Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE
INGENIEROS COMERCIALES
TEMA:
“PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA LÁCTEOS LA GRANJA”
AUTOR:
Ilza Aludis Mina Caicedo
Genesis Jazmin Reascos Rodríguez
TUTOR DE TESIS:
Ing. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, Mae
II
GUAYAQUIL, AGOSTO DE 2017
x
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESISTÍTULO Y SUBTÍTULO:
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA LÁCTEOS LA GRANJAAUTOR/ES:
Ilza Aludis Mina Caicedo
Genesis Jazmin Reascos Rodriguez
TUTOR:
Ing. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MaeREVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: Agosto de 2017
No. DE PÁGS: 97
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración (Contabilidad)PALABRAS CLAVE: diagnóstico, diseño, distribución, encuesta, mejora continuaRESUMEN:
El propósito de este trabajo es mejorar la logística de distribución de productos de la empresa lácteos La Granja. Se inició con una indagación empírica de la realidad de la compañía para conocer la problemática y las causas que la están provocando para luego definir los objetivos de la investigación. Como segundo paso, se efectuó una recopilación de los aportes técnicos y profesionales referentes al tratamiento del problema planteado, lo cual resultó necesario para definir las estrategias de solución. Luego, se hizo un diagnóstico de la institución en estudio y en el mismo se determinó con datos cuantitativos los aspectos del problema planteado; también aquí se efectuó una encuesta a los trabajadores y otra a los clientes para visualizar con minuciosidad los puntos críticos del proceso de distribución. Por último se planteó la propuesta de solución mediante el desarrollo de cuatro estrategias que son establecimiento de proceso de atención al cliente, diseño de rutas y aspectos logísticos, diseño de sistema integral de distribución y formulación de proceso de mejora continua con cuya aplicación se espera lograr mayores niveles de eficiencia en la distribución.No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: X SI NOCONTACTO CON AUTOR/ESILZA ALUDIS MINA CAICEDOGENESIS JAZMIN REASCOS RODRIGUEZ
Teléfono: 09822390480980814559
Email:[email protected][email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Teléfonos:
II
CERTIFICADO DE URKUND
III
CERTIFICACION DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. ANTONIO FERNANDO BAZURTO QUIROZ
COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
ILZA ALUDIS MINA CAICEDO CON C.I # 0802933846
GENESIS JAZMIN REASCOS RODRIGUEZ CON C.I # 0926442831
TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA LÁCTEOS LA GRANJA”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son
de absoluta propiedad y responsabilidad de ILZA ALUDIS MINA CAICEDO, con C.I
080293384 y GENESIS JAZMIN REASCOS RODRIGUEZ con C.I 0926442831,
cuyo tema es:
TEMA:“PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA LÁCTEOS LA GRANJA”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga.
___________________________________
MINA CAICEDO ILZA ALUDISC.I 0802933846
REASCOS RODRIGUEZ GENESIS JAZMINC.I 0926442831
V
DEDICATORIAS
VI
AGRADECIMIENTO
VII
RESUMEN
El propósito de este trabajo es mejorar la logística de distribución de productos de la
empresa lácteos La Granja. Se inició con una indagación empírica de la realidad de la
compañía para conocer la problemática y las causas que la están provocando para luego
definir los objetivos de la investigación. Como segundo paso, se efectuó una recopilación de
las aportes técnicos y profesionales referentes al tratamiento del problema planteado, lo cual
resultó necesario para definir las estrategias de solución. Luego, se hizo un diagnóstico de la
institución en estudio y en el mismo se determinó con datos cuantitativos los aspectos del
problema planteado; también aquí se efectuó una encuesta a los trabajadores y otra a los
clientes para visualizar con minuciosidad los puntos críticos del proceso de distribución. Por
último se planteó la propuesta de solución mediante el desarrollo de cuatro estrategias que son
establecimiento de proceso de atención al cliente, diseño de rutas y aspectos logísticos, diseño
de sistema integral de distribución y formulación de proceso de mejora continua con cuya
aplicación se espera lograr mayores niveles de eficiencia en la distribución.
Palabras clave: diagnóstico, diseño, distribución, encuesta, mejora continua
VIII
ABSTRACT
The purpose of this work is to improve the logistics of product distribution of the dairy
company La Granja. It began with an empirical investigation of the reality of the company to
know the problem and the causes that are causing it to then define the objectives of the
investigation. As a second step, a compilation of the technical and professional contributions
regarding the treatment of the problem was made, which was necessary to define the solution
strategies. Then, a diagnosis was made of the institution under study and in the same it was
determined with quantitative data the aspects of the raised problem; A survey was also carried
out here for the workers and another for the clients to carefully visualize the critical points of
the distribution process. Finally, the proposed solution was proposed through the development
of four strategies that are establishing customer service process, route design and logistic
aspects, design of an integrated distribution system and formulation of a process of
continuous improvement, whose implementation is expected to be achieved Higher levels of
efficiency in distribution.
Keywords: diagnosis, design, distribution, survey, continuous improvement
IX
CONTENIDOFICHA DE REGISTRO DE TESIS.....................................................................................................I
CERTIFICADO DE URKUND...........................................................................................................II
CERTIFICACION DEL TUTOR........................................................................................................III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR......................................................................................IV
DEDICATORIAS.................................................................................................................................V
RESUMEN.........................................................................................................................................VII
ABSTRACT.......................................................................................................................................VIII
INDICE DE TABLAS.........................................................................................................................XI
INDICE DE FIGURAS......................................................................................................................XII
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................1
DISEÑO TEÓRICO.............................................................................................................................2
Planteamiento del problema............................................................................................................2
Formulación del problema...............................................................................................................3
Objetivo general...............................................................................................................................3
Objetivos específicos.........................................................................................................................3
Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas.....................................3
DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................................................4
Métodos del nivel teórico.................................................................................................................4
Métodos del nivel empírico..............................................................................................................5
Métodos del nivel matemático.........................................................................................................5
Tipos de investigación......................................................................................................................5
Población y muestra.........................................................................................................................6
Novedad de lo que se investiga........................................................................................................6
Significación social y pertinencia de lo que se investiga................................................................6
Significación práctica de lo que se investiga...................................................................................7
Breve explicación de la estructura del trabajo de titulación por capítulo....................................8
CAPÍTULO 1........................................................................................................................................9
1. Marco teórico metodológico de la investigación.........................................................................9
1.1 Antecedentes del problema que se investiga.........................................................................9
1.2 Fundamentos teóricos que permiten la sustentación.........................................................10
1.2.1 La importancia de la administración de operaciones en una empresa industrial.........10
1.2.2 Los procesos y su gestión...................................................................................................13
X
1.2.3 La estrategia de la empresa...............................................................................................16
1.2.4 La cadena de suministro empresarial..............................................................................19
1.2.5 Del sistema de distribución...............................................................................................23
1.2.6 El servicio al cliente como elemento de logística..............................................................26
1.3 Identificación y conceptualización de términos básicos.....................................................27
1.4 Variables de la investigación................................................................................................29
1.5 Operacionalización de las variables....................................................................................29
1.6 Categorización de las variables............................................................................................30
CAPÍTULO II.....................................................................................................................................31
2. Diagnóstico de la situación actual de la problemática que se investiga..................................31
2.1 Descripción y estructura de la empresa..............................................................................31
2.2 Productos y procesos de la empresa....................................................................................33
2.3 Principales competidores.....................................................................................................36
2.4 Proceso de distribución de la empresa..................................................................................36
2.5 identificación del problema..................................................................................................37
2.6 Explicación de resultados obtenidos mediante métodos aplicados....................................38
2.6.1 Objeto de estudio...............................................................................................................38
2.6.2 Determinación de las fuentes de información..................................................................39
CAPÍTULO III...................................................................................................................................57
3. Propuesta de solución al problema............................................................................................57
3.1 Características esenciales de la propuesta..........................................................................57
3.2 Establecimiento de proceso de atención al cliente para Lácteos La Granja....................58
3.2.1 Resultados esperados con el proceso de atención al cliente............................................61
3.3 Diseño de rutas y aspectos logísticos...................................................................................61
3.3.1 Resultados esperados con la aplicación de las rutas........................................................66
3.4 Diseño de sistema integral de distribución..........................................................................67
3.4.1 Resultados esperados con el nuevo sistema de distribución...........................................70
3.5 Formulación de proceso de mejora continua......................................................................71
3.5.1 Resultados esperados con el nuevo sistema de distribución...........................................73
3.6 Validación de la propuesta...................................................................................................74
3.7 Presupuesto anual de la propuesta......................................................................................75
CONCLUSIONES..............................................................................................................................76
RECOMENDACIONES....................................................................................................................77
BILBIOGRAFIA................................................................................................................................78
APÉNDICES.......................................................................................................................................82
XI
XII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de las variables......................................................................29
Tabla 2: Categorización de las variables.............................................................................30
Tabla 3: Competidores de Lácteos La Granja.....................................................................36
Tabla 4: Identificación del problema...................................................................................37
Tabla 5: Alta eficiencia de procesos operativos..................................................................40
Tabla 6: Nivel de eficiencia de distribución........................................................................41
Tabla 7: Procesos contribuyen a eficaz distribución...........................................................42
Tabla 8: Sistema de gestión de pedidos funciona bien?......................................................43
Tabla 9: Productos se entregan a tiempo al área de distribución?.......................................44
Tabla 10: Productos se entregan en correcto estado y cantidad a distribución?..................45
Tabla 11: Personal de distribución está capacitado?...........................................................46
Tabla 12: Frecuencia del control de proceso de distribución..............................................47
Tabla 13: Debe haber un servicio de atención al cliente y recepción de reclamos?............48
Tabla 14: Debe crearse un sistema eficiente de gestión general y de distribución?............49
Tabla 15: Nivel del servicio de distribución al cliente........................................................50
Tabla 16: Recibe los pedidos a tiempo y en buen estado?..................................................51
Tabla 17: Servicio al cliente eficiente.................................................................................52
Tabla 18: Existe sistema de gestión de quejas?...................................................................53
Tabla 19: Se debe implementar mejoras en la distribución?...............................................54
Tabla 20: Formato de hojas de ruta.....................................................................................62
Tabla 21: Ruta 1 de entrega de pedidos...............................................................................63
Tabla 22: Ruta 2 de entrega de pedidos...............................................................................64
Tabla 23: Ruta 3 de entrega de pedidos...............................................................................65
Tabla 24: Ruta 4 de entrega de pedidos...............................................................................66
Tabla 30: Ficha propuesta de nivel de satisfacción del cliente............................................69
Tabla 31: Presupuesto anual de propuesta...........................................................................75
XIII
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Proceso de administración de operaciones………………………………….11
Figura 2: Secuencia de un proceso……………………………………………………..13
Figura 3: El ciclo de gestión de los procesos…………………………………………..14
Figura 4: Plan estratégico corporativo…………………………………………………16
Figura 5: Cadena de suministro……………………………………………………..….19
Figura 6: Enfoque del ciclo………………………………………………………….….21
Figura 7: Enfoque empuje/tirón……………………………………………………...…22
Figura 8: Sistema de distribución………………...………………………………….….23
Figura 9: Elementos del servicio al cliente…………………….……………………….26
Figura 10: Organigrama de la empresa…………………………………………………31
Figura 11: Fujograma de producción de leche saborizada………………………...……33
Figura 12: Flujograma de producción de avena………………………………………...34
Figura 13: Flujograma de producción de yogurt………………………………….…….35
Figura 14: Flujograma de producción de leche de soya…………………………………35
Figura 15: Flujograma de proceso de distribución de la empresa………………….……36
Figura 16: Alta eficiencia de procesos operativos…………………………………….....40
Figura 17: Nivel de eficiencia de distribución……………………………………….….41
Figura 18: Procesos contribuyen a eficaz distribución……………………………..……42
Figura 19: Sistema de gestión de pedidos funciona bien?.................................................43
Figura 20: Productos se entregan a tiempo al área de distribución?..................................44
Figura 21: Productos se entregan en correcto estado y cantidad a distribución?...............45
Figura 22: Personal de distribución está capacitado?........................................................46
Figura 23: Frecuencia del control de proceso de distribución…………………...………47
Figura 24: Debe haber un servicio de atención al cliente y recepción de reclamos?.........48
Figura 25: Debe crearse un sistema eficiente de gestión general y de distribución?.........49
Figura 26: Nivel de servicio de distribución………………………………………..……50
Figura 27: Recibe los pedidos a tiempo y en buen estado?...............................................51
Figura 28: Servicio al cliente eficiente…………………………………………………..52
Figura 29: Existe sistema de gestión de quejas?................................................................53
Figura 30: Se debe implementar mejoras en la distribución?............................................54
Figura 31: Flujo propuesto del proceso de atención al cliente…………………………..59
Figura 32: Flujo propuesto de sistema de distribución…………………………..………67
XIV
Figura 33: Proceso propuesto de mejora continua….…………………………….………71
Figura 34: Satisfacción del cliente con propuesta…………………………………….….74
Figura 35: Eficiencia de distribución con propuesta……………………………………..75
1
INTRODUCCIÓN
Es común observar que en las microempresas, así como en las pequeñas y medianas, se
trabaja con un significativo empirismo en sus procesos, a pesar de que los emprendimientos
de esos segmentos tienen cada vez un mayor apoyo administrativo, técnico y financiero de
parte de los gobiernos y las entidades financieras en general, para lo cual es buen ejemplo
citar el caso del Ecuador en cuya constitución se crea el sector de la economía popular y
solidaria con una robusta legislación que fomenta las actividades productivas de éstas.
La microempresa Lácteos La Granja, domiciliada en Guayaquil, tiene falencias en sus
procesos operativos y administrativos que están provocando recurrentes reclamos de clientes
y la pérdida de varios de ellos, sin contar con los gastos y costos en exceso que le significa a
la empresa mantener procesos con niveles de ineficiencia.
El presente trabajo persigue analizar el proceso de distribución de la mencionada entidad y
los procesos relacionados, identificar sus puntos críticos y, sobre la base de las concepciones
técnicas referentes a su manejo construir una propuesta de solución que sea real y cuyas
estrategias tengan validez profesional, técnica y metodológica.
Se espera por tanto que las novedades científicas encontradas en este documento sean de
utilidad para futuras investigaciones, para abonar al conocimiento de la comunidad académica
y para ratificar los postulados de la administración operativa, gestión de procesos, mejora
continua, entre otros conceptos que forman parte del presente estudio y pertenecen al alcance
de ésta carrera profesional.
2
DISEÑO TEÓRICO
Planteamiento del problema
Lácteos La Granja es una microempresa producción de productos lácteos como leche de
sabores, avena, yogurt de sabores, leche de soya que son distribuidos al por mayor a tiendas y
minimarkets en la ciudad de Guayaquil. Los clientes han presentado varias quejas que tienen
que ver con retrasos en la entrega de los productos, no hay un sistema adecuado de recepción
de reclamos, devoluciones y atención al cliente.
