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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MEJORANDO LA CALIDAD DE SERVICIOS PARA EL ADULTO MAYOR:
UNA APROXIMACIÓN CONSTRUCTIVISTA
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS
ARLEI BASTOS
PROFESOR GUIA: CARLOS VIGNOLO FRIZ
MIEMBROS DE LA COMISION: GASTON HELD BARRANDEGUY
EDUARDO RODRÍGUEZ ARELLANO
SANTIAGO DE CHILE Noviembre, 2009
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RESUMEN Los avances de la medicina han aumentado la expectativa de vida y el número de adultos mayores en general. También se ha producido un significativo aumento de gastos para el Gobierno y, a la vez, se ha generado un espacio para ofrecer mejores servicios. Considerando que para el constructivismo la realidad no está lista sino es construida a partir de las convicciones, interpretaciones, ideologías y estados de ánimo, el objetivo principal de esta investigación es presentar un modelo teórico constructivista como propuesta de mejoramiento de calidad de servicio para los adultos mayores para generarles autonomía, autosatisfacción y autovalencia. Esta investigación, de carácter transversal y descriptivo, comienza con el análisis de las teorías de la calidad de servicio, del envejecimiento y del constructivismo. Enseguida, y a partir de la observación de los datos secundarios del Ministerio de Salud y del Estudio sobre Salud, Bienestar y Envejecimiento de Chile, se examina el envejecimiento de la población mundial, las políticas de seguridad social y de salud en Chile, así como sus resultados y percepciones en cuanto a bienestar y calidad de vida. Finalmente, se abordan el modelo constructivista y sus propuestas, que incluyen la posibilidad de producción de capital social por parte de los adultos mayores. Dada la complejidad que implica entender las necesidades del otro para prestarle un servicio de mejor calidad, se observa que sería mucho mejor permitir que el propio adulto mayor autovalente participase en el proceso de diseño, construcción y gestión de sus servicios. Dado que en el 2006 el Ministerio de Salud clasificó como autovalentes un 71% del total de adultos mayores chilenos, se contempla la utilización de equivocados paradigmas por parte de la sociedad chilena que los mira a través de un enfoque asistencial muy fuerte, interpretándoles como estado de pérdida, minusvalía o deterioro. No obstante, aún se observa en Chile una gran necesidad de enfrentar los desafíos del envejecimiento debido a sus elevados índices de enfermedades, tales como: el diabetes (14%), la depresión (26%), los ataques al corazón (35%) y la hipertensión arterial (55%); el alto nivel de sobrepeso (47%); la percepción de una salud no buena (62%) y consecuentes gastos para el Gobierno.
Por lo tanto, se concluye que a medida que la sociedad mirase a los adultos mayores como protagonistas de sus vidas, adoptando un nuevo paradigma basado en su autovalencia y en su capacidad de generación de valor, y propiciase entornos favorables para promover las relaciones, sería posible crear capital social y mejorar la calidad de vida y de servicios para ellos. Luego, la vejez podría ser construida por la forma en que el adulto mayor interpretase y se adaptase a su realidad, donde el conocer, el convivir y el hacer potenciarían un ser capaz y productivo. Para el diseño de servicios específicos a los adultos mayores y efectos de profundización, sería recomendable aplicar el modelo teórico propuesto como proyecto piloto en tres comunas del Gran Santiago de distintos niveles socioeconómicos (Bajo, Medio y Alto). Para tal efecto, se sugiere las comunas de El Bosque, Santiago y Las Condes, dada su notoria primacía en cuanto a la cantidad de adultos mayores. Palabras clave: adulto mayor; calidad de servicio; constructivismo.
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ABSTRACT
The advances in medicine have increased the life expectancy and the number of elderly people latelly; at the same time and therefore, they have meant majors expenses for the Government and a space to offer better services. Thus, the main target of this research is present a theoretical model constructivist radical like proposal of quality improvement on service for the elderly and to apply it to the Chilean public politic in order to generate autonomy and auto satisfaction to them. The research, transversal and descriptive by nature, is based on service quality, ageing and radical constructivism theories. Secondly elderly connotations are being analized with especial focus on the health and social security on Chilean politics, as well as their results and perceptions as far as well-being and quality of life, based on the secondary data of the Health’s Ministry and of the ‘Health, Well-being and Ageing’ publication. Finally, the constructivist model and its aspects are approached, that include the possibility of production of social capital on the part of the elderly. Given the complexity that implies to understand others needs to serve to them with better quality, it is observed that it would be much better to allow that the own capable elderly participated in the process of design, construction and management of their services. By other hand, the use of mistaken paradigms on Chilean society that look at its elderly with a hard welfare approach, interpreting to them like loss, disability or deterioration is contemplated on this research. However, in Chile it is observed a great need of facing ageings challenges due to its high indices of diseases and consequent expenses to the Government and the great number of capable elderly. Based on this research it can be concluded that as the society watches at the elderly as protagonists of their own lifes and would change the effectives essentialistic and paternalistic paradigms, would be possible to create social capital, to reduce the expenses of the Government and to improve the service quality for them. Then, the ageing could be constructed by the form in which the elderly interpreted and adapted to his reality, where knowing, doing and coexisting would generate able and productive human beings. Finally, in order to design of specific services and to deeper into the matter, it’s recommended to apply the theoretical model in three different neighborhoods in Santiago and suburbs. Key words: constructivism; elderly; public politic; service quality.
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"Hay muchas personas con visión perfecta y que nada ven.
El acto de ver no es cosa natural. Necesita ser aprendido.
Cuando la gente abre los ojos, se abren las ventanas del cuerpo,
y el mundo aparece reflejado dentro de la gente."
- Rubem Alves
(psicoanalista, educador, teólogo y escritor brasileño)
“El futuro no es un lugar donde estemos yendo,
más bien es un lugar que estamos creando;
el camino para él no es encontrado, sino construido,
y el acto de hacerlo cambia tanto al realizador como al destino.”
- John Schaar
(profesor y teorizador político americano)
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AGRADECIMIENTOS
A Dios, por la existencia de mi vida y por todas las oportunidades que me ha
proporcionado.
A Carla, mi amor y esposa, que me ha enseñado a confiar, desear, producir,
lograr y festejar en todas las circunstancias. Su amor, su apoyo, su sabiduría y su
compañerismo durante toda esta jornada fueron esenciales para mi aprendizaje y
crecimiento profesional y personal.
A mis familias (Bastos y Andrade) que siempre me han aportado coraje,
esperanza, alegría, humildad y ejemplos de perseverancia y determinación y a quienes
hoy siento cercanos en mi caminar.
A mis amigos André Durão, Oscar Villamor, Alex Clavijo, Eniam Carrera, Paulo
Monfradini, Mary Fontes, Ana María y Mike, que en momentos especiales contribuyeron
con orientaciones y palabras de ánimo y apoyo para que yo siguiera adelante y venciera
cada obstáculo.
A mi profesor guía, Carlos Vignolo, por presentarme desafíos y por permitir, a
través de sus enseñanzas sobre el constructivismo, que yo tenga una nueva mirada de
mí mismo, nueva y esperanzadora.
A la Universidad de Chile y a este país, por haber acogido a un brasileño lleno de
sueños, con ganas de absorber conocimiento, comprender su cultura, cuestionar y
proponer mejorías.
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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 12 2. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 15
2.1. Objetivo General.............................................................................................................. 15 2.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 15
3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 16 4. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 19
4.1. Calidad de Servicio: Expectativas y Satisfacción ...................................................... 19 4.2. Envejecimiento: Teorías y Percepciones .................................................................... 23 4.3. Constructivismo: Universo Motivacional y Capital Social ......................................... 25
5. MARCO FACTUAL .......................................................................................................... 31 5.1. El Adulto Mayor en Chile: Perspectivas, Percepción y Realidad ............................ 32 5.2. Seguridad Social y Salud en Chile: Políticas, Desafíos y Resultados ................... 35
6. UNA PROPUESTA CONSTRUCTIVISTA AL TEMA DEL ADULTO MAYOR EN CHILE ..................................................................................................................................... 41
6.1. Propuesta a la Política Pública Chilena....................................................................... 42 6.2. Posibles Proyectos Asociados a las Líneas de Acción............................................. 45
7. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES ......................................................... 50 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 53 ANEXOS ................................................................................................................................ 57
ANEXO A – POBLACIÓN 60 Y MÁS AÑOS POR COMUNA - GRAN SANTIAGO DE CHILE........................................................................................................................................ 57 ANEXO B – MUESTRA CORREGIDA DEL ESTUDIO SABE......................................... 58 ANEXO C – POBLACIÓN MUNDIAL CON MÁS DE 60 AÑOS ...................................... 59 ANEXO D – PROMEDIO DE EDAD Y EXPECTATIVA DE VIDA EN CHILE ............... 60 ANEXO E – LA PERCEPCIÓN DE LA VEJEZ EN CHILE Y EL CARGO DE SU CUIDADO ................................................................................................................................. 61 ANEXO F – ESTADO FUNCIONAL DEL ADULTO MAYOR EN CHILE ....................... 62 ANEXO G – EVALUACIÓN FUNCIONAL DEL ADULTO MAYOR - MINSAL .............. 63 ANEXO H – POLÍTICA DE SALUD CHILENA – ESTUDIO SABE ................................. 69 ANEXO I – OBJETIVOS SANITARIOS DE CHILE (2000 – 2010) ................................. 70 ANEXO J – CARACTERIZACIÓN DEL ADULTO MAYOR – ESTUDIO SABE............ 82 ANEXO K – PROCEDIMIENTO PARA PRESTACIÓN DE SERVICIO DEL CENTRO LOCAL DE INTEGRACIÓN AL ADULTO MAYOR............................................................ 86
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Brechas en la Prestación de Servicios 21
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Modelo Constructivista 43
Tabla 2 Población 60 y más años por Comuna 57
(Gran Santiago de Chile)
Tabla 3 Muestra Corregida de Entrevistados por Edad (SABE) 58
Tabla 4 Muestra Corregida de Entrevistados por Sexo (SABE) 58
Tabla 5 Prestador de Salud al AM en Chile 69
Tabla 6 Lugar de Atención al AM en Chile 69
Tabla 7 Prestador de la Consulta al AM en Chile 69
Tabla 8 Educación del AM del Gran Santiago (Chile) 82
Tabla 9 NSE del AM del Gran Santiago (Chile) en 2000 82
Tabla 10 Trabajo Efectivo del AM del Gran Santiago (Chile) 82
Tabla 11 Auto-percepción de la Salud del AM del Gran Santiago 82
(Chile)
Tabla 12 Auto-percepción de la Salud del AM del Gran 83
Santiago (Chile) x NSE
Tabla 13 Enfermedades Psiquiátricas del AM del Gran Santiago 83
(Chile)
Tabla 14 Diagnóstico de Depresión en el AM del Gran Santiago 83
(Chile)
Tabla 15 Prevalencia de Deterioro Cognitivo en el AM del Gran 83
Santiago (Chile) según MMSE modificado
Tabla 16 Enfermedades Crónicas del AM del Gran Santiago 84
(Chile)
Tabla 17 Enfermedades Crónicas del AM del Gran Santiago 84
(Chile) x NSE
Tabla 18 Consumo de Medicamentos x Enfermedad del AM 84
del Gran Santiago (Chile)
Tabla 19 Condición de Fumador del AM del Gran Santiago 84
(Chile)
9
Tabla 20 Frecuencia de Actividad Física del AM del Gran 85
Santiago (Chile)
Tabla 21 IMC del AM del Gran Santiago (Chile) 85
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ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1 Porcentaje de la Población Mundial con más de 60 59
años (2050)
Cuadro 2 % AM y Promedio de Edad de la Población Chilena 60
(1950-2025)
Cuadro 3 Expectativa de Vida en Chile (2000-2025) 60
Cuadro 4 % Estado Funcional del AM en Chile (2006) 62
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LISTA DE DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS
AFP Administradores de Fondos de Pensiones
AM Adulto Mayor o Adultos Mayores
APS Atención Primaria de Salud
CENABAST Central de Abastecimientos del Sistema Nacional de Salud
CONICYT Comisión Nacional de Investigación Científica y Tecnológica
DEIS Departamento de Estadísticas e Información de Salud
FFAA Fuerzas Armadas
FONASA Fondo Nacional de Salud
IMC Índice de Masa Corporal
INE Instituto Nacional de Estadísticas
INP Instituto de Normalización Previsional
ISAPRE Instituciones de Salud Previsional
ISP Instituto de Salud Pública
MINSAL Ministerio de Salud
MMSE Mini Mental State Examination
NSE Nivel Socioeconómico
OMS Organización Mundial de Salud
PIB Producto Interno Bruto
SABE Salud, Bienestar y Envejecimiento
SNSS Servicio Nacional de Servicios de Salud
SS Servicios de Salud
UNFPA Fondo de Población de Naciones Unidas
WHO World Health Organization
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1. INTRODUCCIÓN
Los Adultos Mayores, en adelante AM, se han transformado en un tema central a
nivel mundial. Hoy en día los AM presentan gran relevancia a causa del aumento de su
expectativa de vida, del costo adicional que significa al Gobierno, de la falta de recursos
necesarios para hacerse cargo de ellos y de la toma de conciencia respecto de su
calidad de vida. De igual modo, es importante resaltar que desde el acuerdo de Kiev en
1979, la OMS considera AM a los de más de 60 años para los que viven en los países
en vías de desarrollo y de más de 65 años a los que viven en países desarrollados
(LÓPEZ, 2003).
