UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TEMA
“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA SUTIN”
AUTOR
AVILÉS RELICHE FABRICIO ANDRÉS
DIRECTOR DEL TRABAJO
ING. IND. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES, Mgtr.
2015
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
facultad de Ingeniería Industrial de la universidad de Guayaquil”
Avilés Reliche Fabricio Andrés
C.C.: 092650287-3
iii
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mis padres Jorge Fernando Avilés
Heredero, Jaqueline Ana Reliche Rivera, a mis hermanos Jorge, Mafer,
Anthony Avilés Reliche, familiares y a mi novia Ing. Mec. Verónica Aguirre
Patiño.
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme terminar mi carrera con salud y sabiduría.
A mis padres por ser base fundamental en el desarrollo de mi vida
estudiantil, por el apoyo absoluto que me brindaron, esfuerzo y sacrificio
que hicieron por mí para salir a delante en mi vida profesional.
A la Ing. Mec. Verónica Aguirre Patiño, amiga y novia quien me ha
brindado todo su amor y ayuda incondicional en el desarrollo de mi tesis de
grado.
Finalmente, a la Ing. Ind. Mercedes Bonilla Rivadeneira, por ayudarme
a cumplir mi objetivo de titulación.
v
ÍNDICE GENERAL
No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPÍTULO I
PERFIL DEL PROYECTO
No. Descripción Pág.
1.1 Introducción 2
1.2 Antecedentes 3
1.3 Justificación 3
1.4 Objetivos 4
1.4.1 Objetivo General 4
1.4.2 Objetivo Específicos 4
1.5 Marco teórico 5
1.6 Términos y Definiciones 6
1.6.1 Términos Relativos de la Calidad 6
1.6.2 Términos Relativos a la Gestión 7
1.6.3 Términos Relativos a la Organización 8
1.6.4 Términos Relativos al Proceso y al Producto 9
1.6.5 Términos Relativos a las Características 9
1.6.6 Términos Relativos a la Conformidad 10
1.6.7 Términos Relativos a la Documentación 11
1.6.8 Términos Relativos a la Auditoría 11
1.6.9 Términos Relativos a la Gestión de la Calidad para
los Procesos de Medición
12
1.7 Sistema de Gestión de Calidad 13
1.8 Calidad 14
1.9 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 14
1.10 Enfoque Basado en Procesos 15
vi
No. Descripción Pág.
1.11 Relación de la Norma ISO 9001:2008 con la
Norma ISO 9004
17
1.12 Apartados y Cláusulas Necesarios de la Norma
ISO 9001:2008
18
1.13 Referencia Actual de la Empresa, SUTIN 20
1.13.1 Reseña Histórica 20
1.13.2 Misión 20
1.13.3 Visión 20
1.13.4 Organigrama Administrativo 21
1.13.5 Tipos de Productos 21
1.13.5.1 Plásticos de Ingeniería QUADRANT 21
1.13.5.2 Bandas Transportadoras INTRALOX 24
1.13.6 Información Adicional 26
1.13.6.1 Política de Calidad 26
1.13.6.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional 27
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
No. Descripción Pág.
2.1 Generalidades 28
2.2 Determinación del Comité de Calidad 28
2.3 Capacitación de los Colaboradores de SUTIN
sobre la Norma ISO 9001:2008
30
2.4 Diagrama de Flujos de los Procesos Operativos 31
2.5 Preparación del Diagnóstico de la Situación actual 35
2.5.1 Diagrama de PARETO 36
2.5.2 Diagrama Causa y Efecto – ISHIKAWA 38
2.5.3 Mapa de Procesos 39
2.6 Diagnóstico bajo la Norma ISO 9001:2008 40
2.7 Análisis de los Resultados del Diagnóstico 41
2.8 Análisis FODA 45
2.9
Identificación de los Procesos necesarios para la
propuesta del Sistema de Gestión de Calidad,
SGC
46
vii
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
No. Descripción Pág.
3.1 Propuesta de Implementación 47
3.2 Desarrollo del Sistema de Calidad 48
3.2.1 Definición de la Política de Calidad 49
3.2.2 Objetivos de Calidad 49
3.3 Elaboración de la Documentación 50
3.4 Implementación del Sistema de Documentación 54
3.5 Compromiso de la Alta Dirección 56
3.6 Asignación de Responsabilidades 56
3.7 Comunicación Interna 58
3.8 Gestión de los Recursos 59
3.9 Realización del Producto 61
3.9.1 Compras 63
3.10 Control del Servicio No Conforme
64
3.11 Auditorías Internas
66
3.12 Análisis de Datos
67
3.13 Mejora Continua y Actualización
68
3.14 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
68
3.15 Revisión por la Alta Dirección
70
3.16 Resultados Esperados de la Implementación
70
3.17 Conclusiones y Recomendaciones
72
3.17.1 Conclusiones
72
3.17.2 Recomendaciones
72
GLOSARIO DE TÉRMINOS. 74
ANEXOS. 75
BIBLIOGRAFÍA. 92
viii
ÍNDICE DE CUADROS
No. Detalle Pág.
1 Cláusulas necesarias de la Norma ISO 9001:2008 18
2 Requisitos necesarios para la Certificación ISO
9001:2008 19
3 Tabla Resumen para elaboración del Diagrama de
Pareto 37
4 Mapa de Proceso ISO 9001:2008 SUTIN 39
5 Lista de Chequeo para el diagnóstico actual basado en
la Norma ISO 9001:2008 41
6 Puntaje de los subtotales y total del diagnóstico aplicado
basado en la Norma ISO 9001:2008 41
7 Lista de Chequeo para el Diagnóstico actual basado en
la Norma ISO 9001:2008 42
8 Resultados del Diagnóstico actual basado en la Norma
ISO 9001:2008 44
9 Lista de Correspondencia que contiene toda la
documentación de Procesos y Procedimientos
relacionados con el SGC
50
10 Formato de Organización y Funciones 53
11 Formato de Procedimientos o Registros 53
12 Plan de Capacitación Anual 59
13 Procedimiento para el manejo de quejas y reclamos 62
14 Procedimiento de Selección y Evaluación de
Proveedores 64
15 Procedimiento de Manejo de Servicio No Conforme 65
16 Procedimiento de Auditorías Internas 66
17 Plan Anual de Auditoría Interna 67
18 Análisis de la Medición de la Satisfacción del Cliente 68
19 Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas 69
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Detalle Pág.
1 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado
en Procesos 16
2 Organigrama de la Empresa SUTIN 21
3 Pirámide de Plásticos Ingenieriles 22
4 Brochure de Plásticos Ingeniería de SUTIN 23
5 Brochure de Productos de Intralox de SUTIN 26
6 Organigrama del Comité de Calidad de SUTIN 29
7 Diagrama de PARETO 38
8 Diagrama de ISHIKAWA 39
9 Resultados del diagnóstico actual en porcentajes
basado en la norma ISO 9001:2008
44
10 Procesos actuales de la empresa sutin
46
11 Organigrama del comité de calidad y responsable del
SGC
57
x
ÍNDICE DE ANEXOS
No. Detalle Pág.
1 Lista de Chequeo Diagnóstico inicial de SUTIN con
base en ISO 9001:2008 76
2 Política de Calidad difundida en página WEB de SUTIN 81
3 Reglamento Interno de Seguridad y Salud de los
trabajadores 82
4 Plan de implementación del sistema de gestión de la
calidad 83
5 Programas de auditorías
89
xi
AUTOR: AVILES RELICHE FABRICIO ANDRES TÍTULO: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA SUTIN
DIRECTOR: ING. IND. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES Mgtr.
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo de titulación es el desarrollo del manual de calidad y rediseño de registros y procedimientos, para que con ello planteen y ejecuten el Sistema de Gestión de Calidad, expresando que a través del perfeccionamiento de la propuesta de implementación, le permita mejorar la capacidad competitiva y lograr un alto grado de contentamiento con el cliente, se desarrolló un diseño metodológico donde se determinó un comité de calidad, capacitaciones al personal sobre la norma ISO 9001:2008, se realizó un análisis FODA (fortalezas – oportunidades – debilidades – amenazas), identificación de los procesos necesarios para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), diagnostico bajo la norma ISO 9001:2008, este análisis fundamenta en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros son de forma introductoria (alcance, referencias, definiciones), finalmente, se logra cumplir con los objetivos planteados, teniendo como conclusión que implementar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 dará realce a la organización y mejorará los lazos de confianza y lealtad de los clientes con la estructura organizacional.
Palabras Claves: Norma ISO 9001:2008, Gestión, Metodologia,
Calidad, Auditorias, Implementación, SGC, Diagnóstico, Política, Lista, Chequeo, Procesos, Plan, FODA.
Avilés Reliche Fabricio Andrés Ing. Ind. Bonilla Rivadeneira Mercedes Mgtr.
C.C.: 092650287-3 Directora del Trabajo
xii
AUTHOR: AVILES RELICHE FABRICIO ANDRES SUBJECT: A PROFFER FOR THE IMPLEMENTATION OF THE
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO ISO 9001: 2008 IN THE COMPANY SUTIN
DIRECTOR: IND. ENG. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES Mgtr.
ABSTRACT
The objective of this work is the development of the quality manual, redesign records and company procedures, to thereby raise and implement the Quality Management System, proving that through the development Implementation of this proffer, it will improve the competitiveness and achieve a high degree of satisfaction with the costumer. A methodological design was developed where a quality committee was determined, a staff training about norm ISO 9001: 2008, a SWOT analysis (strengths weaknesses opportunities threats) identification of the necessary processes for this offer of the Quality Management System (QMS) diagnosis under the norm ISO 9001: 2008, this assessment consists on evaluating each of the points of chapters 4, 5, 6, 7 and 8 of the ISO 9001: 2008, because the three first chapters are introductory in nature (scope, references, definitions), finally, we achieved the set objectives, taking as a conclusion to implement a system of quality management ISO 9001: 2008 it will enhance the company and strengthen the bonds of trust and customer loyalty to the organization.
KEY WORDS: ISO 9001: 2008, Management, Methodology, Quality, Audits, Implementation, SGC, Diagnosis, Politics, Checklist, Process, Plan, SWOT.
Avilés Reliche Fabricio Andrés Ind. Eng. Bonilla Rivadeneira Mercedes Mgtr.
C.C.: 092650287-3 Director of work
PROLOGO
En el presente Trabajo de Titulación, se desarrolló la propuesta para la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO
9001:2008 en la empresa SUTIN (suministros técnicos industriales), dentro
del análisis se encontró que la empresa cumple en un 62,58% de los
requisitos de la lista de chequeo que exige la Norma ISO 9001:2008.
En el primer capítulo se desarrolló el marco teórico dando referencia a
los conceptos que se relacionan con: calidad, Sistema de Gestión de la
Calidad, y la base normativa que soportan estos, es por ello que se
mencionó brevemente de la familia de las normas ISO 9000, sus principios y
sobre todo los requisitos que cita la norma ISO 9001:2008.
El segundo capítulo da referencia a la metodología que se desarrolló,
donde se determinó un comité de calidad, capacitaciones al personal sobre
la norma ISO 9001:2008, se realizó un análisis FODA (fortalezas –
oportunidades – debilidades – amenazas), identificación de los procesos
necesarios para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
diagnostico bajo la norma ISO 9001:2008, este análisis fundamenta en los
capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros
son de forma introductoria (alcance, referencias, definiciones)
El tercer capítulo se presenta la propuesta donde se logra cumplir con
los objetivos planteados, dando como resultado el desarrollo de un rediseño
de registros y procedimientos de la empresa teniendo como conclusión que
implementar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO
9001:2008 dará realce a la organización y mejorará los lazos de confianza y
lealtad de los clientes con la estructura organizacional.
CAPITULO I
PERFIL DEL PROYECTO
1.1 Introducción
La búsqueda de la calidad del servicio que se ofrece para satisfacer de
forma óptima las necesidades del cliente es un tema de suma relevancia
dentro del campo de la comercialización; tal es el caso que la realidad de
hoy en día ha indicado que las compañías de cualquier rubro deben contar
con un sistema de gestión de calidad, el cual cerciore la garantía de cada
uno de sus mercancías y servicios brindados. Un procedimiento que le
permita a la estructura organizacional desigualar y obtener una superioridad
significativa sobre su competencia.
Debido a esta competencia, una organización obtendrá éxito y
reconocimiento sólo si provee productos o servicios que compensan
absolutamente los requerimientos y atenciones del cliente, lo que se
convierte en un requisito necesario.
La manera de lograr este reconocimiento, más allá de la propiedad de
su producto, es expresando el grado de control que puede llegar a tener la
organización en sus procesos. Es por ello que entra en consideración la
norma ISO 9001, la cual establece los requisitos para implementar y
mantener un buen sistema de gestión de calidad que puede utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
establecidos.
El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de una
Propuesta para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
bajo la norma ISO 9001:2008, en la empresa SUTIN – Suministros Técnicos
Perfil del proyecto 3
Industriales, que se dedica a la importación, venta y distribución de
bandas modulares plásticas de la marca reconocida INTRALOX y la
fabricación de piezas especiales con Plásticos de Ingeniería de la marca
QUADRANT; que forme los procesos de la estructura organizacional, los
procedimientos asociados y los responsables de cada acción para
perfeccionar la gestión de la organización.
