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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN GERENCIAL
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL REGISTRO DE LA PROPIEDAD DE
LA CIUDAD DE IBARRA.
AUTORA:
Mayra Alejandra Barahona Cisneros
ASESOR:
Msc. Xavier Pérez
IBARRA-ECUADOR
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesor de Tesis, CERTIFICO que el trabajo investigativo con el tema
“MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL REGISTRO DE LA PROPIEDAD
DE LA CIUDAD DE IBARRA”, elaborado por ALEJANDRA BARAHONA, ha sido
desarrollado bajo los lineamientos académicos de la Institución; por lo que se aprueba la
misma, pudiendo ser sometidos a presentación pública y evaluación por parte del jurado
calificador que se designe.
Atentamente,
….……………………………………..
MSC. Xavier Pérez C.
ASESOR
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, MAYRA ALEJANDRA BARAHONA CISNEROS, portadora de la Cédula de
Ciudadanía No. 1003187877 declaro, en forma libre y voluntaria, que la presente
investigación y elaboración de tesis, que versa sobre: “MODELO DE GESTIÓN
ESTRATÉGICA PARA EL REGISTRO DE LA PROPIEDAD DE LA CIUDAD DE
IBARRA”, así como las expresiones vertidas en la misma, son de autoría de la compareciente,
quien ha realizado a base de recopilación bibliográfica de la legislación ecuatoriana e
internacional.
En consecuencia, es de exclusiva responsabilidad de la autora la originalidad de la misma y
el cuidado respectivo al remitir a las fuentes bibliográficas para fundamentar el contenido
expuesto.
Atentamente,
……………………………………
Alejandra Barahona
IV
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para
seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar
las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy
A mi madre, por ser el pilar fundamental y por demostrarme siempre su cariño y apoyo
incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones quien me ha enseñado a no
desfallecer a pesar de las adversidades.
Gracias Ma’ por ser ejemplo de arduo trabajo y tenaz lucha en la vida.
A mi padre, a pesar de nuestra distancia física, siento que siempre estuviste conmigo y aunque
nos faltaron muchas cosas por vivir juntos, sé que este momento es tan especial para ti como
lo es para mí.
A ti Ñaño, mi querido Negro, porque juntos aprendimos a vivir, crecimos como cómplices día
a día y somos amigos incondicionales de toda la vida, compartiendo triunfos y fracasos. Doy
gracias a Dios porque somos hermanos.
A mi pequeño hijito fuente y motor de inspiración para el logro de mis metas y objetivos
conjuntamente con mi esposo gracias por su apoyo incondicional en los momentos de
dificultad.
Con Amor
Alejandra
V
AGRADECIMIENTO
Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su amistad, apoyo,
conocimientos, ánimo y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas están conmigo
y otras en mis recuerdos y en el corazón. Sin importar en dónde estén quiero darles las gracias
por formar parte de mí y mi formación, por todo lo que me han brindado y por todas sus
bendiciones.
A Dios, el ser que con su infinito amor me ha proporcionado las fuerzas necesarias para seguir
adelante.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES-SEDE IBARRA”, y a mis
estimados maestros, que, a lo largo de mi carrera, me han transmitido sus amplios
conocimientos y sus sabios consejos.
De manera especial al MSC. Xavier Pérez C., quien fue una guía a lo largo del desarrollo de
mi tesis, con su orientación y consejos oportunos. Quien me brindó su tiempo, paciencia,
conocimientos y experiencias para enriquecer mi trabajo de tesis.
Al Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra por proporcionarme toda la información
necesaria para el desarrollo de este trabajo investigativo.
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1
1.1. Planteamiento del problema ............................................................................................. 2
1.1.1. Formulación del problema ............................................................................................ 3
1.1.2. Delimitación del problema ............................................................................................ 3
1.1.3. Objeto de Investigación y campo de acción .................................................................. 4
1.1.3.1. Objeto de investigación .............................................................................................. 4
1.1.3.2. Campo de acción ........................................................................................................ 4
1.1.4. Identificación de la Línea de Investigación .................................................................. 4
1.2. Objetivos .......................................................................................................................... 4
1.2.1. Objetivo general ............................................................................................................ 4
1.2.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 5
1.3. Idea a Defender ............................................................................................................... 5
1.4. Justificación del tema ....................................................................................................... 5
1.5. Variables de la Investigación .......................................................................................... 6
1.6. Breve explicación de la metodología investigativa .......................................................... 6
1.7. Resumen de la estructura de la tesis ................................................................................. 6
1.8. Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica ...................................... 7
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 9
1.1. Origen y Evolución del Objeto de Investigación ............................................................. 9
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación .............. 10
1.2.1. Procesos Administrativos ........................................................................................... 10
1.2.1. 1. Administración ........................................................................................................ 10
1.2.1.2. Roles administrativos .............................................................................................. 11
1.2.1. 3. Principios de la administración ............................................................................... 11
1.2.1.4. Proceso Administrativo ........................................................................................... 11
1.2.1.5. Elementos de la Administración .............................................................................. 12
1.2.1.6. Planeación ................................................................................................................ 12
1.2.1.7. Importancia de la Planeación ................................................................................... 13
VII
1.2.1.8. Organización ............................................................................................................ 13
1.2.1.9. Importancia de la Organización .............................................................................. 13
1.2.1.10. Dirección ................................................................................................................ 13
1.2.1.11. Importancia de la Dirección ................................................................................... 13
1.2.1.12. Control.................................................................................................................... 14
1.2.2. La Administración Pública y Privada ........................................................................ 14
1.2.2.1. La administración como elemento esencial de todas las organizaciones ................ 15
1.2.3. Gestión Documental .................................................................................................... 15
1.2.3.1. Información y Documentación en la organización ................................................. 15
1.2.3.2. Gestión documental en las organizaciones .............................................................. 16
1.2.3.3. El Archivo ................................................................................................................ 17
1.2.3.4. El documento .......................................................................................................... 18
1.2.3.5. La administración de datos...................................................................................... 19
1.2.4. El Trabajo en la Oficina .............................................................................................. 20
1.2.5. Recopilación de información ..................................................................................... 20
1.2.6. Sistemas de información ............................................................................................. 20
1.2.7. La Comunicación ........................................................................................................ 21
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
el objeto de investigación ...................................................................................................... 22
1.4. Análisis crítico del contexto institucional ...................................................................... 23
1.5. Conclusiones Parciales ................................................................................................... 23
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA. ......................................................................................................................... 25
2.1. Caracterización del contexto institucional ..................................................................... 25
2.2. Marco Metodológico ..................................................................................................... 25
2.2.1. Modalidad de la investigación .................................................................................. 25
2.2.1.1. Tipos de Investigación ............................................................................................ 25
2.2.1.2. Población y Muestra ............................................................................................... 26
2.2.1.3. Métodos Técnicas e Instrumentos ........................................................................... 26
2.2.1.4. Métodos ................................................................................................................... 26
2.2.1.5. Técnicas e Instrumentos .......................................................................................... 27
VIII
2.2.1.6. Técnicas ................................................................................................................... 27
2.2.1.7. Instrumentos ............................................................................................................ 27
2.2.1.8. Población y muestra ................................................................................................. 27
2.3. Propuesta del Investigador: Modelo de gestión estratégica que mejore el desempeño
laboral en el Registro. ........................................................................................................... 28
2.4. Conclusiones Parciales ................................................................................................... 28
CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ................................................... 29
3.1. Análisis de los resultados finales de la investigación .................................................... 29
3.2. Propuesta ........................................................................................................................ 38
3.2.1. Título ........................................................................................................................... 38
3.2.2. Introducción ................................................................................................................ 38
3.2.3. Objetivo general de la propuesta ................................................................................. 39
3.2.3.1. Objetivos específicos de la propuesta ...................................................................... 39
3.2.4. Justificación de la propuesta ....................................................................................... 39
3.2.5. Desarrollo de la propuesta ........................................................................................... 40
3.3. Conclusiones Parciales ................................................................................................... 81
CONCLUSIONES GENERALES ......................................................................................... 83
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 84
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 85
ANEXOS .................................................................................................................................. 86
IX
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Nro. 1 Población .......................................................................................................... 27
X
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nro. 1 GESTION DE DOCUMENTOS ......................................................................... 29
Tabla Nro. 2 ESTANDARIZACIÓN DE TRÁMITES ............................................................ 30
Tabla Nro. 3 INSATISFACCIÓN DE USUARIOS ................................................................. 31
Tabla Nro. 4 PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN ................................................................... 32
Tabla Nro. 5 TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN ..................................................................... 33
Tabla Nro. 6 MODELO DE GESTIÓN .................................................................................... 34
Tabla Nro. 7 AGILIDAD EN TRAMITACIÓN ...................................................................... 35
Tabla Nro. 8 PROGRAMAS INFORMÁTICOS ..................................................................... 36
Tabla Nro. 9 REGISTRO DE LA PROPIEDAD ..................................................................... 37
XI
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nro. 1 GESTIÓN DE DOCUMENTOS ...................................................................... 29
Gráfico Nro. 2 ESTANDARIZACIÓN DE TRÁMITES ......................................................... 30
Gráfico Nro. 3 INSATISFACCIÓN DE USUARIOS .............................................................. 31
Gráfico Nro. 4 PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN ............................................................... 32
Gráfico Nro. 5 TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN .................................................................. 33
Gráfico Nro. 6 MODELO DE GESTIÓN ................................................................................ 34
Gráfico Nro. 7 AGILIDAD EN TRAMITACIÓN ................................................................... 35
Gráfico Nro. 8 PROGRAMAS INFORMÁTICOS .................................................................. 36
Gráfico Nro. 9 REGISTRO DE LA PROPIEDAD .................................................................. 37
XII
RESUMEN EJECUTIVO
La sociedad moderna demanda calidad en los procesos de tramitación por parte de los agentes
del servicio público, por lo que deben rediseñar sus modelos de gestión que centren su
atención en el bienestar de los usuarios que no tienen otra opción que realizar sus trámites en
estas dependencias porque así lo exige la ley. Toda la investigación se enfoca en la gestión de
la documentación que alcance estándares de eficiencia y eficacia y evite la aglomeración de
archivos que pasan y reposan en la institución. También, el trabajo hace uso de la tecnología
con el propósito de optimizar tiempos y recursos que se traduce en el corto plazo a
incrementar la buena imagen institucional por el manejo adecuado de las relaciones internas y
externas entre usuarios y colaboradores orientados a satisfacer sus necesidades. Por las
razones expuestas, se propone un modelo de Gestión Documental en el Registro de la
Propiedad como mecanismo técnico de administración del flujo de documentos que recupere
la información, determine el tiempo que los documentos deben guardarse, elimine los que ya
no sirven y asegure la conservación indefinida de los documentos valiosos con la posibilidad
de dinamizar las funciones que cumplen cada uno de sus funcionarios y empleados al interior
de la institución pública y mejorar la atención que propicie un clima de armonía con los
usuarios del servicio.
XIII
EXECUTIVE SUMMARY
Modern society demand quality in the processes of processing on the part of agents of
the public service, so they should redesign their management models that focus on the welfare
of the users that have no other choice but to perform their procedures in these units because
the law requires it. All of the research focuses on the management of the documentation
that scope standards of efficiency and effectiveness and avoid the agglomeration of files that
pass and lie in the institution. Also, the work makes use of technology for the purpose
of optimizing time and resources that is translated in the short term to increase the good
corporate image for the sound management of internal and external relationships between
users and partners designed to meet your needs. For the above reasons, it proposes a model
for management in the documentary record of the property as a mechanism of technical
administration of the flow of documents to retrieve the information, determine the time that
the documents should be saved, delete that no longer serve and secure the indefinite retention
of valuable documents with the possibility of boosting the functions that meet each of its
officers and employees to the inside of the public institution and improve the care that
promotes a climate of harmony with the users of the service.
1
INTRODUCCIÓN
De la investigación realizada en fuentes bibliográficas y repositorios digitales de instituciones
superiores del Ecuador, se puede evidenciar que existen algunos, aunque poquísimos, trabajos
con características similares a la que se pretende estudiar, aunque no profundizan en el área de
estudio de manera particular sino que se enfocan en procesos muy generales, ni consideran la
incidencia que tiene en relación al manejo de la documentación y atención a los usuarios del
servicio.
De los trabajos consultados se puede señalar la tesis del señor Andrés Camilo Ramos Ulloa,
titulada “Modelo de Gestión Estratégica Basada en el Balanced Scorecard para el Consejo
Nacional de Electricidad – Conelec” (2008) de la Escuela Politécnica del Ejercito que trata
sobre la importancia de contar con un modelo que permita definir los objetivos y la
pertenencia de la institución.
También se encuentra el trabajo de Cabrera Narváez Verónica del Consuelo y Mena Chávez
Mirian Germania con el tema “Modelo de Gestión Administrativo y Financiero para el
Reposicionamiento y Mejora de la Rentabilidad De La Fábrica Bolos Rogi de la Ciudad de
Ibarra Provincia de Imbabura” del año 2012 que propone una herramienta de tipo
organizacional, financiera y de marketing para dinamizar el trabajo en las áreas de trabajo de
la fábrica. En la parte administrativa se notan los valores corporativos, el proceso
administrativo y la estructura organizacional, acompañada de una delimitación de funciones.
Con estos antecedentes se puede afirmar que la gestión moderna asocia la productividad del
recurso humano con el ambiente laboral y el clima organizacional refleja las facilidades o
dificultades que encuentra el trabajador para aumentar o disminuir su productividad o para
encontrar su punto de equilibrio. Actualmente, este fenómeno se valora y ha tomado auge ante
la necesidad de comprender todo lo que influye en el rendimiento de las personas, como
condición ineludible en la obtención de la excelencia en la atención al usuario interno y
externo como también en el proceso del cambio orientado a lograr mayor eficiencia
organizativa, que lleve a una intensa competencia en el campo nacional e internacional
2
referente al desarrollo de metodologías para su evaluación permanente de satisfacción y
cumplimiento de metas cuya garantía es la excelencia en el servicio y agilidad en los trámites.
Es por tal motivo que el presente trabajo de investigación busca insertar al talento humano del
Registro de la Propiedad en un modelo de gestión estratégica que incida favorablemente en la
atención al usuario.
1.1. Planteamiento del problema
Según (Norton, 2004) la administración de empresas se revoluciona al introducir un concepto
bastante efectivo para alinear la empresa hacia la consecución de las estrategias del negocio,
“a través de objetivos e indicadores tangibles”. La principal innovación fue la introducción “de
mediciones sobre los intangibles como requisitos indispensables para alcanzar los objetivos
financieros”. Esto significa que, para lograr la excelencia en el manejo de la administración,
se fusionan los objetivos propuestos con el buen desempeño laboral de los colaboradores de la
institución como estrategia de la gestión moderna de la administración.
Según (Waissbluth, 2007) el modelo es “el qué, para quién, quién y cómo se desarrolla la
función pública”. No se trata únicamente de definir políticas públicas, asignar recursos y
legislar al respecto, sino también de asegurar la eficacia en la ejecución, el impacto de las
mismas, y la posterior evaluación y retroalimentación.
Como puede notarse, a la luz de estos dos autores, todo cambio se encuentra encaminando en
función al mejoramiento de los recursos tanto financiero como del talento humano y como
instituciones públicas, en función de un mejoramiento libre de corrupción y adelanto para el
país; cambios difíciles de adaptación, pero posibles para el mejoramiento del desempeño de
los colaboradores con el cumplimiento de sus actividades trabajando mediante la
implementación de metas y objetivos alcanzados.
