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XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y Desarrollo
XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas
La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y desarrollo
5, 6, 7 y 8 de mayo de 2009
Determinación de variables para gestión del diseño organizacional que motivan la
innovación de servicios intensivos en conocimiento de las empresas de telecomunicaciones de la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, Jal.
Mtro. Juan Mejìa Trejo [email protected]
Dr. Álvaro Pedroza Zapata [email protected]
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente
Periférico Sur Manuel Gómez Morín 8585.
Tlaquepaque, Jalisco, México. Tlaquepaque 45604
Teléfono: +52 (33) 36693429
Fax: +52 (33) 36693405
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Determinación de variables para gestión del diseño organizacional que motivan la
innovación de servicios intensivos en conocimiento de las empresas de telecomunicaciones de la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, Jal.
RESUMEN La economía del mundo actual se basa, en los servicios, ya que son los responsables de
generar más del 67% del PIB en México y más del 80% en EUA y Europa dado su alto
contenido de valor agregado. Las características tan peculiares de los servicios, como: la
intangibilidad, simultaneidad, caducidad y heterogeneidad a diferencia de los productos y
su dependencia con la organización, los hacen especialmente difíciles de administrar. Sin
embargo, los servicios que se basan intensivamente en el conocimiento (SIC), son los que
presentan mayores ventajas competitivas a las empresas. El propósito del presente
trabajo, es identificar cuáles son las variables del diseño organizacional (DO) (Lam, 2005;
Daft, 2007; Schneider, 2007) que gestionan la innovación de servicios intensivos en
conocimiento (ISIC) (Machlup, 1962; Miles, 1995; Sundbo 1998), a través del análisis
bibliográfico de especialistas, tanto de la ISIC como del DO, que nos permitió conjuntar
las variables por ellos propuestas (19), contabilizar su frecuencia y finalmente, descubrir
las 4 más relevantes; así, son sometidas a evaluación de 13 gerentes de empresas de
telecomunicaciones de la zona metropolitana de la Cd. de Guadalajara, Jal. (ETZMG),
mediante la aplicación de AHP (o teorema de Saaty) basada en matemáticas y psicología
para la toma de decisiones complejas, que no busca la opción correcta, sino la alternativa
que más se ajusta a los requerimientos y/o necesidades del que decide; lo anterior se
plantea bajo 3 criterios que motivan la innovación y que asumimos con orientación a SIC,
a saber: individual, organizacional (ambas endógenas) y del entorno de la empresa
(exógena). Se concluye, que las 4 variables que permiten la gestión del DO para la ISIC
en las ETZMG, son: la estrategia, la cultura, el tamaño y la incertidumbre. Para el caso de
estudio propuesto, son elegidos los jefes, gerentes o personal con mando, de diferentes
ETZMG, basados en la alta concentración de información y conocimiento, variedad en la
coproducción con el cliente y el acelerado crecimiento de dicho sector.
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Determinación de variables para gestión del diseño organizacional que motivan la innovación de servicios intensivos en conocimiento de las empresas de
telecomunicaciones de la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, Jal.
INTRODUCCIÓN Los servicios han llegado a dominar la economía del siglo XXI. Crean “tres cuartas partes
de la riqueza y más del 85% de los empleos en los Estados Unidos de América y Reino
Unido, conociéndose aún muy poco sobre la administración de la innovación en este
sector” (Tidd y Hull, 2003, p. ix), además de ser, los que más aportan al Producto Interno
Bruto (PIB) en el mundo (Ver Tabla 1), particularizando a México con el 67%, como se
menciona en el informe del Banco Mundial: Global Economic Prospects and Developing
Countries, (2000).
Tabla 1 - Porcentaje de Participación del PIB por región.
Zona Agricultura Industria Servicios % Total Pacífico-Asia del Este 12.63 46.02 41.35 100
Europa y Asia Central 10.49 34.81 56.53 100
UE 2.28 29.37 68.35 100
América Latina y el Caribe 7.06 28.99 63.95 100
Fuente: Lovelock et al (2004, p.5)
Nos encontramos ante una nueva era de servicios globales, caracterizada por una mayor
participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios (Hoffman y
Bateson, 2002, p.3) pero, a pesar de la gran contribución económica que el sector
servicios aporta, ha sido escasamente estudiada desde el punto de vista del valor
agregado que proporcionan y su desarrollo, mercadotecnia, producción y administración;
aún se considera de “manera generalizada e ingenua” (Gustafsson y Johnson, 2004, p.15-
17) como “una adaptación de los conceptos de bienes físicos” (Tidd y Hull, 2003, p. ix);
es interesante observar la existencia de un continuo de “bienes puros a servicios puros”,
siendo éstos últimos los que más han interesado a los investigadores en años recientes
por el alto contenido de información y conocimiento que poseen y su impacto en las
organizaciones. Miles (1995), es de los primeros autores en definirlos e identificarlos
como: servicios intensivos en conocimiento (SIC/KIBS Knowledge Intensive Business
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Services), siendo ejemplo de ellos: los contables, legales, negocios sociales, los
relacionados informática tales como la consultoría, ingeniería técnica, de I+D
experimental, etc.
