La nueva experiencia del cliente en Seguros
Account Executive [email protected] 649-280-227 @aromerofrias
Alejandro Romero Account Executive [email protected] 639-704-388 @ariassantiago
Santiago Arias Solution Engineer [email protected] 699-429-377
Alex Tortras Account Executive [email protected]
Rafael Espinosa
Precision Insurance ONBOARD
ADVOCACY
Os presentamos a los Pérez
• Daniel y María: después de toda una vida de novios se casaron hace 2 años.
• Todavía sin hijos, muy enfocados en sus trabajos.
• Daniel es comercial y viaja mucho, María trabaja como monitora en un gimnasio.
• Daniel está pensando en comprarse un coche nuevo.
Ambos tienen su propio coche
Asegurados por separado en Safe Hands
ENGAGE
Buscando seguro
Daniel eligió Safe Hands después de llamar a varias aseguradoras para conseguir el precio más bajo, como hace todos los años. El papeleo del seguro le llegó por correo.
Inicio de póliza
0 Meses
Fin de póliza
12 Meses
Han pasado 11 meses y Daniel, afortunadamente, no ha tenido que contactar con ellos. El tema está en que… él tampoco ha recibido ninguna interacción de su compañía de seguros…
ENGAGE
Carta de renovación
…hasta esta mañana. La carta de renovación de la póliza ha llegado reclamando una incremento de prima y sin ningún tipo de explicación de la subida
Inicio de póliza
0 Meses
Fin de póliza
12 Meses
ENGAGE RENEW
Pregunta a los amigos
@Daniel Hola Daniel, Yo estoy con @cumulusinsurance este año. Increible servicio, deberías probarles.
@Ramon
RENEW AWARENESS
@cumulusinsurance
#safehands
‘Insurers’ Mention
Social Studio
@Daniel @Ramon Gracias Ramón. Daniel, estaremos encantados de demostrarte porqué nuestros clientes siguen renovando año tras año! Visita nuestra web para más info:: cl.co/3FW56FQS
@CumulusInsurance
Daniel no es un gran usuario de Twitter pero está tan enfadado con su experiencia que lo usa para pedir consejo a sus “amigos”. Una recomendación de un seguidor desencadena una respuesta de una aseguradora, aunque Daniel está liado con mucho trabajo.
No he sabido nada de mi aseguradora en todo el año! Alguien tuvo mejor experiencia #safehands #desencantado #pobreservicio
@Daniel
Escuchar: acceder a info de valor
Sara trabaja en el departamento de Marketing de Cumulus Insurance en el sector de seguros de auto. Sara monitoriza conversaciones, busca tendencias y formas de engagement en las conversaciones.
Cumulus Insurance +
Social Studio
AWARENESS
@cumulusinsurance
#safehands
‘Insurers’ Mention
“servicio de atención muy pobre” “no he sabido nada de ellos en todo el año”
“lentos en responder”
“se olvidaron de mi”
“sólo la carta de renovación”
Análisis
Presenta sus conclusiones al equipo, que comprueban todas las conversaciones que existen de falta de involucración por parte de las aseguradoras en general. “Este es nuestro punto fuerte! Construyamos una campaña con foco en el cliente!”
Es hora de actuar!
Cumulus Insurance +
Social Studio Wave
AWARENESS
Desarrollo de la Campaña
El equipo construye todos los canales apropiados para hacer un target a los influenciadores clave en RRSS, se customiza la web y todo se soporta con advertising de pago.
Social
Web
Paid Advertising
Eres lo más importante para tu seguro de auto? #customerfirst
Cumulus Insurance, Car @cumulusinsurance
Demuéstramelo
Eres lo más importante para tu seguro de auto?
Lee el artículo
Se dice a menudo que es el diablo el que está detrás del detalle de los términos de la póliza del seguro y sus condicones y está claro que al final resulta ser…
Bienvenido a nuestra Comunidad
Cumulus Insurance + AWARENESS
Audience Builder
Advertising Studio Social.com
Active Audiences
Email Studio Mobile Studio Social Studio Web Studio
Community Cloud
Navegando en un rato libre
Daniel ve el Ad. Como es tan relevante para él hace click y lo lee con detenimiento. Vuelve a Facebook y hace un “like” del artículo y a través de el visita la página. Journey Maps
Journey Builder Social.com
Active Audiences Community Cloud
2min ago
Suggested Post
Lee cómo lideramos el mercado Proactive customer first support & advice WWW.CUMULUS-BLOG.COM
Cumulus Insurance, Car Sponsored
Eres lo más importante para tu seguro de auto?
