TM4_ProyectoFinal_Consolidado.pdf

8/16/2019 TM4_ProyectoFinal_Consolidado.pdf

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Trabajo Momento 4Desarrollo Del Proyecto Final

Estudiantes:Juan Pablo Cruz Martínez, Código: 1002392913

Ingrith Vanessa Blanco Gualdrón, Código: 1049620096Wilson Andrés Ávila, Código: 1049609646

Fernando Enrique González Orduz, Código: 74182842

Grupo: 301104_61

Presentado a:Natalia Molina Arévalo

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNADEscuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería

Curso de Gestión de CalidadMayo 29 de 2016



CONTENIDO DEL MANUAL DEL CALIDAD

INTRODUCCIÓN

RESEÑA HISTORICA1. GESTIÓN DEL MANUAL

1.1. Objeto y Alcance1.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad1.3. Control del manual

1.3.1. Revisión y aprobación1.3.2. Distribución y control de copias1.3.3. Control de cambios

2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA2.1. Datos generales de la empresa2.2. Estructura organizacional2.3. Direccionamiento estratégico

3. GENERALIDADES DEL SGC3.1. Requisitos de los clientes.

4. DOCUMENTACIÓN DEL SGC4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad4.2. Mapa de procesos4.3. Mecanismos de Comunicación

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1. Compromiso de la dirección5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.3. Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O PRESTACIÓN DEL SERVICIO7.1. Planificación, Diseño y desarrollo7.2. Compras:7.3. Producción y prestación del servicio7.4. Control de los equipos de seguimiento y de medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1. Satisfacción del cliente8.2. Auditorías Internas8.3. Control del producto no conforme8.4. Acción Correctiva, Acción Preventiva

9. ANEXOS Anexo a: Organigrama Anexo b: Documentos y formatos generados Anexo c: Mapa de procesos Anexo d: Matriz de interrelación de procesos Anexo e: Caracterización de procesos Anexo f: Matriz de Identificación de peligros y riesgos Anexo g: Plan de calidad Anexo h: Definiciones



MANUAL DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN

El manual de calidad muestra de manera clara y precisa el sistema de gestión de calidadimplementado para la empresa OPEGIN Ltda., bajo el enfoque de procesos y teniendo comopunto de partida los principios de gestión de calidad:

Liderazgo: Mediante la planeación estratégica y el despliegue de esta a laorganización.Enfoque al cliente: Tomando como razón de ser la necesidad de satisfacernecesidades reales y potenciales a nuestros clientes.Enfoque basado en procesos: Dando empoderamiento a todos los procesos que sedesarrollan en la Empresa.Enfoque del sistema para la gestión: Interrelacionando los procesos para conformarun todo durante la prestación de los servicios.Enfoque basado en hechos para el sistema de gestión: Mediante actividades deseguimiento y medición, las cuales permiten evidenciar el desempeño.

Participación de personal: Involucramiento del personal a nivel administrativo yoperativo en la implementación y mejora del sistema de gestión de la calidad.Mejora continua: Implementando desde las directrices y política de la empresa, lamejora continua en el desarrollo de los procesos.

RESEÑA HISTÓRICALa empresa se crea el 05 de abril de 2006, con razón social de "OPEGIN Ltda." como unaSociedad de Responsabilidad Limitada, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá.Tiene como objeto principal la prestación y/o comercialización de bienes y servicios detelecomunicaciones en particular servicios de valor agregado telemáticos, servicios públicosde telefonía básica conmutada, explotación y mantenimiento de instalación de servicios demontaje y la fabricación, compra, comercialización de equipos y suministros, elementos,redes, procesos de telecomunicación y afines. La empresa se creó con una duraciónesperada de 20 años, se encuentra actualmente prestando servicios de telefonía en variaspartes del país como Arauca, Tunja, Yopal, Cúcuta y Bucaramanga.

1. GESTIÓN DEL MA NUAL1.1. Objeto y Alcance:El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidadde OPEGIN Ltda y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidaden sus servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, y aplicar las accionesprecisas para evitar su repetición, a través de la gestión de sus procesos y alcanzar lasmejoras continuas del sistema, así como la satisfacción de sus clientes.

1.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad:Prestación de servicio de telecomunicaciones en el desarrollo de: telefonía fija, televisiónsatelital, seguridad, conectividad de redes e internet. Soportado en una estructura tecnológicasostenible, que contribuye a la competitividad de las empresas colombianas.

1.3. Control del manual:El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del sistema de gestiónde calidad de OPEGIN Ltda.El administrador del sistema de calidad es el responsable de controlar los cambios que serealicen al manual de calidad, según el procedimiento de control de documentos establecido.



Es responsabilidad del administrador del sistema de calidad, efectuar la programación paradesarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y capacitación en temasrelacionados con el manual de calidad.El manual de calidad se encuentra disponible en la oficina principal en la ciudad de Bogotápara su consulta.

1.3.1. Revisión y aprobaciónLa revisión del Manual de Calidad es realizada por el comité de gestión de la empresa, laactividad se realizara anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación yeficacia del sistema de gestión de calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades demejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de calidad de OPEGINLtda., incluyendo la política de calidad y objetivos de calidad.

1.3.2. Distribución y control de copias:El manual de calidad será distribuido en todas las dependencias de la empresa con la previaautorización del comité de gestión y de la alta gerencia, así mismo no podrán ser divulgadossin el debido permiso.

