Xerencia
Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
-
INFORME DE RESULTADOS Plan anual de avaliación 2012
Enquisas de avaliación de satisfacción das persoas usuarias
no ámbito de xestión
Abril 2013
Xerencia
1 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xa hai tempo que as administracións públicas recoñecen a avaliación da satisfacción das persoas
usuarias, como unha fonte de información extraordinariamente útil para a mellora do servizo
prestado, e para a coñecemento de necesidades e expectativas que non poden ser detectadas sen a
recollida da opinión da cidadanía.
A Universidade de Vigo traballa desde hai anos co criterio de excelencia na atención e calidade de
servizo, tal e como quedou recollido no Plan Operativo de xestión (2008-2012) ao determinar os
valores que guían a organización entre os que está a “calidade” definida como “satisfacer as
necesidades e expectativas dos usuarios/as dos nosos servizos e demais grupos interesados
na xestión, facer ben o traballo á primeira, e buscar a mellora continua do noso desempeño”.
Neste senso os programas de calidade implantados no ámbito de xestión teñen unha clara
orientación á participación e implicación de todas persoas que integran as unidades administrativas e
de servizos da universidade. Esta é a perspectiva que alimenta o vixente Plan anual de avaliación de
satisfacción, polo que o éxito obtido nas actividades de avaliación é atribuíble, sen dúbida, á
colaboración do persoal das unidades avaliadas.
Desde a Xerencia quero dar as grazas especialmente por unha parte as persoas usuarias que
amablemente aportaron a súa opinión, e por outra ao persoal das unidades avaliadas que fixeron
deste proxecto unha experiencia viva, colaborativa e útil, que permite establecer accións de mellora
aliñadas coa cultura de servizo e cos obxectivos estratéxicos da Universidade.
O Xerente
Xerencia
2 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Índice
1. INTRODUCIÓN .......................................................................................................................... 4
2. OBXECTIVOS ............................................................................................................................. 4
3. METODOLOXÍA E FASES DO PROCESO ....................................................................................... 4
4. RESULTADOS XERAIS ................................................................................................................ 7
5. RESULTADOS POR UNIDADE ...................................................................................................... 8
5.1. ÁREA DE TECNOLOXÍAS DA INFORMACIÓN E AS COMUNICACIÓNS.......................................... 8
5.2. OFICINA DE RELACIÓNS INTERNACIONAIS ............................................................................ 12
5.3. SERVIZO DE PERSOAL DE ADMINISTRACIÓN E SERVIZOS ....................................................... 15
5.4. SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS ................................................................... 21
5.5. SERVIZO DE ALUMNADO ...................................................................................................... 25
SECRETARÍAS DE CENTRO .................................................................................................................. 25
COORDINADORES DE POSGRAO........................................................................................................ 29
5.6. SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA ................................................. 34
6. ANEXOS .................................................................................................................................. 41
6.1 Gráficos ................................................................................................................................ 42
SERVIZO DE PAS ................................................................................................................................. 42
SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS .............................................................................. 44
ATIC ................................................................................................................................................... 46
ORI ..................................................................................................................................................... 48
ALUMNADO ....................................................................................................................................... 51
CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA .............................................................................. 52
6.2. Cuestionarios ....................................................................................................................... 53
6.3. Plan anual de avaliación de satisfacción ............................................................................... 59
6.4. Estado actual das actividades do plan: unidades e fases nas que se atopan ........................... 60
Xerencia
3 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
4 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
1. INTRODUCIÓN
O programa de avaliación de satisfacción co servizo prestado no ámbito de xestión vixente na
Universidade de Vigo establece, a través do correspondente procedemento, a operativa a
desenvolver á hora de planificar as actividades de avaliación de satisfacción. O plan anual
2012 previsto no devandito programa foi revisado polo Comité Técnico de calidade o 26 de
xuño de 2012 e aprobado pola Xerencia o 28 de xuño de 2012 (anexo 6.3).
Seguindo o camiño marcado polo Plan, ao longo do ano 2012 se levaron a cabo parte das
actividades de avaliación previstas, quedando unha pequena parte delas pendentes de
realizar no ano 2013.
Esta segunda edición do Plan anual desde o inicio das actividades do Plan Avante (2008-2012),
supón a consolidación da cultura da mellora con base na opinión das persoas usuarias. A
experiencia acumulada coa xestión do Plan anual 2010 esixía abordar unha serie de melloras
que permitiran superar os escollos atopados naquela primeira edición, sobre todo no tocante
a baixa participación das persoas usuarias, ao liderado das propias unidades a avaliar, e a
necesidade de que o análise de datos incluíra a formulación de accións de mellora.
Este informe recolle as actividades realizadas ao longo do proceso, a metodoloxía utilizada, o
análise dos datos obtidos, e a identificación e planificación de accións de mellora,
correspondentes ás unidades avaliadas no ano 2012. O informe se completará ao longo do
2013 cos resultados das actividades pendentes de realizar.
2. OBXECTIVOS
- Deseñar unha metodoloxía de recollida e análise de datos dos diferentes grupos de
interese adaptada ás necesidades organizativas e as expectativas dos grupos de interese
- Fomentar unha adecuada reflexión estratéxica partindo dunha análise profunda dos
resultados
- Identificar accións de mellora aplicables
- Promover a confianza nos datos e conclusións obtidas a través da comunicación dos
mesmos de forma sinxela, sintetizada e aportando valor aos responsables dos procesos.
3. METODOLOXÍA E FASES DO PROCESO
A primeira das melloras era implicar ao persoal das unidades a avaliar de tal xeito que
asumiran o liderado das actividades (que na edición anterior fora asumido pola Unidade de
estudos e programas), na certeza de que o mellor punto de partida é a súa experiencia previa
de interacción coas persoas usuarias.
Xerencia
5 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Asemade nos propuxemos aproveitar as vantaxes da aprendizaxe en equipo, superando a
deriva rutinaria dos compartimentos estancos intrainstitucionais, a través da creación dun
grupo de traballo multidisciplinar no que fora posible compartir coñecementos, comprender a
interconexión das tarefas das distintas unidades, e, en definitiva, crear unha rede de
colaboración entre profesionais.
O grupo de traballo está formado por 2 persoas de cada unidade a avaliar con diferentes
niveis de responsabilidade, e persoal da Unidade de estudos e programas que exerce as
funcións de coordinación entre as distintas unidades.
O proceso está dividido en catro fases: fase de deseño, fase de despregue, fase de análise e
fase de seguimento.
En distintas fases do proxecto se incorpora persoal técnico da Área de docencia e calidade
que colabora na organización e modera as sesións de recollida da opinión dos usuarios das
distintas unidades. Nas fases de deseño e de análise contamos coa colaboración dunha
consultora externa, Arquetipos, que proporciona a formación e asesoramento continuo.
Na fase de deseño determínase o mellor método de medición. En varias sesións o grupo de
traballo define os grupos de interese e as súas sinerxias, e identifica os elementos clave do
servizo prestado. Con esta información se escolle o método de recollida de opinión centrado
no perfil da persoa usuaria e non no proceso, así como a canle máis adecuada para facilitar a
participación.
Grupo focal:
o oficina de transferencia de resultados de investigación
o servizo de alumnado
o servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría
o servizo de xestión económica e contratación
o unidade de estudos e programas
Enquisas:
o área de tecnoloxías da información e comunicación
o oficina de relacións internacionais
o sección de información, orientación e promoción do estudantado
o servizo de persoal de administración e servizos
o servizo de persoal docente e investigador
o servizo de retribucións e seguros sociais
Xerencia
6 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Na fase de execución lévanse a cabo as actividades de recollida e medición de datos
seguindo o seguinte calendario:
UNIDADE DATA DE REALIZACIÓN
Área de tecnoloxías da información e das comunicacións
PAS: 18 de maio – 22 de xuño de 2012 PDI: a partir do 11 de abril de 2013
Automatrícula 1-30 de novembro de 2012 27 de febreiro – 26 de marzo de 2013
ORI 7 de xuño – 30 de outubro de 2012
Servizo de alumnado – coordinadores/as de posgrao
29 de maio de 2012
Servizo de alumnado – secretarías de centro 7 de xuño de 2012
Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría
12 de xuño de 2012
Servizo de persoal de administración e servizos
18 de maio – 22 de xuño de 2012
Servizo de persoal docente e investigador A partir do 11 de abril de 2013
Servizo de retribucións e seguros sociais PAS: 18 de maio – 22 de xuño de 2012 PDI: a partir do 11 de abril de 2013
SIOPE 15 de maio – 30 de xuño de 2012
As actividades de avaliación do servizo de xestión económica, oficina de transferencia de
resultados de investigación e unidade de estudos e programas se realizarán ao longo do ano
2013.
Na fase de análise de datos e comunicación se establece unha metodoloxía que a través
da análise cuantitativa e cualitativa, e do estudo de fortalezas e debilidades permite
determinar parámetros clave, e a partir deles identificar accións de mellora que aporten valor
as persoas e a institución.
A análise dos datos das enquisas realizadas no proceso de automatrícula e ao persoal docente
e investigador serán obxecto dun informe posterior.
A análise dos datos das enquisas realizadas no SIOPE non resulta relevante dada a escasa
participación nas mesmas.
Na fase de seguimento se comprobará a execución das accións de mellora e a verificación
en posteriores actividades de avaliación dos efectos das mesmas.
Xerencia
7 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
4. RESULTADOS XERAIS
En todos os casos o grao de satisfacción acadado supera o valor medio tanto en media como
en porcentaxe de persoas satisfeitas.
Cabe destacar a homoxeneidade con respecto ás fortalezas e debilidades detectadas, xa que
de xeito xeral a principal fortaleza está relacionada coas persoas dos servizos (trato,
accesibilidade,...), e a principal debilidade ten que ver coa falta de transparencia ou
visualización da xestión debido a falta de canles adecuados para a comunicación dos
resultados.
