MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO – MAC Callao
CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
CALLAO
Estadísticas del Centro MAC Callao
Boletín Mensual
Febrero, 2016
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 2
CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN 3
2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6
2.1 Estadísticas del mes de Febrero 2016
a) Afluencia del público 7
b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7
c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8
d) Empresas Constituidas 8
e) Nivel de atención y tasa de abandono 9
2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario – Febrero 2016
10
a) Atención del personal 10
b) Trato del personal en la recepción 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio 11
d) Tiempo de espera 11
e) Disponibilidad de información 11
f) Claridad de información recibida 12
g) Ambiente del local 12
h) Sexo del público usuario 13
2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Febrero 2016) 13
a) Afluencia acumulada del público 14
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14
c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15
d) Empresas Constituidas acumuladas 16
e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16
3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 3
1. PRESENTACIÓN
Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la
plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, nos complace presentarles la
edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Febrero del 2016.
El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta
con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se
manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos
estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del
Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao.
El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao – MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12
entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil – RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos –
SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT, Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI,
Corporación Financiera de Desarrollo – COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario – INPE,
Superintendencia Nacional de Migraciones – SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las
funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y
Transportes y Comunicaciones.
Las características de este Modelo de Atención del Estado son:
Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.
Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.
Oferta de servicios públicos en un mismo local.
Ubicación estratégica de los centros MAC.
Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00
a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.).
El Centro MAC – Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la
ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos
(52)diferentes servicios, brindados por las doce (12) entidades participantes de la plataforma del
Centro de Atención.
En Febrero, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, alcanzó la atención de 71,653
ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados.
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 4
Además, hemos logrado acumular un total de 2’138,682 ciudadanos atendidos en poco más de tres
años de funcionamiento.
Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao en coordinación con reconocidas
Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al
público en general, destacándose las siguientes:
La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, dictó en el mes de febrero en la serie
de charlas Sunat Tributario, el tema “Comprobantes de Pagos Electrónicos: Novedades,
Normativa y Casuística”, sobre las características de los comprobantes electrónicos como
recibos de honorarios, facturas
electrónicas, guías de remisión, se
desarrolló casos prácticos, se contó con
una asistencia muy concurrida. El
público objetivo personas naturales,
micro y pequeños empresarios, cuyo
sector es de gran dinamismo en la
economía nacional, facilitándoles todas
las herramientas necesarias para poder utilizar los comprobantes de pagos electrónicos en el
desarrollo personal como a nivel empresarial. Son temas específicos y puntuales con la finalidad
de tener conocimiento sobre la forma
correcta de utilizar la emisión de
comprobantes a través de medios
electrónicos. Se logró capacitar 52
personas.
La Superintendencia Nacional de
Administración Tributaria, es una de las
entidades que en el mes de Febrero ha
tenido intensa actividad de difusión de información especializada a la población. Uno de los
temas que se dictaron fue “Declaración Jurada Anual 2015 – Personas Naturales: Novedades,
Actualización y Casos Prácticos”, tema de mucha importancia teniendo en cuenta la
presentación de la declaración jurada anual del 2015, capacitación que contó con una gran
audiencia por la importancia del tema. Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo
son de actualidad y tienen una gran aceptación ciudadana por su implicancia en las actividades
económicas. Se capacitaron 36 personas. “
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 5
Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el
denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades
participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC – Callao; además, por
el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.
Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 6
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO
2.1 Estadísticas del mes de Febrero del 2016
En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano –
MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC – Gestor de
colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio PVM –
RENIEC.
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:
a. Afluencia de público.
b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.
c. Ranking de servicios con mayor demanda.
d. Empresas constituidas.
e. Nivel de atención y tasa de abandono.
Cuadro Nº 1
Atenciones Semanales – Febrero del 2016
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
15,88515,405
16,180
15,058
2,958
Atenciones Semanales - Febrero 2016
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Semana 5
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 7
a) Afluencia de público
Durante el mes de Febrero hemos tenido en atenciones al público, 71,653 atenciones; de
las cuales, 65,486 (91.39%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic
del Centro MAC Callao y 6,167 (8.61%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual
Multiservicio (PVM) – RENIEC. (Cuadro Nº 1).
b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao.
El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de
Febrero 2016, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 73.49% del total de
atenciones (52,661 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son
el Banco de la Nación, Ministerio del Interior – DIRCRI Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil – RENIEC, Plataforma Virtual Multiservicio – PVM RENIEC y el Poder Judicial, tal
como se aprecia en el Cuadro Nº 2.
Cuadro Nº 2
Participación por entidad registrada en MAC Callao – Febrero del 2016
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000
20,980
11,239
8,4156,167
5,860
4,956
4,0642,937
2,796
2,124787
507
428
277
116
Cantidad de Atenciones
INST
ITU
CIO
NES
EN
EL
MA
C C
ALL
AO
MUNICIPALIDAD DEBELLAVISTA
COLEGIO DE NOTARIOSDEL CALLAO
COFIDE
INDECOPI
GRC - PRODUCE
SUNARP
GRC - SIS
INPE
RELACIONES EXTERIORES
SUNAT
GRC - MTC
MININTER - DIGEMIN
PODER JUDICIAL
RENIEC - PVM
RENIEC
MININTER - DIRCRI
BANCO DE LA NACIÓN
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 8
c) Ranking de Servicios con mayor demanda.
Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos
en el mes de Febrero del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo
que representa el 25.51% (18,282 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La
expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa
el 15.29% (10,953 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 7.71% (5,521 Tickets
atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atiende el 6.96%
(4,985 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3).
Cuadro Nº 3
Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao – Febrero 2016
d) Empresas Constituidas.
El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao,
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP, Superintendencia Nacional
de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 20,000
18,282 - 25.51%
10,953 - 15.29%
5,521 - 7.71%
4,985 - 6.96%
2,681 - 3.74%
2,194 - 3.06%
2,016 - 2.81%
1,989 - 2.78%
1,843 - 2.57%
1,714 - 2.39%
1,495 - 2.09%
1,344 - 1.88%
1,280 - 1.79%
1,115 - 1.56%
1,114 - 1.55%
Cantidad de atenciones
Serv
ico
s b
rin
dad
os
po
r In
stit
uci
on
es
Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao - Febrero 2016
PVM - DUPLICADOS
EG - EMISION COPIA LITERAL
JE - ENTREGA DE PASAPORTE
EA - ORIENTACION RENIEC
PA - ORIENTACIONRELACIONES EXTERIORES
EE - ENTREGA DNI
KD - TRAMITE LICENCIA DECONDUCIR
EP - PREFERENCIAL RENIEC
OA - CERTIF. DEANTECEDENTES JUDICIALES
JC - EMISION DE PASAPORTE
AP - PREFERENCIAL BCONACION
PVM - EMISION DE ACTAS
CA - CERT ANTECEDENTESPENALES
DA - CERT ANTECEDENTEPOLICIALES
AA - PAGO DE TASAS
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 9
Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta y
tres (83) empresas en el mes de Febrero del año 2016. (Cuadro Nº 4)
Cuadro Nº 4:
Empresas Constituidas Enero 2015-Febrero 2016
e) Nivel de atención y tasa de abandono.
El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,
durante el mes Febrero del 2016 fue de 94.48%; y la tasa de abandono fue de 5.52% durante
el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes
de Enero del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 5.95%.
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de
2,471 ciudadanos.
72 73 73
82
71
77
65
7680
68
86
54
76
83
Nivel de atención Mensual 94.48%
Tasa de abandono Mensual 5.52%
Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo –PRODUCE – Centro MAC Callao Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 10
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario – Enero 2016
a) Atención del personal
De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Febrero, el 51% del público usuario ha
calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 46% ha calificado de bueno.
b) Trato del personal en la recepción
El personal de recepción tiene una calificación excelente del 46%, y bueno de 47% durante el
mes de Enero.
51%46%
3% 0%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
46%
47%
6% 1%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 11
c) Trato del personal en el módulo del servicio
El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 46%, y bueno
de 48% durante el mes de Febrero por su trato en la atención del público.
d) Tiempo de espera
El público usuario en el mes de Febrero, ha calificado el tiempo de espera como excelente con
35% y bueno con el 44%.
e) Disponibilidad de información
En el mes de Febrero, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el
45% para excelente, y con el 48% para bueno.
46%
48%
5%1%
Trato del Personal ( Mòdulo)
Excelente
Bueno
Regular
Malo
35%
44%
18%3%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
__________________________________________________________________________________________________
Boletín MAC Callao – Febrero 2016 12
f) Claridad de información recibida
El público usuario ha señalado con el 44% de excelencia la claridad de información recibida y
con el 50% como bueno.
g) Ambiente del local
En el mes de Febrero, el público usuario ha calificado con el 62% de excelencia el ambiente del
Centro MAC Callao.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Bueno
Regular
Malo
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 13
h) Sexo del público usuario
El público usuario femenino asistente al MAC Callao en el mes de Febrero, ha sido mayor que
el masculino alcanzando un 53% del total.
2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Febrero 2016)
Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención
al Ciudadano – MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema
BMATIC – Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la
Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC.
62%
36%
2%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
47%53%
Sexo del Público Usuario
Masculino
Femenino
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 14
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:
a) Afluencia acumulada de público
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao
c) Ranking de servicios acumulados
d) Empresas constituidas acumuladas
e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada
Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Febrero del 2016
a) Afluencia acumulada de público
Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Febrero del 2016, el
Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, atendió 2’138,682 tickets
acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC – Gestor de colas
2´071,638 (96.87%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC ha
reportado 67,044 (3.13%) atenciones.
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.
El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de
operaciones hasta el mes de Enero del 2016, se puede observar en el Cuadro N° 6.
90,492
541,871618,507
887,812
A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E 2 0 1 5 - F E B 2 0 1 6
Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 15
Cuadro Nº 6
Participación acumulada por Entidad al 29 de Febrero del 2016
c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda.
Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las
operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Febrero del 2016, destacando el pago
de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 31.65% (566,234 tickets
atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de
antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.75%
(407,053 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la
emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.50% (187,887 tickets
atendidos) de la demanda acumulada hasta el 29 de Febrero del 2016.
0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000
667055
418772
336475
197077
126787
95485
73037
67044
43691
43049
23379
16253
15793
10062
4009
704
0
Cantidad de Atenciones Acumuladas
INST
ITU
CIO
NES
EN
EL
MA
C C
ALL
AO
Municipalidad deBellavistaColegio de Notariosdel CallaoCOFIDE
INDECOPI
GRC - PRODUCE
SUNARP
GRC - SIS
GRC- MTC
RelacionesExterioresRENIEC - PVM
INPE
SUNAT
Migraciones
Poder Judicial
RENIEC
Ministerio delInterior - DIRCRIBanco de la Nación
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 16
Cuadro Nº 7
Servicios acumulados con mayor demanda al 29 de Febrero del 2016
d) Empresas constituidas acumuladas.
Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 2,668
actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N° 8.
e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado.
El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,
acumulado al 29 de Febrero del 2016 es de 94.48%; y, la tasa de abandono es de 5.52%
desde el inicio de operaciones.
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
566,234
407,053
187,887103,012
81,536
69,468
55,12750,918
46,327
45,66845,059
39,460
32,928
32,820
25,722
Cantidad de Atenciones Acumuladas
Serv
icio
s b
rin
dad
os
po
r In
stit
uci
on
es
EA - ORIENTACIONRENIEC
FD - ORIENTACIONSUNAT
FB - INSCRIPCIONMODIFICACION ALRUCEG - EMISION COPIALITERAL
JE - ENTREGA DEPASAPORTE
PVM - EMISION DEACTAS
JC - EMISION DEPASAPORTE
EI - RENOVACION DNI
EP - PREFERENCIALRENIEC
OA - CERTIF. DEANTECEDENTESJUDICIALESAP - PREFERENCIALBCO NACION
EE - ENTREGA DNI
CA - CERTANTECEDENTESPENALESDA - CERTANTECEDENTEPOLICIALESAA - PAGO DE TASAS
Nivel de atención Acumulada 94.48%
Tasa de abandono Acumulada 5.52%
Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 17
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de
2,258 ciudadanos.
Cuadro Nº 8:
Empresas Constituidas al 29 de Febrero del 2016
103
781 802 823
159
Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Feb 2016
Empresas Constituidas al 29 de Febrero del 2016
Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo – PRODUCE – Centro MAC Callao
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 18
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC
CALLAO
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE
Pago de Tasas X
Depósito Capital Social X
Apertura Cta. Cte. MYPE X
Depósito Cta. Cte. MYPE X
Devolucón Capital Social X
Transferencia Capital Social X
Orientación de servicios RENIEC X
Inscripción de DNI X
Rectificación de Datos X
Duplicado de DNI X
Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento X
Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción X
Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio X
Constancia Negativa de Inscripción X
Certificado de Inscripción de Identidad X
Renovación de DNI X
MINISTERIO DEL
INTERIORCertificado Antecedentes Policiales X
PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales X
Obtención, Modificación y Actualización de RUC X
Entrega de Formularios SUNAT X
Solicitud de clave SOL X
Orientación Tributaria X
Orientación SIS - Gratuito X
Afiliación SIS - Gratuito X
RENIEC
SUNAT
BANCO DE LA NACIÓN
GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO - SIS
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE
Búsqueda y Reserva de Nombre X
Orientación en Registro de Personas Jurídicas X
Orientación en el Servicio de Alerta Registral X
INPE Certificado de Antecedentes Judiciales X
Asesoría en Constitución de MYPES X
Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo X
Apertura de Negocios X X
Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X
Emisión de Pasaporte X
Revalidación de Pasaporte X
Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de
LicenciasX
Emisión de Record de Conductor X
Emisión de Permiso Provisional X
Emisión de Licencias de Conducir X
Examen de Normas de Tránsito X
Registro de Marca y Signos Distintivos X X
Búsqueda Figurativa X
Búsqueda Fónetica X
Protección al Consumidor X
Atención de Reclamos X
Orientación en otros Servicios X
Búsqueda de Información Empresarial X
Gestores Voluntarios X
Líneas de Financiamiento X
Inscripción para Tabla de Negocios X X
INDECOPI
COFIDE
GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO - MTC
GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO -
PRODUCE
SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE
MIGRACIONES
SUNARP
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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 20
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE
Orientación en servicios consulares X
Trámites en registro civil del exterior X
Apostillado y Legalización de documentos X
MINISTERIO DE
RELACIONES
EXTERIORES