Desafortunadamente, hay una gran tendencia a ver los AM como una carga para
la sociedad y a mirarlos como minusválidos. Además, en todo el mundo se ha gastado
mucho por utilizar paradigmas equivocados que consideran el AM como generador de
pasividad, enfermedad, deterioro y ruptura social. Así, con el aumento del número de
AM cada vez más significativo en el mundo, habría una necesidad de prestar mejores
servicios y un gran espacio para hacer negocios, siempre que la política pública y el
sector privado cambiasen este paradigma y pasasen a ver a los AM como una fuerza al
desarrollo y como protagonistas de sus propias vidas. Por lo tanto, los AM no serían
considerados como pasivos o generadores de déficit a la sociedad, pero sí como
potenciales recursos de desarrollo social que cooperarían con la productividad a través
de su experiencia y de su saber, de modo que se sintieran satisfechos, autónomos y
autovalentes. Frente a esta posibilidad es que se examina en esta investigación una
mirada distinta que aborda la perspectiva constructivista en la cual un viejo no sea viejo,
sino la sociedad que lo construiría viejo.
Para el constructivismo que he adoptado como forma de hacer mi tesis, la
realidad pasaría a ser el resultado de la construcción que cada uno hace a partir de sus
propias interpretaciones, motivaciones, paradigmas e interacciones con su entorno.
MATURANA y VARELA (1994) afirman que la idea de una realidad que existe sin la
dependencia de la voluntad del ser humano no tiene sentido. Además, PALMIERI y
13
BRANCO (2004) consideran que cada ser humano es responsable de organizar su
universo motivacional subjetiva y originalmente a través de sus procesos intencionales
(cognición y lenguaje) y no intencionales (afecto y emoción).
Como los valores están organizados en los universos motivacionales de los
individuos, sería necesario preservar y conservar los valores de los AM, así como
mantener su congruencia con su entorno para generar proyectos motivadores que los
satisficiesen.
Por otro lado, es necesario comprender que la calidad de servicio depende de las
expectativas y de las necesidades de los clientes y afecta a su satisfacción (KOTLER y
KELLER, 2006). Por estas razones, al considerar la aproximación constructivista para la
mejoría de calidad de servicio, el cliente (es decir, el AM) debería ser partícipe del
proceso de construcción del diseño de los servicios, lo que permitiría potenciar su
calidad.
En vista de las consideraciones anteriores, la investigación presenta el modelo
teórico constructivista y los posibles proyectos que podrían ser aplicados por la política
pública chilena, construyendo con los AM y a partir de ellos, los servicios que les
generarían autosatisfacción, autonomía y autovalencia. Tanto el modelo teórico como
los proyectos propuestos consideran la reintegración social de los AM y el desarrollo del
capital social a partir de una participación cooperativa y contributiva por parte de los
propios AM autovalentes, que incluso tendrían las oportunidades de gestionar los
servicios por sí mismo. Es importante destacar que esta investigación considera el
capital social como siendo la capacidad de producción de valor de una sociedad a partir
de sus propias interacciones.
Si cada mundo es real a su manera, la noción de autonomía estaría
principalmente ligada a la noción de independencia y de autoconstrucción. La vida nos
duele justamente cuando no se tiene presencia, no se es visto ni escuchado; y también
cuando no se tiene aceptación o valoración para poder realizar funciones de acuerdo
con las habilidades adquiridas. Por esas razones, la clave del desarrollo de capital
social y de la recuperación de la autoestima, de la autonomía y de la autosatisfacción
14
de los AM, en caso de que las tengas perdidas por algún motivo especial, sería
igualmente el nivel de aceptación que reciba en el ámbito social.
15
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Generar un marco conceptual y un conjunto de líneas de acción para el
mejoramiento de los servicios de atención al AM centrado en su autovalencia,
autonomía y autosatisfacción, a partir de una perspectiva filosófica constructivista
radical.
2.2. Objetivos Específicos
• Generar un modelo constructivista para el diseño de servicios por la política
pública en el ámbito del trato al AM;
• Aplicar dicho modelo al AM en Chile;
• Generar un conjunto de propuestas de líneas de acción.
16
3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
La investigación se caracteriza como transversal (de observación,
individualizada, seccional y prospectiva) y descriptiva. Es transversal por producir
proyecciones de los AM en el tiempo, mayores de 59 años de edad, con base en
observaciones y evaluaciones de sus percepciones. Este estudio también propone una
aproximación constructivista radical como propuesta teórica al desarrollo de la calidad
de servicios para los AM en Chile. Igualmente la investigación es descriptiva debido a
su potencial de búsqueda y descripción de informaciones a través de la exploración y
revisión de bibliografía respecto de las teorías de la calidad de servicio, vejez y
constructivismo radical. Como factor de inclusión a la investigación se considera la
autovalencia del AM, y, por ser un estudio descriptivo, éste no presenta ningún tipo de
riesgo para los observadores y observados.
A fin de caracterizar el AM en Chile y desarrollar el marco factual, esta
investigación utilizó algunos datos del Estudio SABE y del MINSAL como datos
secundarios para analizar su percepción y perspectivas en cuanto a su calidad de vida y
sus índices de auto valencia. El Estudio SABE, publicado en 2007, recopiló
informaciones sobre el estado de salud, nutrición, factores de riesgo, calidad de vida y
diferencias socioeconómicas de los AM del Gran Santiago, que representa alrededor
del 35% del total de AM de Chile, según las proyecciones del INE al año 2000. Este
estudio tuvo como universo a la población de 60 años y más que residen en viviendas
particulares del Gran Santiago que incluye el territorio comprendido por: la comuna de
Puente Alto de la Provincia de Cordillera, la comuna de San Bernardo de la Provincia de
Maipo y por las 32 comunas de la Provincia de Santiago. El detalle de las comunas que
forman parte del Gran Santiago se puede encontrar en el Anexo A, donde también se
indica la población total de cada comuna y su respectiva población de AM. El Estudio
SABE utilizó encuestas aplicadas a través de dos visitas sucesivas en terreno y la
evaluación antropométrica de flexibilidad y movilidad fue efectuada por enfermeras.
Dada la dificultad para realizar investigaciones que incluyan la totalidad de los AM del
Gran Santiago, fue necesario efectuar una muestra probabilística y representativa de la
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población y enseguida aplicar un factor de expansión y ajuste de la muestra a fin de
reproducir la estructura de los grupos socioeconómicos y de la edad del universo. Con
esto, fue posible definir y utilizar muestras representativas corregidas que contemplaron
1.306 entrevistados, donde un 77% del total de entrevistados presenta más de 65 años
de edad y un 66% son mujeres (ver Tablas del Anexo B).
En cuanto a la presentación, la investigación contempla: marco conceptual,
marco factual, desarrollo y conclusiones, que están indicados y aclarados en los
Capítulos 4 hasta 7. Primeramente, el marco conceptual está centrado en tres temas: la
calidad de servicio y su relación con las expectativas y la satisfacción; el
envejecimiento, sus teorías y percepciones; y el constructivismo y la capacidad de
generar capital social. Al final del marco conceptual, se propone investigar la
aplicabilidad de una aproximación constructivista a los AM en Chile.
En segundo lugar, el marco factual se inicia con un abordaje del envejecimiento
de la población mundial, principalmente respecto a la calidad de vida y a la salud.
Enseguida se destacan las perspectivas de los AM en Chile y sus políticas de seguridad
social y de salud, de donde se concluye que Chile se encuentra con grandes desafíos
por enfrentar el tema de los AM, que son vistos y percibidos como no valentes y como
una carga a la sociedad y presentan altos índices de enfermedades y costo de atención
médica. Por ende, se propone cambiar la manera de mirar a los AM a través de la
aplicación de una aproximación constructivista que los considere como protagonistas de
sus vidas y potencial generador de producción y desarrollo.
En tercer lugar, a partir de la presentación y estudio de los marcos conceptual y
factual, se presenta la propuesta constructivista aplicada a los AM que incluye un
modelo teórico a la política pública, su aplicación a los AM en Chile y un conjunto de
posibles proyectos que además de permitir la participación del AM en el proceso de
autoconstrucción de los servicios, también propone su propia gestión en actividades
específicas de acuerdo con sus habilidades y experiencias.
Finalmente se presentan las conclusiones, reflexiones finales y recomendaciones
de la investigación que apuntan a reforzar que los AM son potenciales recursos
18
humanos que podrían producir capital social y contribuir a la sociedad. También se
relaciona el constructivismo con distintas áreas del conocimiento: marketing, política
pública y capital social, y se destaca la relevancia de preservar y garantizar la
ciudadanía, donde el énfasis debe estar en el individuo y la vejez podría ser
interpretada como un proceso de construcción.
Los principales beneficios de esta investigación son correlacionar los temas
presentados en el marco conceptual (calidad de servicio, vejez y constructivismo) y
aplicar una aproximación constructivista que considere la participación del AM en Chile
en la construcción del diseño y gestión de los servicios a fin de lograr su autonomía, su
autovalencia, su autosatisfacción y el desarrollo de capital social. La investigación aun
considera algunos aspectos éticos, tales como: el respeto y la valoración del ser
humano independiente de su edad cronológica; la felicidad como el resultado de sus
propios esfuerzos y de aquello que sí tiene; el equilibrio y el propio desarrollo social.
19
4. MARCO CONCEPTUAL
El marco conceptual se inicia con la presentación de la calidad de servicio según
la visión de Marketing y su relación directa con las expectativas y satisfacción de los
clientes. Además de observar que los clientes tienen expectativas distintas y dinámicas,
se sugiere que los proveedores de servicio permitan que los clientes participen del
diseño de los servicios como una propuesta de mejoría de calidad y satisfacción.
Después del primer tema, se aborda el Envejecimiento, sus teorías y la
percepción de la sociedad delante el AM, donde se distingue el envejecimiento como un
proceso de construcción y de desarrollo de calidad de vida a lo largo de ésta,
independientemente de su edad cronológica.
Finalmente, y como tercer tema del marco conceptual, se presenta el
constructivismo, su concepto y la importancia de las interpretaciones en la construcción
del conocimiento y de la realidad humana, que deja de ser objetiva y pasa a ser
subjetiva. También se destaca la organización del universo motivacional y del desarrollo
social, que podrían producir un fenómeno de cooperación, satisfacción y de mejoría de
calidad de vida a los AM.