La empresa se ha visto preocupada por la mejora y optimización de los
procesos, con el fin de elevar su eficacia y eficiencia encontrando en las
normas ISO 9001-2008 enfocadas en el sistema de gestión de calidad, el
instrumento adecuado para el logro de sus objetivos empresariales.
1.2 Antecedentes
La empresa no cuenta con una gestión de calidad por lo cual, tienen la
necesidad de estructurar sus métodos de trabajo, procedimientos, que con
el diseño del sistema de gestión de calidad de acuerdo a la parámetros de
la norma ISO 9001:2008, se podrá analizar y levantar los procesos y tener
un control de la documentación que contribuya a la implementación en
primera instancia y a la futura certificación del sistema productivo.
Debido que, actualmente la forma en que nos eximimos laboralmente
está soportando grandes cambios que son observados día a día, por la
globalización todos se someten a nuevos imposiciones, nuevas
pretensiones, en las empresas lo requerimientos significativos y
fundamentales para una compra o servicio ya no viene de los altos mandos,
sino de los consumidores y de los interesados.
1.3 Justificación
Una de las opciones que una empresa tiene para crecer y aumentar su
rentabilidad es realizando el diseño e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, basándose en la organización Internacional de
Perfil del proyecto 4
Estandarización (ISO), que al ser una Norma Internacional va a permitir
administrar de mejor manera los departamentos; comprendiendo políticas y
procedimientos encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de la
empresa mediante la mejora de sus procesos y relaciones internas dentro
de la organización con el fin de brindar satisfacción a sus proveedores y
clientes.
Al ser una empresa de servicio, esta debe considerar que los clientes
hoy en día van optando por la selección de proveedores que cuentan con
esta acreditación de este modo ellos se aseguran que la empresa elegida
cuente con un sistema capaz de maximizar el rendimiento y mejorar la
calidad del producto terminado.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Proponer la implementación del Sistema de Gestión de Calidad según
la Norma ISO 9001:2008 en la empresa SUTIN, con la finalidad de
garantizar una administración y organización eficaz de sus procesos y
actividades y con ello poder aumentar la eficiencia de las operaciones que
conllevan a un producto terminado de calidad para sus consumidores.
1.4.2 Objetivo Específicos
Conocer las fortalezas y debilidades de cada departamento como
objeto de estudio inicial.
Conocer la percepción de los clientes respecto al servicio que brinda la
empresa.
Desarrollar capacitaciones sobre sistema el gestión de calidad e
implementar mejoras mediante el uso de herramientas de calidad
Analizar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008.
Desarrollar y documentar manual de calidad y procedimientos de la
empresa.
Perfil del proyecto 5
1.5 Marco teórico
De acuerdo a lo referido por ÁLVAREZ ALEJANDRO & TOAINGA
FREDDY (2011) que la familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación
se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en
la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces.
“La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.”
“La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.”
“La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El
objetivo principal de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.”
“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías
de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.”
Fuente: Álvarez Alejandro & Toainga Fredy (2011), Metodología para
la Implementación de la Norma ISO 9001-2000 para la empresa Metal
ARCO en la ciudad Francisco de Orellana, Riobamba.
Por lo tanto, todas las normas mencionadas y juntas antes descritas
forman un conjunto afín de normas de sistemas de gestión de la calidad que
proporciona la equitativa comprensión en el comercio nacional e
internacional.
Perfil del proyecto 6
1.6 Términos y Definiciones
Según la NORMA ISO 9000 (2005) son aplicables los términos y
definiciones siguientes:
“Producto, se define como resultado de un proceso”.
“Proceso, se define como conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados".
Si el término "proceso" se sustituye por su definición:
“Producto, se define entonces como resultado de un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.1 Términos Relativos a la Calidad
“Calidad; grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.”
“Requisito; necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.”
“Clase; categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad
para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso
funcional.”
“Satisfacción del Cliente; percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.”
“Capacidad; aptitud de una organización, sistema o proceso para
realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.”
Perfil del proyecto 7
“Competencia; aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.2 Términos Relativos a la Gestión
“Sistema; conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.”
“Sistema de Gestión; sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.”
“Sistema de Gestión de la Calidad; sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.”
“Política de la Calidad; intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.”
“Objetivo de la Calidad; algo ambicionado o pretendido, relacionado
con la calidad.”
“Gestión; actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.”
“Alta Dirección; persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al más alto nivel una organización.”
“Gestión de la Calidad; actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad.”
“Planificación de la Calidad; parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.”
“Control de la calidad; parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.”
“Eficiencia; relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.”
Perfil del proyecto 8
“Aseguramiento de la Calidad; parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad.”
“Mejora de la Calidad; parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.”
“Mejora Continua; actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.”
“Eficacia; grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.3 Términos Relativos a la Organización
“Organización; conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.”
“Estructura de la Organización; disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el personal.”
“Infraestructura de la Organización; sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización.”
“Ambiente de trabajo; conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo.”
“Cliente; organización o persona que recibe un producto.”
“Proveedor; organización o persona que proporciona un producto.”
“Parte Interesada; persona o grupo que tiene un interés en el
desempeño o éxito de una organización.”
“Contrato; acuerdo vinculante.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
Perfil del proyecto 9
1.6.4 Términos Relativos al Proceso y al Producto
“Proceso; conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.”
“Producto; resultado de un proceso.”
“Proyecto; proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.”
“Diseño y Desarrollo; conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema.”
“Procedimiento; forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.5 Términos Relativos a las Características
“Característica; rasgo diferenciador.”
“Característica de la Calidad; característica inherente de un
producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.”
“Seguridad de Funcionamiento; conjunto de propiedades utilizadas
para describir la disponibilidad y los factores que la influencian.”
“Confiabilidad; capacidad de mantenimiento y mantenimiento de
apoyo.”
“Trazabilidad; capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
Perfil del proyecto 10
1.6.6 Términos Relativos a la Conformidad
“Conformidad; cumplimiento de un requisito.”
“No Conformidad; incumplimiento de un requisito, defecto,
incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.”
“Acción Preventiva; acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.”
“Acción Correctiva; acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.”
“Corrección; acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada.”
“Reproceso; acción tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos.”
“Reclasificación; variación de la clase de un producto no conforme,
de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los
iniciales.”
“Reparación; acción tomada sobre un producto o elemento no
conforme para convertirlo en aceptable y útil para su utilización
prevista.”
“Desecho; acción tomada sobre un producto no conforme para
impedir su uso inicialmente previsto.”
“Concesión; autorización para utilizar o liberar un producto que no es
conforme con los requisitos especificados.”
“Permiso de Desviación; autorización para apartarse de los
requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realización.”
“Liberación; autorización para proseguir con la siguiente etapa de un
proceso.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
Perfil del proyecto 11
1.6.7 Términos Relativos a la Documentación
“Información; datos que poseen significado.”
“Documento; información y su medio de soporte.”
“Especificación; documento que establece requisitos.”
“Manual de la calidad; documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización.”
“Plan de la Calidad; documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato
específico.”
“Registro; documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.8 Términos Relativos a la Auditoría
“Auditoría; proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoría.”
“Programa de la Auditoría; conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia
un propósito específico.”
“Criterios de Auditoría; conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos.”
“Evidencia de la Auditoría; registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de
auditoría y que son verificables.”
“Conclusiones de la Auditoría; resultado de una auditoría que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la
auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.”
Perfil del proyecto 12
“Hallazgos de la Auditoría; resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.”
“Cliente de la Auditoría; organización o persona que solicita una
auditoría.”
“Auditor; persona con atributos personales demostrados y
competencia para llevar a cabo una auditoría.”
“Equipo Auditor; uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría
con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.”
“Experto Técnico; persona que aporta conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.”
“Plan de Auditoría; descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría.”
“Alcance de la Auditoría; extensión y límites de una auditoría.”
“Competencia; atributos personales y aptitud demostrados para
aplicar conocimientos y habilidades.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.6.9 Términos Relativos a la Gestión de la Calidad para los
Procesos de Medición.
“Equipo de Medición; instrumento de medición, software, patrón de
medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de
ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.”
“Característica Metrológica; rasgo distintivo que puede influir sobre
los resultados de la medición.”
“Función Metrológica; función con responsabilidad administrativa y
técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las
mediciones.”
“Confirmación Metrológica; conjunto de operaciones necesarias
para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos
para su uso previsto.”
Perfil del proyecto 13
“Proceso de Medición; conjunto de operaciones que permiten
determinar el valor de una magnitud.”
“Sistema de Gestión de las Mediciones; conjunto de elementos
interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la
confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de
medición.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.
1.7 Sistema de Gestión de la Calidad
Conforme a MÉNDEZ ERICK (2010) el sistema de gestión de la
calidad es una secuencia de actividades dentro de la estructura
organizacional que lleva acabo responsabilidades, procedimientos y
recursos que se establecen para lograr calidad de los productos ofrecidos.
“En años posteriores el sistema de gestión fundamentado en ISO 9001
ha tenido un golpe efectivamente significativo en la gestión organizacional;
si bien es cierto, no es el único sistema de gestión el aporte que procede de
la modulación internacional a través de sus Comités Técnicos, marca una
diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestión.”
“Algunos beneficios exactos de la familia de ISO 9000 son;
Es adaptable a casi cualquier organización, primordialmente servicio e
industria; no obstante en este último campo se han desarrollado
modelos más específicos, se conservan los principios de gestión
implantados en esta familia de normas,
Es vinculada en el ámbito internacional,
Ofrece una iniciativa para la demostración objetiva de tercera parte,
Establece un diseño de mejora continua.”
Fuente: LIC. ERICK MÉNDEZ (2010), Interpretación de Requisitos de
ISO 9001:2008, Guayaquil.
Perfil del proyecto 14
1.8 Calidad
Como lo ha mencionado MÉNDEZ ERICK (2010) la calidad dentro de
un sistema de gestión, es un concepto muy señalado en el mundo como
una manera de demostrar que estas son capaces de proveer productos y
servicios en el argumento actual.
Las organizaciones están seguras y no dudan en hacer auto
declaraciones basadas en el concepto de calidad y con ello generan
confianza y seguridad en sus clientes.
“En las organizaciones de ISO 9001, a lo largo de su desarrollo ha
tenido la bondad de incorporar en sus requisitos un esquema conformado
de lo que la teoría de la administración considera como insumo para la
eficiencia y las experiencias de expertos en la materia disponen en el
consenso de los Comités Técnicos de ISO. La versión actual (diciembre -
2008), que trae consigo el impulso de casi un millón de organizaciones
certificadas conforme a sus requisitos es una verdadera fortaleza y nos
incita en cuanto a la necesidad de conocer detenidamente sus requisitos si
en verdad queremos comprender el concepto de calidad.”
Fuente: LIC. ERICK MÉNDEZ (2010), Interpretación de Requisitos de
ISO 9001:2008, Guayaquil.
1.9 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008
En respaldo a la NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 (2008) adoptar
un Sistema de Gestión de la Calidad debería ser una medida importante en
la estructura organizacional.
“El esquema y la ejecución del Sistema de Gestión de la Calidad de
una estructura organizacional están influenciados por:
El ambiente de la organización, los cambios en ese entorno y los
riesgos, asociados con ese entorno.
Sus necesidades inconstantes.
Perfil del proyecto 15
Sus objetivos personales.
Los productos que suministra.
Los procesos que utiliza.
Su tamaño y la estructura de la estructura.
“La intención de esta Norma no es proporcionar coincidencia en la
estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en los registro; sino
brindar los requisitos complementarios para su gestión, evaluando la
capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, legales
y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización,
basándose en los enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2008), Sistema de
Gestión de la Calidad - Requisitos, Suiza.
1.10 Enfoque Basado en Procesos
“Motiva la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, se realiza y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la
Calidad, para acrecentar la complacencia del cliente mediante el
cumplimiento de sus requerimientos.”
“Para que una estructura organizacional funcione de una manera
eficaz, tiene que implantar y formalizar excesivas actividades relacionadas
entre sí, que utiliza recursos, y que se formaliza con el fin de reconocer que
los elementos de ingreso se conviertan en resultados y se puede considerar
como un proceso. Continuamente el resultado de un proceso constituye
claramente el elemento de entrada del sucesivo proceso y así
repetidamente, denominándose este resultado como "enfoque basado en
procesos.” “La mejoría de este enfoque basado en procesos se verá
reflejada en el control continuo esto proporcionara relaciones entre procesos
que se encuentren por separado y que estén considerados dentro del
sistema de procesos, con esto acentuamos la importancia de:
Perfil del proyecto 16
El conocimiento y la consecución de los requisitos,
Establecer las responsabilidades de los procesos,
Medir los resultados para comprobar el desempeño y eficacia del
proceso,
Verificar métodos que sirvan para mejorar el proceso.”
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
que se muestra en el Gráfico Nº 1.
GRÁFICO Nº 1
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
PROCESOS
Fuente: Interpretación y Aplicación de Requisitos de ISO 9001:2008. Elaborador: Norma ISO 9001:2008.
“El actual modelo representa los vínculos entre los procesos
presentados en los Capítulos 4 a 8 de la norma y nos da a entender que los
clientes son la parte principal para poder definir los requerimientos como
elementos de entrada. Para verificar la satisfacción del cliente se debe
realizar una evaluación relativa a la percepción del cliente para comprobar si
la estructura organizacional ha cumplido sus requerimientos, pero no refleja
los procesos de una forma detallada. Se puede aplicar la metodología
PHVA para una mayor visión del modelo planteado.”
