Informe Revisión por la dirección sistema de gestión de calidad
GERENCIA OPERACIONALSUMITEMP
2013
GARANTIA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
PROCEDIMIENTO GERENCIA OPERACIONAL SERVICIO AL CLIENTE
RE
TR
OA
LIM
EN
TAC
IÓN
–
CL
IEN
TE
CLIENTE
Fidelizar a nuestros clientes mediante la prestación de un servicio que supere sus expectativas
Evaluaciones de los Servicios
Numero de trabajadores a nivel nacional Sumitemp
PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES
OBJETIVOS DE CALIDAD
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800 1684
1533 1485
12481191
1262 1285 13001436
1635
TOTAL DE TRABAJADORES 2.013
SUMITEMP ALIADOS ESTRATEGICOSSUMISERVIS TOTAL GENERAL TRABAJADORES ST, SS, AEMETA
INFORME TRABAJADORES ACTIVOS OCTUBRE 2013 SUMITEMP
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0
50
100
150
200
250
300 289
265 259
192
135
178 176
160149 148
286277
237
141
107
81
50 49
97
120115
94102
78
60
4434
1320 2122 21 25 22 20 18 18 16
7 7
CAJANAL FINART PROCAPS PHAREX
EMPRESAS QUE PRESENTARON DISMINUCIÓN DE PERSONAL EN MISIÓN
EMPRESAS QUE PRESENTARON DISMINUCIÓN DE PERSONAL EN MISIÓN
PROCAPS : El cliente toma la decisión de vincular personal directamente y vincular al personal por otra empresa temporal
CAJANAL:La disminución en el número de trabajadores ya que la empresa esta culminando el proceso de la liquidación.
PHAREX : Disminuya el número de trabajadores ya que se presenta cambio en la gerencia y proceso financiero, tomano la decisión de vincular personal de manera directa.
FINART Desde el mes de enero reduce el número de trabajadores en misión por motivos relacionados con el proceso comercial y de producción .
CGA DASALUD CHOCO
RICOH IMAL PANADERÍA TRILLOS
HARINERA PARDO
OPTIMIZA INCOLBEST MODANOVA PLACA TGS0
10
20
30
40
50
60
70
1620
9
58
23
44 43
21
36
2
8
20
6 6
20
74
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE
CLIENTE NUEVOS 2013
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
29
32 32
35 35
39
35
4846
40
8 8
14
2625
2221
20 2022
54
34
3
10
15
29 29
15 15 1513
1210
7
16
3533
PHARMAYECT ELECTRIFICADORA GABRIEL COLOMPACK
EMPRESAS QUE PRESENTARON AUMENTO EN EL NUMERODE TRABAJORES
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
3835 33 34
54
68
82
89
74
65
1 1 0 0
7 6
2733
3732
1015 16
20
28 27 2833 34
3129
49
3742 40
4340
27
3640
1111
EMPRESAS QUE PRESENTARON AUMENTO EN EL NUMERO DE TRABAJADORES EN MISIÓN
COLD STAR BIOCHEM SABANAGRO SYNTHESIS
FIDELIZACIÓN CLIENTES
Procesos de selección dentro de la usuaria, Imal, Gabriel, Incolbest, TGS, Cold Star
Cronograma de visitas periódicas, todas las usuarias
Visitas a los clientes de parte de la gerencia operacional
Obsequios para lo trabajadores en el día de sus cumpleaños
Seguimiento a las solicitudes de los clientes y trabajadores hasta el cierre, todas la usuarias
Asignación de recurso humano Caso cohilados, TGS
Obsequios enFechas
especiales
TMF : En el mes de Febrero notifica el cliente el terminó de la relación comercial por política interna la Gerencia determina la vinculación directa de todo su personal.FIBREXA: En el mes de Mayo SUMITEMP informa al cliente terminó de la relación comercial por el riesgo de cartera y tipo laboral por continuidad.SALUDCOLOMBIA: se cierra con al cliente por mutuo acuerdo.DACATRI, CARLOS FIGUEROA Y DANIEL BELTRAN: Decisión de Sumitemp riesgo laboral por continuidad en al contratación
Editable diagram - PyramidPERDIDA DE NEGOCIOS
FIBREXA
DACATRI
TMFSALUD COLOMBIA
DANIEL BELTRAN
CARLOS FIGUEROA
La disminución de personalSe debe en parte a nuestra política de cumplimiento de la ley 50/90, y en el terminode contratos por parte del cliente por bajas en su procesos comerciales y producción
1
2
3
SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS
TemplatesData driven diagram – Line diagram
ANUAL
INDICADORES
EVALUACION DEL SERVICIO
ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
MENSUAL
TRIMESTRAL
50%50% BUENO
EXCELENTE
3. Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos.
