................................................................................................. 23
31. Recibir la notificación .................................................................................................... 23
32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................ 23
33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento ............................................................. 23
34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio ................................................................. 23
35. Firmar de total Conformidad del Servicio ..................................................................... 24
Roles del Proceso .............................................................................................................................. 25
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)......................................................... 25
Glosario de Términos ........................................................................................................................ 27
Copias del Documento ...................................................................................................................... 29
Referencias ........................................................................................................................................ 29
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Introducción
Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a
usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente
proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la
medida.
CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la
medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de
haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios
del medio ambiente que lo rodea.
Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas
necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la
medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de
esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas
adecuaciones funcionales.
Propósito
Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello
garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para
nuestros clientes.
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Objetivo
Objetivo General
El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso,
una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual
se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y
seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan
de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las
que se desarrollaran.
Objetivo Específico
El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos:
1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o
mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el
presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto.
2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como
también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y
con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo.
3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de
la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los
mantenimientos, previamente analizados.
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Alcance
El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft
de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG.
Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto
tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software.
STAKEHOLDERS CoSoft TI:
1. Propietario del Proceso
o (Gerente de Proyectos)
2. Equipo Nivel 1
o (Mesa de Ayuda Nivel 1)
3. Equipo de Mantenimiento
o (CoSoft TI)
4. Director
o (Director General)
STAKEHOLDERS Cliente:
1. Usuario de la Aplicación
o (Usuario de la Aplicación)
2. Solicitante
o (Usuario Clave de TI)
3. Área de Producción
o (Personal de Producción)
4. Coordinación General de Informática
o (Coordinador General de Informática)
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Políticas
1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo
por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento.
2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de
incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance.
3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de
peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del
alcance.
4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes
involucradas en el proyecto.
5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados
únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI – ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1).
6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su
clasificación, valoración y análisis.
7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y
además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace
referencia en la reporte.
8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma
centralizada de acuerdo al presente proceso.
9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un
mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al
mismo, por el medio que maneja el presente proceso.
10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su
verificación de realización satisfactoriamente.
11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de
informática en los tiempos que maneja el presente proceso.
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Proceso
Flujo a Alto Nivel
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Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM-SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA -v1.pdf
PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)
Coordinación General de Informática del HCG
(Coordinador General de
Informática HCG)
Solicitante
(Usuario Clave)
Usuario de la Aplicación
(Usuario de la Aplicación)
Mesa de Ayuda
(Equipo Nivel 1)
Área de Producción del HCG
(Personal de Producción del HCG)
Equipo De Mantenimiento
(CoSoft TI)
Dueño del Proceso
(Gerente de Proyectos CoSoft)
INICIO
1. Identificar necesidad
2. Recibir la notificación
8.3. Evaluar la disponibilidad del
Recurso Humano y Tecnológico
¿Es clara y suficiente la información proporcionada?
9. Evaluar la viabilidad del
Mantenimiento
6.Revisar incidente registrado
10. Informar al Solicitante
11. Analizar la solicitud
SI
Mantenimiento
¿Es viable?
SI
NO
10.1. Recibir Justificación de
Rechazo
¿Es necesaria una reunión?
13.4. Realizar una reunión
Acta de Reunión
¿Existen Dependencias?
NO
SI
14. Definir Especificaciones del
Mantenimiento
NO
¿Autoriza el Mantenimiento?
13.1. Notificar la autorización
SI
13.2 Notificar el rechazo
NO
21. Recibir el Software
modificado
19. Realizar pruebas al Software
¿Pruebas con éxito?
20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento
SI19.1. Realizar
Ajustes al software
NO
Documento de Control de Cambios
23. Elaborar documento de
control de cambios
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento
¿Aprueba el Mantenimiento a
Conformidad?
30. Notificar la aprobación
SI
31. Recibir la notificación
24. Enviar documentos y
Software
25. Recibe documentos y
Software
26. Revisa la documentación
¿Es correcta la documentación?
NO
27. Enviar peticiones de
modificación a la documentación
28. Notificar la puesta en marcha
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha
33. Recibir informe de Soporte y
Mantenimiento
Acta de Conformidad del
ServicioFIRMADA
FIN
Informe de Soporte y Mantenimiento
5. Recibir notificación de
nuevo incidente
13. Convocar a reunión con los
interesados
13.1. Recibir convocatoria
13.2. Confirmar Asistencia
13.3. Recibir confirmación y
Agendar Reunión
3. Evaluar incidente
4. Reportar incidente
SI
32. Generar Informe de Soporte y
Mantenimiento
35. Firmar de total Conformidad del
Servicio
17/12/2013DPSM v1CoSoft TI
PM-PR-009ANEXO-02
¿Se puede resolver de manera interna?
NO
7. Identificación del tipo de incidente
NO
¿Qué tipo de incidente se reportó?
8. Asignar incidente
8.2. Recibir solicitud de información
8.1. Solicitar más información
FIN
12. Registrar dependencias
SI
15. Definir estimado¿El estimado está
dentro de la línea de atención base?
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención
base
NO
SI
FIN
17. Resolver Incidente
Soporte
18. Aplicar el Mantenimiento
¿Se tiene que liberar a
producción?
SI
FIN
SI
1 NO
1
34. Solicitar Firma de Conformidad del
Servicio
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Descripción de Actividades al detalle
1. Identificar necesidad
Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier
momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda
una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición.
2. Recibir la notificación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la
necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento
en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación.
Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada
aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos.
Dentro del formato encontraremos la siguiente información:
a) Modulo Aplicativo
b) Nombre Completo del Usuario Clave.
c) Correo electrónico.
d) Teléfono
3. Evaluar incidente
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es
pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e
identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación
se detalla lo que incluye la prestación del servicio:
Soporte a los aplicativos
Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones
Configuración de las aplicaciones
Parametrización de las aplicaciones
Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.
Mantenimiento a los desarrollos
Requerimientos de mantenimiento adaptativo.
Requerimientos de mantenimiento perfectivo.
Requerimientos de mantenimiento correctivo.
Requerimientos de mantenimiento preventivo.
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Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de
las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar
dicha petición.
¿Se puede resolver de manera interna?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto.
SI – Concluye el proceso
NO – Continua al paso 4 del proceso
4. Reportar incidente
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para
realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO
recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un
punto de enlace mediante una mesa de ayuda:
a) Gestor de Incidentes
Por medio de una herramienta Web
http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/
Días de Atención: Lunes a Viernes
Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.
NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets
reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente
día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).
b) Vía Telefónica
+52 (01-33) 3121-8182.
Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la
información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en
ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad.
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Dentro de la forma de la herramienta se le solicita:
Nombre Completo
El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.
