Tu aseguradora suiza.
Memoria de Responsabilidad Corporativa2016
Helvetia Seguros
Índice3 Presentación
4 Helvetia,tuaseguradorasuiza
6 PrincipalescifrasdeHelvetiaSeguros
10 Balanceeconómico2016
14 ResponsabilidadCorporativaygruposdeinterés
16 Temasfundamentalesymatrizdematerialidad
23 Responsablesconnuestronegocio
23 Productosdesegurossosteniblesyaccesibilidadalacontratación
26 Comprassostenibles
28 Satisfacciónylealtaddelcliente
31 Gestióncomercialjusta
32 Gobiernocorporativo,gestióndelriesgoyCódigodeCumplimiento
34 Regulacióncreciente
37 Responsablesconelmedioambiente
41 Responsablesconlasociedad
41 Accionessociales
43 Patrocinios
47 Responsablesconlaspersonas
47 Compromisoconlosempleados
51 Garantizartrabajadorescualificados
54 Compromisoconlosmediadores
59 ÍndicedeContenidosGRI
3
PresentaciónSonyanueveejerciciosenlosqueHelvetiaSegurosvienepublicandosuMemoriadeResponsabilidad Corporativa y, por segundo año consecutivo, conforme a la GuíaGlobalReportingInitiative(GRI)ensuversiónG4,opciónesencial.Enestaocasión,laMemoria centra su mirada en los temas que se han identificado como “fundamen-tales” en materia de negocio, medioambiente, sociedad y recursos humanos, ofre-ciendounaradiografíaclara,sencillaydirectadeloqueesHelvetiaSegurosydecómocontribuyealprogresodesuámbitodeactuación.
Durante 2016, se ha iniciado la implantación del nuevo Plan Estratégico helvetia20.20.Enélseplanteanlasprioridadesestratégicasylosprincipalesobjetivosdelacompañía en el horizonte del fin de la presente década. A estos objetivos se añadentodoslosquetienenqueverconlapotenciacióndelosaspectossocialesymedioam-bientales,enmarcadostambiénenlosquelaComisiónEuropeasefijó,ensudía,enlaestrategiaEuropa2020.
Enrelacióncondichosobjetivos,sehanproducidoavancesconsiderablesentodoslosasuntosfundamentalesdelaestrategiadeResponsabilidadCorporativadenuestraen-tidad,sibienaúnquedatrabajoporhacer.Decaraalnuevoejercicio,lacompañíabus-carádarpasosmásdecididos,porejemplo,enmateriadecomprassostenibles(graciasalahomogeneizaciónyregulacióndelostérminosdecontratacióndeproveedores),enlasatisfacciónylealtaddelcliente(unadelasprioridadesestratégicas),oenlareduccióndelimpactoambientaldelnegocio(unodelosobjetivoseuropeosprioritarios).EsperandoqueelcontenidodeestaMemoriaresultedesuinterésyleayudeaconocermás a fondo el rostro responsable de Helvetia Seguros, quedamos a su disposiciónparatrasladarnoscualquieraportaciónosugerencia,loqueleagradecemossincera-menteporanticipado.
JavierGarcíaDirectordeMarketingyResponsabilidadCorporativadeHelvetiaSeguros
JoséMaríaPaagmanDirectorgeneraldeHelvetiaSeguros
G4-1
Memoria de Responsabilidad Corporativa 4
Helvetia,tuaseguradorasuizaHelvetiaSeguroseslaunidaddenegocioenEspañadelGrupoHelvetia,grupoasegu-rador suizo independiente al servicio tanto de particulares como de pequeñas y me-dianasempresas,quedesdesufundaciónen1858trabajaendeterminadosmercadoseuropeosseleccionados.
ActualmenteelgrupocuentaconpresenciaenlosmercadosdeSuiza,Alemania,Italia,Austria,EspañaySuiza.AtravésdesuáreademercadoSpecialtyMarkets,HelvetiaSe-gurosestátambiénpresenteenFranciayendeterminadasregionesdelmundo.Tam-biénrealizapartedesusactividadesinversorasyfinancierasmediantefilialesysocie-dadesdefondosdeinversióndeLuxemburgoydeJersey.LasedecentraldelGrupoHel-vetiaestásituadaenlaciudadsuizadeSt.Gallen.ElGrupoHelvetiaofreceserviciosintegralesenelámbitodesegurosyprevisión.AdemásdelavariadagamadeproductosdeVidayNoVida,elgrupotambiénbrindacoberturasdeSpecialtyLinesenlosámbitosdelarte,transporteyreaseguro.Suactividaddene-gociosecentratantoenclientesparticularescomoenpequeñasymedianasempresasyengrandescorporaciones.Conalrededorde6.500empleados,prestasusserviciosamásde 5 millones de clientes. Las acciones nominales de Helvetia Holding cotizan en labolsasuizaSIXSwissExchangeconlaabreviaturaHELN.
LacompañíadesarrollasuactividadbajolamarcacomercialHelvetiaSegurosentodoelterritorioespañol,siendosudenominaciónfiscalHelvetiaCompañíaSuiza,SociedadAnónimadeSegurosyReaseguros.
EldesempeñodeHelvetiaSegurostienecomoguíaunamisiónyunosvalorescorpora-tivos, presididos por una cultura del compromiso y por una orientación permanentehaciaelcliente.Concretamente,sontreslosgrandesvaloresdeHelvetiaSeguros:Con-fianza,DinamismoyEntusiasmo.
G4-3,G4-7,G4-56
5
MiembrosdelComitédeDirección
DatosactualizadosafechadepublicacióndeestaMemoria.
OrganigramadeHelvetiaSeguros
DireccióngeneralJoséMªPaagman
SucursalesTécnicos
ComercialesdeRiesgosEmpresas
ResponsablesComercialesdeVida
Automóviles,RiesgosParticulares,ReaseguroyCoaseguroManuelCatalina
RiesgosEmpresasPabloIbars
RiesgosPersonalesyActuarialVidaCarlosPiñero
SiniestrosGravesyRedMédico-JurídicaJoséFélixSánchez
DireccióngeneraladjuntaydireccióndeProductosIñigoSoto
AdministraciónComercialMarcosMejías
ComunicaciónyResponsabilidadCorporativaCarmenCaballero
InvestigaciónyDesarrollodeMercadoFranciscoAstola
FormaciónJuanM.Rico
DireccióndeMarketingyResponsabilidadCorporativaJavierGarcía
InfraestructuraySeguridadInformáticasVirginiaColomo
ProyectoseInnovacióndeSistemasIosuneRodríguez
DesarrolloInformáticoMartaAldaz
InnovaciónTecnológicaÓscarLarrayoz
ProyectosSAPAnaJesúsAríztegui
NegocioOn-LineIdoiaFuertes
DireccióndeEstrategiayTransformaciónDigitalVíctorT.Lizarraga
GestiónRedesParticularesAntonioSolís
OrganizaciónJavierPrado
CentrodeServicioMadridAdoraciónOliver
CentrodeServicioPamplonaJoséA.Pérez
CentrodeServicioSevillaAntonioSolís
DireccióndeServicioalClienteyOrganizaciónJoaquimAlgueró
TesoreríaAmparoMuñoz
FunciónGestióndeRiesgoSantiagoSanz-Aránguez
ControldeAgenciasEsperanzaMaurelo
ServiciosGeneralesMª.AntoniaFerrezuelo
ContabilidadFinancieraJoséLuisBilbao
FunciónActuarialEstherSantamaria
InversionesPalomaRodrigo
DireccióndeAdministraciónyFinanzasSusanaBlanco
GrandesCuentasyCorredoresJesúsdeSedas
DesarrollodeVentasAntonioBravo
ZonasComercialesSur:JoséManuelBarbaSureste:ManuelMuñozCentro:CarlosGonzález-HidalgoEste:JuanLlisoCataluña:CarlosNavarroNorte:CarlosEslavaOeste:SantiagoÁlvarez
DireccióndeVentasJoséGarcía
AsistenciaFamiliarAntonioDíaz
ActuarialNovidaSalvadorBenítez
ContabilidadAnalítica/FiscalMiguelMunárriz
AsesoríaJurídicayAtenciónalClienteAntonioLuisSoto
RecursosHumanosJoséAlbertoCalvo
ControllingÁngelAbad
AuditoríaInternaJuliaCasanova
ServiciodePrevenciónPropioJoséMªGutiérrez
Helvetia, tu aseguradora suiza
G4-17,G4-34
Memoria de Responsabilidad Corporativa 6
PrincipalescifrasdeHelvetiaSeguros(*)
46 Nº de sucursales
9 Nº de delegaciones
Sevilla, Madrid y Pamplona Centros de servicio
Sevilla Sede social
684.625 (+9,2%) Nº de clientes
387,8 millones de euros (-0,8%) Volumen de primas
28,3 millones de euros (+6,6%) Beneficio neto subyacente
492 millones de CHF (+12%) Beneficio neto subyacente Grupo Helvetia
576 (-6,1%) Nº de empleados
43,4% (+1,6%) Cuota femenina
3.803 (+4,8%) Nº de mediadores
*Datosa31dediciembre2016.Lasvariacionesporcentualessonconrespectoa2015.
G4-5,G4-9
7
Seguros de Automóvil
Seguros de Vehículos clásicos
Seguros de Motos y Ciclomotores
Seguros de Hogar
Seguros de Decesos (Plan de Asistencia Familiar)
Seguros de Vida
Seguros de Ahorro Ahorro Inversión Ahorro Jubilación
Seguros de Comunidades
Seguros de Salud
Seguros de Accidentes
Seguros de Embarcaciones de recreo
Seguros para personas con discapacidad
Seguros de Obras de Arte
Seguros de Instrumentos Musicales
Seguros de Animales: caballo
Seguros de Comercio Comercios-Venta al por menor Oficinas-Despachos Servicios-Hoteles
Seguros de Pymes Pyme activa Empresa integral Automoción
Seguros de Transportes y Mercancías
Seguros de Autos para empresas Vehículos agrícolas Vehículos industriales Vehículos ligeros Vehículos pesados Flotas
Seguros de Ingeniería Avería de maquinaria Construcción Decenal Equipos electrónicos Montaje y desmontaje
Responsabilidad Civil
Seguros de Colectivos de Empleados Accidentes colectivos Colectivos Vida y Riesgo
Seguros para organizaciones de perso-nas con discapacidad
Productos y ServiciosParticulares Empresas
Principales cifras de Helvetia Seguros
G4-4
Memoria de Responsabilidad Corporativa 8
Distribución de la actividadHelvetiaSegurosofreceunaextensagamadeproductosdeaseguramientopensadosparadarcoberturaatodaslasnecesidadesydemandasdesusclientesenEspaña.
Estosproductosseofrecenatravésdeunaestructuracomercialqueabarcatodoelterritorionacionalyqueestáabastecidaportrescentrosdeservicioy46sucursales.ElmodelocomercialdeHelvetiaSegurossebasaeminentementeenlamediación,através de una estructura de mediadores en la que conviven agentes exclusivos,agentesvinculados,corredores,operadoresdebancasegurosyotros.
Reddesucursales
Alicante
BilbaoSantander
Burgos
Huelva
Logroño
Zaragoza
Puerto de Sta. María
Pamplona Agentes
San Sebastián
Pamplona Corredores
Murcia
Málaga
Madrid Expansión
Sevilla Provincia Este
Madrid Grandes Agencias
Sevilla Expansión
Palma de MallorcaValencia Agentes
Valencia Corredores
Madrid Corredores
Vitoria
Vigo
Sevilla Instituciones y Corredores
Sevilla Capital
Madrid Gestión
Sevilla Provincia Oeste
Marbella
Las Palmas
Tenerife
Jaén
Granada
Coruña
Ourense
Valladolid
Córdoba
Ciudad Real
Cataluña AgentesCataluña Corredores
Castellón
Cáceres
Badajoz
Asturias
Almería
Algeciras
Albacete
G4-8
9
Distribución de cartera segúntipodemediadores
Distribucióndecarterasegúntipodeproductos
Disctribucióndeclientesporsexo
Otrosdatossignificativos
Distribución territorial de clientesporzonas
Distribución territorial de media-doresporzonas
B - SuresteC - Sur
D - CentroE - Este
F - NorteG - Oeste
I - Cataluña
58,3% Agentes exclusivos
2,5% Agentes vinculados
1,4% Operadores Bancaseguros
33,4% Corredores
4,4% Otros
37% mujeres (+3,6%) 63% Hombres (-5,4%)
566 oficinas de agentes con identificación corporativa
14% 14%
20% 16%
10% 15%
23% 18%
16% 14%
11% 15%6% 8%
Principales cifras de Helvetia Seguros
Autos: 32,4%Hogar: 26,5%Comercios: 4,2%Accidentes: 2,4%
Asistencia familiar: 21,4%Vida (menos decesos): 4,9%Empresas (menos comercio): 4%Resto: 3,7%
G4-8
Memoria de Responsabilidad Corporativa 10
Balanceeconómico2016HelvetiaSeguroscerróelejercicio2016conunsólidodesarrollodesunegocio,basadoendistintosfactores.Elbeneficionetosesituóen28,3millonesdeeuros,un6,6%su-perioralde2015.Elvolumentotaldeprimassesituóen387,8millonesdeeuros,regis-trandounligerodecrecimientodel-0,8%respectoalejercicioanterior,debidoalaop-timizacióndelacarteradeNoVidaprovenientedelaadquisicióndeNationaleSuisse.EnVidasehaalcanzadouncrecimientodel0,5%.Porsuparte,elGrupoHelvetiain-crementó,enelejercicio2016,enun12%subeneficionetosubyacente,hastalos492millonesdeCHF,ysuvolumendenegocioenun2,6%(enmonedaoriginal),hastalos8.513millonesdeCHF.Elresultadoincluyeunassinergiasbrutasde118millonesdeCHFporlasadquisicionesdeNationaleSuisseydeBaslerAustria.Elgrupoestáavan-zandorápidamenteenlaimplantacióndesuestrategiahelvetia20.20.
Estos positivos resultados se han basado enunaevoluciónsatisfactoriadelamayorpartede los elementos que constituyen la base delnegocio: una estabilidad de la facturación deprimas consiguiendo optimizar su rentabi-lidad; un ratio combinado y una tasa de si-niestralidadbrutadeNoVidaenlíneaconelmercado;yunaoptimizacióndecostesbasadaen una constante actualización de los pro-
cesosoperativosyenlassinergiasobtenidasporlaintegracióndeNationaleSuisse.Elresultadodelosingresosfinancierosnetoshamejoradorespectoa2015,apesardelareducción de los tipos de interés, como consecuencia de la realización de diferentesplusvalíaseninversionesfinancierasyeninmuebles.
“Losbuenosresultadosobtenidosen2016siguenavalandonuestragestiónylaorientacióndenuestromodelodenegocioysuponenlamejorbaseparaseguirimpulsandoeldesarrollodelaestrategiahelvetia20.20,cuyosprogresosinicialessonyaunarealidad.”
Helvetia Seguros incrementa en 2016 su beneficio
en un 6,6% y realiza los primeros avances con la
estrategia helvetia 20.20
G4-9,G4-13
11
Principales datos de Helvetia Seguros
Principales datos del Grupo Helvetia
28,3 millones de euros Beneficio neto
387,8 millones de euros Volumen de negocio
271,3 millones de euros Volumen de negocio de No Vida
116,5 millones de euros Volumen de negocio de Vida
73,7% Tasa de siniestralidad neta de No Vida
492 millones de CHF Beneficio neto subyacente
8.513 millones de CHF Volumen de negocio
118 millones de CHF Sinergias brutas por adquisiciones
91,6% Ratio combinado (neto)
Balance económico 2016
Memoria de Responsabilidad Corporativa 12
Estrategia helvetia 20.20
2016supusoelprimerañodevigenciade laEstrategiahelvetia20.20.Duranteesteprimerejercicio,sehanconseguidolosprimerosavancestangibles:
• Iniciandolagestión,connuevasherramientas,delcambiodecomportamientodelosclientes.
• Enelbuencaminodelatransformacióndigital.
• EnVida,afrontandolasituacióndelosbajostiposdeinterésconeldesarrollodenuevosproductos.
• Optimizandolaestructurayloscostesdesumodelodenegocioparaqueéstesigasiendocompetitivo.
