UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones. Un aspecto fundamental en

UNIDAD IV

Toma de decisiones gerenciales

La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones.

Un aspecto fundamental en la toma de decisiones es la percepción de la situación por parte del individuo o grupo de personas implicadas. Determinada circunstancia puede ser

percibida por una persona como un problema y por otra como una situación normal o hasta favorable.

El administrador pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas y tomando decisiones.

Para ser eficaces en su trabajo deben poseer: conocimientos técnicos adecuados, experiencia suficiente y saber manejar, por lo menos, algún

método para la toma de decisiones.

Decisiones programadas: Como el tiempo es valioso y escaso,

deben tener identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa, puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que se debe hacer. Los reglamentos y las políticas contienen

decisiones programadas que surgen a partir de este tipo de situaciones.

Existen las decisiones programadas por su recurrencia involucran situaciones repetitivas hasta cierto punto, cotidianas. Ejemplo: La política de reclutamiento y

selección de personal, que implica de una serie de exámenes psicométricos y técnicos, así como varias entrevistas.

Las decisiones programadas por su importancia relativa implican una regla o política que surte efecto hasta el momento en que la decisión se vuelve más importante. Ejemplo: La política de emisión de cheques

para el pago de proveedores establece un límite de dinero para emitir cheques de pago sin requerir de la autorización de un “jefe superior”.

Decisiones no programadas: Involucran situaciones, imprevistas o

muy importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los implicados.

Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos requisitos para que ser eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método para tomar

decisiones, experiencia, determinación suficiente y fortaleza de carácter para asumir la

responsabilidad y enfrentar las consecuencias.

Las decisiones no programadas derivadas de problemas imprevistos; se toman cuando el acontecimiento que

les da origen no estaba planeado o no se esperaba que ocurriera.

Las decisiones no programadas por la importancia de la situación que involucran, se reservan a personal de un nivel superior debido al impacto de sus consecuencias en la organización.

En la práctica se establece, como regla general, que: Los administradores deben generar

decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita.

Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.

El grado de variabilidad de la incertidumbre dependerá de la situación o problema a resolver y del mismo entorno en el que se presente.

Se puede aseverar que la toma de decisiones implica siempre ciertos riesgos y, por ende, un grado mayor o menor de incertidumbre.

IncertidumbreIncertidumbreRiesgoRiesgo

Decisionesprogramadas y decisiones

no programadas

Decisionesprogramadas y decisiones

no programadas

ConflictoConflicto

Certeza: Estado que existe cuando quienes toman

decisiones disponen de información completa y precisa.

Incertidumbre: Existe cuando quienes toman decisiones

no cuentan con información suficiente para conocer las consecuencias de acciones distintas.

Riesgo: Estado que existe cuando la probabilidad

de éxito es inferior a 100 por ciento. “Quienes toman buenas decisiones

prefieren evitar o manejar los riesgos”.

Conflicto: Presiones opuestas procedentes de fuentes

distintas: Se toman decisiones de manera individual

y experimentan un conflicto psicológico cuando resultan atractivas diversas opciones o cuando ninguna lo es.

Se toman decisiones entre personas o grupos y se crea el conflicto del grupo.

Suceso de estímuloSuceso de estímulo

ImplementaciónImplementación

Formulación del problemaFormulación del problema

Búsqueda de informaciónBúsqueda de información

Evaluación de alternativasEvaluación de alternativas

Elección de la mejor alternativa

Suceso de estímulo Es la situación que impulsa al individuo

a participar en el proceso de la toma de decisiones.

Existen puestos dentro de las organizaciones cuyos ocupantes siempre están involucrados en las decisiones.

Los sucesos que conducen a las personas a tomar decisiones son muy diversos. Por ejemplo, determinar si se debe otorgar

un descuento adicional a un cliente nuevo que hace un gran pedido de mercancías y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible.