Correo electrónico
El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición
en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy
importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse
dentro de la aplicación.
Teléfono
El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda
contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de
mantenimiento.
Ext
El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.
Aplicación
En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se
le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo
invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá
seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace
referencia la tarea identificada.
Tarea
Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está
solicitando.
Comentarios
Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor
posible.
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Nivel de Servicio
Se manejan cuatro tipos de niveles:
a) Nivel 1 – System Down
b) Nivel 2 – Alto Impacto
c) Nivel 3 – Bajo Impacto
d) Nivel 4 – Deseable
Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las
instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03.
Archivos Adjuntos
El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el
formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la
situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón
Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden
tener un tamaño mayor a 5 MB.
Texto de Seguridad
El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.
Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número
asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo.
Revisar el Anexo PM–IDP–001-INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y
APROBACIÓN DE INCIDENTES
5. Recibir notificación de nuevo incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por
los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días
ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió
de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado
por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el
proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente
reportado.
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6. Revisar incidente registrado
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina
si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave.
¿Es clara y suficiente la información proporcionada?
Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de
información o la continuidad del proceso.
SI – Continúa el proceso al paso 7.
NO – Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible
identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la
información.
7. Identificación del tipo de incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de
incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio:
Soporte a los aplicativos
Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones
Configuración de las aplicaciones
Parametrización de las aplicaciones
Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos.
Mantenimiento a los aplicativos
Requerimientos de mantenimiento adaptativo.
Requerimientos de mantenimiento perfectivo.
Requerimientos de mantenimiento correctivo.
Requerimientos de mantenimiento preventivo.
¿Qué tipo de incidente se reportó?
Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso
a seguir.
Soporte – Continúa el proceso al paso 17.
Mantenimiento – Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento.
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8 Asignar incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al
equipo de mantenimiento para su atención.
8.1. Solicitar más información
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor
información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en
un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave.
8.2. Recibir solicitud de información
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de
conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de
CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información.
8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los
recursos necesarios para realizar el mantenimiento.
9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios
internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado.
¿Es viable?
Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la
solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento
consultando al cliente.
SI – Ir al paso 11
NO – Ir al paso 10
10. Informar al Solicitante
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable
se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta.
10.1. Recibir Justificación de Rechazo
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la
herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso.
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11. Analizar la solicitud
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la
solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y
recursos dedicados a esta solicitud.
¿Existen Dependencias?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar
a cabo el mantenimiento.
SI – Ir al paso 12
NO – Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión.
12. Registrar dependencias
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada
una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso.
¿Es necesaria una reunión?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si
es necesaria una reunión con el cliente.
SI- Ir al paso 13
NO- Ir al paso 14
13. Convocar a reunión con los interesados
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de
identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de
mantenimiento.
13.1. Recibir convocatoria
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea
necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento.
13.2. Confirmar Asistencia
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión
con los involucrados.
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13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos
los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la
reunión.
13.4. Realizar una reunión
Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente
se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las
mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación.
14. Definir Especificaciones del Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta
al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la
herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos.
15. Definir estimado
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida
determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando
en la herramienta el estimado.
¿El estimado está dentro de la línea de atención base?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo
acordado bajo el siguiente criterio:
Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento,
sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a
la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario
abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha
petición.
SI – Ir al punto 18
NO – Ir al punto 16
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base
Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por
medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso
quedando cerrado el ticket en la herramienta.
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17. Resolver Incidente
Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades
necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo
tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina.
Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte.
Soporte Remoto
Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir
escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las
dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas
por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando
un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando
contratiempos en la atención y resolución de los mismos.
18. Aplicar mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las
actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos
específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el
estudio de viabilidad.
19. Realizar pruebas al software
Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas
internas del mismo para verificar que cumple con la especificación.
¿Pruebas con éxito?
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto
al diseño que se le dio a dicho caso de prueba.
SI – Ir al paso 20
NO – Regresar al paso 19.1
19.1. Realizar Ajustes al software
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las
pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo.
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20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la
modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado.
21. Recibir el software modificado
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de
entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento.
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la
aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del
mantenimiento.
¿Se tiene que liberar a producción?
Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a
producción el software.
SI – Ir al paso 23
NO - Ir al paso 30.
23. Elaborar documento de control de cambios
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control
de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario
clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área.
24. Enviar documentos y software
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica
(mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las
actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta
propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo
Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras,
adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho
producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.*
Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos
aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del
área de producción.
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Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está
incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado.
* El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo
(ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser
liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la
liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento
a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo
contemplado en dicha versión del documento.
25. Recibe documentos y Software
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio
acordado por ambas partes.
26. Revisa la documentación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada
cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del
cliente.
¿Es correcta la documentación?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a
la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad 27.
27. Enviar peticiones de modificación a la documentación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta
de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la
decisión anterior.
28. Notificar la puesta en marcha
Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados
(CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del
mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo.
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha
Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el
aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del
usuario clave.
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¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad?
Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la
resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del
incidente, o si ya no se presenta el incidente.
SI – Ir al paso 30
NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación.
30. Notificar la aprobación
Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente,
autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo
especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma
de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física.
Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna
respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la
solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier
aclaración presente o futura).
31. Recibir la notificación
Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave,
vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados.
32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento
Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por
medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de
todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en
los primeros 3 días hábiles del mes posterior.
33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento
Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la
existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo
electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive.
34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio
Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de
conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior.
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35. Firmar de total Conformidad del Servicio
Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de
firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del
servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que
hacer de forma presencial.
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Roles del Proceso
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)
MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades)
Siglas
R
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G)
1 Identificar necesidad R I
2 Recibir la notificación R
3 Evaluar incidente C R
¿Se puede resolver de manera interna? R C
4 Reportar incidente R
5 Recibir notificación de nuevo incidente R
6 Revisar incidente registrado C R
¿Es clara y suficiente la información proporcionada? R C
7 Identificación del tipo de incidente R
¿Qué tipo de incidente se reportó? R
8 Asignar incidente R
8.1 Solicitar más información R
8.2 Recibir solicitud de información C R C
8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C
9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I
¿Es viable? C R I
10 Informar al Solicitante I R I
10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I
11 Analizar la solicitud I R
Descripción
Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas.
Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él.
Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo.
Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Rol (inglés)
Responsable
Accountable
Consulted
Informed
Rol (español)
Responsable
Aprobador
Consultado
Informado
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¿Existen Dependencias? R C
12 Registrar dependencias I R I
¿Es necesaria una reunión? R
13 Convocar a reunión con los interesados R I
13.1 Recibir convocatoria R I
13.2 Confirmar Asistencia R I
13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I
13.4 Realizar una reunión C R C I I
14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R
15 Definir estimado R I
¿El estimado está dentro de la línea de atención base? R
16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I
17 Resolver Incidente R
18 Aplicar mantenimiento I R
19 Realizar pruebas al software R
¿Pruebas con éxito? R
19.1 Realizar Ajustes al software R
20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R
21 Recibir el software modificado R
22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R
¿Se tiene que liberar a producción? R
23 Elaborar documento de control de cambios I R
24 Enviar documentos y software R
25 Recibe documentos y Software R
26 Revisa la documentación R C
¿Es correcta la documentación? R I
27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I
28 Notificar la puesta en marcha I I R
29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R
¿Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R
30 Notificar la aprobación R A I I
31 Recibir la notificación R I I
32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R
33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R
34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R
35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R
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Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente
Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones
de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas.
Mantenimiento urgente
Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en
funcionamiento.
Mesa Primer Nivel
En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o
dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo.
Mesa Segundo Nivel
En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos.
Mesa Tercer Nivel
Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad
y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para
la detección de un mantenimiento.
Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio.
Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos.
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Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos.
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PM 1.0
Copias del Documento
Puesto Nombre Firma
Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Referencias
Código Descripción del documento Versión Propietario
FP032 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento
v1 CoSoft TI
DPSM Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento
v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-01
Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-02
Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI
PM-PR-008-ANEXO-03
Niveles de Servicio (SLA´s) v1 CoSoft TI
PM–IDP–001 Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes.
v4 CoSoft TI
N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 Hospital Civil
de Guadalajara
N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 Hospital Civil
de Guadalajara
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Desarrollos a la medida al HCG
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ANEXO 01
DESARROLLOS A
LA MEDIDA AL HCG
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Desarrollos a la medida al HCG
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Anexo 01
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PM 1.0
Historia de Versiones
Versión Fecha de
Elaboración Modificación Autor
Fecha de Aprobación
1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013
Aprobación
Puesto Nombre Firma
Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Encargados de Realizar Cambios
Departamento Puesto Responsable
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
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Desarrollos a la medida al HCG
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Anexo 01
17 – 12 - 2013
PM 1.0
Módulos Aplicativos (Desarrollos a la medida) APLICACIONES QUE ENTRAN DENTRO DEL ALCANCE DE LA PROPUESTA
1. Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU) 2. Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos 3. Sistema de Adquisiciones 4. Sistema de Brazaletes OPD 5. Sistema de Control de Donativos/Comodato 6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH) 7. Sistema de Licitaciones 8. Sistema de Médico de Empleados 9. Sistema de Mezclas y Antibióticos 10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos 11. Sistema Evaluaciones Psicológicas 12. Captura electrónica directa proveedor 13. Conexión de iSoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y
Defunciones) 14. Conexión de iSoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos) 15. Cotizador de Proveedores 16. Impresión de Expediente y Tarjetón citas 17. Modificación directa a base de datos de Adquisiciones 18. Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado 19. Pre-alta de Catálogos 20. Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones 21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** 22. Sistema de Caja** 23. Sistema de Seguro Popular** 24. Sistema de Trabajo Social**
** Sistemas que al momento de elaborar la presente propuesta no están en producción, sin
embargo en cuanto se liberen a producción se contemplan en la misma. Cualquier otra aplicación
NO mencionada se tendrá que evaluar si entra dentro de la misma propuesta, por no estar en
producción durante la elaboración del presente.
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Directorio de Usuarios Clave
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Anexo 02
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ANEXO 02
DIRECTORIO DE
USUARIOS CLAVE
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Anexo 02
17 – 12 - 2013
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Historia de Versiones
Versión Fecha de
Elaboración Modificación Autor
Fecha de Aprobación
1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013
Aprobación
Puesto Nombre Firma
Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Encargados de Realizar Cambios
Departamento Puesto Responsable
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
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Anexo 02
17 – 12 - 2013
PM 1.0
Directorio de Usuarios Clave LISTA DE USUARIOS CLAVE POR MODULO APLICATIVO DEL HCG
Usuario Clave Principal
Proyecto Nombre Correo Electrónico Teléfono / Celular
1. Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU)
Cesar A. Hernández Hernández
[email protected] 36145501 224 3317112206
2. Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos
Julio Cesar Hurtado Pulido [email protected] 36180024 3331950764
3. Sistema de Adquisiciones Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
4. Sistema de Brazaletes OPD Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438
5. Sistema de Control de Donativos/Comodato
Julio Cesar Hurtado Pulido [email protected] 36180024 3331950764
6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH)
Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438
7. Sistema de Licitaciones Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
8. Sistema de Médico de Empleados Norma Judith Urrutia Caballero
[email protected] 36180024 3311300382
9. Sistema de Mezclas y Antibióticos Norma Judith Urrutia Caballero
[email protected] 36180024 3311300382
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Directorio de Usuarios Clave
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PM 1.0
10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos
José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206
11. Sistema Evaluaciones Psicológicas José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206
12. Captura electrónica directa proveedor Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
13. Conexión de iSoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Defunciones)
Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438
14. Conexión de iSoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos)
Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438
15. Cotizador de Proveedores Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
16. Impresión de Expediente y Tarjetón citas Eduardo Mora González [email protected] 3310897821 3312106438
17. Modificación directa a base de datos de Adquisiciones
Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
18. Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado
Norma Judith Urrutia Caballero
[email protected] 36180024 3311300382
19. Pre-alta de Catálogos Ernesto González Márquez [email protected] 36186240 3314027610
20. Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones
Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716
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Directorio de Usuarios Clave
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PM 1.0
21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** José Gpe. Cervantes López [email protected] 3883-4400 51206
22. Sistema de Caja** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716
23. Sistema de Seguro Popular** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716
24. Sistema de Trabajo Social** Miriam Medel Valtierra [email protected] 36180024 3317055716
Todos los Aplicativos Mario Antonio López López [email protected] 38834400 x 51224
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ANEXO 03
NIVELES DE SERVICIO
(SLA´s)
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Anexo 03
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Historia de Versiones
Versión Fecha de
Elaboración Modificación Autor
Fecha de Aprobación
1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013
Aprobación
Puesto Nombre Firma
Director General CoSoft TI
Miguel A. Triana Garza
Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
Encargados de Realizar Cambios
Departamento Puesto Responsable
Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI
Saúl Gutiérrez Garibay
Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara
Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa
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NIVELES DE SERVICIO (SLA´s)
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I. Niveles de Servicios (SLA´s) de Soporte*
Prioridad Descripción
Nivel de
Servicio en la
Atención a la solicitud
Nivel de
Servicio en
proveer una solución
Nivel 1
Significa el reporte de un incidente Urgente
System Down.- Detiene la operación normal del
sistema.
1 hora
95% de
apego al estimado que
se dé.
Nivel 2 Significa el reporte de un incidente Prioritario. Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación
normal del sistema.
