UNIDAD 3 Servicio Cliente

7/25/2019 UNIDAD 3 Servicio Cliente

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UNIDAD 3. PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL/LACLIENTE

1) Mostrar atencin!para que un negocio funcione debidamentelo primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a

es demostrarle que para usted es una persona importante.Usualmente lo que el/la cliente/a busca al entrar a un negocio es serrecibido/a con un saludo o un Siga en que puedo ayudarlo y almomento de recorrer la tienda escuchar Venga le muestro lo quetenemos.

"#$% &i'o(Las palabras. !mo enfoco los asuntos" #u$ pienso y c!mo loe%pongo"

o Lo negati&o' estilo y actitud restricti&a( t$rminos( e%presiones(

l$%ico( entre otros.o Lo positi&o' estilo directo y a)rmati&o* no restricti&o( sin

disculpas ni e&asi&as* simple( organizado( coloquial( conciso(animado( bre&e y puntual( incluso participati&o.

"Co esc$c*o(o +o interrumpir.o ,ar se-ales de retroalimentaci!n. scuchamos y entendemos su

mensae.o Utilizar los t$rminos del interlocutor0a1. 2esponderle.o

,emostrar inter$s pidiendo aclaraci!n a lo que o3mos.

on)anza' s necesario crear un ambiente de con)anza cuandose est4 atendiendo al usuario( mostrando inter$s en darle un buenser&icio y satisfacer sus necesidades. 5ara esto es necesarioseguir las siguientes indicaciones'o 6able directo al usuario y mir4ndole el rostro.o +o &osee al usuario. uando se diria hacia $l h4blele de usted.o 7u$strese humano y sensible.o Sea simple( e&ite tecnicismos( siglas que no sean

comprensibles( y e%plicaciones compleas.o +o interrumpa( dee que el usuario hable primero.o scuche con cuidado( no se distraiga.o 8ome notas( si fuese necesario.

2espiraci!n' 2espire en forma natural( con tranquilidad. 9prendaa respirar profundo y elimine la ansiedad.

Sonr3a' Una sonrisa transmite con)anza.

Sencillez y bre&edad' 6able con t$rminos y &ocablos simples.6able lo necesario.

:rden' 6able ordenadamente( tenga un principio( un desarrollo yun )nal.

on&icci!n' Su actitud corporal y tono de &oz deben sercon&incentes( identi)c4ndose con el usuario.


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As+ectos ,$e i+i&en -a $ena co$nicacin era-.

+o sea prepotente( sea modesto al presentar sus ideas y pacientemientras escucha.

+o sea egoc$ntrico 0es que yo...porque yo...yo he pensado...1

2ecriminar al interlocutor 0est4 equi&ocado...no me ha entendido...1.

Lapsos o mente en blanco 0eheee..sabe queee...esteee...1.

;alta de habilidad interpretati&a o narrati&a.

Ser confrontati&o.

,iferencias de lenguae.

8imidez o indiferencia.

,iferencias de profesi!n( estatus o condici!n social.

Sentimientos( estados de 4nimo.

scala de &alores 0lo que es poco para una persona( puede sermucho para otra persona( o lo que es caro para una persona(puede ser barato para otra persona1.

0rases ,$e se &een eitar en -a co$nicacin era-.

Se debe tener cuidado con frases negati&as o descuidadas para noperder la con)anza del usuario( tales como'

ntiende"


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9bierta' preguntas f4ciles que ponen a hablar. ,an con)anza y seobtiene informaci!n. emplos' #u$ se le ofrece" o n qu$ lepuedo ayudar" st4 contento c!mo lo atendieron"

5regunta con 5regunta' e&ita discusiones( aclara conceptos ymantiene control. ,ebe usarse con cuidado( a muchas personas

no les gusta que les de&uel&an preguntas con otra pregunta.emplo' u4ndo puedo &enir a recoger el tr4mite" 2/ 5aracu4ndo lo necesita"

,irecta o errada' lo acerca a 4reas de mutuo acuerdo( le ayuda acon&encer al usuario de sus obeti&os. @eneralmente la respuestaes s3 o no. emplos' 7e en&3a el tr4mite" Lo llamo a las A a.m.";irmamos el contrato"

Co$nicacin no era-.

La comunicaci!n no &erbal es conocida como lenguae corporal( acontinuaci!n( se mencionan los principales elementos'

Nat$ra-i&a&! act?e con naturalidad( sin poses e%tra-as o quehagan sentir mal al usuario.