No seguinte cadro se recollen os datos máis relevantes:
ATIC ORI SERVIZO ALUMNADO SERVIZO CONTABILIDADE SERVIZO PAS SERVIZO
RETRIBUCIÓNS Usuarios/as PAS Alumnos/as
ERASMUS Secretarías Coordina-dores/as Administradores/as PAS PAS
Metodoloxía Enquisa Enquisa Grupo de opinión
Grupo de opinión
Grupo de opinión Enquisa Enquisa
Poboación 787 636 20 75 7 787 787 Mostra 208 564 12 10 4 208 208 mellor valorado eficacia lingüaxe
comprensible accesibilidade trato Eficacia
Claridade fiabilidade
accesibilidade cumprimento prazos
peor valorado accesibilidade asesoramento do titor/a
utilidade aplicación
utilidade aplicación axilidade transparencia transparencia
fortaleza persoas ---- persoas persoas persoas persoas persoas debilidade transparencia ---- transparencia aplicación
informática transparencia comunicación transparencia transparencia
Xerencia
8 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5. RESULTADOS POR UNIDADE
5.1 ÁREA DE TECNOLOXÍAS DA INFORMACIÓN E AS COMUNICACIÓNS
VISIÓN GLOBAL
O obxectivo da realización deste estudo consiste en obter unha valoración que nos permita analizar
as fortalezas e debilidades, e, sobre elas, identificar uns compromisos de mellora.
A enquisa, que se realizou conxuntamente cos servizos de PAS e Retribucións, foi dirixida a todo o
Persoal de Administración e Servizos (787) e foron 208 as persoas que participaron e contribuíron.
Isto representa un 26,4% de participación, que é suficiente para establecer os compromisos de
mellora que presentamos na parte final deste informe.
RESULTADOS
O traballo que se realiza dende a Área TIC, ten como principal obxectivo entre outros, o facilitar
ferramentas de traballo que optimicen a xestión diaria nos diferentes perfiles de traballadores PAS.
Isto inclúe:
o deseño de ferramentas,
apoio para o manexo destas ferramentas e as que xa existen,
adaptación das ferramentas contratadas externamente ás necesidades específicas que se
detectan, sempre e cando exista esa posibilidade,
e a atención e resolución ante calquera incidencia que xurda con ditas ferramentas.
O primeiro resultado destacable desta recollida é que das persoas enquisadas, tan so un 13% indica
que usa o servizo polo menos unha vez á semana, e un 40% indica que o servizo o utiliza polo menos
unha vez ao trimestre.
Tendo en conta a razón de ser deste servizo, dedúcese, do indicado polos participantes no
cuestionario, que grande parte do noso servizo é descoñecido para a maioría dos nosos usuarios/as
que, vendo os resultados anteriores, parece identificar o servizo de maneira case única coa atención
de incidencias concretas. É dicir, redúcese a visión do servizo á resolución de incidencias.
O persoal de administración e servizos utiliza durante a maior parte da súa xornada diaria os servizos
de ATIC (conexión a rede, wifi, telefonía, correo electrónico, secretaría virtual, aplicacións de
xestión...etc.). Se a persoa usuaria do servizo non contempla o servizo prestado coma un servizo a
tempo completo, entón temos unha primeira debilidade: a falta de comunicación clara coas persoas
usuarias, unha comunicación que permita que estas coñezan na súa totalidade o servizo que están
recibindo dende ATIC. Existe, polo tanto, unha falta de visibilidade do que ATIC xera en relación ao
traballo que realiza o persoal de administración e servizos.
Xerencia
9 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
SATISFACCIÓN
O seguinte gráfico presenta as puntuacións obtidas para as preguntas realizadas ás persoas usuarias:
Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo ATIC (N=208)
Pódese observar en primeiro lugar que a eficacia na resolución de problemas e a utilidade das
aplicacións para as tarefas diarias son as cuestións mellor valoradas (3,67 e 3,59 respectivamente).
Por outra parte aquelas que obteñen unha menor valoración son a facilidade para acceder ao servizo
(3,31) e a manexabilidade das aplicacións (3,42).
Reunindo e relacionando todos os resultados podemos establecer un perfil do noso usuario/a tipo en
función das respostas obtidas na consulta:
A persoa usuaria de ATIC está relativamente satisfeita co servizo prestado e valora moi
positivamente a eficacia do servizo á hora de resolver incidencias así como a utilidade das aplicacións
deseñadas por esta unidade. A nosa persoa usuaria dinos que os problemas se resolven de forma
eficaz, sen embargo é difícil contactar co servizo cando xurde unha necesidade. Tamén nos di que as
aplicacións son moi útiles, pero a súa manexabilidade non é altamente satisfactoria.
FORTALEZAS E DEBILIDADES
Ás nosas persoas usuarias se lles pediu que sinalaran tres fortalezas deste servizo entre nove
presentadas. O resultado final preséntase no seguinte gráfico:
1 2 3 4 5
Accesibilidade
Manexabilidade das aplicacións
Axilidade
Satisfacción global
Utilidade das aplicacións propias
Eficacia
3,31
3,42
3,52
3,54
3,59
3,67Accesibilidade
Manexabilidade das aplicacións
Axilidade
Satisfacción global
Utilidade das aplicacións propias
Eficacia
Xerencia
10 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 2: Fortalezas do servizo ATIC segundo o PAS. Porcentaxe (N=208)
FORTALEZAS
As nosas persoas usuarias destacaron como principais fortalezas ás persoas do servizo (21,68%), a
infraestrutura tecnolóxica (17,63%) e a utilidade do ATIC para o seu desenvolvemento profesional
(17,05%).
Por tanto, son as persoas do servizo as consideradas como principal activo do ATIC. Isto, ademais do
recoñecemento á labor e a profesionalidade posta no servizo, é un motivador para o mantemento
desta fortaleza mediante formación, promocións, motivación profesional, etc. A utilidade do ATIC
para o desenvolvemento profesional está intrinsecamente ligada ao feito da provisión de
ferramentas tecnolóxicas e aplicacións para favorecer e facilitar o desenvolvemento profesional, da
mesma forma que a infraestrutura tecnolóxica.
DEBILIDADES
As debilidades destacadas polos usuarios/as son a transparencia na xestión e publicidade dos
resultados (2,6%), as infraestruturas (espazos, accesibilidade, luminosidade: 2,89%), a comunicación
da información (7,23%) e a facilidade de acceso e dispoñibilidade (8,38%). As infraestruturas poden
estar ligadas á percepción que normalmente se ten de que os informáticos soen estar en sotos
afastados de difícil acceso, o cal se cumpre polo menos na grande parte do ATIC.
A transparencia na xestión e publicidade dos resultados, así como a falta de comunicación da
información, reforzada polo descoñecemento da continua prestación do servizo manifestada pola
resposta das persoas enquisadas, refire a falta de información que os usuarios/as perciben dende o
ATIC. Deducimos que se trata dunha falta de información sobre os proxectos xestionados polo ATIC,
os resultados obtidos e os avisos que se deberían realizar ás persoas usuarias cando xorden
incidencias. Isto é reforzado ademais co comentado inicialmente sobre a falta de visibilidade e
coñecemento do ATIC para o PAS.
Xerencia
11 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
A facilidade de acceso e dispoñibilidade é tamén a valoración máis baixa de satisfacción nas
preguntas do cuestionario, o que é un claro indicador doutra das debilidades detectadas no servizo.
COMPROMISOS DE MELLORA
Unha vez identificadas as debilidades coa inestimable colaboración das persoas usuarias que
aportaron a súa opinión, dende o servizo asumimos uns compromisos de mellora que nos permitan
iniciar actuacións para abordar ditas debilidades. O obxectivo final é buscar sempre a mellora
continua para o servizo e, polo tanto, para as nosas persoas usuarias.
A modo resumo podemos indicar que as melloras que hai que poñer en marcha deben encamiñarse a
facer más visible e dar a coñecer o ATIC entre o PAS, así como facilitar o acceso e a dispoñibilidade ás
persoas usuarias.
Estes son os compromisos de mellora derivados deste estudo:
Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e coordinador
Comunicación da información
Posta en marcha da iniciativa de Informar periodicamente de avisos a usuario/a.
1º Trimestre de 2013 Email, web
Director ATIC
Actualización da web coa carta de servizos da área TIC.
1º Trimestre de 2013 Web
Responsable Web
Implantación dun servizo de preguntas e respostas frecuentes (FAQ) para dar resposta a dúbidas e incidencias frecuentes dos usuarios/as.
1º Trimestre de 2013 Web
Responsable Web
Facilidade de acceso ao servizo e
dispoñibilidade
Teléfono único sempre dispoñible
1º Trimestre de 2013 Director ATIC
Implantación dunha ferramenta help-desk (JIRA) para levar a cabo a xestión de incidencias.
1º Trimestre de 2013 Responsable de
Sistemas
Manexabilidade das ferramentas e
aplicacións informáticas
Continuar impartindo cursos de formación nas ferramentas que utilizan os usuarios/as (meta4, xesticonta, xescampus,…) – proposta de catálogo formativo.
1º Trimestre de 2013 Responsable do Curso
Impartir curso para o PAS incluíndo a formación on-line.
1º Trimestre de 2013 Responsable do Curso
Implantar un sistema de autenticación única (SSO) que permita ao usuario/a autenticarse unha única vez para acceder a todas as aplicacións.
1º Trimestre de 2013 Responsable de
Sistemas
Establecer a Secretaría Virtual como portal único de entrada a todas as aplicacións e servizos do área TIC.
2º Trimestre de 2013 Responsable de SEIX
Xerencia
12 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5.2 OFICINA DE RELACIÓNS INTERNACIONAIS
VISIÓN GLOBAL
Dentro do Plan de Calidade da Universidade de Vigo,concretamente no ámbito da xestión, a
Oficina de Relacións Internacionais, xunto con outras unidades administrativas, decidimos coñecer as
opinións dos/as nosos/as usuarios/as co obxectivo de mellorar o servizo prestado á comunidade
universitaria. No noso caso, o instrumento de recollida de opinión foi unha enquisa de satisfacción
realizada ao estudantado participante no programa Erasmus. Esta acción encóntrase amparada baixo
o Plan Operativo de Xestión.
