Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS ENFERMERAS RELACIONADO CON
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES DE LOS RECIÉN
NACIDOS DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA SALA 205 DEL
HOSPITAL GINECO-OBSTÉTRICO “ISIDRO AYORA” PERIODO
NOVIEMBRE - ENERO 2016
Trabajo Final de Investigación presentado como
requisito parcial para optar por el Título de
Licenciadas en Enfermería
AUTORAS:
ROBLES AGILA JESSICA CAROLINA
RODRÍGUEZ RAZA NATALY DEL CARMEN
TUTORES:
LCDA. MARÍA INDIRA LÓPEZ IZURIETA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
QUITO, FEBRERO 2016
ii
INFORME DE APROBACION DE LOS TUTORES
Nosotros, María Indira López Izurieta y Ramiro Rogelio
Rojas Jaramillo, en calidad de tutores del trabajo de
titulación, Calidad de atención de las enfermeras
relacionado con el grado de satisfacción de las madres
de los recién nacidos del servicio de neonatología sala
205, elaborado por las estudiantes Jessica Carolina
Robles Agila y Nataly del Carmen Rodríguez Raza,
estudiantes de la Carrera de Enfermería, Facultad de
Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador,
consideramos que el mismo reúne los requisitos y
méritos necesarios en el campo metodológico y en el
campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación
por parte del jurado examinador que se designe, por lo
que lo APROBAMOS, a fin de que el trabajo investigativo
sea habilitado para continuar con el proceso de
titulación determinado por la Universidad Central del
Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 22 días del mes de Febrero
del año 2016.
----------------------- -----------------------
LCDA. María Indira ING. Ramiro Rogelio
López Izurieta Rojas Jaramillo
CI. 1709862484 CI. 1103204200
iii
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros, Jessica Robles y Nataly Rodríguez en calidad
de autoras del trabajo de investigación: Calidad de
atención de las enfermeras relacionado con el grado de
satisfacción de las madres de los recién nacidos del
servicio de neonatología sala 205, autorizamos a la
Universidad Central del Ecuador a hacer uso de todos
los contenidos que nos pertenecen o parte de los que
contiene esta obra, con fines estrictamente académicos
o de investigación.
Los derechos que como autoras nos corresponden, con
excepción de la presente autorización, seguirán
vigentes a nuestro favor, de conformidad con lo
establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
---------------------- -------------------------
Jessica Carolina Nataly del Carmen
Robles Agila Rodríguez Raza
C.I.1721849493 C.I. 1717620361
Email: [email protected] Email: [email protected]
iv
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo principalmente a Dios por
ayudarme y permitir cumplir mis metas de la mejor
manera.
A mi padre por el apoyo que me ha brindado en cada
propósito de mi vida y por el esfuerzo que realiza por
sacarnos adelante.
A mi madre por el apoyo incondicional, por sus palabras
de aliento para superarme cada día, por enseñarme a no
renunciar y cumplir todos mis sueños.
A mi hijo Matias quien es mi motor fundamental de lucha
y superación frente a cualquier adversidad.
Jessica Robles
Quiero dedicar este trabajo a Dios por todas las
bendiciones que he recibido.
A mis amados padres, que les debo la vida. Gracias a
su gran bondad estoy culminando el sueño de ser
enfermera, y por su gran ejemplo de sabiduría y
solidaridad, que me han enseñado a perseverar y luchar
por mis ideales.
A mi esposo y mi hija, que han sido fuente inagotable
de entusiasmo, paciencia y amor.
A mis maestras y facilitadores, que por sus enseñanzas
me han permitido trascender en el camino y conocimiento
de Enfermería.
Nataly Rodríguez
v
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios porque nos ha brindado salud y
bienestar tanto físico como intelectual para de esta
manera poder desenvolvernos en el ámbito educativo y
poder así culminar nuestra carrera de manera exitosa.
A las autoridades, docentes por el apoyo y
colaboración oportuna en el desarrollo del proceso de
investigación
A nuestros familiares que con comprensión y afecto
aceptaron nuestro transitorio alejamiento de las
obligaciones del hogar mientras realizábamos la dura
tarea de construir el conocimiento durante este
periodo.
Muy atentamente queremos dar gracias a todas las
docentes que formaron parte de nuestra formación
profesional, de manera especial a la licenciada Indira
López tutora de la tesis y al Ingeniero Ramiro Rojas
por la asesoría en la presente investigación.
Jessica Robles
Nataly Rodríguez
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INFORME DE APROBACION DE LOS TUTORES .................................................................... ii
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL .................................................................. iii
DEDICATORIA ......................................................................................................................iv
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. v
ÍNDICE GENERAL .................................................................................................................vi
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................................. ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................................... x
RESUMEN ............................................................................................................................ xi
ABSTRACT ........................................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
CAPITULO I .......................................................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 3
1.1. Selección del Tema de estudio ....................................................... 3
1.2. Descripción de la situación actual ........................................... 4
1.3. Delimitación del Tema de estudio ................................................ 5
1.4. Formulación del Problema ................................................................... 6
1.5. Justificación ............................................................................................. 6
1.6. Criterios de Factibilidad y Viabilidad. ............................... 8
1.7. Pregunta central de investigación .............................................. 9
1.8. Objetivos ....................................................................................................... 9
1.8.1. Objetivo General .................................................................... 9
1.8.2. Objetivos Específicos ........................................................ 9
1.9. Hipótesis ....................................................................................................... 9
CAPITULO II ....................................................................................................................... 10
2. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 10
2.1. SALUD PÚBLICA ........................................................................................... 10
vii
2.2. CALIDAD .......................................................................................................... 11
2.2.1. Definición ................................................................................. 11
2.2.2. Calidad de atención en salud...................................... 12
2.2.3. Calidad en los servicios de enfermería.............. 13
2.2.4. Objetivos de la calidad.................................................. 13
2.2.3. Dimensiones de la Calidad ........................................... 14
2.3. SATISFACCIÓN .............................................................................................. 18
2.3.1. Definición de satisfacción del paciente
según autores ........................................................................................ 19
2.3.2. Elementos que Conforman la Satisfacción del
paciente: .................................................................................................. 21
2.4. FUNCIONES DE LA ENFERMERA ............................................................... 23
2.4.1. Funciones delegadas ........................................................... 24
2.4.2. Funciones independientes ............................................... 24
2.4.3. Rol de la enfermera en neonatología ..................... 24
2.5. DESCRIPCIÓN BÁSICA DEL ÁREA DE INVESTIGACIÓN ................. 26
2.5.1. Estructura orgánica del servicio ............................ 26
2.5.2. Área física .............................................................................. 27
CAPITULO III ...................................................................................................................... 28
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 28
3.1. Tipo de estudio ....................................................................................... 28
3.2. Variables de la investigación ..................................................... 28
3.3. Operacionalización de variables ................................................ 29
3.3. Universo y muestra ............................................................................... 33
3.4. Criterios de inclusión y exclusión ....................................... 33
3.5. Fuente y recolección de datos ..................................................... 34
3.6. Procesamiento de datos ...................................................................... 34
viii
CAPITULO IV ...................................................................................................................... 36
4. RESULTADOS ............................................................................................................. 36
TABLA N°1 ......................................................................................................................... 36
TABLA N° 2 ........................................................................................................................ 37
TABLA N° 3 ........................................................................................................................ 38
TABLA N°4 ......................................................................................................................... 39
TABLA N° 5 ....................................................................................................................... 40
TABLA N°6 ......................................................................................................................... 41
TABLA N°7 ......................................................................................................................... 42
TABLA Nº 8 ........................................................................................................................ 43