Tomando en cuenta que la innovación es una herramienta vital para sobrevivir de las
empresas (Daft, 2007, p.399), es de especial interés enfocar su diferenciación, planeación
e implementación respecto de los productos. Así, se aprecian esfuerzos de los
investigadores por guiar las actividades de las organizaciones a detonar la innovación de
servicios, siendo el caso del Manual de Oslo (2005, p.38), el cual se aparta de lo
tecnológico para analizar los procesos, el producto-servicio, la organización y su
comercialización, como escenarios de innovación. Elche (2004, p.89-94) refiere que la
innovación de servicio es más un logro social de equipo, que tecnológico; retomando al
mismo Manual (2005, p.12) en su parágrafo 11, citamos de Lam (2005): “los economistas
asumen que el cambio organizacional es una respuesta al cambio tecnológico, cuando de
hecho, la innovación organizacional pudiera ser una precondición necesaria para la
innovación tecnológica”.
En esta ponencia se presentan los resultados de investigación, para determinar las variables del diseño organizacional (DO) (Lam, 2005; Daft, 2007; Schneider, 2007) que permiten gestionar la innovación de servicios intensivos en conocimiento (ISIC). Después de presentar los antecedentes de servicio en el contexto de las empresas de
telecomunicaciones (ET) del mundo y de México, se continúa con el marco teórico
relacionado con la triada: servicios, organización e innovación, para desplegar las
variables del DO que motivan la gestión ISIC1. La metodología empleada para priorizar la
importancia de éstas, fue basada en el análisis de frecuencias y proceso analítico
jerárquico (Saaty, 1980, 1997). Finalmente presentamos y discutimos los resultados
obtenidos así como las conclusiones del trabajo.
1 Nota: El énfasis esta puesto en las relaciones DO – ISIC y no en el debate respecto al DO. Para efecto de este remitimos al lector a los artículos respectivos (p.ej., Furnari S. (2005) Configurational Approaches to Organizational Design: a Review. Ticoncero N° 60. http://www.ticonzero.info/articolo.asp?art_id=2164. Marin, H. (1998) Paradigmas y modelos de diseño organizacional para los procesos de cambio. Estudios gerenciales. N° 70 pp. 43-67. Universidad ICESI.
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ANTECEDENTES Los Servicios de Telecomunicaciones en el Mundo
El siglo XXI, ha marcado a los servicios de telecomunicaciones como un sector expuesto
a afrontar grandes cambios, de los que podemos citar, en distintos períodos, algunos
casos:
• Entre 1996 y 2000 (Shepard, 2002, p.2), los gastos de capital telecomunicaciones,
aumentaron de 41,000 millones de USD hasta 110,000 millones de USD, pero el
beneficio cayó al 50% con caída severa de volumen de servicios y precios de Larga
Distancia, desde 1984.
• Entre 2000 y 2003, en los Estados Unidos de América (EUA), el fenómeno dot.com
o telecom Hubble (Thomson Datastream, 2003) que lleva a la industria de las ET a
la quiebra de Global Telecom Systems, y Worldcom (fraude por 3,850 millones de
USD).
• 2003 en Europa, France Telecom la empresa más endeudada del mundo, fue
rescatada por el gobierno (9,000 millones de euros) y Deutsche Telekom se reportó
con enormes pérdidas (24,600 millones de euros); 2003 fue considerado como “El
peor año de la industria tecnológica” (Thomson Datastream, 2003), Ver Gráfica 1.
Gráfica 1- Caídas de Precios de las principales ET del Mundo
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Los Servicios de Telecomunicaciones en México México no está exento de los cambios del entorno tales como presencia de un operador
dominante, regulación escasa y poco clara, fusiones entre operadores, retroceso de
servicios (Reporte Cofetel, 2007), explosión de crecimiento y demanda de la telefonía
móvil, convergencia digital, las innovaciones tecnológicas en telecomunicaciones, quejas
del servicio, pérdidas continuas de los competidores, etc. Incluso el mismo actor
dominante (Telmex) no ha escapado: “Telmex decidió aplicar una severa reestructura
interna que incluye la reducción de 57% en sus inversiones, la cancelación de 50% de sus
direcciones divisionales y despido masivo de su personal de confianza, que podría llegar
hasta los 4 mil empleados” (Mejía 2008).
El panorama de actividad en telecomunicaciones en la Cd. de Guadalajara, Jal. Tampoco
es ajeno a lo que acontece en el resto del país y el mundo, del que podemos encontrar,
un número de empresas activas en dicho mercado; la Tabla 2, da cuenta del universo de
las ETZMG en la que se identifican y clasifican los servicios de telecomunicaciones donde
intervienen los SIC.
