PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013

Facultad de Ciencias de la SaludEscuela de EstomatologíaUniversidad Científica del Sur

 PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA

ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO

MEDICO NAVAL. 2013

UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SURFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

TESIS

C.D. SANTIAGO MORÁN MORÁN2013

Asesor: Jesús Velando N.

Planteamiento del problema

O CUAL ES LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013 ?.

MARCO TEORICO

Bernuy A. (2005). En el estudio “Calidad de atención de la clínica central de la Facultad de Odontología” se buscó principalmente cual es la calidad de atención percibida por el paciente, se utilizó el cuestionario SERVQUAL para la medición de la calidad encontrándose que el promedio global SERVQUAL fue de 1.06 que lo ubica en el nivel de insatisfacción con respecto a la calidad de atención con el 97% de los encuestados.

Bernuy A. Calidad de atención de la clínica central de la facultad de Odontología en el año 2004. (Tesis bachiller) Lima: Universidad Mayor de San Marcos. 2005.

O Aranguren (2009). Evaluó la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud del Instituto de Prevención del Profesorado de la Universidad Central de Venezuela durante el último trimestre del 2004. La muestra fue de 260 pacientes con un 87% entre bueno y excelente.

O Aranguren IZ. Medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud del instituto de prevención del profesorado de la Universidad central de Venezuela durante el último trimestre del 2004. Acta odontol venez. 2009;47(1):1-5.[Citado 01 de junio 2011

Bandera S, Márquez M. (2011). Evaluaron la calidad de la atención de pacientes en el Departamento de Estomatología General Integral en el Policlínico Docente José Martí de Santiago de Cuba, teniendo como muestra 10 odontólogos y 150 pacientes. Entre los principales resultados sobresalió que existía una deficiente práctica en la labor realizada, por lo cual se recomendó organizar un plan de capacitación, con vista a mejorar la competencia de los estomatólogos generales integrales y la satisfacción de las personas atendidas.

Bandera SE, Márquez MF. Calidad de la estomatología general integral en el policlínico docente José Martí. MEDISON. 201; 15(1):99-104.

Rodríguez O, Betancourt M, Gómez J. (2011). Evaluaron la calidad de la atención en los servicios de urgencias estomatológicas del municipio Ciego de Ávila, Cuba; realizándose una investigación de corte trasversal. La muestra estuvo constituida por los servicios de urgencia del municipio así como los estomatólogos que laboran en los mismos y los pacientes que acudieron a los servicios en el periodo de la investigación. Satisfacción del paciente 95%.

Rodríguez OM, Betancourt MV, Gómez JA. Calidad de los servicios de urgencias estomatológicas en el municipio de Ciego de Ávila. Medi ciego. 2011; 17(1):1-8.

OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL

DETERMINAR LA PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR – SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013.

OBJETIVOO Objetivos Específicos.

O 1. Identificar el perfil del paciente que acude al servicio de endodoncia según edad, sexo, procedencia, categorías, tipos de atención, números de citas y presencia de dolor.

O 2.Determinar la calidad de servicio según percepción expectativa con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio de endodoncia.

Diseño de EstudioO Estudio descriptivo transversal de

tipo prospectivo.

Tamaño de la MuestraO De acuerdo al tiempo estimado de

Julio – Octubre 2013, a un nivel de confianza de 95%, con una precisión del 80% y un margen de error del 3% el mínimo tamaño muestral es 220 pacientes.

2. Operacionalizaciòn de variables

Variable Tipo de variable

Dimensión

Indicador Escala de medición

Valor

Calidad de

atención

Cualitativo

Expectativa

s

Percepción

Trato del

operador

(preguntas1,4,

5,6,14,15

Comunicación

del operador

(preguntas

,13,21,22

Instalaciones

físicas del

servicio:

preguntas

;2,3,10

Fiabilidad;

Preguntas;

7,8,9,,11,12

Seguridad:

Preguntas

16,17,18,19, 20,

Ordinal Escala SERVQUAL

1Extremadamente

malo

2 Muy malo

3 Malo

4 Regular

5 Bueno

6 Muy bueno

7Extremadamente

bueno

Sexo cualitativa DNI Nominal Hombre

Mujer

Edad cuantitativa DNI Ordinal Años

Procedencia cualitativa DNI Nominal Distrito de

procedencia

Categorias cualitativa DNI Nominal Personal Militar

Personal Familiar

Tipo de

atención

cualitativa DNI Nominal Emergencia

Citado

Numero de citas cuantitativa DNI Nominal Procedimientos

Sintomatología cualitativa DNI Nominal Estado de salud

COVARIABLES

Métodos y TécnicasO Método: Observacional.O Escala SERVQUAL.-Es la escala mas usada

para medir la calidad de un servicio. ha sido validada y probada para medir la calidad de servicios.

O El instrumento utilizado es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Science Institute .

O Realizo la capacitación, recolección de datos y su procesamiento.

Plan de AnálisisO Se solicito permiso al Centro Medico Naval

«Cirujano Mayor Santiago Távara» para la ejecución del proyecto de investigación .

O Se utilizo un instrumento para medir la satisfacción del paciente que consistió de preguntas, que estuvo medido según la escala Servqual compuesto por siete valores.

