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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT COMO PARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL
PARQUE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ
CAROL MARIANA GARCÍA PAZOS
Guatemala, 29 de mayo de 2013
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT COMO PARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL
PARQUE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Mercadeo
por
CAROL MARIANA GARCÍA PAZOS
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales en el mes de marzo de 2012
Asesorado por: MBA. Licenciado Douglas Salazar Overbeck
Guatemala, 29 de mayo 2013
T]Ni\ERSIDADDEL ISTMO
IACULTAD DECIENCIAS
ECONÓMICAS YEMPRESAR]ALES
7a Avenida3-62 zoE 13
E ma fcee@úis.edü.gt
GuatmúlqCmL¡añéri.n
. DEL ISTMO .
ZWWffi,?EWA\ñFsil Guatemala.3l de mavo de 2013
EL CONSEJO DIRXCTIVO DE LA FACULTAD DECIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES DE LA
UNIVERSIDAD DEL ISTMO
Tomaldo en cuenta la opinión vertida por el asesor yconsiderando que el trabajo presentado satisface los requisitosestablecidos, auloriza a CAROL MANANA GARCíA PAZOSla impresión de su trabajo de graduación titulado:
"APLICACIÓN DE LA ESTRATEGIA COSTUMERRELATIONSHIP MANAGEMENT COMO PARTE DELMARKETING RELACIONAL EN EL PARQUE PARAEVENTOS ECO JINAYÁ",
Preüo a optar el título de Licenciada en Administración deEmpresas, con especialidad en Mercadeo.
/)
/ t-4r',/ttt----;t f , /
Lic. Edin H. VelásquezDECANO
Guatemala, S de abril de 2013
Seío¡esConsejo de [a Facultad deCiencias F¡onómic¿s y EmFesarialesUdversidad del IstmoPresente,
Estimados SeñorÉs:
Por este medio hago de su conocimiento que he asesorado a l¿ gstudiante C¿rolMariam Ga¡cía Pazos de la Licenci¿tura en Adminístr¿ción de Enpresas, aorespccialidad en Mercadeo de esta Facultad, qui€n Be identifica con el camé 2009-86 yque p¡ese¡ta el t¡abajo de g¡aduació¡ tih¡lado 'APLICACION DE LAESTRATEGIA COSTUMER RELATIONSHTP MANAGEMENT COMOPARTE DEL MARKETING RELACIONAL EN EL PARQT'E PARAEYENTOS ECO JINAYiÍ'.
Me permito informarles que la citada estüdiafi€ ha complctado el trabajo degradü¿ción a mi enters satisfacción, por lo qüe doy ün dict¿men favorable del mismo.
Por t¡fto, el trabajo está listo para pasar a la fase da revisión de folma y estilo y aslcontitrua¡ con el proceso de aFobaciór.
Sir otro paficular, me susc¡ibo de üstedes.
Guatemal4 29 de mayo de 2013
SeñoresConsejo de la Facultad deCiencias Económicas y EmpresarialesUniversidad del IstmoPresente
Estimados Señores:
Por este medio info¡mo a ustedes gue se hizo la revisión cor¡espondient€ al trabajode graduación titulado "APLICACION DE LA ESTRATEGIA COSTUMERRELATIONSHIP MANAGEM¿,\¡/ COMO PARTE DEL MARKETI]\¡G RELACIONAL ENEL PARQIIE PARA EVENTOS ECO JINAYÁ , de ta alufnlla CAROL MARIANAGARCIA PAZOS.
Tomando e¡r cuenta la opinión veÍida por el asesor y oonsiderando qug el trabajopresentado satisface los requisitos eir cuanto a redacción y fonn4 me suscribo.
Atentamente,
Lic. Lucy de BroloColegiada No.3147
LDB/
ÍNDICE
Página
Abstract
I. El entorno: Eco Jinayá, Parque para eventos
I.1 Organigrama
I.1.1 Descripción de puestos
I.1.1.1 Gerente General
I.1.1.2 Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente
I.1.1.3 Administrador de Servicios
I.1.1.3.1. Chef
I.1.1.4 Mantenimiento
I.2 Momentos de verdad
I.2.1 Solicitud de información
I.2.2 Tour de instalaciones
I.2.3 Celebración del evento
I.2.4 Servicio de alimentación
II. Entonces… ¿Cuál es el problema?
II.1 ¿Está la casa ordenada?
II.2 El presupuesto y sus limitaciones
II.3 ¿Está reteniendo clientes?
II.4 Otras deficiencias
III. Hacia una mejor dirección
III.1 ¡A ordenar y controlar se ha dicho!
III.1.1 Limpieza inicial
III.1.2 Optimización
III.1.3 Formalización
III.1.4 Perpetuidad
III.2 La creatividad sin límites
III.2.1 Plan de ventas
1
2
3
4
4
9
15
21
25
29
30
30
32
33
35
35
35
36
36
39
39
39
40
41
42
48
48
III.2.2 Plan de marketing
III.3 ¿Cuál es el plan principal? Mantener clientes satisfechos y fieles
III.4 Un acercamiento a la estrategia ¿Qué es CRM?
III.4.1 Terrasoft CRM
III.4.2 Salesforce
III.4.3 FreeCRM
III.4.4 VTigerCRM
III.4.5 Procedimentos de alimentación y uso del CRM
III.4.6 Ventajas del CRM
III.5 Otras estrategias a desarrollarse: actividades de apoyo en los
Momentos de Verdad
III.5.1 Lineamientos para abordar al cliente (servicio al cliente) al
solicitar información
III.5.1.1 Persona a persona
III.5.1.2 Vía electrónica
III.5.1.3 Vía telefónica
III.6 Seguimiento de Clientes
III.7 Entregando valor al cliente
Síntesis final
Glosario
Referencias
51
56
56
57
57
57
58
61
71
72
73
73
74
75
77
78
82
84
86
1
ABSTRACT
Para todas las empresas, la rentabilidad es el punto básico de la sostenibilidad a
través del tiempo. Muchas de ellas, únicamente se interesan porque el Estado de
Resultados sea positivo, descuidando el servicio al cliente, pues dejan por un lado el
ofrecer una impresión inigualable que lo diferencie de la competencia.
La personalización al entregar un producto/servicio está cada vez más
demandante. Cada persona/empresa desea que sea tratado con base a su
personalidad, necesidad y requerimiento específico o simplemente que se anticipen
a ellas.
Al implementar esta cercanía con las personas, se forjan relaciones que pueden
durar años e incluso ellos mismos ejercen la función de difundir información acerca
del producto/servicio a las personas que se encuentran en su entorno, generando más
ingresos para la compañía. Es por ello, que se ha considerado realizar esta
investigación con el propósito de implementar acciones que permitan al parque Eco
Jinayá desarrollar un programa en donde el cliente sea el eje principal a través del
CRM/Marketing relacional.
Con el objeto de alinear todos los esfuerzos de la empresa a esta estrategia,
también se planteó soluciones concretas a las debilidades y amenazas detectadas,
sobre todo en el momento preciso donde hay un contacto directo con los clientes;
punto culminante que determina la aceptación o rechazo de los mismos hacia el
parque.
Por otra parte, la investigación proporcionará información que será útil para la
población estudiantil o empresarial que desee conocer a profundidad y aplicar este
sistema, a otras empresas, adaptándolo según sus necesidades.
2
I. El entorno: Eco Jinayá, Parque para eventos
Eco Jinayá, es un parque para eventos ubicado en el kilómetro 25.5 carretera a San
Lucas Sacatepéquez. En un inicio, era una finca cafetalera de ocho manzanas de terreno;
posteriormente se dedicó al cultivo de tomate manzano, pero fue hasta en el año 2003
que nació la idea de ofrecer un área recreativa en el cual se combina la naturaleza con la
aventura extrema. Empresas, colegios, iglesias pueden llevar a cabo campamentos,
retiros, encuentros, reuniones, talleres, seminarios, congresos, presentación de productos
nuevos (García, 2012).
A lo largo de tres años, se trabajaron los proyectos de construcción. En agosto del
2006, se realizó el primer evento. Únicamente se ofrecía al público el salón de usos
múltiples, área de comedor (sin cocina; la comida era servicio outsourcing), así como
hospedaje para 56 personas.
Según García (2012) gracias a la buena acogida del público objetivo, el parque ha
logrado crecer. En la actualidad, cuenta con cancha para fútbol, papi-fut, baloncesto, y
voleibol/fútbol playa; piscina, trekking, así como área para fogatas y
churrasqueras..También tiene disponible juegos extremos como: canopy con 560 metros
de viaje, en 5 estaciones; puente colgante, columpios gigantes y viga. Todavía posee una
capacidad límite para 200 personas.
En algunas áreas, se pueden observar plantaciones de café Caturra y aguacate Hass.
Eco Jinayá también tiene una vista exuberante de los volcanes de Pacaya, Agua y Fuego;
que junto con el servicio brindado e instalaciones de altura (según comentarios de los
usuarios) hacen que cada visitante tenga una experiencia cómoda y agradable.
Aunque esta empresa es nueva en la industria de eventos, año con año se ha
detectado un incremento de por lo menos un 176% (2012 vs 2011) en el número de
paquetes vendidos; lo cual es fruto del esfuerzo realizado para brindar un buen servicio y
a la publicidad de boca en boca.
3
I.1 Organigrama
Eco Jinayá se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Ilustración 1
ORGANIGRAMA
Fuente: Propia, (2010).
La organización gira alrededor de una estructura centralizada, donde la autoridad y
las decisiones son tomadas en los niveles más altos de la jerarquía organizacional. En
este caso particular, la responsabilidad del curso de la empresa recae sobre el Gerente
General.
4
I.1.1 Descripción de puestos
A través del método de observación y experiencia del autor de esta investigación, se
detallarán las funciones que en la actualidad realiza cada uno de los puestos indicados en
el organigrama. De esta manera, el lector podrá entender con claridad el rol que
desempeña el colaborador dentro de la empresa.
I.1.1.1 Gerente General
A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades
de este puesto.
Cuadro 1
DESCRIPCIÓN DE PUESTO DEL GERENTE GENERAL
Título del Puesto: Gerente General
Misión del puesto
¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal
Planificar estrategias; velar y
garantizar la satisfacción del cliente.
para Garantizar la estabilidad, crecimiento y
rentabilidad de la empresa.
Entorno operativo
¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?
• Asistente de Gerencia & Servicio al
Cliente
• Contaduría
• Administrador de Servicios y
subalternos
• Mantenimiento
• Encargado de áreas recreativas
5
Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma
adicional a las responsabilidades del puesto:
SI
NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.
En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:
Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos
específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus
responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que
pase más de un día.
Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos
previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya
deben cumplir con parámetros de eficiencia.
Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo
dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor
opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.
Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de
trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.
X
Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos:
Puesto o área Para que
Contador Conocer estado de la empresa frente a la SAT
(impuestos), control de facturas, RTU actualizados,
E.E.R.R y Balance.
6
Puesto o área Para que
Asistente administrativo Coordinar apoyo administrativo.
Administrador de servicios Coordinar lo relacionado con actividades (estadía) y
servicios de alimentación.
Encargado de áreas recreativas Coordinar y apoyar actividades relacionadas al buen
funcionamiento de las áreas de entretenimiento.
Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento de las instalaciones y
solución de problemas que respecta a la construcción.
Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos
Contacto Para qué
Clientes actuales Retroalimentación del servicio y apoyo en
resolución de situaciones eventuales que puedan
darse.
Empresas intermediarias Realizar negociaciones con empresas como
Extremo a Extremo, Bakabs, etc. para que
ofrezcan los servicios del parque.
Responsabilidades del puesto
Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados
resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su
desempeño.
7
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados
principales
Supervisar todas las áreas antes y durante el
evento.
Para Garantizar y asegurar la
satisfacción del cliente y generar
rentabilidad.
Buscar e implementar nuevas formas de
servicio.
Para Mejorar continuamente e
innovar.
Participar activamente en la planeación
estratégica y proyectos de mejora de la
empresa y cumplir con las actividades que de
ella se generen.
Para Crear y mantener una cultura de
previsión y proyección estratégica
en la empresa.
Solicitar retroalimentación acerca de lo que
el cliente comentó sobre el evento.
Para Conocer los puntos fuertes y
débiles de la empresa y crecer en
experiencia.
Monitorear constantemente las condiciones
de los distintos mercados (nacional y
regional).
Para Identificar oportunidades de
negocio, prever y anticipar
complicaciones de suplencia y
mantener una oferta competitiva
en el mercado.
Apoyar periódicamente actividades
promocionales, informativas y de mercadeo.
Para Mantener y mejorar los
volúmenes de ventas de los
productos.
Gerenciar el desempeño del personal a su
cargo.
Para Buscar la mejora constante y el
desarrollo de sus colaboradores.
8
Indicadores desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades
INDICADOR
No posee ningún indicador que evalúe su desempeño.
Perfil del puesto
Para fungir como Gerente General, debe poseer las siguientes competencias.