Tabla 2.-Resumen de ETZMG por tipo de Servicio donde se presentan SIC
No ETZMG SERVICIOS
Empleados Notas
STB STM STD STI STV Año1 Alcatel-Lucent X X X X X 2006 M FET 2 Alestra X 0 X X 0 1994 M 3 Axtel-Avantel X 0 X X 0 2006 M 4 Bestel X 0 X X 0 1998 P 5 Cablemas X 0 0 X X 1968 P 6 Cablevisión X 0 0 X X 1981 P 7 Ericsson X x X X X 1904 M FET 8 GS Com 0 0 X 0 0 1989 P 9 Iusacel-Unefon 0 X 0 X 0 2000 G 10 Marcatel X 0 0 X 0 1997 P 11 Maxcom X 0 0 X X 1996 G 12 Mcm Telecom X 0 0 X X 1998 G 13 Megacable X 0 0 X X 1978 M 14 Metrored X 0 0 X 0 1999 P 15 Movistar 0 x 0 X X 1997 G 16 Nextel X x 0 0 0 1988 M 17 Protel X 0 0 0 0 1999 M 18 Sky 0 0 0 0 1 1996 M 19 Telcel 0 x 0 X 0 1989 G 20 Tele Cybercable 0 0 0 X X 1995 P 21 Telmex X x X X X 1990 G
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22 Todito 0 0 0 X 0 2003 P TOTAL
Fuente: Portales Web de cada marca. Recopilación: propia. Nota: Cantidad de personal en la empresa: P (Pequeña)=11-50 personas; Mediana (M) 51-100 personas; Grande (G)>100 personas. Siendo:
ST Servicios de Telecomunicaciones
STB Servicios de Telefonía Básicos Fija (locales y de Larga Distancia)
STM Servicios de Telecomunicaciones Móviles
STD Servicios de Transmisión de Datos (locales y de Larga Distancia)
STI Servicios de Telecomunicaciones vía Internet
STV Servicios de Televisión por Cable y Satelital
FET Fabricantes de Equipo de Telecomunicaciones
Procesos en los Servicios de Telecomunicaciones (ST) y su relación con los SIC
En la mayoría de las ET, se realizan 2 procesos centrales basados en su infraestructura
técnica y humana: la primera, es planear e implementar su crecimiento de acuerdo a
políticas internas y su detección de demanda para entrega de nuevos servicios de alta
rentabilidad y la segunda, de administrar su operación y mantenimiento, así como la
atención a quejas y fallas de los mismos. Además, las ET comparten características
comunes como: estructura vertical muy compleja, diversidad multiproducto, demanda por
temporada, apreciación generalmente negativa del servicio, costos basados en
restricciones de capacidad importantes, etc. Cada uno de sus procesos centrales ,
demanda interrelación compleja de conocimiento tácito y explícito (Nonaka y Takeuchi,
1995), el cual recorre toda la cadena de suministro del servicio, eslabón por eslabón, con
una “creación de aprendizaje interactivo y colectivo para sobrevivir, estas redes generan
nuevas oportunidades de mercado, lanzando mecanismos de retroalimentación, las
cuales tienden a destacar en una serie de procesos de innovación” (Bernardes y
Andreassi, 2007, p.359), mismo que, si no se administra adecuadamente, puede provocar
el cierre de una ET. Así, la innovación SIC en los ST, debe ser considerada una de los
mayores diferenciales entre las ET desde el punto de vista del incremento de valor
agregado de los servicios (voz, datos, video), mayor personalización y calidad de los
mismos, con el fin de retener, recuperar y atender nuevos usuarios. Por otro lado, los
cambios continuarán en los servicios de telecomunicaciones, motivados por múltiples
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factores como el entorno, la tecnología, procesos, etc. exigiendo nuevas formas de DO
para sobrevivir y ganar mercado.
MARCO TEÓRICO
Adoptamos la definición sistémica de gestión, aplicada a la innovación, de Morales (2002),
como las actividades “que estimulan proactividad, creatividad y trabajo conjunto
permanente para logro de nueva cultura de mejora continua”.
En cuanto a los servicios, numerosas definiciones coinciden en afirmar, que “es una
extensión del producto y de tendencia altamente intangible” (Lewitt, 1980; Fitzsimmons y
Fitzsimmons, 2001; Bernardes y Andreassi, 2004; Lovelock, et al. 2004) “con
subcomponentes sistematizados que cambian realidades, ligadas a la coproducción con
el cliente” (Eiglier y Langeard, 1989; Gadrey, 1991) y “que crean nuevas experiencias”,
(Pine, 1993; Howells, 2000) “relacionadas con el conocimiento” (Gallouj, 2000). La
mayoría de dichos investigadores, insisten en que “ya no es conveniente ver la evolución
de los servicios, sólo como una extensión de los conceptos provenientes de los
productos”. La importancia de los servicios en la economía, estriba en varias razones
importantes, tales como: su rápido crecimiento, la aportación económica así como la gran
cantidad de actores que intervienen día a día, la desregulación de muchos subsectores de
servicio, etc. Por su alta sensibilidad al cambio, rasgo a imperar en el siglo XXI, exige
reconversión de áreas como la administración, implementación, comercialización, etc.