4.1. Análisis de guía de observación ................................................ 44
4.2. Cuadro comparativo de guía y encuesta .................................. 45
4.3. Conclusiones .............................................................................................. 46
4.4. Recomendaciones ....................................................................................... 47
4.5. Bibliografía citada ............................................................................. 48
4.6. Presupuesto ................................................................................................ 49
4.7. Cronograma ................................................................................................... 50
CAPITULO V ....................................................................................................................... 51
5. ANEXOS ..................................................................................................................... 51
5.1. Guía de observación ............................................................................. 51
5.2. Encuesta ....................................................................................................... 53
5.3. Consentimiento informado ................................................................. 55
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA N° 1 La enfermera es amable, respetuosa, y
muestra interés por el bienestar de su hijo ......... 36
TABLA N° 2 Al momento de dirigirse a usted lo hace por
su apellido ......................................... 37
TABLA N° 3 ¿Cuándo usted hizo alguna pregunta a la
enfermera acerca de su hijo y su tratamiento, obtuvo
respuestas? ......................................... 38
TABLA N° 4 ¿Las enfermeras orientan y explican de
manera clara y adecuada los cuidados brindados a su
hijo? ............................................... 39
TABLA N° 5 ¿Cuándo usted ha necesitado ayuda en el
manejo de su hijo, las enfermeras han estado prestas
para hacerlo? ....................................... 40
TABLA N° 6 Usted en alguna ocasión recibió educación o
sugerencias respecto a los cuidados de su hijo
(lactancia materna, aseo, manejo en el hogar) ....... 41
TABLA N° 7 Según la atención brindada por las
enfermeras, usted se siente ......................... 42
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
GRÁFICO N° 1 La enfermera es amable, respetuosa, y
muestra interés por el bienestar de su hijo ......... 36
GRÁFICO N° 2 Al momento de dirigirse a usted lo hace
por su apellido ..................................... 37
GRÁFICO N° 3 ¿Cuándo usted hizo alguna pregunta a la
enfermera acerca de su hijo y su tratamiento, obtuvo
respuestas? ......................................... 38
GRÁFICO N° 4 ¿Las enfermeras orientan y explican de
manera clara y adecuada los cuidados brindados a su
hijo? ............................................... 39
GRÁFICO N° 5 ¿Cuándo usted ha necesitado ayuda en el
manejo de su hijo, las enfermeras han estado prestas
para hacerlo? ....................................... 40
GRÁFICO N° 6 Usted en alguna ocasión recibió educación
o sugerencias respecto a los cuidados de su hijo
(lactancia materna, aseo, manejo en el hogar) ....... 41
GRÁFICO N° 7 Según la atención brindada por las
enfermeras, usted se siente ......................... 42
xi
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Calidad de atención de las enfermeras relacionado con
el grado de satisfacción de las madres de los recién
nacidos del servicio de neonatología sala 205 del
hospital Gineco-Obstétrico “Isidro Ayora” periodo
noviembre - enero 2016
Autoras: Jessica Carolina Robles Agila
Nataly del Carmen Rodríguez Raza
Tutores: Lcda.: María Indira López Izurieta
Ing.: Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Fecha: Quito, Febrero 2016
RESUMEN
En los últimos años la Calidad a tomado un valor
importante en los servicios sanitarios, por esta razón
se considera oportuno analizar la calidad de la atención
ofertada por la enfermeras y la satisfacción del usuario.
Se trata de un estudio de tipo descriptivo – transversal,
realizada en el periodo 2015 – 2016. La variable medida
fue la satisfacción en la cual se analizó diversas
dimensiones para la que se utilizó instrumentos como; la
guía de observación aplicada a las licenciadas de un
turno y la encuesta a nuestra muestra conformada por 35
usuarias las mismas que tienen un valor, ya que nosotros
las ponderamos y les dimos 50% respectivamente a cada
una, para así obtener el grado de satisfacción y
relacionarla directamente con la calidad, logrando así
determinar nuestro tema de estudio. Además se comprobó la
hipótesis de trabajo que califica de alta calidad de
atención de enfermería a los neonatos, al considerar que
las madres de los neonatos se sintieron satisfechas con
la atención de enfermería que recibieron.
Palabras clave: CALIDAD, CALIDAD EN ENFERMERÍA,
SATISFACCIÓN, FUNCIONES DE LA ENFERMERA, ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA.
xii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Quality of services provided by nurses in relation to
the level of satisfaction among mothers admitted at
Neonatology ward 205, at Isidro Ayora Obstetrics and
Gynecology Hospital (HGOIA in Spanish), throughout the
period between November, 2015 and January, 2016
AUTHORS: Jessica Carolina Robles Agila
Nataly del Carmen Rodríguez Raza
TUTORS: Lcda.: María Indira López Izurieta
Ing.: Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
DATE: Quito, February 2016
ABSTRACT
In recent years, Quality has gained great importance in
healthcare services, which is why it is opportune to
analyze the quality of the services offered by nurses,
in relation patient satisfaction. This is a descriptive
and cross-sectional study conducted throughout the
period between 2015 and 2016. The research variable was
satisfaction, for which this study analyzed different
dimensions using instruments such as: an observation
guide applied to nurses during a shift, and a survey
conducted on the sample of 35 patients; both
measurements carry a 50% weight in the final score,
which will help directly relate the level of
satisfaction with the quality of services provided.
Further, this study verified the work hypothesis, which
assumed high quality in the services provided by
nursing personnel in the newborn area; the mothers felt
satisfied with the care they received.
KEYWORDS: QUALITY, NURSING QUALITY, SATISFACTION,
NURSING DUTIES, NURSING SERVICES.
1
INTRODUCCIÓN
La calidad a lo largo del tiempo se la ha venido
describiendo y dándole diferentes definiciones, en el
presente trabajo la calidad la vamos a determinar
proporcionalmente a la satisfacción del usuario, en
este caso son las madres de los recién nacidos que se
encuentran hospitalizados en la sala 205 del Hospital
Gineco Obstétrico Isidro Ayora.
La Calidad de Atención en Salud no puede definirse
desde el punto de vista exclusivo de un actor del
sistema de salud. Cada uno de ellos -paciente,
prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una
percepción diferente, que, sin contradecir y estando de
acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o
aquellos determinantes que más valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la
amabilidad y disponibilidad de tiempo del prestador,
las características físicas del sitio en donde recibe
la atención, el tiempo que transcurre entre el momento
en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe,
y los resultados y las complicaciones del proceso, son
características que puede evaluar fácilmente y que, por
lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por
el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de
actualización de la tecnología empleada durante su
atención, son aspectos que no puede evaluar y que, por
eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo
anterior, la valoración de la calidad se soporta en los
aspectos que podríamos denominar científicos, técnicos
2
y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como
credenciales y experiencia de los profesionales y
tecnología disponible.
El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad
en salud no depende de una sola característica, sino de
múltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de
manera diferente según el actor del sistema de que se
trate.
El papel de los profesionales en enfermería es
relevante en la evaluación de la calidad en salud,
puesto que son las personas más cercanas al paciente y
son el vínculo directo entre el familiar y el
paciente, además enfermería incide en numerosos
procesos relacionados con la calidad de atención.
En definitiva las acciones de enfermería están siempre
encaminadas en el buen desempeño profesional, el uso
eficiente de los recursos, garantizar el mínimo de
daños y lograr la satisfacción del paciente y los
familiares.
La Satisfacción de los usuarios es el principal eslabón
que hay que superar para llegar, a prestar un servicio
de calidad.
3
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Selección del Tema de estudio
El tema que escogimos fue propuesto para analizar la
calidad y sus indicadores en el servicio de
neonatología, identificando como es la atención que
reciben los usuarios por parte del profesional de
enfermería. Además de conocer el nivel de satisfacción,
porque ellos son los personajes principales en la
prestación de servicios de enfermería.
En la actualidad la atención de enfermería
lamentablemente se está dando de forma rutinaria basada
en algunas actividades que se realizan mecánicamente
sin tomar en cuenta las necesidades biopsicosociales y
emocionales del individuo. Recordemos que la enfermería
es un proceso interpersonal mediante el cual se
desarrollan acciones de cuidado con individuos,
familias y comunidad.
Cabarcas y Cols, plantea que los centros hospitalarios
son empresas que requieren cobrar protagonismo en la
calidad puesto que su atención va dirigida a mantener
el bienestar físico, mental y social de un ser humano,
atención que es proporcionada por personal capacitado
en el área de la salud.1
La garantía de la calidad de los cuidados de
enfermería, es el proceso de establecer un grado
indicativo de excelencia en relación con las
1 CABARCAS. IN, MONTES, A, ORTEGA, G. Satisfacción del paciente hospitalizado con la
atención de Enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia.
Actualizaciones en Enfermería. 2009; 12.
4
actividades de enfermería y la puesta en práctica de
estrategias que garanticen que los pacientes reciban un
buen nivel de cuidados. Existen diferentes estrategias
para garantizar la calidad de la práctica profesional
de enfermería dentro de una unidad hospitalaria, una
es realizar actividades de evaluación o revisión que
compare la situación real en el sistema de atención con
los objetivos por el organismo gestor del cuidado.