4. CALIDEZ DEL SERVICIO
EXCELENTE BUENO
CAJANAL COPSERVIR
FESTO GABRIEL
COLD STARD GAS NATURAL
PASTAIO SYNTHESIS
CODIPACKING ROCHE
GABRIEL SABANAGRO
OPORTUNIDAD CALIDAD CONFIABILIDAD CALIDEZ
4.4
4.5
4.3
4.7
4.4 4.4
4.2
4.5
EVALUACIÓN ANUAL DEL SERVICIO
1 A 10 TRAJADORES 13 EMPRESAS
MÁS DE 10 TRABAJADORES 12 EMPRESAS
1
FRECUENCIA DE APLICACIÓN : ANUAL EVALUA PROCESO SELECCIÓN, CONTRATACIÓN, NOMINA Y FACTURACIÓN, TESORERIA , SERVICIO AL CLIENTE
1 MALO 2 REGULAR 3 ACEPTABLE 4 BUENO 5 EXCELENTE
50%50% BUENO
EXCELENTE
3. Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos.
4. CALIDEZ DEL SERVICIO
EXCELENTE BUENO
CAJANAL COPSERVIR
FESTO GABRIEL
COLD STARD GAS NATURAL
PASTAIO SYNTHESIS
CODIPACKING ROCHE
GABRIEL SABANAGRO
EXCELENTE BUENO ACEPTABLE REGULAR
41%45%
7%
2%
59%
34%
3% 2%
20112012
EVALUACIÓN ANUAL DEL SERVICIO 2011 - 2012
OPOR 1
OPOR 2
OPOR 3
OPOR 4
CALID 1
CALID 2
CALID 3
CALID 4
CONF 1
CONF 2
CONF 3
CONF 4
SERV 1 SERV 2 SERV 30%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
16%11%
58%
74%
11%
26%
53%
63%
32%
37%
32%
53% 51%47%
53%
31%
8%
77% 77%
31%
69%
54%
77%
62%
46% 46%
69%
77% 77% 77%
2011 2012
CALIFICACIÓN EVALUADA COMO EXCELENTE 2012 -2013
OPORTUNIDAD
AÑO 2011 2012
OPOR 1 16% 31%
OPOR 2 11% 8%
OPOR 3 58% 77%
OPOR 4 74% 77%
AÑO 2011 2012
CAL 1 11% 31%
CAL 2 26% 69%
CAL 3 53% 54%
CAL 4 63% 77%
Tiempo de respuesta a las requisiciones
Atención de requerimientos especificos
Informes, copias de documentos, Presentación y radicación de
facturas Abonos de nómina a los
trabajadores
CALIDAD
Desempeño del personal seleccionado
Atención requerimientos de SSS y caja de compensación Atención requerimientos nómina Servicio ejecutivo
CONFIABILIDAS
AÑO 2011 2012
CONF 1 32% 62%
CONF 2 37% 46%
CONF 3 32% 46%
CONF 4 53% 69%
Asesorías y acompañamiento en los Temas de S.O. Asesoría en temas disciplinarios Asesoría realizada a los trabajadores en misión durante la vigencia del contrato Elaboración de nomina, autoliquidación y prestaciones social
CALIDEZ
Atención que recibe por parte del personal directo de Sumitemp
Atención telefónica Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos
AÑO 2011 2012
SERV 1 51% 77%
SERV 2 47% 77%
SERV 3 53% 77%
INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO TRIMESTRAL – PRESENTACIÓN SEMESTRAL
• OPORTUNIDAD • CUMPLIMIENTO AL PERFIL
SELECCIÓN DE PERSONAL
• ATENCIÓN A SOLICITUDES• SEGURIDAD SOCIAL (BENEFICIARIOS )
RELACIONES LABORALES
• EFECTIVIDAD EN LA NOMINA • EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD
FACTURACIÓN
NOMINA Y FACTUACIÓN
2
INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO
PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE
TERCER TRIMESTRE
CONTROL DE RESULTADOS
MES CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES (En caso que aplique)SI NO
PRIMER TRIMESTRE X
Nomina y Facturaci
ón