Además, como lo explica el “modelo molecular” de Hoffman y Bateson (2002, p.8), se
concibe que todos los productos poseen elementos intangibles que permiten visualizarlos
como una “entidad de mercado entera (producto) de la empresa y que, al predominar la
intangibilidad, el conocimiento del servicio se adquiere a través de la generación y
percepción de beneficios en el cliente los cuales, al conjuntarse, generan una o más
experiencias” (ver modelo de “servucción”, o servicio-producción de Eiglier y Langeard,
1989). Cualquier análisis de los procesos de servicio, deberá considerar dos partes: la
visible al cliente y la que está de soporte para la entrega de servicio (Hoffman y Bateson,
2002, p.10). A Miles (1995) se atribuye el concepto de servicios intensivos en
conocimiento (SIC/KIBS Knowledge Intensive Business Services), los cuales son muy
similares a los realizados en las empresas manufactureras intensivas en tecnología, en
cuanto al esfuerzo implicado en I+D y a la intensidad tecnológica (Hipp, et al, 2000). Los
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SIC son practicados por empresas que dependen de la experiencia profesional sobre una
disciplina técnica específica y que proveen productos y servicios intermedios basados en
el conocimiento. Cierto tipo de SIC, como los servicios de consultoría, de formación, de
informática o de I+D, “han demostrado un papel importante en la generación, difusión y
facilitación de la innovación incluso en otras empresas “(Miles, et al, 1995; Den Hertog y
Bilderbeek, 1998). Así, los SIC son considerados como “de importancia estratégica y
vitales para todos los sectores de la economía” (Windrum y Tomlinson, 1998) ya que
representan entre un 30 y 42 % del valor añadido bruto del sector global de servicios y
cerca de un 20% del empleo en servicios (OCDE, 2000). Datos duros sobre la consultoría
profesional tal como los despachos de contadores, ingenieros y técnicos en compañías,
investigadores y asesores estiman una “generación de 18 mil millones de USD en los
EUA” (Hoffman y Bateson, 2002, p.59). Una distinción adicional entre los SIC tradicionales
de los basados en tecnología (Miles,1995), como la ingeniería y la consultoría informática
(SIC-T/KIBS-T), es el uso del conocimiento para producir servicios intermedios, en los
procesos de producción de sus clientes y altamente potenciales para generar innovación;
Rodríguez y Camacho (2007) definen a las empresas SIC como “empresas que crean,
acumulan, venden o difunden conocimiento en servicios tales como los médicos,
consultoría, contabilidad, ingeniería, compartiendo rasgos como: confianza en las fuentes
y uso de información y conocimiento para producir servicios intermedios con importancia
competitiva intercambiados con otras empresas; son cada vez más intensivos en
conocimiento y más innovadores, de alto contenido intelectual, con explotación del
conocimiento tácito de la empresa, que elimina problemas de la indivisibilidad del capital
humano, con desarrollo de innovaciones tecnológicas o no tecnológicas”; Miles (1995) así
como Hargadon y Suton (1997) agregan además, que son “intermediarios que producen o
ayudan a sus clientes a innovar”.
Innovación de Servicios Intensivos en Conocimiento (ISIC) La innovación tradicional se ha manejado desde el punto de vista de los productos, pero
la alta intangibilidad y conocimiento aportados por los servicios han llevado a varios
investigadores a considerar diferencias de fondo para lograr enfoques más precisos sobre
la explotación de la innovación de servicios por su carácter eminentemente organizacional
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(Manual de Oslo, 2005) y orientada al cliente (Gustafsson y Johnson, 2004) siendo por
tanto ambos, motores de dicha innovación. Evangelista y Sirilli (1995) sugieren abordar
el papel y las actividades que los provocan como innovación de servicios intensivos en
conocimiento (ISIC). El consenso conceptual es “convertir a los servicios y bienes en
soluciones” (Howells, 2004a), reconociendo mayores cambios en la práctica
administrativa en las organizaciones y logrando un “enfoque de realización de valor más
allá del concepto servicio versus bienes” (Davies, 2003); así, “no sólo deja de privilegiarse
a la tecnología para motivar la innovación, sino que ésta se explica mejor con el cambio
del DO” (Innovation in Services, 2007).
¿Porqué realizar ISIC?
Las innovaciones de servicio, no son nuevas en el mundo de los negocios, pero tal vez sí
lo sean para la organización, los clientes o los socios en la red. Las compañías actuales
más grandes del mundo, tienen más ganancias por el servicio de venta y posventa que
por el producto en sí (Gustafsson y Johnson, 2004). Ésto es más notorio en las empresas
que brindan servicios intangibles, como las telecomunicaciones; con frecuencia las ISIC
hacen que una organización trabaje en formas totalmente distintas (Gustafsson y
Johnson, 2004, p.124). Varios modelos lo explican (Agrawal y Berg, 2007, p.107-122)
desde el punto de vista de cómo se generan a partir de ser “detonante de nuevo negocio,
extensión de línea de producto, mejora, cambio de estilo, abatir obsolescencia,
competencia, efectos estacionales, reducción de riesgo, oportunidades”. Es muy
importante tomar en cuenta los resultados de investigadores que han intentado reconocer
un patrón en la generación de ISIC, tal como los trabajos de Sundbo y Gallouj (1998), que
proponen un gran énfasis de los componentes del DO (Lam, 2005; Daft; 2007; Schneider,
2007) ya que innova la empresa, en la medida que el mercado cambia.
Elche (2004 p.20-165), Sundbo (1998) y Tether et al. (2001) concluyen que existe una
tendencia cada vez más generalizada de las empresas de servicios a “ofertarlos
adaptados al consumidor individual mientras que las empresas con prácticas de ISIC que
se alejan de la personalización (estandarizadas) tienden a innovar menos”. La
competencia de las empresas de servicio tiende a centrarse en calidad y en la flexibilidad
al satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo la principal fuente de innovación.