4.1. Calidad de Servicio: Expectativas y Satisfacción
La calidad de servicio es la totalidad de los atributos y características de un
servicio que afectan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas,
configurándose en el elemento preponderante en la evaluación del cliente. Sin
embargo, no siempre es tan fácil comprender las necesidades de los clientes a causa
de que, a veces, ellos no tienen absoluta consciencia de las mismas o no saben
expresarlas adecuadamente (KOTLER y KELLER, 2006). Para mi entender, además de
las necesidades declaradas o implícitas, los clientes presentan sus propias
20
expectativas y ésas influyen en la calidad de un servicio. Por ende, es necesario
comprender cómo se construye la expectativa de un cliente.
En cuanto la necesidad es constituida por deseos subconscientes respecto a
cuestiones existenciales y de identidad de largo plazo, la expectativa existe antes de la
experiencia del servicio y puede ser creada a partir de distintas fuentes, tales como:
experiencias anteriores, necesidades individuales, publicidad, referencias personales y
segmentos de mercado (geográficos, demográficos, psicográficos y conductuales).
Según LOVELOCK y WRIGHT (2005) la expectativa es la base para la percepción y la
satisfacción al momento de juzgar la calidad de un servicio.
De lo anteriormente expuesto, se deduce que la satisfacción de un cliente es la
diferencia entre su percepción y su expectativa y, por tanto, es compleja, dinámica y
variable en función del tiempo y de cada cliente. Debido a esta consideración, se hace
necesario investigar lo que algunos autores proponen como maneras de favorecer la
satisfacción y la calidad de servicio.
Primeramente, MOHR y BITNER (1991) sostienen que la satisfacción del cliente puede
ser severamente afectada si el proveedor no entiende al cliente o si el cliente no
entiende al proveedor. Luego, el hecho de establecer relaciones es fundamental para
generar la comprensión y satisfacción entre cliente y proveedor y viceversa. Dando
continuidad a la propuesta de MOHR y BITNER, los autores PARASURAMAN, BERRY
y ZEITHAML (2003, en KOTLER y KELLER, 2006, p. 411) adicionan a la construcción
de las relaciones dos elementos distintos que también pueden favorecer a la
satisfacción y a la calidad de servicio: el diseño y la gestión de los servicios. Para esto,
los autores indican 10 recomendaciones que son:
a) comprender lo que de hecho los clientes quieren y esperan;
b) desarrollar confiabilidad;
c) ser justo con los clientes y funcionarios;
d) ofrecer atención rápida a sus clientes e incentivar los reclamos;
e) cumplir las promesas, agregar valor y cumplir con sus obligaciones;
f) sorprender a los clientes;
g) identificar problemas y s ugerencias;
h) desarrollar una visión holística del servicio y administrar sus detalles;
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i) trabajar en equipo y motivar a los funcionarios;
j) crear una cultura de servicios en la empresa.
LOVELOCK y WRIGHT (2005) señalan que para generar satisfacción y servicios de alta
calidad un proveedor debe preocuparse de las brechas de un servicio, buscando evitar
y/o disminuir cualquier discrepancia entre el desempeño de un servicio y las
expectativas de su cliente. Las brechas pueden ser originadas en distintas etapas del
proceso de construcción del servicio e influencian la experiencia del cliente respecto a
sus expectativas. La Figura 1 permite identificar siete brechas que se refieren a las más
importantes exigencias a una prestación de servicios de alta calidad.
Figura 1 – Brechas en la Prestación de Servicios Fuente: LOVELOCK y WRIGHT, 2005, p. 108
Estos diferentes tipos de brechas podrían ser definidos del siguiente modo:
a) “Brecha del conocimiento”: diferencia entre las expectativas del consumidor y las
percepciones de la gerencia;
b) “Brecha de estándares”: diferencia entre las percepciones de la gerencia y la
especificación de la calidad de servicios;
Experiencia del cliente respecto a las expectativas
interpretaciones
conocimiento
estándares
entrega
percepciones
Necesidades y expectativas del cliente
Definición de estas necesidades por la
administraci ón
Traducción en especificación de diseño o entrega
Ejecución de la especificación de diseño o
entrega
Percepción del cliente sobre la ejecución del producto
Interpretación de la comunicación por el cliente
Publicidad y promesas de ventas
comunicaciones internas
servicio
Experiencia del cliente respecto a las expectativas
interpretaciones
conocimiento
estándares
entrega
percepciones
Necesidades y expectativas del cliente
Definición de estas necesidades por la
administraci ón
Traducción en especificación de diseño o entrega
Ejecución de la especificación de diseño o
entrega
Percepción del cliente sobre la ejecución del producto
Interpretación de la comunicación por el cliente
Publicidad y promesas de ventas
comunicaciones internas
servicio
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c) “Brecha de entrega”: diferencia entre la especificación de la calidad de servicios y su
entrega;
d) “Brecha de comunicaciones internas”: diferencia entre la capacidad de entrega del
proveedor y la comunicación;
e) “Brecha de percepciones”: diferencias entre el servicio entregado y la percepción del
servicio entregado (muchas veces un cliente es incapaz de evaluar minuciosamente
la calidad del servicio);
f) “Brecha de interpretaciones”: diferencia entre la comunicación externa y lo que el
cliente comprendió como promesa del servicio;
g) “Brecha del servicio”: diferencia entre el servicio esperado y la percepción del
servicio entregado.
Para evitar o disminuir las brechas se necesita tanto de las relaciones externas entre
proveedor y cliente como también de las relaciones internas en la organización.
Además, bajo la perspectiva de la generación de satisfacción y de calidad de servicio de
las tres propuestas antecedentes examinadas: MOHR y BITNER (1991),
PARASURAMAN, BERRY y ZEITHAML (2003) y LOVELOCK y WRIGHT (2005), los
autores convergen en que es fundamental establecer y mantener relaciones entre
proveedor y cliente para lograr la comprensión de las expectativas del cliente, la
confiabilidad y la disminución de las brechas.
De todo lo expuesto se deduce que es tan complejo entender al otro que es
mejor dejarlo que se entienda a sí mismo. Para tal efecto, se sugiere que las relaciones
personales, las interacciones con el medio y las conversaciones entre el proveedor de
servicio y los clientes produzcan servicios esperados, de mejor calidad y mayor nivel de
desempeño y de satisfacción considerando al cliente como partícipe del diseño del
servicio, o sea, de la autoconstrucción de su servicio. Pero, resta aún evaluar si el
cliente de la investigación propuesta, el AM, tendría las capacidades o habilidades para
participar en la construcción de sus servicios. Esto será investigado en el acápite
siguiente que busca analizar el proceso de envejecimiento, sus teorías y sus
características.
23
4.2. Envejecimiento: Teorías y Percepciones
Según HUERTA la vejez humana es un proceso natural que consiste en un
deterioro progresivo del individuo que varía de una persona a otra según las acciones u
omisiones realizadas durante cada etapa de este caminar (HUERTA, http://
www.facmed.unam.mx/deptos/salud/). Una vez definido el concepto de vejez, la autora
presenta las principales Teorías Sociológicas del Envejecimiento:
a) “Teoría de la Actividad” (R.W. Havighurst y R. Albrecht, 1953) que es la más antigua
y reafirma que lo más importante es estar socialmente involucrado,
independientemente del tipo de roles sociales desempeñados por sus actores. Esta
teoría se preocupa de “hacer parte de algo”, pero no necesariamente de la
satisfacción y autonomía de los AM. Es una teoría que no aborda la necesidad de
prepararse para las pruebas de la vejez, y tampoco hay una asociación causal entre
actividad y satisfacción. Esa teoría simplemente presenta las actividades sociales
como una manera de amortiguar la pérdida de los roles más importantes.
b) “Teoría de la Desvinculación” (E. Cummings y W.E. Henry, 1963), según la cual la
toma de conciencia de la temporalidad de la vida llevaría a la reorganización de los
proyectos personales en función del tiempo que le resta por vivir y del valor de sus
diversas posibilidades. Esta teoría introduce un sentido de planificación y de
responsabilidad otorgada a los AM respecto a su futuro; sin embargo, no idealiza su
satisfacción, y menos aún, sus estados de ánimo positivos.
c) “Teoría de la Continuidad” (R.C. Atchley, 1971) que propone que no haya una
ruptura radical ni tampoco transición brusca entre la edad adulta y la tercera edad. A
pesar de mantener una continuidad entre esas dos etapas y rescatar el sentido de
identidad del individuo a lo largo de su vida, esa teoría presenta una dificultad de
adaptación a la vejez, puesto que señala solamente lo que una persona pudo hacer
en su pasado para adaptarse a sus condiciones de vida, pero no propone cómo
actuar en el presente para mejorar una situación difícil. La Teoría de la Continuidad
presenta por fin una dificultad para conciliar la idea del desarrollo de la persona con
la de su continuidad en el sentido de estabilidad. Se le da mayor importancia a la
continuidad interna en el sentido de identidad y se le resta importancia al ambiente
24
familiar, contactos sociales e interacción con personas significativas, es decir, a la
continuidad externa.
Al evaluar las tres teorías sociológicas presentadas se puede observar que
ninguna de ellas contempla los AM como potencial para generar desarrollo social.
Además, en todas ellas coincide un sentido e interpretación de limitación, de invalidez,
de deterioro y de pérdidas en ellos. Según OSORIO (2007) socialmente se crean
expectativas ligadas a cada edad y a cada momento del ciclo de vida, donde la
percepción humana del ciclo vital es que los niños juegan, los jóvenes se educan, los
adultos trabajan y los viejos se jubilan y mueren.
Por otro lado, MOLINA (2008) sostiene que la vejez es el resultado del sentido
que los seres humanos atribuyen a su vida y a su sistema de valores. Luego, la vejez no
puede estar estrictamente asociada a la edad cronológica y a sus pérdidas como si
fuera solamente un proceso biológico. La vejez se origina en el individuo y presenta un
significado más amplio, que abarca un bienestar global: bio-psicológico, económico
y social. A su vez, es un proceso continuo de construcción a lo largo de la vida y de la
experiencia biográfica que debería generar acumulación y desarrollo de cambios,
creatividad y calidad de vida a través de las relaciones.
En cuanto a la calidad de vida, MADARIAGA y NÚNEZ-ANTÓN (2008) la definen
como una vida digna donde la persona se siente plenamente realizada, toda vez que
sus objetivos y expectativas van cumpliéndose. Pero, cada sujeto experimenta esa
realidad personal de un modo subjetivo, dependiendo de su situación, de su época, de
su salud y de su cultura. Esto significa que la calidad de vida es una cuestión personal y
relativa donde el sentido subjetivo de bienestar de cada persona es derivado de la
experiencia diaria de su vida, expectativas, interpretaciones y relaciones.
Desafortunadamente, el hecho de asociar la vejez a un estado de decadencia
aún persiste en la sociedad contemporánea, lo que necesitaría ser quebrado y
modificado. En búsqueda de esto, muchos países han utilizado la designación “mejor
edad” para los AM, como intento y propuesta de revelar el mundo de ellos como un
grupo necesario para que la sociedad experimentase su humanidad y agradecimiento,
25
desvinculándoles de la percepción de jubilación, deterioro y enfermedades. Al
interpretar la vejez como un proceso de desarrollo de calidad de vida, se percibe que
ella podría ser una etapa de la vida tan sana como otras, incluso con algunas funciones
y habilidades tanto o más eficaces que otras etapas. La inteligencia, la capacidad de
aprendizaje, la experiencia, la personalidad y los sentimientos son funciones que el
hombre no pierde con la edad, sino que se enriquecen cualitativamente siempre y
cuando encuentren un ambiente propicio que, a mi modo de ver, podría ser generado a
través de la autoconstrucción de los servicios. Para esto, tanto la sociedad como el
Gobierno deberían tomar conciencia de los AM y responder a sus demandas,
propiciando para ellos condiciones y entornos favorables de producción y de
satisfacción.
