TESIS HOLGUIN MENDOZArepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/2077/1/43999... · 2015. 5. 21. · facultad de ciencias econÓmicas y negocios carrera de ingenierÍa de empresas

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUICCIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS

TEMA:

CREACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ADMINISTRATIVA-FINANCIERA DE LA EMPRESA FUJI FILM MARIMBA PHOTO SHOP, EN

LA PROVINCIA DE ESMERALDAS

AUTORA:

DANIELA PATRICIA HOLGUÍN MENDOZA

DIRECTOR DE TESIS:

DOCTOR EFRAÍN FLORES BATALLAS

Quito, 2011

I

CERTIFICACIÓN

Certifico que la presente investigación fue realizada en su totalidad por la egresada

Daniela Patricia Holguín Mendoza, como requerimiento parcial a la obtención del título

de Ingeniero de Empresas y bajo mi dirección y control.

Quito, 2010

………………………………………………..

Doctor Efraín Flores Batallas Director de Tesis

II

RESPONSABILIDAD

Del contenido de la presente Tesis se responsabiliza la autora.

…………………………………… Daniela Patricia Holguín Mendoza

III

DEDICATORIA

A mis padres Alfonso y Patricia, a quienes les debo todo lo que soy, quienes con sus

consejos y apoyo me dieron la fortaleza para culminar mis estudios, confiaron siempre

en mí y me enseñaron a superarme.

A mis hermanas Cristina y Sonia, a mi hermanito Alfonso Jesús, a mis abuelos Aldo y

Lucciola y a mi compañero de todos los días Gabriel, porque él y mi familia son las

personas más importantes en mi vida.

Daniela

IV

AGRADECIMIENTO

A Dios, por todas las bendiciones que me ha otorgado, por darme salud, vida y la

oportunidad de despertar día a día para cumplir con mis objetivos.

A mi padre Alfonso Holguín, por la confianza que depositó en mí, por haberme dado la

oportunidad de estudiar más de una vez, por demostrarme siempre que estaba orgulloso

de mí, por cada consejo y palabra de aliento que me brindó.

A mi madre Patricia Mendoza, por ser una mujer ejemplar, justa y con un gran corazón,

por ser mi amiga y consejera, por darme la vida y compartir conmigo todas mis alegrías

y tristezas.

A mi querido profesor Efraín Flores, por toda la ayuda brindada durante el desarrollo de

mi tesis, por compartir conmigo sus conocimientos profesionales y por ser una gran

guía.

Daniela

V

ÍNDICE

Contenido Página

CERTIFICACIÓN .…………………….……………………………………….. I

RESPONSABILIDAD …………………………………………………… ……. II

DEDICATORIA………………………………………………………………... III

AGRADECIMIENTO………………………………………………………….. IV

ÍNDICE………………………………………………………………................. V

CONTENIDO DE TABLAS …………………………………………………… XI

CONTENIDO DE GRÁFICOS………………………………………………… XIII

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… XVI

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN…………………….. 1

1.1. Planteamiento del problema……………………………………………. 1

1.2. Formulación del problema……………………………………………… 3

1.3. Justificación e importancia……………………………………………... 4

1.4. Objetivos……………………………………………………………….. 5

1.4.1. Objetivo general............................................................................ 5

1.4.2. Objetivos específicos……………………………………………. 5

1.5. Marco teórico…………………………………………………………... 6

1.6. Variables de la investigación…………………………………………… 10

1.6.1. Variable independiente………………………………………….. 10

1.6.2. Variable dependiente……………………………………………. 10

1.7. Métodos y técnicas de la investigación………………………………… 10

1.7.1. Diseño de investigación…………………………………………. 10

1.7.2. Métodos de investigación………………………………………... 11

1.7.3. Población y muestra……………………………………………… 11

1.7.4. Recopilación o recolección de datos…………………………...... 12

1.7.5. Tabulación y procesamiento de datos…………………………… 13

1.7.6. Informe de resultados …………………………………………… 14

VI

Contenido Página

CAPÍTULO II. ANÁLISIS SITUACIONAL…………………………………… 15

2.1. Información de Fujifilm Marimba Photo Shop…………………………. 15

2.1.1. Antecedentes…………………………………………………….. 15

2.1.2. Adquisición de la marca Fujifilm………………………………… 16

2.2. Análisis externo – Macro entorno……………………………………….. 17

2.2.1. Factor económico………………………………………………… 18

2.2.1.1. La inflación………………………………………………….. 19

2.2.1.2. Tasa de interés………………………………………………. 21

2.2.1.3. Salario básico unificado…………………………………….. 23

2.2.2. Factor social……………………………………………………… 25

2.2.2.1.Tasa de desempleo…………………………………………… 25

2.2.3. Factor político……………………………………………………. 26

2.2.4. Factor tecnológico……………………………………………….. 27

2.2.5. Factor legal………………………………………………………. 28

2.3. Análisis de la situación actual de la provincia de Esmeraldas…………... 29

2.3.1. Información general de la provincia de Esmeraldas……………... 29

2.3.1.1. Municipios / Cantones………………………………………. 31

2.3.2. Datos socioeconómicos…………………………………………... 32

2.4. Análisis interno – Micro entorno………………………………………... 36

2.4.1. Clientes…………………………………………………………... 36

2.4.1.1. Clientes internos…………………………………………….. 37

2.4.1.1.1. Resultados de la encuesta a clientes internos………… 38

2.4.1.1.2. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes

internos………………………………………………. 40

2.4.1.2. Clientes externos ……………………………………………. 43

2.4.1.2.1. Principales clientes actuales…………………………. 44

2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos………….. 45

2.4.1.2.3. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes

externos………………………………………………. 52

2.4.2. Proveedores actuales……………………………………………... 54

2.4.3. Competencia directa……………………………………………… 55

2.5. Análisis FODA de la empresa…………………………………………… 55

2.6. Matriz de perfil competitivo……………………………………………... 58

VII

Contenido Página

CAPÍTULO III. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ADMINISTRATIVO-FINANCIERO…………………………………………… 60

3.1. Propuesta………………………………………………………………… 60

3.2. Descripción de la empresa………………………………………………. 62

3.2.1. Nombre comercial………………………………………………… 62

3.2.2. Domicilio de la empresa………………………………………….. 62

3.2.3. Logo de la empresa……………………………………………….. 63

3.3. Filosofía…………………………………………………………………. 63

3.3.1. Misión…………………………………………………………….. 63

3.3.2. Visión…………………………………………………………….. 64

3.3.3. Objetivos…………………………………………………………. 65

3.3.3.1. Objetivo general…………………………………………. 65

3.3.3.2. Objetivos específicos……………………………………... 66

3.3.4. Estrategias………………………………………………………... 66

3.3.5. Políticas…………………………………………………………... 67

3.3.5.1. Políticas de atención al cliente…………………………… 68

3.3.5.2. Políticas de personal……………………………………… 68

3.3.5.3. Políticas de ventas………………………………………... 69

3.3.5.4. Políticas de compras……………………………………… 69

3.3.5.5. Políticas de cobro………………………………………… 70

3.3.6. Valores…………………………………………………………… 70

3.3.7. Procedimientos a ejecutar………………………………………… 71

3.3.7.1. Plan operativo a seguir……………………………………. 72

3.3.7.2. Presupuesto anual aproximado…………………………… 82

3.4. Estructura y diseño organizacional………………………………………. 88

3.4.1. Fundamentación teórica…………………………………………... 88

3.4.1.1. Concepto de organigrama…………………………………. 88

3.4.1.2. Objeto…………………………………………………….. 89

3.4.1.3. Utilidad…………………………………………………… 89

3.4.1.4. Criterios para su preparación……………………………… 89

3.4.1.5. Clasificación de los organigrama…………………………. 90

3.4.1.5.1. Por su ámbito……………………………………… 90

3.4.1.5.2. Por su contenido…………………………………... 91

VIII

Contenido Página

3.4.1.5.3. Por su presentación o disposición gráfica………… 93

3.4.2. Diseño de organigramas de la empresa Fujifilm Marimba Photo

ssShop………………………………………………………………. 97

3.4.2.1. Organigrama estructural Fujfilm Marimba Photo Shop…... 98

3.4.2.2. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop…... 99

3.4.3. Departamentalización por procesos.……………………………… 100

3.4.3.1. Departamentalización por procesos general Fujifilm

MarMarimba Photo Shop……………………………………... 100

3.4.3.2. Macro proceso: Producción y comercialización………….. 101

3.4.3.3. Macro proceso: Financiero………………………………... 101

3.4.3.4. Macro proceso: Talento humano………………………….. 102

3.4.4. Diagramación de procesos………………………………………... 102

3.4.4.1. Representación gráfica por procesos-Diagramas de flujo… 103

3.4.4.1.1. Sub proceso: Ventas………………………………. 105

3.4.4.1.2. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico……….. 106

3.4.4.1.3. Sub proceso: Revelado y copiado………………… 108

3.4.4.1.4. Sub proceso: Contabilidad………………………… 110

3.4.4.1.5. Sub Proceso: Nómina y manejo del personal……... 113

3.5. Manuales administrativos: Procedimientos, funciones y normas………... 117

3.5.1. Definición………………………………………………………… 117

3.5.2. Propuesta del diseño del manual administrativo………………….. 118

3.5.2.1. Contenido…………………………………………………. 118

3.5.3. Documentos y formularios contables…………………………….. 132

3.5.3.1. Nota de pedido……………………………………………. 132

3.5.3.2. Formulario de salida de mercadería………………………. 132

3.5.3.3. Orden de compra…………………………………………. 133

3.5.3.4. Orden de producción……………………………………… 134

3.5.3.5. Proforma………………………………………………….. 134

3.5.3.6. Tarjeta de control de asistencia…………………………… 135

3.5.3.7. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos

asas profesionales………………………………………………136

3.5.3.8. Factura……………………………………………………. 136

3.5.3.9. Nota de venta……………………………………………... 137

IX

Contenido Página

3.5.3.10. Comprobante de retención………………………………... 138

CAPÍTULO IV. PROPUESTA DE CAMBIOS A CORTO, MEDIA Y LARGO

PLAZO…………………………………………………………………………… 139

4.1. Mejoramiento continuo…………………………………………………. 139

4.1.1. El proceso de mejoramiento………………………………………. 139

4.1.2. Actividades básicas de mejoramiento…………………………….. 140

4.1.3. Herramientas para la mejora continua: Ciclo Deming……………. 141

4.1.4. Aplicación del ciclo de Deming…………………………………... 142

4.2. La automatización……………………………………………………….. 142

4.2.1. Causas de la automatización……………………………………… 143

4.2.2. Clases de automatización…………………………………………. 143

4.3. CRM: Customer relationship management……………………………… 144

4.3.1. Implementación de CRM en Fujifilm Marimba Photo Shop……... 145

4.3.1.1. Determinar las funciones que se desean automatizar……... 146

4.3.1.2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado………. 146

4.3.1.3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la

compañía………………………………………………….. 147

4.3.1.4. Emplear inteligentemente la tecnología…………………... 148

4.3.1.5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema…. 148

4.3.1.6. Realizar un prototipo del sistema…………………………. 148

4.3.1.7. Capacitar a los usuarios…………………………………… 149

4.3.1.8. Motivar al personal que lo utilizará……………………….. 149

4.3.1.9. Administrar el sistema desde dentro……………………… 149

4.3.1.10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas

o sugerencias……………………………………………… 150

4.3.2. Costo de implementación de sistema……………………………... 150

4.4. Aprovechar el talento humano…………………………………………... 151

4.4.1. El control………………………………………………………….. 152

4.4.2. Evaluación formal sistemática……………………………………. 153

4.4.3. Algunos errores de organización………………………………….. 154

4.4.3.1. Planeación inadecuada……………………………………. 154

4.4.3.2. Relaciones confusas………………………………………. 155

X

Contenido Página

4.4.3.2.1. Diferencias de percepción………………………… 155

4.4.3.2.2. Reacciones emocionales…………………………... 156

4.4.3.2.3. Inconsistencia entre comunicación verbal y no

verbal verbal……………………………………………... 156

4.4.3.2.4. La confianza………………………………………. 158

4.4.3.3. Renuencia a delegar autoridad, asignación de funciones o

responsabilidades…………………………………………. 158

4.4.3.3.1. Pasos para una delegación efectiva……………….. 159

4.4.3.3.2. Delegación de autoridad y asignación de tareas…... 161

CONCLUSIONES………………………………………………………………. 162

RECOMENDACIONES………………………………………………………… 163

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………… 164

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS DE INTERNET……………………………….. 165

ANEXOS………………………………………………………………………….166

XI

CONTENIDO DE TABLAS

Contenido Página

Tabla # 1. Total de población/Muestra…………………………………………… 12

Tabla # 2. Porcentaje de inflación anual 2005-2010 ……………………………... 19

Tabla # 3. Tabla de inflación mensual acumulada a Junio-2010…………………. 20

Tabla # 4. Tasa de interés activa a Agosto-2010…………………………………. 21

Tabla # 5. Tasa de interés pasiva a Agosto-2010………………………………… 22

Tabla # 6. Comparación SBU por años…………………………………………... 23

Tabla # 7 Incremento salarial anual del SBU…………………………………… 24

Tabla # 8. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010……………………………... 25

Tabla # 9. Población del Ecuador y de la provincia de Esmeraldas

(Censo 1950-2001)…………………………………………………….33

Tabla #. 10 Población por sexo, tasas de crecimiento e índice de

masculinidad, según cantones en Esmeraldas (Censo 2001)………... 34

Tabla # 11. Resumen de los resultados de las encuestas a clientes internos……... 39

Tabla # 12. Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos……. 45







Tabla # 19. FODA de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop………………... 56

Tabla # 20. Matriz de perfil competitivo…………………………………………. 58

Tabla # 21. Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 1……………………………... 72



Tabla # 24. Plan operativo: Objetivo 2 Estrategia 2…………………………….. 75





XII

Contenido Página



Tabla # 31. Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 1…………………………. 82



Tabla # 34. Costo de aplicación Estrategia 2 Objetivo 2……………………….. 83







Tabla # 41. Total presupuesto aplicación de estrategias…………………………. 87

Tabla # 42. Costos de implementación de sistema informático…………………..150

XIII

CONTENIDO DE GRÁFICOS

Contenido Página

Gráfico # 1. Factores externos……………………………………………………. 17

Grafico # 2 Porcentaje de inflación anual 2005-2010……………………………. 20

Gráfico # 3 Comparación SBU por años…………………………………………. 24

Gráfico # 4 Incremento salarial anual del SBU………………………………….. 24

Gráfico # 5. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010…………………………… 26

Gráfico # 6. Geografía de Esmeraldas…………………………………………… 30

Gráfico # 7. Evolución de la población urbana y rural de Esmeraldas

(Censo 1950-2001)…………………………………………………..33

Gráfico # 8. Cuadro resumen de los resultados de encuestas a clientes internos… 41

Gráfico # 9. Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos…… 45

Gráfico # 10. Resumen de resultados pregunta 2, encuesta a clientes externos….. 46

Gráfico 11. Resumen de resultados pregunta 3, encuesta a clientes externos……. 47





Gráfico # 16. Proceso de organización…………………………………………… 61

Gráfico # 17. Logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop……………….. 63

Gráfico # 18. Presentación básica de un organigrama……………………………. 90

Gráfico # 19. Organigrama General……………………………………………… 90

Gráfico # 20. Organigrama Específico…………………………………………… 91

Gráfico # 21. Organigrama integral………………………………………………. 91

Gráfico # 22. Organigrama funcional…………………………………………….. 92

Gráfico # 23. Organigrama de puestos, plazas y unidades………………………. 93

Gráfico # 24. Organigrama vertical………………………………………………. 94

Gráfico # 25. Organigrama horizontal……………………………………………. 94

Gráfico # 26. Organigrama mixto………………………………………………… 95

Gráfico # 27. Organigrama de bloque……………………………………………. 96

Gráfico # 28. Organigrama circular…………………………………………… 97

Gráfico # 29. Organigrama estructural Fujifilm Marimba Photo Shop………….. 98

Gráfico # 30. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop…………… 99

XIV

Contenido Página

Gráfico # 31. Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba…… 100

Gráfico # 32. Macro proceso: Producción y comercialización…………………… 101

Gráfico # 33. Macro proceso: Financiero………………………………………… 101

Gráfico # 34. Macro proceso: Talento humano…………………………………... 102

Gráfico # 35. Representación básica de un proceso……………………………… 103

Gráfico # 36. Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo

(Diagramación de Flujos)………………………………………….. 104

Gráfico # 37. Sub proceso: Ventas……………………………………………….. 105

Gráfico # 38. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico I………………………. 106

Gráfico # 39. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico II……………………… 107

Gráfico # 40. Sub proceso: Revelado y copiado I………………………………... 108

Gráfico # 41. Sub proceso: Revelado y copiado II………………………………. 109

Gráfico # 42. Sub proceso: Contabilidad I……………………………………….. 110

Gráfico # 43. Sub proceso: Contabilidad II………………………………………. 111

Gráfico # 44. Sub proceso: Contabilidad III……………………………………… 112

Gráfico # 45. Nómina y manejo del personal I…………………………………… 113

Gráfico # 46. Nómina y manejo del personal II…………………………………. 114

Gráfico # 47. Nómina y manejo del personal III………………………………… 115

Gráfico # 48. Nómina y manejo del personal IV………………………………… 116

Gráfico # 49. Portada del manual administrativo………………………………… 118

Gráfico # 50. Indicé del manual administrativo………………………………….. 118

Gráfico # 51. Página 1 del manual administrativo……………………………….. 119









Gráfico # 60. Página 10 del manual administrativo……………………………… 123



XV

Contenido Página














Gráfico # 76. Última página del manual administrativo…………………………. 131

Gráfico # 77. Formato de nota de pedido………………………………………… 132

Gráfico # 78. Formulario de salida de mercadería……………………………….. 133

Gráfico # 79. Formato orden de compra…………………………………………. 133

Gráfico # 80. Formato de orden de producción………………………………….. 134

Gráfico # 81. Formato de proforma……………………………………………… 135

Gráfico # 82. Formato de tarjeta de control de asistencia………………………... 135

Gráfico # 83. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales……… 136

Gráfico # 84. Factura…………………………………………………………….. 137

Gráfico # 85. Nota de venta……………………………………………………… 137

Gráfico # 86. Comprobante de retención…………………………………………. 138

Gráfico # 87. Ciclo de Deming…………………………………………………… 141

Gráfico # 88. Pasos básicos del proceso de control………………………………. 153

Gráfico # 89. Gráfico básico de la comunicación………………………………… 157

XVI

INTRODUCCIÓN

Actualmente las organizaciones, sean estas pequeñas, medianas o grandes, buscan

sobresalir en el mercado en el que compiten, trabajando para obtener la aceptación total

de sus productos o servicios, a más del posicionamiento de una marca y el

reconocimiento del nombre de la empresa.

Debido al crecimiento de la competencia las empresas han tenido la necesidad de

adaptarse a los cambios, de aplicar nuevas formas de administrar los negocios, con la

finalidad de optimizar recursos y minimizar costos y poder así hacer frente y competir

en un mercado cada vez más exigente.

Por este motivo la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, dedicada al servicio de

revelado fotográfico, ubicada en la provincia de Esmeraldas ha reconocido la necesidad

de aplicar principios de administración y organización, para poder restablecer el vigor

competitivo de la empresa y acabar con el manejo informal y desorganizado que se está

llevando actualmente.

El presente estudio tiene por objeto justificar la creación de una estructura

organizacional administrativa financiera en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop,

demostrando que una correcta organización y planeación permitirán a esta empresa

sobresalir en la provincia de Esmeraldas.

Este estudio iniciará con una fase de exploración y diagnóstico, en la que se utilizará

metodología investigativa que permitirá determinar el grado de satisfacción de los

clientes internos y externos, conocer las causas por la que los clientes se sienten

insatisfechos y determinar los atributos que intervienen en la satisfacción. A través de la

observación directa se podrán identificar las actividades que se realiza dentro y fuera de

la empresa, el personal que participa tanto directa como indirectamente en las mismas, y

la manera de interactuar con clientes y proveedores. Además se buscará identificar los

competidores existentes en el mercado.

XVII

Mediante la observación directa, encuestas y participación en las actividades de la

empresa se identificarán los procesos principales y las tareas que cada persona realice,

esto servirá de guía para diseñar organigramas y mapas de procesos.

El presente proyecto y sus resultados serán una propuesta viable y valiosa para los

administradores de Fujifilm Marimba Photo Shop, pues les permitirá cambiar su manera

de administrar, mejorando la capacidad y eficiencia de la empresa para responder

ágilmente a los cambios del mercado, aumentando su valor y beneficios a través del

tiempo y maximizando las oportunidades de negocio existentes.

1

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema.

Actualmente el mundo atraviesa una era de globalización la misma que genera una

serie de cambios sociales, políticos, tecnológicos, económicos y hasta culturales, los que

a su vez demandan que las organizaciones sean mucho más sólidas y competitivas con

respecto a sus similares, con el objetivo de mantenerse dentro del mercado y poco a

poco lograr mayor participación en el mismo.

Planificar es preguntarse: qué, cuándo, quién, cómo y para qué se va a hacer. Todo

sistema organizacional debe partir de una planificación tanto de corto y largo plazo, es

un vínculo para los demás elementos.

