CARTACOMPROMISO
AL CIUDADANO
CARTA COMPROMISOAL CIUDADANO
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Índice
Prólogo
1. Información de carácter general y legal 1.1. Datos identificativos y fines de la institución1.2. Normativa reguladora 1.3. Relación de servicios que se ofrecen 1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos1.5. Formas de comunicación/participación ciudadana
2. Compromisos de calidad ofrecidos 2.1. Atributos de calidad2.2. Estándares e indicadores de calidad2.3. Compromisos de mejora2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación 2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales
3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido pres-tado adecuadamente
4. Información complementaria 4.1. Otros datos de interés4.2. Datos de contacto4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución
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Prólogo
Para el equipo de trabajo del Hospital Traumatológico “Dr. Ney Arias Lora” constituye un desafío implementar un modelo de gestión diferente, orientado al cumplimiento de objetivos y metas, pero sobre todo enfocado en brindar a los ciudadanos atenciones de salud seguras, con calidad y eficiencia; desafío este, que ha sido aceptado con humildad y entusiasmo por cada uno de los colaboradores que componemos esta gran familia.
Conocedores de que en estos tiempos los usuarios de los servicios son un ente activo y participativo y que cada día es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de estos ciudadanos, quienes demandan actividades de protección, promoción y recuperación de su salud ponemos a su disposición esta “Carta Compromiso al Ciudadano” como instrumento de gestión y evaluación que garantiza la implementación de un proceso de mejora continua a fin de optimizar la calidad de los servicios que brindamos.
Como institución de reciente incorporación al Sistema Nacional de Salud, que ha sido organizada con el modelo de “Hospital del Futuro” estamos comprometidos con la aplicación de normas y estándares de calidad, con la medición de resultados, con la utilización del análisis de datos para la toma de decisiones, con la preservación del medio ambiente, con la eficacia, eficiencia y transparencia en el manejo de recursos y sobre todo con la participación activa de los ciudadanos, sabemos que este compromiso que hoy asumimos con la entrega de esta carta, se traducirá en la confianza de los ciudadanos en nuestra institución, quienes junto a nuestros recursos humanos son los activos más importantes con que contamos.
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Con la puesta en circulación de esta carta, hacemos promoción de los servicios que aquí se ofrecen y los estándares de calidad esperados en cada una de las áreas donde son entregados los mismos, así como los derechos y deberes de nuestros usuarios, forma y lugares donde estos derechos puedan y deben ser reclamados en caso de que el usuario considere que han sido violados.
Es nuestra esperanza que al poner a disposición de la ciudadanía esta carta, los usuarios hagan uso efectivo de la misma y que se nos permita brindarles cada día servicios con calidad, esmero y dedicación para ayudarnos día a día a cumplir nuestra misión y alcanzar nuestra visión, de ser la institución líder en traumatología, cirugía y rehabilitación, de referencia nacional e internacional………… para beneficio de todos.
Dr. Félix Hernández V.Director General Ciudad de la SaludHospital Traumatológico Dr. Ney Arias Lora.
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1. Información de Carácter General y Legal
1.1. Datos identificativos y fines de la instituciónEl Hospital de Traumatología Dr. Ney Arias Lora, es una institución gubernamental desconcentrada, de tercer nivel (3er.) de atención, perteneciente al Servicio Regional de Salud 0, Área de Salud No. III de la Red Pública de Prestación de Servicios de Salud, dedicado a brindar atenciones a usuarios traumatizados y aquellos con patologías ortopédicas, quirúrgicas, neuroquirúrgicas y necesidades de rehabilitación y medicina física.
El área de influencia geográfica del hospital es el Municipio Santo Domingo Norte, ubicado en la margen norte del río Isabela, todavía en buena parte rural y semirural, compuesto por el Distrito Municipal de La Victoria y las secciones de Villa Mella, Sabana Perdida y Los Guaricanos (zona urbana) y secciones rurales.
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Nuestro fin principal es brindar atención de salud a nuestros usuarios, de acuerdo a nuestra capacidad resolutiva, (tercer nivel de atención) realizando actividades de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, mediante servicios asistenciales, hospitalización y emergencia con los más altos estándares de calidad y trato personalizado y humanizado.
Horario de atención:Consulta externa, de 8:00 am a 8:00 pm.Cirugías electivas, de 8:00 am a 8:00 pm.Hospitalización 24 horas.Emergencia/urgencia 24 horas.
Central telefónica: 809-590-3838 y 809-590-4040www.hospitalneyarias.gov.do
Dirección: Av. Konrad Adenauer (Prol. Charles de Gaulle) Santo Domingo Norte.
NUESTRAS AUTORIDADES:
Dr. Félix Hernández V.Director General.