De acuerdo a las indagaciones realizadas en el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra se
puede observar que una de las causas del bajo desempeño es la monotonía diaria en el
desarrollo de las actividades. Otra es la falta de compromiso con la institución. Una razón más
3
es la capacitación insuficiente en el manejo de procesos también se suma a la problemática
que se identifica en este trabajo.
Con respecto a los usuarios del servicio es muy fácil darse cuenta el malestar que se percibe
debido a que en varios trámites de revisión tienen que asistir hasta cinco veces en un mismo
mes por los cambios repentinos que les efectúan en el documento y que al no poder hablar con
el responsable en su revisión de sus trámites, éstos se retrasan demasiado y son causa de
conflictos.
Con lo antes mencionado, esta investigación pretende entregar un modelo de gestión
estratégica que mejore el desempeño laboral lo que va a permitir agilidad en la tramitología de
la documentación en el Registro de la Propiedad.
1.1.1. Formulación del problema
¿Cómo mejorar el desempeño laboral en el Registro de la Propiedad de la ciudad de
Ibarra?
1.1.2. Delimitación del problema
Delimitación espacial: Registro de la Propiedad del cantón Ibarra
Delimitación temporal: enero a septiembre de 2013
Unidades de análisis: Empleados del Registro de la Propiedad de Ibarra y usuarios
4
1.1.3. Objeto de Investigación y campo de acción
1.1.3.1. Objeto de investigación
Procesos Administrativos
Según (Ponce, 2004), Todo proceso administrativo, por referirse a la actuación de la vida
social, es de suyo único, forma un continuó inseparable en el que cada parte, cada acto, cada
etapa, tienen que estar indiscutiblemente unidos con los demás, y que, además, se dan de suyo
simultáneamente.
1.1.3.2. Campo de acción
Gestión Estratégica
Según (Betancourt, 2002) es el arte o ciencia de anticipar y gerenciar participativamente el
cambio con el propósito de crear permanentemente estrategias que permitan garantizar el
futuro del negocio
1.1.4. Identificación de la Línea de Investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo general
Diseñar un modelo de gestión estratégica que mejore el desempeño laboral en el Registro de la
Propiedad del cantón Ibarra.
5
1.2.2. Objetivos específicos
Sustentar teóricamente el modelo de gestión estratégica y desempeño laboral en el
Registro de la Propiedad de la Ciudad de Ibarra
Contextualizar la situación actual del desempeño laboral.
Establecer los componentes más idóneos para la elaboración del modelo de gestión
estratégica.
Validar la propuesta mediante la opinión de expertos
1.3. Idea a Defender
Con el modelo de gestión estratégica, se logrará mejorar el desempeño laboral en el Registro
de la Propiedad del cantón Ibarra.
1.4. Justificación del tema
La importancia de este trabajo de investigación radica en el conocimiento que los empleados
y personeros del Registro de la Propiedad del cantón Ibarra pueden alcanzar sobre Modelos de
Gestión Documental al desempeñar sus labores cotidianas y la repercusión laboral que genera
su aplicación en términos de reducción de tiempos y costes para la institución; así como el
mejoramiento de la gestión de documentos y la calidad de atención que se brinde al usuario.
Los usuarios y los empleados son quienes se benefician de la investigación al contar con un
modelo óptimo y fácil de Gestión Documental cuya aplicación permitirá generar servicios de
atención rápidos y sin errores en la tramitación de los documentos, así como contar con un
proceso moderno y cómodo.
Los beneficiarios indirectos son todas las instituciones públicas y privadas que demandan al
usuario de la registraduría de documentos en el Registro de la Propiedad, entre ellas, bancos
que ofrecen préstamos hipotecarios de bienes inmuebles; centros educativos para certificar
títulos; el servicio público en la generación de declaraciones juramentadas; etc.
6
1.5. Variables de la Investigación
Independiente: Modelo de gestión estratégica
Dependiente: Mejoramiento del desempeño laboral
1.6. Breve explicación de la metodología investigativa
Para conocer la situación actual del manejo de entrega y recepción así como de archivo de
documentos en el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra, se elaboró un instrumento de
recolección de información con preguntas cerradas que operativizó la técnica de la encuesta
aplicada a los empleados y usuarios de la institución. Una vez recogida la información de
campo, se procedió a tabularla y organizarla en cuadros y gráficos con la explicación
correspondiente que constituye el análisis e interpretación de datos. Los resultados obtenidos
permiten elaborar con mayor precisión la propuesta de solución.
1.7. Resumen de la estructura de la tesis
La investigación está estructurada en tres capítulos y una introducción; además al final se
establecen las conclusiones y recomendaciones producto del análisis realizado en campo:
para contribuir al asentamiento bibliográfico y como apoyo al trabajo que se presenta se
incorporan la bibliografía especializada y anexos.
La introducción del trabajo está compuesta por los antecedentes de la investigación, la
formulación del problema, su delimitación, el objeto y campo de acción, así como la
identificación de la Línea de Investigación, sus objetivos, la idea a defender con la debida
justificación del tema; luego está la metodología investigativa empelada y los elementos de
novedad, aporte teórico y significación práctica que tiene la tesis.
El capítulo I trata sobre el Marco Teórico en el que se analiza el origen y evolución del objeto
de investigación que para el caso es el estudio sobre el modelo de Gestión Documental,
además se hace un amplio análisis de las posiciones teóricas de varios autores que tratan sobre
el tema de investigación, así como una valoración y un análisis crítico.
7
El capítulo II se refiere al Marco Metodológico y el planteamiento de la propuesta en el que se
muestra el diseño de la investigación: tipo, métodos, técnicas e instrumentos; definición de la
muestra representativa y el análisis de resultados. Con los datos obtenidos en la investigación
tanto bibliográfica como de campo se plantea la propuesta que soluciona el problema y
confirma la idea a defender.
El capítulo III es el desarrollo de la propuesta como alternativa de solución al problema. En
él se hace un análisis de los resultados obtenidos una vez que han sido aplicados los
instrumentos de investigación y se desarrolla el modelo de gestión.
Finalmente, están las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Como un agregado
al documento se incluye la bibliografía y los anexos.
1.8. Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica
El presente documento está basado en obras de tratadistas especializados en la gestión
empresarial cuyos fundamentos científicos aportan para la elaboración de la propuesta de
solución al tema que se analiza. Este trabajo se fundamenta en la obra de Idalberto
Chiavenato (2001), que habla de la de los sistemas de Gestión en el manejo de documentos de
instituciones públicas y privadas desde una óptica moderna donde el usuario no es considerado
un recurso material del trabajo sino el protagonista y razón de ser de las actividades de una
institución estatal o particular. También está basado en los diferentes criterios que aportan a la
investigación y elaboración de la propuesta obras de (Guillén, 2003), con el apoyo de otros
autores como (Butterfied, 2005); también se sustenta con la obra de (Francés, 2006) y
finalmente, el de (Santos, 2010) además se sustentará con el balanced scorecard para
garantizar los resultados y la integración de todas las personas.
Existen estudios enfocados al desempeño laboral en las instituciones públicas pero pese a ello
no se ha profundizado en el estudio de las causales de cada uno de los departamentos que
genere estudios posteriores que respondan a la prestación eficiente, calidad y eficaz en la
atención al usuario. Este trabajo será beneficioso tanto a las personas que día a día se
8
enfrentan al trabajo con un público cada vez más exigente y que demanda rapidez y agilidad
en el trámite como a los estudiosos de los sistemas de servicios que buscan innovar en
modelos de gestión adecuados además estará apoyada con la herramienta del Balanced
scorecard que permite una mejor planificación, ejecución y evaluación de los objetivos
institucionales.
Con esta investigación se pretende conocer las causas del deficiente desempeño laboral de los
empleados del Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra enfocándose en la implementación
un modelo de gestión estratégico, aspirando a un cambio en la estructura de servicios
orientada a la satisfacción del usuario y el mejoramiento de las relaciones laborales internas.
También entregar al Registro de la Propiedad de la ciudad de Ibarra un instrumento de manejo
de información al interior de las oficinas, bajo la responsabilidad de la secretaria oficinista o
asistente a quien se le ha encomendado el cuidado celoso de los documentos de la institución.
Pese a que las autoridades estatales han tratado de mejorar el servicio de las entidades públicas
con nuevas estrategias implementadas, todavía existen ciertas deficiencias que causan retraso
en las actividades diarias como insatisfacción en el despacho de documentos y trámites que
demandan los usuarios; es por esto que se implementa una propuesta que servirá de apoyo al
personal que labora en esta dependencia pública como orientación de su trabajo, tanto al
interior de la organización o institución, como frente a los usuarios que solicitan a diario una
atención personalizada.
9
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y Evolución del Objeto de Investigación
La gestión en el ámbito documental, constituida por el conjunto de normas técnicas y
prácticas usadas para administrar el flujo de documentos, es una actividad casi tan antigua
como la escritura, que nació debido a la necesidad de "documentar" o fijar actos
administrativos y transacciones legales y comerciales por escrito para dar fe de los hechos.
Este tipo de documentos se plasmaron sucesivamente en tablillas de arcilla, hojas de papiro,
pergaminos y papel, cuya gestión se fue haciendo cada vez más compleja a medida que crecía
el tamaño de los fondos documentales.
Algunos escritores inician el estudio de la administración secretarial desde el desarrollo de la
administración comercial en la antigua sumeria y el imperio egipcio; mientras otros lo ven
desde el medioevo con la institucionalización de la Iglesia Católica y las milicias antiguas. Sin
embargo, muchas empresas pre-industriales, dada su escala pequeña, no se sentían obligadas a
hacer frente sistemáticamente a las aplicaciones de la administración.
Las innovaciones, tales como la extensión de los números árabes (entre los siglos V y XV) y la
aparición de la contabilidad en 1494, proporcionaron las herramientas para el planeamiento y
el control de la organización, y de esta forma el nacimiento formal de la administración. Pero
es en el siglo XIX cuando aparecen las primeras publicaciones donde se hablaba de la
administración de manera científica, y el primer acercamiento de un método que reclamaba
urgencia dada la aparición de la revolución industrial.
Durante siglos, la gestión documental en las organizaciones fue el dominio exclusivo de
administradores, archiveros y bibliotecarios, cuyas herramientas manuales básicas eran los
libros de registro, las carpetas, archivadores, cajas y estanterías en que se guardan los
documentos de papel (y más tarde los audiovisuales y los documentos en soportes magnéticos
u ópticos), los ficheros o kárdex que permiten hacer referencias cruzadas y una larga lista de
técnicas de recuperación de información mediante sistemas de codificación y clasificación.
10
Más recientemente se fueron sumando a ellos los informáticos, que son cada vez más
necesarios debido a la complejidad y nivel de sofisticación que van alcanzando los sistemas
computacionales de apoyo de la actividad administrativa. Aunque los informáticos benefician
sustancialmente la gestión documental, aun los profesionales en sistemas de información son
los expertos en los flujos de documentos y los procesos de cada documento de soporte papel o
electrónico.
En el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra, provincia de Imbabura, la administración y lo
que esto conlleva no es ajeno y se nota un deficiente manejo desde la papelería que se tramita
a diario al interior de la oficina hasta la entrega de los mismos al usuario del servicio. Es así
que esta institución necesita con urgencia incorporar el proceso de gestión administrativa para
encaminar de manera eficiente todo el proceso documental que llega de los usuarios que
necesitan realizar sus trámites y demandan celeridad y buen trato.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1. Procesos Administrativos
1.2.1. 1. Administración
Según (Chiavenato, Administración,Proceso Administrativo, Teoría , Proceso, Práctica, 2001,
pág. 22) la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos
en acción empresarial mediante planeación, organización, dirección y control de actividades.
Para (Robbins, 2005, pág. 8) También se ocupa de determinar las actividades y cumplir con
las metas de la organización (eficacia) sino además de manera más eficiente.
Según (A. Rodas Carpizo, 2007, pág. 34) la administración es un proceso que consiste en la
planeación, organización, dirección y control que se ejecutan para lograr objetivos mediante el
uso de recursos humanos, materiales y financieros.
11
De acuerdo a las definiciones la administración como un proceso que se encarga de la
realización de distintas actividades, que busca alcanzar un determinado fin.
1.2.1.2. Roles administrativos
El autor (Hitt, 2006, pág. 26) en su obra cita a (Minztberg, 1987, pág. 46) que hace algunos
años propuso un enfoque alternativo para describir la función administrativa. Basó su sistema
de clasificación en estudios de investigación sobre la forma en que los administradores
emplean su tiempo en el trabajo y se orientó hacia los “roles”, que él denominó “conjunto
organizados de conductas”.
1.2.1. 3. Principios de la administración
Según (Chiavenato, Administración,Proceso Administrativo, Teoría , Proceso, Práctica, 2001,
pág. 22) existen cuatro principios de la administración; a saber:
a. Principio de Planeación. Sustituir el criterio individual el obrero, la improvisación y la
actuación empírica en el trabajo por métodos basados en procedimientos científicos.
b. Principio de Preparación. Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo con
sus aptitudes; prepararlos y entrenarlos para que produzcan más y mejor, de acuerdo
con el método planteado.
c. Principio de Control. Controlar el trabajo para certificar que se ejecuta de acuerdo con
las normas establecidas y según el plan previsto.
d. Principio de Ejecución. Distribuir de manera distinta las funciones y las
responsabilidades para que la ejecución del trabajo se mas disciplinado.
1.2.1.4. Proceso Administrativo
Para (Terry, Marzo 1972, pág. 163) es la planeación, organización, ejecución y control
constituye el proceso administrativo y son los medios por los cuales se administra.
12
Por otro lado (Casillas, 1977, pág. 78) dice que es “la administración en marcha” y que para
su estudio se divide en cinco etapas, todas absolutamente dinámicas que son: planeación,
organización, integración, dirección y control.
Por otra parte (Ceja, 1972, pág. 78) dice que las etapas del proceso administrativo son
mecánicas y dinámicas; las primeras las enuncia así:
Mecánicas: Previsión. ¿Qué se puede hacer?, Planeación. ¿Qué se va a hacer?,
Organización. ¿Cómo se va a hacer?
Dinámicas: Integración. ¿Con qué se va hacer?, Dirección. ¿Quién y cuándo se va a
hacer?, Control. ¿Cómo ha sido la realización?
Una vez analizado diferentes conceptos tomamos en cuenta el de (Terry, Marzo 1972) que
dice que el proceso administrativo es la planeación, organización, ejecución y control.
1.2.1.5. Elementos de la Administración
Para (George R. Terry, 2006, pág. 22) Los seis elementos de la administración están sujetos a
las funciones fundamentales de la administración- planeación, organización, ejecución y
control – para lograr los objetivos declarados”.
1.2.1.6. Planeación
Para (Luís R. Gómez – Mejía, 2003, pág. 174) planificar es un proceso que ayuda a los
directivos a fijar objetivos para el futuro y a trazar las actividades y los medios que harán
posibles alcanzar dichos objetivos.
13
1.2.1.7. Importancia de la Planeación
Para (Ponce, “Adminstración de Empresas” Teoría y Práctica,, 2006, pág. 165) planear es tan
importante porque la eficiencia obra de orden y no puede venir del acaso de la improvisación,
es dinámica y lo central es dirigir, su objetivo señalado en la previsión.