En el presente trimestre Sabanagro reporta =Demora en la consecución de personal:Pharex reporto que en el proceso de selección no se esta informando a los candidatos sobre el horario a los candidatos como también que deben tener disponibilidad de tiempo para las entrevistas, también recomendaron envió oportuno de la facturas. En la evaluación del segundo trimestre mejora el concepto del cliente en los dos temas.De Gabriel y Automas no hay anotación de la calificación.
SEGUNDO TRIMESTRE X
Imal i informa el cliente hay deviación en el perfil, tema informado a la profesional de GH y Jefe del proceso para tomar las acciones de mejora, se observa mejora en la evaluación del tercer trimestre. En general se observa mejora en el resultado con respecto al primer trimestre
TERCER TRIMESTRE X
Gabriel informa el cliente que se debe ampliar la base de elegibles, a la fecha los de la presentación de resultados los procesos ya están cerrados.Pharmayect realiza comentario sobre la devolución de incapacidades, tema que esta trabajando la Directora de Relaciones Laborales, de acuerdo con informe de gestión de la asistente del proceso que gestiona los cobros de las incapacidades .Colompack comenta sobre el ingreso de unos trabajadores de los cuales no enviamos oportunamente los contrato, tema resuelto por la coordinadora de RL
GESTIÓ
N HUMANA
NOMIN
A Y FACTU
RACION
RELACIO
NES LA
BORALES
SALU
D OCUPACIO
NAL
SERVICIO
AL CLIE
NTE
TI ( T
ECNOLIGIA
)
60%67%
85%
100% 100%
75%
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
MES NOVIEMBRE
53
27
2
7
43
2
23
2
7
3
REQUERIMIENTOS SOLICITADOS VS REQUE-RIMIENTOS CERRADOS
REQUERIMIENTOS SOLICITADOSREQUERIMIENTOS CERRADOS
3 INDICADOR : ATENCIÓN REQUERIMIENTOS DEL CLIENTEMENSUAL
Esta estrategia se esta realizando en las empresas Gabriel, Imal, Cold Star, Incolbest, TGS su efectividad se observa en el cumplimiento de las solicitudes de personal por parte de estos cliente e incremento de trabajadores en misión en estas. (c)
SELECCIÓN DE PERSONAL: CITACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROCESO DE SELECCIÓN EN LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA USUARIA (c)
1
El realizar seguimiento a la prestación del servico de manera trimestral permitido informar a los procesos sobre la percepción del cliente, tomando de manera inmediata las acciones de mejora pertinenetes. (c)
INDICADOR SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2
ACCIONES DE MEJORA
presentación para retención de cliente
Dentro de la prestación del servicio a la fecha hemos logrado el manejo de la plataforma 7WEB, en un 92% del personal ubicado en las empresas usuarias del servicio. (C)
MANEJO DE 7WEB 3
Registro de los requerimientos del cliente, permitiendo el seguimiento a la atención de estos por parte de cada proceso, medición de los tiempo de respuesta para determinar un tiempo estandar. (A)
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS - CLIENTE 4
ACCIONES DE MEJORA
.