Dr. Alfredo Polanco Del OrbeSub-director Médico y Servicios Complementarios.
Dra. Juliana Fajardo G.Sub-directora de Planificación, Información y ConocimientoAsesor Técnico Dirección General
Dr. Jaime Ml. Fernández D.Sub-director Académico.
Lic. Elizabeth Salas R.Sub-directora Recursos Humanos.
Lic. Francisco AbreuDirector Financiero y Administrativo
Lic. Guadalupe Blanco D.Sub-directora de Servicios Generales de Apoyo.
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MIsIón, AtrIbuCIones y FunCIones DeL HosPItAL
De acuerdo a lo establecido en el Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud de las Redes Públicas, Decreto No. 434-07:
ARTÍCULO 6: FUNCIONES
El Centro Especializado de Atención en Salud, tiene la responsabilidad de cumplir con competencia y habilidad, las siguientes funciones:
c. Realizar acciones de promoción, prevención y atención de salud a la población de acuerdo con el tipo de Centro y de su capacidad resolutiva.
d. Desarrollar de forma efectiva su interrelación al interior de la red de servicios y sus comunidades, para asegurar su funcionamiento integral y articulado.
e. Participar, como parte de la red de servicios y en coordinación con las instancias desconcentradas del Ministerio de Salud Pública y las comunidades, en el desarrollo de enfoques y mecanismos de carácter preventivo y promocional, con el fin de reducir los riesgos, condicionantes y los determinantes de la salud y la enfermedad.
f. Participar y ejecutar el sistema de referencia y contrarreferencia de pacientes y especímenes, que se haya diseñado y concertado en el nivel nacional, regional o en la provincia.
g. Promover, implementar y apoyar acciones de gestión del conocimiento para la capacitación y desarrollo de los recursos humanos para favorecer el mejoramiento continuo del desempeño.
h. Promover y apoyar la investigación para la generación de conocimientos que favorezcan la comprensión e intervención en salud.
i. Velar por la aplicación de las medidas de bioseguridad, higiene y seguridad del ambiente laboral y su entorno inmediato.
j. Implementar formas de organización laboral que promuevan el desarrollo de las potencialidades humanas.
k. Velar por el correcto uso y manejo de los recursos asignados.l. Organizar y desarrollar internamente su gestión, programación y ejecución, de
acuerdo con las normativas que establece la Red y las prioridades nacionales y locales, conforme al Plan Decenal de Salud.
m. Dirigir sus planes de desarrollo hacia el logro y mantenimiento de la habilitación de conformidad con las normas que a tal efecto ordena el marco legal vigente y a la vez facilitar la habilitación de la Red.
n. Desarrollar capacidad para dar respuesta a situaciones de emergencias y desastres de acuerdo a su tipo y capacidad de resolución en coordinación con las instancias correspondientes.
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o. Velar y evaluar el desempeño efectivo de las competencias y el comportamiento ético de todo el personal.
p. Organizar sus servicios de forma tal que sus acciones e intervenciones puedan dirigirse, de forma prioritaria, a solucionar los problemas de salud de las poblaciones más necesitadas.
q. Definir y cumplir con los acuerdos de gestión para la provisión de servicios que firmará, tanto a su interior como con otras dependencias de la Red, de acuerdo con lo que establece la norma vigente.
r. Apoyar las intervenciones en materia de salud pública realizará el Ministerio de Salud Pública, en el desarrollo de sus funciones como Rector del Sistema Nacional de Salud.
s. Responder, con calidad, efectividad y oportunidad, a los requerimientos para el correcto desempeño de la red de servicios de la que forma parte y del Sistema Nacional de Salud
t. Garantizar el adecuado mantenimiento preventivo y correctivo, para la protección a los equipos, mobiliarios e infraestructura, con el fin de asegurar las condiciones de seguridad para los usuarios, la eficiencia de los mismos y proteger la inversión realizada.
u. Evaluar en forma periódica sus actividades, a fin de asegurarse que cumplen el desempeño esperado y de que aplica los correctivos pertinentes.
v. Rendición de cuentas.
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“Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y
rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los usuarios y el uso racional de los recursos, con profesionales capaces y altamente comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y la discapacidad.”
MISIÓN
VISIÓN“Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y
rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los usuarios y el uso racional de los recursos, con profesionales capaces y altamente comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y la discapacidad.”
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Humanización: Entregando servicios con excelencia científica y técnica, con personal altamente capacitado, garantizando servicios justos y óptimos, siempre con el usuario como eje fundamental de todo nuestro trabajo.
Compromiso: Implementando nuevas prácticas en la prestación de servicios como forma de garantizar que nuestros usuarios reciban las mejores atenciones con eficacia y satisfacción social.