Para que la planificación se cumpla es necesario el control y la cuantificación de los

resultados con el fin de tomar decisiones adecuadas en el momento oportuno, decisiones

que ayuden a la organización a tener éxito en el mercado en el que compite.

La evaluación de la planificación determina si los planes funcionan o no, que

problemas se generan en el proceso de producción, comercialización, etc., y las posibles

soluciones que se les puede dar en forma efectiva y eficiente.

Uno de los problemas más notables en las microempresas de la ciudad de Esmeraldas

es la carencia de ciertos fundamentos tales como la Misión y Visión sobre las cuales se

asientan los objetivos institucionales así como las políticas que faciliten a la alta

dirección la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno, esto debido a que la

mayoría de los negocios son microempresas familiares y se manejan de una manera

empírica.

2

Es importante reconocer que la mayoría de microempresas en la provincia de

Esmeraldas, por ser negocios familiares no cuentan con una estructura organizacional

definida, esto impide que exista una correcta sistematización de recursos mediante la

determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades.

La organización implica que las actividades y recursos de la empresa deban

coordinarse racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia, pocas son las

empresas que han creado una estructura organizacional estableciendo niveles de

autoridad y responsabilidad, agrupando actividades y simplificando el trabajo.

El desconocimiento de muchos propietarios de empresas sobre las teorías de la

administración y organización de negocios, ocasiona no solo problemas dentro de la

organización, sino que además se refleja en costos y gastos demasiados elevados, mala

organización, mala atención a los clientes, mala utilización de los recursos, inexistencia

de presupuestos, falta de control contable, desconocimiento de ingresos y egresos

totales, pérdidas económicas, lentitud e ineficiencia en las actividades, duplicidad de

esfuerzos, entre otros.

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop ubicada en la provincia de Esmeraldas es

una empresa de revelado fotográfico, brinda también servicios de estudio fotográfico,

impresiones digitales, restauraciones fotográficas, grabaciones digitales. Ofrece

productos para la venta como son cámaras fotográficas digitales y manuales, filmadoras,

pilas y baterías, álbumes, entre otros.

Debido a que la empresa es de índole familiar, está se ha visto con múltiples

problemas, no por la calidad de sus productos, sino por la falta de una estructura

organizacional dentro de los campos financieros y administrativos, problemas que

conllevan a pérdidas económicas y a un desarrollo y crecimiento lento.

3

Otros problemas como la falta de un adecuado sistema de control de inventarios, la

carencia de flujos de procesos de producción y venta claramente definidos así como la

falta de control de ventas, producen pérdidas de tiempo, aumento de desperdicios,

grandes índices de errores e inconformidad de algunos clientes, dificultando aun más el

crecimiento y competitividad de la empresa.

1.2. Formulación del problema.

Frente a los problemas actuales de la empresa, se formulan las siguientes preguntas:

¿Cómo se debe crear la estructura organizacional administrativa-financiera de la

empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, en la provincia de Esmeraldas y que

consecuencias le traería esto a la empresa?

- ¿Cómo le favorece a la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop la creación de la

estructura organizacional administrativa-financiera?

- ¿Adquirirá un mejor y mayor control de las actividades administrativas y

financieras que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop realiza?

- ¿Mejorarían los procesos de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop?

- ¿Ayudaría a brindar un mejor servicio a sus clientes?

4

1.3. Justificación e importancia.

Al no poseer una estructura organizacional administrativa-financiera en la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop, se producen muchos problemas que no le permiten

desarrollarse y crecer en el mercado de la provincia de Esmeraldas y no está en

condiciones de tener un adecuado control de sus procesos.

La aplicación de las técnicas y procedimientos de la administración de negocios para

el mejoramiento organizacional de la empresa, dotándola de herramientas de control,

retroalimentación, manuales de procedimientos ayudarán a su desarrollo y crecimiento

en forma mucho más estructurada.

Como solución inteligente y práctica a esta carencia, es necesario realizar un estudio

diagnóstico organizacional de la misma, que revele la realidad en la cual se encuentra,

con sus causas y efectos, para de esta manera poder crear una apropiada estructura

organizacional administrativo-financiero, que sirva como herramienta de organización y

mejoramiento continuo.

5

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Crear la estructura organizacional administrativa-financiera de la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop, ubicada en la provincia de Esmeraldas.

1.4.2. Objetivos Específicos

- Realizar el estudio diagnóstico de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.

- Describir la situación administrativa-financiera actual de la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop.

- Identificar las principales falencias que afectan a la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop.

- Definir herramientas de control para corregir errores actuales y prever fallas

futuras.

- Estructurar manuales de procedimientos, flujos de procesos que sirvan de ayuda

para el desarrollo y crecimiento de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.

6

1.5. Marco Teórico

El fenómeno administrativo no solamente nació con la humanidad, sino que se

extendió a la vez a todos los ámbitos geográficos; y por su carácter universal, se

encuentra presente en todas partes; y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe

siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado.1

Una de las formas más sencillas de la administración, en nuestra sociedad, es la

administración del hogar y una de las más complejas la administración pública. En el

Ecuador existen muchas formas de organizaciones y empresas manejadas de manera

informal, sin basarse en los conceptos básicos de administración, esto debido a que la

mayoría de las empresas son de carácter familiar y manejadas por personas no

profesionales en el área de administración.

Fujifilm Marimba Photo Shop es una entidad comercial dedicada principalmente a

brindar el servicio de revelado fotográfico en la provincia de Esmeraldas. Esta actividad

principal a la cual se dedica esta organización se ve acompañada sin lugar a dudas de las

denominadas actividades de apoyo; por lo que, se entiende o se debería entender que

esta entidad comercial es una organización, dando como consecuencia el hecho de que

debe ser administrada como tal.

Se hace necesario determinar los conceptos de los sistemas administrativos y

financieros aplicados a empresas, los mismos que servirán como guía teórica en el

diseño de la estructura organizacional administrativa-financiera apropiada.

La tarea de la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y

transformarlos en acción empresarial mediante la planeación, organización, dirección y

control de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para 1 http://www.angelfire.com/cantina/natalia_chain/importancia.html

7

conseguir tales objetivos. Por tanto, “administración es el proceso de planear, organizar,

dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para conseguir

determinados objetivos con eficiencia y eficacia”2.

La manera en que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop ha venido trabajando en

la provincia de Esmeraldas, no ha sido la correcta debido a la carencia de una estructura

organizacional definida, que vayan de acuerdo con los objetivos planteados. El proceso

de organización consta de los siguientes seis pasos:

1. Establecimiento de los objetivos de la empresa

2. Formulación de los objetivos, políticas y planes de apoyo

3. Identificación, análisis y clasificación de las actividades necesarias para

cumplir esos objetivos

4. Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y

materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos dadas las

circunstancias

5. Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el

desempeño de las actividades

6. Enlace horizontal y vertical de los grupos entre sí, por medio de relaciones

de autoridad y flujos de información. 3

Además de dejar en claro dichos conceptos teóricos aplicables a la práctica, es

recomendable mencionar que la presencia de una apropiada estructura organizacional es

muy importante en toda organización. Dicha importancia se ve en que ésta imparte

información sobre niveles jerárquicos dentro de las diferentes áreas.

2 Chiavenato, Idalberto, ADMINISTRACIÓN Teoría, proceso y práctica, Bogotá, McGraw- Hill Interamericana Editores S.A., 2001, pag. 3. 3 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 261.

8

Basado en lo mencionado anteriormente es justo y necesario que el centro de

revelado fotográfico Fujifilm Marimba Photo Shop defina una estructura organizacional

administrativa-financiera apropiada, redefiniendo primero la misión, visión, objetivos y

metas de la empresa así como también será muy importante la creación de manuales de

procedimientos internos, para definir reglas claras dentro de la empresa.

“Estructura organizacional es la forma de dividir, organizar y coordinar las

actividades de la organización”4. Todo esto se podrá realizar en la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop mediante la aplicación de este estudio.

La representación gráfica de la estructura organizacional de la empresa se la hará

mediante un organigrama, toda empresa por más pequeña que sea, debe tener una

estructura en ese sentido. “Un organigrama indica las relaciones entre sí de los distintos

departamentos a lo largo de las principales líneas de autoridad.” 5

La creación del organigrama permitirá definir las tareas y responsabilidades de cada

unidad administrativa, así como a identificar a sus responsables jerárquicos, ayudando

a eliminar tareas repetitivas y desperdicio de tiempo, se podrá además identificar que

unidades requieren de un mayor control y que tipos de actividades son de mayor riesgo

dentro de la empresa.

Se hace evidente por tanto, contar con la descripción de puestos. “Mediante el análisis

de puestos es posible mostrar deberes y responsabilidades e identificar áreas de

superposición o descuido de ciertos deberes” 6

4 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag. 345. 5 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, Obra citada, pag. 347 6 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, Obra citada, pag. 349

9

Es necesario e indispensable que todos los empleados sin importar jerarquías

entiendan completamente la estructura de la organización para que esta estructura pueda

funcionar. Una organización no podrá cumplir sus objetivos sin la participación activa y

comprometida de sus empleados, de ahí radica la importancia de que todos conozcan

sobre la empresa y puedan desempeñarse de acuerdo a los lineamientos de la misma.

Lo primero que hay que hacer para lograr este cometido es conocer la situación

actual de la empresa, lo que significa realizar un estudio de la misma, esto se podrá

hacer mediante la observación directa para conocer el desarrollo de las actividades que

se realizan dentro de la empresa, la relación entre los trabajadores y explorar un poco el

entorno.

El estudio administrativo dará información para identificar la forma actual de

manejar el negocio, sobre los procesos actuales, tiempos de operaciones, control de

inventarios, de ventas, cantidad de personal, funciones y actividades actuales.

Siendo el estudio técnico de la empresa la parte más importante de este proyecto, se

le debe dedicar toda la seriedad del caso. Posterior a la realización del estudio, y con los

resultados del mismo; se procederá a describir la situación actual del centro de revelado

fotográfico Fujifilm Marimba Photo Shop, identificando las falencias que existan. Esto

será el punto de partida que permitirá diseñar una apropiada estructura organizacional

administrativa-financiera a favor de esta organización. Una vez obtenido dicho

cometido, se lo implementará en el centro de revelado fotográfico.

Fujifilm Marimba Photo Shop se enfoca en que una apropiada estructura

organizacional administrativa-financiera, permitirá obtener todos los beneficios a los

cuales este conlleva, desarrollándose de una manera organizada, efectiva y con

capacidad de mejorar continuamente, mejorando procesos, disminuyendo pérdidas de

tiempo y actividades repetitivas. Ayudará también a la definición clara y formal de

funciones y tareas de cada área y para cada empleado, agilitara el trabajo dando como

resultado la entrega de un mejor servicio ágil y de buena calidad.

10

1.6. Variables de la investigación.

1.6.1. Variable independiente.

La estructura organizacional administrativa financiera de la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop.

1.6.2. Variable dependiente.

- Rentabilidad

- Crecimiento sostenido

- Fidelización de clientes

- Competitividad en el mercado

- Reconocimiento de la empresa

- Trabajo organizado y controlado

1.7. Métodos y técnicas de la investigación.

1.7.1. Diseño de investigación.

El presente estudio de acuerdo a la profundidad que presenta, será predictivo. De

acuerdo a la intervención del investigador será observacional. De acuerdo a la conducta

de las variables entre sí será correlacional.

11

1.7.2. Métodos de investigación.

- Método de análisis. Al aplicar un método de análisis completo de toda la

información existente de la empresa y apoyándose en la revisión de los

fundamentos de la administración, se podrán reconocer y determinar los

problemas actuales dentro de la organización, a los mismos que se les aplicaran

soluciones prácticas para así poder generar una propuesta real a la empresa de

las posibles medidas a tomar para mejorar la administración de la misma.

- Inductivo – Deductivo. El estudio se va a realizar partiendo de lo general a lo

particular, basado en la lógica; teniendo en cuenta el entorno macro del tema de

estudio y cuáles son las consecuencias que produce.

- Método de observación científica. Se lo realizará, basándose en la conducta de

las variables, durante el transcurso de la presente investigación.

- Método de análisis de datos. Se aplicará un análisis cuantitativo y cualitativo

de los datos obtenidos para transformarlos en información.

1.7.3. Población y muestra.

La información será recolectada entre los clientes internos de la empresa, los

principales clientes externos conocidos como fotógrafos profesionales e instituciones

públicas, así como también se investigará a sucursales de la franquicia ubicada en otras

ciudades para evaluar su trabajo y obtener información que nos sirva para nuestro

proyecto. En total la muestra se circunscribe a un total de 102.

12

Se debe puntualizar que puntualizar que la muestra es la población total a ser

encuestada.

Tabla # 1.

Total de población/Muestra

Muestra/Población Cantidad

Empleados de la

empresa 15

Fotógrafos

Profesionales 80

Instituciones públicas 5

Otros empresarios 2

Total 102

Elaborado por: Daniela Holguín

1.7.4. Recopilación o recolección de datos.

Para determinar, por medio del estudio correspondiente, la situación actual de la

empresa se va a utilizar encuestas internas con preguntas cerradas y puntuales, de fácil

tabulación, dirigidas a los empleados (clientes internos).

Además se realizarán entrevistas a los jefes así como también se usará la observación

directa. Así mismo se realizarán encuestas a los clientes externos para conocer el nivel

de satisfacción, quejas y sugerencias.

13

1.7.5. Tabulación y procesamiento de datos.

La tabulación es obtener los valores de la variable independiente y de la dependiente

en una ecuación, se despeja la primera variable y se le dan valores a la segunda para

obtener un tercer valor que será el correspondiente al resultado de la tabulación;

pudiendo expresar estos valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas. Todo

esto se lo realiza una vez obtenidos los resultados de la encuesta hecha, se clasifica y

determina los resultados.

El objetivo de procesamiento de datos es poder graficarlo, elaborando un diagrama

que permita identificar las entradas, archivos, programas y salidas de cada uno de los

procesos. Su antecedente es el diagrama de flujo, los elementos claves son los

programas o tópicos principales en la encuesta.

Se confecciona el Diagrama de Procesamiento de Datos, este diagrama no se podrá

elaborar por completo desde un primer momento ya que depende del flujo de

información. En este primer paso solo se identifican las salidas y programas los

elementos restantes se identifican en forma genérica

14

1.7.6. Informe de resultados.

La difusión de resultados se la realizará de dos formas:

- Forma escrita: A través de la tesis y propuesta a realizar a la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop.

- Forma oral: A través del grado oral.

15

CAPÍTULO II. ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1. Información de Fujifilm Marimba Photo Shop

2.1.1. Antecedentes

Luego del famoso feriado bancario fue necesario esperar 210 días para que los

valores incautados fueran devueltos a los usuarios perjudicados. En aquel momento

resulto difícil para el Ing. Alfonso Holguín Mendoza decidir la línea comercial en la que

invertiría, coincidencialmente se presento la posibilidad de implementar un laboratorio

fotográfico de la marca Fujifilm en la ciudad de Esmeraldas, pues los representantes de

la marca se presentaron a ofertar los equipos a la Asociación de Fotógrafos de

Esmeraldas.

Una vez realizado un estudio de mercado y analizando el negocio que se ofrecía, se

tomo la decisión de invertir. Se adquirió el primer equipo de revelado fotográfico

compuesto por una máquina para hacer fotos Fujifilm SFA290 y una máquina para

revelar los negativos Fujifilm FP360BAL.

La inversión en equipos fue de 45.000 dólares americanos y la implementación del

local de 10.000 dólares. Se alquiló un local ubicado en el centro de la ciudad, en los

bajos del Consejo Provincial y se adquirió muebles y enseres, fabricados dentro de la

misma ciudad, así como también se proveo de mercadería como son rollos fotográficos,

cámaras fotográficas, álbumes entre otros.

Es así como el negocio empezó a funcionar en el mes de Octubre del 2000, con un

primer local ubicado en el centro de la ciudad de Esmeraldas, atendido por su Gerente

Propietario el Ing. Alfonso Holguín, su esposa Patricia Mendoza, su cuñado Aldo

Mendoza y dos personas más que la marca les proveyó.

16

2.1.2. Adquisición de la marca Fujifilm

Con los equipos ya comprados vía internet y en espera de la llegada de los mismos,

se procedió a contactar a los distribuidores exclusivos de la marca Fujifilm en el

Ecuador para negociar la distribución de todos los productos de la marca.

Se definió un acuerdo de caballeros que comprometía a las partes de la siguiente

manera:

- Alfonso Holguín se convertía en distribuidor exclusivo de la marca Fujifilm en

toda la provincia de Esmeraldas, sin tener que pagar ningún tipo de franquicia.

- Se debía distribuir al menos el 70% de los productos de la marca Fujifilm en las

perchas del local.

- Recibiría asesoría, mantenimiento preventivo y correctivo sin ningún costo,

excepto el de los repuestos de ser el caso.

- Se recibiría un aporte del 50% como ayuda en el pago de publicidad radial y

apoyo con letreros luminosos de publicidad.

- El logo que se usaría sería el mismo de Fujifilm, con sus colores característicos

los mismo que se debían usar en el local, se añadió al nombre las palabras

Marimba Photo Shop.

Un año después se abrió una sucursal en otro sitio de la ciudad de Esmeraldas, sector

del conocido Parque Infantil, en la que se instaló un equipo para revelar ampliaciones y

rollos y para brindar servicios de estudio fotográfico.

Al año siguiente se abrió una sucursal en Quinindé, posteriormente en los cantones:

Atacames, San Lorenzo y la Concordia, se realizaron grandes inversiones en

adquisición de máquinas de revelado. Actualmente Fujifilm Marimba Photo Shop tiene

una captación del mercado del 40%, posesionándose como líder en la provincia de

Esmeraldas.

17

2.2. Análisis externo – Macro entorno

Se considera como macro entorno al conjunto de fuerzas de carácter económico,

social, cultural, demográfico, jurídico, ecológico y tecnológico, considerando que existe

interrelación entre ellos.

Gráfico # 1.

Factores externos


El objetivo del análisis del macro entorno es poder identificar cuáles son las fuerzas

externas que a nivel general influyen o afectan el comportamiento de la empresa en el

mercado, analizar el grado de influencia de cada uno de ellos y realizar pronósticos

sobre los posibles efectos en la empresa, así como también tomar medidas de

18

precaución y decisiones que puedan ayudar a sobrellevar estas influencias, el estudio de

cada factor dependerá del grado de relación que tenga con el giro del negocio.

Por lo anterior expuesto y considerando los factores de mayor relevancia y que

tengan relación con la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, se tomará en

consideración de análisis los siguientes factores:

- Factor económico

- Factor político

- Factor social y demográfico

- Factor tecnológico

- Factor legal

- Factor cultural

2.2.1. Factor económico

Actualmente los países de todo el mundo están sufriendo por la tan conocida crisis

mundial, que inició hace un par de años y sigue afectando en distintas proporciones a

todos los países, es aquí donde radica la importancia de analizar el componente

económico pues este afectará directamente a cualquier negocio en el país y esto en la

toma de decisiones.

En lo que al aspecto económico se refiere, la empresa debe considerar cuales son los

precios promedios que se ofertan y se demandan en el mercado del revelado fotográfico

y de sus servicios complementarios, para poder ofrecer servicios y productos de calidad

a precios competitivos. El buen manejo de los recursos financieros permitirá a la

empresa contar con la liquidez para adquirir nuevos equipos o para invertir.

19

Hoy en día toda empresa debe tomar en cuenta la situación económica actual y las

previsiones a mediano y largo plazo, se deben considerar aspectos como:

- Crisis económica generalizada

- Encarecimiento de la vida

- Ajustadas economías familiares

- Subida de intereses y precios generalizados

- Concesión de créditos y ayudas para las pymes

- Subida de sueldos

2.2.1.1. La inflación.

Generalmente se entiende por inflación el incremento en el nivel general de precios,

ósea que la mayoría de los precios de los bienes y servicios disponibles en la economía

empiezan a crecer en forma simultánea. La inflación implica por ende una pérdida en el

poder de compra del dinero, es decir, las personas cada vez podrían comprar menos con

sus ingresos, ya que en períodos de inflación los precios de los bienes y servicios crecen

a una tasa superior a la de los salarios.

A continuación se presenta una comparación anual de la inflación en el país, los

datos se han tomado del Banco Central del Ecuador:

Tabla # 2.

