En cumplimiento del Módulo V del curso
Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos
de B-Learning.
Factores de
satisfacción en
las necesidades
y expectativas de
los clientes de la
formación
virtual. Investigación y Aportaciones por Cristian Rosales 2010
Factores de satisfacción en las necesidades y expectativas de los clientes de la formación virtual.
Investigación y aportaciones por: Cristian Rosales Diseño y Gestión Proyectos B-learning
INDICE
Contenido INDICE .................................................................................................................................................. 1
ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES DE LA FORMACIÓN VIRTUAL. .............................................................................................. 2
LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y COMPRADORES DE LA FORMACIÓN
VIRTUAL ........................................................................................................................................... 3
A QUIENES LES INTERESA LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN? .......................................................... 6
¿A QUÉ TIPO DE FORMACIÓN VIRTUAL APLICA LA UNE 66181? .................................................... 6
¿CÓMO SELECCIONAR LA MEJOR OFERTA? .................................................................................... 6
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ..................................................................................................... 7
LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN ....................................................................................... 10
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE ........................................................................................................ 10
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................... 11
NO ES CUESTIÓN DE COSTO SINO DE SENSIBILIDAD Y ACTITUD .............................................. 13
LA MEDICIÓN ES UN PROCESO .................................................................................................. 14
INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN: ......................................................................... 15
CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 16
Factores de satisfacción en las necesidades y expectativas de los clientes de la formación virtual.
Investigación y aportaciones por: Cristian Rosales Diseño y Gestión Proyectos B-learning
ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN EN LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DE LA
FORMACIÓN VIRTUAL.
El nivel de satisfacción de los clientes dependerá mucho entre lo que esperaba
en el inicio del curso y lo que finalmente ha recibido.
Veamos la siguiente gráfica que representa el ciclo de satisfacción y las
expectativas de los clientes:
En un mercado abierto las necesidades y expectativas del mercado como
podemos ver en el inciso 1 de la anterior figura, son comúnmente
detectadas, analizadas y utilizadas por los suministradores de formación
como guía para el diseño y desarrollo de la oferta formativa que
demandan los clientes inciso 2 de la Anterior figura.
La formación virtual desarrollada es ofertada al mercado por los
suministradores (fase 3 de la Figura 1), de forma que pueda ser analizada
por los clientes (fase 4 de la Figura 1). La satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes de la formación virtual (fase 5 de la Figura 1),
está directamente relacionada con su capacidad para seleccionar la
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oferta formativa más adecuada a sus necesidades y a su situación
(capacidad, situación económica, etc.).
De esto se deriva la necesidad de que la información suministrada en la
oferta formativa (fase 2 de la Figura 1) sea suficiente y clara, de manera
que la expectativa del cliente y el resultado obtenido sean similares y, se
produzca un retorno de la inversión en la compra (fase 4 de la Figura 1) y
un aumento de la confianza en el suministrador.
LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y COMPRADORES DE
LA FORMACIÓN VIRTUAL
Con objeto de facilitar el uso de esta norma a todo tipo de clientes,
alumnos y suministradores de acciones formativas, se han identificado los
cuatro factores críticos para su satisfacción, que se clasifican en los dos
grupos siguientes:
a) Información general: es la información mínima que debe suministrarse
con la oferta formativa por ejemplo:
Nombre o descripción de la acción formativa, forma de contacto y
costo
Objetivos de la acción formativa
Tipo de formación: autoformación, tele formación o formación mixta
Formación necesaria para acceder con éxito al curso
Dedicación necesaria por parte del alumno
Hardware necesario y periféricos asociados
Software necesario, es decir todo programa informático
b) Información sobre el nivel de calidad de cada uno de los factores de
satisfacción siguientes:
Empleabilidad: Este punto se refiere a la Capacidad de un individuo para
integrarse en el mercado laboral o mejorar su condición laboral actual.
Existen factores clave para mejorar la empleabilidad:
La demanda del mercado, se refiere a la necesidad de las
organizaciones de contar con personal cualificado en
determinadas áreas, lo que se materializa en el volumen de
ofertas de empleo existentes en el mercado laboral.
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Reconocimiento de la formación, es el grado de aceptación y
del prestigio que posee la formación de un suministrador
específico. Entre estos: el reconocimiento de la formación por
las autoridades y el reconocimiento de la formación por el
mercado laboral.
Este cuadro resume los dos anteriores puntos:
NIVEL
(Los niveles son
acumulativos)
Parámetros a valorar
1 INICIAL
*
(NIVEL 1+…)
**
(NIVEL 2+…)
***
(NIVEL
3+…)
****
(NIVEL
4+…)
DEMANDA DEL
MERCADO: tiene
relación con la cantidad
de ofertas de empleo en
el mercado laboral
La demanda
del mercado
para la
formación
ofertada es
desconocida o
muy pequeña
El suministrador reconoce que
existe una importante
demanda en el mercado pero
no posee indicadores de
inserción laboral ni posee un
análisis de mercado que avale
la existencia de la citada
demanda
La formación
ofertada es la
respuesta a una
importante
necesidad
identificada en
un estudio de
mercado o
existen
indicadores que
avalan una
posible inserción
laboral o mejora
de la situación
actual.