RENEW AWARENESS
Article Like
Blog Browsing
Article Interaction
Facebook Page Like
Analizando compañías de seguros
Además Daniel usa Google para encontrar la mejor opción. Su búsqueda le devuelve muchos resultados, pero el advertising de pago basados en la campaña de términos de búsqueda asegura que Cumulus esté visible en la primera página.
Seguro Auto buena experiencia cliente
Customer Insurance = Cumulus Insurance
Se dice a menudo que es el diablo el que está detrás del detalle de los términos de la póliza del seguro y sus condicones y está claro que al final…
Poniendo a los clientes en el Centro
Eres lo más importante para tu seguro de auto?
RENEW AWARENESS CONSIDERATION
Journey Maps Journey Builder
Ad Impression
Visita la web de Cumulus Insurance
Cuando ve el mensaje de ‘Customer First’ de nuevo le entra la intriga y visita la web de Cumulus
Journey Maps Journey Builder
Predictive Intelligence
Submit
Rellena abajo tus detalles
OFERTA
Nombre *
Email *
Marca *
Modelo *
Tipo de Seguro *
Kms anuales *
Daniel Pérez
Sierra
Todo Riesgo
Ford
35,000 KM
Hace click en el botón de “Consigue una oferta”, rellena todos los campos y consigue su primera oferta.
RENEW CONSIDERATION
Lead Created
Car Details
Contact Details
Journey Maps Journey Builder
Email Predictive Intelligence
Chequeando el correo en casa
De camino a casa analiza todas las iteraciones que ha tenido con las diferentes compañias de seguros. Sin duda Cumulus Insurance destaca entre todas. Además tienen un precio competitvo y le acaban de mandar por correo electrónico un descuento!!
Daniel, gracias por ofrecernos tus datos, aquí tienes tu oferta anual:
PROPUESTA POR E-MAIL
324,59 EUR Hemos incluído un 5% de descuento adicional, pero sólo para hoy!!
340,82 EUR
Lo quiero! Cumulus Insurance + RENEW CONSIDERATION PURCHASE
Payment Details
Site Interaction
Email Interaction
Policy Purchased
Journey Maps Journey Builder Mobile Connect
SMS recordatorio de envío de documentación
Como no ha habido interacción desde el email de bienvenida, que recordaba a Daniel enviar la prueba de 0 siniestros para conseguir el bonus. Automáticamente le llega un SMS. Daniel, ya en casa, puede hacerle una foto a su documentación en su smart phone y enviarlo como MMS.
Buenas tardes Daniel, esperamos que todo vaya bien! Sólo recordarte que no nos has enviado la prueba de 0 siniestros. Puedes hacerlo con una simple foto desde tu smart phone y respondiendo a este mensaje. Haz click en el link para más opciones: ci.co/RF4E34
Cumulus Insurance + ONBOARD Delivered
SMS Delivered
MMS Received
SMS Read
NCB Received
Journey Maps Journey Builder
Email Predictive Intelligence
Community Cloud
Email 1 Interaction
Cumulus Insurance + ONBOARD ENGAGE
NEWSLETTER 1
Descarga ahora la App! Download
Cumulus Newsletter. The Claim Edition “Vaya día!” – Susan Fletcher Conducía a casa cuando lo peor sucedió!
Gracias a que había bajado antes la app de Cumulus…
Lee más
Cumulus Newsletter
Como parte del onboarding de Daniel, Cumulus Insurance le manda newsletters personalizadas. Como no se ha bajado aún la app, el correo automáticamente enseña un módulo explicando lo fácil que es reclamar un siniestro desde la App.
Blog Interaction
Se descarga la App
Después de leer el artículo Daniel, convencido, se descarga la App.
ENGAGE
Cumulus
Journey Maps Journey Builder
Heroku
App Download
Cumulus Insurance +
Llega la nueva Newsletter
Cumulus Insurance + ENGAGE
NEWSLETTER 2
Cumulus Newsletter. The Accuracy Edition
“Por qué debo pagar yo por los errores de otros?” – Raquel Martín
Conduzco con cuidado y apenas uso mi coche poco. Estaba segura de que pagaba demasiado por mi seguro y desde que cambié a la poliza telemática mensual he ahorrado una fortuna!
Haz el cambio
Es una historia de un cliente de Cumulus que usando telemetría conduciendo baja la prima de su seguro. Es la segunda mención de esta mejora de póliza y después de leerlo Daniel no duda en hacer el upgrade. Haciendo click desde el botón de la newsletter le lleva a la App, después de un click su póliza ha cambiado y elige un hueco para que le coloquen la caja negra.