Porcentaje de inflación anual 2005-2010

INFLACIÓN ANUAL

AÑO %

2005 3,10% 2006 2,87% 2007 3,32% 2008 8,83% 2009 4,31% 2010 3,30%

Fuente: Banco Central del Ecuador

Porcentaje de inflación anual 2005

Tabla de inflación mensual acumulada a Junio

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

10,00%

2005

Gráfico # 2. Porcentaje de inflación anual 2005-2010


Tabla # 3. Tabla de inflación mensual acumulada a Junio-2010

FECHA VALOR

Junio-30-2010 3.30 %

Mayo-31-2010 3.24 %

Abril-30-2010 3.21 %

Marzo-31-2010 3.35 %

Febrero-28-2010 4.31 %

Enero-31-2010 4.44 %

Diciembre-31-2009 4.31 %

Noviembre-30-2009 4.02 %

Octubre-31-2009 3.50 %

Septiembre-30-2009 3.29 %

Agosto-31-2009 3.33 %

Julio-31-2009 3.85 %

Junio-30-2009 4.54 %

Mayo-31-2009 5.41 %

Abril-30-2009 6.52 %

Marzo-31-2009 7.44 %

Febrero-28-2009 7.85 %

Enero-31-2009 8.36 %

Diciembre-31-2008 8.83 %

Noviembre-30-2008 9.13 %

Octubre-31-2008 9.85 %


Agosto-31-2008 10.02 %

Julio-31-2008 9.87


2006 2007 2008 2009 2010

INFLACIÓN ANUAL

INFLACIÓN ANUAL

20

Tabla # 3. 2010

INFLACIÓN ANUAL

21

Tomando en consideración las cifras obtenidas, se evidencia que la inflación en el

Ecuador presenta muchas variaciones y esto puede influenciar negativamente en la

empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, ya que la subida de los precios pueden

ocasionar problemas al momento de adquirir insumos o materia prima, así mismo la

población al perder poder de adquisición disminuirá su consumo o se eximirá de

adquirir productos fotográficos por no ser considerados de primera necesidad.

Por esto la empresa Fujifilm debe diseñar planes estratégicos que permitan

sobrellevar de la mejor manera el incremento o disminución de precios, tanto en lo que

se refiere a adquisiciones como en ventas de productos o prestación de servicios.

2.2.1.2. Tasa de interés

Es recomendable que las empresas conozcan los porcentajes de las tasas de interés

que manejan las entidades financieras. La tasa de interés es el precio del dinero y al

igual que los productos, cuando hay más cantidad de dinero las tasas de interés bajan y

cuando existe escasez estas suben. Es importante conocer los dos tipos de tasas de

interés que existen: la tasa pasiva o de captación que es la que pagan los intermediarios

financieros a los oferentes de recursos por el dinero captado y la tasa activa o de

colocación que es la que reciben los intermediarios financieros de los demandantes por

los préstamos otorgados.

Tabla # 4. Tasa de interés activa a Agosto-2010

FECHA VALOR

Agosto-31-2010 9.04 %

Julio-31-2010 8.99 %

Junio-30-2010 9.02 %

Mayo-31-2010 9.11 %

Abril-30-2010 9.12 %

Marzo-31-2010 9.21 %

Febrero-28-2010 9.10 %

Enero-31-2010 9.13 %

Diciembre-31-2009 9.19 %

22

Noviembre-30-2009 9.19 %

Octubre-31-2009 9.19 %


Agosto-31-2009 9.15 %

Julio-31-2009 9.22 %

Junio-30-2009 9.24 %

Mayo-31-2009 9.26 %

Abril-30-2009 9.24 %

Marzo-31-2009 9.24 %

Febrero-28-2009 9.21 %

Febrero-28-2009 9.21 %

Enero-31-2009 9.16 %

Diciembre-31-2008 9.14 %

Diciembre-31-2008 9.14 %

Noviembre-30-2008 9.18 %


Tabla # 5. Tasa de interés pasiva a Agosto-2010

FECHA VALOR

Agosto-31-2010 4.25 %

Julio-31-2010 4.39 %

Junio-30-2010 4.40 %

Mayo-31-2010 4.57 %

Abril-30-2010 4.86 %

Marzo-31-2010 4.87 %

Febrero-28-2010 5.16 %

Enero-31-2010 5.24 %

Diciembre-31-2009 5.24 %

Noviembre-30-2009 5.44 %

Octubre-31-2009 5.44 %


Agosto-31-2009 5.56 %

Julio-31-2009 5.59 %

Junio-30-2009 5.63 %

Mayo-31-2009 5.42 %

Abril-30-2009 5.35 %

Marzo-31-2009 5.31 %

Febrero-28-2009 5.19 %

Enero-31-2009 5.10 %

Diciembre-31-2008 5.09 %

Noviembre-30-2008 5.14 %

Octubre-31-2008 5.08 %



Es importante el conocimiento de los porcentajes de las tasas de interés para poder

tomar las mejores decisiones en caso de necesitar financiamiento y recurrir a préstamos

bancarios. Vale recalcar que dentro de las nuevas políticas del actual gobierno está la de

23

ayudar a las PYMES, mediante créditos o préstamos otorgados por diversas

instituciones financieras, así como también el apoyo económico a proyectos.

2.2.1.3. Salario básico unificado

Este es un factor que se debe considerar debido a que anualmente sufre cambios, por

lo general aumentos y se deben tomar en cuenta como política de la empresa contar con

las proyecciones de las subidas de los sueldos y saber si se va a poder cumplir o no con

todos los trabajadores.

A continuación se presenta un detalle de los incrementos anuales del salario básico

unificado, los datos fueron obtenidos del Banco Central del Ecuador:

Tabla # 6.

Comparación SBU por años

VALORES SBU

AÑO USD

2005 150,00

2006 160,00

2007 170,00

2008 200,00

2009 218,00

2010 240,00


Incremento salarial anual del SBU

Incremento

A más de esto se debe considerar los pagos obligatorios de seguros, afiliación,

décimo tercero y décimo cuarto y demás beneficios de ley.

0,00

50,00

100,00

150,00

200,00

250,00

300,00

2005

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

Gráfico # 3 Comparación SBU por años


Tabla # 7 Incremento salarial anual del SBU

INCREMENTO

AÑO INCREMENTO

2005 10,62% 2006 6,66% 2007 6,25% 2008 17,65% 2009 9,00% 2010 10,09%


Gráfico # 4 Incremento salarial anual del SBU



décimo tercero y décimo cuarto y demás beneficios de ley.

2006 2007 2008 2009 2010

SALARIO BASICO UNIFICADO


INCREMENTOS SBU

24

# 3

Tabla # 7

Gráfico # 4



2005

2006

2007

2008

2009

2010

25

2.2.2. Factor social

El factor social es muy amplio debido a que abarca muchos conceptos, sin embargo

para este estudio debido al tipo de negocio solo se analizarán la tasa de desempleo como

causa principal del aumento de la delincuencia en el Ecuador, ya que esto sí afecta el

normal desarrollo de la empresa.

2.2.2.1. Tasa de desempleo

En el Ecuador y en todo el mundo ha habido un aumento sustancial en lo que

respecta a las tasas de desempleo. La tasa de desempleo es el porcentaje de la población

laboral que no tiene trabajo.

El desempleo tiene muchas consecuencias desagradables para la economía de un país

y afecta al mercado, trae consigo una perdida en el nivel de ingresos lo que genera que

la cantidad de posibles compradores que puedan adquirir un producto disminuya, ya que

ellos se limitan a realizar compras que sean consideradas como necesarias.

Tabla # 8. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010

DESEMPLEO TASAS TRIMESTRALES

AÑO MES TASA

2009 ENERO-MARZO 8,60% 2009 ABRIL-JUNIO 8,34% 2009 JULIO-SEPTIEMBRE 9,06% 2009 OCTUBRE-DICIEMBRE 7,90% 2010 ENERO-MARZO 9,10%

2010 ABRIL-JUNIO 7,71%


Tasa de desempleo trimestral 2009

El incremento del desempleo podría incrementar el índice delincuencial del país, que

ya de por si es elevado. Esto influiría directamente en la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop, debido a que el crecimiento de la delincuencia crea la necesidad de

aumentar las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad

que retire el dinero, instalación de alarmas y la adquisición de seguros para el dinero,

maquinarias y equipos que se tiene en cada uno de los locales, este desembolso de

dinero no se recuperaría con facilidad sino a largo tiempo.

2.2.3. Factor político

En los últimos 10 años el Ecuador ha atravesado por una enorme inestabilidad,

originando crisis en el sistema político, ya que ninguno de los gobiernos presidenciales

logro culminar su período para el cual fueron elegidos.

La inestabilidad política en el Ecuador, es un factor que causa incertidumbre en las

empresas acerca del desempeño y continuidad de las mismas dentro del mercado, sin

7,00%7,20%

7,40%

7,60%7,80%

8,00%8,20%

8,40%

8,60%8,80%

9,00%9,20%

Gráfico # 5. Tasa de desempleo trimestral 2009-2010





r las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad



no se recuperaría con facilidad sino a largo tiempo.



ulminar su período para el cual fueron elegidos.



TASA

ENERO-MARZO 2009

ABRIL-JUNIO 2009

JULIO-SEPTIEMBRE 2009

OCTUBRE-DICIEMBRE 2009

ENERO-MARZO 2010

26

Gráfico # 5.




r las seguridades en los locales, aumentar el número de personal de seguridad







MARZO 2009

JUNIO 2009

SEPTIEMBRE 2009

DICIEMBRE

MARZO 2010

27

importar la industria en la que se encuentren, esto debido a que cualquier cambio

político genera cambios en el mercado, provocando muchas veces especulaciones

acerca del aumento de precios de bienes y servicios, del alza o creación de impuestos o

de la imposición de nuevas leyes, alterando tanto a consumidores como a productores o

comerciantes.

El 26 de noviembre del 2006 el pueblo ecuatoriano eligió un nuevo mandatario, el

Eco. Rafael Correa, actual Presidente, con el se dieron muchos cambios y reformas, la

creación de una Asamblea Constituyente y la adopción de nuevas políticas. El gobierno

del Presidente Correa se basa principalmente en aumentar la participación del Estado en

el petróleo, crear políticas de cobro y recaudación de impuestos e invertir en educación,

salud y préstamos para reactivar el sector productivo.

Conociendo esto, se debe tomar en cuenta que políticas actuales afectan o favorecen

a la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, por ejemplo se menciona ayudas para

reactivar el sector productivo sin embargo en el caso de maquinarias y equipos que son

las herramientas básicas para el trabajo de la empresa, la adquisición de estas se ve

afectada principalmente por la disposición del gobierno de incrementar los aranceles a

las importaciones, ya que en su gran mayoría los equipos que se utilizan son

provenientes del exterior.

2.2.4. Factor tecnológico

La incorporación de nuevas tecnologías y en particular la creación de la fotografía

digital están revolucionando no solo las empresas que prestan servicios de revelado

fotográfico sino también los hábitos de la sociedad.

El aspecto tecnológico viene a ser uno de los más importante a considerar en este

estudio, ya que por ser una empresa dedicada al revelado fotográfico, a la fotografía

digital y a la comercialización de productos fotográficos debe estar siempre pendiente

28

de los últimos avances en este tema, así como también obtener equipos modernos

capaces de dar un producto que pueda competir en el mercador actual.

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe estar en constante actualización y

modernización, adquirir aquellos programas necesarios para realizar trabajos digitales,

contar con productos nuevos y novedosos, que cumplan con las exigencias de los

consumidores modernos.

Vale mencionar que la adquisición de equipos modernos y nuevas tecnologías resulta

costosa, es por eso que se debe considerar invertir basados en prioridades y

considerando el margen de recuperación de esa inversión.

2.2.5. Factor legal

Con la finalidad de que la empresa realice todas las actividades relacionadas a la

prestación de servicios o comercialización de bienes dentro del marco de lo legal, esta

deberá cumplir con todas las obligaciones y requisitos que exigen los organismos

reguladores del Gobierno Central y de la provincia en particular.

Actualmente se cumple con las siguientes obligaciones legales:

- Obligaciones con el SRI como persona Natural Obligada a llevar

contabilidad.

- Alquiler de los locales, todo bajo contratos legalmente creados.

- Con el Gobierno Municipal el pago de patente anual para cada local, permiso

de funcionamiento, así como el permiso de los bomberos.

29

- Todo el personal está debidamente afiliado y se cumple con las obligaciones

laborales, establecidas en los contratos y exigidas por la ley.

- Pago mensual como socio activo de la Cámara de Comercio de Esmeraldas.

- Pago de la cuota de afiliación a la Asociación de Fotógrafos Profesionales de

Esmeraldas.

- Se cuenta con la afiliación como Artesano Afiliado a la Federación Provincial

de Artesano de Esmeraldas, para lo cual fue necesario titularse como

Fotógrafo Profesional.

- Se aporta el 11,35% como aporte patronal para cada trabajador afiliado y el

trabajador aporta el 9,65% de su sueldo.

- Pago por la adquisición de servicio de vigilancia remota asistida a la

compañía Scanner Seguridad.

2.3. Análisis de la situación actual de la provincia de Esmeraldas

2.3.1. Información general de la provincia de Esmeraldas

La provincia de Esmeraldas, se encuentra situada en el extremo Nor-occidental de la

República del Ecuador a orillas del Océano Pacífico. Con clima tropical y temperaturas

de 22 - 28 grados centígrados durante todo el año.

30

Gráfico # 6. Geografía de Esmeraldas

Fuente: www.codeso.com/TurismoEsmeraldas.html

Fue creada el 8 de Noviembre de 1847, y la fundación de su capital, Esmeraldas, fue

el 21 de Septiembre de 1526.

La provincia de Esmeraldas tiene 7 cantones con 430.000 habitantes, 210.000

urbanos y 220.000 rurales. La ciudad de Esmeraldas tiene 130.000 y el cantón 180.000

pobladores. Los cantones son: Esmeraldas, Eloy Alfaro, Muisne, Quinindé, San

Lorenzo, Atacames, Rio Verde.

Cuenta con un puerto marítimo, un aeropuerto semi-internacional con vuelos

Esmeraldas (Ecuador)- Cali (Colombia), y una refinería de petróleo la Refinería Estatal

de Esmeraldas, dos universidades una estatal Universidad Luis Vargas Torres y una

privada Universidad Católica, varias escuelas y colegios, entre otros.

31

2.3.1.1. Municipios / Cantones

- Esmeraldas. La ciudad de Esmeraldas es la capital de la "Provincia Verde

Esmeraldas". La cuidad de Esmeraldas tiene un puerto marítimo importante y

una pequeña playa (dentro de la cuidad). La ciudad de Esmeraldas tiene 130.000

y el cantón 180.000 pobladores.

El puerto de Esmeraldas es importante para la zona norte del Ecuador. Aquí se

exporta principalmente madera y astilla. También se exporta el banano y otros

productos agrícolas. El puerto de Balao es el puerto petrolero de Ecuador.

La playa de la ciudad de Esmeraldas es también bonita y tiene los fines de

semana atención culinaria y nocturna.

- Atacames. Es el balneario más visitado en la provincia de Esmeraldas, se

encuentra a 30 km suroeste de Esmeraldas, se puede llegar con buses directos

desde Quito, Santo Domingo y Esmeraldas.

En la ciudad y en la playa se pueden encontrar todas las facilidades para las

vacaciones playeras. Hay hoteles, hostales y restaurantes de todas las categorías

a la disposición, además de una gran variedad de artesanías típicas elaboradas

con materiales de la zona.

- Muisne. La playa de Muisne no es tan famosa como las playas de Atacames o

Súa, pero es mucho más tranquila. Desde Esmeraldas se necesita una hora y

media con bus, pasando por Atacames. Muisne se encuentra en una isla, hay que

usar una lancha para llegar. En Muisne no hay carros: los taxis son triciclestas.

- San Lorenzo. Se encuentra a 5 horas de distancia con bus desde Quito (pasando

por Ibarra), el mismo tiempo se necesita desde Esmeraldas. El puerto de San

Lorenzo es el punto de embarque hacía Tumaco en Colombia. La carretera

Ibarra - San Lorenzo es nueva y se encuentra en un buen estado.

32

- Eloy Alfaro. Valdez o más conocido como Limones es la capital del cantón

Eloy Alfaro. Limones queda en una isla dentro del manglar en el norte de

Borbón. Se puede llegar a Limones con lancha desde Borbón o desde San

Lorenzo.

- Río Verde. El cantón Río Verde queda en el norte de Esmeraldas a una distancia

de dos horas con bus desde Esmeraldas.

- Quinindé. También Rosa Zárate, queda en el sur de Esmeraldas, en la mitad

entre Santo Domingo y Esmeraldas. El cantón cuenta con una parroquia urbana

que es Rosa Zárate y cinco rurales que son: Viche, Malimpia, Chura, Cube y La

Unión. Además cuenta con zonas aún no delimitadas entre las cuales están: Las

Golondrinas, La Concordia, La Independencia, Colonia Villegas, Monterrey,

Bocana del Búa, todos estos puntos se encuentran fuera de la franja urbana del

cantón Quinindé.

2.3.2. Datos socioeconómicos

Los datos estadísticos de la población de la provincia de Esmeraldas que se tienen

son del VI Censo de Población y V de Vivienda 2001 – Julio 2002, sin embargo pese a

que no se cuenta con información actualizada ni datos confirmados en la actualidad la

provincia de Esmeraldas ha avanzado mucho y cambiado positivamente durante todos

estos años.

A continuación se presenta un cuadro con la información del último censo realizado

en la ciudad:

33

Tabla # 9. Población del Ecuador y de la provincia de Esmeraldas (Censo 1950-2001)

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos INEC

Gráfico # 7. Evolución de la población urbana y rural de Esmeraldas (Censo 1950-2001)


34

Tabla #. 10 Población por sexo, tasas de crecimiento e índice de masculinidad, según cantones

en Esmeraldas (Censo 2001)


Debido a que durante muchos años la provincia de Esmeraldas fue una de las

provincias menos atendidas por el Gobierno Central, sumado a eso la corrupción de los

mandatarios provinciales que tuvieron durante muchos años el poder en la provincia,

Esmeraldas contaba con muy poca infraestructura, con calles y carreteras poco

pavimentadas dando la imagen de pueblo antes que de provincia, afectada por

inundaciones y deslizamiento consecuencias del fenómeno del niño en el año de 1997-

98, con muy poca inversión pese a que se contaba con muchas playas hermosas y poco

explotadas.

Sin embargo esta triste realidad cambio, durante los últimos 10 años bajo el mando

del actual Alcalde de la ciudad de Esmeraldas, se inició un proceso de cambio, se

comenzó a trabajar en pro de la ciudad, las principales obras que se realizaron fueron:

alcantarillado, pavimentación, reubicación de comerciantes ambulantes, creación y

reconstrucción de monumentos, construcción del malecón de la playa Esmeraldas,

35

creación de la plaza cívica, mejoramiento en el servicio del alumbrado público y

organización y recolección de la basura dentro de la ciudad.

Posterior a esto y con la elección de la actual Prefecta de la provincia, la campaña de

mejoramiento se extendió a todos los cantones, hoy en día se cuenta con una autopista

de 4 carriles en la vía Esmeraldas-Atacames, en las principales playas como son

Atacames, Tonsupa y Same creció la inversión extranjera y hoy son verdaderos paraísos

turísticos, dotados de grandes y elegantes edificaciones.

Los últimos cambios que ha tenido la provincia y que son dignos de mencionar son la

creación de la carretera Esmeraldas-Quinindé, la incursión de la cadena de hoteles

Decameron en el balneario de Monpiche, una obra que ha dado grandes beneficios a la

provincias ya que a más de ser un grandioso hotel y reconocido internacionalmente, ha

generado fuentes de trabajo y aumentado el turismo en esa zona, la construcción del

puente que une a Esmeraldas con Viche, un puente que atraviesa el rio Esmeraldas y

reduce el tiempo de viaje al aeropuerto, que antes era de 30 minutos aproximadamente

ahora es de 10 minutos máximo y por último la construcción del centro comercial el

Gran Aki Multiplaza de la Corporación La Favorita, un complejo que cuenta con marcas

como Supermercados Aki, El Juguetón, Marathon, KFC, Las menestras del Negro,

Kiwy, entre otras; sin duda alguna una de las obras más grandes e importantes.

Todos estos cambios y obras, sin duda alguna han logrado que Esmeraldas sea hoy

por hoy una provincia con un gran desarrollo, atractiva y con una mejor imagen que en

el pasado, sin políticos que solo se interesaban en su propio enriquecimiento y con

mucha inversión extranjera.

Sin embargo cabe mencionar que en muchos sectores la pobreza sigue siendo aún un

problema sin resolver, pero se debe reconocer que es una situación general que está

afectando a todo el Ecuador debido a la crisis económica. Factores macros como el

desempleo y la delincuencia, son parte también de la realidad de la provincia, el número

de colombianos dentro de la provincia es extremadamente alto, lo que se ha convertido

36

para muchos comerciantes en competencia directa. Problemas como el tráfico de droga

en el norte de la provincia, evidencian la urgente necesidad de implementar mayor

seguridad policial y realizar mayores controles en esas partes de la provincia.

El mayor problema que la provincia está teniendo en este momento, es la pelea por el

reconocimiento de la Concordia como parte del territorio esmeraldeño, sin embargo este

conflicto no afecta mayormente a esta investigación.

En conclusión, la provincia verde ha tenido un favorable y reconocido desarrollo a lo

largo de estos 10 años, siendo un mercado potencial para muchos negocios, incluido el

de revelado fotográfico.

2.4. Análisis interno – Micro entorno

2.4.1. Clientes

Se tomará en consideración tanto a los clientes internos como externos, buscando

conocer sus niveles de satisfacción, relación con la empresa y segmentación de los

mismos.

Sabiendo que todos los clientes son importantes y afectan directamente al desarrollo

de la empresa, se realizará un análisis de la situación actual en cuanto a relación,

satisfacción, compromiso y otros factores explicados posteriormente, una vez obtenido

los resultados mediante encuestas se analizaran posibles soluciones y se plantearán

37

algunas recomendaciones con la finalidad de mejorar cualquier situación que pueda

afectar negativamente a la empresa.

