Trilogía de la calidad

La trilogía de la calidad es un enfoque de gestión de calidad, el cual se compone de tres procesos: planificación, control de calidad y mejora de la calidad.

Planificación de la calidad: tiene que ver con el establecimiento de objetivos y de los medios necesarios para alcanzarlos.

Control de la calidad: tiene que ver con la ejecución de planes: ejecución de operaciones con el fin de alcanzar los objetivos. El control de la calidad incluye la supervisión de las operaciones con el fin de detectar las diferencias entre comportamiento real y los objetivos, además de adoptar medidas en el caso que aparezcan desviaciones.

Mejora de la calidad: mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad sin precedentes. (Juran, 1992)

A continuación se presentan las etapas en los que se componen los tres procesos administrativos:

Diagrama de la trilogía de Juran

El concepto de la trilogía no es únicamente una manera de explicar la gestión de la calidad a la alta dirección; es también un concepto unificador que se extiende por toda la empresa. Cada función tiene características únicas, al igual que cada proceso.

Los tres procesos de la trilogía están interrelacionados. La figura 1.7, el diagrama de la trilogía de Juran, muestra esa relación.

Explicación del diagrama de la trilogía de Juran

La figura 1.7 es un gráfico que indica el tiempo en el eje horizontal y el coste de la mala calidad (deficiencias de calidad) en el vertical. La actividad inicial es la planificación de la calidad. Los planificadores determinan quienes son sus clientes y cuáles son sus necesidades. Luego, los planificadores desarrollan diseños del producto y del proceso que sean capaces de responder a esas necesidades. Finalmente, los planificadores pasan los planes a las fuerzas operativas.

El trabajo de las fuerzas operativas es hacer funcionar los procesos y producir los productos. Conforme avanzan las operaciones, enseguida se ve que el proceso es incapaz de producir el 100 por el 100 de trabajo bien hecho. La figura 1.7 muestra que el 20 por 100 del trabajo se tiene que rehacer como consecuencia de las deficiencias de calidad. Así, estos desechos se convierten en crónicos porque se planifico así.

Bajo los patrones convencionales de responsabilidades, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar tales desechos crónicos planificados. En su lugar, lo que hacen es realizar el control de calidad (evitar que las cosas empeoren). El control comprende el apagado de incendios como el del pico esporádico.

La figura 1.7 también muestra que, con el tiempo, los desechos crónicos se llevaron a un nivel muy inferior al que se había planificado originalmente. Ese logro fue conseguido por el tercer proceso de la trilogía, “la mejora de la calidad”. (Juran, 1992)

Bibliografía

Juran, J. (1992). Juran y la calidad por el diseño. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.