Pasión: Haciendo el máximo esfuerzo día a día para alcanzar nuestra visión y cumplir con nuestra misión.
Calidad: Utilizando la mejor tecnología, para garantizar la mejor atención con los recursos disponibles.
Equidad: Garantizando el acceso a los servicios de salud de forma integral y oportuna según las necesidades y las posibilidades de cada persona.
Innovación: Utilizamos la tecnología para brindar mejores atenciones, obtener diagnósticos objetivos y oportunos, aplicar tratamientos eficaces, mejorar la comunicación con nuestros usuarios, informar, capacitar, investigar.
Ética: Tratando a las personas con honestidad y respeto a las leyes, a los derechos de los usuarios y del personal de salud, garantizando siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la ley.
Seguridad: Implementando nuevas estrategias y utilizando los más modernos conocimientos científicos y tecnológicos para evitar que daños, discapacidades y muertes durante la atención y tratamiento.
Eficiencia: Optimizando todos los recursos disponibles, para garantizar las mejores atenciones y la satisfacción de nuestros usuarios.
VALORES
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Logotipo
Estructura de Gestión del Hospital Desconcentrado.Es gestionado a través del Consejo de Administración del Hospital (CAH) y de la Dirección General del Hospital (DGH) la cual es el nivel operativo, en coordinación con la Sub-Dirección Financiera y Administrativa, Sub-Dirección de Gestión de Recursos Humanos, Sub-Dirección Médica y Servicios Complementarios, Sub-Dirección de Planificación y Conocimiento, Sub-Dirección Acádemica, Sub-Dirección de Servicios Generales de Apoyo.
CONSejO De ADMINISTRACIóN HOSPITAL(CAH)
DIReCCIóN geNeRAL
GERENCIA ATENCIÓN
AL USUARIO
UNIDAD DE ASESORÍA LEGAL
ASISTENTES
SUBDIRECCIÓN FINANCIERA
ADMINISTRATIVA
SUBDIRECCIÓN MéDICA ySERVICIOS
COMPLEMENTAROS
GERENCIA ESTADÍSTICA,ADMISIÓN y ARCHIVO
GERENCIA TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN INFORMÁTICA
GERENCIA UNIDADES DE ATENCIÓN CRÍTICA
ASISTENTE SUBDIRECCIÓN
MéDICA
GERENCIA LABORATORIO CLÍNICO
y BANCO DE SANGRE
FARMACIA
GERENCIA DE ANESTESIOLOGÍA
GERENCIA ANATOMÍA PATOLÓGICA
GERENCIA MAXILOFACIAL y ODONTOLOGÍA
GERENCIA DE IMAGENOLOGÍA
GERENCIA CIRUGÍA GENERAL y ESPECIALIDADES
GERENCIA EMERGENCIA y
URGENCIAS
GERENCIA NEUROCIRUGÍA
GERENCIA MEDICINA FÍSICA y REHABILITACIÓN
GERENCIA EDUCACIÓN y
CAPACITACIÓN CONTINUA
GERENCIA DE ENFERMERÍA
GERENCIA REGISTRO y
NÓMINA
GERENCIA ENTREVISTA, EVALUACIÓN, SELECCIÓN E
INDUCCIÓN DEL PERSONAL
GERENCIA CONTABILIDAD
SERVICIOFORMULACIÓN y
CONTROL PRESUPUESTO
GERENCIA ACTIVOS FIJOS
y CONTROL INVENTARIO
GERENCIA CONTROL INTERNO
GERENCIA TESORERÍA
GERENCIA FACTURACIÓN y
SEGUROS
GERENCIA COMPRAS
GENERALES
GERENCIA ADMINISTRATIVA
GERENCIA MEDICINA INTERNA y ESPECIALIDADES
GERENCIA SALUD MENTAL
GERENCIA TRAUMATOLOGÍA y
CIRUGÍA ORTOPéDICA
SUBDIRECCIÓNRECURSOSHUMANOS
Organigrama Administrativo
CONSejO De ADMINISTRACIóN HOSPITAL(CAH)
DIReCCIóN geNeRAL
GERENCIA SERVICIO SOCIAL
SERVICIO DE COMUNICACIÓN y RELACIONES PÚBLICAS
ASESORES
SUBDIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN y CONICIMIENTOS
SUBDIRECCIÓN ACADéMICA
SUBDIRECCIÓN SERVI-CIOS GENERALES DE
APOyOS
GERENCIA MANTEMINIENTO y
REPARACIONES
GERENCIA LAVANDERIA y
ESTERILIzACIÓN
GERENCIAALIMENTACIÓN
GERENCIA ESTADÍSTICA,ADMISIÓN y ARCHIVO
SERVICIO COORDINACIÓN
PASANTÍA MéDICA
GERENCIA EPIDEMIOLOGÍA
SERVICIO COORDINACIÓN
RESIDENCIAS MéDICAS
GERENCIA TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN INFORMÁTICA
GERENCIA APOyO INVESTIGACIONES
CLÍNICAS
SERVICIO COORDINACIÓN
INTERNADO ROTATORIO
GERENCIA MONITOREO y EVALUACIÓN GERENCIA
TRANSPORTACIÓN
GERENCIA VIGILANCIA y
SEGURIDAD
GERENCIA LIMPIEzA y MANEJO DESECHOS
HOSPITALARIO
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1.2. normativa reguladora En nuestro país, existen dos leyes que rigen el sector salud estas son: Ley General de Salud (42-01) y la ley que rige el Sistema Dominicano de Seguridad Social (87-01), por lo que el Hospital Traumatológico Dr. Ney Arias Lora como institución perteneciente a la red pública de prestación de servicios de salud, cumple con esta normativa, así como con los reglamentos que de ellas derivan.
