CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS
CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE
LA FRONTERA NORORIENTAL
Elaborado: Julio Mario Sanjuán Sanguino – Contratista
Subdirección de Planeación y fronteras
San José de Cúcuta, 2017
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Frontera Nororiental
2
1. ¿QUE ES LA CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS?
Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con
el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al
acceder a un servicio).
1.1 BENEFICIOS
Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios.
Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad.
Identifica eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas
oportunamente
Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad:
Fortalece la relación Ciudadano – Estado
Permite realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos
canales de acceso
Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1
(accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal,
componente democracia (plan para la participación).
De acuerdo a lo anterior la Corporación en el Autónoma Regional de la Frontera
Nororiental - Corponor comprometida con el Sistema de Gestión Integral, busca mejorar
la atención al ciudadano y recopilar la información de la población sociodemográfica que
visita las diferentes Sedes de la entidad, a través de una breve encuesta que permita
caracterizar sus usuarios.
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3
2. DESARROLLO DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS
2.1 OBJETIVO
Recaudar la información a través de la caracterización de los usuarios, a fin de
estructurar y mejorar la atención y servicio al ciudadano respecto a la prestación de
servicios de la entidad en cada una de las sedes, como una de las medidas del
desempeño del sistema de Gestión de la Calidad.
2.2 GRUPO DE SELECCIÓN
La población objeto de medición son los usuarios que ingresen a cada una de las sedes
en el período del 15 de mayo hasta el 15 de julio de 2017. Sedes donde fue aplicada la
encuesta: Cúcuta, Los Patios, Ocaña, Pamplona y Tibú.
2.3 ALCANCE
La caracterización de los usuarios tiene un alcance para el mejoramiento del uso de canales de interacción cumpliendo con la implementación de lineamientos de accesibilidad, identificando las preferencias de los usuarios y así poder ofrecer una buena atención al ciudadano. 2.4 VIGENCIA Los usuarios que ingresen a cada una de las sedes en el período del 15 de mayo hasta
el 15 de julio de 2017.
2.5 VARIABLES
Persona natural y Persona Jurídica.
Geográfico Ubicación: (País, Departamento, Ciudad) Sector económico (primario o sector agropecuario, secundario o sector industrial, terciario o sector de servicios) Zona urbana, zona rural. Información: Corresponde al área de ubicación registrada por los usuarios y permite desarrollar estrategias dirigidas de promoción e impacto de las iniciativas, de acuerdo a su localización geográfica.
Demográfico Género: (Masculino – Femenino) Información: Establece la diferencia de género (Masculino - Femenino) y toma relevancia para analizar relaciones con variables de tipo intrínsecas que puedan estar influenciadas por esta característica biológica. Grupos étnicos (Indígena, ROM, Afrocolombiana, sin pertenencia étnica) Rango de edad Nivel académico (Bachiller, técnico, tecnólogo, profesional, posgrado, otro) Actividad ocupacional (empleado, independiente, pensionado, estudiante, otro) Vulnerabilidad (discapacidad visual, motriz, auditiva)
Intrínsecos Interés: Tipo de gestión realizada ante la Corporación (trámites, asesoría, información, PQRSF, reunión, denuncia)
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Áreas de la Corporación consultadas. Información: Solicitudes que el usuario realiza a la entidad CORPONOR. Acceso de Canales: Presencial, virtual, telefónico, escrito. Información: Se analiza el canal de atención utilizado por los usuarios al acceder a CORPONOR.
Comportamentales Beneficios buscados: Oportunidad en la atención. Calidad y efectividad
2.6 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Instrumento para la recolección de la información: Encuesta de caracterización de los
usuarios (Encuesta Estructurada) entregada personalmente en cada una de las sedes
de atención al público de la Corporación.
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5
2.7 FICHA TÉCNICA
La Ficha técnica que se manejó fue la siguiente:
PRINCIPAL LOS PATIOS
OCAÑA PAMPLONA TIBÚ
Diseño muestral
Muestreo probabilístico (Personas)
Población objetivo
Hombres y mujeres mayores de 15
Universo representado
Usuarios que se acercan a solicitar información o servicios a la Corporación
Fuente Cada Territorial
Técnica Encuesta personalizada a cada usuario
Tamaño de la muestra
19 9 107 86 12
Momento estadístico
mayo-julio 2107
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3. RESULTADOS DE CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
El resultado de las Encuestas corresponde a las aplicadas en el área de atención al
público de las siguientes áreas:
Parque Sede Principal
Sede Los Patios
Sede Ocaña
Sede Pamplona
Sede Tibú
3.1 PARQUE SEDE PRINCIPAL – CÚCUTA
1. Usuarios
USUARIOS %
Ud. Viene a título personal 8 42,11%
Usted viene como representante de una Empresa 11 57,89%
TOTAL 19 100%
Un total de 19 usuarios que se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a
solicitar los servicios a la Corporación respondieron la encuesta, de los cuales 8 fueron
a título personal o sea un 42.11%, y el resto 11 usuarios en representación de una
empresa cuyo equivalente es del 57.89%.
2. Sector Económico
USUARIOS %
Sector primario o sector agropecuario 4
21,05%
Sector secundario o sector Industrial 3 15,79%
Sector terciario o sector de servicios 12 63,16%
TOTAL 19 100,00%
811
42,11% 57,89%0
5
10
15
USTED VIENE A TITULOPERSONAL
USTED VIENE COMOREPRESENTANTE DE UNA
EMPRESA
Solicitud del Usuarios
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7
De los usuarios encuestas en Parque Sede, 21,05% es decir 4 usuarios pertenecen al
sector primario o agropecuario y silvicultura, el 15,79% sector industrial en total 3
usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 63,16% un total de 12
usuarios.