O obxectivo principal é o de recoller a satisfacción das nosas persoas usuarias para identificar
as fortalezas e debilidades do noso servizo e programar actuacións que posibiliten a súa mellora
continua.
O cuestionario aplicouse desde maio ata outubro de 2012, trala finalización das estadías
Erasmus. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de mellora
que dende esta oficina se consideran necesarias para afrontar os cambios da mellora continua.
O cuestionario dirixiuse ós/ás alumnos/as do colectivo de ERASMUS, un total de 636
destinatarios/as. Deste total participaron 564 persoas o que representa un 88,68% do total,
cantidade moi representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo para a mellora.
RESULTADOS
Na seguinte gráfica pódese apreciar a satisfacción das nosas persoas usuarias co servizo
prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende o 1 (Insatisfacción) ata o 5
(Satisfacción), os resultados obtidos indican que as persoas usuarias teñen unha satisfacción media-
alta co servizo prestado.
Xerencia
13 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 1: Valoración media da satisfacción dos usuarios co servizo da ORI (N=564)
En conxunto, as avaliacións resultan positivas, destacando entre elas a cualificación da
utilización por parte do persoal da oficina dunha linguaxe comprensible para as persoas usuarias. O
aspecto menos valorado refírese ao asesoramento das persoas responsables das relacións
internacionais (titores/as académicos/as) nos centros da Universidade de Vigo.
A persoa usuaria do servizo da ORI valora como o máis positivo aspectos ligados ó persoal da Oficina,
no tocante ó seu uso dunha linguaxe comprensible, ó seu trato amable, á súa comunicación aberta a
todas as súas inquedanzas, e ó feito de que responda sempre ás preguntas que se lle formulan. A
nosa persoa usuaria considera que a información proporcionada polo servizo e a atención
personalizada non están harmonizadas cos outros aspectos do servizo. E considera, finalmente, que o
asesoramento da persoa responsable das relacións internacionais (titor/a académico/a) do seu
centro da Universidade de Vigo non é completamente oportuno e apropiado, polo que non o
percebe de xeito satisfactorio.
FORTALEZAS E DEBILIDADES
FORTALEZAS
Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo é a utilización dunha
linguaxe comprensible por parte do persoal da ORI, o que facilita o entendemento.
Xerencia
14 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
A segunda fortaleza destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima á seguinte), é o
seu trato amable, e a súa comunicación aberta a todas as súas inquedanzas, o que ten que ver coa
calidade humana do noso equipo, que ven reforzar tamén a fortaleza sinalada anteriormente.
Por outro lado, o/a usuario/a tamén recoñece o feito de que resposten sempre ás preguntas
que se lle formulan, o que da unha idea do seu nivel de accesibilidade.
O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza,
polo que é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación,
habilidades e motivacións profesionais.
Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo da ORI polo seu
traballo en equipo no día a día que da como resultado esta boa valoración.
DEBILIDADES
Segundo as nosas persoas usuarias, a maior debilidade do noso servizo é o asesoramento das
persoas responsables das relacións internacionais (titores/as académicos/as) dos centros da
Universidade de Vigo, xa que non o consideran completamente oportuno nin axeitado. Este
asesoramento non é un servizo propio da ORI, senón que corresponde aos centros da UVigo,
concirne aos responsables de RRII nomeados polos equipos directivos.
A segunda debilidade destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima ás seguintes), é a
atención personalizada.
Por outro lado, o/a usuario/a tamén sinala como debilidades a información proporcionada
pola ORI, e a resolución das posibles incidencias.
No tocante aos titores/as académicos/as, é importante suliñar que as respostas do alumnado
non foron homoxéneas, existindo notables diferencias entre as valoracións que da cada participante
na enquisa. En concreto, un 22,66% se sitúan no tramo medio da escala de valoración, o que da idea
de falta de decisión á hora de valorar a actuación dos titores dos centros. Pero chama máis a
atención que un 45,68% das respostas se sitúen no tramo alto, e un 31,47% no tramo baixo. É dicir,
hai moita dispersión nas respostas. Esta situación reflexa que o asesoramento prestado polos titores
dos centros non se percibe coma un elemento consolidado. A causa máis probable desta situación é
que o asesoramento recibido depende do centro, é dicir, do/a titor/a en cuestión; o que nos leva a
pensar que algúns titores/as non prestan un asesoramento axeitado ao alumnado.
Polo tanto, faise necesario en posteriores consultas identificar os centros deficitarios, e
promover accións encamiñadas a mellorar a formación, habilidades e motivacións profesionais de
eses titores/as.
O/A noso/a usuario/a está a sinalar que a calidade dos contidos informativos proporcionados
pola oficina é outra das nosas principais debilidades. En concreto, o/a usuario/a bota de menos unha
maior personalización da información proporcionada pola ORI.
Xerencia
15 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Pensamos que un elemento que pode incidir nesta valoración máis baixa estaría referido a
que o/a usuario/a espera unha información moi específica da a súa universidade de destino
(aloxamento, etc), información que debe ser proporcionada pola universidade de destino non pola
ORI , aspecto que non está recollido na Carta de Servizos da ORI. Se as nosas persoas usuarias non
identifican o que facemos, non existe unha boa interacción por parte do servizo/usuarios/as.
Por esta razón é necesario promover accións encamiñadas a mellorar, a fin de trasladar
aos/ás usuarios/as unha información máis personalizada e que atenda aos criterios de calidade
esperados; e a fin de trasladar aos/ás usuarios/as os servizos prestados pola ORI.
Faise necesario, polo tanto, dotar de maior grao de personalización á información a través
de mecanismos de comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e
das tarefas que realiza cara á súa persoa usuaria.
COMPROMISOS DE MELLORA
Detectadas as debilidades anteriores, dende a Oficina de Relacións Internacionais,
establécense estes compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas
usuarias que participaron na recollida de opinión:
Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e coordinación
Asesoramento
dos/as titores/as dos
centros
1. Información aos equipos directivos
sobre o resultado desta enquisa.
Elaboración dunha guía destinada ás
persoas responsables dos centros.
Setembro de 2013
Responsable da ORI
Calidade dos contidos
informativos
proporcionados
1. Mellora da información colgada na
web sobre as universidades de destino.
2. Revisión da guía informativa
A revisión da guía farase cada ano para
enviar ao estudantado seleccionado.
A información cólgase segundo as
universidades de destino a envían a
ORI polo que non se poden por
prazos determinados.
Abril de 2013
Responsable da ORI
Xerencia
16 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5.3 SERVIZO DE PERSOAL DE ADMINISTRACIÓN E SERVIZOS
VISIÓN GLOBAL
Dentro do Plan de Calidade da Universidade de Vigo,concretamente no ámbito da xestión, o
Servizo de Persoal de Administración e Servizos, xunto con outras unidades administrativas,
decidimos coñecer as opinións dos/as nosos/as usuarios/as co obxectivo de mellorar o servizo
prestado á comunidade universitaria. Esta acción encóntrase amparada baixo o Plan Operativo de
Xestión e compleméntase coa nosa Carta de Servizos, accesible na páxina electrónica deste Servizo
(http://persoal.uvigo.es/persoal_gl/PAS/carta_servizos.html) ou ben en papel tanto nas dependencias do
propio Servizo como nas da Xerencia.
O cuestionario aplicouse xunto cos do servizo de Retribucións e a Área TIC durante o mes de
xuño 2012. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de mellora
que dende este servizo, considéranse necesarias para afrontar os cambios da mellora continua.
O cuestionario dirixiuse ás persoas usuarias do colectivo de PAS, un total de 787
destinatarios. Deste total participaron 208 persoas o que representa un 26,40% do total, cantidade
suficientemente representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo para a
mellora.
RESULTADOS
O primeiro resultado destacable deste estudo é o obtido como resposta na frecuencia de uso
do servizo de Persoal de Administración e Servizos por parte das nosas persoas usuarias. Como
resposta, as persoas usuarias indican nun 40,86% que utilizan dito servizo unha vez ao ano ou cada
dous anos. Se temos en conta que o único usuario deste servizo é o PAS e todo o relativo ao seu
desenvolvemento profesional (formación, convocatorias, etc.) son ofrecidas por este servizo, esta
resposta pode indicar que parte do que fai o noso servizo é descoñecido, ou ben que poden acceder
a algunha información e realizar algúns trámites a través da páxina web, e ao non implicaren estas
accións un contacto directo co persoal da unidade, pode inducilos a non consideralos como outra
forma de uso do servizo. En calquera dos dous casos, estamos ante unha debilidade de visibilidade
da nosa unidade.
SATISFACCIÓN
Na seguinte gráfica pódese apreciar a satisfacción das nosas persoas usuarias co servizo
prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende o 1 (Insatisfacción) ata o 5
(Satisfacción), os resultados obtidos indican que as persoas usuarias teñen unha satisfacción media-
alta co servizo prestado.
Xerencia
17 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo de PAS (N=208)
En conxunto, as avaliacións resultan positivas, destacando entre elas a cualificación do trato
ofrecido polo persoal do servizo e a facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade. O
aspecto menos valorado refírese á claridade e transparencia da información facilitada, seguido da
satisfacción global co servizo.
A persoa usuaria do servizo PAS valora como o máis positivo o trato que recibe das persoas
profesionais da unidade. Está notablemente satisfeita coa facilidade de acceso aos servizos para
atender as súas necesidades. Valora positivamente as solucións que recibe como resposta aos seus
pedimentos, trámites e xestións. E finalmente, a claridade e transparencia na xestión do servizo non
a percibe de maneira moi satisfactoria.
FORTALEZAS E DEBILIDADES
FORTALEZAS
Pedíuselles ás nosas persoas usuarias que sinalaran, segundo a súa visión, cales eran as 3 principais
fortalezas deste servizo entre 9 presentadas. O seguinte gráfico presenta os resultados obtidos.
Xerencia
18 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 2: Fortalezas do servizo de PAS. Porcentaxe (N=208)
Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo son as persoas (o trato, a
profesionalidade e a atención que prestan). O noso usuario está recoñecendo que o equipo humano
é a nosa principal fortaleza, polo que é importante mantela promovendo accións encamiñadas a
mellorar a súa formación, habilidades e motivacións profesionais.
A segunda fortaleza destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima á seguinte), é o tempo de
resposta ás solicitudes, o que ten que ver coa axilidade e eficacia do traballo realizado polo noso
equipo, que ven reforzar tamén a fortaleza sinalada anteriormente.
Por outro lado, o usuario tamén recoñece o papel que desempeña a unidade PAS no seu
desenvolvemento profesional. Dado que a formación e o desenvolmento das persoas que traballan
no ámbito de xestión dentro desta Casa é parte substancial da nosa misión como Unidade, este dato
constitúe un verdadeiro estímulo que nos axuda a manternos na busca e creación de mellores
formas de prestar apoio ao persoal, ofrecendo solucións de calidade e utilidade para os e as
profesionais da Xestión dentro da Universidade de Vigo. Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de PAS polo seu
traballo en equipo no día a día que da como resultado esta boa valoración.
Xerencia
19 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
DEBILIDADES
As respostas que apenas foron identificadas como fortalezas son a Transparencia na xestión
e publicidade dos resultados, (4,1 %), calidade do servizo (6%) e a infraestrutura e espazos (7,9%).
Esta última non se considera clave para o servizo posto que non é a infraestrutura un centro de
atención directa ás súas persoas usuarias.
Respecto da primeira, somos conscientes de que un elemento determinante para entender
esta valoración ten que ver co acceso ás listas de agarda e á súa actualización; trátase dunha cuestión
na que o persoal amosa grande sensibilidade e certa desconfianza, posto que está directamente
relacionada co acceso a un emprego (no caso do persoal non fixo) e a un traslado ou un cambio de
quenda (persoal fixo) e loxicamente constitúe unha información de importancia, non só para os/as
usuarios/as internos/as (únicos/as destinatarios/as desta enquisa), senón tamén para os/as
externos/as, candidatos/as en distintas convocatorias que tamén fan uso do noso servizo. Outra
circunstancia que pode incidir nestas valoracións está relacionada cos cambios normativos que
aconteceron nos últimos meses en materia de baixas por incapacidade, horario, permisos e licenzas e
que implican unha mingua importante de dereitos. En todas estas cuestións a Universidade atópase
nunha fase de adaptación e negociación cos órganos de representación, sucedendo que a un clima
de especial susceptibilidade por parte do persoal engádese o feito de non atopar na web do servizo
suficiente claridade na información dispoñible, xa que a regulación destas materias non está
concluída. Esta situación supón para o noso persoal un axuste constante de coñecementos e formas
de executar procesos que pode mermar a calidade do servizo prestado. Por esta razón é necesario
que o persoal da unidade realice un exercicio de comprensión dos cambios normativos a fin de
trasladar aos/ás usuarios/as unha información máis clara e que atenda a criterios de calidade
esperados.
Finalmente, pensamos que outro elemento que pode incidir nesta valoración negativa
estaría referido ás posibles dificultades para localizar a información buscada na páxina electrónica do
servizo así como para identificar os documentos necesarios para realizar determinados trámites. Faise necesario reactivar, polo tanto, esta interacción promovendo mecanismos de
comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e das tarefas que
realiza cara á súa persoa usuaria.
COMPROMISOS DE MELLORA
Detectadas as debilidades anteriores, dende o Servizo de PAS, establécense estes
compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas usuarias que
participaron na recollida de opinión:
Xerencia
20 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e
coordinación
Transparencia
Implantar un programa que permita a consulta e
actualización das listas de agarda
Mellorar a disposición e localización da información na
web
Xefe do Servizo
Persoal informático
31/12/13
Xefes de Servizo e Sección
31/10/13
Simplificar e actualizar os impresos e publicitar prazos e
trámites relativos a permisos e licenzas
Xefes de Servizo e Sección
31/12/13
Calidade
Coordinar e homoxeneizar a resposta ás consultas
incluíndo obrigatoriamente a posibilidade de solicitar
aclaracións ou información complementaria nun
enderezo único para o servizo
Xefas de Sección
30/06/13
Incluír nas comunicacións do servizo unha reseña
contendo un enlace coa Carta de Servizos desta unidade
Xefes de Negociado
31/05/13
Xerencia
21 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5.4 SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS
VISIÓN GLOBAL
O Servizo de retribucións e seguros sociais emprendeu a realización da enquisa de
satisfacción de usuarios/as (PAS e PDI) para coñecer de forma directa a opinión dos/as usuarios/as
respecto dos servizos prestados.
O obxectivo principal é o de recoller a satisfacción das nosas persoas usuarias para identificar
as fortalezas e debilidades do noso servizo e programar actuacións que posibiliten a súa mellora
continua .
Este proceso enmárcase no proxecto de avaliación da satisfacción das persoas usuarias
dalgúns servizos da Universidade de Vigo que traballaron conxuntamente, con apoio externo na
parte técnica, na elaboración e posta en marcha dun instrumento de recollida de opinión. No noso
caso, elaborouse un cuestionario para o Persoal de Administración e Servizos (PAS) e outro para o
Persoal Docente e Investigador (PDI).
O cuestionario para PDI será aplicado ao longo do segundo cuadrimestre do ano 2013 polo
que os seus resultados serán obxecto dun informe complementario.
O cuestionario para PAS aplicouse xunto cos do servizo de PAS e a Área TIC durante o mes de
xuño de 2012. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de
mellora que dende este servizo, se consideran necesarias para afrontar os cambios da mellora
continua.
O cuestionario dirixiuse ás persoas usuarias do colectivo de PAS, un total de 787
destinatarios/as. Deste total participaron 208 persoas, o cal corresponde a un 26,40% do total,
cantidade suficientemente representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo
para a mellora.
RESULTADOS
O primeiro resultado destacable deste estudo é o obtido como resposta na frecuencia de uso
do servizo de Retribucións por parte das nosas persoas usuarias. Como resposta, as persoas usuarias
indican tan só nun 15,38% que utilizan o dito servizo alomenos unha vez ao mes. Se temos en conta
que un dos principais servizos que ofrece o Servizo de Retribucións é o pagamento mensual da
nómina a todo o persoal de PAS, esta resposta nos está a indicar que o que fai o noso servizo é
descoñecido, nunha parte fundamental, para as nosas persoas usuarias. Así que temos unha primeira
debilidade detectada.
Xerencia
22 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
SATISFACCIÓN
Na seguinte gráfica pódese apreciar a satisfacción das nosas persoas usuarias co servizo
prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende 1 (Insatisfacción) ata o 5
(Satisfacción), os resultados obtidos indican que as persoas usuarias teñen unha satisfacción media-
alta co servizo prestado.
Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo de Retribucións(N=208)
Segundo a gráfica anterior, o cumprimento de prazos e a eficacia na resolución de problemas
son os dous elementos máis satisfactorios para as persoas usuarias deste servizo. Mentres, a
claridade e transparencia da información e a satisfacción global obteñen unha puntuación menor.
Segundo os resultados presentados pode elaborarse o perfil tipo da nosa persoa usuaria: é un/unha
usuario/a notablemente satisfeito co servizo prestado; segundo o/a noso/a usuario/a, os prazos se
cumpren de maneira moi notable e cando xorde un problema o servizo o resolve con bastante
eficacia. Considera a nosa persoa usuaria que a claridade e transparencia da información do servizo
non está harmonizada cos outros aspectos do servizo. Ademais, a nosa persoa usuaria tipo,
descoñece parcial ou totalmente, que un dos servizos que se realiza dende aquí é o pagamento
sistemático da súa nómina, unha vez ao mes, polo que existen lagoas na comunicación
servizo/usuario/a.
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Claridade e transparencia da información
Satisfacción global
Axilidade na corrección de datos
Eficacia na resolución de problemas
Cumprimento dos prazos
3,80
3,86
3,88
3,91
3,99
Xerencia
23 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS
Pedíuselles ás nosas persoas usuarias que sinalaran, segundo a súa visión, cales eran as 3 principais
fortalezas deste servizo entre 9 presentadas. O seguinte gráfico presenta os resultados obtidos.
Gráfico 2: Fortalezas do servizo de Retribucións segundo o PAS. Porcentaxe (N=208)
Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo son as persoas (o trato,
a profesionalidade e a atención que prestan), o que, por unha banda, é un recoñecemento para as
persoas que fan posible que este servizo funcione con calidade ademais dun incentivo para seguir a
apostar pola formación, a promoción e a motivación das nosas persoas traballadoras. A seguinte
fortaleza destacada é a do Tempo de resposta, que ten que ver coa eficacia e axilidade na atención
das necesidades das nosas persoas usuarias. A facilidade de acceso das nosas persoas traballadoras é
a terceira fortaleza destacada deste servizo, o que nos está a indicar tamén outra fortaleza ligada á
profesionalidade e bo facer do noso persoal do servizo. Pódese deducir do anterior que as nosas
persoas usuarias perciben que as persoas que as atenden é a grande fortaleza do servizo. Queremos
recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de retribucións e seguros sociais polo
seu traballo en equipo no día a día que dá como resultado esta boa valoración.
21%
16%
14%11%
10%
10%
10%
5% 3%
Persoas do servizo (tratos, profesionalidade, proximidade)
Tempo de resposta
Facilidade de acceso, sempre disponible, sempre disposto…
Utilidade para o meu desenvolvemento persoas e profesional
Comunicación da información
Calidade do servizo que realiza
Infraestructura tecnolóxica
Infraestructura (espazos, accesibilidade, luminosidade)
Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
Xerencia
24 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
DEBILIDADES
As respostas que apenas foron identificadas como fortalezas son a Transparencia na xestión
e publicidade dos resultados, (3%) e a infraestrutura e espazos (5%). Esta última non se considera
clave para o servizo posto que non é a infraestrutura un centro de atención directa ás súas persoas
usuarias. En canto á transparencia na xestión e publicidade de resultados, está a indicar unha
debilidade no ámbito da comunicación, que perciben as persoas usuarias deste servizo. A isto se
engade o descoñecemento manifestado na pregunta de uso do servizo que non identifican a xestión
da súa nómina mensual coma unha das nosas principais tarefas. Se as nosas persoas usuarias non
identifican o que facemos, non existe interacción por parte do servizo/usuarios/as.