Dentro de los programas de evaluación de calidad y
mejora continua, las encuestas a los pacientes permiten
obtener información valiosa sobre los aspectos que
precisan la mejora de la calidad.2
La calidad ha cobrado un papel protagonista que
constituye un factor fundamental a la hora de ofrecer
servicios, la misma que en los siguientes términos; es
dar la respuesta más adecuada a las necesidades y
expectativas del paciente de los servicios de salud.
Recordemos que un “servicio de calidad” es aquel que
satisface las expectativas de quienes lo utilizan. Por
tanto, es necesario realizar la investigación
correspondiente para conocer la opinión y el grado de
satisfacción de los usuarios, para que los
profesionales de enfermería actúen de manera correcta
en lo que corresponde a la atención a los pacientes,
obteniendo así una atención de calidad.
1.2. Descripción de la situación actual
Según la Organización Mundial de la Salud en el mundo
se dan alrededor de 130 millones de partos al año. En
2 CABARCAS. IN, MONTES, A, ORTEGA, G. Satisfacción del paciente hospitalizado con la
atención de Enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia.
Actualizaciones en Enfermería. 2009; 12.
5
América Latina se registraron 11.553 millones partos en
el 2006, y en el Ecuador 293.000 (OPS, 2010), de estos
partos 11.618 fueron atendidos en la Maternidad Isidro
Ayora. (Estadísticas Isidro Ayora 2010), mediante este
dato podemos advertir que existe gran demanda de
atención por los diferentes servicios que ofrece el
Hospital Isidro Ayora.
Las diferentes salas de Neonatología prestan atención a
los recién nacidos, que se encuentran en la sala según
la condición de los mismos.
En la sala 205 se especializa en la atención de los
neonatos que presenten alguna patología, por lo tanto
el paciente como la madre tienen una permanencia
promedio de siete días.
Cada embarazada vive una experiencia afectiva, física y
psíquica diferente, que no puede ser comparable con la
experiencia vivida por otra madre (Stoppard, 2006). Por
esta razón, la calidad en la prestación de los
servicios de enfermería, debe ser investigada y
evaluada.
1.3. Delimitación del Tema de estudio
Esta investigación se delimitará al análisis de la
calidad percibida por los madres de los recién nacidos
que se encuentran hospitalizados. Acerca de la
prestación de servicios de enfermería, realizaremos un
estudio de la calidad relacionada a la satisfacción del
usuario del HGOIA área de neonatología, sala 205, en el
cual se encuentran los recién nacidos que han tenido
complicaciones al momento del parto o recién nacidos
con una patología adyacentes.
6
El análisis se delimitara a lograr e identificar la
calidad relacionada con el grado de satisfacción de las
madres, a través de la prestación de servicios por el
personal de enfermería. Las variables que estarán
involucradas en el estudio de este tema, son de talento
humano, material y equipos,
Finalmente, de ser viable se recomendara al servicio de
Neonatología, y a otros servicios del HGOIA, ejecutar
las técnicas o modalidades para mejorar la calidad de
atención en la prestación de servicios de enfermería,
según cual fuese nuestro resultado obtenido.
1.4. Formulación del Problema
“Análisis de la calidad a través de la satisfacción de
las madres de los recién nacidos que se encuentran en
el servicio de Neonatología sobre la prestación de
servicios de enfermería, Noviembre – Enero 2016”.
1.5. Justificación
El tema de la calidad de atención es muy importante hoy
en día ya que todo desempeño exige calidad, esto
depende de muchos factores y uno de los más importantes
es el talento humano, sus conocimientos, experiencia, y
buen ambiente laboral, dependiendo en gran parte el
éxito de la atención profesional y humanista con la
finalidad de lograr la satisfacción de los pacientes;
demostrando así que los servicios prestados son
efectivos y eficaces para la retroalimentación del
personal; iniciándose de esta manera, una cadena de
éxito para la Institución. La satisfacción del paciente
es definida como una respuesta emocional y es
presentada a juicio del paciente sobre la calidad de
7
atención, también señala que la satisfacción del mismo
es una medida fundamental que proporciona al evaluador
la información oportuna del proveedor para acertar las
expectativas del usuario.3
En la calidad de servicios de una institución
participan diferentes miembros del equipo de salud; sin
embargo, los servicios de Enfermería deben ser
evaluados, debido a su amplia e importante
intervención, durante el proceso de cuidado integral a
los pacientes, necesita conocer el proceso de guía de
calidad, como un estímulo para el desarrollo de una
atención al paciente, en forma eficiente, libre de
riesgo, oportuna, segura y humana.4
Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes
con el cuidado de enfermería debido a que es uno de los
indicadores más utilizados como herramienta gerencial
para medir la calidad de los servicios de salud, tanto
para quien lo recibe “el usuario”, como para quien lo
brinda “personal de enfermería.
Jiménez y Cols, afirman que la satisfacción gira en
torno a un eje principal: el paciente, por lo que su
grado de satisfacción es el indicador fundamental de la
calidad asistencial total.5
3 Carvajal, Irma. Pasto, Narcisa. Calidad de atención profesional y humanista que brinda el
personal de enfermería a los usuarios con problemas neurológicos durante su hospitalización en el
servicio de clínica de especialidades, del hospital pediátrico “Baca Ortiz” en el distrito
Metropolitano de Quito, de octubre del 2009 a marzo del 2010. Disponible en: (pág. 12)
http://www.biblioteca.ueb.edu.ec/bitstream/15001/722/1/050.S.pdf 4 Saldaña, Olga. Sanango, Mónica. Calidad de atención científico humanístico que presta el
personal de enfermería y su relación con el nivel de satisfacción del usuario del centro de salud de
Cojitambo. Azogues, 2014. 5 Cabarcas. In, Montes, A, Ortega, G. Satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de
Enfermería en una institución de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia. Actualizaciones en
Enfermería. 2009; 12.
8
Por lo tanto este es un indicador que al momento de ser
evaluado, es un instrumento de gran importancia para la
investigación en materia de salud, puesto que permite
por un lado identificar falencias desde el punto de
vista del paciente y por otra parte nos permite evaluar
los resultados de los cuidados, en este caso los que
brinda el personal de enfermería, teniendo en cuenta
que las necesidades del paciente son el eje sobre el
cual se articulan las prestaciones asistenciales.
1.6. Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente estudio es factible, debido a:
Se lo va a realizar en el HGOIA, el cual es un
hospital docente que acoge, da apertura y brinda
su apoyo institucional, para el mejoramiento de su
unidad.
Es un tema con gran apertura en base científica,
ya que se maneja en todo el país y en los
diferentes campos de la salud.
Hay temas relacionados con gran valides
científica, para el levantamiento teórico,
conceptual y el estudio científico de las
variables de investigación.
El tema de investigación es viable, debido a:
Se cuenta con los recursos necesarios,
infraestructura, físicos y tecnológicos, que
requiere la investigación.
Contamos con el presupuesto, recurso humano y la
disponibilidad de tiempo para cumplir con la
complejidad del problema a investigar, según el
cronograma de actividades que se adjunta.
9
Tiene una utilidad de gran importancia, el mismo
que se encuentra justificado a nivel académico,
social e investigativo, dentro del presente
capitulo.
1.7. Pregunta central de investigación
¿Cuál es el grado de satisfacción que tienen las madres
sobre la calidad de la atención de enfermería recibida
en el servicio de neonatología?
1.8. Objetivos
1.8.1. Objetivo General
Determinar la calidad de atención de enfermería
relacionado con el grado de satisfacción de las madres
de los recién nacidos que se encuentran en Neonatología
sala 205.
1.8.2. Objetivos Específicos
Identificar la satisfacción de la madre,
relacionado con los cuidados brindados a sus
hijos, por las enfermeras de la sala 205.
Identificar la calidad de atención de enfermería,
por medio del análisis de los instrumentos.
Relacionar la calidad de atención con el grado de
satisfacción de las madres de los recién nacidos.
1.9. Hipótesis
El grado de satisfacción en relación a la calidad de
atención de enfermería es excelente.
10
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. SALUD PÚBLICA
La necesidad de mejorar la efectividad en la entrega de
cuidados en salud ha llevado a numerosos autores a
realizar estudios acerca de la calidad de atención en
salud.