De igual manera, en el hospital se cumple con lo establecido en la Ley de Función Pública (41-08), así como con los instrumentos de uso interno tales como: Protocolos de Actuación, Manual de Procesos, normas y regulaciones de comportamiento del personal.
1.2.1 La Ley 42-01, Tiene por objetivo la regulación de todas las acciones que permiten al Estado hacer efectivo el derecho a la salud de la población, dominicana. En el artículo 98 se establece que toda persona tiene derecho a servicios de salud de calidad óptima, en base a normas y criterios previamente establecidos y bajo supervisión periódica.
1.2.2 La Ley 87-01 Tiene por objetivo establecer el Sistema Dominicano de Seguridad Social para regular y desarrollar los derechos y deberes recíprocos del Estado y de los ciudadanos en lo concerniente al financiamiento para la protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por edad avanzada, sobrevivencia, enfermedad, maternidad, infancia y riesgos laborales.
Dicha ley establece en el Art. 163.- en referencia al Sistema de garantía de calidad y autorregulación que “De conformidad con la ley General de Salud y con las disposiciones que adopte la Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS), en calidad de órgano rector del Sistema Nacional de Salud, las Proveedoras de Servicios de Salud (PSS) deberán establecer sistemas de garantía de calidad y normas de autorregulación a fin de alcanzar y mantener niveles adecuados de calidad, oportunidad y satisfacción de los afiliados y usuarios así como detectar a tiempo cualquier falla que afecte su desempeño”.
1.2.3 El Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud (Decreto No. 434-07), tiene como objetivo, establecer los principios, normas y políticas administrativas, de carácter general, por las cuales se regirá la organización y funcionamiento de los Centros Especializados de Atención en Salud (CEAS) de la Red Pública desde su accionar desconcentrado hasta su descentralización con el fin de promover que éstos ofrezcan atenciones humanizadas con calidad, eficacia, seguridad, oportunidad, equidad y que aplican las políticas públicas en un contexto de Redes Integrales de Servicios de Salud.
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1.2.4 Reglamentos y disposiciones internas.En nuestra institución hemos diseñado una serie de reglamentos y disposiciones internas, siempre dentro del marco de las leyes que rigen el sistema nacional de salud, sistema nacional de seguridad social, ley general de trabajo y sus reglamentos y la ley 41-08 de Función Pública.
En el interés de que nuestro personal conozca cada uno de estos reglamentos y disposiciones, en el manual de organización de cada una de las gerencias que se entrega a cada persona que se integra al hospital como asociado están disponibles, así como en el Manual de Inducción del hospital.
La entrega oficial de los manuales de organización de cada una de las sub-direcciones y gerencias fue realizada el día 11 de agosto del año 2010.
1.2.4.1 Protocolos de actuación y guías de procedimientos: Con el objetivo de brindar a cada uno de nuestros usuarios atenciones estandarizadas y de calidad en cada una de las áreas del hospital (clínica-quirúrgica, servicios de apoyo clínico e imágenes, administrativo-financiero y servicios generales de apoyo), hemos diseñado los protocolos de actuación y guías de procedimientos.
Estos protocolos, disponibles en cada una de las áreas del hospital, nos permiten tomar decisiones objetivas en las actividades tanto terapéuticas como administrativas, pues claramente se establece que hacer y como hacerlo en cada caso, así mismo nos permiten desarrollar líneas de investigación para resolver situaciones que pudieran presentarse en las áreas, así como los problemas de salud que con mayor frecuencia son atendidos en el centro.
1.2.4.2 Manual de procesos: Este documento permite a todos los usuarios internos conocer las informaciones básicas sobre el funcionamiento de las actividades y tareas que se realizan dentro de cada proceso, el área donde se realiza, dependiendo del momento, así como los responsables que intervienen en ella.