También, el responsable de la toma de decisiones debe tener el deseo de hacer algo y creer que existen los recursos y las capacidades necesarias para resolver el problema y hacer un diagnóstico de la verdadera causa de los síntomas del problema que se hicieron evidentes.

Búsqueda de información Necesita que el tomador de decisiones

reúna toda la información necesaria acerca de cada una de las alternativas.

Retomando el ejemplo anterior, quién tomará la decisión deberá indagar acerca de las políticas de descuentos de la empresa, para saber si, de acuerdo con ellas, procede o no el descuento.

Quienes toman decisiones buscan soluciones fáciles: utilizan ideas que se han observado o

intentado con anterioridad, o bien siguen el consejo de otros que se han enfrentado a problemas similares.

Las soluciones a la medida deben diseñarse para problemas específicos, mediante la combinación de ideas en soluciones nuevas y creativas.

Formulación del problema Se debe plantear la situación en

términos decisorios. Generalmente las opciones se evalúan

sin pensarlas mucho o sin que sean muy lógicas.

Es fundamental predecir las consecuencias de lo que sucedería al poner en práctica diversas opciones y los efectos sobre las medidas financieras u otras medidas de desarrollo. ¿Se debe otorgar el descuento adicional a

este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber realizado al menos diez pedidos.

Evaluación de alternativas Se deben identificar las decisiones

posibles y sus consecuencias. Estas consecuencias pueden referirse a

aspectos cuantificables como ingresos, costos, ganancias, etc.

Pero también aspectos cualitativos como imagen, satisfacción del cliente, ambiente laboral, etc.

En el ejemplo comentado, se tiene cuatro opciones básicas: Otorgar el descuento pasando por encima

de la política y sin consultarlo con el director.

Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido.

Negociar con el director de ventas para que otorgue un descuento especial.

Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido.

Elección de la mejor opción La persona que toma la decisión debe

elegir la mejor opción después de haber analizado todas las alternativas viables.

La alternativa elegida debe ser ejecutada.

En el ejemplo en análisis, se ha escogido la opción c), otorgarle el descuento especial al cliente previa negociación con el director de ventas.

De esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización ni tampoco se pierde un pedido muy atractivo.

Implementación Es poner en marcha de la alternativa

elegida. Generalmente necesita recursos especialmente designados y la participación de varias personas o departamentos.

Los que instrumentan la decisión deben comprender la elección y comprometerse con su exitosa implementación.

La vigilancia es el proceso en el que el responsable de las decisiones ejecuta cuidadosamente todas las etapas de la toma de decisiones.

Los gerentes no saben si las decisiones funcionarán: Nada garantiza que los resultados sean

buenos. Pero sí sabrán que hicieron su mayor esfuerzo

para tomar la mejor decisión posible.

Complementar este enfoque analizando cuidadosamente ¿en qué consiste el modelo para optimizar la toma decisiones?

La toma de decisiones implica escoger la mejor solución posible a una situación específica, aplicando criterios preestablecidos.

Este proceso, que puede parecer muy simple, se torna complejo cuando se debe manejar un gran número de criterios y alternativas de solución.

En la elección de alternativas influye una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan:

1. La cultura del grupo social al que pertenece.

2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión.

3. Los recursos disponibles.4. Exceso de confianza.5. Percepción tardía.

1. La cultura del grupo social al que pertenece: Algunos investigadores han demostrado

que efectivamente se dan diferencias culturales en la toma de decisiones.

Un ejemplo de esto, fue la comparación entre japoneses y australianos, se encontró que los primeros se estresan más y consideran más a sus equipo de trabajo cuando toman decisiones.

2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión. La mayoría de las decisiones tienen, al

menos, una pequeña distorsión debido a los gustos y predisposiciones personales.

3. Los recursos disponibles. Las decisiones también se ven afectadas

por los recursos con lo que cuenta para implementar la solución al problema que quiere resolver.

4. Exceso de confianza. Cuando se domina una materia en

particular se pueden tomar decisiones rápidas y acertadas.

