www.iir.eswww.iir.es executiveTRAINING
NOVEDAD 2016
Madrid • 14 y 15 de Marzo de 201691 700 48 70
Calendarioformativo + Info @iir.es
Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero
Carmen López-Suevos HernándezDirectora de Atención al Cliente de Particulares
VODAFONE
Jorge GonzálezSocio Director
THINK & SELL
Raúl HernándezEspecialista en Business Intelligence
TELEFÓNICA
Impartido porDescubra cómo poner en marcha un
Nuevo modelo deGestión del Cliente Omnicanal
CULTURA & PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA
Procesos - Sistemas - Personas
Consiga una “entrega de experiencia de cliente” que supere sus expectativas
TECNOLOGÍACRM Omnicanal - BI - Big Data
IDENTIFICACIÓN &CATEGORIZACIÓN DEL CLIENTE
Touchpoints
DISEÑO & EJECUCIÓNMapping - Customer Journey
Data Management
OMNICHANNEL METRICSROI - KPIs - Reporting
REVISIÓN DE PROCESOS �
�
�
�
�
Maurien BaccaDirectora
IZO Insights
[ 2 ] 91 700 48 70Calendarioformativo + Info @iir.es
Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero
Un programa pensadopara los Responsables de:
CREAR LA ESTRATEGIA
> Director de Marketing
> Director de Business Intelligence
> Director Comercial
EJECUTAR LA ESTRATEGIA
DEL CLIENTE
> Director de Servicio/Atención al Cliente
> Director/Jefe de Operaciones
> Director de Calidad de Servicio
> Director de Call/Contact Center
> Resp. de Quejas y Reclamaciones
> Resp. de Postventa
Objetivos
iiR España le propone un programa formativo para aprender a poner en marcha una estrategia Omnicanal de éxito. Desde la estrategia a la digitalización, tendrá la oportunidad de averiguar el qué y el cómo de la Gestión Omnicanal del Cliente.
> Averigüe cómo establecer un modelo interno, tanto desde el punto de vista de la estructura y organización, como de la cultura,
para ofrecer al cliente una experiencia Omnicanal consistente
> Defina los criterios a seguir para identificar los touchpoint de nuestros clientes y asignarle a categorías en función de su canal
de contacto
> Descubra las técnicas, herramientas y metodologías para crear una experiencia de cliente consistente a lo largo de todos
los distintos puntos de contacto
> Conozca qué tecnologías existen y cómo aprovecharlas para conectar los distintos canales a través de los que el cliente interactúa
> Diseñe un conjunto de métricas que le permitan identificar el grado de implantación y ejecución de su estrategia Omnicanal
CLIENTE 2016 EMPRESA 2016
MEDIA PARTNERSCLIENTE
2016 � Customer Journey
Omnicanal
� Estrategia Digital
� Proceso� Operaciones� Tecnología� Personas
Es omnicanal
Elige su ruta para
interactuar con tu empresa
Exige una respuesta
consistente y única
[ 3 ] 91 700 48 70Calendarioformativo + Info @iir.es
Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero
ProgramaTo
dos l
os po
nent
es/in
struc
tores
está
n con
firma
dos.