Educación
Nivel
Lic. en Administración de Empresas o carrera afín.
Experiencia
Nivel
Haber trabajado como Gerente de una empresa mediana por lo menos 2 años.
Formación
Conocimientos
• Mercadeo y ventas.
• Planeación estratégica.
• Elaboración y seguimiento al presupuesto.
• Gestión por procesos.
• Herramientas estadísticas para la mejora continua.
• Microsoft Office.
• Idioma inglés avanzado.
9
Perfil de competencias (habilidades)
HABILI-
DADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5 (Requerido) R
EL
AC
ION
ES
INT
ER
-PE
RSO
NA
LE
S
No se relaciona
con las personas,
fácilmente llega
a tener
conflictos.
Se relaciona con
las personas con
dificultad,
establece relación
con los demás si
ellos se lo piden.
Establece
fácilmente
relaciones con las
personas y se
apoya en ellas para
realizar su trabajo.
Establece
relaciones con
personas dentro y
fuera de la
empresa, hace uso
de las relaciones
para facilitar su
trabajo.
Establece relaciones
a largo plazo,
pertenece a grupos
sociales, maneja
relaciones, tanto a lo
interno como a lo
externo de la
empresa y otras
empresas.
CO
LA
BO
RA
CIÓ
N
Trabaja solo y
nunca pide
ayuda.
Algunas veces pide
ayuda.
Pide y presta ayuda
a sus compañeros
cuando es
necesario.
Está dispuesto a
apoyar a los
demás, sin
descuidar su
trabajo.
Colabora
activamente con los
demás, cumple sus
responsabilidades y
hace que los demás
las cumplan.
INIC
IAT
IVA
Siempre hace las
cosas de la
misma manera.
Conoce
perfectamente lo
que debe hacer.
Hace bien sus
tareas y a veces
hace
modificaciones
para facilitar el
trabajo.
Constantemente
presenta nuevas
formas de hacer las
cosas que
sorprenden a su
jefe.
Es metódico para
realizar las mejoras
en sus procesos,
enfocado en el Costo
– Beneficio.
TR
AB
AJO
EN
EQ
UIP
O Siempre choca
con el equipo.
Le es difícil
trabajar con grupos
de personas.
Se adapta
fácilmente a los
grupos de trabajo e
interactúa con
ellos.
Interactúa con
grupos de trabajo a
todo nivel de la
empresa y participa
en equipos de
trabajo
multidisciplinarios.
Lidera equipos de
trabajo a todo nivel
de la empresa y crea
ambientes propicios
para trabajar en
equipo.
Fuente: rrhh-web.com, (2012)
I.1.1.2 Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente
A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades
de este puesto.
10
Cuadro 2
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE ASISTENTE DE GERENCIA
Título del Puesto: Asistente de Gerencia & Servicio al cliente
Misión del puesto
¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal
Planificar y organizar los eventos con
los clientes.
Para Garantizar la satisfacción del cliente y
asegurar el éxito del evento con el fin
de fidelizar al cliente.
Entorno operativo
¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?
• Gerente General • Contaduría
• Administrador de servicios y
subalternos
• Mantenimiento
• Encargado de áreas recreativas y
subalternos
Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma
adicional a las responsabilidades del puesto:
SI
NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.
11
En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:
Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos
específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus
responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que
pase más de un día.
Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos
previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya
deben cumplir con parámetros de eficiencia.
X
Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo
dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor
opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.
X
Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de
trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.
X
Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos:
Puesto o área Para qué
Contador Conocer estado de la empresa frente a la SAT
(impuestos), control de facturas, RTU
actualizados, E.E.R.R y Balance.
Administrador de servicios Coordinar lo relacionado con actividades
(estadía) y servicios de alimentación.
Encargado de áreas recreativas Coordinar y apoyar actividades relacionadas al
buen funcionamiento de las áreas de
entretenimiento.
12
Puesto o área Para qué
Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento de las
instalaciones y solución de problemas que
respecta a la construcción.
Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
Contacto Para qué:
Clientes actuales Retroalimentación del servicio, seguimiento antes,
durante y después del evento. Apoyo en resolución de
situaciones eventuales que puedan darse.
Clientes potenciales Brindar información, darle seguimiento y buscar la
manera de que escojan a Eco Jinayá como destino
predilecto.
Empresas intermediarias Realizar negociaciones con empresas como Extremo a
Extremo, Bakabs, etc. para que ofrezcan los servicios del
parque.
Responsabilidades del puesto
Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados
resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su
desempeño.
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? Resultados principales
Brindar información vía electrónica o
telefónica acerca de tarifas y servicios.
Para Dar a conocer la oferta de la empresa
y generar ventas.
13
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? Resultados principales
Tour guiados por las instalaciones. Para Que los clientes potenciales
conozcan los servicios que ofrecen o
planifiquen actividades.
Manejo del fanpage en Facebook y
actualizaciones en la página web de la
empresa.
Para Proporcionar las nuevas noticias
relacionadas con los eventos
realizados, e interactuar con los
usuarios.
E-mailing Para Recordarles a los clientes que ya
usaron el servicio que Eco Jinayá
está a su disposición total.
Diseño gráfico Para Elaboración de mantas vinílicas,
vallas, entre otros.
Verificación de pago Para Asegurarse que el efectivo ingrese a
la empresa correctamente.
Facturación Para Entregar original al cliente, guardar
copia para enviar al contador.
Indicadores desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades
Indicador
No posee ningún indicador que evalúe su desempeño.
Perfil del puesto
La competencia requerida para el puesto:
Educación
Nivel
Lic. en Administración de Empresas o carrera afín.
14
Experiencia
Nivel
No experiencia necesaria.
Formación
Conocimientos
• Planeación estratégica.
• Mercadeo y ventas.
• Diseño gráfico.
• Resolución de conflictos.
• Elaboración y seguimiento al presupuesto.
• Orientación al cliente.
• Herramientas estadísticas para la mejora continua.
• Microsoft Office.
• Inglés avanzado.
Perfil de competencias (habilidades)
HABILIDADES
(Competencias
actitudinales)
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
RE
LA
CIO
NE
S IN
TE
R-
PER
SON
AL
ES
No se
relaciona con
las personas,
fácilmente
llega a tener
conflictos.
Se relaciona con las
personas con
dificultad, establece
relación con los
demás si ellos se lo
piden.
Establece
fácilmente
relaciones con las
personas y se apoya
en ellas para
realizar su trabajo.
Establece relaciones
con personas dentro y
fuera de la empresa,
hace uso de las
relaciones para
facilitar su trabajo.
Establece relaciones a
largo plazo, pertenece
a grupos sociales,
maneja relaciones,
tanto a lo interno
como a lo externo de
la empresa y otras
empresas.
15
HABILIDADES
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
CO
LA
BO
RA
CIÓ
N
Trabaja solo
y nunca pide
ayuda.
Algunas veces pide
ayuda.
Pide y presta
ayuda a sus
compañeros
cuando es
necesario.
Está dispuesto a
apoyar a los
demás, sin
descuidar su
trabajo.
Colabora
activamente con
los demás, cumple
sus
responsabilidades y
hace que los demás
las cumplan.
INIC
IAT
IVA
Siempre hace
las cosas de
la misma
manera.
Conoce
perfectamente lo
que debe hacer.
Hace bien sus
tareas y a veces
hace
modificaciones
para facilitar el
trabajo.
Constantemente
presenta nuevas
formas de hacer las
cosas que
sorprenden a su
jefe.
Es metódico para
realizar las mejoras
en sus procesos,
enfocado en el
Costo – Beneficio.
TR
AB
AJO
EN
EQ
UIP
O
Siempre
choca con el
equipo.
Le es difícil
trabajar con grupos
de personas.
Se adapta
fácilmente a los
grupos de trabajo
e interactúa con
ellos.
Interactúa con
grupos de trabajo a
todo nivel de la
empresa y participa
en equipos de
trabajo
multidisciplinarios.
Lidera equipos de
trabajo a todo nivel
de la empresa y
crea ambientes
propicios para
trabajar en equipo.
Fuente: rrhh-web.com, (2012).
I.1.1.3 Administrador de Servicios
A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades
de este puesto.
16
Cuadro 3
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL ADMINISTRADOR DE SERVICIOS
Título del Puesto: Administrador de servicios
Misión del puesto
¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal
Coordina los procesos relacionados
con la preparación de alimentos,
bebidas y hospedaje. Controla el
inventario de materia prima para la
elaboración de comida; revisa y evalúa
las actividades de producción. Atiende
sugerencias o quejas que los clientes
realizan para mejorar el servicio, en lo
que respecta a la alimentación.
Para Garantizar la satisfacción del cliente y
asegurar el éxito del evento con el fin
de fidelizar al cliente.
Asegurar la calidad en alimentación y
hospedaje.
Entorno operativo
¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?
Gerente General o en su defecto al
Asistente de Gerencia
• Chef
• Asistentes de chef
• Mantenimiento
• Áreas recreativas y subalternos
Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma
adicional a las responsabilidades del puesto:
17
SI
NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.
En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:
Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos
específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus
responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que
pase más de un día.
Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos
previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya
deben cumplir con parámetros de eficiencia.
X
Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo
dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor
opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.
X
Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de
trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.
Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
Puesto o área Para qué
Asistente de Gerencia
Tener conocimiento acerca de los menús
solicitados por el cliente, así como la cantidad
de huéspedes a instalarse en el parque.
18
Puesto o área Para qué
Chef y Asistentes de cocina Coordinar lo relacionado con actividades y
servicios de alimentación.
Mantenimiento Apoyo sobre mantenimiento y limpieza de las
instalaciones.
Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
Contacto Para qué:
Clientes actuales Recepción de comentarios, quejas y recomendaciones en
relación al servicio de alimentación y hospedaje.
Responsabilidades del puesto
Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados
resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su
desempeño.
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? Resultados principales
Planificación de compra de inventarios. Para Mantener los niveles de alimentos
para la producción.
Modificación de menús en el momento
oportuno.
Para Búsqueda de innovación,
maximización de calidad y reducción
de costos.
19
Indicadores desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades
Indicador
No posee ningún indicador que evalúe su desempeño.
Perfil del puesto
La competencia requerida para el puesto:
Educación
Nivel
Lic. en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Restaurantes o
carrera afín.
Experiencia
Nivel
Planificación y manejo de alimentos por volumen. 2 años mínimo.
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? Resultados principales
Custodia de materias utilizado en
mantenimiento como jabón, papel
higiénico y blancos (sábanas, cobijas,
sobre-fundas, etc.)
Para Control del activo de la empresa y
materiales de limpieza.
Revisión de habitaciones. Para Asegurar el retorno completo de los
blancos brindados en las habitaciones.
Cubrirá al Asistente de Gerencia cuando
sea necesario.
Para Atender al cliente y darle la
información adecuada.
20
Formación
Conocimientos
• Gerencia de servicio.
• Artes culinarias.
• Presupuestación y costeo.
• Orientación al cliente.
• Mejora continua.
• Microsoft Office.
• Inglés medio.
Perfil de competencias (habilidades)
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Nivel 5 (Requerido)
RE
LA
CIO
NE
S IN
TE
R-
PER
SON
AL
ES
No se
relaciona con
las personas,
fácilmente
llega a tener
conflictos.
Se relaciona
con las
personas con
dificultad,
establece
relación con
los demás si
ellos se lo
piden.
Establece
fácilmente
relaciones con
las personas y se
apoya en ellas
para realizar su
trabajo.
Establece
relaciones con
personas dentro y
fuera de la
empresa, hace uso
de las relaciones
para facilitar su
trabajo.
Establece
relaciones a largo
plazo, pertenece a
grupos sociales,
maneja relaciones,
tanto a lo interno
como a lo externo
de la empresa y
otras empresas.
CO
LA
BO
RA
CIÓ
N
Trabaja solo
y nunca pide
ayuda.
Algunas veces
pide ayuda.
Pide y presta
ayuda a sus
compañeros
cuando es
necesario.
Está dispuesto a
apoyar a los
demás, sin
descuidar su
trabajo.
Colabora
activamente con
los demás, cumple
sus
responsabilidades y
hace que los demás
las cumplan.
21
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
INIC
IAT
IVA
Siempre hace
las cosas de
la misma
manera.
Conoce
perfectamente
lo que debe
hacer.
Hace bien sus
tareas y a veces
hace
modificaciones
para facilitar el
trabajo.
Constantemente
presenta nuevas
formas de hacer las
cosas que
sorprenden a su
jefe.
Es metódico para
realizar las mejoras
en sus procesos,
enfocado en el
Costo – Beneficio.
TR
AB
AJO
EN
EQ
UIP
O
Siempre
choca con el
equipo.
Le es difícil
trabajar con
grupos de
personas.
Se adapta
fácilmente a los
grupos de trabajo
e interactúa con
ellos.
Interactúa con
grupos de trabajo a
todo nivel de la
empresa y participa
en equipos de
trabajo
multidisciplinarios.
Lidera equipos de
trabajo a todo nivel
de la empresa y
crea ambientes
propicios para
trabajar en equipo.