1.3.3. Control de cambiosEn caso de identificarse cambios en OPEGIN Ltda., que puedan afectar la integridad delsistema de gestión de calidad, estos se planifican en la revisión de la dirección, definiendolos objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos a cumplir (humanos,económicos, físicos y técnicos) para la implementación de estos.

2. PRESE NTA CIÓN DE L A EMPRESA2.1. Datos generales de la empresa:Opegin Ltda., es una empresa prestadora de comercialización, diseño, construcción,instalación, mantenimiento asesoría e interventoría, para proyectos de telecomunicaciones,estas actividades se encuentran clasificadas por la ley colombiana como riesgo Clase 3. Lasede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en la ciudad deBogotá, adicionalmente, la empresa cuenta con operaciones en cinco (5) departamentos, consedes en las ciudades principales como Arauca, Tunja, Yopal, Cúcuta y Bucaramanga.

Ha logrado un cubrimiento en la ciudad de Tunja de 70 % en la prestación de servicios detelefónica básica, internet banda y televisión satelital, hace parte de la organización decontratistas que respaldan la marca Movistar, el cual posee de manera directa el liderazgo enel mercado y es reconocida como modelo en la prestación de servicios tanto en Colombiacomo en el mundo entero

Infraestructura: Su sede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en Bogotá

en la carrera 14 No. 85-82 Piso 4, en la actualidad laboran en Opegin 604 empleadosa nivel nacional, el costo de la nómina de la compañía alcanza una cifra promediomensual de ($2.000.000) dos mil millones de pesos.

Operan en las ciudades principales centros integrales de atención al cliente, los cualesa tienden los requerimientos, quejas y reclamos

En la actualidad cuentan con 20 armarios, 5 centrales telefónicas las cuales seencuentran distribuidas en toda la ciudad de Tunja

Ambiente De Trabajo:En Opegin son implementadas una serie de políticas esto con el fin de mejorar el ambiente

de trabajo.



Política integrada de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente Política empresarial contra el consumo de alcohol, cigarrillo y sustancias alucinógenas Subprograma de higiene y seguridad industrial Subprogramas de salud ocupacional

Clientes:Opegin Ltda., cuenta con una adecuada integración de productos y servicios, las cuales soncapaces de resolver las necesidades de telefonía fija, televisión satelital, seguridad,conectividad de redes e internet por medio de instalaciones en fibra óptica o cable de cobre.Estos servicios son diseñados para el sector residencial, pymes y el sector corporativo conplanes que van de acuerdo a las necesidades que requiera el cliente

2.2. Estructura organizacional:El organigrama de Opegin Ltda. Se encuentra en el (anexo A)

2.3. Direccionamiento estratégico:Misión:

La misión de la empresa OPEGIN LTDA, es mejorar la calidad de las telecomunicaciones,innovando los servicios en diseño, construcción, instalación, mantenimiento, asesoría einterventoría, guiados por una filosofía Empresarial, basada en la seguridad industrial, lacalidad de los trabajos y el cumplimiento escrito de los compromisos adquiridos, con el fin degarantizar la satisfacción del cliente y la generación de márgenes de utilidad razonables paraconsolidarse como la empresa líder del sector.

Visión: A cinco (5) años, en el 2019 OPEGIN LTDA, proyecta ser la empresa productora másreconocida en telecomunicaciones del país, preferida por los clientes por su competitividad ycapacidad para generar valor; dirigiendo y ejecutando proyectos que cumplan con lasnecesidades tecnológicas de las empresas y hogares colombianos.

Política de Gestión IntegralOPEGIN LDTA es una empresa con una actuación socialmente responsable que proveeservicios de diseño, construcción, instalación, mantenimiento, asesoría e interventoría enproyectos de telecomunicaciones, bajo un Sistema de Gestión Integral.Mejoramos continuamente nuestra gestión para garantizar la sostenibilidad de la empresa algenerar valor económico, ambiental, y social y la satisfacción de nuestros clientes. Escompromiso de todos los miembros de la organización, efectuar los trabajos con calidad y enel tiempo establecido; prevenir las lesiones personales, las enfermedades comunes yprofesionales, los incidentes de trabajo, los daños a la propiedad y al medio ambiente. Damosuso suficiente a los recursos y cumplimos con los requisitos legales y los compromisosadquiridos.La comunicación con los grupos de interés debe ser oportuna y veraz promoviendo laparticipación y desarrollo basados en relaciones de respeto, transparencia y confianza.

Objetivo OrganizacionalCumplir con la política integrada de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente deOPEGIN LTDA. Promoviendo una cultura de seguridad, estableciendo los lineamientos quedeben cumplirse por parte de los contratistas y subcontratistas.

Objetivo De CalidadEstablecer los lineamientos y requisitos mínimos que en materia de calidad, saludocupacional, seguridad industrial y ambiente deberán cumplir los contratistas de OPEGIN

LTDA a nivel nacional.



Propender porque los contratistas y subcontratistas de OPEGIN LTDA, garanticen laseguridad y bienestar de todos sus colaboradores y contribuyan a la preservación de medioambiente mediante la aplicación de medidas preventivas de carácter técnico y administrativo.