Asimismo muchos AM desean seguir activos en búsqueda de la realización
personal y de la generación de ingresos, y podrían por tanto constituirse en una fuerza
para el desarrollo social a través del ejercicio de sus responsabilidades, donde lo más
importante para ellos sería sentirse autónomos y satisfechos consigo mismos y con el
ambiente que les rodea. Como la satisfacción es subjetiva y depende de la percepción y
de la expectativa de cada uno, se propone la posibilidad de la autoconstrucción de los
servicios, donde el AM vigente podría ser partícipe del proceso de construcción para
mejorar la calidad de servicio para sí mismo. Considerando que la mejoría de calidad de
servicio a los AM podría favorecer a una mejor calidad de vida, se propone examinar en
el próximo acápite el concepto y la aplicabilidad del constructivismo radical a la
autoconstrucción de sus servicios.
4.3. Constructivismo: Universo Motivacional y Capital Social
De acuerdo con los autores BECKER (1992), MATURANA (1993) y
WATZLAWICK (2000), el constructivismo radical es incompatible con el pensamiento
tradicional pues se refiere a una organización de una realidad subjetiva que es
constituida a partir de nuestras experiencias, ideologías y convicciones personales.
26
Luego, la realidad no está lista, pero sí se refleja en cada momento a través de las
relaciones interpersonales y expectativas que tenemos. Ella deja de ser objetiva y pasa
a ser generada en función de las conversaciones, interpretaciones y estados de ánimo
propios de quien la construye. Esto significa que conocemos la realidad estimando los
modelos mentales que construimos para explicarla, y que estos modelos siempre son
susceptibles de ser mejorados o cambiados, independientemente de su edad.
Dando continuidad a la teoría constructivista radical, BECKER (1992) sostiene
que el conocimiento no nace con la persona y tampoco puede ser visto como algo que
ya está terminado. Al contrario, el conocimiento se organiza a partir de las interacciones
de la persona con los medios y consiste en la transformación de sí mismo y de lo que
se observa, o sea, el objeto. Además, según MATURANA y VARELA (1994) el proceso
de conocimiento consiste en las correlaciones sensoefectoras del individuo y de los
medios en que ésas ocurren. MATURANA (1993) afirma la relevancia de las
interacciones y la totalidad del proceso conformado por el observador, el observado y la
observación:
“En otras palabras, observador y observación constitutivamente ocurren a través
y en el curso de los cambios estructurales de los observadores, ya que éstos
operan como un sistema determinado estructuralmente, conservando sus
correspondencias estructurales con el medio en el cual interactúan.”
(MATURANA, 1993, p. 77)
Considerando que el conocimiento se organiza a través de las interacciones entre el
individuo y el medio, y que la realidad subjetiva sería generada también en función de
los estados de ánimo de quien la construye, se hace necesario analizar cómo se
organiza el universo motivacional y los efectos que ello podría producir en la
construcción de la realidad.
Dependiendo de la disposición motivacional del ser humano y de su contexto, la
probabilidad de acciones cooperativas, competitivas e individualistas se modifica de
forma significativa. Esto se justifica dado que el universo motivacional involucra valores
internalizados de creencias, culturas, reglas, preferencias y orientaciones a los objetivos
27
que sustentarán sus acciones en las interacciones sociales. Cada ser humano va, por lo
tanto, organizando su universo motivacional de manera subjetiva y original a partir de
los procesos intencionales, más asociados a la cognición y al lenguaje, y de los
procesos no intencionales, más asociados a la dimensión del afecto y de las emociones
(PALMIERI y BRANCO, 2004). Luego, se concluye que el universo motivacional podría
favorecer e influir en la construcción de la realidad conforme los intereses e
interacciones de cada uno.
Según DÁVILA (2008), tanto el universo motivacional como las grandes
oportunidades de desarrollo de capital social se encuentran en el cotidiano, y podrían
ser utilizados para generar la satisfacción y la autonomía a las personas. Esta idea es
perfectamente aplicable a los AM, por lo que es necesario averiguar en seguida si sería
posible proporcionar el capital social a partir de ellos.
En primer lugar, debemos definir al capital social como la capacidad de producir
valor, de cualquier naturaleza, de una organización social. Conforme a los autores
VIGNOLO, POTOCNJAK y RAMÍREZ (2003), el capital social se constituye de cuatro
dimensiones fundamentales: a) el capital humano como la capacidad de producir valor
de los individuos; b) el capital relacional como la capacidad de las relaciones e
interacciones de los individuos; c) el capital ambiental que incluye el entorno donde los
individuos actúan y se relacionan; y d) el capital direccional que es dado por el
alineamiento de las personas de una organización con un propósito común. Además,
los autores también enuncian que para generar capital social es necesario: desarrollar
un proyecto común motivador, potenciar las capacidades individuales, considerar los
paradigmas existentes y eliminar los estados de ánimo negativos en la organización
social.
A fin de comprender los paradigmas de una organización se hace necesario
presentar algunos tipos ya existentes y sus efectos, de acuerdo a la interpretación de
distintos autores, que son:
a) Paradigma competitivo atomístico (VIGNOLO, 2001) cuya concepción maximiza el
ser humano en un contexto de competencia con otros seres humanos. El costo de
ese paradigma es generar un contexto de envidia, de alta inseguridad que cambia
28
de opinión o de partido de acuerdo con la conveniencia personal, y por tanto se
configura en un gran obstáculo al incremento del capital social;
b) Paradigma esencialista (COUTINHO, 1984; VIGNOLO, 2001) que es el principal
obstáculo para innovar y renovar, pues propone que las cosas, incluso los seres
humanos, son de una determinada manera y tienen ciertas características
intrínsecas, propias de su particular modo de ser. El paradigma esencialista se
califica entonces por las características propias e intrínsecas de las personas, donde
la identidad concreta es dada estrictamente por la individualidad, despreciando así
toda la temporalidad, vivencia y colectividad. Esto puede ser anulado ya que la
definición del pensar es el proceso de diseño de interpretaciones que da sentido a la
vivencia humana y permite generar caminos de acción para mejorarla;
c) Paradigma paternalista (LARO, 2005) donde la figura principal, o paternal, define las
necesidades del bienestar social. Este paradigma, muy común en el Occidente y
Europa, aún es la base para la formulación de muchas políticas públicas que se
caracteriza por relaciones de protección y de enfoque del área social; es
comprendido como un modelo de costo y no de inversión;
d) Paradigma racionalista (VIGNOLO, 2001) que interpreta que, como el ser humano
es un ente pensante, su acción será presidida por una reflexión previa. Esto genera
un impacto negativo en la eficacia y en el bienestar del trabajo pues impide la
adopción de un modelo efectivamente participativo, dificulta la aceptación de
hacerse cargo de las emociones y permite la operación de los humanos en ámbitos
de acción que no tienen destreza.
Teniendo en cuenta las cuatro dimensiones que componen el capital social
presentadas anteriormente por COUTINHO (1984), VIGNOLO (2001) y LARO (2005),
se observa que la capacidad de producir su desarrollo no es la suma de las
capacidades individuales, sino mucho más el trabajo alineado y coordinado basado en
las interacciones. Así, a mi manera de ver, la asociación del constructivismo y del
capital social podría ser aplicada a los AM como una manera convincente para
generarles más conciencia, reflexión y capacitación, produciendo un fenómeno
cooperativo y de mejoría de su calidad de vida a partir de la autoconstrucción de sus
servicios. Para tal efecto, sería necesario preservar y conservar sus valores
29
manteniendo las interacciones y su congruencia con sus entornos (físico, social,
espiritual).
A partir de todo el marco conceptual examinado en esa investigación, se
concluye que como seres humanos observadores atribuimos significados a nuestras
experiencias y de esa manera vamos construyendo nuestro mundo. De este modo, la
idea de una realidad que está lista, sin depender de nuestra voluntad, no tiene cabida
en la concepción constructivista radical. Además, siempre existiría la posibilidad de
pensar de manera diferente un mismo objeto; por lo tanto, no existiría una sola realidad
sino tantas realidades como observadores haya. Como operamos mucho más
internamente que externamente, una situación no es buena o mala en sí; sino que una
misma situación es de una determinada manera, dependiendo desde donde nos
paremos a mirarla.
Las considerables y cotidianas quejas de los AM están en las ineficientes
relaciones e interacciones con el mundo y en la incapacidad de escuchar y de ser
escuchados, lo que les genera una pérdida de autonomía y autosatisfacción. No
obstante, todos podemos tener visiones distintas de la realidad, aún más en la vejez,
que responden a nuestra particular manera de ver el mundo. Luego, tanto los AM como
la sociedad en general podrían mirar la vejez de acuerdo con sus propias y distintas
interpretaciones, siendo éstas las responsables por la definición del cuándo, cómo,
dónde y para qué de la vejez.
También se observa que las 10 recomendaciones de PARASURAMAN, BERRY
y ZEITHAML (2003) analizadas en el ítem 4.1., que tienden a favorecer la satisfacción y
la calidad del servicio, también podrían estar conectadas positivamente a la propuesta
constructivista de mejoramiento y de autoconstrucción de servicios a través del uso de
las interacciones, de la consideración y comprensión de los paradigmas, de la
capacitación y de la participación del cliente en el codiseño de los servicios.
Así, para rescatar la satisfacción de los AM y ofrecerles servicios de mejor
calidad, se propone una aproximación constructivista que contemple: a) la
responsabilidad de toda la sociedad y del propio AM respecto de la construcción de su
30
futuro y de su realidad; b) una mirada distinta de los AM por parte de la sociedad que
los vea como protagonistas de sus vidas; c) la observación y la identificación de los
valores, preocupaciones, experiencias y expectativas de los AM; y d) la participación y
la gestión de los AM en el proceso de construcción de sus servicios. De esta manera,
se propone investigar y evaluar la aplicabilidad de esta aproximación constructivista
radical al tema de los AM en Chile en el capítulo siguiente.
31
5. MARCO FACTUAL
El envejecimiento de la población es uno de los fenómenos sociales de mayor
impacto de este siglo. La disminución de la natalidad y el aumento de la esperanza de
vida es una amenaza global a los sistemas estatales de previsión que afectan
directamente a toda la sociedad, principalmente a través del aumento de los índices por
enfermedades y de los gastos del Gobierno. La proyección mundial para el año 2050
respecto al porcentaje de la población de más de 60 años por país evidencia un alto
envejecimiento de la población mundial y de AM, especialmente en los países más
desarrollados de Europa, Oceanía y América del Norte con más de 25% de su
población total (ver Anexo C). Los menores índices proyectados (un 10% de la
población total) están concentrados en los países de África, como Angola, Congo,
Zambia, Etiopia, Nigeria y Malí, y en Asia, Afganistán. Además, en casi todos los países
de Sudamérica, Centroamérica y Caribe, con excepción de Bolivia, Paraguay,
Nicaragua, Honduras, Guatemala y Haití, se espera que más de un 20% del total de la
población sea AM en el año 2050.
Según MOLINA (2008) aunque la situación actual de la salud de los AM haya
sido bastante mejorada gracias a los avances de la seguridad social y de la medicina,
muchos de ellos aún son sometidos al abandono por parte de la sociedad y de su
propia familia. Los avances logrados por la medicina, tales como el desarrollo de
nuevas drogas, las técnicas quirúrgicas más modernas y la medicina preventiva, han
aumentado cada vez más la edad de los AM que podrá pasar muy brevemente de los
100 años. Sin embargo, falta aún considerar que esta representativa y creciente parte
de la población, que actualmente es vista por la sociedad como un problema emergente
y generador de gastos públicos, podría ser una buena fuente de sabiduría, experiencia
y productividad al sector público.
Como Chile presenta una alta proyección de envejecimiento para las próximas
cuatro décadas (casi un cuarto del total de la población chilena para el año 2050), nos
proponemos analizar el contexto de los AM chilenos, sus perspectivas y características,
32
las políticas de seguridad social y salud, y la percepción de la sociedad chilena en
cuanto a ellos.
5.1. El Adulto Mayor en Chile: Perspectivas, Percepción y Realidad
Según ALBALA (2007), la población chilena ha enfrentado un aumento muy
considerable de su expectativa de vida. A lo largo del tiempo, también ha habido un
proceso de avance de su edad promedio y de su envejecimiento, que se acentúa más
aún a partir del siglo XXI.