3. Género- Grupos Étnicos y Edad
GÉNERO USUARIOS %
FEMENINO 3 15,79%
MASCULINO 16 84,21%
TOTAL 19 100,00%
GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %
INDÍGENA 0 0,00%
ROM 0 0,00%
AFROCOLOMBIANA 1 5,26%
SIN PERTENENCIA ÉTNICA 18 94,74%
TOTAL 19 100,00%
3
16
15,79% 84,21%
0
5
10
15
20
FEMENINO MASCULINO
Género
4 3
12
19
21,05% 15,79% 63,16% 100,00%0
5
10
15
20
Sector primario osector agropecuario
Sector secundario osector Industrial
Sector terciario osector de servicios
TOTAL
Usuarios de los Sectores Económicos en Cúcuta
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8
EDAD USUARIOS %
15 a 24 años 1 5%
25 a 35 años 7 37%
36 a 45 años 8 42%
46 a 55 años 3 16%
56 a 65 años 0 0%
Más de 65 años 0 0%
TOTAL 19 100%
De los usuarios encuestados el 15,79% fueron mujeres para un total de 3 y 16 hombres
con un porcentaje del 84,21%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 94,74%
no pertenece a ningún grupo étnico, solo un (1) afrocolombiano se encuestó teniendo
un porcentaje de 5,26%, el mayor rango de edad que fueron encuestados estuvo entre
36 a 45 años con un 42% con 8 usuarios, seguidos por los rangos de edad de 25 a 35
años con un porcentaje de 37% y de 46 a 55 años en una magnitud inferior de 16% con
3 usuarios.
0 0 1
18
0,00% 0,00% 5,26% 94,74%
0
5
10
15
20
Grupo Étnico
1
78
3
0 05% 37% 42% 16% 0% 0%0
2
4
6
8
10
15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años
Edad
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4. Actividad ocupacional, característica de la población, ubicación geográfica y
discapacidad
¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %
Empleado 6 31,58%
Independiente 13 68,42%
Pensionado 0 0,00%
Estudiante 0 0,00%
Otro 0 0,00%
TOTAL 19 100,00%
Características de la población y ubicación geográfica
NIVEL ACADÉMICO USUARIOS %
Bachiller 1 5,26%
Técnico 2 10,53%
Tecnólogo 0 0,00%
Profesional 4 21,05%
Posgrado 12 63,16%
Otro 0 0,00%
TOTAL 19 100,00%
6
13
0 0 031,58% 68,42% 0,00% 0,00% 0,00%0
5
10
15
Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro
Actividad Ocupacional
1 20
4
12
05,26% 10,53% 0,00% 21,05% 63,16% 0,00%0
5
10
15
Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro
Características de la Población
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10
UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %
ZONA URBANA 19 100%
ZONA RURAL 0 0%
OTRA 0 0%
TOTAL 19 100%
Discapacidad
¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %
Visual 1 5,26%
Auditiva 0 0,00%
Motriz 0 0,00%
Ninguna 18 94,74%
TOTAL 19 100,00%
De los usuarios encuestados predomina el trabajador independiente en la actividad
ocupacional con un 68,42% en total 13 usuarios, seguido del empleado con un 31,58%
con un total de 6 usuarios para un 100%, por otra parte en la caracterización de la
población, el nivel académico el de mayor concentración es el nivel de posgrado con un
63,16% que equivale a 12 usuarios, seguido por el profesional con un 21,05% con 4
usuarios, un tercer lugar lo ocupa el técnico con un 10,53%, y en menor magnitud el
bachiller con un 5,26%, predomina la zona urbana absolutamente con 100% y en cuanto
la discapacidad un 94,74% un porcentaje alto no presenta esta, con un 5,26% la
19
0 0100% 0% 0%0
5
10
15
20
ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA
Ubicación Geográfica
1 0 0
18
5,26% 0,00% 0,00% 94,74%
0
5
10
15
20
Visual Auditiva Motriz Ninguna
Discapacidad
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11
presenta visual solo 1 encuestados de los 19, en cuanto a la discapacidad auditiva y
motriz no se evidenció ninguna, porcentajes muy poco relevantes de los usuarios que
asisten a la territorial.
5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante Corponor? Opción Múltiple
Tramites ambientales 8 34,78%
Información 2 8,70%
Radicar PQRSF 1 4,35%
Denuncia 1 4,35%
Asesoría 3 13,04%
Convocatoria 1 4,35%
Reunión 5 21,74%
Otro 2 8,70%
TOTAL 23 100,00%
Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en el Parque Sede con un
34,78%, seguido de visitas a reuniones con 21,74%, como tercera opción esta la
asesoría 13,04%, seguido de la información con un 8,70%.
8
21 1
3
1
5
2
34,78%
8,70%4,35% 4,35%
13,04%
4,35%
21,74%
8,70%
0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%
0123456789
GESTION REALIZADA ANTE CORPONOR
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12
6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,
Opción Múltiple
Dirección General 2 5,26%
Secretaria General 0 0,00%
Planeación y Fronteras 6 15,79%
Desarrollo Sectorial Sostenible 7 18,42%
Archivo y correspondencia 5 13,16%
Comunicaciones 1 2,63%
Control interno 0 0,00%
Salón múltiple 1 2,63%
Financiera 7 18,42%
Recursos Naturales 3 7,89%
Atención al usuario 2 5,26%
Talento humano 0 0,00%
Almacén 1 2,63%
Contratación 1 2,63%
Otra 2 5,26%
TOTAL 38 100,00%
Los usuarios que visitan Corponor vienen a realizar más de una consulta a las
dependencias, las dependencias más visitadas fueron Desarrollo Sectorial Sostenible y
Financiera por los usuarios con un 18,42% respectivamente, seguido por Planeación y
Fronteras con un 15,79%, en un cuarto lugar se encuentra archivo y correspondencia
con un 13,16%, en un quinto lugar la dependencia de Recursos Naturales con un 7,89%.