IRR
se re
serva
la po
sibilid
ad de
susti
tuirle
s,mo
difica
r el p
rogr
ama o
canc
elar y
de no
entre
gar la
docu
ment
ación
de al
guna
pone
ncia,
si a e
llo se
vier
a obli
gado
y sie
mpre
por m
otivo
s ajen
os a
su vo
lunta
d • ©
IRR
S.L.2
016
> Proceso de negocio: marketing,operaciones, atención al cliente,logística, ventas, facturación• Establecimiento de categorías
de clientes en función de su canal de contacto
Carmen López-Suevos HernándezDirectora de Atención al Cliente de ParticularesVODAFONE
14.00Almuerzo
15.30EL CUSTOMER JOURNEY DESDE LA PERSPECTIVA OMNICANAL
Técnicas, herramientas ymetodologías para crear unaexperiencia de cliente consistente a través de los diferentes canales• Diagnóstico del Servicio al Cliente
desde un modelo de Omnicanalidad.Qué metodologías funcionan y quéprocesos mejorar > El mapeo del Customer Journey.Desde la concepción de la marca hasta la recomendación o crítica de la misma pasando por su activaciónen los distintos puntos de contacto> Cómo integrar los diversos puntosde contacto de la marca
– Tienda, responsive web, mix decomunicación (email, newsletter,redes sociales…) apps, call centers…• El diseño de acciones para escuchar
al cliente. Cómo gestionar la relacióncon el cliente Omnicanal> Qué metodología seguir paragestionar cada una de lasinteracciones entre el cliente y la marca> Qué herramientas son necesarias ycómo hacer uso de ellas para atendera las expectativas y necesidades delcliente• Implantación del modelo. Cómo
organizar y gestionar los distintosprocesos de atención al cliente> Análisis de los sistemas de gestiónimprescindible para conseguir unaexperiencia de cliente consistente> Comunicación one to one con el cliente> Seguimiento de la experiencia de cliente> El engagement del empleado comoparte fundamental para entregar unaExperiencia de Cliente excelente
Jorge GonzálezSocio DirectorTHINK & SELL
18.00Fin de la primera Jornada
> La importancia de la comunicación y
de los indicadores para evira
competencia entre canales
11.30
Café
12.00
LA IDENTIFICACIÓN Y
CATEGORIZACIÓN DEL CLIENTE
DESDE LA PERSPECTIVA
OMNICANAL
Cómo controlar los canales
de entrada de los clientes para
definir posteriormente la estrategia
Omnicanal
• Identificación de los touchpoint
con nuestro cliente. Criterios a seguir
para establecer el listado
> Momento de la interacción:
conocimiento, preventa, venta,
postventa y retención o fidelización
9.15
Recepción de los asistentes
9.30
LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE
OMNICANAL. ESTRATEGIA DE
DIGITALIZACIÓN
Claves para establecer un modelo
interno que permita ofrecer al
cliente una experiencia fluida
en el conjunto de canales
• Elementos de un Plan Estrategico
Omnicanal: retos y factores claves
del éxito en cada uno de ellos.
Modelos de migración de canaless
• Fases de un Proyecto Omnicanal
y herramientas de planificación presupuestaria
Madrid
Lunes, 14 de Marzo de 2016
• Diferentes modelos organizativos
para poder ofrecer experiencias
omnicanales. Ventajas y
desventajas de cada uno
• Cómo incorporar la "Cultura
Omnicanal" y "Customer-Centric" en
la compañía:
> Análisis de competencias y
madurez de la compañía
• Cómo educar al cliente / empleado
en el uso de nuevos canales
• Ejercicio Práctico
Maurien Bacca DirectoraIZO Insights
[ 4 ] 91 700 48 70Calendarioformativo + Info @iir.es
Inscríbase y ahorre 200€Válido hasta el 19 de Febrero
¿Online? ¿Offline?Lo importante es la experiencia: en cualquier sitio, en cualquier momento y por cualquier canal
Nuestros Ponentes
Carmen López-Suevos HernándezLicenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa.Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos enempresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable comoGerente de Gestión de Clientes y Responsable de Interconexión y de Nuevos Productos y Servicios. En eloperador móvil Yoigo fue Directora de Administración de Clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude,facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcingy offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo laestrategia de clientes de la operadora. Recientemente ha trabajado en Commercial Operations del grupoliderando las iniciativas de eficiencia para los 14 operadores europeos de Vodafone. Actualmente esDirectora de Atención al Cliente de Particulares (segmentación y modelo de atención, operaciones de loscentros de atención de los clientes particulares, operaciones offshore, soporte a la distribución).
