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Ruta de la calidad: herramientas básicas

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1



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Índice

Inicio .............................................................................................. 3

- Introducción

- Objetivo

- Temario

- Antecedentes

Tema 1. Las 7 herramientas básicas ............................................ 4

- Introducción

- Objetivo- Antecedentes

- Conclusión

Tema 2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientasbásicas ........................................................................................ 43

- Introducción

- Objetivo

- Temario- Conclusión

Conclusión del curso ................................................................... 52


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Inicio

Introducción

La Ruta de la Calidad trabaja sobre la realidad actual para transformarla constantemente; esto

exige la descripción precisa de los procesos, con base a hechos y datos de esa realidad quese quiere transformar. Es necesario que el grupo que trabaje en la solución de problemasmantenga una cultura de datos y los utilice en todos sus análisis. Para efectuar dicho análisis,es necesario el uso de las 7 herramientas básicas ya que con ellas se puede detectar quéestá sucediendo realmente en una organización

En el desarrollo de proyectos es necesario erradicar la problemática de analizar lassituaciones de mejora en base a percepciones, creencias u opiniones por parte de losparticipantes en los equipos de mejora. Es importante mencionar, que entablar el análisis conbase en hechos y datos es primordial para el éxito de un proyecto. Es aquí donde lasherramientas básicas resultan de gran utilidad al sincronizar el lenguaje del análisis de lainformación en las diferentes etapas de la metodología de solución.

Objetivo

Al finalizar este curso lograrás identificar las siete herramientas básicas de la Calidadenglobadas en el sistema de la metodología de mejora continua de la Ruta de la Calidad, conel fin de aplicarlas en problemas prácticos y mejoramiento de la calidad dentro de laorganización.

Temario

1. Las 7 herramientas básicas.2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientas básicas.


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Tema 1. Las 7 herramientas básicas.

Introducción

¿Te has preguntado qué tan importante son las 7 herramientas de calidad para mejorar laproductividad en tu empresa?

En este primer tema, serán descritos de manera detallada y paso a paso, los elementos,características y procesos que involucran a cada una de las 7 herramientas para la mejoracontinua de tu empresa.

Objetivo:

En este primera parte del curso lograrás describir el proceso de aplicación de cada una de las 7herramientas básicas de calidad, con el fin de ejecutarlas en situación de mejora.

Para ello, los conceptos que revisaremos serán los siguientes:

1. Estratificación2. Hojas de datos3. Diagrama de Pareto4. Histograma5. Diagrama de causa efecto6. Diagrama de dispersión

7. Gráficas de control

Antecedentes

Es importante retomar que una metodología para el trabajo es la Ruta de la Calidad ó Procesode Solución de Problemas (PSP), la cual es una secuencia normalizada de actividades quefacilita la solución de problemas o la realización de mejoramientos en una forma organizada ycientífica.

Este proceso comprende seis pasos y está basado en el ciclo de calidad Planear, Hacer,Verificar y Actuar (P.H.V.A.) como puede verse a continuación:


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Como primera tarea, revisa el siguiente escenario de la empresa RIBOT S.A de C.V. Lafinalidad es que reflexiones sobre la situación y la importancia que tiene la empresa RIBOT enel mercado de tecnologías.

Escenario

La empresa RIBOT S.A. de C.V.; la cual se dedica a la fabricación de Discos Compactos (CD) yDiscos Versátiles (DVD), está en un proceso de mejora continua en la calidad de sus productosa través de la metodología de la Ruta de la Calidad (Secuencia estandarizada de actividades,que permite solucionar problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier área de trabajo de laempresa y que al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo),pero presenta una problemática: la gerencia no sabe lo que realmente está pasando en laproducción y lo que conoce no ha sido validado con hechos o datos; por tal motivo se le ha

pedido ayuda a Ing. Ramírez, consultor líder en mejora continua, que junto con el Ing. Mejía,gerente de la empresa, buscarán una solución óptima del problema.

En la reunión de consejo con los involucrados en el proceso de mejora continua se acordó quela mejor forma de conocer y tener una mayor comprensión de lo que está sucediendo ennuestra organización es a través de Herramientas de la Calidad, y en este caso, utilizaremoslas Siete Herramientas Básicas de la Calidad, las cuales se listaron y son las siguientes:

1. Estratificación2. Hojas de datos3. Diagrama de causa-efecto4. Diagrama de Pareto

5. Histograma6. Diagrama de dispersión7. Gráficas de control

Una vez teniendo todos los ingredientes necesarios, manos a la obra.


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1 La estratificación

El Ing. Ramírez, primeramente convocó a una junta con la alta gerencia, con la finalidad deorganizar ideas, datos e información y realizar una clasificación. A continuación revisa lasiguiente información:

Definición

¿Qué es la estratificación?La estratificación es una clasificación por afinidad de los elementos de unapoblación, para analizarlos y poder determinar con más facilidad, las causas delcomportamiento de alguna característica de Calidad. A cada una de las partes deesta clasificación se le llama estrato.

Objetivo

La estratificación es utilizada para ordenar o clasificar datos o ideas para identificaruna estructura y así permitir un mayor análisis causal del comportamiento de unarespuesta.

Estratificación: Se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

¿Cómo aplicar?La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factoresque inciden en un proceso o en un servicio (5M: Máquina, Método, Material, MedioAmbiente y Mano de obra) y los estratos que se utilicen, dependerán de la situaciónanalizada.

Ejemplo:


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Usos de laestratificación

Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variación. Permite comprender de manera detallada la estructura de un grupo de

datos, lo cual permitirá identificar las causas del problema y llevar a cabolas acciones correctivas convenientes.