2 0
6 7 51 0 1
73 2 0 1 1 2
38
5,26%0,00%15,79%18,42%13,16%
2,63%0,00%2,63%18,42%
7,89%5,26%0,00%2,63%2,63%5,26%
100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
05
10152025303540
Consultadas en Parque Sede
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13
7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad
¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?
Presencial 18 94,74%
Telefónico 1 5,26%
Virtual 0 0,00%
Escrito 0 0,00%
Otro 0 0,00%
TOTAL 19 100,00%
Oportunidad
¿Fue atendido de manera oportuna?
Si 19 100%
No 0 0%
TOTAL 19 100%
18
1 0 0 094,74% 5,26% 0,00% 0,00% 0,00%0
5
10
15
20
Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro
Canal más utilizado
19
0100% 0%0
5
10
15
20
Si No
Oportunidad
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14
Calidad y efectividad
¿La atención recibida cumplió las expectativas?
Si 19 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 19 100,00%
El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con
un 94,74%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el telefónico
con un 5,26%, y ninguno el escrito y el virtual no accede como canal de atención; por
otra parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy
significativo se tiene un 100% y en cuanto a la calidad y efectividad en la atención
recibida también fue muy alto con 100%.
8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia
Muy lentos los procesos de los trámites.
19
0100,00% 0,00%0
10
20
Si No
Calidad y Efectividad
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15
3.2 SEDE LOS PATIOS
1. Usuarios
USUARIOS %
Ud. Viene a título personal 6 67%
Usted viene como representante de una Empresa 3 33%
TOTAL 9 100%
Un total de 9 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a
solicitar los servicios a la Corporación, de los cuales 6 fueron a título personal o sea un
67%, y el resto, 3 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del
33%.
2. Sector Económico
USUARIOS %
Sector primario o sector agropecuario 7
77,78%
Sector secundario o sector Industrial
0 00,00%
Sector terciario o sector de servicios
2 22,22%
TOTAL 9 100,00%
6
3
67% 33%0
2
4
6
8
USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DE UNAEMPRESA
Solicitud del Usuarios
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16
De los usuarios encuestados en Corponor Los Patios, 77,78% es decir 7 usuarios
pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, y, por otra parte, el sector de
servicios y comercio un 22,22% un total de 2 usuarios.
3. Género- Grupos Étnicos y Edad
GÉNERO USUARIOS %
FEMENINO 1 11,11%
MASCULINO 8 88,89%
TOTAL 9 100,00%
GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %
INDÍGENA 0 0,00%
ROM 0 0,00%
AFROCOLOMBIANA 1 5,26%
SIN PERTENENCIA ÉTNICA 8 94,74%
TOTAL 9 100,00%
7
0
2
9
77,78%0,00% 22,22%
100,00%0
2
4
6
8
10
Sector primario o sectoragropecuario
Sector secundario o sectorIndustrial
Sector terciario o sector deservicios
TOTAL
Usuarios de los Sectores Económicos Los Patios
1
8
11,11% 88,89%
0
5
10
FEMENINO MASCULINO
Género
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17
De los usuarios encuestados el 11,11% fueron mujeres en total 1 y 8 hombres con un
porcentaje del 88,89%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no
pertenece a ningún grupo étnico, el mayor rango de edad que fueron encuestados
estuvo entre 36 a 45 años con un 56% con 5 usuarios, seguido por los rangos de edad
de 56 a 65 años y por ultimo los25 a 35 años y 46 a 55 años en la misma magnitud de
11% con 1 usuarios cada uno.
EDAD USUARIOS %
15 a 24 años 0 0%
25 a 35 años 1 11%
36 a 45 años 5 56%
46 a 55 años 1 11%
56 a 65 años 2 22%
Más de 65 años 0 0%
TOTAL 9 100%
0 0 0
9
0% 0% 0%100%
0
5
10
INDIGENA ROM AFROCOLOMBIANA SIN PERTENENCIA ETNICA
Grupos Étnicos
0
1
5
1
2
00% 11%
56%11% 22% 0%0
1
2
3
4
5
6
15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años
Edad
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18
4. Actividad ocupacional, característica de la población, ubicación geográfica y
discapacidad
¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %
Empleado 1 11%
Independiente 8 89%
Pensionado 0 0,00%
Estudiante 0 0,00%
Otro 0 0,00%
TOTAL 9 100,00%
Características de la población
Nivel académico
Bachiller 2 22,22%
Técnico 0 0,00%
Tecnólogo 2 22,22%
Profesional 3 33,33%
Posgrado 1 11,11%
Otro 1 11,11%
TOTAL 9 100,00%
UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %
ZONA URBANA 6 66,67%
ZONA RURAL 3 33,33%
OTRA 0 0%
TOTAL 9 100%
1
8
0 0 011% 89%
0% 0% 0%0
5
10
Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro
Actividad Ocupacional
2
0
2
3
1 1
22,22% 0,00% 22,22% 33,33% 11,11% 11,11%0
1
2
3
4
Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro
Nivel Académico
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19
Discapacidad
¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %
Visual 0 0%
Auditiva 0 0,00%
Motriz 0 0,00%
Ninguna 9 100%
TOTAL 9 100,00%
De los usuarios encuestados predomina el trabajador independiente en la actividad
ocupacional con un 89% en total 8, seguido del empleado con un 11% equivalente a 1,
los demás no tuvieron representación, por otra parte el nivel académico el de mayor
concentración es el profesional con un 33,33%, seguido por el bachiller y tecnólogo con
un 22,22% respectivamente cada uno, y el de posgrado con 11,11%, predomina la zona
urbana la procedencia de los encuestados con un 66,67% contra un 33,33% de la zona
rural del área metropolitana; y en cuanto la discapacidad un 100% un porcentaje alto no
presenta esta.