4 horas
95% de
apego al estimado que
se dé.
Nivel 3
Significa el reporte de un incidente Importante.
Baja Impacto.- No detiene la operación normal
del sistema.
8 Horas
90% de
Apego al estimado que
se dé.
Nivel 4 Significa el reporte de un incidente Deseable.
Deseable.- No impacta la operativa del sistema. 16 horas
90% de Apego al
estimado que se dé.
* De acuerdo a matriz de prioridades definida por la OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.)
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II. Niveles de Servicios (SLA´s) de mantenimiento*
Prioridad Descripción
Nivel de Servicio en la
Atención a la solicitud
Nivel de Servicio en
proveer una solución
Nivel 1
Requerimiento de un Mantenimiento Prioritario.
Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación normal del sistema, y no se disponen de
alternativas de funcionalidad.
48 horas
95% de
apego al estimado que
se dé.**
Nivel 2
Requerimiento de un Mantenimiento Importante.
Baja Impacto.- No detiene la operación normal del sistema, pero se requieren como respuesta a la
necesidad de un cambio en el proceso.
7 Días
90% de
Apego al estimado que
se dé.**
Nivel 3
Requerimiento de un Mantenimiento Deseable. Deseable.- No impacta la operativa de los
aplicativos y responde a una propuesta de mejora o
bien a solicitudes de reportes de baja importancia.
15 Días
90% de Apego al
estimado que
se dé.**
* De acuerdo a matriz de prioridades definida por el OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.) ** Una vez finalizado el análisis del requerimiento se ofrecerá una solución alternativa y un estimado de fechas en las cuales estará operativa la solución definitiva.
Atención a la solicitud El tiempo que transcurre desde que el usuario se pone en contacto con CoSoft TI por los medios establecidos, y recibe contestación del técnico. Estimado de solución El tiempo máximo en el que se deberá desarrollar la solución del requerimiento, en función de la prioridad.
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INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES
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INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE
INCIDENTES
A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software
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Tabla de Contenido
Tabla de Contenido ............................................................................................................................. 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
REPORTAR INCIDENTE ......................................................................................................................... 5
NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE ...................................................................................... 6
Nombre Completo ........................................................................................................................... 6
Correo electrónico........................................................................................................................... 6
Teléfono .......................................................................................................................................... 7
Ext .................................................................................................................................................... 7
Aplicación ........................................................................................................................................ 7
Tarea ................................................................................................................................................ 7
Comentarios .................................................................................................................................... 7
Nivel de Servicio .............................................................................................................................. 7
Archivos Adjuntos ........................................................................................................................... 7
Texto de Seguridad.......................................................................................................................... 7
CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE ................................................................................................ 10
ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE ............................................................................................................ 13
RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE ............................................................ 13
¿Se aprueba la resolución? ........................................................................................................... 13
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INTRODUCCIÓN
El aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - tiene como objetivo llevar un registro detallado de
los incidentes de los usuarios que operan el software comercializado y de auellos
desarrollos a la medida, como parte del soporte técnico que brinda la mesa de ayuda para
dar respuesta y/o solución a éstos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión, de igual manera es una
herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno
de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más
comunes de los usuarios.
Es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las
solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionando
al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y
medible; algunas de las características principales incluyen:
Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea
un ticket a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por
el personal). Este ticket sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de
ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte.
Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es abierto o
un mensaje es recibido.
Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal
Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al día con alertas de
correo electrónico.
No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el
aplicativo.
Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.
Integra sin problemas las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y
formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fácil de usar, gestiona,
organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras
se proporciona a los clientes una retroalimentación que se merecen.
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Con el propósito de dar el mejor servicio a los usuarios de los aplicativos de CoSoft TI,
desde este momento la Mesa de Ayuda NO recibirá solicitudes por canales diferentes al
aplicativo, o el teléfono +52 (01-33) 3121-8182.
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REPORTAR INCIDENTE
El usuario clave reportara un incidente por el único medio establecido para realizar
reporte de incidentes, teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda que
consta de lo siguiente:
a) Gestor de Incidentes
Por medio de una herramienta Web
http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/
Días de Atención: Lunes a Viernes
Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs.
(Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo).
Nota: El formulario podrá recibir solicitudes de soporte fuera del horario las 24 Horas
los 365 días del año, sin embargo la atención del mismo será a partir del día siguiente
hábil y dentro de los horarios de atención.
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NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE
Para enviar una solicitud a la Mesa de Ayuda el usuario deberá pulsar el botón Reportar
Incidente.
El sistema desplegará la siguiente pantalla:
Nombre Completo
El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario.
Correo electrónico
El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta el incidente en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su solicitud es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse dentro de la aplicación.
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Teléfono
El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar un incidente.
Ext
El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una.
Aplicación
En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se le está designando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace referencia la tarea identificada.
Tarea
Es un breve nombramiento que hacer referencia al incidente que se está reportando.
Comentarios
Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor posible.
Nivel de Servicio
Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 – Critico (System Down) b) Nivel 2 – Alto Impacto c) Nivel 3 – Bajo Impacto d) Nivel 4 – Deseable
Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las instrucciones de la Coordinación General de Informática.
Archivos Adjuntos
El usuario podrá anexar un archivo que facilite a la Mesa de Ayuda solucionar su inquietud. Este archivo podrá ser en el formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situación detectada en el. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5 MB.
Texto de Seguridad
El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.
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Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte.
Si el usuario cometió algún error dentro del formulario, el sistema desplegará un mensaje
como se muestra en la siguiente pantalla:
El usuario corregirá el error y nuevamente pulsará el botón Enviar Reporte. Si la creación de la solicitud es exitosa, el sistema desplegará la siguiente pantalla:
Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario
deberá consultar su correo.
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Al correo electrónico que usted suministró se le informará el número de ticket y le
mostrará un vínculo en el cual podrá consultar el estado de su solicitud.
El siguiente es el texto que hallará en el correo:
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CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE
Para consultar su solicitud el usuario deberá acceder nuevamente el link
http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/ y se desplegará la siguiente pantalla:
El usuario deberá en el campo de Email la misma dirección de correo con la que registró
su ticket y deberá digitar el número del ticket enviado a su correo.
El usuario deberá hacer clic en el botón Checar Estatus.
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El sistema desplegará todas las solicitudes realizadas por él usuario tanto abiertas como
cerradas, resaltando la que él está consultando.
Si el usuario hace clic en la opción “Abiertos” el sistema solamente desplegará las
solicitudes abiertas.
Si el usuario hace clic en el botón “Cerrados”, el sistema solamente desplegará las
solicitudes que han sido cerradas.