Permite examinar la diferencia en los valores promedio y la variaciónentre diferentes estratos, y tomar medidas contra la diferencia que puedaexistir.

Una vez estratificados los datos, pueden ser utilizados para hacer análisisposteriores a través de herramientas estadísticas tales como:

Diagrama de Pareto Diagrama de causa – efecto Diagrama de dispersión Hojas de verificación Gráficas de control


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2 Las hojas de datos

El Ing. Mejía, gerente general de la empresa RIBOT S.A. de C.V.; comentó a su grupo detrabajo que era necesario recolectar datos y procesarlos para poder tener un conocimiento de

lo que estaba sucediendo en la organización, llevando a la metodología de la mejora continua;por lo que se explicó la siguiente herramienta para lograr este objetivo.

Definición¿Qué son las hojas de datos?Las Hojas de Datos son herramientas las cuales reúnen datos de cierta categoríaen un formato conveniente para su posterior análisis.

Objetivo

La recolección y el procesamiento de datos de acuerdo a las necesidades decada empresa son esenciales inclusive en las operaciones más sencillas. La hoja dedatos permite, entre otras cosas:

Manejar la recolección de la información de una manera segura. Utilizar las herramientas más sofisticadas. Definir una acción posterior.

¿Cómo aplicar?

Para elaborar cualquier hoja de recolección de datos, se necesita unprocedimiento cuyos pasos se enlistan a continuación:

Clarificar objetivos. Determinar el tipo de hoja de datos a usar. Decidir cuales factores hay que registrar. Crear la hoja de datos. Registrar los datos. Totalizar la información recabada y verificar su factibilidad de uso.

Las hojas de datos deben de incluir información general.

Ejemplo

Existen diferentes tipos de hojas de datos; los formatos varían de acuerdo a laorganización y a la información que se necesita recopilar. A continuación semuestran los tipos de hojas de datos más usadas:

a) Recolección de datos.b) Localización.c) Verificación.

Recolección de datos

Las hojas pueden ser de dos tipos: de datos continuos o medibles, en lascuales la información recopilada es posible medirla y cuyos datos puedentomar cierto valor en un rango. Además, la de datos discretos o contables,la información se contabiliza y no puede ser medida en una escala continua.


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a)

b)

Localización

Este tipo de hoja incorpora elementos gráficos como planos, diagramas,dibujos, e inclusive fotografía, en las que se indica la localizaciónespecífica de defectos, errores, zonas rechazo, zonas de ganancia, zonasde pérdida, etc.

Ejemplo 1En la operación 140 para la elaboración de un control remoto se utiliza lasiguiente hoja de inspección:


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Ejemplo 2:

c)

Lista de verificación

La lista de verificación en su contenido tiene la enumeración de diversasactividades o aspectos a considerar dispuestos en un orden determinado.

3 El diagrama de Pareto

Después de obtener la información requerida y procesada, el Ing. Mejía requiere de encontrarcuales son las áreas y/o procesos principales que están ocasionando los problemas queactualmente surgen en la producción. Por lo que el Ing. Ramírez enfatizó que la mejorherramienta para poder lograrlo es el Diagrama de Pareto.


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Definición

¿Qué es un diagrama de Pareto?Es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tienendeterminados elementos sobre un aspecto.

Consiste en un gráfico de barras similar al histograma (Herramientas Básica de lacalidad que se verá posteriormente) que se conjuga con una ojiva o curva de tipo

creciente y que representa en forma descendiente el grado de importancia o peso quetienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.

El diagrama de Pareto está basado en el concepto de los “pocos vitales” contra los“muchos triviales”. Sus características son las siguientes:

Pocos vitales: son factores que representan la mayor contribución al efectototal.

Muchos triviales: son numerosos factores que tienen una pequeña influenciasobre el efecto final.

Para la correcta identificación de los “pocos vitales”, es necesario que los datos

recolectados para elaborar el diagrama de Pareto estén en una cantidad adecuada,sean verdaderos y se registren en un periodo de tiempo determinado.

Objetivo

Identificar el 20 % de las causas principales que provocan el 80% del efecto delproblema en cuestión.

El diagrama de Pareto tiene la siguiente estructura:

a) Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensión, en cuyabase debe llevar el nombre del efecto o problema. Estas barras sonordenadas de izquierda a derecha y de mayor a menos frecuencia en cuantoa su aparición.

b) Sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de aparición delefecto o problema.

c) Sobre el eje vertical derecho se grafica el porcentaje relativo acumulado (ejepara graficar la ojiva o curva)

¿Cómo hacer elgráfico?

¿Cómo construir un diagrama de Pareto?El diagrama de Pareto se asemeja a un diagrama de barras, y su construccióncomprende los siguientes pasos (para ilustrar su construcción, se proporciona unejemplo):


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Antes y despuésde la mejora

Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto despuésde la mejora. Esto para un mejor análisis y como un reporte de mejora y verificarcuales son los nuevos “Poco Vitales” para el siguiente enfoque de solución.

Ejemplo:El departamento de atención al cliente de una tienda departamental investigó lascausas por las cuales no compran ropa en la tienda. Después de haberlas recabado,

se procedió a realizar un proyecto de mejora, dando como resultado el diagrama dePareto con las mejoras.

Recomendaciones para el usoefectivo delDiagrama de

Pareto

1. Debido a que se tiene que ser más productivos con recursos limitados, sedebe tratar de enfocar los esfuerzos a reducir una barra de los pocos vitales ala mitad, que intentar reducir una barra de los muchos triviales a cero.

2. El Diagrama de Pareto es el primer paso para la realización de mejoras, puesposee la flexibilidad de representar en su eje vertical ya sea, cantidadesnuméricas o cantidades monetarias, dependiendo el caso que se tenga, puesen algunas ocasiones, el número de defectos no es el indicador tan buenocomo podría ser la cantidad de dinero en pérdidas.

El análisis dePareto

En algunas ocasiones, una vez que se realiza el diagrama de Pareto para seleccionarun problema o bien para priorizar causas se observa que es muy general debido a unamuy diversa cantidad de factores en dicho problema o causa. Una solución seríarealizar otro Pareto de los problemas o causas principales que muestra el diagramainicial; esto es, lo que se llama análisis de Pareto. El siguiente ejemplo ilustra unamejor forma de realizarlo.


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4 Histograma

Ahora el Ing. Ramírez sugiere, que se obtenga el rango de variación de la producción, paratener conocimiento de cómo se está comportando el proceso de producción. Con el fin decumplir este cometido se sugirió usar la herramienta de Histograma, que a continuación seexplica.

Definición

¿Qué es un histograma?El Histograma es una gráfica de barras que muestra la distribución de un conjunto dedatos, aplicando orden y clasificación a los mismos para la obtención de informacióna partir de ellos.


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Objetivo

El histograma además de dar a conocer la distribución de un conjunto de datos,permitirá eventualmente, poder realizar cálculos de probabilidad (por ejemplo, “¿cuáles la probabilidad de fabricar una pieza fuera de las especificaciones?”)

¿Cómo aplicar?

¿Cómo se construye el Histograma?

La construcción del histograma requiere de la recolección previa de los datos paraposteriormente organizarlos en una tabla denominada “distribución defrecuencias”, que contiene información acerca de las clases y sus respectivasfrecuencias. Con esta información se obtienen los tamaños (anchura y altura) de lasbarras del histograma.

La línea vertical contiene la cantidad de datos de cada clase o categoría, tomandoen cuenta la frecuencia máxima para su división y partiendo de cero como valormínimo. Por otro lado, en el eje horizontal, se marcan los límites de las clases. Lasbarras corresponden a cada clase, y su altura es proporcional al valor de lafrecuencia de la misma.


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Interpretación dehistogramas

Revisa los siguientes tipos de histogramas:

El histograma de forma normal muestra que los valores medios tienenaltas frecuencias y por otra parte los extremos tienen bajas frecuencias.

El histograma sesgado a la derecha tiene poca frecuencia del ladoderecho y mucha en los valores del otro extremo.

El histograma sesgado a la izquierda indica poca frecuencia en losvalores bajos y mucha en los valores altos.

El histograma en forma de “U” tiene altas frecuencias en los extremos y

pocas en los valores medios.

Ejemplos

Ejemplo de un histograma

La empresa RIBOT S.A. de C.V., realiza pruebas a sus productos; y con unamáquina especial prueban el número de revoluciones por minuto (RPM) que cadadisco es capaz de dar, el cliente ha especificado que no debe de girar a más de 176RPM y no menos de 152 RPM para que no se considere defectuoso.

El Ing. Ramírez en conjunto con el Ing. Mejía, realizaron las pruebas y obtuvieronuna muestra de 200 discos, y se disponen a realizar un análisis para determinar el

comportamiento de este proceso.


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Y el histograma es el siguiente:


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5 Diagrama de causa- efecto

En el camino rumbo a la mejora es imprescindible conocer las causas de aquellascaracterísticas o resultados que estamos analizando, así el Ing. Ramírez comenzó laintroducción de la herramienta en donde se analizan las causas de los efectos. El Ing. Mejía semuestra muy interesado en la herramienta del histograma la cual le permitirá conocer las

causas de algunos de los problemas que se están presentando, todos, en vías hacia unamejora continua.

Definición

¿Qué es el diagrama causa-efecto?

El diagrama causa-efecto es una herramienta sistemática para la resolución de problemasque permite apreciar la relación existente entre una característica de calidad (efecto) y losfactores (causas) que la afectan.

Objetivo

Definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Las causas sondeterminadas pensando en el efecto que tienen sobre el resultado, indicando por medio de

flechas la relación lógica entre la causa y el efecto. El diagrama se divide en dos partes:

Al lado derecho se localiza el efecto o característica. Al lado izquierdo se sitúan las causas o factores.

¿Cómo

construir?

¿Cómo se construye el diagrama causa-efecto?

Existen varios métodos por los cuales se puede realizar un diagrama de causa-efecto,dependiendo estos de cómo se organice y se acomode el diagrama. Para efectos deeste curso solo se verán los siguientes tres métodos:

Método analítico (preguntar las veces que sea necesario ¿por qué pudosuceder?, utilizado para la resolución de problemas)

Método de análisis del proceso (preguntar ¿qué problemas de calidad pueden

ocurrir en esta etapa?, utilizado para prevenir problemas en el proceso) Método estratégico (se utilizan las 5M: Materiales, Mano de Obra, Maquinaria y

Equipo, Método y Medio Ambiente), utilizado para solucionar problemas o pararealizar mejoras.

Pasos para desarrollar un diagrama Causa-efecto:1. Determinar el efecto o resultado (característica) a analizar.2. Trazar la línea principal del diagrama y escribir el efecto o resultado.3. Especificar los factores o causas que inciden sobre el efecto o resultado utilizando

el método de análisis apropiado.


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Método analítico o de análisis de dispersión:

a) Identificar los factores o causas mayores.b) Identificar causas y subcausas.

Método de análisis del proceso:

c) Determinar las etapas del procesod) Identificar posibles causas y subcausas.

Método estratégico

e) Subdividir los factores mayores de acuerdo a las 5M.f) Identificar factores y subfactores para cada una de las 5M.

4. Verificar las causas o factores probables.5. Asignar la importancia de cada causa o factor.6. Registrar información que pueda ser de utilidad.

Que tomaren cuenta

¿Qué debes tener en cuenta al elaborar un diagrama de causa-efecto?

¿Para que seutiliza?

EjemplosEjemplos de diagramas causa-efecto

Revisa los siguientes métodos:


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Método analítico Método estratégico Método del análisis delproceso

Diagrama causa-efecto: método analítico


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Diagrama causa-efecto: método estratégico

Diagrama causa-efecto: método del análisis del proceso


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6 Diagrama de dispersión

Teniendo en cuenta las posibles causas de un problema, el Ing. Mejía no se encuentratotalmente seguro sobre la relación existente entre la causa y el efecto del mismo; por lo que elIng. Ramírez hace una referencia a la herramienta del Diagrama de dispersión que seexplica a continuación.

Definición

¿Qué es un diagrama de dispersión?

Es un diagrama de datos bivariados determinando la independencia o dependencia entrelos factores, así como el grado de relación entre ellos.

Objetivo

Un diagrama de dispersión se utiliza para estudiar al posible relación entre una variabley otra (datos bivariados); también sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto;en este sentido, no se puede probar que una variable cause a la otra pero deja más clarocuándo una relación existe y la fuerza de relación generada.

La relación entre los dos tipos de datos puede ser la siguiente:

1. Una característica de calidad y un factor que incida sobre ella.2. Dos características de calidad relacionadas.3. Dos factores relacionados con una sola característica.

¿Cómoconstruir?


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Correlaciónpor medianas

Correlación por medianas

Una forma simple de calcular el coeficiente de correlación es utilizando el concepto de lamediana. La mediana se obtiene ordenando los datos en cualquier orden (ascendente odescendente), y se localiza el número central.


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Las medianas, por definición, dividen a los conjuntos de datos en dos mitades, de modoque si queremos ver la correlación entre las variables podemos estimar la fracción depuntos que caen en las dos diagonales (relación positiva: cuadrantes I y III; relaciónnegativa: cuadrantes II y IV.

Donde “ni” es el número de puntos contabilizados en el cuadrante “i” (si un punto cae enalgún eje, se considera 0.5 y 0.5 para cada cuadrante).El valor del coeficiente de correlación se obtiene mediante el gráfico dado en lasiguiente figura:

En el eje horizontal se localiza el valor Máx. {r1, r2], y en el eje vertical se lee el valor de“r”.

El uso del método por medianas posee dos ventajas importantes, a saber: Para un conjunto grande de datos, el cálculo de “r” es rápido. Los cálculos son muy elementales.

La desventaja de este método es que el valor obtenido de “r” es aproximado, y el usuarioque desee exactitud completa en sus estudios tiene que utilizar el método de Pearson.

Usos Lectura y uso de dispersión El patrón de puntos puede asumir diversas formas, dependiendo de la relación


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que exista entre las variables; si el patrón de puntos asume la forma (quizáaproximada) de una línea recta, se dice que existe correlación lineal entre lasvariables.

La lectura del diagrama de dispersión se realiza en base al tipo de relaciónentre los datos, lo fuerte o débil de la relación, la forma de la relación y la posiblepresencia de puntos anómalos.

En ocasiones, algunos datos dan lugar a puntos anómalos, que se presentanseparados del patrón de puntos. El usuario debe dejar fuera del análisis esos

puntos, que quizá son debidos a lecturas equivocadas o a algún cambio en lascondiciones del proceso, etc., pero se ganará conocimientos de este último alestudiar las causas por las que se presentaron los puntos.

La relación entre los datos se denomina “correlación positiva” cuando a unaumento de un valor de la variable “X” le acompaña un aumento en la otravariable; el caso inverso da lugar a la llamada “correlación negativa”.

Otros patrones generales que se pueden encontrar al graficar los datos son lossiguientes: el de la izquierda indica una posible correlación positiva, por suforma ovalada, mientras que en el de la derecha no se percibe relación algunaentre los datos, es decir, no hay correlación, por su forma circular.

El valor del coeficiente de correlación satisface la siguiente relación:

Si r= +1 ó r = -1 se tiene entonces una correlación perfeta, lo cual significa quetodos los puntos caen sobre una línea recta.

Un valor nulo de r(r=0) indicará la ausencia de relación entre las variables;cuanto más cercano esté el valor absoluto de “r” a la unidad, mayor será el gradode correlación.

El diagrama de dispersión debe acompañarme del cálculo del coeficiente decorrelación, éste último sirve para verificar el grado de relación entre lasvariables, que el usuario percibe de modo cualtitativo en la gráfica.


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El grado de correlación entre las variables en estudios se determina mediantela siguiente tabla:

Correlaciónpor el método

de Pearson

Correlación por el método de Pearson

El valor de un coeficiente (r), llamado coeficiente de correlación lineal de Pearson,proporciona una medida del grado de relación entre dos variables, y se calcula mediantela expresión:

El término S(xy) se llama covarianza; y “n” es el número de parejas de datos.

Se debe documentar el diagrama, incluyendo lo siguiente: fecha, nombre deldepartamento, personal involucrado, etc.

EjemplosEjemplo Visual. Diagrama de Dispersión.


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Ejemplo de aplicaciónEs el grado de relación entre el esfuerzo al corte y el diámetro de los puntos desoldadura.


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7 Gráficas de control

Hemos llegado a un punto en donde necesitamos verificar la estabilidad del proceso, explica elIng. Ramírez, es decir, es necesario saber si el proceso está bajo control ó que tantavariabilidad existe en el mismo. Por lo que el Ing. Mejía se dispuso a aprender sobre lasgráficas de control para entender como están funcionando sus procesos de fabricación.

Definición

¿Qué son las gráficas de control?

La diferencia esencial respecto a las gráficas de línea estriba en que las gráficas decontrol tienen denominados “límites de control” que determinan el rango devariabilidad estadística aceptable para la variable que se esté monitoreando.

Si los puntos se mantienen dentro de los límites de control y presentan un patrónaleatorio (sin forma reconocible), entonces se dice que “el proceso está en control”,como sinónimo de estable. Si, por el contrario, se encuentran puntos fuera de loslímites de control, o el conjunto de puntos muestra tendencias, periodicidad o cosasanormales, entonces el proceso se diagnostica como inestable o “fuera de control”.

Ante una situación de esta naturaleza, debe procederse a investigar las causas queestén provocando la inestabilidad, e implementar acciones preventivas para evitarque vuelvan a presentarse.

ObjetivoLa gráfica de control es una especie de gráfica de línea que sirve para observar laestabilidad de un proceso. Es decir, ver su comportamiento dentro de los l ímites deespecificación.

¿Cómo construir?

¿Cómo se diseñan las gráficas de control, su construcción y su análisis?

Todas las gráficas de control contienen una “línea central” (LC), una línea superiorque marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el“límite inferior de control” (LIC).

A pesar de que existen diversos tipos de gráficas, la estructura que presentan essimilar a la que se muestra a continuación.


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La variable de interés (eje vertical) debe ser siempre cuantificable (por medición oconteo): temperatura, porcentaje de humedad, diámetro, etc.; o bien, el número deatributos que posea un producto o muestra: pasa/ no pasa, número de defectos de uncomponente, númer o de accidentes por semana, etc…

Otra forma de construir una gráfica de control es la siguiente:

1. Seleccionar el proceso a ser gratificado.2. Determinar un plan y método de muestreo:

¿Qué tan grande deber ser la muestra? Balancear en tiempo y costo para recolectaruna muestra, contra la cantidad de información que se va a obtener. Ver el diagramade árbol para escoger el tipo de gráfico.

Tanto como se pueda, tratar de obtener las muestras bajo las mismas condiciones: lamisma máquina, operador, lote, etc.

La frecuencia del muestreo dependerá de la capacidad de detectar patrones de

comportamiento de los datos.

Generalmente se debe recolectar de 20 a 25 grupos de muestras antes de calcular lasestadísticas y los límites de control.

Asegurarse de que las muestras sean aleatorias y así poder establecer la variabilidadinherente al proceso.

3. Iniciar la recolección de los datos.

Correr el proceso sin alterarlo y obtener los datos. Escribir la información sobre una Hoja de Gráfico de Control apropiada,

incluyendo eventos inusuales.

4. Calcular las estadísticas apropiadas.

Ya sea el caso de atributos o variables se muestran a continuación las estadísticasnecesarias para realizar la gráfica de control deseada.


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5. Calcular los límites de controla. Si se tienen datos sobre atributos, utilizar la Tabla para datos de Atributos, lacolumna de límites de control.b. Si se tienen datos variables, usar la Tabla para datos variables, la columna delímites de control para identificar la fórmula correcta.

Si el límite inferior de control en el gráfico de control por atributos es negativo, situar elLIC en cero.

6. Construir el gráfico de control.

Ventajas

Las ventajas son las siguientes: Sirve para determinar el estado de control de un proceso. Diagnóstica el comportamiento de un proceso en el tiempo. Indica si un proceso ha mejorado o empeorado. Sirve como una herramienta de detección de problemas. Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso: Causas comunes y causas especiales o asignables.


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Tipos

Los ocho tipos de gráficas de control

Cada una de las gráficas cuenta con un procedimiento de elaboración, las diferentesgráficas se distinguirán por las fórmulas necesarias para calcular los límites de

control.

Road MapROAD MAP para las Gráficas de Control.

En base al tipo de datos y tamaño de muestra que se tenga, escoger el Gráfico decontrol apropiado.


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Defecto = Falla detectada en base a un criterio de aceptación. Una unidad defectuosapuede contener varios defectos.

Defectuoso = Una serie de fallas en una unidad en base a un criterio de aceptación,dependiendo del número de defectos en la unidad.

Interpretación y

uso

¿Cómo se interpretan y usan las gráficas de control?

Como se ha visto en los ejemplos, la lectura de una gráfica de control se realizabuscando puntos fuera de los límites de control o detectando patrones de anormalidaden el conjunto general de los puntos. A continuación se describen algunos de lospatrones más comunes, y se da una descripción de las causas que pueden estarafectando el proceso. Estas causas del tipo causas asignables, deben ser eliminadaslo más pronto posible, para recuperar el estado deseado de control del proceso.Cuando se tenga un proceso fuera de control, los responsables deben dedicarse a latarea de identificar las causas especiales que estén afectando el sistema, con la

finalidad de eliminarlas.

1. Puntos fuera de control

Estos puntos se refieren a la presencia de una sola lectura que difiere mucho de lasotras. A veces, un punto que parezca un salto realmente es una parte de un procesoestable. Este patrón es uno de los más sencillos de reconocer, y por el hecho de darseen forma aislada es fácil de identificar y de determinar sus causas.


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Posibles causas: Variación en el tamaño muestral. Toma de muestras de una distribución totalmente distinta.

2. Tendencias continuasEste patrón se define como una variación gradual y constante en formaascendente o descendente, siendo este patrón fácil de reconocer. La tendencia

puede surgir debido a causas que operen sobre el sistema de un modo gradual.

Posibles causas: Tendencia creciente:

- Producto que se deteriora gradualmente.- Desgaste en el equipo.

Tendencia decreciente: - Mejoramiento gradual de la técnica del empleado.- Efecto de un mejor programa de mantenimiento de equipo.- Efecto de control de procesos en otras áreas.

3. Cambios repentinos de nivel

Un cambio repentino de nivel se presenta como un desplazamiento súbito en unadirección. Una cierta cantidad de puntos se localiza en un solo lado (inferior o superior)de la gráfica, y si los datos se graficaran separados, se verían dos distribucionesdiferentes.


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Posibles causas:

Nuevo empleado. Nuevo jefe. Nuevo equipo o nuevo ajuste de equipo. Cambio en el método. Cambio en la motivación de los empleados. Cambio a un diferente proveedor. Cambio en los estándares.

4. Ciclos

Los ciclos son tendencias cortas que ocurren en patrones repetidos. Las causas de losciclos son variables de proceso que se presentan de una manera más bien regular. Losciclos pueden identificarse determinando el tiempo en el cual aparecen los picos

sucesivos y relacionando este intervalo con los elementos del proceso.

Posibles causas: Efectos estacionales, tales como la temperatura o la humedad. Fatiga del empleado. Rotación del personal. Horarios de mantenimiento. Desgaste de equipo. Diferencia regular entre proveedores.


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5. Inestabilidad

Un patrón inestable presenta puntos erráticos que fluctúan a lo largo de la gráfica decontrol, y la fluctuación parece ser muy ancha comparada con los límites de control.La inestabilidad puede deberse a una sola causa o a causas conjuntas. Aunque eneste caso el patrón es complejo, recuerda que probablemente las causas más

comunes sean las siguientes enlistadas.

Posibles causas: Ajuste excesivo del equipo. Empleado sin capacitación. Equipo que necesita reparación. Efecto de gráficas de control instaladas en otras áreas. Empleados sin experiencia. Empleados descuidados. Mantenimiento mediocre. Productos defectuosos.

Además de la verificación numérica, se debe comprobar periódicamente la correctaejecución de los procedimientos estándares de operación. Si se descubre que nose sigue el procedimiento, habrá necesidad de reeducar y reentrenar a la gente.

Ejemplo


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Gráfica de fracción de unidades defectuosas


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%


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Conclusión

Se convocó a una junta de cierre en la empresa RIBOT S.A. de C.V., para poder recapitular elavance que se había logrado. El Ing. Ramírez tomó la batuta y expuso los puntos que sehabían revisado y estos fueron los siguientes:

Para la organización de ideas, sucesos, características, etc., tenemos la Estratificación quenos dará una clasificación de las mismas de acuerdo a las necesidades propias para unmayor entendimiento.

Si se quiere recopilar cualquier tipo de información y/o datos, utilizaríamos Las hojas de datos,para así poder tener una documentación y un registro de los sucesos y hechos que sepresentan en el quehacer diario.

Identificar los problemas vitales para poder priorizar, se facilita con la herramienta deDiagrama de Pareto, en el cual encontramos las causas más importantes que estángenerando la mayor parte de los conflictos.

La determinación del comportamiento de un sistema o proceso y el cálculo estadístico deporcentajes fuera de especificaciones, se realiza con el Histograma, el cual nos proporcionauna mejor comprensión de los datos.

En el caso del análisis de causas y efectos no hay mejor ayuda que el Diagrama causa-efecto ya que colabora con la búsqueda de las causas raíz en la solución de problemas.

Colaborando con el punto anterior para determinar que tan relacionadas están las causas conlos efectos, se encuentra el Diagrama de dispersión, así como encontrar la relación entre dosvariables.

Finalmente, aprendimos que para conocer la estabilidad del sistema o proceso se utilizan lasGráficas de control, las cuales nos ayudan a tomar ciertas decisiones para el control delproceso o sistema.

El Ing. Mejía concluyó la reunión agradeciendo al Ing. Ramírez por la ayuda que habíabrindado, y exhortó a sus compañeros y colegas a seguir en el proceso de la mejoracontinua, y ahora contando con excelentes herramientas para la calidad, los resultadostendrán que ser más satisfactorios en beneficio de la empresa.


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Tema 2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientasbásicas.

Introducción

¿Qué metodología implementarías en tu empresa como una estrategia de mejoracontinua?

En este segundo tema, serán descritos de manera detallada los elementos que involucran lasherramientas de calidad y el efecto positivo que genera al integrarse de manera eficiente en lametodología implementada dentro de tu empresa.

Objetivo

En este tema describirás el proceso de integración de las herramientas básicas en cada etapade la metodología Ruta de la Calidad. Para lograr este objetivo los conceptos que revisaremosserán.

Temario

1 Metodología “Ruta de la Calidad” Casos de aplicación Entregables por etapa

2 Herramientas Básicas Herramientas de apoyo a utilizar Diversificación de criterios Consenso

3 Integración de las herramientas básicas dentro de la metodología Integración

El Ing. Mejía, gerente general de la empresa RIBOT S.A de C.V. satisfecho con la asesoríaacerca de las Herramientas de Calidad, y en vías de la mejora continua en la empresa a travésde la metodología de la Ruta de la Calidad, ha consultado de nuevo al Ing. Ramírez sobre la

integración de las Herramientas de la Calidad en el proceso de mejora continua que se estállevando en la empresa a través de la Ruta de la Calidad. La principal interrogante del Ing.Mejía representando a toda la organización es la siguiente:

¿Cómo integrar las Herramientas aprendidas a la metodología de la Ruta de la Calidad?El Ing. Ramírez reunió a los principales involucrados en el proceso de mejora continua, y sedispuso a contestar la interrogante, lo cual realizó como se muestra a continuación.


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1 Metodología "Ruta de la Calidad"

La metodología “Ruta de la Calidad” es una secuencia estandarizada de actividades, quepermite solucionar problemas o llevar proyectos en cualquier área de trabajo de la empresa yque al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo.

Esta metodología proporciona un procedimiento basado en hechos y datos enfocado hacia lamejora. Al aplicarse sistemáticamente, es el motor que mueve el proceso de mejora continua en el sitio de trabajo.

Las características para la realización de proyectos son las siguientes:

La integración voluntaria. La preferencia de integrar equipos entre tres y ocho integrantes. Las reuniones semanales de máximo una hora. La permanencia en la misma área de trabajo. El uso de conceptos y herramientas de Calidad para la solución de problemas. La participación de todos sus miembros o integrantes. Los miembros que identifican y seleccionan los problemas por resolver. Las reuniones regulares fuera de horas de trabajo.

La metodología Ruta de la Calidad tiene las siguientes etapas:

Casos de aplicación

Como primer paso, mencionaremos la definición de una ruta de la calidad:

Secuencia de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo mejoras encualquier área de trabajo. Es por lo cuál un sinfín de áreas de oportunidad.

Ahora bien, a continuación serán mencionados 5 ejemplos relevantes de aplicación de lametodología de la Ruta de la Calidad. Revisemos cada uno de ellos con mayor detalle:


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ManufacturaEs en donde más se aplica para la solución de problemas; en este caso lo máscomún es la aplicación de la metodología de la Ruta de la Calidad para laeliminación de defectos, llevando así a la estandarización.

Área médica

Es un área en donde recientemente se han estado aplicando metodologías de mejoracontinua, y la más usual es la de la Ruta de la Calidad; en este caso los problemasen los cuales implantan mejoras son: oportunidad en la atención, dirigido a losprocesos de consulta externa y urgencias; surtimiento completo y oportuno demedicamentos, orientados a los procesos de administración y farmacia; prescripciónrazonada y responsable de medicamentos en el proceso de consulta externa;suministro oportuno y completo de recetas.

Servicios

Diversas metodologías que se aplican en la manufactura se están traspasando alárea de servicios, por lo que la Ruta de la Calidad es una de ellas, los principalespuntos en donde se están realizando mejoras es principalmente en el servicio alcliente para garantizar una mayor satisfacción; así como en reducir la burocracia.

Logística

Ésta es un área apenas en formación, en donde la mejora tiene un campo amplio deaplicación, principalmente la metodología de la Ruta de la Calidad se estádesarrollando en torno a las entregas a tiempo y la optimización de las rutas dedistribución.

Gobierno

Con el fin de poder servir mejor, se llevan a cabo programas de mejora eninstituciones gubernamentales en las cuales se abarcan mejoras en el desarrollo de: liderazgo, capital intelectual, administración de la información, planeación, entreotras.

Entregables por etapa

Los entregables son las acciones o actividades que se deben de haber concluido al final decada fase y éstas son las siguientes:

Entregables por etapa de la Ruta de la Calidad

Paso ó etapa de lametodología

Entregables

1 Tener una clara definición del proyecto

2 Describir en hechos y datos la problemática

3 Determinar la causas raíz influyentes en el problema

4Establecer acciones a ejecutar para la solución del problema(plan de acción)


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5 Ejecutar el plan de acción y monitorear el efecto de la ejecución

6 Verificar resultados en comparación de la meta

7 Establecer procedimientos estándares de operación (PEO)

8Presentar un informe de todo el proceso y analizar posiblesmejoras

2 Herramientas básicas

Para poder lograr los entregables por cada etapa es necesario el uso de herramientas yapoyos y así concluir el proyecto en tiempo y con resultados satisfactorios.

Las herramientas básicas como bien lo hemos visto son claves para el desarrollo de lametodología de la Ruta de la calidad; aun así existen más herramientas de apoyo quefacilitan y se tornan indispensables en la implementación de la Ruta de la Calidad.

Herramientas de apoyo a utilizar

El Ing. Ramírez con el siguiente gráfico (una ironía) clarificó las herramientas de apoyo usadasen la metodología de la Ruta de la Calidad.

Herramientas en la metodología de la Ruta de la Calidad

Para describir qué estápasando en realidad

Herramientas básicas

Para representar lainformación de manera

visual y facilitar el análisis

Métodos gráficos

Para facilitar el análisis ypara la toma de decisiones

Técnicas de apoyo

Estratificación Hojas de datos Diagrama causa-efecto Diagrama de Pareto Histograma Diagrama de dispersión Gráficas de control

Gráfica de barras Gráfica de líneas Gráfica de pastel Gráfica de banda Gráfica de radar

Lluvia de ideas 5w/2h Diagrama de flujo de

proceso Análisis de barreras

Aquí la problemática surgida es qué herramienta aplicar en cada paso; por lo que el Ing.Ramírez comenzó a explicar el siguiente punto de la agenda: la diversificación de criterios.

Diversificación de criterios

Como todos bien sabemos, cada persona es diferente y por eso cada individuo posee su propiaopinión, es decir, su propio criterio; esto sale a relucir ya que en cada etapa de la metodologíade la Ruta de la Calidad se pueden utilizar varias herramientas y aquí la decisión radica sobrecuáles de ellas utilizar y así llevarnos a una diversificación de criterios. A continuaciónpresentamos el siguiente ejemplo:


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Como se podrá observar en la tabla anterior, la “telaraña” generada que se puede crear de lasherramientas es bastante visible y confusa. La diversificación de criterios en torno a lautilización de las herramientas en la metodología de la Ruta de la Calidad nos debe permitirdirigirnos a una mejora continua en nuestra organización. Es por esa razón que debemosreflexionar y tomar en cuenta cada uno de los siguientes aspectos.

Consenso

Dado las posibilidades variadas que se nos presenta en la aplicación de herramientas en lametodología de la Ruta de la Calidad; es necesario realizar un consenso para determinarcuáles son los instrumentos de apoyo que se utilizarán en el desarrollo de la

metodología.

Generalmente, el consenso se lleva a cabo con los dueños de los proyectos en donde seestá realizando la mejora; pero pueden decidir aquellos que están llevando a cabo elproceso de la “Ruta de la Calidad”.

El proceso del consenso se basa primordialmente en los siguientes dos puntos: Que es lo que más se usa. Qué es lo que más nos conviene usar.

¿Qué es loque más se

usa?

Éste punto se refiere a lo más conocido que se está implementado, con la finalidad depoder conocer, en base a otras experiencias, lo que ya se ha realizado y la forma en quese ejecutó; y así tener una base con la cual partir y tomar decisiones.

¿Qué es loqué más nos

convieneusar?

Aquí se refiere de manera más razonable, a lo que utilizamos al implementar lametodología de la Ruta de la Calidad. Debemos analizar que las herramientasseleccionadas sean factibles, sencillas y faciliten el proceso que deberán escoger paracumplir con las metas establecidas por la empresa.


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Establecercontramedidas

Ejecutarcontramedidas

Verificar

Estandarizar


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Definir nuevoproyecto yreflexión

Conclusión

Ing. Ramírez concluyó en la sesión lo revisado en sus temas y resumió toda la información delas etapas en la siguiente tabla que mostró al grupo presente. Así mismo, comprometió a las

personas a que se involucraran totalmente en la metodología de la Ruta de Calidad.

Etapa /Paso

Objetivos Entregables Herramientas

1 Definir el proyecto. Tener una clara definición delproyecto

5W/2H, Diagrama dePareto

2 Conocer la situación actual ydescribir el problema.

Describir en hechos y datos laproblemática

Diagrama de Flujo,Hoja de Datos,Estratificación,Diagrama de Pareto,Histograma

3 Analizar las causas. Determinar la causas raízinfluyentes en el problema Lluvia de Ideas,Diagrama Causa – Efecto, Histograma,Diagrama deDispersión

4 Establecer contramedidas. Establecer acciones a ejecutarpara la solución del problema(plan de acción)

5W/2H, Cronogramas

5 Ejecutar contramedidas. Ejecutar el plan de acción ymonitorear el efecto de laejecución

Hojas de Datos

6 Verificar resultados. Verificar resultados en

comparación de la meta

Diagrama de barras,

Histogramas,Diagrama de Pareto,Diagrama de líneas

7 Estandarizar. Establecer ProcedimientosEstándares de Operación(PEO)

Gráficas de Control,Diagrama de Flujo,5W/2H

8 Definir nuevo proyecto yreflexión.

Presentar un informe de todo elproceso y analizar posibles

Diagramas de Radar,Diagramas de Pastel


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mejoras

Finalmente y cerrando la reunión, se acordó que el consenso realizado en la actividad a seguir,sería el road-map integrando además, las herramientas básicas de calidad a la metodologíade la Ruta de la Calidad para la mejora continua en tu organización.

Así es como el Ing. Mejía terminó la sesión con un pequeño discurso exhortando de nuevo alas personas y motivando a todo el personal a tener un involucramiento total en laimplantación de la metodología. Un factor de éxito en cualquier metodología es el factorhumano, recuerda que la participación de las personas es la clave para lograr el objetivo y lameta que se desean alcanzar en una empresa.


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Conclusión del curso

Después de la exitosa asesoría por parte del Ing. Ramírez en cuanto a las HerramientasBásicas de la Calidad y su integración con la metodología de mejora continua de la Ruta de laCalidad, el Ing. Mejía reunió a todo su equipo para cerrar el módulo de consultoría en lasherramientas básicas de la calidad y su papel en la metodología de la Ruta de la Calidad. Mencionó también que ahora deberán de ser capaces de aplicar las herramientas en vía a lamejora continua dentro de la metodología de la Ruta de la Calidad.

Finalmente el Ing. Mejía, satisfecho con la participación del personal y por el involucramientode cada uno de ellos, se encuentra conforme con los resultados obtenidos y está conscienteque con los avances de la organización, se pueden enfrentar como una sólida organización y de manera competitiva, al resto de las empresas.

Para dar por terminado nuestro curso, podemos mencionar que los puntos que se vieronreforzados en la empresa RIBOT S.A de C.V. fueron los siguientes:

Conocer la situación actual de los procesos que se llevan a cabo dentro de laorganización.

En caminar a la empresa en la metodología de mejora de la Ruta de la Calidad. Solucionar problemáticas en base a una metodología estandarizada como lo es la

Ruta de la Calidad.

Conocer herramientas útiles en el desarrollo profesional y personal. Promover el pensamiento analítico basado en hechos y datos. Integrar a las personas para trabajar como un sistema.

Inculcar una cultura de mejora continua.

Documents

uane.apo.tIV.ruta de la calidad herramientas basicas.itesm.pdf