0 0 0
9
0,00% 0,00% 0,00%100,00%
0
2
4
6
8
10
Visual Auditiva Motriz Ninguna
Discapacidad
6
3
066,67% 33,33% 0,00%0
5
10
ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA
Ubicación Geográfica
República de Colombia
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Ministerio de Ambiente y Desarrollo
Sostenible
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Frontera Nororiental
20
5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante CORPONOR? Opción Múltiple
Tramites ambientales 6 66.67%
Información 0 0,00%
Radicar PQRSF 0 0,00%
Denuncia 2 22,22%
Asesoría 0 0,00%
Convocatoria 0 0,00%
Reunión 1 11,11%
Otro 0 0,00%
TOTAL 9 100,00%
Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en Corponor Los Patios con
un 66,67%, seguido por la denuncia que fueron 2 y representa un 22,22%, como tercera
opción la reunión con 1 usuario que equivale al 11,11%.
6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,
Opción Múltiple
Control y vigilancia 9 100,00%
Laboratorio Ambiental 0 0,00%
TOTAL 9 100,00%
6
0 02
0 0 1 0
9
66,67% 0,00% 0,00% 22,22% 0,00% 0,00% 11,11% 0,00% 100,00%02468
10
Gestión realizada ante Corponor
9
0100,00% 0,00%0
10
Control y vigilancia Laboratorio Ambiental
Área más visitada
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21
La dependencia más visitada fue la de Control y Vigilancia con un 100% en su totalidad
7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad
¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?
Presencial 8 88,89%
Telefónico 0 0,00%
Virtual 0 0,00%
Escrito 1 11,11%
Otro 0 0,00%
TOTAL 9 100,00%
Oportunidad
¿Fue atendido de manera oportuna?
Si 9 100%
No 0 0%
TOTAL 9 100%
8
0 01
088,89%0,00% 0,00% 11,11% 0,00%0
2
4
6
8
10
Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro
Canal más utilizado
9
0100,00%
0,00%0
5
10
Si No
Oportunidad
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22
Calidad y Efectividad
¿La atención recibida cumplió las expectativas?
Si 9 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 9 100,00%
El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con
un 88,89%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el escrito con
un 11,11%, el telefónico y el virtual no tuvo ninguna acotación; por otra parte, la
oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy significativo
se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención recibida también
fue muy alto con 100%.
8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia
No hubo ninguna observación o sugerencia.
9
0100,00%
0,00%0
5
10
Si No
Calidad y Efectividad
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23
3.3 SEDE OCAÑA
1. Usuarios
USUARIOS %
Ud. Viene a título personal 97 90,65%
Usted viene como representante de una Empresa 10 9,35%
TOTAL 107 100%
Un total de 107 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a
solicitar servicio, de los cuales 97 fueron a título personal o sea un 90,65%, y el resto,
10 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 9,35%.
2. Sector Económico
USUARIOS %
Sector primario o sector agropecuario 75
70,00%
Sector secundario o sector Industrial
2 2,00%
Sector terciario o sector de servicios
30 28,%
TOTAL 107 100,00%
97
10
90,65% 9,35%0
20
40
60
80
100
120
USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DEUNA EMPRESA
Solicitud del Usuarios
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24
De los usuarios encuestas en la territorial de Ocaña, 70% es decir 75 usuarios
pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, el 2,00% sector industrial en
total 2 usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 28,00% un total de
30 usuarios.
3. Género- Grupos Étnicos y Edad
GÉNERO USUARIOS %
FEMENINO 27 25,23%
MASCULINO 80 74,77%
TOTAL 107 100,00%
GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %
INDÍGENA 0 0,00%
ROM 0 0,00%
AFROCOLOMBIANA 0 0,00%
SIN PERTENENCIA ÉTNICA 107 100%
TOTAL 107 100,00%
75
2
30
107
70%
2%
28%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
20
40
60
80
100
120
Sector primario o sectoragropecuario
Sector secundario osector Industrial
Sector terciario o sectorde servicios
TOTAL
Usuarios de los Sectores Económicos en Ocaña
27
80
25,23% 74,77%0
20
40
60
80
100
FEMENINO MASCULINO
Género
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25
De los usuarios encuestados el 25,23% fueron mujeres en total 27 y 80 hombres con un
porcentaje del 74,77%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no
pertenece a ningún grupo étnico, el mayor rango de edad que fueron encuestados
estuvo entre 56 a 65 años con un 28,97% con 31usuarios, seguidos por los rangos de
edad de 36 a 45 años, seguido de 46 a 55 años con un 27,10% con 29 usuarios
respectivamente.