De acuerdo con estudios recientes (ver Cuadros del Anexo D): el promedio de
edad de la población chilena proyectado para 2025 es de 36,2 años y corresponde a un
aumento de 18,3% comparado con el 2002; además un 18,2% del total de la población
chilena será AM en 2025, lo que significa un aumento del 60% cuando comparado con
el 2002. También se ha comprobado que la expectativa de vida chilena proyectada para
el 2025 es de 80,3 años de edad, siendo 77,2 años para los hombres y 83,4 años para
las mujeres, lo que resulta un aumento del 3,2% en comparación con el 2005.
Además, los últimos estudios han detectado que el aumento de la expectativa de vida
chilena y el aumento de la cantidad de AM en Chile para el año 2025 podrían generar
un gran impacto social y una potencial quiebra de los sistemas de pensiones,
provocando mayores índices de enfermedades y un mayor cargo a los sistemas
estatales de previsión. Según la Subsecretaria de Previsión Social, en 2005 el Estado
chileno ya tenía una deuda previsional igual a $325 mil millones, lo que significaba un
gasto de 6% de su PIB (Central Unitaria de Trabajadores de Chile, 2006).
Por otra parte, un estudio de percepciones del Observatorio Social de la Vejez y
el Envejecimiento de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Chile (El
Mercurio, 2008), que reunió encuestas de 1.200 entrevistados en todas las Regiones de
Chile y tuvo el apoyo de CONICYT y de UNFPA, muestra que hay una percepción
actual y generalizada en los chilenos de que los AM no son autovalentes:
33
“… permanecen en la sociedad ciertos prejuicios en torno a la vejez, como la
idea de que son un grupo de minusválidos o ancianos no valentes, pese a que la
realidad muestra un rostro mucho más activo.”
(Marcelo Arnold, El Mercurio, 2008)
Los resultados del estudio, disponibles en el Anexo E, revelan que:
a) casi 60% del total de entrevistados afirma que el país está “poco” o “nada”
preparado para enfrentar el envejecimiento de la población chilena;
b) un 66% del total opina que está “poco” o “nada” preparado para enfrentar su propio
envejecimiento;
c) un 64,5% del total está dispuesto a pagar impuesto específico para garantizar los
servicios que requieren los AM;
d) la gran mayoría (casi un 56% del total) sostiene que quien debe preocuparse por el
bienestar de los AM son los políticos, seguido por la familia (35%) y por los propios
AM (9%).
Este estudio de percepciones aún menciona que, a partir de otros análisis hechos
anteriormente, la percepción que los jóvenes chilenos tienen respecto de la vejez es de
un estado de soledad, decadencia y desgracia.
Considerando los datos del estudio, se observan: una fuerte percepción en la
sociedad chilena de una ausencia de preparación para convivir tanto con el propio
envejecimiento como con el ajeno, y también una gran disposición por pagar más
impuestos a favor de los AM. Esa falta de preparación y consecuente desconocimiento
podrían generar un traspaso de la responsabilidad de la sociedad chilena de construir
su propio futuro y un estado de exclusión social a los AM, que estarían cada vez menos
capacitados a aceptar y enfrentar su propia realidad.
De manera opuesta a la percepción de la sociedad chilena, objeto del estudio del
Observatorio Social de la Vejez y el Envejecimiento, una clasificación hecha por el
MINSAL indica que más de un 71% del total de los AM chilenos presentaban estado
34
funcional autovalente en 2006 (ver Anexo F). Este dato del MINSAL contradice muy
fuertemente la percepción chilena y muestra que los AM podrían representar una oferta
disponible de recursos humanos en cuanto a tiempo y experiencia para producir capital
social. Igualmente, como la ley define una edad para jubilar (60 años para las mujeres y
65 para los hombres) y la expectativa de vida sigue creciendo, los AM tendrían más
tiempo libre. Como el individuo estaría viviendo más, sería necesario mantener su salud
física, intelectual y emocional para disfrutar este tiempo plenamente y con una mejor
calidad de vida.
Los criterios utilizados por el MINSAL para evaluar y clasificar funcionalmente los AM en
cuanto a su autovalencia consideran su nivel de deterioro cognitivo, su escolaridad y su
capacidad para hacer actividades cotidianas (ducharse, manejar su dinero, preparar la
comida, tomar sus medicamentos, entre otras). Mayores detalles de los criterios
evaluados por el MINSAL pueden ser contemplados en el Anexo G.
De todo lo expuesto, sería posible concluir que:
a) hay una brecha entre la autovalencia efectiva de los AM y la autovalencia percibida
por la sociedad chilena;
b) hay un enfoque asistencial y una utilización muy fuerte de paradigmas paternalistas
y esencialistas, que incluyen respectivamente una disposición en pagar más
impuestos para que el Gobierno chileno se haga cargo de los AM y una asociación
de la vejez a un estado de decadencia, carga y minusvalía.
En otras palabras, Chile ve a los AM como una carga y deterioro que es preciso
soportar.
A fin de analizar la eficacia del enfoque asistencial y de los paradigmas
paternalistas y esencialistas con que Chile aborda los AM, es necesario evaluar las
particularidades y los resultados de su política de seguridad social y de salud en cuanto
a calidad de vida y bienestar. Esto será analizado en el próximo acápite a partir de los
datos secundarios del Estudio SABE definido en el Capítulo 3.
35
5.2. Seguridad Social y Salud en Chile: Políticas, Desafíos y Resultados
De acuerdo con ALBALA, GARCÍA y LERA (2007), el Sistema de Seguridad
Social y de Pensiones Chileno está actualmente compuesto por el INP y AFP que
tienen las pensiones como su principal prestación a causa del aumento del número de
AM chilenos. Las pensiones son financiadas a través de cinco sistemas:
a) Sistema de Reparto: financiado en forma tripartita por el Estado, empleado y
empleador. En 2007, se pagó 870 mil pensiones cuyo costo era de U$S1 mil
millones anuales;
b) Sistema de Capitalización Individual: al solicitar la pensión por vejez, la persona
puede hacer un retiro programado en la AFP o contratar una renta vitalicia en una
Aseguradora. Este sistema había entregado más de 350 mil pensiones hasta el
2006;
c) Pensión Mínima garantizada por el Estado: garantía de una pensión mínima que en
2007 era de $65 mil para menores de 70 años y de $73 mil para mayores de esta
edad;
d) Prestaciones de Asistencia Social o no Contributiva: las personas mayores de 65
años pueden solicitar este beneficio si carecen de recursos. En 2007, se pagó $32
mil a 350 mil personas representando más de $10 mil millones mensuales al
Gobierno de Chile;
e) Otras Prestaciones: como prestaciones familiares, por muerte o de asistencia
sanitaria.
En cuanto a la política de salud chilena, ésta tiene como principios: la equidad, la
solidariedad, la calidad, la participación y los derechos ciudadanos, y se caracteriza por
una variedad amplia de proveedores públicos y privados que son coordinados por el
MINSAL: SNSS, FONASA e ISAPRE. El MINSAL es responsable básicamente de
formular y fijar las políticas de salud y dictar normas y planes al sistema de salud. Los
servicios públicos que forman parte del MINSAL son: SS, FONASA, ISP, CENABAST y
Superintendencia de ISAPRES (ALBALA, GARCÍA y LERA, 2007). A partir del análisis
de las Tablas del Anexo H, se observa que el Sistema de Salud chileno presenta
diversidad de proveedores; un 13% del total de AM no tiene ningún prestador de salud y
36
el grueso de las prestaciones a los AM es administrado por FONASA que cubre el 75%
del total. Además, casi un tercio de las consultas (32%) son realizadas en los
Consultorios APS seguido por un 28% que son realizadas en Consultorios privados1; los
médicos cubren casi la totalidad de la atención prestada en las consultas: un 97% del
total.
A fin de definir las metas de salud para la década de 2000 a 2010, el MINSAL
elaboró y publicó en 2002 los objetivos sanitarios de Chile que establecen las
intervenciones y acciones prioritarias que deberían realizarse para prolongar la vida
saludable y reducir las inequidades, de manera adaptada a las realidades locales (EL
VIGÍA, 2002, http://epi.minsal.cl/epidemiologia). El resumen ejecutivo de este
documento sigue destacado en el Anexo I, donde es posible observar la metodología
utilizada, sus finalidades, objetivos y metas sanitarias. De un total de cuatro desafíos
sanitarios, el primero de ellos se refiere especialmente al envejecimiento de la
población:
“ a. el envejecimiento progresivo de la población, que involucra una creciente carga de patologías
degenerativas de alto costo de atención médica;
b. las desigualdades en la situación de salud de la población, que se traduce en una brecha sanitaria
entre los grupos de población de distinto nivel socioeconómico;
c. responder adecuadamente a las expectativas legítimas de la población con respecto al sistema de
salud, continuamente señalado como un elemento de insatisfacción para la sociedad chilena;
d. resolver los problemas pendientes y mantener los logros sanitarios alcanzados.”
(EL VIGÍA, 2002, p. 3)
A partir de esos cuatros desafíos del MINSAL se derivaron sus cuatro objetivos
sanitarios, que también incluyen el envejecimiento en su ítem número 2, que son:
“ 1. mejorar los logros sanitarios alcanzados;
2. enfrentar los desafíos derivados del envejecimiento y de los cambios de la sociedad;
3. disminuir las desigualdades;
4. prestar servicios acordes a las expectativas de la población.”
(EL VIGÍA, 2002, p. 3)
1 el Consultorio privado en Chile asiste tanto a los asegurados del sistema privado como también a los afiliados de FONASA que pueden acceder a consultas privadas con el sistema de libre elección bonificado por el sistema público.
37
Especialmente para tratar los problemas del envejecimiento y de los cambios de la
sociedad, este documento de MINSAL menciona que las estrategias deben centrarse en
los niños y jóvenes como forma de prevención a los problemas actuales (EL VIGÍA,
2002, p. 6). Sin embargo, en ningún momento se observa una mirada a los AM, por
parte de la política pública chilena, como factor actuante e influyente para hacerse cargo
de sus problemas, responsabilidades y contribuir con la sociedad.
Se interpreta entonces que la política pública chilena tampoco considera la
relevante representatividad de AM autovalentes, clasificados así por el propio MINSAL
en el Ane xo F, como actor activo y permisible para cooperación y desarrollo de capital
social. Esto nos lleva a examinar a continuación el contexto y las características de los
AM chilenos en cuanto su estado de salud, bienestar y calidad de vida. Para efecto de
una mejor comprensión e interpretación de esos datos, las Tablas construidas a partir
del Estudio SABE (2007) se encuentran en el Anexo J, adonde se apuntan los
principales resultados:
a) más de la mitad de los AM (66%) presenta menos de 6 años de educación
(escolaridad básica), un 10% no tiene ninguna escolaridad y solamente un 7% tiene
algún nivel de educación superior;
b) la mayoría (65%) de los AM pertenece al NSE Medio, seguido por un 21% de NSE
Alto y un 14% de NSE Bajo;
c) un 76% del total de los AM no tienen trabajo efectivo, sea por jubilación o por
ausencia de oportunidad laboral;
d) en cuanto a la auto-percepción de su propio estado de salud, un 42% del total de
AM la considera regular y un 20% mala;
e) un 68% del total de AM de NSE Bajo presenta una auto-percepción de una salud no
buena. Hay una relación directa entre el ingreso y la auto-percepción de la salud,
donde cuanto más bajo es el NSE, menor será la auto-percepción de una salud
buena;
f) un 31% del total de AM presenta algún tipo de enfermedad psiquiátrica, tales como
enfermedades del sueño, disfunciones sexuales, fobias, neurosis y trastornos de
personalidad. La enfermedad más frecuente es la depresión con un 26% del total de
casos;
38
g) un 11% del total de AM presenta deterioro cognitivo, con una mayor concentración
de 22% en los AM con más de 75 años de edad. A objeto de determinar el nivel de
deterioro cognitivo fueron utilizados los “tests” MMSE modificados. Estos tienen un
score máximo de 19 puntos y un punto de corte para deterioro cognitivo de 12/13
que consiste básicamente en la repetición inversa de un número de cinco dígitos
secuenciales y en el dibujo de círculos y pentágonos. Así, se mide tanto la
concentración como se disminuye la influencia del analfabetismo en los resultados
finales;
h) las enfermedades físicas más frecuentes son la hipertensión arterial (55%), los
ataques al corazón (35%) y el diabetes (14%). La frecuencia de hipertensión es alta
en todo los NSE, variando de un 47% (NSE Medio) hasta un 58% (NSE Bajo) del
total de AM;
i) el mayor consumo de medicamentos se concentra más en los portadores de
diabetes y hipertensión arterial que representa cerca del 70% del total de AM
entrevistados;
j) casi la mitad de los AM (47%) fuma o ya fumó en su vida;
k) un 79% del total de los AM no hacen ningún tipo de actividad física;
l) un 47% (casi la mitad) del total de los AM presenta sobrepeso y 19% presenta bajo
peso. Para evaluar el estado nutricional de los AM se utilizó el IMC más reciente
que fue definido por el grupo consultivo WHO de la Tufts University (ALBALA,
GARCIA y LERA, 2007). El IMC es un buen indicador para obesidad en AM pues
presenta una baja correlación con la talla; una alta correlación con la grasa corporal
y con la mortalidad y se construye con datos de recolección rutinaria y la existencia
de categoría estándar.