En cambio no se es experto en el tema objeto de la decisión, se puede caer en un exceso de confianza al decidir, como si se dominara la situación.

5. Percepción tardía. Cuando se perciben las consecuencias de

una decisión, se piensa que ya se sabía lo que ocurriría, sin importar la materia sobre la cual se decide.

Se pensó que se podía prever con anterioridad el resultado de una decisión.

Muchas de la decisiones empresariales son tomadas por grupos de administradores.

Por lo tanto, la toma de decisiones en grupo es considerada un componente esencial del trabajo administrativo.

Habitualmente, las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa.

1. Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas.

2. Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos.

3. Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución.

4. Se asumen mejor las consecuencias.5. La información acerca de la decisión

fluye mejor en todos los niveles de la empresa.

6. La estrategia de solución es más completa.

1. El grupo tiende a decidir con base en premisas comunes o situaciones conocidas.

2. Los grupos siguen a su líder.3. El criterio “grupal” impuesto no siempre

es el mejor.4. Los grupos emplean más tiempo en

decidir y no siempre llegan a tomar una decisión.

Estas desventajas ejemplifican situaciones que se presentan comúnmente en la toma de decisiones grupales y que disminuyen la efectividad de las decisiones tomadas.

Cuando un administrador percibe que en una situación no puede eliminar alguna o varias de estas desventajas debe optar por tomar una decisión individual que, casi con seguridad, resultará más eficaz.

Núcleo de la administración de la toma de decisiones:

Reconocimiento de una necesidad

Etapas de la

decisión

Decisión de

cambiar

Dedicación consciente para implementar una

decisión

Toda decisión debe evaluarse en función de cinco características:

1. Efectos futuros. Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión afectará el futuro.

2. Reversibilidad. Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.

3. Impacto. En qué medida se ven afectadas otras áreas o actividades.

4. Calidad. Se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, entre otros aspectos.

5. Periodicidad. ¿La decisión se toma frecuente o excepcionalmente?

Alta tolerancia a la ambigüedad Capacidad para escuchar a los demás Generar consenso alrededor de una

decisión Flexibilidad para la retroalimentación Evitar los estereotipos Manejo de datos blandos y duros Realismo acerca de los costos y las

dificultades

Racionalidad Limitada: Es la forma imperfecta de racionalidad

en la que quienes toman decisiones no pueden conducir un análisis completo y racional porque las decisiones son complejas debido a que no es posible disponer de información completa.

Modelo incremental es el modelo de toma de decisiones en el cual las principales soluciones surgen de una serie de decisiones menores.

El administrador regularmente actúa dentro de un esquema racionalidad limitada. Siempre existen limitaciones de información,

tiempo y certidumbre que restringen la racionalidad.

¿Qué entendemos por la heurística? Es un conjunto de reglas prácticas que

ayudan a simplificar y resolver problemas, aunque no garantizan una solución correcta.

Existen varios métodos heurísticos como lo son: La representatividad, para hacer un juicio y

simplificar el proceso de toma de decisiones.

La disponibilidad, se utiliza cuando se va a tomar una decisión y no se tiene toda la información requerida ni forma alguna de obtenerla.

El sesgo de confirmación, implica buscar evidencia que confirme las creencias o predisposiciones

La regla a seguir es que, mientras más compleja y especializada sea la decisión, requiere gente mejor entrenada, con más conocimientos y experiencia.

¿QUÉ ES UN ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE SISTEMA DE GESTIÓNGESTIÓN??