Valores Institucionales Honestidad – Transparencia Integridad Justicia Perseverancia Lealtad Respeto – Tolerancia Trabajo En Equipo Sensibilidad Social Disciplina

3. GENERALIDADES DEL SGC3.1. Requisitos de los clientes:

ENFOQUE AL CLIENTERequisitos de los Clientes:Opegin Ltda. Ofrece a sus clientes una serie de productos y servicios que estén acorde a susnecesidades, dentro de esta estructura se encuentran clientes del tipo residencial, (en los 5extractos de la ciudad de Tunja), clientes comerciales, Pymes, sector empresarial, sectorfinanciero y sector público.

Clientes NuevosSi el comprador desea el servicio donde halla exista cobertura es un cliente potencial para laempresa, todas las solicitudes de productos efectuados por nuevos clientes son analizadas

en la base de datos en parámetros establecidos que conducen a identificar, además de laverificación de la información consignada en el contrato.

Al mismo tiempo si los solicitantes cumplen con un nivel mínimo de políticas de aceptación ysobre todo que se encuentren dentro de la cobertura de red en la localidad de Tunja, entranhacer parte de los clientes de la empresa

Clientes ActualesLos clientes que cuentan con los servicios contratados de Opegin ltda, cuentan con una seriede beneficios en los productos adquiridos, por medio de actualizaciones en los diferentessoftware de equipos, cambio de los mismos por daño o por vía útil, promociones demigraciones tanto en los servicios de línea básica e internet banda ancha, Asistencia técnica

por alguna falla que se esté presentando en los servicios adquiridos por los clientes,actualización de la red para ofrecer un mejor servicio y sobre todo precios estables.

Mecanismos de Comunicación:Opegin Ltda., idéntica los valores relacionados con los clientes, esto con el fin de aumentarla capacidad competitiva de la organización, se definen previamente los diferentes segmentosde mercado objetivo, para luego realizar un análisis de valor y capacidad de estos.Estos bloques son medimos por medio de indicadores drivers, los cuales son conjuntos devalores del producto/ servicio que ofrece a los clientes (indicadores de imagen y reparaciónde la empresa, de la calidad de la relación con el cliente, de los atributos de los servicios /producto.



Existen diferentes herramientas que están a la disposición del público esto con el fin que elusuario se sienta a gusto y cuente con ayuda profesional de manera sincrónica en cualquierrequerimiento que sea necesario

Al mismo tiempo hay varios centros especializados de atención al cliente que atienden demanera integral los requerimientos quejas y reclamos, de manera amplia soportando elcontacto de la compañía con los clientes y el público en general. Adicionalmente al serviciode los clientes existen números de contacto especializados, como son: números de atenciónal cliente, línea de daños, línea para grandes clientes, línea especializada en atención a lacomunidad.

TIPO DEAYUDA

DIRECCIÓN UNÚMERO DELÍNEA

TRANSACCIONES QUE SEREALIZAN

HORARIO DE ATENCIÓN

Centros DeExperienciaCentro

Tunja plaza debolívar

Atención y ventas de productosfijos y móviles, no se realizarecaudo de factura mensual enefectivo

Lunes a Viernes: 8:30am a5:30pm / Sábados: 9:00am a1:00pm

Centro DeExperienciaUnicentro

CentrocomercialUnicentro

Atención y ventas de productosfijos y móviles, se realiza recaudode factura mensual en tarjetacrédito y/o débito y efectivo.

Lunes a Viernes: 10:00am a7:00pm / Sábados: 9:00am a7:00pm / Domingos: 2:00pm a6:00pm

Página Web http://www.movistar.co/atencion-cliente

Pago de factura online, recargasen línea, configuración deequipos, indicativos ymarcadores, chat de servicio,cambio de clave wifi

Disponible las 24 horas deldías, los siete días de lasemana

Línea DeDaños

018000930930 Línea especializada para darsoporte técnico e ingresar lasincidencias técnicas

Disponible los 7 días de lasemana, horario de oficina

Línea DeAtención AlCliente

196-180 línea de apoyo para la solicitud denuevos servicios

Disponible los 7 días de lasemana, horario de oficina

4. DO CUMEN TA CIÓN DEL SGC4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad:

Pirámide documental:

Manual decalidad

Direccionamientoestratégico

Caracterizaciones

Procedimientos

Plan de calidad

Formatos y Registros



4.2. Listados maestros de documentos y registros:El listado maestro se encuentra en el (anexo b)

4.3. Mapa de procesosEl mapa de procesos se encuentra en el (anexo c)

4.4. Caracterización de procesos:La caracterización de procesos se encuentra en el (anexo d)

4.5. Mecanismos de Comunicación:Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de losdocumentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2015 y otros documentos necesariospara el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de losprocesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos registros que afecten lacalidad del servicio.

OPEGIN Ltda. Cuenta con un SGC documentado que describe su funcionamiento, el cual

comprende 5 niveles de documentación:• (01) Manuales,• (02) Procedimientos,• (03) Instructivos,• (04) Planes de Calidad y• (05) Documentos de referencia y Formatos y Registros.

Toda la documentación del SGC es administrada y difundida a través de la oficina principal.