Determinar el indicador de rentabilidad por empresa en conjunto con la dirección comercial
Esta en proceso de ejecución , se realizo con el cliente TGS lo que permitio tomar la decisión de contratar a una profesional medio tiempo para atender garantizar la prestación del servicio en la ciudad de Cartagena (A)
5
Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los clientes que
involucrenaspectos de automatización, sistematización.
6
ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Compra de 5 licencias sistema Biable, lo cual permite optimizar el manejo de la información.Automatización del proceso de Reclutamiento y SelecciónParametrización y optimización sistema uno para realización de contratos, facturas, ingreso de incapacidades directamente al sistema. (A)
ENFOQUE DE TRABAJO CON LAS AGENCIAS
Salud Ocuapacional, procedimientos, seguimiento a
trabajadore AT
Definir esquema de trabajo Lunes reunión virtual
Acompañamiento en los procesos de realización. Entrenamiento, Procedimientos, acciones de mejora, involucramiento con los responsables de los procesos.
Mantenimiento de clientes
Mejoramiento informes de Gestión de la regional-
ACCIONES DE MEJORA
Lineamientos de comunicación interna.
(C)
.
ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La gerencia asigna un recurso humano al proceso de garantía en la prestación del servicio, el cual tiene la siguiente misión dentro de su cargo:
Registro diario de los requerimientos del cliente, seguimiento y divulgación mensual de los resultados al interior de la empresa.
Recepción de parte de los ejecutivos de los formatos de seguimiento a la prestación del servicio de trimestral, tabulación de la información y divulgación de resultados, haciendo seguimiento a las acciones de mejora
Recepción de las quejas y remisión de estas al proceso correspondiente Participar en el proceso de inducción el personal nuevo haciendo entrega de
las fichas de los clientes explicando los requisitos de este.
QUE ACCIÓN CUANDO COMO
QUEJAS
No se implemento un procedimiento efectivo que permitiera cambiar la cultura de no registro, análisis y acciones de mejora permitiendo tomar las acciones adecuadas
Mes de Enero
Diseñar el procedimiento registro, análisis y crear las acciones de mejora en los procesosRealizar campaña de divulgación al cliente sobre el reporte por las quejas por medio de la pagina WEB, al proceso de servicio al cliente, o dirección correspondiente.Involucrar a la asistente de servicio al cliente para que direcciones las quejas que se reciben de las diferentes fuentes ( cliente, ejecutivo de cuenta, por medio de otro proceso, etc Fortalecer canales de comunicación con Nancy y TatianaCon el apoyo de la Dirección de SIG realizar actividades de capacitación y sensibilización para lograr que se involucre todo el equipo de trabajo.En las reuniones trimestrales de Dirección hacer presentación de las quejas registradas y las acciones para la mejora.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
QUE ACCIÓN CUANDO OBSERVACIONES
Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los cliente que involucren aspectos de automatización y sistematización
Se inicio un proyecto de desarrollo informático o tecnológico en la compañía por la consultora Martha Riveros fases: diagnostico, Identificación de necesidades, priorización de actividades, planeación Se da inicio con cotización ERP y se tomo la decisión de continuar con el Software sistemas UNO de SIESA, con la adición de Biable para un mayor numero de usuarios - Curso de Biable_ Curso de Excel_ Recurso Humano para Arreglo de parametrización y optimización de Software.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Inicia en el mes deJunio En ejecución
.