Perfil del proyecto 17
1) “Planificar: se debe Implantar los objetivos y procesos necesarios
para obtener resultados de acuerdo con los requerimientos de cliente y
las políticas de la estructura organizacional,
2) Hacer: implementar mejoras dentro de los procesos,
3) Verificar: los resultados de todas las tareas realizadas, esto se logra
con el seguimiento y medición de los procesos,,
4) Actuar: se deben eliminar no conformidades encontradas, y tomar
acciones de mejora continua.”
1.11 Relación de la Norma ISO 9001:2008 con la Norma ISO 9004
“Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión
de la calidad que se han delineado para complementarse entre sí, pero
también pueden utilizarse de manera independiente.”
“La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente
“La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo
principal de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Sin embargo, aún
no está prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificación.”
“En conclusión se puede decir que: Las dos normas tienen campos de
aplicación muy distintos. ISO 9004 no ha sido diseñada para ser utilizada en
la certificación ni destinada a usos contractuales; mientras que ISO
9001:2008 se ha diseñado específicamente para que sea apropiada para
ambos usos. La finalidad de ISO 9004 no es proporcionar asesoramiento
para la implantación de ISO 9001:2008. ISO 9004 tampoco ha sido creada
Perfil del proyecto 18
para ser empleada como base para la auditoría de sistemas de gestión de la
calidad, pero contiene un proceso de evaluación basado en los conceptos
del modelo de madurez.”
Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2008), Sistema de
Gestión de la Calidad - Requisitos, Suiza.
1.12 Apartados y Clausulas Necesarios de la Norma ISO
9001:2008.
Los apartados y las clausulas necesarios a aplicar son 4, 5, 6, 7 y 8 de
la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros son de forma
introductoria (alcance, referencias, definiciones) como se muestra en el
Cuadro Nº 1 a continuación:
CUADRO Nº 1
CLAUSULAS NECESARIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador: Norma ISO 9001:2008.
A continuación en el Cuadro Nº 2, se señalan en resumen lo que cada
apartado solicita tener para cumplir cada requisito de la norma ISO
9001:2008.
Perfil del proyecto 19
CUADRO Nº 2
REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008
Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Requisitos Necesarios para la Certificación ISO 9001:2008
REQUISITOS GENERALES 1 Identificar los distintos procesos.
2 Ordenarlos según su secuencia de actuación.
3 Establecer su interacción.
4 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control.
5 Medir y analizar los procesos para su mejora continua.
6 Alcanzar los resultados planificados.
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION 1 Desarrollar e implantar procedimientos requeridos por la ISO 9001.
2
Registros de operaciones, datos, significativos de los procesos
requeridos por la ISO 9001.
3 Manual de calidad.
4
Declaraciones registradas en documentos sobre la Política de Calidad y
los objetivos.
5
Otros documentos y registros que la organización desarrolle para
asegurar su eficaz planificación.
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION 1
Compromiso de la dirección: implicación, política de calidad, objetivos,
establecer sistemas.
2
Enfoque al cliente: conocer los requisitos de los clientes, comunicarlos
y planificar.
3
Política de calidad: documento de compromisos, cumplimiento de
requisitos y mejora.
4 Planificación: planes o procedimientos de los procesos.
5 Revisión por la Dirección: la política, objetivos y sistema de calidad.
GESTION DE LOS RECURSOS 1 Provisión de recursos: determinar y aportar los inputs necesarios para
la gestión de la calidad.
2
Recursos humanos: asignar y formar al personal necesario para los
procesos.
3
Infraestructura: disponer de instalaciones, servicios, software,
hardware.
4 Ambiente de Trabajo: aportar lo necesario para un ambiente agradable.
REALIZACION DEL PRODUCTO 1 Planificación de la realización del producto: identificar, analizar, todos y
cada uno de los procesos y describirlos en procedimientos. El conjunto
de procedimientos compone el sistema de calidad.
Perfil del proyecto 20
1.13 Referencias Actual de la Empresa, SUTIN
Los siguientes puntos en mención de reseña histórica, misión, visión y
demás información referente a la empresa fueron obtenidos de la página
principal de SUTIN.
1.13.1 Reseña Histórica
SUTIN (Suministros Técnicos Industriales), empieza su relación
comercial en el año 2000, empezando con la distribución de materiales
eléctricos y sellos mecánicos para el sector industrial en general, el interés
principal es dar soluciones a los problemas que se generan en las
industrias, en los procesos productivos.
“Su desarrollo comercial se basa en contar con personal altamente
calificado para dar respuestas técnicas a las inquietudes y necesidades de
los clientes. SUTIN es una empresa comprometida con la solución a las
necesidades de la industria Ecuatoriana, por más de una década han
trabajado con el fin de desarrollar alianzas a largo plazo, enmarcadas en la
ética profesional con sus clientes, esto lo ha llevado a ganar una alta
reputación a nivel nacional.”
1.13.2 Misión
“Suministrar y asesorar técnicamente la industria ecuatoriana con
nuestras líneas de productos y servicios especializados.”
1.13.3 Visión
“Ser una empresa reconocida por su alto nivel de respuesta a la
solución de problemas técnicos, y al mejoramiento de los procesos
productivos de la industria, entregando productos y servicios de calidad,
Perfil del proyecto 21
desarrollando verdaderas alianzas con nuestros clientes, y comprometidos
con el crecimiento integral de su capital humano.”
1.13.4 Organigrama Administrativo
Actualmente la estructura de la organización SUTIN, está basado bajo
el siguiente organigrama administrativo mostrado en el Gráfico Nº 2.
GRÁFICO Nº 2
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SUTIN
Fuente: SUTIN Suministros Técnicos Industriales (2015), Guayaquil. Elaborador: SUTIN
1.13.5 Tipos de Productos
1.13.5.1 Plásticos de Ingeniería QUADRANT
Esta es una compañía pionera en plásticos de ingeniería y numero uno
a nivel mundial, el desarrollo e innovación hace que distribuya plásticos
maquinables desde materiales estándares como el Polietileno (PE) y de ahí
sus derivaciones, hasta plásticos extremos de ingeniería donde sus
composiciones hacen que reemplace ciertas aplicaciones donde se utiliza el
Perfil del proyecto 22
metal como principal material, estos plásticas cada día se están innovando
incluso son utilizados por industrial donde sus exigencias son excesivas
pero el beneficio de estos plásticos son muy considerables que hace crecer
la demanda a nivel mundial.
La familia de plásticos QUADRANT ha desarrollado plásticos que son
aplicables como guías de desgaste, bocines cojinetes engranajes, poleas
entre otros, estos se aplica o esta direccionado a cualquier tipo de industrias
como cementeras, automotriz, alimentos y bebidas por nombrar algunas,
ver Gráfico Nº 3 siguiente.
GRÁFICO Nº 3
PIRÁMIDE DE PLÁSTICOS INGENIERILES
Fuente: Pág. Principal de QUADRANT: http://www.quadrantplastics.com/na-es/soporte/herramienta-de-seleccion-de-materiales.html Elaborador: QUADRANT
QUADRANT, es el fabricante de materiales plásticos maquinables más
grande del mundo. Se desarrollan nuevos materiales para satisfacer las
necesidades cambiantes de las industrias alrededor del mundo. Sus
inversiones en innovación han producido la más amplia línea de productos.
Perfil del proyecto 23
Su amplia gama de materiales pueden solventar sus problemas de
diseño y su amplio respaldo del producto, investigación y desarrollo, y
recursos de desarrollo de aplicaciones pueden ayudarlo a implementar la
solución perfecta sin problemas. Clasifican sus materiales en algunos
grupos sencillos determinados por sus capacidades de desempeño a la
temperatura. Aunque su sitio tiene muchas maneras para buscar y
comparar sus materiales, los siguientes grupos son una manera rápida y
fácil para obtener una visión general de los materiales maquinables
disponibles. Para una mayor visualización de los productos QUADRANT
que ofrece SUTIN a continuación en el Gráfico Nº 4 se presenta un brochure
de publicidad.
GRÁFICO Nº 4
BROCHURE DE PLÁSTICOS INGENIERÍA DE SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborador: SUTIN
Perfil del proyecto 24
1.13.5.2 Bandas Transportadoras INTRALOX
“INTRALOX ha revolucionado el sector del transporte de alimentos y
productos industriales gracias a sus bandas transportadoras modulares de
plástico. Construidas con plástico en su totalidad (desde los módulos hasta
los engranajes de alineación), las bandas Intralox poseen las cualidades
inherentes que buscan los operadores de planta y los diseñadores:
resistencia a la corrosión, accionamientos directos, gran durabilidad, bajos
niveles de fricción y elevada resistencia a la abrasión, por no hablar de la
posibilidad de instalación con casi con cualquier medida y con una gran
variedad de empujadores, guardas laterales y accesorios.” La aplicación de
su tecnología ha permitido a fabricantes de todo el mundo reducir de
manera drástica los costes por pérdidas de producto, aumentar
significativamente la producción y disminuir el gasto en otros aspectos
fundamentales como el funcionamiento, el mantenimiento y la duración de
las bandas.
Las bandas y componentes de INTRALOX se fabrican con distintos
materiales plásticos, cada uno con propiedades y características propias
que se adecuarán a las necesidades de todas las aplicaciones.
Los materiales estándar de las bandas de INTRALOX:
El polipropileno (PP) es un material estándar utilizado en muchas
aplicaciones generales en las que se requiere resistencia química a
ácidos, bases, sales y alcoholes. El polipropileno es un material
bastante más fuerte que el anterior en uso normal, aunque presenta
una condición relativamente quebradiza a bajas temperaturas.
El polietileno (PE), otro termoplástico ligero, se caracteriza por una
flexibilidad y resistencia al desgaste y a los impactos mayores. Es
resistente a muchos productos químicos como ácidos, bases e
hidrocarburos y se puede utilizar a menor temperatura que el
polipropileno.
Perfil del proyecto 25
El acetal (PA) es un termoplástico bastante más resistente que el PP y
el PE. El acetal ofrece un buen equilibrio entre sus propiedades
mecánicas, térmicas y químicas, así como un bajo coeficiente de
fricción.
En la mayoría de los casos, alguno de los materiales estándar de las
bandas de INTRALOX se adaptará a su aplicación. Esto depende de la
aplicación a la que vaya a estar sometida la banda transportadora, de ahí,
se derivan los diversos materiales para su fabricación. A su vez, la
combinación entre los materiales hará que la vida útil del material sea más
larga y duradera.
A continuación se detallan los materiales que se recomiendan aplicar
de acuerdo a la necesidad de cada caso, cuando se le presentara al cliente
según los requerimientos que le exijan su problema para su respectiva
solución.
Acetal Eléctricamente Conductivo (EC)
Acetal eléctricamente conductivo de alta resistencia (HSEC)
Nilón resistente al calor (HR)
Nilón resistente a impactos (IR)
Nilón resistente a la abrasión (AR)
Poliéster resistente a las llamas (FR-TPES)
Polipropileno compuesto (PPC)
Polipropileno detectable
Acetal detectable por rayos X
High Speed Intralon
Para una mayor visualización, marketing de publicidad y apertura de
mercado para sus futuros clientes de los productos de INTRALOX que
ofrece SUTIN, se presenta a continuación en el Gráfico Nº 5 un brochure de
publicidad.
Perfil del proyecto 26
GRÁFICO Nº 5
BROCHURE DE PRODUCTOS DE INTRALOX DE SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborador: SUTIN
1.13.6 Información Adicional
Adicional a lo ya antes mencionado, SUTIN, cuenta con una Política de
Calidad y de Seguridad y Salud Ocupacional que se encuentra disponible
en su página principal, www.sutin.ec mostrada a continuación:
1.13.6.1 Política de Calidad
“SUTIN, ofrece un servicio de calidad, mediante la disponibilidad
adecuada de los productos técnicos que importa, comercializa y fabrica,
buscando siempre el cumplimiento oportuno. Promueve el desarrollo
constante de las competencias del personal, que nos lleve a crecer en el
mercado y a dar solución a los problemas técnicos de nuestros clientes.”
Perfil del proyecto 27
1.13.6.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional
“SUTIN, es una empresa privada Ecuatoriana, dedicada a la
comercialización al por menor de suministros técnicos industriales, para
cubrir las necesidades de nuestros clientes a nivel nacional, manteniendo el
compromiso de brindar un ambiente de trabajo seguro y saludable para
nuestros colaboradores, clientes y proveedores con el propósito de prevenir
accidentes laborables y enfermedades ocupacionales y evitar la
contaminación ambiental.”
“Asignando los recursos necesarios para cumplir las normas, leyes
vigentes y obligaciones adquiridas; comprometiéndose a la gestión del
mejoramiento continuo de las actividades de nuestra organización y con la
responsabilidad de cumplir con la capacitación y evaluación de nuestro
personal para garantizar su bienestar.” La presente política estará
disponible para todos los colaboradores y partes interesadas.
Fuente: SUTIN Suministros Técnicos Industriales (2015), Guayaquil.
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1 Generalidades
Con la finalidad de proponer la Implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, SGC, según la Norma ISO 9001:2008 en la empresa
SUTIN y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
propios de la norma en mención, se diseñó la siguiente metodología del
SGC que contempla los aspectos que se detallan a continuación:
Nombrar un Comité de Calidad entre todos los colaboradores de la
empresa.