Al analizar las características del AM chileno presentadas anteriormente, hay un
predominio de heterogeneidad determinada por distintos NSEs, rangos de edad y
géneros que incluyen diversos índices de demografía, economía, salud y estilo de vida
que podrían afectar directamente a los desafíos sanitarios del MINSAL y del Gobierno
chileno, especialmente en los que se refieren a:
a) una creciente carga de patologías degenerativas de alto costo de atención médica;
b) las desigualdades en la situación de salud de la población.
39
De ahí que los AM están pasando mal y el Gobierno chileno está gastando mucho a
causa de sus elevados índices de enfermedades, sus malos estados de nutrición y su
baja auto percepción de una salud buena, lo que se configura en circunstancias críticas
a ser tratadas de manera impostergable. Se observa entonces, una gran necesidad del
Gobierno chileno de enfrentar los desafíos derivados del envejecimiento chileno, de
mejorar los logros sanitarios alcanzados y de disminuir sus desigualdades, que según
los resultados del Estudio SABE (2007) todavía no estaban logrados.
Del mismo modo, se evidencia una gran fuerza de trabajo de AM disponible que
necesita principalmente de educación. Quizás muchos AM autovalentes estén ociosos y
tampoco encuentren en qué ocupar su tiempo. Este estado de ocio podría generarles
enfermedades, costos sociales y estados de ánimo muy desfavorables a la construcción
de capital social, tales como: la tristeza, la ansiedad, la añoranza, la aflicción y el miedo.
Al ser educados, los AM podrían subir su dignidad, acceder a trabajos efectivos,
mejorar sus ingresos, generar capital social y romper ese paradigma equivocado de que
son minusválidos.
Para mi entender, los altos costos del Gobierno chileno, la posibilidad de quiebra
de su sistema previsional y la continuidad del uso de los paradigmas paternalista y
esencialista por la sociedad chilena, podrían generar la exclusión social de los AM, la
pérdida de su autonomía y de su autosatisfacción. Entonces, se propone cambiar la
oferta de la política pública de manera que ésta pase a mirar los AM como un valioso
activo para fines de producción, desarrollo y satisfacción. De esta manera los AM
podrían ayudar a construir una sociedad, a través de su perspectiva histórica y
experiencia adquirida, y tomar decisiones verdaderamente estratégicas en las
organizaciones.
Dado que Chile se encuentra con grandes desafíos personales y públicos por
enfrentar como sociedad el tema de los AM, que principalmente los ven como no
valentes, sería interesante aplicar la aproximación constructivista propuesta en el
subtema 4.3. para buscar nuevas oportunidades de diseño de política pública y de
servicios a ellos, beneficiar la sociedad y rendir mejores frutos al país. Se considera
entonces que al permitir que: a) los AM participasen de la autoconstrucción de sus
40
servicios que investigue seriamente sus intereses, valores, experiencias, quiebres y
preocupaciones en lugar de suponerlos, y b) la sociedad chilena pasase a utilizar un
nuevo paradigma que despierte la responsabilidad de la construcción de su propio
futuro y explote y expanda las capacidades y experiencia de los AM; sería posible
mejorar la calidad de servicios, producir capital social y satisfacción. Así pues, los
chilenos podrían interpretar que los seres humanos juegan, se educan y trabajan toda
la vida, y por tanto los AM autovalentes tendrían la oportunidad de producir y cooperar
muy fuertemente con el desarrollo de su sociedad. En fin, los AM no estarían rotulados
como “muertos”, pero sí seguirían vivos y con capacidad productiva.
41
6. UNA PROPUESTA CONSTRUCTIVISTA AL TEMA DEL ADULTO MAYOR EN CHILE
Según la teoría constructivista, para cualquier ser humano la realidad se
construye a partir de interpretaciones subjetivas, donde cada uno ve de acuerdo con
sus distinciones, organiza su universo de motivaciones y atribuye significados a sus
propias experiencias independientemente de su edad. También se observa que los
seres humanos construyen la realidad al observarla y a partir de los paradigmas que
viven, los estados de ánimo que experimentan y las particulares preocupaciones y
valores que traen. Luego, para generar satisfacción y calidad de servicio, sería mucho
más potente permitir que el propio cliente, a partir de sus interacciones y motivaciones,
participase de la construcción del servicio que dejar que el propio proveedor de servicio
(público o privado) lo construyese solo.
Si miro el constructivismo, lo que quiero mostrar es que el AM, como ser social,
necesita vivir en grupo y en la sociedad para desarrollarse como persona, teniendo así
condiciones para su promoción y dignificación como ciudadano participativo en los
ámbitos social, cultural y político. Más aún, al considerar su participación en el proceso
de construcción de sus servicios, sería posible producir capital social, servicios de mejor
calidad y una mayor satisfacción. Luego, si se instalase un proceso basado en un
paradigma constructivista distinto que viera a los AM como vigentes y potenciales, y los
AM empezasen a salir de este estado de inactividad, deterioro y ruptura social
predicado por los actuales paradigmas esencialistas y paternalistas de Chile, se llegaría
a tener AM que produjesen valor, conciliasen su experiencia y sabiduría y no cargasen
a la sociedad.
A continuación se presenta el modelo constructivista para el diseño de servicios
que podría ser aplicado a la política pública chilena y un conjunto de proyectos en el
ámbito del trato al AM. Ambos toman en cuenta los datos y percepciones de los AM en
Chile que hemos visto en el marco factual, que vale la pena recordar:
42
a) los altos niveles de enfermedades psiquiátricas y crónicas, de alto costo de atención
médica, tales como: depresión (26%), hipertensión arterial (55%), ataques al
corazón (35%) y diabetes (14%);
b) los bajos niveles de educación (66% con menos de 6 años de educación) y de
trabajo efectivo (24%);
c) el bajo nivel de práctica de actividad física (21%);
d) el bajo nivel de estado nutricional normal según el IMC (34%);
e) la percepción de una salud no buena (62%);
f) las desigualdades en la percepción de una salud no buena: NSE Bajo (68%), NSE
Medio (65%) y NSE Alto (49%);
g) la percepción de que el propio país (60%) y el propio chileno (66%) están poco o
nada preparados para enfrentar el envejecimiento;
h) la brecha entre la autovalencia dura de los AM (71%) y la autovalencia percibida y
generalizada por la sociedad chilena que los ven como minusválidos y como una
carga.
6.1. Propuesta a la Política Pública Chilena
El modelo constructivista propuesto en la Tabla 1 contempla cinco niveles, los
cuales son presentados con su respectiva fundamentación, líneas de acción y
beneficios a ser generados.
43
Tabla 1 – Modelo Constructivista
Modelo Constructivista aplicado a la Política Pública Chilena Nivel Premisas y Fundamentaciones Líneas de Acción Beneficios
1 Promoción de la responsabilidad de toda la sociedad respecto de la construcción de su futuro y de su realidad
La realidad se construye a partir de interpretaciones subjetivas, donde cada uno organiza su universo motivacional y atribuye significados a sus propias experiencias independientemente de su edad.
Diseñar política de comunicación y realizar publicidad que promuevan: - la integración y la colaboración de la sociedad basadas en las características y potencialidades de cada etapa de la vida; - los valores al interior de las familias y de la enseñanza, independientemente de la edad, tales como: el respeto, la tolerancia, la empatía, la admiración y la honradez.
Apropiación de la responsabilidad de la construcción de su propia vida, por parte de la sociedad.
Los seres humanos construyen la realidad a partir de su observación y a partir de los paradigmas y valores que traen consigo.
Reducción del traspaso de responsabilidad al Gobierno
Reflexión y preparación de la sociedad para su envejecimiento.
2 Promoción de la participación del AM en la construcción de su propia realidad
La vejez puede ser un proceso continuo de construcción a lo largo de la vida.
Diseñar política de comunicación y realizar publicidad que: - generen en los AM la conciencia de que son seres capaces y posibles para producir capital social; - facilite que los AM sean los precursores del cambio de los paradigmas esencialistas y paternalistas.
Apropiación de la responsabilidad del propio AM en la construcción de su vida.
Utilización de paradigmas asistenciales que asocian los AM a una vejez en estado de desgracia, deterioro, decadencia, carga y minusvalía (estado de exclusión social).
Revalorización y resignificación de los AM.
Mejoría de autoestima y satisfacción de los AM.
Organización de comunidades de AM influyentes.
3 Promoción de una nueva mirada de los AM como protagonistas de sus vidas
Los AM deben ser mirados a partir de un paradigma distinto que los ven como un proceso de construcción social.
Diseñar política de comunicación y realizar publicidad que sensibilicen los medios de comunicación y promuevan una imagen positiva de los AM autovalentes como seres vigentes que: - presentan experiencia y sabiduría; - son capaces de producir capital social.
Desvinculación de los AM de una percepción de un viejo lleno de rupturas sociales, pérdidas, enfermedades, inactividad y/o carga.
Quiebre de la mala y equivocada percepción de la sociedad chilena respecto a la autovalencia de sus AM.
Se vive en una realidad donde los AM están viviendo más tiempo y la medicina ha aumentado su expectativa de vida.
Promoción y dignificación de los AM como ciudadanos participativos en los ámbitos social, cultural y político.
Los AM se constituyen en una oferta disponible de recursos (humanos, tiempo, experiencia).
Facilitación de la inclusión laboral de los AM.
44
4 Observación e identificación de los valores, preocupaciones, experiencias y expectativas de los AM
Cada persona se transforma dinámicamente y desarrolla sus capacidades individuales cuando está en coherencia con la realidad que interactivamente va generando.
Observar e identificar el nivel de conciencia de los AM y la correlación de su entorno a su calidad de vida y a su autonomía.
Comprensión de los AM, sus necesidades y expectativas.
La probabilidad de acciones cooperativas, competitivas e individualistas puede modificarse de forma significativa en función de la disposición motivacional del ser humano y de su ento rno.
Observar e identificar los estados de ánimo y la motivación de los AM.
Apropiación y toma de conciencia por los AM de sus propios valores, preocupaciones e insatisfacciones.
Asumir y aceptar la propia realidad es fundamental para cualquier tipo de construcción futura.
Observar e identificar los intereses, creencias, preocupaciones, paradigmas y necesidades de los AM, tales como: placer, miedo, seguridad, soledad, entre otros.
Preparación, envolvimiento y compromiso de los AM en la autoconstrucción de los servicios.
5 Promoción y potenciación de la participación y de la gestión de los AM en el proceso de construcción de sus servicios
Las funciones humanas (inteligencia, capacidad de aprendizaje, experiencia) se enriquecen a lo largo de la vida cuando encuentran un ambiente propicio a su desarrollo.