En nuestro país, los principios que sustentan al mismo
están dirigidos a lograr la satisfacción de los
pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea
sistemática el control de la calidad de los servicios,
lo que a su vez ha permitido los cambios introducidos
en los propios servicios, actividades docentes e
investigativas. En el equipo de salud el personal de
Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los
pacientes y su interrelación con todos los subsistemas
de las unidades de atención. Por ello adquiere gran
importancia su participación en los objetivos
propuestos sobre calidad de atención.
El mejoramiento de la calidad de atención de enfermería
en los programas del Ministerio de Salud Pública se
presenta cuando existe un problema que impide la
satisfacción de las necesidades de salud o del
servicio, de acuerdo a encuestas e investigaciones
realizadas por el Ministerio de Salud Pública destacan
que un gran número de encuestados que ha recibido un
buen trato por parte del equipo de salud e incluso ha
solucionado el problema de salud ya demás recomendarían
a los usuarios hacerse atender en esas unidades de
salud.
11
2.2. CALIDAD
2.2.1. Definición
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define
calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y
terapias más adecuadas para conseguir una atención
sanitaria óptima, tenemos en cuenta todos los factores
y conocimientos del paciente y del servicio médico,
logrando un resultado con el mínimo riesgo de efectos y
la máxima satisfacción del paciente.”
La calidad desde la perspectiva del usuario, implica la
capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
La calidad de un producto depende de cómo éste responda
a las preferencias de los clientes, por lo que se dice
que la calidad es adecuación al uso.” (Definiciones de
calidad 2012). Real Academia de la Lengua Española:” La
calidad es la Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
“Se considera también calidad al “conjunto de
características de un producto, proceso o servicio que
le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades
del cliente o usuario de dichos servicios” (Jiménez
M.C. y Villegas, Ortega M.C., Cruz G., Cruz M.,
Quintero M., et al., 2003).
Crosby:” Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del
cliente”.
12
Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para
la sociedad”.
Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Shewart:”La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece)”.
La OPS/OMS propone como definición de calidad de las
instituciones:
“Alto grado de satisfacción por parte de los
usuarios externos.
Un mínimo de riesgo para los usuarios externos e
internos.
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos de las
instituciones.”
2.2.2. Calidad de atención en salud
“El concepto de calidad en salud según Vanormalingen
(1996) se enmarca en cinco elementos fundamentales:
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mínimo riesgo para el paciente, alto grado de
satisfacción e impacto final que tiene en la salud. Sin
embargo, la calidad de la salud no está reducida a uno
o algunos de estos elementos, necesariamente implica la
integración de elementos de carácter técnico y también
de procesos objetivos y subjetivos; todos imbricados
tienen como resultante la satisfacción de los usuarios
13
y la eficiencia de la institución de salud.” (Pérez,
Reyes, Abreu, Fortes, & Ochoa, 2008).
Para Demming la calidad en salud significa “cumplir con
las expectativas del usuario, es el hecho de
proporcionarle satisfactores adecuados a sus
necesidades como una filosofía básica de
administración, una nueva forma de trabajar donde
prevalece el respeto, confianza y trabajo en equipo”.
Calidad asistencial es dar la respuesta más adecuada a
las necesidades y expectativas del usuario de los
servicios de salud, con los recursos humanos y
materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo
científico actual, para lograr el máximo grado de
desarrollo posible de satisfacción, tanto para el
usuario como para los profesionales.
2.2.3. Calidad en los servicios de enfermería
La Calidad de la Atención de Enfermería podemos
definirla como la consecución del conjunto de
características y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente, del nivel de salud que
nos es dado remitirle”. Esta definición nos aporta
Virginia Henderson.
2.2.4. Objetivos de la calidad
Despertar la iniciativa, la innovación y
creatividad para la mejora en la atención.
Fomentar una relación más humana entre los
profesionales de salud y sus usuarios.
Promover que en las unidades de salud se
establezcan procesos de mejora continua,
replicables y sostenibles, que contribuyan a crear
14
una cultura de calidad con calidez en la atención
de salud.
Así mismo la calidad de atención de enfermería a nivel
Latinoamericano obedece a factores estructurales
(económicos, sociales) muy complejos, para el
esclarecimiento de los cuales se requiere la
participación tanto de las personas que acuden al
servicio de salud como las que brindan dicho servicio.
Dentro del país la calidad de atención de enfermería es
un proceso de ayuda para los usuarios en general, sea
para los de nuevo ingreso como para el resto de los
usuarios, que se encuentran en instancias de ser
atendidos. Por esta razón vemos que en el país, la gran
mayoría de las unidades operativas de salud enfrentan
un problema, que pese a los esfuerzos del personal de
salud por brindar un buen servicio a nuestros usuarios,
estos manifiestan insatisfacción en la atención dentro
de los servicios. Es así que el usuario se forma su
propia percepción.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define
calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria óptima, tenemos en cuenta todos los factores
y conocimientos del paciente y del servicio médico,
logrando un resultado con el mínimo riesgo de efectos y
la máxima satisfacción del paciente.
2.2.3. Dimensiones de la Calidad
Un problema de calidad puede tener más de una
dimensión, y éstas proporcionan un marco útil porque le
sirven al equipo de salud para analizar y definir sus
problemas y calcular la medida en la que cumplen con
15
sus propias normas de programa. Estas dimensiones de
calidad sirven para utilizarse en los servicios de
salud que se prestan a los pacientes, así como en los
servicios prestados al personal auxiliar de salud.
2.2.3.1. Fiabilidad
Capacidad que debe tener la casa de salud que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y
cuidadosa.
2.2.3.2. Empatía
Disposición de la casa de salud para ofrecer a los
usuarios cuidado y atención personalizada. No es
solamente ser cortés con el usuario, aunque la cortesía
es parte importante de la empatía, como también es
parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el usuario, conociendo a fondo sus
necesidades de salud
2.2.3.3. Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y
al desempeño de las funciones de los grupos de salud,
del personal administrativo y del personal de apoyo
2.2.3.4. Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que
obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención
de salud. Esta dimensión de la calidad comprende
barreras de índole geográfica, económica, social,
organizacional, cultural, o lingüística. El acceso
geográfico incluye los medios de transporte, las
distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera
física que impida al cliente recibir atención. El
16
económico se refiere a la accesibilidad de los
productos y servicios ofrecidos a los clientes.
2.2.3.5. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la
eficacia de las normas de prestación de servicios y las
de orientación clínica. La evaluación de la eficacia
debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento
se aplica correctamente, ¿Produce los resultados
deseados? y ¿Es el tratamiento recomendado y la
tecnología usada es la más apropiada para el medio en
el cual se presta el servicio?
2.2.3.6. Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una
dimensión importante de la calidad dado que los
recursos de atención de salud son generalmente
limitados. Los servicios eficientes son los que
suministran atención más óptima al paciente y a la
comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio
dentro de los recursos con los que se cuenta. La
eficiencia exige que los proveedores de salud eviten
suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la
atención deficiente que se da como resultado de normas
inefectivas se minimice o se elimine. La atención
deficiente, además de ocasionar riesgos innecesarios e
incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma
mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la
calidad serían eliminar el derroche y evitar los
errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin
embargo, sería engañoso dejar implícito que las mejoras
de calidad jamás exigen recursos adicionales. Algunas
mejoras cuestan dinero. Por medio de un análisis de
17
eficiencia los directivos del programa de salud puede
determinar la manera más eficaz en función del costo a
utilizar recursos adicionales
2.2.3.7. Continuidad
La continuidad implica que el cliente puede recibir la
serie completa de servicios de salud que necesita sin
interrupciones, suspensiones ni repeticiones
innecesarias de evaluación, diagnostico o tratamiento.
Los servicios deben ofrecerse en forma constante.
Además, el cliente debe tener acceso a la atención
rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su
historia clínica, para poder derivarlo oportunamente a
servicios especializados, cuando corresponda. A veces,
la continuidad se logra asegurándose de que los
clientes visiten al mismo proveedor de atención
primaria; en otras situaciones, se logra mediante el
mantenimiento de registros médicos bien ordenados y
archivados, para que un nuevo miembro del grupo de
salud conozca la historia clínica del paciente y pueda
basarse y complementar el diagnóstico y tratamiento de
proveedores anteriores. La continuidad es una dimensión
muy importante de los servicios de calidad para la
atención de salud y su carencia puede comprometer la
eficacia, reducir la calidad de satisfacción del
cliente y disminuir la eficiencia de la atención.