Capacitaciones sobre el SGC a todo el personal de la empresa e
inducción de herramientas de calidad.
Diagramas de flujos de los procesos operativos.
Mapa de procesos.
Diagnóstico de la Situación Actual de la Empresa.
Análisis FODA.
Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a
través de la empresa.
2.2 Determinación del Comité de Calidad.
SUTIN, deberá citar a una reunión para poder asignar el comité de
Calidad, quienes son responsables del direccionamiento del Sistema de
Gestión, conformado por:
Representante de la Dirección (Gerente General), responsable de
establecer la política y objetivos de calidad, lleva a cabo
Metodología 29
periódicamente las reuniones de revisión por la dirección designando
los recursos necesarios para que el sistema se implemente de una
manera eficaz.
Coordinador del SGC (Coordinador de Calidad): Persona
encargada de dar seguimiento a la gestión de Calidad, lleva a cabo la
medición y mejora mediante las acciones correctivas y preventivas. Da
seguimiento a todos los procesos, direccionando para documentar
procedimientos de la empresa así como brindar capacitaciones e
inducciones.
Auditores Internos (Representantes de Procesos): Personas con la
responsabilidad de dar apoyo al representante de la Dirección y al
Coordinador del SGC en las auditorias planificadas.
En el Gráfico Nº 6, se presenta en forma de organigrama el Comité de
Calidad de SUTIN.
GRÁFICO Nº 6
ORGANIGRAMA DEL COMITÉ DE CALIDAD DE SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborador: Avilés Reliche Fabricio.
Representante de la Dirección
Gerente General
Auditor Interno
Asistente Gerencia General
Auditor Interno
Supervisor de Ventas
Auditor Interno
Jefe de Bodega
Representante del SGC
Coordinador de Calidad
Metodología 30
2.3 Capacitación de los Colaboradores de SUTIN sobre la Norma
ISO 9001:2008.
Para poder iniciar el proceso de la propuesta de la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad, los colaboradores de la empresa, en todos
sus niveles, necesitan entender los términos, requisitos y beneficios que se
desarrollan en la norma ISO 9001:2008 para poder lograr su objetivo, la
eficacia de su cumplimiento, tal como se indicó en el Capítulo I, apartado
1.6, “Enfoque Basados en los Procesos”.
Adicional a ello, se debe capacitar en los 8 principios del SGC
Principio 1: Visión Orientación hacia el Consumidor; La
organización debe ajustarse a la realidad del mercado de las ventas de
Bandas Modulares y los materiales de Plásticos de Ingeniería que
obedecen de la aprobación y utilización de sus productos por parte de
los compradores, lo que significa que se busca la satisfacción de sus
necesidades, cumpliendo con los requerimientos exigidos por cada
cliente.
Principio 2: El liderazgo; Constituyen la equipo de propósito y
dirección de la empresa. Están totalmente involucrados en lograr los
objetivos de la organización.
Principio 3: Involucración de la Gente; Todos los colaboradores de
todos los niveles, son los elementos que constituyen la organización.
El desarrollo de sus potencialidades y habilidades se obtienen
resultados como: el conocimiento de la importancia del SGC, su roll,
responsabilidades, deberes, obligación y busca de mejoras continúas
dentro de los requerimientos de la norma a implementarse.
Principio 4: Aproximación a los procesos; Enfoque orientado hacia
los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los
problemas, así como la solución de los mismos.
Principio 5: Aproximación a la Gestión; Debe proponerse la
implementación de un sistema de gestión válido y consistente en toda
Metodología 31
la empresa, documentado a disposición de todos los miembros de la
organización.
Principio 6: Mejora Continua; Se debe alcanzar mediante un proceso
de mejora continua. Tanto en las capacidades de los colaboradores,
eficiencia de los procesos y la relación con los clientes.
Principio 7: Toma de Decisiones mediante Hechos; Identificar a
tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no esperados
del mercado y aprovechar las oportunidades.
Principio 8: Beneficio mutuo en la relación con los Proveedores;
Mejora en la relación con los proveedores, produce una
perfeccionamiento del producto final al estar bien dirigido desde el
principio.
2.4 Diagrama de Flujos de los Procesos Operativos
Para el desarrollo de los flujos de los procesos operativos que están
vigentes en la empresa SUTIN, nos basamos en los diagramas de flujos;
que son representaciones gráficas de la serie de pasos que se efectúan
para obtener diversos efectos, el cual puede ser un producto, un bien o una
composición de ambos.
Estos diagramas de flujos de procesos reflejan de forma visual las
técnicas actuales con los que ha venido trabajando la empresa lo cual ha
sido de mucha importancia para ver la secuencia de actividades que se
desarrollan en la misma, esas actividades son importantes para el desarrollo
de las actividades en los diferentes departamentos, por lo cual se detallan
los siguientes diagramas de flujos de procesos operativos:
Diagrama de flujo del Departamento de Ventas.
Diagrama de flujo de compras/importaciones.
Diagrama de flujo de Bodega.
Diagrama de flujo de Post-Venta.
Metodología 32
Departamento de Ventas
VISITA CLIENTE
Requerimiento del Cliente.
Proforma del
Requerimiento
Orden de Compra
O/C
NO
Cancelación de la Compra
SI
Solicitud de Pedido
Interno
Hay en
STOCK Importación (2)
Bodega (3)
ENTREGA DE
REQURIMEINTO AL CLIENTE
NO
Metodología 33
Compras / Importaciones
IMPORTACIÓN
Cotización bajo requerimiento
del Dpto. de Ventas.
Aprobación del
Producto por
parte del
Cliente.
Cancelación del Proceso
Orden de
Compra y Solicitud
de Pedido Interno.
Enviar O/C al
proveedor del
producto.
Proceso importación
Tiempo de Entregas
Nacionalización, etc.
Bodega (3)
DESPACHO
NO
SI
Metodología 34
Bodega
REQUERIMIENTO
DEL PRODUCTO (2)
Verificación del Producto
Cumple
Requerimiento
de O/C
Informe de
Recepción del
Producto
NO
Devolución de Producto.
SI
Elaboración de la
Factura del
Requerimiento
Ingreso del Producto en
KARDEX
DESPACHO DEL
REQUERIMIENTO
Metodología 35
Post – Venta
2.5 Preparación del Diagnóstico de la Situación Actual de la
Empresa.
El presente diagnostico alcanzo los departamentos involucrados en la
recepción y distribución del material; esto expresa, todos aquellos
departamentos que están relacionados desde su inicio hasta la distribución
final de la adquisición del producto. Entre las áreas que se encontraron
fueron: recepción, facturación, contabilidad, ventas, compras, ingeniería, y
bodega.
Para poder efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa
se realizaron los siguientes diagramas de PARETO, diagrama Causa y
Efecto - ISHIKAWA y un cuestionario o una Lista de Chequeo de los
Requisitos que solicita la Norma ISO 9001:2008 (ver Anexo 1) .
SEGUIMEINTO DE
LA O/C
Verificación del Producto.
Condición
del Producto.
NO Cancelación de la
Compra
VISITAS PERIODICAS
FRECUENTES Y FUTURAS
SI
Metodología 36
2.5.1 Diagrama de PARETO
“Bajo la definición dada por VILFRIDO PARETO (1870) publicó los
resultados de sus estudios sobre la distribución de la riqueza, observando
que el 80% de la misma se encontraba concentrada en el 20% de la
población, denominándolo posteriormente como diagrama de Pareto, es una
gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite,
pues, asignar un orden de prioridades. Con el uso de Excel se puede
construir fácilmente un Diagrama de Pareto.”
Fuente: VILFRIDO PARETO (1870), Definición del Diagrama de
Pareto, Australia.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para
poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro
de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o
mejor evitarla.
Lluvia de Ideas
Mala gestión de cotización. (Importación)
Mal manejo en precios en stock. (Stock)
Falta de inventarios internos. (Stock)
Retrasos de pedidos de importación. (Importación)
No hay procedimientos. (Procedimientos)
Organización de trabajo pésima. (Comunicación)
Baja comunicación interna laboral. (Comunicación)
Poca coordinación de ventas con el cliente. (Comunicación)
Falta de seguimiento de proformas. (Asesor de Ventas)
No se lleva un control de existencias de inventario. (Stock)
Mala comunicación entre ventas bodega. (Comunicación)
Metodología 37
Retrasos de mercadería. (Importación)
Falta de personal en bodega. (Personal)
Dar seguimiento al cliente. (Asesor de Ventas)
Visitas periódicas. (Asesor de Ventas)
Supervisión y respaldos del jefe de ventas. (Jefe de Ventas)
Ayuda con los problemas por parte del cliente. (Jefe de Ventas)
Herramientas de ventas. (Capacitación)
Manuales de Ingeniería y diseños. (Capacitación)
Movilización (Comunicación)
Viáticos (Comunicación)
Montos de ventas exagerados. (Comunicación)
Disponibilidad del dpto. financiero para crédito. (Comunicación)
Tiempos de entrega. (Importación)
Stock (Stock)
Capacitación técnica interna deficientes. (Capacitación)
Capacitación técnicas y comerciales externas bajas. (Capacitación)
CUADRO Nº 3
TABLA RESUMEN PARA ELABORACION DEL DIAGRAMA PARETO
UNA SOLA PALABRA PUNTAJE PORCENTAJE
Importación 4 0.148 %
Stock 4 0.148 %
Comunicación 9 0.333 %
Asesor de Ventas 3 0.111 %
Jefe de Ventas 2 0.074 %
Personal 1 0.037 %
Capacitación 3 0.111 %
Procedimientos 1 0.037 %
TOTAL 100.00 %
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
80/20
Metodología 38
GRÁFICO Nº 7
DIAGRAMA PARETO
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Una vez que se realizó la lluvia de ideas de los problemas que se
evidenciaron en la empresa SUTIN se pudo realizar un diagrama de Pareto
con la finalidad de obtener el 80/20 para determinar los problemas en la
misma, como resultado de este diagrama, se obtiene que el principal
problema de la empresa radica en la mala comunicación dentro de la
organización dando como base porcentual el 33% siendo este el problema.
2.5.2 Diagrama Causa y Efecto – ISHIKAWA
“Según las palabras planteadas por profesor KAORU ISHIKAWA
(1943), este diagrama también se denomina Causa – Efecto que se
representa gráficamente como una espina de pescado donde sus causas
son los diferentes elementos que hay dentro de un problema (efecto), para
la realización de este diagrama se debe considerar varios puntos como;
realizar una lluvia de ideas, verificar causas principales de un problema,
debe existir ideas y opiniones sobre las causas de un problema. Definir
claramente el problema ayuda al desarrollo de este diagrama, esta
herramienta es sugerida hasta la actualidad para la verificación de los
problemas que se presentan en una estructura organizacional.
Fuente: DR. KAORU ISHIKAWA (1943), Definición del Diagrama de
Ishikawa, Japón.
Comunicación 33%
Importación 15%
Stock 15%
Asesor de Ventas
11%
Capacitación 11%
Jefe de Ventas 7%
Personal 4%
Procedimientos 4%
Metodología 39
GRÁFICO Nº 8
DIAGRAMA ISHIKAWA
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Para la realización de este diagrama Causa Efecto se tomó como base
la lluvia de ideas que se realizó en la elaboración del diagrama de Pareto,
donde en este caso se analizó la baja gestión en ventas, en base a esta
problemática se desarrolló el diagrama Ishikawa reflejada en el gráfico N°8,
2.5.3 Mapa de Procesos
El Mapa de Proceso nos da una representación gráfica del estado
actual de los procesos que existen en la organización y verificar su relación.
SUTIN tiene esquematizado su Mapa de Procesos en el siguiente
Cuadro Nº 4.
CUADRO Nº 4
MAPA DE PROCESOS ISO 9001:2008 SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Metodología 40
2.6 Diagnóstico bajo la Norma ISO 9001:2008
Inmediatamente, se recopilaron los resultados del diagnóstico
realizado y a partir de este análisis se sacaron las conclusiones acerca de
cuál era el grado general de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y las
brechas de la organización con respecto a los requisitos trazados en la
misma.
El diagnóstico estuvo enfocado a facilitar una ayuda a los miembros de
la organización dando como resultado la verificación de cumplimiento de la
norma ISO. La información que se obtuvo resulto muy valiosa porque
permitió desarrollar habilidades para optimizar los resultados en el corto,
mediano y largo plazo, se evidencio que la empresa cumple en la mayor
parte los requisitos de la norma el gran problema radica en no tener
documentado sus procedimientos, llegando a la problemática por parte del
personal en la desviación de algún proceso ya que no se tiene establecido
documentado, registrado e implementado. Con ello se ha conseguido
focalizar los esfuerzos y recursos para fortalecer las características menos
desarrolladas dentro de la organización, según los criterios de esta norma.
La metodología de este diagnóstico consiste en evaluar cada uno de
los puntos de los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que
los tres primeros capítulos son de carácter introductorio (alcance,
referencias, definiciones).
En el Cuadro Nº 5, se muestra la leyenda,*Nota y con el texto de la
norma ISO 9001:2008 en mano y para cada clausula normativa, se
respondió con total honestidad si cumple totalmente o parcialmente el
requisito y dar una nota de 1 a 5 (donde; 1 = Inexistente, 2 = Informal, 3 =
Se aplica en forma Parcial, 4 = Existe, 5 = Esta Normado) a cada uno,
pudiendo también haber agregado un comentario para justificar su
evaluación.
