UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

102609- SERVICIO AL CLIENTE

Actividad:

Trabajo colaborativo No 1

Elaborado por:

Manfredo Arrieta Daz

Cd. 73211762

Jos Narvez Lpez

Cd.: 73156128

Luis Carlos Pereira Gardo

Cd: 73139117

Enson Orlando Patio Gonzlez

Grupo: 125

Tutora:

Nair Cantillo Campo

07 de abril de 2014

INTRODUCCIN

A continuacin encontraremos desarrollado el trabajo realizado a una empresa de

servicios, para lo cual se tom como referencia la EPS Saludcoop.

En el estudio hecho a la ya mencionada empresa, se analiz su situacin tomando

como base la DOFA y se identificaron los servicios que la compaa presta a sus

usuarios como tambin las necesidades que se presentan en los productos

brindados.

Asimismo, se efectu la descripcin y formulacin del problema principal que se

encontr en la empresa estudiada y que afectan la prestacin del servicio.

De igual manera, se hizo la formulacin de objetivos correspondientes al plan de

Marketing, su justificacin y el marco terico del mismo.

SALUDCOOP

Desde 1990, y bajo la ms genuina fi losofa cooperativa, se empez a gestar la

idea de crear una cooperativa que prestara servicios de salud con la mejor calidad

humana y tcnico cientfica del pas, bajo los principios de equidad e inclusin

social.

Tres aos despus se dio la coyuntura: Se promulg la Ley 100 de 1993, que

reform radicalmente la seguridad social. All confluyeron las voluntades y los

visionarios: los principales empresarios del cooperativismo colombiano

coincidieron en la necesidad de que estas entidades sin nimo de lucro se uniesen

para lanzar un modelo de atencin al alcance de todos los colombianos 1

Es importante crear un valor y satisfaccin en los clientes, como tambin lograr

que la gente conozca el servicio. Cuando el servicio logra un prestigio es mucho

ms sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el mundo.

Si bien, existen una gran variedad de beneficios que toda empresa u organizacin

puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, beneficios que brindan una

idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente.

El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa

obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u

otros productos y/o servicios adicionales en el futuro.

1 http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id=96&Itemid=56

MATRIZ DOFA SALUDCOOP EPS

DEBILIDADES

FORTALEZAS

No hay cobertura en todos los municipios del

Pas.

Demora en los pagos de los salarios del personal

de la IPS.

Personal insuficiente en el rea de servicio al

cliente.

Demora en la asignacin de citas.

No se cumple con la promesa de servicio en

cuanto al tiempo establecido para la activacin

de un usuario.

La asignacin de citas urgentes no vitales la

realiza dentro de 3 das.

Problemas de contratacin con IPS.

Mucha incertidumbre dentro de los

colaboradores de la empresa.

Prestacin de servicios en 31 departamentos del

pas y 900 municipios.

Es un grupo empresarial.

Se encuentra dentro de las 20 empresas ms

grandes del pas.

Tener programas especiales como: historia

clnica en lnea, telemedicina, servicio de

hospitalizacin en casa y un centro nacional de

investigacin.

Cuenta con siete millones de usuarios.

Cuenta con 36 clnicas distribuidas por todo el

territorio nacional. De ellas, 22 son de alto grado

de complejidad, 13 son de mediano grado de

complejidad y una de baja complejidad.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Lograr que finalice la intervencin de la

Superintendencia de salud.

Aclarar los posibles casos de corrupcin

denunciados dentro de la entidad.

Optimizar la prestacin de los servicios.

Evitar la liquidacin de la EPS.

Posible liquidacin de la empresa.

No pasar a gestora.

Perdida de recurso humano.

Sanciones por parte del Estado.

Retiro y/o traslado masivo de usuarios a otras

EPS.

Incremento de publicidad negativa, afectando la

credibilidad de la empresa ante los usuarios.

La intervencin por parte de la superintendencia

de salud.

Acusacin de corrupcin de altos funcionarios.

Fallas en la prestacin adecuada de los servicios

ofrecidos.

SALUDCOOP EPS, presta los servicios de salud a travs de una red de

prestadores de servicios de salud, conformada por instituciones propias

pertenecientes a la Corporacin IPS SALUDCOOP para niveles I, II y III y tambin

a travs de la red externa contratada para niveles I, II, III y IV de atencin, con

1.505 prestadores aproximadamente a nivel nacional.

Los servicios existentes actualmente son:

Consulta: medicina general y especializada.

Odontologa.

Telemedicina.

Atencin inicial de urgencias.

Programa de deteccin del cncer cervico uterino

Atencin Integrada de las Enfermedades Prevalentes de la Infancia, AIEPI

Programas de atencin integral a pacientes con hipertensin y/o diabetes y

enfermedad renal crnica

Programa materno perinatal.

Madre Canguro

Programas especiales de salud infantil

Programas de atencin integral a las personas que conviven con el VIH.

ANALISIS SITUACIONAL

Saludcoop, es actualmente la EPS ms grande del pas, tanto por el nmero de

afiliados con que cuenta como por la infraestructura que tiene. Sin embargo, la

difcil situacin en que se encuentra por las distintas y graves fallas cometidas en

su forma de ser administrada, la ha llevado a un escenario bastante complicado en

su parte financiera que conlleva a que se ponga en riesgo la continuidad y

estabilidad de la prestacin de los servicios de salud que ofrece, vindose

afectados alrededor de unos siete millones de usuarios.