Fuente: rrhh-web.com, (2012).
I.1.1.3.1. Chef
A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades
de este puesto.
Cuadro 4
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE CHEF
Título del Puesto: Chef
Misión del puesto
¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal
Coordina los procesos relacionados
con la preparación de alimentos y
bebidas.
Para Garantizar la satisfacción del cliente y
asegurar el éxito del evento con el fin
de fidelizar al cliente.
22
Entorno operativo
¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?
Administrador de servicios Asistentes de cocina
Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma
adicional a las responsabilidades del puesto:
SI
NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.
En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:
Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos
específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus
responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que
pase más de un día.
Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos
previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya
deben cumplir con parámetros de eficiencia.
X
Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo
dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor
opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.
Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de
trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.
Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
23
Puesto o área Para qué
Administrador de servicios Recibir órdenes acerca de los menús a
preparar, así como recomendaciones de
mejora.
Asistentes de cocina Coordinar lo relacionado con actividades y
servicios de alimentación.
Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
Contacto Para qué:
No realiza ningún tipo de contacto con personas ajenas a la empresa. Se limita
únicamente a la entrega de platillos.
Responsabilidades del puesto
Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados
resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su
desempeño.
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados principales
Preparación de alimentos solicitados del
menú de acuerdo a las fórmulas
establecidas.
Para Tener listo cada tiempo de comida a
la hora indicada por el cliente.
Mantenimiento de estándares en la
preparación de alimentos, cocina y
lugares relacionados.
Para Búsqueda de calidad e higiene.
24
Indicadores de desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades
Indicador
Comentarios brindados por el cliente.
Perfil del puesto
La competencia requerida para el puesto:
Educación
Nivel
Diversificado o técnico especializado en alimentos.
Experiencia
Nivel
2 años mínimo de experiencia en el área de cocina.
Formación
Conocimientos
• Artes culinarias.
• Mejora continua.
• Higiene.
Perfil de competencias (habilidades) HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
RE
LA
CIO
NE
S IN
TE
R-
PER
SON
AL
ES
No se relaciona
con las personas,
fácilmente llega
a tener
conflictos.
Se relaciona
con las
personas con
dificultad,
establece
relación con
los demás si
ellos se lo
piden.
Establece fácilmente
relaciones con las
personas y se apoya
en ellas para realizar
su trabajo.
Establece
relaciones con
personas dentro y
fuera de la
empresa, hace uso
de las relaciones
para facilitar su
trabajo.
Establece relaciones a
largo plazo, pertenece
a grupos sociales,
maneja relaciones,
tanto a lo interno
como a lo externo de
la empresa y otras
empresas.
25
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
CO
LA
BO
RA
CIÓ
N
Trabaja solo y
nunca pide
ayuda.
Algunas
veces pide
ayuda.
Pide y presta ayuda
a sus compañeros
cuando es
necesario
Está dispuesto a
apoyar a los
demás, sin
descuidar su
trabajo.
Colabora
activamente con
los demás, cumple
sus
responsabilidades y
hace que los demás
las cumplan.
INIC
IAT
IVA
Siempre hace las
cosas de la
misma manera.
Conoce
perfectamente
lo que debe
hacer.
Hace bien sus tareas
y a veces hace
modificaciones para
facilitar el trabajo.
Constantemente
presenta nuevas
formas de hacer las
cosas que
sorprenden a su
jefe.
Es metódico para
realizar las mejoras
en sus procesos,
enfocado en el Costo
– Beneficio.
TR
AB
AJO
EN
EQ
UIP
O Siempre choca
con el equipo.
Le es difícil
trabajar con
grupos de
personas.
Se adapta fácilmente
a los grupos de
trabajo e interactúa
con ellos.
Interactúa con
grupos de trabajo a
todo nivel de la
empresa y participa
en equipos de
trabajo
multidisciplinarios.
Lidera equipos de
trabajo a todo nivel
de la empresa y crea
ambientes propicios
para trabajar en
equipo.
Fuente: rrhh-web.com, (2012).
I.1.1.4 Mantenimiento
A continuación, se describe en detalle las funciones, responsabilidades, habilidades
de este puesto.
Cuadro 5
DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE ÁREA DE MANTENIMIENTO
Título del Puesto: Mantenimiento
Misión del puesto
¿Qué hace? - Función principal ¿Para qué? - Resultado principal
Limpieza de las instalaciones utilizando
los instrumentos y productos adecuados.
Para Asegurar la limpieza e higiene de las
instalaciones.
26
Entorno operativo
¿A quién se reporta? ¿Quiénes le reportan?
Administrador de servicios
Participación en proyectos o comités, internos o externos a la empresa, en forma
adicional a las responsabilidades del puesto:
SI
NO Por el momento se limita a sus responsabilidades.
En el puesto se desempeñan las responsabilidades con base a:
Instrucciones claras, en cada actividad y tarea, se indican los pasos
específicos a seguir para su ejecución, normalmente aprende a realizar sus
responsabilidades en el mismo día, no necesita un proceso de inducción que
pase más de un día.
X
Estándares, para la ejecución de una tarea y/o actividad, se aplican pasos
previamente definidos y ya conocidos por el titular. Normalmente ya
deben cumplir con parámetros de eficiencia.
X
Programas de trabajo, las actividades y/o funciones se llevan a cabo
dentro de los procedimientos establecidos, el titular selecciona la mejor
opción, haciendo uso de criterios y toma de decisiones.
Planeación anual. El individuo establece anualmente sus programas de
trabajo, alineado a las estrategias de la empresa.
Contactos dentro de la empresa que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
27
Puesto o área Para qué
Gerente General Recibir órdenes acerca de las áreas a mantener
limpias, así como de áreas en construcción.
Administrador de servicios Mantener limpias las instalaciones en las áreas
donde se necesite.
Contactos externos a la empresa, que deben crearse, desarrollarse y mantenerse para
cumplir adecuadamente con los objetivos.
Contacto Para qué:
Cliente actual Presta sus servicios cuando el cliente lo requiera. Ejemplo:
colocar mantas vinílicas, proveer escaleras, regletas, etc.
Responsabilidades del puesto
Funciones o actividades específicas dirigidas a producir o lograr determinados
resultados, por los cuales cualquier persona que ocupa este puesto es medida en su
desempeño.
¿Qué hace? - Funciones principales ¿Para qué? - Resultados principales
Mantenimiento y limpieza de
instalaciones.
Para Asegurar higiene en todas las áreas de
las instalaciones.
Brinda ayuda al cliente cuando éste lo
necesita.
Para Apoyar al cliente.
Indicadores de desempeño del puesto, alineado a sus responsabilidades
Indicador
Comentarios brindados por el cliente.
28
Perfil del puesto
La competencia requerida para el puesto:
Educación
Nivel
Sexto primaria.
Experiencia
Nivel
No requerida.
Formación
Conocimientos
• Escritura y lectura.
Perfil de competencias (habilidades)
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 (Requerido)
RE
LA
CIO
NE
S IN
TE
R-P
ER
SON
AL
ES
No se relaciona
con las
personas,
fácilmente
llega a tener
conflictos.
Se relaciona
con las
personas con
dificultad,
establece
relación con
los demás si
ellos se lo
piden.
Establece
fácilmente
relaciones con
las personas y se
apoya en ellas
para realizar su
trabajo.
Establece
relaciones con
personas dentro y
fuera de la
empresa, hace uso
de las relaciones
para facilitar su
trabajo.
Establece
relaciones a largo
plazo, pertenece a
grupos sociales,
maneja relaciones,
tanto a lo interno
como a lo externo
de la empresa y
otras empresas.
29
HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
CO
LA
BO
RA
CIÓ
N
Trabaja solo y
nunca pide
ayuda.
Algunas veces
pide ayuda.
Pide y presta
ayuda a sus
compañeros
cuando es
necesario.
Está dispuesto a
apoyar a los
demás, sin
descuidar su
trabajo.
Colabora
activamente con
los demás, cumple
sus
responsabilidades y
hace que los demás
las cumplan.
INIC
IAT
IVA
Siempre hace
las cosas de la
misma manera.
Conoce
perfectamente
lo que debe
hacer.
Hace bien sus
tareas y a veces
hace
modificaciones
para facilitar el
trabajo.
Constantemente
presenta nuevas
formas de hacer las
cosas que
sorprenden a su
jefe.
Es metódico para
realizar las mejoras
en sus procesos,
enfocado en el
Costo – Beneficio.
TR
AB
AJO
EN
EQ
UIP
O Siempre choca
con el equipo.
Le es difícil
trabajar con
grupos de
personas.
Se adapta
fácilmente a los
grupos de trabajo
e interactúa con
ellos.
Interactúa con
grupos de trabajo a
todo nivel de la
empresa y participa
en equipos de
trabajo
multidisciplinarios.
Lidera equipos de
trabajo a todo nivel
de la empresa y
crea ambientes
propicios para
trabajar en equipo.
Fuente: rrhh-web.com, (2012).
I.2 Momentos de verdad
Según afirma Duque (2005) en el estudio del proceso de servicio, el papel de los
momentos de verdad son cruciales. La construcción básica del servicio ya no es tarea
del empleado, si no que ahora se convierte en parte del momento de verdad.
Dependiendo de lo que experimenta, el cliente, tendrá una opinión positiva o
negativa de la calidad. El conocimiento del ciclo del servicio y sus momentos de verdad
ayudan al personal de servicio a conocer el punto de vista del cliente.
Según experiencia del autor de la investigación, algunos momentos de verdad en los
que este parque interactúa directamente con el cliente son:
30
I.2.1 Solicitud de información
Antes de adquirir un servicio, el cliente potencial necesita conocer qué le ofrecen a
cambio de lo que pagará. Dependiendo de su presupuesto y requerimientos específicos,
decidirá si realiza el evento en Eco Jinayá o en similares. Este proceso de solicitar
información se detalla a continuación.
I.2.1.1 Descripción de la actividad
El posible cliente contacta vía telefónica o electrónica a Eco Jinayá. Solicita la
información que necesita para la realización de un evento o tarifas para una visita con su
familia y/o amigos.
Se le pide al cliente potencial que indique correo electrónico, número de teléfono,
institución de donde llama (si fuera el caso), fecha tentativa del evento y número de
participantes. Con esto se prepara la cotización y se envía en un tiempo no mayor a 24
horas.
Ilustración 2
DIAGRAMA DE FLUJO SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Fuente: Propia, (2012).
I.2.2 Tour de instalaciones
Este paso consiste en que el cliente potencial haga un reconocimiento de las
instalaciones. De esta manera, puede definir si el Parque posee los requisitos mínimos
que necesita para la realización del evento que esté planeado.
INICIO Cliente
contacta a Eco Jinayá
Solicita información de tarifas y servicios
Se envía información
vía electrónica
FIN
31
Este proceso inicia cuando el cliente contacta a la empresa vía telefónica o
electrónica. Pregunta si es posible visitar las instalaciones para determinar si cumple con
los requerimientos básicos para él y su grupo, dependiendo del tipo de evento que
desarrollará. Se coordinan agendas y se programa un tour guiado por todo el parque. Se
le indica el nombre del colaborador que lo guiará (Asistente de Gerencia & Servicio al
Cliente).
Al llegar el cliente a las instalaciones, se toca la campana de atención y sale el
colaborador asignado a su encuentro. Se presenta, les da la bienvenida y a continuación
empieza con el tour. Durante el recorrido, el colaborador explica la capacidad de
personas en cada uno de los complejos (salón, habitaciones, etc.), les da sugerencias
acerca de los usos que pueden darle a las áreas de entretenimiento y se responde las
dudas, si se presentan.
Al final del recorrido, vuelve a asegurarse que no tengan ninguna duda y recibe
comentarios. Luego entrega un volante con información de contacto, simultáneamente
los despide y acompaña hasta el parqueo. Les desea un feliz viaje y se retira.
Ilustración 3
DIAGRAMA DE FLUJO TOUR DE INSTALACIONES
Fuente: Propia, (2012).
INICIO Cliente se contacta con Eco Jinayá.
Cliente solicita tour y se coordina fecha y
hora.
Cliente llega a instalaciones y toca campana de servicio.
Colaborador se presenta. Da la
bienvenida e inicia el tour.
Explicación de capacidad y
recomendaciones de uso de instalaciones durante el tour.
Al final del recorrido, el colaborador resuelve dudas y
recibe comentarios.
Acompaña al visitante hasta el parqueo, les desea feliz viaje y se
reHra.
FIN
32
INICIO Cliente llega a las instalaciones.
Bienvenida de Eco Jinayá al cliente.
Personal ayuda a ubicar las maletas a cabañas.
Asistente de Gerencia consolida datos con el cliente (canPdad de
visitantes).
Se verifica que la canPdad de camas preparadas esté
alineado con el dato dado.
Se re-‐ubica habitaciones,
dependiendo de la necesidad del encargado.