Fomentar la participación y la gestión de los AM en la construcción de servicios.
Mejoría de Calidad de Servicios a los AM.
Es tan complejo entender al otro que es mejor dejarlo que se entienda a sí mismo. Luego, hay la necesidad de construir relaciones con el cliente que permitan comprender sus necesidades y valores antes de la construcción de la oferta de servicios.
Crear ambientes propicios para la autoconstrucción de los servicios que aprovechen los intereses y experiencia específica de los AM.
Satisfacción y autonomía de los AM.
Mejoría de los ingresos de los AM.
Orientar, capacitar y acompañar a los AM en el proceso de autoconstrucción de los servicios.
Mejoría de la calidad de vida de los AM.
Las relaciones, interacciones y conversaciones entre el proveedor de servicio y los clientes producen servicios esperados, de mejor calidad y mayor nivel de desempeño y de satisfacción siempre que se considere al cliente como partícipe del diseño del servicio.
Reducción del índice de enfermedades de los AM.
Promover la creación de horarios reducidos de trabajo.
Resignificación, revalorización y reutilización de los AM.
Los avances de la neurociencia dicen que al mantener los AM activos disminuyen sus índices de enfermedad.
Evaluar los resultados y retroalimentar el proceso de autoconstrucción de servicios.
Producción de capital social a través de los AM.
Reducción de los gastos del Gobierno.
45
De una manera abreviada, el modelo constructivista se construye a partir de la
combinación del conocer, del hacer y del convivir para generar un AM capaz y
productivo. Además es posible observar que los principales beneficios del modelo
serían la mejoría de calidad de vida y de servicio, la producción de capital social y la
reducción de los gastos del Gobierno, propiciando en los AM: a) la integración y la
búsqueda de nuevos encuentros; b) la reflexión interior y el estímulo a su reinserción
social para que se comporten de manera legítima, activa y útil; y c) el desarrollo de su
conocimiento y de sus habilidades.
6.2. Posibles Proyectos Asociados a las Líneas de Acción
Actualmente hay muchos servicios dirigidos a los AM en distintos países, tales
como agencias de viajes, hoteles, universidades, academias de baile y grupos de
orientación social. Sin embargo, estos no consideran a los AM como gestores o
proveedores de los servicios, sino solamente como sus clientes. De ahí que lo que
propongo a continuación es el resultado de un brainstorming personal y espontáneo; se
trata de tres posibles proyectos para el desarrollo de servicios a los AM que podrían ser
perfeccionados y mejorados a partir de la aplicación del modelo constructivista
presentado anteriormente y, a su vez, de la inclusión de los AM en la autoconstrucción y
en la gestión de los servicios.
1. Centros Locales de Integración para el AM
El primer proyecto indicado sería la oferta de gimnasios especializados en
ejercicios resistidos para los AM. Esto se justificaría como un modo de paliar los altos y
considerables índices de enfermedades como diabetes, hipertensión y ataques al
corazón; el alto nivel de sobrepeso y la alta percepción de una mala salud en Chile. Los
gimnasios serían dirigidos principalmente a los AM de NSE Bajo y Medio, que
representan casi un 80% de su total, de manera gratuita o de bajo costo y podrían ser
46
instalados en distintas comunas para promover la práctica de actividades físicas y
mejorar la calidad de vida, salud y bienestar.
Como los procesos progresivos de desgaste y debilitamiento de los huesos, músculos y
articulaciones provocan dolores e pueden impedir actividades diarias, como por ejemplo
la caminata o el simple acto de subir o bajar escaleras, la práctica de ejercicios de
resistencia es muy recomendable para el fortalecimiento y mantenimiento de las
capacidades funcionales. Así, además de cooperar con la reducción y control de las
enfermedades y del estado nutricional mencionado anteriormente, la convivencia de los
AM propiciada por esta propuesta también colaboraría con la reducción de los niveles
de depresión, ya que abre oportunidades sociales muy interesantes, como las
relaciones personales, conversaciones y bienestar, o sea, la integración.
Para facilitar la instalación y optimizar los espacios disponibles, se recomienda la
práctica de los ejercicios resistidos con palancas y pesas libres que podrían ser
adaptados para cualquier condición de salud y de aptitud y permitirían la práctica de
ejercicios básicos en un mínimo espacio físico, con seguridad y eficiencia.
A través de simples procedimientos técnicos, los ejercicios de resistencia
proporcionarían gran seguridad y beneficios para los dos tipos de AM. Por un lado, para
los AM sanos, postergando al máximo posible el comienzo de enfermedades. Por otra
parte, para los AM que tienen enfermedades reumatológicas, ortopédicas,
neurológicas, pulmonares y cardiológicas, mejorando sus actividades funcionales. En
ambos casos, sería posible generar mejor estado de salud y disminuir los gastos del
Gobierno. Para tal efecto, los gimnasios deberían contemplar la promoción de la salud,
el refuerzo del condicionamiento, los ejercicios terapéuticos, la gimnasia deportiva y
estética a través de dispositivos (aparatos y equipos) que redujesen al mínimo las
sobrecargas articulares y activasen al máximo los músculos.
Los AM podrían tanto servirse de la prestación de los servicios ofrecidos como también
ser remunerados por dirigir, gestionar o actuar en diversas áreas o actividades de los
gimnasios implementados. Considerando sus capacitaciones específicas, los AM
podrían trabajar desde la recepción hasta dar clases, orientaciones o atenciones
técnicas necesarias. El Anexo K indica un procedimiento de prestación del servicio para
este Centro Local.
47
Además de la implantación de los ejercicios de resistencia, a través de palancas
y pesas libres inicialmente recomendados, otras alternativas podrían ser incorporadas al
gimnasio, como por ejemplo: las clases de danza, biodanza, yoga y pilates, de acuerdo
con las necesidades identificadas en el Centro Local de Integración.
2. Programa de Cuidador de Ancianos
Considerando el bajo nivel educacional y el alto índice de enfermedades
crónicas, lo que generaría un mayor consumo de medicamentos y mayores gastos del
Gobierno, el segundo proyecto estaría basado en la educación en cuanto al cuidado de
los AM chilenos, o sea, un programa de cuidador de ancianos. Por ello, la idea sería
capacitar personas en general y al propio AM, de cualquier NSE, para cuidar a otros AM
y también a sí mismo. Este programa podría ser gratuito y de naturaleza preventiva, y
contemplaría orientación básica y eficaz en relación a:
a) el proceso de envejecimiento humano, como un proceso natural de acumulación de
sabiduría, experiencia y de posibilidades de una vida digna, saludable, vigente y
productiva;
b) los cuidados de la salud: instrucción de higiene, nutrición, estética, salud natural,
cuidados de la voz y de la postura física, prevención contra caídas, orientación
sexual;
c) entretenimiento: instrucción para actividades sencillas y que podrían traer alegría,
bienestar y ocupar la mente y cuerpo de los AM, como por ejemplo: taller de lectura,
meditación, relato de historias, poesías, música, danza y juegos.
El hecho de orientar y capacitar a los AM respecto de sus cuidados ocasionaría
reflexiones interiores y sentimientos de vigencia, productividad, autonomía y podría abrir
oportunidades para que ellos accediesen a trabajos efectivos para cuidar de otros AM,
generaría la producción de capital social y mejoraría su dignidad, su autoestima y sus
ingresos. Por otro lado, el hecho de capacitar a la sociedad promovería una mayor
concientización, cercanía y respeto por los AM; una reflexión sobre la relevancia de
construir su propio futuro y una mejor preparación para enfrentar su envejecimiento y
llegar a la mejor edad con plena actividad y lucidez.
De este modo, la aplicación del programa de cuidador de ancianos: a) estimularía a los
AM para que se comportasen de manera activa, legítima y útil en la sociedad; b)
48
favorecería la calidad de vida de los AM y de la sociedad en general; c) preservaría a la
ciudadanía y la integración de los AM en la sociedad; y d) reduciría los gastos del
Gobierno, a partir de la conciencia y capacitación de los AM a cuidar de sí y del otro de
manera eficaz.
3. Certificado de Autovalencia y de Capacitación del AM
Como tercer proyecto se indica la implementación y generación de un certificado
de autovalencia y de capacitación respecto a la(s) actividad(es) específica(s) que
podría(n) ser desarrollada(s) por los AM. Este certificado podría ser elaborado a partir
de diagnósticos clínicos hechos por profesionales autovalentes jubilados, tales como:
neurólogos, oftalmólogos, geriatras y/o médicos del trabajo que identificaría(n) y
certificaría(n) la(s) capacidad(es) y habilidad(es) distintivas para cada AM evaluado por
un cierto período de tiempo. Los principales objetivos del certificado serían: aprovechar
el saber y la experiencia de los AM; valorarlos y calificarlos respecto de sus habilidades
y capacidades (raciocinio, lógica, comunicación, destreza física, entre otros); estimular
su integración y promover su reinserción social en los sectores públicos y privados.
En primera instancia el Certificado podría ser extendido por una Secretaría (o
Subsecretaría) del AM, constituida por ellos mismos y creada para tales efectos. Pronto,
ellos podrían gobernar y operar la estructura necesaria para auto construir y auto
producir calidad de servicio a los AM en general y, por añadidura, a sí mismos, al ser
los responsables por la planificación de estrategias y de políticas públicas en el ámbito
de los AM. A través de la conformación de este poder político de los AM, sería posible:
a) favorecer la convivencia y las conversaciones con la tercera edad; b) identificar sus
valores, preocupaciones y expectativas; y c) propiciar ambientes favorables para que
los AM participen del diseño y de la construcción de sus servicios, lo que amenizaría y
mejoraría su calidad de vida.
Estos tres proyectos de estilo constructivista, permitirían que los AM
contribuyesen muchísimo con su experiencia adquirida a lo largo de su vida, y
favoreciesen el desarrollo de capital social y la oferta de nuevos servicios
especializados. Entonces, la política pública chilena podría ofrecer servicios
segmentados de acuerdo con los intereses y necesidades de los AM, como así también
49
permitiría que ellos potenciasen la mejoría de la calidad de los servicios prestados a
través de su propia participación y gestión.
50
7. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES
En este Capítulo se presentan las principales conclusiones, algunas reflexiones
finales de la investigación y algunas recomendaciones para futuros estudios, que
apuntan a reforzar que los AM son potenciales recursos humanos para la contribución
al capital de una sociedad y, por ende, generar su autosatisfacción, su autonomía y su
autovalencia a partir de su participación y cooperación en la construcción de sus
propios servicios.
Al mirar a los AM con una perspectiva constructivista radical y de fortalecimiento
de capital social, la investigación propone un modelo teórico para el diseño de servicios
que producirían calidad y satisfacción a ellos. A medida que la sociedad renunciase a la
percepción actual equivocada de inactividad y ruptura social de los AM, adoptase el
nuevo paradigma basado en la autovalencia y capacidad de generación de valor de
ellos, y considerase su propia responsabilidad en la interpretación y construcción de su
futuro, se proporcionaría capital social y otros beneficios tales como: mejorías e
innovación para la política pública, revaloración y resignificación de los AM, servicios de
mejor calidad, y mejores condiciones económicas, de salud y de bienestar.
Como no hay ninguna respuesta simple sobre las expectativas de los clientes,
sería esencial que el proveedor de servicio dirigido a los AM comprendiese y permitiese
que ellos construyesen su oferta de servicios y pudiesen, a partir de ahí, revelar sus
necesidades, intereses y preocupaciones y, por lo tanto, lograr su satisfacción. Al
acoger un modelo de autoconstrucción de servicios que permitiese que los AM fuesen
partícipes de su construcción y también de su gestión, se impulsaría un proceso mucho
más potente de mejoramiento de la calidad de vida y de dignidad de ellos.
Considerando estos objetivos, las propuestas de servicio dirigidas a los AM podrían
enfocarse en favorecer la autonomía, la autosatisfacción y la autovalencia de la persona
que envejece, y explotar plenamente sus capacidades de desarrollo y adaptación; las
intervenciones e interacciones del proveedor de servicio.