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Para mirar el paso a paso de la solicitud, el usuario hará clic en el código de la misma y el
sistema desplegará la siguiente pantalla:
En esta pantalla el usuario podrá ver el estado de la solicitud abierto si aún no ha sido
solucionado o cerrado si ya lo fue. También podremos ver en esta pantalla los datos de
quien realiza la solicitud.
En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en
que va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere.
El usuario hace clic en el botón Enviar para que su comentario llegue a la Mesa de Ayuda,
o puede pulsar el botón Limpiar para eliminar el texto escrito en caso de que decida no
enviar ningún comentario sobre el estado de su solicitud, u otra opción puede pulsar el
botón Cancelar para salir de esta pantalla.
Cuando el usuario desee salir del sistema deberá pulsar la opción Salir.
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ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE
El usuario del aplicativo esta facultado para enviar y aprobar un mantenimiento por lo que
la aceptación y en casos de requerimientos nuevos estos ya NO se trataran dentro de la
Mesa de Ayuda.
En los casos de garantías no aplica la aceptación ya que estos serán notificados pero
pasaran directos a su resolución ya que estamos en el entendido que son defectos o
comportamientos inesperados de los aplicativos.
Nota: Todas las aceptaciones se harán a través del aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -
RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE
El usuario es informado de la resolución del incidente vía el aplicativo COSOFT TI -
HELPDESK - por parte de la mesa de ayuda una vez confirmado que se solucionó el
incidente, para que se realice la comprobación de que realmente se terminó y ya no se
presenta el incidente.
¿Se aprueba la resolución?
El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la resolución del incidente
del párrafo anterior, si aprueba y ya no se presenta el incidente, confirmando vía el
aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -, teniendo como plazo 3 días (si no se recibe alguna
respuesta en este plazo a través del aplicativo se entiende como aprobada la
solución) para ser aprobada o rechazada la solución del incidente, y si fuera rechazada
la solución se justifica del porque aún no queda resuelto el incidente por el mismo
medio.
Nota: De tenerse la necesidad podrán solicitarse el reabrir un incidente si se vuelve a
presentar el problema.
Comité
evaluador
Equipo
de Mantenimiento
Informe de
Mantenimientos
SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA
Base de Datos
HerramientaDirector General
(CoSoft)
17/12/2013FP032 v1
CoSoft TI
HCG CoSoft
Usuario
Clave
Envió de Reporte
*@
*@
Notificaciones/
Aprobaciones
Notificaciones/
Aprobaciones
Coordinador General
de Informática (HCG)
Servidor Web
CoSoft
Herramienta única para
el control y seguimiento a
soportes y mantenimientos
CoSoft TI
Helpdesk
Petición de Soporte
o Mantenimiento
Equipo de Soporte
Gerente de Proyectos
(CoSoft)
PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA)
Coordinación General de Informática del HCG
(Coordinador General de
Informática HCG)
Solicitante
(Usuario Clave)
Usuario de la Aplicación
(Usuario de la Aplicación)
Mesa de Ayuda
(Equipo Nivel 1)
Área de Producción del HCG
(Personal de Producción del HCG)
Equipo De Mantenimiento
(CoSoft TI)
Dueño del Proceso
(Gerente de Proyectos CoSoft)
INICIO
1. Identificar necesidad
2. Recibir la notificación
8.3. Evaluar la disponibilidad del
Recurso Humano y Tecnológico
¿Es clara y suficiente la información proporcionada?
9. Evaluar la viabilidad del
Mantenimiento
6.Revisar incidente registrado
10. Informar al Solicitante
11. Analizar la solicitud
SIMantenimiento
¿Es viable?
SI
NO
10.1. Recibir Justificación de
Rechazo
¿Es necesaria una reunión?
13.4. Realizar una reunión
Acta de Reunión
¿Existen Dependencias?
NO
SI
14. Definir Especificaciones del
Mantenimiento
NO
¿Autoriza el Mantenimiento?
13.1. Notificar la autorización
SI
13.2 Notificar el rechazo
NO
21. Recibir el Software
modificado
19. Realizar pruebas al Software
¿Pruebas con éxito?
20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento
SI19.1. Realizar
Ajustes al software
NO
Documento de Control de Cambios
23. Elaborar documento de
control de cambios
22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento
¿Aprueba el Mantenimiento a
Conformidad?
30. Notificar la aprobación
SI
31. Recibir la notificación
24. Enviar documentos y
Software
25. Recibe documentos y
Software
26. Revisa la documentación
¿Es correcta la documentación?
NO
27. Enviar peticiones de
modificación a la documentación
28. Notificar la puesta en marcha
29. Recibir la notificación de la puesta en marcha
33. Recibir informe de Soporte y
Mantenimiento
Acta de Conformidad del
ServicioFIRMADA
FIN
Informe de Soporte y Mantenimiento
5. Recibir notificación de
nuevo incidente
13. Convocar a reunión con los
interesados
13.1. Recibir convocatoria
13.2. Confirmar Asistencia
13.3. Recibir confirmación y
Agendar Reunión
3. Evaluar incidente
4. Reportar incidente
SI
32. Generar Informe de Soporte y
Mantenimiento
35. Firmar de total Conformidad del
Servicio
17/12/2013DPSM v1CoSoft TI
PM-PR-009ANEXO-02
¿Se puede resolver de manera interna?
NO
7. Identificación del tipo de incidente
NO
¿Qué tipo de incidente se reportó?
8. Asignar incidente
8.2. Recibir solicitud de información
8.1. Solicitar más información
FIN
12. Registrar dependencias
SI
15. Definir estimado¿El estimado está
dentro de la línea de atención base?
16. Notificar que no están dentro de la línea de atención
base
NO
SI
FIN
17. Resolver Incidente
Soporte
18. Aplicar el Mantenimiento
¿Se tiene que liberar a
producción?
SI
FIN
SI
1 NO
1
34. Solicitar Firma de Conformidad del
Servicio
ANEXO
Requisitos para liberar a producción
PORTADA
Sistema para Impresión de brazaletes
de identificación para pacientes
OPD Hospital Civil de Guadalajara
Revisión: 2.0
Ultima modificación: 07/01/2013
Version: Release 1.0
Desarrollador Interno: Mario Lopez
Desarrollador Externo: Natividad Flores
PM Responsable: Saúl Gutiérrez Garibay
Usuario Experto: Ernesto Gonzalez
Nombre del Documento: Analisis de Sistema SIBRA 2.0
Basado en los estándares de la IEEE (std 1362,830)
Historial de Versiones
Versión Autor Solicitante Descripción Fecha
1.0.0 Miguel Angel
Guerrero
Extracción de
los datos
generales del
paciente.