EDAD USUARIOS %
15 a 24 años 0 0%
25 a 35 años 14 13,08%
36 a 45 años 30 28,04%
46 a 55 años 29 27,10%
56 a 65 años 31 28,97%
Más de 65 años 3 2,80%
TOTAL 107 100%
0 0 0
107
0,00% 0,00% 0,00% 100,00%0
20
40
60
80
100
120
INDIGENA ROM AFROCOLOMBIANA SIN PERTENENCIAETNICA
Grupos étnicos
0
14
30 2931
3
0,00% 13,08% 28,04% 27,10% 28,97% 2,80%0
5
10
15
20
25
30
35
15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años
Edad
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26
4. Actividad ocupacional, característica de la población, ubicación geográfica y
discapacidad
¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %
Empleado 19 17,76%
Independiente 79 73,83%
Pensionado 2 1,87%
Estudiante 0 0,00%
Otro 7 6,54%
TOTAL 107 100,00%
Características de la Población
Nivel académico
Bachiller 34 31,78%
Técnico 7 6,54%
Tecnólogo 0 00,00%
Profesional 13 12,15%
Posgrado 2 1,87%
Otro 51 47,66%
TOTAL 107 100,00%
19
79
2 07
17,76% 73,83% 1,87% 0,00% 6,54%0
20
40
60
80
100
Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro
Actividad Ocupacional
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27
UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %
ZONA URBANA 25 23,36%
ZONA RURAL 82 76,64%
OTRA 0 0%
TOTAL 107 100%
Discapacidad
¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %
Visual 7 6,54%
Auditiva 0 0,00%
Motriz 0 0,00%
Ninguna 100 93,46%
TOTAL 107 100,00%
34
70
13
2
51
31,78% 6,54% 0,00% 12,15% 1,87% 47,66%0
10
20
30
40
50
60
Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro
Características de la Población
25
82
023,36% 76,64% 0,00%0
20
40
60
80
100
ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA
Ubiación Geográfica
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28
De los usuarios encuestados predomina el trabajador independiente en la actividad
ocupacional con un 73,83% en total 79, seguido del empleado con un 17,76% y otros
con un 6,54%, con una muy baja recurrencia el pensionado con un 1,87% y ningún
estudiante, por otra parte el nivel académico el de mayor concentración es otro que
equivale a grado de educación de primaria (otro) con un 47,66%, seguido por el bachiller
con un 31,78%, un tercer lugar lo ocupa el profesional con un 12,15%, y en menor
proporción está el técnico 6,54%, el tecnólogo sin participación y el de posgrado con
1,87%, predomina la zona rural la procedencia de los encuestados con un 76,64% entre
las cuales se mencionan las veredas de El Salado, Llano de los tigres, Tierra Azul, San
Francisco, Lagunita, Sucre, La Estrella, Portachuelo, La Rinconada, etc. de los
municipios de Abrego, Teorama, San Calixto, Ocaña y Convención; contra un 23,36%
de la zona urbana; y en cuanto la discapacidad un 93,46% un porcentaje alto no
presenta ninguna, con un 6,54% la presenta visual solo 7 encuestados de los 107, en
cuanto a la discapacidad auditiva y motriz no se evidencio ninguno, porcentajes muy
poco relevantes de los usuarios que van a la territorial.
5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante CORPONOR? Opción Múltiple
Tramites ambientales 25 18,94%
Información 20 15,15%
Radicar PQRSF 0 0,00%
Denuncia 29 21,97%
Asesoría 46 34,85%
Convocatoria 0 0,00%
Reunión 11 8,33%
Otro 1 0,76%
TOTAL 132 100,00%
70 0
100
6,54% 0,00% 0,00% 93,46%0
20
40
60
80
100
120
Visual Auditiva Motriz Ninguna
Discapacidad
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29
La asesoría es el proceso que más se solicita en la territorial de Ocaña con un 34,85%,
seguido de la denuncia con un 21,97%, en tercer lugar, los trámites ambientales con un
18,94%, en cuarto lugar, la información con un 15,15% y como última gestión que van
a realizar a la territorial son las reuniones.
6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,
Opción Múltiple
Procesos %
Director territorial 0 0,00%
Control y Vigilancia 30 27,27%
Aguas 40 36,36%
Forestal 3 2,73%
Atención al público 4 3,64%
Educación Ambiental
11 10,00%
Tramites Ambientales
1 0,91%
Otra 21 19,09%
TOTAL 110 100,00%
19
79
2 07
107
0
17,76%
73,83%
1,87% 0,00%6,54%
100,00%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
0
20
40
60
80
100
120
GESTION REALIZADA ANTE CORPONOR
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30
7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad
¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?
Presencial 87 81,31%
Telefónico 5 4,67%
Virtual 0 0,00%
Escrito 15 14,02%
Otro 0 0,00%
TOTAL 107 100,00%
87
50
15
0
81,31%
4,67%0,00%
14,02%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro
Canales de Atención
0
30
40
3 411
1
21
0,00%
27,27%
36,36%
2,73% 3,64%
10,00%
0,91%
19,09%
0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%
05
1015202530354045
Consultas en la Territorial
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31
Oportunidad
¿Fue atendido de manera oportuna?
Si 107 100%
No 0 0%
TOTAL 107 100%
Calidad y Efectividad
¿La atención recibida cumplió las expectativas?
Si 107 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 107 100,00%
107
0
100,00%
0,00% 0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
0
50
100
150
Si No
Oportunidad
107
0
100,0%
0,0% 0,0%
50,0%
100,0%
150,0%
0
50
100
150
Si No
Calidad y Efectividad
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32
El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con
un 81,31%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el escrito con
un 14,02%, el telefónico con un 4 ,67% y el virtual no tuvo ninguna acotación; por otra
parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy
significativo se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención
recibida también fue muy alto con 100%.
8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia
No hubo ninguna observación al respecto, pero si hay que hacer acotación del
porcentaje de 21,97%, un porcentaje considerable sobre las denuncias presentadas
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33
3.4 SEDE PAMPLONA
1. Usuarios
USUARIOS %
Ud. Viene a título personal 78 90,70%
Usted viene como representante de una Empresa 8 9,30%
TOTAL 86 100%
Un total de 86 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 27 de junio de 2017 a
solicitar servicio, de los cuales 78 fueron a título personal o sea un 90,70%, y el resto, 8
usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 9,30%.
2. Sector Económico
USUARIOS %
Sector primario o sector agropecuario 54
62,79 %
Sector secundario o sector Industrial 16
18,60%
Sector terciario o sector de servicios 16
18,60%
TOTAL 86 100,00%
78
8
90,70% 9,30%0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTEDE UNA EMPRESA
Solicitud del Usuarios
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34
De los usuarios encuestados en la territorial de Pamplona, 62,79% es decir 54 usuarios
pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, el 18,60% sector industrial
en total 16 usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 18,60% un
total de 16 usuarios.