Esta situación se presenta porque los procesos en la empresa se hacen de manera artesanal,
esto es, no se sigue los criterios de la administración de operaciones que demandan ante todo
de una dirección técnica integral que establezca un sistema de gestión para dar como resultado
una planificación estratégica de las unidades y de los procesos administrativos y operativos,
de forma principal aquellos que tienen relación con la distribución de los productos como son
las tareas propias de organización y ejecución de la producción de cada ítem, ejecución,
control y seguimiento de las acciones de la cadena de suministros y distribución, procesos de
atención al cliente, entre otros.
Como consecuencia, la empresa ha perdidoventas y clientes en unos casos, en otros, se ha
visto disminuida la satisfacciónde éstos, al mismo tiempo se ve menoscabada la imagen
institucional, su rentabilidad, todo lo cual le impide alcanzar un crecimiento sostenido.
Por lo anterior, se determina que es necesario efectuar una investigación metodológica de
la problemática presentada para encontrar los puntos críticos en los que hay que trabajar y
preparar un plan estratégico que logre la eficiencia institucional en el sistema logístico de
distribución y comercialización.
3
Formulación del problema
¿De qué forma puede un plan de mejora de procesos logísticos de distribución incrementar
la eficiencia de la empresa Lácteos La Granja?
Objetivo general
Mejorar la logística de distribución de productos a los clientes que propenda a incrementar
la eficiencia institucional de la empresa Lácteos La Granja
Objetivos específicos
Recopilar la base teórica relacionada con la gestión logística de distribución de una
compañía de productos lácteos.
Analizar la logística de distribución de la empresa Lácteos La Granja.
Diseñar una propuesta que mejore la logística de distribución de la empresa Lácteos La
Granja.
Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas
¿Cuáles son los puntos críticos del proceso de distribución que están originando problemas
en la entrega de los productos y las molestias de los clientes?
¿La empresa está aplicando los conceptos técnicos operativos sobre gestión de logística de
distribución?
¿Se está aplicando un sistema de monitoreo y control de los procesos productivo y de
distribución y también de los requerimientos del cliente?
¿Cuáles son los postulados de vanguardia utilizados actualmente en referencia al proceso
de distribución de productos?
¿Cuál sería la magnitud de los resultados e impactos de la aplicación del plan estratégico
que se planteará?
4
DISEÑO METODOLÓGICO
En este apartado se indicará las características de la investigación científica que se llevará a
cabo, lo cual incluye los tipos de investigación, sus métodos, el alcance de la misma, la
población y muestra a utilizarse. Los conceptos aquí mencionados serán desarrollados con
minuciosidad en el ítem denominado “fundamentos metodológicos” del capítulo 1.
Métodos del nivel teórico
Se hará uso de los recursos de la investigación documental o bibliográfica para realizar un
estudio técnico y actualizado de los componentes del problema de este trabajo, esto es que se
va a recoger de diversos libros, publicaciones, ensayos, boletines y demás textos de autoridad,
los postulados sobre el manejo de las áreas temáticas relacionadas con el tema. Al mismo
tiempo este tipo de investigación permitirá recoger la información interna de la empresa, que
arroje datos relevantes para acceder a los aspectos de peligro y críticos de los procesos.
“En el proceso de investigación documental se dispone esencialmente de documentos que
son el resultado de otras investigaciones, de reflexiones de teóricos, lo cual representa la base
del área objeto de investigación.” (Morales, 2012)
Por otro lado, será valioso el aporte de los métodos inductivo y deductivo porque mediante
ellos se pueden inferior conclusiones generales recogidas en el análisis documental para
aplicarlas en este caso específico y también el deductivo ayudará a partiendo de la experiencia
particular de esta empresa efectuar deducciones que pueden ayudar a configurar la propuesta
de solución.
“Método deductivo sugiere tomar conclusiones generales para obtener explicaciones
particulares, por tanto, consiste en la aplicación de leyes universales o premisas de los
casos generales a los particulares.” (Boscan, 2013)
“Método inductivo: en este método se usa el razonamiento para obtener conclusiones que
parten de hechos particulares y llegar a hechos de carácter general.” (López, 2014)
5
Métodos del nivel empírico
Como se ha dicho, en este nivel, se va a poner en marcha un trabajo de campo con
encuesta precisamente para obtener información cuantitativa precisa con la cual realizar
luego un análisis relacional de las variables; junto a ello será preciso un trabajo
complementario de observación interna de los procesos en estudio para tomar apuntes del
desarrollo de las actividades que son concernientes a este trabajo.
“Se define la encuesta como una técnica que pretende obtener información que suministra
un grupo o muestra de sujetos a cerca de sí mismos, o en relación con un tema en
particular.” (Arias, 2012)
Métodos del nivel matemático
El enfoque cuantitativo nos lleva a efectuar procedimientos de tipo matemático que es el
procesamiento y análisis estadístico de las respuestas recabadas con la encuesta para fines de
análisis y conclusiones significantes sobre la hoja de ruta a seguir para diseñar la solución.
De acuerdo a Flores (2011) el procesamiento de información tiene como fin generar datos
agrupados y ordenados que faciliten al investigador el análisis de la información según los
objetivos, hipótesis y preguntas de la investigación construidas. Por medio de datos numéricos
que ya están procesados y analizados se llega a un determinado resultado.
Tipos de investigación
Con los recursos de la investigación de campo y descriptiva se efectuará la investigación
abordando todas sus facetas de manera específica aplicada a los procesos de empresas de
productos lácteos y sobre la base de los campos que contienen el tema de estudio.
Hernández (2011) sostiene que la investigación de campo es el proceso que utilizando el
método científico permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social, o
bien estudiar una situación para diagnosticar necesidades y problemas a efectos de aplicar los
conocimientos con fines prácticos.
6
“La investigación descriptiva explica los datos y características de la población o
fenómeno en estudio. Responde a las preguntas: quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo.”
(Cañizales, 2012)
Población y muestra
La población de estudio son por una parte los trabajadores de la empresa Lácteos La
Granja y por otra los clientes de la misma. Ellos desde el vértice de sus perspectivas y
conocimientos darán información precisa sobre el estado de cada actividad dentro de los
procesos de la empresa, y de forma particular del proceso de distribución. La muestra será
calculada con la fórmula para poblaciones finitas y de ésta saldrá el número de encuestas a
efectuar.
Novedad de lo que se investiga
Como novedad de investigación tenemos el análisis de los procesos internos de la entidad
que tienen relación con la cadena de distribución y suministro, lo cual es campo de estudio de
la administración operativa con enfoque a una empresa industrial de productos lácteos.
También será un asunto interesante conocer la forma o sistema de gestión de la generalidad
de aquellas empresas artesanales que preparan este tipo de productos, para en base de eso
poder delinear alternativas de administración y operación técnicas para ellas.
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
Para los académicos e investigadores de los procesos empresariales es significativo este
trabajo porque podrán identificar de forma específica la planificación y organización de las
tareas operativas y productivas en las entidades de esta industria, y la disposición lógica y
estratégica de las actividades asignadas dentro de ellas. También verá el investigador las
relaciones dinámicas entre la gestión administrativa, operativa y productiva en esta compañía,
junto con la importancia de una articulación entre procesos que se debe originar de una
dirección estratégica de las áreas y procesos.
7
También, se indica que la pertinencia de este proyecto está sustentada en la relación y
complementariedad del tema planteado con la administración operativa, gestión de procesos,
sistemas, gestión de talento humano, administración de redes de suministro y distribución,
planificación estratégica, gestión de servicio al cliente.
Significación práctica de lo que se investiga
En primer lugar, para la empresa Lácteos La Granja será de significación e importancia
esta investigación porque con el análisis de los aspectos de gestión que se va a tratar y con la
implementación de la propuesta será capaz de incrementar sus niveles de eficiencia
productiva y operativa, a la vez que caminará hacia la calidad total y conseguirá la
fidelización de sus clientes junto con la captación de una mayor porción del mercado de
consumo de productos lácteos dentro de la ciudad de Guayaquil.
Haciendo mención al Plan Nacional de Desarrollo 2013-2017 se determina que este trabajo
es también significativo en el aspecto práctico porque contribuye a cumplir con el objetivo 10
referente al impulso de la transformación de la matriz productiva, y de forma particular con la
política 5 de este objetivo.
“Política 10.5: Fortalecer la economía popular y solidaria, y las micro, pequeñas y
medianas empresas en la estructura productiva.” (Secretaría Nacional de Planificación y
Desarrollo, 2013)
Mediante una gestión técnica e integral del sistema de distribución y sus procesos
relacionados se estará fortaleciendo este micro empresa, lo cual le permitirá incrementar sus
clientes, su rentabilidad y se podrá ampliar su producción, situación que llevaría a la
necesidad de contratar más trabajadores, y también favorecería la formación de
encadenamientos productivos.
8
Breve explicación de la estructura del trabajo de titulación por capítulo
En el capítulo 1 se recogerá las teorías y postulados sobre el manejo profesional del tema
de investigación y sus campos complementarios; también se ofrecerá una explicación
minuciosa de la metodología de investigación que se aplicará para que las conclusiones
tengan validez científica y académica. Luego de eso, se enlistará los conceptos básicos
abordados y la operacionalización de las variables.
En el segundo capítulo se realizará un estudio de los procesos internos de la empresa y su
sistema de gestión y de organización, además de la identificación de la problemática
planteada y los resultados y análisis del trabajo de campo que buscará información precisa de
los puntos críticos que se está investigando.
En el capítulo 3 se presentará la propuesta de solución al problema, es decir el plan de
mejora para corregir las falencias provocadas por el actual sistema de distribución. Luego de
esto se determinará las respectivas conclusiones y recomendaciones del proyecto.
9
CAPÍTULO 1
1. Marco teórico metodológico de la investigación
1.1 Antecedentes del problema que se investiga
La industria láctea produce una significativa cantidad de ítems como por ejemplo yogurts,
leche pura, leche con sabores, quesos de diversos tipos, mantequilla, leche condensada, leche
en polvo, entre otros.
En Ecuador, la industria láctea es un significativo dinamizador de la economía, alto
generador de mano de obra y sus agentes de producción se componen de grandes empresas
industriales, así como mipymes que se dedican a la elaboración de leche y sus diversos
derivados que son comercializados en varias presentaciones y empaques.
Según el Centro de la Industria Láctea del Ecuador (CIL) 2016) se mueven anualmente
alrededor de $1.600 millones en el sector de lácteos en el país, se procesa diariamente 2
´660.000 litros, de los cuales el 31% se utiliza en la elaboración de quesos, el 27% en la
preparación de leche en funda, 20% en leche de cartón, el 11% en leche en polvo, el 10% en
preparación de yogurt y el 1% en otros tipos de productos.
Las grandes corporaciones que se dedican al desarrollo de estos alimentos utilizan un
sistema de producción moderno altamente tecnificado, además la mayoría tiene certificación
de calidad ISO la misma que asegura procesos directivos, departamentales y operativos que
alcanzan la calidad total en el producto final y la satisfacción de los clientes, lo cual incluye
una eficiente distribución mediante los correspondientes canales de comercialización.
Sin embargo, este no es el caso de muchas micro y pequeñas empresas de lácteos, las
cuales realizan la producción en granjas o espacios inadecuados, con maquinaria y
procedimientos que no alcanzan a cumplir las normas sanitarias y ambientales, y cuyos
procesos en general no terminan en productos de alta calidad.
10
En estos pequeños emprendimientos la técnica y procedimiento de producción no siempre
garantizan la homogeneidad en los ítems elaborados, suele verificarse carencia de
planificación de procesos, no existe un sistema formal y técnico de distribución de productos
ni tampoco procesos de atención de reclamos, devoluciones, control de calidad y seguimiento
de tareas.
1.2 Fundamentos teóricos que permiten la sustentación
En este apartado se presentará las bases técnicas sobre el manejo del tema de estudio y las
áreas complementarias al mismo, lo cual será importante para entender las deficiencias
operativas que se está investigando.
1.2.1 La importancia de la administración de operaciones en una empresa industrial
Preparar las operaciones administrativas y productivas en una empresa industrial es
necesario para colmar las expectativas del cliente porque éste busca la calidad total en el
producto recibido y a la vez en la atención brindada por la compañía.
Lo anterior es fundamental al tratarse de alimentos, es decir productos de ingesta humana,
por lo cual los estándares de calidad deben cumplirse sobre todo en el aspecto de seguridad
alimentaria y ambiental, pero además en el caso de este tema, en el aspecto de la satisfacción
de los clientes y cumplimiento de sus requerimientos en el asunto de la distribución eficiente.
“La administración de operaciones y suministro se entiende como el diseño, la operación y
la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos y servicios primarios de una
empresa.” (Chase&Jacobs, 2013)
11
Figura 1: Proceso de administración de operacionesNota: La administración de operaciones. Gestiópolis. 2012
La figura 1 ilustra los alcances de este campo de la administración general, el proceso
empieza desde asegurar los insumos necesarios para la producción y en ellos se incluye
materiales, herramientas, maquinarias, mano de obra y servicios varios. Luego se da paso al
proceso mismo de fabricación o elaboración que incluye acciones específicas según el tipo de
producto y que están organizadas de manera lógica y secuencial para obtener el artículo
planificado.
Como siguiente punto le toca el turno a la logística de salida, lo que se conoce como
distribución y está conformada por el almacenaje de la producción, el despacho y la entrega
en sus diferentes formas. En esto hay servicios de distribución que incluye el transporte y
desmontaje del pedido incluso a localidades lejanas.
Marketing y ventas es el proceso que busca promover los bienes y servicios que ofrece la
empresa para captar clientes mediante estrategias de precios, publicidad y creativas campañas.
Finalmente un aspecto esencial de la administración operativa es la atención al cliente que
debe contener procesos de recepción de quejas, reclamos, garantías, asistencia técnica y
retroalimentación con los clientes.
Chase&Jacobs (2013) sugieren: véase el caso de una empresa que produce pelotas de golf.
Los proveedores proporcionan a la fábrica caucho, corcho y otros materiales, y ésta por medio
de una serie de procesos de transformación produce las pelotas. Luego pasan por un sistema
12
de distribución diseñado para suministrarlas a los establecimientos detallistas, donde se las
venden a los clientes.
Claro está que estos procesos operativos deben actuar de forma sinérgica y engranada con
los administrativos y directivos porque se debe tomar en consideración que la ejecución de
los procesos productivos, necesitan los lineamientos institucionales consignados en la
planeación estratégica, principios y políticas; y también, requieren de los procesos de apoyo
tales como la administración general, departamento financiero y contable, asistencia técnica,
compras, inventarios y abastecimiento, mantenimiento de instalaciones, entre otros.
“Una empresa debe enfocar su sistema de producción en los siguientes parámetros:
Bajos costos de producción
Menores tiempos de entrega
Mejor calidad de las manufacturas y servicios
Innovación y flexibilidad” (Vilcarromero, 2013)
Estos parámetros mencionados son los objetivos de la empresa para alcanzar la eficiencia
en el uso de los recursos sin descuidar la calidad de su producción, lo mismo que significa
satisfacer los requisitos de la demanda y de los clientes.
