Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados Julio
2013 Julio del 2013
Diapositiva 2
Resultados de Encuestas de Satisfaccin Paciente Hospitalizado
Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013
Diapositiva 3
Ficha TcnicaJUNIO Pacientes Hospitalizados 1.296 Potenciales a
visitar 893 = 68.9% Visitados 170 (19.0%)JULIO Pacientes
Hospitalizados 1.442 Potenciales a visitar 894 = (61.9%) Visitados
199(22.2%) Pacientes Visitados en Julio 199 Pacientes Encuestados
en Julio 157 157 Pacientes que respondieron las encuestas en Julio
126= 14% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to sur/
6to Sur y Norte/ 7mo sur / 8vo sur. Zona Este Datos de Gestin : El
promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales,
debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos
por paciente. El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los
potenciales, debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de
10.66 minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se
ha podido visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad
que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un
promedio de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional
en hospitalizacin) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido
visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que
interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio
de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en
hospitalizacin) En el caso de pacientes que necesiten realizar una
consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del
paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual
retrasara las visitas siguientes. En el caso de pacientes que
necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o
satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en
ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. Hay que
respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de
mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas. Hay que respetar la
actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo
cual tambin retrasa las vistas. Datos de Gestin : El promedio de
pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debera ser de 45
pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos por paciente. El
promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales,
debera ser de 45 pacientes diarios con un promedio de 10.66 minutos
por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido
visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que
interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio
de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en
hospitalizacin) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido
visitar por da, sin tener ningn eventualidad o actividad que
interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio
de 13,3 minutos por paciente (es un da poco convencional en
hospitalizacin) En el caso de pacientes que necesiten realizar una
consulta o queja para lograr una resolucin o satisfaccin del
paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en ocasiones, lo cual
retrasara las visitas siguientes. En el caso de pacientes que
necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolucin o
satisfaccin del paciente, esto puede llevar ms de 1 hora en
ocasiones, lo cual retrasara las visitas siguientes. Hay que
respetar la actividades del paciente; baos, comida, visitas de
mdicos etc., lo cual tambin retrasa las vistas. Hay que respetar la
actividades del paciente; baos, comida, visitas de mdicos etc., lo
cual tambin retrasa las vistas.
Diapositiva 4
En general como se ha sentido atendido por el servicio de
Hospitalizacin Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio
126 pacientes Esta pregunta el paciente no responde porque quiere
tener una percepcin completa de su estada Reporte de Julio -
Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing
Diapositiva 5
Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al
ingreso de Hospitalizacin le entregaron su cartilla de Deberes y
Derechos? Entendi la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados
Junio 170 pacientes Encuestados Julio 157 pacientes En ambos
grficos podemos observar que el porcentaje de las personas que
reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a
las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los
que entienden y no entienden su contenido. Reporte de Julio -
Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing
Diapositiva 6
ATENCIN (Personal Administrativo) En el mes de Julio observamos
un ligero incremento en los que consideran bueno la Atencin del
Personal de admisin pero tambin debe considerarse que el porcentaje
de los que ven malo el servicio se incremento. Igual debemos
considerar que este mes en cuanto al servicio de caja un gran
numero de encuestados prefiri no responder Reporte de Julio -
Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio
170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes
Diapositiva 7
ATENCIN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que
el personal asistencial mejoro positivamente en el porcentaje de
satisfaccin a diferencia el personal administrativo. Reporte de
Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing
Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126
pacientes
Diapositiva 8
CLARIDAD EN LA INFORMACIN Aqu volvemos a observar que la
Claridad de la Informacin baja en el mes de Julio sigue bajando en
el Personal Administrativo a comparacin del Personal Asistencial
que mejora satisfactoriame nte Reporte de Julio - Encuestas de
Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170
pacientes Encuestados Julio 126 pacientes
Diapositiva 9
Servicio de Alimentacin - Dieta En el mes de Julio tambin
observamos mejoras en la atencin del servicio de dietas aunque
vemos que baja un poco la satisfaccin en la calidad de los
alimentos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina
de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126
pacientes
Diapositiva 10
Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalizacin de
la clnica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y
Privacidad del Paciente comentaron que durante el da y la noche
entran muchas veces a su habitacin tanto el personal asistencial
como algunos administrativos (Dietas, encuestas de seguros o
servicios mdicos) Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/
Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados
Julio 126 pacientes
Diapositiva 11
Infraestructura de Hospitalizacin : GENERALES A la pregunta
sobre la satisfaccin general de la infraestructura en
Hospitalizacin, los pacientes responde positivamente, dndoles, por
lo general, puntuacin de bueno, sin embargo es importante mencionar
que la infraestructura de Hospitalizacin demuestra falta de
mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte de Julio -
Encuestas de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio
170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes
Diapositiva 12
Infraestructura de Hospitalizacin: COMODIDAD A la pregunta de
la comodidad de los pacientes en Hospitalizacin; vemos) el paciente
manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los
espacios, sobre todo en habitaciones dobles y para los familiares
que los acompaan. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/
Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados
Julio 126 pacientes
Diapositiva 13
Infraestructura de Hospitalizacin: LIMPIEZA Sobre la limpieza
en Hospitalizacin ha habido una ligera baja en la satisfaccin de
los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los ambientes
de Hospitalizacin a comparacin del mes pasado que fueron los
servicios higinicos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/
Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados
Julio 126 pacientes
Diapositiva 14
Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de
los tiempos en Hospitalizacin, se ve que en general en los Tiempos
de Espera de los procesos de Hospitalizacin son altos y el paciente
los percibe y lo trasmite como insatisfaccin aun cuando no responda
la encuesta lo trasmite verbalmente. Reporte de Julio - Encuestas
de Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170
pacientes Encuestados Julio 126 pacientes
Diapositiva 15
Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de
los tiempos de Hospitalizacin, para el alta, muestra que el
paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a
que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar
por ese proceso. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalizacin/
Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados
Julio 126 pacientes
Diapositiva 16
Conclusin Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en
reas comunes de pisos y habitaciones - Albailera (pintura y
limpieza de paredes) - Carpintera (puertas, muebles en general) -
Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atencin al paciente
- Persiste descoordinacin entre los diferentes departamentos. - No
hay comunicacin adecuada entre mdicos, pacientes y enfermeras. -
Falta de capacitacin del personal de enfermera y auxiliares de
enfermera a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por
emergencia o por hospitalizacin espera hasta 11 horas para
asignacin de habitacin - El proceso de alta tambin es un proceso
lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su
facturacin e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la
alimentacin (dietas) pero se debera considerar una supervisin de
esa rea porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular
los alimentos.
Diapositiva 17
Recomendaciones Infraestructura - Departamento de
mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de
importancia y tiempo de entrega. (gestin que se esta realizando por
el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to
norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita
hospitalizacin si no que se mantengan mediante un cronograma de
mantenimiento peridico. - Retomar la asignacin de habitacin por
categorizacin de los pacientes (pacientes oncolgicos, plan salud,
emergencias, programados), as tambin facilitara el mantenimiento de
las habitaciones. Admisin - Reducir el tiempo de espera en admisin
y recuperacin para asignar la habitacin automatizando los sistemas.
(Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado
CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la
automatizacin de los sistemas y facturacin en Piso, con la
participacin de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza
la asignacin de las habitaciones para los pacientes que ingresan.
(Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado
CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y
usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia
en la Clnica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los
pacientes, sus familiares y usuarios, - Deteccin de no
conformidades y su seguimiento.
Diapositiva 18
Recomendaciones Para mantener la atencin constante y efectiva
de los pacientes. Cursos de capacitacin para las auxiliares de
Enfermera: Establecer una relacin mdico-clnica-paciente de alta
calidad. Fomentar la comunicacin entre mdicos, enfermeras y todo el
personal que interacta con el paciente. Charlas, cursos y talleres
a todo el personal de la clnica para: Para mejorar la atencin hacia
al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y
Capacitacin al personal de emergencia. Para que se vea una clara
comunicacin y estn alineados a trasmitir una misma informacin Crear
normas de coordinacin entre los diferentes departamentos. Realizar
manuales de procedimientos para que quede establecido y as trabajar
de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al
cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar
Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de
calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad.
Capital Humano