FIN
I.2.3 Celebración del evento
Se refiere a la actividad que el cliente potencial realiza dentro de las instalaciones de
Eco Jinayá, dígase campamentos, capacitaciones, excursiones, entre otros.
En este momento de verdad, ninguno es igual a otro; sin embargo, hay similitudes en
el proceso que se detallan a continuación:
I.2.3.1 Ingreso
El encargado del grupo (cliente) llega a las instalaciones. El equipo de Eco Jinayá
(Gerente General, Asistente de Gerencia y/o Administrador de Servicios) lo recibe
dándole la bienvenida y le ofrece su apoyo. Apoya los usuarios a ubicar las maletas (si
llevan) en el área de cabañas-dormitorios.
El Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente se pone en contacto con el encargado
del grupo para consolidar datos sobre la cantidad de huéspedes que arribaron al Parque
y se pone a la disposición del grupo. Una vez consolidado este dato, se verifica que la
cantidad de camas preparadas esté alineada con el dato. Frecuentemente, se necesita re-
ubicar las camas en diferentes habitaciones pues los encargados separan al grupo en dos:
hombres y mujeres.
Ilustración 4
DIAGRAMA DE FLUJO INGRESO
Fuente: Propia, (2012)
33
I.2.4 Servicio de alimentación
A la hora pactada previamente con el coordinador del grupo, se sirven los alimentos.
El Administrador de Servicios explica al encargado del grupo la dinámica para que los
participantes reciban el platillo. Se hace entrega de tickets, los cuenta uno por uno, hasta
cubrir la totalidad de la cantidad de participantes, esto para que el encargado esté seguro
de que se dio justamente lo acordado.
Cada participante hace entrega del ticket al chef, quien al recibirlo, le proporciona su
plato de comida, sin antes haberle deseado buen día y un feliz provecho. En las
siguientes estaciones, el personal provee el resto de acompañamientos (pan, refresco,
etc.) deseándoles de igual forma, un buen provecho.
Si alguno de los participantes del evento necesita algún producto de cocina (kétchup,
té caliente, tortillas, etc.), el personal busca de qué manera satisfacer esa necesidad, sin
costo adicional. Al terminar, los comensales llevan los platos sucios a una ventanilla.
Los colaboradores recogen los utensilios. En la mayoría de los casos, agradecen por la
atención y comida brindada, por lo que los miembros de cocina contestan que están para
servirles.
Nuevamente, el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente conversa con el
encargado del grupo para preguntarle cómo le pareció la comida y el servicio prestado
en esta área. Si recibe buenos comentarios, felicita al equipo. Por el contrario, si recibe
un reclamo, inmediatamente lo comunica al Gerente General y al Administrador de
Servicios para que tome las medidas correctivas, de tal manera que no vuelva a ocurrir
el inconveniente. El Administrador de Servicios detecta los posibles errores y se los
comunica a su equipo. De esta forma, se trata de solucionar el problema. Mientras tanto,
los huéspedes abandonan el área de restaurante. El personal de mantenimiento entra en
acción y se dedica a limpiar el área para que al siguiente tiempo de comida el área se
encuentre limpio. De esta manera, se repite nuevamente el ciclo.
34
Ilustración 5
DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Fuente: Propia, (2012).
INICIO
Administrador de Servicios contacta a cliente para explicarle
la dinámica de entrega de plaPllos.
Administrador de Servicios entrega Pckets contados.
Cada parPcipante entrega Pcket en
ventanilla para recibir la comida.
Personal de cocina entrega alimentación acompañado de un "buenos días" y "buen provecho.
Comensales terminan de comer y llevan platos sucios a
ventanilla. Personal lo recibe.
Asistente de Gerencia conversa con el cliente para evaluar calidad en el servicio de cocina y
alimentos.
Respuesta posiPva/negaPva
Felicitan a personal (si es posiPva) o se corrije el error si es
negaPva.
Mientras huéspedes se rePran, el personal limpia instalaciones.
FIN
35
II. Entonces… ¿Cuál es el problema?
A pesar de que el parque ha tenido un crecimiento en cuanto a la venta de paquetes
(alrededor de 176 puntos porcentuales, incremental versus el año 2011), Eco Jinayá se
enfrenta a diferentes problemas que a continuación se detallan:
II.1 ¿Está la casa ordenada?
A la hora de prestar el servicio a los clientes, es imperante que la calidad de las
instalaciones sea la adecuada; es decir, que la limpieza y el orden sea una constante todo
el tiempo. Simultáneamente, que maneje el stock apropiado de los alimentos a utilizarse,
así como los artículos de higiene (papel higiénico, jabón para manos, entre otros). A
pesar de lo manifestado con antelación, la empresa en sus operaciones actuales, no posee
ningún registro de control que le permita chequear continuamente los faltantes o
deficiencias.
En ocasiones, el cliente contacta al Asistente de Gerencia, quejándose de que en
algunas habitaciones se ha acabado el papel, o que necesita limpieza, lo cual no debería
de ocurrir. Por otra parte, también sucede que durante el evento, se detecta algún faltante
en cuanto al inventario de alimentos. Como consecuencia, se debe buscar esos artículos
en tiendas de conveniencia cercanas a las instalaciones a un precio más elevado. A esto
también se agrega el desaprovechamiento del factor tiempo, pues en lugar de colaborar
con el equipo de Eco Jinayá para que el evento sea un éxito, se encuentra fuera del
Parque. Adicional a ello, no está establecido algún método que ayude a reforzar
mantener la disciplina en cuanto a orden y limpieza.
II.2 El presupuesto y sus limitaciones
Debido a que la mayoría de ingresos son orientados a realizar nuevas inversiones, ha
sido notoria la ausencia de esfuerzos de marketing que permita a las personas conocer
los servicios que ofrece. Desafortunadamente, esto se debe a que el presupuesto anual
36
Debilidades • No se realiza algún Ppo de llamada de verificación de recepción de correo. • No hay lineamientos de cómo abordar al cliente. • Seguimiento de clientes no establecido.
Amenazas • Información de beneficio para la competencia.
para comunicación integral de marketing es reducido, lo que disminuye la oportunidad
de anunciarse efectivamente con el target. En la actualidad, Eco Jinayá sólo ha podido
captar a sus clientes con recomendaciones de otras personas que han probado el servicio,
a través de los motores de búsqueda (Google) hacia la página web y la ayuda de una
valla sobre la carretera Interamericana.
II.3 ¿Está reteniendo clientes?
Según los índices de recompra establecidos por la empresa, se ha detectado que
muchos consumidores no son fieles y cambian de proveedor de servicio con frecuencia.
Únicamente el 38% de los clientes durante el 2012 son reincidentes en la compra del
servicio. Alrededor de un 70% de las personas que no adquirieron el servicio, indican
que prefieren precios bajos en lugar de calidad, pues los usuarios finales no pueden
pagar por ello, o que prefieren cambiar de instalaciones cada año, pues desean estar en
diferentes ambientes.
II.4 Otras deficiencias
También se han podido detectar algunas debilidades y amenazas durante el proceso
de cada momento de verdad, las cuales se describen a continuación:
Ilustración 6
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Fuente: Propia, (2012).
37
Ilustración 7
Tour por instalaciones
Fuente: Propia, (2012).
Ilustración 8
Celebración de evento
Fuente: Propia, (2012).
Debilidades • No se realiza algún Ppo de contacto con el cliente para conocer si han retornado sin
problemas.
Amenazas • Problemas mecánicos con el automóvil durante el trayecto
hacia las instalaciones. • Clima
Debilidades • Poco personal que no pueda cubrir todas las necesidades del cliente. • No se realiza algún Ppo de contacto con el cliente para conocer si han retornado sin problemas.
Amenazas • Clima • Problemas con el transporte colecPvo
38
Debilidades • No hay plan de conPngencia si surgiera algún problema con la comida.
Amenzas • No esté a Pempo la comida. • Que el proveedor no tenga el ingrediente adecuado.
Ilustración 9
Servicio de alimentación
Fuente: Propia, (2012).
Por otro lado, tampoco cuenta con una estrategia que ayude a atraer clientes
nuevos/potenciales, por lo que se genera la siguiente pregunta:
¿Qué estrategias deberá implementarse para atraer clientes potenciales y mantener
clientes actuales de manera creativa asignándole un presupuesto reducido?
39
III. Hacia una mejor dirección
Al analizar cada una de las complicaciones presentadas, se han evaluado varias
opciones para su solución. Sin embargo, se describen únicamente las más efectivas para
la empresa.
III.1 ¡A ordenar y controlar se ha dicho!
Para solventar la debilidad detectada en la sistematización de procesos,
específicamente en el área de orden/limpieza, sobre todo en la cocina, oficina, así como
cabañas-dormitorios; y en vistas de cumplir con la premisa de cumplir la promesa de
venta de servicio personalizado, se desarrollará el método de las 5 S’s, el cual ayudará a
mantener los estándares de calidad.
Esto se aplicará por etapas, las cuales son según Vargas Rodríguez (2004, p. 69) las
siguientes:
III.1.1 Limpieza inicial
La primera etapa de la implementación se centra principalmente en una limpieza a
fondo del sitio de trabajo, esto quiere decir que se saca todo lo que no sirve del sitio de
trabajo y se limpian todos los equipos e instalaciones a fondo, dejando un precedente de
cómo es el área si se mantuviera siempre así (se crea motivación por conservar el sitio y
el área de trabajo limpios).
En el caso específico de la cocina, es necesario que antes de cada evento, se realice
una limpieza profunda para que al ingresar todo el personal tenga la sensación de estar
en un lugar limpio y los motive a mantenerlo de esta manera durante su permanencia.
Se debe recalcar a los miembros del equipo de cocina, la importancia de mantener un
área de trabajo limpia, pues en cualquier momento, el cliente puede observar de qué
manera se manipulan los alimentos. Es imperante que los utensilios estén también
40
totalmente limpios. Los encargados de llevar esto a cabo es el Chef, Asistentes de cocina
y supervisados por el Administrador de Servicios
La limpieza también deberá notarse en la oficina administrativa, pues es la
presentación ante los clientes. Se debe mantener un orden en cuanto a la ubicación de los
utensilios de oficina. Además, deberán guardar los papeles que no se estén utilizando en
el momento y eliminar la papelería que no sea importante o tenga más de 5 años de
antigüedad. El mobiliario, equipo y cualquier superficie deberán limpiarse por el
personal de mantenimiento todos los días sin falta alguna. El Asistente de Gerencia &
Servicio al Cliente deberá colaborar con esta actividad evitando ensuciar el área de
trabajo con comida, líquidos o similares.
En cuanto al resto de las instalaciones, el equipo de mantenimiento está en la
obligación de velar por la limpieza continua del Parque y encargarse de que el visitante
encuentre a Eco Jinayá en excelentes condiciones.
III.1.2 Optimización
Se refiere a la optimización de lo logrado en la primera etapa; esto quiere decir, que
una vez se ha dejado únicamente lo que sirve, se tiene que pensar en cómo mejorar lo
que está con una buena clasificación, un orden coherente; ubicar los focos que crean la
suciedad y determinar los sitios de trabajo con problemas de suciedad.
Tratándose de la cocina, el personal deberá sacar de la bodega únicamente los
utensilios que le serán útiles. Aquellas herramientas que no estén utilizando, deberán
lavarlas y guardarlas en el lugar que ya tienen designado. Será más cómodo para el
equipo de trabajo tener ubicados los instrumentos de trabajo de mayor uso a menor uso;
es decir, colocar las que más se utilizan en las estanterías cercanas y las que menos usan
en las más lejanas.
Este trabajo sigue siendo responsabilidad del Chef y Asistentes de Cocina, bajo la
supervisión del Administrador de Servicios.
41
El mismo procedimiento realizado en cocina, es que deberá aplicarse en la oficina.
Toda la papelería o los artículos de oficina que no se utilicen con frecuencia,
mantenerlos guardados, mientras que los que se usan constantemente, ubicarlos en
lugares más cercanos para que estén a la mano. Esto facilitará el encontrar los artículos
rápidamente. El Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente deberá ejecutar esta
función.
III.1.3 Formalización
Está concebida netamente a la formalización de lo que se ha logrado en las etapas
anteriores; es decir, establecer procedimientos de limpieza, normas o estándares de
clasificación, mantener estos procedimientos a la vista de todo el personal, erradicar o
mitigar los focos que provocan cualquier tipo de suciedad e implementar las gamas de
limpieza. Ejemplo: establecer manuales de procedimientos, velar por el mejor
cumplimiento de las reglas internas, entre otros.
Con el fin de ayudar a la comprensión del tema, colocar letreros en puntos claves
dentro de la cocina y oficina administrativa con la información clara acerca de cómo
proceder para realizar las 5 S’s.
Cuadro 6
IMPLEMENTACIÓN 5 S’s
Fuente: Roldán, V. SAC Cementos Progreso, (2011).
42
Se recomienda que el cuadro anterior se aplique al área de oficinas administrativas.