Journey Maps Journey Builder
Email Predictive Intelligence
Heroku
Email 2 Interaction
App Interaction
Policy Change
Technician Booked
Es la mañana de la instalación
Journey Maps Journey Builder
Heroku Service Cloud
Community Cloud Knowledge IoT Cloud
Cumulus Insurance +
Need Help
Daniel Smith 1/9
Friday 26th, 9:00am
Please fit Cumulus Black Box
Fitted Not Fitted
Report Problem
ENGAGE
App Interaction
Job 1 Started
Knowledge View
IoT Data Test
Job 1 Completed
Un instalador de Cumulus empieza su día. Cada cita es automáticamente agendada para él y visible a través de la App de Cumulus. La App le ayuda a lo largo del día. Nunca ha trabajado en el modelo de coche de Daniel, así que entra en la comunidad de soporte y chequea el proceso de instalación. Es muy sencillo seguir el paso a paso y consigue acabar el trabajo.
Telematics Engine
Distance
Average speed rating
Braking rating
Cornering rating
Time of day rating
874KM
51%
42%
67%
50%
Fascinado por toda la información
Daniel alucina con toda la información en tiempo real y coge el hábito de chequear su progreso después de conducir. No ve el momento de conocer lo qué pagará finalmente.
ENGAGE
Cumulus Insurance +
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
App Interaction
IoT Driving Data
Location Data
Journey Maps Journey Builder
MobilePush Heroku
IoT Cloud
Un mes después
Daniel acaba de recibir el mensaje push que tanto esperaba. Sus cuidados al condudir han dado resultados! Su primera mensualidad ha sido bastante más baja que con la antigua póliza. María sonríe, ella finalmente ha renovado otro año con Safe Hands
Cumulus Insurance + ENGAGE
Cumulus Insurance App Daniel, WOW! Impresionantes marcas tu primer mes. Tienes una reducción del 18% respecto a una póliza standard. Mantente así!
Push Interaction
App Interaction
Location Data
BMW i3, Vauxhall Ampera o Toyota Prius
Daniel ha estado de viaje toda la semana y por fin está volviendo a casa. Lee una newsletter de su revista favorita de coches que hace un review de las últimas ofertas en coches eléctricos. Le gusta el i3, pero no está seguro si el extra coste lo merece.
Cumulus Insurance +
BMW i3 vs rivales: triple test de coches eléctricos
NEWSLETTER
Car manufacturers have had a tough time trying to convince buyers to ditch the internal combustion engine in favor of the electric motor, but that hasn’t stopped BMW from jumping on the EV bandwagon. It’s just launched the battery-powered BMW i3 city car which, sidewise, slots into the line-up below the 1 Series. However, BMW knows the pure electric car fits a very specific brief – namely short trips with easy access to charging facilities.
Location Data
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
ENGAGE
Ultima Newsletter
Cumulus Insurance + ENGAGE
NEWSLETTER 3
Cumulus Newsletter. Edición Innovación
Sistemas de Seguridad Automáticos
Avoid Collision System: el sistema de evasión está diseñado para evitar colisiones o reducir su severidad en caso de producirse, utliza un radar, láser y cámaras para detectar…
Unete a la conversación
Está siendo un día tranquilo en la oficina y Daniel chequea su correo personal. La newsletter de Cumulus ys las páginas de la comunidad relacionadas hablan de las últimas novedades en seguridad y cómo Cumulus reduce la prima para los coches con estas características.
Menciona que el BMW i3 tiene muchas de estas funcionalidades. Danieldecide hacer una prueba del coche.
Journey Maps Journey Builder
Email Predictive Intelligence
Community Cloud Heroku
IoT Cloud
Location Data
Email 3 Interaction
Community View
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Test de conducción del i3
Daniel está encantado. Después de conducir un coche antiguo durante tanto tiempo es como conducir una aeronave. Lo tiene que tener, sobre todo al saber que las funcionalidades de conducción y seguridad reducen su prima. Concuce ya a casa con su flamante nuevo coche.
Cumulus Insurance + ENGAGE
Location Data
Journey Maps Journey Builder
MobilePush Heroku
IoT Cloud
En control de su seguro
Cumulus Insurance +
Cumulus Insurance App Hemos detectado que estás conduciendo. Te gustaría que la App empezara la monitorización?
slide to interact
Pero espera, todavía no está asegurado. Va a la App de Cumulus para actualizar la póliza cuando descubre un mensaje push en la App. La App ha detectado que está conduciendo pero que no lo ha notificado. Daniel consigue cabiar su coche asegurado en la App al nuevo i3. Puede ver incluso la actualización de la prima al añadir las nuevas funcionalidades del coche nuevo. Es hora de ir a casa a enseñar el coche nuevo a María.
Location Data
Push Interaction
Car Policy Change
Automatic Braking
Lane Warning
Collision Warning
UPSELL ENGAGE
Conduciendo al trabajo
Te lo puedes creer!! Del coche de en frente ha saltado una piedrecita que le ha dañado la luna. Nada que pueda resolver ahora, sigue conduciendo al trabajo.