• Buscandooportunidadesparaaumentarsutamaño,medianteelcrecimientoor-gánicoyM&A.
Conestasbases,laentidadsemuestraenformaparaelfuturoparaser:
• Modernaycadavezmásdigital.
• Centradaenelcliente,graciasa lacombinacióndesusfortalezastradicionalesconnuevasoportunidades.
• Máságilymáseficiente.
Conelobjetivoestratégicodeofrecer:
• Másvalorparalosclientesymediadores,desarrollandosolucionesdesegurosdeNoVidaydeVidaadaptadas,personalizadasysencillas.
• Másvalorparalosempleados,mostrándosecomounaempresaatractivaparatra-bajarenellayorientadaalfuturo.
• Másvalorparalosaccionistas,aumentandocontinuamentesucapacidaddege-nerarbeneficio.
13
Primastotalesporramos(enmillonesdeeuros)
2015 2016 +/-(%)
TotalprimasNoVida 275,1 271,3 -1,4
Autos 111,8 110,1 -1,5
Patrimoniales 119,2 120,6 +1,2
Personales 14,5 14,5 +0,1
Transportes 18,3 13,8 -24,6
ResponsabilidadCivil(RC) 11,3 12,2 +7,8
TotalprimasVida 116,0 116,5 +0,5
TotalVida-Ahorro 23,4 20,2 -13,6
>Unit-linked 34,7 35,8 +3,4
TotalVida-Riesgo 57,9 60,5 +4,4
TOTAL 391,1 387,8 -0,8
Beneficionetosubyacente(millonesdeeuros)
Beneficiodespuésdeimpuestos(mill.Euros)
28,326,6
+6,6%
Crecimientodeprimas
+0,5
-1,4 -0,8
NoVida Vida Total
Composicióndelacartera
Cierre 2016
30,1%
41,5%
28,4%
Cierre 2015
29,7%
28,6%
41,7%
Vida
Autos
RestoNoVida
Balance económico 2016
20152016
Memoria de Responsabilidad Corporativa 14
ResponsabilidadCorporativaygruposdeinterés
HelvetiaSeguros,comounidaddenegocioenEspañadelGrupoHelvetia,comparteyparticipa de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del grupo a través decuatro niveles de compromiso: compromiso con el negocio principal, compromisoconelmedioambiente,compromisoconlasociedadycompromisoconlaspersonas.
Elsiguientecuadrodefinelaestructurafuncionalde laResponsabilidadCorpora-tivaenEspaña.
EstructurafuncionalResponsabilidadCorporativaenEspaña
EmbajadordelaResponsabilidadCorporativaenEspaña(DireccióndeMarketingyResponsabilidadCorporativa)
DepartamentodeComunicaciónyResponsabilidadCorporativa
Accioneslocales Accionesdelgrupo ElaboraciónMemoria
-Negocio-Medioambiente-Sociedad-Personas
-CDP-DíadelaRC-Otrasaccionesenproyecto
(conformeGRI)
Diálogo con grupos de interésEnuncontextosocio-económicocomoelactual,dondevalorescomolatransparencia,lacomunicaciónyeldiálogosoncadavezmásapreciados,HelvetiaSegurosapuestadeformavoluntariaporunaintegracióndelaspreocupacionesdesusgruposdeinterésensusoperacioneseconómicasycomerciales.
Sedefinen,portanto,cincograndesgruposdeinterésenrelaciónconlaactividaddeHelvetia Seguros: clientes, mediadores, empleados, proveedores y sociedad. Sobretodosellos,lacompañíaejerceunainfluenciaqueseconcretaenuncuadrodediálogo,quederivaenunaseriedeimplicacionesycompromisosconcadaunodeestosgrupos.
CLIENTES
Datos destacados Diálogo Alcance
-- 684.625-clientes-- 1.014.322-pólizas-
contratadas-- 68%-de-clientes-con-
más-de-dos-años-de-permanencia
-- 22%-de-clientes-con-más-de-una-póliza
-- Encuestas-de-satisfacción-- Estudios-de-mercado-- Sistema-multiplataforma-de-
atención-al-cliente:-atención-personalizada,-atención-telefónica,-web,-B2C,-redes-sociales,-blog-corporativo,-newsletters
-- Envíos-postales-- Medios-de-comunicación-- Publicidad-- Patrocinio
-- Cobertura-de-seguros.-- Accesibilidad-a-los-
seguros-- Información-
comprensible-y-transparente
-- Tramitación-de-daños-rápida-y-justa
-- Comunicación-fluida,-rápida-y-constante
-- Protección-de-datos
↓
↓
G4-34
G4-24,G4-25,G4-26,G4-27
15Responsabilidad Corporativa y grupos de interés
EMPLEADOS
Datos destacados Diálogo Alcance
-- 576-empleados-- 14,22-años-de-
antigüedad-media-- 90,62%-contratación-
indefinida-- 45,9-años-media-de-edad
-- Programas-de-evaluación:-Ev@lúa,-PEP-y-PEP2
-- Encuestas-periódicas-a-empleados-- Sugerencias-y-comentarios-de-los-
empleados-- Reuniones-de-seguimiento-- Grupos-de-trabajo-- Convenciones-generales-y-por-áreas-- Portal-B2B-y-portal-del-empleado-- Comunicaciones-y-boletines-internos-- allegra!-- Revista-“En-buena-compañía”-- Memoria-RC-- Web-corporativa,-redes-sociales-y-blog
-- Salud-en-el-puesto-de-trabajo
-- Horarios-laborales-flexibles-y-conciliación-vida-familiar-y-laboral
-- Desarrollo-de-ideas-y-capacidades-propias
-- Formación-continua-e-igualdad-de-oportunidades
-- Integración-y-contacto-social
-- Remuneración-acorde-al-rendimiento
MEDIADORES
Datos destacados Diálogo Alcance
-- 3.803-mediadores-- 1.756-agentes-exclusivos-- 82-agentes-vinculados-- 1.953-corredores-- 12-operadores-de-banca-
seguros-- 566-agencias-rotuladas-
con-identidad--corporativa
-- Encuestas-de-satisfacción-- Contacto-directo-y-cercano-- Convenciones-- Portal-B2B-- Revista-“En-buena-compañía”-- Memoria-RC-- Web-corporativa,-redes-sociales-y-blog
-- Relación-de-colaboración-a-largo-plazo
-- Gestión-de-contactos-y-mejora-de-procesos
-- Infraestructura-y-herramientas
-- Incentivos-- Reputación
PROVEEDORES
Datos destacados Diálogo Alcance
-- +60-proveedores-- 310-talleres-de-
reparación-de-vehículos-- +300-letrados-- +150-funerarias-- +15.000-especialistas-- 3.600-clínicas-dentales-
concertadas
-- Encuestas--- Contacto-cercano-- Grupos-de-trabajo-- Convenciones-- Revista-“En-buena-compañía”-- Memoria-RC-- Web-corporativa,-redes-sociales-y-blog
-- Relación-de-colaboración-a-largo-plazo
-- Transparencia-en-cuanto-a-criterios-de-compra-y-selección-de-proveedores
-- Confianza-- Solvencia-de-Helvetia
SOCIEDAD
Datos destacados Diálogo Alcance
-- 8-iniciativas-solidarias-- 11-principales-
patrocinios-deportivos-- 7-acciones-sociales-y-
culturales-- 7-actividades-Sala-
Helvetia-- 66-iniciativas-locales
-- Estudios-y-encuestas-- Contacto-continuo-a-través-de-
diferentes-acciones-y-canales-- Donaciones-y-patrocinio-- Consultas-relacionadas-con-la-ocasión-
y-el-proyecto-- Participación-en-iniciativas-y-con-
asociaciones-- Web-corporativa,-redes-sociales-y-blog
-- Desarrollo-local,-protección-del-medioambiente-y-compromiso-con-la-sociedad
-- Consideración-de-los-propios-intereses-en-la-toma-de-decisiones
-- Transparencia-en-la-elaboración-de-informes
-- Gobernanza-corporativa-y-política-de-remuneración
-- Cooperación-sobre-aspectos-de-sostenibilidad-a-nivel-sectorial
G4-26,G4-27
G4-12
Memoria de Responsabilidad Corporativa 16
TemasfundamentalesymatrizdematerialidadLamatrizdematerialidaddeHelvetiaSegurosesunaherramientaestratégicapen-sada para detectar las fortalezas y los retos de la compañía a fin de alcanzar unmayorgradodesostenibilidad,enelcontextodeldiálogoconlosgruposdeinterés.Sobreestamatrizdematerialidad,sedespliegandistintasáreasdeactuaciónquesealineanconlosrequerimientosdelaguíaparalaelaboracióndememoriasdesoste-nibilidadG4delaGRI.
EnelsiguientecuadrosereproducenlosdocetemasfundamentalesidentificadosenHelvetiaSegurosconunadescripciónbrevedecadatema,susobjetivos,elámbitodeaplicaciónyelhorizontedeimplantación.Eldesarrollodecadaunodeellosseaco-metedemaneramásextensaenloscapítuloscorrespondientesdelamemoria.
Muyalto
Matrizdematerialidad
Alto MuyaltoImportanciaparaHelvetia
Impo
rtan
cia
para
los
grup
osd
ein
teré
s
Productosdesegurossosteniblesyaccesibilidadenlacontratación
Impactoambientaldelnegocio(HuellaHelvetia)
Accionessociales
Patrocinios
Regulacióncreciente
Satisfacciónylealtaddelcliente
GestiónComercialjusta
GobiernoCorporativo,GestióndelriesgoyCódigodeCumplimiento
Compromisoconlosempleados
Compromisoconlosmediadores
Garantizartrabajadorescualifi-cados
Comprassostenibles
Negocioprincipal Medioambiente Sociedad Helvetiacomoempleador
Responsabilidad:
G4-18,G4-23
17
Productosdesegurossosteniblesyaccesibilidadalacontratación
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadediseñoydistribucióndeproductosyserviciossosteniblesquefavorezcanunamejoradelatransparenciaylaaccesibilidadporpartedelosclientes.
• Desarrollarymantenerunacarteradeproductossosteniblesyamedidadelcliente.
• Incorporarpaulatinamentecriteriosmedioambientaleseneldesarrollodelosproductosyenlaprestacióndelosservicios.
• Favorecerlaaccesibilidaddelosclientesalaofertadeproductosyservicios.
• Incorporarproductosconunavoca-ciónsocialuorientadosalaatencióndesegmentossocialesconnecesidadesespecíficas.
• Todoslosclientesactualesypoten-cialesdeHelvetiaSeguros.
• Dichascompe-tenciasrecaensobrelasÁreasdeProductosyMarketingyResponsabilidadCorporativa.
Ininterrumpido
Comprassostenibles
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Procedi-mientosinternosdegestióndeproveedoresparagaran-tizarlaexce-lenciaenelsuministroyunagestiónética,legalylaboralinta-chable.
• Garantizarquelosbienesyserviciosadquiridosenelmarcodelaactividadcomercialseanprovistosporcolabora-doresquecumplanestrictamenteconelmarcolegalylosconveniosinterna-cionalesvigentes.
• Potenciarlaadquisicióndeproductosyserviciosquefavorezcanelahorroenergéticoyelequilibriomedioam-biental.
• Establecerparámetrosdeanálisisdelasofertasydeseguimientodelosserviciosadquiridos,conunadiná-micapermanentedefeed-backquegaranticelacalidadenelservicio.
• Todoslosprovee-dorestantogeneralescomocríticosdeHel-vetiaSeguros.
• Departamentosconespecialimplicación:ServiciosGene-rales,DesarrolloInformático,InfraestructuraySeguridadInfor-mática,Comuni-caciónyRespon-sabilidadCorpo-rativa,FormaciónyGestióndeRedesParticu-laresyDañosCorporalesRedMédicayJurídica.
Ininterrumpido
Satisfacciónylealtaddelcliente
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Líneadeacciónencaminadaagarantizarlasatisfacciónyapotenciarlalealtaddelosclientesdelacompañía,favoreciendoasílacontinuidaddesunegociosobreelprincipiodelaconfianza.
• Articularmecanismosdeescuchayconversaciónproductivaentrelacompañíaylosclientes,afindepro-yectarproductosadaptadosasusnecesidades.
• Desarrollarestrategiasdefidelizaciónbasadasenlapotenciacióndelaidentificación,cercaníayvinculacióndelosclientesconHelvetiaSeguros.
• Disponerdeunmayorymejorconoci-mientodelcliente,quepermitaunasesoramientomáseficienteyade-cuadoporpartedelacompañía.
• Todoslosclientesactualesypoten-cialesdeHelvetiaSeguros.
• Lasáreasquetienenuncon-tactodirectoconelclientesonDireccióndeServicioalClienteyOrganización,DireccióndeVentasyDirec-cióndeMarketingyResponsabi-lidadCorporativa.
Ininterrumpido
Temas fundamentales y matriz de materialidad
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 18
Gestióncomercialjusta
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadegestióncomer-cialquegaran-tizalatranspa-rencia,igualdaddetratoyprofe-sionalidadenlarelaciónconsusclientes,socios,provee-dores,inver-soresycompe-tidores.
• Articularnormasinternasparagarantizarunagestióncomercialjustaeintachableennuestrarelaciónconlosdistintosgruposdeinterés.
• Propiciarelcumplimientoporpartedetodalaorganizaciónytambiéndesuscolaboradores(mediadoresyprovee-dores)delanormativainternavigente.
• Clientes,media-doresyprovee-dores.
• Desdeelpuntodevistainterno,estetemacom-prometetrans-versalmenteatodalaorganiza-cióny,demaneramásdirecta,alDepartamentodeControlling.
Ininterrumpido
Gobiernocorporativo,gestióndelriesgoycódigodecumplimiento
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Principiosregidoresdelaactividadempresarialconformealasleyesyacódigosinternosdebuengobierno.
• Articularnormasycriteriosinternosparaunaadecuadagestiónconformealmarcolegalylasexigenciasdelacompañía.
• Establecerlasmedidasadecuadasparaunacorrectagestióndelriesgoporpartedelaempresa.
• Emplearelcódigodecumplimientocomoinstrumentovertebradoryreguladordeldesempeñoéticoporpartedelosempleadosdentrodelaorganización.
• Todoslosem-pleadosdeHelvetiaSeguros.
Ininterrumpido
Regulacióncreciente
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
CumplimientodetodalalegislaciónqueabarcademaneratransversallaactividaddeHelvetiaSeguros.
• Sentarlasbasesnecesariasparaquelainiciativaempresarialylacompe-tenciadeprestacionesjustasyseDesarrolledelaformamásadecuada.
• Establecerunaregulaciónpropor-cionalytransparentequerefuercelaproteccióndelosconsumidoresyseapliquedeformaeficaz.
• Todalacom-pañía,yaqueelmarcoregula-torioafectaalnegociodeformatransversal.
• Deformamásdirecta,encuantoalagestiónregula-toria,losdepar-tamentosdeAsesoríaJurí-dica,AuditoríaInternayControlling.
Ininterrumpido
G4-DMA
19
Impactoambientaldelnegocio
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Procedi-mientos,meca-nismosydispositivosparamedirelimpactoambientalderivadodesuactividad.
• ReducirlasemisionesdeCO2,respectoalaño2012,un20%porempleadohastael2020.
• Tomandocomoreferenciaelaño2015,reducirlasemisionesdegasesconefectoinvernaderocomomínimoun10%enlospróximoscincoaños.
• Encuantoalconsumoeléctrico,quegeneraunagranpartedelasemi-sionesdeCO2,garantizarquelapro-porcióndeenergíaprocedentedefuentesrenovalesseadel100%.
• Loscompro-misosmedioam-bientalessoncompartidosportodalaorganiza-ción.
• Deformamásdirecta,encuantoasucoordinaciónygestióndemedidas,losdepartamentosdeComunicaciónyResponsabi-lidadCorpora-tivayServiciosGenerales.
Ininterrum-pido,conobje-tivosdereduc-ciónpara2020.
Accionessociales
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Desarrollodeactuacionesquebuscanunimpactosocialpositivosobreelentorno.Asimismo,actividaddecomunicacióndirigidaamejorarlatransparenciayafortalecersusvínculosconsusgruposdeinterés.