Existe algún
tipo de
compromiso
de
contratación
o de prácticas
para al
menos una
parte (más
del 30%) de
los egresados
(1)
Existe un
compromiso
firme de
contratación
o de prácticas
para la
mayoría (más
del 50%) de
los egresados
o existen
indicadores
que avalan
una inserción
laboral o
mejor de la
situación
actual de la
mayoría (más
del 50%) de
los egresados
RECONOCIMIENTO
DE LA FORMACIÓN:
tiene relación con el
grado de aceptación y de
prestigio que posee la
formación de un
suministrador
específico, por el
mercado laboral
No se expide
ningún
diploma ni
certificado
Los alumnos reciben un
diploma de asistencia
Se otorga un
certificado para
aquellos
alumnos que
superan un
examen de
evaluación de
los
conocimientos
adquiridos
El certificado
de
conocimiento
s es oficial o
acreditado
por el
empleador
El titulo o
diploma
alcanzado
posee un
prestigio
internacional
de cara a los
empleadores
(no sólo
validez)
Facilidad de Asimilación: se refiere a la capacidad de la acción formativa
virtual para estimular al usuario con el fin de entender los contenidos y
favorecer el aprendizaje.
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Simboliza el nivel de interactividad y tutorización de la acción formativa. El
impacto final es la asimilación de contenidos por parte del estudiante, su
motivación y permanecer.
El objetivo de esta norma es en realidad ofrecer
NIVEL
(Los niveles son
acumulativos)
1 INICIAL
*
2-BÁSICO
(NIVEL 1+…)
**
3 - BUENO (NIVEL
3+…)
****
(NIVEL
4+…)
Interactividad
(capacidad de
relacionarse
dinámicamente con los
usuarios y con los
contenidos de la
formación virtual, de
acuerdo al principio de
“aprender haciendo”
El nivel de
facilidad de
asimilación es
desconocido o
está limitado a
la lectura de
textos de tipo
“plano” o
imágenes sin
apenas
interactividad.
Además de lo anterior
satisface todos los requisitos siguientes:
- Plataforma de tele-
formación animada
- La formación
contiene
animaciones de
audio o video.
- Los cursos disponen
de guía de
orientación al
alumno para el uso
de la plataforma
virtual.
Además de lo
anterior satisface
todos los
requisitos siguientes:
-Interactividad-
tutor alumno-alumno.
-Guía didáctica de contenidos
-La formación se
reanuda en el
punto donde se
dejó la sesión anterior
-Existen
ejercicios prácticos.
-El alumno
establece su
itinerario
formativo.
Existe algún
tipo de
compromiso
de
contratación
o de prácticas
para al
menos una
parte (más
del 30%) de
los egresados
(1)
Existe un
compromiso
firme de
contratación
o de prácticas
para la
mayoría (más
del 50%) de
los egresados
o existen
indicadores
que avalan
una inserción
laboral o
mejor de la
situación
actual de la
mayoría (más
del 50%) de
los egresados
Tutorización (1)
(Conjunto de actividades
dirigidas a motivar,
asesorar, resolver dudas,
supervisar y
proporcionar orientación
a los alumnos,
encaminados a optimizar
el aprendizaje)
No hay
tutorización o se desconoce.
El alumno no
recibe
retroalimentac
ión del
progreso.
Tutorización reactiva
mediante correo electrónico o
retroalimentación del
progreso.
Tutorización
activa mediante
chats y foros.
Compromiso
de atención
al alumno en
un tiempo
preestablecid
o casi
inmediato
Las pruebas
de evaluación
son
comentadas
por el tutor.
Accesibilidad: Es la condición que deben cumplir los entornos, productos y
servicios para que sean comprensibles, utilizables y practicables por todas
las personas.
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A QUIENES LES INTERESA LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN?
El grupo de trabajo que se formó en el seno de los Comités de
Normalización de AENOR, comenzó sus actividades en Marzo de 2007 y
agrupó a importantes Expertos y Profesionales del sector, tanto del área de
desarrollo de contenidos, como de usuarios y alumnos, así como de
educadores, grandes compradores y organismos reguladores.
Antes de su publicación, los contenidos de la norma han sido validados
satisfactoriamente mediante experiencias de uso reales, tanto por parte de
los suministradores como por parte de alumnos y usuarios. De hecho el
100% de las experiencias validadas evidenciaban su utilidad tanto para
alumnos y compradores, como para suministradores.