2.4.1.1. Clientes internos

Todas las personas que trabajan dentro de una organización ya sea brindando

servicios intelectuales o de mano de obra, sin importar que trabajen en fábrica o en

oficina y sin considerar el nivel de jerarquía son clientes internos de la empresa.

Decir cliente interno significa reconocer al trabajador como el principal activo de la

empresa, no como un coste, no como un recurso sino como un talento. En toda empresa

se debe tratar de crear una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación y

capacitación, a quienes se les aplica el denominado salario emocional (valor que recibe

el trabajador más allá del monetario).

Considerar a los trabajadores ya no como empleados sino como clientes internos,

supone fidelizar al empleado reconociendo su gestión y aporte dentro de la empresa,

buscando que cada uno de ellos se identifique con los objetivos y metas de la

organización.

Considerando a los clientes internos como parte importante de la empresa, es

esencial que las organizaciones conozcan la realidad de cada una de las personas que

son parte del logro de los objetivos, saber cómo se sienten, que les hace falta, etc. Para

ello la empresa necesita identificar el grado de satisfacción y nivel de retención de los

empleados de la empresa.

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop cuenta con un total de 15 empleados,

distribuidos entre el local principal ubicado dentro de la ciudad de Esmeraldas y las

demás sucursales ubicadas en varios cantones de la provincia.

Para conocer el nivel de satisfacción y de retención de los empleados de la empresa,

se realizó una encuesta de clima laboral desarrolla por el Dr. David Maister, cuyo

38

cuestionario se presenta en el Anexo #1, la misma que está diseñada en cuatro

secciones:

- Un cuerpo principal con 41 preguntas relacionadas con el clima laboral, a

responder en base a una escala de 5 niveles, conocida como escala de Likert:

1=Completamente en desacuerdo; 2=En desacuerdo; 3=Levemente de Acuerdo;

4=De acuerdo; 5=Completamente de acuerdo.

- Una pregunta con múltiples opciones de respuesta referidas a las principales

razones por las cuales los empleados trabajan en la empresa.

- Una serie de preguntas tendientes a establecer las características demográficas

de los empleados: edad, sexo, antigüedad en la empresa, personal a cargo, y

nivel de estudios.

- Finalmente, se presentó una última sección de sugerencias en la cual cada uno de

los empleados podía desarrollar libremente los comentarios que considerara

apropiados.

A cada pregunta se le asignó un indicador en función a su relación con los siguientes

temas: actitud; ambiente; cartera de empleados; coaching; comunicación; confianza;

contribución; estímulos; capacitación; liderazgo; motivaciones M1, M2 y M3;

satisfacción general y trabajo en equipo.

2.4.1.1.1. Resultados de la encuesta a clientes internos

La siguiente tabla muestra un resumen con el promedio de las respuestas obtenidas,

agrupando aquellas que se refieran a un mismo tema. Es importante indicar que está

ordenado por orden de prioridades decreciente; es decir, en los primeros temas se ha

constatado un nivel de percepción de los empleados que influye negativamente en la

39

cadena de servicios y beneficios. En cambio, los últimos temas están aportando

positivamente a la contribución de los empleados de la empresa.

Tabla # 11.

Resumen de los resultados de las encuestas a clientes internos

Indicador Promedio

respuestas

Desviación

Estándar

Remuneración (M1) 1,75 1,41 Alta

Capacitación 2,40 0,55 baja

Motivaciones M2 y

M3 3,62 1,00 baja

Satisfacción general 3,00 0,82 baja

Contribución 3,10 1,09 baja

Ambiente 3,45 1,32 Alta

Liderazgo 3,50 1,18 media

Estímulos 3,65 1,56 Alta

Actitud 3,65 1,07 media

Comunicación 4,00 1,67 Alta

Confianza 4,00 1,16 media

Trabajo en Equipo 4,00 1,17 media


Adicionalmente se calculó para cada grupo de respuestas la desviación estándar, para

conocer con mayor precisión si la percepción de las respuestas es generalizada o sólo

enfocada en ciertos individuos, ya sea que se muestren altamente insatisfechos o con un

compromiso fuera de lo común.

40

2.4.1.1.2. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes internos

Como conclusiones basadas en los resultados obtenidos a través de las encuestas se

puede mencionar lo siguiente:

- Los empleados sienten que en la empresa no se les está brindando oportunidades

de capacitación para mejorar su desempeño, ni se fomente el desarrollo de

nuevas habilidades.

- La política de desarrollo y crecimiento del personal no es considerada de la

mejor manera, esto puede ser debido a que las tareas son en su mayoría

repetitivas, sin embargo existen muchas opciones de aprendizaje que no se están

aprovechando correctamente.

- En lo concerniente al tema de remuneraciones las respuestas obtenidas no fueron

satisfactorias, como atenuante se puede mencionar la subida de precios, los

gastos no presupuestados que muchos empleados tuvieron por causa de las

lluvias en la ciudad, por lo cual las remuneraciones son percibidas como

insuficientes.

- Uno de los requerimientos surgidos como resultado de la encuesta es la

necesidad de los empleados de contar con una evaluación de desempeño, para

poder controlar el real desempeño de cada trabajador y obtener gratificaciones

justas. La evaluación de desempeño sería una forma de que se valore la tarea

individual de cada empleado y que se realice una retribución de acuerdo al nivel

de contribución que hayan dado.

- El nivel de satisfacción de los empleados es medio, esto significa que la

empresa debe buscar soluciones y tomar acciones que mejoren las condiciones

de los empleados.

- Los empleados perciben que no existe reconocimiento suficiente por las labores

que realizan, así como también consideran que hace falta definir responsables y

41

líneas de mando para poder coordinar bien el trabajo y evitar tareas repetitivas y

desorganización.

- Se debe considerar el tema del liderazgo por parte de los gerentes ya que por ser

una empresa familiar, no se están direccionando bien las actividades

ocasionando un desagradable ambiente de trabajo, se debe tener siempre

presente que la relación familiar no debe ligarse a la relación laboral, para así

poder ser objetivos al momento de evaluar una tarea.

- Los gerentes de la empresa deben siempre recordar la importancia que tiene

atender a los clientes internos y conocer su nivel de satisfacción, así como

también mantener una comunicación constante y directa con cada uno de ellos.

Para la empresa capacitar a un empleado es inversión pues se debe mantener

esos empleados para no perder esa inversión que se realizo.

Tomando en consideración la Matriz Harvard Business School, se pudo segmentar a

los empleados de acuerdo a su grado de satisfacción y nivel de retención; dando lugar a

5 tipos de categorías: terroristas, mariposa, rehén y apóstol.

Gráfico # 8. Cuadro resumen de los resultados de encuestas a clientes internos


42

- Mariposa: El 60% de los empleados que se encuentran en esta categoría, son

personas que actualmente se sienten satisfechos con la empresa, pero dado el

caso que se les presenta una oferta mejor se irán a otra empresa.

- Terroristas: Se identifico que el 20% de los clientes internos pertenecen a esta

categoría, tienen un nivel muy bajo de satisfacción y no se sienten nada

vinculados ni comprometidos con la empresa. Son personas esperanzadas en

conseguir otro trabajo similar o mejor, y que tienen actitudes claramente nocivas

para la empresa y su entorno.

- Rehenes: El 10% de los clientes internos pertenece a este tipo, se trata de

aquellos trabajadores con un nivel bajo de satisfacción, pero que por algún

motivo se sienten atados a la empresa. Suelen ser personas con dificultad para

encontrar un nuevo puesto de trabajo similar por razones de formación, edad,

etc. o bien con perfiles poco amigos de los cambios, o en el caso de la empresa

pueden ser familiares que estén trabajando ahí por compromiso familiar más que

laboral.

- Apóstoles: Son aquellos trabajadores que están altamente satisfechas y

vinculadas con la empresa y además lo hacen saber, únicamente el 10%

pertenece a este tipo, son familiares directos del gerente, de ahí su compromiso

leal con la empresa.

Se recomienda a la empresa aplicar los correctivos necesarios para que todo el

personal se sienta satisfecho, no desperdiciar valioso personal que le dan valor agregado

a la compañía.

43

2.4.1.2. Clientes externos

En un mundo globalizado y altamente competitivo como el actual, resulta de vital

importancia para las empresas mantener a los clientes satisfechos con el producto o

servicio que reciben. La satisfacción del cliente externo se ha convertido en un reto para

todas las empresas y en parte importante de la estrategia empresarial.

Antes el mercado era menos competitivo y las empresas tenían mayor poder que los

clientes, quienes mantenían una posición pasiva, sin embargo la revolución tecnológica

y los grandes avances en los últimos años han posibilitado una sobreproducción de

bienes cada vez de mejor calidad y con procesos de producción más rápidos. Esto ha

convertido a los clientes pasivos en los reyes del mercado, cada vez más exigentes y con

mayor poder de decisión y opciones antes de adquirir un producto.

El concepto primitivo de satisfacer una necesidad ha evolucionado, hoy en día los

consumidores no solo buscan satisfacer una necesidad al adquirir un producto o un

servicio, sino que además exigen un valor agregado sea este calidad, garantías,

durabilidad, precios accesibles entre otros.

Es importante conocer que todo cliente satisfecho comenta su experiencia con otras

tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hará con nueve personas, así mismo para

las empresas resulta cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener

satisfecho a uno que ya se tenga.

Con todas estas premisas, la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe conocer el

nivel de satisfacción de sus clientes y de ser el caso tomar medidas que ayuden a elevar

el nivel de satisfacción y a mantenerlos siempre satisfechos, esto se logrará brindando

servicios y productos de calidad, precios competitivos, una buena atención al cliente,

44

promociones, cumplimiento puntuales, entre otros cambios y mejoras que se

mencionaran a lo largo de este estudio.

2.4.1.2.1. Principales clientes actuales

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop mantiene una gran participación en el

mercado, captando muchos clientes de diversos sectores y clases socioeconómicas, sin

embargo para el desarrollo de este estudio se tomará en consideración solo a los

principales clientes de la empresa, segmentándolos en dos grandes grupos que son: Los

fotógrafos profesionales y las instituciones públicas a quienes se les realizo la encuesta

para conocer el nivel de satisfacción (Anexo # 2):

- Los fotógrafos profesionales: Actualmente la empresa cuenta 80 fotógrafos

profesionales que adquieren sus productos y servicios frecuentemente, forman

parte de un 40% de los clientes del negocio. En Esmeraldas existe una

Asociación de Fotógrafos Profesionales y Afines, con un 80% de fotógrafos

afiliados del total que trabajan en la fotografía. Estos gozan de un descuento en

rollos y fotos alrededor del 30% con relación al valor que se cobra a los

aficionados.

Para ser afiliados a la Asociación de Fotógrafos Profesionales y Afines, deben ser

identificados como trabajadores de la fotografía, es decir que parte de sus

ingresos normales son producto del trabajo de la fotografía y mediante solicitud

escrita más el pago de una cuota por la afiliación son incluidos en la asociación y

se les emite su respectivo carnet avalado por la federación de Artesanos de

Esmeraldas.

- Instituciones públicas: Municipio de Esmeraldas (actualmente Gobierno

Municipal), Foro de Mujeres, MIES, Fiscalía, Consejo Provincial (actualmente

Gobierno Provincial).

2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos.

Pregunta # 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio d

Marimba Photo Shop?

Resumen de resultados pregunta 1, encuesta a clientes externos

OPCIONES

Entre uno y seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

TOTAL


0%

20%

40%

60%

80%

100%

2.4.1.2.2. Resultados de encuesta a clientes externos.

¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio d

Tabla # 12.


OPCIONES RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

Entre uno y seis meses 0 0%

Entre seis meses y un año 3 4%

Entre uno y tres años 9 11%

Más de tres años 73 86%

85 100%


Gráfico # 9.





Más de tres años

45

¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio de Fujifilm

Tabla # 12.


Gráfico # 9.


Entre seis meses y

Pregunta # 2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba

Photo Shop?


OPCIONES

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

TOTAL


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba

Tabla # 13.


OPCIONES

RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

Una o más veces a la semana 74 87%

Dos o tres veces al mes 9 11%

Una vez al mes 2 2%

Menos de una vez al mes 0 0%

85 100%


Gráfico # 10.





Una vez al mes

46

¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fujifilm Marimba

Tabla # 13.


PORCENTAJE

Gráfico # 10.


Una o más veces a la

Dos o tres veces al

Pregunta # 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que

brinda Fujifilm Marimba Photo Shop?


OPCIONES

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

TOTAL


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que

Marimba Photo Shop?

Tabla # 14.


OPCIONES RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

Completamente satisfecho 53 62%

29 34%

3 4%

85 100%


Gráfico # 11.




Satisfecho

Insatisfecho

47

¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que

Tabla # 14.


PORCENTAJE

62%

34%

100%

Gráfico # 11.



Satisfecho

Insatisfecho

Pregunta # 4. Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda

Fujifilm Marimba Photo Shop?


OPCIONES

Excelente

Buena

Regular

Mala

TOTAL

Resumen de resultados pregunta 4, encuesta

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda

Fujifilm Marimba Photo Shop?

Tabla # 15.


OPCIONES RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

64 75%

17 20%

4 5%

0 0%

85 100%


Gráfico 12.



Excelente

Buena

Regular

48

Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda


PORCENTAJE

75%

20%

100%

Gráfico 12.

a clientes externos

Excelente

Buena

Regular

Pregunta # 5. ¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?


OPCIONES

Si

No

TOTAL


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?

Tabla # 16.


OPCIONES RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

26 31%

59 69%

85 100%


Gráfico # 13.



49

Tabla # 16.


PORCENTAJE


Si

No

Pregunta # 6. ¿Recomendaría usted Fujif


OPCIONES

Si

No

TOTAL

Resumen de resultados

0%

20%

40%

60%

80%

100%

¿Recomendaría usted Fujifilm Marimba Photo Shop a otras personas?

Tabla # 17.


OPCIONES RESULTADOS

CANTIDAD PORCENTAJE

72 85%

13 15%

85 100%


Gráfico # 14.



50

ilm Marimba Photo Shop a otras personas?

Tabla # 17.


PORCENTAJE

85%

15%

100%

Gráfico # 14.

pregunta 6, encuesta a clientes externos

Si

No

Pregunta # 7. Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los

siguientes atributos de Fujifilm Marimba Photo Shop.


Atención al cliente

Relación calidad

Profesionalismo

Organización

Instalaciones

Horarios de atención

Accesibilidad


0

1

2

3

4

5

Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los

siguientes atributos de Fujifilm Marimba Photo Shop.

Tabla # 18.


ATRIBUTOS Promedio

Atención al cliente 2,96

calidad-precio 4,06

Profesionalismo 3,29

2,85

3,92

Horarios de atención 4,11

4,20


Gráfico # 15.




Relación calidad

Profesionalismo

Organización

Instalaciones


Accesibilidad

51

Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los

Tabla # 18.


Promedio



Relación calidad-precio

Profesionalismo


52

2.4.1.2.3. Análisis de los resultados de la encuesta a clientes externos

Una vez recolectados los datos y analizar los resultados obtenidos en las encuestas y

apoyados en la observación directa, se puede concluir lo siguiente:

- La mayoría de los clientes han trabajado con la empresa durante varios años,

podría decirse que muchos de ellos son clientes desde el inicio de actividades de

la empresa, lo cual es un indicador positivo ya que evidencia la fidelidad de los

clientes externos con la empresa.

- Los clientes mantienen una frecuencia de compra o de adquisición de los

servicios de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop alta, es decir que trabajan

todas las semanas con la empresa, sin embargo no se puede deducir que cantidad

de compras, revelados o trabajos fotográficos hacen ya que esto depende de

ciertas temporadas, por ejemplo en fiestas de la ciudad, meses de terminación de

años lectivos o inicios de los mismos, la demanda es mucho más alta que en días

normales.

- El 75% de los clientes consideran que la calidad del producto terminado es

excelente y el 20% que es buena, existe solo un 5% que considera la calidad

como regular, sin embargo ningún cliente se siente inconforme en cuanto a la

calidad, pero comparando este valor con el resultado que evalúa la efectividad en

el tiempo de entrega se identifica que el mayor problema es el incumplimiento en

la entrega de los pedidos. Un 69% manifiesta inconformidad en esto, debido a los

constantes retrasos que hay a la hora de entregar los revelados fotográficos.

- En lo concerniente a la atención al cliente la calificación obtenida es baja, los

clientes tuvieron la opción de evaluar este factor calificando en un rango de 1 a 5,

siendo 1 el más bajo y 5 el más alto lo que significaría excelencia, sin embargo el

promedio obtenido fue de 2,96; mientras que el profesionalismo de las personas

que laboran en la empresa es considerado por los clientes externos como medio,

53

es decir que capacitados en el tema fotográfico están pero en cuanto al tema de

atención al cliente hay deficiencias notables.

- En cuanto a la relación calidad precio el promedio fue de 4,06 lo que ratifica que

el problema no está en la calidad del producto final, así mismo se puede tener la

seguridad de que los precios son competitivos.

- La empresa cuenta con instalaciones adecuadas y cómodas para los clientes, con

fácil accesibilidad debido a que el local matriz se encuentra en pleno centro de la

ciudad y existen varias sucursales en los principales cantones, en cuanto a los

horarios de atención los clientes consideran que son los adecuados, las

puntuaciones promedio en estos tres factores fueron positivos para la empresa.

- Muchos clientes consideran que una debilidad de la empresa es la falta de

organización, esto puede ser debido a que la división del trabajo no está bien

definida y que existen muchas actividades repetitivas, muchos trabajadores

realizan varias actividades lo que a su vez ocasiona retraso en las tareas, falta de

responsabilidad al momento de ocurrir una falla y pérdida de tiempo.

- El 62% de los clientes manifestaron estar completamente satisfechos con los

servicios y productos que brinda la empresa y el 34% satisfecho, pese a las

falencias que esta tiene ellos se identifican plenamente con la empresa y

manifiestan su interés en seguir trabajando con ella, pero recomiendan tomar las

medidas necesarias para mejorar y alcanzar un óptimo rendimiento.

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop debe reconocer los puntos que tiene a su

favor, las fortalezas como la calidad le han permitido ganarse a los clientes sin embargo

no hay que ser ciegos antes los problemas que tiene y se deben tomar medidas rápidas

para corregir muchas fallas, enfocarse en mejorar la atención al cliente y la organización

interna ya que la desorganización se evidencia en los retrasos y desperdicios de tiempo.

54

2.4.2. Proveedores actuales

Los proveedores son parte del proceso de negocio de una empresa, la relación con

ellos es de vital importancia para el desarrollo de la misma. La empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop cuenta con varios proveedores y cuyas interacciones se han

mantenido desde la apertura de la empresa en la provincia de Esmeraldas, con

relaciones dentro del marco legal y con el cumplimiento de ambas partes han permitido

un normal funcionamiento.

Los principales proveedores de la empresa son: Importaciones Escapri Cía. Ltda.,

AS. Importaciones, IMRUGASI, TecnoMega y Distribuidora Juan de la Cruz- CYEDE,

así como también muchas veces se cuenta con el apoyo de locales de la franquicia de

FUJIFILM ubicados en Quito y Cuenca.

- Importaciones Escapri Cía. Ltda., es la compañía líder en el mercado de

cámaras fotográficas y distribuidor para el Ecuador de las marcas FUJIFILM

y OLYMPUS. Es el principal proveedor de insumos como papel, químico,

cámaras, rollos, tarjetas de memorias, etc, con un 60% de los productos y el

100% de insumos para hacer fotos.

- La empresa AS IMPORTACIONES proveedor principalmente de casettes de

audio y video, cds, dvs, pilas, baterías, estuches, audífonos, etc.

- IMRUGASI, distribuidor principalmente de pilas, baterías, memorias

fotográficas, cables y cargadores para cámaras fotográficas.

- TecnoMega, distribuidor de cámaras digitales, computadores, procesadores,

faxes, flash memory, discos duros, impresoras, teclados, monitores, mouses,

scaners, tarjetas de sonidos, ups, tarjetas de videos, suministros de oficina

entre otros, de marcas como 3com, Canon, CDP, DELL, EPSON, HP,

Lexmark, Samsung, Sony, Toshiba, LG, Kingston, entre otras.

55

- CYEDE Cía. Ltda., inició sus operaciones como distribuidor de

computadoras, de allí su nombre original COMPUTADORES Y EQUIPOS

ELECTRÓNICOS DEL ECUADOR -CYEDE. CIA. LTDA, actualmente

distribuye productos POLAROID y otros productos de marcas como Sony,

Centuria, DNP, Canon, Premier, Vanguard, Digital Photo Express, entre

otras.

- DISTRIBUIDORA JUAN DE LA CRUZ básicamente se encarga de la

provisión de cargadores de pilas.

2.4.3. Competencia directa

En sus inicios su principal competencia fue laboratorios Kodax, que cerraron sus

tiendas desde hace 4 años atrás. Actualmente sus competidores principales son:

- Digital Express, con una participación del 30% en el mercado.

- Mario´s Studios, con una participación del 20%.

- Mario Color Lab., con una participación del 10%.

2.5. Análisis FODA de la empresa

El FODA es una herramienta que permite analizar el ambiente de la empresa,

identificando cuatro variables que son: las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas, siendo dos de ellas del ambiente interno y dos del ambiente externo.

