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SRC. Sistema de Relaciones. con el Consumidor. ¿Es cliente de algún banco?. Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados. ¿Qué espera del banco?. Otras respuestas:. SIN ENTENDIMIENTO NO HAY CONFIANZA. SIN CONFIANZA NO HAY USO. - PowerPoint PPT Presentation
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SRC Sistema de Relacionescon el Consumidor
¿Es cliente de algún banco?
2
Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados.
¿Qué espera del banco?
Respuestas TOTAL Nivel Socioeconómico
A B C D E
Información clara (tasas de interés, costos, etc.) 57% 63% 59% 57% 57% 57%
3
Bajas tasas de interés para el créditoSeguridad de su dineroFacilidad para obtener créditosAltas tasas de interés para sus ahorros
Promociones (acumulación de puntos para canjes, sorteos, premios)
Cercanía de oficinas y/o cajeros
Diversidad en la oferta de productos y servicios (tarjeta de débito, de crédito, vehicular, hipotecario, de capital de trabajo, etc.)
Otras respuestas:
SINENTENDIMIENTONO HAYCONFIANZA
SINCONFIANZANO HAYUSO
Una crítica permanente al Sistema Financiero es
que no es de fácilENTENDIMIENTO
¿Por qué ponerse de acuerdo ayuda al
ENTENDIMIENTO?
El SRC debe propender a generar
entendimiento basado en cuatro
conceptos esenciales:
Simple
Difundido
ÚtilHomogéneo
Finalidad
Contribuir con la expansión del uso
de los servicios financieros.
Entendimiento
Confianza
UsoPráctica
Progresión Expansión del uso de
los servicios financieros
SRC
Estado - Costo
+ Resultado
Consumidor
+ Acceso- Riesgo- Costo
Economía+ Formalidad
+ Eficiencia
Percepción + Expansión
del uso de los servicios financieros
Objetivos
• Mejorar la comprensión del consumidor sobre los servicios financieros.
• Promover una cultura bancaria transparente.
• Facilitar el acceso al ahorro y el crédito.
• Emitir lineamientos que incorporen mejores prácticas en las relaciones con el consumidor.
• Contribuir a reducir la informalidad a través del uso del Sistema Financiero.
Conformación
• El Código de Relaciones con el Consumidor.
• Los Principios del SRC.
• Los lineamientos emitidos por el Comité de Relaciones con el Consumidor.
• Las resoluciones disciplinarias.
• Los informes de retroalimentación continua.
Alcance
• Comunicación con los clientes.
• Comprensión de los contratos.
• Adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas, reclamos, venta y cancelación de productos.
• Apoyo a la Educación Financiera.
Estructura
Comité de Adherentes- Órgano de Control
(15 Bancos)
Comité de Adherentes- Órgano de Control
(15 Bancos)
Comité de Relaciones con el Consumidor- Órgano Administrativo, Normativo y
Fiscalizador(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)
Comité de Relaciones con el Consumidor- Órgano Administrativo, Normativo y
Fiscalizador(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)
Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes)
Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes)
Dirección de Relaciones con el Consumidor- Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y
Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.
Dirección de Relaciones con el Consumidor- Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y
Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.
Pasemos a la acción…
• Aprobación de los lineamientos de publicidad masiva entre agremiados.
• Implementación obligatoria de la franja de compromiso en publicidad impresa
• Supervisión de la directiva publicitaria por – ANDA- CONAR.
• Desarrollo de la campaña publicitaria.
• Preparación de lineamientos de publicidad no masiva.
Acciones
Sello de la iniciativa
Sello aplicado TCEA y TREA
Franja de compromiso
Franja de compromiso