Todo lo anterior conllev a que la EPS ms grande del pas, fuera intervenida por

la Superintendencia de Salud con la finalidad de mitigar el riesgo inminente que se

vislumbraba no solo en la prestacin de los servicios de salud ofertados a sus

usuarios sino tambin en su estabilidad financiera y por si fuera poco la del

sistema de salud en general.

Ahora bien, toda la informacin emitida por los medios de comunicacin sobre el

estado en que se encontraba la EPS Saludcoop, provoc una gran incertidumbre

entre todos sus afiliados, ya que no tenan certeza de lo que iba a pasar con ellos

ms aun cuando se insinuaba la posible liquidacin de dicha empresa y por ende

un traslado masivo a las diferentes entidades promotoras de salud existentes

actualmente en Colombia.

Pero referente a lo anterior, podemos decir que en estos momentos y gracias a la

intervencin oportuna del gobierno la EPS se encuentra en funcionamiento y

atendiendo de manera normal a todos los usuarios adscritos a sus servicios de

salud. Quedando sin embargo, pendientes de la decisin final que tomen las

autoridades competentes acerca del destino que tendr Saludcoop EPS.

DESCRIPCIN Y FORMULACIN DEL PROBLEMA

El problema hallado en Saludcoop es netamente financiero debido a los malos

manejos administrativos y a los posibles casos de corrupcin que existan en dicha

entidad y que son los causantes del ambiente en el que se encuentra en estos

momentos la EPS.

Sucesos como los recobros al fosyga, la presunta desviacin de dineros pblicos

en el sector privado, cheques girados de Saludcoop a IPS por supuestos

procedimientos mdicos, entre otros, son los hechos que tienen en investigacin a

los altos directivos de la entidad y al mismo tiempo en vilo la estabilidad financiera

de la EPS; mismas razones adems por las que el gobierno decide proceder con

la intervencin de Saludcoop.

OBJETIVOS DEL PLAN MARKETING

Prestar servicios de salud con calidad.

Lograr equilibrio y sostenibilidad financiera.

Recuperar la imagen Institucional en el mercado.

Mejorar el clima organizacional y fomentar el trabajo en equipo, la participacin y

el desarrollo integral de las personas.

Elaborar proyectos que permitan acceder a los recursos.

Implementar el Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en Salud.

Realizar nuevos contratos con IPS para lograr una cobertura total de servicios de

salud en el pas.

Hacer contrataciones con mdicos externos para disminuir los tiempos de

asignaciones de las citas mdicas.

Incrementar el nivel de notoriedad de la marca.

Recuperar la credibilidad de la EPS ante los usuarios, proveedores, funcionarios y

el estado.

Efectuar nuevas afi liaciones y traslados.

JUSTIFICACIN

Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado, la alta competitividad del

sector, las exigencias y necesidades de los clientes actuales y potenciales, se ha

decidido en desarrollar un plan de marketing con el fin de continuar en el mercado,

para lo cual hemos implementado estrategias que aumenten la satisfaccin y la

fidelidad de los clientes, dejando en alto nuestro nombre y un significativo

posicionamiento de nuestros servicios mejorando la efectividad en las ventas.

Por lo tanto y teniendo en cuenta la situacin en la que se encuentra la empresa

en estos momentos, es indispensable iniciar con planes de mejoramiento del

servicio para lograr posicionar a la empresa, recobrar la credibilidad y generar

rentabilidad. Una vez alcanzado lo anterior, debemos empezar a realizar nuevas

afiliaciones y traslados para seguir creciendo.

MARCO TERICO

SaludCoop es una Entidad Promotora de Salud, la cual empez con la afiliacin

de usuarios en el ao de 1995 aunque fue creada en 1994. Su estrategia principal

fue estar presente en aquellos lugares donde no tenan o queran hacer presencia

las EPS existentes hasta el momento.

A partir del ao 1996 empieza una vasta tarea de incremento de cobertura en todo

el pas, dentro de las cuales se incluyen ciudades pequeas y municipios, en

donde era necesario un soporte a la poblacin en temas de salud.

Actualmente es la EPS ms grande del pas con siete millones de usuarios

aproximadamente. Sin embargo, en estos momentos est pasando por una serie

de inconvenientes debido a una lista de decisiones o actos administrativos que

tienen en entre dicho su imagen y credibilidad.

Debido a lo anteriormente descrito y los conflictos existentes, como la intervencin

por parte de la Superintendencia de Salud, tiene dificultades para contratar con

IPS y, adems es trascendental mencionar que puede llegar a ser liquidada.

Por todo lo anterior, es imprescindible iniciar una serie de maniobras estratgicas

que conlleven al recobro de la reputacin de la organizacin y convertirla en una

empresa lder a nivel nacional en la prestacin de servicios y promocin de salud

pblica en nuestro pas.

CONCLUSIONES

Una vez finalizado este trabajo, logramos mediante el respectivo anlisis,

identificar la situacin actual que en cuanto a servicio, se encuentra la EPS

Saludcoop. Al igual que se lograron identificar las posible necesidades que se

presentan en dicha compaa.

Alcanzamos asimismo, describir y realizar la formulacin del problema principal

que aqueja a la EPS, el cual tiene mucha relacin con la prestacin del servicio

ofrecido por la empresa.

Por ltimo, se plasm la formulacin de los objetivo, la justificacin y el marco

terico correspondientes al plan de marketing que se tiene proyectado.

BIBLIOGRAFA

Caviedes Villegas, Clara Sofa. (2008). Mdulo Curso Acadmico Servicio al

Cliente. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Pitalito Huila.

WEBGRAFIA

Recuperado el 28 de marzo de 2014 desde: http://www.saludcoop.coop/

Recuperado el 28 de marzo de 2014 desde

http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id

=96&Itemid=56