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

LOGRO LOGRO OBJETIVOSOBJETIVOS(Medibles)(Medibles)

PROCESOSPROCESOS

RECURSOS

RECURSOSPERSONAS

PERSONAS

DIRIGIRDIRIGIR

CONTROLARCONTROLAR

POLÍTICA POLÍTICA

Y OBJETIVOSY OBJETIVOS

MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓNACTIVIDADES ACTIVIDADES

COORDINADASCOORDINADASP

V

H

A

SISTEMA PARA ESTABLECER SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLLA POLÍÍTICA Y OBJETIVOSTICA Y OBJETIVOS Y PARA Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOSLOGRAR DICHOS OBJETIVOS

LOGRO LOGRO OBJETIVOSOBJETIVOS(Medibles)(Medibles)

PROCESOSPROCESOS

RECURSOS

RECURSOSPERSONAS

PERSONAS

DIRIGIRDIRIGIR

CONTROLARCONTROLAR

POLÍTICA POLÍTICA

Y OBJETIVOSY OBJETIVOS

MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓNACTIVIDADES ACTIVIDADES

COORDINADASCOORDINADASP

V

H

A

OBJETIOBJETIVOVO

LOGRLOGROO

PROCESOS

PROCESOS

1. ¿Qué queremos?

2. ¿Si lo logramos?

2. ¿Cómo lo vamos a

hacer?


…Un Sistema de Gestión

introduce cuatro o más perspectivas

gerenciales...

Cuáles Objetivos???

Procesos

CalidadCalidadClientes

Aprendizaje y crecimiento

DesempeñoFinanciero

OtrasPerspectivas

Gestión AmbientalSalud Ocupacional

¿QUÉ BUSCA UNA ¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?

Mejoramiento continuo de sus productos y servicios. (EFICACIA)

Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA)

Confianza, a los clientes y otros interesados (Quienes)

LAS PARTES INTERESADAS

ORGANIZACIÓN

INTERNAS

- Directivos - Empleados

PROVEEDORES- Materias primas

- Insumos- Servicios

- Contratistas

CLIENTES- Compradores

- Usuarios- Beneficiarios- Comerciales

AccionistasInversionistas

Medio Ambiente

SociedadComunidades

locales

Gobierno Entidades a quien se hacen aportes

GESTIÓNGESTIÓN

Me

jora

M

ejo

ra

Co

nti

nu

aC

on

tin

ua

TiempoTiempo

RequisitosCondición Básica


MEJORARMEJORAR

ASEGURARASEGURAR

CONTROLARCONTROLAR

PLANIFICARPLANIFICAR

GestiónGestión

SISTEMAHOY

Mejora Continua

SISTEMAMAÑANA

GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,

OHSAS 18000)

GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,

OHSAS 18000)PELIG

RO

V

H

A

P

VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA

Una compañía posee una ventaja competitiva cuando su índice de

utilidad es mayor que el promedio de la industria.

VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVA

Mayores VentasCalidadincrementada

Productividadincrementada

Menores Costos

Utilidad Inicial

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

MayoresUtilidades

EFICACIA

EFICIENCIA

Compañías Certificadas

Año

Países en Países en

DesarrolloDesarrollo

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

561747

MundoMundo70364

127349

162701

223299

271847

343643

408631

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

500000

650000

87 88 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02

ISO9001 - Impacto

510616

Año 2006:Año 2006:950,000950,000

empresasempresas

Año 2006:Año 2006:950,000950,000

empresasempresas

75755

61212 60960

38927 3580233964

28690 27135

1987014520

PAÍSES CON MAYOR NÚMERO PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008

ChinaChina

German

German

yyUSAUSAUKUK

Italy

Italy

KoreaKorea

SpainSpain

JapanJapan

Australia

Australia

FranceFrance


NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008

Control de CalidadAseguramiento

de la calidadGestión de

Calidad

Concepto de Calidad

Conformidad con las especificaciones

Aptitud para el usoSatisfacción del

cliente

Orientación de la empresa

Producción Producción Cliente

Responsabilidad de la calidad Depto. de Calidad

Depto. de Calidad + operarios

Todos los miembros

Se actúa porque…

Se detecta un errorSe intenta evitar el

errorHay objetivos

Aplicación de la calidad

Al productoAl proceso productivo

A todos los procesos

Actuación Corregir el errorModificar el

procedimientoMejora continua


NORMA ISO 9001 : 2008NORMA ISO 9001 : 2008

Control de CalidadAseguramiento

de la calidadGestión de

Calidad

Actitud Reactiva Reactiva Proactiva

Participación del personal

Sólo Depto. de CalidadDepto. de Calidad +

operariosToda la empresa

Importancia de la participación

No se espera participación

Importante Imprescindible

Generación de valor agregado

No está claro Si Si

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Filosofía Arreglo Prevención Mejora


TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:

Calidad: Calidad: grado en el que un conjunto de características grado en el que un conjunto de características inherentes inherentes cumplecumple con los con los requisitosrequisitos. .

Requisito:Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en percepción del cliente sobre el grado en que se han que se han cumplidocumplido sus sus requisitos.requisitos.

Conceptos Claves:Conceptos Claves:


Quality Quality Control Total Quality Total Quality Control Total Quality Managment


TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:

Sistema:Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o conjunto de elementos mutuamente relacionados o que que interactúaninteractúan..

Sistema de gestión:Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los sistema para establecer la política y los objetivosobjetivos y para lograr dichos objetivos. y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestión de la calidad:Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la y controlar una organización con respecto a la calidad.calidad.

Conceptos Claves:Conceptos Claves:


Sistema Integradode la empresa

El sistema integrado de la empresaEl sistema integrado de la empresa

SALUD Y SEGURIDAD

OHSAS OHSAS 1800118001

AMBIENTAL

ISO 14001ISO 14001

CALIDAD

ISO 9001ISO 9001

SA8000RSE

ADMON.INFORMACIÓNTECNOLOGÍA

CONOCIMIENTO


Evolución de los Sistemas de CalidadEvolución de los Sistemas de Calidad

Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad

Modelo Conceptual de un Sistema de CalidadModelo Conceptual de un Sistema de Calidad

Propósito y Orientación del Sistema de CalidadPropósito y Orientación del Sistema de Calidad

Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos

Planificación del Sistema de CalidadPlanificación del Sistema de Calidad

Documentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad

Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000

La Auditoría Interna y su relación con la MCLa Auditoría Interna y su relación con la MC

La Certificación ISO9001:2000La Certificación ISO9001:2000

Contenido del Seminario:

7. Enfoque basado en hechos para

la toma de decisión

7. Enfoque basado en hechos para

la toma de decisión

4. Enfoque basado en procesos

4. Enfoque basado en procesos

3. Participación del personal

3. Participación del personal

1. Enfoque al cliente1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo2. Liderazgo

6. Mejora continua6. Mejora continua

5. Enfoque del sistema para la gestión

5. Enfoque del sistema para la gestión

8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con

el proveedor

8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con

el proveedor

CLIENTE

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema

SatisfacciónNecesidades

La mejoracontinuaTrabajar con

hechos y datosParticipación

Procedimientos

Recursos•Fisicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores

Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS

Los procesos

Liderazgo

LA APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS LA APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD


Principios de un Sistema de CalidadPrincipios de un Sistema de Calidad










SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008

Responsabilidad de la Dirección

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los RecursosGestión de los Recursos

Medición, Análisis y MejoraMedición, Análisis y Mejora

CLIENTES

CLIENTES

Proceso

ProcesosProcesos

EE SS

CLIENTES

CLIENTESRealización del Producto

Producto

REQUISITOS

SATISFACCION

HH

AA

VV

PP

MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADMODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD












Esta Norma Internacional especifica los requisitos

para un Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad,

aplicables cuando una organización:

A) Necesita A) Necesita demostrar su capacidaddemostrar su capacidad para suministrar para suministrar

de forma consistente productos que satisfagan los de forma consistente productos que satisfagan los

requisitos del cliente y los requisitos requisitos del cliente y los requisitos

reglamentarios aplicables.reglamentarios aplicables.