5. RESPONSA BILIDA D DE LA DIRECCIÓN5.1. Compromiso de la dirección:



5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación (Describa las responsabilices delrepresentante de la dirección, comité de calidad O CIRCULOS DE CALIDAD,MIENBROS, FUNCIONES Y OBEJTIVO)

La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido enel organigrama (anexo a).Se ha designado al coordinador de calidad como representante de la dirección para el sistemade gestión de calidad, quien con independencia, pero en coordinación de toda la empresadebe:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesariospara el sistema de gestión de calidad.

Presentar a la alta dirección el informe del desempeño del Sistema de Gestión deCalidad.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todoslos niveles del manejo de telecomunicaciones de OPEGIN Ltda.

Comunicación:

La alta dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación dentrode la organización y que esta se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión deCalidad.

5.3. Revisión por la dirección:La revisión del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por el comité de gestión. Estaactividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficaciadel Sistema de Gestión de Calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades de mejora yla necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad de la organización,incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

6. GES TIÓN DE LO S RECUR SOS

OPEGIN LTDA cuenta con los recursos destinados a garantizar la implementación delsistema de gestión de calidad en cuanto a recursos económicos, logísticos y humanos parasu funcionamiento mediante una partida contable asignada por la alta dirección .

TECNOLÓGICOS:Dicha inversión es muy indispensable ya que facilita la implementación y el éxito del sistemade gestión de calidad, por medio de diferentes aplicaciones tal vez algunas más complejas ydesarrolladas que otras ofrecen la organización de una manera oportuna y de manerainmediata que permite evaluar la gestión y los resultados de la organización.

Algunos alcances tecnológicos por parte de Opegin. Cambio de red de cobre a fibra óptica. Apertura de armarios inteligentes conocidos como ftfc, con el fin de garantizar una

mayor velocidad a los servicios prestados Apertura de armarios en sectores de la ciudad donde no se estaba ofreciendo los

servicios de telefonía e internet Implementación de soluciones verticales para mejorar la calidad en el servicio de tv.

PERSONALEl personal es otra pieza importante y en él se debe invertir no solo en la capacitación de

esta nueva metodología y sus beneficios, si no para el desarrollo profesional y elreforzamiento de sus competencias, esto no solo beneficia al sistema de gestión no que



hará que se mejoren todas las actividades que los empleados tiene que aprender bajo cadauna de sus funciones.

El personal requerido para que funcione correctamente el sistema de gestión de calidad es:

SEDE Mujeres Hombres TOTALES Arauca 2 32 34Bogotá 8 8 16Boyacá 17 148 165Casanare 3 48 51Norte de Santander 9 146 157Santander 23 160 183

TOTALES 62 52 604

TIEMPO:Este es otro recurso vital a que se debe dedicar gran cantidad de tiempo por parte de todoslos actores del proceso hasta lograr el resultado final, para la implementación de nuestrosistema de gestión no esa complicado pero demanda tiempo, dado el nivel de control al quese debe llegar y el nivel de involucramiento necesario del personal para ir definiendo yfortaleciendo poco a poco el modelo.

DINEROSe invierte dinero para automatizar algunos procesos y para la implementación deherramientas de análisis multidimensional y seguimiento de cada una de las estrategiasproporcionadas en el sistema de gestión, esto solo representa un valor marginal comparadoa los grandes beneficios (económicos, de proceso y operación).

Se espera el año y medio se espera que aumente la fidelización de la marca con el fin quese puedan generar más recurso destinados al mejoramiento, mantenimiento y conservaciónde la red.

7. REA L IZACIÓN DE L OS PRO DUCTOS Y/O PRES TAC IÓN DEL SERVICIO

7.1. Debido a la naturaleza de la empresa que es la prestar los servicios detelecomunicaciones se referencia el plan de calidad de la empresa OPEGIN



Etapa del

procesoDescripción de laetapa

Responsable Equipos Equipos deseguimientoy medición

Documentos

Registros Variables Condicionesambientales

Condiciones SGSST

Recepcióndesolicitudes

Identificación de lasnecesidades de losclientes según lasnuevas tecnologías

Vendedor Computador N.A. Encuestas N.A N.A. Uso de papelería yenergía

Manejo deespaciosadecuados

Atención declientes

Visita a clientes deacuerdo a las

pretensiones

establecidas, elaborar yfirma de contrato

Coordinadorzonal

Automóvil,laptop

N.A. Catálogos,contratos,revistas

Confirmaciónde solicitud deservicio No.

0090031 ycontrato No.123669

Localización deáreas deinstalación de

los servicios

Uso de papelería,combustible

N.A.

Solicitud deequipo

Realizar solicitud en laempresa para obtenerlos suministrosnecesarios para lainstalación

Coordinadorde ventas

Computador N.A. Solicitudde serviciodeinstalación0090031

Solicitud desuministros

No. 930880

Condiciones delárea deinstalación

Residuos eléctricos y plásticos

Manejo de posturas, peligroeléctrico.

Instalación Realizar la instalacióndel cableado necesario

para el servicio

Auxiliarinstalador

Moto, laptop Medidor deeficienciaenergéticaPCE-PA8000

Reporte deinstalación

Orden deinstalación No.0090031

Pruebas deconexión

Orden y residuoseléctricos

Riesgo eléctricoy biomecánico

Prueba yentrega delservicio

Entrega de cada equipoinstalado

Auxiliarinstalador

N.A. Controlesremotos

N.A. Orden deinstalaciónfirmada

Prueba de losservicios enfuncionamiento

N.A. N.A.