Cumulus Insurance +
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Location Data
UPSELL ENGAGE
Pulsa el botón de SOS
En un segundo una operadora aparece en la plantalla! Durante una breve sesión de video chat la operadora confirma su localización usando el GPS, abre un caso y le pide que haga una foto de la luna usando la cámara de su teléfono.
Cumulus Insurance + ENGAGE SERVICE
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Service Cloud Live Agent
App Interaction
SOS Interaction
Case Opened
Location Data
Todo bajo control
La operadora le explica que un responsible de lunas ya ha sido contactado y que la luna se arreglará en las siguientes horas mientras el está en el trabajo. Un correo confirmando todo también ha sido enviado. Mejor aún, como ha sido un arreglo no afectará a la póliza.
Parece que no será un mal día después de todo!
Cumulus Insurance + SERVICE
Journey Maps Journey Builder
Email Heroku
IoT Cloud Service Cloud
Live Agent
App Interaction
Photo Taken
Repair Initiated
Location Data
El caso le llega a un técnico
Mientras un técnico de lunas de los alrededores trabaja recibe el caso por correo electrónico de Cumulus Insurance. Confirma que puede completar el trabajo en el tiempo ofrecido y el caso se actualiza en Cumulus.
SERVICE
Cumulus Insurance +
Journey Maps Journey Builder Service Cloud
Job Accepted
Email Interaction
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Service Cloud MobilePush
Reparación finalizada. Valóranos!
Al final del día la reparación se finaliza y Daniel recibe un mensaje push para avisarle. Además se le pide que valore la experiencia, Daniel les fa una valoración de 5 estrellas.
Cumulus Insurance + SERVICE
Location Data
Cumulus Insurance App Daniel, tu luna está arreglada y tu coche preparado para conducir de nuevo. Por favor, valora tu experiencia haciendo click sobre este mensaje.
slide to interact Job Completed
Case Closed
Push Interaction
5 Star Rating
Resumen anual de Cumulus
En vez de mandar una factura muy larga que echaría para atrás a cualquiera, a Daniel le llega un correo con el resumen de los gastos anuales, que además incluye un resumen de cómo ha conducido, su reclamaciones y varios links a comunidades con recomendaciones de qué puede hacer para seguir bajando el coste de su prima.
Cumulus Insurance + SERVICE RE-EVALUATE
Location Data
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Email Community Cloud
Knowledge
Email Interaction
Driving Interaction
Claim Interaction
Advice Interaction
María ha esperado pacientemente
La póliza de Safe Hands de María acabó ayer. Ha sido horrible sentirse presa en esta póliza teniendo que escuchar las ventajas de la de Cumulus a su marido. Justo antes de salir hacia el trabajo se da de alta en la póliza de telemetría en la App de Cumulus.
SERVICE
RENEW PURCHASE Cumulus Insurance +
Contact Details
Heroku
Vehicle Details
Payment Details
Policy Type
Policy Purchase
Unidad familiar
Cumulus Insurance tiene un montón de triggers automatizados que descubren que María asegura su coche desde la misma dirección que Daniel que debe estar muy satisfecho con la empresa por las 5 estrellas que nos acaba de dar.
Automáticamente se crea un lead en Sales Cloud para que un agente llame e intente hacer cross sell de otros servicios de seguros
Precision Insurance PURCHASE
SERVICE
Contact Details
Contact Details
Lead Created
Cumulus Insurance +
Daniel recibe una llamada de Cumulus
SERVICE CROSS-SELL
PURCHASE CROSS-SELL
Location Data
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Service Cloud
Call Answered
Contents Purchased
Es Juan Luis, que trabaja en el servicio de Call Center. Juan Luis se interesa por su experiencia hasta ahora con Cumulus, antes de sugerir en ofrecer la misma experiencia con el seguro del hogar. Daniel no se lo piensa y también firma.
Comparte su experiencia en Twitter
Daniel está impresionado con todas las iteraciones que ha tenido con Cumulus y comparte su percepción.
Nunca pensé que una compañía de seguros te hiciera sentir como un amigo. @cumulusinsurance es la empresa que debes probar! #seguros #customercare
@Daniel
@Daniel Ha sido un placer conocerte. #customercompany
@CumulusInsurance
Cumulus Insurance + CROSS-SELL ADVOCACY
CROSS-SELL ONBOARD
Location Data
Journey Maps Journey Builder
Heroku IoT Cloud
Service Cloud Social Studio
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El viaje no ha hecho más que empezar
En poco más de un año Cumulus se ha convertido en su aseguradora de referencia, asegurando sus coches, su hogar y quién sabe lo que pasará en el futuro…
Precision Insurance
Test de embarazo
thank y u