Es menester señalar que estos aspectos de eficiencia, influyen también en la competitividad
de la compañía, que está buscando ganar mayores espacios en un mercado de muchos
participantes y por lo tanto le interesa ofrecer productos de bajo precio con la mayor calidad
posible y los mejores beneficios para los consumidores dentro del segmento de las familias y
sectores de limitado poder adquisitivo en los cuales existe gran cantidad de niños y
adolescentes que principalmente necesitan la leche en su dieta semanal.
13
1.2.2 Los procesos y su gestión
Administrar las tareas de la empresa en forma de procesos es el camino correcto de utilizar
la teoría administrativa, la misma que no deja nada al azar o a la voluntad de los directivos
sino que establece la necesidad de implantar la planificación, la organización y el control en
cada aspecto del trabajo institucional.
“Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí. Estas actividades transforman elementos de entrada en resultados, para
ello es esencial la asignación de recursos.”(Organización Internacional de Normalización ISO,
2015)
Estamos hablando de actividades secuenciadas de una manera predeterminada; actividades
repetitivas y conectadas de una manera sistematizada, cuya correcta ejecución es un fin en sí
mismo. (Pérez, 2010)
Lo anterior nos hace saber que la distribución y entrega de productos debe ser tratado
como un proceso que tenga una debida planificación, en la cual se coloque los recursos y las
actividades necesarias para alcanzar los objetivos.
Figura 2: Secuencia de un procesoNota: Administración de procesos. Turmero.2011
14
En la gráfica 2 se puede apreciar que el proceso necesita de entradas que son los insumos,
materiales y recursos que se va a utilizar. Estos insumos pueden venir de los proveedores, en
otros casos son productos de un proceso inicial o intermedio establecido en la cadena de valor
y también se tiene la mano de obra que es el recurso humano.
Posteriormente, se agrega y combina esos insumos en una acción de transformaciónque da
como resultado el producto esperado y para la cual se utiliza una estrategia de producción
específica, técnicas adecuadas a las necesidades de la compañía y equipos acordes a la
posición económica de la misma.
Fruto de la tarea de producción se tiene el output o salidas, y estos son los artículos, bienes,
productos, unidades de servicio o prestaciones que deben tener las características
determinadas por los estándares de calidad para cada tipo de ítem.
Como ya lo dijimos, el proceso de transformación o producción está alimentado por los
diversos recursos requeridos y a la vez debe contar con una actividad de control, monitoreo y
seguimiento para asegurar la efectiva puesta en marcha del proceso. Para esto hay
instrumentos de medición y control de los avances de cada fase, fichas de seguimiento para
verificar el cumplimiento y resultados del procedimiento.
Figura 3: El ciclo de gestión de los procesosNota: Gestión de procesos. Pérez. 2010
15
En la figura 3 se observa que la administración de un proceso empieza por su planificación,
en este documento se debe establecer el diseño del mismo, la estrategia de ejecución, los
recursos a utilizarse y el procedimiento secuencial a desarrollarse. Luego viene la ejecución
que es la implementación de lo planificado; en esta parte los insumos y recursos deben estar
abastecidos y disponibles, además de los servicios complementarios que se requieren en
ciertos tipos de procesos y se pone en marcha el conjunto de actividades de forma ordenada.
A continuación en el ciclo viene la acción de control, auditoría y evaluación que se la lleva
a cabo con instrumentos de medición tanto de la gestión como del resultado final del proceso.
Para asegurar la calidad del producto que se espera del proceso, la compañía debe hacer un
control de calidad y auditoría en cada etapa del proceso para asegurarse de que el resultado
final sea el requerido por el cliente y por la dirección técnica.
Por último, se debe activar un plan de mejora que lleve al proceso de forma paulatina y
continua a alcanzar la calidad total y que mantenga ese nivel de desempeño en el largo plazo.
“Las ventajas de la gestión por procesos son:
Visión global
Mayor eficiencia
Más flexibilidad” (EAE Business School, 2016)
La visión global se refiere a que gracias a los procesos, los directivos pueden tener una
apreciación integral de hacia dónde desea avanzar, qué objetivos estratégicos de largo plazo
pretende alcanzar, y esto a su vez puede motivar la llegada de nuevos capitales que
incrementen la actividad de la compañía, insertar iniciativas innovadoras, entre otros.
El incremento de la eficiencia se vería porque la gestión de procesos permite un control a
largo de la tarea dando lugar a corregir en el instante los errores y falencias que pueda
presentarse, y por tanto se asegura el alcance del objetivo. La flexibilidad también se ve
fortalecida porque la lógica de la administración de procesos permite la incorporación de
16
nuevas iniciativas y sistemas individuales de trabajo, mejora el trabajo de equipo y la sinergia
grupal.
1.2.3 La estrategia de la empresa
Al hablar del enfoque de procesos es preciso también analizar la estrategia de la empresa,
la cual reúne a las estrategias de todos los componentes, áreas y departamentos cuyas tareas se
alinean al giro particular de producción, en este caso, la de productos lácteos.
Estrategia general
“La estrategia de una compañía consiste en las medidas competitivas y los planteamientos
comerciales con que los administradores compiten de manera fructífera, mejoran el
desempeño y hacen crecer el negocio.” (Thompson&Gamble, 2012)
Figura 4: Plan estratégico corporativo Nota: Estrategia corporativa. Celemín. 2014
La estrategia corporativa es la suma de las estrategias de las áreas, las cuales tienen cada
una un sistema propio que se le denomina subsistema.
17
Para que los directivos definan la estrategia general que va a dar lugar al sistema de gestión
institucional, deben seguir los siguientes pasos:
- Realizar un análisis situacional interno y externo con el cual puedan determinar las
fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y las relaciones entre ellos.
- Luego tienen que establecer los elementos orientadores tales como misión, visión,
valores, principios y políticas de la entidad, que son el hilo conductor de todas las
operaciones de la empresa.
- A continuación y en base de lo anterior, deben construir las estrategias de los
subsistemas, esto es la planificación particular, organización y hoja de ruta a
implementar en cada uno de los procesos directivos, claves y de apoyo.
Y estos subsistemas deben desde su función individual poner en marcha estrategias para
incrementar poco a poco el poder y participación de la empresa en el mercado, planes para
reaccionar con efectividad a los cambios constantes en el movimiento de la industria, en las
preferencias de demanda de los clientes y al estado global de la economía, y, procedimientos
para desarrollar una eficiente gestión de proveeduría, producción, distribución, crédito y
cobranza, asistencia técnica, etc.
Estrategia operativa
“Entendemos por estrategia de operaciones a todos los objetivos, planes de acción,
recursos y planes de control que contribuyen y promueven la consecución del plan estratégico
general de la empresa en los términos establecidos por la alta dirección.” (Celemín, 2014)
Además, será el principal bastión de la planeación y ejecución de la producción; el jefe de
operaciones será el encargado de administrar todas las vinculaciones que tenga su área con el
resto de unidades, y buscará alcanzar los objetivos en lo concerniente a la eficiencia
productiva, calidad del producto, gestión de los cambios, optimizar la atención al cliente
incluyendo la distribución y entrega.
18
Según Universidad Agraria La Molina (2015) los elementos de la estrategia de operaciones
son:
Posicionamiento del sistema de producción
Enfoque de la producción
Planes de productos o servicios
Procesos de producción y planes de tecnología
Procesos operativos de apoyo
Planes de instalaciones
En cuanto al posicionamiento, se debe por una parte determinar cuál será el diseño de los
artículos o bienes a desarrollar y luego, el sistema de producción que se utilizará; también se
debe definir la estrategia de inventario, es decir, tener un stock de producto almacenado o
producir sólo bajo pedido.
El enfoque se refiere a la especialización de las instalaciones, dirigiendo su funcionalidad
solamente a los diseños de productos que la empresa va a utilizar. Los planes de productos es
la planificación mediante la cual se construye el bosquejo y se desarrolla nuevos productos.
Luego, los procesos de producción y planes de tecnología son imprescindibles porque
establecen el procedimiento de producción que incluye la preparación de los espacios
operativos.
Los procesos de apoyo son aquellos que conforman la cadena de valor y complementan el
proceso de producción, y son la adquisición y almacenaje de los suministros e insumos, la
provisión de los mismos al área operativa, su clasificación previo al proceso, y, luego de
elaborado el producto, la función de ventas, marketing, distribución, servicio técnico, atención
a los clientes o usuarios.
19
La planeación de las instalaciones también es importante porque se trata de definir la
ubicación de cada una de ellas, su capacidad instalada y su disposición interna para asegurar
su eficiencia y operatividad.
1.2.4 La cadena de suministro empresarial
El alcance e importancia de la cadena de suministro es mayor de lo que la mayoría de
personas piensa, es decir no involucra solamente a los proveedores e insumos que utiliza una
compañía, sino a todos los elementos relacionados con la producción, distribución y entrega
del producto al cliente.
De acuerdo a Chopra (2013) una cadena de suministro está formada por todas aquellas
partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud de un
cliente. Dentro de cada organización, abarca todas las funciones que participan de la
recepción y el cumplimiento de una petición del cliente, y estas funciones incluyen el
desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las
finanzas y el servicio al cliente.
Figura 5: Cadena de suministroNota: Nuevas estrategias de gestión. González. 2014
20
La figura 5 ilustra de manera clara cuáles son los componentes de una cadena de
suministro, y en ellos también se incluye la información basada en el requerimiento de los
consumidores o usuarios y también en las previsiones técnico económicas, los recursos
financieros necesarios para desarrollar la cadena y también los servicios complementarios que
se precisen en cada una de las fases del desarrollo del servicio hacia el cliente.
Cabe mencionar que la cadena produce un valor económico para la empresa, por lo cual
desde el punto de vista directivo, uno de los propósitos más significativos de ella es
maximizar ese valor en favor de la empresa. Eso quiere decir que el rendimiento de la cadena
de suministro es la resta entre los ingresos generados por los beneficiarios y el costo
producido por ella; por ello se concluye que la utilidad de la compañía tiene como
componente principal el resultado financiero de la cadena.
“Las fases de decisión de una cadena de suministro son:
Estrategia o diseño de la CS
Planeación de la CS
Operación de la CS” (Gámez, 2012)
En el diseño se resuelve cómo construir la cadena con un horizonte de varios años, es
decir, se decide qué procesos de manera secuencial, ordenada y lógica serán parte de la
misma, cómo se hará la provisión de los recursos para cada etapa, también se determina si es
que se va a contratar a personas externas o empresas para que se hagan cargo de uno o varios
componentes. Se define el tamaño de la empresa, esto es los niveles máximos de producción
y almacenamiento, se establece el sistema de distribución y entrega, los canales de
relacionamiento y comunicación con proveedores y clientes.
En otro aspecto, la planeación de la cadena, se la hace con períodos cortos de varios meses.
En este grupo de decisiones se debe considerar los planes, programas y políticas
institucionales en cuanto al manejo de las compras y el stock óptimo de cada insumo, de las
21
herramientas del mercadeo y ventas, de las opciones de financiamiento y apalancamiento; a la
vez se tiene que hacer determinaciones acerca de los segmentos de clientes y nichos de
mercado que serán satisfechos y con qué estrategias de distribución.
En la última fase, se han de tomar decisiones de operación que consiste en poner en
marcha los procesos planificados.
Según Chopra (2013) la meta de las operaciones de la cadena de suministro es manejar los
pedidos entrantes de los clientes de la mejor manera posible. Las compañías distribuyen el
inventario o la producción en cada uno de los pedidos, establecen una fecha en que debe
completarse el pedido, general listas de surtido en el almacén, asignan un pedido a un monto
particular de transporte y envío, establecen itinerarios de entrega.
Gámez (2012) afirma que los enfoques de los procesos de una cadena de suministro son:
Enfoque del ciclo: los procesos se dividen en series de ciclos, cada uno realizando
interfase entre dos etapas de la CS.
Enfoque de empuje/tirón: es empuje cuando inician anticipándose al cliente, y es tirón
cuando inician con el pedido del cliente.
Figura 6: Enfoque del cicloNota: Cadena de suministros. Universidad Privada del Norte. 2017
22
Como se observa en la figura 6 los ciclos se manifiestan en la interfase presente en medio
de las etapas descritas; es así como el ciclo de abasto se inicia cuando el fabricante hace un
pedido al proveedor y éste le envía la carga de insumos solicitada. A continuación ocurre
cuando el fabricante recibe el pedido del cliente, elabora el producto y se lo envía al proceso
de distribución para que active su sistema y llega al distribuidor. El distribuidor reabastece al
comerciante minorista entregándole y en el último ciclo el minorista cumple con el cliente
final dándole la cantidad de producto solicitada.
Figura 7: Enfoque empuje/tirónNota: Cadena de suministros. Universidad Privada del Norte. 2017
La gráfica 7 muestra de una forma sencilla cómo los procesos que conforman el enfoque
de empuje están separados de los del enfoque de tirón, y esto es para explicar que en el de
empuje hay incertidumbre porque sus tareas se ejecutan estimando en base de la tendencia
histórica y de la información recabada por la compañía acerca del comportamiento de los
clientes y los factores del entorno, el volumen de pedidos delos clientes. Mientras tanto, los
procesos de tirón son denominados también reactivos porque se ponen en marcha cuando la
empresa ha recibido el pedido específico, es decir que reaccionan a la demanda del cliente.
En el enfoque de empuje, la producción se convierte en inventario que mantiene abastecido
el stock, mientras que en el enfoque de tirón el inventario es el mínimo necesario para
abastecer la demanda ya asegurada.
23
1.2.5 Del sistema de distribución
Figura 8: Sistema de distribuciónNota: Sistema de distribución en la cadena de suministro. Arévalo. 2011
La distribución consiste en llevar los bienes y servicios concebidos en el proceso
productivo hacia las manos del cliente, y como lo indica el gráfico 8, el producto terminado es
trasladado a las bodegas de la empresa, a continuación es entregado en las bodegas de los
locales comerciales y finalmente éstos lo transfieren al cliente o consumidor final.
“Las principales áreas implicadas en esta temática son:
Bodega y almacenamiento
Gestión de inventarios
Transporte interno
Transporte externo
Transporte interempresa
Sistema de Información y comunicación
Ventas y despacho” (Universidad a distancia de Madrid-UDIMA, 2017)
Operatividad de las bodegas y almacenamiento
La gestión de bodega y de almacenaje incluye un preciso diseño y disposición del
espacio, la infraestructura interna necesaria, las máquinas y materiales para ese proceso, y
la construcción del plan de almacenamiento.