56

Las fortalezas y debilidades son aspectos internos de la empresa, ya que estas

describen las falencias, situaciones que estén mal diseñadas o mal ejecutadas y las

habilidades situaciones que por el contrario se están desarrollando correctamente. Las

oportunidades y amenazas indican los factores o situaciones externos que pueden

afectar a la empresa de manera positiva o negativa, son situaciones ajenas al control de

la empresa y que no dependen de ella pero que influyen.

Esta herramienta permite diseñar un cuadro de la situación actual de la empresa, lo

que servirá de guía para la toma de decisiones y creación de estrategias acordes a los

objetivos de la empresa.

Dentro de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, se han identificado las

siguientes fortalezas y debilidades, y en su entorno las siguientes oportunidades y

amenazas. Una vez analizada la matriz FODA se recomienda a la empresa tomar las

acciones y correctivos necesarios, los que se mencionaran más adelante.

Tabla # 19.

FODA de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1 Ubicación de locales en zona centro y

principal zona comercial 1 Altos aranceles a las importaciones

2 Instalaciones propias 2 Fotografía digital

3 Muchos esmeraldeños aun maneja

cámaras manuales 3 Portarretratos digitales

4 Población poco modernizada 4 Aumento de la delincuencia

5 Pertenecer al gremio de fotógrafos 5 Aumento del salario básico unificado

6 Poder importar materiales optimizando

costos 6 Competencia desleal

57

7 Aprovechamiento de los avances

tecnológicos 7

Aumento de los precios de los

materiales

8 No existe una cultura empresarial

creativa y agresiva 8 Apagones de luz

9 Crecimiento y desarrollo de la provincia

y el turismo 9

Oferta excesiva: posible afectación de

precios

FORTALEZAS DEBILIDADES

1 Capacidad de producción alta 1 Tiempo de respuesta alto

2 Trabaja con materiales de alta calidad 2 Carencia de sistemas de planificación

3 Posee un producto terminado de alta

calidad 3

Inexistencia de una estructura

organizacional

4 Equipos de última tecnología 4 Falta de actualización y

retroalimentación del personal

5 Sucursales en varios cantones 5 Falta de controles

6 Conocimiento del mercado de clientes 6 Indefinición de tareas y funciones

específicas

7 Conocimiento de la competencia 7 Desmotivación del personal

8 Estabilidad financiera 8 Falta de capacitación de servicio y

atención al cliente

9 Relación directa con clientes 9 Falta de evaluaciones individuales al

personal de la empresa

10 Proveedores 10 Falta de cooperación entre el personal

de la empresa

11 Experiencia del gerente-propietario 11 Conformismo en el personal de la

empresa

12 Buenas relaciones con los clientes

externos 12 Falta de compromiso del personal

13 Espíritu emprendedor y gran

motivación de los propietarios 13

Entorno familiar, lo que dificulta la

dirección


58

2.6. Matriz de perfil competitivo

La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la

empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una muestra

de la posición estratégica de la empresa.

7

Se usará ésta matriz para comparar la empresa con sus competidores y poder conocer

las ventajas y desventajas que tiene frente a ellos, para esto se seleccionaron ciertos

factores considerados de mayor importancia para el negocio:

Tabla # 20. Matriz de perfil competitivo

Factores críticos para

el éxito

Nuestra

empresa Mario`s Color Konica

Peso Calificación Peso

Ponderado Calificación

Peso

Ponderado Calificación

Peso

Ponderado

Participación en el

mercado 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30

Calidad del producto 0,10 4 0,40 3 0,30 2 0,20

Ubicación estratégica 0,10 4 0,40 4 0,40 4 0,40

Infraestructura 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30

Precios competitivos 0,15 4 0,60 3 0,45 4 0,60

Calidad en atención y

servicio al cliente 0,15 2 0,30 3 0,45 3 0,45

Tecnologías usadas 0,10 4 0,40 4 0,40 4 0,40

Organización interna 0,10 1 0,10 3 0,30 3 0,30

Variedad en las marcas

de productos 0,10 3 0,30 2 0,20 3 0,30

TOTAL 1,00 3,10 2,90 3,25

7 http://planeacionestrategica.blogspot.es/

59

Notas: 1. los valores de las calificaciones son los siguientes: 1 - debilidad importante,

2- debilidad menor, 3 fortaleza menor, fortaleza importante.


El competidor más fuerte es Konica pero cabe recalcar que su superioridad es debido

a dos factores en especial, la organización interna y la calidad en atención y servicio al

cliente son las mayores debilidades que la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop tiene,

sin embargo en notable su superioridad en calidad.

Una vez más se confirman los resultados obtenidos anteriormente en los resultados

de las encuestas realizadas a clientes externos, la calidad no es el problema en la

empresa Fujifilm Marimba Photo Shop sino su desorganización que causa retrasos en la

entrega de los pedidos e inconformidad en los clientes. Así como también la deficiente

calidad en la atención al cliente que se puede dar por falta de compromiso de los

empleados o por falta de motivación, es decir no les interesa dar un buen servicio y no

miden las consecuencias.

Para todas estas deficiencias dentro de la empresa se plantearan acciones y

estrategias que deben tomarse en cuenta para resolver los problemas internos.

60

CAPÍTULO III. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ADMINISTRATIVO-FINANCIERO

3.1. Propuesta

Una vez analizada la situación actual de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop,

su entorno externo e interno, basados en los resultados obtenidos mediante las encuestas

a clientes internos y externos y apoyados en la observación directa que permitió conocer

el desenvolvimiento cotidiano dentro de la empresa, se ha identificado la necesidad de

implementar medidas correccionales en busca del beneficio de la empresa.

Si bien es cierto la empresa brinda servicios de buena calidad lo cual resulta una

ventaja frente a su competencia, el problema que opaca este atributo es la

desorganización que existe a nivel interno, como precedente se puede mencionar que la

empresa en sus inicios fue de carácter familiar y no se aplicaron los conocimientos

básicos de la administración como son la organización y la definición de controles.

“Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los

recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstos puedan

alcanzar las metas de la organización.” 8

Esta propuesta comprende la creación de la misión, visión, valores, políticas; el

diseño de una estructura organizacional, organigrama y mapas, incluyendo las

especificaciones de cada puesto como son funciones y niveles jerárquicos, los que se

establecerán de acuerdo a las actividades que se realizan dentro de la empresa.

8 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.12

61

Gráfico # 16.

Proceso de organización

Fuente: http://www.monografias.com/ Elaborado por: Daniela Holguín

Posterior a esto y conociendo la importancia que tiene el control como base de la

administración de una empresa, se diseñarán flujos de procesos los cuales serán

comunicados a todos los empleados, a fin de que esto sirva como base para realizar las

tareas internas de la organización, de una manera estándar y que a su vez permita un

control más fácil para evaluar el desempeño individual de cada trabajador.

62

3.2. Descripción de la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop es una empresa comercial dedicada al revelado

fotográfico, brinda también servicios de estudio fotográfico, restauración de fotos,

diseños fotográficos y venta de productos de fotografía como son álbumes, rollos,

cámaras, memorias, baterías, entre otras.

3.2.1. Nombre comercial

“Se entiende por nombre comercial el signo o denominación que sirve para

identificar a una persona física o jurídica en el ejercicio de su actividad empresarial y

que distinguen tal desenvolvimiento de las otras idénticas o similares.” 9

Nombre comercial de la empresa: “Fujifilm Marimba Photo Shop”.

3.2.2. Domicilio de la empresa

“El lugar donde un individuo, sociedad o corporación fijase su residencia permanente

como por las obligaciones legales.” 10

Domicilio de la empresa: Bolívar entre 9 de Octubre y 10 de Agosto, Esmeraldas –

Ecuador.

9 http://www.dpi.bioetica.org/gdpi/nombre.htm 10http://translate.google.com.ec/translate?hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://dictionary.reference.c om/browse/domicile

63

3.2.3. Logo de la empresa

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define al logotipo como el "símbolo que

utiliza normalmente una empresa o marca para que la identifiquen con más facilidad". 11

El logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop:

Gráfico # 17.

Logo de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop

3.3. Filosofía

Pese a que la empresa lleva trabajando muchos años, no cuenta con una misión ni

visión, así como también falta la definición de objetivos, estrategias, políticas y planes.

3.3.1. Misión

“La misión de la organización es una declaración amplia de la dirección de la misma y

se basa en un análisis exhaustivo de la información generada por el análisis del entorno.

11 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/logotipo-definicion.html

64

Responde a preguntas: ¿Qué tengo que hacer todos los días para concretar la perspectiva

del futuro? ¿Para qué y por qué existe como organización?

Cómo elaborar la misión:

- Debe reflejar lo que va hacer la organización (su acción).

- Debe expresar los comportamientos institucionales de la organización (su

ética).

- Debe ser capaz de generar motivación (comunicación y adhesión de la

gente).

- Debe ser coherente con la visión (que no exista contradicción).

- Debe expresar la importancia de servir y trabajar con y para la gente. 12

Basados en la actividad de la empresa, se ha definido la siguiente misión:

Brindar la más alta calidad en el servicio de revelado fotográfico, con un modelo de

atención integral, eficiente, efectivo, comprometido y amable, buscando la satisfacción

total de nuestros clientes, dentro de una filosofía de mejora continua, contribuyendo así

al éxito de la empresa y bienestar de nuestros colaboradores, con responsabilidad social.

3.3.2. Visión

La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la

empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse.

Para formular la visión de una empresa, se pueden hacer las siguientes

preguntas:

- ¿cuál es la imagen futura que se queremos proyectar de nuestra empresa?

- ¿cuáles son nuestros deseos o aspiraciones? 12 Guía completa para la Planificación Estratégica, Instituto de Educación a Distancia, Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Central del Ecuador, Págs. 127, 128.

65

- ¿hacia dónde nos dirigimos?

- ¿hacia dónde queremos llegar? 13

Se propone la siguiente visión para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop:

Ser la empresa líder a nivel provincial en brindar el servicio de revelado fotográfico.

3.3.3. Objetivos

Es importante para toda empresa fijar objetivos claros y reales, los objetivos son los

resultados que se espera alcanzar es por eso que deben ser medibles, alcanzables,

precisos y concreto. Es de gran ayuda definir los objetivos con la participación de todos

los miembros de la organización para que mantengan una participación activa en el

cumplimiento de los mismos, sin embargo si no se cuenta con apoyo de todos los

trabajadores, los objetivos deben ser comunicados una vez creados, es por eso que a más

de las características antes mencionadas los objetivos de una empresa deben ser

planteados de forma sencilla y en términos fáciles de entender.

Los objetivos que se plantearan serán general y específicos, considerando el tipo de

actividad comercial y demás factores analizados anteriormente.

3.3.3.1. Objetivo General

Ofertar los servicios de revelado fotográfico a precios competitivos, brindando

satisfacción a clientes internos y externos, a través de la prestación de servicios de

excelente calidad y enfocados en un proceso continuo de mejora.

13 http://www.crecenegocios.com/la-vision-de-una-empresa/

66

3.3.3.2. Objetivos específicos

- Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas.

- Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.

- Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos

como externos.

- Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el

cumplimiento de los trabajos.

3.3.4. Estrategias

Se define estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de

una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos

necesarios para su cumplimiento. 14

A continuación, se plantean las estrategias que permiten cumplir los objetivos

planteados anteriormente para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop.

- Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas

necesidades de los clientes.

- Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes.

- Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal.

14 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 130.

67

- Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el

personal de la empresa.

- Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo de

la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad.

- Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa.

- Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que

realizan.

- Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y grupal

del personal de la empresa.

- Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para fortalecer

sus conocimientos.

- Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa.

3.3.5. Políticas

“Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en

enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de

decisiones.” 15

Considerando los problemas actuales que existen en la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop, es necesario definir políticas para cada área y que ayudarán a cumplir los

objetivos planteados. Para ello se plantea la siguiente propuesta.

15 Koontz, Harold – Weihrich, Heinz, ADMINISTRACIÓN una perspectiva global 11ª Edición, MacGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., México D.F., 1998, pag. 130.

68

3.3.5.1. Políticas de atención al cliente

- Se brindará una atención personalizada, que satisfaga en su totalidad las


- No se limitará el tiempo de atención que se le dedique a un cliente, considerando

que es necesario satisfacer completamente a cada cliente.

- Se brindará toda la asesoría que soliciten los clientes al momento de comprar o

adquirir un producto nuevo.

- Se harán encuestas al azar a los clientes atendidos como método de evaluación y

control de la atención que se le ha brindado.

3.3.5.2. Políticas de personal

- Se realizarán reuniones periódicas con todo el personal para que el nivel de

integración aumente y se mantenga.

- En las reuniones se darán a conocer aspectos generales de la empresa, la

situación financiera y las variantes que hubiesen.

- Temas relacionados a evaluaciones personales se tratarán de manera individual

para evitar hacer llamados de atención públicamente.

- Se brindarán capacitaciones al personal cada 3 meses como mínimo,

dependiendo del rendimiento que tengan, así mismo se intensificará la

retroalimentación para fortalecer los conocimientos necesarios para el desarrollo

cotidiano.

69

- Se establecerá un sistema de gratificación y compensación a los empleados por

cada idea innovadora o aporte que tuviesen, así como también el reconocimiento

de la calidad de su labor.

3.3.5.3. Políticas de ventas

- Se realizaron evaluaciones periódicas sobre la satisfacción al cliente y la

efectividad del servicio.

- Se aplicará el servicio post-venta, para garantizar a los clientes la asistencia,

mantenimiento, asesoría o reparación necesaria.

- Se seguirá manteniendo el proyecto de ahorro que se acordó con los fotógrafos

profesionales.

3.3.5.4. Políticas de compras

- En cuanto a los materiales y materia prima, se efectuarán compras solo de ser

necesario y a los proveedores designados.

- Se evaluará el servicio de los proveedores actuales.

- Se dará preferencia a aquellos proveedores que faciliten créditos o descuentos

sin que estos dejen de lado la calidad.

70

3.3.5.5. Políticas de cobro

- Se realizará gestión quincenal sobre los clientes que mantienen deudas, esto con

la finalidad de no tener retrasos o pérdidas en las deudas por cobrar.

- Para aquellas personas que no sean clientes frecuentes el cobro será únicamente

en efectivo, al momento de entregarles el pedido.

- Para cada orden de revelado fotográfico deberá solicitarse un abono, a aquellos

clientes considerados como aficionados.

3.3.6. Valores

Tomando en cuenta el tipo de negocio y el servicio que se brinda en la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop, se ha considerado como valores principales a los

siguientes:

- Servicio. No se trata solo de dar una respuesta a las necesidades de los

consumidores, sino brindar una atención personalizada con una actitud agradable

y con la mayor disposición para ayudar a resolver los pedidos de los clientes.

- Lealtad. Compromiso para con los clientes y con la sociedad, buscando siempre

el beneficio y satisfacción de todos es de decir generar una relación ganar-ganar.

- Honestidad. Se necesita en todo momento, al instante de facturar, de cobrar, de

vender. Es necesario hablar y actuar siempre con honestidad para no perder al

cliente.

- Responsabilidad. Cumplimiento total de todos los compromisos adquiridos,

tanto con los clientes externos como con los internos.

71

- Respeto. Se verá reflejada en cada una de las actividades que el personal realiza

en la empresa, desde la forma de comunicarse, actuar y responder a cada

situación.

- Puntualidad. Cada colaborador debe cumplir con el horario de trabajo

establecido, así como también con el tiempo designado para entregar un pedido

a los clientes.

- Trabajo en equipo. Se debe mantener una relación amena entre todos los

integrantes de la organización para que el trabajo sea conjunto y dirigido

siempre hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

3.3.7. Procedimientos a ejecutar

“Plan permanente que contiene lineamientos detallados para manejar las acciones de

la organización que se presentan con regularidad.”16

El procedimiento permite establecer ordenadamente las actividades que se van a

realizar para concretar un trabajo, enfocados siempre al cumplimiento de un objetivo de

la empresa.

16 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag. 325.

72

3.3.7.1. Plan operativo a seguir

Tabla # 21.

Plan operativo: Objetivo 1 Estrategia 1

Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas.

Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas necesidades de los clientes.

Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados Indicadores

Realizar un estudio de mercado para conocer los nuevos servicios que el usuario desearía

4 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina

$ 150 Incrementar la satisfacción de los clientes

Total de coincidencias en las solicitudes / Total de encuestas

Implementación de los nuevos servicios solicitados por el cliente.

6 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina

$ 100 Conocer las necesidades del cliente desea cubrir

Porcentaje de clientes satisfechos

Analizar y estudiar a la competencia 3 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina

$ 50 Desarrollar y ofrecer nuevos servicios

Acogida de los nuevos servicios ofertados

Analizar y estudiar a la competencia 3 meses Gerencia Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina

$ 50 Identificar los servicios que la empresa no está ofreciendo y la competencia si

Incrementar el nivel transaccional y fidelizar a los clientes.


73

Tabla # 22.


Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas necesidades de los clientes.

Estrategia 2: Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes


Ofrecer descuentos especiales a los principales clientes

1 mes

Gerencia

Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina

$ 50

Aumentar la fidelización de nuestros clientes


Realizar un estudio de los precios de la competencia

1 mes

Gerencia


$ 20

Estableces precios competitivos

Aumento o disminución de ingresos


74

Tabla # 23.


Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa. Estrategia 1: Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el personal de la empresa.


Realizar encuestas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos

1 mes Dpto. Talento Humano


$ 150 Aumentar la satisfacción de los clientes.


Evaluar la atención personalizada que cada empleado brinda a un cliente

1 mes Dpto. Talento Humano


$ 80

Reconocer las falencias de cada empleado en cuanto a la atención que brinda a los clientes

Tiempo de atención a clientes

Crear planes de capacitación para el personal de la empresa en cuanto a la atención al cliente

3 meses Dpto. Talento Humano


$ 350 Reducir la mala atención a los clientes

# Total de clientes satisfechos / Total de clientes atendidos.


75

Tabla # 24.


Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.

Estrategia 2: Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad.


Evaluar el rendimiento de los equipos actuales de la empresa

1 mes Dpto. Producción


$ 30

Identificar falencias o fallas en los equipos que se usan actualmente

Producción total de la empresa

Brindar mantenimiento continuo a los equipos y maquinarias

1 mes Dpto. Producción


$ 30 Evitar el paro de producción y retraso en las actividades

Reducción en costos de mantenimiento y paro de producción


76

Tabla # 25.


Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa.

Estrategia 3: Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa.

Actividades Plazo Responsable Recursos Costos Resultados esperados

Indicadores

Realizar reuniones periódicas haciendo participar a los empleados y generar lluvias de ideas

6 meses Dpto. Talento

Humano y Gerencia


$ 100

Obtener ideas nuevas que beneficien a la empresa y su personal

Cambios y reformas internas

Desarrollar focus group tanto con clientes internos como externos

1 año Dpto. Talento

Humano y Gerencia


$ 200

Conocer sus criterios, obtener

sugerencias y sacar provecho a cada idea nueva que

surja

Cambios y reformas internas


77

Tabla # 26. Plan operativo: Objetivo 3 Estrategia 1

Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos como externos.

Estrategia 1: Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal.


Diseñar y aplicar una estructura organizacional, indicando jerarquías, líneas de mando, funciones de cada uno de los empleados

4 meses Gerencia


$ 100

Que cada empleado tenga claro sus funciones y tareas así como también las responsabilidades que tiene que cumplir

Estructura organizacional de la empresa definida (organigrama)

Delegar funciones y tareas específicas, basados en el rendimiento de los empleados

6 meses Gerencia


$ 250

Disminuir la carga sobre el gerente propietario y obtener mayor participación y compromiso de los empleados

Eficiencia del personal


78

Tabla # 27.



Estrategia 2: Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que realizan.


Indicadores

Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que realizan.

3 meses Dpto. Talento

Humano


$ 150

Conocer el nivel de cada empleado, detectar falencias y evaluar el desempeño de cada uno



79

Tabla # 28.



Estrategia 3: Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa.


Realizar reuniones fuera del área de trabajo, en lugares recreacionales para que los empleados se relaciones más

1 año Dpto. Talento Humano

Alquiler de locales, contratación de personal capacitador o motivador, alimentos, movilización

$ 500

Fortalecer las relaciones amistosas entre los empleados y lograr que se desestresen

Nivel de motivación de los empleados

Realizar eventos familiares donde los empleados pueden compartir agradables vivencias con sus compañeros y a la vez con su familia

1 año Dpto. Talento Humano

Alquiler de locales, contratación de personal capacitador o motivador, alimentos, movilización

$ 700

Brindar momentos alegres a los trabajadores y que se identifiquen más con la empresa

Nivel de motivación de los empleados


80

Tabla # 29.


Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el cumplimiento de los trabajos.

Estrategia 1: Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para fortalecer sus conocimientos.


Crear planes de capacitación para el personal de la empresa

6 meses Dpto. Talento Humano


$ 300

Reducir los errores y mejorar el tiempo de entrega en los servicios que brinda la empresa


Evaluar la calidad de los servicios y productos que brinda la empresa

4 meses Gerencia


$ 150 Identificar falencias en la calidad y mejorarla de ser el caso

Calidad


81

Tabla # 30.


Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el cumplimiento de los trabajos.

Estrategia 2. - Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y grupal del personal de la empresa.