En el área de cocina, donde la acción es mucho más dinámica y rápida, se recomienda
colocar el siguiente cuadro:
Cuadro 7
IMPLEMENTACIÓN 5 S’s
Fuente: Roldán, V. SAC Cementos Progreso, (2011).
III.1.4 Perpetuidad
Se orienta a mantener todo lo logrado y a dar una viabilidad del proceso con una
filosofía de mejora continua; es decir, mantener la higiene y limpieza, realizando todos
los pasos una y otra vez, de esta manera es más fácil organizarse. Además, tiene la
ventaja de dar la primera impresión a los clientes de ser una empresa ordenada con una
cultura de higiene con altos estándares.
Será tarea de cada supervisor de área (Administrador de Servicios, Asistente de
Gerencia y Servicio al Cliente y Gerente General) chequear continuamente las
instalaciones para verificar que los pasos anteriores se realizan.
43
Como herramienta de apoyo, tendrán una hoja de control de limpieza que estará
pegada en lugares estratégicos para que se lleve un record de esta actividad. (Véase
Cuadro 8).
Paralelamente a esto, se debe realizar un control de actividades, el cual se tendrá que
colocar en cada habitación y detrás de la puerta de baño donde se indique el estado del
mismo.
El supervisor deberá chequear cada hoja de control después de que mantenimiento
haya realizado la limpieza, esto con el fin de asegurar que las habitaciones y los
sanitarios serán entregados adecuadamente. Deberá estar respaldado con la firma de
ambos.
Se recomienda que la limpieza en baños se chequee por lo menos dos veces al día
(mañana y tarde). En las habitaciones, es recomendable que se realice antes, durante y
después del evento por lo menos una vez al día. Si el caso lo requiere, el personal de
limpieza será acompañado por un delegado del cliente, para que esté presente en las
habitaciones al realizar la limpieza.
En ese mismo instante, el personal de mantenimiento deberá revisar si cada
habitación cuenta con papel higiénico y jabón para manos.
Cuadro 8
CONTROL DE LIMPIEZA EN BAÑOS Y HABITACIONES
Fecha Firma Encargado Firma Supervisor
Fuente: Propia, (2012).
44
Asimismo, debe elaborarse un listado de inventarios con los campos donde indicará
qué productos ingresaron o egresaron de la bodega y cuántas unidades hay en existencia.
Esto ayudará de gran manera al Administrador de Servicios para que tenga una idea
exacta de qué necesita adquirir para no incurrir en faltantes o excesos.
A continuación, se presentan las plantillas ofrecidas como soluciones. Para efectos de
ilustración únicamente se enumerarán algunos artículos; sin embargo, la empresa deberá
enumerar todos aquellos objetos e instrumentos que le son útiles.
Cuadro 9
LISTADO DE ARTÍCULOS PARA LIMPIEZA
DESCRIPCIÓN INV
INICIAL INGRESO INV FINAL CONSUMO
Desinfectante de alimentos
Jabón para manos Papel higiénico Papel para manos Otros: (deberán detallarse por el encargado)
Fuente: Propia, (2012).
Cuadro 10
LISTADO DE COMPRAS/INVENTARIO
Fuente: Propia, (2012).
DESCRIPCIÓN INV INICIAL INGRESO INV FINAL CONSUMO
Azúcar Arroz Sal Consomé Saborín Otros: (deberán detallarse por el encargado)
45
Al momento de entregar en alquiler las instalaciones, el Asistente de Gerencia &
Servicio al Cliente deberá hacer un recorrido con el cliente por todas las instalaciones
para que este identifique de mejor manera las áreas que tiene a su disposición y bajo qué
condiciones se entregaron y en qué estado. Esto servirá también para detectar si durante
el evento, los participantes destruyeron o dañaron la infraestructura. De ser así, deberán
cubrir la avería en unidades monetarias. A continuación, se presenta la plantilla que se
propone:
Cuadro 11
HOJA DE CONTROL: ENTREGA/ESTADO DE INSTALACIONES
Campamento: _______________________________________________________________
Día(s): _____________________________________________________________________
Responsable: ________________________________________________________________
Supervisión: ___________________________________ Firma: _______________________
Encargado de campamento:_______________________ Firma:________________________
Salón de usos múltiples
Artículo Estado Lámparas Candelas Sillas Ordenadas: especificar Limpias: especificar Pulpito Piso Limpio: especificar Oasis (agua pura)
Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Fuente: Propia, (2012).
46
Cuadro 12
HOJA DE CONTROL: ENTREGA/ESTADO DE INSTALACIONES
Baños/Vestidores
Artículo Estado Limpieza Bombillas Jabón de manos Papel higiénico Regaderas
Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Piscina
Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Cancha de Baloncesto/papifut
Artículo Estado Limpieza Porterías
Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Fuente: Propia, (2012).
Artículo Estado Limpieza Sillas de playa Toalleros
47
Cuadro 13
HOJA DE CONTROL: ENTREGA/ESTADO DE INSTALACIONES
Cancha voleibol/fútbol playa
Artículo Estado Limpieza Net
Observaciones: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Cancha de Fútbol
Artículo Estado Porterías Net
Observaciones: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Cabañas
Observaciones: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Fuente: Propia, (2012)
Artículo Cabaña 1 Cabaña 2 Cabaña 3 Cabaña 4 Limpieza Colchones Cobertor Sobre-funda Almohada Bombillos Jabón de manos Papel higiénico
48
Cuadro 14
HOJA DE CONTROL: ENTREGA/ESTADO DE INSTALACIONES
Restaurante
Artículo Estado Limpieza Mesas Bancas Bombillos Oasis (agua pura)
Observaciones
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Fuente: Propia, (2012).
III.2 La creatividad sin límites
Debido a que cuenta con un presupuesto bajo, las opciones sobre gastar
exorbitantemente en publicidad no son bienvenidas.
Es por ello, que se realizó un plan de ventas, así como un plan de marketing para que
juntos direccionen a la empresa a una mayor liquidez, esto con el fin de financiar de
mejor manera los proyectos que se tienen planeados y al mismo tiempo, generar
ganancias. Estos se detallan a continuación.
III.2.1 Plan de ventas
En este plan se detalla un cronograma anual/mensual con la cantidad de paquetes
meta que se deben vender como mínimo. Se marcó las temporadas donde las ventas son
bajas por lo que se detalla un plan de contingencia en el caso de que se prevea pocos
49
eventos en el mes. Esto consiste en tener campañas pre-programadas dependiendo del
mes que se encuentren.
Por ejemplo: si es para el mes de julio se estableció el mes de: Papá Extremo, donde
estará apelando al grupo objetivo la celebración del día del padre en un ambiente
diferente, natural y extremo con la promoción de 4x1 en juegos extremos (papá con tour
de cortesía). Debe tomarse en cuenta que para realizar esta actividad, debe comunicarse
por lo menos con un mes de antelación.
Paralelo a esto, estará trabajándose la labor de ventas hacia el mercado institucional
donde se está incursionando en la actualidad.
Cuadro 15
PLAN DE VENTAS – PRIMER TRIMESTRE
Fuente: Propia, (2012).
Se programó el envío de correos electrónicos a las empresas que ya están registradas
en el sistema, y para incrementar el portafolio de clientes, se realizó una búsqueda de las
empresas, colegios e iglesias con las que podrían realizar algún evento en Eco Jinayá y
se ha enlistado en tres categorías junto con su teléfono, correo electrónico y domicilio.
También se indica las empresas con las que podría hacer una alianza estratégica
como con la que tiene actualmente con Extremo a Extremo (empresa re-vendedora de
paquetes).
Temporada)altaTemporada)bajaTemporada)estable
2012Meta)total/paquetes Enero grupos Febrero grupos Marzo Grupos Abril grupos
4000 96 2 82 2 760 10 160 520000
Plan)BGrupo)individualPlan)BGrupo)Institucional
Inicia)el)2013)de)forma)extrema!
Día)del)Cariño.)Paquete)2x1
Verano)al)extremo!)Paquetes)con)piscina)&)juegos)extremos
Emailing(a(colegios Emailing)a)empresas)y)colegios
Emailing)a)empresas)y)colegios
50
Se enlazaría el contacto con Bakabs y se determinó en el plan la conexión con
agencias turísticas para atraer al sector turístico, puesto que según el documento de Plan
de Desarrollo Turístico de Sacatepéquez, (INGUAT, 2010), Eco Jinayá se encuentra
apto para actividades turísticas.
Además, se contemplará la realización de otro spot de TV, para enviarlo por correo, o
quemarlo en un disco y entregarlo en cualquier visita a una empresa para mostrar los
servicios que se ofrecen. Se deberá subir a la red a través de youtube.com. Este consistirá
en un video de 30 o 60 segundos donde se mostrarán fotografías del Parque y se
comunicará a los usuarios cuál es el servicio que ofrece, así como los números de
contacto, correo electrónico y página web que la empresa posee. El montaje tiene un
costo de Q 3000.00 a Q 5000.00. Sin embargo, existen aplicaciones en computadoras Mac
los cuales permitirían realizar un mini-videoclip profesional, sin generar algún
desembolso monetario.
Cuadro 16
ESTRATEGIA DE VENTA DE CONTINGENCIA
Estrategia
Desarrollo de mercados – Producto existente para nuevo mercado. Excursiones (ecoturismo) en colegios y universidades. Fuerte presencia en publicidad bajo costo – uso de BTL. BTL Visita al punto de venta – demostración de video. Rifa de tour de canopy gratis. Manejo de Juegos Xtremos en paquetes con tarifas más baratas entre semana. Posicionamiento Parque para Eventos, cercano a la Ciudad con precios accesibles, instalaciones agradables y excelente servicio. Mensajes clave de comunicación, slogan KPI’s 30% de los colegios/universidades tengan conocimiento de la marca.
Fuente: Propia, (2012).
51
Cuadro 17
PLAN DE CONTACTO DE CONTINGENCIA
Fuente: Propia, (2012).
III.2.2 Plan de marketing
En este plan, se detalla claramente el análisis macro y micro de la industria para que
tenga conocimiento de los factores que pueden afectar a la empresa.
Cuadro 18
ANÁLISIS MACROAMBIENTAL
Fuente: Propia, (2012).
Empresas Contacto Email Fecha1de1contacto Reservas1asertivas Promoción1aplicableBakabs Luis)Sagastume info@bakabs 14ene413 4 Descuentos)por)grupo)numerosoExtremos Carlos)Contreras info@extremos 24ene413 4 2x1Descubre Pablo)Ochoa info@descubre 34ene413 4 Membresía)de)descuentoLa)Cima Gerardo)Vidal info@lacima 44ene413 4 2x1
Mas)de)Guate Roberto)Urzúa info@masdegua 54ene413 4 Descuento)por)gurpo)numerosoMayan)Route Patricia)Castillo info@mayanrou 64ene413 4 Membresía)de)descuento
Entorno demográfico
Eco Jinayá, como toda empresa se ve influenciada por las variables del entorno demográfico, las cuales permiten caracterizar y cuantificar la población que constituye su mercado. Si bien es cierto, su grupo objetivo es institucional, los miembros de esas empresas se encuentran en el rango 14 a 45 años de edad de nivel socioeconómico C+ B una población considerablemente grande según los índices del Instituto Nacional de Estadística (ine.gob.gt, 2010), por lo que es una variable que puede beneficiar en gran manera a esta empresa.
Entorno social
Un factor que afecta a varias empresas de Guatemala es la delincuencia, por temor a ser víctimas de la violación al derecho de la seguridad, muchos guatemaltecos optan por no salir de sus hogares.
Se han dado casos en el que los colegios se ven obligados a cancelar alguna actividad, puesto que los padres de familia se abstienen de enviar a sus hijos a un campamento, pues irían sin la supervisión de ellos.
Por otro lado, cada vez se hace más necesario el salir de la rutina e ir en busca de lugares tranquilos y escapar del estrés de la gran ciudad. Actualmente estamos en el “boom” de lo natural, de lo ecológico, de gozar del medio ambiente, por lo que es otra ventaja que este parque podría aprovechar al máximo.
Entorno económico
Para tener una noción del poder de compra del mercado de Eco Jinayá, es necesario analizar los factores que puedan afectar los patrones de gasto de los consumidores, el
52
Cuadro 19
CONTINUACIÓN: ANÁLISIS MACROAMBIENTAL
Fuente: Propia, (2012).
Por otro lado, cada vez se hace más necesario el salir de la rutina e ir en busca de lugares tranquilos y escapar del estrés de la gran Ciudad. En la actualidad, el “boom” de lo natural, la ecología y gozar del medio ambiente está en auge, por lo que es otra ventaja que este Parque podría aprovechar al máximo.
Entorno económico
Para tener una noción del poder de compra del mercado de Eco Jinayá, es necesario analizar los factores que puedan afectar los patrones de gasto de los consumidores, el precio de la materia prima, insumos, entre otros.
Hace tiempo atrás, Guatemala tuvo una baja considerable en su economía, por lo que las empresas han tenido que adaptarse a la situación. Eco Jinayá tuvo que realizar lo mismo al realizar descuentos por volumen de personas, o realizando paquetes dependiendo de la cantidad de días de estadía, por mencionar algunas.