¿A QUÉ TIPO DE FORMACIÓN VIRTUAL APLICA LA UNE 66181?
Como esta norma es aplicada a la Formación basada en el uso de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y que
principalmente es no presencial. Los tipos de formación virtual en esta
norma son Autoformación sin tutorización, basada en el autoaprendizaje,
Teleformación o formación en línea con tutorización, Formación Mixta que
contiene sesiones presenciales.
Así mismo, esta norma relaciona los elementos de la Formación Virtual más
singulares, como son las Acciones formativas, los Contenidos digitales y las
Plataformas de formación virtual.
¿CÓMO SELECCIONAR LA MEJOR OFERTA?
La gran diversidad de documentos que está al alcance de la red así
como amplia oferta pone hace una complicada tarea la selección de los
contenidos y las satisfacciones de necesidades de los posibles
compradores.
Por todo ello se decidió el desarrollo de un instrumento que ayudara a los
potenciales compradores y usuarios de la formación virtual, a seleccionar
la oferta que mejor se adapte a sus necesidades y situación. Este
instrumento debería ser consensuado con todas las partes interesadas y ser
una referencia accesible para todo el público. Por ello se elaboró una
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norma a través de la Asociación Española de Normalización (AENOR) con
la coordinación de la Fundación Iberoamericana de la Calidad
(FUNDIBEQ), y con el decidido apoyo de empresas e Instituciones y de un
nutrido grupo de expertos y profesionales.
De esta forma, la UNE 66181 “Calidad en la Formación Virtual”, es una guía
que no sólo facilita la selección de la formación virtual que mejor se
adapten a sus necesidades y expectativas, sino también para que los
suministradores puedan mejorar su oferta y con ello la satisfacción de sus
clientes o alumnos. Con ello, se reducirá el posible diferencial existente
entre las expectativas de los clientes y su nivel de satisfacción y, por tanto,
el mercado de la formación virtual ganará en fiabilidad y credibilidad,
reduciéndose el riesgo de compra para el consumidor y propiciando el
mercado de productos garantizados por profesionales de la formación
virtual.
El objetivo de esta norma lo explica mejor la experiencia de una alumna:
“Al final opté por busca una nueva oferta y tuve suerte, una empresa
anunciaba el curso que yo buscaba y me informaba sobre el nivel de
empleabilidad, la facilidad de asimilación y accesibilidad que tenía el
curso. Además traía una completa información sobre su coste, nivel
requerido para el acceso y otros datos. No sabía lo que era, pero añadía
que cumplía la norma de calidad UNE 66181. Por Internet me enteré que
era una norma para facilitar la selección de la mejor oferta por parte de los
alumnos.
Sabía que existían otros cursos más costosos y mejores, y otros de dudosa
fiabilidad o peores, pero gracias a la información de la oferta que era
clara y completa para mí (que sé lo justo de ordenadores y de
informática), encontré el curso que cubrió mis expectativas.”
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
He considerado muy importante complementar este documento con el
subtema SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:
Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de
la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del
proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible
gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.
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El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su
necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente
por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro.
En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente
desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de
satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.
Existe un diagrama el cual lo pongo a disposición del lector de mi trabajo:
Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en
juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.
Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional
desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado
por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad
interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus
conocimientos técnicos.
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Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue
"simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el
cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores
normalmente lo da por supuesto.
Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el
concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del
personal de contacto con el cliente.
Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la
transacción a pesar de tener dificultades para hacerlo sobre el "producto"
o calidad interna. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción
global de la calidad? Fundamentalmente, en aquello que es capaz de
entender y percibir con claridad; es decir, sobre la "calidad externa o
calidad de servicio", esencialmente relacionadas con las formas de cómo
se le presta el servicio o se le entrega el producto.
Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso
equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la
ausencia (la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa.
Por ejemplo, la deficiente reparación del coche no es compensada con
una esmerada recepción acompañada de una taza de café
impecablemente servido.
Se puede decir que la satisfacción, tanto de las necesidades como de las
expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo único que cambia
es su nivel de explicitación.
Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están
condicionados por los denominados elementos de la estructura de la
Organización:
Cultura y clima empresarial (ver criterio Liderazgo).
Estrategias competitivas y políticas (ver criterio Estrategia y
Planificación).
Sistemas de control, de información y administrativos de apoyo a las
personas (ver criterio Sistema de la Calidad).
Procesos operativos y de gestión documentados y respetados (ver
criterio Procesos).
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LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN
Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus
necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.
Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del cliente
podemos decir que es la única realidad en tanto en cuanto condiciona su
fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de su
recomendación a terceros.
Por otra parte, la capacidad de percepción del cliente está muy limitada
por sus conocimientos técnicos.
Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen claro cómo definir la
calidad, aunque sí saben cómo la perciben. Como toda percepción tiene
mucho de subjetivo, surge la necesidad de preguntar siempre al cliente
para conocer su nivel de satisfacción.
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus
clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más
importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a
corto plazo.
Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y
tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que,
debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la
fidelidad de los clientes.
Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una
escala de 1 a 10, son las siguientes:
Entre 0 y 4:
Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.
Entre 5 y 6:
Duda del valor añadido que el proveedor le aporta.
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La fidelidad al suministrador es baja.
El cliente no tiene hábito de recompra firme.
Entre 7 y 8:
Es la más frecuente.
El cliente "decide cada vez".
La fidelidad a corto plazo es alta.
El cliente está simplemente cómodo.
Entre 9 y 10:
Al alcance de los líderes.
El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se
manifiestan de las siguientes formas:
o Compromiso personal del cliente con el suministrador.
o Publicidad positiva (vendedores sin coste).
o El cliente disculpa errores puntuales.
Sólo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue
el compromiso personal del cliente con el suministrador.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán
mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los
clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través
de sus percepciones. Obsérvese en el gráfico 6.1 que hay dos lazos de
realimentación mediante los cuales el proveedor está en permanente
contacto con la percepción del cliente:
Realimentación continua y no necesariamente formalizada.
Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.
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Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un
servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.
Siendo muy concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes
de actuación:
A. La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse
inmediatamente de finalizada la transacción.
Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la
percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o
servicio que se le acaba de entregar.
Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función
empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las
funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u
otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso
es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.
Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a
rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o
antes de que abandone las instalaciones del suministrador.
Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la
percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características
que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa
oportunidad para recoger sugerencias.
Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente
al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras
que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso
del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de
mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes
planteen.
El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es
satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se
interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa.
La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de
abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa,
permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia
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concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y
entrenado al tiempo que confiable.
NO ES CUESTIÓN DE COSTO SINO DE SENSIBILIDAD Y ACTITUD
La medición cuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma
periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo,
entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el
nivel de satisfacción percibido.
El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son
partes integrantes de este proceso de medición pero escapan al objeto de
este Manual.
Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción
del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte
de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de información
corporativo.
Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se
detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora.
Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será
necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora,
como la que propone la Calidad Total, por ejemplo.
Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de
satisfacción del cliente -no medidas objetivas- los siguientes:
Número de reclamaciones y quejas.
Importe y número de devoluciones.
Pagos en concepto de garantías.
Trabajos a realizar de nuevo.
Reconocimientos y premios recibidos.
Además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente -
para poder gestionarla- este sistema de medición permite desarrollar más
eficazmente estrategias competitivas basadas en la diferenciación; nos
permite saber cómo son percibidos los conductores o inductores de
diferenciación en los que anclamos nuestra ventaja competitiva.
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LA MEDICIÓN ES UN PROCESO
La medición de la satisfacción del cliente puede y debe ser vista como un
proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades;
destacamos las principales:
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe
ser continua porque cambian con el tiempo.
Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
Proceso de datos y obtención de información.
Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión
de las áreas clave de la empresa.
Y, recordemos, la medición de la satisfacción del cliente no es un fin en sí
misma, sino un ínput muy eficaz para su mejora posterior.
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INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN:
Se pide al lector que autoevalúe la situación de su «Satisfacción del
Cliente», siguiendo las mismas instrucciones que en los tests anteriores.
CRITERIO: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SUBCRITERIOS / Puntuación 0 1 2 3
1. Percepción de los clientes (Medición de satisfacción):
Accesibilidad.
Flexibilidad y actitud proactiva.
Capacidad de respuesta.
Adecuación del producto/servicio a las necesidades.
La entrega del producto/servicio.
La fiabilidad del producto.
Manuales y documentación técnica de operación.
Información posventa.
Tratamiento de reclamaciones.
Tiempo de respuesta para servicio posventa.
Garantías.
2. Otros indicadores de satisfacción:
Premios y galardones recibidos.
Tasa de defectos, errores y rechazos.
Demanda de información posventa.
Garantías ejecutadas.
Número y tratamiento de reclamaciones.
Plazo de entrega comparado con los competidores.
3. Fidelidad de los clientes:
Cuota de mercado.
Duración de las relaciones empresariales.
Recomendaciones efectivas.
Frecuncia/valor de los pedidos.
Nuevo negocio y negocio perdido.
Negocio repetitivo.
ÁREAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA:
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CONCLUSIONES
Aquella información sobre el nivel de impacto de una acción formativa en
la empleabilidad del estudiante o alumno es un factor esencial para su
satisfacción.
Está norma ofrece un modelo basado en dos factores clave y cinco niveles
de valoración, para servir de referencia a suministradores y clientes, al
comparar la calidad de ofertas formativas, desde el punto de vista de la
empleabilidad.