Permite además la realización de auditorias, evaluaciones y control interno, así como facilita al nivel gerencial la supervisión de los trabajos en cada una de las áreas, de manera objetiva, pues establece claramente los criterios de desempeño y el curso de acción para la entrega de servicios con los niveles de calidad definidos para cada actividad.
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1.2.4.3 Manual de bioseguridad:En este manual se establecen las normas y procedimientos destinados a reducir el riesgo de contaminación del personal en el hospital por accidentes o exposición a sangre y fluidos corporales.
En este manual se definen claramente las medidas preventivas, así como la conducta a seguir frente a un accidente con exposición a dichos elementos.En el mismo se encuentran informaciones relacionadas con:
• Procedimiento universal de bioseguridad.• Nivel de capacitación que debe poseer el personal.• El nivel de supervisión.• Lavado de manos.• Utilización de barreras y equipos de protección. • Uso de material corto-punzante.• Cuidados y acciones en caso de accidentes.• Eliminación del material descartable.• Limpieza y desinfección del área.• Entre otros.
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1.4. Derechos y deberes de los ciudadanosLa carta de derechos y deberes que promovemos en el Hospital Dr. Ney Arias Lora está amparada por los mandatos de la Ley General de Salud, (Ley 42-01) en su capítulo IV, artículos 28 y 29.
1.4.1 Derechos• A que se le respete su personalidad, dignidad humana e intimidad.
• A recibir informaciones del personal capacitado, antes y después de la realización de exámenes y procedimientos.
• A no ser discriminado por raza, edad, creencia religiosa, condición social, política, sexo, estado legal, situación económica, limitaciones físicas, intelectuales, sensoriales u otras condiciones.
• A ser atendido de emergencia.
• A recibir educación en salud y en prevención de enfermedades.
• A la información sobre los bienes y servicios que promueven y protejan la salud y prevengan las enfermedades.
• A la confidencialidad de toda información relacionada con su expediente y su atención en cualquier institución de salud pública o privada. Esta confidencialidad sólo podrá ser obviada en los casos siguientes:
◊ Cuando sea autorizado por el usuario.◊ Cuando el interés colectivo lo reclame, siempre que se garantice la dignidad
y demás derechos del usuario.◊ Por orden judicial o por una disposición de una ley especial.
• A ser informado sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento.
• A decidir si acepta o rechaza el tratamiento recomendado, previa información y comprensión del mismo, (excepto, los casos que representen riesgos para la salud pública; en casos de menores discapacitados mentales y usuarios en estado crítico sin conciencia para decidir, la decisión recaerá sobre familiares directos, tutores o en su ausencia sobre el médico principal responsable de su atención)
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• Al registro o constancia escrita de todo su proceso salud-enfermedad (expediente clínico único).
• A no ser sometido a tratamiento médico o quirúrgico que implique grave riesgo para su integridad física, su salud o su vida, sin su consentimiento escrito o el de la persona responsable, (en caso de un paciente incapaz o inconsciente y que no exista persona responsable, el médico responsable y en su ausencia el equipo de salud, asumirá la responsabilidad del paciente).
• A obtener segundas opiniones sobre su padecimiento, diagnóstico o tratamiento.
• A mantener en su poder los resultados diagnósticos de su padecimiento.
1.4.2 Deberes• Respetar la salud de otras personas, evitando realizar actos, efectuar o intervenir
en actividades perjudiciales para la salud de los terceros, ya sea por la naturaleza de dichas acciones o por la forma en que se ejecutan.
• Velar, mejorar y conservar su salud personal, familiar y de sus dependientes, especialmente si éstos son menores, ancianos o discapacitados, así como por la salud comunitaria.
• Velar por las condiciones de salubridad del medio en que viven y desarrollan sus actividades.
• Cumplir con las prescripciones generales de carácter sanitario comunes a toda la población, como también con las prescripciones específicas señaladas por las autoridades sanitarias.
• Colaborar con las autoridades de salud, auxiliando su acción, cumpliendo sus instrucciones y evitando acciones u omisiones que interfieran con las acciones de salud o retarden su cumplimiento.
• Proporcionar, de manera oportuna y fidedigna, la información que la SESPAS o la autoridad sanitaria correspondiente requiera para el cumplimiento de sus funciones como autoridad máxima de aplicación de la ley 42-01 y sus reglamentos.
• Participar activamente en el proceso de construcción de mejores condiciones de vida y salud, desde la concepción misma de las acciones hasta la prestación de los servicios.