• Contribuiraldesarrollosocialdesuámbitodeinfluencia,convirtiéndoseenunagentedinamizadordelaacti-vidaddesuentorno.
• Establecerdinámicasdecolaboraciónsostenidaseneltiempoquepermitangenerarbeneficiosamedioylargoplazo.
• Favorecerunamayorinteracciónycapacidaddeescuchaconrespectoasusgruposdeinterés,atravésdeunacomunicaciónfluidaytransparente.
• Lasaccionessocialesapo-yadasporHel-vetiaSegurossedesarrollanportodoelterritorionacional.
• ElDepartamentodeComunicaciónyResponsabi-lidadCorporativaeselresponsabledelacoordina-cióndedichasiniciativas.
Ininterrumpido
Patrocinios
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadepatrociniosdelacompañíaconlaquesebuscaelprogresosocialdeentidadesycolectivosdesuámbitodeinfluencia.
• Favorecereldesarrollodeactividadesquesinelapoyodeentidadespúblicasyprivadasnopuedenverlaluz,apesardesubeneficiosocialobjetivoparaelentorno.
• Establecercolaboracionessólidasyestablesconcolectivosdefuerteimplantaciónensuzonadeinfluencia.
• Enlodeportivo,contribuirahacerposiblelaprácticadeldeportebaseodedisciplinasdeportivasminorita-rias.
• Obtenerunrendimientodevisibilidadeimagen,asociandolamarcaacolec-tivosyactividadesquepersiguen,atravésdesuscorrespondientesvías,elprogresosocial.
• Elalcancedelapolíticadepatrociniosabarcatodoelterritoriona-cional.
• ElDepartamentodeComunicaciónyResponsabi-lidadCorporativaeselresponsabledelagestióndedichospatroci-nios.
Ininterrumpido
Temas fundamentales y matriz de materialidad
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 20
Compromisoconlosempleados
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadegestióndepersonasdesdelaperspectivadelcompromisoconlaplantilla.
• Conseguirunaplantillamotivadaeimplicadaenelproyectoempresarialdelacompañía.
• Potenciarelsentidodeorgullodepertenenciaylaidentificaciónconlosvaloresdelaempresa.
• Velarporelmantenimientodeunbuenclimalaboral,conpolíticasymedidasquefavorezcanlaigualdadatodoslosniveles(género,raza,etc.).
• Potenciarlatransparenciainternaenrelaciónconlosperfilesylascategoríasprofesionales,demaneraquelainformaciónseaobjetiva,accesibleyveraz,sirviendocomobaseparaunsistemaderemuneraciónypromociónclaro.
• LagestióndelaspolíticasdepersonalrecaeprincipalmentesobreelDepartamentodeRecursosHumanos.
Ininterrumpido
Garantizartrabajadorescualificados
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadeformaciónyseguimientodelascompetenciasdelaplantilla.
• Favorecerlamejoradelacapacitacióndelosempleados,atravésdeunacarreraprofesionalplanificadaquerepercutaeneldesarrollopersonal.
• Articularmecanismosefectivosdeeva-luacióndeldesempeño,quepermitanintroducirlasoportunasmedidascorrec-torasparamejorarlacompetencia.
• Garantizarlaexcelenciaprofesionalyunservicioimpecablealclienteatravésdepersonalaltamentecualificadoyactuali-zado.
• Todoslosem-pleadosdelacompañía.
• Losdeparta-mentosespe-cialmenteimplicadossonRecursosHu-manosyForma-ción.
Ininterrumpido
Compromisoconlosmediadores
Descripciónbreve Objetivos Ámbitode
aplicaciónHorizontedeimplantación
Políticadegestióndemediadoresdesdelaperspectivadelcompromisoconestecolectivoprofesionaldealtovalorestratégico.
• HacerpartícipealmediadordelproyectoempresarialdeHelvetiaSeguros,dándoleunlugarcomopiezadeterminanteensumodelodenegocio.
• Contribuiraldesarrolloprofesionaldelosmediadoresmedianteunarelaciónjustaycomercialmenterentable.
• Articularcanaleseinstrumentosefi-cientesdecomunicaciónentrelaorgani-zaciónylosmediadores.
• Fomentarelreciclajeprofesionalylacapacitacióndelosmediadoresatravésdelaformación.
• Favorecerlaidentificacióndelosmedia-doresconlosprincipiosyvaloresdeHelvetiaSeguros.
• Establecerunasegmentacióneficienteentrelosmediadoresconunsistemaquepremieyreconozcaelesfuerzoylaidenti-ficaciónconlafilosofíaylosprocedi-mientosdenegociodeHelvetiaSeguros.
• TodaslasÁreasdelacompañíaconespecialimplicaciónelÁreadeVentasyelÁreadeMarketingyResponsabilidadCorporativa.
Ininterrumpido
G4-DMA
21
“HelvetiaSegurosesunacompañíamuyavanzada
dondeseafrontannuevosretoscadadía.Esvitalestaraltantodeloscambioscontinuosenelmercadoyestudiarcondetallelasnecesidades
quenuestrospropiosclientespueden
llegaratener,inclusoantesdedemandar
ciertosservicios.Laanticipaciónesunadenuestrascualidadesy
aportavalorañadidoalarelaciónconlos
clientes.”SofíaNavarro,
agentedeHelvetiaSegurosenSevilla
23
ResponsablesconnuestronegocioEnestecapítuloseabordantodoslostemasfundamentalesasociadosalaresponsabi-lidaddeHelvetiaSegurosconelnegocioprincipal.Estoatañealosproductos,lascom-pras,losclientes,lagestióncomercial,elgobiernocorporativoylagestióndelriesgo,yelmarcoregulatorio.
ProductosdesegurossosteniblesyaccesibilidadalacontrataciónHelvetiaSegurosmantieneunapolíticadedesarrollodeproductosydedistribuciónquepersigue,porunlado,atenderlasdemandasdelosconsumidores,medianteunaactualizaciónpermanentedesuofertayladeteccióndenuevaslíneasdeproductos,y,porotro,facilitarlaaccesibilidaddedichosproductosasusclientespotenciales,favo-reciendo una conexión más directa y sencilla entre la oferta y la demanda. Ambosplanteamientosdesdeunenfoquesostenibleyconunamarcadaorientaciónsocialymedioambiental.
La compañía trabaja de manera continua en dotar a sus productos de una vocacióncadavezmássocial,respondiendoespecíficamentealasnuevasdemandassocialesycada vez más consecuente y responsable desde el punto de vista medioambiental.Hechoquesematerializatantoenloscompromisosincluidosenlaspólizascomoenelahorroenergéticoderivadodelaccesoalainformaciónylacontratación,dondeprimaelonline.
Responsables con nuestro negocio
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 24
Helvetia Good Driver
EnelcontextodelaEstrategiahelvetia20.20,en2016HelvetiaSeguros promovió la creación de la app Helvetia Good Driver,conelobjetivo,porunaparte,deobtenerdatosparasuprocesodepricingy,porotro,comomododefidelizacióndelosclientes.Setratadeunaaplicaciónquedetectaautomáticamentecuándouna persona está conduciendo, registrando los trayectos querealiza.Trascadatrayecto,elclientedisponeensumóvildees-tadísticas sobre la ruta realizada y la distancia recorrida, asícomo la velocidad del vehículo, la brusquedad apreciada en elfrenadoyenlaaceleración,ylasdistraccionesregistradasdu-ranteelviajeatravésdelusodelteléfono.Así,elusuariocono-cerásuspuntosfuertesydébilesalconducir,mientraslaaplica-ciónleaconsejacómomejoraryconducirdeunamaneramásse-gurayeficiente.
Resumen de actividad en 2016
AccesibilidadenlacontrataciónDurante2016,HelvetiaSeguroshaseguidoavanzandoenlaaccesibilidadenlacontra-tacióndesusproductosincorporandolaposibilidaddecontrataciónonline.Concreta-mente,enjuliode2016,lawebsiteintegróelproductodeHelvetiaHogarenlanóminade productos contratables, sumándose así a los de Decesos y Vida Riesgo. De estemodo,lawebdeHelvetiaSegurospermitelatarificación,contrataciónyfirmaonlinedeestosproductos.
NuevosproductosDurante 2016 se incorporaron los siguientes productos al portfolio de HelvetiaSeguros:
- HelvetiaPatronal.Esteproductocomenzóacomercializarseel15dejulio.Suobje-tivoeracomplementarlagarantíadeResponsabilidadCivilPatronaldeproductosmultirriesgodecomercioseindustria,tantodeHelvetiaSeguroscomodecualquierotraentidad.ConHelvetiaPatronal,seincrementaellímiteporsiniestroyvíctima,conunafranquiciafijaentodosloscasosde150.000ó300.000euros.Atravésdeesteproducto,sedarespuestaalincrementodelasindemnizacionesderivadasdelaim-plantacióndelnuevobaremodetasacióndeaccidentes.
- HelvetiaSaludGlobal.Sucomercializaciónseinicióel2denoviembreconelobjetivodemantenerunaofertacomercialdeasistenciasanitariaactualizadaycompetitiva,másajustadaalademandadelactualclientedesalud.Elproductoincorporanuevascoberturasyservicios,comolosdeoftalmología,nuevosmediosdediagnósticoounaumentodeldescuentopornúmerodeasegurados.LaprestacióndelserviciorecaesobreHNA,empresadereconocidoprestigioquedisponedeuncuadromédicofor-madopormásde40.000especialistasy1.100centrosmédicos.
G4-DMA
25
HelvetiaCompromisoDurante2016,sehacontinuadotrabajandoenlapenetracióndelosproductosdelagamaHelvetiaCompromiso,dirigidosapersonascondiscapacidadyasuscuidadores,conunprogramaquebuscalaespecializacióndemediadoresenestagama.Así,des-puésdeunafaseinicialdondeestosmediadoresespecializadosselocalizabanfunda-mentalmenteenNavarra,en2016sellevóacabounacampañadedivulgacióndeHel-vetiaCompromisoybúsquedademediadoresespecializadosenelámbitodeladisca-pacidad que finalmente ha permitido la detección de mediadores especialistas enHelvetiaSegurosenlasprovinciasdeAlicante,Cádiz,Madrid,PamplonaySevilla.
Repercusión sobre el desempeño
Lasmedidasacometidasen2016enmateriadeaccesibilidadalacontrataciónypro-ductosdesegurosostenibleshanpermitidoalacompañíaavanzarensuobjetivodeofrecerunserviciomásadaptadoalasnecesidadesdelcliente,favoreciendounamayoraccesibilidadalosproductos.Seesperaquelacompañíasigamejorandoenlaincorpo-racióndeaspectosmedioambientalesensusproductosyservicios,deacuerdoconlaimportanciapaulatinaquelaeficienciaenergéticaestáadquiriendoenelcontextoeu-ropeo.
Mejoras previstas para 2017
Enelámbitodelaaccesibilidadenlacontratación,seprevéseguiravanzandoenlain-tegracióndeproductosalanóminadecontrataciónonline.Así,en2017sellevaráacabolaincorporacióndelossegurosparamotocicletas,demaneraqueelúnicopro-ducto‘masa’quequedaríaporintegrarenlamodalidaddeaccesoonlineseríaeldese-gurosdeAutomóviles.
Porloquerespectaanuevosproductos,en2017seprevésacaralmercadounnuevoproductodeinversiónconelquesebuscarálaadhesióndelaspólizasdesegurosalpa-trimonioprotegido,buscandolaconsolidacióndelpatrimonioprotegidoenbeneficiodepersonasacargo(porejemplo,hijoscondiscapacidad).EsteproductoseintegrarádentrodelagamadeHelvetiaCompromiso.Juntoaesteproducto,seprevéasimismola comercialización de un nuevo producto de Individual Riesgo, un nuevo productoparacomunidades(HelvetiaEdificios)ylamejorayactualizacióndelproductodease-guramientodeinstrumentosmusicales.
En relación con Helvetia Compromiso, además de incorporar nuevos productos a lagama,durante2017seprevéllevaracabodiversasaccionesdeseguimientoyacompa-ñamientodelosagentesespecializadosensucomercialización,afindeevaluarlaevo-lucióndelapenetracióndeestosproductosenelámbitodeinfluenciadelosagentes.
Responsables con nuestro negocio
G4-FS7,G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 26
Comprassostenibles
Helvetia Seguros persigue la excelencia en la gestión de las compras y las contrata-cionesconterceros,buscandoentodosloscasoslaidentificacióndelosproveedoresconlosvaloresyprincipiosdelacompañíaenmateriadedesempeñoético,gestiónderiesgos,proteccióndedatosysostenibilidad.
Comoempresadeservicios,suactividaddenegocionoestásupeditadatantoalfuncio-namientodemaquinariaylaproduccióndebienescomoaunaágilyeficientepresta-ciónyunaadecuadaatenciónalcliente.Noobstante,laadquisicióndebienesyservi-cios implica una responsabilidad en relación con las condiciones laborales de la ca-dena de suministro, las consecuencias medioambientales de los servicios o bienescontratadosoelimpactosocioeconómicodelosproveedores.
LamayorpartedelasprovisionesdeHelvetiaSegurosserefierenaservicios,desta-candoespecialmentealgunoscomolasperitaciones,asistenciaencarretera,gestióndedecesososerviciossanitariosydecuidadopersonal.
Resumen de actividad en 2016
ConvencióndeperitosDeentretodoslosproveedoresqueprestansusserviciosaHelvetiaSeguros,unodelosmássensibleseseldelosperitos.Esporelloquedesdehacevariosaños,lacompañíavienedesarrollandounprogramadecomunicaciónycontactoconsureddeperitos,cuyaprincipalmaterializacióneslaconvenciónanualdeperitos.En2016,laconven-ciónsecelebróeldía6dejunioenlaSalaHelvetia.
ConvencióndeAsiturTambiénentrelosproveedoresdestacaAsitur,compañíaespecializadaenserviciosdeasistenciayreparacióndeturismos.En2016,duranteelmesdejunio,sellevaronacabosendasconvencionescentradasenpresentar los serviciosdeAsitura la reddemediadoresÉliteyExpert,conelobjetivodefortalecerelconocimientodedichopro-veedorentrelosmediadores,principalesprescriptoresdesusservicios.
ImplicacióndelosperitosenlaatencióndegestióndesiniestrosDeacuerdoconelproyectoTramiempatía,promovidoporelÁreadeServicioalClienteyOrganizaciónycuyoobjetivoesincentivarlaempatíadelostramitadoresdesinies-trosconelcliente,yatravésdelaherramientaSpeechAnalytics,duranteelaño2016seintrodujoalosperitosenelprocedimientoinformatizadodelagestióndesiniestros,de manera que esté informado de dicha gestión en los casos que le afectan y se im-pliquetambiénempáticamenteconelclienteenlosprocesos.
Repercusión sobre el desempeño
UnamayorinteraccióneimplicacióndelosproveedoresconelproyectodeHelvetiaSe-gurosestáfavoreciendounaatenciónmásdirecta,cercanayadaptadaalosinteresesynecesidadesdelacompañía,loquerepercutefavorablementesobreelservicioqueseofrecealosclientes.
Asimismo,eldesarrollodelamedidaestratégica“EficienciadeCostes” implicaunamayor conciencia por parte de la compañía en relación con las dinámicas que favo-recen compras más sostenibles. Es previsible que, hasta el año 2020, se produzcansensiblesavancesenesalínea.
G4-12,G4-DMA
27
Mejoras previstas para 2017
Durante2017, lideradaporelDepartamentodeAuditoríaInterna,HelvetiaSegurosprevé llevar a cabo una auditoría sobre los procedimientos de gestión de comprasdentrodelacompañía.Setratadedescribir,analizaryevaluarlosprocedimientosquelosdistintosdepartamentosrelacionadosconlacontratacióndeproductosyserviciosutilizanparallevaracaboestascontrataciones.
Estaauditoríapretendeserelpasoprevioparaladefinicióndeunapolíticageneraldegestióndecomprashomogéneaentodalaorganización,avaladaporelComitédeDi-rección,yquecomprometaatodoslosdepartamentosdelacompañíaconresponsabi-lidadenlacontratacióndeproductosyservicios.
Porotrolado,deacuerdoconlatendenciadelmercadoenmateriadegestióndesinies-tros,durante2017,atravésdeAsitur,HelvetiaSegurosprevéponerenmarchaunpro-yectopilotodevideoperitación,encaminadoaagilizarlagestióndelasperitacionesdesiniestros,evitandoladilatacióndelosexpedientes.Inicialmente,lavideoperitaciónatañeráaloscasosenquesedetectaunbajoniveldesatisfaccióndelosclientesyunafaltadecoordinaciónentrelosperitosylosresponsablesdereparación.
Demanerageneral,HelvetiaSegurosprevéseguiravanzandoenlamejoradelospro-cesosdeadquisicióndeproductosyserviciosyenlascomprassostenibles,bajolapers-pectivadeunamayoreficienciadecostes,deacuerdoconlamedidaestratégicadelaEstrategiahelvetia20.20.
Enestesentido,decaraalejercicio2017,ydeacuerdoconlamedidaestratégicaseña-lada,HelvetiaSeguroscontinuaráconlostrabajosdecertificaciónEFQM,demaneraqueantesdelafinalizacióndelvigenteplanestratégico,enelhorizonte2020,lacom-pañíalogreelsello+400.DichoselloimplicaeltercerniveldecertificaciónEFQM,loquereflejaunasensiblemejoraenlaexcelenciaendistintosámbitos,entreelloslages-tióndelosproveedoresylascomprassostenibles.
Responsables con nuestro negocio
G4-12,G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 28
SatisfacciónylealtaddelclienteLasatisfacciónylealtaddelclienterepresentanlarazóndeserdelnegociodeHelvetiaSeguros.IntegradascomomedidaestratégicaenlaEstrategiahelvetia20.20(“Cliente:LealtadyExperiencia”),suponenlabaseparalacontinuidaddelnegocioyelequilibriocomocompañíaaseguradora.
Resumen de actividad en 2016
AtencióndesiniestrosDurante 2016 se atendieron un total de 334.618 siniestros, de los cuales el 46,4% atravésdelostrescentrosdeservicio.Elvolumendesiniestrosatendidosseincrementóenun21,3%conrespectoa2015.Porloquerespectaallamadasatendidas,éstassesi-tuaronen354.681.
Atencióndesiniestrosen2016 2015 2016 VariaciónSiniestrosatendidos 312.232 334.618 +7,1%
Siniestrosatendidosporcentrosdeservicio 147.277 155.466 +5,6%
Llamadasatendidasenatencióndesiniestros 336.132 354.681 +8,8%
%dellamadasatendidas 96,9% 97,4% +5,1%
Llamadasatendidasenmenosde5segundos 93,5% 96% +2,2%
EncuestasdesatisfacciónComocadaaño,en2016HelvetiaSegurosparticipóenlaencuestadesatisfaccióndeIcea.AunqueanualmentelaencuestaalternaconsultassobreatencióndesiniestrosenHogaryenAutos,excepcionalmenteen2016lacompañíaquisovolveratestarelniveldesatisfacciónenHogar,yatestadoen2015.Enamboscasos,seharegistradounamejoraenlosnivelesdesatisfacción.
Asimismo,lacompañíarealizótambiénencuestassobreelniveldesatisfacciónenre-laciónconlaatencióndesiniestros.Dichasencuestasvalorabantantoeltratocomolagestión,coníndicesenamboscasossuperioresal90%.
Resultadosdeencuestasdesatisfacción
%Satisfacciónatencióntelefónicasiniestros 2015 2016IVRCS(ValoraciónTrato) 95,9 95,9
IVRCS(ValoraciónGestión) 91,8 91,7
% Satisfechos = Valores igual o superiores a 7 sobre un total de 10
%SatisfacciónencuestasICEAsiniestros 2014 2015 2016SatisfacciónHogar - 87,50% 91,90%
SatisfacciónAutos 88,70% - 93,60%
% Satisfechos = Valores igual o superiores a 7 sobre un total de 10
G4-PR5,G4-DMA
29
Monitorizacióndelaescucha(SpeechAnalytics)Iniciadoen2015concarácterpiloto,elproyectoSpeechAnalyticssuponeuncambiosensibleenlaformadefuncionardelacompañíaenrelaciónconlaatencióndelossi-niestros,alfavorecerladocumentaciónyalparametrizartodoslosprocesosdeaten-ción,regulandodichosprocesosyofreciendounarespuestamáságilysolventealosclientes.
SpeechAnalyticsestáintegradodentrodelproyectoTramiempatía,promovidoporelÁreadeServicioalClienteyOrganización,conelobjetivodemejorarelniveldeem-patíaentreeltramitadoryelcliente.Setratadeunsoftwaredegestiónparamonito-rizarlaescucha.Durante2016,atravésdelaherramienta,sellevóacabolacategori-zacióndelasdistintasmodalidadesdellamadasalaatencióndesiniestrosdividién-dose en tres grupos: de calidad, de experiencias del cliente y de transferencia (vercuadro).Diariamente,además,losresponsablesdelasdistintasunidadesdeAtenciónalClientetienenaccesoalosinformes,conociendodeformadirectaeltiempoderes-puestadecadaexpediente.
AdhesiónalCódigodeBuenasPrácticasdeADECOSEEldía31demarzo,lacompañíaseadhirióalCódigodeBuenasPrácticasparalaGes-tión de Siniestros entre entidades aseguradoras y empresas asociadas a ADECOSE.Estecódigoestableceundecálogodeobligacionesparalasaseguradorasquepretenderedundarsobrelamejoraenlagestióndesiniestrosdelosasegurados.
EstaadhesiónsesumaaotrasmuchasqueHelvetiaSegurosmantienecondiversosproyectoseinstituciones.Así,lacompañíatambiénsuscribelosprincipiosdelaUNEPFinance Initiative y del CDP (Carbon Disclosure Project). Por otro lado, Helvetia Se-gurosparticipaactivamentecomomiembrodediversasentidadesrelacionadasconelsector,entrelasquedestacanespecialmenteIcea(InvestigaciónCooperativaentreEn-tidadesAseguradoresyFondosdePensiones)yUnespa(UniónEspañoladeEntidadesAseguradorasyReaseguradoras).Deestaúltima,eldirectorgeneraldeHelvetiaSe-guros,JoséMaríaPaagman,formapartedesucomitéejecutivo.
Responsables con nuestro negocio
G4-PR5,G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 30
HerramientaCRMDesde2013,laherramientaCRM(CustomerRelationshipManagement)proporcionaalacompañíaunconocimientomáscercanoyprecisodelosclientes,loqueestácapaci-tandoalacompañíaparaofrecerunserviciomásadaptadoasusnecesidades.
Durante2016sehanproducidoimportantesavancesenrelaciónconlaherramienta,quetienenqueverensumayorparteconelproyecto“CRMSimplicity”,cuyoobjetivoesfavorecerunamayorsimplificaciónylaamigabilidaddelaherramienta.Concretamente,lasprinci-palesnovedadesacometidasenrelaciónconelCRMdurante2016hansido:
- Nombramiento de Coordinador CRM Helvetia España. El día 8 de junio, fuecreadalanuevafuncióndecoordinadordeCRMenlacompañía,querecayósobreFrancisco Astola, responsable del Departamento de Investigación y Desarrollo deMercado.Entrelastareasasignadasaestepuestoseencuentranlacoordinacióndelastarease iniciativasfuncionalesde lasdistintasáreas, liderandounequipodetrabajoespecífico.
- CRMSimplicity.Durante2016,lacompañíahallevadoacabodiversasmodifica-cionessobresuherramientaCRMparafavorecerunamejoradelaexperienciadelusuarioenelmanejoylanavegaciónporlaherramienta.EsloqueseconocecomoelCRMSimplicity,cuyaprimeraactualizaciónseprodujoel14demarzo,conactuali-zacionessucesivasenlosmesesdejunioyoctubre.Entrelasmejorasintroducidasdurante el año se encuentran una nueva apariencia visual, simplificación de laspantallas,usoguiadodelaaplicaciónolaposibilidaddeasignacióndetareas.
CaptacióndecorreoselectrónicosConelobjetivodemejorarelconocimientosobresusclientesydebidoalescasoporcen-tajedee-mailsregistrados,durante2016yconcarácterpiloto,sellevóacabounacam-pañadecaptacióndecorreoselectrónicospersonales,quesecentróencincoprovin-ciasyenlaqueseimplicóaagentesydelegados,comercialesinternos,asesorescomer-ciales,directoresdeSucursalydirectoresdeZona.Lacampañapermitióregistrarun10%decorreosdeltotaldeclientescontactados.
Repercusión sobre el desempeño
Lamejoraenlosíndicesdesatisfaccióndelasencuestassobregestióndesiniestrosnoobedeceaunaúnicarazón,sibiencabeentenderquepartedeestamejoraesatribuiblealossistemasdemonitorizacióndelaescucha.Contodo,seráapartirde2017ysobretodo2018cuandolosnuevosprocedimientosregladosdemonitorizacióndelaescuchaatravésdeSpeechAnalyticscomiencenadarverdaderosfrutos.
LasdistintasmejorasintroducidasenelCRM,porotrolado,hanfavorecidounamayorusabilidaddelaherramienta,conloqueesprevisiblequesuusosigaconsolidándosedentrodelacompañíaparafavorecerunmayorymejorconocimientodelcliente.
Mejoras previstas para 2017
En2017estáprevistalaimplantacióndeunnuevoprocedimientodeactuaciónapartirdelasistematizacióndelosprocesosdeatenciónalclientederivadadelaherramientaSpeechAnalytics.Dichoprocedimientobuscarámejorarlosprocesosdeatención,in-centivandoasimismolaatenciónexcelenteporpartedelostramitadoresdesiniestros.Esprevisible,además,quelainformaciónderivadadeSpeechAnalyticsseaaprove-chadaporotrasáreascomoladeMarketingyResponsabilidadCorporativaparaelde-sarrollodeaccionesdeescuchaymonitorizacióndeaccionescomerciales,sibienestalíneaaúnseencuentraenestadomuyembrionario.
G4-PR5,G4-DMA
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Durante2017seprevénnuevasmejorasparaelCRM,quetienenquever,porunlado,conmejorarelconocimientodelclientey,porotro,conunavanceenlasprestacionesdelaherramienta.
Enmateriadeconocimientodelcliente,en2017sevolcaránsobrelaherramientaCRMtodaslasencuestasdesatisfacciónaclientesqueserealizanporlasdistintasvías,afindeafinarlosdatosdisponiblesdelosclientes.Así,elnuevobloquedeinformacióndisponiblesobreelclientepermitiráconocerelniveldesatisfacciónyelniveldereco-mendación,conunsistemadealertaparapoderpreverposiblesescenariosdecaraalarealizacióndegestionesconelcliente
Por lo que respecta a las mejoras de la herramienta, se prevé una nueva versión delCRMparalaprimaverade2017.
Durante2017tambiénseprevéampliaratodoslosclientesdelacompañíalaacciónparalacaptacióndecorreoselectrónicos,dadoslosresultadossatisfactoriosderivadosdelaexperienciapiloto.
Gestióncomercialjusta
Helvetia Seguros persigue la máxima transparencia en sus relaciones con los dis-tintosgruposdeinterésyactúaconformeacriteriosdejusticia,éticaeintegridadentodocuantocompeteasuactividaddenegocio.
AtravésdesuCódigodeCumplimiento,explicitauna“actuacióncomercialconformealasnormas”,observandoentodomomento“lalegislaciónylanormativadecarácterlegal,lasinstruccionesdetrabajoylasdirectricesinternas,asícomolosconveniosco-lectivosyacuerdoscontractuales”.
Resumen de actividad en 2016
InfraccióndeleyesynormasEnrelaciónconlainfraccióndeleyesynormasrelacionadasconlosproductosyservi-ciosdeHelvetiaSeguros,durante2016noseregistróningúnprocedimientoincoadocontralacompañíaniseinterpusosanciónalguna.
TransparenciayveracidadenlascomunicacionescomercialesDurante2016sehanacometidonuevasproduccionesdeinformacióncomercialaso-ciadas a los nuevos productos, concretamente, Helvetia Patronal, Helvetia SaludGlobalyHelvetiaCompromiso.Asimismo,sehanrenovadolosdiseñosyproduccionesdealgunosproductosparaadaptarlosaloscambiosenlascoberturas.Porotraparte,laapuestaporlapublicidadcontinúasiendounadelaslíneasdelaestrategiadecomu-nicacióndelacompañía.Todoellosiguiendoelcriteriofirmedegarantizarlaclaridad,latransparenciaylaveracidadenlaformulacióndelascoberturas,permitiendounamayorcomprensiónporpartedelosclientesynoincurriendoenningúnmomentoenpublicidadengañosa.
Repercusión sobre el desempeño
Nosedisponededatosqueevidencienenquémedidaloscriteriosdegestióncomercialjusta han contribuido a una mejora del desempeño, si bien la ausencia de procedi-mientosadministrativoscontralacompañíaapuntaaunagestióncomercialeficientequesetraduceenlaausenciadeconflictosdenaturalezacomercialy,portanto,enelmantenimientodeunbuenniveldereputación.
Responsables con nuestro negocio
G4-56,G4-PR9
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 32
Mejoras previstas para 2017
Durante2016lacompañíahavenidotrabajandoenlamejoradesusprocesosdecomu-nicaciónconelcliente,afindeimplementaren2017unnuevoprocesodondeprimaráelcanaldigitalcomomediodecomunicaciónconlosclientes,dándolesaestoslaop-cióndeelegirdequémaneradeseanserinformados.Estamejorasupondrá,además,una sensible reducción del impacto medioambiental gracias a la eliminación delpapel,queentodocasosemantendrácomosoportedecomunicaciónparalosclientesqueasíloprefieran.
En materia de gestión comercial justa, la Directiva Comunitaria 2016/97 de 20 deenerode2016sobreladistribucióndeSeguros,ensutrasposiciónaEspaña,implicarásensiblescambiosenelconceptodeventadelseguroy,concretamente,enlainforma-ciónquelasentidadesdebenfacilitaralasegurado.Estainformacióndeberásermásclara,concontenidosfehacientes,acreditablesyduraderos,loqueobligaráaHelvetiaSegurosamejorarlaformulaciónypresentacióndesusproductos,potenciandoasísuclaridadytransparencia,yfacilitandodeestemodolosprocesosdecontratación.Paraello,lacompañíaparticipadesde2016enelgrupodetrabajocreadoporUnespaparadebatir la norma y representar los intereses del sector y también la creación de ungrupointernoparaanalizarlasconsecuenciasquedichatransposiciónpuedatenersobreHelvetiaSeguros.
Gobiernocorporativo,gestióndelriesgoyCódigodeCumplimiento
Unadirecciónempresarialresponsableimplicaundesarrollodelaactividadbajounescrupulosorespetoalaética,latransparencia,laprudenciaylaestabilidad,desdelosprincipiosdeunGobiernocorporativosostenibleybasadoenprincipioséticosylegalesdeobligadocumplimiento.Asimismo, lacompañíamantieneunaadecuadagestióndelriesgoasociadoalnegocio,queinfluyedeformadecisivasobrelaestabilidad.Porúltimo,elCódigodeCumplimientodescribedeformaprecisaelmarcodecomporta-mientoenelquedebendesenvolverselosempleadosensupuestodetrabajo.
Resumen de actividad en 2016
GobiernocorporativoDuranteelaño2016seculminóelprocesodefusióneintegracióndeHelvetiaSegurosconNationaleSuisse.Elloimplicóunconsiderableesfuerzoenmaterialegalyopera-tiva,conimplicacionesendiversosnivelesdelaorganización.Trasesteproceso,partede los empleados procedentes de Nationale Suisse se han integrado satisfactoria-menteenHelvetiaSeguros,quemantienesusistemadeGobiernocorporativo,basadoenlaprudencia,latransparenciaylaorientaciónhaciaeléxito.
GestióndelriesgoElaño2016hasidounañodeimportantesavancesenmateriadegestióndelriesgo,debidoalasimplicacionesdelaentradaenvigordeSolvenciaIIenelmercadoespañol.Así,desdeesteaño, lacompañíaestáobligadaaplasmarydocumentartodosusis-temadegestiónderiesgosyatrasladarloalaentidadreguladora(DirecciónGeneraldeSegurosyFondosdePensiones).Concretamente,durante2016sehanelaboradolossi-guientesinformes:
- InformeORSA(AutoevaluacióndeRiesgosySolvencia).Decarácteranualyobliga-torio,incluyeunadescripcióncuantitativadesusistemadegestiónderiesgos.
- Reportings trimestrales. Coincidiendo con el fin de cada trimestre, la compañíaelevóinformestrimestralessobrelagestióndelriesgoalaDGSFP.Estosinformessondecaráctercuantitativoyobligatorio.
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- Informesobrelasituaciónfinancieraydesolvenciadelacompañía.Esuninformepúblicodecarácteranualquelacompañíadebedifundiratravésdesuscanalespro-pios(páginaweb).
- Informeperiódicodesupervisión.Esuninformeobligatoriodecarácterprivadoqueseremitesóloalregulador(DGSFP).Supresentaciónestrianual.
Los principales datos de referencia en materia de control del riesgo de Helvetia Se-gurosdurante2016sepresentanenelsiguientecuadro.
DatosGestióndelRiesgoen2016Ratiodecobertura 183%
Capitaldesolvenciarequerido 121,4millonesdeeuros
Capitalmínimorequerido 54,6millonesdeeuros
Excedentedecapital 101,3millonesdeeuros
Creacióndel‘RiskManager’EnelmarcodelanormativaSolvenciaII,lacompañíaintegródentrodesuestructuraun nuevo perfil profesional responsable de gestión del riesgo (Risk Manager). Sobreestafiguraprofesionalrecaelaresponsabilidaddelagestiónintegraldetodoslosas-pectosyelementosquedentrodelacompañíainfluyenenlagestióndelriesgo.
PrivacidadydatosdelclienteEnrelaciónalanormativavigentesobrelaproteccióndedatosdelosclientes,HelvetiaSegurosdisponedetodoslosrecursosnecesariosparagarantizarelcumplimientodelamisma.Porello,durante2016noseharegistradoningunaquejaoreclamaciónalrespecto del tratamiento y uso de los datos de carácter personal de los distintosclientes,sibientodaslassolicitudesenestesentidoeranfrutodeunasolicituddebajadealgunapólizay,portanto,tambiéndelaeliminacióndelosdatosdelabaseglobaldelacompañía.
CódigodeCumplimientoElCódigodeCumplimientohacontinuadooperandocomolaprincipalherramientadescriptiva y marco de actuación para el desempeño dentro de la organización. Porparte del DepartamentodeControlling, responsabledesuvigilancia ydesuaplica-ción,sehaseguidotrabajandoensuconocimiento,difusiónyobservaciónporpartedetodoslosempleados.
Enestesentido,durante2016sehanproducidocincoincidenciascomunicadasypro-badasenmateriadeComplianceporincumplimientodelasnormasdecontrataciónofalsificacióndedatos.Lacompañíadeformainmediatatomólasaccionespertinentes.
Repercusión sobre el desempeño
Eltrabajorealizadoconcarácterprevioporlacompañíaenlosañosanterioresalaen-tradaenvigordeSolvenciaIIhanpermitidounaperfectaadaptaciónalasexigenciasdeestanormativa.Enelcasodelasnuevasnormativascuyaimplantaciónestápre-vistaen2018,lacompañíaestátrabajandosobreprospeccionesafuturo,loqueigual-mentelepermitiráposicionarsedeunamaneraóptimadecaraaloscambios.Laintro-duccióndecriteriosdemayorexigenciayrigorenlarelaciónconlosclientesderivadadelasnuevasnormativasprevistassuponeentodocasounaoportunidadparaHel-vetiaSegurosensuobjetivodefortalecersuposicionamientodecaraalosclientes,re-forzandosucondicióndeempresaética,íntegrayjusta.
Responsables con nuestro negocio
G4-PR8
Memoria de Responsabilidad Corporativa 34
Mejoras previstas para 2017
ElnuevoReglamentodeUniónEuropearelativoalaproteccióndelaspersonasfísicasen lo que respecta al tratamiento de datos personales y la libre circulación de losmismosentraráenvigoren2018.Porello,lacompañíatieneprevistoanalizardema-nerainternadurante2017lasimplicacionesenloscambiosenmateriadeprivacidadydatos del cliente que ello supondrá. Asimismo, Helvetia Seguros seguirá formandoparte,alqueyapertenecedesde2016,delgrupodetrabajocreadoporUnespadecaraalaaplicacióndelnuevoReglamento.
Porotrolado,lacompañíatieneprevistalapublicacióndelinformesobrelaSituaciónFi-nancieraydeSolvencia(SFCR),conelobjetivodeasegurarlatransparenciadesuposi-ciónfinanciera.Enelinformeseplantearáunavisiónglobaldelaestructuradenegocio,laorganización,lacapitalizaciónylagestióndelriesgoporpartedeHelvetiaSeguros.
Regulacióncreciente
LaregulacióncrecienteguardarelaciónconlanecesidadporpartedeHelvetiaSegurosdeobservarycumplirconlasdirectrices,directivasyreglamentosjurídicosvigentesenelámbitoenelquedesarrollasuactividad.
HelvetiaSegurosbuscaentodomomentooptimizarsuadaptaciónacadanuevanor-mativa,previendoescenariosfuturosquefavorezcantransicionesmásarmónicasalasnuevasrealidades.Deigualmodo,participaenlosforosyorganismosdenatura-lezasectorialparaintervenirofreciendosuvaloraciónyconsideracionesenrelaciónconlasnormas,cuandoéstasestánaúnenprocesodeanálisisyestudio.
En España existe una supervisión integrada del mercado financiero de banca y se-guros,sobrecuyasbasesdesarrollasuactividadHelvetiaSeguros.Enestecontexto,decaraalospróximosañossetrabajaráenaspectostalescomoladigitalización(ciberse-guridad,proteccióndedatos,identidaddigital,etc.)olaimplementacióndelacuerdosobrepolíticaclimáticainternacionalalcanzadoenlaConferenciasobreCambioCli-máticodediciembrede2015enParís.
Resumen de actividad en 2016
Durante2016,HelvetiaSeguroshubodehacerfrentealasconsecuenciasderivadasdedistintasdisposicionesqueentraronenvigorendichoañoconunainfluenciadirectao indirecta sobre el negocio asegurador. Entre las principales cabe destacar las si-guientes:
- Ley35/2015,de22deseptiembre,dereformadelsistemaparalavaloracióndelosdañosyperjuicioscausadosalaspersonasenaccidentesdecirculación.
- RealDecreto1148/2015de18dediciembreporelqueseregulalarealizacióndepe-riciasasolicituddeparticularesporlosinstitutosdemedicinalegalycienciasfo-renses,enlasreclamacionesextrajudicialesporhechosrelativosalacirculacióndevehículosamotor.
- OrdenECC/2845/2015,de23dediciembre,porlaqueseregulalafranquiciaaaplicarporelConsorciodeCompensacióndeSegurosenmateriadeseguroderiesgosex-traordinarios.
- Resoluciónde18dediciembrede2015,delaDirecciónGeneraldeSegurosyFondosdePensiones,porlaqueseconcretaelcontenidodelregistrodeseguroobligatorio,el
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procedimientoylasespecificacionesdelainformaciónaremitiralaDirecciónGe-neraldeSegurosyFondosdePensiones.
- OrdenECC/664/2016,de27deabril,porlaqueseapruebalalistadeinformaciónaremitirensupuestosdeadquisiciónoincrementodeparticipacionessignificativasenentidadesaseguradorasyreaseguradorasyporquienespretendandesempeñarcargosdedirecciónefectivaofuncionesqueintegranelsistemadegobiernoenenti-dadesaseguradoras,reaseguradorasyenlosgruposdeentidadesaseguradorasyreaseguradoras.
Entodosloscasos,HelvetiaSegurossehaadaptadoconnormalidadalasderivacionesdelanuevanormativa,sinquesehayanproducidoincidenciasniaspectoscríticosre-señables.
Repercusión sobre el desempeño
Laasimilaciónde lanuevanormativaydesusimplicacionessobre laactividaddeHelvetiaSegurospermitealacompañíaevitarsancionesyobrarconformealmarcolegalyjurídicovigente,manteniendosutrayectoriadecompañíaintachabledesdeelpuntodevistanormativoyrespetuosaconelentornolegislativoenelquedesarrollasuactividad.
Mejoras previstas para 2017
Secontemplalacreacióndesendosgruposdetrabajoparaprepararalacompañíadecaraadosimportantesnormativascuyaimplantaciónestáprevistaen2018:laDirec-tiva2016/97de20deenerode2016sobreladistribucióndeseguros,yelnuevoRegla-mentodelaUniónEuropearelativoalaproteccióndelaspersonasfísicasenloqueres-pectaaltratamientodedatospersonalesyalalibrecirculacióndedatos.
Asimismo,apartirde2017seráobligatorioelcumplimientodelaDirectivaEuropea2014/95,dedivulgacióndeinformaciónnofinancieraydiversidad,porlacuallasem-presas deberán informar anualmente sobre cuestiones no financieras relacionadasconelmedioambiente,losderechoslaboralesysociales,derechoshumanos,corrup-ciónysobornos.
Dado que Helvetia Seguros ya reporta información bajo los esquemas del GlobalReportingInitiative(GRI)yelCarbonDisclosureProject(CDP),seprevéqueserásen-cillocumplirconlaDirectiva,realizandolosajustesnecesarios.
Responsables con nuestro negocio
Memoria de Responsabilidad Corporativa 36
“Elahorrodeenergíahasido,esyserá,uncomponenteclaveparalograrunaeconomíasostenible.HelvetiaSegurosesunacompañíadinámicayactualyestádemostrandosucompromisoconlaeficienciaenergéticayeldesarrollosostenible.Cualquierempresaquepretendasercompetitivanecesitaimplantarunplanestratégicodemejoradelosrendimientosenergéticosylaracionalizacióndesuutilizaciónynuestracompañíaestáhaciendounclaroesfuerzoenestadirección”.
MarioVicenteAgentedeHelvetiaSegurosenMóstoles(Madrid)
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ResponsablesconelmedioambienteEn este capítulo se aborda el tema fundamental del compromiso con el medioam-biente,unodelosretospermanentesdelacompañía.
ImpactoambientaldelnegocioHelvetiaSegurosmantieneuncompromisofirmeconlareduccióndelacontamina-ciónambientalderivadadesuactividaddenegocio.Asimismo,llevaacabounalabordeconcienciacióndecaraasuspúblicosinternosparapotenciarelahorroenlasemi-sionesdeCO2.Altratarsedeunaempresadeservicios,lageneracióndeemisionesesrelativamente escasa en comparación con otros sectores, si bien la compañía buscaminimizar el impacto medioambiental negativo, concentrando sus esfuerzos en elconsumoenergético,elpapel,elaguaylosviajesdenegocios.Lacompañíaestáali-neada con los objetivos de la Estrategia Europa 2020, que busca la reducción de un20%deCO2,elincrementodeun20%deusodeenergíasrenovablesyunahorroener-géticodel20%hastaelaño2020.
Resumen de actividad en 2016
InformesmedioambientalesAnualmente,elGrupoHelvetiallevaacabounregistrodesusdatosdeconsumocon-forme al Climate Change Reporting de la ONG Carbon Disclosure Project, en el queparticipantodaslasunidadesdenegociodelgrupo.En2016,elconsumodeHelvetiaSegurosdescendióenelectricidad,calefacción,transporte,aguaybasura,sibienau-mentóligeramenteenpapel.
Consumoenergéticoabsoluto
2014 2015 2016
Electricidad kWh 1.883.335 2.212.874 2.002.092
Calefacción kWh 398.497 594.06 452.597
Transporte km 3.670.389 3.051.102 2.936.254
Papel Toneladas 48 37 68
Agua m3 6.051 8.567 6.816
Basura Toneladas 80 127 95
PromediodeemisionesdeCO2enkg.porempleadoenEspaña
3‘500
3‘000
2‘500
2‘000
1‘500
1‘000
500
0Electricidad Calefacción Transporte Papel Agua Basura Total
2014 2015 2016
Responsables con el medioambiente
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 38
ComposicióndelaenergíaconsumidaenHelvetiaSegurosen2016
Electricidadproducidosporlamezclamediadelmercado
Electricidaddecentraleseléctricasdefuel-oil
Electricidaddefuentesdeciclocombinado
Electricidaddecentraleseléctricasdegas
Electricidaddecentralesdeenergíaeólica
Electricidaddecentraleseléctricasalimentadasporcarbón
Electricidaddecentralesnucleares27,11%
26,1%16,99%
14%
11,48%2,29% 2%
Mix eléctrico después del traspaso al 100% de electricidad procedente deenergíarenovable
21,5%
64,5%
14%
Electricidad de ejecución de las centrales hidroeléctricasdelrío
Electricidadapartirdecentralesfotovoltaicas
Electricidadapartirdecentralesdeenergíaeólica
AuditoríasenergéticasEldía13defebreroentróenvigorelRealDecreto56/2016,de12defebrero,porelquesetransponíalaDirectiva2012/27/UEdelParlamentoEuropeoydelConsejo,de25deoctubrede2012,relativaalaeficienciaenergética,enloreferenteaauditoríasenergé-ticas,acreditacióndeproveedoresdeserviciosyauditoresenergéticosypromocióndelaeficienciadelsuministrodeenergía.
Elloobligaba,enunplazomáximodenuevemeses,alascompañíasconmásde250empleados a realizar una auditoría energética, auditoría que deberá renovarse cadacuatroaños.Laauditoríaarealizardebíacubrir,almenos,el85%delconsumototaldelaenergíafinaldelasinstalacionesenelterritorionacionalydebíallevarseacaboporauditoresdebidamentecualificados.
HelvetiaSegurosllevóacabounanálisisinternodesusinstalaciones,decantándosefinalmenteporrealizarlaauditoríaensustressedesy19sucursalesque,deacuerdoconlosregistrosdeconsumodelacompañía,superabanel85%deltotal.
Lasauditoríasincluíandiversoselementosdeanálisis,ofreciendounavisiónintegraldelconsumoenergéticoenlasinstalaciones,apartirdeladescripcióndelosconsumosdeelectricidadygastantoenlaszonascomunescomoenlasoficinas.
NuevasinstalacionesDurante2016,HelvetiaSeguroshainauguradonuevasinstalaciones,dotadasconsis-temas de eficiencia energética que contribuyen a la reducción de las emisiones y alahorro.Destacanespecialmente,porsuenvergadura,lasnuevasinstalacionesdelaSucursaldeOrense,dondeselocalizatambiénlaDireccióndeZonaOeste.Estasinsta-
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laciones,situadasenplenocentroneurálgicodelaciudad(RúadoConcello),estándo-tadas con sistemas que favorecen el ahorro, tales como: sistemas de captación deenergíasolarparaelaguacorriente;sistemasdeclimatizaciónVRV(SistemadeVo-lumenVariabledeRefrigerante);sistemasdeiluminaciónporleds;odetectoresdepre-senciaenzonascomunes,entreotros.
“PapelCero”En2016,HelvetiaSeguroshaseguidotrabajandoensuproyectodereduccióndepapel(“Papel Cero”). Así, la compañía ha puesto en marcha la contratación digital de dis-tintostiposdeseguros,poniendoadisposicióndelosmediadoreslossoportesdebien-venidaenformatodigitalylaposibilidaddecompletartodoelprocesoenestesoporte:tarificación y envío del proyecto, confirmación de la póliza por parte del cliente, lafirmaylabienvenidacontodoslosdocumentoscontractualeseinformativos.
Repercusión sobre el desempeño
Conlasmedidaspromovidas,HelvetiaSegurosavanzaensuobjetivodecumplirloscompromisos establecidos para el horizonte del año 2020, que son lograr un 20%menosdeemisionesdeCO2portrabajadoryun10%menosdeemisionesdeCO2entér-minosabsolutos.
Elproyectodeinformacióndeemisionesdecarbono(CarbonDisclosureProject)estáconsiderado como el mayor sistema de divulgación global para que empresas, ciu-dades,estadosyregionesgestionensuimpactomedioambiental.ElGrupoHelvetiahacompletadodesde2012elcuestionarioanualrelativoalasemisionesdegasesdeefectoinvernaderoylasoportunidadesyriesgosrelacionados.ConunaBen2016,Helvetiahaalcanzadoelestatusdeempresaquecuentaconunasprácticasbastantebuenasencuantoagestiónmedioambiental.