3. Género- Grupos Étnicos y Edad
GÉNERO USUARIOS %
FEMENINO 56 62,12%
MASCULINO 30 34,88%
TOTAL 86 100,00%
56
30
65,12% 34,88%0
10
20
30
40
50
60
FEMENINO MASCULINO
Género
Sector primario o sectoragropecuario
Sector secundario o sectorIndustrial
Sector terciario o sector deservicios
54 16 16
% 62,79% 18,60% 18,60%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
0
10
20
30
40
50
60
Usuarios de los Sectores Económicos en Pamplona
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Frontera Nororiental
35
GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %
INDÍGENA 0 0,00%
ROM 0 0,00%
AFROCOLOMBIANA 1 1,16%
SIN PERTENENCIA ÉTNICA 85 98,84%
TOTAL 86 100,00%
EDAD USUARIOS %
15 a 24 años 2 2,33%
25 a 35 años 21 24,42%
36 a 45 años 28 32,56%
46 a 55 años 21 24,42%
56 a 65 años 7 8,14%
Más de 65 años 7 8,14%
TOTAL 86 100%
0 0 1
85
0,00% 0,00% 1,16% 98,84%020406080
100
Grupos étnicos
2
21
28
21
7 7
2,33% 24,42% 32,56% 24,42% 8,14% 8,14%0
5
10
15
20
25
30
15 a 24 años25 a 35 años36 a 45 años46 a 55 años56 a 65 años Más de 65años
Edad
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36
De los usuarios encuestados el 65,12% fueron mujeres en total 56 y 30 hombres con un
porcentaje del 34,88%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 98,84% no
pertenece a ningún grupo étnico, solo un (1) afrocolombiano se encuestó, el mayor
rango de edad que fueron encuestados estuvo entre 36 a 45 años con un 32,56% con
28 usuarios, seguidos por los rangos de edad de 25 a años y 46 a 55 años en la misma
magnitud de 24,42% con 21 usuarios cada uno 4. Actividad ocupacional, característica
de la población, ubicación geográfica y discapacidad
¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %
Empleado 16 18,60%
Independiente 52 60,47%
Pensionado 1 1,16%
Estudiante 3 3,49%
Otro 14 16,28%
TOTAL 86 100,00%
Características de la población
Nivel académico
Bachiller 27 31,40%
Técnico 7 8,14%
Tecnólogo 4 4,65%
Profesional 11 12,79%
Posgrado 1 1,16%
Otro 36 41,86%
TOTAL 86 100,00%
16
52
1 3
14
18,60% 60,47% 1,16% 3,49% 16,28%0
10
20
30
40
50
60
Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro
Actividad Ocupacional
República de Colombia
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Sostenible
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Frontera Nororiental
37
UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %
ZONA URBANA 24 27,91%
ZONA RURAL 57 66,28%
OTRA 0 0%
TOTAL 86 100%
Discapacidad
¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %
Visual 9 10,47%
Auditiva 1 1,16%
Motriz 1 1,16%
Ninguna 75 87,21%
TOTAL 86 100,00%
27
74
11
1
36
31,40% 8,14% 4,65% 12,79% 1,16% 41,86%0
10
20
30
40
Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro
Características de la Población
24
57
5
27,91% 66,28% 5,81%0
10
20
30
40
50
60
ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA
Ubiación Geográfica
República de Colombia
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Frontera Nororiental
38
De los usuarios encuestados predomina el trabajador independiente en la actividad
ocupacional con un 60,47% en total 52, seguido del empleado con un 18,60% y otros
con un 16,28%, con una muy baja participación están el estudiante y el pensionado
respectivamente con 3,49% y un 1,16%, por otra parte el nivel académico el de mayor
concentración es otro que equivale a grado de educación de primaria con un 41,86%,
seguido por el bachiller con un 31,40%, un tercer lugar lo ocupa el profesional con un
12,79%, y en menor proporción está el técnico, tecnólogo y el de posgrado con 13,95%
los tres, predomina la zona rural la procedencia de los encuestados con un 66,28%
contra un 27,91% de la zona rural de Pamplonita, Chitaga, Silos, Mutiscua y Pamplona;
y en cuanto la discapacidad un 87,21% un porcentaje alto no presenta esta, con un
10,47% la presenta visual solo 9 encuestados de los 86, en cuanto a la discapacidad
auditiva y motriz solo se evidenció en un 1,16% las dos, porcentajes muy poco
relevantes de los usuarios que van a la territorial.
5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante CORPONOR? Opción Múltiple
Tramites ambientales 30 31,91%
Información 19 20,21%
Radicar PQRSF 15 15,96%
Denuncia 11 11,70%
Asesoría 6 6,38%
Convocatoria 1 1,06%
Reunión 2 2,13%
Otro 10 10,64%
TOTAL 94 100,00%
91 1
75
10,47% 1,16% 1,16% 87,21%0
20
40
60
80
Visual Auditiva Motriz Ninguna
Discapacidad
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Sostenible
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Frontera Nororiental
39
Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en la territorial de Pamplona
con un 31,91%, seguido de solicitudes de información con 20,21%, como tercera opción
esta la radicación de PQRSF y la denuncia como cuarta opción con un 11,70%
6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,
Opción Múltiple
Director territorial 9 9,18%
Control y Vigilancia 8 8,16%
Aguas 24 24,49%
Forestal 16 16,33%
Atención al público 7 7,14%
Educación Ambiental 6 6,12%
Tramites Ambientales 16 16,33%
Otra 12 12,24%
TOTAL 98 100,00%
30
19
15
11
6
1 2
10
31
,91
%
20
,21
%
15
,96
%
11
,70
%
6,3
8%
1,0
6%
2,1
3%
10
,64
%
GESTION REALIZADA ANTE CORPONOR
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Frontera Nororiental
40
La dependencia de Aguas es la más visitada por los usuarios con 24,49%, seguidas por
trámites ambientales y forestal en el mismo porcentaje del 16,33%, la dirección territorial
y control y vigilancia, se encuentran en una posición del cuarto y quinto lugar.