Indicadores

Realizar reconocimiento y entrega de gratificaciones basados en el rendimiento

2 años Gerencia

Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina, premios

$ 200

Generar motivación entre los empleados para dar lo mejor de sí, sabiendo que su labor va a ser reconocida y su esfuerzo recompensado


Publicar mensualmente el reconocimiento del empleado del mes

2 años Gerencia

Computadores, Encuestas, personal capacitado, útiles de oficina, premios

$ 20 Crear un ambiente de sana competencia entre los empleados



82

3.3.7.2. Presupuesto anual aproximado

Tabla # 31.

Costo de aplicación Estrategia 1 Objetivo 1


Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas

Estrategia 1: Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las nuevas


Actividades Aplicación Costo de una aplicación Subtotal

Realizar un estudio de mercado para

conocer los nuevos servicios que el usuario

desearía

Semestral $ 150 $ 300

Implementación de los nuevos servicios

solicitados por el cliente Semestral $ 100 $ 200

Analizar y estudiar a la competencia Trimestral $ 50 $ 200

Costo total $ 700


Tabla # 32.



Objetivo 1: Fortalecer y aumentar la captación de mercado en la provincia de Esmeraldas

Estrategia 2: Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los clientes


Ofrecer descuentos especiales a

los principales clientes Trimestral $ 50 $ 200

Realizar un estudio de los precios

de la competencia Trimestral $ 20 $ 80

Costo total $ 280


83

Tabla # 33.



Objetivo 2: Alcanzar y mantener un crecimiento sostenido dentro de la empresa

Estrategia 1: Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo el

personal de la empresa.


Realizar encuestas para conocer el

nivel de satisfacción de los clientes

externos


Evaluar la atención personalizada

que cada empleado brinda a un

cliente

Trimestral $ 80 $ 320

Crear planes de capacitación para

el personal de la empresa en

cuanto a la atención al cliente


Costo total $ 1320


Tabla # 34.




Estrategia 2: Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y manejo

de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y mejorar la calidad


Evaluar el rendimiento de los

equipos actuales de la empresa Mensual $ 30 $ 360

Brindar mantenimiento continuo a

los equipos y maquinarias Mensual $ 30 $ 360

Costo total $ 720


84

Tabla # 35.




Estrategia 3: Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la empresa


Realizar reuniones periódicas

haciendo participar a los

empleados y generar lluvias de

ideas

Bimensual $ 100 $ 600

Desarrollar focus group tanto con

clientes internos como externos Semestral $ 200 $ 400

Costo total $ 1000


Tabla # 36.



Objetivo 3: Proporcionar un ambiente de trabajo agradable para los clientes tanto internos

como externos

Estrategia 1: Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al personal


Diseñar y aplicar una estructura

organizacional, indicando

jerarquías, líneas de mando,

funciones de cada uno de los

empleados

Anual $ 100 $ 100

Delegar funciones y tareas

específicas, basados en el

rendimiento de los empleados


Costo total $ 600


85

Tabla # 37.




como externos

Estrategia 2: Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas que

realizan


Realizar evaluaciones constantes

al personal y control sobre las

tareas que realizan

Bimensual $ 150 $ 900

Costo total $ 900


Tabla # 38.




como externos

Estrategia 3: Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa


Realizar reuniones fuera del área

de trabajo, en lugares

recreacionales para que los

empleados se relacionen más


Realizar eventos familiares donde

los empleados pueden compartir

agradables vivencias con sus

compañeros y a la vez con su

familia

Anual $ 700 $ 700

Costo total $ 1700


86

Tabla # 39.



Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el

cumplimiento de los trabajos

Estrategia 1: Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para

fortalecer sus conocimientos


Crear planes de capacitación para

el personal de la empresa Semestral $ 300 $ 600

Evaluar la calidad de los servicios

y productos que brinda la empresa Semestral $ 150 $ 300

Costo total $ 900


Tabla # 40.



Objetivo 4: Ser una empresa reconocida por la calidad en el servicio y la puntualidad en el

cumplimiento de los trabajos

Estrategia 2: Crear una política de compensación basada en el rendimiento individual y

grupal del personal de la empresa


Realizar reconocimiento y entrega

de gratificaciones basados en el

rendimiento


Publicar mensualmente el

reconocimiento del empleado del

mes


Costo total $ 880


87

Tabla # 41.

Total presupuesto aplicación de estrategias.

ESTRATEGIA COSTO

Diversificar los servicios que ofrece la empresa en relación a las

nuevas necesidades de los clientes. $ 700

Reconsiderar mejoras en las promociones y planes de crédito a los

clientes $ 280

Enfocarse en mejorar el servicio y atención al cliente por parte de todo

el personal de la empresa. $ 1320

Mejorar y permanecer en constante innovación en cuanto a equipos y

manejo de la tecnología necesaria para brindar un excelente servicio y

mejorar la calidad

$ 720

Desarrollar y fomentar la innovación y creatividad dentro de la

empresa $ 1000

Delimitar funciones y tareas, así como también delegar autoridad al

personal $ 600

Realizar evaluaciones constantes al personal y control sobre las tareas

que realizan $ 900

Tomar acciones para motivar a todo el personal de la empresa $ 1700

Brindar capacitación y retroalimentación constante al personal para

fortalecer sus conocimientos $ 900

Crear una política de compensación basada en el rendimiento

individual y grupal del personal de la empresa $ 880

TOTAL $ 9000


88

3.4. Estructura y diseño organizacional

Es importante mencionar que para que una empresa determine su estructura

organizacional, no existe la necesidad de que esta sea un ente jurídico o sociedad, y este

es el caso de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop que realiza sus actividades

comerciales bajo la razón social de Holguín Mendoza Alfonso Arístides, contribuyente

de tipo personal natural obligada a llevar contabilidad, bajo el número de RUC

0800396244001, inscrito en el SRI.

Es clara entonces, la necesidad de que en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop

se creen bases sólidas que permitan desarrollarse exitosamente en el mercado de la

provincia de Esmeraldas. Este desarrollo exitoso se logrará cuando la empresa cuente

con una clara y definida división de tareas y funciones, a través del establecimiento de

unidades departamentales creadas según las actividades que se desarrollan dentro de la

empresa.

Se analizará detalladamente el concepto de organigrama, su objeto, utilidad y

clasificación para conocer los tipos de organigramas existentes. Dicha información

ayudará a definir el modelo más adecuado para la empresa Fujifilm Marimba Photo

Shop.

3.4.1. Fundamentación teórica

3.4.1.1. Concepto de organigrama

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura formal de una

organización, indica las estructuras departamentales y las relaciones jerárquicas y

competenciales que tienen entre sí.

89

3.4.1.2. Objeto

Son el instrumento idóneo para plasmar y transmitir en forma gráfica y objetiva la

composición de una organización. 17

3.4.1.3. Utilidad

- Proporcionan una imagen formal de la organización.

- Sirve de fuente de consulta oficial, para todos los miembros de la organización.

- Ayudan al conocimiento de las relaciones de jerarquía.

- Son un elemento técnico excelente para realizar análisis organizacionales.

- Cumplen un papel informativo.

3.4.1.4. Criterios para su preparación

- Precisión: las unidades administrativas y sus relaciones e interrelaciones deben

establecerse con exactitud.

- Sencillez: deben ser lo más simple posible, para representar la(s) estructura(s) en

forma clara y comprensible.

- Uniformidad: en su diseño es conveniente homogeneizar el empleo de

nomenclatura, líneas, figuras y composición para facilitar su interpretación.

- Presentación: su acceso depende en gran medida de su formato y estructura, por

lo que deben prepararse complementando tanto criterios técnicos como de

servicio, en función de su objeto.

- Vigencia: Para conservar su validez, deben mantenerse actualizados. Es

recomendable que en el margen inferior derecho se anote el nombre de la unidad

responsable de su preparación, así como la fecha de autorización.18

17 http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-18.htm 18 Franklin F. Enrique B., Org.de Empresas: Análisis, diseño y estructura, Primera edición, Editorial McGraw-Hill, 1998, Pág. 66.

90

Gráfico # 18.

Presentación básica de un organigrama

Gerencia

Producción

Mercadeo

Finanzas

Personal


3.4.1.5. Clasificación de los organigramas

3.4.1.5.1. Por su ámbito

- Generales: Contienen información representativa de una organización hasta

determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características.19

Gráfico # 19.

Organigrama General

Fuente: Organización de Empresas, de Enrique B. Franklin


- Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la

organización. 20

19 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html

91

Gráfico # 20.

Organigrama Específico



3.4.1.5.2. Por su contenido

- Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas

de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene

anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.21

Gráfico # 21.

Organigrama integral



20 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html 21 http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html

92

- Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además

de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran

utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma

general.22

Gráfico # 22.

Organigrama funcional




93

- De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el

número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También

se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas.23

Gráfico # 23.

Organigrama de puestos, plazas y unidades



3.4.1.5.3. Por su presentación o disposición gráfica

- Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del

titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en

forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo

cual, los manuales de organización recomiendan su empleo.24


94

Gráfico # 24.

Organigrama vertical



- Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al

titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de

columnas, en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas

dispuestas horizontalmente.25

Gráfico # 25.

Organigrama horizontal




95

- Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y

horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda

utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades.26

Gráfico # 26.

Organigrama mixto



- De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de

integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos. Por su

cobertura, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles

jerárquicos.27


96

Gráfico # 27.

Organigrama de bloque



- Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor

jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de

los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro

hacia los extremos, y el último círculo, ósea el más extenso, indica el menor

97

nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre

un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que

unen las figuras.28

Gráfico # 28.

Organigrama circular



3.4.2. Diseño de organigramas de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop

Una vez conocidos los fundamentos teóricos y considerando las tareas y actividades

que se realizan en la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop y personal requerido para

el cumplimiento de cada tarea, se plantea el siguiente organigrama:


98

3.4.2.1. Organigrama estructural Fujfilm Marimba Photo Shop

Gráfico # 29.

Organigrama estructural Fujifilm Marimba Photo Shop


99

3.4.2.2. Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop

Gráfico # 30.Organigrama funcional Fujifilm Marimba Photo Shop

Gerencia

1. Cumplir con los programas y planes organizacionales propuestos. 2. Dirigir las acciones de mejora y rediseño de procesos del negocio, la calidad del servicio y de la productividad empresarial. 3. Supervisar la administración de los recursos humanos, financiero y materiales dentro de la empresa. 4. Disponer la implementación de medidas correctivas. 5. Evaluar el logro de objetivos y desempeño de los departamentos. 6. Velar por el bienestar de todos en la empresa. 7. Representar y responder legal y judicialmente a la empresa en general. 8. Autorizar compras, pagos y transacciones.

Departamento Financiero

1. Establecer el programa anual de financiamiento de la empresa. 2. Mantener a la empresa al día en los pagos de obligaciones fiscales y demás. 3. Cumplir puntualmente con el pago a proveedores, empleados y obligaciones a terceros. 4. Llevar los registros contables, balances y estados financieros actualizados y en forma ordenada y clara. 5. Controlar la facturación y transacciones entre la empresa y clientes. 6. Preparar y ordenar la información financiera y estadística para la toma de decisiones de las autoridades superiores. 7. Identificar y analizar los ingresos, egresos y gastos de operación de la empresa e informar periódicamente al Gerente.

Departamento de Talento Humano

1. Proporcionar formación profesional a los trabajadores. 2. Fomentar una relación entre el gerente y los jefes con los trabajadores para evitar enfrentamientos. 3. Fomentar la participación activa entre todos los trabajadores para que se comprometan al logro de los objetivos empresariales. 4. Analizar la asistencia y puntualidad de los trabajadores para llevar un correcto control. 5. Pagar comisiones o gratificaciones y efectuar descuentos a los trabajadores. 6. Verificar las faltas, identificar si estas están debidamente justificadas. 7. Coordinar cursos de capacitación para los empleados. 8. Evaluar el nivel de motivación de los empleados e informar al Gerente.

Dpto. de Producción y Comercialización

1. Supervisar todo el proceso de producción y reportar al gerente cualquier novedad. 2. Mantener un buen nivel de inventarios. 3. Verificar la producción diaria. 4. Vigilar el buen funcionamiento de las máquinas y equipos. 5. Evaluar la labor del personal de producción. 6. Coordinar la mano de obra, los materiales, herramientas y equipos para mejorar la producción. 7. Promover las ventas brindando una buena atención al cliente externo. 8. Proporcionar la atención adecuada a los clientes con un servicio amable, oportuno y honesto. 9. Llevar un control de los pedidos y tiempos de entrega de los mismos.

100

3.4.3. Departamentalización por procesos

Ya definida la estructura organizacional que se propone para la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop, se procede a realizar la departamentalización por procesos de

cada área que conforma el organigrama propuesto. Esto va a permitir tener una idea más

clara de cuáles son los procesos y subprocesos, es decir actividades que se realizan

dentro de la organización, identificando la relación entre ellas.

3.4.3.1. Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba Photo Shop

Gráfico # 31.

Departamentalización por procesos general Fujifilm Marimba Photo Shop


101

3.4.3.2. Macro proceso: Producción y comercialización

Gráfico # 32.

Macro proceso: Producción y comercialización


3.4.3.3. Macro proceso: Financiero

Gráfico # 33.

Macro proceso: Financiero


102

3.4.3.4. Macro proceso: Talento humano

Gráfico # 34.

Macro proceso: Talento humano


3.4.4. Diagramación de procesos

La diagramación es una herramienta que permite representar en forma gráfica los

procesos de una empresa y observar las actividades en conjunto, sus relaciones y

cualquier incompatibilidad, cuello de botella o fuente de posibles ineficiencias.29

Una diagramación es entonces una representación de cómo un proceso fluye y se

conecta, es una secuencia de pasos, actividades y decisiones que convierten materias

primas o materiales en productos finales o servicios para un cliente.

29 http://www.eticayempresa.com/monografias_dir/diagramarprocesos.pdf

103

Gráfico # 35.

Representación básica de un proceso

Entrada Proceso Salida Elaborado por: Daniela Holguín

El uso de diagramas de procesos nace a raíz de la necesidad de las organizaciones de

contar con recursos técnicos que permitan analizar los elementos necesarios para

desarrollar sus actividades de forma lógica y ordenada.

Es por esto que se recomienda identificar como operan los procesos actuales dentro

de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, y de qué manera se deben ejecutar una vez

que se haya establecido formalmente la estructura organizacional de la empresa.

3.4.4.1. Representación gráfica por procesos-Diagramas de flujo

La diagramación constituye un valioso elemento para la toma de decisiones dentro de

una organización, porque permite el seguimiento de las operaciones más importantes a

través de diagramas de flujos, que ayuda a descomponer procesos complejos en partes

más sencillas, lo que facilita la comprensión y análisis del trabajo.

Los símbolos que se utilizarán para graficar los diagramas de flujos de los procesos

de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop son en base al método de simbología ANSI

(American National Standard Institute o Instituto Americano de Estandarización).

104

Gráfico # 36.

Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo (Diagramación de

Flujos)

Fuente: Organización de Empresas, Enrique Benjamín Franklin


105

3.4.4.1.1. Sub proceso: Ventas

Gráfico # 37. Sub proceso: Ventas

Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Ventas

Servicio al cliente - Venta de productos - Venta de fotos – Asesoría


106

3.4.4.1.2. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico

Gráfico # 38. Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico I

Proceso: Producción y Comercialización

Sub Proceso: Diseño y estudio fotográfico Diseño de fondos e imágenes - Reconstrucciones - Escritura


107

Gráfico # 39.

Sub proceso: Diseño y estudio fotográfico II

Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Diseño y estudio fotográfico

Fotos carnet


108

3.4.4.1.3. Sub proceso: Revelado y copiado

Gráfico # 40. Sub proceso: Revelado y copiado I

Proceso: Producción y Comercialización

Sub Proceso: Revelado y copiado Servicio digital – Fotocopiado – Escaneado – Videos y Cd


109

Gráfico # 41. Sub proceso: Revelado y copiado II

Proceso: Producción y Comercialización Sub Proceso: Revelado y copiado

Revelado manual


110

3.4.4.1.4. Sub proceso: Contabilidad

Gráfico # 42. Sub proceso: Contabilidad I

Proceso: Financiero

Sub proceso: Contabilidad Declaración de impuestos


111

Gráfico # 43. Sub proceso: Contabilidad II

Proceso: Financiero Sub proceso: Contabilidad

Pago de obligaciones con terceros


112

Gráfico # 44. Sub proceso: Contabilidad III

Proceso: Financiero

Sub proceso: Contabilidad Estados y Balances Financieros


113

3.4.4.1.5. Sub Proceso: Nómina y manejo del personal

Gráfico # 45. Nómina y manejo del personal I

Proceso: Talento Humano

Sub proceso: Nómina y manejo del personal Control de asistencia


114

Gráfico # 46. Nómina y manejo del personal II

Proceso: Talento Humano Sub proceso: Nómina y manejo del personal

Capacitación


115

Gráfico # 47. Nómina y manejo del personal III

Proceso: Talento Humano Sub proceso: Nómina y manejo del personal

Pagos y descuentos


116

Gráfico # 48. Nómina y manejo del personal IV

Proceso: Talento Humano

Sub proceso: Nómina y manejo del personal Evaluación de desempeño


117

3.5. Manuales administrativos: Procedimientos, funciones y normas

3.5.1. Definición

Es importante reconocer que toda empresa debe tener documentos que enmarquen las

actividades diarias de la organización en todos sus procesos, a estos documentos se les

conoce como manuales. Se entiende por manual, el documento que contiene, en forma

ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones sobre historia,

organización, política y/o procedimientos de una institución, que se consideren

necesarios para la mejor ejecución del trabajo.30

Para este caso, por ser Fujifilm Marimba Photo Shop una empresa no muy grande, se

diseñará un solo manual que contenga la información básica de la empresa como tal, el

organigrama, objetivos, políticas y estrategias, así como también las principales

funciones y tareas que cada área tiene.

Para el diseño de este manual se tomará en consideración los puntos anteriormente

definidos, lo esencial es que el manual sea impartido a todos los empleados para que se

deje claramente establecidas las normas de juego y resulte más fácil realizar un control

y seguimiento de las actividades, y de ser el caso se realicen los correctivos necesarios.

Es importante mencionar que los manuales son documentos dinámicos, que deben ser

revisados constantemente, para adaptarlos a las necesidades cambiantes, no deben ser

inflexibles dado que un manual estático resulta obsoleto y en vez de ser una herramienta

útil, puede retrasar el desarrollo de la empresa.

30 http://www.sre.gob.mx/normateca/doc/guia_elab_manu_proc.pdf

118

3.5.2. Propuesta del diseño del manual administrativo

3.5.2.1. Contenido

Gráfico # 49. Portada del manual administrativo Gráfico # 50. Indicé del manual administrativo

Elaborado por: Daniela Holguín Elaborado por: Daniela Holguín

119

Gráfico # 51. Página 1 del manual administrativo Gráfico # 52. Página 2 del manual administrativo


120



121



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129



130



131

Gráfico # 75. Página 25 del manual administrativo Gráfico # 76. Última página del manual administrativo


132

3.5.3. Documento y formularios contables

El objetivo principal de utilizar estos formatos es el de registrar todas las operaciones

de la empresa y administrar eficazmente los recursos.

3.5.3.1. Nota de pedido

Este documento registrará descripción, cantidad, precio unitario, precio total, abono,

saldo, datos personales.

Gráfico # 77. Formato de nota de pedido


3.5.3.2. Formulario de salida de mercadería

Documento que se utilizará para el control dentro del laboratorio, para registrar la

salida de mercadería, para ello se apoyará en las notas de pedido.

133

Gráfico # 78. Formulario de salida de mercadería


3.5.3.3. Orden de compra

Una orden de compra es una solicitud escrita a un proveedor, por determinados

artículos a un precio convenido. La solicitud también especifica los términos de pago y

de entrega. Sirve también como autorización al proveedor para entregar ciertos artículos

y presentar la factura.

Gráfico # 79. Formato orden de compra


134

3.5.3.4. Orden de producción

Este formulario será utilizado para aquellos pedidos de producción entre sucursales o

para requerimientos específicos de los clientes externos, esto con la finalidad de

registrar la orden, anotar las especificaciones del cliente, cantidad, tiempo y a su vez

incluir abonos y saldos de los valores totales.

Gráfico # 80. Formato de orden de producción


3.5.3.5. Proforma

Es un documento que se utiliza para plasmar una oferta detallada de una posible

venta, es un documento informativo para el comprador. Es un documento de oferta e

información que se entrega bajo pedido del cliente. Este documento resulta ser un

reflejo de lo que será la factura.

Con la utilización de este documento se documenta una oferta comercial, no tiene

valor contable ni se realiza ningún registro por su entrega.

135

Gráfico # 81. Formato de proforma


3.5.3.6. Tarjeta de control de asistencia

Documento de uso interno de la empresa, que servirá para llevar el registro de la

asistencia y cumplimiento de horarios de cada trabajador, se emitirá una por cada

trabajador y mensualmente. La información obtenida en estas tarjetas será de vital

importancia para realizar los pagos, descuentos o bonificaciones a los trabajadores.

Gráfico # 82. Formato de tarjeta de control de asistencia


136

3.5.3.7. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales

Este documento servirá como soporte para al final del año realizar los pagos

correspondientes a los ahorros que cada fotógrafo profesional ha realizado durante todo

el año, el registro de la información será realizado por personal de la empresa pero en

presencia del fotógrafo, cada fotógrafo tendrá su propia hoja de control.