A manera de ejemplo se dirá que la superficie de la bodega debe ser propicia para el
traslado de los diferentes tipos de producción y de los diversos vehículos que las
24
transportan; así mismo, la altitud de las instalaciones atenderá a las necesidades de la
empresa y a los criterios técnicos definidos para la industria. Según el tipo de producción
se define la necesidad de colocar perchas u otras estructuras de acopio y colocación. Los
equipos, materiales y bienes de capital deben estar organizados y ubicados con alta
eficiencia para impedir que se formen congestiones en el proceso o que se deba
recomenzar el recorrido de distribución por averías y daños en el producto.
El proceso dedistribución
El proceso debe ser fruto de un diseño con acciones ordenadas y de secuencia lógica,
de forma que sea realizado con la mayor eficiencia expresada en el menor gasto de
recursos y bajos tiempos de trayecto.
“El proceso de distribución debe considerar los siguientes elementos:
Acomodo
Almacenamiento
Cubicaje
Replenishment
Picking
Despacho”. (VaticGroup, 2013)
El acomodo hace mención a una correcta colocación del producto en relación a su flujo de
entrada y salida, o de la priorización de los clientes. El almacenamiento se hará cuidando la
seguridad de la mercancía para evitar su contaminación, daño o pérdida; además debidamente
etiquetada.
El cubicaje ha de ejecutarse planificando la mejor manera de transporte de la producción y
su embalaje estratégico para poder trasladar la mayor cantidad de carga por viaje realizado,
con lo cual se minimiza el costo. En el replenishment o reabastecimiento se busca establecer
indicadores que informen y alerten cuando se debe hacer una reposición de insumos a la
25
unidad de preparación y empaquetado de la mercadería para que el proceso general no se
paralice.
El picking o preparación de la mercancía para su desplazamiento hacia el cliente tiene que
asegurar la llegada con seguridad, y en este concepto entra la coordinación y recolección de
los pedidos para hacerlos llegar al cliente en el menor tiempo posible. Por último, el despacho
es la entrega final al cliente mediante los canales convenidos que puede ser en el punto de
venta, envío de la mercadería en transporte propio de la empresa, envío por courier, entre
otros.
Sistema de información y comunicación
Según la UDIMA (2017) el desarrollo de la función logística, dada su complejidad actual,
requiere un uso extenso y efectivo de las Tecnologías de la Información y Comunicación
(TIC), a saber: ordenadores, redes, códigos de barras, tecnología de captación de información,
tecnología de intercambio electrónico de datos, etc.
Este mencionado desarrollo tecnológico hace posible una efectiva articulación entre las
diferentes etapas de la distribución y su respectiva coordinación, así como el monitoreo y
control necesarios que permitan tomar acciones correctivas en caso de paralizaciones, desvíos
en la hoja de ruta, desabastecimientos, entre otros.
Transporte
El transporte puede comenzar en el interior de la empresa; cuando ésta es grande el
traslado comienza desde el punto de producción hacia la bodega, luego desde ella hacia
bodegas de distribución locales o regionales que pueda tener a lo largo de un país.
En lo que respecta al transporte de la mercancía hacia el cliente debe tomarse en cuenta los
cuidados que ha de darse a la carga, esto es que por sus características requiere de una unidad
con estructura de refrigeración, que necesite cumplir con estándares de almacenaje y traslado
para evitar la contaminación, o un procedimiento de zunchado.
26
También en este punto hay que destacar que la transportación debe tener un sistema de
seguimiento técnico del proceso; como complemento, debe considerarse el ahorro de costos,
esto es, hacer un viaje para entregar pedidos de la mayor cantidad de clientes posible; y no le
dé la responsabilidad al chofer y su ayudante de cobrar dinero, por motivos de seguridad.
1.2.6 El servicio al cliente como elemento de logística
En el sistema logístico de distribución es un componente básico el servicio al cliente como
un conductor de las acciones de la empresa hacia la satisfacción del usuario y la calidad total.
“Los elementos del servicio al cliente se agrupan en las categorías de pretransacción,
transacción y postransacción.” (Ballou, 2004)
Figura 9: Elementos del servicio al clienteNota: Manual del servicio al cliente. Ferrer. 2012
De forma sencilla se puede ver en la ilustración 9 que las actividades del servicio al cliente
denominadas de pretransacción, es decir antes de la venta tienen que ver con la planificación
y organización del sistema de atención que incluye la estrategia de la empresa, los
instrumentos de políticas y principios, los elementos orientadores y el establecimiento de los
procesos departamentales claves y de apoyo en la atención al cliente.
Pretransacción- Política de servicio al cliente- Socialización de la política al cliente- Eficiente organización interna- Procesos de apoyo a la gestión técnicaTransacción- Manejo de inventarios- Gestión de pedidos- Gestión de la información al cliente- Coordinación de transporte- Sustitución de productos en los pedidosPOSTRANSACCIÓN- Gestión de la garantía, servicio de instalación - Gestión de historial técnico del producto- Sistema de reclamos y devoluciones
27
Luego en la transacción misma, la atención al cliente se manifiesta en varias tareas como
por ejemplo el manejo del stock que es una tarea coordinada desde la recepción de pedidos y
con la unidad de entrega del producto. Siendo el inventario parte de la cadena de valor tiene
que ser administrado con eficiencia permitiendo que la empresa minimice sus costos.
La gestión de pedidos es fundamental para organizar la producción y el proceso de
distribución, así como también la información al cliente sobre la disponibilidad de productos,
formas de adquisición, cambios en las políticas o en la misión, los diferentes canales de
comunicación y de distribución, información de los servicios de la compañía, etc.
La coordinación del transporte es un aspecto de la gestión del talento humano que busca
cumplir siempre con los clientes en cuanto a los tiempos y condiciones de entrega, y esto
incluye al transporte primario y secundario. La sustitución de productos es otra función
administrativa de la atención, cuando los usuarios piden cambios o hacen rectificaciones, la
empresa debe tener esa posibilidad de satisfacer ese requerimiento.
Y finalmente en el campo propio de la distribución, viene la postventa o postransacción
que contiene acciones de manejo de las garantías cuando existen problemas técnicos con el
producto o servicio en general, junto a ello también se ofrece, según el tipo de producto, un
trabajo de instalación del artículo en el domicilio del cliente.
A su vez en la postventa se trabaja en el seguimiento del historial técnico del producto
mejor conocido como trazabilidad justamente para promover la calidad total en la producción
y la gestión de reclamos y devoluciones que es fundamental en la fidelización de los clientes y
en la imagen corporativa.
1.3 Identificación y conceptualización de términos básicos
Es preciso recopilar los términos más importantes que ilustran esta investigación y sus
campos de estudio, los cuales se enlistan a continuación:
28
Administración operativa: es la función que permite a las organizaciones alcanzar sus
metas mediante la eficiente adquisición y utilización de recursos. Toda organización ya sea
pública o privada, de manufacturas o servicios, cuenta con una función de operaciones.
(Sánchez, 2011)
Cadena de suministro: es una función estratégica que abarca a todas las operaciones de
suministro entre clientes y proveedores, desde la fabricación, distribución, planificación,
compras y aprovisionamiento, buscando ser una ventaja competitiva para la compañía.
(García, 2016)
Cadena de valor: se define como una red estratégica de actores independientes que actúan
dentro de la misma cadena productiva. Se ha desarrollado para responder a la necesidad de las
exigencias de la demanda por productos especializados de alta calidad. (Chávez, 2013)
Distribución: es aquel conjunto de actividades que se realizan desde que el producto ha
sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el consumidor final, y que
tiene por objeto, hacer llegar el producto hasta el consumidor. (Wikipedia, 2017)
ISO: International Organization for Standarization,, cuya principal actividad es la
elaboración de normas técnicas internacionales de estandarización de procesos diversos.
(Fundibeq, 2015)
Logistica: es la acción del colectivo dirigida a garantizar las actividades de diseño y
dirección de los flujos materiales, informativos y financieros, desde sus fuentes de origen
hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma coordinada con el objetivo de
proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad y calidad demandados.
(Acosta&Acevedo, 2007)
Mipymes: es el acrónimo de micro, pequeñas y medianas empresas, las cuales se
diferencian entre sí por el número de trabajadores, nivel de ventas y nivel de activos. (Avilés,
2012)
29
Plan estratégico: se refiere al plan maestro en el que la alta dirección recoge las decisiones
estratégicas corporativas que ha adaptado hoy en referencia a lo que hará en los tres próximos
años para lograr una organización más competitiva para satisfacer las expectativas de los
grupos de interés. (Sainz de Vicuña, 2012)
Procesos: es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la
administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. (Guzmán, 2013)
Servicio al cliente: es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes externos, incluso mejor que la competencia. (Prieto,
2010)
1.4 Variables de la investigación
Variable dependiente: Elaboración de plan estratégico de procesos de distribución
Variable independiente: Eficiencia institucional y satisfacción de clientes
1.5 Operacionalización de las variables
Tabla 15
Operacionalización de las variables
Variable Nombre Dimensiones IndicadoresUnidad de
medida
Dependiente
Elaboración de plan estratégico de procesos de distribución
Gestión de procesos
Incremento de la calidad de procesos
Índices de gestión de procesos
Independiente
Eficiencia institucional y satisfacción de clientes
Eficiencia de gestión y calidad total
Incremento de los resultados e impacto del cliente
índice de resultado y de impacto de la gestión
30
1.6 Categorización de las variables
Tabla 16
Categorización de las variables
Variable Concepto Categoría
Elaboración de plan estratégico de procesos de distribución
Construir estrategias operativas para fortalecer los procesos de distribución
-Gestión de procesos-Administración operativa
Eficiencia institucional y satisfacción de los clientes
Incrementar la calidad de los productos de la empresa y maximizar la satisfacción de los clientes
-Gestión de calidad de procesos- Gestión de cadena de suministro
31
CAPÍTULO II
2. Diagnóstico de la situación actual de la problemática que se investiga
2.1 Descripción y estructura de la empresa
La microempresa Lácteos La Granja está radicada en el sur de Guayaquil y empezó
operaciones en 2015 como productora de derivados de la leche dirigidos a un segmento de
clientes de clase media y baja, y su radio de comercialización al momento son las tiendas y
establecimientos de la zona sur y guasmos en Guayaquil.
Figura 30: Organigrama de la empresaNota: Administración. Lácteos La Granja
La figura 10 es la representación de la estructura orgánica de la empresa y muestra la
presencia del gerente general, responsable de la marcha general del negocio y con poder de
decisión sobre los departamentos y funcionarios. Debajo de este cargo se encuentra la jefatura
administrativa y la jefatura de producción.
El jefe administración es el responsable de la conducción de los procesos administrativos,
financieros y de comercialización haciendo una labor de emitir directrices de trabajo, apoyo
técnico al personal, supervisión, control y evaluación del cumplimiento de tareas.
32
Como parte de esta área se tiene al asistente administrativo quien hace la labor diaria de la
gestión de recursos que se ha planificado, esto es, la verificación del ingreso y permanencia
del personal durante la jornada de trabajo, realizar cotizaciones y compras de insumos y
materiales de trabajo administrativo y productivo, manejo del stock e inventarios, registro
contable, gestión de archivo, recibir los pedidos de clientes y pasarlos al jefe de producción,
atención al cliente.
Junto a él, están 2 asistentes de servicios generales, los cuales se encargan de labores de
limpieza, seguridad, gestiones de la empresa, almacenamiento de materiales y organización de
bodega, ayudan en control de inventario.
En la misma área, labora un vendedor cuya actividad es la de recorrer locales comerciales
y hacer contactos vía telefónica para promocionar los productos y captar pedidos y ventas
para incrementar la actividad de la compañía.
Los 2 despachadores tienen la responsabilidad de hacer entrega de los pedidos en el
domicilio del cliente. Uno de los despachadores es a la vez chofer y junto a su compañero se
encargan desde el embalaje del producto en la compañía, el montaje de la mercadería en el
camión con las seguridades del caso, la transportación y el desmontaje en el destino final.
Por otro lado, se encuentra la jefatura de producción cuya misión es dirigir el proceso
productivo para elaborar los pedidos de los clientes con la más alta calidad, dirigir el control
de calidad de las materias primas y de los productos terminados, e incluso su trabajo llega
hasta el almacenaje en la bodega de producto terminado. En esta área trabajan 4 operarios
mejor conocidos como trabajadores de planta cuyas funciones son trasladar las materias
primas a la bodega de producción, participar del control de calidad de los insumos y
materiales, preparar las máquinas de producción, preparar los componentes de cada producto
y hacer las mezclas respectivas, participar del control de calidad del producto final, envasar y
almacenar la producción.
33
2.2 Productos y procesos de la empresa
Leche saborizada
Figura 11: Fujograma de producción de leche saborizadaNota: Administración. Lácteos La Granja
34
Avena líquida
Figura 12: Flujograma de producción de avenaNota: Administración. Lácteos La Granja
35
Yogurt
Figura 13: Flujograma de producción de yogurtNota: Administración. Lácteos La Granja
Leche de soya
Figura 14: Flujograma de producción de leche de soyaNota: Administración. Lácteos La Granja
36
2.3 Principales competidores
Tabla 17
Competidores de Lácteos La Granja Empresa Tipo
1 Proloceki Pequeña empresa2 Geyoca Pequeña empresa3 Lácteos Gaby Microempresa4 Alimentos ecuatorianos Pequeña empresa5 Kiosko Mediana empresa6 Nucopsa Pequeña empresa7 Lácteos Anita Microempresa
Nota: Administración. Lácteos La Granja
2.4 Proceso de distribución de la empresa
Figura 15: Flujograma de proceso de distribución de la empresaNota: Administración. Lácteos La Granja
En la figura 15 se verifica el sistema de distribución de la compañía, el cual es tradicional,
sencillo e inicia con la labor de envoltura con las debidas seguridades de los pedidos
clasificados por cliente, luego éstos son acomodados en el camión de la empresa de una forma
cuidadosa para que no se dañen o deterioren. En un siguiente paso se realiza el transporte de
los productos de acuerdo al listado de clientes dado por la administración en orden de entrega.
Finalmente, una vez que ha llegado el carro al establecimiento comercial, se procede al
desmontaje del pedido, el mismo que es verificado en su cantidad y estado por el receptor y se
hace la entrega formal con la firma en la ficha de despacho.
Embalaje y montaje de pedidosTransporte hasta los locales de clientesDesmontaje y entrega de pedidos a clientes
37
2.5 identificación del problema
En una investigación que hizo la empresa entre sus clientes para averiguar sus quejas,
falencias en los servicios y el nivel de satisfacción se obtuvo los resultados que presentamos a
continuación:
Tabla 18Identificación del problema
Aspecto Nivel de satisfacción de cliente (%)Entrega a tiempo 64%
Buena calidad del producto 90%
Servicio de devoluciones eficiente 56%
Atención eficiente de reclamos y quejas 42%
Atención de calidad a clientes 60%
Nota: Administración. Lácteos La Granja
Como se observa en la tabla 4, solamente un 64% de clientes consultados indicaron que
reciben a tiempo el producto, mientras que el resto reporta uno o varios retrasos en este
asunto. Por otra parte, al requerimiento de la calidad del producto, el 90% respondió que
estos son de buena calidad, mientras los demás manifestaron algunos problemas de
consistencia, saborización y empacado.