Metodología 41
CUADRO Nº 5
LISTA DE CHEQUEO PARA EL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2008
Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Cabe destacar que cada subtotal por cada clausula y el Total de todos
los apartados se ha definido con respecto al avance o cumplimiento de cada
uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, tal como se muestra en el
Cuadro Nº 4.
CUADRO Nº 6
PUNTAJE DE LOS SUBTOTALES Y TOTAL DEL DIAGNOSTICO
APLICADO BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
Igual a 100%
La organización tiene completamente desarrollado: implementado,
auditado y en mejora continúa la Norma ISO 9001:2008.
Mayor a 75% La organización está en procesos de auditorías constantes.
≥ a 50% y < 75% La organización tiene solamente documentado la Norma ISO
9001:2008.
≥ a 25% y < 50% La organización se encuentra en proceso de desarrollo.
Menor a 25% La organización ha identificado sus falencias y que aplican a la
Norma pero aún no han sido desarrollados.
Igual a 0% La organización NO desconoce acerca de la Norma ISO 9001:2008.
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Metodología 42
2.7 Análisis de los Resultados del Diagnóstico
Basado en esta Lista de Chequeo que se realizó, podemos observar
en el siguiente Cuadro Nº 5, los resultados del diagnóstico actual de la
organización basado en la Norma ISO 9001:2008.
Para cada apartado de la norma el puntaje máximo a obtener por cada
casillero sería de 5 puntos, pero en nuestro cado dependió de acuerdo a
nuestro análisis con respecto a la empresa del 1 al 5.
Una vez que obtuvimos por cada casillero su debido puntaje, sumamos
por cada apartado y lo dividimos para 130 puntos que hubiese sido el
puntaje total máximo con su respectivo porcentaje por apartado.
Sucesivamente y de una manera ordenada fuimos obteniendo para
cada punto de la norma. En este caso consideramos lo que la organización
cumple en su totalidad, parcialmente y lo que no cumple de cada apartado
con su respectiva clausula.
En cada clausula se fue solicitando la evidencia documentada,
verificando fechas, preguntados a los colaboradores del conocimiento y la
difusión
Finalmente sumamos y comparamos con el Cuadro Nº 4 de
puntuación, dichos valores deben de revelar la actualidad de la organización
tal como se encuentra trabajando en estos tiempos.
Este análisis se lo realizo para obtener primero un levantamiento de
toda la información que maneja actualmente la organización, segundo para
tener en blanco y negro la radiografía de la empresa y así saber cuáles son
los puntos que debemos atacar para las mejoras continuas que se deberán
analizar e implementar dentro de la propuesta de este trabajo.
Metodología 43
CUADRO Nº 7
LISTA DE CHEQUEO PARA EL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2008
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Cláusulas Descripción Nota Apreciación
Comentarios Suma Si No Parcial
4 SGC
4,1 Requisitos generales 3
x
4,2 Requerimientos de documentación 2
x
4.2.1 Generalidades 4 x
4.2.2 Manual de calidad - MC 1
x
4.2.3 Control de documentos 3
x
4.2.4 Control de registros 4 x
17 5,48%
5 Responsabilidad de la Alta Gerencia
5,1 Compromiso de la Dirección 4 x
5,2 Enfoque al cliente 4 x
5,3 Política de calidad 3
x
5,4 Planificación, objetivos de calidad y SGC 2
x
5.4.1 Objetivos de calidad 3
x
5.4.2 Planificación del sistema de gestión calidad 3
x
5,5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 1
x
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 4 x
5.5.2 Representante de la Dirección 4 x
5.5.3 Comunicación interna 4 x
5,6 Revisiones por la dirección 1
x
5.6.1 Generalidades 4 x
5.6.2 Información para la revisión 4 x
5.6.3 Resultados de la Revisión 4 x
45 14,52%
6 Gestión de los Recursos
6,1 Provisión de Recursos 2
x
6,2 Recursos humanos 4 x
6.2.1 Generalidades 4 x
6.2.2 Competencia, toma conciencia y capacitación 4 x
6,3 Infraestructura 4 x
6,4 Ambiente de trabajo 4 x
22 7,10%
7 Realización del Servicio
7,1 Planificación de la realización del servicio 4 x
7,2 Procesos relacionados con el clientes 2
x
7.2.1 Determinación requisitos del servicio 4 x
7.2.2 Revisión de requisitos del servicio 4 x
7.2.3 Comunicación con cliente 4 x
7,3 Diseño y Desarrollo 4 x
7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo 4 x
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 4 x
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 4 x
7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo 4 x
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 4 x
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 4 x
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 4 x
7,4 Compras 4 x
7.4.1 Proceso de compras 4 x
Metodología 44
En el Cuadro Nº 6 se muestran los resultados del diagnóstico y en el
Gráfico Nº 7 su correspondiente perfil de resultados.
CUADRO Nº 8
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008 Apartados de la Norma ISO 9001:2008 Porcentajes Comentario
4 - SGC 5,48
La organización ha identificado sus falencias y
que aplican a la Norma pero aún no han sido
desarrollados.
5 - Responsabilidad de la Alta gerencia 14,52
La organización ha identificado sus falencias y
que aplican a la Norma pero aún no han sido
desarrollados.
6 - Gestión Recursos 7,10
La organización ha identificado sus falencias y
que aplican a la Norma pero aún no han sido
desarrollados.
7 - Realización del servicio 28,71 La organización se encuentra en proceso de
desarrollo.
8 - Medición, Análisis y Mejoramiento 6,77
La organización ha identificado sus falencias y
que aplican a la Norma pero aún no han sido
desarrollados.
TOTAL 62,58 La organización tiene solamente documentado la
Norma ISO 9001:2008.
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
GRÁFICO Nº 9
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO ACTUAL EN PORCENTAJES
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
5,48
14,52 7,10
28,71
6,77
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
4 - SGC 5 -Responsabilidad
de la Altagerencia
6 - GestiónRecursos
7 - Realizacióndel servicio
8 - Medición,Análisis y
Mejoramiento
Po
rce
nta
jes
Apartados de la Norma ISO 9001:2008
Resultados del Diagnostico de la Situacion Actual de SUTIN Basados en la NORMA ISO 9001:2008
Metodología 45
2.8 Análisis FODA
El análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas) es una de las herramientas esenciales que provee de los
insumos necesarios al proceso de implementación de estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implantación de acciones y
medidas correctivas y la generación de nuevos o mejoras continuas dentro
de la normativa ISO 9001:2008.
Fortalezas
Las fortalezas de SUTIN son:
Prestigio en el mercado nacional ecuatoriano.
Productos de calidad, de gran variedad y para cada necesidad del
cliente.
Excelente ambiente y compañeros de trabajo.
Oportunidades
Apertura de nuevos productos de mercado y de servicio post-venta.
Clientes antiguos que desean retomar el contacto con SUTIN.
Constante requerimiento de productos nuevos por parte de los
clientes.
Tecnología en mejoras continuas, que permite la innovación de los
productos.
Requerimiento de clientes para centros de distribución de los
productos.
Debilidades
Iliquidez financiera.
No mantener un stock en SUTIN de los productos y pedir a
exportación.
Metodología 46
Falta de compromiso gerencial para con el Sistema De Gestión De
Calidad iniciado.
No alcanzar la certificación ISO 9000, pese a que se decidió su
implementación.
Políticas de disminución de costos y gastos sin análisis previos.
Niveles de inventarios no acorde a las necesidades del cliente.
Amenazas
Competencia internacional proveniente de la competencia nacional y
extranjera.
Ubicación geográfica.
2.9 Identificación de los Procesos necesarios para la propuesta
del Sistema de Gestión de Calidad, SGC.
Actualmente los procesos que cuenta SUTIN los podemos observar en
el Gráfico Nº 8 a continuación.
GRÁFICO Nº 10
PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés
Planificación y Revisión Gerencial
Gestión
Comercial
Compras
Bodega
Almacenamiento
Entrega
Postventa Servicio al Cliente
Gestión Financiera
CAPITULO III
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
3.1 Propuesta de Implementación
De acuerdo al tema propuesto de Implementar un Sistema de Gestión
de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 en la Empresa SUTIN, con el
propósito de dar solución y eliminar las deficiencias, cumpliendo con todos
los requisitos que exige la norma y así optimizar todo el sistema de servicios
hacia los clientes de la estructura organizacional en base de un enfoque
basado en procesos.
Lo que se desea conseguir implementando ésta normativa es obtener
las directrices necesarias para la implantación de la norma ISO 9001:2008.
Esta técnica tiene como objetivo principal cerrar las desviaciones
detectadas en el diagnóstico inicial, por lo que se programarán actividades,
tiempo a cumplir y sus correspondientes responsables, asignando tareas y
tiempos a cumplir.
Para el progreso correcto del Trabajo de Titulación se debe plantar
especial énfasis en los siguientes puntos a mencionar:
a. Responsabilidad, cumplimiento y compromiso de todos los
colaboradores, partiendo de la Alta Dirección, estableciendo
firmemente los objetivos y la política, difundiendo a toda la estructura
organizacional con la ayuda del Representante de la Dirección; quien
tiene como tarea principal llevar seguimiento frecuentes del SGC.
b. Integración y asesoramiento del sistema de los colaboradores en el
conocimiento de la norma, ayudando en la implementación de los
requerimientos y requisitos en la reproducción de la documentación de
Presentación de la propuesta 48
c. los procesos, manteniendo sus participaciones activas, por medio de
charlas planificadas.
d. Capacitación del personal de acuerdo a las necesidades y exigencias
del SGC y la norma ISO 9001:2008. Responsabilizando directamente a
la Alta Dirección de la organización de las capacitaciones durante la
puesta en marcha de la implementación. Asignando los recursos
económicos necesarios para su correcto funcionamiento.
e. Delegar y asignar funciones y responsabilidades a los colaboradores
de la empresa con sus respectivas competencias de cada puesto de
trabajo.
f. Mantener una actitud proactiva en la identificación oportuna y eficiente
de los problemas asociados al SGC, fijando acciones correctivas y/o
preventivas, y haciendo cumplir su ejecución.
3.2 Desarrollo del Sistema de Calidad
El SGC encerrará los procesos establecidos por la estructura
organizacional para obtener la venta al por mayor y menor del producto final
al cliente de: Bandas Modulares de INTRALOX y Plásticos de Ingeniería de
QUADRANT.
Estos procesos inician desde la importación del producto requerido
hasta su despacho en las manos del cliente, identificando sus procesos que
formaran parte del SGC: Planificación y Revisión Gerencial, Gestión
Financiera, Gestión Comercial, Compras, Bodega Almacenamiento,
Entrega, Postventas y Atención al Cliente. Con el firme propósito de dar
mejoras en brindar un mayor tiempo de respuesta en proveer una solución
industrial a las necesidades requeridas por el cliente/consumidor final; todo
esto tomando como base el concepto de un enfoque basado en procesos.
En todos estos procesos la principal mira se encuentra apuntada a la
calidad del producto con la que llegue a las manos finales de los diferentes
clientes.
Presentación de la propuesta 49
3.2.1 Definición de la Política de Calidad
SUTIN, si tiene definida su Política de Calidad tal como se manifestó
en el punto 1.9.6.1 donde se menciona que:
“SUTIN, ofrece un servicio de calidad, mediante la disponibilidad
adecuada de los productos técnicos que importa, comercializa y fabrica,
buscando siempre el cumplimiento oportuno. Promueve el desarrollo
constante de las competencias del personal, que nos lleve a crecer en el
mercado y a dar solución a los problemas técnicos de nuestros clientes.”
La cual se encuentra claramente difundida en su página web:
www.sutin.ec y entendida por todos sus colaboradores. Ver Anexo 2.
3.2.2 Objetivos de Calidad
La calidad tiene objetivos que son planteados y examinados por la Alta
Dirección por lo menos semestralmente y están sujetos a innovaciones y
mejoras en caso de ser necesario, los mismos que deberán ser
comunicados a todos los colaboradores y redefinidos por medio de sesiones
que se realizarán mes a mes, precedidas y dirigidas por los líderes de cada
área.
Seguido se señala el objetivo general y los respectivos objetivos
específicos planteados de la calidad:
Objetivo General
Asegurar la calidad del producto final y ofrecer de soporte a los
distintos procesos llevados a cabo para la elaboración del producto con
orientación a incrementar el valor agregado bajo un enfoque de mejora
continua.
Presentación de la propuesta 50
Objetivos Específicos
Acrecentar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua de
los procesos.
Compromiso de mantener y cumplir con los requisitos del SGC.
Brindar la oportuna ayuda en los requerimientos del producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Adiestrar y capacitar a los colaboradores en base a la exigencia de la
estructura organizacional.
Certificar documentalmente la calidad del servicio terminado,
respetando todos los alineamientos reglamentarios exigidos por la ley
en lo que respecta seguridad e higiene ocupacional.
Llevar a cabo el ahorro y reducción de costos, enfocados a la mejora
continua.
3.3 Elaboración de la Documentación
En el Cuadro Nº 9, se indica la documentación que se debe presentar
ante cada cláusula presentada con cada apartado de la norma, del Sistema
de Gestión de la Calidad.