Capacitación Se realiza capacitación

al cliente o al personalque reciba lainstalación de servicio

Reparador e

instalador

Automóvil N.A. Reporte de

capacitación

Orden de

capacitación No. 178963

Evaluación de

capacitación brindad

N.A. N.A.

Terminación Se confirma si elcliente se encuentra

plenamente satisfecho

Reparador einstalador

N.A. N.A. Orden deinstalaciónfirmada

Reporte deinstalación,capacitación, einstalaciónfirmada

Satisfacción plena delcliente

Residuos eléctricos N.A.



7.2. Compras: para OPEGIN el proceso de compra corresponde a un proceso deabastecimiento. En donde, los equipos que se necesitan para la prestación del servicioson proporcionados por una empresa que trabaja en alianza con OPEGIN, ysuministra los volúmenes de equipos asignados al mes de acuerdo a la demanda quese produce en la empresa

7.3. Producción y prestación del servicio: los subprocesos de recepción y verificaciónde documentos, activación de paquetes de telecomunicación de la empresa OPEGIN,direcciona el desarrollo de las actividades para poder realizar la venta de planes detelecomunicación activados e instalados de manera eficiente y controlada reflejandola calidad del servicio que brinda la empresa.

7.4. Control de los equipos de seguimiento y de medición: dado que los serviciosgenerados en OPEGIN si poseen características medibles y su medición se hace através de indicadores, comparaciones y observaciones.

8. MED ICIÓN, ANÁL ISIS Y MEJ ORA

8.1. Satisfacción del cliente: El indicador de satisfacción del cliente se obtiene a partir de

la aplicación de encuestas de satisfacción las cuales se realizaran a través de lapagina web de la empresa, correo electrónico o de forma escrita, a una muestrasuperior al 5% del total de los usuarios y con una periodicidad trimestral; de esta formase obtiene los indicadores de satisfacción de acuerdo a oportunidad, cobertura ycalidad del servicio prestado.

8.2. Las auditorías internas : son efectuadas por el comité de gestión y garantía de lacalidad con una periodicidad semestral, los auditores internos son capacitados yentrenados continuamente a nivel interno por el comité de gestión y externamente porel Icontec y el Consejo Colombiano de seguridad, de quienes se recibe capacitacióny asesoría permanente.El proceso consiste en evaluar periódicamente cada uno de los procesos y medianteuna lista de chequeo verificar el cumplimiento de los requisitos y estándares de calidadestablecidos por la compañía y de esta forma verificar que los indicadores de calidadestén dentro de los parámetros establecidos en el plan de mejora.

8.3. Los productos y/o servicios no conformes : se obtienen a partir de las auditoríasinternas, auditorías externas, solicitudes del cliente y las peticiones, quejas y reclamosde los usuarios (P,Q,R). Una vez detectadas las no conformidades se aplica elprocedimiento para corregirlas, solucionarlas y cerrarlas:

Clasificación: Se determina a que área operativa o funcional de la compañíapertenece, el producto o servicio no conforme.

Priorización: se determina el grado de urgencia para solucionarla

Plan de acción: se determina el plan de mejoramiento a seguir, ya sea control deingeniería, infraestructura y control sobre el recurso humano.

Ejecución: del plan de mejoramiento propuesto.

Control y seguimiento: se hace la verificación de la implementación de accionescorrectivas comprobando que se ha subsanado la no conformidad y se procede a sudocumentación.

8.4. Acciones Preventivas y Correctivas: Mediante la aplicación de auditorías, listas dechequeo e indicadores de gestión de la calidad se obtienen las amenazas y riesgos





GERENCIA

COMPRAS

ALMACENISTA TIPO 1

ALMACENISTA TIPO 2

ALMACENISTA TIPO 3

DIRECCTOROPERATIVO

ING .RESIDENTE

INSPECTORDEPARTAMNETAL

MASIVOS

INSPECTOR ZONAL

GESTOR AGENDADOR

PASANTE SENA

REPARADORINSTALADOR

AUXILIAR REPARADORINSTALADOR

INSPECTOR DECALIDAD

INSPECTORDEPARTAMENTAL

INFRAESTRUCTURA YFO

EMPALMADOR FO-CO

LIINIERO

AUXILIAREMPLAMERIA

AUXILIARARMINISTRATIVO

INSPECTORDEPARTAMENTAL

DATOS

TECNICO DATOS

MESA DE AYUDA

COORDINADORCALIDAD

COORDINADORDATOS

DIRECTOR RECUSRSOHUMANOS

SUPERVISOR RH

AUXILIARADMINISTRATIVO

TESORERO CONTAOOR

AUXILIAR CONTABLE

COORDINADORVENTAS

COORSINADOR ZONAL

VENDEDOR

AUXILIARADMINISTRATIVO

SECRETIARIAGERENCIA

(ANEXO A) ORGANIGRAMA



(ANEXO B) DOCUMENTOS Y FORMATOS GENERADOS

Código Descripción Tiempo de retención Ubicación

Archivoactivo

Archivoinactivo

Fgh13 Formato de inducciónentrenamiento y reinducción

X Jefe de recursoshumanos

Fgh14 Formato asistencia a formación X Jefe de recursoshumanos

SigPr12 Procedimiento Gestión Humana X Ing.Residente

SigMa02 Manual de perfiles y funciones delos colaboradores de OpeginLTDA

X Inspector masivos

SigFo08 Evaluación de desempeño X Inspector masivos



(ANEXO C) MAPA DE PROCESOS



(ANEXO D) MATRIZ DE INTERRELACIÓN

OPEGIN LDTA Código 1002392913Versión:

MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOSDiseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

Fecha de elaboración:

07-mar-16

CODIGO PROCESO PRODUCTOPROCESOS SUBTOTAL

ESP01 P02

P03

P04

P05

P06

P07

P08

P09

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P01PlaneaciónCorporativa

Herramientasnecesarias para elcrecimiento de laempresa

5 3 3 5 1 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 1 70

Garantizar lapermanencia en elsector de lastelecomunicaciones

5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 3 74

Políticas estratégicasde la matriz DOFA 5 5 3 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 5 3 70RELACIONES DELPROCESO P01 0 15 13 11 13 7 13 13 11 13 13 11 11 15 11 11 11 15 7 214

P02Gestión derecursos

Definición del plan denegocios corporativo 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3 80

Planeación financiera 5 3 5 3 5 5 5 3 3 3 5 3 3 5 3 3 5 5 72

Identificación deriesgos y su viabilidad 5 5 5 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 5 3 5 3 62RELACIONES DELPROCESO P02 15 0 13 15 9 13 13 13 0 7 11 11 11 11 13 11 11 15 11 214

P03Gestiónregulatorio

Expedición de normaspara aumentar laconectividad

5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 76



Lograr los objetivosempresariales 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 3 76

Análisis de nuevasoportunidades denegocios

5 5 5 5 3 1 3 1 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 68

RELACIONES DELPROCESO P03 15 13 0 15 13 13 9 9 9 15 11 11 9 13 15 13 11 15 11 220

P04 Directoroperativo

Coordinar y dirigir todolo relacionado con elárea operativa de lacompañía

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 84


P05 Inspectorde calidad

Inspeccionar lasactividades realizadaspor el personal a cargo

3 3 5 5 3 1 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 1 70

Garantizar losestándares de calidadpara actividades deinstalación y reparaciónde lb, ba y tv

5 3 5 5 3 1 5 5 3 3 5 1 1 5 3 1 5 5 64

Diligenciamiento deFormato deseguimiento

3 5 3 5 3 1 3 5 3 5 5 1 1 5 5 5 5 5 68


P06 Centro deacopio

Diligenciamiento deformatos de entrada ysalida de material

3 3 5 5 1 5 1 5 1 1 1 5 5 3 5 5 5 5 64

Control de inventariosperiódicos, de estaforma tener un controlsobre el material quehay existente

5 3 3 5 1 5 1 3 1 1 1 3 5 3 3 1 5 5 54

Despachocorrespondiente delmaterial que serequiere para realizarlas instalaciones y

3 3 1 5 1 5 1 1 5 3 1 3 5 5 5 3 5 5 60



reparación de losservicios.


P07Compradematerial

Identificar proveedorespara el despacho demercancías

5 3 5 3 1 5 1 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 68

Coordinar comprasmanteniendo losniveles de inventariosrequeridos

5 1 5 3 1 5 3 1 3 3 3 1 5 5 3 3 5 5 60

Almacenar los insumosen forma ordenada yaccesible

5 1 3 3 1 5 1 1 3 5 5 1 3 5 5 3 3 5 58


P08 Ingenieríade redes

Garantiza que la redeste óptima paraofrecer un excelenteservicio

5 5 5 5 3 1 1 5 5 1 3 5 3 5 5 5 5 5 72

Gestión de recursos deinfraestructura 5 3 5 5 5 5 1 5 5 1 5 3 3 5 5 1 5 5 72Optimización de la redactual 5 5 3 3 1 1 1 5 5 3 5 1 3 5 5 5 3 5 64RELACIONES DELPROCESO P08 15 13 13 13 9 7 3 0 15 15 5 13 9 9 15 15 11 13 15 208

P09Operacióndemantenimiento

Instala los serviciossolicitados por losusuarios 5 5 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 1 72

Garantiza que la redeste óptima paraofrecer un excelenteservicio

5 3 5 5 1 3 1 5 3 5 5 1 5 5 5 3 5 5 70




P10

Aprovisionamientoeinfraestructura

Construcción de lainfraestructura técnicade telecomunicaciones

5 3 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74

Entrega de lainfraestructura técnicade telecomunicaciones

5 3 5 5 1 3 1 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 74

RELACION DELPROCESO P10 10 6 10 10 4 4 2 10 10 0 10 10 6 10 10 10 8 10 8 148

P11Conexióny serviciosdel cliente

Contacto con losclientes, tanto actualescomo potenciales

5 5 5 5 5 1 1 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 68

Calidad humana,eficacia y eficiencia 5 3 5 5 5 1 1 3 5 3 5 5 3 5 1 3 5 3 66Maximización de lasatisfacción de losclientes