Otro factor de importancia a tomar en consideración es la tasa de inflación, por lo menos, un control con lo que a precios respecta.
Entorno legal-político
Al considerar un entorno legal-político, se hace hincapié a aquellas decisiones del Gobierno que afectan directa o indirectamente a las operaciones de la empresa. Un ejemplo el año electoral que tiene una estrecha relación con el entorno social, debido a la violencia de dicho período.
Recientemente, COGUANOR, una entidad del Ministerio de Economía, publicó una norma técnica de carácter voluntario en donde las empresas que ofrecen el servicio de canopy deben cumplir ciertos requisitos para su funcionamiento, que en algún momento puede llegar a convertirse de carácter obligatorio.
Entorno Tecnológico
Para Eco Jinayá, el entorno tecnológico juega un papel importante, ya que brinda más oportunidades para desarrollar servicios. Cada vez se innovan juegos extremos y nuevas técnicas para experimentar la adrenalina, por lo que esta empresa deberá estar a la vanguardia e ir adquiriendo nuevos equipos/herramientas.
53
Cuadro 20
ANÁLISIS MICROAMBIENTAL
Fuente: Propia, (2012).
Al tener esta información, se puede determinar que aunque la industria de eventos
está en una etapa de maduración, el Parque puede desarrollar otros mercados; es decir,
incurrir en otro tipo de eventos que no sean los usuales (bodas, quince años, entre otros),
sino también ser flexible para realizar conciertos al aire libre, realización de ferias de
negocios, entre otros.
Por otra parte, el plan indica con qué otras herramientas se apoyará la fuerza de
ventas mensualmente, tal como las pautas en GoogleAdwords, así como los anuncios en
Facebook.
Además, se proporciona a la empresa un presupuesto promocional ajustado a sus
necesidades donde se especifica en qué mes y por cuánto tiempo se deberá lanzar la
promoción/publicidad.
Fortalezas
• Cercanía a la Ciudad de Guatemala y AnPgua Guatemala. • Excelente servicio al público. • Instalaciones amplias y modernas.
Oportunidades
• Incursión a nuevos mercados (mercado de consumo). • Realizar prácPcas medio-‐ambientalistas que atraigan el ecoturismo.
Debilidades
• Poca inversión en publicidad. • Personal limitado.
Amenazas
• Clima/castástrofes naturales. • Delincuencia. • Compentencia.
54
Cuadro 21
PRESUPUESTO PROMOCIONAL
Unidades
Quetzales
Fuente: Propia, (2012)
Asimismo, en el plan se define cómo deben enviarse los correos (emailing), para que
estos sean personalizados y envíen el mensaje correcto a las empresas. Por ejemplo, si
son empresas, que deseen fortalecer en sus colaboradores el trabajo en equipo, liderazgo,
resolución de conflicto, comunicación empática, manejo de estrés, entre otros, pueden
realizar esas actividades en Eco Jinayá hasta un convivio.
Cuadro 22
FORMATO DE ENVÍO DE MAIL
Fuente: Propia, (2013).
Buenos días, Es un gusto saludarlo y desearle éxitos en sus actividades cotidianas. En esta ocasión queremos poner a su disposición los servicios de Eco Jinayá. Es un Parque para eventos donde puede realizar su _______(especificar evento) , ubicado al final de Aldea Choacorral, San Lucas Sacatepéquez. Contamos con hospedaje, servicio de alimentación, piscina, juegos extremos entre otros. Adjunto video de presentación. Mayor información www.ecojinaya.com Cordialmente,
55
Cuadro 23
PLAN DE EMAILING
Fuente: Propia, (2012).
Ilustración 10
ANUNCIO PARA UN SEGMENTO ESPECÍFICO: INSTITUCIONES
ESCOLARES
Fuente: Propia, (2011).
Con esto, se abren las puertas para empezar con el proyecto de la implementación del
CRM para tener un mercadeo personalizado y un mejor acercamiento a los diferentes
grupos objetivos.
Objetivo Alcance de nuevos clientes y generar recompra. Estrategia Envío de mails personalizados indicándoles las nuevas tarifas. Comunicar nuevo servicio: ecoturismo Base de datos Mails de personas y establecimientos que hayan realizado un evento en Eco Jinayá. KPI’s: mails abiertos, mails que hacen link a la página, etc. (contactoconstante.com, bechmarkemail.com) 50% mails que hacen link a la página. 25% mails que establezcan contacto con los correos electrónicos de Eco Jinayá.
56
III.3 ¿Cuál es el plan principal? Mantener clientes satisfechos y fieles
Debido a lo expuesto con antelación, se plantea una alternativa que ayude a forjar una
relación duradera con el cliente. García (2009, p. 56) hace referencia a Peter Drucker
quien afirma que “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus
clientes”.
Con la ayuda de herramientas como el Costumer Relationship Management por sus
siglas en inglés (CRM), siendo esto parte del marketing relacional, Eco Jinayá entenderá
por qué los consumidores cambian regularmente de proveedor sin que impacte
profundamente en las finanzas.
Asimismo, se identificarán algunos puntos que Eco Jinayá debe fortalecer para atraer
clientes y satisfacer sus necesidades específicas. Esto con el fin de brindar una
personalización al entregar el producto, el cual es cada vez más demandante.
Al implementar esta cercanía con las personas, se forjan relaciones que pueden durar
años e incluso ellos mismos ejercen la función de difundir información acerca del
servicio a las personas que se encuentran en su entorno, generando más ingresos para la
compañía.
III.4 Un acercamiento a la estrategia ¿Qué es el CRM?
Según afirma Vásquez González (2005, p. 95) “El CRM es un proceso y estrategia
que posibilita reorientar los mecanismos estratégicos de las empresas que tienen sus
visiones y misiones centradas únicamente en el producto, hacia una orientación dirigida
completamente hacia el cliente y la relación. A través de este proceso la empresa puede
maximizar la información de sus clientes con el fin de incrementar el conocimiento
acerca de ellos y poder construir a partir de este conocimiento, relaciones altamente
rentables y duraderas con los clientes”.
57
Se entiende que cualquier estrategia, por más sofisticada que sea, si no se ejecuta
eficientemente no generará los resultados esperados. El CRM es una composición de
tecnología, análisis de información y satisfacción de necesidades puntuales. Una
depende de la otra. Si una falla, el ciclo se debilita, dejando clientes insatisfechos.
A continuación, se ha detallado una lista de software que a lo largo de los años han
apoyado a varias empresas que implementaron la estrategia de CRM con el fin de
entender sus funciones, comparado con el precio de venta.
III.4.1 Terrasoft CRM
Según Hernández (2012), es una herramienta específicamente para PYMES. Ofrece
una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y
mejorar la efectividad de campañas de marketing. Permite reducir los gastos mediante la
automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de venta,
marketing y de atención al cliente. El precio en el mercado de esta tecnología oscila
entre € 199.00 a € 499.00 en la modalidad de compra.
III.4.2 Salesforce
Hernández (2012) afirma que “es un producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión
de las relaciones con los clientes. Además, ofrece una arquitectura completa que permite
a cualquier usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la
información”. Tiene un valor de $ 260.00 mensualmente. Este servicio es ofrecido como
un alquiler.
III.4.3 Free CRM
Es una solución de software basada en web para la gestión de la relación de los
clientes y la automatización de la fuerza de ventas.
58
FreeCRM permite la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y la
gestión empresarial. Tiene un costo en versión Premium de $39.95 (Hernández, 2012).
Sin embargo, únicamente es un servicio que se puede adquirir en forma de alquiler.
III.4.4 VTigerCRM
Según Hernández (2012), es un servicio gratuito, con funciones completas, 100%
software de CRM de código abierto ideal para pequeñas y medianas empresas, con bajo
coste de soporte de producto a disposición de los usuarios que necesitan la producción
confiable de apoyo. El precio de alquiler es de $ 12.00 al mes.
A pesar de que varios programas son gratuitos, no contienen los campos que necesita
Eco Jinayá para empezar una base de datos sólida, por lo que estos programas servirán
de referencia; de esta manera, se construirá uno totalmente personalizado con
información que se considera importante para este parque.
Según Hair, et al, (2009, p. 588), con la ayuda de esta herramienta, la compañía debe
comprender que las interacciones con la base de clientes pueden surgir de las siguientes
fuentes:
• Web
• Punto de venta
• Servicio al cliente
• Entrega
• Encuesta
Se espera obtener de ellos una lista de respuestas, la cual incluye los nombres y
direcciones de los individuos para interactuar de manera directa con él.
Debido al presupuesto limitado que cuenta la empresa, existen otras alternativas para
desarrollar un CRM. No tiene por qué ser necesariamente un software sofisticado, lo
importante es gestionar las relaciones con los clientes. Por lo tanto, de acuerdo a lo
59
establecido por el Gerente General de la empresa, la solución viable que se tomó para
esta necesidad es hacer uso de Excel.
Inicialmente, por cada cliente se recabará la siguiente información:
• Nombre del cliente: esto servirá para desarrollar una relación personalizada con los
clientes, pues a cada uno se le clasificará por su nombre y de acuerdo a esto se
recabarán los datos que se mencionarán a continuación.
• Teléfono: Número de contacto del cliente actual o potencial para establecer
comunicación.
• Establecimiento: giro del negocio de la empresa. Con esto se irá conociendo al
cliente y se desarrollarán paquetes de servicios personalizados de acuerdo a sus
necesidades.
• Ubicación del establecimiento: dónde se encuentra físicamente el cliente. Aquí
también se incluirá datos de contacto.
• Cantidad de personas: número de empleados de cada cliente para establecer su
tamaño y los ingresos que representa.
• Fecha de inicio: el día en que comenzó la relación.
• Fecha de salida: si lastimosamente concluyó la relación, anotar la fecha y la razón.
Lo que se busca en este punto son propuestas para que vuelva a ser cliente de la
empresa.
• Cliente nuevo o existente: anotar cómo conoció la empresa y qué lo motivó a ser
cliente.
60
• Producto vendido: los servicios preferidos del cliente, para combinar diferentes
paquetes acorde a lo que buscan y obtener un consumo mayor de parte de ellos.
• Problemas ocurridos: si durante su estadía en Eco Jinayá hubo algún problema,
anotarlo y darle seguimiento.
• Solución dada: cómo se arregló los problemas ocurridos al cliente y los resultados
obtenidos a partir de ellos.
• Comentarios: testimonio del cliente, para detectar las fortalezas de Eco Jinayá y sus
debilidades, y de esta manera, mejorar los servicios.
• Última fecha en que se realizó una llamada de mantenimiento, la fecha del último
correo, a qué departamento se comunicó, con quién y motivo de contacto.
Cuadro 24
CAMPOS A USARSE EN EL MODELO DEL CRM
Fuente: Propia, (2013).
La Papelera, S.A.
61
III.4.5 Procedimiento de alimentación y uso del CRM
El proceso inicia con la solicitud de información realizada por el cliente potencial.
Debe ingresar los datos del contacto: nombre del cliente, establecimiento, ubicación del
establecimiento, cantidad de personas aproximadas, fecha del evento, si es cliente nuevo
o existente, servicio que está cotizando. Para esto, se deberá llenar un documento con los
datos indicados con antelación. Esto permitirá que la base de datos del CRM empiece a
desarrollarse.
Cuadro 25
HOJA DE DATOS PERSONALES DEL CLIENTE
Fuente: Propia, (2013).
Se ha agregado la última pregunta ¿Cómo se enteró de nuestros servicios? puesto
que también es útil conocer cuál es la fuente por medio de la cual se han enterado acerca
de los servicios que ofrece Eco Jinayá. Esto permitirá que la empresa invierta
eficientemente en el medio publicitario donde el grupo objetivo interactúa más.
Toda esta información deberá recabarse por el Gerente General, el Administrador de
Servicios o el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente. Sin embargo, este último es
el encargado de alimentar la base de datos.
Después de enviado el correo con la información, asegurarse que haya sido recibido
correctamente con una llamada de verificación, ya que puede ocurrir el error de enviar la
DATOS DEL CLIENTE Nombre:__________________________________________________ Establecimiento de donde nos visita___________________________________________ Ubicación del establecimiento________________________________________________ Correo electrónico_________________________________________________________ Teléfonos de contacto:______________________________________________________ Fecha estimada del evento___________________________________________________ Cantidad de participantes____________________________________________________ ¿Cómo se enteró de nuestros servicios?_________________________________________
62
información a un usuario incorrecto. De ser así, corroborar la dirección electrónica con
el cliente y actualizar el dato en el archivo de CRM. Si existe algún correo CC o con
copia, también guardarlo en la base de datos, pues significa que esta persona tiene cierta
influencia dentro de la decisión de compra y puede funcionar como cliente potencial.
Además, si el cliente durante el proceso de decisión de compra realiza algunos
comentarios o preguntas sobre requerimientos específicos para cubrir alguna necesidad,
también archivarlos en el archivo CRM para futuras referencias.