Con respecto a la eficiencia del servicio de devoluciones de productos con defectos apenas
el 56% indicó que la empresa gestiona de buena forma este proceso y el 44% restante
mencionó sus molestias por las dificultades y trabas que han tenido de parte de los
representantes de la compañía para la devolución y reposición de las mercaderías defectuosas.
Luego, consultados sobre el servicio de reclamos y quejas en general, el 42% respondió
que este proceso es eficiente, y al mismo tiempo los consultados restantes dijeron que hay
muchos problemas con esto, no se les atiende con formalidad, hay atención telefónica en
ocasiones solamente, y se tiene poco acceso a los jefes de las áreas y al gerente.
38
Por último, en cuanto a la atención general al cliente solo el 60% afirma que es de calidad
y los demás clientes indicaron que por las razones anteriores y la inadecuada comunicación de
parte de la empresa y poca información hacia ellos, no consideran buena la atención.
2.6 Explicación de resultados obtenidos mediante métodos aplicados
2.6.1 Objeto de estudio
Se ha realizado dos trabajos de campo para determinar con minuciosidad todas las fases de
los procesos que se está investigando y determinar en qué aspectos se debe trabajar para
elaborar la propuesta. Se realizó una encuesta dirigida a los 9 empleados de la empresa
Lácteos La Granja para captar sus opiniones y criterios a cerca del manejo de la compañía y
de sus tareas administrativas y operativas.
También, para obtener las impresiones de los clientes a cerca de los productos y servicio de
la empresa, se hizo una encuesta dirigida a los 124 clientes que tiene actualmente la empresa,
y por su cantidad se ha calculado una muestra utilizando la fórmula muestral para poblaciones
de magnitud conocida que es la siguiente:
Como una nota referencial se explica:
n = tamaño de la muestra
Z = valor constante equivalente a 1,96 (si el valor de confianza es 95%)
N = Tamaño del universo o población
p = proporción esperada
q = 1 – p
d = margen de error
(1,96)² * 124 * 0,05 * 0,95n= ------------------------------------------------------- (0,03)² (124-1) + (1,96)² * 0,05 * 0,95
39
n = 77,18
La muestra está conformada por 78 clientes de la empresa.
2.6.2 Determinación de las fuentes de información
Las fuentes de información utilizadas son de forma principal los datos recogidos del
interior de la empresa Lácteos La Granja sobre su sistema de trabajo, procesos, estructura de
personal y funciones, además también se ha tenido el insumo de la observación realizada al
trabajo de las áreas alimentada por la información recogida de la conversación con los jefes de
área. Por último otro recurso ha sido la investigación de la teoría administrativa aceptada en el
tratamiento del problema de estudio.
Este grupo de fuentes nos han dado el conocimiento necesario para entender la
complejidad del problema encontrado y poder establecer el cuestionario de las encuestas para
obtener información precisa y válida. Luego con el resultado de las encuestas se hará una
análisis estadístico descriptivo para interpretarlos de manera clara y metodológica.
40
ENCUESTA A TRABAJADORES DE LA EMPRESA LACTEOS LA GRANJA
1. De forma general considera que las tareas administrativas, de producción y de
comercialización son llevadas con eficiencia?
Tabla 19Alta eficiencia de procesos operativosOpciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdoPorcentaje 22 33 45Nota: encuesta a trabajadores
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
22 33 45
Alta eficiencia de procesos operativos
porc
enta
je
Figura 16: Alta eficiencia de procesos operativosNota: encuesta a trabajadores
Apenas el 22% de encuestados están muy de acuerdo en que los procesos son llevados con
eficiencia, lo cual denota que la gran mayoría tiene niveles de desacuerdo con esta afirmación;
en efecto el 33% afirma estar de acuerdo pero que hay problemas internos de manejo de
algunas tareas. Luego el 45% indica estar en desacuerdo porque sostienen que no hay buena
comunicación con los jefes, hay desorganización y fallas en las áreas.
41
2. La tarea de distribución de los productos a los clientes tiene un nivel de eficiencia:
Tabla 20Nivel de eficiencia de distribuciónOpciones Alto Medio Bajo
Porcentaje 44 44 12
Nota: encuesta a trabajadores
Alto Medio Bajo0
20
40
60
80
100
44 4412
Nivel de eficiencia de distribución
porc
enta
je
Figura 17: Nivel de eficiencia de distribuciónNota: encuesta a trabajadores
Consultados sobre el nivel de eficiencia del sistema de distribución el 44% indica que le
parece altamente eficiente, mientras que otro 44% afirma que es solamente media la eficiencia
porque ha habido problemas con ciertos clientes en la entrega; finalmente el resto de
consultados dice que el nivel es bajo porque los inconvenientes de distribución y despacho se
han ido incrementando y eso genera reclamos de los clientes por demoras, pedidos
despachados con equivocaciones, estado de los productos.
42
3. Los procesos de operación de la empresa contribuyen a una eficaz distribución de los
productos terminados al cliente?
Tabla 21Procesos contribuyen a eficaz distribuciónOpciones Siempre A veces NuncaPorcentaje 44 33 23
Nota: encuesta a trabajadores
Siempre A veces Nunca0
20
40
60
80
100
44 33 23
Procesos contribuyen a eficaz distribución
Axis
Titl
e
Figura 18: Procesos contribuyen a eficaz distribuciónNota: encuesta a trabajadores
Menos de la mitad, el 44% asegura que los procesos administrativos y productivos de la
empresa contribuyen de forma eficaz a un buen desempeño del sistema de distribución, sin
embargo, frente a ellos un 33% de consultados dice que sólo a veces hay una correcta
articulación de los procesos y que regularmente suelen haber fallas de comunicación, de
coordinación y de trabajo en equipo. El 23% restante piensa que nunca sucede esto debido a
que entre los jefes de área y con el gerente no hay buen trabajo de equipo porque al parecer no
se manejan las tareas de una forma planificada y técnica; además indican que los atrasos y
paralizaciones de una actividad generalmente hacen lentos los demás procesos.
43
4. El sistema de recepción y gestión de pedidos funciona adecuadamente
Tabla 22 Sistema de gestión de pedidos funciona bien?Opciones Siempre Con frecuencia A veces
Porcentaje 23 44 33
Nota: encuesta a trabajadores
Siempre Con frecuencia A veces0
20
40
60
80
100
2344 33
Sistema de gestión de pedidos funciona bien?
Axis
Titl
e
Figura 19: Sistema de gestión de pedidos funciona bien?Nota: encuesta a trabajadores
Sobre cómo funciona el sistema de recepción y gestión de pedidos, el 23% afirma que le
parece funciona muy bien siempre, mientras que el 44% indica que con frecuencia funciona
bien pero también se ve problemas con el registro y comunicación de los mismos, no se da a
las áreas copia de la ficha de registro de pedidos y no hay control de los cambios que suelen
haber en ellos. El 33% afirma que solamente a veces funciona bien la gestión de los pedidos,
por lo mencionado en líneas anteriores pero también porque no hay confirmación de los
pedidos con los clientes, no le avisan a tiempo a producción y a distribución sobre cambios o
cancelaciones de pedidos, y tampoco hay un sistema para una atender las sugerencias del
cliente, ni un registro de entrega que incluya datos de la satisfacción del mismo.
44
5. Los productos terminados son entregados a tiempo por el área de producción al
personal de distribución y entrega?
Tabla 23Productos se entregan a tiempo al área de distribución?Opciones Siempre Con frecuencia A veces
Porcentaje 22 56 22
Nota: encuesta a trabajadores
Siempre Con frecuencia A veces0
102030405060708090
100
2256
22
Productos se entregan a tiempo a área de distri-bución?
Axis
Titl
e
Figura 20: Productos se entregan a tiempo al área de distribución?Nota: encuesta a trabajadores
Apenas el 22% de consultados dicen que siempre se entrega a tiempo los productos
terminados al área de distribución; el 56% afirma en cambio, que esto pasa con frecuencia
pero que muchas veces se incumple con esto por lo cual la empresa queda mal con sus
clientes. El 22% afirma que solo a veces se entrega a tiempo a los trabajadores de distribución
y despacho por lo cual se incurre en demoras de entrega y además de las quejas, también se ha
perdido clientes,
45
6. Los pedidos son entregados en buen estado y en la cantidad correcta por el área de
producción al personal de distribución y entrega?
Tabla 24Productos se entregan en correcto estado y cantidad a distribución?Opciones Siempre Con frecuencia A veces
Porcentaje 56 44 0
Nota: encuesta a trabajadores
Siempre Con frecuencia A veces0
10
20
30
40
50
60
5644
0
Productos se entregan en correcto estado y cantidad a distribución?
Axis
Title
Figura 21: Productos se entregan en correcto estado y cantidad a distribución?Nota: encuesta a trabajadores
En este aspecto el 56% indica que siempre se entrega a distribución los productos en las
cantidades y estado adecuados. El resto dice que se lo hace la mayoría de veces pero sí suele
haber casos de fallas en este aspecto que provocan retrasos en la entrega porque los
empleados de distribución al despachar reciben los reclamos de los clientes y en efecto se ha
perdido por esto algunos clientes.
46
7. El personal de distribución está debidamente capacitado para efectuar con éxito sus
labores?
Tabla 25Personal de distribución está capacitado?Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Porcentaje 44 44 12
Nota: encuesta a trabajadores
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
44 4412
Personal de distribución está capacitado?
PORC
ENTA
JE
Figura 42: Personal de distribución está capacitado?Nota: encuesta a trabajadores
El 44% manifiesta que está muy de acuerdo con la afirmación de que el personal del área
de distribución está bien capacitado para su labor; junto a esto, otro 44% indica que está de
acuerdo pero de todas formas necesitan capacitación en algunas tareas como trabajo en equipo
y control de productos, El 12% afirma que el personal no está bien preparado porque varias
ocasiones por falta de coordinación, control, demoras y un adecuado servicio al cliente de
parte de ellos es que los clientes reclaman.
47
8. Existe un trabajo adecuado de control y seguimiento al proceso de distribución?
Tabla 26Frecuencia del control de proceso de distribuciónOpciones Siempre Con frecuencia A veces
Porcentaje 22 56 22
Nota: encuesta a trabajadores
Siempre Con frecuencia A veces0
20
40
60
80
100
22
56
22
Frecuencia del control de proceso de distribución
porc
enta
je
Figura 23: Frecuencia del control de proceso de distribuciónNota; encuesta a trabajadores
El 22% determina que sí hay control del proceso de distribución que se lo hace siempre, si
embargo, el 56% indica que hay una actividad de supervisión pero que no es permanente sino
solo frecuente y que éste no es un proceso técnico. Mientras tanto el 22% afirma que control y
supervisión formal solo se hace a veces porque la falta de un control de calidad, la falta de un
sistema técnico de hacer seguimiento y supervisión no puede ser un proceso completo.
48
9. Debería tener la empresa un servicio de atención al cliente para recibir reclamos y
solucionar los problemas de distribución y entrega de los productos?
Tabla 27Debe haber un servicio de atención al cliente y recepción de reclamos?Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Porcentaje 89 11 0
Nota: encuesta a trabajadores
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
89
11 0
Debe haber un servicio de atención al cliente y re-cepción de reclamos?
porc
enta
je
Figura 24: Debe haber un servicio de atención al cliente y recepción de reclamos?Nota: encuesta a trabajadores
49
10. Debería la empresa desarrollar un sistema de gestión general y un proceso eficiente
para la distribución y despacho?
Tabla 28Debe crearse un sistema eficiente de gestión general y de distribución?Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Porcentaje 89 11 0
Nota: encuesta a trabajadores
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
89
11 0
Debe crearse un sistema eficiente de gestión general y de distribución?
porc
enta
je
Figura 25: Debe crearse un sistema eficiente de gestión general y de distribución?Nota: encuesta a trabajadores
Una fuerte mayoría del 89% afirma que en efecto la empresa necesita establecer un sistema
eficiente de gestión general y sobre todo de la distribución y entrega. El 11% afirma que están
de acuerdo en esa idea sin embargo no consideran malo el sistema actual, si no que se lo debe
perfeccionar.
50
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES DE LACTEOS LA GRANJA
1. El servicio de distribución y entrega de la empresa le parece:
Tabla 15Nivel del servicio de distribución al cliente
Opciones Muy bueno Bueno MaloFrecuencia 42 49 9
Nota: encuesta a clientes
Muy bueno Bueno Malo0
20
40
60
80
100
4249
9
Nivel del servicio de distribución al cliente
Porc
enta
je
Figura 26: Nivel de servicio de distribuciónNota: encuesta a clientes
Como se aprecia en la figura 26, del total de consultados, el 42% expresa que le parece
muy bueno el nivel del servicio y entrega de productos que realiza la empresa pero indican
que se puede mejorar sobre todo en los tiempos; mientras tanto, el 49% afirma que es bueno,
sin embargo sí hay varias falencias que suelen verse con frecuencia y por tanto piden que se
las elimine. Finalmente, el 9% dice que es malo porque se ve muchas fallas en el servicio a
los clientes, entrega demorada y paralizada, entre otros.
51
2. La entrega de los productos pedidos se hace a tiempo, en buen estado y en la cantidad
correcta?
Tabla 16Recibe los pedidos a tiempo y en buen estado?
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 47 41 9 3
Nota: encuesta a clientes
Figura 27: Recibe los pedidos a tiempo y en buen estado?Nota: encuesta a clientes
El 47% de clientes encuestados afirman que siempre reciben los pedidos a tiempo, en buen
estado y en cantidades correctas, que no tienen quejas por ello. En cambio, el 41% indica que
con frecuencia pasa esto, es decir que tienen varias quejas al respecto y las han transmitido al
gerente. Junto a ellos el 9% asegura que solamente a veces se cumple con los tiempos de
entrega, que al parecer no hay coordinación interna en la empresa y además no dan
soluciones; en cuanto al estado de los productos también indican que se ha presentado en
ciertas ocasiones inconvenientes por el estado de los envases y el sabor y consistencia.
Finalmente el 3% afirma que la empresa siempre les queda mal y que no corrigen los
problemas a pesar de los reclamos.
Siempre Con frecuencia A veces Nunca0
20
40
60
80
100
47 41
9 3
Recibe los pedidos a tiempo y en buen estado?
Porc
enta
je
52
3. La empresa tiene un sistema eficiente de servicio al cliente que informe sobre cambios
en los tiempos de entrega, stock de productos, especificaciones, precios, canales de
distribución y otros datos que interesen al cliente
Tabla 17Servicio al cliente eficiente
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 14 38 48
Nota: encuesta a clientes
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
14
3848
Servicio al cliente eficiente
Porc
enta
je
Figura 28: Servicio al cliente eficienteNota: encuesta a clientes
Se observa que solamente 14% de los clientes están muy de acuerdo con el servicio al
cliente que brinda la compañía; luego, el 38% está de acuerdo sin embargo sostienen que sí
han tenido varios problemas principalmente con la información y comunicación que la
empresa debe darles de manera oportuna, y un 48% que es prácticamente la mitad que afirma
su pleno desacuerdo con el servicio al cliente porque no hay un sistema formal que funcione
de forma permanente y ágil, además dicen que tampoco tiene la compañía medios digitales de
comunicación para recibir información ni para receptar los reclamos de clientes.