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El DO y la ISIC Daft (2007, p.10) señala que las organizaciones son “entidades sociales que están
dirigidas por metas, están diseñadas como sistemas de actividad deliberadamente
coordinadas y estructuradas y están vinculadas con el entorno”. De hecho “la corporación
moderna puede ser la innovación más importante de los últimos 100 años” (Stern y
Barely, 1996). Asumimos la concepción más comúnmente aceptada de diseño
organizacional (Child, 1972; Mintzberg, 1979; Daft, 2007) como una actividad que implica
principalmente tres tipos de dominios de la vida organizacional: la tarea/el ambiente, la
estrategia/el proceso y la estructura de la organización. Además, utilizamos el concepto
clásico de del diseño como una ciencia del mundo artificial: "centrado en la interfase entre
los ambientes interno y externo; para alcanzar las metas adaptando el primero al
segundo" (Simon, 1969 p. 113). Así, el diseño de la organización debe implicar el dominio
de la estructura, el ambiente y la estrategia.
El DO, no es un conjunto de datos sino una forma de concebir a las organizaciones ya
que está basada en patrones y regularidades en el diseño y comportamiento de las
mismas; los académicos buscan estas regularidades, las definen, miden y las ponen a la
disposición de directivos y gerentes. Consideramos que las organizaciones de México,
siguen estando marcadas en alto grado por el enfoque jerárquico y burocrático que surgió
hace más de un siglo. Sin embargo, para nuestro entorno altamente cambiante
(globalizado, comunicado, con bajas barreras de entrada y la información como la forma
de capital más importante) las organizaciones actuales demandan nuevas formas de
administrarse; se puede decir que los directivos actuales están experimentando un
cambio en su perspectiva basada en los sistemas mecánicos hacia los sistemas
biológicos y naturales.
La trascendencia del presente estudio permitirá considerar un modelo general de servicios
como propuesta a la provocación lanzada por Bateson y Hoffman (2002, p.53) quienes
sugieren “por desgracia, muchas empresas de servicios sólo se guían por compañías de
su propio sector. Esta miopía, detiene el avance de las innovaciones en los servicios. Sólo
tendríamos qué pensar en los avances que podrían obtener los hospitales si tomaran los
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conceptos de los restaurantes y los hoteles, en lugar de recurrir a otros hospitales para
encontrar ideas de servicios innovadores”.
PROBLEMÁTICA El sector ST es muy amplio y complejo debido a la gran dependencia de la tecnología de
vanguardia, con frecuentes cambios (como la “convergencia digital”) que obligan a las ET
a generar nuevos procesos (internos y externos) y por lo tanto, formas innovadoras en la
manera de conducir la organización. Un común denominador de este sector es la alta
especialización en conocimientos de todos los involucrados en su comercialización y
venta [ej. áreas de mercadotecnia y ventas, como empleados Front Office (FO)] así como
los que se encuentran en la infraestructura de soporte [ej. áreas staff, ingeniería, técnicos
o empleados Back Office (BO)] que al interactuar y compartir dichos conocimientos, les
permiten hallar puntos de mejora en los procesos, tecnología, comercialización u
organización lo cual requiriere gestionarse, para asegurar las innovaciones. Machlup
(1962) describe de forma pionera el carácter intensivo en conocimiento de estos servicios:
“una serie de empresas dedicadas de forma exclusiva a la venta de información o
asesoramiento pertenecen a una industria productora de conocimiento”.
Los SIC se identifican por tres características principales: primero, descansan netamente
en conocimientos profesionales; segundo son fuente primaria de información y
conocimiento y/o usan el conocimiento para producir servicios intermedios para sus
clientes en proceso y tercero, son de importancia competitiva y de entrega prioritaria por
el negocio. Son reconocidos como servicios tipo SIC2: los consultoría de equipo
informático y software, actividades de investigación y desarrollo, arquitectura, ingeniería y
actividades relacionadas, ensayos y análisis técnicos. Todos ellos presentes en el sector
telecomunicaciones, que demandan una planeación, coordinación y control de sus
procesos internos que faciliten la entrega de muy diferentes tipos de servicios de
telecomunicaciones (telefonía básica fija, transmisión de datos, telefonía móvil, internet y
televisión privada) y son dependientes de las variables del DO para la generación de ISIC.
