Venta PersonalVenta PersonalLa presentación oral de un producto en La presentación oral de un producto en

una conversación a uno o más una conversación a uno o más consumidores potenciales con el consumidores potenciales con el propósito de generar ventas.propósito de generar ventas.

El proceso de la ventaEl proceso de la venta

Prospectación ( Perfil- Cartera de clientes)Prospectación ( Perfil- Cartera de clientes)

Contacto y detección de necesidadesContacto y detección de necesidades

Diagnóstico del prospecto (modelo AIDA)Diagnóstico del prospecto (modelo AIDA)

Negociación de la ventaNegociación de la venta

Cierre de la venta ( fallas vendedor-Cierre de la venta ( fallas vendedor-prospecto)prospecto)

Modelo AIDAModelo AIDA 1.- Atraer la 1.- Atraer la ATENCIÓNATENCIÓN del Cliente del Cliente

Hacer cumplidos y elogiosHacer cumplidos y elogios

Dar las graciasDar las gracias Despertar la curiosidadDespertar la curiosidad

Presentar hechosPresentar hechos

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo"Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo"

Proporcionar noticias de último momentoProporcionar noticias de último momento

Modelo AIDAModelo AIDA

2.- Crear y retener el 2.- Crear y retener el INTERÉSINTERÉS del Clientedel Cliente

√ Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problemauna necesidad o que se encuentra ante un problema

√ Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar forma en que el producto o servicio puede beneficiar al compradoral comprador

Modelo AIDAModelo AIDA

3.- Despertar el 3.- Despertar el DESEODESEO por adquirir lo por adquirir lo que se está ofreciendoque se está ofreciendo

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).(garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).

Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competenciaproducto, con respecto a otro similar de la competencia

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofreceofrece

Modelo AIDAModelo AIDA 4.- Llevar al Cliente Hacia la 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓNACCIÓN y y

Cerrar la Cerrar la VentaVentaEste es un momento en el que existen dos puntos de vista:Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente:El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor:El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.que actúe sin demora.

Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmósfera de presiónEvitar una atmósfera de presión Establecer razones para comprarEstablecer razones para comprar Pedir la orden de compra Pedir la orden de compra

Técnicas para el cierre de Técnicas para el cierre de ventasventas

PresuntivaPresuntiva Acción físicaAcción física EventualidadEventualidad RetornoRetorno CesiónCesión

Servicio post venta-Servicio post venta-seguimientoseguimiento

Mantener su clientela y sistemas de Mantener su clientela y sistemas de intermediación.intermediación.

Actualizar su nivel de atención y Actualizar su nivel de atención y servicios.servicios.

Incrementar el volumen de Incrementar el volumen de operaciones.operaciones.

Bases para el seguimiento de Bases para el seguimiento de ventasventas

Definir a los usuarios ó intermediarios importantesDefinir a los usuarios ó intermediarios importantes ( frecuencia de uso, volumen de ingreso etc.)( frecuencia de uso, volumen de ingreso etc.)

Expediente actualizado de cada cliente.Expediente actualizado de cada cliente.

Visitas periódicas a los clientes.Visitas periódicas a los clientes.

Vigilar acciones de la competencia.Vigilar acciones de la competencia.

Mantener controlado el nivel de servicio.Mantener controlado el nivel de servicio.

Analizar las causas de clientes perdidos.Analizar las causas de clientes perdidos.

Mantener contacto constante con los segmentos de interés.Mantener contacto constante con los segmentos de interés.

Asesorar a los intermediarios en la venta.Asesorar a los intermediarios en la venta.

Superación de obstáculosSuperación de obstáculos Información inadecuadaInformación inadecuada::

Tal vez no ha reunido la información suficiente para Tal vez no ha reunido la información suficiente para resolver los problemas de su cliente.resolver los problemas de su cliente.

Información inexactaInformación inexacta::

Este trabajando con información errónea.Este trabajando con información errónea.

Falta de afinidadFalta de afinidad::

No se ha establecido el “Lazo de Confianza.No se ha establecido el “Lazo de Confianza.

PrecioPrecio: :

El cliente tenga la impresión de que el precio no El cliente tenga la impresión de que el precio no corresponde a la calidad del producto ó servicio.corresponde a la calidad del producto ó servicio.

Como estimular la respuestaComo estimular la respuesta

Un cliente muestra una reacción Un cliente muestra una reacción positiva con señales positivas:positiva con señales positivas:

1.1. Ademanes de asentamientoAdemanes de asentamiento2.2. SonrisasSonrisas3.3. Postura relajadaPostura relajada4.4. Miradas de frenteMiradas de frente5.5. ParpadeosParpadeos

Un cliente muestra una reacción Un cliente muestra una reacción negativa con señales negativas:negativa con señales negativas:

1.1. Desviando la miradaDesviando la mirada2.2. Con una actitud tensaCon una actitud tensa3.3. Cruzando los brazosCruzando los brazos4.4. Recostándose en el sillónRecostándose en el sillón

Fuerza de ventasFuerza de ventas

Funciones de los integrantes de la Funciones de los integrantes de la fuerza de ventas.fuerza de ventas.