Gráfico # 83. Tarjeta de control de ahorro de los fotógrafos profesionales


3.5.3.8. Factura

La factura es un documento exigido por el Servicio de Rentas Internas, en este

documento se registra toda la información de una transacción mercantil, sea esta la

transferencia de bienes o prestación de servicio. El formato de la factura así como los

requisitos de impresión y llenado deben ser acordes a la ley tributaria del país.

Este documento podrá ser llenado en forma manual, mecánica o a través de sistemas

computarizados, debe existir un original y una copia los cuales son llenados de manera

simultánea, el original es para el cliente y la copia de respaldo para la empresa en este

caso. La factura servirá de respaldo para crédito tributario.

137

En la factura deben aparecer los datos del vendedor y del cliente o consumidor, el

detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios

totales, los descuentos y los impuestos.

Gráfico # 84. Factura

Documento vigente y en uso

3.5.3.9. Nota de venta

Documento también exigido por el SRI, usado para la transferencia de bienes o

prestación de servicios, la diferencia con la factura es que no se desglosa el IVA y es

emitida al consumidor final.

Gráfico # 85. Nota de venta

Documento en vigente y en uso

138

3.5.3.10. Comprobante de retención

Son documentos que acreditan las retenciones de impuestos realizados por los

Agentes de Retención, por ser una persona natural obligada a llevar contabilidad es por

ley un agente de retención. Para la impresión de los comprobantes de retención se debe

solicitar autorización al SRI.

Los sujetos de retención emitirán el comprobante de retención al proveedor dentro

de los 5 días hábiles siguientes, contados desde la fecha de presentación del respectivo

comprobante de venta.

Gráfico # 86. Comprobante de retención

Documento vigente y en uso

139

CAPÍTULO IV. PROPUESTA DE CAMBIOS A CORTO, MEDIA Y LARGO

PLAZO.

4.1. Mejoramiento Continuo

“El mejoramiento continuo es un principio básico de la gestión de la calidad, donde

la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para

incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades

organizativas”.31

La importancia de esta técnica radica en que su aplicación dentro de una empresa,

contribuye a mejorar las debilidades, a afianzar las fortalezas, aprovechar las

oportunidades y hacer frente a las amenazas. Se obtienen además grandes ventajas como

conseguir mejoras en corto plazo y resultados claramente visibles, incrementa la

productividad y convierte a la organización competitiva, se pueden eliminar procesos

repetitivos, disminuir los errores y desperdicios, entre otros.

El mejoramiento continuo es un proceso progresivo y continuo, a diferencia de la

reingeniería el mejoramiento continuo consiste en aceptar retos día a día, no es un

cambio drástico ni inmediato, sino que es paso a paso, lo que resulta menos costoso para

las empresas.

4.1.1. El proceso de mejoramiento

Buscar la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto

cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las

actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

31 http://www.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramiento-continuo.shtml

140

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos

que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que

las fallas de calidad cuestan dinero.

Vale mencionar este proceso implica en ciertos casos, la inversión en nuevas

maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad

del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a

través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que

permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

4.1.2. Actividades básicas de mejoramiento

De acuerdo a un estudio en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en

diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez

actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o

pequeña:

1. Obtener el compromiso de la alta dirección.

2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

3. Conseguir la participación total de la administración.

4. Asegurar la participación en equipos de los empleados.

5. Conseguir la participación individual.

6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los

procesos).

7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

8. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de

mejoramiento a largo plazo.

10. Establecer un sistema de reconocimientos.32

32 http://www.freelancecolombia.com/articulos/liderazgo-mejoramiento_continuo.php

141

4.1.3. Herramientas para la mejora continua: Ciclo Deming

Una de las principales herramientas para el mejoramiento continuo es el ciclo de

Deming, llamado también ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Gráfico # 87.

Ciclo de Deming

Fuente: www.wikipedia.org

- Planear

- Establecer los objetivos de mejora.

- Detallar las especificaciones de los resultados esperados.

- Identificar los puntos de medición.

- Hacer

- Aplicar soluciones.

- Documentar las acciones realizadas.

- Vigilar

- Vigilar los cambios que se hayan realizado.

- Obtener retroalimentación.

142

- Actuar

- Realizar los ajuste necesarios.

- Aplicar nuevas mejoras.

- Documentar. 33

El proceso de mejoramiento continuo es una interminable búsqueda de problemas y

soluciones, es decir un proceso que nunca termina, pues lo que se quiere es como su

nombre mismo lo dice el mejoramiento de los procesos de una empresa, para así poder

brindar un mejor servicio y/o producto.

4.1.4. Aplicación del ciclo de Deming

La utilización del ciclo de Deming como estrategia para el mejoramiento continuo

dentro de una empresa, no requiere de muchos requisitos. Se recomienda para la

empresa Fujifilm Marimba Photo Shop la utilización de esta estrategia y fomentar la

interacción de todos los miembros que trabajan en la empresa, mediante lluvias de

ideas, reuniones periódicas y recepción de sugerencias se podrán identificar ciertos

problemas y a su vez buscar soluciones de manera conjunta.

4.2. La automatización

“El término automatización se refiere a una amplia variedad de sistemas y procesos

que operan con mínima o sin intervención del ser humano”.34 Siempre un sistema

automatizado deberá ajustarse dependiendo de los cambios, la automatización debe ser

una herramienta que ayude a la empresa a agilitar el trabajo y a desarrollar ciertas

actividades de manera más rápida.

33 http://www.herramientasparapymes.com/herramienta-para-la-mejora-continua-ciclo-deming 34 http://www.monografias.com/trabajos6/automa/automa.shtml

143

4.2.1. Causas de la automatización

Las causas de la automatización son: liberación de recursos humanos para que

realicen tareas que requieran mayores conocimientos y eliminación de trabajos

desagradables y/o peligrosos.

4.2.2. Clases de automatización

Hay tres clases muy amplias de automatización industrial: automatización fija,

automatización programable, y automatización flexible.

- La automatización fija se utiliza cuando el volumen de producción es muy alto,

y por tanto se puede justificar económicamente el alto costo del diseño de

equipo especializado para procesar el producto, con un rendimiento alto y tasas

de producción elevadas. Además de esto, otro inconveniente de la

automatización fija es su ciclo de vida que va de acuerdo a la vigencia del

producto en el mercado.

- La automatización programable se emplea cuando el volumen de producción

es relativamente bajo y hay una diversidad de producción a obtener. En este caso

el equipo de producción es diseñado para adaptarse a la variaciones de

configuración del producto; ésta adaptación se realiza por medio de un programa

(Software).

- La automatización flexible es más adecuada para un rango de producción

medio. Estos sistemas flexibles poseen características de la automatización fija y

de la automatización programada. Los sistemas flexibles suelen estar

constituidos por una serie de estaciones de trabajo interconectadas entre sí por

sistemas de almacenamiento y manipulación de materiales, controlados en su

conjunto por una computadora.35

35 http://www.quiminet.com/ar5/ar_vcdadddsaAAssAAss-que-es-la-automatizacion.htm

144

La empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, cuenta con sistemas computarizados para

el revelado de fotografías digitales, así como también con programas informáticos

modernos utilizados para el diseño digital, sin embargo el proceso de facturación de

ventas, registro de producción y control de inventarios es total y completamente manual

por lo que se recomienda la utilización de sistemas computarizados para automatizar

estos procesos, además la implementación de bases de datos.

“Una base de datos es un conjunto de información almacenada en memoria auxiliar

que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan esos datos”. 36 El

uso de esta herramienta trae consigo muchas ventajas como son la independencia de

datos y tratamiento, aumenta la eficiencia en la gestión de almacenamiento y permite

tener la información segura.

4.3. CRM: Customer relationship management

La administración basada en la relación con el cliente, es un modelo de gestión

basada en la orientación al cliente, es sinónimo de servicio al cliente o gestión de

clientes. La gestión de la relación con los clientes forma parte de una estrategia basada

en el cliente, lo que se trata con el CRM es recopilar la mayor cantidad de información

sobre los clientes y sus necesidades para así poder brindar un mejor servicio, es decir

brindarles soluciones que satisfagan sus necesidades. CRM se refiere a una estrategia de

negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes pero también a los

sistemas informáticos que dan soporte a la empresa.

CRM Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas

informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al

marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data

warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los

clientes de la empresa. 37

36 http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml 37 http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

145

El proceso de implementación de un sistema CRM no se trata solamente de la parte

tecnológica sino que todos los miembros de la empresa deben participar de este cambio,

para esto se debe tener en consideración muchos aspectos importantes, Barton

Goldenberg presenta 10 factores de éxito para la implementación de un sistema CRM:

1. Determinar las funciones que se desean automatizar

2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

4. Emplear inteligentemente la tecnología

5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

6. Realizar un prototipo del sistema

7. Capacitar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizará

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.38

Con la implementación de sistemas informáticos la empresa debe ser capaz de tener una

velocidad de respuesta más alta y obtener beneficios como el incremento de ventas,

incremento de ganancias, aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costos de

ventas.

4.3.1. Implementación de CRM en Fujifilm Marimba Photo Shop

Para esta propuesta se utilizaran los 10 pasos de Barton Goldenberg para definir qué

tipo de sistema informático será más conveniente para la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop una vez identificados los procesos que se deben automatizar.

38 http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml

146

4.3.1.1. Determinar las funciones que se desean automatizar

Conociendo la situación actual de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, después

de un estudio interno y el respectivo análisis de las actividades que se desarrollan

internamente, se hace evidente la necesidad de automatizar ciertas labores, considerando

que la automatización de las mismas va a permitir a la empresa ganar tiempo y recursos.

1. Proceso de facturación

2. Registro de producción interna

3. Control de ahorros de los fotógrafos profesionales

4. Control de inventarios

4.3.1.2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

Lo que se propone para la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop es que automatice

ciertos procesos que actualmente se realizan de forma manual, puesto que al dejar de

realizarlos manualmente se podrá tener una mayor rapidez de respuesta y un mejor

control.

1. Proceso de facturación. Actualmente se realiza de manera manual, un sistema

informático permitirá no solo agilitar el tiempo sino que a su vez ayudará a que

se registren las ventas diarias al momento de realizarlas, esto contribuye

indudablemente a un mejor control y facilitará el proceso de contabilidad al final

del mes, así como también la verificación de los ingresos con las ventas reales

será más fácil de realizar.

2. Registro de producción interna. Actualmente toda producción se registra de

forma manual y se realiza la facturación interna como respaldo del taller, sin

embargo es un proceso que se puede automatizar, esto ayudaría al control al final

del mes.

3. Control de ahorro de los fotógrafos profesionales. La empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop ha brindado desde hace algunos años a sus principales

clientes un sistema de ahorro, el cual consiste en que cada fotógrafo profesional

147

cancela un cierto valor por cada unidad de fotos, un valor sin descuento alguno,

esto es con la finalidad de ayudar a que los fotógrafos ahorren, por cada foto

revelado del valor que pagan se un cierto porcentaje será destinado al ahorro, es

un porcentaje equivalente al que sería el descuento y al final del año dependiendo

de la cantidad de fotografías que realice se le devuelve el valor total de su ahorro.

El proceso del control de la producción de cada fotógrafo es manual, se registra

en un cuaderno la producción diaria de cada uno de ellos y al final del año se

contabiliza y se entrega su respectivo ahorro, sin embargo se propone que este

proceso también sea automatizado, lo cual podría ser en línea con el proceso de

registro interno del taller, es decir al registrarse internamente la producción de un

fotógrafo se creará también una base de datos que servirá de respaldo para al

final del año hacer las devoluciones respectivas, los fotógrafos serán

identificados mediante un código único.

4. Control de inventario. Es claro que la empresa se ha estado manejando de una

manera muy primitiva, no existe un sistema de control de inventarios ni de

materias primas, lo cual evidencia la necesidad de implementar un sistema

informático que ayude a este control.

4.3.1.3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

El gerente de la empresa Fujifim Marimba Photo Shop, el Ing. Alfonso Holguín ha

luchado constantemente por sacar su empresa adelante, realizando un arduo trabajo y

siendo participe de todas las actividades que se desarrollan dentro de la empresa. El es

una persona muy capacitada que se empeño en conocer cada proceso completamente, es

decir fue quien se capacitó y trabajo desde sus inicios en la empresa, sin embargo por

ser una organización que se ha manejado de forma familiar nunca se sintió la necesidad

de automatizar los procesos mencionados anteriormente puesto que el control no era del

todo necesario debido a que trabaja con su esposa, sin embargo la empresa ha crecido y

existen algunas sucursales manejas por personal ajeno a la familia, por lo que

actualmente se ha reconocido la necesidad de contar con sistemas informáticos que

ayuden a tener un control sobre todo financiero en todas las sucursales, es por eso que el

148

propietario se ha comprometido a brindar todo el soporte necesario para implementar

los sistemas informáticos que fueran necesarios y que mejor se adapten al tipo de

negocio.

4.3.1.4. Emplear inteligentemente la tecnología

Actualmente existe una amplia variedad de equipos que ayudarán al proceso de

automatización dentro de la empresa, así mismo existe una gran variedad de software y

programas contables, financieros que podrían servir para nuestro propósito. Sin

embargo la mejor ventaja que tiene la empresa es que el Sr. Alfonso Holguín además de

ser Ingeniero Comercial es Ingeniero en Sistemas y cuenta con el conocimiento y

experiencia en la implementación de estos sistemas, es decir es una persona altamente

capacitada y quien no solo sabe de programas informáticos sino que además diseña este

tipo de programas, por lo que sin duda alguna este punto está cubierto.

4.3.1.5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

Una de las características de los sistemas de CRM es que hacen participe en el

proceso a todos los miembros de la organización. No se podrá diseñar o implementar un

sistema informático sin contar con la ayuda de quienes trabajan en la empresa, debido a

que son ellos quienes día a día realizan las actividades, indudablemente su participación

significará un gran aporte en la construcción del sistema.

4.3.1.6. Realizar un prototipo del sistema

Esto estará a cargo del Ing. Alfonso Holguín por lo anteriormente mencionado, existe

también la posibilidad de adquirir un software y adaptarlo a la realidad de la empresa.

149

4.3.1.7. Capacitar a los usuarios

Realizar un plan de capacitación una vez definido el sistema que se utilizará, para

que todos quienes deban manejarlo sepan hacerlo correctamente. Las capacitaciones

deberán ser impartidas una de manera general y posterior a eso se deberán hacer visitas

a cada una de las sucursales para, de ser el caso, reforzar los conocimientos, de manera

que el servicio que se brinde sea ágil y eficaz. El proceso de automatización debe ser

completamente captado por los miembros de la organización puesto que el no

entendimiento o el mal manejo de los sistemas podrían en vez de resultar una ventaja

para la empresa, convertirse en un causal de errores, retrasos y desorden dentro de la

organización, los cuales se evidenciarían al momento de servir a los clientes.

4.3.1.8. Motivar al personal que lo utilizará

La motivación en el personal es esencial para el éxito de una empresa, más aún

cuando se han realizado cambios, innovado proceso o automatizando actividades. Estos

cambios deben ser aceptados por todos de tal manera que se sientan cómodos trabajando

con ellos, es esencial hacer partícipe a cada integrante en el proceso de desarrollo para

que se sientan parte de ese cambio y al momento de tener que trabajar sepan que ellos

colaboraron y deben hacerlo de la mejor manera siempre. La tecnología puede ser una

herramienta útil para toda empresa, siempre y cuando se use de la manera correcta, en

cuanto a la motivación del personal más adelante se plantearan algunas propuestas en

pro de aumentar el nivel de motivación de los clientes internos, un nivel que se

encuentra un poco bajo al momento.

4.3.1.9. Administrar el sistema desde dentro

Muchas veces los sistemas resultan tediosos y lentos cuando se manejan desde

afuera, sin embargo como el sistema estará a cargo del propietario, se administrará

internamente.

150

4.3.1.10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Debido a que la empresa es pequeña esto no será necesario ya que cualquier duda o

sugerencia será directamente tratada con los supervisores o con el gerente.

4.3.2. Costo de implementación de sistema

Tabla # 42.

Costos de implementación de sistema informático

COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA INFORMÁTICO

Implementación de Hardware

Incluye: Capacitación sobre operación, mantenimiento, respaldo

de los equipos

- Servidor de Networking con Windows NT

$ 3.500,00

- Servidor de Aplicaciones con funciones Mirror

$ 2.500,00

Módulo de Inventarios

$ 500,00

Incluye: Capacitación sobre el funcionamiento de cada aplicación

informática

- Módulo de carga del maestro de inventario

- Módulo de altas y bajas del maestro de inventarios

- Módulo de consultas y reportes del maestro de inventarios

- Módulo de procesos históricos del maestro de inventarios

Módulo de Facturación y Control Tributario

$ 700,00


informática

- Módulo de proveedores

151

- Módulo de clients

- Módulo de control de compras

- Módulo de control de ventas

- Módulo del control tributario

Módulo de Control de Producción Interna

$ 800,00


informática

- Módulo de control de revelados

- Módulo de control de fotos análogas

- Módulo de control de fotos digitales

- Módulo de control de ediciones y montajes

- Módulo de control de foto estudio

Costo Total de la implementación, puesta en marcha y

capacitación $ 8.000,00


4.4. Aprovechar el talento humano

Constantemente existen frases como: “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente

es el rey”, “el cliente es la razón de ser de la empresa”. Toda empresa busca trabajar

siempre para satisfacer las necesidades de sus clientes, busca fortalecer la relación con

ellos y mantenerlos, invierten en todo lo que tenga que ver para dar un mejor servicio o

para ampliar la variedad de sus productos, sin embargo muchas empresas olvidan un

cliente que es igual de importante que el externo, este es el cliente interno, el personal

que trabaja dentro de la organización.

Los gerentes deben conocer que mantener motivados a los clientes internos es de

vital importancia para el desarrollo exitoso de toda empresa, los clientes internos deben

sentirse cómodos en sus lugares de trabajo, deben estar identificados con los objetivos

152

de la empresa y trabajar en pro de ellos, debe gustarles el trabajo de realizan e

interactuar en un ambiente agradable.

Basados en el estudio realizado y una vez analizado los resultados obtenidos de las

encuestas, en el capítulo dos del presente trabajo, se evidencia que dentro de la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop existe un nivel bajo de satisfacción de los clientes

internos, existe conformismo y problemas internos los cuales se pretenden disminuir

con la creación de la estructura organizacional administrativa financiera planteada en el

capítulo 3, sin embargo aquí se presentarán algunas propuestas para fortalecer esta

debilidad y a su vez se explicará un poco de la teoría relacionada al manejo del talento

humano, esto con la finalidad de ayudar a la empresa a convertir el ambiente de trabajo

en un lugar agradable y entusiasta y que se transmita esta imagen a los clientes externos.

4.4.1. El control

Uno de los problemas identificados anteriormente es la falta de control en el trabajo

que realizan los miembros de la organización para lo que se propuso realizar

evaluaciones periódicas y diseñar un programa de capacitación, además de un sistema

de gratificación para aquellos trabajadores que realicen sus labores de mejor manera.

Toda organización debe realizar procedimientos de control para verificar que se está

avanzando correctamente hacia el cumplimiento de las metas y que a su vez se están

utilizando de manera adecuada los recursos, el control les permite a los gerentes

monitorear la eficacia de sus actividades y a su vez tomar las medidas correctivas en

caso de ser necesarias.

153

El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades

reales se ajusten a las actividades proyectadas.39 El control administrativo en la empresa

Fujifilm Marimba Photo Shop no será solamente una responsabilidad del gerente, sino

también de los supervisores y responsables de áreas, es un esfuerzo sistemático que

busca establecer normas de desempeño, corregir las desviaciones, dar retroalimentación

y comparar resultados.

Gráfico # 88. Pasos básicos del proceso de control

Fuente: Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición


4.4.2. Evaluación formal sistemática

La evaluación formal sistemática puede ser semestral o anual, dependiendo de las

políticas de la empresa, esta evaluación tiene cuatro objetivos básicos: 1) permitir que

los empleados conozcan de manera formal, qué calificación tiene su desempeño en ese

momento; 2) identificar a los empleados que merecen una gratificación por méritos; 3)

identificar qué empleados necesitan capacitación y 4) identificar que empleados pueden

ser ascendidos.

Anteriormente se planteó como estrategia para alcanzar los objetivos, que se realicen

evaluaciones periódicas a los empleados, pues aquí se presentan algunas opciones para

las evaluaciones.

39 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.610.

154

1. Primer enfoque. En la que el gerente califica al empleado, en el caso de la

empresa Fujifilm Marimba Photo Shop si se puede utilizar este estilo debido a que el

gerente conoce a profundidad todo acerca del trabajo interno de la empresa.

2. Segundo enfoque. Un grupo de jefes califica al empleado, para este caso sería un

trabajo conjunto entre el gerente y los supervisores, este estilo genera una serie de

opiniones suele ser más efectivo pero requiere mayor tiempo.

3. Tercer enfoque. Esta evaluación consiste en un grupo de homólogos que califican

a un compañero, es decir el empleado es calificado por separado por varios

compañeros del mismo nivel de él. Este tipo de evaluación se podría realizar entre las

sucursales.

4. Cuarto enfoque. Los empleados califican al jefe, se recomienda el uso de este

estilo de evaluación debido a que por ser una PYMES, los empleados tienen una

relación directa con el jefe, interactúan con él y conocer lo que opinan los empleados

sobre el trabajo del jefe, puede ayudar a cambiar actitudes o corregir errores.