51
Por dicho motivo, la vejez no podría ser definida por simple cronología, sino por
la forma en que el observador (el AM) interpretase, se adaptase y enfrentase la tercera
edad. Cuando se toma en cuenta la perspectiva del constructivismo, el énfasis estaría
en el individuo, en su interpretación y en su auto concepto; lo que sería provechoso
para un individuo es lo que tuviese sentido para él. Luego, la vejez debería ser el
resultado de un proceso de autoconstrucción a lo largo de la vida, de su experiencia
biográfica y de su interpretación.
El constructivismo, la neurociencia y las nuevas teorías del envejecimiento
comparten la necesidad de modificar los actuales paradigmas esencialistas y
paternalistas, permitiendo la autogestión de los AM, como un modo de mejorar los
servicios para ellos, construir capital social y reducir el gasto público.
La investigación, al mostrar que una aproximación constructivista podría ser
utilizada como mejoría a la calidad de vida y de servicios a los AM, contribuye de forma
teórica en los ámbitos del marketing, constructivismo, capital social y política pública en
los siguientes aspectos:
a) refuerza la aplicabilidad del constructivismo a distintas áreas del conocimiento;
b) reflexiona respecto a la manera de concebir, desarrollar y prestar servicios;
c) presenta un modelo que busca mejorar la calidad de los servicios a los AM centrado
en su autovalencia, autonomía y autosatisfacción;
d) presenta alternativas para que el Gobierno pueda enfrentar los desafíos frente al
aumento de la expectativa de vida y de la población de los AM;
e) Propone un potencial mercado-objetivo al desarrollo de capital social, es decir, los
AM;
f) Propone proyectos para ser ofrecidos a los AM que también permiten que ellos se
autogestionen y gestionen a otros AM.
Para estudios futuros y profundización en Chile, se recomienda aplicar el modelo
teórico propuesto como proyecto piloto en tres comunas del Gran Santiago de distintos
niveles socioeconómicos (Bajo, Medio y Alto), a fin de diseñar servicios específicos a
los AM. Para tal efecto, se sugieren las comunas de El Bosque, Santiago y Las
Condes, dada su notoria primacía en cuanto a la cantidad de AM.
52
Más allá de lo que he investigado y presentado, se conjetura que al revalorizar y
resignificar a los AM a cuidar de sí mismos o al otro, sería posible potenciar mucho su
convivencia y capacitarlos para establecer sistemas políticos y sociales muy fuertes,
con parlamentos y organizaciones propias y poderes de decisión influyentes, como
también líderes de alta representatividad. De igual modo, creo que sería conveniente
aplicar el modelo teórico presentado al sector privado en Chile, que podría absorber
entonces los AM como un potencial recurso humano capaz de generar valor y de
menores costos, permitiendo sus interacciones, la autoconstrucción de los servicios y
su gestión para actividades específicas.
Y finalmente, y lo más importante de esta investigación, son los efectos
producidos en mí mismo, como ser humano y ente generador y constructor de mi
realidad. Hoy, puedo afirmar que miro la vida y la vejez de otra manera. La veo como
potencial de oportunidades, de desarrollo y de felicidad, donde la jubilación y el
traspaso de las responsabilidades a los ajenos no deberían seguir adelante. Veo la
vejez con respeto y con sobreestimación de sus potencialidades. Yo soy el principal
responsable por lo que quiero y por lo que no quiero. Yo tengo la posibilidad y la
oportunidad de poder participar de la construcción de mi propia vida. Además, puedo
contradecir a Maquiavelo 2 (2007), célebre filósofo político, y afirmar que la realidad no
es como es, pero sí como la deseamos e interpretamos que sea.
2 Nicolás Maquiavelo (en italiano Niccolò di Bernardo dei Machiavelli) fue un diplomático, funcionario público, filósofo político y escritor italiano que dijo: “la realidad es como ella es, y no como nos gustaría que ella fuera”.
53
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57
ANEXOS
ANEXO A – POBLACIÓN 60 Y MÁS AÑOS POR COMUNA - GRAN SANTIAGO DE CHILE
Tabla 2 – Población 60 y más años por Comuna (Gran Santiago de Chile)
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p. 25
13,69%
64,94%
100%
21,37%
8,08%
9,75%
15,58%
10,28%
58
ANEXO B – MUESTRA CORREGIDA DEL ESTUDIO SABE
Tabla 3 - Muestra Corregida de Entrevistados por Edad (SABE)
Edad (años) Ctde %
60-64 300 23%
65-74 562 43%
+75 444 34%
Total 1.306 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p. 53
Tabla 4 - Muestra Corregida de Entrevistados por Sexo (SABE)
Sexo Ctde %
Masculino 444 34%
Femenino 862 66%
Total 1.306 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p. 53
59
ANEXO C – POBLACIÓN MUNDIAL CON MÁS DE 60 AÑOS
Cuadro 1 – Porcentaje de la Población Mundial con más de 60 años (2050)
Fuente: ALBALA, 2007, p. 15
60
ANEXO D – PROMEDIO DE EDAD Y EXPECTATIVA DE VIDA EN CHILE
Cuadro 2 – % AM y Promedio de Edad de la Población Chilena (1950-2025)
Fuente: ALBALA, 2007, p. 21
74,8
80,8
77,877,2
83,4
80,3
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
82,0
84,0
2000-2005 2020-2025
Expectativa de Vida en Chile
Hombre
Mujer
Total
Cuadro 3 – Expectativa de Vida en Chile (2000-2025)
Fuente: ALBALA, 2007, p. 22
Edad promedio
% AM y Edad promedio
61
ANEXO E – LA PERCEPCIÓN DE LA VEJEZ EN CHILE Y EL CARGO DE SU CUIDADO
Fuente: El Mercurio, 07/11/2008
62
ANEXO F – ESTADO FUNCIONAL DEL ADULTO MAYOR EN CHILE
% Estado Funcional del AM en Chile (2006)
Cuadro 4 – % Estado Funcional del AM en Chile (2006)
Fuente: MINSAL/DEIS, 2006,
http://163.247.51.54/rem2006/pobl_dic/adulto_mayor_s6.php?tipomes=12&tipoano=2006
71,3%
25,3%
3,4%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Autovalente
Dependiente
Postrado
63
ANEXO G – EVALUACIÓN FUNCIONAL DEL ADULTO MAYOR - MINSAL
64
65
66
67
68
Fuente: MINSAL, http://www.minsal.cl/ici/adulto_mayor/EFAMchile.pdf
69
ANEXO H – POLÍTICA DE SALUD CHILENA – ESTUDIO SABE
Tabla 5 – Prestador de Salud en Chile
Prestador al AM %
Ninguno 13%
FONASA 75%
ISAPRE 8%
FFAA 4%
NS 0%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
168
Tabla 6 – Lugar de Atención al AM en
Chile
Lugar de Atención %
Consultorio APS 32%
Consultorio privado 28%
Hospital público 20%
Clínica privada 9%
Hospital FFAA 2%
Emergencia pública 2%
Hospital privado 2%
Policlínica ISAPRE 1%
Naturista 1%
Farmacia 1%
Clínica FFAA 1%
Emergencia privada 1%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
157
Tabla 7 – Prestador de la Consulta en Chile
Prestador de la Consulta %
Médico 97%
Otro 1%
Curandero 1%
Enfermera 1%
NR 0%
Farmacéutico 0%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p. 158
70
ANEXO I – OBJETIVOS SANITARIOS DE CHILE (2000 – 2010)
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Fuente: MINSAL, 2002, http://www.epi.minsal.cl/epidemiologia
82
ANEXO J – CARACTERIZACIÓN DEL ADULTO MAYOR – ESTUDIO SABE
Tabla 8 – Educación del AM del Gran
Santiago (Chile)
Educación %
Sin escolaridad 10%
< 6 años 56%
7 - 12 años 27%
> 12 años 7%
NS / NR 0%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007,
p.55
Tabla 9 – NSE del AM del Gran
Santiago (Chile) en 2000
NSE %
Bajo 14%
Medio 65%
Alto 21%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
25
Tabla 10 – Trabajo Efectivo del AM del
Gran Santiago (Chile)
Trabaja %
No 76%
Sí 24%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007,
p.57
Tabla 11 – Auto-percepción de la Salud
del AM del Gran Santiago (Chile)
Auto-percepción
de la Salud 60 – 64 65-74 +75 Total
Buena 38% 40% 34% 38%
Regular 43% 44% 39% 42%
Mala 19% 16% 27% 20%
Total 22% 44% 34% 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
88
Tabla 12 – Auto-percepción de la Salud
del AM del Gran Santiago (Chile) x NSE
Auto-percepción
de la Salud
NSE
Alto
NSE
Medio
NSE
Bajo
Buena 51% 35% 32%
No Buena 49% 65% 68%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
88
Tabla 13 – Enfermedades Psiquiátricas
del AM del Gran Santiago (Chile)
Enfermedades Psiquiátricas %
Sí 31%
No 69%
NS 0%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
92
Tabla 14 – Diagnóstico de Depresión en
el AM del Gran Santiago (Chile)
Diagnóstico de
Depresión %
Sí 26%
No 74%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
93
Tabla 15 – Prevalencia de Deterioro
Cognitivo en el AM del Gran Santiago (Chile)
según MMSE modificado
Deterioro
Cognitivo* 60-64 65-74 + 75 Total
Sí 4% 8% 22% 11%
No 96% 92% 78% 89%
Total 100% 100% 100% 100%
* MMSE modificado
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
96
83
84
Tabla 16 – Enfermedades Crónicas del
AM del Gran Santiago (Chile)
Enfermedad Crónica %
Hipertensión Arterial 55%
Ataque al Corazón 35%
Diabetes 14%
Enf. Pulmonar 11%
Embolia/Derrame 7%
Cáncer 6%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
104
Tabla 17 – Enfermedades Crónicas del
AM del Gran Santiago (Chile) x NSE
Enfermedad
Crónica
NSE
Alto
NSE
Medio
NSE
Bajo
Hipertensión
Arterial 50% 47% 58%
Ataque al
Corazón 42% 27% 33%
Diabetes 13% 12% 15%
Enf. Pulmonar 5% 13% 15%
Cáncer 2% 5% 5%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
105
Tabla 18 – Consumo de Medicamentos
x Enfermedad del AM del Gran Santiago (Chile)
Consumo de Medicamentos %
Diabetes 71%
Hipertensión Arterial 69%
Enf. Pulmonar 43%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
106
Tabla 19 – Condición de Fumador del
AM del Gran Santiago (Chile)
Tabaco %
Fuma 13%
Antes fumaba 34%
Nunca fumó 53%
NS/NR 1%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
121
85
Tabla 20 – Práctica de Actividad Física
del AM del Gran Santiago (Chile)
Actividad Física %
No 79%
Sí 21%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Estudio SABE, 2007, p.
131
Tabla 21 – IMC del AM del Gran
Santiago (Chile)
Categoría (IMC) %
Bajo peso (IMC < 23) 19%
Normal (IMC de 23 a 27,99) 34%
Sobrepeso (IMC > = 28) 47%
Total 100%
Fuente: ALBALA, GARCÍA y LERA, Encuesta SABE, 2007,
p. 125
86
ANEXO K – PROCEDIMIENTO PARA PRESTACIÓN DE SERVICIO DEL CENTRO LOCAL DE INTEGRACIÓN AL ADULTO MAYOR a) entrevista inicial con los coordinadores para identificar las necesidades,
preocupaciones y estados de ánimo del AM;
b) consulta médica especializada para quienes tienen enfermedades o limitaciones de
cualquier naturaleza con el objeto de orientar a cada AM a sus actividades
específicas;
c) evaluación física que debería ser repetida periódicamente para el acompañamiento
de cada caso, según las especificidades y necesidades de cada uno;
d) programación de los ejercicios adaptada a las necesidades y motivaciones
identificadas en la entrevista inicial;
e) orientación, supervisión y adaptación individual de los ejercicios que podría ser
personalizada, semi-personalizada o apenas supervisada, en función de las
necesidades individuales de cada AM.