53
4. Tiene la compañía un sistema de gestión de reclamos, devoluciones y asistencia
técnica para los clientes?
Tabla 18Existe sistema de gestión de quejas?
Opciones Sí No No sabe
Frecuencia 15 76 9
Nota: encuesta a clientes
Sí No No sabe0
20
40
60
80
100
15
76
9
Existe sistema de gestión de quejas?
Porc
ernt
aje
Figura 29: Existe sistema de gestión de quejas?Nota: encuesta a clientes
Apenas el 15% indica que hay un sistema de gestión de quejas, mientras que junto a ellos,
la gran mayoría (76%) dice que esto no existe ya que han comunicado sus quejas y no son
resueltas o en muchos casos ni siquiera se pueden comunicar con los representantes de la
compañía; también sostienen que no hay un proceso concreto de la empresa para este efecto.
El restante 9% afirman no conocer si es que hay un sistema establecido para esto, pero pueden
sostener que cuando se han comunicado, en ocasiones resuelven los problemas y en otras se
tardan mucho.
54
5. Debe la compañía implementar mejoras en su sistema de distribución y despacho para
que sea más rápido, seguro y eficiente, que además incluya una mejor comunicación
con el cliente y procese con agilidad sus quejas y requerimientos?
Tabla 19Se debe implementar mejoras en la distribución?
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 92 8 0
Nota: encuesta a clientes
Figura 30: Se debe implementar mejoras en la distribución?Nota: encuesta a clientes
El 92% está muy de acuerdo en que se debe implementar un sistema de distribución nuevo
y técnico para dar respuestas a las necesidades y requisitos de los clientes, y que además sea
completo, esto es que abarque todas los aspectos que demande el cliente para estar bien
atendido desde la información de los productos y servicios hasta la entrega. El restante 8%
dijo estar de acuerdo que se mejore el sistema pero que no se perjudique a los trabajadores ni
se los despida, sino que se capacite y se les motive.
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
10092
80
Se debe implementar mejoras en la dis-tribución?
Porc
enta
je
55
Análisis integral de los resultados de las encuestas
Ambos grupos encuestados sostiene de forma mayoritaria niveles de desaprobación sobre
el servicio de distribución y entrega de los productos a los clientes, situación que es más
evidente en las respuestas de los clientes.
En el aspecto de la gestión de pedidos, ambas poblaciones encuestadas concuerdan en que
hay falencias, lo cual se verifica en alrededor de un 80% de personas en cada grupo que
manifiestan varios niveles de descontento y observaciones en torno a la falta de una eficaz
comunicación de la empresa hacia los clientes para informar y notificar cuestiones referentes
a los pedidos y a la relación comercial entre ambos; y también presentan quejas sobre el nivel
del servicio al cliente.
En referencia a la entrega a tiempo de los pedidos y a su estado y cantidad correctas, los
clientes con una mayoría de 53% presentaron sus inconformidades con esto afirmando que sí
existen falencias en este aspecto; mientras que, según las respuestas del 78% de trabajadores,
los problemas de demora empiezan por la entrega del producto terminado al área de
distribución y también el 44% de éstos afirman que con frecuencia se observa problemas en el
estado delo producto terminado entregado a distribución y en las cantidades producidas.
En cuanto a las capacidades y habilidades del personal de distribución también se ve una
oportunidad de mejora porque solo el 44% de encuestados indicó que está plenamente de
acuerdo con las altas capacidades de esos trabajadores, es decir el resto tiene observaciones
referentes a su desempeño, por lo que se prevé que deba haber un proceso de formación y
capacitación.
De igual forma, sobre el proceso de control y seguimiento del proceso de distribución, sólo
el 22% indica que se lo hace siempre, y esto indica que se impone el establecimiento de un
proceso formal de control de calidad y monitoreo que incluso tenga indicadores.
56
En referencia a la gestión de quejas y devoluciones, los clientes en un 85% afirman que no
existe un servicio para ese efecto o no saber si hay un proceso formal, y por su lado los
trabajadores prácticamente en su totalidad afirman que debe existir un sistema técnico de
recepción y solución de quejas, reclamos, necesidades y requerimientos de los clientes porque
lo que hay actualmente es un servicio rústico que no soluciona los reclamos.
Por último consultados sobre la necesidad de crear un sistema integral y técnico de
distribución y de atención general al cliente, los trabajadores afirmaron en un 100% su
acuerdo con esta idea, mientras que en el grupo de los clientes también se señaló de forma
contundente que se debe hacer una mejora notable de estos aspectos.
Por lo anterior, se confirma la necesidad de diseñar un plan estratégico que optimice el
sistema de distribución de la empresa Lácteos La Granja y su correcta articulación con el
proceso de servicio al cliente.
57
CAPÍTULO III
3. Propuesta de solución al problema
Título: Plan estratégico para mejorar los procesos logísticos de distribución de productos de
la empresa Lácteos La Granja.
Objetivo: Incrementar los niveles de eficiencia del servicio de distribución y sus procesos
relacionados.
3.1 Características esenciales de la propuesta
Las estrategias que se presentarán en esta propuesta devienen por una parte del resultado
de las encuestas efectuadas, por otra parte de la observación realizada a los procesos internos
de la compañía y por último de los conceptos técnico-científicos revisados en el marco
teórico.
En cuanto a las respuestas obtenidas en las encuestas cabe decir que tanto clientes cuanto
trabajadores concuerdan en la prevalencia de falencias en el sistema de distribución, las
mismas que no empiezan ni terminan allí, si no que la desarticulación del mencionado proceso
con otros procesos relacionados también incide en los indicadores inherentes a la entrega
eficiente de los pedidos.
Sobre las observaciones realizadas en el interior de la empresa, en efecto se pudo constatar
que de forma general ésta es administrada de forma empírica, se evidencia carencia de
sistemas y procesos planificados y organizados, y fruto de ello se perciben errores en el
trabajo administrativo, productivo y operativo; pero en el caso particular de la distribución
fue posible ver que la cadena de inconvenientes empiezan por la misma atención al cliente,
registro, comunicación y ejecución de pedidos, en ocasiones desabastecimiento de insumos
para que se mantengan activa la cadena de suministro, descoordinación entre atención al
cliente y personal de distribución, débil control y seguimiento del proceso productivo de los
lácteos, demoras en la entrega y productos en mal estado.
58
En el aspecto del marco teórico, se determina que estas estrategias están alineadas con los
conceptos de la administración operativa, la gestión por procesos, la gestión de la distribución
y de toda la cadena de suministro, los elementos del servicio al cliente aplicado a logística, la
planificación estratégica y la mejora continua.
Por lo tanto, la propuesta recoge los datos y conocimientos resumidos en las líneas
anteriores con lo cual se presenta las estrategias que forman parte de este planteamiento de
solución:
Establecimiento de proceso de atención al cliente
Diseño de rutas y aspectos logísticos
Diseño de sistema integral de distribución
Formulación de proceso de mejora continua
3.2 Establecimiento de proceso de atención al cliente para Lácteos La Granja
Con la finalidad de que arranque con eficiencia el sistema de distribución y en atención de
la debida articulación que tiene que haber en las distintas fases de la cadena de suministro, se
empieza por crear el proceso de atención al cliente mediante los siguientes pasos:
Información de productos al cliente
El proceso se inicia con la información de parte de la empresa de los productos y servicios
que ofrece. Esto se hará mediante varios canales de comunicación como la atención presencial
al cliente, presencia en redes sociales y llamadas telefónicas.
Recepción de pedidos
Los pedidos se podrán receptar de manera presencial con visita del cliente o mediante
llamada telefónica dando los datos de identificación del cliente e indicaciones concretas sobre
los productos solicitados.
59
Figura 31: Flujo propuesto del proceso de atención al cliente
60
Registro en ficha de pedido
El pedido es registrado en una ficha elaborada de forma metodológica que tenga el número de
pedido, nombre y cedula del cliente, teléfono y dirección del cliente, fecha de pedido,
descripción, cantidad, lugar de entrega, responsable de la entrega.
Entrega de ficha a producción
Se entrega una copia de la ficha de registro del pedido al área de producción para que
inicie con la adecuada planificación y ejecución del proceso. También se da una copia al
personal de distribución para que programe con tiempo su labor.
Registro en archivo digital
Con la finalidad de respaldar la información y de establecer un archivo electrónico de las
operaciones de la empresa, se deberá colocar los datos de la ficha de registro en una base de
datos digital cuya contraseña la tenga sólo el responsable de la atención al cliente y el gerente
de la compañía.
¿Cambios en los pedidos?
Si el cliente hace cambios en los pedidos sea en la cantidad o tipo de productos, el
responsable de atención al cliente debe dar de baja la ficha de registro inicial, para en seguida
efectuar una ficha sustitutiva, de la cual debe dar una copia al personal de producción y de
distribución para que reprogramen sus actividades.
Monitoreo de proceso de producción
El responsable de atención al cliente tiene que estar en comunicación con el jefe de
producción para dar seguimiento al desarrollo de la producción del pedido cuyo fin principal
es verificar el cumplimiento de los tiempos de ejecución.
¿Retraso en la producción?
Si durante el seguimiento se verifica un retraso en el proceso de producción del pedido, lo
cual debe ser una circunstancia excepcional, entonces el agente de atención al cliente debe
61
informar al cliente de tal situación, los motivos de la misma, la nueva fecha de entrega y la
respectiva disculpa en nombre de la empresa. Con esto, el cliente percibirá seriedad de parte
de la entidad.
Distribución al cliente
Finalmente se ejecutará el servicio de distribución al cliente cuyo renovado proceso se
plantea más adelante en esta propuesta.
Es importante afirmar que este proceso de atención al cliente no necesita de personal extra
ya que es un simple establecimiento de acciones lógicas y secuenciales que permitirán que
este aspecto de la empresa funcione correctamente.
3.2.1 Resultados esperados con el proceso de atención al cliente
Con la aplicación de este servicio de atención se conseguirá una debida y necesaria
articulación entre áreas administrativa, productiva y comercial.
Este proceso ayudará a controlar los tiempos de recepción, registro y producción de
pedidos.
Además se eliminará los errores en la solicitud y producción de los pedidos porque la
ficha de registro contempla la firma de conformidad del cliente.
Este proceso permitirá una oportuna y eficaz planificación de la producción del pedido
y de su proceso de distribución.
Con este proceso la empresa ganará la confianza del cliente y mejora de la imagen
ante los clientes y otros potenciales demandantes.
3.3 Diseño de rutas y aspectos logísticos
Para planificar una entrega eficiente de los pedidos se ha diseñado un conjunto de rutas que
el personal de despacho y distribución debe cumplir. Para crear estas rutas se ha establecido
un formato que tiene las siguientes columnas:
62
Tabla 20Formato de hojas de ruta
Número Cliente Descripción del pedido
Dirección
Aquí se colocará el
número de entrega,
el cual estará en
orden y procurando
la mayor cercanía
geográfica entre
cada punto
Se colocará el
nombre del
establecimiento
del cliente o si no
lo tuviere irá el
nombre del
cliente
Se pondrá el número de
cada ítem pedido por el
cliente para la entrega
actual. Este dato
cambiará de semana a
semana
Se pondrá la
dirección exacta del
establecimiento del
cliente
Además se establece los siguientes aspectos:
Se ha preparado 4 rutas a ser ejecutadas desde el lunes al jueves de cada semana, de
esta forma, los días restantes el camión de la empresa podrá ser utilizado en otras
labores operativas de la empresa y en procesos de su mantenimiento.
Se contratará el servicio de alquiler de un camión extra cuando existan fallas, retrasos
o paralizaciones en la entrega de los pedidos con el camión de la empresa. Cuando
suceda este tipo de inconvenientes, el dueño del camión contratado deberá hacer la
entrega de los pedidos faltantes utilizando el mismo documento de las rutas
establecidas para cada día de entrega e irá acompañado del personal de distribución.
Se elaboró las rutas tomando en consideración a la ubicación de la empresa Lácteos La
Granja domiciliada en Urbasur, en el Sur de Guayaquil y a partir de esto se ha
establecido la cercanía entre todas las direcciones de los clientes para realizar las rutas
de forma estratégica.
El jefe del personal de distribución supervisará el cumplimiento de las entregas con las
rutas establecidas y para ello contará con el sistema de rastreo GPS.
63
Tabla 21Ruta 1 de entrega de pedidos
RUTA 1 Día de entrega: LunesNo
.Cliente Descripción de
pedidoDirección
1 Delia Abarca Guasmo Sur, Coop. Ángel Duarte Mz B Sl 13
2 Despensa Carmita Guasmo Sur, Coop. Justicia y Libertad, Mz 6 Sl 12
3 Minimarket Sandoval Guasmo Sur, Coop. La Fragata Mz 3 V 14
4 Marjorie Marcillo Guasmo Sur, Coop. La Fragata Mz 7 V 17
5 Tienda William Guasmo Sur, Coop. Mariuxi Febres Cordero Mz 37 Sl 1
6 Minimarket Navila Guasmo Sur, Coop. Molina de Frank Mz 16 Sl 7
7 Juan Espinoza Guasmo Sur, Coop. Molina de Frank Mz 8 Sl 18
8 Despensa Luis Ernesto Guasmo sur, Coop. Nelson Mandela 2 Mz 11 Sl 3
9 Gladys Naranjo Guasmo Sur, Coop. Pablo Neruda Mz 4 Sl 6
10 Comercial Villegas Guasmo Sur, Coop. Proletarios sin tierra 1 Mz 20 Sl 12
11 Tienda Patricio Cumbe Guasmo Sur, Coop. Santa Martha Mz 3 Sl 34
12 Despensa La solución Guasmo Sur, Coop. Santiaguito Roldós Mz 129 Sl 16
13 Franco Clavijo Guasmo Sur, Coop. Santiaguito Roldós, Mz 52 Sl 892
14 Comercial Guerrero Guasmo Sur, Coop. Unión de Bananeros Bloque 2 Mz 486 Sl 10
15 Minimarket Sucasa Guasmo Sur, Coop. Unión de Bananeros Bloque 3 Mz 171 Sl 17
16 Vicente Dueñas Guasmo Sur, Coop. Unión de Bananeros Mz 15 Sl 8
17 Comercial Aragundi Guasmo sur, Coop. Venecia Mz A Sl 5
18 Despensa Karen Guasmo sur, Coop. Venecia Mz B Sl 18
19 Despensa Laypo Guasmo Central, Coop. 14 de septiembre, Mz F Sl 13
20 Luis Anchundia Guasmo Central, Coop. 1 de mayo, Mz 515 V 11
21 Minimarket Coello Guasmo Central, Coop. Amazonas Mz 2 V 19
22 Tienda Yuli Guasmo central, Coop. César Sandino Mz 3 V 15
23 Glenda Acosta Guasmo Central, Coop. El Pedregal Mz 12 sl 2
24 Josefina Cisneros Guasmo Central, Coop. Flor del guasmo Mz 11 V 8
25 Minimarket AJ Guasmo Central, Coop. Flor del guasmo Mz 15 Sl 24
26 Despensa Carlitos Guasmo Central, Coop. Flor del guasmo Mz 8 V 17
27 Fernanda Palacio Guasmo Central, Coop. Los Ángeles I Mz 9 Sl 13
28 Tienda Marco Guasmo Central, Coop. Los Ángeles II Mz 5 Sl 7
29 Despensa Mayita Guasmo Central, Coop. Nueva Granada Mz 16 V 19
30 Despensa Venus Guasmo central, Coop. Nueva granada Mz 3 Sl 9
Tabla 22
64
Ruta 2 de entrega de pedidosRUTA 2 Día de entrega: Martes
No.