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1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana
1.5.1 Formas de comunicaciónOficina de Atención al Usuario, ubicada en el área de Consulta Externa, puerta No. 10-A.
Central telefónica: 809-590-3838 y 590-4040 Ext. 2201
Vía Correo Electrónico: [email protected]
Dirección Electrónica: Página Web: www.hospitalneyarias.gov.do
Buzones de Sugerencias: Disponibles en todas las áreas del hospital.
1.5.2 Participación ciudadana.
encuestas de satisfacción de usuarios: Cada cuatro meses, se realizan las encuestas de satisfacción con el objetivo de conocer la percepción de los usuarios en aspectos como: Tiempos para recibir atención, capacidad del personal, trato y respeto a su privacidad, limpieza y comodidades del entorno donde recibieron atención, así mismo, expresar su opiniones sobre las cosas que debemos mejorar y las razones por las cuales utilizan los servicios del hospital.
Estas encuestas, se realizan en las áreas de: Consulta externa, hospitalización y emergencia, sus resultados son tabulados y se elabora un informe, el cual es presentado a todos los gerentes y autoridades del hospital, quienes toman en cuenta los resultados para la toma de decisiones.
encuesta diaria de satisfacción: Diariamente un auxiliar del Departamento de Atención al Usuario se encarga de recoger una muestra de la percepción de las personas que están hospitalizadas y/o asisten a los servicios de consulta externa y emergencia.
Disponibilidad de las autoridades En los manuales de organización de cada una de las gerencias que componen el hospital, se establece la responsabilidad de los gerentes de garantizar un trato humanizado y de respeto a todos los usuarios, por lo que dentro de sus funciones y responsabilidades se encuentra el compromiso de recibir a cualquier usuario y/o sus familiares que demande ser atendido personalmente y ayudarle en la medida de lo posible a resolver cualquier inconveniente o suministrarle las informaciones autorizadas en cada caso.
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2. Compromisos de calidad ofrecidos
2.1. Atributos de calidadSeguridad: Contamos con manuales de protocolo y de procesos estandarizados como base normativa en todas las áreas para garantizar calidad en la prestación de todos los servicios.
Continuidad: Atención integral a las necesidades de nuestros usuarios hasta la solución de su problema.
Integralidad: Brindando servicios de promoción, vigilancia, prevención, cura, recuperación y rehabilitación.
Trato humanizado: Garantizamos la interacción entre la ciencia y los valores del ser humano para brindar servicios con calidad
Oportunidad: Disponemos de los servicios requeridos por el usuario de acuerdo a las características particulares de cada usuario y la severidad de su caso.
Información: Brindamos a los usuarios los conocimientos veraces, oportunos en lenguaje sencillo, que les permitan tomar decisiones sobre su salud.
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2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación
La ley general de salud en su artículo 28, literal a, establece que en relación a la salud a todas las personas se les debe respetar su personalidad, dignidad humana e intimidad, y a no ser discriminada por razones de etnia, edad, religión, condición social, política, sexo, estado legal, situación económica, limitaciones físicas, intelectuales, sensoriales o cualquier otra, por lo que en este hospital damos fiel cumplimiento al mandato legal.
En cumplimiento de lo establecido, en nuestra institución, en las áreas de acceso, existen rampas especialmente diseñadas para usuarios minusválidos y contamos con dos ascensores de servicio para el traslado de usuarios a todos los niveles del hospital.En el estacionamiento de vehículos existen espacios reservados exclusivamente para usuarios con necesidades especiales, quienes además desde que llegan al hospital son asistidos por el personal de avanzada, ubicado en las puertas de acceso al hospital.
En todas las áreas de espera de la institución contamos con cómodos asientos, en un ambiente climatizado y con adecuada iluminación.
2.5. sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales
2.5.1 Manual de bioseguridad.Conocedores de que este manual es de vital importancia en una institución de salud, por los innumerables riesgos propios de su trabajo a que están sometidos nuestros trabajadores diseñamos e implementamos un documento que establece los procedimientos universales de bioseguridad para las personas así como específicos para cada uno de los servicios.
Con la implementación de este manual, damos cumplimiento al artículo 82 de la Ley 42-01 que establece que “los empleadores están obligados a cumplir y adoptar programas efectivos permanentes para proteger y promover la salud de los trabajadores, mediante la instalación, operación y mantenimiento eficiente de los sistemas y la provisión de los equipos de protección y de control necesarios para prevenir enfermedades en los lugares de trabajo”.
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2.5.2 Sistema de vigilancia de accidentes de trabajo. Con el objetivo de contribuir a la mejora del conocimiento de los riesgos y daños laborales en nuestros usuarios internos, así como identificar situaciones o grupos de riesgo en el medio laboral contamos con un sistema de vigilancia de accidentes de trabajo, que nos permite utilizar de manera racional y eficiente los recursos humanos y materiales involucrados en la prevención, protección y promoción de la salud laboral.
