Capítulo 3
Objetivos
0 Redactar mensajes de correo electrónico.
0 Preparar cartas, memorandos e informes de negocios.
0 Explicar la finalidad de un comunicado de prensa.
0 Explicar el propósito de un boletín.
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Lo básico 0 Los negocios, organizaciones sin fines de lucro y agencias
de gobierno utilizan documentos para comunicarse con clientes o empleados.
0 Los documentos más comunes son mensajes electrónicos, cartas, memorandos, informes, comunicados de prensa y boletines.
0 El éxito de los escritos depende de la habilidad del remitente para comunicar claramente las ideas al destinatario.
0 Por lo tanto, el escrito debe ser: claro, conciso, correcto, completo, cortes, concreto y conversacional.
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Sugerencias 0 Exprese los pensamientos claros y concisos, de
manera que no puedan ser malinterpretados. 0 Vaya directo al grano; use un lenguaje fácil de
entender y verifique los hechos. 0 El documento debe contener toda la
información necesaria para que el receptor responda.
0 Si solicita que se tome una acción específica, establezca claramente cuál es.
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Sugerencias
0Sea cortés, amigable y utilice un tono coloquial.
0Si está molesto no permita que el coraje influencie el estilo.
0Conteste los comunicados lo antes posible.
0Termine el documento con un “gracias”.
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Clara – fácil de entender con: 0 un arreglo lógico y coherente 0 palabras específicas y concretas, en vez de términos
generales 0 exposición de ideas directas 0 consistencia a través del comunicado 0 balance 0 comparación y contraste 0 unificación
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Clara 0 Estructurada en voz activa
0 voz activa – el sujeto realiza la acción descrita por el verbo: El cartero entregó el paquete.
0 voz pasiva – el sujeto recibe la acción descrita por el verbo: El paquete fue entregado por el cartero.
0 Sin embargo, cuando dé mensajes o información negativa, utilice preferiblemente la voz pasiva.
0 Exprese en cada párrafo un solo asunto. 0 Coloque las ideas en un orden definido.
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Concisa 0 Utilice la menor cantidad posible de palabras para comunicar el
mensaje de forma clara y cortés. 0 Diga lo necesario, no se exceda.
0 Correcta 0 No contiene errores. 0 Los errores más comunes en la comunicación escrita son:
0 ortográficos – palabras mal escritas, uso incorrecto de mayúsculas 0 de puntuación – insertar signos de puntuación de más u omitirlos; utilizar
el signo incorrecto 0 tipográficos – transponer letras, insertar palabras de más o repetidas,
omitir palabras importantes y cometer errores de formato 0 Fallas en cotejar las fuentes de referencia – nombres, fechas y cifras
escritas incorrectamente; palabras mal seleccionadas; información incompleta
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Correcta 0 Seleccione cuidadosamente el vocabulario y evite:
0 estereotipos 0 palabras rebuscadas 0 expresiones inconclusas 0 cacofonía 0 usar abreviaturas, siglas (OEA) o acrónimos (UNICEF - United Nations
Children’s Fund), excepto aquéllas de aceptación general: ej. vs., en vez de versus; si los utiliza, defínalos
0 utilizar tecnicismos; defina los términos técnicos y únicos incluidos 0 emplear consecutivamente la voz pasiva
0 use las reglas de lenguaje, puntuación y acentuación apropiadamente
0 escriba en primera persona plural
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Completa 0 Contiene toda la información esencial que pueda necesitar
el destinatario para actuar. 0 Determinamos si el mensaje está completo por medio de
las siguientes preguntas: ¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿por qué? y ¿cómo?
0 Cortés 0 Escriba con tacto, en tono amigable y centrado en el lector. 0 Salpique la comunicación de “por favor” y de “gracias”. 0 Proyecte una actitud que enfoque en el destinatario.
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Las seis Cs de la correspondencia efectiva
0 Concreta 0 Exprese los datos de un modo preciso o específico:
0 una fecha concreta. 0 No busco cualquier libro, sino un libro concreto. Para explicar este
tema, tomaremos un caso concreto. 0 Algo real, que se puede percibir con los sentidos: el amor es
abstracto, pero se puede expresar con gestos concretos, como un regalo o un beso.
0 Se aplica al sustantivo que designa cosas materiales: mesa, tierra y automóvil son sustantivos concretos.
0 Coloquial 0 Escriba como si tuviera la persona frente a usted. 0 Utilice expresiones propias de la conversación cotidiana.
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Corregir problemas comunes de escritura
0 Para mayor claridad coloque las palabras o frases en el lugar adecuado para evitar malos entendidos. 0 Antibióticos en combinación utilizados para tratar los
resfriados prohibidos por la FDA. 0 La enfermedad resultante ha sido descrita con detalles en
los salmones. 0 Los pronombres mal utilizados también causan
confusión. 0 Julia le dijo a Kathy que ella llegó tarde. 0 Linda y Peggy fueron de compras. Ella compró una PC.
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Corregir problemas comunes de escritura
0 Use un tono amigable 0 Apreciamos el tiempo que dedicó a nuestro proyecto
cívico. 0 Sentimos mucho no haber podido asistir a la reunión.
0 Evite la redundancia. 0 El mapa tiene varios círculos perfectamente redondos. 0 Mediante este método se fecundan más óvulos después de
la ovulación. 0 Evite el vocabulario callejero (mi pana, cool, chilling)
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Corregir problemas comunes de escritura
0 Utilice palabras o frases de transición (por ejemplo, por lo tanto, etc.).
0 Varíe el lenguaje. 0 Evite la discriminación. (Damas y caballeros/Ladies and
Gentlemen) 0 Mueva al lector a la acción.
0 Escriba con el punto de vista del receptor en mente. 0 Si se va a enviar un mensaje negativo, acentúe los aspectos
positivos de la situación. 0 Nunca escriba “usted está mal” o “cometió un error”.
0 Utilice un lenguaje sencillo.
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Cartas 0 Hágalas claras, fáciles de entender y organizadas. 0 Que sean atractivas y apelen visualmente. 0 Que estén correctas tipográfica, ortográfica y
gramaticalmente. 0 Escríbalas en un tono agradable, veraz y sincero. 0 Que sean concisas, pero sin dejar fuera datos
relevantes. 0 Que sean modernas sin contener calcos, palabras
rebuscadas, expresiones sin sentido. 06/06/2014 Profa. M. Moctezuma 15
Formato
0 Membrete 0 Identifica al remitente. 0 Contiene:
0 Logotipo – diseño artístico de un símbolo que identifica a la empresa 0 Lema – frase que sintetiza el carácter de la empresa con fines
publicitarios 0 Nombre completo de la empresa 0 Datos de la empresa – dirección física y postal, números de teléfono y
fax, dirección de correo electrónico, etc.
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Formato 0 Fecha
0 El día precede al mes en español – 20 de enero de 2014. 0 El mes se escribe en minúscula, el año en dígito sin coma. 0 No lleva punto final.
0 Anotación postal/personal 0 Es opcional e indica el medio utilizado para enviar la carta u
otra información relevante. 0 CORREO CERTIFICADO 0 VÍA FAX 0 PERSONAL 0 CONFIDENCIAL
0 Se escribe en mayúsculas solidas.
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Formato 0Datos/dirección del destinatario
0 Se escribe como aparece en los documentos recibidos.
0 El título corporativo se escribe al lado o debajo del nombre, dependiendo de la longitud.
0Línea de atención 0 No se utiliza con frecuencia. 0 Se coloca como segunda línea de la dirección.
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Formato 0 Referencia y asunto
0 El asunto es de lo que trata la carta. 0 La referencia usualmente es un número o código utilizado para el
seguimiento de un asunto o archivo. 0 Van dos espacios antes o después del saludo.
0 Saludo 0 Dependerá de la confianza que haya con el destinatario. 0 El título de cortesía o profesional va en minúscula y completo.
0 Apreciada señora Puig: 0 Estimado doctor Gutiérrez: 0 Excelentísimo señor Embajador: 0 Estimados señores:
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Formato
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0 Texto 0 Son los datos a comunicar. 0 Usualmente consta de tres párrafos.
0 Despedida – fórmula de cortesía al terminar el comunicado: Atentamente; Cordialmente; Sinceramente; Afectuosamente.
0 Firma – nombre completo del remitente con el título corporativo
0 Iniciales de responsabilidad 0 Anotaciones especiales: copias y anexo 0 Puntuación
Formato y espaciado
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Texto
Fecha
Dirección
Saludo
Membrete
Firma
{4}
{4}
{2} {2}
{2}
Despedida {2}
Memorando
0 Es una comunicación interna. 0 El tono puede variar de casual a bien formal. 0 Al redactarlos considere la personalidad, intereses,
gustos y necesidades del receptor. 0 El encabezado contiene las siguientes partes:
0 A: – persona a quien se dirige el comunicado 0 DE: – persona que lo envía 0 FECHA: – fecha del día 0 ASUNTO: – de lo que trata
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Informes
0 Pueden ser dirigidos a clientes potenciales, accionistas, público en general o alta gerencia.
0 Algunos se basan en datos generados por el negocio: 0 descripción de un proyecto de la compañía 0 hallazgos de una investigación 0 progreso en alcanzar las metas
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Informes
0 Pasos al redactarlo: 0 Decida el asunto. 0 Escriba un bosquejo. 0 Identifique fuentes de información. 0 Recopile la información y mantenga récord que incluya:
0 nombre de la fuente de donde obtuvo los datos 0 fecha de publicación 0 autor 0 compañía publicadora 0 páginas utilizadas
0 Prepare un borrador. 0 Cuando este completado, revíselo, imprímalo y distribúyalo.
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Organización del informe
0 Resumen – incluye las recomendaciones o conclusiones del informe
0 Tabla de contenido 0 Introducción – explica de qué trata el informe 0 Cuerpo – donde se desarrollan los tópicos importantes 0 Conclusión – repasa los puntos importantes y
recomendaciones 0 Bibliografía – lista de referencias utilizadas al prepararlo 0 Notas finales – referencias para citas directas o ideas de
otras personas incluidas en el informe
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Formato del informe Informe sin encuadernar
Margen superior
Primera página 2”
Páginas subsiguientes 1”
Márgenes laterales e inferior 1”
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Informe encuadernado a la izquierda
Margen superior
Primera página 2”
Páginas subsiguientes 1”
Margen izquierdo 1.5”
Márgenes derecho e inferior 1”
Formato del informe
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Informe encuadernado en el borde superior
Margen superior
Primera página 2.5”
Páginas subsiguientes 1.5”
Márgenes laterales e inferior 1”
Comunicado de prensa 0 Texto a espacio doble 0 Márgenes laterales de 2 0 Escribir un título sugestivo 0 Indicar la fecha del comunicado en el tope de la página 0 Colocar la anotación “Para publicación inmediata” (For
immediate release) 0 Insertar el nombre y número telefónico de la persona a
contactar para obtener más información 0 Escribir la palabra “Continúa…” (More…) si el
comunicado sigue en otra página. 0 Incluir los símbolos “###” al final del comunicado
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Boletín
0 Se utilizan para distribuir información a empleados, clientes o público en general.
0 No hay un formato estándar para este tipo de documento, por lo que puede variar en tamaño, contenido y frecuencia de publicación.
0 Se hace más fácil crearlos en las plantillas que ofrece MS Publisher, Adobe InDesign o Quark Xpress, las cuales tienen formato para incluir texto e imágenes.
0 Word también ofrece plantillas para este tipo de documento.
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Correo electrónico 0 Es un sistema electrónico para enviar y recibir mensajes. 0 Se puede utilizar para enviar comunicados cortos o
extensos, imágenes, hojas de cálculo, etc. 0 La entrega es prácticamente instantánea. 0 Pueden accederse desde computadoras portátiles,
teléfonos móviles, etc. 0 La utilización de este medio agiliza la toma de decisiones
en las compañías. 0 Los programas de correo electrónico muestran una lista
de los mensajes entrantes.
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Correo electrónico
0 La dirección electrónica se puede colocar en membretes, tarjetas de presentación, en el cuerpo de una carta o darse verbalmente.
0 Una de las desventajas de este tipo de comunicación es la gran cantidad de mensajes que se recibe a diario (spams, junk mail).
0 Leer los correos electrónicos consume bastante tiempo. Por ello, muchos ejecutivos delegan esa labor en el personal administrativo.
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Correo electrónico – guías 0 Redacción y envío
0 Verifique que escribió correctamente la dirección electrónica del destinatario.
0 Utilice una línea de asunto adecuada. La decisión de leerlo o borrarlo depende de ésta.
0 No utilice cierre de mayúscula al escribirlo. 0 Comience con un comentario amigable. 0 Se supone que tome menos tiempo redactarlo que una carta o
memo. 0 Para ahorrar tiempo, cree una plantilla con respuestas que utilice
con frecuencia, para copiarlas y pegarlas fácilmente. 0 Para mensajes complejos, utilice un programa de procesamiento
de texto y envíelo como un anexo.
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Correo electrónico – guías 0 Contestación
0 Nunca envíe un email desagradable. 0 Responda lo antes posible, es conveniente dentro de las
próximas 24 horas. 0 Muchas personas pierden tiempo enviando un mensaje de
que recibieron el mensaje, por lo que muchos incluyen al final “No reply needed.”
0 No utilice Reply All o Copy, a menos que a los destinatarios les interese o se beneficien de la información que contenga el mensaje.
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Correo electrónico – guías 0 Cotejo y recibo
0 Para evitar pasar por alto un mensaje importante, coteje el correo electrónico frecuentemente.
0 Utilice contestaciones automáticas cuando esté de viaje. 0 Los mensajes electrónicos pueden enviarse a una persona o a
una lista de distribución. 0 Se pueden enviar a cualquier hora. 0 Cuando envíe mensajes a personas de otros países, esté
consciente de las diferencias culturales. 0 En vez de enviar un memo, utilice el email. 0 Este tipo de comunicado permite el envío de anexos. 0 Si el equipo está encendido, los programas pueden mostrar un
mensaje o emitir un sonido cada vez que llega un email.
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Correo electrónico – guías 0 Seguridad
0 No abra correos electrónicos sospechosos. 0 Los desarrolladores han creado herramientas que responden
automáticamente a preguntas de clientes. 0 Hay programas que generan información sobre transacciones. 0 Bajo la ley CAN-SPAM de 2003 (Controlling the Assault of Non-
Solicited Pornography and Marketing Act) es ilegal enviar emails comerciales que: 0 Utilicen una dirección o encabezado falso. 0 No provea al destinatario la oportunidad de tener la opción de no
recibir mensajes futuros del emisor. 0 El destinatario ha indicado objeción en recibirlo.
0 Muchas oficinas utilizan programas para encriptar los mensajes electrónicos.
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Correo electrónico – guías 0 Símbolos
Son emoticons o caritas que se utilizan en mensajes electrónicos, pero no se recomienda para comunicados de negocios.
0 Situaciones que no deben comunicarse por correo electrónico: 0 negociaciones de contratos 0 discusión de asuntos personales 0 cuando es vital sostener una conversación
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0 Muchos teléfonos móviles y organizadores personales permiten recibir y enviar mensajes de texto.
0 Por lo incómodo del teclado que muestran: 0 estos mensajes se mantienen cortos 0 se utilizan muchas abreviaturas 0 contienen un mínimo de puntuación
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Mensajes de texto