Mejoras previstas para 2017
Secontemplacontinuarconlalíneadereduccióndeconsumoenergéticoenlasnuevasinstalacionesyenlarehabilitacióndeantiguosedificios,conformeacomosevieneac-tuandoenlosúltimosaños.Ladotacióndesistemasparafavorecerelahorrotambiénesextensibleatodaslasnuevasoficinasdemediadoresencuyoprocesointervienelacompañía.Porloquerespectaalasauditoríasenergéticas,lapróximaprevistaserá,conformealoquedictalanormativa,enelaño2020.
Asimismo,estáprevistoeldesarrollodeunaobrateatralenvirtuddelacolaboraciónquesemantieneconlaCompañíadeTeatrodeBlancaMarsillach,comoaccióndecon-cienciaciónmedioambiental.Laobraestarádirigidaalpúblicoinfantilconelobjetivodeponerenvaloraspectosrelacionadosconelcuidadodelmedioambiente.Porotrolado,elGrupoHelvetiasehaadheridorecientementealainiciativaRE100,quetrabajaparaincrementaragranescalalademandadeenergíarenovable,asícomosudistribución.Conello, lacompañíaestáapoyandolatransiciónhaciaunaeconomíaconbajasemisionesdecarbono,asumiendolareduccióndeéstascomoparteintegraldelagestióndelaresponsabilidadempresarial.
Responsables con el medioambiente
G4-DMA
“ValorolasempresasquepracticanlaresponsabilidadsocialyenconcretovaloromuypositivamentelasiniciativasdeHelvetiaSeguros,queintentanconseguirunamejoradelasociedad.Esuncaminoquehayquerecorrer,sinparar,buscandolasnecesidadesycarenciassociales,quesonmuchas,paramejorarenlamedidadeloposible”.
JuanaZalbaAgentedeHelvetiaSegurosenPamplona
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ResponsablesconlasociedadEnestecapítuloseabordanlostemasfundamentalesreferidosalaresponsabilidaddeHelvetiaSegurosconlasociedad,queseconcretaenlasaccionessocialesylospatroci-nios.Enesteapartadoseincluyentambiénlosdatosreferidosalacomunicaciónconsusdistintospúblicosdeinterés.
Accionessociales
Comocompañíacomprometidaconelentornoenelquedesarrollasuactividad,Hel-vetiaSegurosllevaacabounaconstantelaborsocialquerepercutedeformafavorablesobre su entorno. Con una orientación estratégica de largo plazo, Helvetia Segurosbuscacrearvalorañadidoparalasociedad,haciendoposiblenumerososproyectospro-movidos por instituciones locales y organizaciones sin ánimo de lucro en ámbitoscomolaciencia,laculturayeldeporte,asícomoenasuntosdeampliointeréssocial.En muchos casos, la colaboración es estable y de largo recorrido, dilatándose en eltiempoycontribuyendoasíalamaduraciónyconsolidacióndelosproyectos.
Dentrodelámbitosocial,ensentidogenérico,cabeincluirtambiénlaactividaddecomunicación,entendidacomounalíneadeacciónquebuscalatransparenciayunamayorinteracciónyconexiónconsuspúblicosyconlasociedadensuconjunto.
Resumen de actividad en 2016
ProyectosapoyadosSonnumerososlosproyectossocialesyculturalesapoyadosporHelvetiaSegurosdu-rante2016.Enlassiguientestablassemuestranlasprincipalesproyectosquelacom-pañíacontribuyóahacerposibleduranteelejercicio.
Principalesproyectossocialesyculturales
Proyecto Descripción“Tanlejos,tancerca” Representaciónteatral llevadaacaboel17de junioencolabora-
ciónconlaCompañíadeTeatroSocialdeBlancaMarsillach,paraconcienciaralasociedadsobrelasnecesidadesdelaspersonascondiscapacidad.
Donacióndesangre Campañacelebradalosdías25deabrily3deoctubreenlaSalaHelvetia,dirigidatantoaempleadoscomoavecinosdelazona.
“Cancionesparaquenomeolvides”
Campañaparapotenciarlaconcienciaciónsocialentornoalaen-fermedaddelAlzhéimer,atravésdeunportal(www.cancionespa-raquenomeolvides.com)enelquesepresentaba,víaaudiovisual,laexperienciadedosenfermosdeAlzheimerylamaneraenqueestosinteractuabanconsusrecuerdosatravésdelamúsica.
IICarreraCáncerdeMama
PatrociniodecarrerasolidariapromovidaenRota(Cádiz)porSo-lucanRota,ycelebradaeldía22deoctubre.
CarreraporRuanda PatrociniodelaXCarreraSolidariaporRuandacelebradael24deabrilenMutilva(Navarra).
SehopCarreraCáncerInfantil
Patrocinio de Carrera Solidaria promovida por la FundaciónSEHOPenSevillaycelebradaeldía16deoctubre.
VisitaHospitalMaca-rena
VisitallevadaacaboconjuntamenteconelHelvetiaRugbyeldía23defebreroaniñoshospitalizadosenelHospitalUniversitarioVirgenMacarenadeSevilla.
CalendarioSolidarioAsedown
Patrocinio de calendario 2016 realizado por la Asociación Sín-dromedeDowndeSevillayProvincia.
Responsables con la sociedad
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 42
“Canciones para que no me olvides”:contra el Alzhéimer a través de la músicaEn2016,HelvetiaSegurospromovióunacampañasolidariaydeconcien-ciaciónentornoalosenfermosdeAlzhéimerysusfamiliares,atravésdeun formato singular. Se trataba de “Canciones para que no me olvides”,una campaña que partía de un estudio científico de la Universidad deOxfordsegúnelcuallospacientesquesufrenalzhéimerconservansusre-cuerdos musicales, incluso cuando la enfermedad está en su fase mástardía,debidoaquelasáreascerebralesdondesealojalamemoriamusicalresistenmejorlosefectosdeestaenfermedadqueotraszonas.Partiendodeesta idea,HelvetiaSeguros llevóacabounacampañaparapotenciarlaconcienciaciónsocialentornoalaenfermedaddelAlzhéimer.SetratabademostraraenfermosdeAlzhéimerrecuerdosdesuvidaencapsuladosencancionesquelesayudarananool-vidar. El resultado se plasmó en la web www.cancionesparaquenomeolvides.com y mostraba la experiencia de dos en-fermosdeAlzhéimerenfasededesarrollo.JuanjoeInésysusrespectivasfamiliasofrecieronsutestimoniovitalysusre-cuerdosdevidaaHelvetiaSeguros.Apartirdeestosrelatos,secompusoparacadaunodeellosunacanciónautobiográficadesuspropiasvidas,demaneraque,cuandolaenfermedadavance,graciasaesacanción,ellospuedanseguirrecordandolosmejoresmomentosdesusvidas.Todoelprocesofuefilmadoyeditado,dandocomoresultadodosaudiovisuales.Enestaspiezas,cargadasdeemotividad,semuestraelmomentoenquelosenfermosescuchanlascancionescompuestasporprimeravezjuntoasusfamiliares.
ComunicaciónDurante2016,HelvetiaSegurosllevaacabounaingenteactividaddedifusiónycomu-nicaciónconsuspúblicos,atravésdediversasherramientas.Enlassiguientestablassemuestranlosprincipalesdatosdeactividaden2016.
Páginaweb 2015 2016 VariacionesNºtotaldeusuarios 645.768 406.433 -37,1%Nºdevisitas 1.300.989 1.629.081 +25,2%Tiempomediodevisitas 1min,25seg 1min,50seg +25segPorcentajederebote 53,91% 66,54% +12,63%
App 2015 2016 VariacionesNºdedescargas; 4.234 5.389 +27,2%Nºdeconsultas: 45.942 67.070 +45,9%
Redessocialesyblogcorporativoen2016
2015 2016 %conrespectoa2015
TwitterNúmeroseguidores 1.854 2.466 +33%
Tuitsaño 4.133 3.915 -5,3%
FacebookNúmeroseguidores 3.175 3.752 +18,2%
Publicacionesaño 283 320 +13,1%
LinkedinNúmeroseguidores 2.406 2.725 +33,2%
Publicacionesaño 98 148 +51%
YoutubeNúmeroseguidores 128 153 +19,5%
Videosaño 10 12 +20%
Google+Númeroseguidores 95 157 +65,3%
Publicacionesaño 170 255 +50%
BlogVisitas 7.920 9.523 +20,2%
Publicacionesaño 15 22 +46,7%
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Repercusión sobre el desempeño
GraciasalaactividadsocialdesplegadaporHelvetiaSeguros,numerosasentidadesycolectivostienenlaoportunidaddedesarrollarsusproyectos,conloquesefavoreceeldesarrollodeltejidosocialdesuentorno.
Asimismo,graciasasupolíticadecomunicacióntransparente,semejoralainterac-ciónconsusdistintosgruposdeinterés,favoreciendolacercaníadelacompañíaalasociedad.
Mejoras previstas para 2017
En2017lacompañíacontinuaráconsupolíticadetransparenciaenmateriadecomu-nicación,fortaleciendosucontactoconlosdistintosgruposdeinterésatravésdeunarelacióndinámicayactiva.
Enredessociales,seprevélaampliacióndelecosistemadigitalconlaincorporacióndenuevasredessociales.
Porloquerespectaalapáginaweb,lacompañíaestáinmersaenunprocesoderenova-cióndesusitio,buscandounapáginamásinteractivayquepotencielainteracciónyelconocimientodelosclientes.
Porúltimo,enmateriadeacciónsocial,lacompañíaseguirácolaborandoconinicia-tivassociales,culturalesydeportivasafindefavorecerelprogresosocialdesuámbitodeinfluencia.
Patrocinios
Gracias a su línea de patrocinios, Helvetia Seguros hace posible numerosos pro-yectostantodenaturalezasocialyculturalcomodeportiva,sibienentodosloscasossu principal fundamento es social, ya que persiguen el progreso de su zona de in-fluencia. En todos los casos, la política de patrocinios de Helvetia Seguros buscaapoyaracolectivos,disciplinasyactividadesquegeneralmentetienenundifícilac-cesoaayudaspúblicasoprivadas.
Resumen de actividad en 2016
Durante2016,fueronnumerososlosproyectosquecontaronconelpatrociniodeHel-vetiaSeguros,tantodelámbitosocialcomodeportivo.Enlassiguientestablassepre-sentanlosprincipalesproyectossocialesylasentidadesdeportivaspatrocinadas.
Principalespatrociniosdeportivos
Real Federación Española de BalonmanoComité Técnico de ÁrbitrosHelvetia AnaitasunaHelvetia BM AlcobendasHelvetia RugbyXerez DeportivoClub de Remo ArkoteFederación Vasca y Guipuzcoana de MontañaPeña Bolística San PedroReal Federación Española de Hockey
Responsables con la sociedad
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 44
Otrospatrocinios
Proyecto Descripción
SicabSalónInternacionaldelCaballo,celebradoentrelosdías15y20denoviembre en Fibes (Sevilla). Helvetia Seguros colabora con elSalóndesde2013.
OrientaciónPromocióndepublicaciónyactodepresentacióndeprogramademanodelaSemanaSantadeSevilla.Lapresentaciónsecelebróeldía15demarzo.
Ateneo. Exposición yCabalgata de ReyesMagos
ColaboraciónenlaexposiciónconmemorativadelcentenariodelaCabalgatadeSevilla,queseinstalóenelcentrodeSevillacoin-cidiendoconlaNavidadde2016.
ExposiciónCervantes
Colaboración con el patrocinio de la muestra “Cabalguemos”,paraconmemorarelIVCentenariodelaMuertedeMigueldeCer-vantes a través de 100 ejemplares inéditos de El Quijote. Lamuestratuvolugarentreel11denoviembreyel11dediciembre,enlaCasadelaProvinciadeSevilla.
SanFermínCampañadeconcienciaciónsobreseguridadasociadaalosencie-rros coincidiendo con la celebración de la festividad, llevada acaboentrelosdías5y18dejulio.
GranTeatrodelLiceoConveniodecolaboraciónfirmadoelpasado1dejulioconelqueHelvetia refuerza su compromiso con la ciudad de Barcelona yunadesusinstitucionesmásrepresentativasyarraigadas.
DiscoPassio
Patrocinioexclusivodeldisco‘Passio’delaSociedadFilarmónicaNuestra Señora de la Oliva de Salteras, presentado el 13 de fe-brero.Enél,serindehomenajealashermandadesycofradíasse-villanas, versionando algunas de las marchas más emblemá-ticasdelaSemanaSantahispalense.
45
Repercusión sobre el desempeño
Laactividaddepatrociniotieneunefectobenefactordirectosobrelasentidadespatro-cinadas,especialmenteenelcasodeunenfoquecomoelquemantienelacompañíaenrelaciónconlospatrocinios,quepriorizalosproyectosconmayoresnecesidadesdefi-nanciacióny,enelcasodeldeporte,lasdisciplinasycategoríasdeportivasmásmino-ritarias.
ParaHelvetiaSeguros,elpatrociniosuponeademásunainteresantelíneadeacciónparamejorarsuvisibilidadensuszonasdeimplantación,contribuyendodeestemodoalamejoradesureputación.Enestesentido,hayquedestacarelproyectodirigidoagruposdeafinidad,porelqueyahaceunosañossehabilitóunaoficinadesegurosadisposicióndetodoslossociosysusfamiliaresdirectosenlasinstalacionesdelclubHelvetiaAnaitasuna.Elproyectopermitealossociosunasesoramientoprofesionalensegurosdemuyfácilacceso,evitandodesplazamientosycondescuentosespeciales,loquefortalecelarelacióndepatrocinio.
Mejoras previstas para 2017
Durante2017,HelvetiaSegurostieneprevistalarevisióndeaquellosacuerdosdepa-trociniocuyavigenciallegaasufindurantedichoejercicio.Lacompañíaseguiráconlaapuestafirmeporlosdistintospatrociniosdebalonmanoyanalizaráotrasdisci-plinas deportivas con el objetivo de incorporar a la nómina de patrocinios otros de-portesminoritarios.Tambiéncontinuaráestudiandoeldesarrollodenuevasaccionesdepatrocinioenelámbitosocial,quefavorezcanelprogresosocialdesuentorno.
Asimismo,seprevéampliarelproyectoenfocadoagruposdeafinidadaotroscasossi-milares,aunquesiemprevinculados,porelmomento,aldeportedeequipo.
Responsables con la sociedad
Memoria de Responsabilidad Corporativa 46
“TenerelrespaldodeunacompañíadelasolvenciadeHelvetiaSegurosesdegranayudaparaafrontarlosretosqueeldíaadíanosvaplanteando.Tenemoslagransuertedecontarconungranequipohumanoquenosayudaaconseguirlosobjetivosqueañotrasañonosvamosplanteando,haciendocrecernuestracarteradeformaprogresiva,dandopasosfirmesyconsiguiendoasíunaestabilidadmuyimportanteennuestronegocio.”
ClementeSolerAgentedeHelvetiaSegurosenNovelda(Alicante)
47
ResponsablesconlaspersonasEnestecapítuloseabordanlostemasfundamentalesquetienenqueverconlagestióndepersonasyqueserefierentantoalosempleadoscomoalosmediadores.
Compromisoconlosempleados
Una de las vías más directas para mejorar la competitividad de Helvetia Seguros es atravésdelamotivacióneimplicacióndelaspersonasqueparticipanenelproyecto.Esporelloquelacompañíapersiguepermanentementelasatisfaccióndesusempleados,refor-zandodeestemodolalealtadyelorgullodepertenenciaalaaseguradora.
Lacompañíadesarrolla,porotrolado,medidasparapotenciarlamejoradelclimaorgani-zacional y el desarrollo de políticas de igualdad, a fin de afianzar una cultura y estilopropioycomúnentrelosempleados.
Resumen de actividad en 2016
Radiografíadelosrecursoshumanos
Loscuadrossiguientesreproducenlasituacióndelaplantillaadiciembrede2016,enre-lacióncondistintosparámetroscomoelsexo,laedadoeltipodecontrato.