2.2.3.8. Seguridad
La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la
reducción de riesgos, de infecciones, efectos
colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestación de los servicios. La
seguridad constituye una preocupación de todos los
18
miembros del grupo de salud así como del paciente. El
sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar
que los servicios se presten con un mínimo de riesgos.
2.2.3.9. Satisfacción
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a
la relación entre proveedores y clientes, entre
administradores y proveedores de servicios de salud y
entre el equipo de servicios de salud y la comunidad.
Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la
eficacia de la asesoría prestada en materia de salud y
al establecimiento de una buena relación general con
los pacientes. Dichas relaciones son las que producen
confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del
respeto, la confidencialidad, la cortesía, la
comprensión y compenetración. La manera de escuchar y
comunicarse es también un aspecto importante. Los
servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones
interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de
que la atención sea menos eficaz. Por ejemplo, si no se
trata bien al paciente, es probable que éste no atienda
las recomendaciones formuladas por el miembro del grupo
de salud, o que no obtenga la atención necesaria en el
futuro a raíz de que se siente incómodo por la forma en
que fuera tratado. Por ende, los problemas de la
dimensión de satisfacción del cliente pueden
comprometer la calidad general de la atención.
2.3. SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es un campo de estudio
amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este
concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy
19
distintas y por autores pertenecientes a campos
científicos diversos.
2.3.1. Definición de satisfacción del paciente
según autores
Philip Kotler, define la satisfacción del paciente
como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
Avedis Donabedian 1966, entiende a la satisfacción
“como una medida de eficacia e incluso de control de
objetivo de la calidad de los servicios de salud”.
Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia
de consumo es al menos tan buena como se esperaba, es
decir, si se alcanzan o superan las expectativas.
Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada
por un proceso evaluativo-cognitivo donde las
percepciones sobre un objeto, acción o condición, se
comparan con las necesidades y deseos del individuo.
Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensación
desarrollada a partir de la evaluación de una
experiencia de uso.
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la
satisfacción del cliente es una función de la
valoración de los clientes de la calidad del servicio,
la calidad del producto y el precio.
Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la
salud identifican satisfacción del paciente con
cantidad y calidad de la información que reciben y se
20
basan en la comunicación del profesional de la salud
con el paciente como el criterio de satisfacción.
Otros, como Hulka y colaboradores, entienden que la
satisfacción del paciente se concreta en la suma de los
factores de satisfacción con la competencia profesional
de los trabajadores de la salud, relacionada con sus
cualidades personales para interactuar.
Desde una perspectiva estadística, Ware y colaboradores
definen diez factores de primer orden que engloban la
satisfacción del paciente. Son ellos:6
— La accesibilidad de los servicios
— La disponibilidad de los recursos
— La continuidad de los cuidados
— La eficacia de los cuidados
— El costo de los servicios
— La humanización de los servicios
— La información al paciente
— El acceso a la información
— La competencia profesional del trabajador de
la salud
— El entorno terapéutico
La preocupación por la satisfacción del paciente está
condicionada porque esta se relaciona
significativamente y funcionalmente con conductas de
salud específicas (desde el cumplimiento de las
prescripciones hasta el seguimiento de los resultados,
o incluso, conductas preventivas de la enfermedad). Al
hablar de satisfacción, es importante tener en cuenta
6 De Los Ríos Castillo, José Lauro; Ávila Rojas, Teresa Luzeldy; (2004). Algunas consideraciones
en el análisis del concepto: satisfacción del paciente. Investigación y Educación en
Enfermería, XXIISeptiembre-Sin mes, 128-137.
21
la distinción entre satisfacción general, referida al
grado de satisfacción del paciente con los cuidados de
salud recibidos, y la satisfacción específica, que es
el grado de satisfacción respecto a la utilización de
un servicio concreto, o respecto a aspectos concretos
de los servicios recibidos.7
En la actualidad la satisfacción del cliente se estima
que se consigue a través de conceptos como los deseos
del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos
conceptos surgen de la Teoría de la Elección del
Consumidor. 8
La medición de la satisfacción es un valioso
instrumento para la investigación en materia de salud,
para gerencia y planificación ya que ofrece información
de los éxitos y fracasos de todo el sistema de salud o
de instituciones o individuos en particular, además, al
ser experimentada por la población refuerza la
confianza que esta siente hacia el sistema e incrementa
el grado de cooperación y participación activa que en
las acciones de salud puede obtenerse en una comunidad.
(Perez de Alejo, ,, 2005).
2.3.2. Elementos que Conforman la Satisfacción del
paciente:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño
(en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
7 Pérez; Reyes; Llantá; Peña; Infante Ochoa, La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a
la calidad, Habana – Cuba, junio 2008. 8 Estudio de la satisfacción del cliente capítulo 2
22
en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes
características:
o Se determina desde el punto de vista del
cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente
obtiene con el producto o servicio.
o Está basado en las percepciones del cliente,
no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras
personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de
sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las
"esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de éstas cuatro
situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de
los beneficios que brinda el producto o
servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos
y líderes de opinión.
o Promesas que ofrecen los competidores.
23
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la
compra o adquisición de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del
cliente.9
2.4. FUNCIONES DE LA ENFERMERA
Históricamente el conocimiento de enfermería se ha
derivado de las ciencias físicas y de la conducta, se
considera una profesión que tiene sus propias teorías,
conceptos, tecnología, procesos y procedimientos
construidos con la participación activa de las
enfermeras.
El profesional en enfermería competente es aquel que
utiliza sus conocimientos, habilidades y actitudes para
emitir juicios clínicos, solucionar problemas y
realizar tareas costo-eficaces. La función de la
enfermería, al igual que la de otras profesiones de la
salud, debe incluir la información y educación del
cliente sobre la salud, para que él pueda elegir entre
las diversas opciones posibles, una vez considerados
los distintos riesgos y beneficios de cada alternativa.
9 Thompson Iván, (2007), Satisfacción del cliente. Julio
24
Esta función de educación se está convirtiendo en
prioritaria, ya que la tendencia del cuidado de la
salud se centra en el cliente, como centro de la
atención y como persona que toma la decisión del
tratamiento y el tipo de cuidado que se va a
realizar.10
Las funciones de la enfermera se describen según el
grado de dependencia en el equipo de salud y se
clasifican como:
Delegadas
Independientes o propias
2.4.1. Funciones delegadas
Son aquellas que ejecuta la enfermera por asignación,
competencia y cooperación con sus superiores y con
otros miembros del equipo de salud.
2.4.2. Funciones independientes
Son las que cumple la enfermera, en forma autónoma, con
responsabilidad y ética profesional.
Tanto en las delegadas como en las independientes, las
enfermeras fundamentan sus quehaceres en el componente
científico.11
2.4.3. Rol de la enfermera en neonatología
El papel de la enfermera en los servicios de
neonatología, se ha desarrollado a medida que se ha
incrementado la necesidad de los cuidados
especializados en los neonatos de riesgo. El
reconocimiento de la necesidad de ampliar las funciones
10
Zabalegui Yárnoz, Adelaida; (2003). El rol del profesional en enfermería. Aquichan, octubre,
16.20 11
Bajaña S, Bonilla J, Cabrera E, De Jara E, Mena M, Segovia G, Segovia R…. (2005), Manual
de enfermería, (practica de salud y enfermedad).
25
de enfermería para responder a las demandas de los
cuidados de salud de estos neonatos ha permitido que
esta ocupe un gran espacio en esta especialidad. 12
Durante los últimos tiempos se ha observado un continuo
progreso en los conocimientos sobre fisiología
neonatal, así como el diagnóstico y tratamiento de las
enfermedades neonatales.
La enfermera en los servicios de neonatología está
fundamentada en la identificación, el seguimiento y
control de los cuidados de salud de los neonatos. La
piedra angular de esta definición viene definida por el
concepto de cuidados y definimos estos como "todas
aquellas intervenciones de salud y promoción de esta,
específicas de los niños recién nacidos". Estas
intervenciones deben de ser normalizadas y
estructuradas adecuadamente, actualmente la NIC
(Nursing Intervencions Classification) que traducido al
español CIE (Clasificación de intervenciones de
Enfermería) es el organismo que se encarga de esta
tarea.13
Las enfermeras deben conocer los aspectos fundamentales
de la neonatología ya que su contacto con los recién
nacidos es frecuente y la atención neonatal su
responsabilidad.
El rol de la enfermera en el área de neonatología se
puede traducir en acciones básicas:
12
Castro, Frank, Urbina, Omayda, Manual de enfermería en neonatología, Habana, 2007. 13
Ibarra, Antonio José Manual de enfermería en neonatología, Cuba 2014.
26
Poner a disposición de la familia el mejor cuidado
y los mejores consejos en las etapas prenatal,
natal y postnatal.
Prevenir y tratar las causas de morbimortalidad
materna y neonatal.
Brindar atención integral a la madre y a su hijo
con un máximo de participación familiar.
Proveer al niño de un ambiente físico adecuado.
Promover, fomentar e instruir sobre lactancia
materna.
Brindar atención de calidad al recién nacido
patológico.
2.5. DESCRIPCIÓN BÁSICA DEL ÁREA DE INVESTIGACIÓN
2.5.1. Estructura orgánica del servicio
Neonatología
208 303 204 205
205 - 1
205 - 2
205 - 3
205 - 4
UCIN
301
301 - 1
301 - 2
27
2.5.2. Área física
SALA DESCRIPCIÓN CAPACIDAD
SALA 205
Sala de Patología Neonatal: sala
de hospitalización de recién
nacidos
55
pacientes
CUIDADOS INTERMEDIOS
Sala 205-1
RN con peso mayor de 1500 gramos
13
pacientes
RN con patologías no
infecciosas, metabólicas,
restricción de crecimiento, peso
elevado, malformaciones,
hiperbilirrubinemia, otras
afecciones
RN con patologías no
infecciosas: afecciones cardio-
respiratorias, otras patologías
no infecciosas.
Sala 205-2
RN con peso menor de 1500
gramos: sala de afecciones
cardio-respiratorias, y otras
patologías no infecciosas
6
pacientes
Sala 205-3 RN con peso mayor de 1500; sala
de infecciones
14
pacientes
Sala 205-4
RN con peso menor de 1500
gramos; sala de afecciones
cardiocirculatorias y otras
patología infecciosas
10
pacientes
Sala 204
Ingresos externos
Ingresos internos; RN con
patologías infecciosas
perinatales con alto riesgo de
contaminación
8
pacientes
Unidad de
Cuidados
intensivos
neonatales
Atención del/la recién nacido/a
con patologías que atenten en
forma inminente contra su vida o
adecuado desarrollo
4
pacientes
Sala de
procedimientos
Exanguineo transfusiones totales
y parciales, punción lumbar,
curaciones, cirugía menor, otros
procedimientos similares.
1
paciente
por
procedimi
ento
28
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de estudio
Para la presente Investigación se desarrolló un estudio
de tipo descriptivo de corte transversal, puesto que
buscamos determinar la calidad de la atención de
Enfermería desde la percepción de las madres de los
neonatos hospitalizados en la sala de 205 Neonatología
del Hospital Gíneco Obstétrico “Isidro Ayora”.
Descriptivo, en la medida que pretende describir la
calidad percibida que tienen los pacientes
hospitalizados con la atención de las enfermeras para
luego determinar dicha calidad, según Hernández, los
estudios descriptivos trabajan sobre realidades de
hecho y su característica fundamental es la de
representar una interpretación correcta del fenómeno
estudiado.
Transversal porque pretende determinar la calidad de la
atención de Enfermería en un momento dado del tiempo,
es decir, durante el mes de Enero del año 2016.
3.2. Variables de la investigación
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción del
usuario
Calidad de
atención
29
3.3. Operacionalización de variables
Variable Dimensión Ponderación Indicadores Escala Instrumento
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
Competencia
profesional 10%
La asignación de neonatos se
realiza de acuerdo a la
capacidad de cada enfermera
para actuar en situaciones
especiales.
Las enfermeras del servicio
mantienen el trabajo en
equipo con el resto de
profesionales para la
atención del neonato.
Si
No
Si
No
Guía de
observación
Infraestructura
Equipos 5%
Las enfermeras manejan los
recursos materiales, físicos,
insumos, medicación y otros,
de acuerdo a las
disponibilidades, tipo de
paciente y necesidades del
mismo.
Si
No
Guía de
observación
Recursos
humanos 10%
La asignación de pacientes se
realiza de acuerdo al
personal disponible en cada
turno.
Si
No
Guía de
observación
30
El número de enfermeras del
servicio permite brindar una
atención de calidad a normas
integrales.
Si
No
Estándares y
protocolos 25 %
Para la atención de los
pacientes se establecen
prioridades relacionadas con
la condición de los mismos.
En la atención de enfermería
se toman medidas de seguridad
para evitar accidentes
En todos los procedimientos
que las enfermeras realizan,
guardan relación con los
protocolos establecidos por
el servicio.
Las enfermeras adecuan el
entorno del paciente de
acuerdo a normas de higiene,
aislamiento y patología de
los pacientes
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Guía de
observación
31
Comunicación
interpersonal 6%
Cuándo usted hizo alguna
pregunta a la enfermera
acerca de su hijo y su
tratamiento, obtuvo
respuestas?
¿Las enfermeras orientan y
explican de manera clara y
adecuada los cuidados
brindados a su hijo?
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Encuesta
Empatía y
fiabilidad 9%
La enfermera es amable,
respetuosa, y muestra interés
por el bienestar de su hijo.
Al momento de dirigirse a su
hijo y a usted lo hace por
su apellido.
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Encuesta
Solución de
problemas 6%
¿Cuándo usted ha necesitado
ayuda en el manejo de su
hijo, las enfermeras han
estado prestas para hacerlo?
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Encuesta
32
Educación 9%
Usted en alguna ocasión
recibió educación e
información respecto a los
cuidados de su hijo
(lactancia materna, aseo,
manejo en el hogar)
Siempre
Casi
siempre
Nunca
Encuesta
Beneficios
madre – hijo 20%
Según la atención brindada
por las enfermeras, usted se
siente:
Satisfecha
Insatisfec
ha
Encuesta
33
3.3. Universo y muestra
Según datos del Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora
(HGIOA) 2006, un 14.3% (1.604) de madres ingresan
anualmente a la sala de patología neonatal del HGOIA
(205). De estos aproximadamente 60 recién nacidos por
mes, quienes tienen que permanecer un promedio de 7
días, y en algunos casos hasta 5 o 6 semanas,
dependiendo del problema (prematuros, asfixia, peso
bajo, malformaciones, dificultad respiratoria entre
otras).
Universo
El universo está conformado por las madres de los
recién nacidos de la sala 205 de patología neonatal
del HGOIA de Quito.
Muestra
Nuestra muestra será tomada de las madres que se
encuentren el día que se realice el levantamiento de
datos.
3.4. Criterios de inclusión y exclusión
Inclusión
Madres adolescentes y no adolescentes que se
encuentre el día de la encuesta.
Exclusión
Madres que no deseen llenar las encuestas.
34
3.5. Fuente y recolección de datos
En nuestra investigación se aplicara el soporte
bibliográfico y documental, las fuentes de evidencias,
serán tales como: libros, revistas electrónicas,
artículos, documentos y evidencias estadísticas, que se
encuentran relacionados con la calidad y satisfacción.
Por otra parte para la recolección de información se
llevara a cabo, a través del uso de técnicas como son:
la observación y la encuesta, estas son realizadas en
base a la variable de satisfacción, la guía de
observación está dirigida a la licenciadas de un turno
y la encuesta se aplicara a las madres de los recién
nacidos que se encuentran en la sala 205 de
neonatología. Para lo cual se les explicara el
propósito del estudio y las preguntas del instrumento
para saber si tienen dudas sobre los mismos.
3.6. Procesamiento de datos
Con los datos que se han obtenidos se analizara la
variable con sus respectivas dimensiones, permitiendo
digitalizar y validar, en el programa estadístico Excel
2010, estos serán presentados en pasteles y se
utilizara para su análisis la medida de frecuencia y el
porcentaje según el resultado. Además daremos una
ponderación a cada dimensión previamente argumentada,
esto nos permitirá obtener el grado de satisfacción
cuyo valor se comparara con los parámetros que
establecimos para calidad.
0 – 25% mala
26 - 50% regular
51 – 75% buena
76 – 100% excelente
35
Con este resultado definiremos a la calidad de atención
de las enfermeras de Neonatología, consiguiendo la
respuesta al problema y la hipótesis de nuestra
investigación.
36
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
TABLA N°1
La enfermera es amable, respetuosa, y muestra interés
por el bienestar de su hijo.
Indicadores Frecuencia %
Siempre 14 40
Casi siempre 21 60
Nunca 0 -
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 1
ANÁLISIS: Se puede apreciar de las 35 encuestadas
respecto a que la enfermera es amable, respetuosa y
muestra interés por el bienestar de su hijo, el 60%
señala que casi siempre, y el 40% restante siempre lo
es.
40%
60%
0%
la enfermera es amable, respetuosa y muestra
interés
Siempre
Casi siempre
Nunca
37
TABLA N° 2
Al momento de dirigirse a usted lo hace por su
apellido.
Indicadores Frecuencia %
Siempre 30 86
Casi siempre 4 11
Nunca 1 3
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 2
ANÁLISIS: Se puede apreciar que la enfermera al momento
de dirigirse a las madres lo hace por su apellido que
el 86% supo expresar que siempre, el 11% casi siempre y
el 3% que nunca.
86%
11% 3%
la enfermera se dirige a usted por su apellido
Siempre
Casi siempre
Nunca
38
TABLA N° 3
¿Cuándo usted hizo alguna pregunta a la enfermera
acerca de su hijo y su tratamiento, obtuvo respuestas?
Indicadores Frecuencia %
Siempre 25 71
Casi siempre 7 20
Nunca 3 9
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 3
ANÁLISIS: Cuando las madres han hecho preguntas las
enfermeras el 71% de ellas obtuvo respuestas, el 20 %
casi siempre y el 9% restante nunca obtuvo respuestas.
71%
20%
9%
Preguntá a la enfermera
Siempre
Casi siempre
Nunca
39
TABLA N°4
¿Las enfermeras orientan y explican de manera clara y
adecuada los cuidados brindados a su hijo?
Indicadores Frecuencia %
Siempre 18 51
Casi siempre 14 40
Nunca 3 9
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 4
ANÁLISIS: El 51% de las madres supo responder que
siempre las enfermeras explican los cuidados brindados
a sus hijos, el 40% casi siempre y el 9% nunca.
51%
40%
9%
Orientación y explicación
Siempre
Casi siempre
Nunca
40
TABLA N° 5
¿Cuándo usted ha necesitado ayuda en el manejo de su
hijo, las enfermeras han estado prestas para hacerlo?
Indicadores Frecuencia %
Siempre 22 63
Casi siempre 12 34
Nunca 1 3
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 5
ANÁLISIS: El 63% de las madres respondió que siempre ha
obtenido ayuda por parte de las enfermeras, el 34% casi
siempre y el 3% nunca recibió ayuda.
63%
34%
3%
Ayuda
Siempre
Casi siempre
Nunca
41
TABLA N°6
Usted en alguna ocasión recibió educación o sugerencias
respecto a los cuidados de su hijo (lactancia materna,
aseo, manejo en el hogar)
Indicadores Frecuencia %
Siempre 20 57
Casi siempre 9 26
Nunca 6 17
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 6
ANÁLISIS: Se aprecia que 57% de las madres ha recibido
educación por las enfermeras respecto a cuidados de su
hijo, el 26% casi siempre y el resto 17% a recibido.
57% 26%
17%
Educación
Siempre
Casi siempre
Nunca
42
TABLA N°7
Según la atención brindada por las enfermeras, usted se
siente:
Indicadores Frecuencia %
Satisfecha 33 94
Insatisfecha 2 6
Total 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
GRÁFICO N° 7
ANÁLISIS: De las encuestas el 94% supo expresar que se
siente satisfechas posterior a diferentes sugerencias
el 6% restante se considera insatisfechas.
94%
6%
Satisfacción
Satisfecha
Insatisfecha
43
TABLA Nº 8
Qué sugerencias daría usted, para mejorar la atención
de las licenciadas de enfermería.
FUENTE: Encuesta aplicada a las madres de los recién
nacidos sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
ANALISIS: Las madres que tienen a sus hijos en la sala
205 en su mayoría consideran que los cuidados brindados
por las enfermeras son buenos, por lo tanto se
consideran satisfechas, sin embargo caben mencionar que
hay factores que son percibidos por ellas como son:
déficit de personal, falta de paciencia, mala
comunicación enfermera – usuario, falta de interés en
solucionar problemas y necesidades.
44
4.1. Análisis de guía de observación
Pregunta Escala Frecuencia
1) Para la atención de los
pacientes se establecen
prioridades relacionadas con la
condición de los mismos.
SI
NO
5
1
2) En la atención de enfermería
se toman medidas de seguridad
para evitar accidentes.
SI
NO
6
-
3) En todos los procedimientos
que las enfermeras realizan,
guardan relación con los
protocolos establecidos por el
servicio.
SI
NO
6
-
4) Las enfermeras adecuan el
entorno del paciente de acuerdo
a normas de higiene, aislamiento
y patología de los pacientes.
SI
NO
4
2
5) Las enfermeras del servicio
mantienen el trabajo en equipo
con el resto de profesionales
para la atención del neonato.
SI
NO
6
-
6) La asignación de neonatos se
realiza de acuerdo a la
capacidad de cada enfermera para
actuar en situaciones
especiales.
SI
NO
5
1
7) La asignación de pacientes se
realiza de acuerdo al personal
disponible en cada turno.
SI
NO
6
-
8) El número de enfermeras del
servicio permite brindar una
atención de calidad a normas
integrales.
SI
NO
6
-
9) Las enfermeras manejan los
recursos materiales, físicos,
insumos, medicación y otros, de
SI
NO
6
-
45
acuerdo a las disponibilidades,
tipo de paciente y necesidades
del mismo.
FUENTE: Guía de observación aplicada a 6 licenciadas
de la sala 205, HGOIA.
ELABORADO POR: Robles Jessica y Rodríguez Nataly,
Autoras de tesis.
4.2. Cuadro comparativo de guía y encuesta
Ponderación Dimensión
Resultado de
respuestas
afirmativas
Valor
obtenido
10% Competencia
profesional 11 9%
5% Infraestructura
Equipos 6 5%
10% Recursos
humanos 12 10%
25 % Estándares y
protocolos 21 22%
6% Comunicación
interpersonal 43 4%
9% Empatía y
fiabilidad 44 6%
6% Solución de
problemas 22 4%
9% Educación 20 5%
20% Beneficios
madre – hijo 33 19%
100% Total 84%
46
4.3. Conclusiones
En virtud del análisis de los resultados obtenidos
en esta investigación sobre la satisfacción de las
madres en cuanto a la calidad de la atención que
proporciona Enfermería a los neonatos de la sala
205 de Neonatología, con base en el grado de
satisfacción de las usuarias se concluye que: la
calidad percibida es “excelente” en opinión de las
madres.
La calidad de atención de enfermería de la sala 205
es excelente según nuestra ponderación, debido a
que las enfermeras que laboran en este
establecimiento están debidamente capacitadas en
los conocimientos referentes a la calidad de
atención hacia el usuario, con el fin de que
garanticen intervenciones eficientes, oportunas y
adecuadas.
Consideramos que la calidad de atención de las
enfermeras es estrictamente proporcional a la
satisfacción, debido a que la literatura antes
mencionada indican que la calidad permanece
evaluándose a través de la satisfacción por lo
tanto a mayor grado de satisfacción, mejor será el
nivel de calidad.
47
4.4. Recomendaciones
Se recomienda a las licenciadas en enfermería que
sigan ofreciendo una atención de calidad por lo
tanto que expresen cordialidad, amabilidad y sobre
todo empatía con los usuarios en todas las
actividades que realicen.
Para las futuras investigaciones que llegasen a
utilizar este trabajo como guía o aportación
bibliográfica, tomar muy en cuenta la edad o si
son nulíparas o multíparas, ya que al momento de
la recolección de datos identificamos que las
primigestas califican con mayor puntaje, ya que
ellas están experimentando una prestación de
servicios.
A las enfermeras que se solidaricen con la
situación de las madres ya que algunas son
primigestas, y no tienen experiencia en el manejo
de los recién nacidos.
Por último se sugiere que en la formación para la
licenciatura de enfermería se fomente la inclusión
de temáticas relacionadas con la evaluación de
medición de la calidad de la atención de
Enfermería, como también el uso de instrumentos
confiables y validados con el objetivo de fomentar
el mejoramiento continuo desde la práctica
formativa y profesional de Enfermería.
48
4.5. Bibliografía citada
Bajaña S, Bonilla J, Cabrera E, De Jara E, Mena M,
Segovia G, Segovia R…. (2005), Manual de enfermería.
Práctica de salud y enfermedad.
Cabarcas. IN, Montes, A, Ortega, G. (2009),
Satisfacción del paciente hospitalizado con la atención
de Enfermería en una institución de salud de la ciudad
de Cartagena, Colombia. Actualizaciones en Enfermería.
Carvajal, Irma. Pasto, Narcisa. Calidad de atención
profesional y humanista que brinda el personal de
enfermería a los usuarios con problemas neurológicos
durante su hospitalización en el servicio de clínica de
especialidades, del hospital pediátrico “Baca Ortiz” en
el distrito Metropolitano de Quito, de octubre del 2009
a marzo del 2010. Disponible en: (pág. 12)
http://www.biblioteca.ueb.edu.ec/bitstream/15001/722/1/
050.S.pdf
Castro, Frank, Urbina, Omayda, Manual de enfermería en
neonatología, Habana, 2007. Estudio de la satisfacción
del cliente capítulo 2.
De Los Ríos Castillo, José Lauro; Ávila Rojas, Teresa
Luzeldy; (2004). Algunas consideraciones en el análisis
del concepto: satisfacción del paciente. Investigación
y Educación en Enfermería, XXIISeptiembre-Sin mes, 128-
137.
Ibarra, Antonio José, (2014), Manual de enfermería en
neonatología, Cuba.
Pérez; Reyes; Llantá; Peña; Infante Ochoa, (2008,) La
evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la
calidad, Habana – Cuba, junio.
Saldaña, Olga. Sanango, Mónica.(2014) Calidad de
atención científico humanístico que presta el personal
49
de enfermería y su relación con el nivel de
satisfacción del usuario del centro de salud de
Cojitambo. Azogues.
Thompson Iván, (2007), Satisfacción del cliente. Julio
Todo en enfermería (2013), enfermería profesional,
recién nacido patológico web blog.
http://todoenfermeria9.webnode.com.ar/blog/recien-
nacido-normal-y-patologico/
Urure Isabel, (2007) Satisfacción de los pacientes con
la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio
de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de
Ica, Lima-Perú.
Zabalegui Yárnoz, Adelaida; (2003). El rol del
profesional en enfermería. Aquichan, octubre, 16.20
4.6. Presupuesto
Rubro Valor unitario Valor total
Copias 0,05 10,00
Impresiones 0,10 25,00
Transporte 0,25 2,00
Encuestas 0,05 3,00
Esferos 0,35 0,70
Anillados 1,50 4,50
Alimentación 3,00 12,00
Traducción 20,00 20,00
Empastado 15,00 30,00
Grabación de CDs 2,50 7,50
TOTAL 117,70
50
4.7. Cronograma
Actividad / Mes
Año 2015 – 2016
Noviembre Diciembre Enero Febrero
Presentación del plan de tesis x
Aprobación del plan de tesis x
Desarrollo de la tesis x x x x x
Recolección de información teórica x x
Presentación y revisión del primer capitulo x
Presentación y revisión del segundo capitulo x
Presentación y revisión del tercer capitulo x
Diseño de instrumentos x x
Recolección de información x x
Presentación de resultados, conclusiones y
recomendaciones x
Revisión final x
Defensa de tesis x
51
CAPITULO V
5. ANEXOS
5.1. Guía de observación
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA NACIONAL DE ENFERMERÍA
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Objetivo: Determinar la calidad de atención que presta
el personal de enfermería del servicio de neonatología
sala 205 del Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora, y
su relación con el nivel de satisfacción del usuario.
PUNTOS OBSERVADOS
SI NO
1. Para la atención de los pacientes se
establecen prioridades relacionadas con la
condición de los mismos.
2. En la atención de enfermería se toman
medidas de seguridad para evitar
accidentes.
3. En todos los procedimientos que las
enfermeras realizan, guardan relación con
los protocolos establecidos por el
servicio.
4. Las enfermeras adecuan el entorno del
paciente de acuerdo a normas de higiene,
aislamiento y patología de los pacientes.
5. Las enfermeras del servicio mantienen el trabajo en equipo con el resto de
profesionales para la atención del
neonato.
6. La asignación de neonatos se realiza de acuerdo a la capacidad de cada enfermera
UN
IVE
RSIDAD CEN
TR
AL
52
para actuar en situaciones especiales.
7. La asignación de pacientes se realiza de acuerdo al personal disponible en cada
turno.
8. El número de enfermeras del servicio
permite brindar una atención de calidad a
normas integrales
9. Las enfermeras manejan los recursos
materiales, físicos, insumos, medicación y
otros, de acuerdo a las disponibilidades,
tipo de paciente y necesidades del mismo.
53
5.2. Encuesta
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA NACIONAL DE ENFERMERÍA
ENCUESTA
Objetivo: Determinar la calidad de atención que presta
el personal de enfermería del servicio de neonatología
sala 205 del Hospital Gíneco Obstétrico Isidro Ayora, y
su relación con el nivel de satisfacción del usuario.
Instructivo: Basándose en su experiencia personal
respecto a la calidad de atención brindada por el
personal de enfermería, responda las siguientes
preguntas marcando con una X.
Instrucciones generales: Esta encuesta de opinión es
absolutamente anónima, no tiene que dar su nombre o u
otro tipo de identificación, ya que se busca que usted
responda con la más amplia libertad y veracidad
posible.
CUESTIONARIO
1. La enfermera es amable, respetuosa, y muestra
interés por el bienestar de su hijo.
Siempre
Casi siempre
Nunca
2. Al momento de dirigirse a usted lo hace por su
apellido.
Siempre
Casi siempre
Nunca
UN
IVE
RSIDAD CEN
TR
AL
54
3. ¿Cuándo usted hizo alguna pregunta a la enfermera
acerca de su hijo y su tratamiento, obtuvo
respuestas?
Siempre
Casi siempre
Nunca
4. ¿Las enfermeras orientan y explican de manera
clara y adecuada los cuidados brindados a su
hijo?
Siempre
Casi siempre
Nunca
5. ¿Cuándo usted ha necesitado ayuda, en el manejo de
su hijo, las enfermeras han estado prestas para
hacerlo?
Siempre
Casi siempre
Nunca
6. Usted en alguna ocasión recibió educación e
información respecto a los cuidados de su hijo
(lactancia materna, aseo, manejo en el hogar)
Siempre
Casi siempre
Nunca
7. Según su experiencia, usted se encuentra:
Satisfecha
Insatisfecha
8. ¿Qué sugerencias daría usted, para mejorar la
atención de las licenciadas de enfermería?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
55
5.3. Consentimiento informado
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE MEDICINA - ESCUELA NACIONAL DE ENFERMERÍA
‘CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA RELACIONADO CON EL
GRADO DE SATISFACCION DE LAS MADRES DE LOS RECIÉN
NACIDOS DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA SALA 204 y 205 DEL
HOSPITAL GINECO-OBSTETRICO “ISIDRO AYORA” DE LA CIUDAD
DE QUITO, PERIODO OCTUBRE 2015 – FEBRERO 2016’
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Nosotros, Jessica Carolina Robles Agila, Nataly del
Carmen Rodríguez Raza. Estudiantes de la Escuela
Nacional de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador, solicitamos su autorización para la
aplicación de una encuesta, los datos obtenidos serán
protegidos y manejados con absoluta confidencialidad,
los mismos que serán utilizados para la elaboración de
nuestra tesis, cuyo tema se lo expone anteriormente.
Yo ……………………………………………………………………………., con cedula de
identidad o pasaporte N° ………………………………,manifiesto que he
sido informada, sobre todo el procedimiento. Por lo que
OTORGO mi CONSENTIMIENTO a la realización del presente
cuestionario.
_______________________________
Firma del encuestado
______________________ ______________________
Jessica Carolina Nataly del Carmen
Robles Agila Rodríguez Raza
ESTUDIANTE