Faise necesario reactivar, polo tanto, esta interacción promovendo mecanismos de
comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e das tarefas que
realiza cara á súa persoa usuaria.
COMPROMISOS DE MELLORA
Detectadas as debilidades anteriores, dende o Servizo de Retribucións e Seguros Sociais,
establécense estes compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas
usuarias que participaron na recollida de opinión:
Accións Responsables Recursos Datas
1.Comunicar
mediante notas
informativas os
cambios
substanciais da
nómina
Responsable
coordinación:
Xefa servizo.
Responsable
execución:
Xefa Sección
Recursos materiais:
Documento word ou pdf a
través da web
Ao longo de todo o
ano, no momento
en que se produce
un cambio
normativo de
repercusión na
nómina
2. Realizar unha
xornada de
lectura da
nómina dirixida a
todo o persoal da
Universidade de
Vigo
Responsable
execución e
impartición
curso: Xefa de
servizo
Responsable
preparación:
Xefa de Sección.
Servizo colaborador: PAS
Recursos materias: os
previstos para a formación
2º semestre
2013/1º semestre
2014
Xerencia
25 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5.5 SERVIZO DE ALUMNADO
Presentación do estudo No marco do Plan Avante, Plan de Calidade no ámbito da xestión da UVI, contémplase un programa
de avaliación da satisfacción do usuario co servizo prestado. Dito plan deriva do Plan Operativo de
Xestión, que á súa vez é a concreción para o ámbito da xestión do Plan Estratéxico da Universidade
de Vigo. Contempla tamén un programa de xestión e mellora de procesos, un programa de cartas de
servizo e un sistema de xestión da calidade. Sobre todos eles estase a traballar xa no Servizo de
Alumnado, e esperamos ter resultados a medio e longo prazo, pero este programa de satisfacción do
usuario é máis novedoso para nós.
No marco deste proxecto, elaboramos a ferramenta establecendo o grupo de discusión (focus group)
como ferramenta para recoller o grao de satisfacción por un lado das secretarías de centro e por
outro de coordinadores/as de posgrao, coa xestión realizada polo Servizo de Alumnado.
SECRETARÍAS DE CENTRO
Con respecto a secretarías de centro definíronse uns criterios para a selección de usuarios/as de
forma que fose posible que asistiran persoas dos tres campus, de tódolos centros e de distintos
niveis de responsabilidade. Tamén se definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión: trato do
persoal, accesibilidade do persoal, claridade da información facilitada, resposta de incidencias e
utilidade da aplicación. Convocada a reunión do grupo de opinión o 7 de xuño de 2012 asistiron 12
membros de Secretarías de Centro aos que queremos agradecer a súa colaboración que fai posible
hoxe este informe e as actuacións derivadas do mesmo.
Principais resultados obtidos Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Secretarías de Centro. Puntuación media
Xerencia
26 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
A valoración do Servizo de Alumnado sobre a experiencia foi moi positiva, xa que os membros de
secretarías de centro participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciábase a intención de
colaborar na mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa
sabíamos como que a aplicación informática non resolve adecuadamente as necesidades de xestión,
a necesidade de máis reunións cos usuarios/as, os problemas de comunicación entre os centros e o
servizo, e a falta de coordinación dentro do servizo.
En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é bo, con marxe para a mellora, con valoracións promedio
en cada aspecto que van desde 4,50 para a “Utilidade da aplicación” ata o 8,46 para “Accesibilidade
do persoal”, nunha escala de 1 a 10. A media das valoracións foi de 6,73.
Hai dous aspectos que foron ben valorados, en torno ao 8, que son o trato do persoal, e a
accesibilidade do persoal. Os outros tres: resposta de incidencias, claridade da información e
utilidade da aplicación son os peor valorados cun 6,96, un 6,13, e un 4,50 respectivamente.
Tendo en conta a xenerosa aportación das persoas usuarias que participaron neste estudo, pódese
identificar un perfil tipo de usuario de Secretarías de Centro, en función das achegas realizadas.
O persoal das secretarías de centro manifesta unha satisfacción media-alta co servizo prestado polo
Servizo de Alumnado. Valora como o máis positivo aspectos ligados ao persoal do mesmo, no
tocante á súa accesibilidade e ao seu trato. O menos valorado pola nosa persoa usuaria é a utilidade
da aplicación, a claridade da información e a resposta de incidencias.
Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos participantes foron:
Persoas: Persoas do Servizo (trato, profesionalidade, proximidade).
Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades dos usuarios.
Tempos de resposta ás solicitudes.
O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza, polo que
é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación, habilidades e
motivacións profesionais.
Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de Alumnado polo seu
traballo en equipo no día a día que da como resultado esta boa valoración.
Xerencia
27 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 2: Fortalezas do servizo de alumnado en opinión de secretarías de centro
Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polo grupo participante nos catro apartados
seguintes:
Comunicación: Información pouco uniforme, tardía, insuficiente e dispersa dado que o acceso á información na web da Universidade de Vigo está dispersa e difícil de atopar.
Planificación:
A normativa é insuficiente, confusa e interpretable.
Indefinición de responsabilidades e tarefas, tanto no Servizo de Alumnado como nos centros.
Xescampus condiciona a implantación real de melloras nos momentos previamente planificados
Procesos: Non hai un seguimento das incidencias que permita definir solucións globais, xa que se trata de
solucionar cada incidencia de forma independente.
Tecnoloxías: Falta de fiabilidade dos resultados que nos debe dar o programa.
Funcionalidades pouco adaptadas ás necesidades reais de xestión
Xerencia
28 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Compromisos de mellora En función das fortalezas e debilidades detectadas identifícanse as seguintes accións de mellora a
desenvolver no horizonte dos próximos dous anos, 2013 e 2014.
Debilidade Compromiso de mellora Prazo, recursos e responsable
Comunicación
Reestruturación da páxina web que inclúa a elaboración de “preguntas frecuentes”
Prazo: 15/08/2014 Recursos: apoio informático da Área de Imaxe Responsable: xefa do Servizo
Carta de servizos de Xestión de Alumnado Carta de servizos de Posgrao Carta de servizos de Títulos e Plans de Estudo Carta de servizos de Bolsas
Prazo: 30/11/2013 Responsable: xefa da Sección Prazo: 30/04/2013 Responsable: xefe da Sección Prazo: 30/04/2013 Responsable: xefa da Sección Prazo: 30/11/2013 Responsable: xefa da Sección
Planificación
Recopilación normativa na web Proposta de reforma de RPT que inclúa a creación dunha área de atención e coordinación cos centros Análise e revisión dos procesos de xestión académica para redefinir responsabilidade e tarefas
Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo
Procesos Procedemento de xestión de incidencias mediante un programa informático
Prazo: 31/03/2014 Responsable: xefa do Servizo
Tecnoloxías
Grupo de traballo con secretarías de centro, informáticos e Servizo de Alumnado para definir e priorizar funcionalidades de Xescampus e elaborar manuais dende a perspectiva das secretarías de centro
Prazo: 31/05/2014 Responsable: xefe da Sección de Posgrao
Xerencia
Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
COORDINADORES DE POSGRAO
Por outra banda se recolle o grao de satisfacción dos/as coordinadores/as de másteres coa xestión realizada
polo Servizo de Alumnado. Definíronse uns criterios para a selección de usuarios/as de forma que fose
posible que asistiran persoas dos tres campus, de tódolos centros e de másteres de carácter investigador e
de másteres de carácter profesionalizante. Tamén se definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión:
trato do persoal, accesibilidade do persoal, claridade da información facilitada, resposta de incidencias e
utilidade da aplicación.
Convocada a reunión do grupo de opinión o 29 de maio de 2012 asistiron 10 coordinadores e coordinadoras
aos que queremos agradecer a súa colaboración que fai posible hoxe este informe e as actuacións derivadas
do mesmo.
Principais resultados obtidos
Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Coordinadores/as Posgrao. Puntuación media
A valoración da Sección de Posgrao sobre a experiencia foi moi positiva, xa que os coordinadores e
coordinadoras participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciabase a intención de colaborar na
mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa sabíamos (polo de agora a
aplicación informática non resolve adecuadamente as necesidades de xestión, alto número de incidencias
derivadas da matrícula, estrutura da plantilla pouco adaptada ás novas necesidades de xestión), pero tamén
algunhas das que non eramos moi conscientes (problemas graves de comunicación, necesidade de máis
reunións cos usuarios/as).
Xerencia
30 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é bó, con marxe para a mellora, con valoracións promedio en cada
aspecto que van desde 6,25 para a “Utilidade da aplicación” ata o 9,05 para “Trato do persoal”, nunha escala
de 1 a 10. A media das valoracións foi de 8,19.
Hai tres aspectos que foron ben valorados, en torno ao 9, que son o trato do persoal, a accesibilidade do
persoal e a resposta de incidencias. Os outros dous: claridade da información e utilidade da aplicación son os
peor valorados cun 7,70 e un 6,25 respectivamente.
Tendo en conta a xenerosa aportación das persoas usuarias que participaron neste estudo, pódese
identificar un perfil tipo de usuario/a de coordinador/a de posgrao, en función das achegas realizadas.
O perfil do/a usuario/a tipo pode caracterizarse como persoa activa e participativa, en xeral satisfeita co
servizo recibido en función das súas expectativas, e que busca a eficiencia administrativa. Son persoas moi
motivadas porque son promotoras dun plan de estudos de máster deseñado para finalidades concretas. Son
sensibles aos cambios e, polo tanto, esixentes con que a información sexa fluída, clara e adaptada ás súas
necesidades. En ocasións, requiren comunicación persoalizada. Cando se lles require a súa colaboración a
prestan maioritariamente e reclaman máis participación.
Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos participantes foron:
Persoas: en canto ao trato, a profesionalidade e a proximidade manifestada polas persoas que prestan o
servizo. Esta fortaleza que é amplamente destacada polo grupo, recoñece o labor, o bo facer e a boa
vontade das persoas que prestan o servizo, e xusto é o recoñecemento
Accesibilidade: Ou sexa, a facilidade de acceso para atender as necesidades que as persoas usuarias
mostran, neste caso coordinadores/as postgrao. Está ligada coa anterior e reforza a dispoñibilidade e boa
vontade das persoas que realizan este servizo e que é manifesta e recoñecida polas súas persoas usuarias.
Calidade do servizo: a terceira fortaleza identificada polo grupo de debate é a calidade do servizo
prestado.
Isto sitúa ao persoal como principal activo para a implementación de calquera proceso de calidade e mellora
do servizo prestado.
Xerencia
31 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 2: Principais fortalezas do servizo de alumnado na opinión de Coordinadores/as Posgrao
Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polas participantes nos cinco apartados seguintes,
que aparecen ordenados de maior a menor número de incidencias detectadas en cada un:
Comunicación: Identificando os seguintes elementos que manifestan a debilidade neste aspecto
Canais de comunicación confusos ou descoñecidos Necesidade de máis “puntos de encontro” con coordinadores e secretarías
Web mal estruturada para un acceso adecuado á información
Pouca información específica para alumnos/as estranxeiros/as e outros colectivos con importantes necesidades de información
Resultados mal publicitados Requerimento de maior grao de consulta cos coordinadores/as
Necesidade de maior difusión de información sobre bolsas
Necesidade de información clara e accesible e coordinación entre servizo e usuarios/as
Necesidade de persoalizar a comunicación vía correo electrónico
Infraestrutura tecnolóxica:
Carencias específicas da aplicación informática en canto á xestión de programas de doutoramento
Aplicacións non integradas (Xescampus, Docnet, Secretaría Virtual, FAITIC,...)
Número excesivamente alto de incidencias relacionadas con Xescampus
Carencia de perfís diferenciados claramente definidos para o acceso á aplicación informática
Xerencia
32 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Planificación
Planificación deficiente a medio e longo prazo
Número excesivamente alto de incidencias de matrícula e falta de seguimento das mesmas
Maior estabilidade nos procesos de preinscrición e matrícula
Disminuir o traballo de xestión para os coordinadores/as
Necesidade de unificar o calendario de preinscrición e de matrículas das 3 universidades
Preguntas máis frecuentes (FAQ)
Xestión de persoas
Non hai instrucións comúns de atención ao público Plantilla mal estruturada e pouco adaptada á nova normativa
Necesidade de PAS de apoio con coñecemento Falta de persoal nos centros para a xestión de alumnos/as
Procesos
Falta procedemento de actualización normativa Escasa estruturación dos distintos niveis de resolución de incidencias
Pouca claridade nas instrucións e na información en xeral
Necesidade de revisión dos procedementos relacionados cos doutoramentos
Compromisos de mellora En función das fortalezas e debilidades detectadas identifícanse as seguintes accións de mellora a
desenvolver no horizonte dos próximos dous anos, 2013 e 2014.
Debilidade Compromiso de mellora Prazo e responsable
Comunicación
Plan de mellora da comunicación: Constituirase un grupo de traballo cos coordinadores/as, persoal dos centros, persoal dos servizos informáticos e persoal do servizo para definir qué tipos de información son necesarios, cómo debe realizarse esa comunicación, cándo e a quén, con especial atención á restruturación da web e á elaboración de preguntas frecuentes. Plan de avaliación e seguimento. Tendo en conta o traballo que xa se está a desenvolver no Servizo, elaboración da carta de servizos, introducindo aspectos e indicadores relacionados co resto das accións de mellora plantexadas.
Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 30/05/2013 31/12/2013
Infraestrutura tecnolóxica
Elaboración de manuais básicos de Xescampus por perfís. Existe un grupo de traballo dende hai dous anos, que reúne a coordinadores, Directora de Área de Posgrao e persoal da Sección de Posgrao. Con respecto a este grupo, hai que integrar as actuacións necesarias en Docnet, POD, Xescampus, Secretaría Virtual,… para elaborar manuais integrados:
- estranxeiros/as, formación continua e terceiro ciclo.
- manual xenérico para coordinadores/as depende das outras entidades implicadas
- manual xenérico para alumnos.
- manual xenérico para PAS.
Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 31/03/2012 30/06/2013 31/12/2013
Xerencia
33 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Planificación e Xestión de
persoas Planificación e
Xestión de persoas
Plan de formación: conxuntamente co Servizo de PAS, a quen se lle trasladarán as necesidades formativas. Identifícanse estas necesidade:
Atención ao público: Curso plantexado co obxectivo de homoxeneizar a atención ao público para todo o persoal relacionado con estudos de posgrao.
Ofimática avanzada: Mellora das técnicas de traballo con word, excel, correo electrónico e internet e redes sociais
Organización do traballo: Mellora das técnicas de organización do traballo, basadas en GTD (Getting Thing Done, de David Allen) ou outro método que permita unha organización máis eficaz da carga de traballo Actualización normativa: Ademais dos cursos realizados, trátase de abrir unha vía para que o persoal dos centros demande os cursos que consideren necesarios
Xefe Sección Posgrao coordinación con PAS 30/05/2014 30/05/2013
Elaboración de proposta de modificación de RPT para a xestión de estudos de posgrao. A Xerencia presentou unha proposta neste sentido pendente de negociación cos sindicatos. Agora mesmo esta negociación está paralizada. Hai aspectos, como as futuras Escolas de Doutoramento, que están sen aclarar.
Xerencia 31/12/2014
Procesos
Reestruturación de procesos e formularios. Estase a traballar dende fai dous anos na definición dos procesos e procedementos dos servizos de xestión académica identificando un total de máis de 50 procedementos. 1ª Fase procedementos relacionados cos estudos de posgrao, coa actualización como consecuencia da nova normativa de doutoramento, 2ª Fase procesos relacionados coa matrícula de máster 3ª Fase O resto de procedementos, que poderíamos chamar auxiliares
Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 1ª Fase 28/02/2013 2ª Fase 30/06/2013 3ª Fase 31/12/2013
.
Xerencia
34 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
5.5 SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA
Presentación do estudo O plan anual de avaliación de satisfacción 2012 contempla a necesidade de avaliación da satisfacción das
persoas usuarias co servizo prestado. No caso do Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría
decidimos medir e analizar o grao de satisfacción das/os administradores de centro por entender que como
grupo de interés a súa opinión pode ser de gran utilidade para a mellora da calidade do servizo que
prestamos
No marco deste proxecto, elaboramos a ferramenta establecendo o grupo de discusión (focus group) como
ferramenta para recoller o grao de satisfacción dos usuarios coa xestión realizada polo Servizo de
Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría. Convocouse a todos/as os/as administrativos/as. Tamén se
definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión: fiabilidade da información, claridade da información,
axilidade na xestión, eficacia na resolución de problemas e utilidade das aplicacións.
Convocada a reunión do grupo de opinión o 12 de xuño de 2012 asistiron 4 administradoras ás que
queremos agradecer a súa colaboración que fai posible hoxe este informe e as actuacións derivadas do
mesmo.
Principais resultados obtidos
Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Contabilidade. Puntuación media
Xerencia
35 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
A valoración do Servizo de Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría sobre a experiencia foi moi positiva, xa
que os/as usuarios/as participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciábase a intención de
colaborar na mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa sabíamos (como
as referentes as ferramentas informáticas), pero tamén algunhas das que non eramos moi conscientes
(como a sensación de que existe diferenza na interpretación da normativa).
En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é moi bo, con marxe para a mellora, con valoracións promedio en
cada aspecto que van desde 8,25 para a “Axilidade na xestión” ata o 8,75 para “Fiabilidade da información”,
“Claridade da información”, e “Eficacia na resolución de problemas”, nunha escala de 1 a 10. A media das
valoracións foi de 8,60.
Hai tres aspectos que foron ben valorados, preto do 9, que son a fiabilidade da información, a claridade da
información, e a eficacia na resolución de problemas. Os outros dous: utilidade das aplicacións e axilidade na
xestión son os menos valorados, pero cun 8,50 e un 8,25 respectivamente.
Tendo en conta a xenerosa aportación das persoas usuarias que participaron neste estudo, pódese
identificar un perfil tipo de usuario/a do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, en función das
achegas realizadas.
O/A usuario/a do Servizo de Contabilidade manifesta unha satisfacción alta. Valora como o máis positivo a
fiabilidade da información, a claridade da mesma, e a eficacia na resolución de problemas. O menos valorado
pola nosa persoa usuaria é a utilidade das aplicacións e a axilidade na xestión.
Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos/as participantes foron:
Persoas: Persoas do Servizo (trato, profesionalidade, proximidade).
Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades dos usuarios.
Tempos de resposta ás solicitudes.
Procesos: Calidade do servizo que realiza.
O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza, polo que
é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación, habilidades e
motivacións profesionais.
Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de contabilidade polo seu
traballo en equipo no día a día que da como resultado esta boa valoración.
Xerencia
36 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Gráfico 2: Principais fortalezas do servizo de contabilidade
Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polos participantes nos catro apartados seguintes:
Persoas: Reparto desigual dos prazos.
Comunicación: Transmisión de información a distintos niveis.
Que as dúbidas teñan solución.
Xestión de reintegros.
Procesos: Diferenzas de interpretación na normativa.
Apertura de Proxectos.
Retraso no peche e apertura.
Ralentización de pagos.
Xestión complementaria do gasto.
Tecnoloxías: Necesidade de aplicacións complementarias.
