REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

I.U.P. SANTIAGO MARIÑO

EXTENSION MATURIN

Profesora: Bachiller:

Lcda. Xiomara Gutiérrez Andreina Marín

C.I.: 21.384.094

Maturín, Julio de 2014

SISTEMA DE

GESTION

POR PROCES

OS

Tabla de contenido

INTRODUCCION.........................................................................................................3

ENFOQUE BASADO EN PROCESO......................................................................4

Objetivos del enfoque basado en procesos.......................................................5

Beneficios del enfoque basado en procesos.....................................................5

PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS...................7

CAMBIOS PARADIGMÁTICOS DE LA CALIDAD..............................................9

ESTRATEGIAS DE CAMBIO PARA QUE LA VIEJA GERENCIA SEA NUEVA GERENCIA...................................................................................................10

CONCLUSION............................................................................................................12

INTRODUCCION

La Norma ISO 9000 es un conjunto de lineamientos orientadas a regular la gestión de la calidad en todo tipo de organización, sea micro, pequeña, mediana o grande; sea pública o privada; sea de manufactura o de servicio, sin importar el sector al cual pertenezca. De modo tal que la ISO 9000 es una norma internacional estándar, no obligatoria, dirigida a incrementar la Calidad de una organización a través de la planeación, ejecución, control y mejora continua de sus procesos productivos centrales, clave y de apoyo.

En la actualidad, este Organismo Internacional que agrupa a más de 160 países del mundo, emite una infinidad de normas orientadas a homologar o estandarizar las prácticas en los distintos ramos industriales y de servicios.

De acuerdo la Norma ISO 9000:2000 un Sistema de Gestión de la Calidad es:

“Un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la Política y los Objetivos, enfocados a dirigir y controlar una organización con respecto a la Calidad.”

El Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la organización para obtener beneficios mediante la utilización de la calidad como herramienta estratégica. En un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), el conjunto de elementos que se relacionan son las personas, los métodos de trabajo y los recursos, con la finalidad de cumplir los requerimientos del cliente.

ENFOQUE BASADO EN PROCESO

Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.

Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.

Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.

Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.

El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada uno de los procesos.

Objetivos del enfoque basado en procesos Definir sistemáticamente las actividades necesarias para

lograr los objetivos planteados Establecer las responsabilidades y obligaciones para la

gestión de las actividades clave de cada proceso. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre

los distintos puestos de trabajo definidos en la organización. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso

respecto a la percepción de satisfacción del cliente.

Beneficios del enfoque basado en procesos Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el

uso eficaz de los recursos. Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles. Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.

A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

Sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000.

Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.

PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Mapa de procesos: Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.

El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado derendimientoen coste, servicioycalidad. Un procedimiento es la formaespecíficade llevar a término un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie deinstruccioneselaboradasparaquelassigaunapersona!oconjunto de personas. Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización.

Identificación de la interacción de los procesos:

El primer paso que debemos llevar a cabo para poder gestionar perfectamente los procesos es identificar los mismos.Las organizaciones se basan en desarrollar actividades, las cuales se agrupan para dar procesos, los cuales interactúan entre sí, como si de engranajes se tratara, para hacer funcionar las organizaciones, sin dejarse llevar por la inercia.

La identificación de actividades puede parecer un hecho fácil, pero no lo es. Se puede comprobar viendo la cantidad de cosas que se deben hacer en las organizaciones y por falta de indefinición no se hacen o se hacen mal, por lo que no está tan clara su definición e identificación.

Además, tendemos a definir como actividades de las organizaciones, aquello implicado directamente con las entradas reales de dinero o facturables dejándose la mayor parte de estas actividades fuera del control ordenado de la gestión.

Documentación de los procedimientos:

Expresa que los procedimientos es la descripción detallada de las etapas del proceso, para este planteamiento si es necesario guiarse por formatos, guías, protocolos, registros y manuales para poder describir los procedimientos del proceso que se contruya, enumerando todos los documentos que se hayan utilizado para la descripción de las etapas y que sea de conocimiento de las partes interesadas.

CAMBIOS PARADIGMÁTICOS DE LA CALIDAD

Liderazgo: trabajar con entusiasmo y concentración en la

calidad del producto.

Participación: todo el personal de la empresa tienen la

responsabilidad de la calidad del producto, todas las

decisiones e ideas que se aporten, siempre y cuando sean de

gran utilidad para la organización deben ser tomadas en

cuenta y respetadas.

Cultura: dar repuestas para soluciones rápidas y eficaces,

combatiendo la mala calidad.

Educación: todo el personal que labore en la empresa debe

estar capacitado para que al momento de algún problema que

se les presente en su área de trabajo sean capaces de

afrontarlo y solucionarlo.

Obsesión y fanatismo: los empleado asi como loa

ejecutivos deben enfocarse en darle un mejor trato al cliente

y darle respuesta a sus dudas, el personal debe sentirse

confiado en todo momento.

Desempeño: nadie garantiza de que el trabajo sea 100% el

esperado, pues en cualquier momento pueden suceder

inconvenientes en el proceso. Aquellas personas que trabajen

en el mismo deben actuar rápidamente para emendar

cualquier error.

Prevención: se deben crear las medidas preventivas

necesarias para evitar riesgos y estar preparados ante

cualquier situación no esperada.

Costo: darle un costo justo y razonable a la calidad y tener

conocimiento del mismo.

Métodos estadísticos: La junta organizacional debe tener

todas las estrategias estadísticas, de las cuales deben ser

llevadas por aquellas personas capacitadas para su manejo.

Implantación: el encargado debe tomar en cuenta todas

aquellas sugerencias que le hagan sus superiores y

aceptarlas, para un mejor cambio y que no solo sean sus

reglas las que se deban seguir.

Reconocimiento: se debe considerar las necesidades de

todos y realizar cambios donde salgan favorecidos todas

aquellas personas involucradas en la organización, para así

brindar un mejor servicio al cliente.

Auditoria: todos los procesos realizados deben ser evaluados

en su momento para así evitar errores.

ESTRATEGIAS DE CAMBIO PARA QUE LA VIEJA GERENCIA SEA NUEVA GERENCIA

Realizar cambios en la estructura o desarrollar nuevas estrategias comerciales. Cambiar implica romper tradiciones, hábitos y costumbres, rutinas incorporadas a la forma de ver

y operar la realidad en cada organización. Los procesos de cambio implican modificar centros de poder, intereses personales y grupales, arriesgar, vencer temores y resistencias. Es por esto que el cambio no es sólo organizativo, tecnológico o de gestión sino también, y fundamentalmente, cultural y de comportamiento. Para ello se requiere de verdaderos líderes para impulsar el cambio, ser un líder del cambio exige voluntad y la capacidad de cambiar lo que se hace, así como hacer nuevas y diferentes cosas

Realizar estudios y para cada trabajador de una empresa y reorganizarlos según sus conocimientos y su mejor desempeño. También dando a cada empleado la instrucción necesaria para que cada uno de sus trabajadores esté capacitado completamente para su área de trabajo, y mentalizar a todos los integrantes del grupo de trabajo el objetivo de cada proceso a realizarse en la empresa, se necesita que todos se adapten a los nuevos cambios.

Evaluar a cada personal de la organización para saber en qué campos de trabajo tienden a tener fallas, promover al trabajador a realizar cursos no solo de su área de trabajo sino de otras en que puedan verificar si en otros campos de trabajo se puede sentir más cómodo o tiene un rendimiento mucho mejor.

Autoevaluar a los empleados y estudiar sus errores para analizar qué soluciones se pueden tomar al respecto, es posible que una de las soluciones sean rotación de actividades, es decir que el empleado se desempeñe mejor en otra área que no sea en donde se encuentre ubicada, otra solución puede ser el despido esto se tomaría si se observara un desinterés por sus labores de parte del empleado evaluado.

Desarrollar un único plan porque el mundo va rotando y cambiando, los clientes también cambian sus necesidades es por ello que se encuentra necesario que los planes de la empresa también cambien adaptándose a las nuevas

expectativas que puedan nacer, asegurando su crecimiento y su eficaz funcionamiento. 

CONCLUSIONPlanteamiento simplista de la relación empresa – cliente. El

sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo en los procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente. Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio.