Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS
HUMANOS Comunicacin en Situaciones de Crisis Reflexiones y
herramientas de prevencin, gestin y mitigacin de conflictos Hernn
D. Flores Gmez Gerente de Asuntos Legales y Relaciones
Institucionales
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Enap Sipetrol Argentina Enap Sipetrol Argentina fue creada en
1991 y es la filial argentina de Enap Sipetrol, compaa dedicada a
la exploracin y produccin de petrleo y gas como brazo internacional
de la empresa estatal de hidrocarburos de Chile ENAP (Empresa
Nacional del Petrleo). Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas
productoras de petrleo y gas construidas, instaladas y operadas por
medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de
Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador
offshore del pas. Acerca de Enap Sipetrol Argentina
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Operaciones de Enap Sipetrol Argentina
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Cuenca Golfo San Jorge
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Cigeas
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Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de
petrleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios
frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol
Argentina es el principal operador offshore del pas. Acerca de Enap
Sipetrol Argentina
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Cuenca Austral
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Plataforma AM-3
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Traslado hasta el sitio de perforacin (towing)
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Remolcador llegando a la plataforma Ocean Scepter
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Jornadas de RRHH Crisis Puntos para reflexionar y/o
intercambiar opiniones y/o discutir!!! En una Crisis, la Gerencia
de RRHH tiene algn rol? Qu rol tienen los RRHH en una Crisis? Qu
relacin tiene la Gerencia de RRHH con la comunicacin en una Crisis?
Qu rol tiene la Gerencia de RRHH en tiempos de paz en relacin a una
eventual crisis? Qu conocimiento tiene la Gerencia de RRHH de sus
RRHH en relacin a la coyuntura de los negocios y/o riesgos de la
Empresa? Qu rol tiene la capacitacin? Organizacin de la Empresa.
Gerencia de Asuntos Legales / Gerencia de Relaciones
Institucionales o ambas en una sola Gerencia?
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CRISIS?
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Definicin de Crisis segn la Real Academia Espaola (Del lat.
crisis, y este del gr. ) 1. f. Cambio brusco en el curso de una
enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.
2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de
orden fsico, ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un
asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o
cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias
importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo
examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin
dificultosa o complicada.
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Inesperada, coarta la capacidad de reaccin. Imprevisible.
Relevante para pblicos de la empresa (consumidores, accionistas,
proveedores, vecinos, etc.) Es noticia: tiene nombre y apellido.
Disponibilidad de Informacin incompleta. Informacin dada por la
imagen que tenga el (Periodista, otros, industria) acerca de la
empresa. Caractersticas de una Crisis
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Origen en la comunicacin Origen en la prdida de un RRHH clave
Origen en el Liderazgo de la Empresa (CEO, Gerentes) Origen en el
negocio / actividad propia de la Empresa Origen en lo financiero
Origen en la falta de remplazos elegibles para las altas posiciones
ejecutivas Origen en la falta de capacitacin y competencias
(seniority?) de los RRHH de la Empresa Etc. Distintos Tipos de
Crisis
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Todo el mundo va detrs de la Crisis y la Empresa se para
Atender lo Urgente Las Autoridades (Gubernamentales) / (de la Casa
Matriz) se enteran a travs de los Medios de Comunicacin No
consistencia entre la Comunicacin Externa y la Interna
Disponibilidad de Informacin incompleta Innovar, no estar
preparado. Reaccionar / Preocuparse Tecnologa vs interaccin humana
(excluyentes!) Lo bueno es enemigo de lo perfecto Crear contactos
no relaciones No comunicar Errores ante una Crisis
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Es aquel acontecimiento que altera el ritmo habitual de la
empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su
imagen y reputacin pblica y, de forma especfica, a sus productos,
clientes, empleados (stakeholders), etc. Qu es una Crisis? (otra
definicin)
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Ante una situacin de Cambio Incertidumbre Se debe buscar
certezas, reaccionando rpido y eficientemente, para lo cual se debe
estar preparado!!!
Diapositiva 20
Una Crisis tiene todos los elementos para escribir una buena
historia: Vctimas Villanos Imgenes Drama Comunicando en tiempos de
Crisis
Diapositiva 21
Cada Situacin de Crisis produce una exigencia de informacin por
parte de: Autoridades Prensa Casa Matriz Comunidad Clientes
Proveedores Competencia Pblico interno
Diapositiva 22
Qu pas? Por qu pas? Qu estn haciendo para que no se repita?
Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES
Diapositiva 23
Anticipacin Preparacin Comunicacin Pre - Crisis Prevencin ..??
Proactividad
Diapositiva 24
MANUAL DE COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Define Comit
de Crisis Roles y responsabilidades de sus integrantes Flujograma
de accin Sistematiza procesos a seguir (mensajes claves,
stakeholders, etc.) Debe estar en lnea con todo otro Manual de
Contigencias de la Empresa DEBE SER COMPLEMENTARIO!!
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CONOCIMIENTO DETALLADO POR PARTE DE LOS EJECUTIVOS DEL NEGOCIO
DE LA EMPRESA No dar por sentado nada Definir una lnea de
conocimiento base, no importando la profesin del Ejecutivo Se
pueden tener Q&A preparados PERO se debe estar capacitado para
SITUACIONES INESPERADAS
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En EPOCAS DE PAZ fomento de las relaciones con Los Medios Las
Autoridades de Aplicacin Empresas pares de la Industria Las
Comunidades donde la Empresa opera Otros Stakeholders Buena
comunicacin interna
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ENTRENAMIENTO CONSTANTE Media Training Talleres de Situaciones
de Crisis Talleres especiales al Comit de Crisis Bsico Recordatorio
constante de Pautas Comunicaciones Intercambio de experiencias
entre los Ejecutivos / Casos Pilotos Team Buildings / relacin entre
los ejecutivos
Diapositiva 28
MAPA DE RIESGOS Definir con todos los Ejecutivos de la Empresa
un Mapa Bsico de Riesgos (todos) Planes de Mitigacin Operativos
Planes Comunicacionales potenciales
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29 Gestin Integral de Riesgos: Desarrollo Metodolgico Poltica
de Gestin Integral de Riesgos Metodologa Gestin Integral de Riesgo
Identificacin de Riesgos y Controles Evaluacin de Riesgos y
Controles Tratamiento y Planes de Mitigacin de Riesgos Ficha de
Riesgos Crticos Ficha de Riesgos Crticos Ficha de Riesgos Crticos
Exposicin Final Proceso Nivel de Exposicin Mapas de Procesos de
ENAP
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Criterios de Evaluacin: Probabilidad
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El MAPA DE RIESGOS, muestra el resultado de la evaluacin de los
eventos de riesgos identificados, los que fueron evaluados por los
Ejecutivos de acuerdo a criterios definidos en metodologa El mapa
de la izquierda, muestra el Riesgo Inherente. El de la derecha
muestra el Riesgo Residual, esto es, considerando la existencia de
controles que impidan o disminuyan la probabilidad de
materializacin del riesgo y/o su impacto una vez ocurridos.
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COMUNICACIN INTERNA Todos los empleados de la Empresa son
Potenciales Comunicadores Coordinacin con la Gerencia de RRHH
Coordinacin con la Gerencia de Asuntos Legales Debe haber una
estricta planificacin, coordinacin y uniformidad en el flujo de
Informacin y Comunicacin interna y externa Insercin y articulacin
de la Gerencia de RRII en toda la Estructura de la Empresa
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SOPORTE / ACCIONES VARIAS PROACTIVIDAD Consultora de
Comunicacin Corporativa (madre) Monitoreos Diarios de Medios
(Nacional/Provincial/Municipal) Monitoreos especficos radiales
Monitoreos especficos de Canales de TV Activa participacin en los
foros de la Industria / Cmaras Monitoreos Parlamentarios Consultora
especializada en Comunicacin Interna
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REFLEXION FINAL
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ACCIONES DE PREVENCION / COMUNICACION Se pueden utilizar
diferentes TECNICAS DE COMUNICACION Se puede trabajar sobre la
VISION del pblico en general Se pueden utilizar diferentes
ESTRATEGIAS PERO siempre sobre la base de algo concreto CASO
CONTRARIO Estarn en juego nuestra IMAGEN y REPUTACIN
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IMAGEN Y REPUTACIN DE LA EMPRESA IMAGEN = PERCEPCIN REPUTACIN
=CREDITO SOCIAL Lo que no se hizo hasta el momento, no se har en
una Crisis Todo lo que se puede comprender, se puede perdonar
OPORTUNIDAD POTENCIAL!!! Por lo tanto puede ser una OPORTUNIDAD
POTENCIAL!!!
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CONCLUSIONES
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EQUILIBRIO / GESTION Gerenciar los riesgos Controlar las
incertidumbres Asumindolas Mitigndolas Transfirindolas Y si se
puede..Eliminndolas!!! Contar con Informacin Sistematicidad (tiempo
es oro!!) Toma de Decisiones Eficiente Calidad Estrategia Generacin
d Alternativas Anlisis Proceso de Planificacin