De ventasDe ventas De servicioDe servicio De promociónDe promoción De administraciónDe administración Manejo de territorios y cartera de ventasManejo de territorios y cartera de ventas De superación profesional y personalDe superación profesional y personal De relaciones públicas e imagenDe relaciones públicas e imagen

Administración de ventasAdministración de ventas PlaneaciónPlaneación Fijar los objetivos y cuotasFijar los objetivos y cuotas Determinar políticasDeterminar políticas Establecer programas y procedimientos de trabajo.Establecer programas y procedimientos de trabajo.

OrganizaciónOrganización Determinar tamaño y características de la fuerza de ventas.Determinar tamaño y características de la fuerza de ventas. Asignar zonas y clientesAsignar zonas y clientes Propiciar la capacitación y desarrollo del personal involucradoPropiciar la capacitación y desarrollo del personal involucrado

DirecciónDirección Guiar al personal de ventas en sus funcionesGuiar al personal de ventas en sus funciones Motivar al equipo de trabajoMotivar al equipo de trabajo

ControlControl Supervisar el trabajo cotidianoSupervisar el trabajo cotidiano Establecer criterios de información.Establecer criterios de información. Desarrollar reportes y estadísticasDesarrollar reportes y estadísticas Evaluar los resultados obtenidos.Evaluar los resultados obtenidos.

Selección y contratación del Selección y contratación del personal de ventaspersonal de ventas

Reclutar candidatosReclutar candidatos

Análisis documental y Análisis documental y entrevista previaentrevista previa

Seleccionar en base a:Seleccionar en base a: Entrevista de selecciónEntrevista de selección Pruebas psicológicasPruebas psicológicas

Análisis Análisis socioeconómicosocioeconómico

Pruebas médicasPruebas médicas

Formalización Formalización (Contrato )(Contrato )

Inducción a la Inducción a la empresaempresa

CapacitaciónCapacitación

Aspectos de los candidatosAspectos de los candidatosAspectos Aspectos

personalespersonales Presentación Presentación Arreglo personalArreglo personal Forma de expresión Forma de expresión EdadEdad Estado de saludEstado de salud Estado civilEstado civil Dependientes económicosDependientes económicos NacionalidadNacionalidad

Conocimientos Conocimientos técnicostécnicos

Conocimientos teóricos de los Conocimientos teóricos de los servicios y los productosservicios y los productos

Conocimientos prácticos de la Conocimientos prácticos de la venta de serviciosventa de servicios

Nivel de preparación y Nivel de preparación y escolaridadescolaridad

Habilidades técnicas específicasHabilidades técnicas específicas Dominio de otros idiomasDominio de otros idiomas

Conocimientos Conocimientos prácticosprácticos

Experiencia en ventas de Experiencia en ventas de productos y serviciosproductos y servicios

Experiencia en otros puestos o Experiencia en otros puestos o funcionesfunciones

Aptitudes de Aptitudes de ventasventas

Facilidad de expresiónFacilidad de expresión Trato personalTrato personal Don de genteDon de gente Capacidad de comprensión y Capacidad de comprensión y

sistemasistema

Tamaño y asignación de la fuerza Tamaño y asignación de la fuerza de ventasde ventas

El número medio de prospectos y clientes a El número medio de prospectos y clientes a visitarvisitar

Complejidad estimada de la ventaComplejidad estimada de la venta

Nivel de atención requeridoNivel de atención requerido

Dispersión geográfica de los prospectos y clientesDispersión geográfica de los prospectos y clientes

Labores de apoyo y administraciónLabores de apoyo y administración

Tamaño de la fuerza de ventasTamaño de la fuerza de ventas La complejidad de la venta requiere de una hora por La complejidad de la venta requiere de una hora por

prospectoprospecto

La dispersión geográfica amerita media hora de traslado La dispersión geográfica amerita media hora de traslado por cada cliente.por cada cliente.

La labor de apoyo y de reportes es de una hora.La labor de apoyo y de reportes es de una hora.

Los prospectos por visita son 100.Los prospectos por visita son 100.

Se requiere una visita semanal por prospecto.Se requiere una visita semanal por prospecto.

Cálculo:Cálculo: Jornada diaria de 9 horas de lunes a viernes, menos una Jornada diaria de 9 horas de lunes a viernes, menos una

hora de labor de apoyo y elaboración de reportes.hora de labor de apoyo y elaboración de reportes.