Durante2016haydosaspectosdeobligadaobservaciónparaentenderlaevoluciónnumé-ricadelaplantilla.Porunlado,laintegraciónconNationaleSuisse,cuyoprocesohaimpli-cadolaoptimizaciónyreestructuracióndelosrecursosy,consecuentemente,undescensoenelnúmerodeempleados.Porotrolado,laimplantaciónefectivadeloscriteriosdelPlandeIgualdad,quehaposibilitadounincrementodecontratacióndemujeres.
Galicia
Castilla-León
Madrid
LaRioja
Castilla-LaMancha
AsturiasCantabria
PaísVasco Navarra
Aragón
Cataluña
Valencia IslasBaleares
Murcia
Extremadura
Andalucía
Canarias
18
5
391
105
6
89
28
18
2
6
8
4
7
6
270
Númerodeempleadosporcomunidadautónoma
Responsables con las personas
G4-DMA
G4-10,G4-LA1
Memoria de Responsabilidad Corporativa 48
Comoseevidenciaenlasegundagráfica,lasnuevascontratacionesdemujeressupe-raronconcrecesalasnuevascontratacionesdehombresdurante2016.Lafranjadeedadmayoritariasiguesiendolacomprendidaentrelos50y59años,enelcasodeloshombres,yentrelos40y49años,enelcasodelasmujeres.Sibien,enesteúltimogrupo,destacalafranjadeedadentrelos30ylos39años
Empleadosporsexo
Distribucióndeplantillaporedad
Nuevascontrataciones2016
HombresMujeres
HombresMujeres
56,6%
38,7%43,4% 61,3%
150
100
50
0
Tramosde
Edad
Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer
<20 20-29 30-39 40-49 50-59 >60
2015 2016
Distribucióndenuevascontratacionesporedad
15
10
5
0
Tramosde
Edad
Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer
<20 20-29 30-39 40-49 50-59 >60
2015 2016
G4-LA1
49
La contratación indefinida continúa siendo mayoritaria en Helvetia Seguros, con un ligero incremento de las contrataciones temporales con respecto al año 2015, que son mayores en el caso de las mujeres.
Distribución de plantilla según sexo y tipo de contrato
Durante 2016 se han producido un total de 25 bajas en la compañía, mientras que las altas han sido 49, una cifra notablemente superior debido a la necesidad de personal de carácter temporal para acometer los trámites de fusión con Nationale Suisse.
Fluctuación de personal
2015 2016
Altas 27 49
Bajas 31 25
Igualdad
‘Desdeelaño2012sevienedesarrollandoelPlandeIgualdaddelacompañía,conelobjetivodeimplantarpolíticasdeigualdaddegéneroefectivasdentrodelaempresa.Así,alolargodeestosañossehanvenidoimplantadodeformapaulatinayexitosadiversasmedidascontempladasendichoplan.Elsiguientecuadropresentaaque-llosqueestánaúnenprocesodeimplantación.
temporales temporales
2015 2016
indefinidos indefinidos
12 16
345 236
21 38
310 212
Responsables con las personas
Medida Situaciónactual
Cumpliendoloanterior,seestableceque,comomedidadeacciónpositiva,enigualdaddecon-dicionesycompetencias,sedarápreferenciaalacontratacióndelapersonadelgéneromenosrepresentadoenelgrupoyniveldequesetrate.
Enproceso
Enlapublicacióndelasvacantesenlawebfiguraráuncorreointernoounadireccióndecorreoespecíficaquesedenominará“IgualdaddeOportunidades”. Enproceso
Establecermedidasdeacciónpositivaenlasbasesdelapromocióninterna,paraque,aigualdaddeméritosycapacidad,tenganpreferencialasmujeres,siemprequereúnancriteriosdeidonei-dad,competenciayadecuaciónprofesional.
Enproceso
Incluir,dentrodelosplanesdeformaciónydesarrolloamandosintermediosydirectivos,mate-riasrelativasalagestióndepersonasyaspectosrelativosalaimportanciadelavidaprofesional,personalyfamiliareigualdaddeoportunidades.
Enproceso
Realizarcampañasinformativasydecomunicaciónatodalaplantillasobrelasdistintasmedi-dasdeconciliación,incidiendoenlacorresponsabilidaddeldisfrutedelasmismas. Enproceso
IncluirdichoprotocoloenelPlandePrevencióndeRiesgosLaboralescomoriesgopsicosocial Enproceso
G4-10
G4-LA1
G4-DMA
Memoria de Responsabilidad Corporativa 50
Motivación
Durante2016sehanllevadoacabonuevasaccionesencaminadasapotenciarlamo-tivacióndelosempleados.Sonlassiguientes:
-Concursosdeincentivos.Durante2016sehanllevadoacabolossiguientes:
• ConcursodeDeteccióndeAnomalías.• Campañadecaptacióndecorreoselectrónicosdeclientes.• CampañasdeVida.• ConcursodeRedireccionamientoareddetalleresPremium.
-Commit2016.En2016sellevóacabolaterceraedicióndelaencuestadesatisfac-ciónyclimalaboral,Commit,despuésdequelasdosprimerasserealizaranenlosaños2010y2013.LaencuestaCommitrevelacomoaspectoespecialmentepositivoelcompromisodelosempleadosconlacompañíaylasensacióndepertenencia,ycomoelementosamejorar,elreferidoalapartadoderendimientoydesarrollo.
PrincipalesresultadosdeEncuestaCommit2016*
2013 2016
CompromisodelosempleadosconHelvetiaSeguros: 78 79
ImportanciadeléxitodeHelvetiaSegurosparaelempleado: 85 86
Importanciadeltratopersonalconlosclientes: 75 77
SensacióndepertenenciaaHelvetiaSeguros: 76 80
Niveldesatisfaccióngeneralconlacompañía: 63 66
*Sobreunapuntuaciónde0a100puntos
Comunicación
Durante2016siguióllevándoseacabounapolíticadetransparenciaycomunicaciónactivaconlosempleados,quesematerializóenlasdistintasaccionesyatravésdelasherramientasquesepresentanenelsiguientecuadro:
Acción Descripción Balance 2016
Convención Anual Principal encuentro anual de las fuerzas de ventas de la compañía.
Celebrada en Málaga los días 23, 24 y 25 de noviembre,
contó con la presencia de 91 asistentes.
Convenciones de Áreas
Área de Servicio al Cliente y Organización, Área de Productos,
Área de Marketing y Responsabilidad Corporativa y Área de Estrategia y
Transformación Digital.
Contaron con la participación de 85 asistentes.
Boletín “Evolución Datos Compañía”
Boletín informativo sobre la actualidad del sector. 11 boletines
allegra! Canal de comunicación interna del Grupo Helvetia. 50 noticias
Comunicaciones oficiales
Informaciones de alcance sobre la gestión de la compañía distribuidas por
correo. 239 comunicaciones
Revista “En buena compañía” Publicación corporativa. 3 publicaciones/año
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Identificacióndeperfiles
EnelmarcodelanuevaEstrategiahelvetia20.20,lacompañíavienetrabajandodu-rante 2016 en el proyecto Helvetia Top Employer, desarrollado para todas las uni-dadesdelgrupoque,entreotraslíneasdeacción,prevéeldesarrollodeunnuevoDic-cionariodeCompetenciasy laconfiguracióndeunJobFamilyModel.EstemodelosuponeunpasomásenladefinicióndelJobProfileoMapadeCompetenciasde lacompañía.Así,durante2016,elGrupohadefinidountotalde18familiasdepuestos.Loquesepretendeesdescribiryregularobjetivamentetodaslasfigurasprofesio-nales del grupo, a fin de introducir criterios de valoración y evaluación estandari-zadosquefavorezcanunamejoradeldesempeño.
Repercusión sobre el desempeño
Los datos de la encuesta Commit en cuestiones como el compromiso de los em-pleados,laasociacióndeHelvetiaSegurosconelconceptodeéxitooelsentidodeor-gullodepertenenciareflejanunsignificativoniveldemotivacióneimplicacióndelacompañía.Esnecesarioavanzar,sinembargo,enelniveldesatisfacciónque,aunqueconsigueunavaloraciónnotable,estáaúndistanciadodelavaloracióndelospará-metrosmencionados.Contodo,conrespectoalúltimoCommit,de2013,elniveldesatisfacciónhacrecido3puntos,yessólodospuntosinferioralniveldesatisfacciónmediodetodoelgrupo(68).
Mejoras previstas para 2017
Durante2017seprevélafinalizacióndelPlandeIgualdaddeHelvetiaSegurosylaformulacióndeunnuevoPlandeIgualdad,conlacolaboracióndelosrepresentantesdelostrabajadores.
Porotrolado,seguiráapostándoseporlosconcursos,campañasypromocionesquepersiguenincentivarlaparticipacióndelosempleados,yconsecuentementesumo-tivación.
Enmateriadeevaluacióndeldesempeño,ydeacuerdoconlaestrategiageneraldelGrupo,seprevéuncambiosustancial,quepasaporelcambioenladivisióndepro-gramasactualmentevigentes(PEPInternacional,paramiembrosdelComitédeDi-rección; PEP2, para mandos intermedios; y Ev@alua, para el resto de la organiza-ción) y su sustitución por el Employee Dialogue. Se plantea así un nuevo mapa degestión,quesearticularáatravésdeunaherramientaSAPenlanube(HRSuiteSuc-cesfactor),dondeseincorporaránlosdatosdedesempeñoylosperfilesdetodoslosempleadosdelgrupo.
Finalmente,desdeRecursosHumanossetrabajaráenlamejoradelosaspectosqueobtuvieronmenorvaloraciónenlaencuestaCommit2016,afindemejorarelclimainternoylasatisfaccióndelosempleadosensupuestodetrabajo.
Garantizartrabajadorescualificados
La compañía busca la mejora continua de la capacitación profesional de sus em-pleados,favoreciendodeestemodosureciclajeyadaptaciónalasnuevasdemandasdelmercado.Sefavoreceasí,porunlado,lamotivacióndelosempleadosy,porotro,unamayorcompetitividaddeHelvetiaSegurosyunamayorcapacidadparaofrecerelmejorservicioyproductoalosclientes.
Responsables con las personas
Memoria de Responsabilidad Corporativa 52
Resumen de actividad en 2016
Formación
Entotalseofrecieron15.160horasdeformacióndurante2016,atravésde143cursos.
2014 2015 2016
Horaspresenciales 11.167 9.044 10.627
Horasonline 1.489 4.227 4.533
Horastotales 12.656 13.271 15.160
Cursospresenciales 169 105 94
Cursosonline 32 42 49
Cursostotales 201 147 143
Horasmediaempleado 23,74 25,04 26,32
Horasmediamujer 23,1 25,26
Horasmediahombre 25,98 27,37
Hombresquehanrecibidoformación 91,16% 100% 100%
Mujeresquehanrecibidoformación 87,96% 100% 100%
Totalempleadosquehanrecibidoformación 89,87% 100% 100%
G4-LA9
53
G4-LA9,G4-DMA Principalescursosrealizadosen2016
Curso Fecha NªParticipantes Descripción
SolvenciaII Abril-Septiembre Todos ConocimientossobrelaDirectivaUEde
SolvenciaII.
PresentaciónM03-Profesionaliza-cióndemediadores
Mayo-Septiembre 64
Daraconocerelobjetivodelamedidaylospróximospasosdesupuestaenmarcha,asícomolasnuevasfuncionesdelasucursal.
Desarrollodelcomportamientoprofesionaldelcomercialinterno
Mayoyjunio 12
Provocarunamejoraenelfococomercialydesarrollarloscomportamientos,aptitudesyestilocomercialenelcolectivodelosComercialesInternosdeHelvetiaSeguros.
CRM-B2BComercialinterno20.20
Octubre16-Enero17
Todosloscomerciales
internos
Actualizarlasfuncionalidadesdelassucursales,minimizandolascargasadministrativasymaximizandoeltiempoquesedebededicaralaactividadcomercialporpartedetodoelpersonaldelassucursales.
SABES 1-18demarzo 21 Décimaedicióndelprogramaformativo
básicosobreseguros.
Prevencióndelblanqueodecapitales
Enero-Julio 142 Cursosparadaraconocerlasnovedadesderivadasdelaley10/2010de28deabril.
Gestióndeconflictosyliderazgopreventivo
Octubre-Noviembre 49
Visióngeneraldecómoabordarlasposiblessituacionesdeconflictosinterpersonales,quedebenserreconducidosdeformaadecuadaparaquenoaltereelclimalaboralenlaempresa.
Desarrollodirectivo(PDP1yPDP2)
Febrero-Abril 23
Lograrquelosprofesionalesconfuncionesqueimpliquenmandosobreequiposrealicensucometidodeformaeficazymovilicenmejoralosdemásmediantelacalidaddesutratoysucomportamiento.
Responsables con las personas
Formaciónporsexoycategoríaprofesional
GrupoprofesionalHombresquehanrecibido
formación
Mujeresquehanrecibido
formación
Totalempleadosquehanrecibido
formación
GRUPOS0-I 75 25 100
GRUPOII 225 137 362
GRUPOIII 27 87 114
GRUPOIV - - -
TOTAL 326 250 576
CatálogodecursosenabiertoEn2016sehaprocedidoalacreacióndeunnuevocatálogodecursosparaempleadosen abierto dentro del Centro de Formación Corporativo en modalidad e-Learning,conobjetodedarrespuestaalasnecesidadesformativasentodaslasmateriasrela-cionadasconelsectorasegurador.Laofertaformativadelmismoseestructuraenlas siguientes áreas: normativa sectorial, productos, comercial, técnica asegura-doraycumplimientonormativoyotrasdisciplinas.Elobjetivodeestenuevocatá-logoescrearunespaciodeautoaprendizajecontinuoparatodosaquellosempleadosquequieranmejorarsusconocimientosyhabilidadesenelsector.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 54
Repercusión sobre el desempeño
La formación tiene un efecto aparentemente intangible sobre la productividad delosempleados,sibiensuaportaciónesdecisivaparamejorarlacompetitividaddelacompañíayfavorecerlacaptaciónyfidelizacióndelosclientes.Graciasalreciclajepermanentedelaplantilla,losempleadosseadaptanalasnuevasrealidadestecno-lógicas,legalesysectoriales,sabiendodeestemodoofrecerlasmejoressolucionesalosclientesenlíneaconloqueplanteaelmercado.
Porotrolado,atravésdelahomogeneizaciónynormalizacióndelospuestosdetra-bajo, e introduciendo criterios de mayor uniformidad en la evaluación del desem-peño, se optimiza la gestión interna de los recursos humanos, permitiendo unaadaptaciónmásefectivaalasnuevasnecesidadesyretosdetectados.
Mejoras previstas para 2017
Durante 2017, se continuará con la política de formación permanente de los em-pleadosatravésdelosplanesformativosindividualizados,apostandoporelconoci-mientoylapuestaenprácticademetodologíaságilesdetrabajoyconespecialinci-denciaenelusoydesarrollodenuestrasaplicacionesinformáticas,apoyandolapro-gresivatransformacióndigitaldelacompañía.
Tambiénseprocederáalapotenciacióndesucursalesyelcolectivocomercialquepermitangenerarmásproactividadcomercial,conunaumentodesumotivaciónyentusiasmoyunamejoraenlagestióndiariadesímismos,susrecursosysusconocimientos,paraayudarlesaevolucionarconéxitohacialosnuevosrolesalosqueyaestáyendosupuesto.
Compromisoconlosmediadores
El modelo de negocio de Helvetia Seguros tiene en el mediador una de sus figurasclave.Setratadealgomásqueunproveedor:hablamosdecolaboradoresmuycercanosquecompartenyparticipandelosvaloresdelacompañía,yacuyodesarrolloycapaci-tacióncontribuyeactivamenteHelvetiaSeguros.Portanto,delamotivación,implica-ciónysatisfaccióndelosmediadoresdependeenbuenamedidaeléxitoylasostenibi-lidaddelproyectoempresarial.
Igualqueestableceuncompromisoconsusmediadores,HelvetiaSegurosesperatambiéndeellosuncompromisoenrelaciónconundesempeñoéticoyprofesional,paraloquellevaacabounalaborpermanentedeseguimientoyevaluaciónatravésdediversosindicadores.