5 3 5 5 3 3 1 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 3 70


P12Relaciones deoperaciones

Proyecta sus planes denegocios y nuevosservicios

5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 80

Prestación de serviciosa los usuarios 5 3 5 5 5 3 1 5 5 5 5 3 3 5 3 1 5 3 70

Interconexiones parasatisfacer expectativasde comunicación

5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 3 74


P13 Ventas

Crecimiento yposicionamiento delmercado

5 5 3 5 5 1 1 3 5 3 3 3 1 3 3 3 3 5 60

Asesora a los usuariossobre solucionesintegrales detelecomunicación

5 1 5 5 1 1 1 3 5 3 5 5 1 5 5 1 3 3 58

Venta de paquetes quesatisfagan lasnecesidades delusuario

5 1 5 5 3 1 1 5 5 3 5 3 1 3 5 3 5 3 62




P14 Gestión jurídica

Prevención de riesgos 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1 3 5 5 5 5 5 3 5 80 Aporta solucionesprácticas y ajustadas alas leyes

5 3 5 5 5 3 3 5 5 1 3 3 1 5 5 3 5 5 70

Protección a losintereses en procesos

judiciales yadministrativos

3 5 5 5 3 1 3 3 3 3 3 5 1 3 5 3 3 5 62


P15 GestiónHumana

Mejoramiento deldesempeño para ellogro de los objetivos

5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 82

Asegura al personalmotivación, selección,capacitación y subienestar

5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 78


P16ControlOrganizacional

Cumplimiento de lasoperaciones 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 88Confiabilidad de lainformación de laorganización

3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 3 5 3 74

Metodología de riesgospara el mejoramientode procesos

5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 76

Enfoque integral,

estratégico y humano5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 86


P17Gestiónadministrativa

Administración concalidad 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 84

Patrimonio Documental 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 3 1 5 5 3 5 3 72Eficacia y Evidencia delos Recursos físicos 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 80




P18Comunicaciónorganizacional

Identificación de losobjetivos 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 82

identificación de lasestrategias 5 3 5 5 3 5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 76Identificación de losplanes y proyectos 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 76RELACION DELPROCESO P18 13 13 13 15 13 11 13 13 11 13 15 9 11 15 11 15 15 0 15 234

P19 Gestión decompras

Adquiere paraorganización bienes yservicios 3 5 3 5 1 5 5 3 3 5 1 5 5 5 3 5 3 5 70

Obtención desoluciones para el logrode los objetivos de laempresa

5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 84




(ANEXO E) CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

OPEGIN LTDA

FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOADMINISTRATIVO

Fecha: Abril 28 de 2016

Caracterización deprocesos

Código: 1049614731

Página: 1 de 2

Nombre del proceso: Gestión Administrativa

Responsable del proceso: Director Recursos Humanos

Objetivo del proceso: Administración con calidad, Establecer los principios, políticas procedimientos,facultades y normas generales que regirán el proceso de contratación.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTESEntes de controlEntes externosProveedores debienes y serviciosTodos los servicios

ProcedimientosdocumentadosRequerimientoscontractualesCotizaciónaprobadaNormatividadEstudio deconveniencia

Recepción de losdocumentosVerificación de lossoportes de los contratosElaboración de loscontratosSeguimiento deactividadesElaboración de actasElaboración de informes

ContratosperfeccionadosInformes a entesde controlInformes a entesexternosInformesfinancierosLibros oficiales

Entes decontrolEntesexternosGerenciaProveedoresde bienes yservicios

REQUISITOS ACUMPLIR

DOCUMENTOS Y REGISTRO

RECURSOS INDICADORES

Código de ética de laempresa.Respetar la misión yvisión de la empresaNorma ISO 9001_2015NUMERALES 9.1 ,10.2.2 , 7.5.3 ,

Actas de inicio yterminación

Actas de entregao liquidaciónReportes deinterventoríaBalance general

HUMANODirector recursos humanosDirector de ventas

Auxiliar AdministrativoContadorTesorero

Auxiliar contable

INSUMOSPapeleríaÚtiles de oficinaElementos de aseo

TECNOLOGICOSServicio telefoníaSoftwareInternet ilimitadoServicio celular

INFRAESTRUCTURAEquipo computoEscritoriosOficinas apropiadas

% CUMPLIMIENTO(Informes entregados)% Exactitud legal% Efectividad informesenviados

INICIO FIN



OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

OPEGIN LTDA

FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESODE OPERACIÓN MANTENIMIENTO

Fecha: Abril 28 de 2016

Caracterización deprocesos

Código: 1049614731

Página: 2 de 2

Nombre del proceso: Operación Mantenimiento

Responsable del proceso: Ingeniero Residente

Objetivo del proceso: Garantizar que la red este en óptimas condiciones para prestar el servicio, cumplircon los servicios solicitados por los clientes, dar solución a las afectaciones que presente el servicio loantes posible.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTESCompras

Área deinfraestructuraCompra de materialesCentro de acopio

Solicitudes declientes.Órdenes arealizarDatos clarosdelasdireccionesdonde sepresenta eldaño.Personalcapacitado ydisponible paradar solución afallas.

Realizar eldesplazamientohacia las áreas quese presentenfallas.Confirmar con elcliente la solicitud ydar solución a esta.Cumplir con loshorarios que elcliente solicito parasu mantenimiento.Soportar endocumentos elgasto de materialutilizado.

Informe del dañopresentado(causas ysolución).Informe del gastode material.

Acta donde seevidencie que elcliente quedosatisfecho con elservicioprestado.