Tiempo total de atención a clientes es de hora y media.Tiempo total de atención a clientes es de hora y media.

En 8 horas de venta, se estima visitar 5.3 clientes por En 8 horas de venta, se estima visitar 5.3 clientes por jornada. Es decir 26.5 prospectos por semana.jornada. Es decir 26.5 prospectos por semana.

Para las visitas semanales es necesario contar con 4 Para las visitas semanales es necesario contar con 4 vendedores.vendedores.

Relaciones PúblicasRelaciones PúblicasCreación de buenas relaciones con los Creación de buenas relaciones con los

diferentes tipos de público de la empresa por diferentes tipos de público de la empresa por medio de la obtención de una publicidad medio de la obtención de una publicidad favorable, el desarrollo de una excelente favorable, el desarrollo de una excelente imagen corporativa y el manejo o control de imagen corporativa y el manejo o control de rumores, historias y acontecimientos rumores, historias y acontecimientos desfavorables.desfavorables.

PropagandaPropaganda Consiste en ganar espacio editorial, en contraposición del Consiste en ganar espacio editorial, en contraposición del

espacio pagado, en medios impresos y de transmisión para espacio pagado, en medios impresos y de transmisión para promover un producto o servicio.promover un producto o servicio.

Medios de una buena propaganda:Medios de una buena propaganda:

Preparar un reportaje o artículoPreparar un reportaje o artículo Comunicación personal con un grupoComunicación personal con un grupo Comunicación personal entres dos interlocutores.Comunicación personal entres dos interlocutores.

Beneficios de la propaganda:Beneficios de la propaganda:

Menor costo que la publicidad o venta personalMenor costo que la publicidad o venta personal Más lectoresMás lectores Más informaciónMás información OportunidadOportunidad

Limitaciones:Limitaciones:

Pérdida del control sobre el mensajePérdida del control sobre el mensaje Exposición limitadaExposición limitada En ocasiones no es totalmente gratuitaEn ocasiones no es totalmente gratuita

Proceso de la Relaciones Proceso de la Relaciones PúblicasPúblicas

InvestigaciónInvestigación

Establecimiento de los objetivos de Establecimiento de los objetivos de marketingmarketing

Determinación de la audienciaDeterminación de la audiencia

Selección del mensaje y los medios Selección del mensaje y los medios de las relaciones públicas.de las relaciones públicas.

Herramientas de las Herramientas de las Relaciones PúblicasRelaciones Públicas

PublicacionesPublicaciones Eventos Eventos NoticiasNoticias DiscursoDiscurso Actividades de Servicio PúblicoActividades de Servicio Público Medios de identidadMedios de identidad

Actividades de los Actividades de los departamentos de relaciones departamentos de relaciones

publicaspublicas

Relaciones de prensaRelaciones de prensa Propaganda del productoPropaganda del producto Comunicación corporativaComunicación corporativa CabildeoCabildeo AsesoríaAsesoría

Gestión de momentos críticosGestión de momentos críticosAcciones a realizar:Acciones a realizar:

Tenga preparado un plan de Tenga preparado un plan de crisiscrisis

Dé información a sus empleadosDé información a sus empleados Cuente con un portavoz que Cuente con un portavoz que

hable con autoridad y sinceridadhable con autoridad y sinceridad Ofrezca información basada en Ofrezca información basada en

hechos.hechos. Recuerde a los empleados sus Recuerde a los empleados sus

funciones.funciones. Muestre preocupación por os Muestre preocupación por os

empleados afectados por la empleados afectados por la crisis.crisis.

Incremente las medidas de Incremente las medidas de seguridad.seguridad.

Cuando no pueda responder a Cuando no pueda responder a una pregunta, dé sus una pregunta, dé sus razones( carezco de esa razones( carezco de esa información todavía)información todavía)

Aspectos a evitar:Aspectos a evitar:

No espere a que sucede una No espere a que sucede una crisis para diseñar un plan.crisis para diseñar un plan.

No espere que suceda una No espere que suceda una crisis para informar a sus crisis para informar a sus empleados.empleados.

No reconozca que el fallo ha No reconozca que el fallo ha sido suyo hasta que se cierre sido suyo hasta que se cierre la investigación.la investigación.

No hable con nadie de la crisis No hable con nadie de la crisis si no es delante de una si no es delante de una cámara.cámara.

No responda a los periodistas No responda a los periodistas utilizando frases como : “Sin utilizando frases como : “Sin comentarios”comentarios”

No atienda a unos medios No atienda a unos medios mejor que a otros.mejor que a otros.

No permita que el personal No permita que el personal responda a las preguntas.responda a las preguntas.

No se ponga a la defensiva No se ponga a la defensiva cuando le hagan preguntas.cuando le hagan preguntas.