Resumen de actividad en 2016
Segmentacióndemediadores
Durante 2016, se ha materializado la actividad sobre la base de la segmentación demediadores, a través de las cuatro categorías de agentes detectados: Élite, Expert,BaseyTitulados.Aestascategoríasrelacionadasconelniveldeidentificaciónyfideli-zación con la compañía, hay que añadir otras acciones de segmentación: Klub Vita(paraagentesespecializadosenelproductodeVida)yAgentesPAF.
ClubHelvetiaÉlite
Setratadeunclubexclusivoformadoporlosagentesmásvinculadosalacompañía.Estáformadopor135agentes.Elaño2016fuemuyactivoparaesteclub,llevándoseacabolassiguientesacciones:
G4-DMA
55
PromocióndelPortaldecompras.Activodesde2015aunquepromocionadoen2016,ofrecedistintostiposdeobsequiosexclusivosparalosmiembrosdelclub,canjeablesenfuncióndeloscrecimientosdefacturaciónregistrados.
IIIConvenciónNacional.Secelebrólosdías7y8deseptiembreyenellaparticiparon50agentesseleccionados.Fueunactodeconvivenciaeminentementelúdicoydeinter-cambiodeexperiencias.
MayorniveldeaccesoalCRM.Porformarpartedelclub,losAgentesÉlitetienenlaoportunidaddeunaccesomáscualificadoyconmayoresopcionesdefuncionalidadalCRM.Así,losagentesélitecuentanconemailcorporativo,puedentramitardeformaautónomalossiniestrosorealizaratribucionesconfinesconcretosenlaherramienta.
KlubVita
SetratadeunclubformadopormediadoresespecializadosenelramodeVida,queper-siguefomentarlapenetracióncomercialdedichoramoatravésdeunseguimientoyunaatencióncercanaypersonalizadadesusmiembros.Actualmente,elKlubestáfor-madopor174mediadores.Durante2016seacometieronlassiguientesacciones:
IConvenciónNacional.Celebradaentreel20yel22deabrilenCórdoba,laconven-ciónreunióalosprimeros50clasificadosenelrankingdeVentas,conlapresenciadeldirectorgeneral,JoséMaríaPaagman.
CondicionesespecialesenlaCampañadeAhorro.Losmediadoresdeesteclubpueden disfrutar de condiciones especiales en la campaña de ahorro para media-dores,conlasquesepersiguefomentarunaparticipaciónmásactiva.
AgentesPAF
Deacuerdoconlamedidaestratégicade“Decesos”,quebuscapotenciarlapenetracióndedichoproductoenelmercadonacional,durante2016sehatrabajadoenladeteccióneimpulsodelosagentesespecializadosendichoproducto.ParaellosehacreadounaredespecialistaenPAF:setratadeasesorescomercialesespecializadosenelproductocuyoobjetivoesabrirmercadomedianteelrastreoylaseleccióndepotencialesagentesespecialistasenelproducto.
AmpliacióndelalcancedelcertificadodeAenor
Durante2016,eldepartamentodeFormacióndelacompañíahadesarrolladoelpro-cesodecalidadeneldiseñoeimparticióndeformaciónparaagentes,elcualhaper-mitidoaHelvetiaSegurosampliarelalcancedelcertificadodeGestióndeCalidad,quehastaelmomentorecogíaúnicamentetodolorelacionadoconlaformaciónaem-pleados,noasíalcolectivodeagentes.Sereconoceasíelgranesfuerzoyladedicaciónderecursosquedesdelacompañíaserealizadecaraalosmediadores,partefunda-mentaldesumodelodenegocio.
Refuerzoydesarrollodelaredagencial
IntegradodentrodelaprimeramedidadelaEstrategiahelvetia20.20(Potenciacióndesucursales),elRefuerzoydesarrollodelaredagencialesunadelaslíneasdeac-ciónmásdirectamenterelacionadasconlosagentes,quepasa,fundamentalmente,porlaconsecucióndelassiguientesactuaciones: -PotenciacióndelPlandeAgentesdeCarrera. -Impulsodeherramientasdigitalesparapotenciarlacaptacióndeagentes. -Participaciónactivaenforos,feriasyespaciossusceptiblesdecaptación. -Plandecesióndeclientesparaagentesconescasorecorridocomercial. -Plandereactivacióndeagentesconbajaproductividad.
Responsables con las personas
Memoria de Responsabilidad Corporativa 56
Formación
Durante 2016 se impartieron 75.331 horas de formación a mediadores, a través de912cursos.
2014 2015 2016
Horaspresenciales 11.221 9.334 26.017
Horasonline 99.502 72.360 47.298
Horastotales 110.723 81.694 75.331
Cursospresenciales 155 130 899
Cursosonline 11 10 13
Cursostotales 166 140 912
Horasmediaagente 45,36 39,68 40,04
Principalescursosrealizadosen2016
Curso Fecha NºParticipantes Descripción
Modelodeacercamientocomercial(PAC) 18-19octubre 12
Sensibilización,avancesenelperfeccionamientoprofesional,aportación
devalorenelprocesocomercialygestión
post-venta.
Lavisióncomercial(PAC) 12-13mayo 12
Optimizarlaofertadeproductos/servicios,
sobrelacarteraysobreelmercadolocal,entér-
minosdeproductividadyrentabilidaddelesfuerzo
comercialrealizado.
Planificaciónestraté-gica(PAC) 17-18mayo 8
GestiónprofesionalizadadelnegociofortaleciendolarelaciónconHelvetia
Seguros.
ElAgenteEmpresario-Accióndeseguimiento
Mayo,octubreynoviembre 36
Quintaedicióndeunprogramaorientadoa
favorecerlaprofesionali-zacióndelaagenciade
seguros.
Sucesores(MóduloIyII) JunioySeptiembre 11
Mejoradelacompetenciayfidelizaciónconla
compañíadehijosdeagentesexclusivos.
M03-Profesionaliza-cióndelared(AgentesExpert)
Mayo-octubre 141
Pertenenciaalcolectivo,tramitacióndesiniestros
yaplicacionesinformá-ticas.
M03-Profesionaliza-cióndelared(AgentesÉlite)
Marzo-Abril 131
Pertenenciaalcolectivo,tramitacióndesiniestros
yaplicacionesinformá-ticas.
57
Campañasyacciones
Durante2016,sellevaronacabolassiguientescampañasdirigidasamediadores:
• ConcursodeIncentivos• CampañadeDecesos.• CampañadeHogar.• CampañadeAhorro.• EmisiónHelvetiaRentabilidad+.• CampañadeHelvetiaEdificios.• Campañadee-mail.• CampañadeDefensadeCartera.• CampañaPalermo(enfocadasóloaautos).• CampañadeTelemarketingasociadaalascampañasdeDecesosyHogar.• CampañadeRetencióndeclientes.• CampañadeRecuperacióndeclientes.• CampañadeFidelizaciónaclientesdealtovalor.• CampañaSalud.• AccióncomercialEmpresas(paraasesoresydirectores).
Comunicación
Elaño2016fuemuyactivoenlacomunicaciónconlosmediadores,destacandolossi-guienteshitosylíneasdeacción:
• Convenciones anuales. Se celebraron 11 en total durante el primer trimestre de2016.
• Convenciónanualdecorredores.Secelebróentrelosdías20y23deseptiembreenMarbella(Málaga).
• PortaldelMediadorB2B.Losdatosprincipalesdelportalcorrespondientesa2016fueronlossiguientes:
Responsables con las personas
Memoria de Responsabilidad Corporativa 58
Portaldelmediador.Principalescifras
2015 2016
Totaloperaciones 17.712.396 23.330.340
Totalconsultas 10.922.322 15.344.561
TotalAltas/Mantenimientoclientes 407.877 394.816
Totaltarificacionesonline 2.833.393 2.108.143
Colaboraciónsectorial
Durante2016,sehacontinuadodesarrollandounalíneaactivadecolaboraciónconentidadesyproyectosrelacionadosconelámbitodelamedicación,entrelosquedes-tacanespecialmentelossiguientes:
• ColaboraciónenlaSemanadelSegurodeInese(Madrid,del23al25defebrero).• ColaboraciónenelXICongresoNacionaldeAgentesyCorredores(Granada,del1
al3dejunio).• ParticipaciónenlaConvencióndeBarymontyAsociados(Madrid,30dejulio).• ParticipaciónenlaConvenciónAnualdeNB21(LaCoruña,26y27demayo).• ConveniodecolaboraciónconColegiosdeMediadoresdeAndalucíaOccidental(13
dejulio).• ConveniodecolaboraciónconFundaciónCecotInnovación(30dejunio).• RenovacióndeconveniodecolaboraciónconEspanor(17dejunio).• ConveniodecolaboraciónconelColegiodeMediadoresdeSegurosdeBarcelona(1
dejulio).• ConveniodecolaboraciónconlosColegiosdeMediadoresdeZaragozayTeruel(19
demayo).• ConveniodecolaboraciónconFecor(7deoctubre).• ConveniodecolaboraciónconlaFederaciónNacionaldeAsociacionesdeTrabaja-
doresAutónomos-ATA(17denoviembre).• Colaboraciónenlosactosdel50AniversariodelColegiodeMediadoresdeBaleares
(20y21deoctubreenPalmadeMallorca).
Repercusión sobre el desempeño
Todas las acciones planteadas están contribuyendo a fortalecer la relación de Hel-vetia Seguros con sus mediadores, haciéndolos cada vez más partícipes de su ne-gocio, lo que repercute favorablemente sobre la actividad empresarial. Del mismomodo,atravésdesuactividadformativa,HelvetiaSeguroscontribuyeaunamejorade la capacitación profesional del mediador, poniendo en valor la contribución deestafiguraaltejidoproductivo.Porúltimo,mediantesuapoyoacolectivoseinicia-tivassectoriales,HelvetiaSegurosfavoreceigualmentesupuestaenvalor.
Mejoras previstas para 2017
Las principales novedades previstas para 2017 tienen que ver fundamentalmenteconlahojaderutamarcadaporlaEstrategiahelvetia20.20y,másconcretamente,conlasmedidasestratégicasPotenciacióndeSucursales,Decesos,UGCyProfesio-nalizacióndelaRed,yVida.
Asimismo,seprevélacreacióndeunanuevafiguradentrodelproyectodepotencia-cióndesucursales,queseráladelcoordinadordeacciones.Porotrolado,despuésdelaintegraciónexitosadeNationaleSuisseen2016,durante2017seprevéreactivarelcontactoconlosmediadoresquesehandistanciadodelacompañíadebidoalafu-sión,ymuyespecialmenteconloscorredores.
G4-16
59Índice de Contenidos GRI
ÍndicedeContenidosGRILanovenaMemoriadeResponsabilidadCorporativadeHelvetiaSeguroshasidoela-boradaenconformidadconlaguíaG4ensuopciónesencialyelsuplementofinancierodeGRI(GlobalReportingInitiative).
Este índicedecontenido GRI enumera los contenidos requeridos por GRI y muestradóndeselocalizandentrodelaMemoriadeResponsabilidadCorporativa,elAnnualReportdelGrupoHelvetiayotrosdocumentos.
Unaversionmásextensadelíndicesepuedeaccederaquí:www.helvetia.es/conocenos/responsabilidad-social-corporativa
CONTENIDOSBASICOSGENERALES
Contenidosbásicosgenerales
Pág.MemoriadeResponsabilidadCorporativa2016
PáginaeníndicedecontenidoGRIextenso Referenciasaotrosdocumentosositiosweb
ESTRATEGIAYANÁLISIS
G4-1 3 1
PERFILDELAORGANIZACIÓN
G4-3 4 1
G4-4 7 1 AnnualReport:p.32–41,42–43https://www.helvetia.es/seguros-para-particulareshttps://www.helvetia.es/seguros-para-empresas
G4-5 6 1
G4-6 1
G4-7 4 1
G4-8 8-9 1
G4-9 6,10 1
G4-10 47,49 2
G4-11 2
G4-12 15,26-27 2
G4-13 10 2
G4-14 2
G4-15 2
G4-16 58 2
Memoria de Responsabilidad Corporativa 60
Contenidosbásicosgenerales
Pág.MemoriadeResponsabilidadCorporativa2016
PáginaeníndicedecontenidoGRIextenso Referenciasaotrosdocumentosositiosweb
ASPECTOSMATERIALESYCOBERTURA
G4-17 5 2 AnnualReport:p.222(GroupCompaniesinSpain)
G4-18 16 3
G4-19 3
G4-20 3
G4-21 4
G4-22 4
G4-23 16 4
PARTICIPACIÓNDELOSGRUPOSDEINTERÉS
G4-24 14 4
G4-25 14 4
G4-26 14-15 4
G4-27 14-15 4
PERFILDELAMEMORIA
G4-28 4
G4-29 4
G4-30 4
G4-31 4
G4-32 4
G4-33 4
GOBIERNO
G4-34 5,14 5 AnnualReport:p.5662-65,66-78
ÉTICAEINTEGRIDAD
G4-56 4,31 5 https://www.helvetia.com/corporate/content/en/publications/unternehmenspublikationen.html
61Índice de Contenidos GRI
CONTENIDOSBÁSICOSESPECÍFICOS
InformaciónsobreelenfoquedegestióneIndicadores
Pág.MemoriadeResponsabilidadCorporativa2016
PáginaeníndicedecontenidoGRIextenso Omisiones
CATEGORÍA:ECONOMÍA
AspectoGRI:Prácticasdeadquisición
G4-DMA 17,26-27 5
G4-EC9 5
Paralosproveedoresdebie-nesnosetieneinformacióncuantitativatodavía.Seevaluaráenelpróximoejer-ciciosiesposibleobtenerestosdatos.
CATEGORÍA:MEDIOAMBIENTE
AspectoGRI:Emisiones
G4-DMA 19,37-39 5
G4-EN15 5
G4-EN16 6
G4-EN17 6
CATEGORÍA:DESEMPEñOSOCIALPRÁCTICASLABORALESYTRABAJODIGNO
AspectoGRI:Empleo
G4-DMA 20,47-49 7
G4-LA1 47-49 7
AspectoGRI:Capacitaciónyeducación
G4-DMA 20,53-54 7
G4-LA9 52-53 7
G4-LA11 7
CATEGORÍA:DESEMPEñOSOCIALRESPONSABILIDADSOBREPRODUCTOS
AspectoGRI:Etiquetadodelosproductosyservicios
G4-DMA 17,28-31 9
G4-PR5 28-30 9
AspectoGRI:Privacidaddelosclientes
G4-DMA 18,32,34 9
G4-PR8 33 9
Memoria de Responsabilidad Corporativa 62
InformaciónsobreelenfoquedegestióneIndicadores
Pág.MemoriadeResponsabilidadCorporativa2016
PáginaeníndicedecontenidoGRIextenso Omisiones
AspectoGRI:Cumplimientoregulatorio
G4-DMA 18,31-32 9
G4-PR9 31 9
AspectoGRI:Gamadeproductos
G4-DMA 17,23-25 9
G4-FS7 25 9 AlserunárearelativamentenuevaparaHelvetiaSegurosaúnnosedisponedeinfor-macióncuantitativa.Noobs-tante,elindicadorquemideelvalormonetariodelosproduc-tosnoseconsideraaplicableparamedirlosimpactosrela-cionadosconlosproductosyserviciosconbeneficiosocial.Porello,semediráelnúmerodepersonasbeneficiadasporestosproductos.
Otrostemasfundamentales(nocubiertosporAspectosGRI)
Accionessociales
G4-DMA 19,41 9
Regulacióncreciente
G4-DMA 18,34 9
Patrociniossociales
G4-DMA 19,43 9
Compromisoconlosmediadores
G4-DMA 20,54 9
63
Notaimportante:Estedocumento,ylosdatosqueincluye,tienecaractermeramenteinformativo.Deacuerdoconsucontenido,noconstituyeofertaoinvitacionacontratarynovincula,enmodoalguno,alaentidademisora.Lainformacionrelativaalaentidadpuedediferir,enelfuturo,comoconsecuenciadelaconcurrenciademultiplesfactores.Igualmente,quedaprohibidacualquierreproduccion,totaloparcial,queserealicedeestamemoriasinconsentimientoexpresodeHelvetiaSeguros,comoentidademisoraypropietariadelamisma.
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