Una semana posterior al envío de la información, el Asistente de Gerencia deberá
indicar la fecha en que contactó a la empresa, pues debe asegurarse que una semana
después devuelva la llamada para conocer cuál ha sido su decisión. Si hay interés,
deberá tratar la manera de cerrar el negocio. De otra manera, identificar cuál fue el factor
de rechazo. También deberá anotarlo en el documento del CRM.
Para que esto se practique en el día a día sin ningún problema o irregularidad, el
Asistente de Gerencia deberá crear una agenda que le recuerde semana a semana a qué
clientes deberá dar seguimiento en el día.
Ilustración 11
AGENDA MENSUAL
Fuente: Propia, (2013).
Junio 2013
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
1 2
RESERVADO
RESERVADO
3 4 5 6 7 8 9
RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO
10 11 12 13 14 15 16
RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO
17 18 19 20 21 22 23
RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO RESERVADO
24 25 26 27 28 29 30 RESERVADO RESERVADO RESERVADO
63
Sin embargo, para que encuentre la información correcta y fácilmente, deberá buscar
al cliente por su código y luego, hacer uso de filtros.
Ilustración 12
USO DE FILTROS PARA OBTENER LOS DATOS DEL CLIENTE
Fuente: Propia, (2013).
Una vez haya reservado las fechas para el evento, tratar en la mayor manera posible
de involucrarse con los clientes u ofrecerle ayuda. Con esto se pretende conocer mejor
las necesidades que tiene durante el proceso de organización.
Una forma aportar al cliente con ideas para su evento es invitarlos a que visiten las
instalaciones un día, darles el tour y sugerirles algunas actividades (juegos, rallys,
decoración, entre otros.). Durante este proceso, el cliente mismo dará sus opiniones
acerca de lo que necesita. Al terminar el tour, el Asistente de Gerencia, o en su defecto
el Administrador de Servicios, deberá alimentar la base de datos, en el registro abierto
para este cliente específico.
64
Cuadro 26
FICHA DE PREFERENCIAS Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Fuente: Propia, (2013).
FICHA DE PREFERENCIAS
Cliente Fecha del evento Menús solicitados_____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Horario de cada tiempo de alimentación___________________________________________ ___________________________________________________________________________ Ubicación en cabañas__________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Montaje en Salón de Usos Múltiples______________________________________________ Servicio de guía______________________Día:__________Hora:______________________ Sonido, decoración, iluminación en Restaurante_____________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Uso de canchas deportivas______________________________________________________ Rallys y Juegos Xtremos ______________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Requerimientos especiales ___________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Fecha: _____________________________________________________________________ Nombre del empleado: ________________________________________________________ Departamento: _______________________________________________________________
65
Durante el evento, todo el equipo de trabajo de todas las áreas, estarán en contacto
con el cliente o usuarios finales. Es importante remarcar que la comunicación debe ser
un elemento constante. Cada solicitud o problema que ocurra durante el evento, es
necesario que lo informe al jefe inmediato para que este lo comparta al Gerente General
o Asistente de Gerencia. También deberán indicar qué solución fue dada y si la
necesidad fue satisfecha.
Cuadro 27
FICHA DE SOLICITUDES DURANTE EL EVENTO
Fuente: Propia, (2013).
Al terminar el evento, el Asistente de Gerencia deberá preguntar al cliente qué
comentarios tiene acerca del servicio dado. Para esto se formuló una encuesta la cual se
encontrará más adelante. Asimismo, el Asistente de Gerencia deberá llamar dos horas
después de que el cliente se haya retirado, para asegurarse que hayan llegado sin
problemas a su destino.
FICHA DE SOLICITUDES
Nombre del solicitante______________________________________________________ Solicitudes durante el evento ________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hora en que necesitan lo solicitado____________________________________________ Fecha: __________________________________________________________________ Nombre del empleado: _____________________________________________________ Departamento: ____________________________________________________________
66
Para que todos los colaboradores implicados estén enterados de todos las actividades
diarias y/o mensuales; es decir, las visitas, tours, reservaciones, llamadas y mensajes se
realicen a la hora indicada, por el responsable a cargo, la Asistente de Gerencia deberá
compartir el calendario o agenda mensual que creó con anterioridad a través de
GoogleCalendar.
También es necesario que en la oficina administrativa, se encuentre a la vista de
todos los miembros del Parque un calendario que refleje la misma información.
Ilustración 13
AGENDA COMPARTIDA EN GMAIL
Fuente: www.gmail.com, (2013).
Con estos datos, puede iniciar el marketing uno a uno con el plan de emailing donde
puede informar al cliente los nuevos servicios que se ofrecen, así como las fechas que se
tienen disponibles para que reserve su próximo evento.
Además, en el futuro, cuando esta persona realice un evento en el Parque, el CRM
ayudará a anticiparse a las solicitudes que puedan tener, teniendo como base las
necesidades que tuvo en un tiempo pasado.
67
Ilustración 14
DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – ANTES DEL EVENTO
Fuente: Propia, (2013).
Llamada de
verificación de qué cliente recibió el
correo Sí
Sí
68
Ilustración 15
DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – DURANTE DEL
EVENTO
Fuente: Propia, (2013).
69
Ilustración 16
DIAGRAMA DE FLUJO ALIMENTACIÓN DEL CRM – DESPUÉS DEL
EVENTO
Fuente: Propia, (2013).
No obstante, todo el proceso debe ser controlado, pues no se puede mejorar lo que no
se mide. Para evaluar y determinar que el CRM está siendo efectivo se debe concentrar
la construcción de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las
decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de
marca, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de
mercadeo.
Martínez (2012), afirma que “es muy difícil lograr un impacto positivo en el
consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus interacciones con la empresa; de
ahí que, la gestión del CRM sea tan importante y estratégica en todas las empresas
cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente,
los directivos y todos los empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que
los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida”.
70
Cada mes, el Asistente de Gerencia, deberá presentar un reporte al Gerente General
con los indicadores principales, los cuales son:
• Indicador de satisfacción: medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa
manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos
atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente.
Ilustración 13
REPORTE MENSUAL- INDICADOR DE SATISFACCIÓN
Fuente: Propia, (2013).
• Indicador de efectividad: cantidad de eventos confirmados dividido la cantidad de
cotizaciones enviadas.
Ilustración 14
EJEMPLO DE REPORTE MENSUAL- INDICADOR DE
EFECTIVIDAD
Fuente: Propia, (2013).
71
• Motivos principales de reclamos: razones de las cuales se derivan los reclamos.
Ilustración 15
EJEMPLO DE GRÁFICA MOTIVOS PRINCIPALES DE
RECLAMOS
Fuente: Propia, (2013).
III.4.6 Ventajas del CRM
Si esta herramienta se utiliza de una manera correcta, las ventajas son significativas.
Según García (2009, p. 201) hace referencia a Stanley Brown quien en su libro a
Strategic Imperative in theWorld of eBusiness expone las principales ventajas de
implantar una estrategia CRM en contraposición al marketing masivo:
• Reducción de costes publicitarios.
• Facilitar la segmentación de clientes según necesidades.
• Es más sencillo conocer la efectividad de las campañas.
• Permite a las empresas competir con base a sus servicios y no por precios.
• Previene el excesivo gasto publicitario hacia clientes no rentables.
• Incrementa la velocidad de marketing de los productos.
• Impulsa la interacción con los clientes a través de distintos canales.
20%
20%
20%
40%
Quejas más frecuentes -‐ Mes Enero
Limpieza de instalaciones
Comida
Servicio
Otros
72
Es importante que la cultura que se tiene que vivir dentro de la organización deba
estar enfocada en el cliente. De otra manera, los resultados no serán los adecuados. Para
ello, todos los miembros de la empresa, deberán orientar todos los esfuerzos a servir de
la mejor manera a los clientes. El ejemplo que los directivos den, formará parte de las
enseñanzas que los colaboradores deberán aprender.
Además, deberán buscar la manera de capacitar a cada miembro que forma parte de
la empresa por lo menos cada semana, para darles a conocer de qué forma pueden
agregar valor a la estadía del huésped. Inicialmente podrán realizarlo a través de charlas
informativas y talleres vivenciales.
Existen proyectos universitarios que brindan apoyo a empresas en temas como el
servicio, que pueden ayudar a enriquecer el aprendizaje de los
colaboradores.:Posteriormente, cuando la empresa tenga un mayor desenvolvimiento
financiero, pueda patrocinar capacitaciones, seminarios o talleres al personal.
Esto debe estar acompañado de un programa de motivación que ayude a incentivar de
mejor manera, ya sea con premios intrínsecos o extrínsecos a los colaboradores, en
donde se gratifique a todo aquella persona que ha recibido alguna felicitación o mención
de gratitud por parte del cliente.
También será recompensado si realiza sus funciones de manera sobresaliente. Por el
momento, se recomienda que la empresa brinde este tipo de remuneración; es decir, que
su gasto no sea exorbitante.
III.5 Otras estrategias a desarrollarse: actividades de apoyo en los momentos de
verdad
Para cumplir con el propósito de generar líneas de oportunidad, y evitar lo mayor
posible las amenazas que podrían afectar de manera negativa la interacción cliente-
empresa se detallan las siguientes soluciones.
73
III.5.1 Lineamientos para abordar al cliente (Servicio al Cliente) al solicitar
información
Con el fin de estandarizar los procesos en cuanto a la forma de interactuar con el
cliente, independientemente de qué colaborador lo realice, se estableció las siguientes
directrices como parte de la recomendación, el cual se describe a continuación:
III.5.1.1 Persona a persona
Es aquella comunicación directa y personal con consumidores individuales o
institucionales, puede ser visitantes (quienes buscan informarse acerca de los servicios
del Parque) o huéspedes (quienes ya están experimentando ese servicio).
Visitantes
Al llegar el cliente a Eco Jinayá, cada colaborador deberá mostrar un comportamiento
y una actitud adecuada; por lo que deben seguir los siguientes lineamientos:
• Sonrisa cálida y genuina desde el momento que ingresa, haciendo un contacto visual
directo.
• Comentarios amables desde que es recibido, preguntándole cómo podría ser
ayudado.
• Mostrar (les) las instalaciones, explicando datos generales del mismo.
• Responder con amabilidad las preguntas que los clientes formulen.
• Pedir correo electrónico y/o teléfono para tener una mejor comunicación con los
clientes.
74
• Brindarles trifoliares, tarjetas de presentación, entre otros con el fin darles
información adicional sobre los servicios y medios de contacto. Se sugiere que se
mantenga la identidad de la marca; es decir, conservar el mismo diseño en todos los
artículos impresos.
Cuadro 27
PROPUESTA DE TARJETA DE PRESENTACIÓN
Huéspedes
• Ser atentos y brindarles ayuda cuando lo necesiten, no importando las
circunstancias.
• Verificar que todos los servicios estén siendo proporcionados en excelentes
condiciones.
• Recordarle al huésped que pueden reportar cualquier inconveniente o anomalía de
inmediato.
III.5.1.2 Vía electrónica
• Utilizar lenguaje correcto y cordial.
Fuente: Freddy Maldonado, (2012).
75
• Enviar correos electrónicos con las especificaciones que el cliente solicita. No debe
sobrepasarse de las 24 horas después de la solicitud de información de parte del
cliente potencial.
• Responder de inmediato los correos que ingresen en la bandeja de entrada
solicitando información de los servicios que Eco Jinayá ofrece.
• Al remitir los correos electrónicos, cerciorarse de que hayan sido recibidos,
realizando una llamada.
• Mostrar una especial atención a las dudas, sugerencias y comentarios que puedan
suscitarse.
III.5.1.3 Vía telefónica
• Saludar cordialmente, mencionando a la empresa que representa (ECO JINAYÁ).
• Aportar al interesado la información que necesite de los servicios que presta el
Parque.
• Proporcionar la página web, así como el correo de la empresa para que el cliente
tenga acceso a otras vías de comunicación y se pueda comunicar.
• Invitarlo a visitar las instalaciones de Eco Jinayá dentro de los horarios establecidos
para la atención al público.
• Realizar una llamada de seguimiento, para tener conocimiento si el cliente potencial
recibió la información.
• Una semana después, enviarle un correo electrónico o llamarlo nuevamente para
conocer cuál es su decisión.
76
De esta manera se conocerá el motivo del por qué decidió adquirir o rechazar los
servicios.
Para que todos estos pasos se lleven a cabo por los responsables, sobre todo con el
Asistente de Gerencia o en su defecto, el Administrador de Servicios, es necesario que
reciban una capacitación continua, brindándole los lineamientos propuestos con
antelación y practicarlo constantemente a manera de que se vuelva un hábito. Además,
se deberá monitorear a través de encuestas para obtener el comentario del cliente sobre
cómo fue atendido.
Cuadro 28
ENCUESTA RÁPIDA DE MONITOREO
Fuente: Propia, (2013).
Responda las siguientes preguntas. En escala de 1 al 5, donde 1 es malo y 5 excelente. 1. ¿Cómo le pareció el servicio durante su estancia?