Cliente Descripción de pedido Dirección
1 Antonio Veliz Cdla. Acacias Mz A1 V 9
2 Novedades Edna Cdla. Acacias Mz A9 V 19
3 Despensa Miguel Angel Cdla. Acacias Mz B1 V 16
4 Despensa Garzón Cdla. Pradera 1 Mz A4 V 24
5 Alfredo Yagual Cdla. Pradera 1 Mz D9 V 19
6 Minimarket Zaruma Cdla. Pradera Mz D27 V 9
7 Comercial Duke Cdla. Pradera Mz E6 V 31
8 Despensa Michael Cdla. Sopeña Mz 10 Mz V 8
9 Comercial Juan Calero Cdla. Sopeña Mz 11 Sl 9
10 Despensa Estrella Cdla. Sopeña Mz 14 V 10
11 Nube Cárdenas Cdla. Sopeña Mz 14 V 2
12 Minimarket Detodo Cdla. Amazonas Mz 2 V 1
13 Tienda Ezequiel Cdla. Amazonas Mz 2 V 1
14 Despensa Almagro Cdla. Coviem Mz 12 Sl 26
15 Minimarket La zona Cdla. Coviem Mz 22 V 10
16 Teresita Castillo Cdla. Coviem Mz 27 Sl 18
17 Tienda Mi gente Cdla. Coviem Mz 29 Sl 14
18 Armando Ordóñez Cdla. Coviem Mz 41 Sl 10
19 Tienda bazar Anny Cdla. Guangala Mz B7 V 10
20 Comercial Lainez Cdla. Guangala Mz E1 Sl 22
21 Minimarket Pradera Cdla. Guangala Mz E47 V 14
22 Tito Menéndez Cdla. Guangala, Mz E10 V 8
23 Adriana Márquez Cdla. Guangala, Mz E44 V 4
24 Despensa Miguelito Cdla. Los Esteros Mz 12 Sl 41
25 Comercial Cedeño Cdla. Los Esteros Mz 39a Sl 47
26 Minimarket Arthur Cdla. Los Esteros Mz 4a V 11
27 Distribuidora Muentes Cdla. La Saiba Mz H sl 18
28 Tienda Niña Juliana Cdla. La Saiba Mz L V 21
29 Lady Jara Cdla. La Saiba Mz N Sl 6
30 Tienda cyber Zona A Cdla. Huancavilca Mz C14 V 7
31 Lucita Cárdenas Cdla. Huancavilca Mz C30 V 16
32 Norman Santillán Cdla. Huancavilca Mz D33 V 6
33 Despensa Shalom Cdla. Valdivia Mz C2 V 23
Tabla 3Ruta 3 de entrega de pedidos
65
RUTA 3 Día de entrega: MiércolesNo
.Cliente Descripción de
pedidoDirección
1 Jaime García Urbasur Mz 8 V 19
2 Tienda Los primos Cdla. Los almendros Mz G V 23
3 Hernán Rivas Cdla. El maestro Mz A5 V 17
4 Despensa Esther Cdla. El maestro C 1 Sl 24
5 Distribuidora Plúas Cdla. El Maestro Mz E1 V 16
6 Tienda Carlitos Cdla. El Maestro Mz E8 V 15
7 Comercial Hermanos Tapia Cdla. Las Tejas Mz 10 V 12
8 Paola Ciguenza Cdla. Las Tejas Mz 14 V 2
9 Despensa Ideal Cdla. Las Tejas Mz 2 V 17
10 Minimarket Lucía Cdla. Las Tejas Mz 7 V 12
11 Despensa Vimos Cdla. Los Tulipanes Mz 14 Sl 23
12 Zoila Mariño Cdla. Los Tulipanes Mz 14 V 24
13 Panadería Alberto Cdla. Floresta 3 Mz A4 Sl 13
14 Café restaurante Vilema Cdla. Floresta 1 F32 Sl 13
15 Despensa Mildred Cdla. Floresta 1 Mz 165 V 11
16 Elena Jaramillo Cdla. Floresta 1 Mz 44 V 13
17 Panadería y Pastelería La primera Cdla. Floresta 1 Mz 49F Sl 28
18 Erick Villamar Cdla. Floresta 2 Mz 153 Sl 45
19 Hugo Jaramillo Guasmo norte, Coop. 13 de febrero Mz B Sl 2
20 Pastelería Francia Guasmo norte, Coop. 25 de enero, Mz 16 Sl 29
21 Tienda tierra linda Guasmo Norte, Coop. 25 de enero, Mz 23 Sl 49
22 Tienda bazar lojano Guasmo norte, Coop. Casitas del Guasmo Mz 15 Sl 12
23 Despensa Bajaña Guasmo norte, Coop. Causa proletaria Mz 2 V 14
24 Manuel Jiménez Guasmo norte, Coop. Causa proletaria Mz 5 V 10
25 Despensa Victoria Guasmo norte, Coop. 9 de enero Mz 2a Sl 56
26 Panadería Bellavista Guasmo norte, Coop. Derecho de los pobres Mz 3272 Sl 10
27 Minimarket Romero Guasmo norte, Coop. Fuerza de los pobres Mz N Sl 7
Tabla 24Ruta 4 de entrega de pedidos
66
RUTA 4 Día de entrega: JuevesNo
.Cliente Descripción de pedido Dirección
1 Víveres Carlota Asisclo Garay 1764 y Febres Cordero
2 Andrés Andrade Calle Brasil 209 y Nicolás Segovia
3 Bartola Campos Calle Gómez Rendón 4135 y Federico Godín
4 Depósito Dora Bella Calle Maldonado 3905 y Guerrero Martínez
5 Tienda Amanecer Calle Domingo Savio 478 y José Abel Castillo
6 Comercial Mérida Calle Guaranda 2614 y Maracaibo
7 Panadería Barzola Calle Guaranda 4120 y General Gómez
8 Despensa Luis Antonio Calle Alfredo Valenzuela 738 y Cuenca
9 Camilo Troya Calle Medardo Angel Silva 2010 y Pérez Pazmiño
10 Tienda Victoria Calle Nicolás Segovia 2520 y Calicuchima
11 Tienda bazar Tulipanes Calle Noguchi 1964 y Calicuchima
12 Vicente Angulo Calle Gral. Gómez 289 y Santa Elena
13 Super despensa Calle Argentina 1902 y Tulcán
14 Víveres Córdova Calle Argentina 545 y Asisclo Garay
15 Comedor Viviana Calle José de Antepara 1214 y San Martín
16 Minimarket Litardo Calle San Martín 2514 y Villavicencio
17 Mayra de Jácome Calle Portete 2313 y chile
18 Tienda Santos Calle Portete 1203 y Guerrero Martínez
19 Comercial Andaluz Calle Venezuela 1605 y José Mascote
20 Despensa Los angelitos Calle Camilo Destruge 813 y Babahoyo
21 Bertha Burgos Calle Camilo Destruge 924 y Chimborazo
22 Despensa las juanas Calle El Oro 3467 y Tungurahua
23 Joffre Vizueta Calle El Oro 1220 y Bolivia
24 Lenin Anzules Azuay y 6 de marzo (esquina)
25 Tienda Suconi Calle Vacas Galindo 2305 y Av. Del Ejército
26 Tienda Valle Calle Rosendo Avilés 4235 y Rosa Borja de Icaza
27 Comercial José Brito Calle Rosendo Avilés 1423 y Lizardo García
28 Vanessa Vaca Barrio Centenario Mz 32 Sl 511
29 Pastelería Delicia Calle Bolivia 1129 y José de Antepara
3.3.1 Resultados esperados con la aplicación de las rutas
Se ordenará el sistema de entregas con el beneficio de un despacho más rápido y sin
paralizaciones.
Se reducirá los costos de distribución porque con las rutas se coordina mejor los
tiempos y actividades tanto de la empresa como de los clientes, lo cual resulta en
mayor eficiencia.
67
3.4 Diseño de sistema integral de distribución
Tomando en cuenta las hojas de ruta, los problemas encontrados y las concepciones
técnicas a cerca de la gestión de distribución en empresas industriales se presenta el sistema
propuesto de distribución para la empresa Lácteos La Granja:
Figura 32: Flujo propuesto de sistema de distribución
68
Recepción del producto terminado
El producto terminado debe ser entregado del área de producción al personal de
distribución siguiendo los siguientes pasos:
- Verificar que el producto entregado concuerde con la ficha de registro de pedidos
- Verificar las condiciones físicas del producto y del envase
- Determinar si la entrega del producto cumple con el tiempo planificado
- Llenar ficha de conformidad en la entrega-recepción y firmada por ambas partes
Entrega de las hojas de ruta
El jefe del personal de distribución les entrega las hojas de ruta previamente elaboradas
para que sea revisada y estudiada por el conductor y despachadores.
Emisión de orden de entrega
El jefe administrativo emite la orden de entrega con lo cual se da inicio al embalaje,
acomodo, cubicaje y traslado de los pedidos.
Embalaje de los pedidos
Se procede al ordenamiento y embalaje de los productos clasificados por pedido, es decir
por cliente, mediante una manipulación que asegure la integridad de cada unidad de producto.
Acomodo y cubicaje de los pedidos
En este punto se debe trasladar la carga hacia el camión repartidor y dentro de él
acomodarla con cuidado para que no se dañe en el camino, además también hacer el cubicaje,
esto es ubicar la carga de forma estratégica para que pueda ingresar todos los pedidos
planificados y para que facilite su descarga cuando se llegue al domicilio de cada cliente.
Inicio del recorrido del camión
Luego de cargados los pedidos el camión debe iniciar el recorrido con el conductor y dos
despachadores, siguiendo la ruta prevista en el cronograma y teniendo activado el sistema
GPS para su seguimiento.
69
Rastreo del recorrido con GPS
El asistente administrativo es el encargado de efectuar el rastreo o seguimiento del
recorrido mediante la activación del sistema de posicionamiento global (GPS) para ir
verificando la trayectoria del camión repartidor en cada punto de entrega y el tiempo que
demora en cada despacho, con el afán de asegurar la mayor calidad en el servicio de
distribución.
Entrega del pedido
Una vez llegado al domicilio del cliente se le entrega su pedido a él o a quien designe,
siempre con un trato amable, contrastando la mercancía que está recibiendo con el pedido
indicado en la ficha de registro y permitiendo que el cliente cuente las unidades, revise con
minuciosidad los envases de productos lácteos y muestre su conformidad.
Ficha de conformidad firmada
Luego de la entrega y verificación del pedido, se debe llenar y hacer firmar al cliente un
acta o ficha de conformidad en la cual constanlos siguientes aspectos de satisfacción:
Tabla 30Ficha propuesta de nivel de satisfacción del cliente Nivel de satisfacción
Aspecto 1 2 3 4 5
Tiempo de entrega
Cantidad y calidad correctas
Estado de los envases
Trato del personal de distribución
Nivel de la atención al usuario
Cada uno de estos aspectos recibirán una calificación del 1 al 5, siendo 5 = total
satisfacción y 1 = poca satisfacción
¿Cliente conforme?
70
En el caso de que el cliente muestre su conformidad plena, se da por terminado el proceso
de distribución; en caso contrario se debe pedir al cliente que exprese sus reclamos en un
formulario preparado por la empresa.
Llenar ficha de reclamos y firmar
En caso de tener quejas, el cliente debe expresarlos en la ficha o formulario de reclamos
que le ofrecerá el despachador, el mismo que estará debidamente numerado y será entregado
al jefe administrativo para su análisis y gestión. En el formulario, se pedirá al cliente sus
impresiones y desagrados sobre los mismos puntos expresados en la ficha de conformidad
(tabla 30) y se dará espacio para todas las recomendaciones y requerimientos que pueda dar
para incrementar el nivel del servicio.
3.4.1 Resultados esperados con el nuevo sistema de distribución
- Con la aplicación de este sistema se conseguirá realizar un control efectivo de los tiempos
de entrega.
- Se reducirá los costos de distribución porque hay un proceso con actividades concretas,
validadas y monitoreadas por el jefe administrativo.
- Se hará eficiente el servicio de distribución porque se minimizará las pérdidas por
productos entregados en mal estado, con fallas de calidad y se eliminará los tiempos muertos.
- Se incrementará la satisfacción del cliente al recibir los beneficios del mejoramiento del
sistema de distribución y que se le da importancia a su opinión.
- Se optimizará el trabajo del personal de distribución porque ahora se cuenta con un
sistema ordenado y también por el seguimiento por GPS del recorrido del vehículo, lo cual
impide que haya desvíos en la ruta establecida y que el camión sea utilizado para realizar
otras labores ajenas a la empresa.
71
3.5 Formulación de proceso de mejora continua
Se crea este sistema de mejora para fortalecer el desempeño de los procesos de atención al
cliente y el de distribución y también con el afán de que toda la acción de la empresa alcance
de forma paulatina la calidad total.
Figura 33: Proceso propuesto de mejora continua
72
Diseño de indicadores de gestión de procesos
Para iniciar con este sistema de mejora continua se debe diseñar los indicadores de los
procesos de atención al cliente, producción y distribución con la finalidad de monitorear el
cumplimiento cabal de todas las actividades de cada uno de ellos.
Elaboración de formato de control de procesos
Se diseña el formato o ficha de control de procesos de una forma metodológica para incluir
en ella los indicadores de gestión con los cuales se hará seguimiento a cada uno de los
procesos mencionados y a los trabajadores.
Aplicación semanal de formato de control
Esta ficha de control de calidad de los procesos deberá será aplicada con un periodicidad
semanal con el fin de hacer un monitoreo real que permita un análisis sin sesgos ni criterios
subjetivos y también para ir identificando los aspectos débiles en la labor de los empleados.
Esta tarea estará a cargo del jefe de cada área.
