Marketing Relacional y CRM
Creadores de Lealtad
Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me
convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO.
Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.
Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.
Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos.
Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.
PREMISAS IMPORTANTES¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO
que RETENERLO¨¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO
que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨Phillip Kottler¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR
constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨
Jack Welch¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA
RECIBIR por lo que PAGA¨
Marketing
Tradicional Relacional
Transaccional Crea Relaciones
Marketing Masas Personalización
Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar
Transacciones Corto Plazo
Relaciones Largo Plazo
Orientado Producto Orientado Cliente
Tipos de Relaciones • Básica• No existe una verdadera ¨Relación¨ empresa-cliente , después
de cada transacción ambas partes siguen su camino. Ejem:• Reactiva• El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se
presente (¨cualquier cosa llámeme¨)• Seguimiento• La empresa contacta al cliente después de la transacción para
verificar que todo esta en orden y si el cliente esta satisfecho.• Proactiva• La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el
producto o servicio que comercializa, ofrecer algún tipo de soporte que pueda mejorar la relación.
• Asociativa• Empresa y Cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a
los problemas que enfrentan y buscar oportunidades de mejoras o negocio.
• (Planes de clientes)
Empresa orientada al ClienteConceptos BasicosGeneración continua de información sobre sus
necesidades , deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.
Diseminación de la información sobre los clientes en todas las aéreas de la empresa , se escucha ¨La voz del cliente¨
Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes (trabajan siempre de cerca al cliente)
Creación de valor superior para el cliente, toda la organización esta enfocada para la satisfacción de sus necesidades y expectativas, estan consciente que este elemento es clave para mantenerse.
Coordinación interfuncional para orientar a toda la organización hacia un solo objetivo: EL CLIENTE
CULTURA CORPORATIVADe SATISFACCION DE CLIENTES
Queremos crear Relaciones de Valor con los Clientes?Dos Decisiones Importantes:
CONOCER en PROFUNDIDAD nuestros CLIENTES.
COMPROMETERNOS A SATISFACERLOS Y FIDELIZARLOS.
Cuanto vale un ClienteValor
MensualFlujo generado en 5 años (no descontado)
a) Compra media en supermercado (matrimonio con dos hijos)
RD$ 12,000
RD$ 720,000.-
b) Gasto en Restaurant Favorito RD$ 5,000.-
RD$ 300,000.-
c) Gasolina ( Carro Utilitario) RD$ 6,000.-
RD$ 360,000.-
d) Vacaciones en familia / 2 veces año
RD$ 40,000.
RD$ 200,000.-
Valor del Cliente en el TiempoRepetición de ComprasVentas CruzadasProcesos de Referencia
positivosMutuas sugerencias de
mejorasMenor sensibilidad al
precioCostes de ventas de 3 a
20 veces menorMayor perdón a los erroresAumento satisfacción
empleados propiosAdecuación de la oferta al
conocimiento del clienteMejor planificación de toda
la empresa
100%
80%
60%
40%
20%
<<Rehén>>
<<Terrorista>><<Mercenario>>
<<Apóstol>>
1 2 3 4 5
Zona de Aprecio
Zona Indiferencia
Muy SatisfechoMuy Insatisfecho
GRADO SATISFACCION
Fidelidad
TIPOS DE CLIENTES
Conquista
Fidelidad
EL NUEVO CICLO COMERCIAL
Factores de ÉxitoPrograma de fidelizacion
Diseñar el Programa según el Perfil del cliente Identificar las MEJORES VIAS DE COMUNICACIÓN con el
Target para establecer un Contacto Directo y fluido durante el programa.
REGLAS de participacion CLARAS Identificacion de PREMIOS DE ALTO VALOR y atractivo . Esquema de CANJE RAZONABLE ( Dinero x Puntos) FACIL ACCESO A INFORMACION de Puntos acumulados. INNOVACION CONTINUA COMPROMISO del PERSONAL involucrado. DIFERENCIAR EN EL TRATO al publico participante.
Programa de fidelizacion
PLANNINGANALISIS de la DECISION ( Estrategica / Tactica )ANALISIS ENTORNO competitivo ( Ventaja / Me Too )OBJETIVOS CLAROS ( Incremento Ventas / Retencion
clientes)CONCEPTO DEL PROGRAMA ( Novedad / Estandar)Evaluacion Mecanica y PremiosESTRATEGIA ( Corto plazo / Largo plazo)ANALISIS RENTABILIDAD ( Subsidio / Autofinanciado)EVALUACION CONTINUA
Beneficios del Marketing Relacional• Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas)• Menores costos operativos y de producción.• Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es mas costoso
que a uno actual)
• Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)
• Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.• Consolida relación comercial a largo plazo.• Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra.• Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo
plazo.• Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.• Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los
ejecutivos.• Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de
servicio.• Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.
Programas Implementados
Programa de fidelización de pacientes.
Programa de contactos y manejo de base de datos.
Programas Implementados
programa de fidelización de colmados
programa relacional con madres y logística de
venta directa