Una variable a considerar, es el entorno altamente cambiante, producto de fenómenos
como: la globalización, políticas poco claras de regulación, comportamiento de los
2 CNAE.-Clasificación Nacional de Actividades Económicas de España. En México, aún no se tiene una clasificación reconocida
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competidores (con bajas y o altas barreras de entrada), introducción masiva de TIC, etc.,
que hacen que “las compañías de hoy, estén experimentando cambios radicales en todas
las áreas de sus operaciones” (Daft, 2007, p. 400). Gerstein (1988) propone 4
posicionamientos de la organización para enfrentar dicha variabilidad y competir:
enfrentamiento, escape, especialización e innovación. Las tres primeras son consideradas
de alcance limitado de acuerdo a las capacidades de la empresa, sin embargo, el caso de
la innovación es diferente: “la innovación es el proceso de transformación e invención en
algo que es comercialmente útil y valioso” (Daft, 2007) ya que ha sido objeto de estudio
de diversos autores e instituciones desde Schumpeter (1939) hasta la OCDE (Manual de
Oslo 1992, 1997, 2005), con el fin de identificarla, incentivarla y dirigirla. En el caso de la
última publicación del Manual de Oslo (2005) se tiene que “para su estudio, se definen
distintos tipos: tecnología, producto, proceso, organizacional y comercialización”,
infiriendo además sobre el rol de la innovación organizacional (Lam, 2005). Considerando
a Daft (2007) y Schneider (2007) de que “cualquier técnica tiene que considerar los
elementos del DO” así como lo apuntado por Escorsa (2001): "la innovación es el
elemento clave que explica la competitividad", es relevante identificar las variables del DO
que permitan a gerentes y directores de ET (y de servicios en general) potenciar su
ventaja competitiva a través de la generación de ISIC por lo que la investigación persigue
como objetivo principal, identificar las variables del DO de una ETZMG que gestione la
ISIC a través de dichas variables.
Justificación Por lo anteriormente expuesto, concluimos que al llevar a término la presente
investigación, permitirá al personal con mando y toma de decisiones de una ETZMG,
llevar a cabo acciones para la detección, valoración y manipulación de las variables del
DO que aseguren la generación y aplicación de ISIC para elevar su competencia;
asimismo, la relevancia social e implicación práctica de la detección y valoración de
variables del DO, tienen el potencial de beneficiar no sólo a la población económicamente
activa dedicadas a las telecomunicaciones, sino al resto del sector servicios. El
conocimiento aportado a partir del valor teórico planteado, al considerar los aspectos
organizacionales de la innovación (Barañano, 2003), permiten dar un sentido humanista al
manejo de las ETZMG.
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Limitaciones El estudio se basa en el análisis de 12 autores (6DO/6ISIC), con posibilidades de ser más
abundante y exhaustivo; además, dichos autores son mayoritariamente anglosajones, por
lo que el conocimiento a la realidad mexicana aún habría que desglosarla más a partir de
trabajos nacionales, que en su momento, puedan estar disponibles (ej. las obras
analizadas, no toman en cuenta los efectos de organizaciones internas a las ETZMG
como lo sindicatos, la figura del “empleado de confianza”, la idiosincrasia de género o
raza, la diferencia de la empresa pública contra la privada, etc.). Por otro lado, la consulta
con 13 expertos de telecomunicaciones, se conjunta en forma promedio, a pesar de sus
especialidades (ej. Alcatel-Lucent, Ericsson son fabricantes de equipo de
telecomunicaciones; nunca han sido operadores, como es el caso del resto de las
ETZMG), por lo que sus ponderaciones están insertas en el total de la industria.
METODOLOGÍA Se plantea la estrategia de descubrir las variables del DO que inciden sobre la generación
de ISIC, mediante la siguiente táctica:
o Acopio de autores y obras especializadas en los temas de servicios y diseño
organizacional (DO).
o Identificación y listado de variables de dichas obras, asumiéndose como
variables del DO, donde los autores los refieran como generadores de ISIC y
mediante su determinación por frecuencia de presentación, realización de una
primera clasificación.
o Finalmente, determinar las 4 variables del DO más representativas mediante
análisis de proceso jerárquico (AHP o teorema de Saaty), con el cual se
ponderó la importancia que asignan especialistas de telecomunicaciones de la
región. El teorema se basa en la construcción de una matriz bidimensional de
alternativas (el universo de variables listadas por análisis bibliográfico en ejes:
X, Y), sujeta a criterios (Lam, 2005; ver tabla 7) que motivan la innovación
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(individual, organizacional o de entorno); se interrogó a especialistas de
telecomunicaciones3 para asignaran un peso.4
RESULTADOS Frecuencia de Variables SIC y DO que inciden en la ISIC
Siguiendo la metodología, hacemos la concentración de los principales autores que de
acuerdo al marco teórico, relacionaron la teoría de servicios con elementos del DO para
generación de ISIC. Las obras son consultadas, haciendo primera clasificación por tema
de servicios o DO, mediante referencias previas de los autores así como la lectura del
prólogo e índices temáticos. Son tomadas en cuenta ediciones desde 1978 hasta 2007
con el fin de apreciar evolución de los contenidos respecto de la innovación y cómo ésta
es abordada desde el punto de vista servicios y DO (ver Tabla 3).
Tabla 3.-Autores que relacionan Teoría Servicios y los Elementos del DO con la ISIC.
Clave Autor A Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) a Manual de Oslo (2005) B Fitzsimmons y Fitzsimmons (2001) b Daft (2007) C Lovelock, et al, (2004) c Miles y Snow (1978) D Elche (2004) d Sundbo (1998) E Agrawal y Berg (2007) e Mintzberg (1979) F Gronroos (1994) f Nonaka y Takeuchi (1995)
Fuente: Elaboración Propia. Nota: Letras mayúsculas.-autores servicios; minúsculas.- autores DO
Así, se procede a una segunda etapa (cuantitativa) que implica la lectura a fondo de cada
una de las obras arriba anotadas, para detectar y listar las 19 variables que los autores
involucran en el tema de la ISIC (ver Tabla 4); son anotadas en forma matricial, para
hacer un conteo de su presencia, independientemente de la profundidad con las que
fueron tratadas por sus autores. Se realiza para el cierre, una tabla resumen (ver Tabla 5),
3 jefes, administradores y/o personal con mando de grupos de trabajo de ETZMG 4 Se utilizó como escala: 1.-Igual, 3.-Moderado, 5.-Fuerte, 7.-Muy Fuerte, 9.-Extremo, a la relación de variables X-Y, anotando, promediando y ajustando el registro (ej. bajo el criterio individual, ¿qué calificación da a la relación estrategia-cultura?; anotar en X; posteriormente, ¿qué calificación da a la relación cultura-estrategia?; anotar en Y; promediar, ajustar resultado de las encuestas y registrar en matriz final).
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de las que se aprecian frecuencias relevantes en 4 variables DO: estrategia, cultura,
incertidumbre del entorno (7) y tamaño (6). Como se aprecia, las frecuencias son muy
cercanas, por lo que se considera de interés, descubrir un mayor contraste entre ellas
mediante la detección de la importancia o jerarquía (etapa cualitativa), que asignan los
gerentes o personal con mando en las ETZMG; por lo anterior, se propone aplicar el
Teorema de Saaty, explicado en el siguiente apartado.
Tabla 4.- Frecuentes de Variables Servicios y DO que inciden en la ISIC, por Autores. Variable A A B b C C D d E e F F Total 1 Tamaño 1 1 - 1 - - - 1 - 1 1 - 6
2 Capacitación y Entrenamiento 1 - - - - - - - 1 1 - - 3
3 Compromiso 1 - - - 1 - - - 1 - - 1 4
4 Cooperación con otras Empresas - 1 - - - - - - - - - - 1
5 Cultura 1 1 - 1 1 - 1 - - 1 - 1 7
6 Diseño, Implementación Nuevo Servicio - - - - - - - - 1 - - - 1
7 Metas Operativas en la
Empresa para Innovación de Servicios
1 - 1 - 1 - - 1 - - 1 - 5
8 Entorno - - - 1 - - - - - - - - 1
9 Carácter Entrepeneur del Empleado - - - 1 - - 1 1 - 1 1 5
10 Equipos de trabajo - - - - - - - - 1 1 1 1 4 11 Estrategia - - 1 1 - 1 1 1 - 1 1 - 7
12 Incertidumbre del Entorno 1 - - 1 - 1 1 - - 1 1 1 7
13 Flexibilidad organizacional - - - - - 1 - 1 - 1 1 1 5
14 I+D - 1 - - - - - - - 1 - 1 3 15 Jerarquización - - - - - - 1 - - 1 - 2
16 Lealtad y Motivación Empleado 1 - - - - - - 1 - - 1 1 4
17 Liderazgo - - - 1 - - - 1 - 1 - 3 18 Marketing de servicios - 1 - - 1 - - - 1 - - - 3
19 Normatividad calidad de servicios 1 - - - - - - - - - 1 - 2
Fuente: Elaboración propia con datos de diversos autores Nota: Letras mayúsculas.-autores servicios; minúsculas.- autores DO
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Tabla 5.- Resumen de Frecuencia de Variables que inciden en la ISIC, por Autor
Variable Frecuencia1 Estrategia 7 2 Cultura 7 3 Tamaño 6 4 Incertidumbre del Entorno 7 5 Carácter Entrepeneur del empleado 5 6 Metas Operativas en la Empresa para Innovación de Servicios 5 7 Flexibilidad Organizacional 5 8 Procesos 5 9 Recompensa 5 10 Compromiso 4 11 Equipos de Trabajo 4 12 Lealtad y Motivación Empleado-Cliente 4 13 I+D 3 14 Marketing de Servicios 3 15 Normatividad Calidad de Servicios 3 16 Proceso Administrativo (PDOC) 3 17 Vigilancia y Protección 3 18 Capacitación y Entrenamiento 3 19 Liderazgo 3
Fuente: Elaboración propia con datos de diversos autores
Jerarquización de Variables DO (Teorema de Saaty)
Determinadas la lista de 19 variables que se citan con más frecuencia por los autores de
SIC y el DO, se toma en cuenta al Manual de Oslo 3ª. Ed. (2005) a Lam (2005), que
refiere 3 alternativas de acción de la innovación: individual, organizacional (ambas
endógenas) y del entorno de la empresa (exógenas) para que con base a ellas, se realice
entrevista a 13 especialistas de ETZMG de diversos servicios de telecomunicaciones (Ver
Tabla 6, con 6 orientados a atender a los clientes o “FO.-Front Office” y 7 a soportar las
actividades dentro de la empresa o “BO.-Back Office”); finalmente se aplica el teorema de
Saaty para jerarquización de variables, el cual, plantea el objetivo a lograr: generación
ISIC con variables DO; ¿con qué criterios? (Ver Tabla 7), el ejecutivo contesta según su
percepción de 19 alternativas en pareja asignando ponderaciones, de acuerdo a la
metodología arriba anotada; se recopilan 39 matrices (3 criterios: individual,
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organizacional y entorno de la empresa) de 19x19 variables c/u, para finalmente,
reducirlas por promedio a sólo 3. (Ver Tablas 8 y 9). Tabla 6.-Lista de Expertos de ETZMG Entrevistados
Fuente: Elaboración Propia Tabla 7.-Teorema de Saaty sobre variables incidentes en ISIC.