2.5.3 Normas de manejo de desechos hospitalarios de la secretaria de estado de medio ambiente y recursos naturales y la secretaria de estado de salud publica y asistencia social.
En nuestro hospital, todos los desechos hospitalarios se depositan en recipientes identificados según sus características, como por ejemplo:
a) Para los residuos y/o desechos infecciosos tales como los de la actividad de curas, material quirúrgico desechable, de quirófanos y laboratorios, entre otros, utilizamos bolsas o fundas de color rojo y para objetos cortopunzantes recipientes de material rígido.
b) Para los residuos y/o desechos comunes tales como trabajo de oficina, de cocina, entre otros, se utilizaran bolsas o fundas de color negro.
De esta manera, cumplimos con las Normas de Manejo de Desechos Hospitalarios del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales y el Ministerio de Salud Publica.
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3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación
3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias
3.1.1 Quejas y sugerencias:
El usuario que desea expresar su opinión en cuanto a los servicios recibidos en el hospital puede hacerlo personalmente en la Gerencia de Atención al Usuario ubicada en el área de consulta externa, donde se toma nota escrita de la denuncia y/o dirigiéndose directamente a cualquier autoridad del hospital.
Para la recepción de las quejas y/o sugerencias existe un protocolo establecido y una vez recibida la sugerencia y/o queja del usuario, la misma es procesada y a más tardar en diez (10) días laborables se dará respuesta al problema planteado.
3.1.2 Buzones de quejas y sugerencias.
Los buzones de sugerencia se encuentran distribuidos en todas las áreas del hospital y en los mismos se facilita un formulario de sugerencias, que cuenta con un espacio en blanco para que el usuario pueda escribir libremente su queja o sugerencia o también responder las preguntas estructuradas para cada área.
Diariamente un auxiliar de atención al usuario recoge los formularios y tabula las informaciones en una base de datos (EPI-INFO) y aquellas quejas que ameritan acción inmediata son analizadas y procesadas de acuerdo al protocolo establecido.
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3.2. Medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente
3.2.1 Medidas de subsanación.Pedir disculpas inmediatamente al usuario y/o familiar en nombre de las autoridades del hospital y garantizar que su denuncia una vez formulada por escrito, va a ser tomada en cuenta y que se le hará saber a más tardar en diez (10) días laborables las acciones tomadas en su caso.
Canalizar con las gerencias involucradas en la denuncia las atenciones que el usuario demanda, garantizando que la situación presentada no se volverá a repetir ni con la persona que presenta la denuncia ni con ningún otro usuario del centro.
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4. Información complementaria
4.1. otros datos de interés
4.1.1 Informaciones generales, infraestructura y equipos. Ubicación ................................................. Municipio Santo Domingo Norte,
Complejo Hospitalario Ciudad de la Salud.
Área de terreno Ciudad de la Salud ............ 82,585.36 m2
Área de construcción ................................. 23,000 m2 (5 niveles)Nivel de atención ...................................... 3er. Nivel de atención especializada. Cantidad de empleados ............................. 608 personas Camas ............................................................ 177 Camas hospitalarias. Camas UCI .............................................. 20 Camas (14 adultos, 6 pediátricas).UCI Neurocirugía .................................... 5 Camas, 2 quirófano.Quirófanos ............................................... 8 Salas de cirugía.Farmacias ................................................. 1 Farmacia (dispensación interna). Número de consultorios ............................ 23 ConsultoriosÁrea de urgencias/ emergencia ................... 1 Área (8 camillas, triage 6 camillas,
observación10 camillas, reanimación 1, cura y ostomía 2, reducción y yeso 1).
Ambulancias ............................................. 2 Unidades.Laboratorio clínico ................................... 1 Área. Banco de sangre ........................................ 1 Área. Laboratorio de anatomía patológica ........... 1 Área. Unidad endoscopia .................................... 1 Unidad. Unidad laparoscopia .................................. 1 UnidadesUnidad artroscopia .................................... 1 Unidad.Unidad hemodiálisis ................................. 5 máquinas.
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Área terapia física y rehabilitación ............. 1 Área (1 Barra paralela, 1 CPM hombro, 1 CPM rodilla cadera, 1 CPM tobillo, 3 Ultrasonido, 5 Electroterapia, Onda corta / diatermia, 1 Tracción vertebral entre, otros).