1.2.1.8. Organización
Según (Treviño, 2000, pág. 87) organizar consiste en decidir qué recursos y actividades son
necesarias para alcanzar los objetivos de las organizaciones, distribuir recursos, definir
funciones y tareas y clarificar autoridad y responsabilidades.
1.2.1.9. Importancia de la Organización
Según (George R. Terry, 2006, pág. 23) La organización promueve la colaboración y
negociación entre individuos en un grupo y mejora así la efectividad y la eficiencia en las
comunicaciones en la organización.
1.2.1.10. Dirección
Para (Chiavenato, Administración en los nuevos tiempos, 2002, pág. 28) es el proceso de
influir y orientar las actividades relacionadas con las tareas de los diversos miembros del
equipo o de la organización como un todo.
1.2.1.11. Importancia de la Dirección
Según (Münch, 2010, pág. 105) Porque se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente
todos los elementos de la administración, a tal grado en muchas ocasiones se confunden los
conceptos de administrar y dirigir.
14
Para (Stephen P. Roobbins, 2010 , pág. 398) Porque es el proceso de monitoreo, comparación
y corrección del desempeño.
Para (Rodríguez, 2002, pág. 194) El proceso administrativo es importante para manejar de
manera integral una empresa y lograr los objetivos de la misma, sus ventajas son:
Es una guía práctica y metodológica para la generación de empresas.
Permite sintetizar y controlar las operaciones continuas.
Da las bases para estructurar el trabajo y dividirlo en jerarquías.
Permite establecer un sistema de selección de individuos acorde con las necesidades.
1.2.1.12. Control
(Ponce, "Administración Moderna", 2007, pág. 38) Cita a (Aldrich R. M. Frield A.W., 1956,
pág. 545) que da a conocer que el control es la medición de resultados actuales y pasados en
relación con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y
formular nuevos planes.
1.2.2. La Administración Pública y Privada
Para (Ponce, "Administración Moderna", 2007, pág. 38) el criterio para distinguir estas dos
grandes especies de la administración, es aparentemente muy sencilla, cuando se trata de
lograr la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo social de orden público, la
técnica respectiva forma la administración pública.
Para (Orlando Cervantes Benavides, pág. 21) la administración púbica es todo conjunto de
conducta humana que determina cómo se distribuye y ejerce la Autoridad Política. Frente a
esta realidad, el Estado ha desarrollado desde la antigüedad diversos métodos de
sistematización.
15
Para (Gustavo Quiroga Leos, 2009, pág. 15) La evolución social, económica y política del país
en los últimos años se manifiesta en el desplazamiento de la población rural hacia los centros
urbanos y hacia las grandes concentraciones. Actualmente no existe sector de actividad en el
cual no esté presente el estado. La creciente intervención del estado en el país, han hecho
surgir una inmersa y compleja administración pública.
Según (Vásquez, 2008, pág. 43) El conjunto de numerosas organizaciones de las que se sirven
los entes territoriales para cumplir concretas funciones de servicio público o intervención
administrativa. Se puede incluir también las entidades de naturaleza fundacional creadas por
otra administración pública.
1.2.2.1. La administración como elemento esencial de todas las organizaciones
Para (Harold Koontz, 1998, pág. 8) la administración asume las responsabilidades de
emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al
cumplimiento de objetivos grupales. En consecuencia, la administración se aplica lo mismo a
organizaciones grandes y pequeñas, empresas lucrativas y no lucrativas, industrias
manufactureras y de servicios.
1.2.3. Gestión Documental
Según (Mejía.M, 2005, pág. 35) “El conjunto de instrucciones en las que se detallan las
operaciones para el desarrollo de los procesos de la gestión documental al interior de cada
entidad, tales como producción, recepción, distribución, trámite, organización, consulta,
conservación y disposición final de los documentos”.
1.2.3.1. Información y Documentación en la organización
Según (Roberge, 2006) resume la gestión documental así:
• Gestión del Conocimiento
16
• Gestión documental ,Gestión electrónica de documentos ,Flujo de trabajo
• Gestión de la información ,Informática /Ofimática, Intranet/Extranet /Interne
1.2.3.2. Gestión documental en las organizaciones
Según (Gallo, 2009) la gestión de la documentación y de la información de una organización
tiene que ir orientada a las personas que utilizarán, sea proveedor, cliente o trabajador de la
empresa y se puede categorizar en tres tipologías:
Ambiental. Son las fuentes de información que se utilizan.
Interna. Es la documentación operativa (ofertas, facturas, recibos, etc.). Aporte
información interna.
Corporativa. Es la información que la empresa comunica al exterior.
Según (Paniagua Arías Enrique, 2007, pág. 157) el sistema de gestión documental se encarga
de gestionar y tratar la información y sus cualidades son:
Los documentos deben integrarse a un grupo de trabajo.
Los documentos deben integrarse en el flujo de trabajo, de manera que pueda pasar de
un puesto de trabajo a otro.
Alta velocidad de acceso
Independencia del lugar físico donde se almacene el documento.
Soporte de una amplia gama de formatos de documento.
Conservación por tiempo indefinido de la documentación.
Para (Joan, 2008, pág. 104) se debe tomar en cuenta los siguientes pasos:
Una investigación preliminar
Análisis de las actividades y funciones
Identificación de los requerimientos de los documentos.
17
Identificación y análisis de los sistemas existentes de gestión de documentos y archivo
Identificación de las estrategias destinadas a satisfacer las necesidades.
Readecuación del sistema de gestión documental de acuerdo a las necesidades.
Implementación del sistema de gestión documental.
Monitorización permanente de los éxitos y fracasos del sistema.
1.2.3.3. El Archivo
Según (Quíroz, 2008, pág. 117) Es el conjunto de documentos públicos y privados que se
administran y conservan para tener al alcance la información en forma oportuna. “Es la
agrupación sistemática de documentos con características comunes que permitan un
conocimiento detallado de cada documento.
La misma autora dice que es la acción de administrar, organizar clasificar, arreglar y conservar
forma técnica los documentos que son importantes para la empresa.
Para (Quíroz, 2008, pág. 117) el manejo del archivo es el proceso que se encarga de
administrar la documentación. La secretaria maneja documentos que son guardados en las
oficinas y no en el archivo general; y es la responsable de administrar la correspondencia de
las oficinas.
Según (Pascual, 2011, pág. 27) el progreso de toda organización, así como el volumen cada
vez mayor de información que recibe, tienden a sustituir la institución genial y las dotes
brillantes del individuo por la estandarización y unificación de métodos y criterios de eficacia
en el trabajo.
18
1.2.3.4. El documento
Para (Caro, 2004, pág. 137) el documento es como un instrumento escrito que ilustra sobre
algún hecho. Tiene gran importancia jurídica como plasmación de declaraciones de voluntad y
medio de prueba de las mismas.
Según (Gómez Martínez Domingo, 2007, pág. 8)existen dos tipos estos son:
a. Primario:
Valor administrativo: utilidad inmediata para la gestión (nóminas), valor contable,
fiscal, de comunicación, transparencia.
Valor jurídico, legal: probatoria y testimonial (nombramiento), garantía de derechos y
deberes, legalidad de actuación.
Valor informativo: datos, antecedentes, estadísticas, facilita la gestión y las decisiones,
eficacia y eficiencia.
b. Secundario:
Valor histórico: memoria e investigación, patrimonio documental, continuidad en la
gestión administrativa.
(Aguilar, 2007, pág. 8) Da a conocer que el manejo general de documentos es básico para el
buen funcionamiento de un negocio o una empresa. El hombre de negocios inteligente no
solamente se preocupa por no saber cómo se adaptan los documentos a sus sistemas
comerciales; él sabe también cuál es el ciclo de vida de cada documento.
Según (Carmen M. Correa, 2010, págs. 7,8) las determina de la siguiente manera.
Creación. Un documento se crea cuando se escribe a mano o en la computadora.
19
Recibo y distribución. Los documentos se reciben y se distribuyen por medio del
servicio postal.
Archivo. Es una fase esencial en el sistema de administración de documentos.
Protección. Un documento debe ser conservado bajo condiciones ambientales
adecuadas.
Localización y uso. La razón básica para conservar los documentos es que estos se
necesitarán y deben localizarse rápidamente.
Disposición. La disposición de documentos incluye la transferencia, destrucción y
conservación permanente.
(Óscar Sánchez Estella, 2010, pág. 139) Da a conocer que “hoy en día cualquier entidad, con
independencia de su tamaño, utiliza aplicaciones informáticas para su gestión documental;
como son los paquetes integrados, aplicaciones a medida, entre otras”.
1.2.3.5. La administración de datos
Según (Post, 2006, pág. 331) Consiste en planificación y coordinación requerida para definir
datos de manera congruente en toda la compañía. Una persona o grupo debe tener
responsabilidad de determinar qué datos deben reunirse, como deben guardarse y fomentar
modos de utilizar dichos datos.
Según (Carmen M. Correa, 2010, pág. 11:13) existes dos tipos de sistemas de archivo que se
da a conocer a continuación:
Sistema de archivo manual. Consiste en un conjunto de principios, reglas y
procedimientos que se siguen en la clasificación, uso y manejo de los documentos.
Sistema de archivo electrónico. Es aquel que se crea, procesa, maneja, rastrea,
conserva y comunica la información de forma lógica, no física, por medio de
computadoras dotadas de gran memoria y capacidad.
20
1.2.4. El Trabajo en la Oficina
Para (Valencia, 2002, pág. 118) el trabajo en la oficina tiene como función principal “la
creación de documentos y su distribución para satisfacer las necesidades de la empresa”. Este
trabajo debe ser considerado principalmente como un servicio y añade; “puede consistir en
registrar datos, elaborar formas, mecanografiar documentos computar información o cualquier
otra labor de oficina”.
1.2.5. Recopilación de información
En cuanto a la recopilación de la información (Valencia, 2002, pág. 118) existen, en toda
oficina, siete elementos considerados como factores de análisis que influyen en las
organizaciones y en el trabajo. Estos elementos son: formas, informes o reportes, archivos,
equipo de oficina, personal, espacio, actividades.
1.2.6. Sistemas de información
Para (Kenneth C. Laundon, 2010, pág. 14) El sistema de información es un conjunto de
componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización.
También pueden ayudar a los gerentes y los trabajadores a analizar problemas, visualizar
asuntos complejos y crear nuevos productos.
Según (Álvaro Gómez Vieintes, pág. 14) estas son:
Se encarga de entregar la información oportuna y precisa, con la presentación y el
formato adecuado, a la persona que lo necesita dentro de la organización.
El sistema de información es el encargado de que la información sea gestionada
siguiendo criterios de eficiencia y eficacia.
21
1.2.7. La Comunicación
Según (Caries T.Bel Mallén, 2003, pág. 193) la comunicación es un elemento fundamental
para el buen funcionamiento, e incluso la propia existencia, de la sociedad. El profesional de la
comunicación responsable, el que ejerce bien su profesión, posibilita la plenitud del derecho
humano a la información.
Para (Boda, 2011, pág. 176) la comunicación es un comportamiento humano por el cual las
personas nos relacionamos.
Según (Emilio Pablo Díez de Castro, 2001, pág. 160) la comunicación es un proceso mediante
el cual se intercambia la información en las organización (tanto entre los agentes internos
como entre éstos y el exterior) para contribuir a lograr con eficiencia sus objetivos.
De acuerdo a las definiciones anteriores la comunicación es un comportamiento y un proceso,
mediante el cual damos a conocer nuestras ideas y pensamientos a un receptor.
Según (Forero, 2004, pág. 19) al realizar una simple observación de la naturaleza, fácilmente
comprobamos como aún en seres menos evolucionados persisten unos procesos de
comunicación que, si bien son elementos, también son funcionales en términos de satisfacción.
Para (Echaniz, 2004, pág. 48) la comunicación significa, en su sentido más amplio, hacer
llegar información, a través de una canal de comunicación, como son: el emisor, el mensaje, el
lenguaje, el canal, el receptor, el ruido, y el feedback o retroalimentación.
Para (Gibson, 2011, pág. 420) el proceso general de la comunicación contiene cinco
elementos: el comunicador, el mensaje, el medio, el receptor y la retroalimentación.
22
Según los conceptos anteriores se puede tomar en cuenta la definición (Gibson, 2011).
(Mateus, 2008, pág. 26) Indica que “un buen comunicador se caracteriza por su dominio de la
materia que trata,” su facilidad de palabra y poder de convicción. Indudablemente, el dominio
de la materia incrementa la confianza, el análisis previo de los asuntos que se van a tratar.
Para (Pablos Heredero Carmen, 2011, pág. 32) Hoy nos llega y podemos acceder a más
información que nunca. Se estima que en los últimos 50 años la humanidad ha producido más
información que en toda su historia anterior y que en estos momentos cada 4 años se duplica
en el mundo la información existente. En el campo profesional la situación no es distinta.
En la obra de (George R. Terry, 2006, pág. 23) cita a (Work, 1977, pág. 280)
La comunicación formal.- Sigue la cadena de mando de la organización formal. Para
cualquiera de esa comunicación la trayectoria de transmisión está prescrita y
estipulada.
Comunicación informal.- Comúnmente llamada rumor o tentar la comunicación
formal.
Según (Esclapez, 2003, pág. 427) los departamentos de comunicación han cobrado una
importante creciente dentro de la estructura de las empresas en los últimos años, se deriva de
la necesidad de establecer una relación de feedback o retroalimentación entre la propia
empresa y sus clientes potenciales.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación
La gestión documental en la mayoría de las instituciones públicas todavía es rudimentaria
porque no cuentan con el entrenamiento de responsables capacitados en la administración
secretarial. Toda vez que se la concibe como el proceso científico del que se vale el gerente o
23
director de una organización, pública o privada, para la toma de decisiones y la planificación
estratégica que encamine a la institución a alcanzar los objetivos propuestos.
El manejo de información en el Registro de la Propiedad no es efectivo, por la abultada
cantidad de trámites que deben despachar a diario y muchos de los procesos de gestión
administrativa se los realiza en forma manual lo que retrasa el despacho de los trámites y
provoca conflictos con el usuario que demanda celeridad.
1.4. Análisis crítico del contexto institucional
La presente investigación se realizó en el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra. En esta
institución se notan problemas que surgen en su interior, tales como: el archivo manual que es
un método monótono que provoca pérdida de tiempo, acumulación innecesaria de documentos
físicos e ineficiencia en el archivo y despacho de la documentación. También se observa
afectación en el factor tiempo al acceder a la información solicitada desgastando los recursos
con que cuenta la institución que se investigó. Esta realidad se evidencia cuando no se los
localiza en forma directa y rápida los documentos, impidiendo aprovechar las herramientas
conocidas y utilizadas. Además se nota la omisión de un orden adecuado al momento de
archivar documentos importantes, generando pérdidas y mal estado de los archivos que no
permiten la gestión oportuna y pertinente. Por último, la presencia de una incorrecta
priorización en las actividades resulta en un proceso de trabajo lento, caótico y poco eficiente
de los documentos que entorpece el desarrollo de las funciones cuyo resultado es el bajo
rendimiento del desempeño laboral.
1.5. Conclusiones Parciales
La administración es un proceso mediante el cual se puede diferenciar los diferentes
elementos que ayudan a cumplir los objetivos o metas de cualquier tipo de
organización, siendo una secuencia de pasos que deben cumplirse para un determinado
fin.