4.4.3. Algunos errores de organización

En este estudio se logra identificar algunos errores dentro de la organización de la

empresa, muchos de estos errores se mencionaron anteriormente, sin embargo aquí se

presenta información más detallada acerca de ellos y soluciones prácticas para evitarlos.

4.4.3.1. Planeación inadecuada

La planeación inadecuada fue el primer error que se detectó en la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop, esto debido a que no contaba con parámetros definidos como son

la misión, visión, objetivos, estrategias y planes de acción, también carecía de una

estructura formal definida, ni puestos ni funciones designadas. Con la propuesta

planteada en el capítulo tres se busca resolver estos inconvenientes, sin embargo se

recomienda al gerente y miembros de la empresa procurar siempre tener una correcta

planificación a futuro, es decir revisar anualmente las políticas internas de la empresa

155

para de ser el caso realizar los cambios respectivos, acordes a las necesidades que vayan

surgiendo en la empresa. Todo administrador debe saber que el futuro siempre será

diferente al pasado y al presente y que se debe estar preparado para los cambios que

ocurran.

4.4.3.2. Relaciones confusas

La falta de claridad en las relaciones dentro de una organización ocasiona fricciones,

malos entendidos e ineficiencia, una de las causas de las relaciones confusas son los

problemas de comunicación que existen. De ahí radica la importancia de una

comunicación efectiva dentro de toda organización.

Una comunicación efectiva trae consigo muchas ventajas para la empresa, los

gerentes pueden aprovechar mayormente los talentos de sus empleados, evitar errores,

obtener nuevas ideas y controlar de mejor manera el trabajo.

La diferencia entre una comunicación efectiva y otra inefectiva está ligada a cuatro

aspectos importantes: las diferencias de percepción, las emociones, las incongruencias

entre la comunicación verbal y la no verbal y la confianza entre las partes.

4.4.3.2.1. Diferencias de percepción

- Problema: Es uno de los errores más comunes en la comunicación, debido a

que las personas ya sea por sus conocimientos, experiencias, por diferencias

culturales, diferencia de edades, sexo o simplemente por su forma de pensar,

suelen percibir el mismo fenómeno desde diferentes perspectivas. El problema

se presenta cuando esas perspectivas interfieren con el trabajo, por ejemplo

dentro de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop se identificaron muchos

problemas con los fotógrafos profesionales al momento de retirar una fotografía,

el color que quizás para un empleado está bien para el fotógrafo no lo está, de

pronto el pidió mayor tonalidad roja y el empleado creyó que la fotografía se

vería mejor con menos tonalidad roja.

156

- Posible solución: Para superar las diferencias de percepciones, el mensaje debe

ser claramente expuesto de manera que todos puedan entenderlo, siempre se

debe procurar obtener la mayor cantidad de información de la persona con la que

se esté comunicando, es decir identificar sus preferencias, respetar sus gustos,

entender lo que desean y cuando algo no está claro hacer preguntas.

4.4.3.2.2. Reacciones emocionales

- Problema: Las reacciones emocionales influyen directamente en la forma en la

que se entiende un mensaje cuando lo dan y en la forma en la que influye en

otros cuando se transmite algún mensaje. Si se está en un ambiente en el que se

siente una autoridad serrada, quizás se dificulte mucho más comunicar un

mensaje por temor a la reacción, así mismo si el ambiente es muy informal, se

puede caer en el error de olvidar que el trato debe de ser como compañeros de

trabajo.

- Posible solución: El problema que se evidencia en la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop, es que por ser una empresa familiar las relaciones labores se

confunden con las familiares, el gerente debe entender que el trabajo no es su

casa y que el trato que debe dar a sus empleados debe ser muy diferente, y los

empleados deben saber actuar respetando las jerarquías, si bien es cierto se les

ha brindado la oportunidad de ser tratados como parte de la familia eso no

significa que no se debe respetar a los jefes como jefes. Lo que se debe hacer es

comenzar a cambiar la forma de tratarse entre los miembros de la organización y

que ese correcto trato se refleje también en los clientes externos. No se puede

exigir respeto si no se lo da.

4.4.3.2.3. Inconsistencia entre comunicación verbal y no verbal

- Problema: Muchas veces se comete el error de creer que el lenguaje escrito y

oral son el medio básico de la comunicación, pero los mensajes que se envían

157

están sujetos a la influencia de factores no verbales como los movimientos

corporales, la postura, movimiento de los ojos, de las manos y el contacto

corporal. Incluso en mensajes sencillos como los buenos días se puede transmitir

una idea equivocada de lo que realmente se quiere decir. El problema se genera

cuando esos gestos o acciones no verbales crean malestar en la persona con la

que se está comunicando, por ejemplo un empleado de la empresa que se

encuentra muy ocupado puede ni siquiera levantar la cabeza cuando un cliente lo

saluda, lo cual resulta para el cliente una real ofensa y grosería, creando malestar

e indisposición e incluso pudiendo causar la pérdida de ese cliente.

- Posible solución: La clave para eliminar la inconsistencia de la comunicación

esta en tener conciencia de que se pueden enviar mensajes falsos y crear

malestar en las demás personas, los gestos las expresiones y la postura deben

estar de sincronizados con el mensaje que se desea enviar. Si un trabajador está

muy ocupado y desea entregar un trabajo de manera rápida para seguir con sus

demás labores, puede acercarse al cliente con una sonrisa y decirle “estoy para

servirle” y retirarse inmediatamente, así el cliente entenderá que el empleado

tiene toda la predisposición para atenderlo aunque se encuentre ocupado.

Gráfico # 89.

Gráfico básico de la comunicación

158

4.4.3.2.4. La confianza

- Problema: La forma en la que se recibe un mensaje depende de la credibilidad

que se tenga en la persona que lo envía. En el caso de la empresa Fujifilm

Marimba Photo Shop, la confianza no es precisamente el problema sino más

bien el abuso de confianza que existe, lo cual muchas veces al transmitir un

mensaje se lo hace de la manera incorrecta y termina afectando la

susceptibilidad de las personas.

- Posible solución: La solución más clara es exigir respeto, pero para exigir

respeto se debe dar respeto, una recomendación para los miembros de la

empresa es que fortalezcan sus relaciones pero siempre que todo trato sea con

respeto y consideración hacia la otra persona.

El gerente debe tener mucho cuidado en estos aspectos mencionados y de ser el caso

tomar medidas para mejorar la comunicación dentro de la empresa y la comunicación

con los clientes externos, se debe evaluar la forma de comunicarse de todos los

miembros de la organización, ya que estos problemas a más de resultar incómodos

pueden traer consigo pérdidas económicas para la empresa, ningún cliente se va a sentir

satisfecho si en la empresa se le habla o se lo trata de mala forma.

4.4.3.3. Renuencia a delegar autoridad, asignación de funciones o

responsabilidades

Uno de los problemas más comunes en las organizaciones y que se ha identificado en

la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop es la ausencia de delegación, y es que a

muchos administradores, gerentes o jefes no les gusta delegar autoridad, ni permiten

que las decisiones se tomen en niveles más bajos. En su gran mayoría los gerentes de

159

empresas pequeñas prefieren hacerse cargo de todo en vez de delegar, esto debido a que

no cuentan con sistemas de control y piensan que si ellos realizan el trabajo estará mejor

hecho. Sin embargo delegar trae consigo muchas ventajas para la organización.

- Asignación de deberes: El responsable de toda organización debe definir

perfecta y claramente los deberes que serán asignados a cada miembro de la

organización, los cuales deberán ser cumplidos para alcanzar las metas de la

empresa.

- Delegación de autoridad. Autoridad es una forma de poder que, con

frecuencia se usa en un sentido más amplio para referirse a la capacidad de

una persona para ejercer el poder como resultado de cualidades como los

conocimientos o cargos.40

La delegación de autoridad es necesaria para cumplir con los fines que se han

asignado previamente.

- Asignación de responsabilidad: La delegación de autoridad lleva consigo la

responsabilidad correspondiente a la autoridad delegada. Los derechos

vienen y tienen que ser acompañados de obligaciones y metas concretas. La

falta de responsabilidad es el principio del fin de toda organización y de

abusos totalmente incontrolados.

4.4.3.3.1. Pasos para una delegación efectiva

Delegar trae consigo muchas ventajas para una empresa, la más evidente es que

mientras más tareas se deleguen mayores oportunidades se tiene para realizar otras ideas

o actividades. Sin embargo para que una delegación sea efectiva se deben realizar las

siguientes tareas:

40 Stoner, James A., ADMINISTRACIÓN sexta edición, Prentice Hall Hispanoamérica S.A., Imprenta y Maq. de libros MG S.A. de C.V., México, 1996, pag.383.

160

1. Decidir que tareas se pueden delegar: Se podrán delegar aquellas tareas

repetitivas e incluso decisiones menores, sin embargo se debe tener mucho

cuidado con aquellas tareas que no se pueden delegar ya sea por su grado de

complejidad o por la responsabilidad que traen consigo.

2. Decidir a quién se le asignará la tarea: Ya sea porque tienen tiempo

disponible o porque tiene la capacidad para realizar una cierta tarea, el proceso

de designación debe ser muy cuidadoso y tomar en cuenta muchas variables

como la experiencia, los conocimientos, las habilidades, cargas de trabajo,

capacidades, entre otras.

3. Proporcionar recursos suficientes para realizar la tarea delegada: La

persona debe contar con recursos financieros, administrativos, de tiempo o

tecnológicos para cumplir con la labor asignada.

4. Delegar la asignación: Es decir proporcionar toda la información necesaria para

realizar la tarea, ya sea mediante capacitaciones o manuales.

5. Estar preparado para intervenir, en caso necesario: En caso de que la tarea

no pudiera ser cumplida por quien fue asignado o en el caso de que se produjera

oposición por otros miembros de la organización, se debe intervenir para aclarar

cualquier situación que entorpezca el trabajo.

6. Establecer un sistema de retroalimentación: Al momento de delegar una tarea

el gerente debe dejar claramente establecidos los puntos de control y

retroalimentación, de tal manera que conozca los avances y de soporte en caso

de ser necesario.

161

4.4.3.3.2. Delegación de autoridad y asignación de tareas

Pese a que se ha realizado un estudio de la situación actual de la empresa, el proceso

de delegación queda a cargo del gerente, el objetivo de este trabajo es brindar la

información acerca de la delegación, sus ventajas y la forma de hacerlo correctamente,

sin embargo el proceso en sí queda bajo la decisión del gerente. Sin embargo la

recomendación es que se tome en consideración la información entregada y se analicen

las actividades y tareas con el fin de identificar cuáles son aquellas que se pueden

delegar y a quienes. El gerente de la empresa Fujifilm Marimba Photo Shop, necesita

delegar algunas tareas, puesto que es evidente que está sobrecargado de actividades.

162

CONCLUSIONES

- La mayor debilidad que se ha evidenciado en la empresa, es la ausencia de una

estructura organizacional definida así como la falta de misión, visión, objetivos,

estrategias y planes; lo cual produce un desorden estructural funcional que se ve

reflejado en los tiempos de entrega de los pedidos. La propuesta del estudio prevé

que en la empresa haya un mejor desenvolvimiento de la gestión de cada uno de los

empleados, impulsados entre otras cosas por capacitaciones permanentes, procesos

de incentivación que los motive y reconocimiento laboral.

- La propuesta planteada en este estudio, busca que la empresa establezca su misión,

visión, objetivos, políticas, valores, estrategias y planes a seguir, aspectos que son

de gran importancia en toda empresa por más pequeña que esta sea, siempre en

beneficio de los clientes externos y procurando obtener la satisfacción absoluta de

los mismos.

- En lo que tiene que ver con la parte administrativa de la empresa Fujifilm Marimba

Photo Shop, se plantea una clara definición de la estructura organizacional, que

permite definir cargos, delimitar funciones y responsables, diagramación de sus

actividades en la búsqueda de un manejo adecuado de sus procesos, información

que será transmitida a todos los empleados, mediante la socialización de los cambios

efectuados.

- Sin embargo, la falta de motivación reflejada en la atención al cliente, obliga a

estructurar manuales de procedimientos, flujos de procesos y la diagramación de los

mismos; herramientas de evaluación y control, puesto que con estos se podrá

verificar el correcto desenvolvimiento de cada empleado y se tendrá un referente

para sus futuras evaluaciones.

- Se debe reconocer como ventaja competitiva la excelente calidad en el producto

terminado, que es parte del servicio de revelado fotográfico que brinda la empresa.

163

RECOMENDACIONES

- Se recomienda la pronta implementación de la estructura organizacional propuesta,

así como también la misión, visión, objetivos, valores, estrategias y planes

operativos, en participación conjunta con todos los miembros de la organización

para afianzar el compromiso de sacar adelante la empresa.

- Adoptar la estrategia central definida por la misión, visión, objetivos, estrategias y

planes, y brindar capacitación permanente al talento humano para facilitar la

adopción de la nueva filosofía de negocio.

- Se recomienda utilizar los métodos de evaluación propuestos en este trabajo, de tal

manera que se lleve un control recurrente del desempeño de cada miembro de la

empresa, un monitoreo constante de las actividades que estos realizan y las

actividades que lleven a cabo en la empresa, esto con la finalidad de identificar

fallar, solucionarlas y preverlas.

- Utilizar el Manual de Procedimientos como fuente de información y control en el

desarrollo de las actividades dentro de la empresa, socializar dicho documento entre

los empleados y trabajar en conjunto para obtener un crecimiento empresarial,

recordando que dicho documento debe ser evaluado periódicamente para realizar

cambios o reformas de ser necesarias.

- Se recomienda tomar en consideración todas las observaciones y criterios vertidos

en esta investigación para mejorar los problemas actuales, focalizar el trabajo en la

satisfacción al cliente e intensificar las labores para obtener el compromiso y

satisfacción de todos los empleados.

- Mantener los niveles de calidad del producto y aprovechar esa ventaja competitiva,

disminuir los tiempos de espera en la entrega de trabajos y procurar brindar la mejor

atención al cliente.

164

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� http://www.crecenegocios.com

� http://www.aulafacil.com

� http://www.eticayempresa.com

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166

ANEXOS

Anexo # 1. Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Empresa Fuji Film Marimba Photo Shop

Instrucciones para llenar la encuesta Por favor, responda cada afirmación, según su opinión, basándose en su propia experiencia. Para decidir la respuesta considere la empresa como un todo. Responda las preguntas indicando grado de acuerdo / desacuerdo utilizando la siguiente escala: Completamente en desacuerdo 1 En desacuerdo 2 Levemente de Acuerdo 3 De acuerdo 4 Completamente de acuerdo 5 Para indicar su respuesta, marque el casillero con una X. Si por algún motivo, usted no sabe o no quiere responder una pregunta, deje le espacio en blanco. CUESTIONARIO

1 En mi empresa se cubren las vacantes dando oportunidades a las personas con mejor predisposición a la tarea

1 2 3 4 5

2 La mayoría de la gente en nuestra empresa hace “hasta lo imposible” con tal de entregar un buen trabajo a sus clientes.

1 2 3 4 5

3 La empresa ofrece un adecuado ambiente físico de trabajo

1 2 3 4 5

4 Me siento cómodo en mi grupo de trabajo 1 2 3 4 5

5 Trabajo una cantidad de horas adecuada 1 2 3 4 5

6 En la empresa siempre tratamos a los demás con respeto 1 2 3 4 5

7 El ambiente de trabajo en esta empresa es agradable y divertido

1 2 3 4 5

8 Tengo una buena relación con mis jefes 1 2 3 4 5

9 Si lo necesito, tengo la posibilidad de acceder a cualquier persona de mi empresa

1 2 3 4 5

10 Aquí existen buenas oportunidades para desarrollarme profesionalmente

1 2 3 4 5

11 Mi gerente es más un instructor que un jefe 1 2 3 4 5

12 En este lugar existe plena confianza en la gerencia de la empresa

1 2 3 4 5

13 Considero que la empresa aprovecha mis capacidades 1 2 3 4 5

167

14 En mi empresa se cubren las vacantes dando oportunidades a las personas con mayores capacidades

1 2 3 4 5

15 Mi empresa se ocupa de la estabilidad laboral del personal

1 2 3 4 5

16 Sería importante contar con un sistema de evaluación de desempeño

1 2 3 4 5

17 Me animan directamente a compartir nuevas ideas y a hacer sugerencias para mejorar nuestro trabajo.

1 2 3 4 5

18 En la empresa se fomenta que aprendamos y desarrollemos nuevas habilidades

1 2 3 4 5

19 Habitualmente recibimos reconocimiento o elogios por el trabajo bien hecho

1 2 3 4 5

20 Me gustaría que nos organizáramos para realizar alguna actividad como forma de relacionarnos más

1 2 3 4 5

21 Tenemos oportunidades de capacitación de alta calidad para mejorar nuestras habilidades.

1 2 3 4 5

22 La empresa me ha brindado la capacitación necesaria para desempeñarme bien en mi trabajo.

1 2 3 4 5

23 Los directivos de mi empresa cuidan el clima de trabajo 1 2 3 4 5

24 Los directivos de mi empresa favorecen las comunicaciones entre el personal, y entre los diferentes sectores

1 2 3 4 5

25 La gerencia de nuestra empresa ha logrado fomentar el compromiso del personal

1 2 3 4 5

26 La gerencia se conduce de acuerdo con los valores y la filosofía general de la empresa: practican lo que predican.

1 2 3 4 5

27 La gerencia logra que todos en la empresa den lo mejor de sí

1 2 3 4 5

28 En términos de estrategia, sé exactamente lo que mi empresa está tratando de lograr

1 2 3 4 5

29 Comparada con el mercado (misma actividad y dimensión de empresa), mi remuneración me resulta adecuada

1 2 3 4 5

30 Los que más contribuyen al éxito general de la empresa son los que reciben más a cambio

1 2 3 4 5

31 Estoy satisfecho con la tarea que realizo 1 2 3 4 5

32 Mi trabajo me da grandes satisfacciones, siento que logro cosas que me importan

1 2 3 4 5

33 La mayor parte del trabajo que se me asigna es más desafiante que repetitivo

1 2 3 4 5

34 En el trabajo tengo la oportunidad de hacer lo que mejor sé hacer

1 2 3 4 5

35 Me dan los recursos y equipos para hacer mi trabajo 1 2 3 4 5

36 Estoy orgulloso de pertenecer a mi empresa 1 2 3 4 5

37 Mi empresa tiene una buena presencia e imagen en la comunidad

1 2 3 4 5

38 Estoy orgulloso de los productos y servicios que mi empresa brinda a los clientes

1 2 3 4 5

168

39 En mi sector trabajamos en equipo 1 2 3 4 5

40 Las reuniones de equipo me resultan productivas 1 2 3 4 5

41 En términos generales estoy satisfecho con trabajar en Fuji Film Marimba Photo Shop

1 2 3 4 5

Por favor, responda la siguiente pregunta marcando con una X en la razón deseada (indique todas las razones que desee). Si tuviera que explicar a alguien por qué trabajo en mi empresa actual, le diría que es por:

Un buen salario

Oportunidades de progreso profesional

Beneficios sociales

Buen clima de trabajo

Actualización profesional

Pertenecer a una empresa exitosa

Participar en la toma de decisiones

Calidad de vida laboral

La capacidad de la empresa para mantenerme motivado

Desafío profesional de las tareas que realizo

Trabajar en una importante organización

Otras

(especificar):.................................................................................... Demográfico

En esta sección escoja la opción correcta. 1. Antigüedad en la empresa:

Menos de un año

1 a 3 años

4 a 8 años

Más de 8 años 2. Edad:

20 a 25 años

26 a 30 años

31 a 35 años

Más de 35 años

169

3. Sexo:

Masculino

Femenino 4. Nivel de estudios:

Secundarios

Terciarios

Universitarios

Postgrado 5. Personal a cargo:

Si

No Sugerencias: Por favor, utilice el siguiente espacio para realizar los comentarios/sugerencias que considere apropiados.

Gracias por su colaboración.

170

Anexo # 2. Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Empresa Fuji Film Marimba Photo Shop

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/servicio de Fuji Film Marimba Photo Shop?

Entre uno y seis meses



Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos/servicio de Fuji Film Marimba PhotoShop?



Una vez al mes

Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos/servicios que brinda Fuji Film Marimba Photo Shop?


Satisfecho

Insatisfecho

4. ¿Cómo percibe usted la calidad del servicio/producto que le brinda Fuji Film Marimba Photo Shop?

Excelente

Buena

Regular

Mala

171

5. ¿Por lo general son sus pedidos entregados a tiempo?

Si No 6. ¿Recomendaría usted Fuji Film Marimba Photo Shop a otras personas?

Si No 7. Por favor, valore del 1 al 5 (siendo 5 es excelente y 1 pésimo) los siguientes atributos de Fuji Film Marimba Photo Shop.

ATRIBUTOS 1 2 3 4 5


Relación calidad-precio

Profesionalismo

Organización

Instalaciones


Accesibilidad

8. Si usted tiene alguna recomendación o sugerencia por favor comuníquenosla aquí. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

Muchas gracias por su tiempo.

172

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TESIS HOLGUIN MENDOZArepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/2077/1/43999... · 2015. 5. 21. · facultad de ciencias econÓmicas y negocios carrera de ingenierÍa de empresas