INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Noviembre
13 de Diciembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
PAAC
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Video Llamada
g) Agenda citas Migración
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRDS-F
Periodo: Noviembre 2016 – El canal virtual Representa el 89%.
803
PQRSD-F Total Noviembre 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Noviembre 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
713
PQRSD-F Canal
Virtual 2016
Control Migratorio
1
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Quejas
Peticiones
93 555
4 20
29
4 Felicitaciones
5
1
1
Atención Inadecuada Migración Colombia
7%
Trámites 17%
Felicitaciones 7%
Impedimentos de Salida 2%
Información General Migración Colombia
8%
Multas y Sanciones 8%
Denuncias 9%
Permiso de Salida Menores de edad
15% SIRE 5%
Requisitos para Ingresar a Colombia
12%
Requisitos para Salir del País
5%
Visas 5%
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803
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley
1755 de 2015, art 21.)
65
PQRSD-F
Canal Virtual Noviembre 2016
5%
PQRDS-F Competencia Otras Entidades
Periodo: Noviembre 2016 – Representa el 8% del total de las PQRS
recibidas en Migración Colombia.
DIA
N
CA
NC
ILLE
RÍA
REG
ISTR
AD
UR
ÍA
ICBF
56
1
3
1
Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.
B
DA
NE
2
MIN
TR
ABA
JO
1
SEC
RETA
RIA
ID
1
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
Solucionadas*
763
5% 95%
40
*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para el informe de noviembre, debido a inconsistencias en el mes de noviembre con el CVAC. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.
Oportunidad de Respuesta
**Pendientes
C
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INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno". En el mes de septiembre el indicador se ubicó en 97,4% mejorando respecto al mes anterior, generando una calificación de "Bueno". El mes de Octubre el indicador se ubica en 94,3%, bajando su oportunidad respecto al mes anterior, ubicando una calificación de "Bueno". en El mes de Noviembre presentó una leve mejora respecto el mes anterior al ubicarse en 95% y con una valoración de "Bueno". NOTA: Cabe resaltar que el porcentaje de cumplimiento nunca va alcanzar el 100%, debido a que hay PQRS que quedan en estado asignado por haberse recibido en los últimos días del mes, lo cual es normal dentro del procedimiento.
D
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico", el inconveniente con el CVAC (servidor) persiste afectando la oportunidad. Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Para el mes de septiembre el indicador cae a un nivel "Crítico" en términos de servicio. Para el mes de Octubre el indicador vuelve a caer en cuanto a su nivel, siendo "Crítico" en términos de servicio. El mes de Noviembre presenta una subida en el indicador al pasar los tiempo promedios de respuesta a 6,53 días y generando una valoración de "Crítico“. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles.
D
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Efectivid
ad
El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". Para el mes de septiembre el indicador muestra una mejora respecto al mes anterior al ubicarse en 59%, siendo su ponderación como "Aceptable". Para el mes de Octubre el indicador muestra una mejora respecto el mes anterior, al ubicarse en 64% con una calificación de "Aceptable". Para el mes de Noviembre el indicador muestra un repunte respecto al mes anterior al ubicarse en 74%, siendo su ponderación como "Aceptable"
D
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CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
INTERACCIONES
CHAT 2016 (Noviembre)
2.076
16.241
INTERACCIONES
CHAT (Ene - Noviembre)
13%
E
1.826
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
1.388
1.021
1.265
1.292
2.076
1.070
1.329
1.869
1.464
1.641
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193
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (Noviembre)
Video Llamada Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
1.964
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADA (Ene - Noviembre)
10%
F
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
290
303
177
193
165
163
122
78
126
172
175
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Total Agenda
Extranjería Noviembre
2016
2.942
AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Nariño
Amazonas
Guajira 15