Xerencia
37 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Análise das causas
Como en todos os aspectos profesionais a análise das causas non é tarefa doada, xa que está
contaminado pola visión subxectiva das actividades, non obstante facendo un esforzo para ser obxectivos
iremos analizando unha por unha cada unha das debilidades.
Reparto desigual dos prazos.
o Neste punto hai que diferenciar os prazos de peche de exercicio dos prazos para xustificación de
proxectos.
Os prazos de peche de exercicio establécense por R.R. en función dos diferentes tipos de
actuacións que se deben levar a cabo, tanto para servizos centrais coma para os
distintos centros. Desta forma, non se teñen en conta as diferentes cargas de traballo, xa
que non todos os centros son iguais en volume de operacións.
Os prazos para a xustificación de proxectos de investigación veñen impostos polos Entes
financiadores, polo tanto non caben flexibilidades. Normalmente os prazos internos
fíxanse de común acordo entre os servizos e centros afectados, pero como no caso de
peche de exercicio non teñen a mesma incidencia eses prazos nun centro que xestiona
un gran volume de proxectos que noutro que xestiona menos.
Transmisión de información a distintos niveis.
o Este punto pon de manifesto o malestar co sistema de comunicación aos centros, xa que a
información se comunica, xeralmente, a un só órgano e polo xeral ao/á Administrador/a. Isto é
así porque entendemos que é o responsable do Centro no referente á xestión económico-
orzamentaria.
Que as dúbidas teñan solución.
o Esta cuestión está directamente relacionada co momento cambiante en cuestión orzamentaria
que estamos a pasar, en determinados momentos non é posible dar contestación ás preguntas
formuladas, non obstante haberá que mellorar as respostas ofrecidas.
Xestión de reintegros.
o Esta cuestión está perfectamente resolta no programa de contabilidade orzamentaria, pero non
así no programa auxiliar que é a ferramenta coa que traballan os centros. Esta cuestión causa
gran malestar e moitas incidencias con outros organismos. En diferentes ocasións intentouse
abordar esta cuestión coa xerencia e os servizos informáticos e nunca foi posible rematala.
Diferenzas de interpretación na normativa.
o Como non se indica se a diferente interpretación é dentro do propio servizo ou con outros
servizos, por pura coherencia co traballo realizado no servizo entendemos que se refiren a
outros servizos, unha das causas desta debilidade pode ser que non leven a cabo actuacións para
sistematizar a normativa orzamentaria e contable.
Apertura de Proxectos.
o Por regra xeral, a apertura dos proxectos de investigación, é algo que depende da concesión por
parte do Ente financiador. Cando se trata da primeira anualidade adoita acontecer que a
concesión do proxecto e polo tanto a súa apertura a nivel orzamentario se atrase máis do que
Xerencia
38 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
sería norma e, o prazo para a súa execución e xustificación queda reducido á mínima expresión,
cando non resulta directamente imposible de cumprir.
Retraso no peche e apertura.
o O peche e a apertura do exercicio están determinados polos prazos establecidos tanto pola
normativa xeral coma pola R.R. de peche de exercicio. Como norma xeral o orzamento, ingresos
e gastos, está aprobado e dispoñible para todos os Centros da Universidade con data 1 de
xaneiro de cada exercicio. Non obstante hai determinadas actuacións orzamentarias que non
están incluídas na carga do orzamento inicial, se non que dependen de que se realicen as
correspondentes redistribucións de créditos entre aplicacións. Estas actuacións dependen, non
só do Servizo de Contabilidade, se non tamén doutros servizos como investigación, xerencia,
control interno, etc., o que nalgunhas ocasións atrasa o proceso; non obstante, salvo incidencias
puntuais, ao longo do mes de xaneiro están todas as dotacións orzamentarias realizadas.
Ralentización de pagos.
o A xestión de pagamentos está directamente relacionada coa xestión de ingresos e tesouraría, e
ambas as dúas incluídas na xestión do patrimonio da Universidade. A principal fonte de ingresos
da Universidade son as achegas da Xunta de Galicia encadradas no Plan de Financiamento e a
achega da Administración Central para proxectos de cooperación e investigación; se esas
achegas se atrasan, a tesouraría reséntese e polo tanto os pagamentos deben atrasarse.
Xestión complementaria do gasto.
o Neste apartado os usuarios pretenden poñer de manifesto a limitación da ferramenta
informática de xestión económica e orzamentaria para levar o control de determinadas
actuacións moi particularizadas e que non responden, en sentido literal, á finalidade da
ferramenta nin ao correcto funcionamento das actuacións orzamentarias.
Necesidade de aplicacións complementarias.
o Neste apartado vale o indicado no anterior.
Compromisos de mellora
Neste punto debemos diferenciar aquelas actuacións que dependen exclusivamente do Servizo de
Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría, daquelas que requiren do concurso doutros servizos ou da
xerencia.
Compromisos que dependen exclusivamente do Servizo de Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría
o Transmisión da información a distintos niveis.
Comunicaranse as diferentes actuacións ao Administrador e ao responsable da área
económica.
Convocarase ás reunións, tanto ao Administrador como ás persoas da área económica.
o Que as dúbidas teñan solución.
Establecerase como norma no servizo que cando a unha cuestión non se poida dar unha
resposta inmediata, a contestación non sexa " non sei ", se non que sexa " se me deixa o
seu contacto consúltoo e envíolle a resposta".
Xerencia
39 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Na Web do servizo establecerase un apartado para as consultas frecuentes, nas que se
irán colgando as preguntas máis habituais coas respostas para facilitar o coñecemento
por parte de todos os usuarios do servizo.
o Ralentización de pagos.
Na medida do posible, estableceranse uns prazos de pagamentos para que todos os
usuarios poidan coñecer o estado das súas facturas. Como norma xeral realizaranse dous
pagamentos ao mes por rigorosa orde de rexistro no servizo.
Compromisos que requiren do concurso da xerencia e doutros servizos.
o Xestión de reintegros.
Instarase novamente á xerencia e aos servizos informáticos para que se retome
definitivamente o desenvolvemento dos reintegros na aplicación informática auxiliar
de xestión económica e orzamentaria.
o Diferenzas de interpretación na normativa.
Instarase á xerencia para que promova a confección dun compendio de normativa
económico-orzamentaria para a súa difusión á comunidade universitaria.
Instarase aos servizos económicos a realizar reunións periódicas sobre as novidades
lexislativas e as súas interpretacións.
o Apertura de Proxectos.
Propoñerase á xerencia, para que á súa vez o leve á aprobación do equipo de goberno, a
posibilidade de que, sobre a base das bases de datos que obran na Universidade, e en
colaboración co servizo de apoio á xestión da investigación, se poida anticipar a apertura
de determinados proxectos.
No que depende do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, cumpriranse
estritamente os prazos establecidos na carta de servizos.
o Reparto desigual dos prazos.
Solicitarase á xerencia, que na medida do posible, sexan os administradores os que
determinen os prazos de funcionamento dos seus centros, sempre salvando o
cumprimento dos prazos xerais.
o Necesidade de aplicacións complementarias, Xestión complementaria do gasto.
Propoñerase á xerencia a realización de xornadas de boas prácticas orzamentarias con
determinados centros/departamentos modelo.
Xerencia
40 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Debilidade Accións de mellora Prazo, recursos e responsable
Persoas Solicitar á xerencia, que na medida do posible, sexan os administradores os que determinen os prazos de funcionamento dos seus centros, sempre salvando o cumprimento dos prazos xerais.
Xefe de servizo Prazo: inmediato
Comunicación
Comunicar as diferentes actuacións ao Administrador e ao responsable da área económica
Xefe de servizo. Prazo: inmediato
Convocar ás reunións, tanto ao Administrador como ás persoas da área económica.
Xefe de servizo Prazo: inmediato
Compromiso de respostar todas ás consultas e dúbidas , incluídas as que non teñen resposta inmediata
Xefe de servizo Prazo: inmediato
Implantación e mantemento do apartado “preguntas frecuentes” na web Xefes de servizo Prazo: maio 2013
Instar novamente á xerencia e aos servizos informáticos para que se retome o desenvolvemento dos reintegros na aplicación informática auxiliar de xestión económica e orzamentaria.
Xefe de servizo Prazo: inmediato
Procesos
Estudar a posibilidade de establecer uns prazos de pagamentos para que todos os usuarios poidan coñecer o estado das súas facturas. Como norma xeral realizar dous pagamentos ao mes por rigorosa orde de rexistro no servizo.
Xefes de sección de contabilidade e tesouraría. Prazo: inmediato
Instar á xerencia para que promova a confección dun compendio de normativa económico-orzamentaria para a súa difusión á comunidade universitaria.
Xefe de servizo. Prazo:abril 2013
Instar aos servizos económicos a realizar reunións periódicas sobre as novidades lexislativas e as súas interpretacións.
Xefe de servizo. Prazo: inmediato
Propoñer á xerencia, para que á súa vez o leve á aprobación do equipo de goberno, a posibilidade de que, sobre a base das bases de datos que obran na Universidade, e en colaboración co servizo de apoio á xestión da investigación, se poida anticipar a apertura de determinados proxectos.
de servizo. Prazo: maio 2013
No que depende do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, cumprir estritamente os prazos establecidos na carta de servizos.
Xefe de servizo. Prazo:inmediato
Propoñer á xerencia a realización de xornadas de boas prácticas orzamentarias con determinados centros/departamentos modelo
xefe do servizo Prazo: inmediato
Xerencia
41 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
6. ANEXOS
Xerencia
42 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
6.1 Gráficos
SERVIZO DE PAS
Xerencia
43 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
44 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS
Xerencia
45 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
46 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
ATIC
Xerencia
47 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
48 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
ORI
Xerencia
49 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
50 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Xerencia
51 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
SERVIZO DE ALUMNADO
SECRETARÍAS
COORDINADORES
Xerencia
52 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA
Xerencia
53 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
6.2 Cuestionarios
Área TIC (Tecnoloxías da información e comunicación)
Indica a frecuencia de uso deste servizo pola túa parte:
1. Alomenos unha vez á semana
2. Alomenos unha vez ao mes
3. Alomenos unha vez cada trimestre
4. Alomenos unha vez ao ano
5. Alomenos unha vez nos últimos dous anos
Valora deste servizo os seguintes ítems Nada
satisfeito/a Pouco
satisfeito/a Algo
satisfeito/a Bastante
satisfeito/a Moi
satisfeito/a
1 2 3 4 5
1. Eficacia na resolución de problemas
2. Axilidade na resolución de problemas
3. Facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade
4. Manexabilidade da/s aplicación/s que o servizo deseñou para as súas tarefas diarias
5. Utilidade da/s aplicación/s que o servizo deseñou para as súas tarefas diarias
6. Satisfacción global co servizo
Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)
1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade...)
2. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)
3. Tempos de resposta ás solicitudes
4. Utilidade deste servizo para o meu desenvolvemento persoal e profesional na Universidade de Vigo
5. Calidade do servizo que realiza
6. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line...)
7. Comunicación da información
8. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
9. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias
Xerencia
54 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Área TIC (Tecnoloxías da información e comunicación)
ORI (Oficina de relacións internacionais)
Valora deste servizo os seguintes ítems Nada
satisfeito/a Pouco
satisfeito/a Algo
satisfeito/a Bastante
satisfeito/a Moi
satisfeito/a
1 2 3 4 5
A información proporcionada polo persoal da ORI foi axeitada (charlas informativas, guía de estudante erasmus, contido da web, tramitación das bolsas, etc)
Cando teño un problema que incumbe á oficina, o persoal da mesma intenta atopar unha solución.
O asesoramento da persoa responsable das relacións internacionais / titor/a académico/a do meu centro na Universidade de Vigo foi oportuno e apropiado.
O persoal da ORI responde sempre ás preguntas que se lle formulan.
O trato do persoal da ORI foi amable e a comunicación aberta a todas as miñas inquietudes.
Neste servizo préstanme unha atención personalizada.
O persoal deste servizo utiliza unha linguaxe comprensible para as persoas usuarias.
Os recursos materiais e tecnolóxicos cos que conta a oficina parecen ser suficientes e axeitados para desenvolver o seu traballo.
En xeral, atópome satisfeita/o co servizo recibido.
Xerencia
55 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Servizo de PAS
Indica a frecuencia de uso deste servizo pola túa parte:
1. Alomenos unha vez á semana
2. Alomenos unha vez ao mes
3. Alomenos unha vez cada trimestre
4. Alomenos unha vez ao ano
5. Alomenos unha vez nos últimos dous anos
Valora deste servizo os seguintes ítems Nada
satisfeito/a Pouco
satisfeito/a Algo
satisfeito/a Bastante
satisfeito/a Moi
satisfeito/a
1 2 3 4 5
1. Claridade e transparencia da información
2. Facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade
3. Trato das persoas profesionais do servizo
4. Resultados do servizo prestado
5. Satisfacción global co servizo
PROPOSTAS DE MELLORA: Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)
1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade…)
2. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)
3. Tempos de resposta ás solicitudes
4. Utilidade deste servizo para o meu desenvolvemento persoal e profesional na Universidade de Vigo
5. Calidade do servizo que realiza
6. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line…)
7. Comunicación da información
8. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
9. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias
Xerencia
56 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
Servizo de retribucións e seg.social
Indica a frecuencia de uso deste servizo pola túa parte:
1. Alomenos unha vez á semana
2. Alomenos unha vez ao mes
3. Alomenos unha vez cada trimestre
4. Alomenos unha vez ao ano
5. Alomenos unha vez nos últimos dous anos
Valora deste servizo os seguintes ítems Nada
satisfeito/a Pouco
satisfeito/a Algo
Satisfeito/a Bastante
satisfeito/a Moi
Satiefeito/a
1 2 3 4 5
1. Claridade e transparencia da información
2. Cumprimento dos prazos
3. Axilidade na corrección de datos
4. Eficacia na resolución de problemas
5. Satisfacción global co servizo
Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)
1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade...)
2. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)
3. Tempos de resposta ás solicitudes
4. Utilidade deste servizo para o meu desenvolvemento persoal e profesional na Universidade de Vigo
5. Calidade do servizo que realiza
6. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line...)
7. Comunicación da información
8. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
9. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias
Xerencia
57 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
1. Valora de 1 a 10 o trato do persoal do servizo de xestión do alumnado
a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
2. Valora de 1 a 10 a accesibilidade do persoal
a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
3. Valora de 1 a 10 a claridade da información que ven do Servizo de Alumnado
a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
4. Valora de 1 a 10 a resposta de incidencias por parte do Servizo de alumnado
a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
5. Valora de 1 a 10 a utilidade da aplicación
a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
Indica, segundo a túa opinión, cales as 2/3 principais fortalezas deste servizo
1. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)
2. Tempos de resposta ás solicitudes
3. Utilidade deste servizo para o meu desenvolvemento persoal e profesional na Universidade de Vigo
4. Calidade do servizo que realiza
5. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line...)
6. Comunicación da información
7. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
8. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias
9. Outras (indica cales)
Pregunta aberta: En liñas xerais, indica que elementos (que non foron postos de manifesto nas anteriores preguntas) cres que deben ser obxecto de mellora por parte do Servizo e outras cuestións que queiran sinalar.
Servizo de alumnado
Xerencia
58 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
1. Valora de 1 a 10 a fiabilidade da información aportada polo Servizo
Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
2. Valora de 1 a 10 a claridade da información aportada polo Servizo
Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
3. Valora de 1 a 10 a axilidade na xestión do Servizo de Contabilidade
Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
4. Valora de 1 a 10 a eficacia na resolución de problemas
Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
5. Valora de 1 a 10 a utilidade das aplicación informáticas
Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem
Indica, segundo a túa opinión, cales as 2/3 principais fortalezas deste servizo
1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, iluminación,…)
2. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)
3. Tempos de resposta ás solicitudes
4. Calidade do servizo que realiza
5. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line...)
6. Comunicación da información
7. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados
8. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias
9. Outras (indica cales)
Pregunta aberta: En liñas xerais, indica que elementos (que non foron postos de manifesto nas anteriores preguntas) cres que deben ser obxecto de mellora por parte do Servizo e outras cuestións que queiran sinalar.
Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría
Xerencia
59 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
6.3 Plan anual de avaliación de satisfacción
PLAN ANUAL DE AVALIACIÓN DA SATISFACCIÓN DOS USUARIOS E USUARIAS DOS SERVIZOS DE XESTIÓN E SERVIZOS XERAIS DA UNIVERSIDADE DE VIGO ANO 2012
REF. USUARIO A AVALIAR SERVIZOS A AVALIAR METODOLOXÍA A UTILIZAR RECURSOS NECESARIOS
RESPONSABLE PERÍODO RECOPILACIÓN DATOS
MES DISPOSICIÓN INFORME
2012PAASU/01 Estudantes Automatrícula Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Xefa servizo alumnado setembro decembro
2012PAASU/02 Secretarías Servizo de alumnado Grupo de opinión Xefa servizo alumnado
maio decembro
2012PAASU/03 Coordinadores Servizo de alumando Grupo de opinión Xefa servizo alumnado xuño decembro
2012PAASU/04 PAS PAS Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Xefe servizo PAS xuño decembro
2012PAASU/05 PDI PDI Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Xefe servizo PDI outubro decembro
2012PAASU/06 PAS e PDI Retribucións Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Xefa servizo retribucións xuño e outubro decembro
2012PAASU/07 Centros de gasto Xestión económica Grupo de opinión Xefe servizo xestión económica setembro decembro
2012PAASU/08 Administradores/as Contabilidade Grupo de opinión Xefa servizo contabilidade xuño decembro
2012PAASU/09 Estudantes SIOPE Enquisa sen mostraxe Soporte papel Xefe servizo extensión universitaria xuño e setembro decembro
2012PAASU/10 PAS, PDI, alumnos/as ATIC Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Director ATIC xuño e outubro decembro
2012PAASU/11 Alumnos/as usuario intercambio
ORI Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web
Responsable ORI maio decembro
2012PAASU/12 PAS/PDI usuario intercambio
ORI Enquisa sen mostraxe Soporte papel Responsable ORI maio decembro
2012PAASU/13 PDI usuario do servizo OTRI Grupo de opinión Responsable OTRI outubro decembro
2012PAASU/14 Unidades usuarias UEP Grupo de opinión Coordinadora UEP outubro decembro
Xerencia
60 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012
6.4 Estado actual das actividades do plan: unidades e fases
nas que se atopan
REF. USUARIO A AVALIAR SERVIZOS A AVALIAR METODOLOXÍA A
UTILIZAR FASE DO PROCESO
ABRIL 2013
2012PAASU/01 Estudantes Automatrícula Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada
2012PAASU/02 Secretarías Servizo de alumnado Grupo de opinión Publicación informe
2012PAASU/03 Coordinadores Servizo de alumando Grupo de opinión Publicación informe
2012PAASU/04 PAS PAS Enquisa sen mostraxe Publicación informe
2012PAASU/05 PDI PDI Enquisa sen mostraxe Recollida de datos
2012PAASU/06 PAS e PDI Retribucións Enquisa sen mostraxe Publicación informe de PAS Recollida de datos de PDI
2012PAASU/07 Centros de gasto Xestión económica Grupo de opinión Deseñada ferramenta
2012PAASU/08 Administradores/as Contabilidade Grupo de opinión Publicación informe
2012PAASU/09 Estudantes SIOPE Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada
2012PAASU/10 PAS, PDI, alumnos/as ATIC Enquisa sen mostraxe Publicación informe de PAS Recollida de datos de PDI
2012PAASU/11 Alumnos/as usuario intercambio ORI Enquisa sen mostraxe Publicación informe
2012PAASU/12 PAS/PDI usuario intercambio ORI Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada
2012PAASU/13 PDI usuario do servizo OTRI Grupo de opinión Deseñada ferramenta
2012PAASU/14 Unidades usuarias UEP Grupo de opinión Deseñada ferramenta