CUADRO Nº 9
LISTA DE CORRESPONDENCIA QUE CONTIENE TODA LA
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
RELACIONADOS CON EL SGC
CLAUSULA DESCRIPCION DOCUMENTOS RELACIONADOS
4 SGC
4,1 Requisitos generales
Política de Calidad; sin objetivos de calidad.
Mapa de Procesos
Organigrama de la Empresa
4,2 Requerimientos de documentación Tabla de Correspondencia; sin formato.
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad – MC
4.2.3 Control de documentos Lista y Registros de Documentos; no codificados.
4.2.4 Control de registros SURG001: Registro y Control de Calidad
5 Responsabilidad de la Alta Gerencia
5,1 Compromiso de la Dirección Política de Calidad, Registro de mails de entrega de Recursos.
5,2 Enfoque al cliente
5,3 Política de calidad Política de Calidad, difundida (Pág. WEB) y entendida (Registro).
5,4 Planificación, objetivos de calidad y SGC Planificación del SGC; pero no hay Registro de Cumplimiento.
Presentación de la propuesta 51
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión calidad Planificación del SGC; pero no hay Registro de Cumplimiento.
5,5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad SUPR003: Descripción de Responsabilidades y Autoridad.
5.5.2 Representante de la Dirección Hoja de Delegación del Representante de Dirección.
5.5.3 Comunicación interna Registros de memorándum, mails, cartelera, indicadores del SGC.
5,6 Revisiones por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión SUPR005: Procedimiento de Actas de Reunión del SGC.
5.6.3 Resultados de la Revisión Indicadores de Cumplimiento de cada área.
6 Gestión de los Recursos
6,1 Provisión de Recursos Presupuestos Anual de Recursos
6,2 Recursos humanos
Manual de Organización y Funciones
Plan de Capacitación Anual
SUPR002: Gestión de Selección de Personal
6.2.1 Generalidades SUPR006: Requerimiento, inducción y entrenamiento del personal.
6.2.2 Competencia, toma conciencia y capacitación SUPR004: Calificación y Renovación de personal.
6,3 Infraestructura
Cronograma de Mantenimiento Anual
SUPR010: Gestión de Bodegas
SUPR011: gestión de Oficinas Administrativas
SUPR012: gestión de Limpieza.
6,4 Ambiente de trabajo
SUPR008: Capacitación y evaluación del personal.
SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.
SUPR007: Inventario.
Matriz de Riesgos por puestos de Trabajo.
7 Realización del Servicio PR-OP-026 Prevención de riesgos
7,1 Planificación de la realización del servicio
SUPR015: Elaboración de Planes de Calidad.
SUPR014: Control de Requerimientos de Importación.
SURG005: Registro de Requerimientos del Cliente.
SUPR018: Inspección de Bodegas de Productos.
SUPR016: Control de Productos de Despacho.
7,2 Procesos relacionados con el clientes Rutas de entrega y servicios post-ventas al cliente.
7.2.1 Determinación requisitos del servicio Reglamento de Servicios al Cliente.
7.2.2 Revisión de requisitos del servicio
SUPR022: Registro de Códigos de productos.
SUPR021: Procedimiento de Recepción y Despacho de Productos.
SUPR023: Generación de Ordenes de Compras.
SUPR020: Pedidos de Productos al Almacén.
7.2.3 Comunicación con cliente SURG006: Registro de Sugerencias del Cliente.
7,3 Diseño y Desarrollo
Listado de Cartera de Clientes actuales y nuevos.
Catálogos de Nuevos Productos de las Líneas INTRALOX y QUADRANT
7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo Evaluación de Nuevos Productos
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Identificación de Materiales de los productos, pruebas de laboratorio.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo SURG009: Registros de Productos Nuevos, brochure.
7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo Actas de Reunión de Revisión de Nuevos Productos; asesores de ventas.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificación de Códigos de Productos y requerimientos.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Validación de Productos Existentes y Nuevos.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo Control de Registros de Cambios en los Productos Actuales.
7,4 Compras SUPR028: Procedimiento de Compras Locales y de Importación.
7.4.1 Proceso de compras SUPR025: Selección y Seguimientos de Proveedores.
7.4.2 Información de las compras Ordenes de Compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados Recepción, verificación y comparación de los productos solicitados.
7,5 Producción y prestación del servicio o producto Procesos de Elaboración del Producto.
Presentación de la propuesta 52
7.5.1 Control producción y prestación servicio Control de Despacho, notas de entrega del producto.
7.5.2 Validación procesos de producción y prestación serv.
7.5.3 Identificación y trazabilidad Software de Compras
7.5.4 Propiedad del cliente No Aplica
7.5.5 Preservación del servicio o producto SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.
7,6 Control de dispositivos de seguimiento y medición. SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.
8 Medición, Análisis y Mejoramiento
8,1 Generalidades
8,2 Seguimiento y medición Encuestas de los Clientes, Buzón de Sugerencia.
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.
8,3 Control de servicio o producto No Conforme SURG010. Registro de Reclamos de Cliente
8,4 Análisis de datos SUPR025: Selección y Seguimientos de Proveedores.
8,5 Mejoramiento SUPR013: Procedimiento de Reuniones; actas, asesores de ventas y demás.
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Al mismo tiempo, cabe indicar que la empresa utiliza y maneja la
documentación que se señala seguidamente de acuerdo a los
requerimientos establecidos por la norma internacional ISO 9001:
Manual de Calidad, donde se presenta el esqueleto o la estructura
organizacional del SGC e indica documentadamente la política, misión,
visión y objetivos de la calidad, la finalidad de seguir los alineamientos
de la norma ISO 9001:2008 es dar mayor ventaja competitiva ante
otras empresas y futuros proyectos en la misma.
Manual de Organización y Funciones, aquí se deja por escrito,
documentadamente, las obligaciones y funciones que cada
colaborador debe cumplir conforme a sus respectivos cargos laborales,
con el firme propósito de acentuar los objetivos establecidos por la
organización y mantener un mejor servicio a los clientes. Bajo el punto
de vista del autor el manual de organización tiene como principal
objetivo el delegar responsabilidades a cada uno de los colaboradores
de SUTIN. Para su desarrollo se empleará el formato presentado en el
siguiente Cuadro Nº 8.
Presentación de la propuesta 53
CUADRO Nº 10
FORMATO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
SUTIN Formato de
Organización y Funciones
CÒDIGO:
REVISION :
PAGINAS:
PUESTO TIPO
Puesto de trabajo
Código puesto
Formación
Experiencia
Aptitudes
Actitudes
Tareas y/o funciones que realiza el puesto
Útiles herramientas o maquinaria de trabajo utilizada
Exigencias funcionales
Competencias
Capacitaciones
Horario de trabajo
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Procedimientos o Registros, este documento ayudara a normalizar
todos los procesos establecidos asegurando que se cumplan a
cabalidad por cada uno de los departamentos, para su ejecución se
utilizara el formato exhibido en el Cuadro Nº 11.
CUADRO Nº 11
FORMATO DE PROCEDIMIENTOS O REGISTROS
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 54
Formato de Control, estos se utilizaran para dar evidencia de que los
procesos dentro de la estructura organizacional se están llevando con
responsabilidad.
3.4 Implementación del Sistema de Documentación
a) Control del Manual de Calidad
La Alta Dirección y el Representante del Sistema de Gestión de la
Calidad deben ser quienes den revisiones periódicas y sean los encargados
de la aprobación del Manual de Calidad, dándose según sea el caso la
distribución del mismo atreves de las consiguientes:
Copias controladas: estas se darán al personal autorizado, a su vez
se estarán actualizando de acuerdo a las modificaciones que se
realicen.
Copias no controladas: se entregaran con fines de informar sobre el
manual de calidad, peo la persona que lo tenga no lo actualiza por
cambios de versión u otro motivo.
Todo manual de calidad debe ser revisado y actualizado mínimo una
vez al año, bajo las directrices de la alta dirección junto con los
representantes del Sistema de Gestión de la Calidad. Si se llegase a
realizar cambios o modificaciones en el Manual de Calidad se deberá
actualizar y a su vez modificar dentro de la documentación los cambios
respectivos y archivar los mimos en el aparto histórico de registros.
Cada vez que se proponga y apruebe nuevos procedimientos,
registros o instructivos, estos deberán ser elaborados bajo el formato de
procedimiento detallado en el Cuadro N 11.
Los encargados de cada área de trabajo dentro de la organización
tienen por responsabilidad revisar y aprobar los documentos del SGC antes
Presentación de la propuesta 55
de su respectivo uso, manteniendo aquellos que deberán ser archivados de
manera que se encuentren disponibles, conservados, identificados,
actualizados y legibles para todo aquel colaborador que lo solicite.
Para ello, se deberá establecer los respectivos Procedimiento de
Control de Documentos y Registros de Calidad, el cual asegurará lo
siguiente:
b) Control de Documentos
Las últimas versiones de los documentos serán utilizadas y estarán
disponibles cuando lo requieran.
Implementar la identificación y codificación de los documentos
existentes con su respectiva vigencia y versión.
Todo documento que no se esté aplicando por algún decisión tomada
será considerado como obsoleto y este deberá ser reemplazado
inmediatamente para poder prevenir la duplicación de los mismos.
Deberá existir un registro o control histórico de todos aquellos
documentos que han sido reemplazados.
c) Control de Registros
Los registros son sinónimo de evidencia que el SGC implementa en la
estructura organizacional, como dato de partida para el control, seguimiento
y cumplimiento de los requerimientos del cliente.
Los registros de calidad deben asegurar la operación efectiva del SGC.
Los registros nacen de la documentación de la aplicación de los
Formatos con el visto bueno de los líderes de cada área.
Todos los registros deberán estar identificados, catalogados,
renovados y factible acceso para su revisión.
Los registros de calidad se recomiendan archivar tanto en forma física
como archivos digitales para asegurar su estado de conservación.
Presentación de la propuesta 56
3.5 Compromiso de la Alta Dirección
La empresa se compromete a la importación, venta y distribución de
los productos de INTRALOX y QUADRANT, cumpliendo con los
requerimientos de calidad establecidos y exigidos por los consumidores
finales como se indica a continuación:
Entregando los recursos económicos para el mantenimiento, mejora e
implementación del SGC.
Determinando y difundiendo a todos dentro de la estructura
organizacional sobre las funciones y responsabilidades previamente
establecidas.
Implementando formas de comunicación con los colaboradores,
proveedores y clientes, usando vías de correos electrónicos,
reuniones, llamadas nacionales/internacionales.
Revisando mensualmente el desempeño y el buen funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad, orientándose en mantener siempre
la mejora continua.
3.6 Asignación de Responsabilidades
La Alta Dirección, por medio del Gerente General, seleccionara al
personal delegado para la supervisión y para el mantenimiento del buen
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en la estructura
organizacional. Se deberá elegir al Representante del Sistema de Gestión
de la Calidad, que adquirirá como principal función asegurar que se
mantenga e implanten los procesos del sistema y dar nombramientos a los
miembros del Comité de Calidad. Ver Gráfico Nº 10.
El objetivo de asignar responsabilidades a cada colaborador/a, es
dejar establecido por medio de procedimientos, documentado, difundido e
implementado para los siguientes trabajadores que tomen los mismos
cargos a futuros sean conscientes de sus responsabilidades dentro de sus
cargos con el fin de efectuar mejoras continuas.
Presentación de la propuesta 57
GRÁFICO Nº 11
ORGANIGRAMA DEL COMITÉ DE CALIDAD Y RESPONSABLE DEL
SGC
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
a) Responsable del Sistema de Calidad
El dueño de la organización designa como representante del sistema
de calidad al jefe del departamento de ventas por ser un pilar fundamental
en la empresa ya que con su conocimiento y su liderazgo puede guiar a la
empresa en el desarrollo de esta implementación. A su vez se detallan
varias funciones que se asignaran al cargo:
Debe asegurar que se establezcan e implementen todo los procesos
del sistema de Gestión de la Calidad.
Corresponde comunicar a la Alta dirección toda aquella mejora que se
pueda dar en el desarrollo del SGC.
Promover que la satisfacción del cliente es lo primordial en este
desarrollo comunicar a toda la organización.
Estar en constante seguimiento sobre la documentación de se
encargara de actualizarla.
Representante de la Dirección
Gerente General
Auditor Interno
Asistente Gerencia General
Auditor Interno
Supervisor de Ventas
Auditor Interno
Jefe de Bodega
Representante del SGC
Coordinador de Calidad
Presentación de la propuesta 58
Corresponde requerir a los responsables de cada área informes sobre
el desarrollo del SGC esto implica capacitaciones, acciones correctivas
y preventivas, evaluación a los empleados, indicadores de medición de
cumplimiento, entre otros.
Resolver las no conformidades con el fin de procurar la mejora
continua dentro de la organización esto en conjunto con los
responsables de cada área.
Establecer reuniones con la finalidad de evaluar el desempeño de la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Comité de Calidad
Se forma con los líderes de cada departamento este grupo se
encargara de cumplir con la exigencias de los requerimientos del
consumidor final, y que los procesos establecidos se cumplan a cabalidad.
Estará conformado por el Coordinador de Control de Calidad, Asistente
Financiero y Jefe de Bodega. A su vez se detallan varias funciones que se
asignaran al cargo:
Debe establecer fechas para realización de auditorías internas.