Microcopio quirúrgico .............................. 1 Unidad. Rayos X .................................................... 12 Equipos (1 telecomando, 1 huesos
pulmón, 2 ortátiles, 1 resonador, 3 arco C)
Tomógrafo ............................................... 1 Equipo. Unidad sonografía ..................................... 1 Equipo.Unidad ecocardiografía ............................. 1 Equipo (Doppler color y 3D).Unidad electroencefalografía ..................... 1 Equipo.Unidad audiometría y timpanometría ......... 1 Equipo (cámara insonorizada).Unidad videoconferencia ........................... 1 Área (capacidad para 40 personas,
puede acomodar hasta 50 personas). Salón multiuso ......................................... 1 Área (capacidad para 100 personas,
puede acomodar hasta 120 personas ).
Cafetería .................................................. 1 Área (capacidad 40personas)Comedor .................................................. 1 Área (capacidad 50 personas,
puede acomodar hasta 70 personas).Cocina ..................................................... 1 Área (Con un excelente
equipamiento)Lavandería ............................................... 1 Área (2 máquinas lavado, 2 de
secado, 1 de planchado).Morgue .................................................... 1 Área (2 neveras de 3 cavidades, 1
camilla necropsia, 1 mesa necropsia).Parqueos .................................................. 400 Estacionamientos (16 para
minusválido)Helipuerto ............................................... 1 ÁreaSistema tratamiento de agua ...................... 1 Sistema de osmosis inversa.Planta de tratamiento de aguas residuales ... 1 Sistema biológico.Sistema energía de emergencia .................. 2 Unidades Alternas (2 unidades de
1.5 mega cada una).Sistema de UPS ........................................ 1 Unidad (225 KVa, 4 de 60 kVa).Sistema de manejo de residuos hospitalarios 1 Unidad (incineración pirolítica clase
III, FDA, 30 Kg. por hora). Sistema de gases ....................................... 1 Unidad central (oxigeno, liquido
y gaseoso de emergencia, aire comprimido, oxido nitroso, sistema de succión central).
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4.2 Información complementaria.
4.2.1 Modelo de calidadNuestro modelo de calidad está basado en el concepto de “Hospital del Futuro” que parte de la operativización de las “Recomendaciones de Viena” establecidas para hospitales, entre estas:
1. Promover la Dignidad Humana, igualdad, solidaridad y la ética profesional, reconociendo las diferencias en las necesidades, valores y culturas de diferentes grupos poblacionales.
2. Estar orientado hacia el mejoramiento de la calidad, bienestar de los pacientes, de sus parientes y el personal, protección del medio ambiente y la realización del potencial para concentrarse en una institución de enseñanza.
3. Enfocar la salud con una aproximación integral y no sólo como servicios curativos.
4. Estar centrado en la gente, proveer servicios de salud de la mejor manera posible a los pacientes y familiares, facilitando el proceso de curación y contribuyendo al empoderamiento de los pacientes.
5. Usar recursos eficientemente y costo efectivo e identificar recursos en base a contribuciones al mejoramiento de la salud.
6. Formar una junta o conexión lo más cercana posible a otros niveles del sistema de cuidado de la salud y la comunidad.
Este modelo de gestión impulsa una cultura de trabajo basada en la calidad y en la necesidad de valoración de los resultados, no sólo en términos de costos o eficacia de los procedimientos o instituciones, sino en cuanto a mejora de la salud.
Como complemento tomamos además las recomendaciones de calidad del “Modelo Malcom Baldrige diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional, contribuyendo a la sostenibilidad de las organizaciones, a mejorar la eficacia y las capacidades y al aprendizaje personal y organizacional.
De igual manera, hemos realizado la primera evaluación utilizando la metodología del “Marco Común de Evaluación” modelo de evaluación CAF (Common Assessment Framework), diseñado para organizaciones del sector público.
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4.3. Datos de contactoDr. Félix Hernández V.Director GeneralTeléfono: 809-590-3838 809-590-4040
Oficina de Atención al Usuario: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2201
E-mail:[email protected]
Página Web: www.hospitalneyarias.gov.do
4.4. Identificación y formas de contacto con el área de la institución responsable de la carta compromiso
Lic. Elizabeth Salas R.Sub-directora de Gestión de Recursos Humanos.Teléfono: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2221
Lic. Dianny FríasGerente de Atención al UsuarioTeléfono: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2201
4.5. Medios de acceso y transporte hacia la instituciónEl Hospital Traumatológico Dr. Ney Arias esta ubicado en la Av. Konrad Adenauer, mejor conocida como Prolongación Charles de Gaulle, en el municipio de Santo Domingo Norte.
El usuario que desea visitar nuestro establecimiento, dispone de diferentes vías de transporte terrestre (vehículos de motor), además de la cercanía con la estación del metro Mamá Tingó.
Cuenta además con helipuerto, ubicado en la parte frontal del hospital.
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El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.
CARTA COMPROMISOAL CIUDADANO