7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad
¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?
Presencial 73 84,88%
Telefónico 3 3,49%
Virtual 5 5,81%
Escrito 3 3,49%
Otro 2 2,33%
TOTAL 86 100,00%
9 8
24
16
7 6
16
12
9,18% 8,16%
24,49%
16,33%
7,14% 6,12%
16,33%
12,24%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
0
5
10
15
20
25
30
Consultas en la Territorial
República de Colombia
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Sostenible
Corporación Autónoma Regional de la
Frontera Nororiental
41
Oportunidad
¿Fue atendido de manera oportuna?
Si 83 96,51%
No 3 3,49%
TOTAL 86 100%
73
3 5 3 2
84,88%
3,49% 5,81% 3,49% 2,33% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro
Canales de Atención
83
3
96,51%
3,49% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No
Oportunidad
República de Colombia
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Ministerio de Ambiente y Desarrollo
Sostenible
Corporación Autónoma Regional de la
Frontera Nororiental
42
Calidad y Efectividad
¿La atención recibida cumplió las expectativas?
Si 84 97,67%
No 2 2,33%
TOTAL 86 100,00%
El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con
un 84,88%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el virtual con
un 5,81%, el telefónico y el escrito con un 3,49% en la misma proporción; por otra parte,
la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy significativo
se tiene un 96,51% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención recibida también
fue muy alto con 97,67%.
8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia
Las recomendaciones que hicieron los usuarios se encuentran las siguientes:
fortalecimiento de las redes sociales, canalización del Rio Pamplonita, más control a la
tala indiscriminada, control ambiental sobre el Rio Pamplonita, el carro del aseo urbano
deja residuos en la vía, más control sanitario, mayor apoyo de la entidad hacia los
municipios brindando orientación y control ambiental, más arborización, control sobre
las quebradas, más acercamiento a la comunidad, más prontitud con la guías.
84
2
97,67%
2,33% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No
Calidad y Efectividad
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Frontera Nororiental
43
3.5 SEDE TIBÚ
1. Usuarios
USUARIOS %
Ud. Viene a título personal 7 58,33%
Usted viene como representante de una Empresa 5 41,67%
TOTAL 12 100%
Un total de 12 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a
solicitar algún servicio, de los cuales 7 fueron a título personal o sea un 58,33%, y el
resto, 5 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 41,67%.
2. Sector Económico
USUARIOS %
Sector primario o sector agropecuario 12
100%
Sector secundario o sector Industrial
0 00,00%
Sector terciario o sector de servicios
0 00,00%
TOTAL 12 100,00%
7
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DEUNA EMPRESA
Solicitud del Usuarios
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44
De los usuarios encuestas en la territorial de Tibú, el 100% es decir 12 usuarios
pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura absolutamente.
3. Género- Grupos Étnicos y Edad
GÉNERO USUARIOS %
FEMENINO 6 50%
MASCULINO 6 50%
TOTAL 12 100,00%
12
0 0
12
100,00%
0,00% 0,00%
100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
2
4
6
8
10
12
14
Sector primario osector agropecuario
Sector secundario osector Industrial
Sector terciario osector de servicios
TOTAL
Usuarios de los Sectores Económicos en Tibú
6 6
50,00% 50,00%0
2
4
6
8
FEMENINO MASCULINO
Género
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45
GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %
INDÍGENA 0 0,00%
ROM 0 0,00%
AFROCOLOMBIANA 0 0,00%
SIN PERTENENCIA ÉTNICA 12 100%
TOTAL 12 100,00%
EDAD USUARIOS %
15 a 24 años 1 8,33%
25 a 35 años 5 41,67%
36 a 45 años 5 41,67%
46 a 55 años 1 8,33%
56 a 65 años 0 0%
Más de 65 años 0 0%
TOTAL 12 100%
0 0 0
12
0,00% 0,00% 0,00% 100,00%0
5
10
15
Grupos étnicos
1
5 5
1
0 08,33% 41,67% 41,67% 8,33% 0,00% 0,00%0
1
2
3
4
5
6
15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65años
Edad
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46
De los usuarios encuestados el 50% fueron mujeres en total 6 y 6 hombres con un
porcentaje del 50%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no
pertenece a ningún grupo étnico, el mayor rango de edad que fueron encuestados
estuvo entre 25 y 35 años y 36 a 45 años con un 41,67% cada uno con 5 usuarios,
seguidos por los rangos 46 a 55 años y de 15 a 24 años con un 8,33% cada uno.