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina 1.008
1.147
557
48
Occidente
Orinoquía
Oriente
120
10
36
San Andrés
G
EXTRANJERÍA
(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS
REGIONALES EXTRANJERÍA
ANDINA
ANTIOQUIA
CARIBE
34%
39%
19% 1
Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM
Arauca 0 1 0 1
Armenia 7 2 0 9
Barranquilla 106 19 0 125
Bogotá 811 36 0 847
Bucaramanga 20 2 0 22
Cali 105 12 0 117
Cartagena 309 10 0 319
Cúcuta 11 3 0 14
Ibagué 93 0 0 93
Leticia 0 0 0 0
Maicao 0 1 0 1
Manizales 17 1 0 18
Medellín 1047 99 0 1146
Montería 13 0 0 13
Neiva 65 2 0 67
Pasto 0 0 0 0
Pereira 21 0 0 21
Popayán 3 0 0 3
Quibdó 1 0 0 1
Riohacha 1 0 0 1
San Andrés 1 0 0 1
Santa Marta 9 1 0 10
Sincelejo 90 0 0 90
Tunja 1 0 0 1
Valledupar 12 1 0 13
Villavicencio 4 0 0 4
Yopal 5 0 0 5
Total General 2752 190 0 2942
NOVIEMBRE
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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25.930
INTERACCIONES
Canales - Noviembre
Línea Nacional (605-5454) Periodo: Noviembre 2016 Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
1,5%
57,5% Total
Noviembre 2016
14.598 392
Español - Inglés (Noviembre)
14.990
56% Español
1.007
Principales Consultas
1. Permiso menores de edad 2. Requisitos para salir del país
3. Requisitos para ingresar a Colombia
4. Actividades legales para extranjeros
5. Certificado de Movimientos Migratorios
Top Consultas Español - Noviembre
1. Permiso temporal de Permanencia
2. Requisitos para ingresar a Colombia
3. Permiso de menores
4. Cancillería 5. Consulta Estado C.E
Top Consultas Inglés - Noviembre
A
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25.930
INTERACCIONES
CANALES
NOVIEMBRE
Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
LÍNEA - 153 2016 (Noviembre)
0
0%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
13
.60
9
Novie
mbre
2016
Dic
iem
bre
2016
14
.77
1
14
.72
7
10.68
8
15
.03
8 15
.73
8
15
.59
3
B
15
.37
6
13
.62
5
10
.48
6
Línea
Susp
endi
da de
sde e
l 01
de n
oviem
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Conmutador Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
25.930
INTERACCIONES
CANALES
NOVIEMBRE
605-5454 2016 (Noviembre)
8.671
33%
1. Talento Humano – Ext (5117)
2. Verificaciones Andina Ext (5020)
3. Sub de Verificaciones – Ext (5067)
4. Ventanilla Extranjería – Ext (5043)
5. CFSM Medellín Extranjería– Ext (1055)
Top Consultas Conmutador - Noviembre
C Enero
20
16
Febre
ro 2
016
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
016
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
8.6
71
7.1
47
7.2
37
8.0
53
7.2
97
8.7
24
8.1
41
7.7
15
Presencial a) Buzones
IV-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
803
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (Noviembre)
90
11%
BUZONES CORRESPONDENCIA
PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
*25
3
1 1
3
**48
Denuncia
1. *Quejas CFSM – PCMA. Por atención inadecuada (Bogotá)
2. **Felicitaciones Funcionario CFSM (Cali, Popayán y San Andrés)
Detalle Queja y Felicitaciones Presencial - Noviembre
2
5
A
1
1
PAAC (Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano) a) Calificación
b) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
93%
93%
71%
86%
100%
A
93%
A. ELDORADO
100%
100%
100%
100%
EJE CAFETERO/GUAJIRA
NARIÑO/OCCIDENTE
SAN ANDRÉS
TOP REGIONALES
SERVICIO
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
100%
93%
93%
100%
A
100%
TOP INCUMPLIMIENTO
ÍTEMS REGIONALES
APERTURA Y
REPORTE ACTA DE
BUZONES
REGIONALES
TIEMPO DE
ATENCIÓN PQRS
ASIGNADAS
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RECOMENDACIONES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAR EL USO
DEL SERVICIO DE
AGENDAS DE
EXTRANJERÍA
MEJORAR LA
OPORTUNIDAD DE
RESPUESTAS DE LAS
PQRDS-F.
B
REPORTAR
OPORTUNAMENTE
LA APERTURA DE
LOS BUZONES
1°
2°
3°
3. Continuar implementando mecanismos de participación ciudadana, en el continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.
4. Difundir por los canales de comunicación (cartelera virtuales, intranet y página Web) la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.
1. Reforzar el cumplimiento de las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de PQRS en la Entidad.
2. Fortalecer las guías y acciones para los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces
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MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Noviembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Grupo de Servicio al Ciudadano
Gracias
B