Tabla de contenido Historial de Versiones .................................................................................................................. 4 Descripcion.................................................................................................................................... 6 Antecedentes ................................................................................................................................ 6 Objetivo general ............................................................................................................................ 6 Objetivos específicos ................................................................................................................... 6 Especificacion de requisitos ....................................................................................................... 7 Alcances ........................................................................................................................................ 7 Requerimientos funcionales ........................................................................................................ 8 Detalle del Requerimiento ......................................................................................................................................... 8
Diagrama de Interacción Entre sistemas. ............................................................................................................... 11
Diagrama de Flujo de Proceso. ............................................................................................................................... 12
Catálogos relacionados (claves genéricas) ............................................................................................................. 13
Requerimientos No funcionales ................................................................................................ 17 diagramas de casos de uso ....................................................................................................... 18 definicion de actores .................................................................................................................. 19 documentacion de los casos de uso ........................................................................................ 19 Modelo Entidad-Relacion ........................................................................................................... 23 Diccionario de datos ................................................................................................................... 24 Diagrama de flujo ........................................................................................................................ 26 Manual de Usuario ...................................................................................................................... 26 Mensajes de Error ....................................................................................................................... 27 Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica) ........................... 28 Anexos ......................................................................................................................................... 28 Glosario de Términos y Acrónimos .......................................................................................... 29 Firmas de Autorización: ............................................................................................................. 30
Descripcion
Descripcion clara y concisa, no mayor a un párrafo del sistema y su objetivo
Antecedentes
Explicacion clara y concisa de los eventos o situaciónes que dieron origen al surgimiento de la necesidad del sistema.
El sistema de captura ya existente de pulseras es actualmente utilizado en la Unidad
Hospitalaria de Fray Antonio Alcalde en el O.P.D. del Hospital Civil, como recurso para la
generación de una identificación de hospitalizados.
Es por lo cual se ha generado una propuesta basada en una solución de software a base
de un aplicativo que realice la conexión entre los sistemas internos de la OPD HCG
identificado como iSoft, para la generación de pulseras a nivel O.P.D., dicha aplicación
extraerá la información de la Base de Datos del sistema iSoft para posteriormente imprimir
en formato de pulsera.
Objetivo general
Una explicación del objetivo del sistema y de la funcionalidad del mismo.
Desarrollo de sistema para impresión de brazaletes de identificación para las áreas de
ingreso y neonatología del OPD Hospital Civil de Guadalajara
Objetivos específicos
En esta sección debería aclarar tanto cualquier suposición que haya hecho sobre el
significado de los requisitos, como cualquier extensión o modificación de los mismos.
1. Reducir el recurso humano y el esfuerzo utilizado en la captura manual para
generar la información.
2. Agilizar el proceso operativo.
3. Reutilizar la información contenida en la base de datos de los sistemas internos de
la O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara (iSoft).
4. Generar la impresión de pulseras.
Especificacion de requisitos
Deben especificarse todos los elementos o requisitos necesarios para que el sistema
funcione
Requerimientos de Hardware:
o Procesador Pentium 4 o superior.
o 512KB mínimo, 1 GB óptimo en RAM.
Requerimientos de Software
o Java JRE 1.5 o superior.
o Sistema operativo Windows XP o superior.
Alcances
Definición especifica de lo que contempla el sistema y lo que no
Requerimientos funcionales
Detalle del Requerimiento
ID.
Requerimiento
RF-
INTERFAZ
HCG-001
Versión 1.0.1 Fecha
Creación
24-08-2011
Diagrama
Título del
Requerimiento
Extracción de la información general de los
pacientes del sistema del HCG.
Fecha de
VoBo.
Descripción
General
Al capturar una prescripción en los sistemas SAFE (WebSAFE/SISAFE),
deberá obtenerse los datos generales del paciente del sistema del HCG.
Esto por medio del NHC (Número de historia clínica), que en los sistemas
SAFE se denomina cédula o registro.
Esta información, deberá alimentarse en los datos del paciente dentro de
los sistemas SAFE, evitando recaptura y/o errores de captura.
Criterio de Éxito
Transacciones/Funciones/Opciones del Sistema Resultado esperado
1 Extracción de datos generales
del paciente del sistema del
hospital.
De acuerdo al NHC (registro o cédula),
deberá solicitarse los datos generales
del paciente al sistema del hospital. En
caso de no existir la información,
deberá informar de la desviación pero
no impedirá seguir con el proceso.
2 Guardar la información de los
datos generales del paciente,
antes de proceder con la
generación de la prescripción.
Deberá guardarse la información
general del paciente antes que el
pedido, en WebSAFE o SAP, sea
capturando.
Restricciones Clientes:
Nuevo Hospital Civil de Guadalajara (NHCG) – Dr. Juan I.
Menchaca (JIM)
Antiguo Hospital Civil de Guadalajara (AHCG) – Fray Antonio
Alcalde (FAA)
Centro de Mezclas:
Guadalajara
Sistemas:
WebSAFE
SISAFE 2.5
Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio
Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por
medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará
los datos generales del paciente.
La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la
información será responsabilidad del personal de informática
del Hospital.
Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio
Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por
medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará
los datos generales del paciente.
La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la
información será responsabilidad del personal de informática
del Hospital.
El Hospital proporcionará las URL de pruebas y productivo
donde estarán publicados los servicios Web.
Diagrama de Interacción Entre sistemas.
Diagrama de flujo de proceso ( requerimiento)
Necesidad
de capturar
un pedido
Ingreso a
pantalla de
datos generales
del paciente.
Crea el paciente y
capturas sus datos.
USUARIO
WebSAFE/SISAFE
FIN
A
¿Cliente
configurado para
extraer datos de
paciente?
A
WebSAFE/SISAFE:
Solicita datos generales
del paciente a sistema
del Hospital, de
acuerdo al NCH y
Hospital.
Sistema HCG:
Obtiene los datos del
paciente de su base de
datos de acuerdo al
NCH y Hospital.
Sistema HCG:
Devuelve estatus
“encontrado” y datos del
paciente o estatus “no
encontrado”.
WebSAFE/SISAFE:
Recibe datos del
paciente o estatus no
encontrado.
¿Estatus
“encontrado”?
WebSAFE/SISAFE:
Envía mensaje:
“NHC no encontrada en
el sistema del Hospital”.
WebSAFE/SISAFE:
Solicita confirmación
para continuar.
¿Confirma captura
sin datos del sistema
del Hospital?
Captura NHC
(Cédula / registro)
USUARIO
WebSAFE/SISAFE
Captura
prescripción.
USUARIO
WebSAFE/SISAFE
Crea el paciente o
modifica sus datos.
USUARIO
WebSAFE/SISAFE
¿Continuar con la
captura de la
prescripción?
V
V
¿NHC existe en
el sistema SAFE?
WebSAFE/SISAFE:
Crea el paciente con
los datos obtenidos del
sistema del hospital.