24
La Gestión Documental es una herramienta importante y esencial para que las oficinas
puedan gestionar, mantener y archivar los documentos administrativos dentro de la
institución, procurando cumplir con los objetivos y sobre todo, logra satisfacer las
necesidades de los beneficiarios de los servicios que presta una entidad pública.
El manejo de información y la comunicación al interior de las oficinas, facilitan la
administración de las actividades que se llevan a cabo para gestionar procesos que
coadyuvan a obtener la meta propuesta con anticipación.
25
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización del contexto institucional
El Registro de la Propiedad está ubicado en las calles Rocafuerte y Oviedo esquina de la
ciudad de Ibarra. El personal está conformado por 7 personas. El funcionario principal es el
Registrador que es un profesional en Derecho designado con nombramiento después de un
proceso de selección a través del concurso de merecimientos y oposición según lo establece la
Ley de Servicio Público. Éste se apoya de otros profesionales en áreas de administración y
leyes para ejecutar los trámites solicitados. Los honorarios son establecidos por el Estado pero
asumidos por el usuario que solicita el servicio. El trabajo se realiza en horario matutino de
una sola jornada aunque existe autonomía por parte del funcionario para establecer un número
mayor de horas de trabajo inclusive los fines de semana y feriados cuando lo requiera. Las
relaciones laborales están dadas por la Ley Orgánica de Servicio Público para el caso del
registrador y por el Código del Trabajo para los colaboradores a cargo del funcionario
principal.
2.2. Marco Metodológico
2.2.1. Modalidad de la investigación
La modalidad en el presente trabajo es Cualitativa porque permite identificar las causas del
problema, sistematizar la información, emitir criterios y dar posibles soluciones.
2.2.1.1. Tipos de Investigación
Bibliográfica: Se recopiló y organizó la información tomada de textos de especialistas en
administración empresarial debido a la escasa información que existe en el área secretarial
sobre los temas relativos a la presente investigación.
26
De Campo: Permitió acudir al lugar seleccionado para recoger la información que necesita la
investigación mediante la aplicación de los instrumentos con los involucrados determinado en
la muestra representativa.
2.2.1.2. Población y Muestra
La población fue determinada en su totalidad, compuesta por los 7 empleados a quien se
aplicó la encuesta.
2.2.1.3. Métodos Técnicas e Instrumentos
2.2.1.4. Métodos
Inductivo-Deductivo: Se empleó la combinación de estos métodos para el análisis de cada
una de los parámetros del problema, estudiando las causas y efectos.
Analítico-Sintético: Se realizó el estudio del problema en su contexto general, y con ello se
logró sintetizar el mismo en la formulación del tema, que ayudó a delimitar el trabajo de la
presente investigación.
Histórico lógico: Al revisar los antecedentes en el pasado que han propiciado la necesidad de
investigar sobre el tema planteado en este trabajo y las causas que han generado el problema
identificado.
Descriptivo-Sistémico: Porque se realizará una observación actual de las normas principales
que repercuten en la planificación y evaluación del estudio de factibilidad y modelos de
gestión administrativa de fenómenos y casos, procurando la interpretación racional de ello.
27
2.2.1.5. Técnicas e Instrumentos
2.2.1.6. Técnicas
Encuestas.- Se aplicó al personal que labora en la institución para recolectar información
necesaria sobre la los conocimientos que poseen en el tema de modelos de gestión
administrativa en el Registro de la Propiedad.
2.2.1.7. Instrumentos
Cuestionario.-Se realizó preguntas cerradas para una mejor recopilación, lo que permitió
obtener la información necesaria sobre los niveles de conocimiento de la Gestión
administrativa de Documentos.
2.2.1.8. Población y muestra
Al ser las unidades de análisis inferiores a las 100 personas, se toma a toda la población como
se muestra en el cuadro que se inserta a continuación:
Cuadro Nro. 1 Población
Unidad de Observación Cantidad Porcentajes
Empleados del Registro de la Propiedad 7 28%
Usuarios 18 72%
TOTAL 25 100%
Elaborado por: Barahona Alejandra
28
2.3. Propuesta del Investigador: Modelo de gestión estratégica que mejore el desempeño
laboral en el Registro.
Se pretende diseñar un modelo ágil y eficaz de gestión estratégica sobre el manejo de la
documentación que ingresa al Registro de la Propiedad de tal manera que el desempeño
laboral se vea mejorado y exista evidencia de la satisfacción del usuario al realizar su trámite
con rapidez y buen trato.
2.4. Conclusiones Parciales
Se desconoce algún tipo de sistema estandarizado para la gestión administrativa de los
documentos, por lo que existe deficiente gestión de los procesos administrativos por
parte de sus colaboradores.
La gestión de documentos en la institución pública, no es organizada y no permite dar
seguimiento a todos los requerimientos de la colectividad, lo que ocasiona molestias en
los usuarios.
Es necesaria la implementación de un Modelo de Gestión Documental para mejorar los
procesos administrativos y el mantenimiento de la documentación, para alcanzar los
objetivos y metas institucionales con mayor eficiencia y eficacia.
29
CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1. Análisis de los resultados finales de la investigación
1. ¿Considera que existen dificultades en la elaboración, tramitación y gestión de
documentos?
Tabla Nro. 1 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 64%
NO 9 36%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 1 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
El proceso de tramitación de documentos presenta dificultades en el Registro de la Propiedad.
GESTIÓN
SI
NO
30
2. ¿Considera necesario que debe normarse y estandarizarse los trámites de
documentación?
Tabla Nro. 2 ESTANDARIZACIÓN DE TRÁMITES
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 22 88%
NO 3 12%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 2 ESTANDARIZACIÓN DE TRÁMITES
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
La normatividad y estandarización en el proceso de gestión de documentos resulta importante
como una forma de agilización de los trámites que se realizan en el Registro de la Propiedad.
ESTANDARIZACIÓN DE TRÁMITES
SI
NO
31
3. ¿Cree que existe insatisfacción por parte de los usuarios y colaboradores de la
institución, referente al trámite y gestión de documentos en el Registro de la
Propiedad?
Tabla Nro. 3 INSATISFACCIÓN DE USUARIOS
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 76%
NO 6 24%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 3 INSATISFACCIÓN DE USUARIOS
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
Existe insatisfacción por parte de los usuarios y colaboradores de la institución, referente al
trámite y gestión de documentos en el Registro de la Propiedad. Esta situación es causa de la
presencia de conflictos internos y con los usuarios.
INSATISFACCIÓN DE USUARIOS
SI
NO
32
4. ¿Existen procesos de socialización para el cambio de documentos físicos a digitales
que busque reducir la aglomeración de papeles?
Tabla Nro. 4 PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 4 16%
NO 21 84%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 4 PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
No hay procesos de socialización de ningún modelo de gestión de documentos en el Registro
de la Propiedad realizando su trabajo con mecanismos del pasado.
PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN
SI
NO
33
5. ¿Utiliza algunas técnicas para la gestión de documentos?
Tabla Nro. 5 TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 4%
NO 24 96%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 5 TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
En el Registro de la Propiedad no se utiliza técnicas para la gestión de documentos solo se
mantiene un mismo procedimiento consistente en la recepción de la solicitud de trámite y
entrega de solicitudes, guardando un archivo cronológico en la institución.
TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN
SI
NO
34
6. ¿Conoce cuál es el modelo de Gestión Documental dentro del Registro de la
Propiedad?
Tabla Nro. 6 MODELO DE GESTIÓN
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 4%
NO 24 96%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 6 MODELO DE GESTIÓN
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
No existe un modelo de gestión definida en el Registro de la Propiedad porque el personal que
labora en la institución no es profesional en administración secretarial sino en derecho y otras
profesiones.
MODELO DE GESTIÓN
SI
NO
35
7. ¿Cree que un modelo de gestión, ayudará a agilizar los trámites y evacuación de
documentos?
Tabla Nro. 7 AGILIDAD EN TRAMITACIÓN
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 20 80%
NO 5 20%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 7 AGILIDAD EN TRAMITACIÓN
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
Un modelo de gestión, ayudaría a agilizar los trámites y evacuación de documentos. Los
trámites no se detendrían y el despacho se llevaría a cabo con oportunidad, además de tener un
registro de almacenamiento moderno y automatizado.
AGILIDAD EN TRAMITACIÓN
SI
NO
36
8. ¿Conoce si existen programas informáticos estandarizados en el Registro de la
Propiedad, para intensificar la gestión de documentos?
Tabla Nro. 8 PROGRAMAS INFORMÁTICOS
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 25 100%
TOTAL 25 100%
Gráfico Nro. 8 PROGRAMAS INFORMÁTICOS
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
No existen programas informáticos estandarizados en el Registro de la Propiedad, para
intensificar la gestión de documentos, el trabajo que se realiza al interior de la institución se lo
lleva manualmente y bajo estándares desactualizados.
PROGRAMAS INFORMÁTICOS
SI
NO
37
9. ¿Considera necesario que el Registro de la Propiedad cuente con un modelo definido
de Gestión Documental?
Tabla Nro. 9 REGISTRO DE LA PROPIEDAD
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 21 84%
NO 4 16%
TOTAL 25 100%
ELABORADO POR: BARAHONA ALEJANDRA
Gráfico Nro. 9 REGISTRO DE LA PROPIEDAD
FUENTE: INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Análisis e interpretación
El Registro de la Propiedad requiere como importante contar con un modelo definido de
Gestión Documental para que los procesos que se realizan tengan objetivos definidos y se
establezcan mecanismos técnicos y organizados en la relación usuario-institución y mejoren
las relaciones y desempeño de sus empleados.
REGISTRO DE LA PROPIEDAD
SI
NO
38
3.2. Propuesta
3.2.1. Título
Modelo de Gestión estratégica Secretarial para el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra de
la Provincia de Imbabura.
3.2.2. Introducción
La gestión secretarial es importante dentro del desarrollo organizacional porque ella
complementa la calidad del servicio que prestan a la colectividad.
Cada una de los departamentos en especial los de las secretarias deben estar provistos de todos
los equipos, medios tecnológicos y de una guía de consulta que permita aprovechar al máximo
su eficiencia tiempo y eficacia, ya que con los servicios que brinda se puedan alcanzar los
objetivos propuestos por las instituciones.
La gestión secretarial juega un papel importante en el desarrollo organizacional de las
instituciones que brindan servicios de certificación documental a través de los departamentos
de secretaría por cuanto sus actividades están estrechamente relacionados con directivos,
funcionarios y usuarios lo que se constituirá en un apoyo para la secretaria al contar con una
orientación en la que encontrará mecanismos que le permitan desarrollar sus tareas de una
manera efectiva.
Por esta razón toda secretaria debe llevar un material de sustento al realizar sus actividades
permitiendo que su gestión y organización le faciliten brindar un servicio de calidad al mejorar
la actitud, habilidades, conocimientos, normas y procedimientos que pone de manifiesto a
diario al realizar su trabajo.
39
3.2.3. Objetivo general de la propuesta
Aportar al mejoramiento de la Gestión Secretarial en el desarrollo organizacional del Registro
de la Propiedad del cantón Ibarra.
3.2.3.1. Objetivos específicos de la propuesta
Proponer un Modelo de Gestión Estratégico y Organización de las secretarias del
Registro de la Propiedad del cantón Ibarra.
Estructurar una fundamentación teórica sobre la gestión y organización de las
secretarias.
3.2.4. Justificación de la propuesta
El conocimiento de un modelo y su operatividad por parte del personal que labora en el
Registro de la Propiedad resulta importante para un desempeño profesional eficiente en la
interrelación diaria que se mantiene con los usuarios que son cada vez más exigentes debido a
las demandas de la comunidad moderna. Aspectos como la tecnología, la adquisición de
bienes y la certificación de documentos que validen su existencia requieren de un tratamiento
preciso y rápido al considerar que una institución como el Registro de la Propiedad se mueve
en distintos frentes e interactúa con otras dependencias tanto del sector público, entre otras las
notarías y los juzgados, así como entidades privadas, tal es el caso de bancos y mutualistas que
ofrecen préstamos en los que se requiere gravar inmuebles.
La aplicación de un modelo de gestión brindará a los usuarios, principales beneficiarios de
este trabajo, un espacio de tranquilidad al ver sus trámites realizarse sin contratiempos y de
manera ágil y cordial por parte de sus empleados y funcionarios, al mismo tiempo que se
fortalece el clima interno de la institución notándose un incremento positivo en el desempeño
laboral de sus empleados.
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Los Departamentos de Secretaria de los organismos de servicio público a lo largo de su
trayectoria, para la realización de sus actividades, no cuenta con las rutas técnicas que
contengan información necesaria y sea un medio de consulta permanente, lo que le permita
incorporar procesos dentro de su gestión, y muchas de esta no pasen por desapercibidas
realizándolas de forma rutinaria, así no se obstaculizará la gestión la que deberá ser adecuada
para todos quienes trabaja con estos departamentos para poder tomar los correctivos
necesarios y su aporte al desarrollo organizacional sea eficaz, ya que están dotados de personal
con los conocimientos necesarios y que tienen claro el papel protagónico dentro de cada una
de las instituciones ya que el mismo es generador de desarrollo.
La Gestión secretarial busca poner de manifiesto las actitudes y aptitudes de las secretarias en
las diferentes tareas encomendadas, como satisfacer al personal con el que interactúa al
brindar un servicio de acuerdo a su perfil y puesto de trabajo. Dependerá de la secretaria y del
aporte de los directivos para su aplicación.
En el modelo de gestión estratégica para el Registro de la Propiedad del cantón Ibarra, las
secretarias será un factor determinante, para que mejore notablemente sus actividades diarias
dentro de cada departamento y por ende usuarios de esta institución ya que son ellos lo que
califican su profesionalismo.
3.2.5. Desarrollo de la propuesta
GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LAS SECRETARIAS
Concepto
La guía es un documento destinado a implementar mecanismos para la gestión y organización
de las secretarias en el desempeño de sus tareas. Por lo que su trabajo debe ser coordinado,
aplicado conjuntamente con las autoridades; los contenidos permitirán que la gestión sea
complementada al tener información precisa a la mano, que servirá en la vida de todos los
involucrados.
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Importancia
La gestión y organización de las actividades de las secretarias es importante para el desarrollo
de las labores del Registro de la Propiedad del cantón Ibarra, mismo que proporciona
elementos primordiales para alcanzar los conocimientos para que sean ejecutados para que su
gestión aporte al desarrollo del organismo logrando mejores resultados.
Manejo de la Agenda
Organizar, planificar y gestionar la agenda de trabajo son tareas que cualquier profesional del
secretariado deberá dominar, para ello, es necesario tener unas buenas dotes organizativas y de
sentido común, anotar toda la información que afecte al trabajo, incluso aquella que pueda
inicialmente no parecer importante: citas, contactos, fechas, asuntos a tratar, eventos,
reuniones, planificaciones, etc.
Pero anotar toda la información como si de un diario se tratase no será suficiente, es necesario
anotarla de forma eficaz, para ello, se debe tener en cuenta los siguientes consejos:
Usar distintas agendas de trabajo clasificadas según qué asuntos guardar: agenda
personal, agenda de reuniones, agenda diaria, agenda planning, etc. Es conveniente
usar distintos colores si se usan agendas físicas (en papel).