B) Aspira a aumentar la B) Aspira a aumentar la satisfacción del clientesatisfacción del cliente a a

través de la efectiva aplicación del sistematravés de la efectiva aplicación del sistema.

Propósito y orientación del SGC:Propósito y orientación del SGC:

PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

…La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad competitividad de la organización.

…El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesosprocesos, la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad.

…El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financierafinanciera, del clientecliente, de los procesosprocesos y de aprendizajeaprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones.

La estrategiaLa estrategiaempresarial empresarial

El sistema El sistema dede

Gestión de Gestión de la calidadla calidad

El tablero El tablero de de

indicadores indicadores de gestiónde gestión

Clientes

PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADPROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD












RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO

Proveedor Interno

ProveedorExterno

Otro Proceso

RequisitosRequisitos

Clientes

¿ QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de Actividades mutuamente relacionadasó que interactúan, las cuales transforman elementosde entrada en resultados.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos:

Valor Agregado al Cliente. Valor Agregado al Negocio. Sin Valor Agregado.


Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Mercadeo Ventas ComprasProducción Entrega Servicio

MEJORA CONTINUA

Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

RECLAMOS

Medir

Verificar

Ajustar













Planificación de la Calidad:Planificación de la Calidad:

Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimientoestablecimiento de los objetivos de la calidad objetivos de la calidad y a la especificaciónespecificación de los procesos operativos procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplircumplir los objetivos de la calidad.

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDADPLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Política de la calidad:Política de la calidad:

Intenciones globalesIntenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidadcalidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDADISO9001:2008ISO9001:2008

Mantto. y Mejora SGC

CertificaciónCertificación Acciones CorrectivasAcciones Correctivas Auditorías InternasAuditorías Internas ImplementaciónImplementación DocumentaciónDocumentación Plan de ImplementaciónPlan de Implementación Fase de EntrenamientoFase de Entrenamiento SensibilizaciónSensibilizaciónFase De Diagnóstico Fase De Diagnóstico

TiempoTiempo

FFaasseess

““Etapas de Implementación del Sistema”Etapas de Implementación del Sistema”

ISOISO


Alta DirecciónAlta Dirección


La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

“Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de ….. con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC”

Politica de calidadPolitica de calidad

Significado:Significado:¿Significado de la Política de Calidad en ABC?

El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC Establece el alcance de los procesos a Certificar Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. Es una intención global (por lo tanto no se puede

medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa.

Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad.

Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores , así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.

5.4.1 OBJETIVOS DE LA 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDADCALIDAD

La alta dirección debe asegurar La alta dirección debe asegurar que los que los objetivos de la calidadobjetivos de la calidad, , incluyendo incluyendo aquellos necesariosaquellos necesarios para para cumplir cumplir los requisitos del los requisitos del producto [véase 7.1 a)], se producto [véase 7.1 a)], se establecen en las establecen en las funciones y funciones y niveles pertinentesniveles pertinentes dentro de la dentro de la organización. Los objetivos de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser calidad deben ser mediblesmedibles y y coherentescoherentes con la política de la con la política de la calidad.calidad.

PREVENIRRIESGOS

REDUCIR PERDIDAS

GENERARVALOR

PROPICIAREXCELENCIA


OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85%85% trimestralmente.

SS < 70% < 70% 71<71<SS<84<84 85<85<SS<90<90 SS>91%>91%

3 HORAS DESPUES

2 HORAS DESPUES

1 HORA DESPUES

INMEDIATAMENTE

0 1 2 3 4 N

Técnico Asignado**

Jefe de Area

Supervisor

Gerente General

Call Center y sucursales

Despacho Instalaciones

Gerente Técnico

Clientes con averías de más de 24 hrs sin resolver enviaría correo al Jefe de InstalacionesGerente General, Gerente Técnico y Jefe de Control de Calidad


Consejo de CalidadConsejo de Calidad

Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 22Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 1010

Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22

Equipo de Equipo de Mejora Mejora 11

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:


Conformados por Procesos.Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Propósito: AdministrarAdministrar el proceso (Desempeño). el proceso (Desempeño). Liderar el proceso.Liderar el proceso. Planificar el Proceso.Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformaciónRecomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del proceso. el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósitoSi es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar.