Jorge GonzálezLicenciado en Investigación y Técnicas Mercado por la Universidad San Pablo CEU de Madrid. Máster en Comunicación Corporativa (Tracor-CEU), Máster en Gestión Internacional de la Empresa (CECO-ICEX) y Programa Superior en Gestión y Dirección del Universo del Lujo por IE Business School. Comenzó su carrera en el departamento de marketing de la financiera del grupo Volkswagen en el año 2005. Tras realizar un Máster en Comunicación, trabajó en el área de Marketing Corporativo y Branding del Banco Santander, participando en el lanzamiento internacional de la marca única y global Santander, Cambió radicalmente de actividad, al incorporarse a la compañía multinacional de consultoría Axpe Consulting, donde aprendió diversas metodologías y herramientas de gestión. A continuación, trabajó como Consultor Estratégico independiente para pequeñas agencias de publicidad. En septiembre de 2010, creó Think & Sell -Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente-
Raúl HernándezProfesional del Marketing Analítico y Geomarketing desde hace más de 15 años. Siempre ligado alconocimiento del cliente y del negocio en las áreas de Business Intelligence en Telefónica España. Todoello con un fin claro: generación de negocio de la forma más clara y sencilla, con el cliente como centro.Como educador, pretende transmitir su experiencia de la forma más práctica, sencilla y orientada asolucionar situaciones. Es Profesor de Postgrado en distintas universidades y escuelas de negocio comola Universidad Complutense de Madrid, ESIC, iiR España-ICADE, UNIR Business School, LID Learnig oUniversidad Nacional de Villarrica en Paraguay. Resume y condensa su experiencia en su blogwww.formacionenmarketing.com
11.30Café
12.00OMNICHANEL METRICS
Cómo medir la implantación,ejecución y seguimiento de nuestraestrategia Omnicanal en función de los objetivos. Beneficios y ROI de la estrategia global de Gestióndel Cliente Omnicanal• Herramientas para medir
indicadores cualitativos ycuantitativos: estudios ad hoc y reporting de seguimiento• Metodología de análisis: diseño
de medidas de control y mejora> Construcción de los grupos de estudio: grupos de control> Selección de los KPI´s en función de los objetivos estratégicos• Planificación de respuestas y
elaboración de protocolos ante nivelesbajos de resultados de calidad
Raúl HernándezEspecialista en BusinessIntelligenceTELEFÓNICA
14.00Fin de la segunda Jornada y clausuradel programa
8.50 Recepción de los asistentes
9.00TECNOLOGÍA & LA GESTIÓN DEL CLIENTE OMNICANAL
Cuáles son y cómo maximizar sus utilidades para la gestión de la OmnicanalidadEn la estrategia de Cliente Omnicanalla tecnología es crítica. Sin ella,aspectos clave como la atención al cliente integral, la integración entreestablecimientos físicos y virtuales,el conocimiento de las preferencias delcliente y su relación con nuestra marcason inviables.
• Cómo conectar los distintos canalescon los que el cliente interactúa• Infraestructura necesaria paragenerar una experiencia al usuarioarmonizada de principio a fin• Data Management como palancade gestión Omnicanal> CRM Omnicanal> Business Intelligence> Big Data
Raúl HernándezEspecialista en BusinessIntelligenceTELEFÓNICA
Madrid
Martes, 15 de Marzo de 2016Maurien BaccaLicenciada en ADE e ITM por ICADE. Cuenta con 8 años de experiencia en proyectos de consultoría de Experiencia de Cliente, tiempo durante el cual ha trabajado para marcas líderes en multitud de sectores: Caixabank, IKEA, LG, Burger King, Línea Directa, Mapfre, Iberia, Bankinter, Cetelem, etc. Actualmente dirige IZO Insights y participa en proyectos CEM internacionales. Ponente habitual en ICADE, ESADE y foros especializados. Autora del libro El Futuro de los Recursos Humanos. Representante del sector Retail en España en la red iCreo de Centros de Reflexión Estratégica de la Unión Europea (2009). En 2014 recibe el premio a Mejor Proyecto de Customer Journey otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IKEA).
Agenda 2016
¿No puede asistir a nuestros eventos pero está interesado en adquirir la documentación?
Contamos con más de 1.800 documentaciones de los eventos celebrados por iiR, disponga de todala información pertinente y necesaria para su sectorprofesional, una herramienta útil de consulta y trabajo.