1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____
2. ¿Cómo califica la actitud del personal? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____
3. ¿Cómo le pareció la comida? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____
4. Cuando tuvo algún problema, ¿Fue solucionado como lo esperaba? 1____ 2____ 3_____ 4 _____ 5____
5. ¿Qué acciones del personal, gustaría que cambiara? ¿Por qué? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
6. Sugerencias o comentarios _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
___________________________________________________________________
77
III.6 Seguimiento de clientes
Según Hughes (2012, p. 132) “…el seguimiento del producto/servicio es esencial. Se
trata de ofrecer algo capaz de entusiasmar y continuar entusiasmando a los
consumidores, que funcione como se espera de ello y que esté respaldado por un servicio
postventa adecuado. Sin todo ello, es imposible conseguir que el producto se convierta
en tema de conversación entre la gente”.
Es por ello que Eco Jinayá debe monitorear la percepción de los clientes y usuarios
finales. Los comentarios de cada persona que tiene contacto con este parque son de gran
valor.
Si son positivos, motivan a la empresa a mantener la misma actitud de servicio para
todos los clientes. Esto alcanzará el objetivo principal del buzzmarketing: captar la
atención y apreciación de los consumidores y que lo compartan con su círculo.
Por el contrario, si son negativos, el Parque deberá conocer exactamente cuál fue el
problema para así recompensarlo de una forma u otra. Por ejemplo: obsequiándole un
tour sin costo adicional de canopy, o ingreso gratis al parque para una visita familiar
para él y tres personas más.
El objetivo será buscar la manera de que el usuario final o cliente tenga una
impresión agradable, para anular el impacto negativo que pudo causar el inconveniente.
En la actualidad, el Asistente de Gerencia & Servicio al Cliente pregunta
constantemente al cliente cómo le ha parecido el servicio hasta el momento.
Se plantea a Eco Jinayá, además de realizar el monitoreo constante que mantiene al
momento, realizar pública la recepción de comentarios acerca del servicio del Parque. Se
explicará al encargado del grupo que habrá boletas donde pueden dejar plasmada su
experiencia en el parque.
78
Al hacerlo, se le entregará un cupón con un número, el cual al final del evento podrá
participar en la rifa de un tour de canopy gratis, esto con el fin de motivar la
participación de las personas. Con esto también se logrará obtener mayor información de
potenciales clientes, los cuales se podrán incluir en la base de datos, así como en el plan
de emailing.
No está demás que al culminar cada evento, el Asistente de Gerencia & Servicio al
Cliente realice una llamada telefónica alrededor de una o dos horas después de que
hayan dejado las instalaciones, a manera de cortesía, para preguntar si llegaron a su
destino sin ningún inconveniente.
Esto mostrará interés y/o preocupación por parte de la empresa hacia el cliente.
Asimismo, enviar un correo de agradecimiento, donde manifieste su gratitud por haber
seleccionado Eco Jinayá sobre sus otras opciones.
III.7 Entregando valor al cliente
Botero (2012) afirma que “las experiencias de cliente sorprendentes y memorables,
que lo cautiven, generan lealtad y lo llevan a comentar entre sus diferentes grupos de
interés las bondades y diferencias de su producto o servicio”.
Definitivamente, es una aseveración que Eco Jinayá deberá tener presente todo el
tiempo. En cada momento, esta empresa deberá buscar la satisfacción total de cada
persona que interactúa con él.
Para Botero (2012), es necesario analizar cada punto de contacto entre la empresa y
su cliente a manera de diseñar las acciones que debe emprender para producir en ellos
experiencias de cliente favorables y sorprendentes. En aquellos más críticos se pueden
producir los wow experiences.
Así mismo, afirma que esto involucra al ser humano en el hecho de buscar la forma
de llegar al corazón del cliente e impactarlo con alguna actitud o expresión inesperada y
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lo lleve a un estado mental diferente para el cual no está preparado. Las experiencias
positivas o negativas, elevan al cliente a una sensación de euforia o tristeza que lo llevan
a reaccionar de una u otra manera y a su vez; lo obligan casi siempre, a comentar de
inmediato la misma con las personas que lo rodean y con muchas más posteriormente.
Según Botero, (2012), “nos enfrentamos actualmente a un cliente emocional. Las
experiencias del cliente serán el pasaporte para crecer o morir”.
Satisfacer al cliente incluso puede ser interactuar con él desde: teléfono, chat, email,
o cualquier otra vía que permita resolver sus dudas o problemas rápidamente.
Según Oracle (2012), existen 6 tips que pueden ayudar a las empresas a generar un
momento de verdad estelar, las cuales son:
• Comprender que el vendedor es responsable por el servicio, no el cliente: el éxito o
fracaso de un evento dependerá del servicio que ofrezca el Parque, pero recaerá sobre
la persona que tuvo el contacto directo con el cliente, pues debe buscar la excelencia,
la satisfacción total del cliente y que todas las actividades transcurran sin problemas.
• Que sea fácil para el cliente: es decir, proveer lo que necesite sin solicitarlo y hacer
que la estadía del cliente sea más cómoda. Se puede lograr con ayudarle a llevar sus
maletas a la habitación, o brindarle la información electrónica en lugar de impreso,
entre otros.
• Agregar valor y relevancia en cada interacción: con esto se pretenderá darle la ayuda
necesaria en el momento oportuno. Por ejemplo, si los organizadores del evento
olvidaron algún material, el Parque podrá apoyarlos proporcionándoles el material.
• Garantizar una experiencia consistente y sin fisuras: Buscar en lo posible, brindar un
buen servicio antes, durante y después del evento, así como en futuros contactos.
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• Proporcionar un servicio más rápido, mejor y más sensible: trata de ser más flexible
que nunca. Con tan sólo responder los correos electrónicos o atender las solicitudes
rápidamente, se está ofreciendo un servicio que será apreciado por el cliente.
• Conocer al cliente y ofrecer un servicio personalizado: esto con el fin de obtener
información acerca de sus necesidades y anticiparse a ellos, sin que los consumidores
lleguen a pedirlo.
No obstante, no basta con sólo satisfacer al cliente: también deberán sentirse
deleitados, sorprendidos de que sus necesidades no sólo hayan sido satisfechas, si no
excedida. (Bush, 2009, p. 178).
Incluso algunas de las acciones que se realizan para brindar un servicio fuera de serie
son relativamente sencillas y fáciles, tales como escoger sus palabras con cuidado. Para
ofrecer una experiencia con valor, inicialmente deberá cumplir con la promesa de venta
y/o expectativa común.
El personal deberá transmitir confianza y conocimiento acerca de lo que hace. Parte
de esto, figura cómo se ven las instalaciones; es decir, higiene, aspectos físicos, etc.
Deberá mostrar un interés y atención individual al cliente, así como la disposición de
ayudar oportunamente.
Por otro lado, según Michelli (2007, p. 53), “los detalles son muy importantes. Nada
es trivial y los clientes se dan cuenta de todo”. Un pequeño detalle a menudo marca la
diferencia entre el éxito y el fracaso, aún aquellos que los clientes no pueden llegar a
percibir. Si éstos no se cuidan, los clientes que no estén satisfechos se irán
indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo este factor importa, si no el conjunto
de acciones y personas.
81
Estas acciones podrían ir desde ofrecerle café gratuitamente a alguna persona que se
encuentre divagando por el restaurante sin nada qué hacer, ofrecerle ayuda si se ve
perdido o preocupado, brindar ideas para los eventos, proponerle opciones convenientes
de acuerdo a su presupuesto, ser lo más flexible posible, entre otros.
Por otro lado, escuchar al cliente, forma parte de generar valor. Si tiene algo que
decir, de alguna u otra forma será constructiva para la empresa. Es bueno confrontar la
situación e interesarse por la retroalimentación y nunca contraatacar.
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SÍNTESIS FINAL
Para una compañía, el cliente es uno de los elementos más importantes. Sin él, las
operaciones diarias no tendrían objeto alguno. En esta era, donde se le da mayor
importancia a las satisfacción de las necesidades y a la personalización del servicio, es
indispensable aplicar herramientas que ayuden a anticiparse a esas necesidades o mejor
aún, a fidelizarlos.
Muchos autores coinciden en que atraer clientes es mucho más caro para la empresa
que mantenerlos. El CRM, como el principal instrumento para adquirir y manejar la
información del cliente, permitirá a Eco Jinayá no sólo que eleve el porcentaje de
retención de clientes si no también reducir costos, enviar publicidad a un target
específico, entre otras cosas.
Para esto, también deberá mantener el orden e higiene en las instalaciones tanto
como la disponibilidad del personal se mantenga al 100% a manera de ofrecer un
excelente servicio. Durante la investigación se detectaron áreas de oportunidad, lo que
permitió concretar soluciones para que de esta manera, se mejoren los procesos de
limpieza para una mayor agilidad de las operaciones dentro de la empresa. Además, se
planteó lineamientos que ayudarán a los colaboradores tomar decisiones más concretas.
Si se realizan las correcciones y acciones adecuadas, se podrá retomar el camino
correcto, el cual los llevará a un crecimiento inminente y mejores acciones
administrativas. En el caso de Eco Jinayá, el implementar el modelo de las 5 S’s,
planificar las ventas y el marketing con un presupuesto bajo, brindar lineamientos para
estandarización de procesos y elaborar hojas de control con el fin de asegurar que todo el
servicio satisfaga las necesidades, provocará un cambio sustancial positivo.
Para que este proceso pueda realizarse eficaz y eficientemente, es necesario que la
Alta Gerencia reconozca que el cambio debe realizarlo desde allí, para que así el
colaborador aprenda de su ejemplo. Deben estar comprometidos a cambiar para bien y
estar el 100% dispuesto a colaborar con esos cambios. Las soluciones a los problemas
83
pueden expresarse, sin embargo si no se llevan a la práctica, no se podrán obtener
mejores resultados.
Con las propuestas presentadas, se trata de ayudar a la empresa a identificar puntos
débiles que se detectaron en los momentos de verdad y se plantearon soluciones para
que tengan un mejor panorama que ayude a la empresa a desenvolverse de una mejor
manera.
84
GLOSARIO
Buzzmarketing: Véase definición publicidad de boca en boca.
Canopy: Actividad cuyo fin es deslizarse sobre o entre las copas de árboles y
estructuras con plataformas intermedias, empleando poleas (rondanas), arneses y un
sistema de control (velocidad y control del cuerpo), sobre un cable o cuerda, sujeto entre
puntos fijos, elevado en todo el trayecto con respecto al nivel del suelo, y con un
desnivel suficiente para que las poleas se deslicen por gravedad.
Emailing: Es un servicio de comunicación para promocionar a una empresa, evento o
cualquier otro tipo mensaje que se quiera enviar a miles de usuarios de Internet.
Huésped: Visitante que adquieren los servicios y hacen uso del complejo.
Método 5 S’s: Es una filosofía de trabajo que permite desarrollar un plan sistemático
para mantener continuamente la clasificación, el orden y la limpieza, lo que permite de
forma inmediata una mayor productividad, mejorar la seguridad, el clima laboral, la
motivación del personal, la calidad, la eficiencia y, en consecuencia, la competitividad
de la organización
Momentos de verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
Outsourcing: Es una técnica innovadora de administración, que consiste en la
transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del
giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las
actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles.
Publicidad de boca en boca: Intenta captar la atención de los consumidores y los
medios consiguiendo que la información difundida sobre una marca o empresa sea
85
entretenida, fascinante y digna de ser noticia. Se trata, en una palabra, de que empiecen a
hablar de ella.
Rallys: Competición deportiva, en la cual los participantes, a pie o motorizados, deben
reunirse en un sitio determinado, después de haber realizado varias pruebas.
Target: Grupo de personas o empresas para las que una compañía diseña, implementa y
mantiene una mezcla de marketing que pretende satisfacer las necesidades de ese grupo,
lo que resulta en intercambios mutuamente benéficos. También conocido como mercado
meta.
Trekking: Senderismo. Es un deporte de aventura y resistencia física. Consiste en
disfrutar de la naturaleza y del aire libre en caminatas a través de una ruta pre-
establecida por un día o más.
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REFERENCIAS
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Tennessee: Ediciones Nelson, 2009. 219 p.
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Confemetal, 2009. 225 p.
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256 p.
LAMB, C, HAIR, J, MCDANIEL C. Marketing. 8va. Ed. México DF: Cengage
Learning, 2009. 756 p.
MICHELLI, J. La Experiencia Starbucks. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 2007, páginas 209.
ROKES, B. Servicio al Cliente. México DF: Editorial Thompson, 2004. 155 p.
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GARCÍA, R. Gerente General. Entrevista realizada el 15 de agosto 2012.
87
BOTERO, L. Director General - Punto de Impacto. Entrevista realizada el 21 de octubre
2012.
MARTÍNEZ, F. Entrevista realizada el 01 de noviembre 2012.
SALAZAR, D. Director Comercial – Carteleras Panorámicas. Entrevista realizada el 21
de marzo 2013.
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