WebSAFE/SISAFE:
Modifica el paciente
con los datos obtenidos
del sistema del hospital.
Verifica y/o
modifica los datos
del paciente.
USUARIO
WebSAFE/SISAFE
V
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SINO
SI
NO
V
¿Sistema del
hospital
disponible?
V
NOSI
Catálogos relacionados (claves genéricas) Se utilizarán claves genéricas para los catálogos requeridos, esto debido a que deberá
cubrir la operación en dos sistemas -- WebSAFE y SISAFE – y en cada uno de los
sistemas deberá realizar la conversión correspondiente de acuerdo a los valores en los
catálogos de cada sistema.
TIPPAC_ID DESCRIPCION
A Ambulatorio
H Hospitalizado
SEXO_ID DESCRIPCION
M Masculino
F Femenino
GPOEDA_ID DESCRIPCION
GE01 Neonato (Días)
GE02 Pediátrico (Meses)
GE03 Infantes (1 a 2 años)
GE04
Preescolares (3 a 4
años)
GE05 Escolares (5 a 12 años)
GE06
Adolescentes (12 a 18
años)
GE07 Adultos (18 en adelante)
GPOPES_ID GPOPES_Descripcion GPOPES_RangoInicial GPOPES_RangoFinal
GP1 G1 Peso <= 3.7 Kg. 0 3.7
GP2 G2 Peso > 3.7 <= 10 Kg. 3.71 10
GP3 G3 Peso > 10 Kg. 10.1 900
SERVIC_ID NOMBRE
SER001 Cardiología
SER002 Cardiopediatría
SER003 Cirugía General
SER004 Cirugía Pediatría
SER005 Cirugía Plástica
SER006 Cuneros Nutrición
SER007 Endocrinología
SER008 Gastro Pediatría
SER009 Gastroenterología
SER010 Ginecología
SER011 Gineco-Obstetricia
SER012 Hematología
SER013 Hemodiálisis
SER014 Infecto Pediatría
SER015 Infectología
SER016 Lactantes
SER017 Medicina Interna
SER018 Medicina Legal
SER019 Nefrología
SER020 Nefropediatría
SER021 Neonatos
SER022 Neurocirugía
SER023 Neurología
SER024 Neuropediatría
SER025 Oftalmología
SER026 Oncológicos
SER027 Ortopedia Pediátrica
SER028 Ortopedia/Trauma
SER029 Otorrinolaringología
SER030 Pediatría
SER031 Proctología
SER032 Quemados
SER033 Recién Nacidos
SER034 Reumatología
SER035 Terapia Intensiva
SER036 Tococirugía
SER037 Tórax/Cardiovascular
SER038 Ucinex
SER039 Unidad de Cuidados Intensivos
SER040 Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales
SER041 Unidad de Terapia Intensiva Neonatal
SER042 Unidad HIV
SER043 Urgencias
SER044 Urología
SER045 Nutrición
SER046 Oncopediatría
SER047 Hematopediatría
SER048 Medicina Interna Pediatría
SER049 Terapia Intensiva Pediatría
SER050 Escolares Nutrición
SER051 Dermatología
SER052 UCM (Unidad de Cuidados Mediatos)
SER053 Geriatría
SER054 Psiquiatría
SER055 Solnes Especiales
SER056 Hemato Adultos
SER057 Urgencias Pediatría
SER058 Cirugía Medicina Legal
SER059 Medicina Legal Pediatría
SER060 Neurocirugía Pediátrica
SER061 Otorrinolaringología Pediátrica
SER062 Trasplantes
SER063 SECIN (Gdl) NHCG
* El contenido del catálogo de servicios puede sufrir modificaciones, una vez que se
revisen los datos maestros estando próximos a la implementación.
UMedica DESCRIPCION
JIM Nuevo Hospital Civil (Juan I. Menchaca)
FAA Antiguo Hospital Civil ( Fray Antonio Alcalde)
Requerimientos No funcionales
1. La solución propuesta deberá apegarse a los lineamientos ya definidos.
2. Parametrizar la aplicación con el fin de configurar mensajes al usuario, etiquetas y
algún comportamiento en específico (por ejemplo el buscador).
Diagramas de casos de uso
Descripción grafica de un caso de uso
Usuario
El Usuario buscar los Incumplimientos por medio de metodos de Búsqueda
del sistema
Sistema
El Sistema muestra todos los incumplimientos deacuerdo a los
parametros de Búsqueda del usuario.
El Usuario Selecciona uno o varios Incumplimientos y aplica la
penalizacion a los Incumplientos.
El Sistema genera los Incumplientos seleccionados por el Usuario,
agrupandos por Proveedor
Caso de Uso de Generación de una Penalización
Definicion de actores
Descripcion de todos los actores que intervienen
Documentacion de los casos de uso
Un caso de uso es un objetivo específico y una lista de acciones que un usuario lleva a
cabo para conseguir dicho objetivo. El usuario debe poder, entre otras cosas, examinar la
lista de acciones para decidir si la interfaz de usuario es aceptable. Si la colección de
casos de uso abarca todos los objetivos deseados por el usuario este puede tener la
seguridad de que el sistema cumplirá con su objetivo.
Modify Invoice Web Function
This chapter describes the changes to this existing sub-functional area being introduced in this release for modifying the details of an existing INVOICE.
Requirements
This section addresses the following Requirements:
Reference Description
PCR-09-SF-001
The INVOICE web application shall record the user ID, and timestamp for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web]
PCR-09-SF-002
The INVOICE web application shall create a new record in history containing the user ID, timestamp, and type of operation performed (insert, update, or delete) for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web]
PCR-09-SF-003
The INVOICE web application shall consistently set the same version for all records associated that define a INVOICE. [INVOICE Web]
Reference Description
PCR-09-SF-004
The create, update, and copy functions within INVOICE shall no longer conditionally enforce whether the region, country, and business unit fields are required for a INVOICE to be assigned a 'Ready' status based on the value for the accounting year. They will not be required for a INVOICE to be assigned the 'Ready' status. [INVOICE Web]
Use Case: UCINVOICE002 - Modify INVOICE
Brief Description
The user modifies an existing INVOICE.
Actors
The following users:
- INVOICE Admin
- INVOICE Supervisor
Business Rules
The following fields will not be required: region, country, and business unit. If the master data does happen to be populated for those fields, the user will be able to optionally select values for those fields. In addition, a INVOICE will be placed in the 'Ready' status without having values set for the region, country, and business unit fields
INVOICEs that are in the 'Frozen' status can not be modified.
The user's organization must be the same as that assigned to the INVOICE.
Initiating
The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.
Preconditions
- The user has logged into the INVOICE website and been successfully authenticated.
- The user is one of the type of actors described in the actors section.
- The user is currently viewing the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.
- All the INVOICE master data has been defined.