O La técnica de recolección de datos fue la encuesta, mediante la aplicación de cuestionario según detallo a continuación:

Hoja de cálculo de Microsoft Excel

RESULTADOS

frecuencia porcentaje

Femenino 96 48Masculino 124 50

Total 220 100.0

18 a 25 años 20 6.526 a 35 años 26 7.536 a 45 años 37 12.746 a 59 años 25 13.360 a 69 años 65 43.370 años a màs. 47 26.7

Total 220 100.0

Personal Militar 126 56.3Personal Familiar 94 43.7

Total 220 100.0

Categorias

Procedencia

Sexo

Edad

43.656.4

frecuencia porcentaje

Total 220 100.0

Lima Norte 50 27.7Lima Antigua 24 7.2Lima Este 29 15.7Lima Moderna 37 12.7Lima Sur 28 8.1Callao 52 28.6

Total 220 100.0Tipo de atencionPacientes citados 194 88.2Pacientes de emergencia 26

Total 220 100Numero de citas

Una cita 155 70.4Dos citas 60 27.2

Total 220 100Presencia de dolorSi 40 18.2No 180 81.8Total 220 100

Procedencia

Tres citas o mas 5 2.4

 

Ítem MediaDesviación

EstándarValor

máximoValor

mínimoFrecuencia Porcentaje

Expectativa 1 6.00 0.61 7 5 220 100

Percepción 2 6.00 0.73 7 4 220 100

Expectativa 3 5.94 0.68 7 4 220 100

Percepción 3 5.99 0.69 7 4 220 100

Expectativa 4 5.77 0.65 7 4 220 100

Percepción 4 5.69 0.86 7 4 220 100

Expectativa 5 5.95 0.61 7 5 220 100

Percepción 5  5.96   0.73   7   4   220   100

Tabla 2. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la satisfacción en el análisis de elementos tangibles en el CEMENA.

Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el CEMENA.

Ítem Percepción Expectativas Calidad Interpretación

1 6.00 6.00 0.00

Modesta

2 5.99 5.94 0.05 Alta

3 5.69 5.77

-0.08 Baja

4 5.96 5.95 0.01 Alta

Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en el CEMENA.

Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA

Item Media Desviación Estándar

Valor máximo

Valor mínimo

Frecuencia Porcentaje

Expectativa Cumple 5.91 0.71 7 4 220 100

Percepción Cumple

5.98 0.77 7 3 220 100

Expectativa Tratamie. 5.82 0.62 7 5 220 100

Percepción Tratamie. 5.74 0.87 7 4 220 100

Expectativa Bueno 6.00 0,62 7 5 220 100

Percepción Bueno 5.99 0.77 7 4 220 100

Expectativa Interés 5.99 0.67 7 5 220 100

Percepción

Expectativa

Interés Entrega

5.93 5.92

0.79 0.79

7 7

3 5

220 220

100 100

Percepcion Entrega 5.97 0.64 7 5 220 100

Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la percepción en el análisis de fiabilidad en el CEMENA

Tabla 5. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en el CEMENA.

Item Percepción Expectativas Calidad Interpretación

5 5.98 5.91 0.07 Alta

6 5.82 5.74 0.08 Alta

7 5.99 5.99 0.00 Modesta

8 5.99 5.93 0.06 Alta

DISCUSIÓN

Autores

Lugar de investigacion Resultados segun sexo

Moran Centro Medico Naval 2013

56.3% hombres – 43.6% mujeres

Corcuera

Clinica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2002

33% hombres - 67% mujeres

Carnevalli Clinica Odontologica Universidad Sao Paulo Brasil 2003

32.5% hombres – 67.5% mujeres

Gürdal Turquia Community Dent Oral 2000

47.5% hombres – 52.5% mujeres

Skaret Noruega Comm Dent Oral 2004

45% hombres – 55% mujeres

Autores Lugar de investigación

Resultados según edad

Moran Centro Medico Naval 2013

Mayor rango 60 a 70 años a mas. 50.5%

Corcuera Clínica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2002

Mayor rango 18 a 30 años a mas. 60%

Carnevalli Clínica Odontológica Universidad Sao Paulo Brasil 2003

Mayor rango de 21 a 30 años. 65%

Gurdal Turquía Community Dent Oral 2000

Mayor rango de 20 a 40 años. 73.1%

Autor Lugar de la investigación Resultado según calidad de servicio

Moran Centro Medico Naval 2013

Calidad de atención por encima de 90%

Rodríguez , Betancourt , Gómez .

Municipio de Ciego de Ávila. Cuba 2011

Calidad de atención por encima de 95%

Elizondo, Quiroga, Palomares y Martínez.

Universidad Autónoma de Nuevo León, México 2011

Calidad de atención por encima de 95%

Aranguren Universidad Central de Venezuela 2009

Calidad de atención 87% entre bueno y excelente

Bernuy Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Calidad de atención , 97% insatisfacción

ConclusiónEl análisis de las expectativas en relación a las percepciones para cada

dimensión demostró que:

1.- La Calidad de servicio según la dimensión de elementos tangibles obtuvo

puntajes de alta y modesta aun cuando se encontraron buenas instalaciones

físicas y un buen material de comunicación.

2.- La Calidad de servicio según la dimensión de fiabilidad obtuvo puntaje alto

debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

3.- La Calidad de servicio según la dimensión de capacidad de respuesta

obtuvo un puntaje alto porque existe una reacción rápida ante cualquier

problema que ocurra previa o durante la atención.

4.- La Calidad de servicio según la dimensión de seguridad obtuvo un puntaje

alto debido a que se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo

para inspirar confianza y credibilidad.

Este trabajo de investigación ha permitido

identificar, según la Escala Servqual como

resultado sobre la calidad de atención que las

percepciones brindadas por los Alumnos de la

Especialidad de Carielogía y Endodoncia de la

Universidad Científica del Sur son mayores que las

expectativas de acuerdo al cuestionario que

predominó el Nª 6 (Muy bueno).