CARACTERISTICAS: EdPCARACTERISTICAS: EdP

Equipo de Equipo de Procesos Procesos

Estructura de CalidadEstructura de Calidad

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:


ProblemasProblemasOrganizacionalesOrganizacionales

““Crónicos”Crónicos”

Co$to

s

Tiempo

Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados

Trabajadores Trabajadores motivados y preparadosmotivados y preparados

ParticipaciónParticipación del Personaldel Personal

Equipos de Equipos de MejoraMejora

Desarrollo Desarrollo del Personaldel Personal

Beneficios Beneficios Económicos Económicos


EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION

INDICADOR Productos No Conformes

PROCESO Comercialización Video Responsable: Gerente Comercial

MES Nivel MetaAnálisis

del comportamiento del indicador Acciones de mejora

propuestas

ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se hará ....

FEBRERO 7% 5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hará ....

MARZO 5% 5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hará ....

ABRIL 4% 5%

MetaMeta












DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C

ISO

9001

OBJETIVOS

Política de la

Calidad

MANUAL DE LA

CALIDAD

Regi

stro

s

Los Procesos,Los Procesos,ProcedimientosProcedimientosManuales Tec.Manuales Tec.

etc.,etc.,

ProcedimientosProcedimientosObligatoriosObligatorios

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDADDOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD












1.1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:

1. INTENCION:INTENCION: Lo que la norma quiere lograr.

2. INTERPRETACION Y APLICACION:INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización.

3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos.

INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

Sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

Sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

44

55

66

77

88

51 Cláusula / Actividades

51 Evidencias

Organización de Calidad de Clase MundialOrganización de Calidad de Clase Mundial

CapítulosCapítulos


PLANEAR HACER

VERIFICARACTUAR

EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”


2.2. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS

REALIZACION DEL PRODUCTO

Responsabilidad, Autoridad y Comunic

Compromiso de la dirección

Política de Calidad

Planificación

Enfoque al cliente

Revisión porla Dirección

Provisión de Recursos

InfraestructuraAmbiente de

Trabajo

Recursos Humanos

Seguimiento y Medición

Mejora

Control producto no conforme

Análisis de Datos

Compras

Planificación de la realización del producto

Producción y prestación del servicio

Procesos relacionados con el cliente

Diseño y Desarrollo

Control dispositivosseguimiento y medición

Requisitos Generales

Requisitos de la Documentación

Lo que necesitannuestros clientes

La satisfacciónde nuestros clientes

NECESIDADES SATISFACCION













Dirección

Planificación

CompetenteImparcial

ProcedimientoProcedimiento dede

AuditoríaAuditoríainternainterna

Acciones

HPL

A.CA.C.

HPLHPL

HPL

HPL RegistrosDocumentos

Objetivos

ActividadesRegistro

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUALA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

CULTURA

RECURSOS

ORGANIZACION

PROCESOS

ESTRATEGIA

ACCIONES DE MEJORA

INDICADORES

AUDITORIA

CONTROL INT

El Sistema de Gestión El Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y de la Calidad ISO9001 y

el Tablero de el Tablero de IndicadoresIndicadores


LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA:LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA: Asegurar que el sistema de gestión de

la calidad es ConformeConforme con los planes y procedimientos establecidos,

CumpleCumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y es

EficazEficaz para satisfacer los requisitos y objetivos relacionados con la calidad













ORGANISMOS ACREDITADORES

ORGANISMOS CERTIFICADORES

ORGANIZACION ABC XYZ YXY DM

LA CERTIFICACION ISO9001:2000LA CERTIFICACION ISO9001:2000

http://www.lr.org/code/home.htm

http://www.asq.org/index.html

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UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones. Un aspecto fundamental en