Debe dejar implementado en diferentes áreas la política de calidad
para que los empleados tengan claro los objetivos de la misma.
Establecer un mecanismo para dar trámite a sugerencias y quejas de
clientes y proveedores.
Debe respaldar toda la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad.
Establecer mejoras para cumplir con las no conformidades que se
presenten en la implementación de SGC.
3.7 Comunicación Interna
La comunicación interna es parte fundamental para el desarrollo e
implementación del SGC que es considerado como una herramienta
principal.
Presentación de la propuesta 59
El Comité de Calidad garantizara y se hace responsable de la
comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización, por
medio de reuniones mensuales, correo electrónico, teléfono, reportes,
encuestas, revistas, publicación en carteleras de información, buzón de
sugerencias efectuadas por los jefes de las diferentes áreas de la empresa.
3.8 Gestión de los Recursos
a) Recursos Humanos
Esta gestión se encargara el Gerente de la organización en conjunto
con la Asistente de Finanzas y con los responsables de cada área. Ellos
establecerán y definirán personal de acuerdo a sus necesidades, a su vez
serán responsables de dar capacitaciones de acuerdo a su área de trabajo
con la finalidad de cumplir con los requerimientos y lograr el bienestar del
cliente. Se establecerá un programa de procedimiento para la inducción de
un trabajador nuevo, cuyo objetivo principal es el de facilitar su
incorporación al puesto de trabajo y tenga conocimiento de sus actividades
adentro de la estructura organizacional. Cada jefe identificará y determinará
los entrenamientos necesarios o capacitaciones del personal de acuerdo a
sus funciones dentro de su puesto de trabajo, para cumplir con lo indicado
se establece es siguiente Plan de Capacitación que será de manera anual
como se demuestra en el Cuadro Nº 12.
CUADRO Nº 12
PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 60
El dueño de la organización será el encargado de aprobar este plan y
determinara las responsabilidades para su cumplimiento.
b) Infraestructura
El Gerente de la organización en conjunto con la Alta Dirección debe
determinar el área de la infraestructura para mantener el producto en
óptimas condiciones con la finalidad de dar satisfacción al cliente.
El Gerente de SUTIN se encargara y se responsabilizara de la
inspección de los diferentes mantenimientos dentro de la empresa, aquellos
son: Se cargaran mantenimiento autónomos, es decir, llevado a cabo por
los colaboradores a quienes se le han asignaron dichos equipos tales los
cuales deberá mantener en óptimas condiciones como; muebles de oficina,
computadoras completas, suministros de oficina, muebles de cocina, etc.,
debe contribuir significativamente a la eficacia de los equipos en el proceso
final del producto para su óptimo desempeño.
c) Ambiente de Trabajo
Es algo importante que se debe desarrollar con ayuda de la integración
de todo el personal donde el principal objetivo de esta integración sea el de
la comunicación fuente principal para poder lograr un bienestar dentro de la
organización esto conlleva a la buena entrega del producto servicio final, a
su vez se determina lo siguiente para establecer un óptimo ambiente
laboral:
Definir claramente situaciones ergonómicas en áreas de trabajo,
establecidas en el Reglamento Interno de Trabajo de Seguridad y
Salud Ocupacional, ver Anexo 3, esto con la intensión de cualquier
riesgo laboral.
Tener en óptimas condiciones las áreas de trabajo.
Establecer recreaciones con la finalidad de integrar al personal.
Presentación de la propuesta 61
Realizar monitoreo por áreas para evidenciar si las áreas de trabajo
cumplen con su iluminación correspondiente, que no exista humedad
verificación de niveles de ruidos, entre otros.
3.9 Realización del Producto
a) Planificación de la realización del Producto
Para cumplir con la realización/importación del producto se debe
cumplir con la siguiente:
Solicitud del departamentos de ventas
Verificación de material a importar
Verificar proveedor para importar producto.
Proceso de importación.
Recepción en bodega.
Factura y entrega del producto.
Estos pasos establecidos indican cual es el proceso que se debe
seguir con la finalidad de entregar el producto en las condiciones
establecidas por el cliente.
Se debe mantener registrado todo el proceso ya que permitirá ver a
detalle el proceso que se lleva a cabo durante alguna solicitud.
b) Requisitos Relacionados con el Producto
Definir todo los datos que proporcionara el cliente con la intención de
poder identificar la solicitud del cliente. Para precisar el producto se
solicitara lo siguiente:
Aplicación, condiciones a que va a estar expuesto el producto,
temperatura a la que va estar sometida, cambios de temperatura,
mantenimiento. Todo este será aceptado a su vez revisados con la finalidad
de cumplir con la solicitud del departamento de ventas.
Presentación de la propuesta 62
c) Comunicación con el Cliente/ consumidor
Se establece lo siguiente para el cliente/consumidor:
Asesoría del departamento de ventas para dar a conocer las
novedades e innovaciones del producto a los potenciales clientes.
Disponibilidad de atención vía telefónica y mail para la atención del
cliente/consumidor.
Se establecerá un formato para quejas y reclamos con la finalidad de
poder evaluar a la empresa y tomar acciones respectivas, ver Cuadro
Nº 13.
CUADRO Nº 13
PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 63
d) Diseño y Desarrollo
Se establecerá diseño y desarrollo de productos nuevos y ya
establecidos estos se encargara el departamento de ingeniería bajo la
supervisión del Gerente de la organización. Se cumplirá con los mismos
alineamientos para mejoras en los diferentes productos.
3.9.1 Compras
Se encargara de evaluar a los proveedores y a su vez verificar si los
productos cumplen con los requerimientos exigidos por el departamento d
ventas, para estos se estableció un procedimiento de selección y evaluación
de proveedores según formato en el siguiente Cuadro Nº 14.
Cada vez que se realiza un requerimiento a compras para importación,
debe de cumplir a cabalidad, es decir en su totalidad los requerimientos
puntuales del clientes, por ejemplos; colores, medidas, dimensiones, el uso
donde se lo va a aplicar, datos como variación de temperatura, máximas
presiones, condiciones de trabajos, frecuencias de mantenimientos que se
realicen tanto en el correctivo como preventivo, entre otros.
Para ello, los asesores de ventas reciben las debidas capacitaciones
por parte de la empresa y de personales técnicos extranjeros quienes son
los responsables de guiar a los asesores en las debidas preguntas que
deben realizar a los clientes.
Adicional a ello, en la compra se debe poner énfasis los tiempos de
entregas, debido que, más allá de la calidad que debe contar el producto;
debe de existir y respetarse de mutuo acuerdo el tiempo de entrega del
mismo, se ha trabajo en mantener en stock para cumplir con la satisfacción
del cliente, para esto el departamento de compras ha hecho un análisis de
los productos con mayor rotación en el mercado nacional.
Presentación de la propuesta 64
CUADRO Nº 14
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
3.10 Control del Servicio No Conforme
Para esto se establecerá un Procedimiento de Manejo de Servicio no
mostrado en el Cuadro Nº 15, este procedimiento se desarrolla con la
finalidad de dar solución a las no conformidades del cliente/consumidor final
Presentación de la propuesta 65
CUADRO Nº 15
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE SERVICIO NO CONFORME
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 66
3.11 Auditorías Internas
Se establecerá el Procedimiento Auditoría Interna, ver Cuadro Nº 16,
esto con la finalidad de realizar evaluaciones constante y verificar el grado
de cumplimiento de la implementación del SGC.
CUADRO Nº 16
PROCEDIMEINTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 67
La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad se encargara
del Plan Anual de Auditoría Interna detallado en el Cuadro Nº17 siguiente, el
mismo que será entregado a los encargados de cada departamento.
CUADRO Nº 17
PLAN ANUAL DE AUDITORIA INTERNA
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Los requisitos técnicos legales del Sistema de Gestión de la Calidad
deben ser auditado de acuerdo al programa de auditoria, las personas que
vallan a auditar se obligara a que estén calificados como auditores internos,
ya que evaluaran cada elemento de la norma.
Toda auditoria da como resultado mejoras para la empresa, las cuales
las llamamos como no conformidades, dichas no conformidades deben ser
debidas identificadas, documentadas y reportadas al responsable del
proceso o del área de trabajo que ha sido auditado. Se deberán tomar
acciones correctivas y preventivas, para luego por medio de auditorías de
seguimiento asegurarse que las no conformidades han sido levantadas
conforme a la norma y no exista caso de repetición.
3.12 Análisis de Datos
Cada responsable de las áreas de trabajo determinaran y realizará la
respectiva evaluación y análisis de las mejoras posibles y oportunas que se
deban gestionar en sus áreas, Dichas mejoras serán expuestas en las
reuniones mensuales en conjunto con la alta dirección, para así; poder
alcanzar la eficacia global de la estructura organizacional.
Presentación de la propuesta 68
Ver el siguiente formato en el Cuadro Nº 18.
CUADRO Nº 18
ANALISIS DE LA MEDICION DE LA SASTIFACCION DEL CLIENTE
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
3.13 Mejora Continua y Actualización
La estructura organizacional deberá salvaguardar e implementa un
sistema de mejora continua de los procesos, el cual siembre a los
colaboradores a buscar la perfección del SGC.
3.14 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
Con el fin de ir terminando las causas de las no conformidades y así
evitar las reincidencias de las mismas, se respaldará con el Procedimiento
de Acciones correctivas y preventivas. Ver cuadro Nº 19.
Presentación de la propuesta 69
CUADRO Nº 19
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Presentación de la propuesta 70
3.15 Revisión por la Alta Dirección
La Alta Dirección se compromete que cada vez que se realice una
auditoría interna o cuando la Alta Dirección y Gerente General lo consideren
necesario, mínimo 1 vez al año, dará el respectivo apoyo y soporte al
Comité de Calidad.
Para consolidar esta revisión es forzoso que el Representante del
Sistema de Gestión de la Calidad, refuerce y conceda a la Alta Dirección la
información de las diferentes formas de retroalimentación, seguimientos de
revisiones de la gerencia general, cambios, mejoras o modificaciones del
SC, cumplimientos de objetivos y de la política planteada, acciones
correctivas y preventivas como también los resultados de las auditorías.
Al término de cada revisión que se realice por parte de la Alta
Dirección, el Responsable del SGC adquirirá el Acta de Seguimiento por la
Alta Dirección, comprobando las decisiones y acciones tomadas para
informar a la Gerencia General y a los colaboradores involucrados en el
Sistema de Gestión de la Calidad sobre su desempeño.
3.16 Resultados Esperados de la Implementación
Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, con sus
respectiva certificación internacional se espera obtener un crecimiento en la
empresa que se verá reflejado en su gestión principal, el área de ventas, ya
que dará realce para futuras negociaciones con empresa donde sus
exigencias son recibir el mejor servicio con calidad de primera.
Con el desarrollo de la documentación del SGC se logrará una
organización en los procesos, procedimientos y actividades de la
organización, a su vez con la difusión de la política de calidad se pretende
comprometer al personal para cumplir con la conservación del sistema,
Presentación de la propuesta 71
teniendo identificado los procesos principales, se realizó su interacción con
el mapa de procesos el cual fue un punto clave para verificar los
requerimientos del cliente y satisfacción del mismo, en caso de existir no
conformidad se desarrolló un procedimiento de acciones preventivas y
correctivas donde se actuara para cumplir con la satisfacción del cliente.
Con esto se espera tener un mejor control y seguimiento sobre los
requerimientos del cliente, apuntando a la mejora continua del SGC.
Como parte del resultado obtenido en el Anexo Nº4 se presenta en
detalle el Plan de Implementación, que debe tener la estructura
organizacional en todo sus esquemática de acción.
Para la elaboración del Plan en mención, se lo ha desarrollado por
etapas de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Adicional a ello, las capacitaciones son esenciales en el desarrollo de
la estructura organizacional. Es inevitable que absolutamente todos los
colaboradores formen parte y permanezca involucrado de las
capacitaciones, para que conozcan sus responsabilidades y funciones que
deben cumplir y respetar dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
Por otro lado, las auditorías llegarán a estar y ser procedimientos clave
para mantener y dar seguimiento al SGC, cumpliéndolas en lo que se ha
programa anualmente. Ver en el Anexo Nº 5, la conceptualización de
auditorías a implementarse.
Finalmente, a partir de lo que se indique en el plan de implementación,
a las actividades, tareas, responsables, diversas estrategias a desarrollar y
objetivos planteados a cumplir se elaborará el cronograma de actividades
de proyecto que se está presentando, que permita dar el respectivo
seguimiento a las actividades priori, durante y cuando finalicen de la
Implementación del SGC.
Presentación de la propuesta 72
3.17 Conclusiones y Recomendaciones
3.17.1 Conclusiones
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad dará realce a
la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organización.
El Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
permite formalizar las políticas organizacionales en los cuales se
encuentran inmerso procesos, procedimientos, flujos e instructivos y
registro.
Se realizó capacitaciones a todos los departamentos para dar a
entender sobre la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad
como lo es la Norma ISO 9001:2008.
Se logró que los procesos dentro de la empresa SUTIN sean
documentados, normados y estandarizados.
Se actualizo manual de calidad que servirá de guía para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de
las etapas del proceso para asegurar que el producto final cumpla con
los estándares solicitados por el cliente, normas vigentes y de
seguridad interna.
Una ventaja del enfoque basado en proceso es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos dentro del sistema,
así como su combinación e interacción.