Sistematización de resultados de indicadores
Una vez aplicada la ficha de control se hace un trabajo de tabular, organizar y registrar los
resultados de los indicadores en un formulario elaborado por la Gerencia, el mismo que
servirá para efectuar los análisis comparativos y relaciones pertinentes dentro de la reunión
mensual de mejora continua. Este trabajo loa hará el jefe administrativo.
Sistematización de quejas y peticiones de usuarios
Con el insumo de los formularios de quejas de los clientes que fueron recabados por el
personal de distribución, se hace con periodicidad mensual un registro sistemático de las
respuestas, reclamos y recomendaciones que han realizado ellos para mejorar el servicio. Esta
tarea la realizará el asistente administrativo.
73
Reunión mensual de mejora continua
Se efectuará cada mes una reunión entre el gerente general y los jefes de área para analizar
la gestión de los procesos de atención al cliente, productivo y de distribución, y además los
niveles de satisfacción al cliente. Esto se hará teniendo como insumos las fichas
sistematizadas de indicadores y de quejas y peticiones.
Elaboración de plan de mejora continua
Luego de los respectivos análisis de los resultados de los procesos, de las opiniones de los
clientes y de rendimiento del personal, el gerente y los jefes de área, procederán a realizar un
plan de mejoras en aquellos procesos que evidencien falencias o puntos críticos con el afán de
escalar una posición más en la búsqueda de la calidad total.
El plan debe ser debidamente elaborado a manera de informe y habrá un acta de reunión
firmada por los presentes. El plan debe ser socializado con todo el personal para que sea
ejecutado de inmediato y en los términos previstos.
3.5.1 Resultados esperados con el nuevo sistema de distribución
- Con este proceso la compañía se acerca de forma sostenida a un nivel de calidad total de
sus procesos, servicios.
- Con la implementación del proceso de mejora continua la empresa alcanzará mayores
niveles de eficiencia porque se podrá determinar dónde están los puntos críticos que llevan a
un mayor gasto de recursos y a un exceso de tiempo de ejecución o paralizaciones.
- La empresa obtendrá una fidelización de los clientes construida desde una base de
escuchar y tomar en cuenta sus quejas y requerimientos, y además de incorporarlos a los
planes de mejora continua.
- Incremento de la imagen institucional que le permitirá ganar nuevos clientes y ampliar su
cobertura en la ciudad.
74
- Se espera una mayor motivación y mejor rendimiento del personal por contar con un
sistema de gestión que estandariza los procesos, clarifica las responsabilidades de cada uno y
cuyo trabajo recibe la felicitación de los clientes.
3.6 Validación de la propuesta
Muy bueno Bueno Malo0
102030405060708090
100
4249
9
95
5 0
Satisfacción del cliente con aplicación de propuesta
Actual Con propuesta
Porc
enta
je
Figura 34: Satisfacción del cliente con propuesta
Una vez transcurridos 6 meses de aplicada la propuesta, se tendrá que el nivel de
satisfacción se incrementará un 53% en la categoría de “muy bueno” con respecto a lo que
expresaron en la encuesta, mientras que se espera que apenas el 5% indique que es bueno, y
por tanto la insatisfacción y reclamos serán subsanados paulatinamente.
Alto Medio Bajo0
20406080
10044 44
12
90
9 1
Eficiencia de la distribución según empleados
Actual Con propuesta
Porc
enta
je
Figura 35: Eficiencia de distribución con propuesta
75
Atendiendo los criterios de los trabajadores y en base de la encuesta realizada a éstos, se
espera que con la aplicación de la propuesta la percepción de eficiencia mejore incrementando
el porcentaje de respuestas para la opción “alta eficiencia” en al menos un 46%, y por lo tanto
un descenso sustancial del resto de opciones, lo cual sería la demostración de la mejora
indiscutible del proceso de distribución.
3.7 Presupuesto anual de la propuesta
Tabla 31Presupuesto anual de propuesta
Estrategia Actividades Costo unitario ($)
Costo total ($)
Proceso de atención al cliente Creación de fan page de facebook 60 60Manejo de fan page de facebook 20 240Llamadas telefónicas a clientes 30 30
Rutas y aspectos logísticos Servicio de alquiler de camión extra 50 600
Sistema integral de distribución
Colocación de GPS en el camión 80 80Fotocopia de ficha de conformidad 0,02 120Fotocopia de ficha de reclamos 0,02 120
Proceso de mejora continua Elaboración de indicadores de gestión 200 50
Suministros para reunión de mejora continua 5 60
TOTAL ANUAL 1510
La mayoría de actividades de las estrategias propuestas no están valoradas en el
presupuesto porque no involucran gasto de recursos sino que son parte del trabajo
regular de los empleados de la empresa.
Para al alquiler del servicio de alquiler de un camión extra se ha considerado el
arriendo de solamente 1 día por mes de ese vehículo, ya que se entiende que será
utilizado de manera excepcional cuando no esté operativo el camión propio de la
empresa.
Las fichas de conformidad y las de reclamos serán fotocopiadas en 6.000 unidades
anuales porque son 124 clientes y 4 entregas de pedidos al mes.
Los indicadores de gestión se harán construir con un experto en esa temática.
76
CONCLUSIONES
Se efectuó un análisis minucioso del proceso de distribución de la empresa Lácteos La
Granja y sus procesos relacionados con lo cual se pudo establecer los aspectos críticos
que originan la problemática de investigación.
Con la recopilación y análisis de la base teórica se entendió la vía técnica y adecuada
de gestionar el proceso de distribución con lo cual fue posible delinear las estrategias
de la propuesta de solución.
Se descubrió las falencias del actual proceso logístico mediante la observación y las
encuestas hechas al personal y a los clientes, cuyos resultados complementaron las
estrategias que se plantean en la propuesta.
La propuesta de solución recoge las tres necesidades que tiene la empresa en el
aspecto de distribución que son un eficiente proceso de atención al cliente que sea el
inicio y el enlace adecuado con la preparación y entrega del producto, luego un
renovado y moderno sistema de distribución que elimine los inconvenientes actuales,
y por último un sistema de mejora continua que tome controle la calidad de los
procesos, recepte las quejas y sugerencias de los clientes para con todo ello efectuar un
plan de mejore que acerque cada día más a la empresa a un status de calidad total.
77
RECOMENDACIONES
Implementar el plan estratégico de la forma como está planteado en este trabajo con la
finalidad de alcanzar los más significativos resultados.
Ofrecer capacitación a los empleados de distribución principalmente y socializar con
ellos esta propuesta planteada para que puedan llevarla a la práctica con éxito, de
forma sinérgica y efectiva con lo cual se podrá alcanzar los objetivos de los procesos.
Medir periódicamente los resultados del nuevo sistema de distribución para resolver
su continuidad o su optimización.
Medir con frecuencia la satisfacción de los clientes para en base de esto efectuar
modificaciones y nuevas ideas al sistema de mejora continua.
Establecer un sistema de reconocimiento a la labor de los empleados en caso de
aplicar con efectividad el nuevo sistema de distribución y de atención al cliente.
78
BILBIOGRAFIA
Acosta M, Acevedo J. 2012. Logística simple. Recuperado de
http://logisticarentable.blogspot.com/2012/07/top-15-definiciones-autores.html
Chase E. y Jacobs F. 2013. Administración de operaciones. Editorial McGrawHill.
México D.F.
Avilés, Jaime. 2012. MYPIMES. Recuperado de
http://mipymes001.blogspot.com/2012/04/mypimes.html
Ballou, Ronald. 2004. Logística: Administración de la cadena de suministro. Editorial
Pearson. México D.F.
Boscan, Adriana. 2013. Epistemología e investigación. Recuperado de
http://epistemologia20.blogspot.com/2013/01/caracteristicas-del-metodo-
cientifico.html
Cañizalez, Oscar (2012). Investigación descriptiva. Recuperado de
https://es.scribd.com/doc/47429622/INVESTIGACION-DESCRIPTIVA
Celemín, José. 2014. Estrategia corporativa. Recuperado de
https://jacelemin.wordpress.com/contenido/asubsistema-de-operaciones/212estrategia-
corporativa-y-estrategia-de-operaciones/
Chávez, Juan. 2013. Cadena de valor, estrategias genéricas y competitividad.
Recuperado de http://www.eumed.net/libros-gratis/2013b/1345/cadena-valor.html
EAE Business School. 2016. Tres ventajas de la gestión por procesos. Recuperado de
http://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/tres-ventajas-de-la-gestion-por-
procesos
Ferrer, Jacob. 2012. Manual del servicio al cliente. Recuperado de http://jacobferrer-
sociologia.blogspot.com/2012/01/tema-8-manual-de-servicio-al-cliente.html
79
Fidias, Arias. 2012. El proyecto de investigación: introducción a la metodología
científica. Editorial Episteme. Caracas.
Flores, Patricia. 2011. Procesamiento y análisis de información. Recuperado de
https://es.scribd.com/doc/62764332/Procesamiento-y-analisis-de-informacion
Fundibeq. 2015. Qué es ISO? Recuperado de
http://www.fundibeq.org/informacion/infoiso/que-es-iso
Gámez, Daniel. 2012. Cadena de suministros. Recuperado de
https://es.slideshare.net/DianaVillalobos1/cadena-de-suministros-12068702
García, Luis. 2016. Cadena de suministro. Recuperado de
https://meetlogistics.com/cadena-suministro/definicion-cadena-de-suministros/
Pérez, José. Gestión por procesos. Editorial ESIC. Madrid.
González, Simón. 2014. Nuevas estrategias de gestión en la era de la personalización
en masa. Recuperado de http://www.sintetia.com/postponement-o-nuevas-estrategias-
de-gestion-en-la-era-de-la-personalizacion-en-masa/
Guzmán, Areli. 2013. El proceso administrativo. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/el-proceso-administrativo-segun-varios-autores/
Hernández, Gabriela. 2011. Investigación de campo. Recuperado de
https://es.slideshare.net/combertidor/investigacion-de-campo
Logística cadena de suministro (libro de Chopra, 2013)
López, Saúl. 2014. Fundamentos de la investigación. Recuperado de
https://prezi.com/afn98w_xujjf/fundamentos-de-la-investigacion/
Morales, Oscar. 2012. Fundamentos de la investigación documental y la monografía.
Recuperado de
https://www.researchgate.net/publication/237611564_FUNDAMENTOS_DE_LA_IN
VESTIGACION_DOCUMENTAL_Y_LA_MONOGRAFIA
80
Organización Internacional de Normalización (2015). ISO 9001: Entendiendo el
enfoque basado en procesos. Recuperado de
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-entendiendo-enfoque-
basado-procesos/
Prieto, Jorge. 2010. Gerencia de bienes y servicios. Recuperado de
http://gestionbienesyservicios2010.blogspot.com/p/conceptos-de-servicio-al-
cliente.html
Sainz de Vicuña, Antonio. 2012. Gestión empresarial. Recuperado de
https://renatamarciniak.wordpress.com/2013/01/07/que-es-un-plan-estrategico/
Sánchez, Elisa (2011). La administración de operaciones. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/la-administracion-de-operaciones/
Sánchez, Elisa. 2011. La administración de operaciones. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/la-administracion-de-operaciones/
Thompson J. &Gamble S, 2012 (libro administración estratégica)
Turmero, Iván. 2011. Administración de procesos. Recuperado de
http://www.monografiass.com/trabajos98/administracion-procesos-enfoque-proceso/
administracion-procesos-enfoque-proceso.shtml
Universidad a distancia de Madrid. 2017. El sistema de distribución o logístico de la
empresa. Recuperado de http://blogs.udima.es/administracion-y-direccion-de-
empresas/libros/introduccion-a-la-organizacion-de-empresas-2/unidad-didactica-7-el-
sistema-de-distribucion-o-logistico-de-la-empresa/2-el-sistema-de-distribucion-o-
logistico-de-la-empresa-concepto-y-marco-de-actuacion/
Universidad Agraria La Molina. 2015. Estrategia de operaciones. Recuperado de
https://www.google.com.ec/?gfe_rd=cr&ei=Iw0bWc6rA9a_-
wXZ45GwBA#q=estrategia+operativa,+elementos+y+componentes
81
Universidad Privada del Norte. 2017. Cadena de suministros: Generalidades.
Recuperado de
http://www.academia.edu/8347362/Cadena_de_Suministros_Generalidades
VaticGroup. 2013. Cadena de distribución. Recuperado de
http://www.vaticgroup.com/perspectiva-logistica/ediciones-anteriores/cadena-de-
distribucion/
Vilcarromero, Raúl (2013). La gestión en la producción. Recuperado de
http://www.eumed.net/libros-gratis/2013a/1321/objetivo.html
Wikipedia. 2017. Distribución (negocios). Recuperado de
https://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_(negocios)
82
APÉNDICES
Apéndice 1
ENCUESTA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA
Objetivo: Obtener información sobre los procesos internos de Lácteos La Granja para
identificar las falencias existentes y diseñar una propuesta de solución.
1. De forma general considera que las tareas administrativas, de producción y de
comercialización son llevadas con eficiencia?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
2. La tarea de distribución de los productos a los clientes tiene un nivel de eficiencia:
Alto Medio Bajo
3. Los procesos de operación de la empresa contribuyen a una eficaz distribución de los
productos terminados al cliente?
Siempre A veces Nunca
4. El sistema de recepción y gestión de pedidos funciona adecuadamente
Siempre Con frecuencia A veces
5. Los pedidos son entregados a tiempo por el área de producción al personal de distribución
y entrega?
Siempre Con frecuencia A veces
6. Los pedidos son entregados en buen estado y en la cantidad correcta por el área de
producción al personal de distribución y entrega?
Siempre Con frecuencia A veces
7. El personal de distribución está debidamente capacitado para efectuar con éxito sus
labores?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
8. Existe un trabajo adecuado de control y seguimiento al proceso de distribución?
Siempre Con frecuencia A veces
9. Debería tener la empresa un servicio de atención al cliente para recibir reclamos y
solucionar los problemas de distribución y entrega de los productos?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
10. Debería la empresa desarrollar un sistema de gestión general y un proceso eficiente para
la distribución y despacho?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
83
Apéndice 2
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES DE LACTEOS LA GRANJA
Objetivo: Obtener información sobre el servicio al cliente de Lácteos La Granja en el área de
distribución para identificar las falencias existentes y diseñar una propuesta de solución.
1. El servicio de distribución y entrega de la empresa le parece:
Muy bueno Bueno Malo
2. La entrega de los productos pedidos se hace a tiempo, en buen estado y en la cantidad correcta?
Siempre Con frecuencia A veces Nunca
3. La empresa tiene un sistema eficiente de servicio al cliente que informe sobre cambios en los tiempos de entrega, stock de productos, especificaciones, precios, canales de distribución y otros datos que interesen al cliente
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4. Tiene la compañía un sistema de gestión de reclamos, devoluciones y asistencia técnica para los clientes?
Sí No No sabe
5. Debe la compañía implementar mejoras en su sistema de distribución y despacho para que sea más rápido, seguro y eficiente, que además incluya una mejor comunicación con el cliente y procese con agilidad sus quejas y requerimientos?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