QUE ACCIONES CUANDO OBSERVACIONES
Se debe continuar trabajando para definir , revisar y validar los requisitos relacionados con el servicio en los clientes existentes y nuevos clientes, esta labor permitirá mejorar la etapa de planificación en cada proceso, así como la revisión permanente, continua del control al servicio no conforme y la percepción del cliente a través de sus quejas y reclamaciones
Se maneja la ficha del cliente en la cual se registran los requisitos del cliente, pero se requiere del diseño de un programa que permita registrar, consultar y validar el cumplimiento los requisitos del cliente.En el proceso de entrenamiento va a intervenir la asistente de servicio al cliente garantizando el entrenamiento y conocimiento de la información registrada en la ficha..Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso.
Desarrollar un proyecto tecnológico para el diagnostico de la situación, identificación de posibles mejoras a nivel tecnológico para la recopilación y administración de los requisitos del cliente (investigación de Software), cotizaciones y plan de implementación y divulgación. Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
QUEJA INDICADOR AUDITORIA INTERN
AUDITORIA ICONTEC
REVIS POR LA DIRECCION MEJORAS ENCUESTA DE
SATISFAC ST
AP 0 1 (A) 0 0
2 (A) 3 (C)
0
3 (A)
AC
Total 0 1 0 0 2 6 0
Acciones correctivas y preventivas
REGISTRO QUEJAS SUMITEMP 2013
RELACIONES LABORALES 11 REGISTROS
7 C 4 A
9 C1 A
10 REGISTROSRECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
3
Clientes actuales y nuevos
Contacto con el cliente
Entrega comercial
Sinergias Operativas
Desarrollo de canales de atención
Redefinición de Procesos
Automatización de los Proceso
Gestión de la información
Garantía en la
prestación del servicio
Ges
tión
op
erac
ión
EJE
S E
ST
RA
TÉ
GIC
OS
DE
L N
UE
VO
M
OD
EL
O D
E A
TE
NC
IÓN
NUEVO ENFOQUE
El modelo propuesto pretende una mayor satisfacción del cliente, poniendo en orden y a disposición permanente y oportuna los recursos del proceso de garantí del servicio para la atención de las solicitudes de los clientes, propone un uso eficiente de los recursos operativos y de personal con los cuales ya cuenta, responsabilizando a cada colaborador de actividades específicas, definiendo los roles y estableciendo acuerdos de niveles de servicio con procesos de realización y apoyo, con el fin de tener trazabilidad en los procesos, tiempos definidos entre las operaciones correspondientes y una información más completa de la no conformidad de cada cliente cuando se presente.
EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS DEL CLIENTE
CRECIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EXCELENCIA OPERACIONAL
Crecimiento: Proyectado por nuestro equipo comercial con el objetivo de ampliar la cobertura del negocio mediante la implementación de estrategias comerciales, oportunas y adecuadas que faciliten el ingreso de nuevos clientes y proyectos, la expansión del portafolio y la funcionalidad de los servicios ofertados.
Satisfacción del Cliente: Cumplir con las expectativas del cliente, cubriendo las necesidades propias de la actividad con la prestación del servicio, así también como la generación de valor agregado por innovación en la oferta del mismo, logrando la fidelidad de los clientes y marcando una diferencia en la relación y el acople de las sinergias en los negocios, con el fin de prestar un mejor servicio, que además sea una herramienta que le permita a la Empresa funcionar dentro de un mayor régimen de calidad que correlativamente generará mayores índices de rentabilidad, niveles de eficiencia y competitividad.Excelencia Operacional: Alcanzar estándares de calidad que cumplan no sólo con las expectativas de la organización, sino también con la promesa de servicio que se le plantee al cliente. Conseguir la coordinación adecuada al interior del negocio para el desarrollo eficiente de todas las actividades necesarias para la excelente prestación del servicio ofrecido.
canalGestión aSolicitud*
Registro de la gestión*
IdentificaciónOportunidades
RetroalimentaciónInterprocesos
ESQUEMA GENERAL DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
SOLICITUD
RESPUESTA
RELACIONAMIENTO E
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE