PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013
Facultad de Ciencias de la SaludEscuela de EstomatologíaUniversidad Científica del Sur
PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA
ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO
MEDICO NAVAL. 2013
UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SURFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
TESIS
C.D. SANTIAGO MORÁN MORÁN2013
Asesor: Jesús Velando N.
Planteamiento del problema
O CUAL ES LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013 ?.
MARCO TEORICO
Bernuy A. (2005). En el estudio “Calidad de atención de la clínica central de la Facultad de Odontología” se buscó principalmente cual es la calidad de atención percibida por el paciente, se utilizó el cuestionario SERVQUAL para la medición de la calidad encontrándose que el promedio global SERVQUAL fue de 1.06 que lo ubica en el nivel de insatisfacción con respecto a la calidad de atención con el 97% de los encuestados.
Bernuy A. Calidad de atención de la clínica central de la facultad de Odontología en el año 2004. (Tesis bachiller) Lima: Universidad Mayor de San Marcos. 2005.
O Aranguren (2009). Evaluó la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud del Instituto de Prevención del Profesorado de la Universidad Central de Venezuela durante el último trimestre del 2004. La muestra fue de 260 pacientes con un 87% entre bueno y excelente.
O Aranguren IZ. Medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud del instituto de prevención del profesorado de la Universidad central de Venezuela durante el último trimestre del 2004. Acta odontol venez. 2009;47(1):1-5.[Citado 01 de junio 2011
Bandera S, Márquez M. (2011). Evaluaron la calidad de la atención de pacientes en el Departamento de Estomatología General Integral en el Policlínico Docente José Martí de Santiago de Cuba, teniendo como muestra 10 odontólogos y 150 pacientes. Entre los principales resultados sobresalió que existía una deficiente práctica en la labor realizada, por lo cual se recomendó organizar un plan de capacitación, con vista a mejorar la competencia de los estomatólogos generales integrales y la satisfacción de las personas atendidas.
Bandera SE, Márquez MF. Calidad de la estomatología general integral en el policlínico docente José Martí. MEDISON. 201; 15(1):99-104.
Rodríguez O, Betancourt M, Gómez J. (2011). Evaluaron la calidad de la atención en los servicios de urgencias estomatológicas del municipio Ciego de Ávila, Cuba; realizándose una investigación de corte trasversal. La muestra estuvo constituida por los servicios de urgencia del municipio así como los estomatólogos que laboran en los mismos y los pacientes que acudieron a los servicios en el periodo de la investigación. Satisfacción del paciente 95%.
Rodríguez OM, Betancourt MV, Gómez JA. Calidad de los servicios de urgencias estomatológicas en el municipio de Ciego de Ávila. Medi ciego. 2011; 17(1):1-8.
OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013.
OBJETIVOO Objetivos Específicos.
O 1. Identificar el perfil del paciente que acude al servicio de endodoncia según edad, sexo, procedencia, categorías, tipos de atención, números de citas y presencia de dolor.
O 2.Determinar la calidad de servicio según percepción expectativa con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio de endodoncia.
Diseño de EstudioO Estudio descriptivo transversal de
tipo prospectivo.
Tamaño de la MuestraO De acuerdo al tiempo estimado de
Julio – Octubre 2013, a un nivel de confianza de 95%, con una precisión del 80% y un margen de error del 3% el mínimo tamaño muestral es 220 pacientes.
2. Operacionalizaciòn de variables
Variable Tipo de variable
Dimensión
Indicador Escala de medición
Valor
Calidad de
atención
Cualitativo
Expectativa
s
Percepción
Trato del
operador
(preguntas1,4,
5,6,14,15
Comunicación
del operador
(preguntas
,13,21,22
Instalaciones
físicas del
servicio:
preguntas
;2,3,10
Fiabilidad;
Preguntas;
7,8,9,,11,12
Seguridad:
Preguntas
16,17,18,19, 20,
Ordinal Escala SERVQUAL
1Extremadamente
malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7Extremadamente
bueno
Sexo cualitativa DNI Nominal Hombre
Mujer
Edad cuantitativa DNI Ordinal Años
Procedencia cualitativa DNI Nominal Distrito de
procedencia
Categorias cualitativa DNI Nominal Personal Militar
Personal Familiar
Tipo de
atención
cualitativa DNI Nominal Emergencia
Citado
Numero de citas cuantitativa DNI Nominal Procedimientos
Sintomatología cualitativa DNI Nominal Estado de salud
COVARIABLES
Métodos y TécnicasO Método: Observacional.O Escala SERVQUAL.-Es la escala mas usada
para medir la calidad de un servicio. ha sido validada y probada para medir la calidad de servicios.
O El instrumento utilizado es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Science Institute .
O Realizo la capacitación, recolección de datos y su procesamiento.
Plan de AnálisisO Se solicito permiso al Centro Medico Naval
«Cirujano Mayor Santiago Távara» para la ejecución del proyecto de investigación .
O Se utilizo un instrumento para medir la satisfacción del paciente que consistió de preguntas, que estuvo medido según la escala Servqual compuesto por siete valores.
O La técnica de recolección de datos fue la encuesta, mediante la aplicación de cuestionario según detallo a continuación:
Hoja de cálculo de Microsoft Excel
RESULTADOS
frecuencia porcentaje
Femenino 96 48Masculino 124 50
Total 220 100.0
18 a 25 años 20 6.526 a 35 años 26 7.536 a 45 años 37 12.746 a 59 años 25 13.360 a 69 años 65 43.370 años a màs. 47 26.7
Total 220 100.0
Personal Militar 126 56.3Personal Familiar 94 43.7
Total 220 100.0
Categorias
Procedencia
Sexo
Edad
43.656.4
frecuencia porcentaje
Total 220 100.0
Lima Norte 50 27.7Lima Antigua 24 7.2Lima Este 29 15.7Lima Moderna 37 12.7Lima Sur 28 8.1Callao 52 28.6
Total 220 100.0Tipo de atencionPacientes citados 194 88.2Pacientes de emergencia 26
Total 220 100Numero de citas
Una cita 155 70.4Dos citas 60 27.2
Total 220 100Presencia de dolorSi 40 18.2No 180 81.8Total 220 100
Procedencia
Tres citas o mas 5 2.4
Ítem MediaDesviación
EstándarValor
máximoValor
mínimoFrecuencia Porcentaje
Expectativa 1 6.00 0.61 7 5 220 100
Percepción 2 6.00 0.73 7 4 220 100
Expectativa 3 5.94 0.68 7 4 220 100
Percepción 3 5.99 0.69 7 4 220 100
Expectativa 4 5.77 0.65 7 4 220 100
Percepción 4 5.69 0.86 7 4 220 100
Expectativa 5 5.95 0.61 7 5 220 100
Percepción 5 5.96 0.73 7 4 220 100
Tabla 2. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la satisfacción en el análisis de elementos tangibles en el CEMENA.
Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el CEMENA.
Ítem Percepción Expectativas Calidad Interpretación
1 6.00 6.00 0.00
Modesta
2 5.99 5.94 0.05 Alta
3 5.69 5.77
-0.08 Baja
4 5.96 5.95 0.01 Alta
Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el CEMENA.
Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA
Item Media Desviación Estándar
Valor máximo
Valor mínimo
Frecuencia Porcentaje
Expectativa Cumple 5.91 0.71 7 4 220 100
Percepción Cumple
5.98 0.77 7 3 220 100
Expectativa Tratamie. 5.82 0.62 7 5 220 100
Percepción Tratamie. 5.74 0.87 7 4 220 100
Expectativa Bueno 6.00 0,62 7 5 220 100
Percepción Bueno 5.99 0.77 7 4 220 100
Expectativa Interés 5.99 0.67 7 5 220 100
Percepción
Expectativa
Interés Entrega
5.93 5.92
0.79 0.79
7 7
3 5
220 220
100 100
Percepcion Entrega 5.97 0.64 7 5 220 100
Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA
Tabla 5. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en el CEMENA.
Item Percepción Expectativas Calidad Interpretación
5 5.98 5.91 0.07 Alta
6 5.82 5.74 0.08 Alta
7 5.99 5.99 0.00 Modesta
8 5.99 5.93 0.06 Alta
DISCUSIÓN
Autores
Lugar de investigacion Resultados segun sexo
Moran Centro Medico Naval 2013
56.3% hombres – 43.6% mujeres
Corcuera
Clinica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2002
33% hombres - 67% mujeres
Carnevalli Clinica Odontologica Universidad Sao Paulo Brasil 2003
32.5% hombres – 67.5% mujeres
Gürdal Turquia Community Dent Oral 2000
47.5% hombres – 52.5% mujeres
Skaret Noruega Comm Dent Oral 2004
45% hombres – 55% mujeres
Autores Lugar de investigación
Resultados según edad
Moran Centro Medico Naval 2013
Mayor rango 60 a 70 años a mas. 50.5%
Corcuera Clínica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2002
Mayor rango 18 a 30 años a mas. 60%
Carnevalli Clínica Odontológica Universidad Sao Paulo Brasil 2003
Mayor rango de 21 a 30 años. 65%
Gurdal Turquía Community Dent Oral 2000
Mayor rango de 20 a 40 años. 73.1%
Autor Lugar de la investigación Resultado según calidad de servicio
Moran Centro Medico Naval 2013
Calidad de atención por encima de 90%
Rodríguez , Betancourt , Gómez .
Municipio de Ciego de Ávila. Cuba 2011
Calidad de atención por encima de 95%
Elizondo, Quiroga, Palomares y Martínez.
Universidad Autónoma de Nuevo León, México 2011
Calidad de atención por encima de 95%
Aranguren Universidad Central de Venezuela 2009
Calidad de atención 87% entre bueno y excelente
Bernuy Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Calidad de atención , 97% insatisfacción
ConclusiónEl análisis de las expectativas en relación a las percepciones para cada
dimensión demostró que:
1.- La Calidad de servicio según la dimensión de elementos tangibles obtuvo
puntajes de alta y modesta aun cuando se encontraron buenas instalaciones
físicas y un buen material de comunicación.
2.- La Calidad de servicio según la dimensión de fiabilidad obtuvo puntaje alto
debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
3.- La Calidad de servicio según la dimensión de capacidad de respuesta
obtuvo un puntaje alto porque existe una reacción rápida ante cualquier
problema que ocurra previa o durante la atención.
4.- La Calidad de servicio según la dimensión de seguridad obtuvo un puntaje
alto debido a que se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo
para inspirar confianza y credibilidad.
Este trabajo de investigación ha permitido
identificar, según la Escala Servqual como
resultado sobre la calidad de atención que las
percepciones brindadas por los Alumnos de la
Especialidad de Carielogía y Endodoncia de la
Universidad Científica del Sur son mayores que las
expectativas de acuerdo al cuestionario que
predominó el Nª 6 (Muy bueno).