Contacto is$a-' mire al rostro. Vea a los oos. sto re&eladecisi!n( sinceridad y &alent3a.

Laios! no se los muerda( ni se los humedezca con la lengua( sonmuestras de timidez( inseguridad( tensi!n( titubeo e indecisi!n.7antenga la boca cerrada( ambos labios unidos. sto denotacalma y seguridad en s3 mismo( en cambio( la boca abierta( lamand3bula ca3da( sugieren ner&iosismo( asombro y sorpresa.

0ora &e sentarse' no cruce las piernas( mantenga ambos piessobre el piso( las manos sobre las rodillas o escritorio e incl3neseligeramente hacia delante. sto sugiere seguridad en s3 mismo.7antener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugierener&iosismo o impaciencia( timidez( temor. &ite los mo&imientosconstantes y abruptos' $stos denotan intranquilidad e inquietud.

La o! la &oz dice mucho de la personalidad( utilice un tonomoderado y uniforme( sin titubear. sto demuestra seguridad en s3mismo. Una &oz &acilante es sin!nimo de inseguridad y timidez.

Las anos' contr!lelas en todo momento. 7antenga sus manos&isibles( ocultarlas debao de las piernas( detr4s de un bolso( entrela bolsa o dentro del saco( sugiere timidez( falsedad y temor.

A+ren&a a esc$c*ar' una parte importante de la comunicaci!nno &erbal es la forma en que escucha. 5ara escuchar esimportante hacer lo siguiente.o +o interrumpa y no se distraiga.o :iga con cuidado las principales ideas.o :bser&e a la otra persona cuando le habla.o Bncl3nese hacia la persona que le habla.

o ,emuestre que est4 profundamente interesado 0a1.o 6aga preguntas.


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o oncr$tese al tema que le plantea.

2) Tener $na +resentacin a&ec$a&a!La primera impresi!n esun proceso de percepci!n de una persona a otra( que transcurreen muy poco tiempo en la que se debe cuidar la apariencia

personal( e%presiones( tacto( mo&imientos del cuerpo. 9dem4s(el 4rea de trabao debe estar limpia( ordenada y organizada.

uide su higiene personal( desde su cabello y la forma en que lopeina( as3 como el estar bien rasurado o con una barba biencuidada( si es hombre( y usar un maquillae discreto( en caso delas mueres. Los colores y cortes de cabello( tambi$n deben serdiscretos.

8enga especial cuidado con su rostro. l ACD de la atenci!n del

usuario se dirigir4 a su rostro. 5rocure que su e%presi!n facial y suarreglo personal sean correctos y oportunos.

uide sus manos y u-as. 5or la imagen( las manos( dedos y u-as(tambi$n deben lucir limpias y cuidadosas. Las u-as en las mueresno deben de estar a medio pintar.

uide mucho su aliento. Un descuido en esa 4rea puede serdesagradable a su interlocutor0a1.

+o se permiten tatuaes &isibles( as3 como el piercing en lugares&isibles( incluyendo boca y lengua.

0ora &e estir

Co-ores! n todas las prendas de &estir( los colores deben ser sobriosy discretos( adecuados para un ambiente de o)cina.

Caisas 4 5-$sas!Esti-os +eriti&os!o 6ombres' camisas con cuello( botones( manga corta o manga

larga.o 7ueres' blusas de cuello o sin cuello( con o sin botones( manga

larga( tres cuartos o corta.No &ee +eritirse! camisas deporti&as( camisetas( ni blusas detirante delgado. +ing?n tipo de camisa/blusa transparente( tampocoblusas muy abiertas atr4s o adelante.

Panta-ones!

Esti-os +eriti&os! pantalones de &estir sencillos( deben sersobrios y de corte elegante para trabao de o)cina( con ca3da hasta eltobillo o zapato.No &ee +eritirse! pantalones de carpinter3a u o&eroles. Lasmueres deben usar pantalones Eoos( no muy austados( ning?n tipode pantal!n corto 0short1.


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0a-&as!

Esti-os +eriti&os! las faldas podr4n ser del largo que deseenpasando las rodillas( pero no m4s cortas de tres pulgadas arriba dela rodilla.

No &ee +eritirse! faldas transparentes( ni demasiadoaustadas( ni minifaldas.

Ari'os 4 'orras!

Esti-os +eriti&os! las sudaderas y abrigos deben ser de mangalarga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. n elcaso de los hombres( deber4n usarse sobre una camisa con cuello.

No &ee +eritirse! ning?n tipo de gorra o sombrero( tampocosudaderas sin mangas( sudaderas con gorros( ni dise-os conmarcas comerciales( letras( logotipos de empresas comerciales( nidibuos( ni fotos de personalidades( deportistas( etc.

Me&ias!

Esti-os +eriti&os! en los hombres medias oscuras que haganuego con el pantal!n. Las mueres medias de nylon cortas o largasseg?n sea el pantal!n o la falda.

No &ee +eritirse! en los hombres medias blancas o decuadros y en las mueres medias con dise-os o decorados. +o sepermiten medias de diferente color en cada pierna.

6a+atos!

Esti-os +eriti&os! en todos los casos se debe &elar por que loszapatos est$n siempre limpios y tanto hombres como mueresdeben usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombrestipo mocas3n o con cordones( cerrado sin abertura en los dedos oel tal!n. ,e &estir cerrados o abiertos con tac!n alto o de tac!nbao cerrados( tambi$n se permiten botas formales( usadas conpantalones o enaguas.

No &ee +eritirse! botas de campo( tipo militar o &aquero(sandalias( tenis( ni zapatos de plataforma.

3) Atencin +ersona- 4 aa-e!

l/la cliente/a es su publicidad gratuita( si es atendido de formacordial* este dir4 a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio yes m4s probable no solo que regrese( sino que traiga a m4s clientes.

a. Uti-ice -as 7r$-as &e cortes8a!


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Bntroducen Ee%ibilidad en la con&ersaci!n y meora el contactohumano. 5or eemplo' salude( desp3dase( diga siempre' por fa&or(gracias o muchas gracias.

9ane tie+o!

9tienda el tel$fono antes del tercer timbrazo. Si promete &ol&er allamar h4galo a la hora con&enida.

I&enti78,$ese!l identi)carse personaliza la con&ersaci!n y le da con)anza alusuario. 5or eemplo' buenos d3as( 2ecursos 6umanos( le atiende...0dar nombre1.

. A-'$nas 7rases +ara!

Reciir!Fuenos d3as...0tardes o noches1n qu$ le puedo ser&ir"

Orientar!n qu$ le puedo ayudar"

:acer es+erar!Le ruego esperar un momento.n este momento estoy atendiendo a otro usuario( por fa&or( espereun momento.

C$an&o -a es+era es $4 -ar'a!Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo( si usted gusta( mepuede dar su tel$fono y lo llamo luego. ,ebe de&ol&er la llamadaseg?n lo prometido.

:acer &e-etrear e- nore!7e puede deletrear su nombre"

:acer re+etir!

,isculpe( tengo mala recepci!n. 5uede repetir por fa&or"

Des+e&i&a!Le agradezco su llamada. #ue tenga un buen d3a.Le agradezco su tiempo. #ue tenga un buen d3a.

c. Para &e;ar $n ensa;e< $ste& sie+re &ee reco+i-ar -ossi'$ientes &atos!

Destinatarios un mensae para...

#$i%n --aa


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+ombre de la persona que dea el mensae

E- o;eto &e -a --aa&as con respecto a...

La =na-i&a& &e -a --aa&al destinatario debe saber qu$ hacer( qu$ preparar( cu4l es elproblema.

Se'$iientou4l de los dos llamar4 al otro.

Dn&e 4 c$>n&ou4ndo y a qu$ n?mero &ol&er4 a llamar usted.

&. Para --aa&as te-e7nicas!

Co &iri'irse a- $s$arioo Se-or( se-ora( se-oritao l nombre del usuario usando primero el don o do-a. Se usa

solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto ni&el decon)anza. Use el sentido com?n. +unca use apodos.

o 7uestre ganas de ayudar y GayudeHo scuche con inter$s( concentrado.o &ite discusiones y negati&ismos.o 6able con calma y tono agradable.

o Veri)que que le est4 entendiendo.o +o tutee al usuario.

0rases &e cierre! recuerde despedirse agradeciendo al usuariola oportunidad de ser&irlo.

E;e+-os! 8erminando la llamada telef!nica( algunas frases puedenser'

o 7uchas gracias por llamarnos.o stamos para ser&irle.

o ;ue un placer ser&irleo @racias por su paciencia y esperamos poder ser&irle con m4s

prontitud la pr!%ima &ez.

Us$ario en es+era! en caso que el usuario haya estado enespera( si debe pasar necesariamente la llamada a otro compa-eroprimero e%plique al usuario lo que har4. +o lo pase simplemente(sino que tenga la cortes3a de dec3rselo.

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