La información que se anote deberá ser clara, concisa y breve. Una recomendación es
que aquello que se anote siempre responda a preguntas como: ¿Qué se anota? ¿Por qué
se anota? ¿Quién lo solicita? ¿Cuándo se anota y vence?, etc.
La información deberá poderse localizar de forma rápida, para ello, es conveniente
fechar las notas o codificarlas, por ejemplo, una reunión mantenida el 24 de octubre de
2013 podría codificarse como REU20131024. (cursiva del autor como ejemplo).
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No es recomendable usar la agenda física para anotar información confidencial, pero
de hacerse, la agenda de trabajo deberá guardarse siempre bajo llave y con las medidas
de seguridad oportunas.
¿Qué información debe contener?
Una agenda de trabajo deberá contener información útil. Alguna de la información que deberá
contener es:
Datos de los contactos: direcciones, teléfonos, e-mails, etc.
Un calendario que contenga el año anterior, el actual y el posterior donde poder
planificar.
Un planificador que permitirá gestionar las citas, eventos, proyectos, etc. durante un
cierto período de tiempo.
Un dietario que permita anotar por horas, distribuyendo así las tareas a lo largo de un
día de trabajo.
Si la agenda es en papel, debería disponer de separadores en colores para identificar
mejor las secciones y pode localizar así la información más rápidamente.
TIPOS DE AGENDA
Existen distintos tipos de agenda atendiendo al formato de ésta o al ámbito de la misma
Según el formato de la agenda:
Agenda de Papel
Representa la agenda tradicional que podemos encontrar en cualquier papelería. Como
principal ventaja podemos destacar que resulta fácil y rápida de utilizar y además, podemos
llevarla a cualquier lugar sin necesidad de disponer de ninguna infraestructura. Pero presenta
también inconvenientes:
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Se agota y por tanto hay que renovarla,
No permite borrar los errores,
No dispone de recordatorios,
La información es difícil de explotar,
No dispone de medidas de protección frente a la confidencialidad de los datos que
porta, etc.
Aún con estos inconvenientes, ¿Quién no dispone de una agenda o cuaderno en su trabajo
donde tomar notas? La agenda tradicional sigue vigente, aunque se suele usar en combinación
con dispositivos electrónicos.
Agenda Electrónica
La evolución de la agenda electrónica disfruta de enormes posibilidades frente a la agenda
tradicional.
Mini-Ordenador
Son ordenadores portátiles de reducidas dimensiones (similar a una libreta o cuaderno) y un
mínimo espesor, pero con las funcionalidades de los equipos grandes de sobremesa. En ello,
podremos llevar la documentación que necesitemos, portar herramientas ofimáticas e incluir
software que nos permita llevar la agenda del día a día.
Según el ámbito de la agenda se puede encontrar:
Agenda personal. De uso estrictamente personal.
Agenda de trabajo. De uso profesional, en ella se anotará todo aquello que afecte al día a día
de trabajo, de una forma ordenada, clara, concisa y fechada.
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Agenda de su superior. Es donde se anotan las actividades, tareas, citas, reuniones, viajes,
etc. que su superior (para quien presta sus servicios el profesional del secretariado) tiene
planificadas. Es necesario consensuar todas las citas y anotar todos aquellos detalles que
afecten a las mismas.
AGENDA QUE USA LA SECRETARIA
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
Agenda del Jefe
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
Gestión de la Agenda del Jefe
Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos:
1. Familiar: No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser
casos excepcionales.
2. Ocio: No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor. En caso
necesario se debe consultar con él.
3. Tiempo empresarial: Es necesario conocer las costumbres del jefe.
No se necesita permiso para la gestión de este tiempo.
Hay que tener en cuenta la duración de las tareas y dejar margen.
Debemos considerar el ritmo biológico, y no programar tareas complicadas al principio
o final de la jornada.
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4. Siempre que no se use tiene que estar bajo llave.
5. Planificación diaria, mensual y anual
6. Antes de registrar las tareas en la agenda hay que hacer un borrador, las normas que
tendremos en cuenta para la planificación son:
7. El objetivo tiene que ser concreto y asequible.
8. Tiene que tener un plazo temporal. No se deben planificar tareas más allá de un trimestre. El
tiempo ideal son 15 días.
9. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
10. Después de concretar el borrador de las tareas hay que elaborar un planning siguiendo lo
siguiente:
No dedicar más de 2 horas seguidas en una misma tarea.
La tarea se entregará a las 12 del día de entrega.
Las tareas más difíciles se harán en horas Hill
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles
Los días festivos no se programan
No se puede cargar una jornada con más de 5 tareas de máxima dificultad.
REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA
Flujo de la Información
Dentro de un proceso lógico de organización es condición indispensable normalizar el flujo de
la información, los procesos de recibido y despacho de la documentación situación que sería la
ideal, pues de esta manera puede garantizarse el control total de la información desde la
oficina de secretaria, es necesario que se establezcan lineamientos básicos para este
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departamento, con el fin de controlar que la documentación que en ella se produce llegue a su
destino, de igual con la que se recibe sea tramitada en su totalidad y oportunamente.
Registro de Correspondencia
En necesario asegurarse que es en esta oficina donde se dará la respuesta a la correspondencia
se lleve este registro de información con toda la documentación que llegue o salga de la
oficina.
Características del Trabajo
Bajo supervisión inmediata, realiza trabajos de dificultad rutinaria efectuando labores
secretariales y realiza tareas afines según sea necesario.
Tareas típicas:
Efectúa trabajos mecanográficos tales como: oficios, memorandas, formularios,
documentos diversos, borradores, cuadros y otros.
Recibe y atiende visitantes y público en general.
Lleva el control de las audiencias de su supervisor
Efectúa y recibe llamadas telefónicas y las pasa a su supervisor
Mantiene, organiza y administra los archivos generales de la unidad.
Conocimiento, Habilidades y Destrezas Requeridos:
Conocimiento de procedimientos y métodos de oficina.
Conocimiento de organización y procedimientos administrativos.
Habilidad para tomar dictados taquigráficos con rapidez.
Habilidad para tratar de forma cortes y efectiva con funcionarios y público en general.
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Especificación del campo ocupacional
La secretaria es asistente directa del jefe y constituye el principal eslabón de comunicación
entre él y el resto de personas, es portavoz de las decisiones de su superior.
La función asistencial del secretariado
La secretaria es asistente directa del jefe y constituye el principal eslabón de comunicación
entre él y el resto de personas, es portavoz de las decisiones de su superior y sus funciones
principales son:
a) Representar personalmente al feje
Ésta es una de sus primeras funciones, pues por la confianza que el jefe tiene en ella, le delega
una serie de responsabilidades: realizar determinadas gestiones, coordinar actividades con
otros departamentos, recibir a los clientes y facilitar los trámites, ocuparse del trato con el
personal de la empresa, etc. Toda esta representatividad debe ejercerla cuidando la imagen de
la empresa, de su jefe y la suya propia, por lo que requiere excelentes conocimientos sobre
relaciones públicas.
b) Organizar el trabajo del jefe
La secretaria es la más cercana colaboradora del jefe, en consecuencia, le corresponde
organizar la agenda de trabajo de su superior. Ella es la memoria de su jefe y le recordará los
compromisos internos y externos adquiridos con anticipación, relacionados con entrevistas,
reuniones viajes, etc. Además, le compete preparar los documentos relativos a todas estas
acciones.
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c) Preparar la correspondencia de rutina del jefe
La preparación de la correspondencia habitual significa evitarle al jefe una serie de esfuerzos
secundarios que le causan preocupaciones y le quitan gran parte de su tiempo, así él puede
disponer de más tiempo para dedicarse a los asuntos inherentes a sus funciones.
d) Coordinar adecuadamente las actividades de la oficina
La secretaria tiene un papel de coordinación muy importante pues permite establecer un
vínculo entre el jefe y los demás funcionarios de la oficina, mantener y asegurar las acciones
internas de la empresa a través de la comunicación, para la organización del trabajo, la
planificación de las actividades de la oficina y el cumplimiento de las tareas de los empleados.
Esta misión de coordinar, delegada por el jefe, requerirá de un alto grado de concentración que
dé como resultado la ejecución de trabajos bien hechos, con un margen mínimo de error y un
máximo de eficacia.
e) Mantener la oficina en funcionamiento en ausencia del jefe
Para asegurar las actividades propias de la oficina y de su función, con frecuencia la secretaria
tendrá que hacer frente a determinadas situaciones en ausencia del jefe y debe estar preparada
para solucionar ciertos asuntos con suficiente seguridad, así como para tomar decisiones por
su cuenta, lo que le obliga a conocer con exactitud y amplitud el funcionamiento de la oficina.
TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN PARA EL TRABAJO DE OFICINA
Todo empleado de oficina debe conocer las técnicas de organización que ayuda hacer mejor
uso del tiempo, de las facilidades físicas, del equipo y de los materiales que tiene a su
disposición. Para demostrar buena organización en el trabajo de oficina debe conocerse y
ponerse en la práctica y teórica y procedimientos que faciliten la realización del mismo, ya que
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una buena organización es vital para la eficiencia en las tareas que se realizan diariamente.
Entre estas puede mencionarse las siguientes:
Ahorrar tiempo y dinero
Aumentar la productividad
Disminuye tenciones
Crear un ambiente de trabajo agradable
Permite una comunicación más efectiva
Produce satisfacción
Factores para una buena organización
Para establecer una buena organización en el lugar de trabajo es necesaria:
Conocer el trabajo que se va a realizar
Tener claras las metas y objetivos de la empresa, del departamento y del superior
Tener estas metas por escrito
Establecer prioridades manejar entrevistos, interrupciones y emergencias con facilidad
Aprender a delegar
Hacer un trabajo final de primer intención adiestrar a los compañeros y
administradores en las destrezas de planificación y organización
Tener flexibilidad
Conocer preferencias del ejecutivo del equipo d trabajo con el cual se labora
Materiales que ayudan en la organización
Entre los materiales necesarios en la planificación de las tareas están:
Libreta y lápiz.- la secretaria debe tener estos siempre a la mano. Es recordable
escribir las instrucciones y no confiar en la memoria.
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Calendario.- Debe mantenerse en un lugar accesible no solo el calendario del año
actual, sino del año anterior y el del año siguiente. Estos calendarios deben estar
accesibles al frente en la libreta de tomar notas, en el calendario de escritorio, en la
pared o algún otro lugar cercano. Deben marcarse los días feriados o libres.
Hojas de planificación.- pueden comprarse o diseñarse de acuerdo con las
necesidades de la oficina.
ACTIVIDADES EJECUTIVAS
La atención al público
Para empezar a prestar un buen servicio, se debe hacer el inventario de los momentos de
verdad y su evaluación. El servicio requiere una estrategia bien concebida; hay que crear
sistemas amables con el cliente.
Importancia de la atención al público
La importancia a la atención al público es la buena educación. Por ello el éxito de las empresas
y de las personas depende de la mejora del enfoque hacia el público. Esto equivale a la
atención y respuestas adecuadas.
El trato al visitante
La actitud de la secretaria con las visitas es muy importante porque transmite una determinada
imagen de la empresa para la que trabaja. Además, la secretaria suele ser la primera persona
con quien habla el visitante y es de sobras conocido que las primeras impresiones son bastante
decisivas. Aunque nadie juzgará a una empresa sólo por el comportamiento de su secretaria, si
obtiene una impresión desfavorable de ésta, no dejará de preguntarse cómo una empresa de tal
categoría puede contratar a esa secretaria o permitir que actuara de ese modo con los
visitantes.
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Cómo recibir y atender al cliente
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Concede valor a los clientes
4. Pregunte en qué puede servir al cliente
5. Escuche al cliente
6. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
7. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
8. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede)
9. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
10. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Cuando el visitante se presenta por primera vez
A una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivos muy diferentes. La secretaria debe
atenderlos siempre con toda corrección, porque ella asume la función de enlace entre la visita
y su jefe.
Si una persona se imagina que el visitante entra en el despacho de la secretaria, esta puede
conocer la identidad del visitante bien por que acude con una cita previa, bien porque acude
con una cita previa bien porque desde recepción le ha comunicado su nombre del visitante,
aunque ocurra lo contrario que la secretaria desconozca al visitante las formalidades son las
siguientes:
Recibir al visitante de pie y salirle al encuentro
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Saludarle con naturalidad con un “Buenos días” o “Buenas tardes” nunca hola es un
tratamiento demasiado familiar.
No estrecharle la mano, a menos que lo haga él
Ofrecerle asiento
Esperar a que aclare el motivo de su visita.
Cómo atender al visitante que no sabe dónde tiene que realizar un trámite
En primer lugar, la persona que labora en la oficina debe ser cortes y averiguar de manera
discreta pero directa el trámite que va a realizar el visitante. El anfitrión debe mostrarse atento
y presto para ayudar en cualquier información requerida por el visitante, es preciso que se
informe de manera precisa y clara, que no de lugar a confusiones; de esta manera se satisface
las necesidades del visitante y a la vez proyecta una imagen de eficiencia personal e
institucional.
Cómo atender al visitante a quien el jefe no puede recibir
La secretaria se lo comunicará con la mayor diplomacia y le propondrá alguna solución
alternativa como darle hora para otro día, intentar atender ella misma su petición o buscar
algún otro miembro de la empresa que pueda hacerlo. Lo importante es que en ningún
momento dé la impresión de que esa persona no es bienvenida.
Cómo debe recibir la secretaria a una persona que ocupa un puesto jerárquico más alto
que el de su jefe
Si el jefe desea concertar una entrevista con un superior Jerárquico, lo correcto es que sea él
quien la solicite directamente. En tal caso, el superior jerárquico tendrá prioridad para fijar el
día y hora del encuentro. También es correcto delegar esta tarea en la secretaria, pero debemos
precisar que ésta hablará siempre con la secretaria del superior jerárquico, nunca con él
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directamente. Por regla general, lo correcto es que la cita tenga lugar en la oficina del
ejecutivo de rango superior.
Planificación del trabajo
En la planificación del trabajo es prioritario discernir entre las tareas que le van a reportar
beneficios y las que son de simple rutina. En esta parte aprenderá a establecer metas de largo
alcance y a dejar en un segundo plano o a delegar las actividades de bajo rendimiento. Una de
las claves del éxito en la administración del tiempo es ir por sistema tras las metas
importantes. Para conseguirlo:
Identifique metas a largo plazo, tanto profesionales como personales, para obtener un
sentido más claro de la orientación.
Marque prioridades.
Reparta las metas en fases medibles.
Administrar los tiempos
La adecuada administración del tiempo no solamente influye en nuestra productividad, sino
que también contribuye a eliminar gran parte de la frustración y stress que la mayoría de
nosotros enfrentamos cuando tenemos que realizar innumerables actividades en ocho horas de
trabajo.
Una secretaria efectiva, es una persona que sepa hacer bien las cosas que debe hacer y las haga
con el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
Ejemplo de jornada laboral
1. Mirar agenda.
2. Organizar trabajo/s con jefe/a.
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3. Hacer trabajos del día.
4. Hacer firmar documentos
5. Archivar
6. Revisar y hacer agenda del día siguiente.
Métodos de solución
Las causas de pérdida de tiempo.
Conocerse y administrarse a uno mismo.
Admitir cuando estamos perdiendo tiempo.
Ordenar nuestros objetivos y prioridades.
Registrar nuestro tiempo.