Planifique su Agenda
Documentación ONLINE
Nuestro equipo de consultores y expertosformadores le asesoran
[email protected] • Tel. 91 700 48 70
Uno de los programas formativos estrella de
nuestro Plan Anual […] Lo mejor de todo es la
calidad del equipo humano que está detrás…
Trabajar con vosotros resulta más fácil
Fernando Rambla Robles
Gestor Operaciones Mundial E&P. REPSOL
Contacte con nosotros y solicite una propuesta a medida: 91 700 48 70 www.iir.es“
Formación A MEDIDAen su empresa
> INNOVACIÓN> AGILIDAD> RESULTADOS
Acceda a la agenda más completa de formación paradirectivos enfocada a todas las áreas de la empresa.
Si no encuentra el curso que necesita, llámenos
www.iir.es/agenda
Especialmenterecomendados para Vd.
� Revolution TV 2016
Madrid, 28 de Enero de 2016
� Retail Forum 2016
Madrid, 9 de Febrero de 2016
� Nuevas Técnicas de Social Selling
para Marketing y Ventas
Presencial: Madrid, 16 y 17 de Febrero de 2016
Foro Online: 26 de Febrero de 2016
� Compliance de Red Comercial
Madrid, 26 de Abril de 2016
� Transmedia Storytelling
Madrid, 27 de Abril de 2016
Por qué elegir iiR
Desde hace más de 25 años, somos el
referente en España, en el ámbito de la
formación y eventos de networking para
las empresas y sus profesionales.
Nuestro compromiso con su desarrollo
profesional nos mantiene siempre a la
vanguardia y es motor para la innovación
en la creación de novedosos formatos de
cursos, seminarios, jornadas, conferencias
y congresos con la máxima calidad y
actualización que Vd. necesita.
La oferta formativa de iiR España incluye
la realización de nuestros cursos y seminarios
tanto en abierto como a medida para
empresas y abarcamos todos los sectores
y áreas de actividad profesional.
iiR España es partner de Informa plc, el
mayor especialista en contenidos académicos,
científicos, profesionales y comerciales a nivel
mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres,
el grupo cuenta con 10.500 empleados
en 40 países, 150 unidades operativas
y más de 120 líneas de negocio distintas.
EmpresaiiR España
youtube.com/iirespana
flickr.com/photos/iirspain
@iiR_Spain#iiREventos
facebook.com/iirspain
Inscríbase ahoraContacte con Sandra Fernández a través de estas opciones:
91 700 48 70 [email protected]
www.iir.esNúñez de Balboa, 116
28006 Madrid
Nos pondremos en contacto con Vd. para confirmar su inscripción
Cancelación
Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar.
Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes
del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**)
y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos
administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción.
iRR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago
del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la
celebración del evento, iRR se reserva el derecho de modificar la fecha del curso o
anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importe abonado aplicable
a futuros cursos. En ningún caso iRR se hará responsable de los gastos incurridos en
desplazamiento y alojamiento contratados por el asistente.
(** En caso de cancelación del evento por parte de iRR el asistente podrá elegir la
documentación de otro evento)
Formación de alta Especialización para Directivos impartida por profesionales en
activo que colaboran puntualmente con iRR. No se garantiza el cumplimiento de los
requisitos para la bonificación de la formación en todos los casos. Consúltenos
previamente.
AlojamientoBenefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel
correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH
haciendo su reserva a través de B de Travel Brand, e-mail:
[email protected] o Tel. 91 548 79 75,
indicando que está Vd. inscrito en un evento de iiR España.
Transportista OficialLos asistentes a los eventos que iiR España celebre obtendrán
un descuento del 45% en Business y del 50% en Turista
sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia e Iberia
Express. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán
un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y
Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA
(902 400 500), Oficinas de Ventas de IBERIA,
www.iberia.com/ferias-congresos/ y/o B de Travel Brand,
indicando el Tour Code BT5IB21MPE0006.
Beneficios adicionales
Más información
� Formación a su medida � Estoy interesado en su documentación
PRECIO 1.599€ + 21% IVA
* Si efectúa el pago
Hasta el 19 de Febrero 1.399€ + 21% IVA
iiR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal
Div
.B/A
F
� Nuevo modelo de Gestión del Cliente OmnicanalMadrid, 14 y 15 de Marzo de 2016 BS2106
CONSULTE
PRECIOS ESPECIALESPARA GRUPOS