4. Actividad ocupacional, característica de la población, ubicación geográfica y
discapacidad
¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %
Empleado 6 50%
Independiente 6 50%
Pensionado 0 0,00%
Estudiante 0 0,00%
Otro 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
Características de la población
Nivel académico
Bachiller 3 25,00%
Técnico 1 8,33%
Tecnólogo 0 00,00%
Profesional 4 33,33%
Posgrado 1 8,33%
Otro 3 25%
TOTAL 12 100,00%
6 6
0 0 050,00% 50,00%
0,00% 0,00% 0,00%0
2
4
6
8
Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro
Actividad Ocupacional
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47
UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %
ZONA URBANA 3 25,00%
ZONA RURAL 9 75,00%
OTRA 0 0%
TOTAL 12 100%
Discapacidad
¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %
Visual 1 8,33%
Auditiva 0 0,00%
Motriz 0 0,00%
Ninguna 11 91,67%
TOTAL 12 100,00%
3
1
0
4
1
3
25,00% 8,33% 0,00%33,33% 8,33% 25,00%0
1
2
3
4
5
Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro
Nivel Académico
3
9
025,00% 75,00%
0,00%0
2
4
6
8
10
ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA
Ubiación Geográfica
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48
De los usuarios encuestados en igual proporción se encuentran el trabajador
independiente y el empleado cada uno con 50% respectivamente, por otra parte, el nivel
educativo más representativo están los profesionales con un 33,33% seguidos de
bachiller y otros (primaria) con un 25% cada uno, y en menor proporción está el técnico
y posgrado con un 8,33% cada uno, predomina la zona rural la procedencia de los
encuestados con un 75% contra un 25% de la zona urbana de Tibú y en cuanto la
discapacidad un 91,67% un porcentaje alto no presenta esta, con un 8,33% la presenta
visual solo 1 encuestados de los 12, porcentajes muy poco relevantes de los usuarios
que van a la territorial.
5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante CORPONOR? Opción Múltiple
Tramites ambientales 8 42,11%
Información 3 15,79%
Radicar PQRSF 0 0,00%
Denuncia 0 0,00%
Asesoría 3 15,79%
Convocatoria 1 5,26%
Reunión 4 21,05%
Otro 0 0,00%
TOTAL 19 100,00%
10 0
11
8,33% 0,00% 0,00%91,67%
0
2
4
6
8
10
12
Visual Auditiva Motriz Ninguna
Discapacidad
8
3
0 0
31
4
0
42,11%
15,79%
0,00% 0,00%
15,79%5,26%
21,05%
0,00%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
02468
10
Gestión realizada ante CORPONOR
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49
Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en la territorial de Tibú con
un 42,11%, seguido de las reuniones, y la asesoría e información cada una con 15,79%
de representación en un tercer lugar.
6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,
Opción Múltiple
Director territorial 2 12,50%
Control y Vigilancia 3 18,75%
Aguas 4 25,00%
Forestal 0 0,00%
Atención al público 1 6,25%
Educación Ambiental 0 0,00%
Tramites Ambientales 2 12,50%
Otra 4 25,00%
TOTAL 16 100,00%
La dependencia de Aguas y facturación son la más visitada por los usuarios con 25%
cada una, seguidas por control y vigilancia con un 18,75%, y en un quinto lugar dirección
y tramites ambientales con un 12,50% cada uno.
7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad
¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?
Presencial 10 83,33%
2
3
4
0
1
0
2
4
12,50%
18,75%
25,00%
0,00%
6,25%
0,00%
12,50%
25,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
0
0,51
1,52
2,5
33,5
4
4,5
Consultas en la Territorial
República de Colombia
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50
Telefónico 2 16,67%
Virtual 0 0,00%
Escrito 0 0,00%
Otro 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
Oportunidad
¿Fue atendido de manera oportuna?
Si 12 100%
N 0 0%
TOTAL 12 100%
10
2
0 0 0
83,33%
16,67%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
0
2
4
6
8
10
12
Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro
Canales de Atención
12
0
100,00%
0,00% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
2
4
6
8
10
12
14
Si No
Oportunidad
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51
Calidad y Efectividad
¿La atención recibida cumplió las expectativas?
Si 12 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con
un 85,71%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el telefónico
con un 14,29%, ni el virtual y el escrito no se utiliza como canal de comunicación; por
otra parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy
significativo se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención
recibida también fue muy alto con 100%.
8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia
No hubo ninguna observación.
12
0
100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
2
4
6
8
10
12
14
Si No
Calidad y Efectividad
República de Colombia
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Sostenible
Corporación Autónoma Regional de la
Frontera Nororiental
52
4 CONCLUSIONES
El 84% de las personas vienen a título personal.
La mayoría de usuarios pertenecen al sector primario (agropecuario) con el 65%,
seguido del sector servicios con el 26%, y el sector industrial con el 9%
En cuanto al género la mayoría fueron hombres con un 60%
El canal más utilizado por los usuarios es de forma presencial, en la totalidad de
las sedes con un porcentaje del 84%, seguido del escrito con el 8% y .telefónico
con el 4%.
El servicio más solicitado es la atención de trámites ambientales con el 28.5%,
seguido de las denuncias ambientales especialmente en la territorial Ocaña con
el 24% y la radicación de PQRSF con el 18%, solicitud de información 9.5%.
El 72% de las personas que asisten a las Territoriales son del sector rural.
De las personas encuestadas la mayoría (91%) no tiene ninguna discapacidad,
el 8% tienen discapacidad visual y solo una persona con discapacidad auditiva
y otra con discapacidad motriz en la Territorial Ocaña.
De las personas que visitan las sedes solamente 3 personas son
afrocolombianas.
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53
5 RECOMENDACIONES
Garantizar el trámite y cierre oportuno a las solicitudes de permisos ambientales.
Promover el uso de otros canales para atención a los usuarios diferentes al presencial, con el fin incrementar el uso de las TIC´s y facilitar los servicios a los usuarios.
Recomendaciones realizadas en la Territorial Pamplona: fortalecimiento de las
redes sociales, canalización del Rio Pamplonita, más control a la tala
indiscriminada, control ambiental sobre el Rio Pamplonita, el carro del aseo
urbano deja residuos en la vía, más control sanitario, mayor apoyo de la entidad
hacia los municipios brindando orientación y control ambiental, más arborización,
control sobre las quebradas, más acercamiento a la comunidad, más prontitud
con la guías de movilización de madera.