Interactions – Main
1. The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify.
2. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE" screen with all the UI controls pre-selected with the values for the INVOICE that is being updated.
3. The user changes whatever information they want on this screen, and the user specifies values for all the required fields on the screen (Plan Year, Geo, Business Unit, and Plan Type). The user presses the "Continue" button.
4. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen.
5. The user selects the incentive element they want to modify.
6. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Element Details" screen.
7. The user changes whatever information they want to on this screen and presses the "Continue" button.
8. The user has modified the incentive elements they needed to modify and are displayed on the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen. The user specifies a comment and presses the "Submit" button.
9. The INVOICE web application saves the modifications to the INVOICE in the INVOICE database
11. The INVOICE web application displays the "INVOICE Modify Results" screen indicating the number of the INVOICE that was modified.
Interactions – Alternative
Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields
3.a. The user presses the "Continue" button without having specified values for the required fields (Year, Geo, Organization).
4.a. ERROR_1 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the user must specify values for the required fields.
Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value.
3.a. The user specifies values for the headcounts that are non-numeric and presses the "Continue" button.
4.a. ERROR_3 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating headcount entries must be in integer format.
Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total)
3.a. The user specifies values for the regional headcounts and the total headcount is not updated properly before the user presses the "Continue" button.
4.a. ERROR_4 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the Total HC value does not equal to the sum of the regional HC values.
Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use.
3.a. The user specifies a value for the job role and plan type that are already in use for the selected plan year. The user presses the "Continue" button.
4.a. ERROR_5 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the specified plantype and jobrole combinations are already being used.
Post-Conditions – Main
The "INVOICE Modify Results" screen is displayed to the user indicating the number of the newly modified INVOICE.
Post-Conditions – Alternative
Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields
The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_1 at the top.
Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value.
The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_3 at the top.
Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total)
The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_4 at the top.
Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use.
The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_5 at the top.
Alternative #5: The user specifies "Other - Exception Required" paymix/weightings, and updates the weights that don't add up to 100.
The "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen is displayed with ERROR_7 at the top.
Related Message IDs
ERROR_1 -- You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form.
ERROR_3 -- You specified non-integer values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form.
ERROR_4 -- The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and re-submit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance.
ERROR_5 -- You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role.
Logical Flows
The following sections describe the logical flows that will be employed during the use cases that were previously described.
Modelo Entidad-Relacion
Diagrama donde se muestran las relaciones entre todas las tablas involucradas con el sistema en
particular, incluyendo tanto las internas como las externas, señalando relaciones 1-1 y 1-n,
responsables, ultima modificación.
Diccionario de datos
Catalogo general de todas las tablas incluidas en el sistema tanto internas como externas donde
se especifica a detalle el contenido de cada una. Debe incluir una portada con los generales y el
detalle del contenido.
Diagrama de flujo (general)
Manual de Usuario
Una descripción detallada sobre cómo el usuario puede utilizar el sistema, qué
operaciones puede llevar a cabo, cuáles son los argumentos de la línea de comando, etc.
Las especificaciones detalladas de los formatos deberían relegarse al Apéndice.
Cualquier suposición relativa al entorno debería explicitarse aquí: por ejemplo, observe si
el programa sólo se ejecuta en ciertas plataformas, si supone que la jerarquía de un cierto
directorio está presente, si existen otras aplicaciones, etc. Junto con la visión general,
este manual debería proporcionar toda la información que un usuario del sistema
necesita.
Mensajes de Error Debe incluir todos los posibles mensajes de error tanto para usuarios como para sistema
Error Number
Description User Initiated Action
Type
User Recovery Action
ERROR_1 You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form.
User Input Exception is thrown in methods.
Loads the same page with the error message.
User has to specify the plan year and geo fields and re submit the form.
ERROR_2 The number of INVOICEs for this Organization has exceeded the maximum limit of 1000. Contact your INVOICE administrator for further assistance
Operation Failed Exception is thrown in methods.
Loads the same page with the error message.
Contact INVOICE administrator Support
ERROR_3 You specified non-integer values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form.
User Input Exception is thrown in methods.
Loads the same page with the error message.
User has to specify the integer value and re submit the form.
ERROR_4 The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and re-submit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance.
User Input Exception is thrown in methods.
Loads the same page with the error message.
User has to hit the browser refresh button and re-submit the request. If this problem persists, contact INVOICE administrator for further assistance.
ERROR_5 You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role.
User Input Exception is thrown in methods.
Loads the same page with the error message.
User has to specify a different Job Role and re submit the form.
Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica)
Anexos
Glosario de Términos y Acrónimos
Término Descripción
JRE Java Runtime Environment – Entorno en tiempo de ejecución de Java.
Firmas de Autorización: Puesto Nombre Firma Fecha
CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011
ANEXO
Formato solicitud control de cambio
CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011
GENERALES
Sistema. Adquisiciones V 4.2
Fecha de liberación. 14 de Septiembre del 2010
Persona que libera. Ing. Jorge Flores Montoya
Cel. 04433 xxxxxxxxx
Cliente o área de servicio. Adquisiciones OPD en Hospital Civil de Guadalajara
Nombre de los archivos que se afectan en el release (incluir ruta).
• C:\iSoft\adquisiciones\Adquisiciones.jar
Nombre del servidor en donde se ejecuta el aplicativo (si aplica).
10.2.1.x
Nombre del servidor de la ubicación de la base de datos (si aplica).
10.2.1.x
Descripción general de lo que incluye este cambio.
Cargas masivas.
Prioridad y justificación. URGENTE. Agrega Columna para identificar Tipo de Pedido.
Archivos anexos Query1.sql
Query2.sql
Realizo pruebas de usuario. Mario López
Fecha de pruebas de usuario 10 agosto 2011 11:00 hrs.
INSTRUCCIONES PARA LA INSTALACION
1.- Copiar el archivo C:\HCG\Produccion\Adquisiciones.jar ubicado en el
servidor de desarrollo 10.2.1.x al servidor de producción de aplicaciones 10.2.1.x en la ruta
CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011
C:\isoft\adquisiciones\. Antes de hacer la copia favor de respaldar el archivo del servidor
de producción.
2.-ejecutar el archivo Query1.sql
3.-Ejecutar el archivo Query2.sql
CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011
PRUEBAS
El sistema fue probado en el servidor de desarrollo 10.2.1.x y demostró resolver el problema descrito. No se observaron errores en pantallas o log de operación. Pantalla muestra:
Log: 13/09/2010 09:48:14 PM com.calan.hcgadq.bases.Conexion getConexion
INFO: Hubo Conexión 10.2.1.x:1433;databaseName=xlog
13/09/2010 09:48:30 PM com.calan.hcgadq.unitest.ActualizacionesBD
actualizarDescripcionesAndUnidadesMedida2