Planificar nuestro trabajo diario, semanal, mensual y anual.
Crearnos una rutina.
Delegar tareas eficazmente.
Planear y monitorear adecuadamente las reuniones de trabajo.
Elementos que no hace perder el tiempo
Falta de autoconocimiento
Falta de objetivos definidos
Miedo a equivocarse o pedir ayuda
Empezar una tarea y no concluirla
Falta de interés
No saber decir que NO
Hacer sociabilidad desmedida en la oficina
Delegación ineficaz
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Control del tiempo y manejo de prioridades
Para que la jornada laboral sea eficaz, sin que se pierdan horas de actividades repetitivas ni se
crucen los trabajos por falta de organización, es prioritario prever las acciones, cuidar la
calidad de cada una, racionalizar metódicamente el tiempo y distribuir todas las tareas según
un orden lógico. Así evitará tensiones inútiles que a la larga sólo llevarían al agotamiento
físico y mental. Para poder mejorar la gestión de su tiempo, es preciso realizar un balance de
la forma en que uno trabaja, ya que cuanto más tiempo se tiene más tiempo se utiliza, y el
trabajo es como un gas: ocupa todo el tiempo disponible. Debemos “pensar en el antes y
después de una tarea”, una de las dificultades es la evaluación del tiempo que ocupan las
cosas, con frecuencia solo se piensa en el tiempo de ejecución, sin embargo cualquier trabajo
comprende cuatro etapas: reflexión, preparación del material, ejecución y comprobación. El
perfeccionismo y una amabilidad demasiado grande, son los dos frenos de una buena
organización que se encuentran entre las Secretarias, son dos grandes defectos.
El ser perfeccionista la conducirá a:
Ocupar más tiempo del necesario
Perder de vista las prioridades
Dejarse desbordar por su falta de perspectiva, porque se ahoga con los detalles y con
ello corre el riesgo de pasar de largo cosas importantes.
Se pasará acumulando pruebas, documentos para poder justificarse
No saber delegar y cuando lo hace lo hará en cosas sin importancia.
Es lógico querer ser apreciada por sus colegas y superiores, pero es preciso admitir que
no se puede complacer a todo el mundo.
Ser demasiado amable conduce a:
Estar desbordada porque se hace el trabajo de los demás.
Estar constantemente solicitada y por lo tanto, desorganizada.
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No sentir que se reconoce todo lo que una hace y, probablemente, sentirse amargada
por ello.
Acostumbrar a los demás a que una hace demasiadas cosas y que se convierta en una
costumbre.
No tener confianza en una misma.
No saber decir no.
El “perder tiempo para ganarlo” es reflexionar antes de actuar, para esto hay que prever,
anticipar, prevenir y planificar.
Prever. Es tomar las precauciones necesarias frente a una acción concreta. En la vida
profesional ello consiste en:
Hacer un plan de trabajo diario
Hacerse listas de comprobación de las tareas a realizar para llevar a buen fin un
proyecto.
Pensar en las futuras reuniones y citas del jefe
Pensar en las tareas repetitivas
Pensar en todo lo que no depende de usted. Por ejemplo: para terminar el cuadro de
mando necesita cifras de la dirección de recursos humanos. Piense en pedirlas por
adelantado.
Hacer una lista de todo lo que no se le ha pedido pero que podría ser útil.
Anticipar. Es ejecutar antes del tiempo previsto. En la vida profesional esto consiste en:
No esperar al último momento para empezar un trabajo.
No dejar jamás un expediente pendiente sin haber iniciado una solución.
Fijarse una misma un plazo más corto que la fecha final prevista.
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En los informes conjuntos, prever un margen de maniobra y por lo tanto dar a nuestros
proveedores (internos y externos) unos plazos más cortos que los que realmente
necesitamos y recordárselos periódicamente.
Prevenir. Es ir por delante de cualquier cosa para impedirla, desviarla. En la vida profesional,
esto consiste en:
Enumerar todos los incidentes que pueden producirse e imaginar soluciones de
recambio. Por ejemplo, su jefe acude a una presentación de productos en casa de un
cliente y usted le prepara fotocopias de sus transparencias por si acaso se averiara el
retroproyector.
Planificar Es organizar de acuerdo a un plan determinado. En la vida profesional, esto
consiste en:
Prever las diferentes etapas necesarias para la ejecución de una tarea y clasificarlas por
el orden en que han de ser realizadas.
Recepción de documentos
La función de recepción de documentos consta de cuatro pasos básicos: el recibo, la
radicación, el registro y la distribución o reparto.
Recibo.- La documentación es recibida en forma directa, personalmente o a través de los
apartados aéreos y los servicios de correo especializado. Todo documento recibido tiene que
ser canalizado a través de la oficina central.
Radicación.- El proceso de radicación consiste en asignarle al documento un número
mediante el cual se va a identificar y consultar posteriormente. Esta numeración debe iniciarse
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anualmente, la correspondencia confidencial de carácter institucional se debe radicar en el
sobre sin abrirse.
Registro.- Cuando la entidad trabaja en forma automatizada, el programa permite almacenar y
mantener actualizada la información sobre la correspondencia recibida y despachada, facilita
su consulta y produce listados sobre documentos en tránsito porque la información queda
registrada automáticamente.
Distribución o reparto.- Uno de los procedimientos más prácticos es utilizar un casillero con
el nombre de las dependencias o sus códigos, según el caso, donde se organiza la
correspondencia que se recibe. La recolección y entrega de esta correspondencia la realiza el
mensajero.
Administración de documentos
Las siguientes recomendaciones pueden ser útiles a la secretaria en el proceso de una buena
administración de los documentos:
Utilizar un sistema de archivo sencillo. Estudiarlo bien antes de adoptarlo.
Usar una carpeta de fuelle o acordeón para hacer una clasificación previa en orden
alfabético de los documentos que se van a archivar.
Archivar todos los días, separar aproximadamente de 10 a 15 minutos diarios para este
propósito.
Usar colores en los marbetes para facilitar la localización del material y para realzar la
apariencia de la gaveta.
Utilizar las gavetas más accesibles del gabinete para los archivos activos; las de menos
accesibilidad para los inactivos.
Dejar espacio en la gaveta para facilitar el movimiento y poder buscar cómodamente;
no recargarla.
Abrir una sola gaveta a la vez para evitar accidentes.
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Utilizar carpetas y guías del mismo tamaño para ayudar a la apariencia y localización
de los documentos.
Rotular las gavetas del gabinete de archivo.
Conservar solamente una copia de cada documento.
Indicar en cada documento, con un lápiz de color, la fecha en que debe destruirse.
Archivar detrás de la guía.
Guardar el documento en forma ordenada dentro de la carpeta, de tal forma que ayude
a la apariencia de la gaveta.
Preparar a máquina todo rótulo o identificación. Evitar el uso de clips para unir
páginas, estos se enmohecen y otros papeles pueden adherirse a ellos accidentalmente,
dando lugar a que se traspapelen documentos.
Organización de la agenda de trabajo del jefe de oficina
La organización de la agenda de trabajo del jefe de oficina es de vital importancia para
ejecutar las actividades de la empresa. Este tema le proporciona no solamente información
básica sobre los compromisos de trabajo de su jefe, sino que le sugiere cómo puede
desempeñar estas labores secretariales con eficiencia, para garantizar éxito en la misión de su
jefe.
Organizar entrevistas, reuniones y eventos institucionales, atendiendo al calendario
fijado y cumpliendo los objetivos establecidos.
Las reuniones de trabajo La preparación de reuniones requiere atender aspectos importantes
antes, durante y después de ellas; conocer la estructura orgánica y funcional de la empresa es
fundamental, ya que conlleva una técnica específica de organización y coordinación, que
permite preparar con éxito las sesiones que se realizan en las diferentes áreas. Esto puede
evitarse mediante la coordinación adecuada entre la jefatura y las diferentes funciones de la
empresa.
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Las entrevistas, reuniones o eventos Institucionales son organizados de acuerdo con las
normas establecidas y el protocolo necesario, convocando a los asistentes dentro del
plazo establecido.
Los cálculos de coste son correctos.
El coste del evento está dentro de los límites asignados.
Se revisa la documentación para que sea apropiada y exacta, localizando los errores y
corrigiéndolos.
La documentación complementaria se adjunta a la propia de la reunión.
Se prepara la sala de reuniones y el material y equipo audiovisual necesario.
Se delegan tareas y se realiza el seguimiento y supervisión necesarios.
Se cumplen las normas de seguridad y confidencialidad.
Llevar los recordatorios de las citas
Su propio calendario.- Utilice una agenda de escritorio con divisiones de 15 ó 30 minutos
para cada día. Registre en este calendario las actividades especiales que usted deba realizar, las
citas y compromisos, de su jefe y las cosas que usted tiene que recordarle determinado día.
El calendario de su Jefe.- Use una agenda para escribir todos los compromisos de su jefe,
incluidos aquellos de tipo social a los que tenga que asistir y que no estén necesariamente
relacionados con su trabajo. Verifique constantemente el calendario de su jefe por si contrajo
otro encuentro sin comunicárselo a usted.
Agenda de bobillo.- Registre en una pequeña agenda de bolsillo. Las obligaciones que su jefe
podría establecer y que se interpongan con otras ya programadas. Este diario es para que su
jefe lo lleve consigo a reuniones, viajes y lugares donde se le puedan presentar citas para el
futuro. Con el uso de esta agenda él sabrá en qué días y horas puede hacer compromisos.
Seleccionar y desarrollar sistemas de archivos manuales y automatizados de acuerdo con los
procedimientos establecidos y la legislación vigente, optimizando el uso de los recursos en
función de las necesidades de información.
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Se seleccionan los sistemas de archivos idóneos para la actividad, identificando los
periféricos y soportes más adecuados.
Se identifican los cambios de los requerimientos de información y se acuerdan con los
usuarios de los sistemas de archivo.
Se supervisa la utilización de los sistemas de archivo y se perfeccionan sus normas de
utilización.
Se cumplen las normas de seguridad y confidencialidad.
La Agenda diaria.-Es la forma más corriente de recordatorio, cada hoja corresponde a un día,
e incluye divisiones horarias. En la agenda, la Secretaria debe anotar las visitas y los
compromisos del jefe. Las siguientes sugerencias le ayudarán a llevarla de una manera
ordenada y correcta:
Tome nota de todo lo que debe contener la concertación completa de una cita: la hora,
la duración prevista, lugar, dirección, nombre de los participantes, número de teléfono
para una posible anulación en el último momento.
No confunda la agenda con un recordatorio, no la sobrecargue, anote sólo las citas.
Ponga al día su agenda de forma regular con la agenda de su jefe: puede que haya
concertado una cita sin que usted se haya dado cuenta.
Indique en ella, en cuanto las conozca, las fechas de las reuniones periódicas.
Escriba con lápiz, las citas cambian con frecuencia y ello evita las tachaduras.
Cuente con tiempo de sobra para fijar las citas, puede haber retrasos.
RELACIONES HUMANAS
Las relaciones con el Jefe
Para la secretaria, el éxito de sus relaciones con el jefe y compañeros depende, en gran parte,
de sus actitudes y aptitudes, que se encuentran estrechamente ligadas. El triunfo o el fracaso
de las actividades que ella realiza no depende únicamente de las técnicas empleadas en su
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trabajo; es necesario saber conducirse, qué cualidades impulsar y perfeccionar diariamente y
cuáles aspectos de su carácter y personalidad desechar. Es imprescindible que la secretaria
aprenda a mantener relaciones armoniosas y desarrolle habilidad para tratar correctamente a su
jefe y a las personas vinculadas con el quehacer de la oficina. Las relaciones humanas son
variables porque todas las personas son diferentes, provienen de distintos ambientes
familiares, de diversas culturas y de variadas situaciones económicas, por lo que siempre
habrá personas con otros puntos de vista y diferentes de comportamientos a los nuestros. Para
que la secretaria logre una relación equilibrada con su superior, es indispensable que ella
piense en función de lo que su jefe necesita, factores que harán posible que si comunicación
sea eficaz:
Armonía.- El éxito de la relación entre la secretarla y su jefe se basa en la consideración
mutua y en el respeto absoluto a la función que cada uno desempeña, así como a su
profesionalismo. La secretaria debe establecer con su jefe un nexo de colaboración y apoyo,
recordando que su primera misión es ayudar a su superior en el trabajo y colaborar con él en el
cumplimiento de sus responsabilidades.
Consideración.- La relación de la secretaria con su jefe debe conformar un engranaje perfecto
de comunicación y buena voluntad. En ella debe sobresalir la cortesía y lealtad. Tiene que
demostrar discreción hacia su jefe, respetando su vida personal. Tampoco debe tener excesivas
confianzas o confidencias con su superior. La secretaria, con frecuencia, se encontrará con
jefes de carácter variable y difícil.
Cumplimiento.- La secretaria debe estar consciente de que el jefe es la persona que dirige la
oficina, y que las disposiciones y tareas que su superior le asigne deben cumplirse con
oportunidad y eficiencia.
Responsabilidad.- La secretaria debe saber que la responsabilidad significa cono-cer
específicamente lo que se espera de ella y hasta dónde deben llegar sus atribuciones. Implica
comprometerse a cumplir espontáneamente los compromisos que asuma, sin necesidad de que
el jefe este o no presente en la oficina.
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Confiabilidad.- La confianza es una esperanza firme que se tiene de una persona" Para que la
secretaria tenga la confianza del jefe es necesaria la discreción, lealtad y sinceridad en la
forma de actuar y de hablar, con el fin de no defraudarle. Ella, de acuerdo a sus actitudes, se
hace merecedora a la misma.
Puntualidad.- Una de las obligaciones hacia la institución es obtener el máximo provecho de
la jornada de trabajo y para esto es necesario que la secretaria respete el horario establecido
por la empresa, sin perder tiempo en la ejecución de otras actividades que no tienen relación
con sus funciones y que le hacen perder unos momentos preciosos.
Las relaciones con los compañeros
Así como la secretaria cuida la relación con su jefe, también debe preservar la amistad con sus
compañeros de oficina, planteándose actitudes positivas en el trato interno; estas deben ser
amistosas y cordiales, con vínculos de generosidad y no de competitividad, factores que
ayudan a realizar las tareas con bienestar y confianza. Para lograr una buena relación es
indispensable poner en práctica las siguientes actitudes:
Amistad.- Es un afecto desinteresado que una persona siente hacia otra, base de sentimientos
de afinidad, interés y buena voluntad.
Compañerismo.- Éste es un vínculo social constituido por la existencia de armonía y unión,
factores que coadyuvan a lograr relaciones de trabajo cordiales. Compañerismo es el afecto y
la comprensión entre las personas que se ven a diario y trabajan por lograr un mismo objetivo.
Prudencia.- La secretaria debe escuchar con atención a todas las personas que tengan algo
que decirle, demostrar un genuino interés por sus preocupaciones y ayudar a solucionarlos.
Tolerancia.- En la relación humana es difícil adaptarse al carácter y manera de ser de todas
las personas que le rodean, porque no se comparten criterios. Sin embargo, es una cualidad
esencial en una secretaria por el trato frecuente que tiene con diversas personas.
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Sinceridad.- La relación jefe-secretaria-compañeros tiene que basarse en la confiabilidad y en
la franqueza, ya que estas actitudes sustentarán el trato armonioso en el interior de la oficina.
Cortesía.- Con frecuencia se encuentra en las oficinas rótulos con estos mensajes: "No es
difícil decir Buenos días, Por favor. Gracias", no obstante, pocas personas los aplican, la
cortesía es una palabra mágica, que puede reformar muchas actitudes negativas.
Factores que contribuyen a mejorar las relaciones personales en la oficina La oficina es
como el segundo hogar de las personas que en ella trabajan. Allí se conoce a los compañeros a
través de sus virtudes, gustos, defectos, inquietudes, etc.; se comparte, aprecia, ayuda,
escucha, comprende a los compañeros. Vivir en armonía con los compañeros es importante
para lograr el mejoramiento de las relaciones humanas en la oficina. La secretaria, que es el
puente de unión entre las diferentes funciones de la oficina, es la primera persona llamada a
cumplir y fomentar el entendimiento con los que la rodean. Es imprescindible considerar lo
siguiente:
Comprender las preocupaciones del Jefe.- Mientras más elevado es el cargo de un ejecutivo
de la empresa, mayores son las responsabilidades que tiene y mayores son las decisiones que
debe tomar, por consiguiente, es preciso que la secretaria comprenda las tensiones que tiene el
jefe y que pueden cambiar temporalmente su comportamiento normal.
Dar importancia a las compañeras.- Las personas necesitan sentirse importantes. Por ello,
una buena manera de ganar la simpatía de los compañeros es demostrar buena voluntad y
evitar en todo momento herir ese sentido de importancia. Cuando la secretaria encuentre que
un compañero ha incurrido en una equivocación, no debe criticarlo ni ponerlo en evidencia
delante de otras personas. De una manera comedida le hará notar su falta y le ofrecerá ayuda
para solucionar el error.
Aceptar de buen agrado las críticas.- En la oficina, diariamente se presentan muchas
situaciones que pueden hacer cambiar el ánimo de la secretaria. Sí a la secretaria su jefe le
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llama la atención por algún error, ella tiene que aceptar su equivocación sin discutir ni perder
la calma, más bien debe disculparse e intentar en la próxima vez actuar con acierto.
Asumir la responsabilidad de sus actos.- Si la secretarla ha cometido algún error relacionado
con sus actividades diarias o dentro de las relaciones de trabajo, es importante que reconozca
con valentía la equivocación y solicite disculpas de una manera sencilla y sin humillarse. Es
mejor que trate de aclarar cualquier mal entendido de manera frontal y, de ser posible, en el
mismo momento en que se presenta.
Aspectos que ayudan a optimizar el desempeño laboral
La actividad laboral es una de las fuentes de bienestar sicológico y social más valiosa para los
seres humanos y constituye el mayor significado para la vida de un adulto, el bienestar en la
oficina es preponderante al momento de desempeñar su función. Los siguientes factores
podrían ayudar a optimizar su rendimiento laboral:
Formar parte de un equipo de trabajo El trabajo en equipo implica un grupo de personas
trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto, bajo los siguientes
parámetros:
El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma
independiente.
Cada miembro está especializado en un área determinada que afecta al proyecto.
Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y solo si todos ellos cumplen
su función será posible sacar el proyecto adelante.
El trabajo en equipo se basa en lo siguiente:
Complementariedad.- Cada miembro domina una parte determinada del proyecto. Todos
estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.
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Coordinación.- El grupo de profesionales, con un líder a la cabeza» debe actuar de forma
organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
Confianza.- Cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza
le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.
Compromiso.- Todas las personas se comprometen a aportar lo mejor de sí mismas, a poner
todo su empeño en sacar el trabajo adelante.
Para que la secretaria consiga una relación agradable en el trabajo, es preciso que colabore con
sus compañeros en la consecución de un fin común en favor de la empresa; todos deben sentir
que conforman un equipo de trabajo y que cada uno cumple la tarea que le han encomendado.
REGLAS GENERALES DE ÉTICA
Cualidades humanas y éticas de la secretaria ideal
Las cualidades humanas las que harán de la secretaria una buena profesional. Entre las
cualidades que hay que destacar se hallan:
Iniciativa y capacidad de trabajo: Se entiende por iniciativa la capacidad de la persona para
emprender una acción sin necesidad de que otros se lo indiquen. La secretaria con iniciativa se
anticipa a las necesidades de su jefe y actúa en consecuencia: reúne información relacionada
con el tema de una carta que acaba de llegar, averigua los detalles que no se incluían en un
informe.
Puntualidad: Es una manifestación de seriedad y formalidad. Las secretaria debe ser siempre
puntual, tanto a la hora de entrar al trabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o
calendarios asignados a cada tarea.
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Orden: Es muy importante que la secretaria sea muy ordenada tanto en el modo de actuar
como en el de pensar. Siempre debe tener el despacho en orden, desde la mesa a los archivos,
los armarios y estanterías etc.
Paciencia: Es una virtud muy necesaria, enfurecerse jamás da un buen resultado, solo sirve
para descargar nuestro nervios con los demás. La secretaria debe mantener la tranquilidad
cuando las cosas no marchan según lo esperado. Si es de carácter nervioso ha de refrenar sus
impulsos y no dejarse dominar por ellos.
Pulcritud: En lo que se refiere a organizar el trabajo con esmero y cuidada presentación.
Memoria: Una excelente memoria se puede ejercitar para mejorarla; para recordar lo principal
y más necesario en el trabajo cabe utilizar la agenda o la computadora; de este modo es
posible recordar de manera rápida lo que de verdad es valioso.
Espíritu de colaboración: Una secretaria debe colaborar frecuentemente con otros
empleados, por eso no debe tener ninguna actitud de superioridad para con ellos, ya que si
actúa así, cuando necesite de su cooperación, se creará una fama de antipatía difícil de superar.
Por lo tanto, debe mantener una relación cordial con ellos.
Buena educación: Es imprescindible demostrarle en el trato con los semejantes; la cortesía
debe prevalecer sobre cualquier otra consideración, tanto con los jefes, los compañeros de
trabajo y el resto del personal, como los clientes y las visitas.
Las buenas maneras: La norma de la educación, en la oficina, se las puede aplicar en las
siguientes circunstancias:
El saludo diario: El saludo es un signo de cortesía y una demostración de amistad que
emplean las personas en el ámbito universal. La costumbre de dar los “buenos días’1 o las
“’buenas tardes1’ es una norma de educación que nunca debe olvidar la secretaria y es
importante que este hábito lo desarrolle en forma agradable.
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Cuando entre a una oficina que no es la suya, debe saludar cortésmente sin esperar que le den
o no contestación. Es agradable que las personas respondan la salutación; sin embargo, si no lo
hacen, no debe resentirse ni dejar de saludar la próxima vez. Tampoco debe saludar entre
dientes, es necesario que emplee un acento firme, claro y seguro. Cuando salude a una persona
es importante que le mire a la cara y le muestre un gesto de amabilidad sin importar quien sea.
El trato a los compañeros de trabajo
En el tratamiento a los compañeros de trabajo, lo mejores ser amigable con todos, pero sin
exagerar esta actitud. Es conveniente brindar amistad a todos sin discriminar a nadie por
razones de edad o categoría de función. No es prudente demostrar una actitud amistosa
solamente a las personas de la misma edad y del mismo nivel
La gentiliza de dar la bienvenida a un nuevo empleado
Una de las grandes faltas de amabilidad hacia un nuevo empleado es no presentarlo a sus
compañeros. Los mismos sentimientos de nerviosismo e inseguridad que tuvo la secretaria en
su primer día de trabajo experimentan todas personas al incorporarse a determinada actividad
o empresa, aunque tengan mucha experiencia en sus trabajos anteriores. Por tanto, la secretaria
tiene que ser cortés con los nuevos empleados, darles la bienvenida en forma amigable y
asegurarse que hayan sido presentados a todas las personas con quienes va a tener contacto.
Atender llamada telefónica
El Teléfono
Es un instrumento básico en la vida profesional de la secretaria, además, naturalmente, de la
enorme utilidad que tiene para la agilidad en el funcionamiento de la empresa. La secretaria
debe tener en cuenta que de su actitud en el teléfono depende la imagen que dé de su empresa
y de su superior. Hoy en día, el teléfono está tan presente en la vida cotidiana de las personas
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que parece que su uso no puede entrañar ningún tipo de dificultad para nadie. La Secretaria
debe conocer bien las distintas funciones y prestaciones de su equipo de telefonía.
La Secretaria debe tener muy en cuenta que el uso del teléfono en la oficina es, básicamente,
un acto comunicativo de carácter funcional, que debe ajustarse a criterios de eficacia, es decir,
de ahorro de tiempo y de logro de objetivos.
Como recibir una llamada
Respecto a la recepción de llamadas, si es usted quien las recibe, descuelgue el auricular y
responda de forma adecuada. Una vez que se haya presentado, pregunte el nombre de su
interlocutor y el motivo de su llamada y escríbalo para evitar olvidarlo. Debe tener siempre
papel y bolígrafo para anotar el nombre y el recado de quien llame. Escuche atentamente lo
que le estén diciendo y no provoque ruidos que interrumpan la comunicación. Si su jefe está,
anúnciele la llamada, y si él la acepta, pásela. En caso de que su jefe esté ocupado, pregunte a
su interlocutor si prefiere esperar o llamar más tarde. Cuando su jefe no esté, apunte el
nombre, el cargo, el teléfono de quien llama, e indíquele que si está de acuerdo usted lo
llamará en cuanto llegue
El uso del teléfono celular
Es indudable el beneficio que la telefonía celular ha proporcionado, desafortunadamente, se
está expuesto a escuchar conversaciones por teléfono en todas partes y a enterarnos de detalles
de la vida de otros que se preferiría no saber, el límite entre lo que es público y lo que es
privado parece desaparecer en esos momentos.
Cómo manejar el celular en el medio laboral
En términos generales es importante que sea discreta en su uso.
Si recibe una llamada durante una reunión, sepárese del lugar donde se encuentra.
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Si la empresa le asigna un celular, es necesario que lo use racionalmente.
Es incorrecto dejar esperando a un cliente para atender asuntos personales, aunque el
celular sea suyo. Déjelos para los momentos libres. Piense que la imagen de la empresa
podría ser afectada por su despreocupación.
Tramitación Documental
1. El trámite de documentos tiene 3 actividades principales:
Un usuario hace una solicitud y el Registro de la Propiedad recibe la solicitud.
El Registro de la Propiedad procesa el trámite.
El Registro de la Propiedad partiendo de los periodos asignados le da respuesta al
trámite.
2. Elaboración de Respuestas:
Para cada tipo de trámite, el Registro de la Propiedad establecerá el número de copias a
utilizarse y su distribución.
Toda respuesta oficial al igual que los anexos llevará en las copias y al pie del
documento la sumilla de firma de responsabilidad de los funcionarios que intervienen
en la elaboración.
Conservación documental
Actividades del Proceso para la Conservación Documental
Determinar las condiciones físicas y ambientales en los archivos del Registro de la
Propiedad.
Elaborar directrices necesarias para la preservación y conservación de los fondos
documentales incluyendo un plan de prevención de siniestros.
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Supervisar las condiciones de conservación de los documentos y llevar a cabo
controles periódicos.
Intervenir en la documentación que lo requiera.
Capacitar tanto al usuario como al talento humano en el concepto de la conservación
preventiva y la correcta manipulación de la documentación
Foliación de Documentos
1. Para el caso específico de la foliación, se utilizará un sello estandarizado en el ángulo
superior derecho de la cara recta del folio en el mismo sentido del texto del documento. El
sello consta de dos casilleros:
2. El casillero izquierdo, consigna el nombre de la institución o entidad administrativa, así
como la denominación de la oficina que efectúa la foliación.
3. El casillero derecho, consigna el número de folios en cifras arábigas.
4. Otra alternativa es el uso de lápiz de mina negra y blanda tipo HB ó B en la esquina
superior derecha en el mismo sentido del texto, sobre todo en caso de tratarse de
documentación relevante y/o histórica, y por otro lado podría utilizarse el bolígrafo (esfero,
pluma) de tinta negra insoluble, en este caso su uso dificulta corregir una foliación mal
ejecutada.
5. La foliación se realizará de adelante hacia el final, de tal manera que la primera hoja del
escrito y demás hojas serán foliadas en forma correlativa, según se vayan acumulando los
documentos, escritos y demás actuaciones. Estos deberán estar debidamente foliados y por
estricto orden cronológico, formando con todos ellos un solo cuerpo.
6. El número asignado a cada folio deberá escribirse de manera legible, sin enmendaduras,
sobre un espacio en blanco y sin alterar textos, membretes, sellos originales, etc.
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7. Al realizar la tarea de foliar, se debe evitar escribir con trazo fuerte, ya que se puede causar
daño al documento.
8. La foliación se efectuará en números arábigos, y se iniciará con el primer escrito que
presente el interesado, con el documento que genere el funcionario competente, o cuando la
gestión se inicie por otra institución.
9. No se deberá utilizar a continuación de la numeración para cada folio, letras del abecedario
ó cifras como 1°, A, B, 1B, 1Bis, ó los términos “bis” o “tris”.
10. La numeración que se le asigne a cada folio, deberá ser consecutiva, es decir, sin omitir ni
repetir números.
Documentos que se foliarán:
Toda la documentación en soporte papel, es decir las hojas útiles que contengan
escritos, dibujos y otro tipo de información.
Las hojas de trámite o de ruta que estén numeradas, fechadas y contengan
disposiciones debidamente firmadas por los funcionarios competentes.
Los proyectos de resoluciones u otros, que obren como antecedentes, siempre que
estén visados o contengan observaciones escritas en los mismos.
Los documentos que se encuentren sueltos (fotografías, planos, mapas, etc.), es decir
Archivos con características particulares, como por ejemplo los Archivos Fotográficos,
serán foliados en la cara vuelta o folio vuelta, correspondiéndole un número
consecutivo para cada una de ellas.
Si una o más fotografías se encuentran adheridas a una hoja, a ésta se le escribirá su
respectivo número de folio (folio recto). El detalle de la información con respeto al
número y/o cantidad de fotografías deberá figurar en el instrumento descriptivo.
Cuando los documentos en formato pequeño, por ejemplo los documentos contables
como recibos de pago, facturas, órdenes de compra, vouchers, etc., se encuentren
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adheridos a una hoja, a esta le corresponderá su respectivo número de folio (folio
recto), así mismo la información detallada se mencionará en el instrumento
descriptivo.
Las radiografías, diapositivas, negativos o documentos en soportes similares, deberán
colocarse en un sobre de protección o unidad de conservación, que permita realizar la
foliación sobre él, evitándose de esta manera su degradación. En este caso también se
puede optar por separar el documento en soporte no convencional y dejar la hoja de
testigo o referencia cruzada en su lugar para el respectivo cruce de información,
detallándose de igual manera en el instrumento descriptivo correspondiente.
Documentos que no se foliarán:
Las hojas, fojas o folios sueltos, totalmente en blanco, adheridos, cosidos o empastados
que se encuentren en tomos o legajos, es decir que no contengan información en recto
ni vuelto, no deberán separarse en el caso de que éstos cumplan una función de
preservación y conservación como aislamiento de manifestación de deterioro
biológico, protección de fotografías, dibujos, grabados u otros o para evitar la
migración por corrosión de tintas al contacto u otros agentes agresores y
contaminantes.
Las unidades documentales que se generan empastadas, foliadas y/o paginadas de
fábrica, como son los libros principales, auxiliares y tomos contables, así como los
libros o cuadernos que sirven de registro de correspondencia. En estos casos se
respetará y aceptará su foliación original bajo la supervisión y control de la
dependencia generadora o receptora, anotándose el detalle de la cantidad de folios que
contenga en el instrumento de descripción.
No se deberán foliar documentos en soportes distintos al papel y/o documentación no
convencional como, casetes, discos digitales – CD’s disquetes, videos, etc.
No se foliara el reverso o la cara vuelta de las hojas ya foliadas.
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Rectificación de la foliación
a. Los errores en la foliación, podrán ser de la siguiente naturaleza:
Por haber transgredido los procedimientos indicados en el presente documento.
Por omisión
Por repetición de folios,
b. Cuando los errores en la foliación se detecten en documentos o expedientes generados en la
misma institución, la foliación será rectificada en la oficina que detectó el error.
c. Al haberse constatado el error en el documento o expediente, se deberá rectificar la
foliación tachando la anterior con dos líneas oblicuas cruzadas y a continuación se efectuará la
foliación correcta, además de colocarle el término “VALE”, firma, nombres, apellidos y el
cargo de la persona o trabajador encargado de la gestión documental.
El responsable de esta acción tendrá la obligación de comunicar a la Unidad administrativa
respectiva de dicho error para su nuevo registro y control pertinente.
Cuando los errores en la foliación se detecten en expedientes procedentes de otras
instituciones ajenas a la receptora, se devolverá dicho documento o expediente a la entidad de
origen para que regularice su foliación.
d. La foliación rectificada, será anulada mediante:
Una raya oblicua, evitando los tachones y/o borrones, y
La correcta foliación debajo del sello foliador.
Colocar el término “VALE”
A continuación firma, nombres y apellidos, y cargo del trabajador responsable de la
gestión documentaria.
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Consideraciones de depósito documental
Altura del depósito: estará en un máximo de 2,20 mts.
Superficie del depósito de Archivo: se utilizará un área de 36 m2 según la disposición
de espacio que conste en el plano de la remodelación de las instalaciones de éste nivel
de gobierno:
o Se contará con una mesa de consulta dentro en el área del archivo central.
o Se implementará un control automatizado de acceso al depósito de documentos.
Iluminación: Si el Archivo tiene ventanas por donde ingresan los rayos solares, se
colocará cortinas metálicas semi-abiertas y fijas para que la luz solar que incida sea
siempre indirecta, tenue y siempre la misma, si no se cuenta con este tipo de cortinas,
se comprará los adhesivos plásticos de vidrio o se utilizará lámparas fluorescentes.
Temperatura: La temperatura óptima oscilará de 18 a 22 grados centígrados, en
ningún momento deberá sobrepasar esta temperatura, de producirse esto, se utilizará un
sistema de aire acondicionado, encendido las 24 horas del día.
Humedad: La medida de humedad estará entre 45 y 55 por ciento.
Polvo: Se efectuará una limpieza permanente de los documentos con aspiradora, nunca
con paño húmedo, ni plumero, además será preferible acondicionar filtros por donde
ingresa el aire.
Ventilación: Será necesario garantizar la ventilación por lo que se dispondrá de aire
acondicionado o corrientes provocadas.
Equipos para archivos: Se utilizará archivadores, armarios o estanterías metálicas.
Los documentos del Archivo Pasivo serán protegidos en cajas especiales de retención.
Las estanterías metálicas se instalaran a 15 cm respecto del piso, 10 cm respecto del muro y no
excederán de los 2,30 metros de altura. Como promedio, con bandejas de 90 cm largo x 40 de
fondo y 40 de alto. En todo caso, ello siempre dependerá del tamaño de los documentos,
resistencia igual o superior a 80 kilos x m2.
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Deberá haber a lo menos 1 metro de distancia entre los diferentes cuerpos de estantería, y se
instalarán en forma perpendicular a las ventanas existentes en la sala. Para calcular sus
dimensiones, se consideraran el volumen documental actualmente existente y se proyectará su
crecimiento a 15 o 20 años.
Recomendaciones generales para la limpieza de depósitos, estanterías y documentos
Como primera medida y antes de realizar esta tarea, el personal asignado para cumplirla
deberá estar debidamente protegido con: Mascarilla, Guantes, Delantal y Antiparras (para
proteger la vista).
a) Limpieza de pisos
Para mantener su limpieza, se utilizará aspiradora.
Los pisos de baldosas, vinil, cerámica o madera se trataran con un paño de lana
aplicando algún tipo de líquido especial para atrapar el polvo.
Es esencial tomar precauciones para evitar que los libros ubicados en las bandejas
inferiores se salpiquen con los productos de limpieza.
No es recomendable barrer ya que esta práctica tiende a levantar y dispersar el polvo.
b) Limpieza de estanterías
Para limpiar las bandejas, previamente se retiraran los volúmenes documentales y se
los colocará sobre una mesa o carros apropiados.
La limpieza comenzará desde arriba hacia abajo para evitar el traslado de la suciedad a
las superficies limpias.
Utilizará aspiradora de mano.
Es necesario asegurarse que las bandejas estén completamente secas antes de volver a
instalar los volúmenes documentales en ellas.
Nunca se deben usar plumeros, porque sólo redistribuyen el polvo.
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c) Limpieza de documentos
El sitio que se destines para la limpieza se localizará en o área apartada del resto de la
documentación, idealmente ventilada e iluminada.
Al limpiar los volúmenes, se retiraran los marcadores de papel y todo material ajeno a
la documentación, como sujetadores metálicos, clips, grapas, alfileres, etc.
Las cubiertas y los cantos de los expedientes se limpiaran con aspiradora, brocha suave
o paño blanco, manteniendo las páginas presionadas por el centro de la cubierta para
evitar que el polvo se deslice entre las hojas.
Se debe tener especial precaución con los papeles frágiles, quebradizos o con bordes
irregulares. En el caso de utilizar aspiradora, se colocará una rejilla (gasa por ejemplo),
entre la abertura del tubo y la extensión con el cepillo para impedir que los fragmentos
sueltos de papel o encuadernación sean succionados.
Los expedientes se cepillarán en dirección contraria al lomo de la encuadernación para
evitar mover el polvo hacia el centro del mismo.
La parte superior del expediente, que generalmente es el área más sucia, se limpiará
primero, luego el resto.
Como los paños y brochas se ensucian rápidamente, deben lavarse regularmente y
haberse secado completamente antes de volver a utilizarse.
Se usaran paños y brochas diferentes para la limpieza de estantería, superficies
exteriores de las cajas y cubiertas de libros.
Para garantizar la protección de las colecciones contra el polvo y otros agentes
asociados a él, se realizará un programa rutinario de limpieza efectuado con cuidado y
bajo supervisión.
La limpieza de los volúmenes documentales sólo la realizará el personal debidamente
entrenado.
El mantenimiento periódico de la limpieza y de un ambiente sin polvo es un factor
fundamental para preservar volúmenes y documentos de archivo.
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Otras recomendaciones:
Se evitará que el área de archivo central sea utilizado como lugar de trabajo
permanente del personal o como bodega de materiales en des-uso o de cualquier otro
elemento ajeno al Archivo.
Se realizará un cronograma para el aseo y mantenimiento periódico que incluya el área,
las estanterías y el material documental.
No se realizará lo siguiente: comer, beber, ni fumar en el depósito, porque con ello
atrae insectos y provoca pérdidas e imperfecciones en los documentos.
Las ventanas deberán mantenerse selladas, para evitar el paso de la contaminación
atmosférica.
DIGITALIZACIÓN Y DIVULGACIÓN
Digitalización.
La digitalización es el procedimiento mediante el cual se reproduce un documento físico en
una imagen digital, logrando así almacenar información en ordenadores para su acceso
inmediato.
El propósito de digitalizar los documentos obtenidos en el proceso del levantamiento
documental, es el de crear a futuro un repositorio institucional donde se alberguen todos los
documentos.
Es necesario realizar un proceso de levantamiento documental, organización documental y
clasificación documental para dar inicio a un proceso de captura de imágenes. El proceso de
captura de imágenes consiste en la reproducción de un documento de forma digital.
Organización
Clasificación
Fuentes
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Captura
Indización
Almacenamiento
en base de datos
Acceso a la
información
Entrada Proceso Salida
En la entrada del proceso se cuentan con los documentos organizados para iniciar el proceso
de captura de imágenes, de igual forma es importante tener claro la legislación vigente para tal
proceso y a su vez las políticas institucionales vigentes.
En el proceso se inicia el proceso de captura de imágenes con pruebas piloto para hacer las
modificaciones necesarias y lograr una normalización del proceso. En esta etapa se realiza un
proceso de preparación de documentos que consiste en la manipulación física del documento
para evitar mutilaciones y rasgados de los documentos. Al terminar este proceso se inicia con
el proceso de indización el cual consiste en registrar de forma ordenada datos que son
representados como puntos de acceso del documento.
Al culminar este proceso se almacena la información digitalizada en un ordenador con el
objetivo de migrar esto a un servidor o una base de datos que se encuentre a disposición de los
usuarios.
Documentos organizados
Legislación
Políticas institucionales
Recopilación de información
Preparación documentos
Escaneo de documentos
Indización
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Control de Calidad
Almacenamiento de imagen
CDs de información
Base de datos
Documentos en línea
Divulgación.
El proceso de divulgación consiste dar a conocer a los diferentes funcionarios la información
institucional recuperada y disponible para su consulta por medio de diferentes canales de
comunicación.
Este proceso comenzó con el diseño de un programa de difusión que contemplaba las
siguientes características:
1. Dar a conocer la apertura de la colección de la memoria.
2. Informar a usuarios internos y externos la posibilidad de consulta en forma digital las
investigaciones y estudios generados en consecución de los servicios gestionados.
Frente a lo expuesto, como primera medida se diseñó un correo electrónico.
Actividades del Proceso para Transferencia de documentación al archivo general o
central
1. Se consultará con el Archivo Central qué fecha está asignada para enviar la documentación.
2. Se preparará la documentación para su envío.
3. Se llenará el Formulario de transferencia
4. Se enviará el formulario de transferencia por correo interno y por Email
5. Se trasladará la documentación al archivo central
81
Actividades del Proceso para la recepción de la documentación en el Archivo general o
central
1. El responsable del archivo central comprobará la conformidad entre lo reseñado en la hoja
de transferencia y la documentación recibida. En el supuesto de que no haya coincidencia, la
hoja será devuelta a su remitente para subsanar los errores detectados.
2. Devolverá a la oficina correspondiente un ejemplar de la hoja de transferencia, firmada y
sellada por el encargado del Archivo central o General, como confirmación de que la
transferencia ha sido realizada, en la que se incluirá la signatura topográfica que se le haya
adjudicado en el Archivo.
3. Las copias de las hojas de transferencia se guardarán y se ordenarán por la unidad
administrativa remitente y se dará a conocer al personal.
3.3. Conclusiones Parciales
El modelo de Gestión Documental que se presenta como propuesta, aportará a la
estandarización de los procesos administrativos y el manejo de la información
institucional convirtiéndose como herramienta tecnológica adecuada para dar solución
a las necesidades y requerimientos del Registro de la Propiedad del cantón Ibarra,
buscando optimizar tiempos y recursos procurando la calidad de servicio que se brinda
a los usuarios.
El modelo es el mapa orientador de los procesos para un mejor flujo de la
documentación interna y externa producida en el Registro de la Propiedad, dando
como resultado una atención clara y oportuna a la hora del cumplimiento de sus
objetivos y metas institucionales.
El modelo está sustentado en la teoría existente y su aplicabilidad es de fácil
implementación que permite un rápido y adecuado manejo de la documentación desde
su solicitud de trámite hasta su despacho final y su conservación y mantenimiento una
vez terminado el procedimiento con el usuario.
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El modelo de gestión documental mejora indudable, al ayudar al control y
organización de los documentos administrativos de la institución, buscando un servicio
eficaz y eficiente a los usuarios.
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CONCLUSIONES GENERALES
1. El Registro de la Propiedad del cantón Ibarra realiza su trabajo diario sin un modelo de
Gestión Documental para el manejo de los archivos administrativos.
2. La creación y la presentación de los documentos de la institución, carece de un fluido de
comunicación interna y externa eficientes lo que dificulta la rapidez en el despacho de trámites
de manera ordenada en cuanto a fechas y priorización de documentos.
3. El talento humano del Registro de la Propiedad no tiene un programa de capacitación
permanente que le permita fortalecer su atención de calidad en la ejecución de su trabajo al
usuario cotidiano y esporádico.
4. El Registro de la Propiedad de Ibarra no dispone de un espacio físico adecuado que canalice
el proceso de gestión lo que no permite valorizar los justificativos en los actos administrativos,
financieros, técnicos y legales.
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RECOMENDACIONES
1 El Registro de la Propiedad del cantón Ibarra, se verá fortalecido institucionalmente porque
incrementará el nivel de calidad y ofrecerá calidez en todos los procesos de gestión
institucional, convirtiéndose en un ente más competitivo.
2. El sistema de gestión se convertirá en el fluido de comunicación interna y externa para la
rapidez en el despacho de trámites según la prioridad de los documentos que permita proyectar
el alto nivel de organización que tiene la institución.
3. Con la capacitación al talento humano del Registro de la Propiedad se verá fortalecido
cognoscitivamente al incrementar su nivel de desempeño en las actividades administrativas
diarias de manera más segura en base a lo que dictamina la archivística actual.
4. Se recomienda la utilización de los formatos que se diseñarán en consenso para una mejor
aplicabilidad del Modelo de Gestión para controlar tanto la recepción como el envío de
documentos, y los procesos indicados para el seguimiento de la tramitación documental.
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BIBLIOGRAFÍA
Aponte, J. (2006). Administración de personal un enfoque hacia la calidad. Bogotá.
Belén Ena Ventura, S. D. (2006). Gestión Administrativa de Personal. Thonson.
Betancourt, J. R. (2002). Gestión Estratégica Navegando hacia el cuarto paradigma.
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ANEXOS
86
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Objetivo: Encuesta dirigida a los empleados y usuarios del Registro de la Propiedad del cantón Ibarra para
determinar el nivel de satisfacción de la gestión de la institución.
1. ¿Considera que existen dificultades en la elaboración, tramitación y gestión de
documentos?
Si___ No___
2. ¿Considera necesario que debe normarse y estandarizarse los trámites de
documentación?
Si___ No___
3. ¿Cree que existe insatisfacción por parte de los usuarios y colaboradores de la
institución, referente al trámite y gestión de documentos en el Registro de la
Propiedad?
Si___ No___
4. ¿Existen procesos de socialización para el cambio de documentos físicos a digitales
que busque reducir la aglomeración de papeles?
Si___ No___
5. ¿Utiliza algunas técnicas para la gestión de documentos?
Si___ No___
6. ¿Conoce cuál es el modelo de Gestión Documental dentro del Registro de la
Propiedad?
Si___ No___
7. ¿Cree que un modelo de gestión, ayudará a agilizar los trámites y evacuación de
documentos?
Si___ No___
8. ¿Conoce si existen programas informáticos estandarizados en el Registro de la
Propiedad, para intensificar la gestión de documentos?
Si___ No___
9. ¿Considera necesario que el Registro de la Propiedad cuente con un modelo definido
de Gestión Documental?
Si___ No___
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