3.17.2 Recomendaciones
Se recomienda una vez que este implementado realizar auditorías
internas con la finalidad de verificar el cumplimiento y los requisitos de
la norma.
Se recomienda a la empresa mantener en constante capacitación al
trabajador sobre la importancia de un sistema de gestión de calidad.
Presentación de la propuesta 73
Revisar resultados de auditorías internas, en el caso de existir no
conformidades corregirlas y establecer planes de mejoras.
Mantener el compromiso con la organización, dando charlas,
realizando actividades dando a entender la importancia del trabajador
en el desarrollo de este sistema de gestión.
Finalmente dar a conocer que la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es el principio de un
proceso de mejora continua.
GLOSARIO DE TERMINOS
FODA Fortalezas, Debilidades y Oportunidades, Amenazas.
ISO International Organización for Standardization (Organización
Internacional de Normalización).
MC Manual de Calidad.
MOF Manual de Organización y Funciones.
PHVA Planear- Hacer- Verificar- Actuar (Ciclo DEMING).
SURG Formato de Registros.
SUPR Formato de Procedimientos.
S.G.C Sistema de Gestión de Calidad.
ANEXOS
Anexos 76
ANEXO Nº 1
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO INICIAL DE SUTIN CON BASE EN
ISO 9001:2008
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 77
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 78
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 79
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 80
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 81
ANEXO Nº 2
POLITICA DE CALIDAD DIFUNDIDA EN PÁGINA WEB DE SUTIN
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 82
ANEXO Nº 3
REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD DE LOS
TRABAJADORES
Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche
Anexos 83
ANEXO Nº 4
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Etapa 0: Preparación y diseño
El punto de partida para implementar el Sistema de Gestión de Calidad
en la organización está definido por la política y objetivos de calidad,
alcance del sistema y análisis de los procesos.
En primera instancia, se ha definido que el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad abarcará los procesos desarrollados por la empresa
para lograr la elaboración del producto final. Estos procesos comprenden
desde la concepción del producto hasta su distribución final, y los que
aportan los recursos necesarios.
En este marco se ha establecido la política de calidad de la empresa y
los objetivos que se desprenden de dicha política declarados en el diseño
del manual de calidad.
De igual manera, se han identificado los principales de procesos, sus
responsables para su consecución, y su interacción a través del mapa de
procesos. Queda a cargo de la empresa llenar el formato de la fichas de
caracterización de procesos con la información necesaria y referente a los
procesos incluidos en el alcance del SGC.
Se ha elaborado el diseño del Manual de Organización y Funciones
para ser llenado por la empresa. También se ha desarrollado la Tabla de
Correspondencia, donde se exponen los procedimientos, instructivos y
documentación en general a ser creados por la empresa acorde con los
requisitos de la norma ISO 9001.
Finalmente, se ha realizado el diagnóstico que muestra el escenario
actual en el cual se encuentra la empresa antes de la implementación para
Anexos 84
el desarrollo de estrategias en la resolución de deficiencias y para el
cumplimiento de todos los requerimientos de la norma ISO 9001.
Cabe resaltar que para llevar a cabo la implementación del sistema es
necesario asegurarse que la Alta Dirección esté comprometida con el
proyecto de calidad y esté dispuesta a tomar parte activa en el proyecto.
Etapa 1: Presentación del proyecto
El Jefe del Sistema de Gestión de Calidad con el consentimiento del
Gerente General, será el encargado de presentar el proyecto a la Alta
Dirección para lograr su aprobación.
El Gerente General por su parte, presentará detalladamente el
proyecto al Equipo de Calidad elegido, y le comunicará la política, los
objetivos y alcance de la empresa para su difusión a todo el personal
mediante los medios de comunicación adecuados: correo electrónico,
paneles informativos, boletines, revistas, entre otros.
Los principales objetivos en esta etapa son:
Presentar y sustentar los conceptos referentes al Sistema de Gestión
de Calidad para su aprobación.
Presentar a la organización el equipo que trabajará en la definición e
implementación del SGC.
Motivar al personal para lograr su máxima colaboración con el
proyecto.
Definir los canales de comunicación para aportación de sugerencias:
correo electrónico, buzón de sugerencias, reuniones semanales, etc.
Etapa 2: Planificación
En esta etapa se deben establecer los recursos físicos, humanos y de
información necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Anexos 85
Se deben determinar y desarrollar los métodos, tareas, tiempos,
responsabilidades, funciones y estándares requeridos en el SGC.
El Jefe del SGC gestionará el plan para la implementación del proyecto
que determina las actividades a seguir, su secuencia y estrategias para su
consecución, el cual será revisado por la Alta Dirección y aprobado por el
Gerente General.
El Gerente General con el apoyo del Representante del SGC, debe
identificar al personal involucrado y responsable del mantenimiento del
SGC, y seleccionará los auditores internos que serán luego capacitados
para realizar las auditorías correspondientes. Así mismo, se otorgarán las
responsabilidades y funciones que recaen sobre cada miembro del Equipo
de Calidad antes, durante y después de la implementación del SGC.
Etapa 3: Sensibilización y formación
Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la
empresa en los temas básicos referentes a calidad y al SGC. Esta tarea
debe ser inducida por el Gerente General, a cargo del Representante del
SGC y coordinada por el área de RRHH a través de personas dentro de la
misma organización con conocimiento de los temas o especialistas
externos. Se debe desarrollar grupos de trabajos conformados por
miembros de cada área involucrada en el cumplimiento del Sistema de
Gestión de Calidad. Los temas topados serán referentes a la necesidad de
implementación del SGC, y sistemas de trabajo que ayudarán a realizar las
tareas con mayor eficiencia. Se exponen a continuación los principales
objetivos de esta etapa divididos en sensibilización y formación.
Los principales objetivos de la fase de sensibilización son:
Implicación activa del personal afectado.
Participación en el proceso de mejora.
Anexos 86
Concienciación de la importancia de la aportación individual.
Entendimiento de la razón del cambio.
Los principales objetivos de la fase de formación son:
Aumentar la eficiencia del personal implicado.
Facilitar la compresión de la gestión por procesos y el desarrollo de los
mismos.
Desarrollar y gestionar apropiadamente la documentación del SGC.
Proporcionar los conocimientos necesarios para el correcto
funcionamiento del SGC.
Etapa 4: Implementación del SGC
Los trabajadores de cada área deben desarrollar toda la
documentación que soporta al SGC, bajo la supervisión y gestión del Equipo
de Calidad. Dentro de esta documentación se encuentra: manual de
organización y funciones, procedimientos generales y específicos, fichas de
caracterización de procesos, registros, documentación técnica e instructivos.
Luego del desarrollado de la documentación referente al Sistema de
Gestión de Calidad, el Equipo de Calidad tratará dicha documentación al
personal de las diferentes áreas para su mantenimiento y puesta en
práctica, el inicio de la implementación del SGC es comunicada por el
Gerente General a través del Equipo de Calidad. El Equipo de Calidad
realizará el seguimiento a todas las áreas de la organización por medio de
visitas de apoyo, capacitaciones adicionales, atención personalizada y
continua a todas las inquietudes del personal de la organización. También
se encargará de supervisar la realización de procesos y asesorar al
personal en sus funciones, facilitando los recursos y herramientas
necesarias.
Es responsabilidad del Jefe del SGC de notificar los avances del
proyecto y desarrollo de dicha implementación a la Dirección, Gerente
General, Equipo de Calidad y al personal responsable del SGC.
Anexos 87
Etapa 5: Verificación y validación
Aquí se deberá establecer los mecanismos de seguimiento, medición y
análisis necesarios para asegurarse de la eficiencia y evaluar el grado de
implementación del SGC.
Para ello, el Representante del SGC elaborará el Plan Anual de
Auditoría, el cual será admitido por el Gerente General. El Equipo de
Calidad se hará responsable de coordinar con los auditores internos
seleccionados la realización de las auditorías internas del SGC.
Comenzando en de la evaluación del sistema, se determinarán las no
conformidades y oportunidades de mejora a la eficacia del SGC.
Etapa 6: Mejora continua
Se deberá contar con un proceso de mejora continua con el fin de
solucionar las no conformidades y corregir las fallas para que no vuelvan a
ocurrir, para ello, implementarán las acciones correctivas, acciones
preventivas y oportunidades de mejora al sistema, tomando en cuenta los
recursos disponibles.
Etapa 7: Certificación
Cuando el sistema esté en marcha y sin que presente mayores
problemas se podrá solicitar la certificación del SGC a una empresa
certificadora de prestigio y autorizada.
Dando como primer paso a la auditoría de pre-certificación,
planificando la acreditación y con el visto bueno de la alta gerencia con el
respaldo del jefe del SGC y el gerente general. Con ello se procede a
realizar la evaluación del SGC implementado en la empresa.
Anexos 88
Con los resultados obtenidos de la auditoría de pre-certificación, el
Gerente General y el jefe de Calidad procederán a registrar y corregir las no
conformidades levantadas, una vez revisado y aprobado el informe con las
rectificaciones hechas en el sistema, la alta Dirección autorizará la ejecución
de la auditoría de certificación del SGC por el ente del organismo
certificador.
Anexos 89
ANEXO Nº 5
PROGRAMAS DE AUDITORÍAS
Auditorías Internas
Los auditores internos elegidos por el Gerente General con el apoyo
del Comité de Calidad lo constituirán en un principio los jefes de cada una
de las áreas, a quienes se les capacitará en temas de auditoría interna,
cumplimiento del Procedimiento de Auditoría, y todas las actividades y
documentación involucrada. Las auditorías internas iniciarán a partir de la
semana 49 después de implementar el SGC, semana en la cual los
auditores internos deben estar divinamente capacitados.
Las auditorías internas se efectuarán mensualmente por tres meses;
luego, la empresa dispondrá si llevar a cabo o no la auditoría de certificación
del SGC.
Auditorías Externas
a) Alcance de la certificación
El alcance de la certificación debe claramente definir:
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Procesos principales de la organización para la comercialización del
producto o actividades de prestación del servicio.
Cualquier requisito de la norma ISO 9001 que haya sido excluido.
La certificación ISO 9001:2008 acredita que se tiene implantado un
Sistema de Gestión de Calidad que permite mejorar de forma continua los
procesos con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente. Así como
también, es una manera de acreditar la capacidad de una organización para
ofrecer un servicio, producto o sistema de acuerdo con los requisitos del
cliente y la regulación existente, utilizando un tercer certificador como
intermediario.
Anexos 90
b) Empresas certificadoras
Se mencionan los principales aspectos a considerar al elegir un
organismo de certificación estos son:
Imparcialidad.
Debe estar Acreditado.
Servicios que ofrece.
Trato establecido y condición del evaluador respecto a la empresa
evaluadora.
c) Documentación
Se debe entregar documentación necesaria del Sistema de Gestión de
Calidad a la empresa certificadora estos se realizara con un de mes de
anticipación, la documentación incluye lo siguiente:
Manual de Calidad
Manual de Organización y Funciones
Diagrama organizacional
Políticas y objetivos de la empresa
Resultados de auditorías internas
Acciones correctivas y preventivas tomadas en las auditorías internas
Documento de Revisión por la Dirección
Cualquier otra documentación solicitada por la empresa certificadora.
d) Esquema metodológico
En el caso de la norma ISO 9001:2008, el proceso de certificación que
cualquier estructura organizacional ha de culminar se puede dividir en
cuatro fases:
Anexos 91
Auditoría de Pre-Certificación
La empresa certificadora evalúa las condiciones de ubicación, áreas
de trabajo, desempeño del personal y gestión de procesos de la
organización para determinar su grado de preparación. Además, también
evalúa los resultados de las auditorías internas de la organización para
determinar si el SGC cumple los requisitos de la norma ISO 9001 y poder
así planificar y realizar la auditoría de certificación.
Auditoría Inicial de Certificación
El equipo auditor visita las instalaciones de la organización y analiza el
Sistema de Gestión de Calidad, basándose en los requisitos de la norma y
en lo establecido en los documentos que integran el sistema. El resultado
de este análisis da lugar a un informe de auditoría y la organización dispone
de un mes para presentar un plan de acciones correctivas dirigido a
subsanar las no conformidades detectadas en la auditoría. Tras este
proceso se adopta una decisión sobre la emisión del certificado. Si el
resultado es favorable, se entrega el certificado con una vigencia de tres
años y durante este periodo el Sistema de Gestión de Calidad se somete a
una auditoría de seguimiento anual.
Auditorías de Seguimiento
Durante los tres años de vigencia del certificado se realizan auditorías
de seguimiento anuales cuyo objetivo es verificar que el Sistema de Gestión
de Calidad certificado se mantiene y, si es posible, mejorarlo en adecuación
y eficacia.
Auditoría de Renovación
Antes de que concluya el plazo de vigencia del certificado (3 años), se
procede a la renovación del mismo a través de una auditoría para evaluar el
continuo cumplimiento de todos los requisitos de la norma del Sistema de
Gestión de Calidad.
BIBLIOGRAFÍA
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UNE-EN ISO 9001:2000. España, 2000.
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UNE-EN ISO 9001:2008. España, 2008.
Lic. Erick Méndez. 2010. Interpretación y Aplicación de Requisitos de
ISO 9001:2008.
Luis Alberto Ugaz Flores. 2012. Propuesta de Diseño e
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma
ISO 9001:2008 aplicado a una Empresa de Fabricación de Lejías. Perú,
2012.
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