Objetivo Generación Innovación de Servicios con variables DO
Criterios Individuales, Organizacionales (Endógenas) y del Entorno (Exógenas)
Alternativas
1.-Estrategia 2.-Cultura 3.-Tamaño 4.-Incertidumbre del Entorno 5.-Carácter Entrepeneur del empleado 6.-Enfoque Divergente de la Innovación de Servicios 7.-Flexibilidad Organizacional 8.-Procesos 9.-Recompensa 10.-Compromiso 11.-Equipos de Trabajo 12.-Lealtad y Motivación Empleado-Cliente 13.-I+D 14.-Marketing de Servicios 15.-Normatividad Calidad de Servicios 16.-Proceso Administrativo (PDOC) 17.-Vigilancia y Protección 18.-Capacitación y Entrenamiento 19.-Liderazgo
Fuente: Elaboración propia con datos de diversos autores
De la Tabla 8, se obtiene que hay mayor consideración de los gerentes hacia lo
organizacional (0.5078) que a lo individual (0.2772) y el cuidado del entorno (0.2150).
No ETZMG
SERVICIOS ENTREVISTASSTB STM STD STI STV FO BO
1 Alcatel-Lucent X X X X X 1 1 2 Ericsson X X X X X 1 1 3 Megacable X 0 0 X X 1 1 4 Telcel 0 X 0 X 0 1 2 5 Telmex X X X X X 2 2
TOTAL 6 7
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Tabla 8.-Jerarquización de Criterios en el que se desenvuelven las Variables DO en
generar ISIC
De la Tabla 9, las variables independientes del DO: estrategia (0.1073), cultura (0.0991),
tamaño (0.0855), incertidumbre del entorno (0.0758) se declaran con mayor incidencia en
la variable dependiente ISIC dada la ponderación promedio de los 13 especialistas de
telecomunicaciones con la aplicación del teorema de Saaty.
Tabla 9.-Jerarquización de Variables DO en ISIC de 13 expertos en ETZMG.
Variables Independientes producto de consulta con Expertos en Telecomunicaciones y su jerarquización
Ponderación Saaty
1 Estrategia 0.1073 2 Cultura 0.0991 3 Tamaño 0.0855 4 Incertidumbre del Entorno 0.0758 5 Carácter Entrepeneur del empleado 0.0711 6 Metas Operativas en la Empresa para Innovación de Servicios 0.0590 7 Flexibilidad Organizacional 0.0555 8 Procesos 0.0545 9 Recompensa 0.0470 10 Compromiso 0.0457 11 Equipos de Trabajo 0.0440 12 Lealtad y Motivación Empleado-Cliente 0.0378 13 I+D 0.0328 14 Marketing de Servicios 0.0328 15 Normatividad Calidad de Servicios 0.0323 16 Proceso Administrativo (PDOC) 0.0317 17 Vigilancia y Protección 0.0311 18 Capacitación y Entrenamiento 0.0289 19 Liderazgo 0.0282
Fuente: Elaboración propia como resultado de análisis
Generación ISICFactores Ponderación
Organizacionales (Endógeno) 0.5078 Individuales 0.2772
Del Entorno (Exógeno) 0.2150 TOTAL 1.0000
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1.-Los gerentes o personal con capacidad de mando en las ETZMG, dieron mayor
preferencia para la generación de ISIC, a los aspectos internos de la organización, con
menor consideración a lo individual y al entorno, situación que explica el comportamiento
de la industria de los ST, en los primeros meses de 2009; y
2.-Las variables del DO, con mayor incidencia en la generación ISIC, fueron: estrategia,
cultura, tamaño e incertidumbre del entorno.
Como resultado final de la presente investigación se plantea interesante el continuar
indagatoria sobre las 4 variables del DO descubiertas, a través de complementar el marco
teórico para definir dimensiones e indicadores correspondientes y crear, un modelo
conceptual inicial de gestión del DO, que sirva a gerentes y/o personal con mando para
clasificar el nivel de la ISIC dentro de su ETZMG. El modelo tendría como objetivo
detectar puntos débiles o de oportunidad organizacional y planear acciones correctivas
que le permitan a la ET, mejorar su posición competitiva. El realizar dicha propuesta,
también conllevará a:
a).-Determinar cuáles son las dimensiones e indicadores que describan a las 4 variables
DO.
b).-Obtener su relación bivariada y verificar cuál es la más intensa, mediante estadística
inferencial por Regresión Lineal Simple (RLS) a variables DO e ISIC.
c).-Obtener su relación en conjunto, determinando la variable y dimensión del DO, más
influyente del conjunto.
d).-Identificar los grupos de ET más a menos innovadores mediante análisis de
conglomerados.
e).-Hacer clasificación de ISIC de las ETZMG, producto de la gestión del DO.
f).-Listar recomendaciones de dimensiones e indicadores, que permitan mejorar su
relación para incrementar nivel de ISIC.
g).-Por último, con los hallazgos descubiertos, hacer propuesta final de modelo
conceptual.
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