AlmacenistasInspector de calidadReparador instaladorUsuarios del servicio

REQUISITOS ACUMPLIR

DOCUMENTOS YREGISTRO

RECURSOS INDICADORES

Código de éticaPortarelementos deprotecciónpersonalNorma ISO9001_2015NUMERALES8.1, 8.2.1, 8.4,9.1.2, 9.2.

Informe de solicitud delcliente.Informe del dañoInforme de causas ysolución al serviciosolicitado por cliente

Acta donde conste lasatisfacción del clientecon el servicioprestado.Soporte del gasto dematerial.

HUMANO Almacenistas.Inspector de calidad.Reparador instaladorInspector departamental masivoINSUMOSHerramientas de trabajoElementos de protección personalDotaciónMateriales para trabajo.PapeleríaTECNOLOGICOSEquipo computoCelularesInternet ilimitadoServicio de datos y minutos.INFRAESTUCTURABodega Posterío

Informe de reincidenciaen fallos.Tiempo derespuesta( Tiempo queduro el cliente con lafalla)Nivel de satisfacción delcliente( medianteencuesta)% de accidentabilidaddel personal durante elproceso.



(ANEXO F): MATRIZ DE IDENTIFICACION DE PELIGROS Y RIESGOS



(ANEXO G): PLAN DE CALIDAD

OPEGIN LTDACódigo: 1049620096

Versión 1

PLAN DE CALIDADPROCESO DE VENTAS

Fechaelaboración

25/04/2016

Página 1 de 2

Objetivo AlcanceSatisfacer los requerimientos del cliente, mediante la entregade un servicio óptimo.

Desarrollado en la distribución de los equipos de instalación de las redes de telefoníacelular, internet y televisión. Aplica desde el momento de solicitud hasta la confirmacióndel servicio instalado.

Etapa delproceso

Descripción de laetapa

Responsable

Equipos Equiposdeseguimiento ymedición

Documentos

Registros Variables Condicionesambientales

Condiciones SG SST

Recepcióndesolicitudes

Identificación de lasnecesidades de losclientes según lasnuevas tecnologías

Vendedor Computador N.A. Encuestas N.A N.A. Uso depapelería yenergía

Manejo deespaciosadecuados

Atención declientes

Visita a clientes deacuerdo a laspretensionesestablecidas,elaborar y firma decontrato

Coordinador zonal

Automóvil,laptop

N.A. Catálogos,contratos,revistas

Confirmación desolicitud deservicio No.0090031 ycontratoNo. 123669

Localización de áreasdeinstalaciónde losservicios

Uso depapelería,combustible

N.A.

Solicitud deequipo

Realizar solicitud enla empresa paraobtener lossuministrosnecesarios para lainstalación

Coordinador de ventas

Computador N.A. Solicitud deservicio deinstalación0090031

Solicitud desuministrosNo. 930880

Condiciones del áreadeinstalación

Residuoseléctricos yplásticos

Manejo deposturas,peligroeléctrico.



Instalación Realizar lainstalación delcableado necesariopara el servicio

Auxiliarinstalador

Moto, laptop Medidor deeficienciaenergéticaPCE-PA8000

Reporte deinstalación

Orden deinstalaciónNo.0090031

Pruebas deconexión

Orden yresiduoseléctricos

Riesgoeléctrico ybiomecánico

Prueba yentrega delservicio

Entrega de cadaequipo instalado

Auxiliarinstalador

N.A. Controlesremotos

N.A. Orden deinstalaciónfirmada

Prueba delosservicios enfuncionamiento

N.A. N.A.

Capacitación

Se realizacapacitación alcliente o al personal

que reciba lainstalación deservicio

Reparadore instalador

Automóvil N.A. Reporte decapacitación

Orden decapacitación No.

178963

Evaluacióndecapacitació

n brindad

N.A. N.A.

Terminación

Se confirma si elcliente se encuentraplenamentesatisfecho

Reparadore instalador

N.A. N.A. Orden deinstalaciónfirmada

Reporte deinstalación,capacitación, einstalaciónfirmada

Satisfacción plena delcliente

Residuoseléctricos

N.A.



(ANEXO H): DEFINICIONES

COMPETENCIA Aplicación del conocimiento, habilidadesy comportamientos en el desempeño.

CALIFICACIÓN: Proceso para demostrar la capacidad paracumplir los requisitos especificados.

FORMACIÓN: Procesos de suministrar y desarrollarconocimientos, habilidades y aptitudes paracumplir los requisitos.

HABILIDADES Facilidad o destreza que se desarrolla através de entrenamiento o experiencia

INDUCCIÓN Proceso que tiene como fin facilitar laadaptación del nuevo colaborador a supuesto de trabajo.

COMUNICACIÓN:Es el proceso mediante el cual se transmiteinformación. Para que exista comunicacióndebe existir un emisor, un receptor, unmensaje y un canal a través del cual seenviará el mensaje.

BANDA ANCHA Son conexiones a Internet de alta velocidadque permite navegar sin ocupar la líneatelefónica.

L NEAS TELEF NICAS Proporcionan excelente calidad de voz yóptima velocidad para la transmisiónDe datos (Internet o Fax).

TELEFONÍA IP tecnología que brinda la posibilidad deutilizar redes de datos paraEfectuar llamadas telefónicas, desarrollandouna única red que se encargue de Realizartodo tipo de comunicación: voz, datos,Internet, video, entre otras.

Documents

TM4_ProyectoFinal_Consolidado.pdf